第一篇：12秋旅《業務》試卷第三章《導游服務》10月29日

《導游業務》第三章《導游服務》

用卷：12秋導游出卷：周星宇

題型：填空題（100空，每空1分，合計100分）

姓名__________得分__________優秀率__________及格率__________

1.____________________是世界上規模最大的產業。旅游活動是世界上規模最大的社會活動、民間外交活動。

2.旅游產品是指：旅游經營者憑借著__________的、__________的勞動產品，向消費者提供的用以滿足其在旅游活動中綜合需要的全部__________和__________的總和。

3.旅游產品分為__________旅游產品和__________旅游產品。__________旅游產品是指：經過旅游經營者將各企業和部門的服務產品，編排組合而成的滿足旅游者旅游活動需求的綜合服務產品，通常稱為____________________。__________旅游產品是指：構成整體旅游產品的各項旅游服務產品，如導游服務、飯店服務產品、交通運輸服務產品、游覽點服務產品等。

4.導游服務是指：導游人員代表委派Ta的旅行社，負責接待或陪同旅游者旅行、參觀、游覽，按照組團合同或約定的內容和標準，向旅游者提供的____________________服務。導游服務是旅行社提供的諸多服務中最__________、最__________的服務，是旅行社業務工作的重點。

5.在旅游活動中，導游處于__________地位，起著__________的作用。其重要性表現在：（之于旅行社）導游服務是旅游各項服務中最重要的服務；（之于旅游者）導游服務是旅游服務__________高低最__________的標志；（之于相關方）導游工作是各項旅游服務的聯系紐帶和中間橋梁；（之于旅游業）導游的工作質量影響東道國旅游產品的銷售。

6.導游服務的性質：__________性、__________性、__________性、__________性、__________性、__________性。其中__________性為個性，其他為共性。

7.導游服務的特點：1）__________性強。導游帶團外出要獨當一面，獨立的宣傳、執行國家政策，獨立的組織旅游活動，獨立的處理問題，導游講解也具有相對的獨立性。2）__________高度結合。導游在進行景觀講解、解答問題時，都需要運用知識和智慧，是一種艱苦而復雜的腦力勞動。3）跨__________性。各國、各地區之間的文化傳統、民俗風情、禁忌習慣不同，旅游者的思維方式、價值觀念、思想意識各異，決定了導游服務的跨文化性。導游必須在各種文化的差異中，甚至碰撞中工作，應盡可能多的了解中外文化差異，完成傳播文化的重任。4）____________________。表現在服務對象復雜，旅游者需求多樣，人際關系復雜（接觸人多），要面對各種物質誘惑和精神污染（導游要有較高的政治思想水平、堅強的意志、高度的政治警惕性、始終保持頭腦清醒，自覺抵制精神污染）。

8.導游服務工作分為：____________________導游（亦稱物化導游）、____________________導游（亦稱講解導游）。

9.____________________導游方式將一直處于主要地位，永遠不會被取代。因為：1）在影響旅游者印象和旅游活動質量的諸多因素中，__________的因素是第一位的（重要性）；2）導游講解貴在__________，妙在__________（可能性）：3）導游與旅游者之間正常的__________關系是保證旅游服務質量的重要因素，增進相互了解和友誼、維護和促進世界和平是發展旅游業的重要目的之一（必要性）。

10.導游服務工作的范圍包括：____________________服務和____________________服務。其中導游講解服務包括：沿途講解服務；參觀游覽現場的導游講解；座談、訪問的口譯服務、某些參觀景點的口譯服務。旅行生活服務包括：入出境迎送；旅途生活照料；安全服務；上下站聯絡。

11.導游服務的原則有：__________至上；__________第一；維護____________________；____________________相結合。

12.規范化服務又稱標準化服務，目前已經發布了__________個標準。一是__________年__________月發布，__________年__________月__________日實施的《______________________________》這一國家標準；一是__________年__________月__________日發布，__________年__________月__________日實施的《______________________________》這一行業標準。

13.旅游團隊的導游服務集體，由__________、__________、__________三種角色構成，他們的主要任務是按預定行程計劃保證旅游團隊吃住行游購娛等各方面服務。

14.__________與__________、__________搞好關系，得到他們的理解、合作、支持是帶好團的重要方面。這是因為：第一，__________與領隊、全陪的關系實質上是__________與__________之間執行合同的關系。第二，__________、__________在旅游團中是__________的代言人。

15.地陪要搞好與領隊、全陪的關系，要做好以下工作：1）__________領隊和全陪。尊重人是人際關系的基本準則之一。要尊重他們的__________，尊重他們的__________，尊重他們的__________和__________，適當發揮他們的__________，注意給他們__________，最重要方面是____________________。2）__________領隊和全陪的工作。他們提出意見和建議時，要足夠重視；他們遇到麻煩時，要給予必要的支持和幫助；旅游團內部出現糾紛，領隊、全陪與旅游者產生矛盾時，一般__________，但必要時可____________________。3）避免____________________。總之，與領隊、全陪搞好關系，__________地陪要力戒驕氣，消除與之爭高低的念頭；__________地陪要消除膽怯心理，樹立協作共事的信心。

16.雖然全陪、地陪、領隊由不同旅行社委派，代表不同利益，各有工作職責，但仍有合作共事的基礎：共同的____________________——旅游團；共同的____________________——實行和落實旅游計劃；共同的____________________——組織好旅游活動，為旅游團提供滿意的服務；處理問題的準繩——__________、__________、__________。

17.導游服務集體的良好關系，是保證旅游活動順利進行的關鍵。建立良好關系的前提是：____________________、____________________、____________________、共同為該團提供優質服務。

18.導游服務集體協作共事的原則：1）主動爭取各方配合。反對__________行為、__________主義。2）尊重各方__________和__________。各方之間關系是平等的，配合是互補、互利的。3）建立__________。統一工作關系（理性關系）和情感關系（人情關系），建立友情，同時要把握好__________和__________，尊重隱私權。4）____________________、____________________、____________________。遇事，應大局出發，分析原因，分清責任，勇于承擔，切忌指責和推諉。

第二篇：12秋旅《業務》試卷第四章《導游服務程序》12月3日

《導游業務》第四章《導游服務程序》

用卷：12秋導游出卷：周星宇

題型：填空題60空，每空1分；多選題10題，每空4分

姓名__________得分__________優秀率__________及格率__________

1.出境領隊的服務程序包括：____________________、____________________、辦理出境手續、辦理入境手續、落實境外旅游接待、辦理境外離境手續、辦理回國入境手續、__________、其他。

2.出境領隊的準備工作，包括1）出行前__________準備。2）出境前__________準備。包括：習俗、禁忌；交通規則；電壓、安全、物價。3）__________準備。包括：有關證件、機票、文件等。

3.出境前說明會上，出境領隊要：____________________；說明____________________；介紹____________________；提醒旅游者提前__________小時到指定地點集合出發。

4.2005年7月1日起，所有乘飛機進出境的旅客須填寫《進出境申報單》，出境申報單為__________色，入境申報單為__________色。出境需要申報的物品有：1）所帶并需要帶回來的單價超過__________元人民幣的自用物品；2）超過__________元人民幣現鈔、超過折合__________美元的外幣現鈔、金銀等貴重金屬、____________________、____________________。入境需要申報的物品有：1）境外獲取的總值超過__________元人民幣的物品；2）超過__________支香煙、__________支雪茄、__________克煙絲；3）超過__________毫升的__________度以上酒精飲料；4）分離運輸行李。

5.出境時，過衛生檢疫需出示黃皮書，其正式名稱是《______________________________》，它是本人__________情況的證明。

6.過出境邊檢時，出境領隊將《名單表》交邊檢留存__________份，另__________份加蓋邊檢章后保存，用于回國入境時交邊檢官審驗蓋章。

7.辦理境外入境手續，通常稱作“過三關”，即____________________、____________________、____________________。

8.__________，應自始至終參與全程活動，負責旅游團活動中各環節的銜接，監督接待計劃的實施，協調領隊、地陪、司機等人的關系。

9.全陪的服務程序：____________________；地陪的服務程序：____________________

1）準備2）接站3）首次導游4）入店5）核對商定日程6）各站服務7）離站服務8）途中服務9）抵達服務10）送站11）參觀游覽12）組織文娛活動13）購物服務14）餐飲服務15）后續工作。

10.全陪的服務準備：____________________；地陪的服務準備：____________________

1）熟悉接待計劃2）落實接待計劃3）物質準備4）知識準備5）形象準備6）心理準備7）了解情

況8）聯系下站

16.無論全陪還是地陪，都應在接團前閱讀接待計劃和其他相關資料。接待計劃是組團社委托各地接社組織、落實旅游團活動的契約性安排，是導游了解旅游團基本情況、安排活動日程的主要依據。通過閱讀接待計劃，全陪應了解和掌握：____________________；地陪應了解和掌握：____________________

1）旅游團的情況2）旅游團成員的情況3）旅游線路和交通工具4）各站的抵離時間5）交通票據情況6）掌握各有關單位和人員的聯系方式7）與計調、外聯聯絡8）了解天氣，并提醒旅游者9）該團的特殊要求和禁忌

17.全陪的物質準備包括：____________________；地陪的物質準備包括：____________________

1）證件2）導游旗（10人以上團）3）費用4）掌握有關單位和人員的聯系方式5）首站交通票據6）門票7）旅游宣傳品

18.全陪的知識準備包括：____________________；地陪的知識準備包括：____________________

1）城市、地區概況2）主要景點概況3）外語4）專業知識、詞匯5）新聞、話題

19.作為導游與旅游者第一次接觸的接團服務，全陪應讓旅游者有賓至如歸的感覺，地陪應給旅游者留下熱情友好、辦事干練的第一印象。通常，接團應提前半小時到達接團站點。

20.入店時，作為地陪，應協助領隊、全陪辦理登記手續，并請領隊、全陪分發房卡；作為全陪，應協助__________辦理登記手續，并請__________分發房卡。__________引旅游者入房間，__________巡查樓層；__________引旅游者入餐廳用第一餐，并將領隊介紹給餐廳經理或主管。__________向旅游者介紹飯店設置和注意事項，__________將飯店卡片發給旅游者。__________安排叫早服務。

21.景點景區導游包括：__________區、__________區、__________館、__________館、__________居等地的導游服務。

22.講解員的服務程序：1）__________（熟悉情況、物質準備）；2）__________（歡迎辭、導游講解）；

3）__________（歡送辭）。

23.隨著____________________日趨強盛，____________________大大提高，及____________________的產生，使散客旅游走俏。

24.散客服務類型分為：____________________服務，____________________服務（含__________咨詢、__________咨詢、__________咨詢3種），____________________旅游服務。

25.散客之所以單獨外出旅游，一是希望去____________________的地方，二是可選擇____________________的地方，從而得到__________感受。但是，散客旅游也有其劣勢：一是成本高，二是因旅游者來源、語言不同而導游__________困難。

26.散客服務程序：____________________

1）準備2）接站3）首次導游4）入店5）核對商定日程6）送站服務7）參觀游覽8）組織文娛活動9）購物服務10）餐飲服務11）后續工作。

第三篇：導游業務試卷

一、單項選擇題（只有一個正確答案，錯選、多選均不得分，共50題）

11、一名合格導游人員的首要條件是（）

A、熱情導游B、勤奮苦練C、愛國D、開拓創新

12、海外領隊、全陪、地陪和講解員所有共有的職責是（）

A、落實旅游合同B、維護安全C、景點講解D、聯絡工作

13、旅游團旅游計劃的具體執行者，當地旅游活動的組織者和領導者是（）

A、組團人員B、全陪C、地陪D、領隊

14、（）是導游職業道德中最基本和最具特色的一項道德規范。

Ａ、熱情友好、賓客至上Ｂ、誠實守信、辦事公道

Ｃ、文明禮貌、優質服務Ｄ、愛崗敬業、忠于職守

15、導游員最重要的基本功是（），它也是導游服務的工具。

Ａ、導游專業知識Ｂ、語言知識

Ｃ、導游文化基礎知識Ｄ、政策法規知識

16、（）是愛國主義、國際主義在導游工作中具體表現。

A、不卑不亢B、遵紀守法C、顧全大局D、真誠公道

17、在人際交往中，以下握手順序不正確（）

A、上級先伸手，下級后伸手B、主人先伸手，客人后伸手

C、年長的先伸手，年幼的后伸手D、男方先伸手，女方后伸手

18、中餐形式宴請客人時，中餐一般是主人和客人圍著圓桌而坐，主人的位置（）

A、朝向門口B、在主賓的右側C、在主賓對面D、主賓不遠的地方

19、為體現“女士優先”原則，下車，下船，出電梯時，男士應（）

A、讓女士先行B、為女士開道并提供必要的幫助

C、自己先行D、引導女士、跟其同行

20、在部分東南亞佛教國家，通常盛行()。

A、接吻禮B、鞠躬禮C、合掌禮D、握手禮

21、導游服務中（）的特點要求導游人員有高度的責任感和敬業精神，以及較強的心理自控能力。

A、關聯度高B、獨立性強C、復雜多變D、腦體高度結合22、導游工作的中心任務是導游講解，因此，導游員要()。

A、講得越多越好

B、盡量多講，并注重講解與導游相結合C、觀光團多講，專業團少講

D、導游員隨意

23、某旅行社地陪趙某，一日之內三上滕王閣，因過于疲勞，在最后一次上滕王閣時，只在樓下講解，沒有陪同客人登樓。趙某的行為與()項職業道德規范不符。

A、一視同仁、不卑不亢B、熱情友好、賓客至上

C、敬業愛崗、忠于職守D、團結服務、顧全大局

24、導游人員的服飾穿著要遵循“ＴＯＰ”原則，以下不屬于該原則的是（）。Ａ、時間Ｂ、場合Ｃ、身份Ｄ、地點

25、禮節、禮貌的核心是（）。B

Ａ、熱情待人Ｂ、尊重人Ｃ、理解人Ｄ、寬容待人

26、散客旅游增加的主要原因是（）。

Ａ、旅游需求更旺盛Ｂ、旅游產品更多樣化

Ｃ、個性化需求增強Ｄ、對旅游服務產品質量要求更高

27、在旅游消費中，導游服務周到會讓游客對旅游地的一切產生美好的印象，這是旅游知覺心理定式中的（）。

Ａ、首次效應Ｂ、新近效應Ｃ、暈輪效應Ｄ、經驗效應

28、性情活潑、熱情、反應敏捷、有較高的活動效率的客人屬于（）類型的人。Ａ、多血質Ｂ、粘液質Ｃ、膽汁質Ｄ、抑郁質

29、安靜、穩重、反應遲緩、善于忍耐的客人屬于（）類型的人。

Ａ、多血質Ｂ、粘液質Ｃ、膽汁質Ｄ、抑郁質

30、一位旅游者在旅游定點商店看中一種絲綢布料，告訴導游員他需要買8英尺，導游員應該告訴售貨員，這位旅游者需要買（）。

A、3.12米B、2.7米C、3.5米D、2.44米

40、全陪、地陪、領隊三者之間在遇到問題，出現矛盾和分歧時，必須()。

A、組織好團隊的旅游活動，以提供滿意的服務為原則

B、尊重各方的權限和利益，切忌侵害他方利益

C、及時交流信息，主動溝通配合D、以執行旅行社之間、旅行社與游客之間簽訂的協議為原則

41、北京時間為零點時，當地時間為16：00的城市是()。

A、倫敦B、紐約C、漢城D、巴黎

42、因天氣原因，旅游團所乘航班需推遲2小時才能起飛，游客仍滯留在上一站，而全賠和領隊又沒有及時通知下一站接待社。下站導游不知道這種臨時變化，仍按原計劃接站，造成了空接，該導游員應該首先()。

A、若推遲時間不長，堅持在機場等候

B、推遲時問較長，重新落實接團事宜

C、盡量與該團全陪取得聯系

D、地陪應立即與本旅行社有關部門聯系查明原因

43、旅游者因搶救無效死亡，應寫出由主治醫師簽字和醫院蓋章的《搶救經過報告》和

()。

A、《尸體解剖報告》B、《死亡診斷證明》

C、《死亡公證書》D、《因病死亡證明》

44、下列不符合導游員儀容儀表規范要求的是()。

A、整潔B、端莊C、華麗D、穩重

45、某內賓團因同房游客鬧矛盾要求改住單間，但時值旅游旺季，酒店無空房，導游人員應()。

A、請領隊調解B、讓游客自行調配

C、予以滿足，但費用自理D、請全陪調解盡量內部調配

46、甲旅行社的導游李某對乙旅行社的團隊客人說：“你們交的團費太高，乙旅行社坑了你們”，由此造成乙旅行社的團隊客人大呼上當，甚至提出退團，李某的行為違背了()職業道德規范。

A、一視同仁、不卑不亢B、熱情友好、賓客至上

C、敬業愛崗、忠于職守D、團結協作、顧全大局

47、旅游團中某位旅游者希望帶其在華親友的孩子隨團活動，導游員應該()。

A、婉言拒絕B、表示同意

C、首先征求領隊及團員的意見D、首先向領導匯報

48、()不是導游服務的三要素之一。

A、相貌身材B、知識C、服務技能D、語言

49、導游員在人際交往中必須注意的禮儀原則是()。

A、德誠于中、禮形于外B、以我為主、尊重他人

C、全心全意為旅游者服務D、以上都不是

50、在下列服務類型中，導游人員應向游客提供的基本服務是()。

A、講解服務B、個性化服務C、規范化服務D、超值服務

51、臨時導游證的有效期最長不超過()。

A、1個月B、3個月C、6個月D、1年

52、客人丟失了進關時登記了、并需要復帶出境或保險的貴重物品，經多方查找，仍找不回時，導游人員要協助失主（）。

A、向公安部門和保險公司報案B、協助有關人員查找線索

C、分析物品丟失的時間和地點并幫助查找

D、持旅行社證明到當地公安局開具遺失證明，以便出關時查驗或向保險公司索賠

53、按照導游人員計分管理制度的規定，導游人員未經旅行社委派，私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導游業務的，將被扣除()。

A、10分B、8分C、6分D、4分

54、導游人員資格證書是由國家旅游局統一印制的，其頒發機關是()。

A、國家旅游局

B、省、自治區、直轄市旅游局

C、國家旅游局和省、自治區、直轄市旅游局

D、國務院

55、依據《導游人員管理條例》規定，導游證可分為()。

A、中文導游證和外語導游證B、國際旅行社導游證書和國內旅行社導游證

C、正式導游證和臨時導游證D、胸卡導游證和證書式導游證

56、旅游團在旅游期間遇到安全事故，導游員應首先()。

A、報告有關部門B、安定旅游者

C、處理善后事宜D、保護旅游者

57、重大旅游安全事故是指一次事故造成旅游者死亡或者重傷致殘。經濟損失在()者。

A、1萬元人民幣以下B、1萬元至10萬(含1萬元人民幣)

C、10萬元至100萬(含100萬)元人民幣D、100萬元人民幣以上

58、游客的意見、要求、建議乃至投訴，一般是通過導游人員向旅行社傳遞直至上報旅游行政管理部門。這體現了導游服務工作紐帶中的()作用。

A、連接內外B、協調左右C、承上啟下D、擴散作用

59、旅游者委托導游員給其在華工作的朋友轉遞一盒精裝巧克力，導游員應()。

A、答應轉遞B、委婉拒絕

C、請示領導D、設法讓客人親自面交

60、在帶團過程中，常碰到少數旅游者遲到與拖拉情況，導游員對此應()。

A、提出警告B、順其自然C、設法引導D、讓領隊處理

81、對于旅游者在旅游過程中提出的特殊飲食要求，以下表述正確的是()

A、已訂妥的風味宴，旅游者在臨近用餐時不想去，于是導游員表示無所謂，立即退餐

B、旅游者提出晚些用餐的要求，導游員應告知其不能超過用餐時間，否則將自動取消用餐，餐費不退

C、地陪應告知旅游者，客房只為生病客人提供送餐服務，一般客人不享受此項服務

D、旅游者堅持自己單獨用餐，導游員可協助其與餐廳聯系，告之餐費自理，原餐費不退

82、領隊小宋帶領旅游團24人赴泰國旅游。飛機抵達機場后，地陪就向小宋要求增加該團的自費項目，領隊小宋對此應()。

A、告之上車后由地陪直接向客人說明并收取費用

B、拒絕，并說明此團不參加任何自費項目

C、報告組團社，由組團社與地陪所在地接社協調

D、告之先進行計劃內的活動，找適當機會征求全團成員意見，以客人自愿參加為原則

83、按照《導游人員管理實施辦法》規定，私自帶人隨團游覽的導游員應被扣除()分。

A、2B、4C、6D、884、下列情況中，游客提出換房，導游人員應該滿足其要求的是()。

A、客房內發現蟑螂B、客房朝北光線不好

C、客房在走廊盡頭離電梯近D、要求住高檔客房又拒付差價

85、領隊小苗帶領18位游客赴新加坡旅游，游客王小姐托運的行李在機場遺失，領隊在協助王小姐辦理了一系列的查找手續未果之后，陪同她購買了必需的生活用品，此費用應()。

A、由組團社承擔B、由國內保險公司承擔

C、憑收據向當地機場報銷D、由游客自理

86、導游人員沒有按預定航班(車次、船次)時刻迎接旅游團(者)，導致旅游團(者)到達后，無導游人員迎接的現象稱為()。

A、錯接B、誤接C、漏接D、空接

87、作為地陪，在確定叫早時間時應與()商量。

A、領隊和全陪B、所有客人C、領隊D、全陪

88、一位年邁的旅游者隨旅游團抵達蘇州故地重游，當晚老人向地陪提出希望探望在當地一位失散多年的朋友，這時地陪應該()。

A、對老人說：您與朋友失散多年，地址很難找，這事沒辦法解決

B、對老人說：明天您可以不隨團活動，去找那位朋友

C、設法予以滿足，可在第二天通過旅行社請公安戶籍部門幫助尋找

D、為了能讓老人如愿以償，決定第二天親自去幫助尋找，把工作委托全陪代理

89、導游員運用虛實結合導游手法講解古建筑，其中 “實”是指有關建筑物的()。

A、歷史沿革，名人軼事B、建筑布局，功能用處

C、結構風格，名人軼事D、神話故事，民間傳說

90、要與旅游者形成具有共同語言、情感相同的正常的人際交往關系，導游人員就要尊重旅游者，滿足其自尊心。以下做法中在尊重這一要求的前提下欠妥的是()。

A、增加旅游活動的參與性，滿足旅游者的“自我體現”的心理需求

B、完全滿足每個旅游者合理而可能的要求

C、不觸及旅游者的隱私，不欺詐旅游者

D、態度要熱情友好，重視旅游者的意見和建議

第四篇：導游業務 散客旅游說課

《導游業務》說課稿

——散客旅游的工作程序

教高[2006]16號 “新九條”明確提出：“高等職業院校要堅持育人為本，德育為先，把社會主義核心價值體系融入到高等職業教育人才培養的全過程。”“要高度重視學生的職業道德教育和法制教育，重視培養學生的誠信品質、敬業精神和責任意識、遵紀守法意識，培養出一批高素質的技能性人才。” 因此,《導游業務》作為培養旅游專業人才的專業核心課程.學完該課程后，能接受一般觀光團隊的帶團任務。同時，本課程也為從事旅游相關專業工作及學好后續專業課程打好基礎。

一、說教材

1、教材的地位及作用

《導游業務》是高等職業院校旅游管理專業的一門核心課程。本書著重闡述了導游服務、導游人員、導游服務程序、導游服務技能、常見問題和事故的預防與處理、旅游者個別要求的處理以及導游服務相關的知識。

本書的特點是：內容實用、資料新穎；在每章之后除了復習思考題外，還提供了實訓項目，便于教師組織學生進行模擬導游練習，掌握導游服務技能，適應未來的旅游接待工作。此次課我們主要講述散客的工作程序和要求，散客旅游已經成為我們旅游業的一個發展趨勢，而散客更是一個潛在的打的客源市場，所以對于如何吸引散客更多的參與旅游是很重要的。對于散客的帶團技能和程序久必須認真的學習和領會，所以本節課既是新課也是對前面內容的復習。可以說本節課在本教材中的地位還是至關重要的。

針對本章節的內容，制定的教學目標如下：

2．教學目標：

知識目標：

第一，了解散客的工作程序和標準

第二，掌握到游人員帶散客的要領和技巧

第三，熟悉散客旅游迅速發展的原因

感情目標：培養學生熱愛導游工作的情感.3、確立教學目標的依據：

根據導游業務教學大綱的規定，通過本次課學習，使學生了解散客導游的工作程序與標準，熟悉掌握導游人員各工作環節的要領和技巧，學習接待計劃安排、旅途講解、生活服務等的方法，爭取達到良好的工作效果，做到標準化服務和個性化服務的和諧統一。為以后的導游工作打下良好的基礎。

4、重點與難點：

教學重點：散客導游的工作程序和工作細則

教學難點：散客導游服務程序

關鍵概念：散客導游

二、說教法

本章是全書的重點和難點。結合本單元的主要教學任務，和高職學生的實際情況，讓沒有導游經驗的學生能盡快的掌握導游服務程序，我認為可以采取四種方法：一是在課堂教學中進行情景模擬，比如地陪接站送站模擬、旅游車上的沿途導游模擬。二是可通過生動形象的課件和錄像，讓學生熟悉導游服務程序中的具體操作。三是在帶領學生在旅游車、飯店、景區等現場進行實踐教學。

四、在教學時要理論聯系實際，采用案例分析法、討論法、示范法等教學方法引導學生 教學提示：

本章的散客導游服務程序是以第三章的團隊導游服務程序為基礎，講授時兩章應充分結合。教學中要注意散客旅游與團隊旅游相比較，讓學生清楚理解它們之間的異同，達到良好的教學效果。

三、說學法

（一）學生現狀分析

學生是學習的主體。《導游業務》課程面向的是旅游管理專業大專二年級的學生，在上這門課之前已在大學一年級進行了旅游景區、景點的認知實習，對河南各景區、景點有了大致的了解，通過網絡已查閱了相關的資料信息。同時在開設這門課程之前學生已學習了《全國導游基礎知識》、《旅游學概論》等專業課程，學生也相應具有了一定的專業知識。但作為高職院校文理兼收、普高和單招兼有的學生，他們的認知能力、表達能力、自主學習的主動性都參差不齊。所以我們在教學中突出學生在教學中的主體地位，體現課堂與實用相結合，強調在實踐與應用中學、在探索與發現中學、在合作與交往中學的思想，著力解決這些實際問

題。

（二）學法分析

1、角色扮演法

在角色扮演中，參與表演學生，作為觀眾的學生要求仔細觀察回答問題。使學生通過觀察，回答老師提出問題，從而掌握知識點。學生也掌握了觀察學習方法。表演的學生不但要模擬旅游帶團過程中應變技能、技巧的場景，還要思考回答自己的觀點。通過表演行動思考判斷掌握知識點。

2、咨詢交流合作法

常言道，三人行，必有我師。學生通過小組討論，說出自己的想法，傾聽別人的看法，通過交流互動，可促進學生的相互學習。同時，討論出現問題時，比如在認知實習過程中意見不統一，可通過咨詢老師，通過老師的引導講解獲取知識。俗語說的好：三個豬皮匠，頂個諸葛亮，使學生在相互的合作過程中，解決問題。也能鍛煉與人交往的能力。

四、教學過程（90分鐘）

1、新課導入10分鐘

為了激發學生的學習興趣，引起學生的注意，首先向學生講解一個散客帶團的案例（導游員小王帶領兩位老人游覽故宮的案例），讓學生了解帶散客團和旅游團隊的區別。并且根據案例問學生幾個問題，如：你認為是甚么原因讓這個導游北投訴？帶老人團需要哪些注意事項?等等。激發學生的學習興趣，為本節課的學習打下了思想基礎，然后導入正課。

2、新課的講解

本課主要通過案例教學的方式，先從散客旅游案例入手引出散客旅游的概念和特點，并對散客旅游產品的分類和產生的原因進行了詳細的解釋。然后循序漸進講授散客旅游的導游服務程序、散客導游服務注意的問題。本節課除去運用剛才引入課題所說過的案例以外，還運用了其他的案例向學生穿插講授本節課內容。從而讓學生達到前面所說的教學目標。課堂小結，突出重點和難點內容，用多媒體顯示本節知識框架，讓學生在頭腦中形成一個體系，從而全面把握教材內容。

第一部分：散客旅游的概念和特點(10分鐘)

第二部分：散客旅游產品的類型（10分鐘）

第三部分：散客旅游的導游服務程序（20分鐘）

第四部分：散客導游服務注意的問題（10分鐘）

第五部分：案例分析（20分鐘）

第六部分：單元小結（10分鐘）

思考與聯系：

1、散客旅游與團隊旅游的主要區別有哪些？

2、什么是散客旅游？散客旅游有何特點？

五、教學資源與工具

本課程利用現代教學技術手段，全程采用多媒體教學。利用多媒體方便、快捷、直觀的優點，制作了大量的圖文并茂的課件，讓學生對本課程有更深刻的了解。同時，我們也購買了大量的旅游景點VCD，并自制導游講解錄像教材，通過多媒體讓學生觀摩，在教學中理論與實踐并重，通過這個過程，學生對《導游業務》這門課程的把握上了一個新臺階。另外，我們還積極開發和運用網絡課程資源，充分利用諸如電子書籍、電子期刊、數據庫、數字圖書館、教育網站和電子論壇等網上信息資源，使教學從單一媒體向多種媒體轉變；教學活動從信息的單向傳遞向雙向交換轉變；學生單獨學習向合作學習轉變。

六、教學效果

本次課主要介紹了散客導游服務程序。散客旅游已成為當今旅游活動的主要形式，一定要學生引起重視，避免只重視團隊的學習而忽視散客。通過本次課使學生認識到散客旅游的重要性，在以后的帶團過程中要重視散客旅游，不能因為散客的人數少而在帶團中不認真。散客旅游是一個發展趨勢，將會在以后的旅游中逐漸占據重要地位。

第五篇：《導游業務》試卷(七)

《導游業務》試卷

（七）一、填空: 1．1927年，上海商業儲備銀行旅游部從銀行獨立出來，成立了“-------------”。其分支社遍布華東、華北、華南等15個城市。

2．導游服務范圍主要包括導游講解服務和-------------------。

3．世界各國對導游工作具有------------、-------------、服務性和涉外性的認識基本上是相同的。4。按等級劃分，導游可分為------個等級。其中，晉升中級導游員的申報者首先應以獲得初級導游員資格-------年以上。

5．----------現代旅游業的三大要素中處于核心地位，而在旅行接待中處于第一線的關鍵角色則是-----------。

6．導游工作集體通常指-----------、---------------和---------------。

7．在商定日程時，旅游團可能會提出修改意見或增加新的游覽項目，導游要在“--------”的情況下盡量滿足其要求。

8．世界上第一次商業性旅游活動是于1841年由有-----國人----------組織的。9．導游員的職責在60年代被形象地概括為當好“五大員”，即導游講解員、生活服務員、對外宣傳員、-----------------。

10．若旅游者要求轉遞重要資料和信件，導游員最好-------------處理。

11． 1949年10月1日中華人民共和國成立后，我國相繼成立的三大旅行社有中國旅行社、中國國際旅行社和------------。

12．導游服務的發展趨勢主要有三種，即導游內容的--------、導游手段的科技化和導游方法的多樣化。

13．導游員的職責在60年代被形象地概括為做“五大員”，即宣傳員、調研員、服務員、講解員、-----------------。

14．全程導游員的具體職責是-----------------、聯絡工作、組織協調工作、維護安全、處理問題以及宣傳和調研工作。

15.地方導游員的主要職責是----------------、做好接待工作、導游講解、維護安全以及處理各類相關問題。

16．導游人員的培訓內容主要包括：-------------------、專業基礎知識培訓、語言素質的培訓和能力素質的培訓。

17．導游人員的考核主要通過年審進行，其主要內容包括全年工作量、業務能力、游客投訴與表揚情況以及--------------等。

18.地陪在帶團前應做好的準備工作包括----------------、落實接待事宜即車輛與住房等、做好物質準備、知識準備、形象準備、心理準備、以及聯絡暢通準備。19.一段好的歡迎詞一般應包括問候語、歡迎語、介紹語、------------這些內容。20.地陪帶團的規范工作程序包括準備工作、接站服務、飯店內服務、核對商定日程、參觀游覽服務、---------------、送站服務和善后服務。

(參考答案：

1．中國旅行社;2.旅行生活服務;3.社會性/文化性； 4.4、2 ； 5。旅行社/導游員 6.領隊/全陪/地陪;7.合理而可能；8.英/托馬斯·庫克 9.安全保衛員和情況調查員 10.讓其自行）；11.中國青年旅行社；12.高知識化;13.安全員和翻譯員；14.實施旅游接待計劃;15.安排旅游活動;16.理念或價值觀的培訓;17.學習與進修情況;18.熟悉接待計劃;19.希望語和祝愿語;20.食、購、娛等服務。）

二、單項選擇：

1．旅游生活服務的項目很多,如上下站聯絡、安全服務、委托服務、生活照料、(等。

A．入出境迎接

2．旅游團對一般由()人以上組成，而散客旅游則一般為一個人或幾個人組成。A.10 B.15

3．很多國家在考核導游員時堅持A.S.K.原則，其“A”表示（A．Action

4．發生交通事故時，導游員首先應 A．保持現場

5．當游覽車路經某大學時，導游員便介紹我國的教育方針政策以及目前中國大學生的現狀，這種導游方法屬于（A．類比法

6.散客旅游的服務項目的價格與團隊旅游的服務項目的價格相比，）。A.一樣

7.導游人員在幫助散客辦理入住手續后，要與（）確認日程安排。B.相對的貴一些

C.相對的便宜一些）。

C．觸景生情法 B．搶救傷員）。B．Attention

C．Attitude）。C.16 B．口譯服務

C．沿途導游)

C．迅速匯報

B．問答法 A.散客

B.全陪

C.領隊

8．中國國際航空公司的代碼為（）。A.MU

9．導游員送乘坐國內航班出境的游客必須在飛機起飛前（A.120

10.乘坐常見和沿海客輪,每一成人游客可隨身攜帶免費行李（A.15

11.北京時間為 18時，六月時間為（A.1

12．夏季某日，武漢的氣溫高達攝氏 40度，而華氏的度數則應為（A.118

13.護照是一國主管機關發給本公民或在國外居留的證件，證明其國籍和身份。世界各國護照一般分為三種：（）。

B.外交護照、公務護照和普通護照。

D.外交護照、公務護照和私人護照。B.111

C.104

D.92）度。B.5

C.18）時。

D.24

B.20

C.30

D.35）公斤。B.90

C.60

D.45）分鐘到達機場。

B.CA

C.CZ

D.SZ A.外交護照、因公護照和普通護照。C.特殊護照、公務護照和普通護照。

14.在實施雙通道制的海關現場，旅客攜帶有須向海關申報的物品時，應選擇（道。A.紅色

15．我國衛生檢疫機關對出入境人員進行的衛生檢疫內容中包括： 阻止（國人入境。

A.心臟病、性病、麻風病、精神病、開放型肺結核

B.艾滋病、心臟病、麻風病、精神病、開放型肺結核 C.艾滋病、性病、心臟病、精神病、開放型肺結核

D.艾滋病、性病、麻風兵、精神病、開放型肺結核

16.民航的運輸飛機主要有三種形式，即

（）

B.黃色

C.藍色

D.綠色）通）外A.班期飛行、加班飛行和包機飛行。B.班期飛行、不定期飛行和包機飛行。C.班期飛行、加班飛行和不定期飛行。D.班期飛行、國際飛行和國內飛行。

17.在國際航空運輸中，通常用英文字母（A.F

18.根據我國國內航空運輸中規定，一名3周歲的兒童隨其父母乘飛機旅行時應()。A.付成人全票價的10% C.付成人全票的30%

19.在旅游活動中，所謂旅游四寶指的是 A.筆、墨、紙、硯。

（）

B.付成人全票價的50% D.免費

B.Y

C.C

D.B）表示公務艙。

B.琴、棋、詩、畫。

D.藥、傘、鞋、琴。C.扇子、雨傘、眼鏡、太陽帽。

20.某外國旅游團隊中的一游客在購物時想買8英尺的布，這時，導游員應告訴售貨員，這位游客想買（A.2.44

(參考答案：

1．A；2．A；3．C；4．B;5．C;6.B;7.A;8.B;9.B;10.C;11.A;12.C;13.B;14.A;15.D;16.A;17.C;18.B;19.C;20.A.）

三、多項選擇：

1.我國目前受理的外國信用卡包括（A.維薩卡

2.急躁型游客包含有（A.樂于助人

3．憂郁型游客包含有（A.身體弱、易失眠）等個性特征。

C.穩重

D.易于交往 B.性急）等個性特征。C.爭強好勝

D.情緒不穩定 B.大萊卡）等。

D百萬卡）米的布。

C.3.12

D.3.5 B.2.73

C.JCB卡

B.憂郁孤獨、少言語但重感情

4.激發游客的游興，可以（A.通過直觀形象激發游客的游興）。

B.運用語言藝術激發游客的游興

C.通過組織文娛活動激發游客的游興

5.對高年游客的接待，應注意（A.做好提醒工作

6.姿態語是通過（A.端坐

D.使用聲像導游手段激發游客的游興）

D.日程安排緊湊 B.耐心解答問題 C.預防游客走失）的姿態來傳遞信息的一種態勢語。C.站立

D.行走

B.彈跳

7．漏接是指旅游團抵達后，無導游人員迎接的現象。造成漏接現象的主觀原因也有不少，如：（）等。

D.導游人員舉牌接站A.由于工作不細致 的地方選擇不當

B.司機遲到

C.沒看變更記錄

8.人際交往中，在作介紹時，一般（A．晚輩、長輩）要等（）先伸手后才能握手。

D.主人、客人 B．男方、女方

C．下級、上級

9.為了使旅游者在一旦發生火災時能及時撤離事故現場，導游員應熟悉飯店的（A.電梯

10.經常由游客會在旅游期間感到身體不適或患一般疾病，如：（應采取相應的處理措施。

A.暈車

B.發燒

B.轉移線路

C.安全樓梯

D.安全出口））等，這是，導游

C.感冒

D.腹瀉

11.若一外國游客突然患重病，需要住院治療，但如患者沒錢看病，應請領隊或組團社與（）聯系解決其費用問題。

B.境外旅行社

A.當地政府

C.患者家人

D.保險公司

12.導游員在請市領導后，一旦接受了游客的代辦托運委托，應在領導指示下認真辦理委托事宜：（）

B.將發票、托運單及托運費收據寄給委托人

D.余額在事后由旅行社保存 A.收取足夠的錢款

C.讓旅行社保存復印件以備查驗

13.下列各項導游服務工作中，屬于旅行生活服務的有（A.游客提前回國辦理有關手續服務

C.游客重病急救服務

14.導游服務的內涵包括以下幾層含義： A.導游人員是旅行社委派的

（））

B.協助游客在景點地攤購置古玩服務

D.協助游客轉遞物品給親友的服務

B.導游人員只能是專職的

服務

D.對于團體游客必須按合同的規定C.導游人員的主要業務是從事游客的接待

和導游服務質量標準實事、對于散客必須按事前約定的內容和標準實施

15.高級導游人員要求：（）

B.有高水平的科研成果 A.取得中級導游人員資格四年以上并考核合格

C.在國內外同行和旅行商中有較大的影響

D.經考試合格

16．在接團準備工作中，地方導游員在落實旅游車輛時應做到（）

A.與為該團提供交通服務的車隊或汽車公司聯系，問清并核實司機師傅的姓名、車號、聯系電話

B.接大型旅游團時，車上應貼編號或醒目的標記 C.調查司機的政治表現、工作業績和興趣愛好 D.確定與司機接頭的地點并告知活動日程和具體時間

17.湖北省旅游局嚴格規定導游人員上團必須（）A.帶手機 B.佩帶導游胸牌 C.攜帶導游資格證及計劃書 D.舉本旅行社導游旗

18．導游員在帶團用自助餐時，要強調用自助餐的要求，告戒游客（）A.以吃飽為標準 B.以吃好為標準 C.注意節約、衛生 D.可以打包帶走

19．導游員在與領隊的合作共事過程中，應注意（）A.遇事與領隊多磋商 B.支持領隊的工作 C.領隊不對時要敢于正面批評 D.調動領隊的積極性

20．某外國旅游團的領隊不慎丟失了團隊簽證，應持（）等證明材料到公安局出入境管理處報失，并填寫有關申請表。

A.接待社開具的遺失公函 B.原團體簽證復印件（副本）C.該團全體游客的護照 D.該國駐華使、領館的擔保函

(參考答案：

1． ABCD;2.BCD;3.AB;4.ABCD;5.ABC;6.ACD;7.ACD;8.ABC;9.BCD;10.ABCD;11.BCD;12.ABC;13.ACD;14.ACD;15.ABC;16.ABD;17.BCD;18.AC;19.ABD;20.ABC)

四、案例分析：

1． 清晨8時，某旅行團全體成員已在汽車上就座，準備離開飯店前往車站。該團的地方導游員吳先生從飯店外匆匆趕來，上車后清點人數，又向全程導游員了解了全團的行李情況（全程導游員告訴他該團行李一共18件，并已與領隊、飯店行李員交接過了），吳隨即講了以下一段話：

“女士們、先生們，早上好！

我們團15人都已到齊了。好，現在我們將去火車站。今天早上我們將乘坐9:30的xx次火車去X市。我十分感謝大家對我工作的理解和合作。中國有句古話：相逢何必曾相識。短短的兩天，我們增進了相互之間的了解，成了朋友。在即將分別的時候，我希望各位今后有機會再來我是旅游。人們常說，世界變得越來越小。我們肯定有重逢的機會。現在我為大家演唱一首歌曲，祝大家一魯迅風，旅途愉快！（唱歌）女士們、先生們！火車站到了。現在請下車。” 請運用導游工作規范程序知識，分析導游員吳先生在這一段工作中的不足之處。

(參考答案： 分析：

1．（送團當天）導游員吳先生遲到；

2．離飯店前沒有親自與領隊、全培與行李員共同清點行李； 3．沒提醒游客結賬，交房間鑰匙；

4．離開飯店前，沒提醒游客帶齊各自的物品及旅游證件； 5．沒征求游客的意見和建議； 6．歡送詞中沒有回顧旅游活動；

7．下車前，沒再次提醒游客不要遺忘隨聲攜帶的物品。）

2． 澳大利亞某旅游團一行15人按計劃9月25日由W市飛往S市，9月28日離境。在從W市飛往S市的途中，旅游團里的一位老人心臟病復發，其夫人不知所措······該團抵達S市后，老人馬上被送往醫院，經搶救脫離危險，但仍需住院治療。半個月后，老人病愈、返澳。請分析：1）老人在途中心臟病復發，全陪應采取哪些措施？2)在醫院搶救過程中，地陪應做哪些工作？3）老人仍需住院治療期間，地陪要做哪些工作？

（參考答案： 分析：

1． 老人在途中心臟病復發，全陪應采取的措施： 1）讓老人平躺，頭略高；

2）讓其夫人或旅游團成員在老人身上找藥，讓其服下； 3）請空中小姐在飛機上找醫生，若有，請其參加救護工作； 4）請機組與S市的急救中心和接待旅行社聯系； 2． 在醫院搶救過程中，地陪應做的工作如下： 1）請領隊、老人的夫人以及旅行社領導到現場；

2）詳細了解老人的心臟病史及治療情況，做好文字記錄，以備醫院參考； 3）醫院要采取特殊措施時，要征得老人夫人的同意并由其簽字；

4）老太太身體不支，需要其子女來華時，應協助與其子女聯系；子女來到后要安排好他們的生活。

3． 老人脫離危險后，但仍需住院治療時，不僅不能隨團活動，而且不能按時離境，地陪要做如下工作：

1）不時去醫院探視，幫助解決老人及親屬生活方面的問題； 2）幫助辦理分離簽證手續，必要時辦理延長簽證手續； 3）出院時幫其辦理出院手續； 4）幫助老人夫婦重訂航班、機座；

5）上述各項所需費用均由老人自理。在他離團住院期間未享受的綜合服務費由中外旅行社之間結算，按旅游協議書規定退還老人。）

3． 由布萊爾先生任領隊的英國某旅游團與全陪、地陪一起，于某日19時到達飯店。地陪為游客辦理了住房登記手續并分發了房卡，游客便陸續進入各自的房間。稍后，當地陪正準備離開飯店時，一位游客匆匆趕到大堂，請地陪為其在湖北的中國親屬辦理隨團活動手續。地陪思忖片刻后說：“今天太晚了，有什么事明天再說吧！”試分析地陪做法中的不妥之處及其正確做法。

（參考答案： 分析：

根據地方導游員的工作規范，地陪在下述方面做的不妥： 1． 不應為游客辦理住房手續，而是協助領隊辦理住店手續； 2． 不應向游客分發房卡，房卡應由領隊分發； 3． 沒有具體介紹飯店的服務設施和位置； 4． 沒有照顧游客行李進房間；

5． 沒有宣布用餐時間，沒有陪同游客進第一餐；

6． 沒有留下足夠的時間處理游客進入房間后可能出現的問題，而是急著回家； 7． 未立即幫助聯系、辦理其親屬隨團活動的有關事宜。導游員處理游客親屬隨團活動的正確做法是： 1． 了解具體情況；

2． 向旅行社匯報，講清詳情；

3． 應太晚辦不了隨團活動的手續時，要告訴當事人并保證第二天一早幫其辦理； 4． 征得領隊布萊爾先生和其他游客的同意；

5． 帶領游客或告訴游客隨同其親屬去旅行社辦理入團手續；出示有效證件、填寫表格、交納費用；

6． 辦好入團手續后，導游員對游客的親屬熱情接待、周到服務； 7． 不辦理入團手續、不交費者不準隨團活動。)