第一篇：周《業務》提綱2《導游人員》

第二章 導游人員

第一節 導游人員概述

1.導游人員是指持有中華人民共和國導游資格證書，受旅行社委派，按照接待計劃，從事陪同旅游團（者）參觀、游覽等工作的人員。

2.參加導游人員資格考試，要求：具有高中或同等及以上學歷，身體健康（體檢證明），具有導游需要的基本知識和語言表達能力的中國公民。2008年6月底，允許港澳永久性居民中的中國公民參加該考試。

3.港澳居民報考需提交的證件：港澳永久性居民身份證、特別行政區護照或來往內地通行證（回鄉證）或未放棄中國國籍的證明、對應內地高中畢業（港中

五、澳中六）或以上學歷、港澳政府批準設立的醫療機構或內地二甲以上醫院出具的健康證明。

4.港澳居民報名地點：在港在澳者，在廣東省公布的報名點報名；在內地者，在廣東省報名，或在所在地省級旅游行政管理部門公布的報名。報名時，健康證明提交原件，其他提交原件和復印件（原件經現場審驗后退回，復印件留存）。

5.經導游人員資格考試合格者，由國務院旅游行政部門或國務院旅游行政部門委托省級旅游行政部門，頒發導游人員資格證書（從業資格）。取得資格證者，經與旅行社訂立勞動合同或在導游服務公司登記，可向省級旅游行政部門申請領取導游證（執業許可）。導游證有效期3年，期滿3個月前申請換證。

6.旅行社需要聘請具有特定語種語言能力（英語除外）的人員從事導游活動的，可向省級旅游行政部門申請領取臨時導游證。該證有效期最長不超過3個月，并不得延期。

7.按業務范圍，導游分為境外領隊、全陪（受組團社委派并代表之）、地陪（受地接社委派并代表之）、講解員。全陪又分為國際團全陪和國內團全陪。其中，國際團全陪是國內組團社接受海外旅游團（者）或海外旅行社預定而委派的導游，同行的工作人員還有還有海外旅行社委派的領隊。

8.境外領隊、全陪的主要業務是組織和協調，地陪既要組織和協調也要講解或翻譯，講解員主要業務是講解。

9.按職業性質，導游分為專職導游、兼職導游，人數比例為4:6。專職導游一般為旅行社的正式職工，以帶團為主要工作，以帶團收入為主要經濟來源的導游。兼職導游又分為業余的導游、自由工作者身份的導游，以及取得臨時導游證的導游。

10.按使用語言，導游分為中文導游、外語導游。中文導游包括使用普通話、地方話、少數民族語言的導游，服務對象是國內旅游中的中國公民、入境旅游的港澳臺同胞；外語導游包括英語導游、非通用語言的外語導游，服務對象是入境旅游的外國旅游者、出境旅游的中國公民。

11.按技術等級，導游分為初、中、高、特。獲導游人員資格證書1年后考核合格者自動成為初級導游；獲初級導游資格2年以上，考核、考試合格者晉升為中級導游；獲中級導游資格4年以上，考核、考試合格者晉升為高級導游；獲高級導游資格滿5年以上，考核合格者晉升為特級導游。

第二節 導游人員的職責

12.20世紀60年代，在國旅召開的第三次翻譯導游會議上，周恩來向翻譯導游人員提出3過硬（思想、業務、外語）和5大員（宣傳員、調研員、翻譯員、服務員、安全員）。

13.境外領隊在團結旅游團成員、組織旅游者完成計劃方面起著難以替代的作用。其主要職責有：維權、保安；配合監督導游工作、協調導游和旅游者的關系；銜接各段游程。

14.全陪對旅游活動負有全責，在整個旅游活動中起主導作用。其主要職責有：按照合同和計劃監督各地接單位；聯絡和銜接各站；協調領隊、導游、司機等之間的關系、配合督促地接單位、照顧旅游者旅行生活；維護安全、處理問題、轉達旅游者意見建議；宣傳、調研。

15.地陪是旅游接待計劃在當地的執行者，是當地旅游活動的組織者。其主要職責有：根據計劃合理安排當地活動；落實當地服務、與領地全陪合作做好當地接待；導游講解、解答問題；維護安全；處理問題。

16.講解員的主要職責有：導游講解；安全提示；宣講（環境、生態、文物保護）知識。

第三節 導游人員的基本條件

17.在當下，不僅要求導游三過硬，還要在觀念上、角色上、所起的作用上有新的變化。觀念上，建立市場觀念和產品質量意識；角色上，導游是導游服務的供給者，以滿足旅游者的正當需要為目標；所起的作用上，要實現旅游產品的消費功能，即其價值和使用價值。

18.現代導游是一種服務，也是一門專業和藝術。導游應具有服務的意識、服務的技能，也應具有導演的水平和演員的本領。

19.導游人員的基本條件有：良好的思想品德、淵博的知識（導游翻譯工作的前提）、較高的導游技能、身心健康、注意三儀、獨立工作能力和創新精神、競爭意識和進取精神。

20.良好的細想品德包括：1）愛國（首要條件）。應把祖國利益、社會主義視野擺在第一位，維護祖國和民族的尊嚴。2）愛崗敬業。應樹立遠大理想，將個人抱負與事業成功結合起來，立足和熱愛本職工作，鉆研進取，全身心投入，熱誠服務。3）高尚情操（必備修養）。要不斷學習，提高思想覺悟，使個人功利追求與國家利益融合起來，；分清是非、善惡、榮辱；自我控制，抵制精神污染，做到“財賄不足以動其心，爵祿不足以移其志。”4）遵紀守法（公民義務）。應樹立法紀觀念，守法遵紀，嚴格執行導游服務質量標準，嚴守國家機密和商業秘密，維護國家和旅行社的利益；涉外導游，牢記“內外有別”的原則，多請示匯報，切忌自作主張，更不能違法亂紀。

21.淵博的知識包括：1）語言知識（基本功、服務工具）。包括外語知識和漢語或少數民族語言知識。導游講解是一項綜合性的口語藝術，工欲善其事，必先利其器。2）史地文化知識（素材、原料、看家本領、必備條件）。包括歷史、地理、宗教、民族、民俗風情、風物特產、文學藝術、古跡園林等。現存問題主要是：知識面窄，一知半解，單調生硬，杜撰欺騙。對于優秀導游，藝術素養可以完善人格、提高講解層次、有助中外交流。3）政策法規知識（必備知識）。4）經濟社會知識。要掌握社會學知識，熟悉社會經濟體制，了解當地風土民情、婚喪習俗、宗教信仰、禁忌習慣。5）心理學知識。要隨時了

解旅游者心理活動，有的放矢的做好導游講解和旅途生活服務，有針對性的提供心理服務（比功能服務重要），是旅游者心理上滿足，精神上享受。6）美學知識。旅游活動是一項綜合性審美活動，導游既要傳播知識，也要傳遞美。要懂得美、介紹美、展示美（導游本身就是旅游者的審美對象之一，以美學指導自己）。7）旅行知識。包括交通、通訊、貨幣保險、衛生防病、旅游業知識，及旅行常識。8）國際知識。要了解國際形勢和熱點問題，及中國外交政策和態度；要熟悉客源國或接待國概況。

22.身心健康包括：1）身體健康（先決條件）2）心理平衡。善于調整心理狀態——情緒好壞影響旅游產品質量；克服付出與收入不成正比的不平衡心理——培養奉獻精神；降低物質追求，致力于提供優質服務；克服受指責后的抗拒心理——以賓客第一為原則，始終如一熱情服務。3）頭腦冷靜。4）思想健康。

23.三儀包括：儀容、儀表、儀態。儀容要求得體、相稱；儀表要求服飾整潔端莊，與環境場所協調，不過分華麗；儀態要求站有站姿，坐有坐相，舉止端莊穩重，落落大方。三儀既是導游人員的外部特征，也是其內在素質的體現，與思想修養、道德品質、文明程度密切相關。

24.獨創包括：1）獨立執行政策和宣講的能力。2）組織協調能力、靈活的工作方法。3）善于打交道（最重要的素質之一）。要求導游是這樣的人——活潑、外向；精力充沛、情緒飽滿；有愛心、熱情、誠懇、富于幽默感；有能力解決問題，可讓人信賴、依靠。4）獨立分析、解決問題，處理事故（最重要的能力之一）。臨危不懼、遇事不亂、頭腦清醒、隨機應變、處理果斷、辦事利索、積極主動。

25.聯合國專家認為，21世紀需要的人才，高尚的品德永遠居于首位。

26.21世紀是知識經濟的時代，是知識競爭的時代。其特征是：以智力資源為主要依托，把知識作為第一生產要素。

27.導游服務是一種高智能的服務，它以導游人員的智力資源為主要依托。導游服務的三要素是語言、知識、服務技能。其中服務技能分為操作技能和智力技能，而導游服務主要需要的是智力技能。

28.人們出游的目的：一是消遣，一是增長知識、擴大閱歷、獲取教益。而導游的講解和日常交談，是其獲取知識的主要來源。

第四節 導游人員的權利和義務

29.導游人員的基本權利有：受尊重權、安全權、行政復議權、行政訴訟權、旅游行程緊急處置權、要求旅游者配合權和隨團資格取消權。

30.對旅游行政部門的行政行為不服時，行使行政復議權的做法是向上一級旅游行政部門申請行政復議；行使行政訴訟權的做法是向人民法院提起行政訴訟。

31.帶團中出現可能危及旅游者人身財產安全的緊急情況，征得大多數旅游者同意，并報告旅行社，方可行使旅游行程緊急處置權。

32.旅游者故意不守紀律，嚴重干擾團隊運轉，且不聽勸告，旅行社可委托導游行使隨團資格取消權。

33.導游人員的基本義務有：持證上崗、導游講解、維護國家利益和民族尊嚴（必備的政治條件和業務

要求）、遵守職業道德、尊重旅游者、履約、提供達標服務、緊急避險、告知、協助、接受監督、不斷學習（更新導游知識，提高導游技能）。

34.導游職業道德指：愛崗敬業、誠實守信、辦事公道、服務游客、奉獻社會。

第五節 導游人員的培訓

35.培訓的必要性：市場競爭的需要、企業發展的需要、導游人員知識更新的需要。導游人員需要不斷更新，是因為客源國及目的地國的政治、經濟、社會、旅游業的情況在不斷發展和變化。

36.培訓分為脫產進修、在職培訓。脫產進修又分為學歷教育、非學歷教育。在職培訓又分為崗前培訓、崗后培訓。

37.脫產進修的內容包括：禮儀、政法、導游知識、導游業務、其他相關知識和理論。脫產進修適合文化層次較低、希望提高學歷的導游人員。

38.崗前培訓是為讓導游人員達到崗位標準要求，內容有：敬業精神、服務意識、導游知識、導游業務、旅行社規章制度等。

39.崗后培訓為進一步提高導游人員的思想、知識、業務水平，內容有：職業道德、服務意識、導游技能、語言能力、專業知識、應變能力、客源國情況等。

40.培訓的方式有：課堂講授（師說）、直觀教學（師做）、專題研討（生說）、實踐培訓（生做）。

41.課堂講授把導游人員集中在課堂，由主講人進行系統講授。適用于思想道德教育、法律法規學習、導游知識傳播、理論學習。

42.直觀教學形象生動，易于理解和接受，有利于提高導游人員的導游水平。

43.專題研討實用性強，有利于提高導游人員的實際工作能力。

第六節 導游人員的考核

44.導游人員的考核是指對導游人員的政治思想素質、業務素質、身體素質進行全面考察和審核。

45.新進導游人員的錄用考核包括5個層次（2個方面）：1）初試。由人事部門（或與用人部門聯合）負責，通過問話、目測、驗證、填表、測量，考核其文化程度、身體素質、口語表達能力和其他基本情況。

2）筆試。由人事部門與用人部門聯合負責，測試其文化水平、外語水平、思維能力、文字表達能力等。

3）面試。由用人部門與求職者面對面交談，觀察其面部表情、動作姿態、談話態度、思維廣度、反應速度、個性需要、擇業動機等心理素質和各種能力（外導需增加外語口試，觀察其外語水平、口語表達能力）。4）體檢和政審。由人事部門負責。5）擇優錄用。由人事部門和用人部門聯合負責。

46.在職導游人員的考核分為考試和年審（主要）兩種形式。考核的目的是：全面了解和掌握導游的德能勤績，建立其業務檔案，作為培訓、獎懲、晉級的主要依據。

47.導游等級考評工作的原則：自愿申報、逐級晉升、動態管理。

48.在導游考評工作中，國家旅游局負責制定考評標準、實施細則；負責監督檢查；并組織設立全國導游等級考評委員會。該委員會組織實施全國導游考評工作；授權和指導各省級（含新疆生產建設兵團）

旅游行政部門組織設立的導游等級考評辦公室開展工作；負責統一印制導游員等級證書（獲證后向省級旅游行政部門申請相應等級的導游證）。

49.導游等級考評工作的程序：申請、受理、考評、告知、發證。

50.高、中級導游的考核采取筆試的方式，中級考試科目為導游知識專題和漢語言文學，高級考試科目為導游案例分析和導游詞創作。特級導游的考核采取論文答辯的方式。

51.參加省部級以上導游大賽獲最佳名次者，報全國導游等級考評委員會批準后，可且僅可晉升一級，高級為止。

52.年審是考核導游平時情況，尤其是思想品德。其內容包括旅游者投訴和表揚的情況、業務能力、全年工作量、學習與進修情況。

53.旅行社為做好導游的考核，首先要建立其業務檔案；其次要根據所制定的量化的等級標準，對其分等定級；最后要建立獎懲制度，規定條文。

54.在導游年審工作中，國務院旅游行政部門負責制定政策、組織實施、監督檢查；省級旅游行政部門負責組織、指導本區域內工作，并監督檢查；所在地旅游行政部門具體負責組織實施。（第七節）

55.旅行社確定是否與兼職導游簽訂勞動合同時，應審核和登記其所在單位的證明、導游資格證、思想品質、身體狀況、有無民事行為能力、有無犯罪記錄等情況。

第七節 導游人員的管理

（詳見本冊P219附錄，或《法規》）

56.在導游計分管理工作中，國務院旅游行政部門負責制定政策、組織實施、監督檢查；省級旅游行政部門負責本區域內的組織實施、監督檢查；所在地旅游行政部門負責本區域內的具體執行。

57.導游計分辦法實行年度10分制。10分分之被扣完后，由最后扣分的執法單位暫留其導游證，并出具保留證明（用于帶團導游完成行程），10日內通報導游所在地旅游行政部門和登記注冊單位。

58.扣2-10分的情形：

第二篇：周《業務》提綱7《導游講解》

第三章 導游講解

第一節 導游語言

1.導游語言是導游人員與旅游者交流思想感情、指導游覽、進行講解、傳播文化時使用的一種具有豐富表達力、生動形象的口頭語言，有快、急、難、雜的特點，往往沒有時間字斟句酌。

2.朱光潛先生指出：“話說得好，就會如實的達意，使聽者感到舒服，產生美感。”

3.導游講解水平高的優秀導游，不僅要有堅實的語言功底（漢語、外語），還要在運用語言時要遵循正確、清楚、生動三個原則，其中正確性是基本原則。

4.正確，即導游語言的規范性，是科學性的具體體現。有三個方面：一是語音、語調、語法、用詞造句正確；二是內容必須有根有據；三是謹慎使用敬語和謙語（應注意尊重對方的風俗習慣和語言習慣，也要適合自己的身份）。

5.東西方的成語、諺語、名人名言，往往能起到畫龍點睛的作用，這可使導游講解的品味提高，使導游人員的談吐顯得高雅，令旅游者產生好感。

6.日文中，僅限對議員、醫生、教師，有聲望的人才稱其為先生。

7.旅游點多宣傳科學知識，如當地的植被、氣候、地質等科普知識；涉及人文景觀的，多介紹歷史背景、重要人物等社會科學知識。

8.清楚，是導游語言科學性的又一體現。要求導游講解時：1）字詞清楚。口齒清晰，讀音準確，吐字清楚，簡潔明了，確切達意；措辭恰當，結合相宜；層次分明，邏輯性強。2）交代清楚。文物古跡的歷史背景和藝術價值、自然景觀的成因及特征交代清楚。3）交流清楚。使用通俗易懂的語言，忌用歧義語和生僻詞匯；盡量口語短句化、避免冗長的書面語；不要滿口空話、套話；使用中國專用的政治詞匯時要作解釋。

9.生動形象、詼諧幽默是導游語言美之所在，是其藝術性和趣味性的具體體現。語言的生動性，不僅要考慮講話的內容，也要考慮表達方式，還要力求與神態表情、手勢動作、聲調等和諧一致。要求講解時：

1）使用形象化的語言，以求創造美的意境。2）使用生動流暢的語言（講解成功的基本保證之一）。不僅要音調正確優美、節奏適中、語法無誤、用詞恰當，更要思維邏輯清晰，講解的中心內容明確，有整體性和連貫性。3）在充分掌握導游資料的情況下，注意趣味性，使情景與語言交融，激發旅游者游興。

4）恰當比喻。以熟喻生，使導游講解更易理解；生動比喻，讓人感到親切。5）幽默感（導游語言藝術性的重要體現）。幽默使導游講解錦上添花，使聽者歡笑、輕松愉悅，使氣氛活躍，提高旅游者游興；遇到問題時，幽默可以穩定情趣，保持樂觀，暫時忘記憂愁和煩惱；幽默還是一種處理問題的手段，可以消除人際關系中的齟齬，可以緩解甚至擺脫窘境。

10.作為一種口頭語言、藝術語言，導游語言應講究語言的音樂性。

11.德國人哈拉爾德·巴特爾指出：“說話的藝術在于適中。”它包括音、調、節奏的適中。1）音的適中要求聲音強弱適度，以旅游者聽清為準，避免聲音過高或過低。2）調的適中要求語調優美自然、正確

而又富于變化，悅耳動聽，令聽者感到親切自然，從而產生感染力，打動心弦，激發游興。這里所說的“正確”是指用外語講解時語音標準，語調符合習慣；“優美自然”是指語言流暢、起伏有度，使聽者悅耳、舒服。3）節奏也要適中。節奏是導游語言藝術性的要求之一，包括講解的節奏和音調的節奏。其中，講解要徐疾有致、快慢相宜，時刻注意觀察旅游者反應、面對表情、是否在記錄等，從而隨時調整。聲音要富有感情色彩，抑揚頓挫，但不矯揉造作；聲調要適時變化，有音樂般的節奏感。音調的節奏體現導游語言的藝術性和趣味性，直接影響審美效果。所以，講解歷史文化色彩濃的景點時，要慢；講解自然風光景點時，要快。

12.語言時最基本、最重要的交際工具，語言的表達方式、方法、技巧對接觸效果都會產生影響。

13.導游交際語言包括見面時的語言、交談時的語言、致辭的語言等。

14.勸服，一要根據事實，二要講究方式、方法，使旅游者易于接受。

15.誘導式勸服，即循循善誘，通過有意識、有步驟的引導，澄清事實，講清利弊得失，使旅游者逐漸信服。注意一要態度誠懇，是旅游者感到你是站在他們立場；二要善于引導，分析利弊得失，是旅游者感到求其次是較好的選擇。

16.雙贏式勸服，即把說服的焦點從擊敗對方轉移到共同努力擊敗問題，探尋滿足雙方需要的可行途徑，各有所得。

17.暗示式勸服，即不明確表示意思，而采用含蓄的語言或示意的舉動使人領悟。

18.現代互惠型說服策略（雙贏式勸說）已經成為當代說服模式的主流。

19.對少數旅游者群體意識較差、丟三落四，如遲到、離團獨自活動、走失、遺忘物品等，導游人員要適時提醒。

20.提醒的語言方式，除了直截了當的命令式，還有敬語式提醒（恭敬口吻的直接提醒）、協商式提醒（商量口氣的間接提醒）、幽默式提醒（幽默語言提醒）等。其中，幽默式提醒即可使旅游者獲得精神快感，又可使旅游者在歡愉氣氛中受到啟示或警覺。

21.回絕是人際交往中的逆勢狀態，對于不合理、不可能的要求和問題，導游人員可回絕。

22.柔和式回絕，即用溫和語言進行推脫。這種方式采用的是拖延策略。

23.迂回式回絕，即不正面發表意見，而是繞過問題從側面回應或回絕。對政治性很強的問題，采取迂回式的反問予以回絕，也是一種選擇。

24.誘導式回絕，即針對提問逐層剖析，引導其自我否定。

第二節 導游講解方法

25.導游服務是一門藝術，它集表演藝術、語言藝術、綜合藝術于一身。

26.導游講解技能，表示的是導游方法的多樣性、靈活性、創造性。

27.正確掌握導游藝術、靈活運用導游方法是完成高質量導游服務的基本保證之一。

28.導游方法技巧的運用是一種創造性勞動，應據導游自身條件、服務對象各異，采用不同的導游方法

和技巧。

29.運用導游方法和技巧，是導游藝術的重要組成部分。運用時，必須遵循三個原則：客觀性原則，針對性原則，靈活性原則。這三點，體現了導游活動的本質，反映了導游方法技巧的規律。

30.客觀現實，即獨立于人的意識之外，又能為人的意識所反映的客觀存在。它包括自然界的萬事萬物、人類社會的各種事物和因素。

31.針對性原則，要求因人而異，有的放矢。導游詞內容的廣度、深度、結構應有所差異。通俗的說，就要是看人說話，投其所好——講旅游者希望知道的、有能力接受的、感興趣的內容。

32.靈活性原則，要求因人而異、因時制宜、因地制宜，需要隨機應變。

33.常用的導游方法有：分段講解法、突出重點發、觸景生情法、虛實結合法、問答法、制造懸念法、類比法、畫龍點睛法、精選名句點綴法、簡述法、詳述法、引人入勝法、由此及彼法、聯想法等14種。

34.當旅游者乘車前往某一景點時，導游要首先介紹景點、路程、行車時間等，同時要用觸景生情法介紹沿途風光，也可介紹景點的歷史背景或成因，還可介紹注意事項。

35.當參觀完返回駐地時，導游可回答問題，如果路程較長，也可對某一專題進行講座式講解，但一般應留足休息時間。

36.當旅游者在23點以后到達時，導游應簡潔的介紹自己和司機、表示歡迎后，留足休息時間。

37.如果飛機或火車晚點，導游應以最高效的方式交接行李，引導上車，在表示歡迎的同時，用熱情的話語表示安慰，并告訴旅游者準備調整計劃以彌補時間。

38.在前往途中，講解時間占60-75%為宜；返回途中，占20-30%為宜。

39.景點景區的導游講解，要求：1）巧妙安排路線。2）對過于單薄的景點，進行由此及彼的合理延伸。

3）在參觀和講解結束后，留有留影時間。

40.博物館的導游講解，要求：1）挑出幾件具有代表性的精品，突出重點，講深將透。2）快慢得當，鬧中求靜。3）半圓人墻避免干擾。

41.長途導游能力，是導游必備能力。長途導游，即長途旅行中，導游提供向導、講解、旅途服務。不只局限在車上，還包括旅行途中的游覽活動。長途導游，應以講解為主，而娛樂也必不可少。以期達到長知識，飽覽風光，娛樂身心的目的。

第三篇：周《業務》提綱3《導游服務》

第三章 導游服務

第一節 導游服務

1.旅游業是世界上規模最大的產業。旅游活動是世界上規模最大的社會活動、民間外交活動（第二節）。

2.旅游產品是指：旅游經營者憑借著物質的、精神的勞動產品，向消費者提供的用以滿足其在旅游活動中綜合需要的全部產品和服務的總和。

3.旅游產品分為整體旅游產品和單項旅游產品。整體旅游產品是指：經過旅游經營者將各企業和部門的服務產品，編排組合而成的滿足旅游者旅游活動需求的綜合服務產品，通常稱為旅游線路。單項旅游產品是指：構成整體旅游產品的各項旅游服務產品，如導游服務、飯店服務產品、交通運輸服務產品、游覽點服務產品等。

4.導游服務是指：導游人員代表委派Ta的旅行社，負責接待或陪同旅游者旅行、參觀、游覽，按照組團合同或約定的內容和標準，向旅游者提供的旅游接待服務。導游服務是旅行社提供的諸多服務中最典型、最重要的服務，是旅行社業務工作的重點。

5.接待質量的優劣將影響：旅游產品質量、旅行社經濟效益、我國旅行社的國際聲譽和形象、我國旅游業的客源市場。

6.游客滿意度，是服務質量的最終衡量標準，是各旅行社經營的根本宗旨，是我國旅游業健康發展的保障。而決定游客滿意度的是：高素質的導游人才、規范的經營管理、高質量的旅游接待、全方位的服務。

7.在旅游活動中，導游處于中心地位，起著導演的作用。其重要性表現在：（之于旅行社）導游服務是旅游各項服務中最重要的服務；（之于旅游者）導游服務是旅游服務質量高低最敏感的標志；（之于相關方）導游工作是各項旅游服務的聯系紐帶和中間橋梁；（之于旅游業）導游的工作質量影響東道國旅游產品的銷售。

8.導游員素質決定導游服務質量，導游服務質量決定了旅游產品的使用價值，其使用價值決定了旅游者對旅游產品的購買。

第二節 導游服務的性質和特點

9.導游服務的性質：政治性、社會性、文化性、服務性、經濟性、涉外性。其中政治性為個性，其他為共性。

10.在不同國家和地區，由于社會制度、意識形態、民族文化的不同，其政治性不同。在資本主義制度下，導游會傳播資本主義的人生觀、價值觀、倫理、道德。在社會主義制度下，導游應充滿愛國主義熱情、堅持四項基本原則、宣傳黨的方針政策、宣傳社會主義現代化的建設成就。

11.一來，旅游活動是一種社會現象，因而導游所從事的的工作本身具有社會性，二來，導游工作是一種社會職業，所以導游服務具有社會性。

12.導游人員的導游講解、日常交談等導游服務是傳播文化的重要渠道，它的作用有溝通、傳播精神文明，為人類創造精神財富，直接或間接的傳播國家或地區民族的傳統文化和現代文明。

13.導游服務是一種復雜、高智能、高技能的服務，因而是高級的服務。

14.導游服務屬于非生產勞動，是通過向旅游者提供勞務而創造特殊使用價值的勞動，這種勞動通過交換而具有經濟價值，在市場上表現為價格，因而導游服務具有經濟性。體現在以下方面：1）直接創收。導游工作本身就可以為國家建設創收外匯、回籠貨幣、積累資金。2）降低成本（節流）。旅游產品的價格由其成本決定，導游有成本意識，就能降低成本，增加收益。3）擴大客源（間接創收）。旅游者是旅游業生存和發展的先決條件。與廣告宣傳相比，口頭宣傳更為有效，它散播了旅游目的地的旅游信息、提高了旅游目的地和旅行社的知名度、影響了其他旅游者今后的旅游流向、招徠回頭客、擴大新客源。

4）促銷商品。據統計，在國際旅游總消費中，用于購物的部分約占50%。5）促進經濟交流。導游人員要在與旅游者的交往過程中，做有心人，設法了解他們的愿望，積極牽線搭橋，促進科技、經濟交流。

15.發展海外來華旅游（因不含同胞，故不能稱非入境旅游）是中國旅游業的長期方針，也是一項戰略任務；自改革開放以來，我國公民出境旅游也勢頭強勁。這二者都具有明顯的涉外性。涉外導游服務的政治意義表現在：1）宣傳社會主義中國。導游在進行涉外導游服務時，應有鮮明的政治立場，以積極的姿態，將對外宣傳寓于導游講解、日常交談、游覽娛樂中，不失時機的宣傳中國。當然，形式要多樣化，方法要靈活多變，切忌呆板、僵化、千篇一律、強加于人。2）發揮民間大使的作用。旅游活動作為世界規模最大的民間外交活動，促進了人際交往，增進了相互了解和友誼，消除了誤解和猜忌，加強了團結，維護了國家安定和世界和平。

16.作為旅游者心目中國家和地區的代表、人民的友好使者、民間大使，導游可利用旅游活動的群眾性、廣泛性的特點廣交朋友；利用接觸旅游者面廣、機會多、時間長、無語言障礙、比較熟悉外國和旅游者等有利條件，與旅游者廣泛接觸，進行感情交流；還要對海外情況進行調研，特別是了解外國旅游企業的經營方式、旅游產品的組合、銷售運作、管理模式（有助于中國旅游業吸取經驗、提高水平），了解外國旅游者的需求及其變化。了解外國旅游者的需求及其變化，既是導游的基本職責之一，也是做好導游服務工作的需要。因為了解旅游者的社會地位、文化水平、生活習慣、宗教信仰、興趣愛好等是導游安排旅游活動的重要依據；了解對象國的概況、社會動態、風俗民情、生活方式、禮節習俗等有助于導游提供令人滿意的導游服務；了解旅游者的經濟地位、購物需求，有利于導游提供更好的購物服務；了解旅游者的情緒、心理狀態，有助于導游有針對性的提供心理服務。這種現場的了解，比書本知識更真實。

17.導游服務的特點：1）獨立性強。導游帶團外出要獨當一面，獨立的宣傳、執行國家政策，獨立的組織旅游活動，獨立的處理問題，導游講解也具有相對的獨立性。2）腦體高度結合。導游在進行景觀講解、解答問題時，都需要運用知識和智慧，是一種艱苦而復雜的腦力勞動。3）跨文化性。各國、各地區之間的文化傳統、民俗風情、禁忌習慣不同，旅游者的思維方式、價值觀念、思想意識各異，決定了導游服務的跨文化性。導游必須在各種文化的差異中，甚至碰撞中工作，應盡可能多的了解中外文化差異，完成傳播文化的重任。4）復雜多變。表現在服務對象復雜，旅游者需求多樣，人際關系復雜（接

觸人多），要面對各種物質誘惑和精神污染（導游要有較高的政治思想水平、堅強的意志、高度的政治警惕性、始終保持頭腦清醒，自覺抵制精神污染）。

第三節 導游服務工作的類型及范圍

18.導游服務工作分為：圖文聲像導游（亦稱物化導游）、實地口語導游（亦稱講解導游）。

19.實地口語導游方式將一直處于主要地位，永遠不會被取代。因為：1）在影響旅游者印象和旅游活動質量的諸多因素中，人的因素是第一位的（重要性）；2）導游講解貴在靈活，妙在變化（可能性）：3）導游與旅游者之間正常的情感關系是保證旅游服務質量的重要因素，增進相互了解和友誼、維護和促進世界和平是發展旅游業的重要目的之一（必要性）。

20.導游服務工作的范圍包括：導游講解服務和旅行生活服務。其中導游講解服務包括：沿途講解服務；參觀游覽現場的導游講解；座談、訪問的口譯服務、某些參觀景點的口譯服務。旅行生活服務包括：入出境迎送；旅途生活照料；安全服務；上下站聯絡。

第四節 導游服務的原則

21.導游服務的原則有：賓客至上；安全第一；維護旅游者權益；規范化服務和個性化服務相結合。

22.賓客至上是招徠顧客的宣傳口號，服務行業的座右銘、服務宗旨，是服務人員的行動指南，是服務工作中處理問題的出發點。首先，賓客至上意味著顧客第一，顧客是矛盾的主要方面；其次，賓客至上表現在服務人員和顧客的關系上，顧客是上帝，服務人員是賣方，賣方要為買方服好務；最后，賓客至上表現在導游處理問題時要以旅游者利益為重，不要過多強調自己的困難，更不能以個人情緒來對待或左右旅游者，應盡可能滿足旅游者合理要求。

23.安全是旅游活動中的頭等大事。安全第一原則，要求導游人員預防安全事故的思想常備不懈；時刻與旅游者在一起，時刻注意保護旅游者人身和財產安全。

24.規范化服務又稱標準化服務，目前已經發布了兩個標準。一是1995年12月發布，1996年6月1日實施的《導游服務質量》這一國家標準；一是1997年3月13日發布，1997年7月1日實施的《旅行社國內旅游服務質量要求》這一行業標準。

25.旅行社在與旅游者簽訂旅游合同時，應當對旅游合同的具體內容作出真實、準確、完整的說明。旅行社與旅游者簽訂的旅游合同約定不明確或對格式條款的理解發生爭議的，按照通常理解予以解釋；對格式條款有兩種以上解釋的，應當作出有利于旅游者的解釋；格式條款和非格式條款不一致的，應當采用非格式條款。

26.旅行社將旅游業務委托給其他旅行社的，應當向接受委托的旅行社支付不低于接待和服務成本的費用；接受委托的旅行社不得接待不支付或不足額支付接待和服務費用的旅游團隊。

27.接受委托的旅行社違約，造成旅游者合法權益受損的，作出委托的旅行社承擔相應的賠償責任。賠償后，可以向接受委托的旅行社追償。接受委托的旅行社故意或重大過失造成旅游者合法權益損害的，應當承擔連帶責任。

第五節 導游服務集體

28.旅游團隊的導游服務集體，由全陪、地陪、領隊三種角色構成，他們的主要任務是按預定行程計劃保證旅游團隊吃住行游購娛等各方面服務。

29.地陪與領隊、全陪搞好關系，得到他們的理解、合作、支持是帶好團的重要方面。這是因為：第一，地陪與領隊、全陪的關系實質上是地接社與組團社之間執行合同的關系。第二，領隊、全陪在旅游團中是旅游者的代言人。

30.地陪要搞好與領隊、全陪的關系，要做好以下工作：1）尊重領隊和全陪。尊重人是人際關系的基本準則之一。要尊重他們的人格，尊重他們的工作，尊重他們的意見和建議，適當發揮他們的特長，注意給他們顏面，最重要方面是遇事與他們多磋商。2）支持領隊和全陪的工作。他們提出意見和建議時，要足夠重視；他們遇到麻煩時，要給予必要的支持和幫助；旅游團內部出現糾紛，領隊、全陪與旅游者產生矛盾時，一般不介入，但必要時可助其一臂之力。3）避免正面沖突。意見相左時，主動溝通，消除誤解，避免分歧。對不合作的領隊，一是決不讓其牽著鼻子走，以免被動。二是爭取大多數旅游者的同情和諒解，必要時警告他要報告他的老板；對于本身是老板的領隊，進行有理有利有節的斗爭。方式最好采用伙伴間的交談方式，必要時當著旅游者的面提醒他。堅持以理服人，不卑不亢，不與之當眾沖突，更不得當眾羞辱他，適時給臺階，事后仍要尊重他，遇事多磋商，爭取以后的合作。總之，與領隊、全陪搞好關系，老地陪要力戒驕氣，消除與之爭高低的念頭；新地陪要消除膽怯心理，樹立協作共事的信心。

第六節 導游服務集體協作共事的基礎和原則

31.雖然全陪、地陪、領隊由不同旅行社委派，代表不同利益，各有的工作職責，但仍有合作共事的基礎：共同的工作對象——旅游團；共同的工作任務——實行和落實旅游計劃；共同的努力目標——組織好旅游活動，為旅游團提供滿意的服務；處理問題的準繩——政策、法規、協議。

32.導游服務集體的良好關系，是保證旅游活動順利進行的關鍵。建立良好關系的前提是：平等、互利、互守信用、共同為該團提供優質服務。

33.導游服務集體協作共事的原則：1）主動爭取各方配合。反對短期行為、本位主義。2）尊重各方權限和利益。各方之間關系是平等的，配合是互補、互利的。3）建立友情。統一工作關系（理性關系）和情感關系（人情關系），建立友情，同時要把握好尺度和距離，尊重隱私權。4）彼此尊重、相互學習、勇擔責任。遇事，應大局出發，分析原因，分清責任，勇于承擔，切忌指責和推諉。

第四篇：周《業務》試卷第二章《導游人員》乙卷4-7節

《導游業務》第二章《導游人員》

乙卷（4-7節）

用卷：2013屆導考特訓班,2013年8月16日出卷：周星宇

題型：填空題（100空，每空1分，合計100分）

姓名__________得分__________本卷及格率__________本卷優秀率__________

1.導游人員的基本權利有：__________、__________、行政復議權、行政訴訟權、旅游行程緊急處置權、要求旅游者配合權和隨團資格取消權。

2.對旅游行政部門的行政行為不服時，行使行政復議權的做法是向____________________申請行政復議；行使行政訴訟權的做法是向____________________提起行政訴訟。

3.帶團中出現____________________的緊急情況，征得大多數旅游者同意，并報告旅行社，方可行使旅游行程緊急處置權。

4.旅游者故意不守紀律，嚴重干擾團隊運轉，且__________，旅行社可委托導游行使隨團資格取消權。

5.導游人員的基本義務有：____________________、____________________、____________________（必備的政治條件和業務要求）、遵守職業道德、尊重旅游者、履約、提供達標服務、緊急避險、告知、協助、接受監督、不斷學習（更新導游知識，提高導游技能）。

6.導游職業道德指：__________、__________、__________、__________、__________。

7.培訓的必要性：____________________的需要、____________________的需要、導游人員知識更新的需要。導游人員需要不斷更新，是因為客源國及目的地國的__________、__________、__________、__________的情況在不斷發展和變化。

8.培訓分為脫產進修、在職培訓。脫產進修又分為__________、__________。在職培訓又分為崗前培訓、崗后培訓。

9.脫產進修的內容包括：禮儀、政法、導游知識、導游業務、其他相關知識和理論。脫產進修適合____________________的導游人員。

10.崗前培訓是為讓導游人員達到崗位標準要求，內容有：__________精神、__________意識、導游知識、__________業務、旅行社規章制度等。

11.崗后培訓為進一步提高導游人員的__________、__________、__________水平，內容有：__________道德、__________意識、__________技能、__________能力、專業知識、應變能力、客源國情況等。

12.培訓的方式有：__________（師說）、__________（師做）、__________（生說）、__________（生做）。

13.__________把導游人員集中在課堂，由主講人進行系統講授。適用于思想道德教育、法律法規學習、導游知識傳播、理論學習。

14.__________形象生動，易于理解和接受，有利于提高導游人員的導游水平。

15.__________實用性強，有利于提高導游人員的實際工作能力。

16.導游人員的考核是指對導游人員的__________素質、__________素質、__________素質進行全面考察和審核。

17.新進導游人員的錄用考核包括5個層次（2個方面）：1）初試。由__________________負責，通過問話、目測、驗證、填表、測量，考核其__________、__________、__________和其他基本情況。2）筆試。由__________________負責，測試其__________、__________、__________、__________等。3）面試。由__________________與求職者面對面交談，觀察其面部表情、動作姿態、談話態度、思維廣度、反應速度、個性需要、擇業動機等心理素質和各種能力（外導需增加外語口試，觀察其外語水平、口語表達能力）。4）體檢和政審。由__________________負責。5）擇優錄用。由__________________負責。

18.在職導游人員的考核分為__________和__________兩種形式。考核的目的是：全面了解和掌握導游的__________，建立__________，作為培訓、獎懲、晉級的主要依據。

19.導游等級考評工作的原則：__________、__________、__________。

20.在導游考評工作中，國家旅游局負責制定考評標準、實施細則；負責__________；并組織設立全國導游等級考評委員會。該委員會組織實施全國導游考評工作；授權和指導各省級（含新疆生產建設兵團）旅游行政部門組織設立的____________________開展工作；負責統一印制導游員等級證書（獲證后向____________________申請相應等級的導游證）。

21.導游等級考評工作的程序：__________、__________、__________、__________、__________。

22.高、中級導游的考核采取筆試的方式，中級考試科目為________________和_______________，高級考試科目為________________和________________。特級導游的考核采取________________的方式。

23.參加__________級以上導游大賽獲最佳名次者，報____________________批準后，可且僅可晉升一級，__________級為止。

24.年審是考核導游__________情況，尤其是__________。其內容包括旅游者投訴和表揚的情況、____________________、____________________、____________________。

25.旅行社為做好導游的考核，首先要____________________；其次要根據所制定的量化的等級標準，對其____________________；最后要____________________。

26.在導游年審工作中，國務院旅游行政部門負責__________、__________、__________；省級旅游行政部門負責組織、指導本區域內工作，并__________；所在地旅游行政部門__________負責組織實施。

27.旅行社確定是否與兼職導游簽訂勞動合同時，應審核和登記其__________的證明、__________證、思想品質、身體狀況、有無__________、有無__________等情況。

28.在導游計分管理工作中，國務院旅游行政部門負責__________、__________、__________；省級旅游行政部門負責本區域內的組織實施、__________；所在地旅游行政部門負責本區域內的________執行。

第五篇：導游業務

導游服務：是導游人員代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團社與游客錢低昂的旅游合同或約定的 內容和標準向其提供的旅游接待服務。

導游服務的內容：講解服務、旅行生活服務。

導游服務的性質：個性：政治屬性；共性：社會性、服務性、文化性、經濟性、涉外性。導游服務的特點：獨立性強、腦體高度結合、復雜多變。

導游服務的作用：紐帶作用（承上啟下、連接內外、協調左右）；標志作用；反饋作用；擴

散作用

出境旅游領隊：是指受國家旅游行政主管部門批準可以經營出境旅游業務的旅行社的委派，全權代表該旅行社帶領旅游團隊活動的工作人員。

全程陪同導游人員：是指受國內旅行社委派，作為組團社的代表，在領隊和地方陪同導游人

員配合下實施接待計劃，為旅游團提供全程陪同服務的工作人員。

全陪導游人員的職責：實施旅游接待計劃；聯絡工作；組織協調工作；維護安全，處理問題；

宣傳、調研

地陪導游人員的職責：；安排旅游活動；做好接待工作；導游講解；維護安全；處理問題。OK票：指已經訂妥日期、航班和機座的機票。持OK票的旅客在該聯程或出程站停留72

小時以上，國內機票須在聯程或回程航班機起飛前兩天中午12時以前、國際機票須在72小時前辦理座位再證實手續，否則原訂座位不予保留；

OPEN票：則是不定期機票，旅客乘坐前須持機票和有效證件（護照、身份證等）去民航辦

理訂座手續。

出境前說明會內容與程序：致歡迎詞；行前 說明會；介紹旅游目的地；衛生檢疫；通關程

序；海關法律；航空規定；強調國家與團隊精神；集合的時間和

地點；發放境外飯店住房名單；落實單項服務要求；發放團標和

太陽帽折疊包等物品；告知相互聯系方式；再次感謝游客參團。

接待計劃：是組團社委托地方接待社組織落實旅游團活動的契約性安排，是導游人員了解組

團基本情況和安排活動日程的主要依據。

致歡迎詞內容：代表所在接待社、本人及司機歡迎客人光臨本地；介紹自己的姓名及所屬單

位；介紹司機；表示提供服務的誠摯愿望；預祝旅游愉快順利

首次沿途導游的內容：風光導游；風情介紹；介紹下榻的飯店許安安不集合地點及停車地點。歡送詞的內容：（1）回顧旅游活動，感謝大家的合作

（2）表達友誼和惜別之情

（3）誠懇征求游客對接待工作的意見和建議

（4）若旅游活動中有不順利或旅游服務有不盡如人意之處，導游人員可借此

機會再次向游客賠禮道歉

（5）表達美好的祝愿

導游講解的原則;正確性，針對性，計劃性，靈活性。

分段講解法：就是將一處大景點分為前后銜接的若干部分分段講解

突出重點法：突出大景點中具有代表性的景觀；突出景點特征及其與眾不同之處；突出游客

感興趣的內容；突出“……之最

制造懸念法：導游在導游講解中提出令人感興趣的話題，但鼓起引而不發激起游客急于知道

答案的欲望，使其產生懸念的方法即為制造懸念法。

畫龍點睛法：是在一般講述的基礎上用凝練的詞句概括出所游覽景點最精彩、最有特色之處的導游方法。

需勸阻游客自由活動的情況：1.如旅游團計劃去另一地瀏覽，或旅游團即將離開本地時，若

有人要求離開本地活動，由于牽涉面大 2.地方治安不理想 3.單

獨騎自行車去人生地不熟，車水馬龍的街頭游玩。

導游人員的應變措施（旅游活動計劃和日程變更處理）：1.制定應變計劃并報告旅行社 2.做

好游客工作，實事求是說明困難，誠懇道歉，求得諒解。3.適當

給予補償。

游客走失的預防：1.做好提醒工作2.做好各項安排的預報3.在游覽過程中，時刻和游客在一

起，經常清點人數。4.地陪、全陪、領隊應密切配合，全陪和領

隊要主動負責做旅游團的斷后工作。5.導游要以高潮的導游技巧

和豐富的講解內容吸引游客。

護照：護照是一個國家的公民出入本國國境和到國外旅行或居留時，由本國發給的一種證明

該公民國籍和身份的合法證件。

簽證：簽證是主權國家準許外國公民或本國公民出入境或景觀國境的一種許可證明。

旅行社責任險：旅行社責任保險是指根據旅行社與保險公司簽訂的合同，向保險公司支付保

險費，保險公司對旅行社在從事旅游業務經營活動中，致使游客

人身、財產遭受損害應由旅行社承擔的責任，承擔賠償保險金的責任行為

領隊的服務程序圖：

業務

領隊的服務準備→知識

↓各類出境文件

召開出國說明會

辦理客源國出境手續

通關服務→辦理目的地國入境手續

辦理旅游目的地國離境手續

辦理回國入境手續

↓

首站交接，境外住店

境外旅游服務→ 商定日程安排，監督實施旅行計劃，安排就餐

落實觀光旅游服務，提供購物，后續工作

地陪的服務程序：

服務準備→熟悉接待計劃，落實接待事宜，物質準備知識、形象、心理

↓

接站服務→旅游團抵達前的服務安排，抵達后的服務，赴飯店途中服務

↓

入店服務→協助辦理住店手續，介紹酒店設施及提供的服務宣布當日或

次日的活動安排，引導游客入住，照顧行李進房

核對商定日程→與旅游團核實商定日程的時間地點對象。

↓

參觀游覽服務

↓

購物餐飲文化服務

↓

送站服務，后續工作（處理遺留問題、結財）

案例分析題

（一）1.認真傾聽。

2.調查核實。

（1）向航空公司（或票務員）核實是否有原航班機票

（2）向旅行社匯報。

3.正確處理

如有票：

（1）應敦促票務人員換票

（2）向旅游者賠禮道歉

（3）采取措施消除旅游者的不愉快情緒

如無票：

（1）向旅游者道歉

（2）耐心解釋

（3）必要時請旅行社領導出面道歉。

（4）增加該團的游覽項目

（5）通知下站旅行社

（6）安排十七日午餐，贈送當地特色的旅游紀念品

（二）1.領隊人員發現地陪在100米處停車，沒有及時制止。依據：領隊應維護

游者合法權益，對使游客權益受到損害的事要及時制止。

2.領隊與地陪的關系處理的不得當，遇到不講理的導游，我們一定不要表現懦弱，讓對方牽著鼻子走，限于被動之中。依據：在遇到導游因為生活壓力而表現有傾向于不和導游合同，行業標準時，我們一定要進行得體、有理、有利、有節的組織，必要時報告組團社

3.領隊回來的路上，一直抱怨地陪做的不好。這樣有問題。依據：忌向游客暴露不滿

4.領隊見到地陪向游客索取小費，應予以制止。依據：領隊是游客在旅途生活中的心理依賴。

5.拒絕老匡強烈希望有紅酒盒月餅的要求是不恰當的。依據：領隊應努力滿足游客的合理和有可能的要求。并說明費用自理，實在有原因應說明原因，并作出道歉。

6.當老匡要求他們參加自費的旅游活動時輕聲時，游客對他進行了奚落，謾罵，領隊沒有制止和采取措施。依據：領隊應認真解答，悉心照顧游客，尊重游客的人權、尊嚴。

7.冷落的游客老匡，這樣有問題。依據：應該顧及各個游客，特別是沒有參加自費項目的游客，不要不顧他們的感受。

（三）空接的原因及其處理。

空接是由于某種原因，致使游客推遲抵達，導游人員仍按照原計劃預定的班次或車次接站而沒有接到旅行團。由于天氣原因或某種故障旅游團仍滯留在上一站或途中，上一站旅行社并不知道這種臨時變化，而全陪和領隊又無法及時通知接待旅行社；班次變更后，旅游團推遲到達，接待旅行社有關部門由于沒有接到上一站的通知而有關人員忘記通知該團導游人員等原因，都會造成空接問題的出現。對此，導游人員應立即與旅行社有關部門聯系，查明原因。如推遲時間不長，可留在接站地點繼續等候，迎接旅游團的到來；如推遲時間較長，導游人員要按照旅行社有關部門的安排，重新落實接團事宜。

（四）（1）需要證件時不應由全陪直接向游客收取；用完后直接將證件交還給領隊，但應當面點數，發登記卡不應是全陪，而是領隊

（2）問清情況，幫助游客回憶；與領隊聯系沒有將護照還給游客還是已經還給他了，以求分清責任；

與領隊一起協助游客找回護照；

確定護照丟失，地方接待社應開具遺失護照證明；失主持旅行社證明到當地公安局掛失，并開具丟失證明；

失主持公安局遺失證明到他的國家的駐華使館申請領取新護照或臨時證件；

領取信護照之后到我國省、市自治區級公安局辦理簽證手續。費用問題分清責任。

（五）在此案例中地陪小王在處理史密斯先生的三個要求時都不妥：

1．不應讓司機立即返回地毯廠，正確的做法是先征求其他游客的意見：

（1）若大家同意，可返回；

（2）大家不同意，讓史密斯先生坐出租車去地毯廠并為其寫便條（注明工廠名稱及飯店名稱），或先回飯店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯廠

2．不應欣然應允代購地毯的要求并錢，正確的做法應是：

（1）婉拒史密斯先生的代購地毯的要求；

（2）推托不了時應請示領導，如領導同意，可接受委托并收錢；

（3）購妥、托運后，將發票、托運單、托運費收據及余款寄給格林先生，將各種單據的復印件交旅行社保存。

3．對古畫的處理不妥，地陪要向史密斯夫婦講明如下幾點：

（1）古畫必須送國家文化行政管理部門鑒定，未經鑒定的文物不準出境；

（2）古畫出境要開具出口許可證；

（3）攜古畫出境時要向海關申報，不據實申報的，海關將依法處理；

（4）所以古畫不能放在地毯內托運。