第一篇：周《業務》試卷第四章《導游服務程序》乙

《導游業務》第四章《導游服務程序》

乙卷（2-5節）

用卷：2013屆導考特訓班,2013年9月11日出卷：周星宇

題型：填空題（共100空，每空1分，合計100分）

姓名__________得分__________本卷及格率__________本卷優秀率__________

1.__________，應自始至終參與全程活動，負責旅游團活動中各環節的__________，__________接待計劃的實施，__________領隊、地陪、司機等人的關系。

2.全陪的服務程序：____________________；地陪的服務程序：____________________

1）準備2）接站3）首次導游4）入店5）核對商定日程6）各站服務7）離站服務8）途中服務9）抵達服務10）送站11）參觀游覽12）組織文娛活動13）購物服務14）餐飲服務15）后續工作。

3.全陪的服務準備：____________________；地陪的服務準備：____________________

1）熟悉接待計劃2）落實接待計劃3）物質準備4）知識準備5）形象準備6）心理準備7）了解情況8）聯系下站

4.無論全陪還是地陪，都應在接團前閱讀接待計劃和其他相關資料。接待計劃是__________委托__________組織、落實旅游團活動的__________性安排，是導游____________________、____________________的主要依據。

5.通過閱讀接待計劃，全陪應了解和掌握：____________________；地陪應了解和掌握：____________________

1）旅游團的情況2）旅游團成員的情況3）旅游線路和交通工具4）各站的抵離時間5）交通票據情況6）掌握各有關單位和人員的聯系方式7）與計調、外聯聯絡8）了解天氣，并提醒旅游者9）該團的特殊要求和禁忌

6.出境機票分OK票和OPEN票，有效期均為自購票之日起__________。其中OK票，即已訂妥__________、__________、__________的機票。持OK票者在該聯程站或回城站停留__________以上，國內機票須在起飛____________________前辦理座位再證實，國際機票須在起飛____________________前辦理座位再證實。

7.全陪的物質準備包括：____________________；地陪的物質準備包括：____________________

1）證件2）導游旗（10人以上團）3）費用4）掌握有關單位和人員的聯系方式5）首站交通票據6）門票7）旅游宣傳品

8.全陪的知識準備包括：____________________；地陪的知識準備包括：____________________

1）城市、地區概況2）主要景點概況3）外語4）專業知識、詞匯5）新聞、話題

9.作為導游與旅游者第一次接觸的接團服務，全陪應讓旅游者有____________________的感覺，地陪應給旅游者留下____________________、____________________的第一印象。通常，接團應提前____________________到達接團站點。

10.全陪的歡迎辭包括：____________________；地陪的歡迎辭包括：問候語及____________________

1）代表個人表示歡迎。2）代表單位表示歡迎。3）自我介紹。4）介紹地陪。5）介紹全陪。6）介紹司機。7）介紹單位。8）表示服務愿望。9）征求意見建議。10）預祝旅游愉快順利。

11.入店時，作為地陪，應協助____________________辦理登記手續，并請____________________分發房卡；作為全陪，應協助____________________辦理登記手續，并請____________________分發房卡。__________引旅游者入房間，__________巡查樓層；__________引旅游者入餐廳用第一餐，并將__________介紹給餐廳經理或主管。__________向旅游者介紹飯店設置和注意事項，__________將飯店卡片發給旅游者。__________安排叫早服務。

12.地陪接團前，應對旅游團到達時間做到三核實：__________時間、__________時間、__________時間。送站前__________天，應對交通工具啟程時間做到四核實：__________時間、__________時間、__________時間、__________時間。

13.全陪的歡送辭包括：____________________；地陪的歡送辭包括：____________________

1）回顧2）感謝3）惜別4）道歉5）征求意見建議6）推薦和介紹景點7）歡迎再次光臨8）祝愿。

14.地陪送站，需提前到達站點，出境航班提前__________，國內航班提前__________，火車提前__________。送別國內交通工具，____________________后，方可離開；送別國際交通工具，____________________后，方可離開。

15.景點景區導游包括：__________區、__________區、__________館、__________館、__________等地的導游服務。

16.景點景區導游的講解，要講__________話，__________準確，__________清楚，__________生動自然。應通過其講解，使旅游者了解該景點景區或參觀地的__________、__________，并增進對____________________、____________________或____________________的認識。

17.講解員的服務程序：1）__________；2）__________；3）__________。

18.講解員的歡迎辭包括：____________________

1）歡迎光臨2）自我介紹3）介紹地陪4）介紹全陪5）表示服務愿望6）歡迎指導7）祝愿

19.講解員的歡送辭包括：____________________

1）回顧2）感謝3）惜別4）道歉5）征求意見建議6）推薦和介紹景點7）歡迎再次光臨8）祝愿

20.隨著____________________強盛，____________________提高，及____________________的產生，使散客旅游走俏。

21.散客服務類型分為：____________________服務，旅游咨詢服務（含電話咨詢、信函咨詢、當面咨

詢3種），____________________服務。

22.散客之所以單獨外出旅游，一是____________________，二是____________________，從而得到____________________。但是，散客旅游也有其劣勢：一是____________________，二是因旅游者來源、語言不同而____________________。

23.散客服務程序：____________________

1）準備2）接站3）首次導游4）入店5）核對商定日程6）送站服務7）參觀游覽8）組織文娛活動9）購物服務10）餐飲服務11）后續工作。

24.散客接站時，對于乘飛機來的散客，應提前__________到機場，在____________________等候；對于乘火車來散客，應提前__________到車站，及時進入____________________等候。若未找到旅游者，應先____________________，再與__________配合尋找至少__________，當確認無法找到，經計調部門同意方可離開。散客送站前，應提前__________到飯店協助其辦理離店手續，若未找到旅游者，應先____________________，再與__________配合尋找至少__________，當確認無法找到，經計調部門同意后方可離開。散客送站時，應提前到達站點，出境航班提前__________，國內航班提前__________，火車提前__________。

第二篇：周《業務》試卷第二章《導游人員》乙卷4-7節

《導游業務》第二章《導游人員》

乙卷（4-7節）

用卷：2013屆導考特訓班,2013年8月16日出卷：周星宇

題型：填空題（100空，每空1分，合計100分）

姓名__________得分__________本卷及格率__________本卷優秀率__________

1.導游人員的基本權利有：__________、__________、行政復議權、行政訴訟權、旅游行程緊急處置權、要求旅游者配合權和隨團資格取消權。

2.對旅游行政部門的行政行為不服時，行使行政復議權的做法是向____________________申請行政復議；行使行政訴訟權的做法是向____________________提起行政訴訟。

3.帶團中出現____________________的緊急情況，征得大多數旅游者同意，并報告旅行社，方可行使旅游行程緊急處置權。

4.旅游者故意不守紀律，嚴重干擾團隊運轉，且__________，旅行社可委托導游行使隨團資格取消權。

5.導游人員的基本義務有：____________________、____________________、____________________（必備的政治條件和業務要求）、遵守職業道德、尊重旅游者、履約、提供達標服務、緊急避險、告知、協助、接受監督、不斷學習（更新導游知識，提高導游技能）。

6.導游職業道德指：__________、__________、__________、__________、__________。

7.培訓的必要性：____________________的需要、____________________的需要、導游人員知識更新的需要。導游人員需要不斷更新，是因為客源國及目的地國的__________、__________、__________、__________的情況在不斷發展和變化。

8.培訓分為脫產進修、在職培訓。脫產進修又分為__________、__________。在職培訓又分為崗前培訓、崗后培訓。

9.脫產進修的內容包括：禮儀、政法、導游知識、導游業務、其他相關知識和理論。脫產進修適合____________________的導游人員。

10.崗前培訓是為讓導游人員達到崗位標準要求，內容有：__________精神、__________意識、導游知識、__________業務、旅行社規章制度等。

11.崗后培訓為進一步提高導游人員的__________、__________、__________水平，內容有：__________道德、__________意識、__________技能、__________能力、專業知識、應變能力、客源國情況等。

12.培訓的方式有：__________（師說）、__________（師做）、__________（生說）、__________（生做）。

13.__________把導游人員集中在課堂，由主講人進行系統講授。適用于思想道德教育、法律法規學習、導游知識傳播、理論學習。

14.__________形象生動，易于理解和接受，有利于提高導游人員的導游水平。

15.__________實用性強，有利于提高導游人員的實際工作能力。

16.導游人員的考核是指對導游人員的__________素質、__________素質、__________素質進行全面考察和審核。

17.新進導游人員的錄用考核包括5個層次（2個方面）：1）初試。由__________________負責，通過問話、目測、驗證、填表、測量，考核其__________、__________、__________和其他基本情況。2）筆試。由__________________負責，測試其__________、__________、__________、__________等。3）面試。由__________________與求職者面對面交談，觀察其面部表情、動作姿態、談話態度、思維廣度、反應速度、個性需要、擇業動機等心理素質和各種能力（外導需增加外語口試，觀察其外語水平、口語表達能力）。4）體檢和政審。由__________________負責。5）擇優錄用。由__________________負責。

18.在職導游人員的考核分為__________和__________兩種形式。考核的目的是：全面了解和掌握導游的__________，建立__________，作為培訓、獎懲、晉級的主要依據。

19.導游等級考評工作的原則：__________、__________、__________。

20.在導游考評工作中，國家旅游局負責制定考評標準、實施細則；負責__________；并組織設立全國導游等級考評委員會。該委員會組織實施全國導游考評工作；授權和指導各省級（含新疆生產建設兵團）旅游行政部門組織設立的____________________開展工作；負責統一印制導游員等級證書（獲證后向____________________申請相應等級的導游證）。

21.導游等級考評工作的程序：__________、__________、__________、__________、__________。

22.高、中級導游的考核采取筆試的方式，中級考試科目為________________和_______________，高級考試科目為________________和________________。特級導游的考核采取________________的方式。

23.參加__________級以上導游大賽獲最佳名次者，報____________________批準后，可且僅可晉升一級，__________級為止。

24.年審是考核導游__________情況，尤其是__________。其內容包括旅游者投訴和表揚的情況、____________________、____________________、____________________。

25.旅行社為做好導游的考核，首先要____________________；其次要根據所制定的量化的等級標準，對其____________________；最后要____________________。

26.在導游年審工作中，國務院旅游行政部門負責__________、__________、__________；省級旅游行政部門負責組織、指導本區域內工作，并__________；所在地旅游行政部門__________負責組織實施。

27.旅行社確定是否與兼職導游簽訂勞動合同時，應審核和登記其__________的證明、__________證、思想品質、身體狀況、有無__________、有無__________等情況。

28.在導游計分管理工作中，國務院旅游行政部門負責__________、__________、__________；省級旅游行政部門負責本區域內的組織實施、__________；所在地旅游行政部門負責本區域內的________執行。

第三篇：周《業務》試卷第三章《導游服務》甲1-2節

《導游業務》第三章《導游服務》

甲卷（1-2節）

用卷：2013屆導考特訓班,2013年8月23日出卷：周星宇

題型：填空題（100空，每空1分，合計100分）

姓名__________得分__________本卷及格率__________本卷優秀率__________

1.旅游業是世界上規模最大的________。旅游活動是世界上規模最大的________活動、________活動。

2.旅游產品是指：旅游經營者憑借著__________、__________勞動產品，向消費者提供的用以滿足其在旅游活動中綜合需要的全部__________和__________的總和。

3.導游服務是指：導游人員代表委派Ta的旅行社，負責接待或陪同旅游者旅行、參觀、游覽，按照______________________________，向旅游者提供的____________________服務。導游服務是旅行社提供的諸多服務中最__________、最__________的服務，是旅行社業務工作的重點。

4.接待質量的優劣將影響：_______________、_______________、_______________、_______________。

5.游客滿意度，是服務質量的____________，是各旅行社經營的__________，是我國旅游業健康發展的__________。而決定游客滿意度的是：_____________、_____________、_____________、_____________。

6.在旅游活動中，導游處于中心地位，起著__________的作用。其重要性表現在：（之于旅行社）導游服務是________________________；（之于旅游者）導游服務是________________________；（之于相關方）導游工作是________________________；（之于旅游業）導游的工作質量________________________。

7.導游員__________決定導游服務質量，導游服務質量決定了旅游產品的__________，進而決定了旅游者對旅游產品的購買。

8.導游服務的性質：政治性、社會性、文化性、服務性、經濟型、涉外性。其中__________為個性，其他為共性。

9.在不同國家和地區，由于____________________、____________________、____________________的不同，其政治性不同。在資本主義制度下，導游會傳播資本主義的__________、__________、__________、__________。在社會主義制度下，導游應____________________、____________________、____________________、____________________。

10.一來，旅游活動是一種__________現象，因而導游所從事的的工作本身具有社會性，二來，導游工作是一種__________職業，所以導游服務具有社會性。

11.導游人員的導游講解、日常交談等導游服務是傳播文化的重要渠道，它的作用有________和________精神文明，為人類創造精神財富，________或________的傳播國家或地區_________和_________。

12.導游服務是一種__________、__________、__________的服務，因而是高級的服務。

13.導游服務屬于非生產勞動，是通過向旅游者提供__________而創造特殊使用價值的勞動，這種勞動通過__________而具有經濟價值，在市場上表現為__________，因而導游服務具有經濟性。體現在以下

方面：1）直接創收。導游工作本身就可以為國家建設__________、__________、__________。2）降低成本（節流）。旅游產品的價格由其成本決定，導游有成本意識，就能降低成本，增加收益。3）擴大客源（間接創收）。__________是旅游業生存和發展的先決條件。與廣告宣傳相比，__________更為有效，它____________________、____________________、____________________、____________________、____________________。4）促銷商品。據統計，在國際旅游總消費中，用于購物的部分約占__________%。

5）促進經濟交流。導游人員要在與旅游者的交往過程中，做__________，設法了解他們的愿望，積極__________，促進科技、經濟交流。

14.發展海外來華旅游是中國旅游業的長期方針，也是一項戰略任務；自改革開放以來，我國公民出境旅游也勢頭強勁。這二者都具有明顯的涉外性。涉外導游服務的政治意義表現在：1）宣傳社會主義中國。導游在進行涉外導游服務時，應有__________立場，以積極的姿態，將對外宣傳寓于導游講解、日常交談、游覽娛樂中，不失時機的宣傳中國。當然，形式要多樣化，方法要靈活多變，切忌__________、__________、__________、__________。2）發揮民間大使的作用。旅游活動作為世界規模最大的民間外交活動，促進了____________________，增進了____________________，消除了____________________，加強了____________________，維護了____________________。

15.作為旅游者心目中國家和地區的代表、人民的友好使者、民間大使，導游可利用旅游活動的__________性、__________性的特點廣交朋友；利用接觸旅游者面廣、機會多、時間長、無語言障礙、比較熟悉外國和旅游者等有利條件，與旅游者廣泛接觸，進行感情交流；還要對海外情況進行調研，特別是了解外國旅游企業的__________方式、旅游產品的__________、__________運作、__________模式（有助于中國旅游業吸取經驗、提高水平），了解外國旅游者的需求及其變化。了解外國旅游者的需求及其變化，既是導游的基本職責之一，也是做好導游服務工作的需要。因為了解旅游者的社會地位、文化水平、生活習慣、宗教信仰、興趣愛好等是導游安排旅游活動的重要依據；了解對象國的概況、社會動態、風俗民情、生活方式、禮節習俗等有助于導游提供令人滿意的導游服務；了解旅游者的經濟地位、購物需求，有利于導游提供更好的__________服務；了解旅游者的情緒、心理狀態，有助于導游有針對性的提供__________服務。這種現場的了解，比書本知識更__________。

16.導游服務的特點：1）獨立性強。導游帶團外出要獨當一面，獨立的____________________，獨立的____________________，獨立的____________________，導游講解也具有相對的獨立性。2）腦體高度結合。導游在進行____________________、____________________時，都需要運用知識和智慧，是一種艱苦而復雜的腦力勞動。3）跨文化性。各國、各地區之間的__________、__________、__________不同，旅游者的__________、__________、__________各異，決定了導游服務的跨文化性。導游必須在各種文化的差異中中，甚至碰撞中工作，應盡可能多的了解中外文化差異，完成傳播文化的重任。4）復雜多變。表現在____________________，____________________，____________________，要面對各種物質誘惑和精神污染（導游要有較高的思想政治水平、堅強的意志、高度的____________________、始終保持頭腦清醒，自覺抵制精神污染）。

第四篇：導游業務試卷

一、單項選擇題（只有一個正確答案，錯選、多選均不得分，共50題）

11、一名合格導游人員的首要條件是（）

A、熱情導游B、勤奮苦練C、愛國D、開拓創新

12、海外領隊、全陪、地陪和講解員所有共有的職責是（）

A、落實旅游合同B、維護安全C、景點講解D、聯絡工作

13、旅游團旅游計劃的具體執行者，當地旅游活動的組織者和領導者是（）

A、組團人員B、全陪C、地陪D、領隊

14、（）是導游職業道德中最基本和最具特色的一項道德規范。

Ａ、熱情友好、賓客至上Ｂ、誠實守信、辦事公道

Ｃ、文明禮貌、優質服務Ｄ、愛崗敬業、忠于職守

15、導游員最重要的基本功是（），它也是導游服務的工具。

Ａ、導游專業知識Ｂ、語言知識

Ｃ、導游文化基礎知識Ｄ、政策法規知識

16、（）是愛國主義、國際主義在導游工作中具體表現。

A、不卑不亢B、遵紀守法C、顧全大局D、真誠公道

17、在人際交往中，以下握手順序不正確（）

A、上級先伸手，下級后伸手B、主人先伸手，客人后伸手

C、年長的先伸手，年幼的后伸手D、男方先伸手，女方后伸手

18、中餐形式宴請客人時，中餐一般是主人和客人圍著圓桌而坐，主人的位置（）

A、朝向門口B、在主賓的右側C、在主賓對面D、主賓不遠的地方

19、為體現“女士優先”原則，下車，下船，出電梯時，男士應（）

A、讓女士先行B、為女士開道并提供必要的幫助

C、自己先行D、引導女士、跟其同行

20、在部分東南亞佛教國家，通常盛行()。

A、接吻禮B、鞠躬禮C、合掌禮D、握手禮

21、導游服務中（）的特點要求導游人員有高度的責任感和敬業精神，以及較強的心理自控能力。

A、關聯度高B、獨立性強C、復雜多變D、腦體高度結合22、導游工作的中心任務是導游講解，因此，導游員要()。

A、講得越多越好

B、盡量多講，并注重講解與導游相結合C、觀光團多講，專業團少講

D、導游員隨意

23、某旅行社地陪趙某，一日之內三上滕王閣，因過于疲勞，在最后一次上滕王閣時，只在樓下講解，沒有陪同客人登樓。趙某的行為與()項職業道德規范不符。

A、一視同仁、不卑不亢B、熱情友好、賓客至上

C、敬業愛崗、忠于職守D、團結服務、顧全大局

24、導游人員的服飾穿著要遵循“ＴＯＰ”原則，以下不屬于該原則的是（）。Ａ、時間Ｂ、場合Ｃ、身份Ｄ、地點

25、禮節、禮貌的核心是（）。B

Ａ、熱情待人Ｂ、尊重人Ｃ、理解人Ｄ、寬容待人

26、散客旅游增加的主要原因是（）。

Ａ、旅游需求更旺盛Ｂ、旅游產品更多樣化

Ｃ、個性化需求增強Ｄ、對旅游服務產品質量要求更高

27、在旅游消費中，導游服務周到會讓游客對旅游地的一切產生美好的印象，這是旅游知覺心理定式中的（）。

Ａ、首次效應Ｂ、新近效應Ｃ、暈輪效應Ｄ、經驗效應

28、性情活潑、熱情、反應敏捷、有較高的活動效率的客人屬于（）類型的人。Ａ、多血質Ｂ、粘液質Ｃ、膽汁質Ｄ、抑郁質

29、安靜、穩重、反應遲緩、善于忍耐的客人屬于（）類型的人。

Ａ、多血質Ｂ、粘液質Ｃ、膽汁質Ｄ、抑郁質

30、一位旅游者在旅游定點商店看中一種絲綢布料，告訴導游員他需要買8英尺，導游員應該告訴售貨員，這位旅游者需要買（）。

A、3.12米B、2.7米C、3.5米D、2.44米

40、全陪、地陪、領隊三者之間在遇到問題，出現矛盾和分歧時，必須()。

A、組織好團隊的旅游活動，以提供滿意的服務為原則

B、尊重各方的權限和利益，切忌侵害他方利益

C、及時交流信息，主動溝通配合D、以執行旅行社之間、旅行社與游客之間簽訂的協議為原則

41、北京時間為零點時，當地時間為16：00的城市是()。

A、倫敦B、紐約C、漢城D、巴黎

42、因天氣原因，旅游團所乘航班需推遲2小時才能起飛，游客仍滯留在上一站，而全賠和領隊又沒有及時通知下一站接待社。下站導游不知道這種臨時變化，仍按原計劃接站，造成了空接，該導游員應該首先()。

A、若推遲時間不長，堅持在機場等候

B、推遲時問較長，重新落實接團事宜

C、盡量與該團全陪取得聯系

D、地陪應立即與本旅行社有關部門聯系查明原因

43、旅游者因搶救無效死亡，應寫出由主治醫師簽字和醫院蓋章的《搶救經過報告》和

()。

A、《尸體解剖報告》B、《死亡診斷證明》

C、《死亡公證書》D、《因病死亡證明》

44、下列不符合導游員儀容儀表規范要求的是()。

A、整潔B、端莊C、華麗D、穩重

45、某內賓團因同房游客鬧矛盾要求改住單間，但時值旅游旺季，酒店無空房，導游人員應()。

A、請領隊調解B、讓游客自行調配

C、予以滿足，但費用自理D、請全陪調解盡量內部調配

46、甲旅行社的導游李某對乙旅行社的團隊客人說：“你們交的團費太高，乙旅行社坑了你們”，由此造成乙旅行社的團隊客人大呼上當，甚至提出退團，李某的行為違背了()職業道德規范。

A、一視同仁、不卑不亢B、熱情友好、賓客至上

C、敬業愛崗、忠于職守D、團結協作、顧全大局

47、旅游團中某位旅游者希望帶其在華親友的孩子隨團活動，導游員應該()。

A、婉言拒絕B、表示同意

C、首先征求領隊及團員的意見D、首先向領導匯報

48、()不是導游服務的三要素之一。

A、相貌身材B、知識C、服務技能D、語言

49、導游員在人際交往中必須注意的禮儀原則是()。

A、德誠于中、禮形于外B、以我為主、尊重他人

C、全心全意為旅游者服務D、以上都不是

50、在下列服務類型中，導游人員應向游客提供的基本服務是()。

A、講解服務B、個性化服務C、規范化服務D、超值服務

51、臨時導游證的有效期最長不超過()。

A、1個月B、3個月C、6個月D、1年

52、客人丟失了進關時登記了、并需要復帶出境或保險的貴重物品，經多方查找，仍找不回時，導游人員要協助失主（）。

A、向公安部門和保險公司報案B、協助有關人員查找線索

C、分析物品丟失的時間和地點并幫助查找

D、持旅行社證明到當地公安局開具遺失證明，以便出關時查驗或向保險公司索賠

53、按照導游人員計分管理制度的規定，導游人員未經旅行社委派，私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導游業務的，將被扣除()。

A、10分B、8分C、6分D、4分

54、導游人員資格證書是由國家旅游局統一印制的，其頒發機關是()。

A、國家旅游局

B、省、自治區、直轄市旅游局

C、國家旅游局和省、自治區、直轄市旅游局

D、國務院

55、依據《導游人員管理條例》規定，導游證可分為()。

A、中文導游證和外語導游證B、國際旅行社導游證書和國內旅行社導游證

C、正式導游證和臨時導游證D、胸卡導游證和證書式導游證

56、旅游團在旅游期間遇到安全事故，導游員應首先()。

A、報告有關部門B、安定旅游者

C、處理善后事宜D、保護旅游者

57、重大旅游安全事故是指一次事故造成旅游者死亡或者重傷致殘。經濟損失在()者。

A、1萬元人民幣以下B、1萬元至10萬(含1萬元人民幣)

C、10萬元至100萬(含100萬)元人民幣D、100萬元人民幣以上

58、游客的意見、要求、建議乃至投訴，一般是通過導游人員向旅行社傳遞直至上報旅游行政管理部門。這體現了導游服務工作紐帶中的()作用。

A、連接內外B、協調左右C、承上啟下D、擴散作用

59、旅游者委托導游員給其在華工作的朋友轉遞一盒精裝巧克力，導游員應()。

A、答應轉遞B、委婉拒絕

C、請示領導D、設法讓客人親自面交

60、在帶團過程中，常碰到少數旅游者遲到與拖拉情況，導游員對此應()。

A、提出警告B、順其自然C、設法引導D、讓領隊處理

81、對于旅游者在旅游過程中提出的特殊飲食要求，以下表述正確的是()

A、已訂妥的風味宴，旅游者在臨近用餐時不想去，于是導游員表示無所謂，立即退餐

B、旅游者提出晚些用餐的要求，導游員應告知其不能超過用餐時間，否則將自動取消用餐，餐費不退

C、地陪應告知旅游者，客房只為生病客人提供送餐服務，一般客人不享受此項服務

D、旅游者堅持自己單獨用餐，導游員可協助其與餐廳聯系，告之餐費自理，原餐費不退

82、領隊小宋帶領旅游團24人赴泰國旅游。飛機抵達機場后，地陪就向小宋要求增加該團的自費項目，領隊小宋對此應()。

A、告之上車后由地陪直接向客人說明并收取費用

B、拒絕，并說明此團不參加任何自費項目

C、報告組團社，由組團社與地陪所在地接社協調

D、告之先進行計劃內的活動，找適當機會征求全團成員意見，以客人自愿參加為原則

83、按照《導游人員管理實施辦法》規定，私自帶人隨團游覽的導游員應被扣除()分。

A、2B、4C、6D、884、下列情況中，游客提出換房，導游人員應該滿足其要求的是()。

A、客房內發現蟑螂B、客房朝北光線不好

C、客房在走廊盡頭離電梯近D、要求住高檔客房又拒付差價

85、領隊小苗帶領18位游客赴新加坡旅游，游客王小姐托運的行李在機場遺失，領隊在協助王小姐辦理了一系列的查找手續未果之后，陪同她購買了必需的生活用品，此費用應()。

A、由組團社承擔B、由國內保險公司承擔

C、憑收據向當地機場報銷D、由游客自理

86、導游人員沒有按預定航班(車次、船次)時刻迎接旅游團(者)，導致旅游團(者)到達后，無導游人員迎接的現象稱為()。

A、錯接B、誤接C、漏接D、空接

87、作為地陪，在確定叫早時間時應與()商量。

A、領隊和全陪B、所有客人C、領隊D、全陪

88、一位年邁的旅游者隨旅游團抵達蘇州故地重游，當晚老人向地陪提出希望探望在當地一位失散多年的朋友，這時地陪應該()。

A、對老人說：您與朋友失散多年，地址很難找，這事沒辦法解決

B、對老人說：明天您可以不隨團活動，去找那位朋友

C、設法予以滿足，可在第二天通過旅行社請公安戶籍部門幫助尋找

D、為了能讓老人如愿以償，決定第二天親自去幫助尋找，把工作委托全陪代理

89、導游員運用虛實結合導游手法講解古建筑，其中 “實”是指有關建筑物的()。

A、歷史沿革，名人軼事B、建筑布局，功能用處

C、結構風格，名人軼事D、神話故事，民間傳說

90、要與旅游者形成具有共同語言、情感相同的正常的人際交往關系，導游人員就要尊重旅游者，滿足其自尊心。以下做法中在尊重這一要求的前提下欠妥的是()。

A、增加旅游活動的參與性，滿足旅游者的“自我體現”的心理需求

B、完全滿足每個旅游者合理而可能的要求

C、不觸及旅游者的隱私，不欺詐旅游者

D、態度要熱情友好，重視旅游者的意見和建議

第五篇：周《業務》提綱3《導游服務》

第三章 導游服務

第一節 導游服務

1.旅游業是世界上規模最大的產業。旅游活動是世界上規模最大的社會活動、民間外交活動（第二節）。

2.旅游產品是指：旅游經營者憑借著物質的、精神的勞動產品，向消費者提供的用以滿足其在旅游活動中綜合需要的全部產品和服務的總和。

3.旅游產品分為整體旅游產品和單項旅游產品。整體旅游產品是指：經過旅游經營者將各企業和部門的服務產品，編排組合而成的滿足旅游者旅游活動需求的綜合服務產品，通常稱為旅游線路。單項旅游產品是指：構成整體旅游產品的各項旅游服務產品，如導游服務、飯店服務產品、交通運輸服務產品、游覽點服務產品等。

4.導游服務是指：導游人員代表委派Ta的旅行社，負責接待或陪同旅游者旅行、參觀、游覽，按照組團合同或約定的內容和標準，向旅游者提供的旅游接待服務。導游服務是旅行社提供的諸多服務中最典型、最重要的服務，是旅行社業務工作的重點。

5.接待質量的優劣將影響：旅游產品質量、旅行社經濟效益、我國旅行社的國際聲譽和形象、我國旅游業的客源市場。

6.游客滿意度，是服務質量的最終衡量標準，是各旅行社經營的根本宗旨，是我國旅游業健康發展的保障。而決定游客滿意度的是：高素質的導游人才、規范的經營管理、高質量的旅游接待、全方位的服務。

7.在旅游活動中，導游處于中心地位，起著導演的作用。其重要性表現在：（之于旅行社）導游服務是旅游各項服務中最重要的服務；（之于旅游者）導游服務是旅游服務質量高低最敏感的標志；（之于相關方）導游工作是各項旅游服務的聯系紐帶和中間橋梁；（之于旅游業）導游的工作質量影響東道國旅游產品的銷售。

8.導游員素質決定導游服務質量，導游服務質量決定了旅游產品的使用價值，其使用價值決定了旅游者對旅游產品的購買。

第二節 導游服務的性質和特點

9.導游服務的性質：政治性、社會性、文化性、服務性、經濟性、涉外性。其中政治性為個性，其他為共性。

10.在不同國家和地區，由于社會制度、意識形態、民族文化的不同，其政治性不同。在資本主義制度下，導游會傳播資本主義的人生觀、價值觀、倫理、道德。在社會主義制度下，導游應充滿愛國主義熱情、堅持四項基本原則、宣傳黨的方針政策、宣傳社會主義現代化的建設成就。

11.一來，旅游活動是一種社會現象，因而導游所從事的的工作本身具有社會性，二來，導游工作是一種社會職業，所以導游服務具有社會性。

12.導游人員的導游講解、日常交談等導游服務是傳播文化的重要渠道，它的作用有溝通、傳播精神文明，為人類創造精神財富，直接或間接的傳播國家或地區民族的傳統文化和現代文明。

13.導游服務是一種復雜、高智能、高技能的服務，因而是高級的服務。

14.導游服務屬于非生產勞動，是通過向旅游者提供勞務而創造特殊使用價值的勞動，這種勞動通過交換而具有經濟價值，在市場上表現為價格，因而導游服務具有經濟性。體現在以下方面：1）直接創收。導游工作本身就可以為國家建設創收外匯、回籠貨幣、積累資金。2）降低成本（節流）。旅游產品的價格由其成本決定，導游有成本意識，就能降低成本，增加收益。3）擴大客源（間接創收）。旅游者是旅游業生存和發展的先決條件。與廣告宣傳相比，口頭宣傳更為有效，它散播了旅游目的地的旅游信息、提高了旅游目的地和旅行社的知名度、影響了其他旅游者今后的旅游流向、招徠回頭客、擴大新客源。

4）促銷商品。據統計，在國際旅游總消費中，用于購物的部分約占50%。5）促進經濟交流。導游人員要在與旅游者的交往過程中，做有心人，設法了解他們的愿望，積極牽線搭橋，促進科技、經濟交流。

15.發展海外來華旅游（因不含同胞，故不能稱非入境旅游）是中國旅游業的長期方針，也是一項戰略任務；自改革開放以來，我國公民出境旅游也勢頭強勁。這二者都具有明顯的涉外性。涉外導游服務的政治意義表現在：1）宣傳社會主義中國。導游在進行涉外導游服務時，應有鮮明的政治立場，以積極的姿態，將對外宣傳寓于導游講解、日常交談、游覽娛樂中，不失時機的宣傳中國。當然，形式要多樣化，方法要靈活多變，切忌呆板、僵化、千篇一律、強加于人。2）發揮民間大使的作用。旅游活動作為世界規模最大的民間外交活動，促進了人際交往，增進了相互了解和友誼，消除了誤解和猜忌，加強了團結，維護了國家安定和世界和平。

16.作為旅游者心目中國家和地區的代表、人民的友好使者、民間大使，導游可利用旅游活動的群眾性、廣泛性的特點廣交朋友；利用接觸旅游者面廣、機會多、時間長、無語言障礙、比較熟悉外國和旅游者等有利條件，與旅游者廣泛接觸，進行感情交流；還要對海外情況進行調研，特別是了解外國旅游企業的經營方式、旅游產品的組合、銷售運作、管理模式（有助于中國旅游業吸取經驗、提高水平），了解外國旅游者的需求及其變化。了解外國旅游者的需求及其變化，既是導游的基本職責之一，也是做好導游服務工作的需要。因為了解旅游者的社會地位、文化水平、生活習慣、宗教信仰、興趣愛好等是導游安排旅游活動的重要依據；了解對象國的概況、社會動態、風俗民情、生活方式、禮節習俗等有助于導游提供令人滿意的導游服務；了解旅游者的經濟地位、購物需求，有利于導游提供更好的購物服務；了解旅游者的情緒、心理狀態，有助于導游有針對性的提供心理服務。這種現場的了解，比書本知識更真實。

17.導游服務的特點：1）獨立性強。導游帶團外出要獨當一面，獨立的宣傳、執行國家政策，獨立的組織旅游活動，獨立的處理問題，導游講解也具有相對的獨立性。2）腦體高度結合。導游在進行景觀講解、解答問題時，都需要運用知識和智慧，是一種艱苦而復雜的腦力勞動。3）跨文化性。各國、各地區之間的文化傳統、民俗風情、禁忌習慣不同，旅游者的思維方式、價值觀念、思想意識各異，決定了導游服務的跨文化性。導游必須在各種文化的差異中，甚至碰撞中工作，應盡可能多的了解中外文化差異，完成傳播文化的重任。4）復雜多變。表現在服務對象復雜，旅游者需求多樣，人際關系復雜（接

觸人多），要面對各種物質誘惑和精神污染（導游要有較高的政治思想水平、堅強的意志、高度的政治警惕性、始終保持頭腦清醒，自覺抵制精神污染）。

第三節 導游服務工作的類型及范圍

18.導游服務工作分為：圖文聲像導游（亦稱物化導游）、實地口語導游（亦稱講解導游）。

19.實地口語導游方式將一直處于主要地位，永遠不會被取代。因為：1）在影響旅游者印象和旅游活動質量的諸多因素中，人的因素是第一位的（重要性）；2）導游講解貴在靈活，妙在變化（可能性）：3）導游與旅游者之間正常的情感關系是保證旅游服務質量的重要因素，增進相互了解和友誼、維護和促進世界和平是發展旅游業的重要目的之一（必要性）。

20.導游服務工作的范圍包括：導游講解服務和旅行生活服務。其中導游講解服務包括：沿途講解服務；參觀游覽現場的導游講解；座談、訪問的口譯服務、某些參觀景點的口譯服務。旅行生活服務包括：入出境迎送；旅途生活照料；安全服務；上下站聯絡。

第四節 導游服務的原則

21.導游服務的原則有：賓客至上；安全第一；維護旅游者權益；規范化服務和個性化服務相結合。

22.賓客至上是招徠顧客的宣傳口號，服務行業的座右銘、服務宗旨，是服務人員的行動指南，是服務工作中處理問題的出發點。首先，賓客至上意味著顧客第一，顧客是矛盾的主要方面；其次，賓客至上表現在服務人員和顧客的關系上，顧客是上帝，服務人員是賣方，賣方要為買方服好務；最后，賓客至上表現在導游處理問題時要以旅游者利益為重，不要過多強調自己的困難，更不能以個人情緒來對待或左右旅游者，應盡可能滿足旅游者合理要求。

23.安全是旅游活動中的頭等大事。安全第一原則，要求導游人員預防安全事故的思想常備不懈；時刻與旅游者在一起，時刻注意保護旅游者人身和財產安全。

24.規范化服務又稱標準化服務，目前已經發布了兩個標準。一是1995年12月發布，1996年6月1日實施的《導游服務質量》這一國家標準；一是1997年3月13日發布，1997年7月1日實施的《旅行社國內旅游服務質量要求》這一行業標準。

25.旅行社在與旅游者簽訂旅游合同時，應當對旅游合同的具體內容作出真實、準確、完整的說明。旅行社與旅游者簽訂的旅游合同約定不明確或對格式條款的理解發生爭議的，按照通常理解予以解釋；對格式條款有兩種以上解釋的，應當作出有利于旅游者的解釋；格式條款和非格式條款不一致的，應當采用非格式條款。

26.旅行社將旅游業務委托給其他旅行社的，應當向接受委托的旅行社支付不低于接待和服務成本的費用；接受委托的旅行社不得接待不支付或不足額支付接待和服務費用的旅游團隊。

27.接受委托的旅行社違約，造成旅游者合法權益受損的，作出委托的旅行社承擔相應的賠償責任。賠償后，可以向接受委托的旅行社追償。接受委托的旅行社故意或重大過失造成旅游者合法權益損害的，應當承擔連帶責任。

第五節 導游服務集體

28.旅游團隊的導游服務集體，由全陪、地陪、領隊三種角色構成，他們的主要任務是按預定行程計劃保證旅游團隊吃住行游購娛等各方面服務。

29.地陪與領隊、全陪搞好關系，得到他們的理解、合作、支持是帶好團的重要方面。這是因為：第一，地陪與領隊、全陪的關系實質上是地接社與組團社之間執行合同的關系。第二，領隊、全陪在旅游團中是旅游者的代言人。

30.地陪要搞好與領隊、全陪的關系，要做好以下工作：1）尊重領隊和全陪。尊重人是人際關系的基本準則之一。要尊重他們的人格，尊重他們的工作，尊重他們的意見和建議，適當發揮他們的特長，注意給他們顏面，最重要方面是遇事與他們多磋商。2）支持領隊和全陪的工作。他們提出意見和建議時，要足夠重視；他們遇到麻煩時，要給予必要的支持和幫助；旅游團內部出現糾紛，領隊、全陪與旅游者產生矛盾時，一般不介入，但必要時可助其一臂之力。3）避免正面沖突。意見相左時，主動溝通，消除誤解，避免分歧。對不合作的領隊，一是決不讓其牽著鼻子走，以免被動。二是爭取大多數旅游者的同情和諒解，必要時警告他要報告他的老板；對于本身是老板的領隊，進行有理有利有節的斗爭。方式最好采用伙伴間的交談方式，必要時當著旅游者的面提醒他。堅持以理服人，不卑不亢，不與之當眾沖突，更不得當眾羞辱他，適時給臺階，事后仍要尊重他，遇事多磋商，爭取以后的合作。總之，與領隊、全陪搞好關系，老地陪要力戒驕氣，消除與之爭高低的念頭；新地陪要消除膽怯心理，樹立協作共事的信心。

第六節 導游服務集體協作共事的基礎和原則

31.雖然全陪、地陪、領隊由不同旅行社委派，代表不同利益，各有的工作職責，但仍有合作共事的基礎：共同的工作對象——旅游團；共同的工作任務——實行和落實旅游計劃；共同的努力目標——組織好旅游活動，為旅游團提供滿意的服務；處理問題的準繩——政策、法規、協議。

32.導游服務集體的良好關系，是保證旅游活動順利進行的關鍵。建立良好關系的前提是：平等、互利、互守信用、共同為該團提供優質服務。

33.導游服務集體協作共事的原則：1）主動爭取各方配合。反對短期行為、本位主義。2）尊重各方權限和利益。各方之間關系是平等的，配合是互補、互利的。3）建立友情。統一工作關系（理性關系）和情感關系（人情關系），建立友情，同時要把握好尺度和距離，尊重隱私權。4）彼此尊重、相互學習、勇擔責任。遇事，應大局出發，分析原因，分清責任，勇于承擔，切忌指責和推諉。