第一篇：地方導(dǎo)游服務(wù)程序

地方導(dǎo)游服務(wù)程序

地方導(dǎo)游服務(wù)程序是指從地陪接受旅行社下達(dá)的旅游團(tuán)接待任務(wù)起，到旅游團(tuán)離開(kāi)本地并做完善后工作為止的工作程序。

地陪應(yīng)嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范提供各項(xiàng)服務(wù)。(一)服務(wù)準(zhǔn)備 1．熟悉接待計(jì)劃

接待計(jì)劃是組團(tuán)社委托各地方接待社組織落實(shí)旅游團(tuán)(者)活動(dòng)的契約性安排，是導(dǎo)游人員了解旅游團(tuán)(者)基本情況和安排活動(dòng)日程的主要依據(jù)。地陪要從接待計(jì)劃中了解、掌握旅游團(tuán)(者)的以下情況：

(1)旅游團(tuán)(者)的基本情況

a.計(jì)劃簽發(fā)單位(即組團(tuán)社)、聯(lián)絡(luò)人姓名、電話；團(tuán)的種類(如全包價(jià)、半包價(jià)等),費(fèi)用的結(jié)算方法；團(tuán)隊(duì)等級(jí)(如豪華等、標(biāo)準(zhǔn)等、經(jīng)濟(jì)等)。b.旅游團(tuán)(者)的團(tuán)名、代號(hào)、電腦序號(hào)、人數(shù)、住房、用車、餐飲標(biāo)準(zhǔn)等。

(2)旅游團(tuán)成員的基本情況

如客源國(guó)(地)、領(lǐng)隊(duì)姓名、旅游者概況、民族宗教信仰等。(3)旅游路線和交通工具(4)交通票據(jù)情況

該團(tuán)去下一站的交通票據(jù)是否已按計(jì)劃訂妥，有無(wú)變更及更改情況；有無(wú)返程票；有無(wú)國(guó)內(nèi)段國(guó)際機(jī)票，如果有,則要幫旅游團(tuán)(者)及時(shí)確認(rèn)，出境機(jī)票的票種是OK票還是OPEN票。

(5)該團(tuán)的特殊要求和禁忌(6)是否需要提前辦理證件(7)機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)的付費(fèi)方式

一般有三種情況：一種是由地接社現(xiàn)行墊付；另一種為旅游者自付；最后一種由外方旅行社領(lǐng)隊(duì)墊付。

2．落實(shí)接待事宜

(1)核對(duì)或填寫日程安排表；

(2)落實(shí)旅行車輛，確定與司機(jī)接頭的時(shí)間、地點(diǎn)；(3)落實(shí)住房及用餐；

(4)了解落實(shí)運(yùn)送行李的安排情況；(5)了解不熟悉景點(diǎn)的情況；

(6)與全陪聯(lián)系，提前約定接團(tuán)的時(shí)間和地點(diǎn)。3．物質(zhì)準(zhǔn)備

(1)導(dǎo)游人員上團(tuán)前必須佩戴導(dǎo)游證、胸卡，攜帶導(dǎo)游資格證，10人以上團(tuán)舉導(dǎo)游旗等；

(2)到本社有關(guān)內(nèi)勤處領(lǐng)取門票、餐飲結(jié)算單及有關(guān)表格(如行李交接單、租車結(jié)算單、客人意見(jiàn)表及導(dǎo)游圖等)；

(3)掌握聯(lián)系電話，地陪應(yīng)備齊隨身攜帶有關(guān)旅行社各部門、餐廳、飯店、車隊(duì)、劇場(chǎng)、購(gòu)物商店、組團(tuán)人員、行李員和其他導(dǎo)游人員的電話、呼機(jī)和手機(jī)號(hào)碼。

4．語(yǔ)言和知識(shí)準(zhǔn)備

根據(jù)旅游團(tuán)的具體情況，有針對(duì)性地進(jìn)行準(zhǔn)備。5．形象準(zhǔn)備

導(dǎo)游人員的著裝要符合本地區(qū)、本民族的著裝習(xí)慣和導(dǎo)游人員的身份，衣著大方、整齊、簡(jiǎn)潔，方便導(dǎo)游服務(wù)工作。

6．心理準(zhǔn)備

(1)準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作(2)準(zhǔn)備承受抱怨和投訴(二)接站服務(wù)

1．旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排

(1)確認(rèn)旅游團(tuán)(者)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間，做到三核實(shí)：計(jì)劃時(shí)間、時(shí)刻表時(shí)間、問(wèn)詢得到的時(shí)間的核實(shí)；

(2)與旅游車司機(jī)聯(lián)絡(luò)，商定機(jī)出發(fā)時(shí)間；(3)再次核實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間；(4)與行李員聯(lián)絡(luò)，通知其行李送往的地點(diǎn)；(5)持接站標(biāo)志迎候旅游團(tuán)。2．旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)(1)認(rèn)找旅游團(tuán)

認(rèn)找旅游團(tuán)時(shí)，地陪站在明顯的位置上舉起接站牌以便領(lǐng)隊(duì)、全陪(或旅游者)前來(lái)聯(lián)系。同時(shí)地陪也可以從出站旅游者的民族特征、衣著、組團(tuán)社的徽記等來(lái)分析、判斷或上前委婉詢問(wèn)，主動(dòng)認(rèn)找自己的團(tuán)隊(duì)。如該旅游團(tuán)有領(lǐng)隊(duì)和全陪時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)、全陪接洽，問(wèn)清該團(tuán)的國(guó)別(或地區(qū))、人數(shù)、客源地組團(tuán)社的名稱，領(lǐng)隊(duì)及全陪姓名等，如該團(tuán)無(wú)領(lǐng)隊(duì)和全陪，應(yīng)與該團(tuán)成員逐一核對(duì)團(tuán)名、國(guó)別(或地區(qū))、人數(shù)、團(tuán)員姓名等，無(wú)任何出入才能確定是自己應(yīng)接的旅游團(tuán)。

(2)核對(duì)實(shí)到人數(shù)

若出現(xiàn)人數(shù)與計(jì)劃不符時(shí)，應(yīng)盡快通知當(dāng)?shù)亟哟绲挠嘘P(guān)人員及時(shí)更改所訂機(jī)(車)票、住房和其他有關(guān)事項(xiàng)。

(3)集中清點(diǎn)行李及與行李員辦理交接手續(xù)。(4)集合登車

(1)地陪要提醒客人帶齊手提行李和隨身物品，引導(dǎo)旅游者前往乘車處。客人上車時(shí)，要恭候在車門旁，攙扶或協(xié)助客人上車；

3．赴飯店途中的服務(wù)(從機(jī)場(chǎng)、車站至下榻飯店)(1)致歡迎辭

一般包括以下內(nèi)容： a.問(wèn)候語(yǔ)；

b.代表所在接待社、本人及司機(jī)歡迎旅游者光臨本地； c.介紹自己的姓名及所屬單位； d.介紹司機(jī)；

e.表示提供服務(wù)的誠(chéng)摯愿望； f.歡迎旅游者提出意見(jiàn)和要求； g.預(yù)祝旅游愉快順利、身體健康。(2)調(diào)整時(shí)間

介紹兩國(guó)(兩地)的時(shí)差，請(qǐng)旅游者將自己的表調(diào)到北京時(shí)間。(3)首次沿途導(dǎo)游

a.風(fēng)光導(dǎo)游 見(jiàn)人說(shuō)人，見(jiàn)物說(shuō)物，但要取舍得當(dāng)。

b.風(fēng)情介紹 介紹當(dāng)?shù)氐母艣r，包括歷史沿革、行政區(qū)劃分、人口、氣候、社會(huì)生活、文化傳統(tǒng)、土特產(chǎn)品等，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間向旅游者分發(fā)導(dǎo)游圖。

c.介紹下榻的飯店(4)宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)

旅游車駛至下榻飯店，地陪應(yīng)在旅游者下車前向全體成員講清并請(qǐng)其記住車牌號(hào)碼、停車地點(diǎn)和集合時(shí)間。

(三)入店服務(wù) 1．協(xié)助辦理住店手續(xù)

(1)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和全陪辦理住店登記手續(xù)；

(2)在領(lǐng)隊(duì)或全陪分發(fā)房卡時(shí)，地陪應(yīng)記下領(lǐng)隊(duì)、全陪和團(tuán)員的房間號(hào)，并將自己聯(lián)系的辦法告訴全陪和領(lǐng)隊(duì)，以便有事時(shí)盡快聯(lián)系。

2．介紹飯店設(shè)施 3．帶領(lǐng)全團(tuán)用好第一餐 4．宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排 5．督促行李員及時(shí)分送行李 6．安排好叫早服務(wù) 7．協(xié)助處理有關(guān)問(wèn)題

(四)核對(duì)、商定和安排旅游協(xié)助節(jié)目

在核對(duì)、商定日程時(shí)，對(duì)出現(xiàn)的不同情況，地陪要采取相應(yīng)的措施。1．領(lǐng)隊(duì)、全陪或旅游者提出小的修改意見(jiàn)或要求增加新的游覽項(xiàng)目時(shí)，地陪及時(shí)向接待社有關(guān)部門反映，對(duì)合理又可滿足的項(xiàng)目應(yīng)量安排。2．領(lǐng)隊(duì)、全陪或旅游者提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格時(shí)，地陪一般應(yīng)婉拒。

3．領(lǐng)隊(duì)(或全陪)手中的接待計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有部分出入時(shí)，地陪應(yīng)及時(shí)報(bào)告接待社查明原因，分清責(zé)任；若是接待社方面的責(zé)任，地陪應(yīng)實(shí)事求是地說(shuō)明情況，并賠禮道歉。

4．重點(diǎn)項(xiàng)目時(shí)間的變動(dòng)應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示,不得擅自作主。

(五)參觀游覽服務(wù) 1．出發(fā)前的服務(wù)

(1)出發(fā)前，地陪應(yīng)提前10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)；(2)核實(shí)、清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)；(3)提醒注意事項(xiàng)；(4)準(zhǔn)點(diǎn)集合登車。

2．途中導(dǎo)游(下榻飯店-游覽點(diǎn))(1)重申當(dāng)日活動(dòng)安排；(2)風(fēng)光導(dǎo)游；(3)介紹游覽景點(diǎn)；

(4)組織適當(dāng)?shù)膴蕵?lè)活動(dòng)活躍氣氛。3．景點(diǎn)導(dǎo)游、講解

(1)交待游覽注意事項(xiàng)

a.抵達(dá)景點(diǎn)時(shí)，下車前地陪要講清并提醒旅游者記住旅游車的標(biāo)志、車號(hào)和停車地點(diǎn)、開(kāi)車的時(shí)間；

b.進(jìn)入景點(diǎn)后，在景點(diǎn)示意圖前，地陪應(yīng)講明游覽路線、所需時(shí)間、集合時(shí)間和地點(diǎn)等；

c.地陪還應(yīng)向旅游者講明游覽過(guò)程中的有關(guān)注意事項(xiàng)。(2)游覽中的導(dǎo)游講解

講解內(nèi)容應(yīng)繁簡(jiǎn)適度，做到講解與引導(dǎo)游覽相結(jié)合、集中與分散相結(jié)合。

(3)注意旅游者的的安全 4．參觀活動(dòng) 5．返程中的工作(1)回顧當(dāng)天活動(dòng)

(2)若不從原路返回飯店，地陪應(yīng)做沿途風(fēng)光導(dǎo)游(3)宣布次日活動(dòng)日程(4)提醒注意事項(xiàng)(5)安排叫早服務(wù)(六)其他服務(wù)

1．文娛活動(dòng)方面的服務(wù)(1)觀看文娛節(jié)目(2)舞會(huì) 2．購(gòu)物服務(wù)

購(gòu)物是旅游團(tuán)的一項(xiàng)重要活動(dòng)，地陪應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行接待單位制定的游覽活動(dòng)日程，帶旅游團(tuán)到旅游定點(diǎn)商店購(gòu)物，避免安排次數(shù)過(guò)多、強(qiáng)迫旅游者購(gòu)物等問(wèn)題出現(xiàn)。

3．餐飲服務(wù)

(1)計(jì)劃內(nèi)的團(tuán)隊(duì)便餐

a.地陪應(yīng)提前落實(shí)本團(tuán)當(dāng)天的用餐，對(duì)午、晚餐的用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求逐一核實(shí)并確認(rèn)；

b.用餐過(guò)程中，地陪要巡視旅游團(tuán)用餐情況一二次。(2)品嘗風(fēng)味（進(jìn)餐時(shí)，地陪要向旅游者介紹風(fēng)味名菜）(3)宴會(huì)（應(yīng)準(zhǔn)時(shí)且著裝要整齊大方）

(七)送客服務(wù) 1．送站前的準(zhǔn)備工作(1)核實(shí)、確認(rèn)交通票據(jù)

a.要做到四核實(shí)：計(jì)劃時(shí)間、時(shí)刻表時(shí)間、票面時(shí)間、問(wèn)詢時(shí)間； b.若旅游團(tuán)是乘飛機(jī)離陜出境，地陪應(yīng)提醒或協(xié)助領(lǐng)隊(duì)提前72小時(shí)確認(rèn)機(jī)票。

(2)商定出行李時(shí)間

(3)商定出發(fā)、叫早和早餐時(shí)間

（八）后續(xù)工作 1.報(bào)銷與結(jié)算 2.處理遺留問(wèn)題 3.協(xié)助全陪返程 4.總結(jié)匯報(bào)工作

地方導(dǎo)游服務(wù)程序

班級(jí)：酒店一班

姓名：邵金國(guó)（2010114002）

楊佳奇（2010114036）

第二篇：試題五,地方陪同導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

《 地方陪同導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

（二）迎接服務(wù) 》

《 地方陪同導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

（二）迎接服務(wù)》是高等教育出版社出版的《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》第五章第一節(jié)的內(nèi)容。課時(shí):一課時(shí)

一、教學(xué)目標(biāo)分析

根據(jù)導(dǎo)游崗位的實(shí)際需要，結(jié)合學(xué)生的學(xué)情分析和教材分析，我確定如下的教學(xué)目標(biāo)：

（一）知識(shí)目標(biāo)

使學(xué)生理解并掌握地方陪同導(dǎo)游迎接服務(wù)從最開(kāi)始的旅游團(tuán)（者）抵達(dá)前的服務(wù)安排到旅游團(tuán)（者）抵達(dá)后的服務(wù)到最后轉(zhuǎn)移過(guò)程中的服務(wù)相關(guān)程序，能夠做到熟練地操作。

（二）能力目標(biāo)

1、使學(xué)生在教學(xué)活動(dòng)中積累導(dǎo)游經(jīng)驗(yàn)，提高導(dǎo)游技能。

2、增強(qiáng)學(xué)生綜合處理問(wèn)題的能力和語(yǔ)言表達(dá)能力。

在能力目標(biāo)方面，我特別注重職業(yè)學(xué)校學(xué)生的特點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)要培養(yǎng)學(xué)生的分析、解決問(wèn)題的能力，培養(yǎng)學(xué)生的合作精神和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。

（三）情感目標(biāo)

創(chuàng)設(shè)問(wèn)題情景，激發(fā)學(xué)生觀察、分析、探求的學(xué)習(xí)激情、強(qiáng)化學(xué)生參與意識(shí)及主體作用。培養(yǎng)學(xué)生良好的工作作風(fēng)，使她們熱愛(ài)導(dǎo)游工作，樹(shù)立由學(xué)習(xí)者到工作者的角色轉(zhuǎn)變意識(shí)，為發(fā)展我國(guó)旅游業(yè)而努力學(xué)習(xí)。

二、重難點(diǎn)分析

根據(jù)地方陪同導(dǎo)游迎接服務(wù)操作的需要我確定如下的重點(diǎn)和難點(diǎn)： 本節(jié)課的教學(xué)重點(diǎn)是迎接服務(wù)中的接站準(zhǔn)備、站前迎接工作以及認(rèn)找旅游團(tuán)隊(duì)的技巧。

教學(xué)難點(diǎn)是如何使學(xué)生將所學(xué)知識(shí)與導(dǎo)游實(shí)踐完美結(jié)合，實(shí)現(xiàn)知識(shí)到能力的轉(zhuǎn)化。

課型：新授課 教法：講授法 教具：多媒體、黑板、教案

三、說(shuō)教學(xué)內(nèi)容及過(guò)程

我把本課的教學(xué)過(guò)程分為創(chuàng)設(shè)情景；欣賞討論，講授新知；創(chuàng)設(shè)情景，合作模擬；分析點(diǎn)評(píng)，加深印象；課堂小結(jié)，強(qiáng)化鞏固；課后練習(xí)，趣味提高六大步驟進(jìn)行。

【創(chuàng)設(shè)情景】

針對(duì)職業(yè)學(xué)校學(xué)生的特點(diǎn)，我特別注重吸引學(xué)生的興趣，在導(dǎo)入時(shí)我采用創(chuàng)設(shè)情景教學(xué)法，給出一段關(guān)于導(dǎo)游迎接服務(wù)的材料。提問(wèn)：

1、片中導(dǎo)游員作了前期準(zhǔn)備沒(méi)有？

2、她應(yīng)做哪些準(zhǔn)備？導(dǎo)出上節(jié)課所學(xué)內(nèi)容－前期五個(gè)方面“業(yè)務(wù)準(zhǔn)備，心理準(zhǔn)備，知識(shí)準(zhǔn)備，形象準(zhǔn)備，物品準(zhǔn)備?！?/p>

3、什么時(shí)間的準(zhǔn)備是前期準(zhǔn)備？導(dǎo)出新課接站服務(wù)?！拘蕾p討論，講授新知】 內(nèi)容：

一、旅游團(tuán)（者）抵達(dá)前的服務(wù)安排

1、確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具的準(zhǔn)確抵達(dá)時(shí)間，以免漏接

2、與旅行車司機(jī)聯(lián)絡(luò)

電話通知司機(jī)出發(fā)的時(shí)間，商定碰面地點(diǎn)，并告知活動(dòng)日程和具體安排。

3、再次確證團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)間

（到問(wèn)訊處、服務(wù)臺(tái)或顯示屏前，再次核實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的時(shí)間）

4、提前抵達(dá)接站地點(diǎn)

5、再次核實(shí)班次抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間

5、持接站標(biāo)志迎候旅游團(tuán)

在旅游團(tuán)出站前，地方陪同導(dǎo)游員應(yīng)持接站標(biāo)志，站在出口處醒目位置，熱情迎候旅游團(tuán)。接小型旅游團(tuán)或無(wú)領(lǐng)隊(duì)、無(wú)全程陪同導(dǎo)游員的散客旅游團(tuán)時(shí)，要在接站牌上寫上旅游者姓名，以便客人能主動(dòng)與地方陪同導(dǎo)游員聯(lián)系。

二、旅游團(tuán)（者）抵達(dá)后的服務(wù)

1、認(rèn)找旅游團(tuán)（者）

旅游團(tuán)（者）所乘班次的客人出站時(shí)，地方陪同導(dǎo)游員要設(shè)法盡快找到所接旅游團(tuán)（者）

2、核實(shí)人數(shù)

3、集中清點(diǎn)行李，并交接行李

（集中所有行李，提醒游客進(jìn)行清點(diǎn)與檢查）

4、詢問(wèn)旅游團(tuán)（者）情況

4、集合登車

① 打開(kāi)社旗引領(lǐng)；

②導(dǎo)游站在車頭一側(cè)的車門旁； ③協(xié)助游客上車；

④待游客放置好隨身物品，并坐穩(wěn)后，地陪禮貌地清點(diǎn)人數(shù)； ⑤全陪、領(lǐng)隊(duì)無(wú)異議后，再請(qǐng)司機(jī)開(kāi)車）

三、轉(zhuǎn)移過(guò)程中的服務(wù)

1、致歡迎辭（1）問(wèn)候語(yǔ)。

（2）介紹自己姓名和所屬旅行社名稱，介紹司機(jī)。

（3）代表所在接待社、本人及司機(jī)歡迎旅游者來(lái)本地參觀游覽。（4）表明自己提供服務(wù)的工作態(tài)度和希望得到合作的愿望。（5）預(yù)祝旅游愉快、順利

2、調(diào)整時(shí)差

3、首次沿途導(dǎo)游

4、宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)及停車位置

（1）旅游車駛至下榻飯店，地方陪同導(dǎo)游員應(yīng)在旅游者下車前向全體成員講清并請(qǐng)其記住

車牌號(hào)碼、停車位置、集合地點(diǎn)和時(shí)間。

（2）提醒旅游者將手提行李和隨身物品帶下車。（3）向司機(jī)交代清楚第二天出發(fā)的時(shí)間。

5、幫助旅游者下車

【創(chuàng)設(shè)情境，合作模擬】

以教室環(huán)境為背景，設(shè)置門為火車站的出站口，中間的桌子為旅游車。幾位同學(xué)分別充當(dāng)?shù)嘏恪⑷?、游客和司機(jī)，其她同學(xué)則為觀摩者，讓學(xué)生模擬場(chǎng)景進(jìn)行練習(xí)，讓學(xué)生按規(guī)范程序進(jìn)行演練。

設(shè)計(jì)意圖；使學(xué)生將所學(xué)理論知識(shí)轉(zhuǎn)化為技能，邊思考邊操作加深了知識(shí)痕跡，提高了學(xué)習(xí)效果。

【分析點(diǎn)評(píng)，加深印象】

教師就學(xué)生合作模擬的操作進(jìn)行分析點(diǎn)評(píng)，指出過(guò)程中的優(yōu)缺點(diǎn)，加深學(xué)生對(duì)新知識(shí)的印象，提高學(xué)生學(xué)習(xí)的質(zhì)量。同時(shí)教師的肯定，可以鼓勵(lì)學(xué)生?！菊n堂小結(jié)，強(qiáng)化鞏固】

在教師的引導(dǎo)下由學(xué)生歸納本堂課所學(xué)內(nèi)容，即檢測(cè)學(xué)生學(xué)習(xí)的效果，也給學(xué)生一個(gè)展示自我的平臺(tái)。【課后練習(xí)，趣味提高】

1、復(fù)習(xí)本堂課知識(shí)點(diǎn)，做鞏固練習(xí)： ①接站準(zhǔn)備有哪些內(nèi)容？

②在找旅游團(tuán)隊(duì)后，導(dǎo)游員要怎樣確認(rèn)團(tuán)隊(duì)？ ③導(dǎo)游員應(yīng)在什么位置引導(dǎo)游客上車。

四、課堂板書設(shè)計(jì)

一、旅游團(tuán)（者）抵達(dá)前的服務(wù)安排

二、旅游團(tuán)（者）抵達(dá)后的服務(wù)

三、轉(zhuǎn)移過(guò)程中的服務(wù)

五、教學(xué)總結(jié)

Power by YOZOSOFT

第三篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)第三章教案 散客導(dǎo)游服務(wù)程序

第三章

散客導(dǎo)游服務(wù)程序

第一節(jié)

散客旅游概述

一、散客旅游的特點(diǎn)

散客旅游又稱自助或半自助旅游。它是由旅游者自行安排旅游行程，零星現(xiàn)付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的旅游形式。

散客旅游具有預(yù)定期短、規(guī)模小、批次多、要求多、變化大等特點(diǎn)。

二、散客旅游迅速發(fā)展的原因

（一）游客自主意識(shí)和旅游經(jīng)驗(yàn)增強(qiáng)

（二）游客結(jié)構(gòu)的改變

（三）交通和通訊的發(fā)展

（四）散客接待條件的改善

三、散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別

（一）旅游方式

（二）人數(shù)多少

（三）服務(wù)內(nèi)容

（四）付款方式和價(jià)格

（五）服務(wù)難度大

第二節(jié)

散客導(dǎo)游服務(wù)流程

一、接站服務(wù)

（一）服務(wù)準(zhǔn)備

1．認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃（即《旅游委托書》）

2．做好出發(fā)前的準(zhǔn)備

3．聯(lián)系交通工具

（二）接站服務(wù)

1．提前到港等候

2．迎接游客

（1）導(dǎo)游人員和司機(jī)應(yīng)站在不同的出口迎接游客。

（2）如果沒(méi)有接到應(yīng)接的游客，導(dǎo)游人員應(yīng)該：

①詢問(wèn)機(jī)場(chǎng)或車站工作人員。

②在盡可能的范圍內(nèi)尋找至少20分鐘。

③與散客下榻飯店聯(lián)系。

④若確實(shí)找不到應(yīng)接的散客，與計(jì)調(diào)人員聯(lián)系并告知情況。

⑤當(dāng)確定迎接無(wú)望時(shí)，須經(jīng)計(jì)調(diào)部或散客部同意后方可離開(kāi)。

⑥回到市區(qū)后，應(yīng)前往散客下榻的飯店。如果敞客已入住飯店，應(yīng)主動(dòng)與其聯(lián)系，并表示歉意。

（三）沿途導(dǎo)游服務(wù)

與團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)不同的是，對(duì)散客，沿途導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)采取對(duì)話的形式進(jìn)行。

（四）入住飯店服務(wù)

1．幫助辦理入住手續(xù)

注意：要記住散客的房號(hào)，并督促行李進(jìn)戶。

2．確認(rèn)日程安排

注意：散客確認(rèn)日程后，應(yīng)讓其簽字書面確認(rèn)。

3．確認(rèn)機(jī)票

注意：導(dǎo)游人員幫助確認(rèn)機(jī)票后，應(yīng)向散客部或計(jì)調(diào)部報(bào)告確認(rèn)后的航班號(hào)和離港時(shí)間。

4．推銷旅游服務(wù)項(xiàng)目

（五）后續(xù)工作

應(yīng)及時(shí)將同接待計(jì)劃有出入的信息及散客的特殊要求反饋給散客部或計(jì)調(diào)部。

二、導(dǎo)游服務(wù)

（一）出發(fā)前的準(zhǔn)備

1．做好物質(zhì)準(zhǔn)備。如攜帶游覽券、導(dǎo)游小旗、宣傳材料、游覽圖冊(cè)、導(dǎo)游證、胸卡、名片等。

2．與司機(jī)聯(lián)系集合的時(shí)間、地點(diǎn)，督促司機(jī)做好有關(guān)的準(zhǔn)備工作。

3．應(yīng)提前15分鐘抵達(dá)集合地點(diǎn)，引導(dǎo)游客上車。

（二）沿途導(dǎo)游服務(wù)

散客的沿途導(dǎo)游服務(wù)與旅游團(tuán)隊(duì)大同小異。

（三）現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解

1．如果是單個(gè)游客，導(dǎo)游人員可采用對(duì)話或問(wèn)答形式進(jìn)行講解。

2．如果是散客小包價(jià)旅游團(tuán)，導(dǎo)游人員應(yīng)陪同旅游團(tuán)，邊游覽邊講解 時(shí)回答旅游者的提問(wèn)。

案例5：地陪王小姐在陪同一對(duì)老年夫婦游覽故宮時(shí)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，在兩個(gè)半小時(shí)內(nèi)向游客詳細(xì)講解了午門，三大殿、乾清宮和珍寶館。老人提出了一些有關(guān)故宮的問(wèn)題，王小姐說(shuō)：“時(shí)間很緊，現(xiàn)在先游覽，回飯店后我一定詳細(xì)回答你的問(wèn)題?！庇慰徒ㄗh她休息，她都謝絕了。雖然很累，但她很高興，認(rèn)為自己出色地完成了導(dǎo)游講解任務(wù)。然而，出乎她意料的是那對(duì)老年夫婦不僅不表?yè)P(yáng)她，反而寫信給旅行社領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)了她。她很委屈，但領(lǐng)導(dǎo)了解情況后說(shuō)老年游客批評(píng)得對(duì)。

（1）為什么說(shuō)老年游客批評(píng)得很對(duì)?

（2）應(yīng)該怎樣接待老年散客? 參考答案

（1）老年夫婦的批評(píng)很有道理

①很顯然，王小姐不了解老年游客的興趣愛(ài)好、體力和心情，讓他們作了一次疲勞的游覽；

②老人表面上勸王小姐休息，實(shí)際上是他們累了，很想休息一會(huì)兒，可惜王小姐不理解； ③王小姐不應(yīng)該在現(xiàn)場(chǎng)回答他們的關(guān)于故宮的問(wèn)題，也不應(yīng)讓老人在短時(shí)間內(nèi)看那么多的東西。

（2）接待老年散客的正確做法是： ①對(duì)游覽線路，導(dǎo)游員要提出建議，作好顧問(wèn)，但由游客選擇，不能勉強(qiáng)游客接受你的安排； ②對(duì)老年散客，一定要注意勞逸結(jié)合，他們提出要休息，就應(yīng)找地方休息，有時(shí)還要建議他們休息。絕不能強(qiáng)拉他們?nèi)ビ斡[；

③對(duì)景點(diǎn)作必要的介紹后，導(dǎo)游講解應(yīng)以對(duì)話、討論形式為好； ④一般情況下，要在現(xiàn)場(chǎng)回答游客提出的與景點(diǎn)相關(guān)的問(wèn)題。

（四）其他服務(wù)

由于散客自由活動(dòng)時(shí)間較多，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)好他們娛樂(lè)和購(gòu)物等方面的參謀和顧問(wèn)，但應(yīng)引導(dǎo)他們?nèi)ソ】档膴蕵?lè)場(chǎng)所和定點(diǎn)購(gòu)物商店。

（五）后續(xù)工作

接待任務(wù)完成后，導(dǎo)游人員應(yīng)及時(shí)將接待中的有關(guān)情況反饋給散客部或計(jì)調(diào)部，或填寫《接待零散游客登記表》。

三、接站服務(wù)

（一）服務(wù)準(zhǔn)備

1．詳細(xì)閱讀送站計(jì)劃 2．做好送站準(zhǔn)備

（1）導(dǎo)游人員必須在送站前24小時(shí)與散客或散客小包價(jià)旅游團(tuán)確認(rèn)送站時(shí)間和地點(diǎn)。（2）同散客部或計(jì)調(diào)部確認(rèn)與司機(jī)會(huì)合的時(shí)間、地點(diǎn)及車型、車號(hào)。

（3）如乘國(guó)內(nèi)航班離站，應(yīng)使散客提前90分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng)；如乘國(guó)際航班離站，必須使散客提前2小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)；如乘火車離站，應(yīng)使散客提前40分鐘到達(dá)車站。

（二）飯店接送散客

1．按照與散客約定的時(shí)間，導(dǎo)游人員必須提前20分鐘到達(dá)散客下榻的飯店，協(xié)助散客辦理離店手續(xù)。

2．若導(dǎo)游人員到達(dá)散客下榻的飯店后，未找到要送站的游客，導(dǎo)游人員應(yīng)（1）到飯店前臺(tái)了解散客是否已離店；（2）與司機(jī)共同尋找，至少20分鐘；（3）仍未找到，應(yīng)向散客部或計(jì)調(diào)部報(bào)告，請(qǐng)計(jì)調(diào)人員協(xié)助查詢，并隨時(shí)保持聯(lián)系；（4）當(dāng)確認(rèn)實(shí)在無(wú)法找到散客，經(jīng)計(jì)調(diào)人員或有關(guān)負(fù)責(zé)人同意后，方可停止尋找，離開(kāi)飯店。

3．若導(dǎo)游人員要送站的散客與住在其它飯店的散客合乘一輛車去機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭），要嚴(yán)格按照約定的時(shí)間順序抵達(dá)各飯店。

4．若合車運(yùn)送旅游者途中遇到嚴(yán)重交通堵塞或其他極特殊情況，需調(diào)整原約定的時(shí)間順序和行車路線時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)及時(shí)打電話向散客部或計(jì)調(diào)部報(bào)告，請(qǐng)計(jì)調(diào)人員將時(shí)間上的變化通知下面飯店的散客，或請(qǐng)其采取其他措施。

（三）送站工作

1．在送站途中，導(dǎo)游人員應(yīng)向散客征詢感受、意見(jiàn)和建議，并代表旅行社表示感謝。2．到達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）后，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒和幫助散客帶好行李和物品，協(xié)助散客辦理機(jī)場(chǎng)稅(一般情況下，機(jī)場(chǎng)稅由散客自付)。

3、若航班推遲起飛，應(yīng)主動(dòng)為散客提供力所能及的服務(wù)和幫助。

4、若確認(rèn)航班準(zhǔn)時(shí)起飛，導(dǎo)游人員應(yīng)將散客送至隔離區(qū)入口處，則其告別，熱情歡迎他（她）們下次再來(lái)。

（四）結(jié)束工作

由于散客經(jīng)常有臨時(shí)增加旅游項(xiàng)目或其他變化的情況而需要導(dǎo)游人員向旅游者收取各項(xiàng)費(fèi)用，因此，在完成接待任務(wù)后，應(yīng)及時(shí)結(jié)清所有帳目；并及時(shí)將有關(guān)情況反饋給散客部或計(jì)調(diào)部。

第四篇：導(dǎo)游服務(wù)

一．全陪的主要職責(zé)（負(fù)有全責(zé)，在旅游活動(dòng)中起主導(dǎo)作用）

（一）實(shí)施旅游接待計(jì)劃

（二）聯(lián)絡(luò)工作

（三）組織協(xié)調(diào)工作

（四）維護(hù)安全，處理問(wèn)題

（五）宣傳 調(diào)研

二．地陪的主要職責(zé)（旅游接待計(jì)劃的組織者和執(zhí)行者）

（一）安排旅游活動(dòng)

（二）做好接待工作

（三）導(dǎo)游講解（工作重點(diǎn)）

（四）維護(hù)安全

（五）處理問(wèn)題

三．海外領(lǐng)隊(duì)的主要職責(zé)（是出境旅游團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)者和代言人）

（一）介紹情況 全程陪同

（二）落實(shí)旅游合同

（三）組織和團(tuán)結(jié)工作

（四）聯(lián)絡(luò)工作

1.旅游審美的對(duì)象非常廣泛，總得來(lái)說(shuō)可以分為自然美 生活美 和藝術(shù)美

2.。旅游安全事故包括：交通事故 治安事故 火災(zāi)事故和食物中毒（誤機(jī)不算 不能造成安全事故）

3.作為旅游者，其行為一般體現(xiàn)為放任行為和從眾行為。

4.導(dǎo)游服務(wù)的理念：誠(chéng)信待人 寬容理解 加以引導(dǎo) 服務(wù)意識(shí) 融為一體

5.導(dǎo)游服務(wù)的作用：@1紐帶作用（承上啟下 左右協(xié)調(diào) 連接內(nèi)外）

@2宣傳和反饋?zhàn)饔茫▊鞑ノ幕?宣傳地區(qū)形象 反饋旅游信息，促進(jìn)服務(wù)改進(jìn)）

@3實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益

6.導(dǎo)游人員于=與西方旅游者交談時(shí)應(yīng)避免詢問(wèn)有關(guān)工資收入和婚姻狀況的問(wèn)題

第五篇：導(dǎo)游服務(wù)

導(dǎo)游服務(wù)

首先導(dǎo)游服務(wù)是指取得導(dǎo)游證的導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)的旅游服務(wù)。按照導(dǎo)游職責(zé)的規(guī)定，領(lǐng)隊(duì)是出境旅游團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)者和代言人，全程陪同導(dǎo)游員對(duì)多帶的旅游團(tuán)的旅游活動(dòng)負(fù)有全責(zé)，在整個(gè)旅游活動(dòng)中起著主導(dǎo)作用，地方陪同導(dǎo)游是旅游接待計(jì)劃在當(dāng)?shù)氐膱?zhí)行者，是當(dāng)?shù)鼗顒?dòng)的組織者。導(dǎo)游服務(wù)是旅游業(yè)不可缺少的一個(gè)組成部分，是旅游者實(shí)現(xiàn)旅游需求的主要途徑之一。世界各地讀導(dǎo)游服務(wù)和導(dǎo)游人員都有著極高的評(píng)價(jià)，日本稱導(dǎo)游為“無(wú)名大使”，英國(guó)倫敦旅游局稱導(dǎo)游為“倫敦大使”，美國(guó)稱導(dǎo)游是“祖國(guó)的一面鏡子”。

導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，向游客提供的旅游接待服務(wù)。

1、導(dǎo)游員提供的導(dǎo)游服務(wù)，必須要經(jīng)過(guò)旅行社的委派；

2、導(dǎo)游服務(wù)既指旅游過(guò)程中的接待，也包括游客的咨詢、聯(lián)系等事宜；

3、導(dǎo)游員必須按合同的約定來(lái)提供服務(wù)；

4、導(dǎo)游員在沿途要提供生活和講解服務(wù)。

導(dǎo)游服務(wù)的主要內(nèi)容:

1、導(dǎo)游講解服務(wù)：旅行期間的講解、在旅游目的地乘車時(shí)的沿途講解、在旅游景點(diǎn)的實(shí)地講解。

2、旅行生活服務(wù)：旅游團(tuán)出入境迎送、飲食起居的照料、交通安排、團(tuán)隊(duì)安全、購(gòu)物及娛樂(lè)引導(dǎo)、上下站聯(lián)絡(luò)。

3、短途交通服務(wù)：多見(jiàn)于西方旅游交通發(fā)達(dá)的城市。

導(dǎo)游服務(wù)的中心地位和作用：

1、地位：導(dǎo)游是旅游業(yè)的靈魂、導(dǎo)游是旅行社的支柱、在實(shí)際接待工作中，導(dǎo)游是關(guān)鍵人物。

2、作用：1）紐帶作用（承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右）；2）標(biāo)志作用（質(zhì)量高低、形象好壞、旅游聲譽(yù)）。

導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)有社會(huì)性、文化性、服務(wù)性、經(jīng)濟(jì)性（直接創(chuàng)收、間接創(chuàng)收、促銷商品、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流）和涉外性。

導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)有

一、獨(dú)立性強(qiáng)（獨(dú)立執(zhí)行旅游接待計(jì)劃、獨(dú)立提供講解服務(wù)、獨(dú)立開(kāi)展文化交流、獨(dú)立處理突發(fā)事件）

二、腦體結(jié)合

三、復(fù)雜多變（服務(wù)對(duì)象復(fù)雜、游客需求多樣、接待的人員多，人際關(guān)系復(fù)雜、面對(duì)各種物質(zhì)誘惑和精神污染）

四、關(guān)聯(lián)度高

導(dǎo)游服務(wù)的原則：

一、游客至上的原則（維護(hù)游客的合法權(quán)益、將規(guī)范化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)結(jié)合起來(lái)）

二、雙效益結(jié)合的原則（經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益）

三、合理而可能的原則（認(rèn)真傾聽(tīng)，冷靜分析，正確處理。）

我們小組去的主要景點(diǎn)是上海影視樂(lè)園。由于我們是自助游并且吳文菁同學(xué)有導(dǎo)游證，所以由吳文菁來(lái)當(dāng)我們的導(dǎo)游。我們到了上海影視城，首先導(dǎo)游統(tǒng)一我們的學(xué)生證幫我們買票，隨后帶領(lǐng)我們進(jìn)入上海影視樂(lè)園。在園內(nèi)的地圖前，她幫我們介紹了上海影視樂(lè)園的由來(lái)，主要的景點(diǎn)，樂(lè)園帶給電影工作的作用等。

上海影視樂(lè)園，為中國(guó)十大影視基地之一。上海影視樂(lè)園有舊上海的市井風(fēng)情，有拍電影的幕后秘密，有歐式的標(biāo)準(zhǔn)庭院。有“宋子文舊居”、汾陽(yáng)路上的“工藝美術(shù)學(xué)院”。老上海特色的風(fēng)貌是其特色之一。由上海影視（集團(tuán)）公司建造坐落在上海松江車墩的上海影視樂(lè)園，為上海增添了一個(gè)十分重要的景點(diǎn)，樂(lè)園規(guī)劃占地1200畝，總投資逾15億人民幣，首期工程已于1998年10月竣工。上海影視樂(lè)園現(xiàn)已建成的全布景式的“南方街道”和實(shí)景式場(chǎng)地景“30年代南京路”、“上海里弄民居”，為影視創(chuàng)作提供了理想的拍攝場(chǎng)景，也為人們重睹舊上海五光十色的風(fēng)情開(kāi)辟了全新的途徑，已有30多部影片及數(shù)百集電視劇在這里拍攝。上海影視樂(lè)園還將建成四座大型和三座小型的攝影棚。這些千姿百態(tài)的景點(diǎn)，通過(guò)電影藝術(shù)特有的表現(xiàn)手段和現(xiàn)代高科技、新工藝，真實(shí)而藝術(shù)地展現(xiàn)上海以來(lái)的歷史風(fēng)貌和人文景觀，是休憩娛樂(lè)場(chǎng)所，也是了解和熟悉上海發(fā)展衍變軌跡的畫廊。

隨后導(dǎo)游引領(lǐng)我們?cè)凇吧虾＠铣菐?、“大世界游?lè)場(chǎng)”、“城隍廟”、“卡通世界”、“明星廣場(chǎng)”、“博覽中心”、“銀幕天地”、“特技場(chǎng)”、“碼頭港區(qū)”、“狩獵射擊場(chǎng)”

等景點(diǎn)介紹游覽。樂(lè)園有有軌電車或黃包車，走一走30年代的南京路、老上海傳統(tǒng)街道、石庫(kù)門里弄、蘇州河駁岸、浙江路鋼橋，嘗一嘗舊上海的風(fēng)味小吃，看一看瀕臨絕跡的舊上海傳統(tǒng)雜耍，感受一下騎馬飛馳的樂(lè)趣，甚至還可見(jiàn)到天主教教堂、中世紀(jì)酒莊及英、法、德、西班牙、挪威等國(guó)風(fēng)格的歐式建筑。

總結(jié)在整個(gè)游覽的工程中，吳文菁能準(zhǔn)確講解，對(duì)我們的疑問(wèn)解答的也很順暢。能顧忌我們游覽過(guò)程中的問(wèn)題。在各個(gè)方面都能做到一名合格導(dǎo)游的標(biāo)準(zhǔn)。我覺(jué)得導(dǎo)游能準(zhǔn)確的介紹旅游地，要導(dǎo)游員必須具有一定的語(yǔ)言表達(dá)能力和技巧。導(dǎo)游員是靠嘴巴吃飯的。導(dǎo)游講解就是通過(guò)導(dǎo)游員的語(yǔ)言表達(dá)，向旅游者傳達(dá)各種信息，使之陶冶情操，增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)。這就要求導(dǎo)游員的嘴巴功夫要過(guò)硬。導(dǎo)游講解是否動(dòng)聽(tīng)，能否吸引住旅游者是導(dǎo)游工作成敗的一個(gè)極其重要的因素。導(dǎo)游講解時(shí)應(yīng)運(yùn)用各種講解技巧，無(wú)論是使用外國(guó)語(yǔ)、普通話、地方語(yǔ)還是少數(shù)民族語(yǔ)言，都應(yīng)做到語(yǔ)言準(zhǔn)確、精練、生動(dòng)、形象、切中要點(diǎn)、引人入勝和富有表達(dá)力。