第一篇：周《業務》提綱3《導游服務》

第三章 導游服務

第一節 導游服務

1.旅游業是世界上規模最大的產業。旅游活動是世界上規模最大的社會活動、民間外交活動（第二節）。

2.旅游產品是指：旅游經營者憑借著物質的、精神的勞動產品，向消費者提供的用以滿足其在旅游活動中綜合需要的全部產品和服務的總和。

3.旅游產品分為整體旅游產品和單項旅游產品。整體旅游產品是指：經過旅游經營者將各企業和部門的服務產品，編排組合而成的滿足旅游者旅游活動需求的綜合服務產品，通常稱為旅游線路。單項旅游產品是指：構成整體旅游產品的各項旅游服務產品，如導游服務、飯店服務產品、交通運輸服務產品、游覽點服務產品等。

4.導游服務是指：導游人員代表委派Ta的旅行社，負責接待或陪同旅游者旅行、參觀、游覽，按照組團合同或約定的內容和標準，向旅游者提供的旅游接待服務。導游服務是旅行社提供的諸多服務中最典型、最重要的服務，是旅行社業務工作的重點。

5.接待質量的優劣將影響：旅游產品質量、旅行社經濟效益、我國旅行社的國際聲譽和形象、我國旅游業的客源市場。

6.游客滿意度，是服務質量的最終衡量標準，是各旅行社經營的根本宗旨，是我國旅游業健康發展的保障。而決定游客滿意度的是：高素質的導游人才、規范的經營管理、高質量的旅游接待、全方位的服務。

7.在旅游活動中，導游處于中心地位，起著導演的作用。其重要性表現在：（之于旅行社）導游服務是旅游各項服務中最重要的服務；（之于旅游者）導游服務是旅游服務質量高低最敏感的標志；（之于相關方）導游工作是各項旅游服務的聯系紐帶和中間橋梁；（之于旅游業）導游的工作質量影響東道國旅游產品的銷售。

8.導游員素質決定導游服務質量，導游服務質量決定了旅游產品的使用價值，其使用價值決定了旅游者對旅游產品的購買。

第二節 導游服務的性質和特點

9.導游服務的性質：政治性、社會性、文化性、服務性、經濟性、涉外性。其中政治性為個性，其他為共性。

10.在不同國家和地區，由于社會制度、意識形態、民族文化的不同，其政治性不同。在資本主義制度下，導游會傳播資本主義的人生觀、價值觀、倫理、道德。在社會主義制度下，導游應充滿愛國主義熱情、堅持四項基本原則、宣傳黨的方針政策、宣傳社會主義現代化的建設成就。

11.一來，旅游活動是一種社會現象，因而導游所從事的的工作本身具有社會性，二來，導游工作是一種社會職業，所以導游服務具有社會性。

12.導游人員的導游講解、日常交談等導游服務是傳播文化的重要渠道，它的作用有溝通、傳播精神文明，為人類創造精神財富，直接或間接的傳播國家或地區民族的傳統文化和現代文明。

13.導游服務是一種復雜、高智能、高技能的服務，因而是高級的服務。

14.導游服務屬于非生產勞動，是通過向旅游者提供勞務而創造特殊使用價值的勞動，這種勞動通過交換而具有經濟價值，在市場上表現為價格，因而導游服務具有經濟性。體現在以下方面：1）直接創收。導游工作本身就可以為國家建設創收外匯、回籠貨幣、積累資金。2）降低成本（節流）。旅游產品的價格由其成本決定，導游有成本意識，就能降低成本，增加收益。3）擴大客源（間接創收）。旅游者是旅游業生存和發展的先決條件。與廣告宣傳相比，口頭宣傳更為有效，它散播了旅游目的地的旅游信息、提高了旅游目的地和旅行社的知名度、影響了其他旅游者今后的旅游流向、招徠回頭客、擴大新客源。

4）促銷商品。據統計，在國際旅游總消費中，用于購物的部分約占50%。5）促進經濟交流。導游人員要在與旅游者的交往過程中，做有心人，設法了解他們的愿望，積極牽線搭橋，促進科技、經濟交流。

15.發展海外來華旅游（因不含同胞，故不能稱非入境旅游）是中國旅游業的長期方針，也是一項戰略任務；自改革開放以來，我國公民出境旅游也勢頭強勁。這二者都具有明顯的涉外性。涉外導游服務的政治意義表現在：1）宣傳社會主義中國。導游在進行涉外導游服務時，應有鮮明的政治立場，以積極的姿態，將對外宣傳寓于導游講解、日常交談、游覽娛樂中，不失時機的宣傳中國。當然，形式要多樣化，方法要靈活多變，切忌呆板、僵化、千篇一律、強加于人。2）發揮民間大使的作用。旅游活動作為世界規模最大的民間外交活動，促進了人際交往，增進了相互了解和友誼，消除了誤解和猜忌，加強了團結，維護了國家安定和世界和平。

16.作為旅游者心目中國家和地區的代表、人民的友好使者、民間大使，導游可利用旅游活動的群眾性、廣泛性的特點廣交朋友；利用接觸旅游者面廣、機會多、時間長、無語言障礙、比較熟悉外國和旅游者等有利條件，與旅游者廣泛接觸，進行感情交流；還要對海外情況進行調研，特別是了解外國旅游企業的經營方式、旅游產品的組合、銷售運作、管理模式（有助于中國旅游業吸取經驗、提高水平），了解外國旅游者的需求及其變化。了解外國旅游者的需求及其變化，既是導游的基本職責之一，也是做好導游服務工作的需要。因為了解旅游者的社會地位、文化水平、生活習慣、宗教信仰、興趣愛好等是導游安排旅游活動的重要依據；了解對象國的概況、社會動態、風俗民情、生活方式、禮節習俗等有助于導游提供令人滿意的導游服務；了解旅游者的經濟地位、購物需求，有利于導游提供更好的購物服務；了解旅游者的情緒、心理狀態，有助于導游有針對性的提供心理服務。這種現場的了解，比書本知識更真實。

17.導游服務的特點：1）獨立性強。導游帶團外出要獨當一面，獨立的宣傳、執行國家政策，獨立的組織旅游活動，獨立的處理問題，導游講解也具有相對的獨立性。2）腦體高度結合。導游在進行景觀講解、解答問題時，都需要運用知識和智慧，是一種艱苦而復雜的腦力勞動。3）跨文化性。各國、各地區之間的文化傳統、民俗風情、禁忌習慣不同，旅游者的思維方式、價值觀念、思想意識各異，決定了導游服務的跨文化性。導游必須在各種文化的差異中，甚至碰撞中工作，應盡可能多的了解中外文化差異，完成傳播文化的重任。4）復雜多變。表現在服務對象復雜，旅游者需求多樣，人際關系復雜（接

觸人多），要面對各種物質誘惑和精神污染（導游要有較高的政治思想水平、堅強的意志、高度的政治警惕性、始終保持頭腦清醒，自覺抵制精神污染）。

第三節 導游服務工作的類型及范圍

18.導游服務工作分為：圖文聲像導游（亦稱物化導游）、實地口語導游（亦稱講解導游）。

19.實地口語導游方式將一直處于主要地位，永遠不會被取代。因為：1）在影響旅游者印象和旅游活動質量的諸多因素中，人的因素是第一位的（重要性）；2）導游講解貴在靈活，妙在變化（可能性）：3）導游與旅游者之間正常的情感關系是保證旅游服務質量的重要因素，增進相互了解和友誼、維護和促進世界和平是發展旅游業的重要目的之一（必要性）。

20.導游服務工作的范圍包括：導游講解服務和旅行生活服務。其中導游講解服務包括：沿途講解服務；參觀游覽現場的導游講解；座談、訪問的口譯服務、某些參觀景點的口譯服務。旅行生活服務包括：入出境迎送；旅途生活照料；安全服務；上下站聯絡。

第四節 導游服務的原則

21.導游服務的原則有：賓客至上；安全第一；維護旅游者權益；規范化服務和個性化服務相結合。

22.賓客至上是招徠顧客的宣傳口號，服務行業的座右銘、服務宗旨，是服務人員的行動指南，是服務工作中處理問題的出發點。首先，賓客至上意味著顧客第一，顧客是矛盾的主要方面；其次，賓客至上表現在服務人員和顧客的關系上，顧客是上帝，服務人員是賣方，賣方要為買方服好務；最后，賓客至上表現在導游處理問題時要以旅游者利益為重，不要過多強調自己的困難，更不能以個人情緒來對待或左右旅游者，應盡可能滿足旅游者合理要求。

23.安全是旅游活動中的頭等大事。安全第一原則，要求導游人員預防安全事故的思想常備不懈；時刻與旅游者在一起，時刻注意保護旅游者人身和財產安全。

24.規范化服務又稱標準化服務，目前已經發布了兩個標準。一是1995年12月發布，1996年6月1日實施的《導游服務質量》這一國家標準；一是1997年3月13日發布，1997年7月1日實施的《旅行社國內旅游服務質量要求》這一行業標準。

25.旅行社在與旅游者簽訂旅游合同時，應當對旅游合同的具體內容作出真實、準確、完整的說明。旅行社與旅游者簽訂的旅游合同約定不明確或對格式條款的理解發生爭議的，按照通常理解予以解釋；對格式條款有兩種以上解釋的，應當作出有利于旅游者的解釋；格式條款和非格式條款不一致的，應當采用非格式條款。

26.旅行社將旅游業務委托給其他旅行社的，應當向接受委托的旅行社支付不低于接待和服務成本的費用；接受委托的旅行社不得接待不支付或不足額支付接待和服務費用的旅游團隊。

27.接受委托的旅行社違約，造成旅游者合法權益受損的，作出委托的旅行社承擔相應的賠償責任。賠償后，可以向接受委托的旅行社追償。接受委托的旅行社故意或重大過失造成旅游者合法權益損害的，應當承擔連帶責任。

第五節 導游服務集體

28.旅游團隊的導游服務集體，由全陪、地陪、領隊三種角色構成，他們的主要任務是按預定行程計劃保證旅游團隊吃住行游購娛等各方面服務。

29.地陪與領隊、全陪搞好關系，得到他們的理解、合作、支持是帶好團的重要方面。這是因為：第一，地陪與領隊、全陪的關系實質上是地接社與組團社之間執行合同的關系。第二，領隊、全陪在旅游團中是旅游者的代言人。

30.地陪要搞好與領隊、全陪的關系，要做好以下工作：1）尊重領隊和全陪。尊重人是人際關系的基本準則之一。要尊重他們的人格，尊重他們的工作，尊重他們的意見和建議，適當發揮他們的特長，注意給他們顏面，最重要方面是遇事與他們多磋商。2）支持領隊和全陪的工作。他們提出意見和建議時，要足夠重視；他們遇到麻煩時，要給予必要的支持和幫助；旅游團內部出現糾紛，領隊、全陪與旅游者產生矛盾時，一般不介入，但必要時可助其一臂之力。3）避免正面沖突。意見相左時，主動溝通，消除誤解，避免分歧。對不合作的領隊，一是決不讓其牽著鼻子走，以免被動。二是爭取大多數旅游者的同情和諒解，必要時警告他要報告他的老板；對于本身是老板的領隊，進行有理有利有節的斗爭。方式最好采用伙伴間的交談方式，必要時當著旅游者的面提醒他。堅持以理服人，不卑不亢，不與之當眾沖突，更不得當眾羞辱他，適時給臺階，事后仍要尊重他，遇事多磋商，爭取以后的合作。總之，與領隊、全陪搞好關系，老地陪要力戒驕氣，消除與之爭高低的念頭；新地陪要消除膽怯心理，樹立協作共事的信心。

第六節 導游服務集體協作共事的基礎和原則

31.雖然全陪、地陪、領隊由不同旅行社委派，代表不同利益，各有的工作職責，但仍有合作共事的基礎：共同的工作對象——旅游團；共同的工作任務——實行和落實旅游計劃；共同的努力目標——組織好旅游活動，為旅游團提供滿意的服務；處理問題的準繩——政策、法規、協議。

32.導游服務集體的良好關系，是保證旅游活動順利進行的關鍵。建立良好關系的前提是：平等、互利、互守信用、共同為該團提供優質服務。

33.導游服務集體協作共事的原則：1）主動爭取各方配合。反對短期行為、本位主義。2）尊重各方權限和利益。各方之間關系是平等的，配合是互補、互利的。3）建立友情。統一工作關系（理性關系）和情感關系（人情關系），建立友情，同時要把握好尺度和距離，尊重隱私權。4）彼此尊重、相互學習、勇擔責任。遇事，應大局出發，分析原因，分清責任，勇于承擔，切忌指責和推諉。

第二篇：周《業務》提綱7《導游講解》

第三章 導游講解

第一節 導游語言

1.導游語言是導游人員與旅游者交流思想感情、指導游覽、進行講解、傳播文化時使用的一種具有豐富表達力、生動形象的口頭語言，有快、急、難、雜的特點，往往沒有時間字斟句酌。

2.朱光潛先生指出：“話說得好，就會如實的達意，使聽者感到舒服，產生美感。”

3.導游講解水平高的優秀導游，不僅要有堅實的語言功底（漢語、外語），還要在運用語言時要遵循正確、清楚、生動三個原則，其中正確性是基本原則。

4.正確，即導游語言的規范性，是科學性的具體體現。有三個方面：一是語音、語調、語法、用詞造句正確；二是內容必須有根有據；三是謹慎使用敬語和謙語（應注意尊重對方的風俗習慣和語言習慣，也要適合自己的身份）。

5.東西方的成語、諺語、名人名言，往往能起到畫龍點睛的作用，這可使導游講解的品味提高，使導游人員的談吐顯得高雅，令旅游者產生好感。

6.日文中，僅限對議員、醫生、教師，有聲望的人才稱其為先生。

7.旅游點多宣傳科學知識，如當地的植被、氣候、地質等科普知識；涉及人文景觀的，多介紹歷史背景、重要人物等社會科學知識。

8.清楚，是導游語言科學性的又一體現。要求導游講解時：1）字詞清楚。口齒清晰，讀音準確，吐字清楚，簡潔明了，確切達意；措辭恰當，結合相宜；層次分明，邏輯性強。2）交代清楚。文物古跡的歷史背景和藝術價值、自然景觀的成因及特征交代清楚。3）交流清楚。使用通俗易懂的語言，忌用歧義語和生僻詞匯；盡量口語短句化、避免冗長的書面語；不要滿口空話、套話；使用中國專用的政治詞匯時要作解釋。

9.生動形象、詼諧幽默是導游語言美之所在，是其藝術性和趣味性的具體體現。語言的生動性，不僅要考慮講話的內容，也要考慮表達方式，還要力求與神態表情、手勢動作、聲調等和諧一致。要求講解時：

1）使用形象化的語言，以求創造美的意境。2）使用生動流暢的語言（講解成功的基本保證之一）。不僅要音調正確優美、節奏適中、語法無誤、用詞恰當，更要思維邏輯清晰，講解的中心內容明確，有整體性和連貫性。3）在充分掌握導游資料的情況下，注意趣味性，使情景與語言交融，激發旅游者游興。

4）恰當比喻。以熟喻生，使導游講解更易理解；生動比喻，讓人感到親切。5）幽默感（導游語言藝術性的重要體現）。幽默使導游講解錦上添花，使聽者歡笑、輕松愉悅，使氣氛活躍，提高旅游者游興；遇到問題時，幽默可以穩定情趣，保持樂觀，暫時忘記憂愁和煩惱；幽默還是一種處理問題的手段，可以消除人際關系中的齟齬，可以緩解甚至擺脫窘境。

10.作為一種口頭語言、藝術語言，導游語言應講究語言的音樂性。

11.德國人哈拉爾德·巴特爾指出：“說話的藝術在于適中。”它包括音、調、節奏的適中。1）音的適中要求聲音強弱適度，以旅游者聽清為準，避免聲音過高或過低。2）調的適中要求語調優美自然、正確

而又富于變化，悅耳動聽，令聽者感到親切自然，從而產生感染力，打動心弦，激發游興。這里所說的“正確”是指用外語講解時語音標準，語調符合習慣；“優美自然”是指語言流暢、起伏有度，使聽者悅耳、舒服。3）節奏也要適中。節奏是導游語言藝術性的要求之一，包括講解的節奏和音調的節奏。其中，講解要徐疾有致、快慢相宜，時刻注意觀察旅游者反應、面對表情、是否在記錄等，從而隨時調整。聲音要富有感情色彩，抑揚頓挫，但不矯揉造作；聲調要適時變化，有音樂般的節奏感。音調的節奏體現導游語言的藝術性和趣味性，直接影響審美效果。所以，講解歷史文化色彩濃的景點時，要慢；講解自然風光景點時，要快。

12.語言時最基本、最重要的交際工具，語言的表達方式、方法、技巧對接觸效果都會產生影響。

13.導游交際語言包括見面時的語言、交談時的語言、致辭的語言等。

14.勸服，一要根據事實，二要講究方式、方法，使旅游者易于接受。

15.誘導式勸服，即循循善誘，通過有意識、有步驟的引導，澄清事實，講清利弊得失，使旅游者逐漸信服。注意一要態度誠懇，是旅游者感到你是站在他們立場；二要善于引導，分析利弊得失，是旅游者感到求其次是較好的選擇。

16.雙贏式勸服，即把說服的焦點從擊敗對方轉移到共同努力擊敗問題，探尋滿足雙方需要的可行途徑，各有所得。

17.暗示式勸服，即不明確表示意思，而采用含蓄的語言或示意的舉動使人領悟。

18.現代互惠型說服策略（雙贏式勸說）已經成為當代說服模式的主流。

19.對少數旅游者群體意識較差、丟三落四，如遲到、離團獨自活動、走失、遺忘物品等，導游人員要適時提醒。

20.提醒的語言方式，除了直截了當的命令式，還有敬語式提醒（恭敬口吻的直接提醒）、協商式提醒（商量口氣的間接提醒）、幽默式提醒（幽默語言提醒）等。其中，幽默式提醒即可使旅游者獲得精神快感，又可使旅游者在歡愉氣氛中受到啟示或警覺。

21.回絕是人際交往中的逆勢狀態，對于不合理、不可能的要求和問題，導游人員可回絕。

22.柔和式回絕，即用溫和語言進行推脫。這種方式采用的是拖延策略。

23.迂回式回絕，即不正面發表意見，而是繞過問題從側面回應或回絕。對政治性很強的問題，采取迂回式的反問予以回絕，也是一種選擇。

24.誘導式回絕，即針對提問逐層剖析，引導其自我否定。

第二節 導游講解方法

25.導游服務是一門藝術，它集表演藝術、語言藝術、綜合藝術于一身。

26.導游講解技能，表示的是導游方法的多樣性、靈活性、創造性。

27.正確掌握導游藝術、靈活運用導游方法是完成高質量導游服務的基本保證之一。

28.導游方法技巧的運用是一種創造性勞動，應據導游自身條件、服務對象各異，采用不同的導游方法

和技巧。

29.運用導游方法和技巧，是導游藝術的重要組成部分。運用時，必須遵循三個原則：客觀性原則，針對性原則，靈活性原則。這三點，體現了導游活動的本質，反映了導游方法技巧的規律。

30.客觀現實，即獨立于人的意識之外，又能為人的意識所反映的客觀存在。它包括自然界的萬事萬物、人類社會的各種事物和因素。

31.針對性原則，要求因人而異，有的放矢。導游詞內容的廣度、深度、結構應有所差異。通俗的說，就要是看人說話，投其所好——講旅游者希望知道的、有能力接受的、感興趣的內容。

32.靈活性原則，要求因人而異、因時制宜、因地制宜，需要隨機應變。

33.常用的導游方法有：分段講解法、突出重點發、觸景生情法、虛實結合法、問答法、制造懸念法、類比法、畫龍點睛法、精選名句點綴法、簡述法、詳述法、引人入勝法、由此及彼法、聯想法等14種。

34.當旅游者乘車前往某一景點時，導游要首先介紹景點、路程、行車時間等，同時要用觸景生情法介紹沿途風光，也可介紹景點的歷史背景或成因，還可介紹注意事項。

35.當參觀完返回駐地時，導游可回答問題，如果路程較長，也可對某一專題進行講座式講解，但一般應留足休息時間。

36.當旅游者在23點以后到達時，導游應簡潔的介紹自己和司機、表示歡迎后，留足休息時間。

37.如果飛機或火車晚點，導游應以最高效的方式交接行李，引導上車，在表示歡迎的同時，用熱情的話語表示安慰，并告訴旅游者準備調整計劃以彌補時間。

38.在前往途中，講解時間占60-75%為宜；返回途中，占20-30%為宜。

39.景點景區的導游講解，要求：1）巧妙安排路線。2）對過于單薄的景點，進行由此及彼的合理延伸。

3）在參觀和講解結束后，留有留影時間。

40.博物館的導游講解，要求：1）挑出幾件具有代表性的精品，突出重點，講深將透。2）快慢得當，鬧中求靜。3）半圓人墻避免干擾。

41.長途導游能力，是導游必備能力。長途導游，即長途旅行中，導游提供向導、講解、旅途服務。不只局限在車上，還包括旅行途中的游覽活動。長途導游，應以講解為主，而娛樂也必不可少。以期達到長知識，飽覽風光，娛樂身心的目的。

第三篇：周《業務》提綱2《導游人員》

第二章 導游人員

第一節 導游人員概述

1.導游人員是指持有中華人民共和國導游資格證書，受旅行社委派，按照接待計劃，從事陪同旅游團（者）參觀、游覽等工作的人員。

2.參加導游人員資格考試，要求：具有高中或同等及以上學歷，身體健康（體檢證明），具有導游需要的基本知識和語言表達能力的中國公民。2008年6月底，允許港澳永久性居民中的中國公民參加該考試。

3.港澳居民報考需提交的證件：港澳永久性居民身份證、特別行政區護照或來往內地通行證（回鄉證）或未放棄中國國籍的證明、對應內地高中畢業（港中

五、澳中六）或以上學歷、港澳政府批準設立的醫療機構或內地二甲以上醫院出具的健康證明。

4.港澳居民報名地點：在港在澳者，在廣東省公布的報名點報名；在內地者，在廣東省報名，或在所在地省級旅游行政管理部門公布的報名。報名時，健康證明提交原件，其他提交原件和復印件（原件經現場審驗后退回，復印件留存）。

5.經導游人員資格考試合格者，由國務院旅游行政部門或國務院旅游行政部門委托省級旅游行政部門，頒發導游人員資格證書（從業資格）。取得資格證者，經與旅行社訂立勞動合同或在導游服務公司登記，可向省級旅游行政部門申請領取導游證（執業許可）。導游證有效期3年，期滿3個月前申請換證。

6.旅行社需要聘請具有特定語種語言能力（英語除外）的人員從事導游活動的，可向省級旅游行政部門申請領取臨時導游證。該證有效期最長不超過3個月，并不得延期。

7.按業務范圍，導游分為境外領隊、全陪（受組團社委派并代表之）、地陪（受地接社委派并代表之）、講解員。全陪又分為國際團全陪和國內團全陪。其中，國際團全陪是國內組團社接受海外旅游團（者）或海外旅行社預定而委派的導游，同行的工作人員還有還有海外旅行社委派的領隊。

8.境外領隊、全陪的主要業務是組織和協調，地陪既要組織和協調也要講解或翻譯，講解員主要業務是講解。

9.按職業性質，導游分為專職導游、兼職導游，人數比例為4:6。專職導游一般為旅行社的正式職工，以帶團為主要工作，以帶團收入為主要經濟來源的導游。兼職導游又分為業余的導游、自由工作者身份的導游，以及取得臨時導游證的導游。

10.按使用語言，導游分為中文導游、外語導游。中文導游包括使用普通話、地方話、少數民族語言的導游，服務對象是國內旅游中的中國公民、入境旅游的港澳臺同胞；外語導游包括英語導游、非通用語言的外語導游，服務對象是入境旅游的外國旅游者、出境旅游的中國公民。

11.按技術等級，導游分為初、中、高、特。獲導游人員資格證書1年后考核合格者自動成為初級導游；獲初級導游資格2年以上，考核、考試合格者晉升為中級導游；獲中級導游資格4年以上，考核、考試合格者晉升為高級導游；獲高級導游資格滿5年以上，考核合格者晉升為特級導游。

第二節 導游人員的職責

12.20世紀60年代，在國旅召開的第三次翻譯導游會議上，周恩來向翻譯導游人員提出3過硬（思想、業務、外語）和5大員（宣傳員、調研員、翻譯員、服務員、安全員）。

13.境外領隊在團結旅游團成員、組織旅游者完成計劃方面起著難以替代的作用。其主要職責有：維權、保安；配合監督導游工作、協調導游和旅游者的關系；銜接各段游程。

14.全陪對旅游活動負有全責，在整個旅游活動中起主導作用。其主要職責有：按照合同和計劃監督各地接單位；聯絡和銜接各站；協調領隊、導游、司機等之間的關系、配合督促地接單位、照顧旅游者旅行生活；維護安全、處理問題、轉達旅游者意見建議；宣傳、調研。

15.地陪是旅游接待計劃在當地的執行者，是當地旅游活動的組織者。其主要職責有：根據計劃合理安排當地活動；落實當地服務、與領地全陪合作做好當地接待；導游講解、解答問題；維護安全；處理問題。

16.講解員的主要職責有：導游講解；安全提示；宣講（環境、生態、文物保護）知識。

第三節 導游人員的基本條件

17.在當下，不僅要求導游三過硬，還要在觀念上、角色上、所起的作用上有新的變化。觀念上，建立市場觀念和產品質量意識；角色上，導游是導游服務的供給者，以滿足旅游者的正當需要為目標；所起的作用上，要實現旅游產品的消費功能，即其價值和使用價值。

18.現代導游是一種服務，也是一門專業和藝術。導游應具有服務的意識、服務的技能，也應具有導演的水平和演員的本領。

19.導游人員的基本條件有：良好的思想品德、淵博的知識（導游翻譯工作的前提）、較高的導游技能、身心健康、注意三儀、獨立工作能力和創新精神、競爭意識和進取精神。

20.良好的細想品德包括：1）愛國（首要條件）。應把祖國利益、社會主義視野擺在第一位，維護祖國和民族的尊嚴。2）愛崗敬業。應樹立遠大理想，將個人抱負與事業成功結合起來，立足和熱愛本職工作，鉆研進取，全身心投入，熱誠服務。3）高尚情操（必備修養）。要不斷學習，提高思想覺悟，使個人功利追求與國家利益融合起來，；分清是非、善惡、榮辱；自我控制，抵制精神污染，做到“財賄不足以動其心，爵祿不足以移其志。”4）遵紀守法（公民義務）。應樹立法紀觀念，守法遵紀，嚴格執行導游服務質量標準，嚴守國家機密和商業秘密，維護國家和旅行社的利益；涉外導游，牢記“內外有別”的原則，多請示匯報，切忌自作主張，更不能違法亂紀。

21.淵博的知識包括：1）語言知識（基本功、服務工具）。包括外語知識和漢語或少數民族語言知識。導游講解是一項綜合性的口語藝術，工欲善其事，必先利其器。2）史地文化知識（素材、原料、看家本領、必備條件）。包括歷史、地理、宗教、民族、民俗風情、風物特產、文學藝術、古跡園林等。現存問題主要是：知識面窄，一知半解，單調生硬，杜撰欺騙。對于優秀導游，藝術素養可以完善人格、提高講解層次、有助中外交流。3）政策法規知識（必備知識）。4）經濟社會知識。要掌握社會學知識，熟悉社會經濟體制，了解當地風土民情、婚喪習俗、宗教信仰、禁忌習慣。5）心理學知識。要隨時了

解旅游者心理活動，有的放矢的做好導游講解和旅途生活服務，有針對性的提供心理服務（比功能服務重要），是旅游者心理上滿足，精神上享受。6）美學知識。旅游活動是一項綜合性審美活動，導游既要傳播知識，也要傳遞美。要懂得美、介紹美、展示美（導游本身就是旅游者的審美對象之一，以美學指導自己）。7）旅行知識。包括交通、通訊、貨幣保險、衛生防病、旅游業知識，及旅行常識。8）國際知識。要了解國際形勢和熱點問題，及中國外交政策和態度；要熟悉客源國或接待國概況。

22.身心健康包括：1）身體健康（先決條件）2）心理平衡。善于調整心理狀態——情緒好壞影響旅游產品質量；克服付出與收入不成正比的不平衡心理——培養奉獻精神；降低物質追求，致力于提供優質服務；克服受指責后的抗拒心理——以賓客第一為原則，始終如一熱情服務。3）頭腦冷靜。4）思想健康。

23.三儀包括：儀容、儀表、儀態。儀容要求得體、相稱；儀表要求服飾整潔端莊，與環境場所協調，不過分華麗；儀態要求站有站姿，坐有坐相，舉止端莊穩重，落落大方。三儀既是導游人員的外部特征，也是其內在素質的體現，與思想修養、道德品質、文明程度密切相關。

24.獨創包括：1）獨立執行政策和宣講的能力。2）組織協調能力、靈活的工作方法。3）善于打交道（最重要的素質之一）。要求導游是這樣的人——活潑、外向；精力充沛、情緒飽滿；有愛心、熱情、誠懇、富于幽默感；有能力解決問題，可讓人信賴、依靠。4）獨立分析、解決問題，處理事故（最重要的能力之一）。臨危不懼、遇事不亂、頭腦清醒、隨機應變、處理果斷、辦事利索、積極主動。

25.聯合國專家認為，21世紀需要的人才，高尚的品德永遠居于首位。

26.21世紀是知識經濟的時代，是知識競爭的時代。其特征是：以智力資源為主要依托，把知識作為第一生產要素。

27.導游服務是一種高智能的服務，它以導游人員的智力資源為主要依托。導游服務的三要素是語言、知識、服務技能。其中服務技能分為操作技能和智力技能，而導游服務主要需要的是智力技能。

28.人們出游的目的：一是消遣，一是增長知識、擴大閱歷、獲取教益。而導游的講解和日常交談，是其獲取知識的主要來源。

第四節 導游人員的權利和義務

29.導游人員的基本權利有：受尊重權、安全權、行政復議權、行政訴訟權、旅游行程緊急處置權、要求旅游者配合權和隨團資格取消權。

30.對旅游行政部門的行政行為不服時，行使行政復議權的做法是向上一級旅游行政部門申請行政復議；行使行政訴訟權的做法是向人民法院提起行政訴訟。

31.帶團中出現可能危及旅游者人身財產安全的緊急情況，征得大多數旅游者同意，并報告旅行社，方可行使旅游行程緊急處置權。

32.旅游者故意不守紀律，嚴重干擾團隊運轉，且不聽勸告，旅行社可委托導游行使隨團資格取消權。

33.導游人員的基本義務有：持證上崗、導游講解、維護國家利益和民族尊嚴（必備的政治條件和業務

要求）、遵守職業道德、尊重旅游者、履約、提供達標服務、緊急避險、告知、協助、接受監督、不斷學習（更新導游知識，提高導游技能）。

34.導游職業道德指：愛崗敬業、誠實守信、辦事公道、服務游客、奉獻社會。

第五節 導游人員的培訓

35.培訓的必要性：市場競爭的需要、企業發展的需要、導游人員知識更新的需要。導游人員需要不斷更新，是因為客源國及目的地國的政治、經濟、社會、旅游業的情況在不斷發展和變化。

36.培訓分為脫產進修、在職培訓。脫產進修又分為學歷教育、非學歷教育。在職培訓又分為崗前培訓、崗后培訓。

37.脫產進修的內容包括：禮儀、政法、導游知識、導游業務、其他相關知識和理論。脫產進修適合文化層次較低、希望提高學歷的導游人員。

38.崗前培訓是為讓導游人員達到崗位標準要求，內容有：敬業精神、服務意識、導游知識、導游業務、旅行社規章制度等。

39.崗后培訓為進一步提高導游人員的思想、知識、業務水平，內容有：職業道德、服務意識、導游技能、語言能力、專業知識、應變能力、客源國情況等。

40.培訓的方式有：課堂講授（師說）、直觀教學（師做）、專題研討（生說）、實踐培訓（生做）。

41.課堂講授把導游人員集中在課堂，由主講人進行系統講授。適用于思想道德教育、法律法規學習、導游知識傳播、理論學習。

42.直觀教學形象生動，易于理解和接受，有利于提高導游人員的導游水平。

43.專題研討實用性強，有利于提高導游人員的實際工作能力。

第六節 導游人員的考核

44.導游人員的考核是指對導游人員的政治思想素質、業務素質、身體素質進行全面考察和審核。

45.新進導游人員的錄用考核包括5個層次（2個方面）：1）初試。由人事部門（或與用人部門聯合）負責，通過問話、目測、驗證、填表、測量，考核其文化程度、身體素質、口語表達能力和其他基本情況。

2）筆試。由人事部門與用人部門聯合負責，測試其文化水平、外語水平、思維能力、文字表達能力等。

3）面試。由用人部門與求職者面對面交談，觀察其面部表情、動作姿態、談話態度、思維廣度、反應速度、個性需要、擇業動機等心理素質和各種能力（外導需增加外語口試，觀察其外語水平、口語表達能力）。4）體檢和政審。由人事部門負責。5）擇優錄用。由人事部門和用人部門聯合負責。

46.在職導游人員的考核分為考試和年審（主要）兩種形式。考核的目的是：全面了解和掌握導游的德能勤績，建立其業務檔案，作為培訓、獎懲、晉級的主要依據。

47.導游等級考評工作的原則：自愿申報、逐級晉升、動態管理。

48.在導游考評工作中，國家旅游局負責制定考評標準、實施細則；負責監督檢查；并組織設立全國導游等級考評委員會。該委員會組織實施全國導游考評工作；授權和指導各省級（含新疆生產建設兵團）

旅游行政部門組織設立的導游等級考評辦公室開展工作；負責統一印制導游員等級證書（獲證后向省級旅游行政部門申請相應等級的導游證）。

49.導游等級考評工作的程序：申請、受理、考評、告知、發證。

50.高、中級導游的考核采取筆試的方式，中級考試科目為導游知識專題和漢語言文學，高級考試科目為導游案例分析和導游詞創作。特級導游的考核采取論文答辯的方式。

51.參加省部級以上導游大賽獲最佳名次者，報全國導游等級考評委員會批準后，可且僅可晉升一級，高級為止。

52.年審是考核導游平時情況，尤其是思想品德。其內容包括旅游者投訴和表揚的情況、業務能力、全年工作量、學習與進修情況。

53.旅行社為做好導游的考核，首先要建立其業務檔案；其次要根據所制定的量化的等級標準，對其分等定級；最后要建立獎懲制度，規定條文。

54.在導游年審工作中，國務院旅游行政部門負責制定政策、組織實施、監督檢查；省級旅游行政部門負責組織、指導本區域內工作，并監督檢查；所在地旅游行政部門具體負責組織實施。（第七節）

55.旅行社確定是否與兼職導游簽訂勞動合同時，應審核和登記其所在單位的證明、導游資格證、思想品質、身體狀況、有無民事行為能力、有無犯罪記錄等情況。

第七節 導游人員的管理

（詳見本冊P219附錄，或《法規》）

56.在導游計分管理工作中，國務院旅游行政部門負責制定政策、組織實施、監督檢查；省級旅游行政部門負責本區域內的組織實施、監督檢查；所在地旅游行政部門負責本區域內的具體執行。

57.導游計分辦法實行10分制。10分分之被扣完后，由最后扣分的執法單位暫留其導游證，并出具保留證明（用于帶團導游完成行程），10日內通報導游所在地旅游行政部門和登記注冊單位。

58.扣2-10分的情形：

第四篇：周《業務》試卷第四章《導游服務程序》乙

《導游業務》第四章《導游服務程序》

乙卷（2-5節）

用卷：2013屆導考特訓班,2013年9月11日出卷：周星宇

題型：填空題（共100空，每空1分，合計100分）

姓名__________得分__________本卷及格率__________本卷優秀率__________

1.__________，應自始至終參與全程活動，負責旅游團活動中各環節的__________，__________接待計劃的實施，__________領隊、地陪、司機等人的關系。

2.全陪的服務程序：____________________；地陪的服務程序：____________________

1）準備2）接站3）首次導游4）入店5）核對商定日程6）各站服務7）離站服務8）途中服務9）抵達服務10）送站11）參觀游覽12）組織文娛活動13）購物服務14）餐飲服務15）后續工作。

3.全陪的服務準備：____________________；地陪的服務準備：____________________

1）熟悉接待計劃2）落實接待計劃3）物質準備4）知識準備5）形象準備6）心理準備7）了解情況8）聯系下站

4.無論全陪還是地陪，都應在接團前閱讀接待計劃和其他相關資料。接待計劃是__________委托__________組織、落實旅游團活動的__________性安排，是導游____________________、____________________的主要依據。

5.通過閱讀接待計劃，全陪應了解和掌握：____________________；地陪應了解和掌握：____________________

1）旅游團的情況2）旅游團成員的情況3）旅游線路和交通工具4）各站的抵離時間5）交通票據情況6）掌握各有關單位和人員的聯系方式7）與計調、外聯聯絡8）了解天氣，并提醒旅游者9）該團的特殊要求和禁忌

6.出境機票分OK票和OPEN票，有效期均為自購票之日起__________。其中OK票，即已訂妥__________、__________、__________的機票。持OK票者在該聯程站或回城站停留__________以上，國內機票須在起飛____________________前辦理座位再證實，國際機票須在起飛____________________前辦理座位再證實。

7.全陪的物質準備包括：____________________；地陪的物質準備包括：____________________

1）證件2）導游旗（10人以上團）3）費用4）掌握有關單位和人員的聯系方式5）首站交通票據6）門票7）旅游宣傳品

8.全陪的知識準備包括：____________________；地陪的知識準備包括：____________________

1）城市、地區概況2）主要景點概況3）外語4）專業知識、詞匯5）新聞、話題

9.作為導游與旅游者第一次接觸的接團服務，全陪應讓旅游者有____________________的感覺，地陪應給旅游者留下____________________、____________________的第一印象。通常，接團應提前____________________到達接團站點。

10.全陪的歡迎辭包括：____________________；地陪的歡迎辭包括：問候語及____________________

1）代表個人表示歡迎。2）代表單位表示歡迎。3）自我介紹。4）介紹地陪。5）介紹全陪。6）介紹司機。7）介紹單位。8）表示服務愿望。9）征求意見建議。10）預祝旅游愉快順利。

11.入店時，作為地陪，應協助____________________辦理登記手續，并請____________________分發房卡；作為全陪，應協助____________________辦理登記手續，并請____________________分發房卡。__________引旅游者入房間，__________巡查樓層；__________引旅游者入餐廳用第一餐，并將__________介紹給餐廳經理或主管。__________向旅游者介紹飯店設置和注意事項，__________將飯店卡片發給旅游者。__________安排叫早服務。

12.地陪接團前，應對旅游團到達時間做到三核實：__________時間、__________時間、__________時間。送站前__________天，應對交通工具啟程時間做到四核實：__________時間、__________時間、__________時間、__________時間。

13.全陪的歡送辭包括：____________________；地陪的歡送辭包括：____________________

1）回顧2）感謝3）惜別4）道歉5）征求意見建議6）推薦和介紹景點7）歡迎再次光臨8）祝愿。

14.地陪送站，需提前到達站點，出境航班提前__________，國內航班提前__________，火車提前__________。送別國內交通工具，____________________后，方可離開；送別國際交通工具，____________________后，方可離開。

15.景點景區導游包括：__________區、__________區、__________館、__________館、__________等地的導游服務。

16.景點景區導游的講解，要講__________話，__________準確，__________清楚，__________生動自然。應通過其講解，使旅游者了解該景點景區或參觀地的__________、__________，并增進對____________________、____________________或____________________的認識。

17.講解員的服務程序：1）__________；2）__________；3）__________。

18.講解員的歡迎辭包括：____________________

1）歡迎光臨2）自我介紹3）介紹地陪4）介紹全陪5）表示服務愿望6）歡迎指導7）祝愿

19.講解員的歡送辭包括：____________________

1）回顧2）感謝3）惜別4）道歉5）征求意見建議6）推薦和介紹景點7）歡迎再次光臨8）祝愿

20.隨著____________________強盛，____________________提高，及____________________的產生，使散客旅游走俏。

21.散客服務類型分為：____________________服務，旅游咨詢服務（含電話咨詢、信函咨詢、當面咨

詢3種），____________________服務。

22.散客之所以單獨外出旅游，一是____________________，二是____________________，從而得到____________________。但是，散客旅游也有其劣勢：一是____________________，二是因旅游者來源、語言不同而____________________。

23.散客服務程序：____________________

1）準備2）接站3）首次導游4）入店5）核對商定日程6）送站服務7）參觀游覽8）組織文娛活動9）購物服務10）餐飲服務11）后續工作。

24.散客接站時，對于乘飛機來的散客，應提前__________到機場，在____________________等候；對于乘火車來散客，應提前__________到車站，及時進入____________________等候。若未找到旅游者，應先____________________，再與__________配合尋找至少__________，當確認無法找到，經計調部門同意方可離開。散客送站前，應提前__________到飯店協助其辦理離店手續，若未找到旅游者，應先____________________，再與__________配合尋找至少__________，當確認無法找到，經計調部門同意后方可離開。散客送站時，應提前到達站點，出境航班提前__________，國內航班提前__________，火車提前__________。

第五篇：導游業務案例分析題3

導游業務案例分析題

1、J9103系列團一行30人于2月16日至30日在華旅行。20日乘某某航班由S城飛抵

G城后，該團一位客人發現其照相機變焦鏡頭遺忘在飯店客房里，非常著急，希望全陪設法找回。請寫出全陪處理此事的全部過程。

2、KZH1015團將于10月17日17：40乘火車離開A市飛抵B市。導游員小孟按接待

計劃上的時間前往機場，但未能接到該團。試分析小孟未接到該團的三種主要原因。如果該團推遲到第二天上午抵達，小孟該怎么辦？

3、地陪小夏接待一個45人的旅游團，按計劃該團將乘16：45的火車赴S市。午飯后

旅游者出完行李，小夏在14：30將全團帶到市中心廣場并宣布：“請大家在廣場自由活動或購物一個小時！”于是旅游者紛紛走散。一小時后只有38人返回，待最后幾位客人返回時，已是16：10，匆匆駛至車站，火車早已馳離。

1、寫出此次事故的性質。

2、寫出此次事故造成什么損失。

3、分析事故原因，提出發現只有38人返回是應采取什么措施。

4、清晨8時，某旅行團全體成員已在汽車上就座，準備離開飯店前往車站。地方

導游員小王從飯店匆匆趕來，上車后清點人數，又向全陪了解全團行李情況，（全陪告訴他全團行李一共16件，已與領隊、飯店行李員交接過）隨即講了以下一段話：“女士們，先生們，早上好！我們全團15人都已經到齊。好，現在我們去火車站。今天早上我們乘9點30分的XX次火車去X市。兩天來大家一定很愉快吧。我十分感謝大家對我工作的理解和合作。中國有句古話：相逢何必曾相識。短短兩天，我們增進了相互之間的了解，成了朋友。在即將分別的時候我希望各位女士、先生今后有機會在來我市旅游。人們常說，世界變得越來越小。我們肯定會有重逢的機會。現在，我為大家唱支歌，祝大家一路順風，旅途愉快！（唱歌）女士們、先生們，火車站到了，請下車。”

請運用導游工作規范程序知識，分析導游小王在這一段工作中的不足之處。

5、某旅行團按計劃于10月5日17：30飛抵D市。由于時值旅游旺季，該團社未能按計劃為該團買到機票，只得安排該團乘加班機，推遲到10月6日13：05飛離D市。如果你是該團的導游員，應該怎樣做好客人的工作，使他們在得知計劃變更時不致起哄？又應該采取哪些補救措施，盡量使客人在D市逗留期間過得愉快？

6、某旅游團17日早上到達K市，按計劃上午參觀景點，下午自由活動，晚上19：00觀看文藝演出，次日乘早班機離開。抵達當天，適逢當地舉行民族節慶活動，并有通宵篝火歌舞晚會等豐富多彩的文藝節目。部分團員提出，下午想去觀賞民族節慶活動，并放棄觀看晚上的文藝演出，同時希望導游人員能派車接送。

針對次種情況，導游人員應怎樣處理？應做好哪些工作？

7、美國BST旅行團一行人，按計劃5月3日乘火車由A市抵達B市，5月5日由B市飛往C市，5月8日乘國際航班離境。

該團從A市赴B市的途中，團內一位老人心臟病突然發作，其女兒焦急萬分，不知所措。該團抵B市后，老人馬上被送往醫院，經搶救脫離危險，但仍需住院治療。半個月后老人痊愈，返美。

1、老人在途中心臟病發作時，全陪應該采取哪些措施？

2、在醫院搶救過程中，地陪應做哪些工作？

3、經搶救脫離危險但仍需住院治療時，地陪應做哪些工作？

8、由格林女士任領隊的美國GB旅行團與全陪、地陪一起，于某日19時到達了飯店。地陪為旅游者辦理了住店手續，并分發房卡后，旅游者陸續進入了各自房間。稍后，地

陪正準備離開飯店時，一位旅游者急忙趕到大堂，請地陪為其在華的中國親屬辦理隨團活動的手續。地陪思忖片刻后便說：“今天時間晚了，有什么事明天再說吧！”

1、請根據地陪的工作規范分析該團地陪那些地方做得不妥。

2、說明地陪滿足這一要求的正確做法。

9、清晨，天空飄著蒙蒙細雨。XX旅行社的導游員小吳帶著一個旅游團赴千島湖游覽。

車子走的是104國道線，雖然路況不錯，但小吳仍委婉地提醒司機放慢速度。然而意料不到的“災難”還是碰上了，當旅游車開到桐廬境內靠山的一個拐彎處與對面飛速駛來的一輛小型貨車“吻”上了，司機當場昏迷過去。小吳手臂被玻璃扎破，游客中也有受了傷。面對這種慘象，假如你是小吳你應如何處理？

10、中國旅行社導游員小李負責接待了一香港旅游團。小李出色的導游服務使游客愉快

地度過了一天。可在用晚餐時，旅游團中一位陳先生緊張地告訴小陳說他的回鄉證不見了。請問此時小陳該如何是好。

11、國慶節，地陪小張帶了一個來自北京的38人旅游團游覽杭州。接待計劃上的安

排是10月3日下午，自由活動，10月4日早上坐火車離杭州返京。10月3日下午，游客中有很多人要去逛商店，小張告知了他們杭州的商場及交通等情況，留給了領隊自己的電話號碼后，就回到了公司。到了晚上21：30左右，小張突然接到領隊從飯店打來的電話，說是有一老年游客在逛商店是走失了，一直沒有回到飯店。請問小張該如何是好？

12、小方擔任一東南亞團的地陪，旅游團到了飯店后，小方就和領隊商談日程安排。

在商談過程中，發現領隊手中的計劃表上的游覽景點與自己接待任務上所確定的游覽景點不一致，領隊的計劃表上多了兩個景點，且堅持要按他手上的景點來安排行程，為了讓領隊和游客沒有意見，小方答應了，請問小方做錯了什么，正確的做法是什么？

13、導游員小李作為全陪帶領一批A市的游客赴B市游覽，旅游團坐的是晚上21：50的火車。第二天凌晨，當火車停靠在某縣城車站時兩位游客吃了當地小販做的快餐，結果沒有過多少時間就出現了腹痛、腹瀉、頭暈的癥狀。小李束手無策，不知該如何是好，請你幫幫小李的忙。

14、1996年10月的一天，全陪小王帶一個旅游團住在A城XX飯店。深夜，飯店突然

發生了火災。由于時值秋季，天氣干燥，沒有多少時間整個飯店已被籠罩在煙霧中，到處是喊聲、哭泣聲。小王是較早得知飯店發生火災的，請問接下來小王應該怎么做？

15、XX旅行社地陪小張帶一個40人的旅游團游覽杭州。旅游團先游覽花港觀魚公園，然后在花港碼頭坐船游西湖。小張帶游客游完花港觀魚公園，在臨出門前，清點了一遍人數，游客全部到齊。帶游客到碼頭等了一會兒后，引領游客上船。帶游客都坐下后，再清點人數時，卻發現少了一個，這時小張非常著急，因為同船的另一團游客已經到齊，游船即將啟動，此時小張該如何是好？

16、4月的天，導游小王按照旅行社的安排去機場迎接一個20人的旅游團，班機準

時抵達。人數、團號、國籍一一對上，小江就帶著這些游客上車。當車子抵達游客入住的飯店門口時，領隊突然提出疑問，說他們要入住的飯店不是這一家。小王不明白是怎么一回事，當領隊拿出計劃與小王對照后小王才知道自己接錯了團。原來這是公司系列團中的另一個，人數、團號、都一樣，但有A、B團之分，所住飯店也不一樣。而原本小王接的團被公司另一導游接走了。請分析造成此次錯接的原因是什么，錯接發生了該怎么處理？