第一篇：周《業(yè)務》提綱7《導游講解》

第三章 導游講解

第一節(jié) 導游語言

1.導游語言是導游人員與旅游者交流思想感情、指導游覽、進行講解、傳播文化時使用的一種具有豐富表達力、生動形象的口頭語言，有快、急、難、雜的特點，往往沒有時間字斟句酌。

2.朱光潛先生指出：“話說得好，就會如實的達意，使聽者感到舒服，產生美感。”

3.導游講解水平高的優(yōu)秀導游，不僅要有堅實的語言功底（漢語、外語），還要在運用語言時要遵循正確、清楚、生動三個原則，其中正確性是基本原則。

4.正確，即導游語言的規(guī)范性，是科學性的具體體現。有三個方面：一是語音、語調、語法、用詞造句正確；二是內容必須有根有據；三是謹慎使用敬語和謙語（應注意尊重對方的風俗習慣和語言習慣，也要適合自己的身份）。

5.東西方的成語、諺語、名人名言，往往能起到畫龍點睛的作用，這可使導游講解的品味提高，使導游人員的談吐顯得高雅，令旅游者產生好感。

6.日文中，僅限對議員、醫(yī)生、教師，有聲望的人才稱其為先生。

7.旅游點多宣傳科學知識，如當地的植被、氣候、地質等科普知識；涉及人文景觀的，多介紹歷史背景、重要人物等社會科學知識。

8.清楚，是導游語言科學性的又一體現。要求導游講解時：1）字詞清楚。口齒清晰，讀音準確，吐字清楚，簡潔明了，確切達意；措辭恰當，結合相宜；層次分明，邏輯性強。2）交代清楚。文物古跡的歷史背景和藝術價值、自然景觀的成因及特征交代清楚。3）交流清楚。使用通俗易懂的語言，忌用歧義語和生僻詞匯；盡量口語短句化、避免冗長的書面語；不要滿口空話、套話；使用中國專用的政治詞匯時要作解釋。

9.生動形象、詼諧幽默是導游語言美之所在，是其藝術性和趣味性的具體體現。語言的生動性，不僅要考慮講話的內容，也要考慮表達方式，還要力求與神態(tài)表情、手勢動作、聲調等和諧一致。要求講解時：

1）使用形象化的語言，以求創(chuàng)造美的意境。2）使用生動流暢的語言（講解成功的基本保證之一）。不僅要音調正確優(yōu)美、節(jié)奏適中、語法無誤、用詞恰當，更要思維邏輯清晰，講解的中心內容明確，有整體性和連貫性。3）在充分掌握導游資料的情況下，注意趣味性，使情景與語言交融，激發(fā)旅游者游興。

4）恰當比喻。以熟喻生，使導游講解更易理解；生動比喻，讓人感到親切。5）幽默感（導游語言藝術性的重要體現）。幽默使導游講解錦上添花，使聽者歡笑、輕松愉悅，使氣氛活躍，提高旅游者游興；遇到問題時，幽默可以穩(wěn)定情趣，保持樂觀，暫時忘記憂愁和煩惱；幽默還是一種處理問題的手段，可以消除人際關系中的齟齬，可以緩解甚至擺脫窘境。

10.作為一種口頭語言、藝術語言，導游語言應講究語言的音樂性。

11.德國人哈拉爾德·巴特爾指出：“說話的藝術在于適中。”它包括音、調、節(jié)奏的適中。1）音的適中要求聲音強弱適度，以旅游者聽清為準，避免聲音過高或過低。2）調的適中要求語調優(yōu)美自然、正確

而又富于變化，悅耳動聽，令聽者感到親切自然，從而產生感染力，打動心弦，激發(fā)游興。這里所說的“正確”是指用外語講解時語音標準，語調符合習慣；“優(yōu)美自然”是指語言流暢、起伏有度，使聽者悅耳、舒服。3）節(jié)奏也要適中。節(jié)奏是導游語言藝術性的要求之一，包括講解的節(jié)奏和音調的節(jié)奏。其中，講解要徐疾有致、快慢相宜，時刻注意觀察旅游者反應、面對表情、是否在記錄等，從而隨時調整。聲音要富有感情色彩，抑揚頓挫，但不矯揉造作；聲調要適時變化，有音樂般的節(jié)奏感。音調的節(jié)奏體現導游語言的藝術性和趣味性，直接影響審美效果。所以，講解歷史文化色彩濃的景點時，要慢；講解自然風光景點時，要快。

12.語言時最基本、最重要的交際工具，語言的表達方式、方法、技巧對接觸效果都會產生影響。

13.導游交際語言包括見面時的語言、交談時的語言、致辭的語言等。

14.勸服，一要根據事實，二要講究方式、方法，使旅游者易于接受。

15.誘導式勸服，即循循善誘，通過有意識、有步驟的引導，澄清事實，講清利弊得失，使旅游者逐漸信服。注意一要態(tài)度誠懇，是旅游者感到你是站在他們立場；二要善于引導，分析利弊得失，是旅游者感到求其次是較好的選擇。

16.雙贏式勸服，即把說服的焦點從擊敗對方轉移到共同努力擊敗問題，探尋滿足雙方需要的可行途徑，各有所得。

17.暗示式勸服，即不明確表示意思，而采用含蓄的語言或示意的舉動使人領悟。

18.現代互惠型說服策略（雙贏式勸說）已經成為當代說服模式的主流。

19.對少數旅游者群體意識較差、丟三落四，如遲到、離團獨自活動、走失、遺忘物品等，導游人員要適時提醒。

20.提醒的語言方式，除了直截了當的命令式，還有敬語式提醒（恭敬口吻的直接提醒）、協(xié)商式提醒（商量口氣的間接提醒）、幽默式提醒（幽默語言提醒）等。其中，幽默式提醒即可使旅游者獲得精神快感，又可使旅游者在歡愉氣氛中受到啟示或警覺。

21.回絕是人際交往中的逆勢狀態(tài)，對于不合理、不可能的要求和問題，導游人員可回絕。

22.柔和式回絕，即用溫和語言進行推脫。這種方式采用的是拖延策略。

23.迂回式回絕，即不正面發(fā)表意見，而是繞過問題從側面回應或回絕。對政治性很強的問題，采取迂回式的反問予以回絕，也是一種選擇。

24.誘導式回絕，即針對提問逐層剖析，引導其自我否定。

第二節(jié) 導游講解方法

25.導游服務是一門藝術，它集表演藝術、語言藝術、綜合藝術于一身。

26.導游講解技能，表示的是導游方法的多樣性、靈活性、創(chuàng)造性。

27.正確掌握導游藝術、靈活運用導游方法是完成高質量導游服務的基本保證之一。

28.導游方法技巧的運用是一種創(chuàng)造性勞動，應據導游自身條件、服務對象各異，采用不同的導游方法

和技巧。

29.運用導游方法和技巧，是導游藝術的重要組成部分。運用時，必須遵循三個原則：客觀性原則，針對性原則，靈活性原則。這三點，體現了導游活動的本質，反映了導游方法技巧的規(guī)律。

30.客觀現實，即獨立于人的意識之外，又能為人的意識所反映的客觀存在。它包括自然界的萬事萬物、人類社會的各種事物和因素。

31.針對性原則，要求因人而異，有的放矢。導游詞內容的廣度、深度、結構應有所差異。通俗的說，就要是看人說話，投其所好——講旅游者希望知道的、有能力接受的、感興趣的內容。

32.靈活性原則，要求因人而異、因時制宜、因地制宜，需要隨機應變。

33.常用的導游方法有：分段講解法、突出重點發(fā)、觸景生情法、虛實結合法、問答法、制造懸念法、類比法、畫龍點睛法、精選名句點綴法、簡述法、詳述法、引人入勝法、由此及彼法、聯想法等14種。

34.當旅游者乘車前往某一景點時，導游要首先介紹景點、路程、行車時間等，同時要用觸景生情法介紹沿途風光，也可介紹景點的歷史背景或成因，還可介紹注意事項。

35.當參觀完返回駐地時，導游可回答問題，如果路程較長，也可對某一專題進行講座式講解，但一般應留足休息時間。

36.當旅游者在23點以后到達時，導游應簡潔的介紹自己和司機、表示歡迎后，留足休息時間。

37.如果飛機或火車晚點，導游應以最高效的方式交接行李，引導上車，在表示歡迎的同時，用熱情的話語表示安慰，并告訴旅游者準備調整計劃以彌補時間。

38.在前往途中，講解時間占60-75%為宜；返回途中，占20-30%為宜。

39.景點景區(qū)的導游講解，要求：1）巧妙安排路線。2）對過于單薄的景點，進行由此及彼的合理延伸。

3）在參觀和講解結束后，留有留影時間。

40.博物館的導游講解，要求：1）挑出幾件具有代表性的精品，突出重點，講深將透。2）快慢得當，鬧中求靜。3）半圓人墻避免干擾。

41.長途導游能力，是導游必備能力。長途導游，即長途旅行中，導游提供向導、講解、旅途服務。不只局限在車上，還包括旅行途中的游覽活動。長途導游，應以講解為主，而娛樂也必不可少。以期達到長知識，飽覽風光，娛樂身心的目的。

第二篇：周《業(yè)務》提綱2《導游人員》

第二章 導游人員

第一節(jié) 導游人員概述

1.導游人員是指持有中華人民共和國導游資格證書，受旅行社委派，按照接待計劃，從事陪同旅游團（者）參觀、游覽等工作的人員。

2.參加導游人員資格考試，要求：具有高中或同等及以上學歷，身體健康（體檢證明），具有導游需要的基本知識和語言表達能力的中國公民。2008年6月底，允許港澳永久性居民中的中國公民參加該考試。

3.港澳居民報考需提交的證件：港澳永久性居民身份證、特別行政區(qū)護照或來往內地通行證（回鄉(xiāng)證）或未放棄中國國籍的證明、對應內地高中畢業(yè)（港中

五、澳中六）或以上學歷、港澳政府批準設立的醫(yī)療機構或內地二甲以上醫(yī)院出具的健康證明。

4.港澳居民報名地點：在港在澳者，在廣東省公布的報名點報名；在內地者，在廣東省報名，或在所在地省級旅游行政管理部門公布的報名。報名時，健康證明提交原件，其他提交原件和復印件（原件經現場審驗后退回，復印件留存）。

5.經導游人員資格考試合格者，由國務院旅游行政部門或國務院旅游行政部門委托省級旅游行政部門，頒發(fā)導游人員資格證書（從業(yè)資格）。取得資格證者，經與旅行社訂立勞動合同或在導游服務公司登記，可向省級旅游行政部門申請領取導游證（執(zhí)業(yè)許可）。導游證有效期3年，期滿3個月前申請換證。

6.旅行社需要聘請具有特定語種語言能力（英語除外）的人員從事導游活動的，可向省級旅游行政部門申請領取臨時導游證。該證有效期最長不超過3個月，并不得延期。

7.按業(yè)務范圍，導游分為境外領隊、全陪（受組團社委派并代表之）、地陪（受地接社委派并代表之）、講解員。全陪又分為國際團全陪和國內團全陪。其中，國際團全陪是國內組團社接受海外旅游團（者）或海外旅行社預定而委派的導游，同行的工作人員還有還有海外旅行社委派的領隊。

8.境外領隊、全陪的主要業(yè)務是組織和協(xié)調，地陪既要組織和協(xié)調也要講解或翻譯，講解員主要業(yè)務是講解。

9.按職業(yè)性質，導游分為專職導游、兼職導游，人數比例為4:6。專職導游一般為旅行社的正式職工，以帶團為主要工作，以帶團收入為主要經濟來源的導游。兼職導游又分為業(yè)余的導游、自由工作者身份的導游，以及取得臨時導游證的導游。

10.按使用語言，導游分為中文導游、外語導游。中文導游包括使用普通話、地方話、少數民族語言的導游，服務對象是國內旅游中的中國公民、入境旅游的港澳臺同胞；外語導游包括英語導游、非通用語言的外語導游，服務對象是入境旅游的外國旅游者、出境旅游的中國公民。

11.按技術等級，導游分為初、中、高、特。獲導游人員資格證書1年后考核合格者自動成為初級導游；獲初級導游資格2年以上，考核、考試合格者晉升為中級導游；獲中級導游資格4年以上，考核、考試合格者晉升為高級導游；獲高級導游資格滿5年以上，考核合格者晉升為特級導游。

第二節(jié) 導游人員的職責

12.20世紀60年代，在國旅召開的第三次翻譯導游會議上，周恩來向翻譯導游人員提出3過硬（思想、業(yè)務、外語）和5大員（宣傳員、調研員、翻譯員、服務員、安全員）。

13.境外領隊在團結旅游團成員、組織旅游者完成計劃方面起著難以替代的作用。其主要職責有：維權、保安；配合監(jiān)督導游工作、協(xié)調導游和旅游者的關系；銜接各段游程。

14.全陪對旅游活動負有全責，在整個旅游活動中起主導作用。其主要職責有：按照合同和計劃監(jiān)督各地接單位；聯絡和銜接各站；協(xié)調領隊、導游、司機等之間的關系、配合督促地接單位、照顧旅游者旅行生活；維護安全、處理問題、轉達旅游者意見建議；宣傳、調研。

15.地陪是旅游接待計劃在當地的執(zhí)行者，是當地旅游活動的組織者。其主要職責有：根據計劃合理安排當地活動；落實當地服務、與領地全陪合作做好當地接待；導游講解、解答問題；維護安全；處理問題。

16.講解員的主要職責有：導游講解；安全提示；宣講（環(huán)境、生態(tài)、文物保護）知識。

第三節(jié) 導游人員的基本條件

17.在當下，不僅要求導游三過硬，還要在觀念上、角色上、所起的作用上有新的變化。觀念上，建立市場觀念和產品質量意識；角色上，導游是導游服務的供給者，以滿足旅游者的正當需要為目標；所起的作用上，要實現旅游產品的消費功能，即其價值和使用價值。

18.現代導游是一種服務，也是一門專業(yè)和藝術。導游應具有服務的意識、服務的技能，也應具有導演的水平和演員的本領。

19.導游人員的基本條件有：良好的思想品德、淵博的知識（導游翻譯工作的前提）、較高的導游技能、身心健康、注意三儀、獨立工作能力和創(chuàng)新精神、競爭意識和進取精神。

20.良好的細想品德包括：1）愛國（首要條件）。應把祖國利益、社會主義視野擺在第一位，維護祖國和民族的尊嚴。2）愛崗敬業(yè)。應樹立遠大理想，將個人抱負與事業(yè)成功結合起來，立足和熱愛本職工作，鉆研進取，全身心投入，熱誠服務。3）高尚情操（必備修養(yǎng)）。要不斷學習，提高思想覺悟，使個人功利追求與國家利益融合起來，；分清是非、善惡、榮辱；自我控制，抵制精神污染，做到“財賄不足以動其心，爵祿不足以移其志。”4）遵紀守法（公民義務）。應樹立法紀觀念，守法遵紀，嚴格執(zhí)行導游服務質量標準，嚴守國家機密和商業(yè)秘密，維護國家和旅行社的利益；涉外導游，牢記“內外有別”的原則，多請示匯報，切忌自作主張，更不能違法亂紀。

21.淵博的知識包括：1）語言知識（基本功、服務工具）。包括外語知識和漢語或少數民族語言知識。導游講解是一項綜合性的口語藝術，工欲善其事，必先利其器。2）史地文化知識（素材、原料、看家本領、必備條件）。包括歷史、地理、宗教、民族、民俗風情、風物特產、文學藝術、古跡園林等。現存問題主要是：知識面窄，一知半解，單調生硬，杜撰欺騙。對于優(yōu)秀導游，藝術素養(yǎng)可以完善人格、提高講解層次、有助中外交流。3）政策法規(guī)知識（必備知識）。4）經濟社會知識。要掌握社會學知識，熟悉社會經濟體制，了解當地風土民情、婚喪習俗、宗教信仰、禁忌習慣。5）心理學知識。要隨時了

解旅游者心理活動，有的放矢的做好導游講解和旅途生活服務，有針對性的提供心理服務（比功能服務重要），是旅游者心理上滿足，精神上享受。6）美學知識。旅游活動是一項綜合性審美活動，導游既要傳播知識，也要傳遞美。要懂得美、介紹美、展示美（導游本身就是旅游者的審美對象之一，以美學指導自己）。7）旅行知識。包括交通、通訊、貨幣保險、衛(wèi)生防病、旅游業(yè)知識，及旅行常識。8）國際知識。要了解國際形勢和熱點問題，及中國外交政策和態(tài)度；要熟悉客源國或接待國概況。

22.身心健康包括：1）身體健康（先決條件）2）心理平衡。善于調整心理狀態(tài)——情緒好壞影響旅游產品質量；克服付出與收入不成正比的不平衡心理——培養(yǎng)奉獻精神；降低物質追求，致力于提供優(yōu)質服務；克服受指責后的抗拒心理——以賓客第一為原則，始終如一熱情服務。3）頭腦冷靜。4）思想健康。

23.三儀包括：儀容、儀表、儀態(tài)。儀容要求得體、相稱；儀表要求服飾整潔端莊，與環(huán)境場所協(xié)調，不過分華麗；儀態(tài)要求站有站姿，坐有坐相，舉止端莊穩(wěn)重，落落大方。三儀既是導游人員的外部特征，也是其內在素質的體現，與思想修養(yǎng)、道德品質、文明程度密切相關。

24.獨創(chuàng)包括：1）獨立執(zhí)行政策和宣講的能力。2）組織協(xié)調能力、靈活的工作方法。3）善于打交道（最重要的素質之一）。要求導游是這樣的人——活潑、外向；精力充沛、情緒飽滿；有愛心、熱情、誠懇、富于幽默感；有能力解決問題，可讓人信賴、依靠。4）獨立分析、解決問題，處理事故（最重要的能力之一）。臨危不懼、遇事不亂、頭腦清醒、隨機應變、處理果斷、辦事利索、積極主動。

25.聯合國專家認為，21世紀需要的人才，高尚的品德永遠居于首位。

26.21世紀是知識經濟的時代，是知識競爭的時代。其特征是：以智力資源為主要依托，把知識作為第一生產要素。

27.導游服務是一種高智能的服務，它以導游人員的智力資源為主要依托。導游服務的三要素是語言、知識、服務技能。其中服務技能分為操作技能和智力技能，而導游服務主要需要的是智力技能。

28.人們出游的目的：一是消遣，一是增長知識、擴大閱歷、獲取教益。而導游的講解和日常交談，是其獲取知識的主要來源。

第四節(jié) 導游人員的權利和義務

29.導游人員的基本權利有：受尊重權、安全權、行政復議權、行政訴訟權、旅游行程緊急處置權、要求旅游者配合權和隨團資格取消權。

30.對旅游行政部門的行政行為不服時，行使行政復議權的做法是向上一級旅游行政部門申請行政復議；行使行政訴訟權的做法是向人民法院提起行政訴訟。

31.帶團中出現可能危及旅游者人身財產安全的緊急情況，征得大多數旅游者同意，并報告旅行社，方可行使旅游行程緊急處置權。

32.旅游者故意不守紀律，嚴重干擾團隊運轉，且不聽勸告，旅行社可委托導游行使隨團資格取消權。

33.導游人員的基本義務有：持證上崗、導游講解、維護國家利益和民族尊嚴（必備的政治條件和業(yè)務

要求）、遵守職業(yè)道德、尊重旅游者、履約、提供達標服務、緊急避險、告知、協(xié)助、接受監(jiān)督、不斷學習（更新導游知識，提高導游技能）。

34.導游職業(yè)道德指：愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務游客、奉獻社會。

第五節(jié) 導游人員的培訓

35.培訓的必要性：市場競爭的需要、企業(yè)發(fā)展的需要、導游人員知識更新的需要。導游人員需要不斷更新，是因為客源國及目的地國的政治、經濟、社會、旅游業(yè)的情況在不斷發(fā)展和變化。

36.培訓分為脫產進修、在職培訓。脫產進修又分為學歷教育、非學歷教育。在職培訓又分為崗前培訓、崗后培訓。

37.脫產進修的內容包括：禮儀、政法、導游知識、導游業(yè)務、其他相關知識和理論。脫產進修適合文化層次較低、希望提高學歷的導游人員。

38.崗前培訓是為讓導游人員達到崗位標準要求，內容有：敬業(yè)精神、服務意識、導游知識、導游業(yè)務、旅行社規(guī)章制度等。

39.崗后培訓為進一步提高導游人員的思想、知識、業(yè)務水平，內容有：職業(yè)道德、服務意識、導游技能、語言能力、專業(yè)知識、應變能力、客源國情況等。

40.培訓的方式有：課堂講授（師說）、直觀教學（師做）、專題研討（生說）、實踐培訓（生做）。

41.課堂講授把導游人員集中在課堂，由主講人進行系統(tǒng)講授。適用于思想道德教育、法律法規(guī)學習、導游知識傳播、理論學習。

42.直觀教學形象生動，易于理解和接受，有利于提高導游人員的導游水平。

43.專題研討實用性強，有利于提高導游人員的實際工作能力。

第六節(jié) 導游人員的考核

44.導游人員的考核是指對導游人員的政治思想素質、業(yè)務素質、身體素質進行全面考察和審核。

45.新進導游人員的錄用考核包括5個層次（2個方面）：1）初試。由人事部門（或與用人部門聯合）負責，通過問話、目測、驗證、填表、測量，考核其文化程度、身體素質、口語表達能力和其他基本情況。

2）筆試。由人事部門與用人部門聯合負責，測試其文化水平、外語水平、思維能力、文字表達能力等。

3）面試。由用人部門與求職者面對面交談，觀察其面部表情、動作姿態(tài)、談話態(tài)度、思維廣度、反應速度、個性需要、擇業(yè)動機等心理素質和各種能力（外導需增加外語口試，觀察其外語水平、口語表達能力）。4）體檢和政審。由人事部門負責。5）擇優(yōu)錄用。由人事部門和用人部門聯合負責。

46.在職導游人員的考核分為考試和年審（主要）兩種形式。考核的目的是：全面了解和掌握導游的德能勤績，建立其業(yè)務檔案，作為培訓、獎懲、晉級的主要依據。

47.導游等級考評工作的原則：自愿申報、逐級晉升、動態(tài)管理。

48.在導游考評工作中，國家旅游局負責制定考評標準、實施細則；負責監(jiān)督檢查；并組織設立全國導游等級考評委員會。該委員會組織實施全國導游考評工作；授權和指導各省級（含新疆生產建設兵團）

旅游行政部門組織設立的導游等級考評辦公室開展工作；負責統(tǒng)一印制導游員等級證書（獲證后向省級旅游行政部門申請相應等級的導游證）。

49.導游等級考評工作的程序：申請、受理、考評、告知、發(fā)證。

50.高、中級導游的考核采取筆試的方式，中級考試科目為導游知識專題和漢語言文學，高級考試科目為導游案例分析和導游詞創(chuàng)作。特級導游的考核采取論文答辯的方式。

51.參加省部級以上導游大賽獲最佳名次者，報全國導游等級考評委員會批準后，可且僅可晉升一級，高級為止。

52.年審是考核導游平時情況，尤其是思想品德。其內容包括旅游者投訴和表揚的情況、業(yè)務能力、全年工作量、學習與進修情況。

53.旅行社為做好導游的考核，首先要建立其業(yè)務檔案；其次要根據所制定的量化的等級標準，對其分等定級；最后要建立獎懲制度，規(guī)定條文。

54.在導游年審工作中，國務院旅游行政部門負責制定政策、組織實施、監(jiān)督檢查；省級旅游行政部門負責組織、指導本區(qū)域內工作，并監(jiān)督檢查；所在地旅游行政部門具體負責組織實施。（第七節(jié)）

55.旅行社確定是否與兼職導游簽訂勞動合同時，應審核和登記其所在單位的證明、導游資格證、思想品質、身體狀況、有無民事行為能力、有無犯罪記錄等情況。

第七節(jié) 導游人員的管理

（詳見本冊P219附錄，或《法規(guī)》）

56.在導游計分管理工作中，國務院旅游行政部門負責制定政策、組織實施、監(jiān)督檢查；省級旅游行政部門負責本區(qū)域內的組織實施、監(jiān)督檢查；所在地旅游行政部門負責本區(qū)域內的具體執(zhí)行。

57.導游計分辦法實行10分制。10分分之被扣完后，由最后扣分的執(zhí)法單位暫留其導游證，并出具保留證明（用于帶團導游完成行程），10日內通報導游所在地旅游行政部門和登記注冊單位。

58.扣2-10分的情形：

第三篇：周《業(yè)務》提綱3《導游服務》

第三章 導游服務

第一節(jié) 導游服務

1.旅游業(yè)是世界上規(guī)模最大的產業(yè)。旅游活動是世界上規(guī)模最大的社會活動、民間外交活動（第二節(jié)）。

2.旅游產品是指：旅游經營者憑借著物質的、精神的勞動產品，向消費者提供的用以滿足其在旅游活動中綜合需要的全部產品和服務的總和。

3.旅游產品分為整體旅游產品和單項旅游產品。整體旅游產品是指：經過旅游經營者將各企業(yè)和部門的服務產品，編排組合而成的滿足旅游者旅游活動需求的綜合服務產品，通常稱為旅游線路。單項旅游產品是指：構成整體旅游產品的各項旅游服務產品，如導游服務、飯店服務產品、交通運輸服務產品、游覽點服務產品等。

4.導游服務是指：導游人員代表委派Ta的旅行社，負責接待或陪同旅游者旅行、參觀、游覽，按照組團合同或約定的內容和標準，向旅游者提供的旅游接待服務。導游服務是旅行社提供的諸多服務中最典型、最重要的服務，是旅行社業(yè)務工作的重點。

5.接待質量的優(yōu)劣將影響：旅游產品質量、旅行社經濟效益、我國旅行社的國際聲譽和形象、我國旅游業(yè)的客源市場。

6.游客滿意度，是服務質量的最終衡量標準，是各旅行社經營的根本宗旨，是我國旅游業(yè)健康發(fā)展的保障。而決定游客滿意度的是：高素質的導游人才、規(guī)范的經營管理、高質量的旅游接待、全方位的服務。

7.在旅游活動中，導游處于中心地位，起著導演的作用。其重要性表現在：（之于旅行社）導游服務是旅游各項服務中最重要的服務；（之于旅游者）導游服務是旅游服務質量高低最敏感的標志；（之于相關方）導游工作是各項旅游服務的聯系紐帶和中間橋梁；（之于旅游業(yè)）導游的工作質量影響東道國旅游產品的銷售。

8.導游員素質決定導游服務質量，導游服務質量決定了旅游產品的使用價值，其使用價值決定了旅游者對旅游產品的購買。

第二節(jié) 導游服務的性質和特點

9.導游服務的性質：政治性、社會性、文化性、服務性、經濟性、涉外性。其中政治性為個性，其他為共性。

10.在不同國家和地區(qū)，由于社會制度、意識形態(tài)、民族文化的不同，其政治性不同。在資本主義制度下，導游會傳播資本主義的人生觀、價值觀、倫理、道德。在社會主義制度下，導游應充滿愛國主義熱情、堅持四項基本原則、宣傳黨的方針政策、宣傳社會主義現代化的建設成就。

11.一來，旅游活動是一種社會現象，因而導游所從事的的工作本身具有社會性，二來，導游工作是一種社會職業(yè)，所以導游服務具有社會性。

12.導游人員的導游講解、日常交談等導游服務是傳播文化的重要渠道，它的作用有溝通、傳播精神文明，為人類創(chuàng)造精神財富，直接或間接的傳播國家或地區(qū)民族的傳統(tǒng)文化和現代文明。

13.導游服務是一種復雜、高智能、高技能的服務，因而是高級的服務。

14.導游服務屬于非生產勞動，是通過向旅游者提供勞務而創(chuàng)造特殊使用價值的勞動，這種勞動通過交換而具有經濟價值，在市場上表現為價格，因而導游服務具有經濟性。體現在以下方面：1）直接創(chuàng)收。導游工作本身就可以為國家建設創(chuàng)收外匯、回籠貨幣、積累資金。2）降低成本（節(jié)流）。旅游產品的價格由其成本決定，導游有成本意識，就能降低成本，增加收益。3）擴大客源（間接創(chuàng)收）。旅游者是旅游業(yè)生存和發(fā)展的先決條件。與廣告宣傳相比，口頭宣傳更為有效，它散播了旅游目的地的旅游信息、提高了旅游目的地和旅行社的知名度、影響了其他旅游者今后的旅游流向、招徠回頭客、擴大新客源。

4）促銷商品。據統(tǒng)計，在國際旅游總消費中，用于購物的部分約占50%。5）促進經濟交流。導游人員要在與旅游者的交往過程中，做有心人，設法了解他們的愿望，積極牽線搭橋，促進科技、經濟交流。

15.發(fā)展海外來華旅游（因不含同胞，故不能稱非入境旅游）是中國旅游業(yè)的長期方針，也是一項戰(zhàn)略任務；自改革開放以來，我國公民出境旅游也勢頭強勁。這二者都具有明顯的涉外性。涉外導游服務的政治意義表現在：1）宣傳社會主義中國。導游在進行涉外導游服務時，應有鮮明的政治立場，以積極的姿態(tài)，將對外宣傳寓于導游講解、日常交談、游覽娛樂中，不失時機的宣傳中國。當然，形式要多樣化，方法要靈活多變，切忌呆板、僵化、千篇一律、強加于人。2）發(fā)揮民間大使的作用。旅游活動作為世界規(guī)模最大的民間外交活動，促進了人際交往，增進了相互了解和友誼，消除了誤解和猜忌，加強了團結，維護了國家安定和世界和平。

16.作為旅游者心目中國家和地區(qū)的代表、人民的友好使者、民間大使，導游可利用旅游活動的群眾性、廣泛性的特點廣交朋友；利用接觸旅游者面廣、機會多、時間長、無語言障礙、比較熟悉外國和旅游者等有利條件，與旅游者廣泛接觸，進行感情交流；還要對海外情況進行調研，特別是了解外國旅游企業(yè)的經營方式、旅游產品的組合、銷售運作、管理模式（有助于中國旅游業(yè)吸取經驗、提高水平），了解外國旅游者的需求及其變化。了解外國旅游者的需求及其變化，既是導游的基本職責之一，也是做好導游服務工作的需要。因為了解旅游者的社會地位、文化水平、生活習慣、宗教信仰、興趣愛好等是導游安排旅游活動的重要依據；了解對象國的概況、社會動態(tài)、風俗民情、生活方式、禮節(jié)習俗等有助于導游提供令人滿意的導游服務；了解旅游者的經濟地位、購物需求，有利于導游提供更好的購物服務；了解旅游者的情緒、心理狀態(tài)，有助于導游有針對性的提供心理服務。這種現場的了解，比書本知識更真實。

17.導游服務的特點：1）獨立性強。導游帶團外出要獨當一面，獨立的宣傳、執(zhí)行國家政策，獨立的組織旅游活動，獨立的處理問題，導游講解也具有相對的獨立性。2）腦體高度結合。導游在進行景觀講解、解答問題時，都需要運用知識和智慧，是一種艱苦而復雜的腦力勞動。3）跨文化性。各國、各地區(qū)之間的文化傳統(tǒng)、民俗風情、禁忌習慣不同，旅游者的思維方式、價值觀念、思想意識各異，決定了導游服務的跨文化性。導游必須在各種文化的差異中，甚至碰撞中工作，應盡可能多的了解中外文化差異，完成傳播文化的重任。4）復雜多變。表現在服務對象復雜，旅游者需求多樣，人際關系復雜（接

觸人多），要面對各種物質誘惑和精神污染（導游要有較高的政治思想水平、堅強的意志、高度的政治警惕性、始終保持頭腦清醒，自覺抵制精神污染）。

第三節(jié) 導游服務工作的類型及范圍

18.導游服務工作分為：圖文聲像導游（亦稱物化導游）、實地口語導游（亦稱講解導游）。

19.實地口語導游方式將一直處于主要地位，永遠不會被取代。因為：1）在影響旅游者印象和旅游活動質量的諸多因素中，人的因素是第一位的（重要性）；2）導游講解貴在靈活，妙在變化（可能性）：3）導游與旅游者之間正常的情感關系是保證旅游服務質量的重要因素，增進相互了解和友誼、維護和促進世界和平是發(fā)展旅游業(yè)的重要目的之一（必要性）。

20.導游服務工作的范圍包括：導游講解服務和旅行生活服務。其中導游講解服務包括：沿途講解服務；參觀游覽現場的導游講解；座談、訪問的口譯服務、某些參觀景點的口譯服務。旅行生活服務包括：入出境迎送；旅途生活照料；安全服務；上下站聯絡。

第四節(jié) 導游服務的原則

21.導游服務的原則有：賓客至上；安全第一；維護旅游者權益；規(guī)范化服務和個性化服務相結合。

22.賓客至上是招徠顧客的宣傳口號，服務行業(yè)的座右銘、服務宗旨，是服務人員的行動指南，是服務工作中處理問題的出發(fā)點。首先，賓客至上意味著顧客第一，顧客是矛盾的主要方面；其次，賓客至上表現在服務人員和顧客的關系上，顧客是上帝，服務人員是賣方，賣方要為買方服好務；最后，賓客至上表現在導游處理問題時要以旅游者利益為重，不要過多強調自己的困難，更不能以個人情緒來對待或左右旅游者，應盡可能滿足旅游者合理要求。

23.安全是旅游活動中的頭等大事。安全第一原則，要求導游人員預防安全事故的思想常備不懈；時刻與旅游者在一起，時刻注意保護旅游者人身和財產安全。

24.規(guī)范化服務又稱標準化服務，目前已經發(fā)布了兩個標準。一是1995年12月發(fā)布，1996年6月1日實施的《導游服務質量》這一國家標準；一是1997年3月13日發(fā)布，1997年7月1日實施的《旅行社國內旅游服務質量要求》這一行業(yè)標準。

25.旅行社在與旅游者簽訂旅游合同時，應當對旅游合同的具體內容作出真實、準確、完整的說明。旅行社與旅游者簽訂的旅游合同約定不明確或對格式條款的理解發(fā)生爭議的，按照通常理解予以解釋；對格式條款有兩種以上解釋的，應當作出有利于旅游者的解釋；格式條款和非格式條款不一致的，應當采用非格式條款。

26.旅行社將旅游業(yè)務委托給其他旅行社的，應當向接受委托的旅行社支付不低于接待和服務成本的費用；接受委托的旅行社不得接待不支付或不足額支付接待和服務費用的旅游團隊。

27.接受委托的旅行社違約，造成旅游者合法權益受損的，作出委托的旅行社承擔相應的賠償責任。賠償后，可以向接受委托的旅行社追償。接受委托的旅行社故意或重大過失造成旅游者合法權益損害的，應當承擔連帶責任。

第五節(jié) 導游服務集體

28.旅游團隊的導游服務集體，由全陪、地陪、領隊三種角色構成，他們的主要任務是按預定行程計劃保證旅游團隊吃住行游購娛等各方面服務。

29.地陪與領隊、全陪搞好關系，得到他們的理解、合作、支持是帶好團的重要方面。這是因為：第一，地陪與領隊、全陪的關系實質上是地接社與組團社之間執(zhí)行合同的關系。第二，領隊、全陪在旅游團中是旅游者的代言人。

30.地陪要搞好與領隊、全陪的關系，要做好以下工作：1）尊重領隊和全陪。尊重人是人際關系的基本準則之一。要尊重他們的人格，尊重他們的工作，尊重他們的意見和建議，適當發(fā)揮他們的特長，注意給他們顏面，最重要方面是遇事與他們多磋商。2）支持領隊和全陪的工作。他們提出意見和建議時，要足夠重視；他們遇到麻煩時，要給予必要的支持和幫助；旅游團內部出現糾紛，領隊、全陪與旅游者產生矛盾時，一般不介入，但必要時可助其一臂之力。3）避免正面沖突。意見相左時，主動溝通，消除誤解，避免分歧。對不合作的領隊，一是決不讓其牽著鼻子走，以免被動。二是爭取大多數旅游者的同情和諒解，必要時警告他要報告他的老板；對于本身是老板的領隊，進行有理有利有節(jié)的斗爭。方式最好采用伙伴間的交談方式，必要時當著旅游者的面提醒他。堅持以理服人，不卑不亢，不與之當眾沖突，更不得當眾羞辱他，適時給臺階，事后仍要尊重他，遇事多磋商，爭取以后的合作。總之，與領隊、全陪搞好關系，老地陪要力戒驕氣，消除與之爭高低的念頭；新地陪要消除膽怯心理，樹立協(xié)作共事的信心。

第六節(jié) 導游服務集體協(xié)作共事的基礎和原則

31.雖然全陪、地陪、領隊由不同旅行社委派，代表不同利益，各有的工作職責，但仍有合作共事的基礎：共同的工作對象——旅游團；共同的工作任務——實行和落實旅游計劃；共同的努力目標——組織好旅游活動，為旅游團提供滿意的服務；處理問題的準繩——政策、法規(guī)、協(xié)議。

32.導游服務集體的良好關系，是保證旅游活動順利進行的關鍵。建立良好關系的前提是：平等、互利、互守信用、共同為該團提供優(yōu)質服務。

33.導游服務集體協(xié)作共事的原則：1）主動爭取各方配合。反對短期行為、本位主義。2）尊重各方權限和利益。各方之間關系是平等的，配合是互補、互利的。3）建立友情。統(tǒng)一工作關系（理性關系）和情感關系（人情關系），建立友情，同時要把握好尺度和距離，尊重隱私權。4）彼此尊重、相互學習、勇擔責任。遇事，應大局出發(fā)，分析原因，分清責任，勇于承擔，切忌指責和推諉。

第四篇：導游如何講解

在旅游過程中，現場講解效果如何在一定程度上反映了一個導游的素質和水平，同時也在很大程度上會影響游客對整個旅游的印象。因此，除講解知識的準確性、科學性，講解語言的規(guī)范性、幽默性外，導游講解更要講究藝術和技巧，避免只背導游詞式的講解，以吸引游客，提高旅游者對旅游的滿意度和回味度。講解方式要多樣化結合講解和游客類型，采取多樣化的講解。一是敘述式講解。這種方式主要用于對歷史事件或人文環(huán)境等基本情況的介紹，讓游客在游覽過程對相關知識有一個比較準確的把握，同時也對所游覽的景區(qū)景點有一個總體的了解。二是對比式講解。當導游在介紹某景點時，為加深游客對這類景點的了解，就選取和這個點有相似之處的其它景點進行對比講解，給客人一起介紹。比如沈陽的導游在小故宮給客人作講解時，就可以和北京的故宮作一番比較；云南導游講解石林時可和貴州荔波的水上石林、甚至意大利的石林進行對比；武漢導游介紹黃鶴樓也可以和湖南的岳陽樓、江西的騰王閣進行對比；這種從相同和不同之處為游客作對比講解，無疑會給客人更多的感受和體會，也能夠使游客在旅游的過程中了解到更多的東西。三是延伸式講解。延伸式講解就是指導游在介紹某些內容時，把與這些內容中某點相關的其它內容一起給游客進行講解。如泰山導游給游客介紹泰山是世界自然文化遺產時，把中國還有哪些景入世界自然文化遺產的知識一起給游客作簡要介紹，就是一種延伸式講解；同樣，某導游在給客人講解其所在城市是屬于中國首批優(yōu)秀旅游城市時，也可以把中國有多少個優(yōu)秀旅游城市及如何評選等相關情況向游客作延伸介紹。四是參與式講解。參與式講解是指導游在講解某些能引起游客興趣的事件或景點時，可采取提問、設置懸念或欲擒故縱的方式吸引游客來參與，通過參與，使游客留下更為深刻的印象，同時也可給某些回答正確的游客一種心理上的成就感和自豪感，增強對游程的興趣和對導游的配合。

第五篇：導游講解

單元一

走進導游員的講解工作

導游服務是旅游服務的核心與紐帶，是旅游接待服務中最具有代表性和最為重要的服務。運用知識來滿足游客的需求，而導游員的知識性主要通過導游講解來體現。

項目1

導游員在哪些情況下需要進行講解工作

任務1： 熟悉分類，明確定位

導游員可分為：全陪、地陪、景區(qū)景點導游員、出境領隊 職業(yè)不同

（1）地陪 受地接社委派代表地接社實施接待計劃。負責在旅游目的地的講解工作，包括歡迎詞、歡送詞、沿途導游和景區(qū)景點講解。

（2）全陪

接受組團社的委派作為組團社代表，在領隊和地陪的配合下實施接待計劃，為旅游者提供全程陪同服務。

全陪的講解工作：在旅游者入境后，對境內的旅游注意事項以及整個行程作概要性的介紹；在旅游團末站離境前做整個旅程的總結性發(fā)言；在旅游團旅游目的地轉移過程中，做沿途講解。（3）景區(qū)景點導游

任務2 好的講解助你成功

在導游員的語言表達中分為交際性的語言和導游講解。

要求語言的準確性；表達流暢；層次分明 ；語言鮮明生動；方法靈活多樣，針對不同的游客進行有針對性的講解。

導游要不斷的搜集資料，充實講解內容，豐富講解方法。試一試

描述同學，猜猜是誰

項目2 我們要做什么準備工作

任務1

作為中職生我與導游員有哪些差距 測試一

知識的缺失可以通過學習來彌補；生活經驗的缺失只能在實踐中鍛煉和提高。任務2

如何有效地溝通

溝通是指為了設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞的過程。測試溝通能力

導游員的游客之間要遵循的三個溝通原則： 第一，尊重原則 第二，融合的原則 第三，準確的原則

試一試

做一棵發(fā)展樹，對自己的未來導游講解學習做個規(guī)劃

任務3 學會克服怯場 1.造成怯場的原因(1)評價憂慮(2)游客的地位(3)游客的人數

第 1 頁

(4)對游客的熟悉程度(5)游客的觀點(6)準備是否充分 2.如何克服怯場

（1）語言調節(jié)法即自我暗示法（2）轉移注意法（3）呼吸調節(jié)法（4）充分準備（5）肌力均衡運動（6）學會點幽默 能力訓練

訓練1 聲母的訓練

聲母對比詞組練習繞口令練習

平翹舌繞口令練習特級導游的N個力薦

一、自信的態(tài)度

二、培養(yǎng)服務意識

三、勇于表達

四、勤于實踐

五、增長知識

單元2 致歡迎詞和歡送詞

項目3 做好導游員的首次亮相——致歡迎詞

案例分析，學生討論 任務實施

任務1 了解歡迎詞的構成1.歡迎游客，拉近距離 2.人員介紹，加深印象 3.竭誠服務，表達態(tài)度 4.預祝順利，良好祝愿

案例分析，讓學生討論此導游詞中有哪些不當之處

任務2 掌握歡迎詞的表達方式

1.規(guī)范式

只適用于旅游團規(guī)格較高、身份特殊的游客 2.聊天式

尤其適用于以休閑消遣為主要目的的游客 3.調侃式

不適用于身份較高、自持驕矜的游客 4.抒情式

不適用于文化水平較低的游客

5.安慰式

任務3

掌握致歡迎詞的小竅門 1.掌握時機

第 2 頁

2.靈活風趣

3.掌握時間，大約在1分鐘左右 練習致歡迎詞

項目4 留下深刻的回憶——致歡送詞

案例分析 同步鏈接

首因效應與末輪效應 任務實施

任務1。化解游客心中的不滿

歡送詞一般包括： 總結行程，表示惜別，感謝合作，表達歉意征求意見，期待重逢五個部份

1.總結行程 2.表示惜別 3.感謝合作

4.表達歉意、征求意見 5.期待重逢

精彩導游詞欣賞

任務2 如何讓游客成為回頭客

歡送詞除了文采之外，更要講“情深”“意切”，讓游客終生難忘。歡送詞賞析 練習寫歡送詞

能力訓練 發(fā)音訓練

1.呼吸訓練

胸腹式聯合呼吸法（丹田呼吸法）在講話過程中，要處理好講話和呼吸的關系，必須注意：

第一，盡可能輕松自如

第二，在自然停頓處換氣

第三，姿勢要有利于呼吸 小竅門

練習呼吸的方法有很多，主要有：（1）聞花香

（2）“半打”哈欠（3）吹蠟燭（4）數數 試一試繞口令 訓練2 聲帶訓練 “吊嗓子”；

聲帶運用要科學得當：第一，在長時間計劃之前，聲帶要做準備活動

第二，在人數較多或場合較大的地方講話時，發(fā)音要輕松自然，處理好節(jié)奏、停頓，控制好音量，充分利用共鳴器的共鳴作用。保護嗓子

訓練3 共鳴訓練

正確地運用共鳴器。處理好“暢”與“阻”的關系，必須進行共鳴訓練。小竅門

（1）放松喉頭，用“哼哼”音唱歌。（2）學鴨叫聲

第 3 頁

（3）學牛叫聲

（4）牙關大開合，同時發(fā)出“啊”音。（5）模擬汽笛長鳴聲（6）夸張四聲練習（7）大聲呼喚練習訓練4.吐字歸音訓練 出字——立字——歸音 練一練

特級導游的N個力薦

一．首因效應和末輪效應莫輕視 二．熱情真誠，發(fā)自內心 三．風格多樣，因人而異 四．博采眾長，為我所用

單元3 沿途風光的講解

項目5 拉近你我的距離——首次沿途導游講解

任務實施

任務1 首次沿途導游的組成 規(guī)范、條理清晰 1.旅游日程介紹

2.注意事項介紹

接待外國游客時要介紹時差，當地通信方法及付費方式，如何兌換貨幣，交通規(guī)則，提醒游客注意安全，當地簡單的問候語和稱謂，旅游活動禁忌。試一試

3.本地概況介紹

試一試

從一段介紹中找到城市概況介紹基本包含哪些要素。

當地的地理位置，氣候，人口，面積，歷史沿革，風俗習慣，特產文物等方面

任務 2 掌握沿途風光的講解方法 運用重點法

選擇情景法 練一練

任務3 掌握首次沿途講解原則

當路途較遠的時候可以適當增加沿途風光的講解 案例分析 練一練

項目6 一個不可忽視的環(huán)節(jié)——短距離沿途導游講解

任務實施

任務1 揭開神秘的面紗——沿途城市風光的介紹 1.重申當日活動安排

2.選擇重要景物介紹給游客

例子與分析

第 4 頁

3.選擇游客感興趣的內容介紹

廣州美食介紹 4.提前預告——介紹游覽景點 5.注意事項介紹

任務2 掌握沿途風光講解的原則 1.同步性

2.情境性

分析與練習

設計一條從學校出發(fā)到當地革命烈士紀念碑之間的沿途導游線路

項目7 多種能力的綜合體現——長距離沿途導游講解

任務實施

任務1 語言宜幽默——營造輕松的旅途氣氛 可以適當掌握一些“贊美詞”和“調侃詞”，注意分寸和尺度

任務2 內容宜深入——及時傳遞游客渴望得到的信息 1.縱向講解 2.橫向講解

任務3 講解宜有風格——表現導游語言的魅力 任務 4 贈送旅游附加值——組織活動

能力訓練

訓練1 語速訓練 1.語速服從演講內容

（1）說明性文字用正常用語

（2）敘述性、描述性文字用較慢語速（3）議論、抒情性文字要或快或慢

2.語速的快慢要考慮到語言自身的形式特點

訓練2 重音訓練

語音的美化包括4個方面： 輕重變化，停頓，升降變化用拖音

語調的輕重變化

重音，輕音

訓練3 停頓訓練

特級導游的N 個力薦

一、把握講解的同步性

二、控制好講解的節(jié)奏和時間

三、善于觀察，借題發(fā)揮

四、指示要明確

第 5 頁

單元4 游山玩水——自然景區(qū)景點講解

項目8

高山仰止——山岳景觀講解

小測試

任務實施

任務1 山岳景觀探秘 山地高度分類

1.高山和極高山（登山勝地）2.中山和低山

（旅游名山)山地的成因分類： 由花崗巖，碳酸巖，紅色砂巖，玄武巖，流紋巖，石英砂巖，變質巖構成。

景觀特征：

1.花崗巖山地 ：山體高大，主峰突出，群峰簇擁，峭拔危立，雄偉險峻，巖石裸露。多奇峰，深壑，怪石，球狀風華明顯。局部多“石蛋”“風動石”。

泰山，華山，衡山，黃山，九華山，普陀山，三清山，天臺山，天柱山，嶗山，千山 2.巖溶山地

廣西，云南，貴州，四川，重慶，鄂西，廣東肇慶七星巖，桂林，石林，九寨溝—黃龍 3.丹霞山地 碧水丹山，玲瓏精巧

廣東丹霞山，福建武夷山，江西龍虎山，四川青城山，安徽齊云山，貴州梵凈山，甘肅麥積山及崆峒山 4.玄武巖山地

黑龍江五大蓮池火山群（火山地貌博物館）5.流紋巖山地

（變幻造型博物館）雁蕩山

郭沫若：“靈峰有奇石，入夜化為鷹。勢欲凌空去，蒼茫萬里征。”

6.石英砂巖山地

砂巖峰林地貌

武陵源砂巖地貌

特征：奇峰林立，造型生動，溝谷縱橫，植被茂密

任務2：我國名山知多少

1.五岳名山，宗教名山，傳統(tǒng)山水文化名山，近現代歷史名山，當代風景名山 五岳: 泰山

1532.7米 華山

2154.9米 嵩山

1491.7米 恒山

2016.1米 衡山

1300.2米 2.宗教名山

佛教名山： 山西五臺山，四川峨眉山，安徽九華山，浙江普陀山分別設為：文殊，普賢，地藏，觀音之道場

明代就有金五臺，銀普賢，銅峨眉，鐵九華

八小佛教名山：北京香山，陜西終南山，河南嵩山，浙江天臺山，云南雞足山，湖南衡山，江西南山，江蘇狼山

第 6 頁

道教：“洞天福地” “十大洞天” “三十六小洞天”

“七十二福地” “十洲三島” 十大洞天： 河南王屋，浙江黃巖委羽山，青海西傾山，陜西華山，四川青城山，浙江天臺赤城山，廣東羅呼山，江蘇茅山，太湖西洞庭山，浙江括蒼山。四大道教名山： 武當山，龍虎山，青城山，齊云山

3.傳統(tǒng)山水文化名山

安徽黃山，福建武夷山，浙江雁蕩山，江西廬山

4.近現代歷史名山

井岡山，韶山，延安寶塔山

5.當代風景名山

武陵源，梵凈山，中國最美十大名山

任務 3 靈活引導游客游山 1.科學設計游覽路線

（1）游客的預定游覽時間。

（2）旅游團隊的組成及游客的身體狀況。

（3）最有代表性和最有特色的景點、景區(qū)及山之絕頂。（4）盡量不走回頭路。（5）保障游客的安全。2.合理安排游覽節(jié)奏

（1）張馳有度，勞逸結合。（2）有急有緩，快慢相宜。（3）動、靜結合，導、游結合。3.選擇恰當的觀賞位置 4.靈活把握觀賞時機 5.巧妙運用觀賞姿態(tài)

任務4 做好山岳景觀講解 1.掌握講解的基本程序（1）.知識的準備

（2）了解游客的情況

（3）設計游覽路線（4）游覽前的準備（5）總體概況講解

（6）游覽途中的講解及娛樂（7）歸納總結

2.講解內容豐富有趣（1）突出歷史文化知識（2）突出地學知識（3）突出審美知識 3.講解語言生動幽默 4.講解方法靈活多變

第 7 頁

5.如何講解注意事項 6.如何講解總體概況 7.途中旅游講解 8.歸納總結 試一試

10種不同的導游講解方法：（1）重點突出法（2）制造懸念法（3）虛實結合法（4）分段講解法（5）名人名言效應法（6）問答法（7）觸景生情法（8）類比法（9）系統(tǒng)介紹法（10）畫龍點睛法

項目9

智者樂水——水體景觀講解

考一考 任務實施

任務1.水體景觀知多少

水體是指以相對穩(wěn)定的陸地為邊界的水域，是河流、湖泊、沼澤、水庫、地下水、海洋的總稱。也稱“水體環(huán)境”。

“名山勝水” “山得水而活，水依山而幽。”

一般分為：海域景觀，湖泊景觀，泉泊景觀，冰川景觀

任務2 水體景觀講解內容與方法 1.科學成因必不可少

2.突出地位價值激發(fā)游客興趣

試一試 相關知識

3.突出水體景觀之美 黃河壺口瀑布 桂林九馬畫山

4.靈活運用講解方法 相關知識

講解方法之虛實法

任務3 水體地貌講解有技巧 1.善于使用數字

2.運用生動形象的語言

3.將自然景觀與文化內涵相結合

第 8 頁

天涯海角景區(qū)

“天涯行苦役，海角路漫漫” 4.學會引用名人名句 練一練 試一試

項目10

神奇的自然力量——特殊地貌景觀講解

考一考 任務實施

任務1。數數特殊地貌景觀有多少

1.巖溶景觀

漓江山水

路南石林

甘肅武都萬象洞 2.黃土景觀

黃土塬

土林

（1）溝谷眾多、地面破碎

中國黃土高原：“千溝萬壑”

（2）侵蝕方式獨特、過程迅速。黃土地貌的侵蝕外營力有水力、風力、重力和人為作用（3）溝道流域內有多級地形面。一般有三級。陜西岐山五丈塬

西藏扎達土林

黃聯土林 3.風沙景觀

風蝕地貌景觀 ： 新疆烏禾風蝕“魔鬼城”，羅布泊“雅丹”地貌

風沙地貌景觀： 月牙泉的鳴沙山，寧夏中衛(wèi)的沙坡頭都有鳴沙現象，“新月形”沙丘，“金字塔形”沙丘，非洲撒哈拉沙漠，美國“彩色沙漠”

4.火山景觀

長白山火山是中國最高的火山，最大的層狀復式火山錐體 5.冰川景觀 6.濕地景觀

拉薩拉魯濕地是中國最大的濕地

7.海岸景觀

根據海岸地貌的基本特征，可分為海岸侵蝕地貌和海岸堆積地貌兩大類。地中海黃金海岸

北戴河，“天涯海角”

任務 2 特殊地貌講解有高招 特殊地貌講解景觀講解基本要求：

（1）能根據景觀特征辨別和判斷不同的地貌景觀。（2）概要掌握不同地貌景觀的成因機制。

（3）根據不同的地貌景觀，結合旅游文學作品向游客講解，引導游客產生審美聯想。（4）整體講解與典型景物講解相結合，注意點、線、面的結合。

（5）因時，因地，因人而異，選擇導游講解方法，靈活組織導游語言。

試一試

項目11

躍動的生命——動植物景觀講解

考一考 任務實施

任務1 植物景觀知多少

我國目前有高等植物32000余種。植物景觀一覽表

第 9 頁

中國十大名花： 梅花 牡丹 桂花

月季

菊花

蘭花

荷花

杜鵑

山茶

水仙 園中三杰： 玫瑰

薔薇

月季

三大名花： 報春花

杜鵑花

龍膽草

雪中四友： 山茶花

梅花

水仙花

迎春花 花中四雅： 蘭花

菊花

水仙

菖蒲 花木五果： 桃

李

杏

梨

石榴

牡丹——花王

梅花——花魁

（又稱雪中高士）水仙——凌波仙子

桂花——花中月老 荷花——花中君子

菊花——花中隱士 月季——花中皇后

山茶——花中妃子 蘭花——花祖

杜鵑——花中西施 試一試

城市市花

任務2

植物導游現場導游途徑 1.從資源分布講解其類別 木本 ：喬木 灌木

草本 ： 一年生，二年生，多年生

種子植物：裸子植物（只開花，結種子，不結果實），如松、柏、杉等

被子植物：開化也結果，種子被包裹在果皮之中的植物，如桃、李、杏、梨

相關知識 ： 我國常見的觀賞植物

2.從美的內涵講解其功能

植物有形、色、味、聲、古、幽、光、影、及風韻等諸多美感，是觀賞的主要內容。（1）講解時突出形態(tài)。（2）講解時突出色彩。（3）講解時突出香味。

3.講解時突出聲音、幽靜、光澤光影

4.講解時突出性能

5.從品質內涵講解其寓意

任務3 動物景觀知多少

動物景觀類型： 觀賞動物

① 體形

虎，四不像

② 顏色

北極熊，蝴蝶，孔雀，海南的坡鹿 ③ 形態(tài)

熊貓，猴子，海豚 遷徙動物

臺灣高雄的蝴蝶谷

珍稀動物

四大國寶動物：大熊貓，金絲猴，白鰭豚，白唇鹿

任務4 動物景觀講解

1.突出奇特性 如娃娃魚，揚子鱷，金絲猴，麋鹿等 2.突出珍稀性

如武夷山的“角怪”，峨眉山的“彈琴蛙”，大熊貓等

相關知識： 我國納入聯合國“人與生物圈計劃”的自然保護區(qū)

第 10 頁

貴州： 梵凈山自然保護區(qū)： 亞熱帶完整生態(tài)系統(tǒng)，黔金絲猴，珙桐等珍稀動植物

茂蘭自然保護區(qū)：

喀嘶特森林生態(tài)系統(tǒng) 試一試 能力訓練 1.微笑訓練 2.目光語訓練

① 目光注視的部位有近親密注視、遠親密注視、社交注視三種 ② 目光的分配 ③ 目光的連接 ④ 目光的移動 ⑤ 目光語的用法 a.前視法 b.環(huán)視法 c.點視法

d.虛視法 即“眼中無聽眾，心中有聽眾” e.仰視法與俯視法

特級導游的N個力薦：

一、要指導游客欣賞自然風光的美

二、要提高自身發(fā)現美、感悟美的能力

三、要通過各種渠道看書、實踐、求教

四、要獲取知識，充實自己，講解時就會有底氣

五、要把握講解的同步性

單元5 徜徉歷史長河

——人文景觀的講解

項目12 凝固的音樂——古代建筑遺存講解 任務實施

任務1 古代建筑ABC 1.中國古代建筑的各個時期特點

中國建筑，歐洲建筑，伊斯蘭建筑并稱世界三大建筑體系 2.中國古代建筑的特點

1)以木料為主要構材（決定以平面展開為特色）2)利用構架制之結構原則

3)以斗拱為結構之管件并為度量單位。4)外部輪廓之特征

第一，翼展至屋頂部份，飛檐翹角。彎曲上翹的屋頂是中國建筑的標志。第二，崇厚階基之襯托，襯托出中國古代建筑的恢宏與氣勢。

第 11 頁

第三，玲瓏木質之屋身，在中國古代建筑中有一句話叫墻倒屋不倒，木構架撐起整體重量，增添美感。

第四，院落之組織，以間為單位，在間的基礎上組成單體建筑，在院墻的包圍下組成院落，不同的院落又組成大的建筑群。

第五，彩色之施用，防蛀防腐，增添色彩。第六，絕對對稱與絕對自由之兩種平面布局。宋代李誡寫了《營造法式》

任務2 古代建筑講解法式

中國古代建筑包括：宮殿建筑，亭臺樓榭，碑林墓塔，寺廟祠堂，洞窟摩崖等 1.古代建筑形式的講解

上海石庫門

2.古代建筑布局的講解

故宮的中軸線布局

天壇的兩重壇墻 相關知識

中國古代建筑的布局特點：

① 體現陰陽五行的理念

② 嚴格的中軸對稱 ③ 左祖右社 ④ 三朝五門 ⑤ 前朝后寢 ⑥ 前宮后苑

練一練

云南麗江古城的布局特色與故宮布局的異同點 3.建筑構件的講解

祈年殿的內部構造

長城 試一試

4.建筑內部陳設的講解 太和殿內部陳設

試一試

5.建筑的文化意義的講解

社稷壇

試一試 天壇內外兩種壇墻及北圓南方的文化含義 相關知識

類比的講解方法 練一練

任務3 做一個建筑講解的能工巧匠 1.言之有序 兵馬俑一號坑

2.做一個中西建筑比較的專家

中西建筑比較

項目13 師法自然————古典園林講解

任務實施

任務1 走進中國古典園林

1.了解中國古典園林的起源、發(fā)展

① 淵源階段。上古時代出現的囿”.第 12 頁

② 萌芽階段。西周、東周時代，具備園林組成的相關要素：植物、建筑、理池和筑山。③ 生成階段。秦漢時代出現宮苑式的園林。漢高祖“未央宮”，漢文帝“思賢園”，漢武帝“上林苑”。

④ 轉變階段。魏晉南北朝時期慢慢形成崇尚自然式的士人園林，注重山水、植物、講究空間造型、構景手法，將詩歌、繪畫融入其中。

⑤ 成熟階段。隋朝、初唐、盛唐時期皇家園林體系格局趨于成熟，如：隋朝洛陽西苑、唐代大明宮等，規(guī)模宏大，建制齊全。

⑥ 提升階段。中唐到北宋、南宋時期的園林追求“壺中天地”的意境，以小見大，如宋徵宗的艮岳。

⑦ 精深階段。明清時期的園林追求“芥子納須彌”的意境，在局促的空間表現宇宙的無窮。蘇州園林、上海豫園。

2.了解中國古代園林分類

? 按占有者身份劃分為皇家園林、私家園林、寺觀園林。

（1）皇家園林。規(guī)模宏大，真山真水較多，園林中建筑富麗堂皇、體型高大。頣和園、北海公園，承德避暑山莊。

（2）私家園林。規(guī)模較小，常用假山假水，建筑色彩淡雅素凈、體型小巧玲瓏。如北京恭王府、蘇州拙政園、上海豫園。

（3）寺觀園林。又稱為宗教園林，包括儒家學宮、學院、佛寺園林、道觀園林，如北京天壇附屬的花園。

? 按地理位置分為北方園林、江南園林和嶺南園林。

（1）北方園林。又稱為黃河類型園林。建筑富麗堂皇，但園石、常綠樹木較少。風格粗獷而秀美不足。集中于北京、西安、洛陽、開封，尤以北京為代表。頣和園、承德避暑山莊為世界文化遺產。

（2）江南園林。長江類型園林、揚子江類型園林。范圍較小，河流、園石、綠樹較多。景致細膩精美，風格明媚秀麗。面積小而局促。集中于南京、上海、無錫、蘇州、杭州、揚州等地。以蘇州為代表。蘇州古典園林被列為世界文化遺產。

（3）嶺南園林。又稱為珠江類型園林，具有熱帶風光。建筑高而寬敞。廣東順德的清暉園、東莞的可園、番禺的余蔭山房等。

? 按藝術風格分為自然式園林、規(guī)則式園林、混合式園林。（1）自然式以自然風景為主，適當配以建筑。

（2）規(guī)則式園林以嚴謹、均衡的幾何圖形空間布局，將其作為風景園林表現主題。（3）混合式園林就是將以上兩種園林特點結合或融合。

3.了解中西園林的不同

（1）建造理念不同。西方園林重在表現人對自然的改造，展現人如何用力量、智慧征服自然。中國園林則強調人和自然的關系、人與自然相互融合。

（2）美學原則不同。西方園林強調建筑原則，把自然風景納入建筑的構圖設計中，把園林作為建筑物的環(huán)境加以處理。中國園林則強調繪畫原則，將詩文、繪畫意境通過園林生動再現。

（3）造型藝術不同。西方園林是幾何規(guī)則式園林，均衡對稱，整齊劃一，追求幾何形美。中國園林強調山水自然式園林，追求清靜、淡泊、含蓄、和諧。

（4）布局規(guī)劃不同。西方園林總體布局強調對稱軸線，道路設計為直線形，形成矩形或放射形交叉，草坪、花園被分成幾何圖案。樹木花卉也被塑造成幾何圖形。中國園林則因自然第 13 頁

地域、地形而強調自然布局，彎曲的路徑、起伏的地勢，草坪、花園也講究自然野趣，樹木花卉也符合自然造型。

任務2 中國古典園林講解

1.講解中國古典園林的構成要素

（1）筑山。

萬壽山突出了皇家園林的氣勢。（2）理池。

靜態(tài)的水境為主——水面平靜如鏡或煙波浩渺的境界，人們可觀賞水中倒影、游魚、睡蓮等。

理池有三種方法，分別是：掩——用建筑、綠化將曲折的池岸加以掩映；

隔——或筑堤橫斷于水面，或隔水建浮廊可渡，或架曲折的石板小橋，或涉水點以水，增加景深和空間層次，使水面有幽深之感；

破——水面很小時，如曲溪絕澗、清泉小池，可用亂石為岸，怪石縱橫、犬石交錯，并配以細竹野藤，令人似有深邃山野風致的審美感覺。北京頣和園昆明湖便形成了著名的水景。

（3）植物

中國古典園林著重表現自然美。注重植物的姿態(tài)美、顏色美、香味及象征意義。試一試

（4）建筑

莊嚴雄偉、舒展大方，注重與山水的配合。

獅子林暗香疏影樓（5）書畫。

借助書畫墨跡增添園林意境。有題景、匾額、楹聯、題刻、碑記、字畫等。

2.中國古典園林的構景手法

（1）抑景。

山抑、壁抑、樹抑等。（2）添景。

中間或近處（3）夾景。

遠方兩側（4）對景。

（5）框景。

門、窗、洞等（6）漏景。

圍墻上的漏窗

（7）借景。

遠借、鄰借、仰錯、俯借、應時而借（8）障借。

假山、樹木、花叢等遮擋。（9）透景。

通過空隙 試一試

3.中國古典園林的藝術特色（1）造園藝術，師法自然。（2）分隔空間，融于自然。

（3）園林建筑，順應自然。（4）樹木花卉，表現自然。可園的造園理念

任務3： 學習中國古典園林講解原則 1.注重突出園林特色

承德避暑山莊

留園 2.突出園林的布局重點

第 14 頁

余蔭山房的布局

3.重點突出園林的文化內涵

拙政園雪香云蔚亭 4.注意區(qū)別不同的游覽對象

北海公園九龍壁

任務4 掌握中國古典園林講解技巧 1.講解語言要生動形象

豫園玉玲瓏 2.講解方法運用有利于調動游客興趣 同步訓練

項目14 人類智慧的積淀——宗教景觀講解

任務實施

任務1 了解我國宗教旅游資源及相應政策 1.我國宗教景觀資源豐富 2.我國的宗教政策

任務2 宗教旅游資源講解的內容和注意事項 1.講解宗教的起源與發(fā)展（1）宗教起源講解內容（2）宗教發(fā)展簡史講解內容 2.主要供奉對象的講解 相關知識

3.宗教建筑講解

（1）講清宗教建筑的基本格局

伊斯蘭教建筑中國化后分為阿拉伯式建筑和中國殿堂式建筑。

在基本理念上，中國古代建筑重在表現敬天祀祖、皇權、家長等理念；西方古代建筑重在表現宇宙、上帝的恢宏和至高無上，以及個性發(fā)展需求。

在平面布局上，中國古代建筑重中軸線與東西偏殿對稱，平面布局而樓層不高；西方建筑重在立體發(fā)展，樓層較高。前者重庭院式，后者重獨體式。廣州懷圣寺

（2）突出宗教建筑的藝術特征。

首先，要突出建筑本身的藝術性。如有特色的外觀造型、與眾不同的建筑材料、奇特的周圍環(huán)境、龐大的規(guī)模等。

泉州清凈寺大殿

西安大雁塔

上海徐家匯天主教堂（哥特式）

其次，要突出塑像的藝術性。法輪圖

蓮花地磚

泉州開元寺大雄寶殿內塑像

樂山大佛

（3）.講解以石窟為代表的其他藝術形式

壁畫、石雕、磚雕、木雕

石窟藝術起源于印度，發(fā)達于中亞，落戶于中國。莫高窟、龍門石窟、大同石窟、甘肅天水麥積山石窟 重點講解龍門石窟中代表唐代信徒對佛這一至高無上形象解釋的盧舍那佛。山西晉城玉皇廟中的“二十八星宿”、北京東岳廟中的“七十二司神像”、成都青羊宮中的十二生肖刻像。

任務3： 宗教景區(qū)講解的原則和技巧 1.掌握宗教習俗和禁忌 2.提高講解水平和管理能力

第 15 頁

討論：

①

導游員在帶團過程中如何合理設計游覽路線？

② 如何做到吸引游客在自己身邊，跟隨著導游員游覽？ ③ 如何處理游客拍照與敬香和自己講解之間的矛盾？ 要抓住計劃性、針對性、靈活性這三大原則。第一、要打有準備之仗，扎實掌握景區(qū)綜合知識。第二、要“短講”“善導”“長游”。

第三、講解不簡單重復，靈活滿足游客需求。3.常用講解方法（1）重點講解法（2）問答法 同步練習

項目15

多姿多彩——民族風情講解

任務 實施

任務1.做個民俗知識的小行家

1.講解各民族歷史文化的發(fā)展要符合歷史

羌族民族文化特征

黎族的發(fā)展 2.民族的衣食住行講解要體現民族文化的燦爛多姿

①

溫馨家園

蒙古包

納西族的三坊一照壁

練習講解藏族的雕樓

② 霓裳羽衣

蠟染

練習講解納西族的披星戴月服飾

③ 美食佳肴

白族的三道茶

滿族的薩其馬

練習介紹回族的油香和馓子 ④ 燦爛遺產

維吾爾族《十二木卡姆》

3.獨特的習俗

摩梭人的走婚

朝鮮族的回甲節(jié)

練習介紹壯族的三月三歌墟節(jié)

任務 2：錦上添花

1.掌握并靈活運用導游講解方法和技巧

苗族的蘆笙節(jié) 2.入鄉(xiāng)問禁，入鄉(xiāng)隨俗

土家族“哭嫁” 3.適當學習民族語言或方言 4.講解過程應有靈活性

項目16

多元時尚——都市風光講解

任務實施

任務1 現代化的速度，現代化的技術

1.現代化建筑鱗次櫛比

北京的CBD 東方明珠

2.著名商業(yè)先街琳瑯滿目

王府井大街——北京著名“金街” 3.現代交通四通八達

南京長江大橋介紹

上海磁懸浮列車 4.都市文化豐富多彩

國家大劇院

任務2 都市風光講解注意事項

第 16 頁

1.體現現代建筑的先進性

2.體現特色與差異，讓游客充滿興趣

3.都市文化現都市風光相結合 天安門廣場 4.可以給出拍照建議

項目 17

紅色記憶——紅色旅游景觀講解

任務實施

任務1

了解“紅色旅游”與“紅色旅游景點” 試一試

任務2

紅色景觀講解的內容、原則和技巧 1.紅色旅游景觀講解的內容范疇

2.紅色旅游景點的重點講解與方法

（1）講解紅色景區(qū)（點）概況

“察哈爾民眾抗日同盟軍”

介紹位于井岡山風景名勝區(qū)的井岡山革命烈士陵園概況 試一試

想一想

（2）各景點曾發(fā)生的主要革命歷史事件及其在革命歷史中的地位。（3）各景點曾經戰(zhàn)斗的革命人物及其斗爭情況。

為了激發(fā)游客的游興，引起他們的共鳴，我們講解時可以從哪些方面著手/ 第一，在講解過程中，突出景點本身的直觀形象，情景交融，升華講解的主題。第二，通過文娛活動激發(fā)游客的游興、引起他們的共鳴。第三，使用聲像手段。

（4）

與景點有關的革命故事或傳說。3.紅色旅游景點講解的原則與技巧（1）要尊重歷史，不要道聽途說。（2）要以情動人，不要敷衍了事。

相關知識

導游講解方法之情景法

（3）要以特色取勝，不要千篇一律。

試一試

項目18

博覽天下——展館講解

任務實施

任務1 走進場館 1.博物館

考一考

根據展示內容，博物館可以分為三類。（1）

社會歷史類博物館（2）自然科學類博物館（3）綜合性博物館 2.展覽場館 3.體育場館

任務2.場館講解

第 17 頁

1.場館外形講解 2.場館內部講解

任務3.場館講解原則、技巧

1.場館講解的原則

① 注重突出場館的外形特色

上海博物館 ② 注重突出場館的展品特色

城市足跡館 ③ 注重突出場館的客觀性。

海軍博物館

④ 注重將知識性與趣味性相融合北京自然博物館 2.場館講解的技巧

（1）注意講解語言的運用。試一試（2）注意講解方法的運用。

同步鏈接

導游講解方法之懸念法

試一試 能力訓練

導游講解手勢法訓練 訓練1 發(fā)音訓練

訓練2 引導型手勢語 體側式引領手勢訓練 曲臂式引領手勢訓練

直臂式引領手勢訓練 訓練3 其他類型手勢語

（1）情意性手勢語，用來表達導游講解的情感，使之形象化、具體化。（2）象形手勢語，作用不模擬物狀。（3）指示性手勢語，指示具體對象。（4）象征性手勢語，表示抽象的概念。訓練4 注意手勢語的民族性 特級導游的N個力度

講解各類人文景觀，要把握共性中的個性和個性中的共性，要講出它們的文化內涵，這樣才不會流于貧乏和膚淺。

第 18 頁