第一篇：人力資源--導游職業說明書大全

導游職位說明書

名稱：導游

所屬部門：導游部

上司職務：導游部經理

工作等級：初級，中級，高級，特級導游

職業生涯：導游部經理

工作目標：

1、游程安排——設計游程、確定游線。

2、旅行服務——迎送服務、協助辦理入住服務、保存并

分發交通票據服務、代辦服務、生活服務。

3、游覽講解——旅途中講解、景點講解、參觀介紹。

4、溝通協調——溝通協調團員之間關系、團員與接待單

位之間的關系；協調各接待單位對 客服務；導游集體溝通協調對客服務；與團員溝通，妥善解決部分團員的特殊需求。

工作要求：①優良的職業品質：認真負責，盡職敬業。

②較全面的知識

③較強的獨立工作能力

④較高的導游技能

⑤身心健康與較好的儀容儀表

工作職責：

（一）根據旅行社與旅游者簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排和組織游客參觀、游覽。

（二）負責向旅游者導游、講解，介紹中國（地方）和旅游資源。

（三）配合和督促有關單位安排旅游者的交通、食宿等，保證旅游者的人身和財務安全。

（四）耐心解答旅游者的問詢，協助處理旅途中遇到的問

題。

（五）反應旅游者的意見和要求，協助安排旅游者會見、座談等活動。

衡量標準：

一、各旅行社應建立健全導游服務質量的檢查機構，依據本標準對導游服務進行監督檢查。

二、旅游行政管理部門依據本標準檢查導游服務質量，受理旅游者對導游服務質量的投訴

工作難點：①能否做到具有很強的獨立性

②能否做到腦體高度結合③能否在人際關系復雜的情況下，自覺抵制“精神污染” 任職資格條件：

1、工作經驗：熟悉導游工作程序，從事相關工作經驗2年以上。

2、學歷要求：旅游管理、文化管理等相關專業大專

以上學歷

3、年齡要求：25歲及以上

4、相關證書：持國家旅游局頒發的導游資格證書

5、個人素質：有較強的組織能力、應變能力，及良

好的服務意識；熱情開朗、敢于挑戰，具有團隊協作精神；吃苦耐勞、責任心強，工作細心有條理

第二篇：導游崗位說明書

導 游 崗 位 說 明 書

崗位說明：導游

崗位工作關系: 對于旅行社內部，導游是最基層的員工，計調是其直接上司，很多旅行社的導游與計調不分上下級關系，導游直接有經理管制。導游員接受上級委派的帶團任務，獨立帶團或者和旅行社內部的其他導游人員合作帶團

對于旅行社外部，導游員要與地接社或是組團社的導游人員合作一起帶團。在旅游的整個行程中，與酒店、景區、購物商店、游樂場所、交通部門等協作完成帶團任務 崗位工作概述與發展目標

導游服務是旅游服務的一個組成部分，是在旅游活動的發展過程中產生，隨著旅游活動的發展而發展的一種活動。是導游人員代表被委派的旅行社接待或陪同游客旅行，游覽，接照組團合同或約定的內容和標準向其提供的旅游接待服務

導游工作的目標是盡自己最大的能力，使旅客享受到最好的導游服務！在旅途過程中能夠認真負責，真心誠意的為旅客服務。在旅途過程中合理安排行程，服務要有熱情，使自己成為一名優秀的導游員 工作職責與任務 工作職責如下：

1.導游必須以旅行社委派的方式進行導游活動，不得私自承攬或以其他任何方式直接承攬導游業務

2.導游應當自覺維護國家利益和民族尊嚴，不得有損害國家利益和民族尊嚴的言行，3.導游在工作中應當遵守職業道德，尊重旅游者的宗教信仰，民族風情和生活習慣

4.導游必須按照旅行社安排的旅游計劃，安排旅游者的活動，不得擅自增加或減少旅游項目或終止旅游活動

5.導游有義務保護旅游者的人身、財產安全。對可能危及旅游者的安全的情況，應當向旅游者作出真實說明和明確警示，并采取必要措施

6.導游在工作中，不得向旅游者兜售物品或購買旅游者的物品，不得以任何方式索要小費

7.導游在工作中，不得以欺騙、脅迫的方式強迫旅游者消費；也不能與經營者串通欺騙、脅迫旅游者消費

導游的工作職責是以立法的形式確定下來的，所以，它不僅是工作職責，還是一種法律義務。導游人員收旅行社的委派，代表旅行社履行對旅行者的義務，導游人員要對旅行社負責，出色完成旅行社交給的任務，安排好旅行者的食宿出行，維護好旅行者的利益，確保他們旅途順利，心情愉快 具體工作任務如下：

導游員接到旅行社委托帶團的帶團計劃和行程后，認真閱讀計劃，提前安排好游客的吃住行游購娛。準時接到旅游者或旅游團隊，前往酒店或旅游景區，負責講解工作，維護旅游者的人身財產安全，解決游客可能出現的問題或者接納游客提出的意見或者建議，以后更出色的完成導游工作。最后游覽結束后送團 導游的任職條件：

1.學歷要求：高中或中專以上學歷

2.通過嚴格的資格考試：做導游首先得經過嚴格的資格考試。目局統一舉辦的導游資格考試

3.崗前培訓：必須經過專業機構的專業培訓，方能上崗，培訓期為2~5周

4.工作經驗：具有相關經驗，能夠獨立帶團

5.個人：需要有廣泛的專業知識；強健的體魄、工作認真積極、耐心細致、有責任心、應變能力強、心理承受能力強；熱情活潑、有團隊精神 帶團過程：

1.接團前準備：與計調聯系，取得行程單，了解旅游行程并且與相關人員聯系。并且準備好導游證、導游旗、委派書、擴音器等帶團必備品

2.接團：提前到達集合地點，與游客會面

3.帶團：上車致歡迎詞，按照行程游覽和講解，并安排食宿 4.送團：致歡送詞，請游客填寫意見表，將游客送到指定地點（機場、火車站等）

崗位工作時間: 導游員的工作時間比較特殊，受地理區域、季節，法定假期等影響較大。在旅游旺季時，導游基本沒有休假，休息時間也很短，幾乎一直處在帶團的狀態下，帶團過程中要時刻要與旅游團隊在一起，可能會持續好幾天，為旅游團服務，解決出現的問題。在旅游淡季時，又特別清閑。無論是淡旺季，一般的旅行社都不要求導游員嚴格遵守工時制度，甚至不用到旅行社上班，比較自由 崗位工作環境: 導游員工作環境比較復雜，在帶團過程中，一直處于流動狀態，與很多協作單位發生聯系，包括酒店、旅游景區、交通運輸部門、購物商店等，直接與旅游者打交道，如果不出什么大問題，不會與工作單位旅行社有什么接觸 崗位工作權限: 1.帶團過程中持有導游證IC卡可以免去食宿、交通、景區門票等費用

2.受旅行社計調或經理委派接受帶團任務，沒有特殊原因不得挑團拒絕接團任務，任務完成后取得相應報酬 3.根據需要可以獲得旅行社提供的免費培訓 薪酬制度：基本工資+帶團補貼 職業發展: 學習期：從一名導游做起，通過導游工作，不斷學習知識，鍛煉自己的社交能力和解決問題的能力，培養自己思考問題的思維方式

成長期：擁有足夠的導游經驗和基本能力后，可以轉做計調，熟悉導游工作和旅行社工作的流程，提升自己的業務能力 成熟期：憑借著自己的能力和知識還有工作上的業績，可以提升為經理或者也可以自己注冊一家新的旅行社，發展自己的事業 主要考核標準: 1.導游員是否有強烈的責任心，能不能自覺按照導游服務質量的要求提供服務

2.導游員是否掌握了扎實的導游業務知識，如史地文化知識、政策法規知識、旅行知識等

3.導游員在帶團過程中是否能做好宣傳、講解工作

4.帶團過程中遇到一些棘手或緊急的事，導游員是不是總能妥善處理

5.導游員是不是能組織協調好帶團過程中的各種關系，如與全陪/地陪、司機、景點、飯店購物點等關系

6.導游員是不是總能精神飽滿、熱情友好的面對游客 7.導游員有沒有受到過游客投訴

8.導游員能否盡力滿足游客的特殊需求，提供個性化服務 9.游客對導游員的意見建議評價表 任職要求: 1.按照我國《導游人員管理條例》規定取得導游證 2.具有良好的職業道德，遵守國家相關的法律法規 3.具有良好的語言表達能力、交際能力和組織能力 4.良好的身體健康狀況和心理素質

第三篇：2014人力資源預算編制說明書（本站推薦）

2014人力資源預算編制說明書

一、2013人力資源主要工作及與預算執行情況

1、嚴格執行工資總額預算

公司人力資源預算符合集團指導原則和企業發展戰略和實際，工資總額發放符合集團公司預算批復，工資總額預算執行情況總體上符合工資增長效益導向的原則、職工工資水平與企業競爭力和人工成本相適應的原則、企業能嚴格執行工資總額預算方案，主要經濟效益指標均完成預算目標，職工人數、工資總額均控制在預算目標以內，實現了工資與效益同步增長。

2、員工收入同步增長

公司根據生產經營實際，每崗增加工資標準150元，提高中夜班津貼標準，有效提高了員工收入，員工工資收入平均增幅為12.17%。同時，提高了“五險一金”繳費基數，維護了員工的合法權益。

3、健全績效考核和薪酬分配制度

公司建立了工資與效益聯動機制，加強成本控制和工資調控，調整內部收入分配水平，建立健全工資能增能減的激勵約束機制。企業內部績效和薪酬制度完善并有效運行，內部收入分配較為合理。

4、人才引進和人員配置

公司通過校園、網絡招聘等形式招收大專以上學歷學生共9人，已在市場、財務、人力資源、動力等部門上崗。一年來一線生產員工流失較多，出現了用工緊張的情況，通過組織機關人員及二三線員工

定崗，基本保證了公司生產未受影響，現公司用工總體仍趨緊張。

二、存在的問題

生產工人用工緊張，大部分員工學歷偏低，缺乏高級技能人才；人員結構不合理人員，銷售、研發人員比重太低，不符合“兩頭（市場、研發）大中間（生產）小”發展模式；人才培養和使用方式落后，缺乏科學合理的人才評價和激勵約束機制，不利于人才合理使用和成長；管理和專業技術人員中，中級以上職稱比重低；員工培訓廣度、深度不夠。

三、2014年人力資源預算指導思想

全面落實國家和集團公司人力資源工作有關要求，固地樹立“人力資源是企業的第一資源”的觀念，自上而下，重視人力資源工作，夯實基礎。立足公司現狀，建立公正公平、合理、科學的考核、晉級及薪酬和獎罰的機制，提高員工收入；加強培訓，提高素質，提升能力；加強人才隊伍建設，為公司長遠發展提供強有力的人力資源保障。

四、2014年人力資源預算目標：

嚴格執行集團公司工資總額預算指標，控制員工總數控制在525人以內，不斷改善人員結構，加大研發、銷售和技能人才力量，技術、研發人員要增加到30人，技能人才達到5%以上，通過各種形式，招聘引進人才，不拘一格使用人才，搭建人才成長平臺，加強人才隊伍建

設。在提高員工素質，提高勞動生產率和經濟效益的前提下，提高員工收入水平，工資遞增15%以上。

五、2014人力資源預算保障措施

1、制定公司工資體系，開展定崗定編工作，實現崗位競聘，控制員工總量。

2、建立健全公司績效考核體系，完善考核評價辦法（1）健全管理人員考核體系。

加強對各級管理人員的考評，每月考評目標責任完成情況，和工資掛鉤，任期內，出現嚴重失職，予以解聘。每年組織中層以上領導述職，進行民主評議，實行“末位淘汰”。

（2）不斷修改完善員工工資考核辦法，規范部門二次分配 制定更加科學合理的員工績效考核辦法，根據產量、質量、消耗、效益等指標，合理確定工資分配額度，推行全額計件工資制；根據勞動數量、質量、效率、勞動環境等因素，合理拉開工資收入差距，調動員工積極性；收入分配政策進一步向關鍵崗位和優秀人才傾斜；監督部門二次分配。

3、加快人才招聘和引進工作。

（1）通過人才招聘會、網絡招聘大學畢業生，充實產品營銷和技術研發隊伍；通過勞動力市場、技工學校、員工介紹招聘普通工人。

（2）根據市場價位，提高新進公司高學歷人才工資標準，以穩定員工隊伍，留住人才,吸引人才。

4、建立人才激勵機制，搭建人才成長平臺（1）創新選人、用人機制。

從普通員工到管理、技術崗位，打破一成不變的用人模式，根據知識結構、工作經驗、技能水平等創新選拔管理人員和技術人員，搭建優秀人才脫穎而出的平臺。做好后備人才的培養，大膽使用年輕人才，形成管理人員新老交替。

（2）建立人才激勵制度。

獎勵取得專項工作成績的小組和個人。（3）實行學歷津貼、職務津貼。

（4）加強職稱評審，暢通專業技術職務晉級渠道，設立職稱津貼，提高技術人員參加職稱評審的積極性。

5、建立規范的培訓制度，加大員工培訓工作的廣度和深度（1）新工培訓

新工從進公司起，開始為期1周培訓，內容包括司情教育、安全知識、應知應會，崗位職責或操作規程，期滿考試和技能考核，合格者轉正，不合格，繼續培訓或辭退。

（2）員工培訓

組織全體操作人員培訓。掌握新產品、新工藝、新標準，對擋車工、化驗工、污水處理工、檢驗工，每年專門組織培訓一次。特種作業人員參加地方政府部門培訓，取得相應任職資格。

（3）取證培訓

積極與咸陽市紡織服裝院校及市政府有關部門溝通，采取“請

進來”的方法對員工進行染整技術取證培訓，提高員工的理論知識和操作技能，參加職業技能考試，提高公司持證技能人才比例。

（4）專業技術人員培訓

會計、統計等人員，除取得任職資格外，每年參加后續教育培訓。工程技術人員，分次送出交流學習。

（4）管理、銷售人員培訓

管理人員和銷售人員按期參加集團公司組織的各種專題培訓班。中級以上管理人員，均參加各類職業經理人培訓，取得相應資格。

（5）建立學習型組織

繼續開展每月兩次的干部學習，提高管理人員、政工人員、工會工作者的思想覺悟和管理水平。

（6）每周舉辦不合格產品警示展、召開質量分析會。提高員工質量意識，分析質量事故，查原因，訂措施。（7）公司教育培訓經費按資工總額的1.5%比例足額提取，專款專用。

6、建立工資收入增長機制

制定工資計劃，堅持“兩個低于”的原則，提高員工收入，工資增長不低于15%。

第四篇：人力資源崗位說明書

土建項目人力資源管理員崗位說明書

職位概述

按照公司的各項規章制度要求，輔助人力資源科長完成人力資源管理各項工作，執行人力資源日常事務工作和外勞力管理工作，為實現公司經營發展戰略目標提供人力資源保障；

工作職責

1、遵守公司的各項規章制度，執行各級領導的指令，嚴格按照規定履行工作職責，忠于企業，團結、協作、誠信。

2、對項目職工工資進行管理并適時調整；及時申報獎金，按時發放補貼、津貼；

3、準確及時完成勞動工資方面的統計工作以及各類報表制作工作；

4、按時收集考勤，及時結算勞務費用；

5、編制人力資源使用計劃，合理規劃和使用人力資源；

6、配合公司以及工程公司進行帶教跟蹤和人才培養工作；

7、協助管理工程公司各類培訓、職稱評審及聘任工作；

8、對項目職工的持證情況進行管理及適時更新，按要求做好相應的貫標臺賬；

9、協助工程公司完成管理人員考核工作；

10、做好項目人員的調配工作，及時完成調配手續，完善調配職工的信息；

11、管理項目人員勞動合同信息，對項目人員基本信息進行采集登記并及時更新；

12、嚴格按照國家法律法規的要求，規范對項目所用的分包單位人員的用工管理；

13、對分包單位的管理人員進行能力識別，嚴格要求分包單位作業人員持證上崗，尤其注重對特殊工種作業人員的持證信息進行管理；

14、督促、指導分包單位對外來務工人員發放工資、簽訂勞動合同等工作；

15、督促分包單位為農民工繳納社會保險，每月收集相關的繳納記錄，并做好相應的臺賬；

16、配合項目各部門做好文明工地建設的相關工作；

任職資格

學歷要求：人力資源或相關管理專業大學專科及以上學歷

技能證書要求：能夠熟練操作word、execl、power point軟件，人力資源上崗證、外勞力管理員證

工作經驗：一年及以上從事人力資源管理等管理工作的經驗；

能力素質：

1、對人力資源管理的基礎知識有一定程度的了解；

2、工作細致認真，主動積極，有工作責任心和團隊協作意識；

3、有一定溝通協調的能力和獨立解決問題的能力，樂于學習；

4、身體健康,能適應和承受一定的工作強度和工作壓力；

第五篇：導游職業技巧

可以這么說, 越是旅游旺季, 導游員所帶團隊的時間越長, 游客投訴的概率就會越高。游客投訴是難免的, 投訴涉及面較廣, 情況也較為復雜, 原因也是多方面的。比如, 有些旅游接待部門的“軟硬件”不符合服務標準, 游客由于情緒不佳, 個別人抱有不切實際的欲望, 導游員本身安排存在缺陷和失誤, 各種不可抗拒的因素制約旅游順利進行等。面

對游客的投訴導游員該如何處理呢?

所謂處理投訴法是指導游員在旅游過程中運用巧妙靈活的方法, 妥善地處理游客各種投訴的方法。從游客投訴的大量問題中, 所牽涉的問題大致可歸納為兩類, 一類是人為造成的, 另一類是非人為造成的。

盡量采用個別接觸的方式

一旦游客向導游員提出投訴, 其復雜的心情和不滿的態度是可以想像的。問題在于這種不滿情緒可能引起其他游客的注意和同感。因此, 把游客中的不滿情緒降低到最小限度和范圍是導游員必須重視的問題。此時導游員要采取積極認真的態度, 最好把游客請到遠離旅游團隊的地方, 比如, 在導游員單獨住的房間里, 或把游客請到另一邊等, 切忌在游客中間議論交談, 也不要在亂哄哄的環境中交談。即使是集體投訴, 也希望游客選派少數代表前來進行談判, 要知道游客人數越多, 越談不好, 達不成解決問題的協議, 同時, 要防止事態進一步擴散和造成不良后果。

頭腦冷靜　認真傾聽

一般地說, 游客面對導游員進行投訴時, 其情緒較為激動, 聲調較為響亮, 其中也難免帶有一些侮辱性的語言。游客的觀點可能是合情不合理, 也有合理不合情的現象。此刻,導游員最好要保持冷靜的頭腦, 認真傾聽和理解其投訴的內容和實質, 必要時作一些記錄, 使游客覺得導游員在認真聽他的陳述, 態度是端正的。其次, 導游員要善于引導游客把投訴內容講得盡量詳細和具體些, 以便導游員把情況掌握得更全面更準確些。另外, 所謂的頭腦冷靜是指導游員既要耐心, 又要不帶任何框架, 因為帶有框架的頭腦, 容易產生偏向, 這是極為有害的。如果導游員估計正確的, 也許處理投訴有把握;如果估計錯誤呢, 那又該如何向游客解釋呢?

假如因游客情緒激動而無法交談下去的話, 那導游員也必須有禮貌地向游客提出建議另找時間再談, 這樣使緊張的氣氛變得有所緩和, 同時也好讓游客慢慢地穩定情緒。

不管游客的投訴正確與否, 導游員都得持認真的態度, 那種無所謂以及與游客爭吵的態度都是不對的。

努力找出投訴的核心問題

游客提出投訴都有其目的與要求的, 但最終是屬什么性質的問題, 主要核心又是什么? 這些, 導游員必須要花力氣去搞懂弄通的, 不然, 自己還沒搞清楚投訴的問題和實質, 那么下一步的處理建議和意見又該從何而來呢?　處理投訴的關鍵是在于搞清問題的實質, 主要矛盾抓住了, 其他問題就迎刃而解了。比如, 游客提出投訴住宿問題, 那么賓館到底是什么問題, 是賓館不達標? 還是房間臟、亂、差?　是服務員的態度不好?　還是菜肴不佳等, 搞清了這些問題, 解決的方法就自然出現了。是賓館不達標, 請有關部門出示有關材料證明賓館等級;是房間不夠衛生, 請賓館領導速派人清理打掃;是服務員態度不好, 趕緊換人;菜肴不佳, 及時調整。當然, 導游員有權促使賓館領導作出姿態, 除向游客賠禮道歉外, 適當補償游客的一些實際損失。

此外, 為了把工作做得更細些, 導游員可將所記錄的投訴內容與游客核對一次, 特別要把投訴的核心和要求講清楚, 以免造成較大的距離。

分析游客投訴的性質

導游員對游客投訴的性質一定要搞清楚, 這為“誰接待、誰負責”打下處理投訴的基礎。在分析游客投訴的性質時,　一是分析投訴的事實是否確實, 二是分析其核心問題性質的輕重程度, 三是分析解決投訴的初步方案, 四是選擇最佳解決辦法等。值得注意的是：導游員千萬不要輕易對解決問題的方案表態, 即使是旅行社的責任, 也得向旅行社匯報, 得到旅行社 同意后方可宣布。此時, 導游員的基本態度是十分關鍵的, 他既是游客、旅行社和各旅游接待部門三者之間的協調者 , 又是這三者利益的維護者, 更是確保旅游順利進行的保證者。因此, “實事求是 , 妥善解決”的指導思想顯得尤其重要。這時, 導游員可以這么說：“給我一點時間讓我好好想想。”（此舉目的是為了緩和緊張氣氛, 爭取時間做好調查研究。)“ 讓我了解一些情況。“此舉是為了與被技訴單位取得聯系, 達成共識。）”讓我和有關部門聯系一下。”（此舉是為了避開游客單獨和有 關部門聯系 , 因為商量經過不宜給游客知道。）總之, 導游員要注意方法方式, 確實做到有理、有利、有節、有步驟地處理投訴問題。