第一篇：電信企業創新征文

知識、技能、創新征文

在創新中前進

――淺議電信企業的創新

在中國電信的企業文化詞匯里，有16個字讓數十萬的電信人時刻銘記：全面創新、求真務實、以人為本、共創價值。創新，被“無意中”放在了第一位。

我國的電信業從20世紀80年代以來，已經創造了連續多年高速增長和發展的傲人業績。如今，中國電信網絡容量世界第一，用戶規模世界第一，互聯網用戶總數世界第二，通信技術世界領先??已經成為全球公認的“電信大國”。但我們與發達國家的差距依然存在：電話普及率不高、地域發展差距明顯、信息基礎設施不足、電信服務水平亟待提高、企業整體競爭力不強、市場環境尚需進一步規范等。而如今，甘肅電信2004年6月在香港、紐約成功實現上市，企業轉型初見成效，如何保持全面、持續、可協調的發展，就成了擺在每一個電信人面前的一道坎，一個難題。這道題的解答，關系中國電信這個百年品牌的成敗與興衰，關系數以萬計的員工的出路與未來。萬千得失，蓋莫大焉。

想起海爾總裁張瑞敏的一句名言：要想長盛不衰，只有學“不死鳥”，自我革命，再學一次。企業的持續發展，涉及多方面的因素：產品、服務、管理、技術、市場等等。而張總裁的一席話，卻還是將革命，將創新作為了中心。那么，是否可以理解為，作為像中國電信這樣的超大型企業，創新，已經是保持發展的唯一出路了呢？答案是肯定的。奔馳公司總裁的辦公桌上，擺著一個巨大的恐龍模型，模型上的一句話卻出人意料：“歷史充滿了不適應變化的龐然大物！”汽車巨頭的經營者也抓住了超大型企業發展的命脈，“變者，法之大也”。一句話，要求得發展，必須要變，要創新。變則通，順則亡，自古亦然。中國電信絕對不可以做了哪個被當作反面教材的龐然大物！可是，一個“變”字，從何做起？當然，實際上電信人從上到下，早已經在變了。流程重組，機制創新，提升服務，等等。這都是電信人的努力與變化，電信企業的經營者也已經明白：發展靠什么？靠創新，靠變化；創新靠什么？靠人才；而人才，又靠什么？發現和培養。那么，現在，應該做的還有什么？也許，就只有用于應證的行動了！

中國電信是一個服務型的企業，我們的產品就是服務，生產是服務，經營還是服務。那么，要創新，首先，就必須圍繞我們的核心產品：服務。“用戶至上，用心服務”是我們寫入企業文化手冊的服務理念，是我們提供服務的最高標準。

電信的服務早就已經不是以前那種坐等生意上門的時代。隨著爭競的日趨激烈，各種各樣的電信業務經銷活動已經擺到了群眾的家門口、村頭巷尾。在其他運營商的低價無序競爭條件下，憑什么讓用戶選擇中國電信？憑的，可還就是服務，是中國電信一種讓人信服的品牌信賴度、忠誠度。而這種東西，絕不是一朝一夕之功，卻真是從點點滴滴積累而來。

中國電信的服務提升是以企業文化的建立與形成為龍頭開始的。企業文化是什么？一位哲學家如是說：她是社會文化與企業長期形成的傳統文化觀念的產物，包含價值觀、最高目標、行為準則、管理制度、道德風尚等內容。它以全體員工為工作對象，通過宣傳、教育、培訓和文化娛樂、交心聯誼等方式，以最大限度地統一員工意志，規范員工行為，凝聚員工力量，為企業總目標服務。優秀的企業文化可以促成優秀企業的形成和發展，優秀企業必定有自己的優秀文化。優秀企業的員工實事求是，有主人翁意識，積極投入工作實踐，勇于解決問題。他們的領導千方百計調動員工的勞動熱情和聰明才智為企業發展服務，又讓員工在企業發展的同時努力實現自己的抱負。同樣，中國電信也有類似這樣的、自己的企業文化氛圍。2002年9月，中國電信集團公司更是啟動了企業文化專項工作，進一步強化企業文化的核心內容。提出了“用戶至上，用心服務”的服務理念；提出了“全面創新、求真務實、以人為本、共創價值”的核心價值觀。在這里，同樣需要創新，但創新的同時，我們卻不可以丟掉老傳統，電信人要保持老傳統，貫徹企業新文化，更要以超越未來的遠大目光指引，建設新文化，要以符合時代發展、更富凝聚力的新的企業文化氛圍，力保中國電信的旗幟永遠屹立不倒，還要讓中國電信更高更強！

中國電信提升服務的第二項措施是對客服熱線的整合。2001年12月，甘肅電信對原有112、180、170、189等特服業務號碼進行重新整合，統一為一個號碼――1000，后又升級為10000，全天候24小時為客戶提供“零距離”的電信服務。并制定了詳盡嚴格的投訴咨詢處理流程和制度。從此，10000號就成了一座橋，他連起的是萬千電信用戶與企業的交流；她更是成了中國電信的一面鏡子，一付聽診器，及時地為企業發現問題，抓住商機；從此，她還成了一口警示所有電信員工的鐘，提醒大家，時刻不忘用心服務，時刻不忘維護電信企業的形象。在這里，“新”要求我們要給予用戶在別處未曾感受過的貼心與細致，讓消費者在使用中國電信提供的服務的同時，真正體驗做“上帝”的滋味。我要通過服務的創新，開創個性化的、針對性的細分服務。別人能做到的，我們別無選擇，別人做不到的，我們還要為別人之所不為，超越同行業的服務水準，盡可能地提供給用戶超乎想象的服務。這，才是開創，才是“創新”的境界。

中國電信為提升服務而做的第三項努力是，下狠勁堅決提高硬件維護的水平。為企業產品提供良好的售后服務是提升品牌影響力，提高用戶忠誠度的不二之選。所有的企業都在做，可如何才能超越同類行業，超越其他服務行業的水平，卻見仁見智，各有舉措。中國電信人卻認準了一個理兒：從自身抓起。寬帶用戶有人反映速度慢，我們同樣限時整改，還對在線用戶堅持檢查測試，查出不合格線路，在用戶未做反映的時候就派單處理；電纜維護，我們按照壞線率，結合電纜使用年限，主動維護，主動排除隱患??通過這些，我們變被動處理問題為主動維護，有效地保證用戶正常使用電信業務。所以說，在這方面，我們已經做了很多。但是，要通過維護求發展，要在維護工作中創新，我們還是要進一步提高要求，提高防護、減少問題的能力，提高主動維護、預防工作的成效，探索維護工作的新技能，大幅提升對資源的分析、管控能力。我們為維護工作創新，奮斗目標就是：維護工作的要求，我們要比別人高一點兒；故障問題，我們要比別人少一點兒；業務發展需求預測，我們要比別人知道早一點兒，結果準一點兒；整體維護水平，我們要比別人高一點兒。

除了前述的這幾點。還有一項提升措施，她沒擺在眼前，也不在表面，但卻始終被中國電信人作為一切工作的基礎、出發點來抓，這，就是企業對員工技能的培養。高水平的服務不可能只是一付花架勢，快速保質的服務，哪一定是得以高水準的工作能力為保證的。通信行業如同IT業，是一門技術含量高，發展速度很快的行業。所以，要做好通信行業的服務，無論是直接提供服務的人員，還是背后提供技術支撐的隊伍，都需要有過硬的崗位技能，豐富的專業知識，還有規范周到的服務方式，這些因素，缺一不可。而中國電信則歷來把對員工的培訓和深造作為企業修煉“內功”的一項根本大事來抓，在同類行業的員工隊伍中，中國電信員工的受教育程度，培訓密度，培訓級別絕對是走在了前列。可我們還是要創新，要求得更進一步的發展。我們的新，是要培養一配掌握全面技能、掌握最新技術、熟悉各項電信業務的優秀人才隊伍；是要讓所有電信員工成為全能的、可以為用戶提供全方位的專業服務的人才；是要形成一個有利于人才輩出、人盡其才的用人環境，用人機制；是要為企業的各個崗位輸送最出色最合適、最

需要的人員配給；是要在我們的人才隊伍中形成堅決忠于電信企業，為中國電信的發展奉獻一切的良好氛圍。而這，也是企業創新建設中的一個絕對不容忽視的基礎環節。

有了這些，一個企業的創新應該說是已經抓住了最核心的內容。但是，對于一個超大型的服務企業而言，服務是重中之重，卻絕對不是全部。企業的創新，還涉及制度、組織、管理、技術與市場等多個方面。應該說，這些成分都是企業運作過程中必不可少的環節，這些因素，都在某些程度上決定著一個企業能否走的更遠，做到更強。比如組織結構的創新，管理模式的創新，新技術的開發??等等。他們之間是一個相互關聯，共同促進，卻又相互制約的關系。所以說，一個健康的企業，只有所有相關環節都有一個積極的、向上的創新與發展，才能協同促進企業的技術、產品向服務和市場能力的轉化，才能增強企業的核心能力的強化、整合和重組，同時也才能實現企業價值的增加，最終為企業帶來規模經濟和多樣化經濟，從而實現企業的成長、擴張和強大！

姓名：張旭東所在部室：線路維護中心職務：管線資源管理聯系電話：3387999

第二篇：電信企業創新征文

知識、技能、創新征文

在創新中前進

――淺議電信企業的創新

在中國電信的企業文化詞匯里，有16個字讓數十萬的電信人時刻銘記：全面創新、求真務實、以人為本、共創價值。創新，被“無意中”放在了第一位。

我國的電信業從20世紀80年代以來，已經創造了連續多年高速增長和發展的傲人業績。如今，中國電信網絡容量世界第一，用戶規模世界第一，互聯網用戶總數世界第二，通信技術世界領先??已經成為全球公認的“電信大國”。但我們與發達國家的差距依然存在：電話普及率不高、地域發展差距明顯、信息基礎設施不足、電信服務水平亟待提高、企業整體競爭力不強、市場環境尚需進一步規范等。而如今，甘肅電信2004年6月在香港、紐約成功實現上市，企業轉型初見成效，如何保持全面、持續、可協調的發展，就成了擺在每一個電信人面前的一道坎，一個難題。這道題的解答，關系中國電信這個百年品牌的成敗與興衰，關系數以萬計的員工的出路與未來。萬千得失，蓋莫大焉。

想起海爾總裁張瑞敏的一句名言：要想長盛不衰，只有學“不死鳥”，自我革命，再學一次。企業的持續發展，涉及多方面的因素：產品、服務、管理、技術、市場等等。而張總裁的一席話，卻還是將革命，將創新作為了中心。那么，是否可以理解為，作為像中國電信這樣的超大型企業，創新，已經是保持發展的唯一出路了呢？答案是肯定的。奔馳公司總裁的辦公桌上，擺著一個巨大的恐龍模型，模型上的一句話卻出人意料：“歷史充滿了不適應變化的龐然大物！”汽車巨頭的經營者也抓住了超大型企業發展的命脈，“變者，法之大也”。一句話，要求得發展，必須要變，要創新。變則通，順則亡，自古亦然。中國電信絕對不可以做了哪個被當作反面教材的龐然大物！可是，一個“變”字，從何做起？當然，實際上電信人從上到下，早已經在變了。流程重組，機制創新，提升服務，等等。這都是電信人的努力與變化，電信企業的經營者也已經明白：發展靠什么？靠創新，靠變化；創新靠什么？靠人才；而人才，又靠什么？發現和培養。那么，現在，應該做的還有什么？也許，就只有用于應證的行動了！

中國電信是一個服務型的企業，我們的產品就是服務，生產是服務，經營還是服務。那么，要創新，首先，就必須圍繞我們的核心產品：服務。“用戶至上，用心服務”是我們寫入企業文化手冊的服務理念，是我們提供服務的最高標準。知識、技能、創新征文

電信的服務早就已經不是以前那種坐等生意上門的時代。隨著爭競的日趨激烈，各種各樣的電信業務經銷活動已經擺到了群眾的家門口、村頭巷尾。在其他運營商的低價無序競爭條件下，憑什么讓用戶選擇中國電信？憑的，可還就是服務，是中國電信一種讓人信服的品牌信賴度、忠誠度。而這種東西，絕不是一朝一夕之功，卻真是從點點滴滴積累而來。

中國電信的服務提升是以企業文化的建立與形成為龍頭開始的。企業文化是什么？一位哲學家如是說：她是社會文化與企業長期形成的傳統文化觀念的產物，包含價值觀、最高目標、行為準則、管理制度、道德風尚等內容。它以全體員工為工作對象，通過宣傳、教育、培訓和文化娛樂、交心聯誼等方式，以最大限度地統一員工意志，規范員工行為，凝聚員工力量，為企業總目標服務。優秀的企業文化可以促成優秀企業的形成和發展，優秀企業必定有自己的優秀文化。優秀企業的員工實事求是，有主人翁意識，積極投入工作實踐，勇于解決問題。他們的領導千方百計調動員工的勞動熱情和聰明才智為企業發展服務，又讓員工在企業發展的同時努力實現自己的抱負。同樣，中國電信也有類似這樣的、自己的企業文化氛圍。2002年9月，中國電信集團公司更是啟動了企業文化專項工作，進一步強化企業文化的核心內容。提出了“用戶至上，用心服務”的服務理念；提出了“全面創新、求真務實、以人為本、共創價值”的核心價值觀。在這里，同樣需要創新，但創新的同時，我們卻不可以丟掉老傳統，電信人要保持老傳統，貫徹企業新文化，更要以超越未來的遠大目光指引，建設新文化，要以符合時代發展、更富凝聚力的新的企業文化氛圍，力保中國電信的旗幟永遠屹立不倒，還要讓中國電信更高更強！

中國電信提升服務的第二項措施是對客服熱線的整合。2001年12月，甘肅電信對原有112、180、170、189等特服業務號碼進行重新整合，統一為一個號碼――1000，后又升級為10000，全天候24小時為客戶提供“零距離”的電信服務。并制定了詳盡嚴格的投訴咨詢處理流程和制度。從此，10000號就成了一座橋，他連起的是萬千電信用戶與企業的交流；她更是成了中國電信的一面鏡子，一付聽診器，及時地為企業發現問題，抓住商機；從此，她還成了一口警示所有電信員工的鐘，提醒大家，時刻不忘用心服務，時刻不忘維護電信企業的形象。在這里，“新”要求我們要給予用戶在別處未曾感受過的貼心與細致，讓消費者在使用中國電信提供的服務的同時，真正體驗做“上帝”的滋味。我要通過服務知識、技能、創新征文 的創新，開創個性化的、針對性的細分服務。別人能做到的，我們別無選擇，別人做不到的，我們還要為別人之所不為，超越同行業的服務水準，盡可能地提供給用戶超乎想象的服務。這，才是開創，才是“創新”的境界。

中國電信為提升服務而做的第三項努力是，下狠勁堅決提高硬件維護的水平。為企業產品提供良好的售后服務是提升品牌影響力，提高用戶忠誠度的不二之選。所有的企業都在做，可如何才能超越同類行業，超越其他服務行業的水平，卻見仁見智，各有舉措。中國電信人卻認準了一個理兒：從自身抓起。寬帶用戶有人反映速度慢，我們同樣限時整改，還對在線用戶堅持檢查測試，查出不合格線路，在用戶未做反映的時候就派單處理；電纜維護，我們按照壞線率，結合電纜使用年限，主動維護，主動排除隱患??通過這些，我們變被動處理問題為主動維護，有效地保證用戶正常使用電信業務。所以說，在這方面，我們已經做了很多。但是，要通過維護求發展，要在維護工作中創新，我們還是要進一步提高要求，提高防護、減少問題的能力，提高主動維護、預防工作的成效，探索維護工作的新技能，大幅提升對資源的分析、管控能力。我們為維護工作創新，奮斗目標就是：維護工作的要求，我們要比別人高一點兒；故障問題，我們要比別人少一點兒；業務發展需求預測，我們要比別人知道早一點兒，結果準一點兒；整體維護水平，我們要比別人高一點兒。

除了前述的這幾點。還有一項提升措施，她沒擺在眼前，也不在表面，但卻始終被中國電信人作為一切工作的基礎、出發點來抓，這，就是企業對員工技能的培養。高水平的服務不可能只是一付花架勢，快速保質的服務，哪一定是得以高水準的工作能力為保證的。通信行業如同IT業，是一門技術含量高，發展速度很快的行業。所以，要做好通信行業的服務，無論是直接提供服務的人員，還是背后提供技術支撐的隊伍，都需要有過硬的崗位技能，豐富的專業知識，還有規范周到的服務方式，這些因素，缺一不可。而中國電信則歷來把對員工的培訓和深造作為企業修煉“內功”的一項根本大事來抓，在同類行業的員工隊伍中，中國電信員工的受教育程度，培訓密度，培訓級別絕對是走在了前列。可我們還是要創新，要求得更進一步的發展。我們的新，是要培養一配掌握全面技能、掌握最新技術、熟悉各項電信業務的優秀人才隊伍；是要讓所有電信員工成為全能的、可以為用戶提供全方位的專業服務的人才；是要形成一個有利于人才輩出、人盡其才的用人環境，用人機制；是要為企業的各個崗位輸送最出色最合適、最知識、技能、創新征文

需要的人員配給；是要在我們的人才隊伍中形成堅決忠于電信企業，為中國電信的發展奉獻一切的良好氛圍。而這，也是企業創新建設中的一個絕對不容忽視的基礎環節。

有了這些，一個企業的創新應該說是已經抓住了最核心的內容。但是，對于一個超大型的服務企業而言，服務是重中之重，卻絕對不是全部。企業的創新，還涉及制度、組織、管理、技術與市場等多個方面。應該說，這些成分都是企業運作過程中必不可少的環節，這些因素，都在某些程度上決定著一個企業能否走的更遠，做到更強。比如組織結構的創新，管理模式的創新，新技術的開發??等等。他們之間是一個相互關聯，共同促進，卻又相互制約的關系。所以說，一個健康的企業，只有所有相關環節都有一個積極的、向上的創新與發展，才能協同促進企業的技術、產品向服務和市場能力的轉化，才能增強企業的核心能力的強化、整合和重組，同時也才能實現企業價值的增加，最終為企業帶來規模經濟和多樣化經濟，從而實現企業的成長、擴張和強大！

姓名：張旭東 所在部室：線路維護中心 職務：管線資源管理 聯系電話：3387999

第三篇：電信企業創新管理之團隊管理

進入新世紀，隨著社會發展和人民生活水平的提高，我國的電信業也持續高速增長，但隨之而來的是國家對電信行業的重組、改革，形成多家電信企業同臺競爭的局面。目前，各大通信運營商的競爭已提升至4G時代，競爭的激烈程度已經日趨白熱化，這場競爭是一場客戶的競爭，利潤的競爭，人才的競爭，而其中處于核心位置的，就是人才的競爭。在這樣的背景下，電信運營商必須采取有競爭力的人才吸引模式，科學的團隊建設和管理方法，從員工和團隊的創造能力出發，形成真正有競爭力的企業文化和開拓精神，從而達到不斷鞏固和拓展市場的目的。如何才能更好地吸引人才和提高團隊建設管理的水平呢？我們將從以下幾點進行分析。

一、創新型團隊的構建

如何成立一個優秀的創新型團隊，一直是擺在管理者面前極具挑戰性的問題。創建一個優秀創新團隊的關鍵不是創新型企業有沒有足夠的人才供挑選,而在于管理者有沒有一個正確的組織團隊的觀念。無論是經驗論、學歷論、形象論的管理者，都希望創新團隊中的每個成員都是業務骨干，拿過來都能獨擋一面，這樣創新成果就會蒸蒸日上。但是，無論多么優秀的創新型企業或多么優秀的管理者，都沒有這樣的創新團隊。這不僅是不可能的，也是沒必要的，一個優秀的創新型企業創新團隊構建要講究團隊成員的相輔相成和互相配合。優秀的創新型團隊應該從以下四個方面構建：

首先，創新型團隊應建立以分配機制為主的有效的激勵機制。這一機制應該做到分配合理、收入多元、公平競爭、有效激勵，可以采取以下措施：對創新型人才實施在社會上富有競爭力的薪酬標準，拉開差距，獎勵重實績；定期考核評估，優升劣降，體現技術與人才的價值，技術參與分配；對創新團隊領軍者積極探索期權、股權、虛擬股份等新的分配形式。通過分配體制的改革，達到穩定關鍵的創新型人才、吸引高層次人才的目的。

其次，創新型團隊應形成特有的團隊文化。創新型人才需要優秀文化的塑造與充實，每個創新團隊都有一個支撐其運行的體制，也就必然有與這種體制相對應的文化特征。通過團隊的體制創新，塑造出一種唯才是舉、量才而用、鼓勵競爭，論功行賞的體制性團隊文化，使創新團隊成員緊跟時代的步伐，快速更新科技知識，形成有利于創新團隊發展的文化氛圍，努力實現社會利益和團隊利益的有效結合，在成就國家和社會的同時，發展自己。再次，創新型團隊應重視團隊領軍人物的培養和發揮。俗話說“千軍易得，一將難求”，領軍人物是團隊文化的塑造者和團隊戰略的謀劃者。加大經濟投入保證領軍人物的物質待遇和生活條件，對創新團隊的領軍人物在技術和管理等方面提出的合理建議要及時地予以采納。

最后，在創新型企業創新團隊中培養后備人才，建立人才備用池。知識經濟時代是一個創新的時代，它的發展不是取決于對物質資本和物質資源的占有，而是對智力資源的占有。而智力資源的載體是人才，人才是核心能力的最終體現。一個創新型企業創新團隊至少要培養一些典型可塑性人才，這幾名團隊成員目前在業務水平上也許不是太理想，但經過在創新團隊中的鍛煉和創新團隊領軍人物的培養下，不久他們應當也能獨擋一面，成為創新型企業未來的優秀人才。

二、高效團隊意識的培養

強調團隊意識，并不意味著否認個人智慧、個人價值，個人的聰明才智只有與團隊的共同目標一致時，其價值才能得到最大化的體現。然而，如何才能培養高效的團隊意識呢？ 首先，要建立團隊成員的歸屬感，團隊成員只有對團隊擁有強烈的歸屬感，強烈地感覺到自己是團隊的一員，才會真正快樂地投身于團隊的工作之中，體會到工作對于人生價值的重要性。

其次，要培養團隊所有成員的目標意識。一個簡單的道理，一個項目是由各個獨立的成員分工完成，在此過程中，除完成項目任務外，每個人必需有明確的自身發展目標，并將自己的發展目標和項目大目標有效結合起來。一個項目的完成，需要每個團隊成員的高度責任心作保障，要求每個成員按時兌現自己所作的承諾，每個人要認清自己工作的重要性和工作失誤會帶來的嚴重后果。尤其是在項目出現危機的時候，就更需要項目組成員堅定信心，各人完成自己的既定目標，以使團隊擺脫危機。

再次，作為電信企業的團隊，需有培養強烈的服務意識。客戶是上帝，電信服務所做的所有工作就是為了客戶滿意，這就決定了團隊成員都要追求客戶滿意，而并非追求技術高難、業界一流等指標，也就是說，團隊成員面向客戶的態度某種程度是決定各種業務拓展成敗的關鍵。

此外，團隊需要進行危機意識的培養。電信行業新技術的產生和高速發展，對行業內企業來說，是機遇和危機并存的選擇，稍不努力就可能在競爭中被淘汰；隨著競爭的日益激烈，電信企業要生存和發展必須時時提高警惕，居安思危，這種危機感要傳遍企業的每一個神經末梢——項目團隊和個人。華為老總任正非有句名言，“十年來我天天思考的都是失敗，對成功視而不見，也沒有什么榮譽感、自豪感，只有危機感。也許是這樣才存活了十年。”也許這就是團隊危機意見境況必要性的最好詮釋。

三、創新型人才隊伍的建設

在市場經濟條件下，企業的競爭力和可持續發展能力，往往取決于企業所擁有的優秀管理人才和有競爭力的專業技術人才的人才，所以，建設一支高層次創新型人才和具有較高技術水平的專業技術人才隊伍顯得尤為重要，歸根到底，企業競爭的核心就是人才的競爭。人才是指具有一定的專業知識或專門技能，進行創造性勞動并對社會做出貢獻的人，是人力資源中能力和素質較高的勞動者；創新型人才就是人才隊伍中具備良好創新素質、具有研發和創新能力,能在一定環境和條件下，做出創造性工作和創新成果的人才。那如何加強創新型人才隊伍建設呢？

第一，要重視創新型人才和專業技術人才隊伍重視創新型人才的引領作用，以創新型人才帶動關鍵優勢產業，以人才的集聚與培養引領戰略性產業的發展；

第二，要重視企業創新人才的開發培養，落實企業在自主創新中的主體地位，在保證基礎研究的同時，加強應用型研究，突破和掌握帶動企業發展的核心型技術，實現產學研更緊密結合；

第三，要重視創新型人才選拔培養，充分利用人才市場，廣攬英才，建立健全學術科技的交流合作機制；

第四，要建立公正、透明的人事制度，特別是要建立讓潛人才脫穎而出的選人、用人機制，破除人才選拔培養過程中的制度性障礙。

第五，要充分運用各種激勵杠桿，將人才培養與企業創新更加緊密地結合起來，健全完善符合企業特點的人才選拔評價標準，注重技術創新成果產業化，使之成為引領企業自主創新的重要力量，努力形成一支與產業發展相適應的企業創新型人才隊伍。

四、員工隊伍穩定性的增強

電信企業要想健康地發展，首先要確保優秀員工與企業核心團隊的穩定性；過高的人才流動率是企業變向性的損失；相當一部分企業缺少對員工的凝聚力和感召力，使得員工對企業缺乏歸屬感、認同感。隨著經濟的不斷發展壯大和市場經濟體制的不斷完善，傳統企業的管理模式和管理理念正經受挑戰與沖擊，所以，加強員工的穩定性，是關系到企業競爭力的直接因素。正常的員工流動有利于企業經營與管理更新，有利于員工能動性與創造性的發揮。然而，過多的員工流動則不利于業務拓展、服務組織、工程實施等可靠推進，影響了組織的穩定，企業也可能為此付出過多的招聘、培訓成本，也會造成設備與資源的閑置，進而影響企業的發展。正常情況下，絕大多數人是期待有一個相對穩定的工作，可是當今社會，離職現象頻繁發生，離職人數的也不斷增多，使企業的正常工作也受到影響，也降低了企業的競爭活力。究其原因，應該有以下幾個方面。

首先，企業文化直接影響到員工的流動性。在電信企業越來越激烈的競爭當中，部分電信分支機構都是重視業績和投資而輕視人力資本，未重視員工的需求和體會，一味地強調高績效，同時未向員工提供了解和參與企業的決策與管理的機會，使得員工對企業沒有認同感，自然會降低員工的忠誠度。

其次，薪酬水平已經成為影響求職者擇業的重要因素之一。馬洛斯的需求層次論將人的生存需求排在了首位，從企業員工層面來看，只有具備了有競爭力的薪酬和福利水平，才可能有效地留住員工。很多電信分支機構對非合同制薪酬、社保、醫療等規定模糊，員工感覺自身的工作與生活中沒有一定的保障極易產生不信任感，導致員工離職，影響到企業的長期穩定發展。

再次，管理模式過于剛性化，也是導致員工流失的重要原因。如果一個分支機構管理制度不規范，尤其是執行不嚴，朝令夕改，或者有制度不執行，空話大話之人大行其道，腳踏實地工作之人不受重視，那么這些踏實工作的員工就會覺得待遇不公，產生去意。那如何才能維持好員工的穩定性呢？

首先，要確立“以人為本”的管理理念，企業文化要得到有效地實施，就必須建立在信任的基礎上，這里的信任包括上級對下屬的領導藝術和團隊成員之間彼此的默契。管理者要重視員工的主體性和參與性，營造以人為本的企業文化，重視人才不但是企業最重要的資源和企業核心競爭力的源泉，而且還是企業管理的服務對象，形成用企業文化留人的氛圍。其次，要提供多元化的福利體系，特別是近年來由于業務發展，電信企業加大了外聘人員的規模，許多優秀人才由于不是電信原有合同制職工，無法享受全部福利待遇，進而造成員工的不穩定性，大量優秀員工因此流失。對此，分支機構可以在公司制度允許的范圍內，因地制宜增加福利的多樣性，例如彈性工作時間、免費帶薪培訓、帶薪假期、提供互助、救助基金等，都能夠有效激勵各個層次的員工，提高員工的滿足感。

另外，要重視內部管理的規范化。要營造吸引人才的良好環境，必須實現企業的規范化管理；提高領導者的管理水平，使領導者不但具備專業領導水平，同時有合適的領導風格，通過指明道路與途徑可以幫下屬實現他們的工作目標，管理者應具有做到科學決策、合理分工、有效控制，會給員工帶來安全感，從而增強凝聚力。

五、員工及團隊的誠信度的提升

市場經濟就是誠信經濟。電信企業是典型的服務提供者，而員工及團隊的誠信度直接影響到客戶的感受，進而影響到企業業務的開拓及客戶的維持。國內外許多的案例為我們提供了誠信度就是企業生命的教材。企業要想在競爭中立于不敗之地，必須提高誠信意識，破除只重經濟效益而輕視信譽的思想，把誠信與發展、誠信與效益結合起來。

如何提高團隊成員的誠信度？首先，領導干部以身作則是取信員工的最好辦法，領導者以廠為家就能為員工樹立吃苦耐勞、敬業奉獻的榜樣，使公司的誠信理念不走樣地傳遞給員工，所以說以身作則是打造誠信的捷徑。領導者是企業凝聚力的核心，其素質的高低，在很大程度上決定著企業的興衰成敗。在企業中建立一支勤政廉政的領導干部隊伍是加強企業誠信管理的關鍵。企業少數干部的違紀違法問題，使得社會對企業的管理感到質疑，由此對其產品和服務產生不信任感。因此，我們要加強企業領導的誠信建設，使企業領導人把誠信看作是應盡的義務，自覺地遵紀守法，努力使自己成為塑造企業誠信形象的典范 其次，培養、維護公司的誠信品牌，需要全體員工的認同和參與。培養員工的忠誠要從源頭抓起，招聘新員工時，加大道德方面的測試力度，選用德才兼備的人才；新員工培訓時加強誠信教育；業績評估在考核員工績效的同時，也要參照他們的道德表現進行全方位評定。有了這樣的用人——培訓——考核的標準，才能在公司內部建立一支有責任感的團隊，把公司業務帶到更高的發展層次。

另外，提高企業的誠信度，需要加強企業員工誠信道德教育。一方面，員工是企業形象的代言人，他們站在市場的最前沿，在某種程度上說，員工的形象就代表著企業的形象；另一方面，員工的誠信與否直接影響到企業的經濟利益。如果存在員工怠工和蓄意破壞、泄密等行為，會給企業造成重大的經濟損失。因此要加強全體員工信譽觀念、信譽意識、信譽道德的宣傳教育，建立“講誠信為榮，不講信用可恥”的道德規范和評價準則，營造良好的企業內部誠信環境。誠信教育的內容應該結合企業的實際，通過案例教育員工應該做什么，不應該做什么。這樣讓全體員工從內心真正樹立企業服務意識和市場意識，切實感受到誠信對企業的重要性和迫切性，從而能自覺以誠信做人，以誠信待人，以誠信溝通客戶，以誠信堅守崗位，以誠信捍衛企業。建立客戶誠信是公司發展的重中之重，在公司的誠信體系建設過程中，客戶誠心建設是相當重要的。中國電信是直接服務廣大客戶的運營商，其成長壯大無不依賴于客戶的支持與信任。在與客戶交往的過程中，公司始終要樹立誠信觀念，把為客戶提供最好的產品、最優的服務、最合適的價格、最滿意的表現視為公司的第一要務。

【總結】

經濟全球化的壓力以及競爭激烈的市場環境，迫使現代企業不斷地對低效的經營管理模式進行改革，以提高企業對外部市場環境的適應能力。為此，把擁有專門知識、技能，具有創新意識和合作精神的員工組成高效團隊就成為一種行之有效的方式。

隨著科學技術發展的日新月異，電信企業的發展需要不斷緊跟時代步伐，團隊在日趨激烈的競爭環境中需要充分釋放潛能，要求團隊轉變組織管理模式，全面提高團隊成員的素質，更新原有的招聘、培養及考核體系，提高員工的危機意識，提高員工的誠信度，造就企業的誠信體系，以達到優化企業人才架構，提高服務質量，擴展品牌影響力，以獲取更高的經濟和社會效益

第四篇：電信企業

****移動自評報告

4.1領導

對****移動而言，客戶是企業最大的財富。誰擁有了客戶，誰就擁有市場，誰就擁有競爭優勢。只有贏得客戶的選擇、認同和忠誠，才能保持企業的持續快速發展，才具有核心競爭力，才能使企業具有恒久的生命力——****移動把保留客戶、吸引客戶作為經營企業的終極目標。如何才能保留客戶、吸引客戶？****移動領導對此有獨特的認識。公司在上市四年探索實踐的基礎上，圍繞中國移動通信集團公司的“雙領先戰略”，結合企業自身發展實際，制定了一個近期發展戰略路標。“路標”把保留客戶、吸引客戶作為企業的最終目標，作為企業之“的”，而把企業的品質、客戶的感受、個性化滿足程度這三個最終影響客戶選擇和認同的核心因素作為企業之“矢”，做到目標明確，有的放矢。

具體而言，品質就是指一個企業的特征、屬性、本質和卓越程度；個性化滿足是指根據客戶的身份、氣質、審美觀、個人愛好和經濟承受能力而提供與之相匹配的業務和服務的能力；感受是指客戶對中國移動的情感痕跡和體驗。只有在品格、感受和個性化滿足程度方面得到客戶的認可，才能最終擁有客戶的認同和忠誠。

4.2戰略部署

****公司戰略管理工作的總體目標是：認真貫徹集團公司“雙領先”戰略，確定****公司的戰略思路和方向，努力啟動****公司的戰 略管理工作，努力健全和完善本****公司戰略管理體系，發揮戰略管理的重要作用，努力實現以戰略規劃指導企業發展和運作，提升企業的執行能力。****公司戰略管理工作將在集團公司的正確領導下，堅持科學的發展觀，充分發揮員工的積極性、主動性、創造性，積極，不斷適應企業生存的外部環境，不斷開拓新業務，理順管理流程，推進企業管理工作的全面提升。2005年重點做好以下幾方面工作。

（一）構建合理的戰略管理體系

1、組建戰略管理委員會。戰略管理工作是全公司各個部門共同的工作內容。為了能夠將戰略管理工作推向實處，需要各個部門協同配合，共同完成此項重要的工作。****公司準備盡快成立戰略管理委員會，委員會成員包括省公司高級管理層、相關職能部門負責同志以及部分市公司主要領導，成員7-9人，每年輪換2-3人，共同對公司的戰略管理工作進行決策，對戰略管理工作的重點提出要求、對戰略管理工作的方向進行把握、對戰略管理工作的內容進行審核與決策，以保證戰略管理工作的科學性和有效性。戰略管理委員會常設機構設置在省公司綜合部，負責日常工作組織與協調。

2、理順戰略管理工作流程。戰略管理工作涉及部門較多，時間跨度較長，對于****公司今后的發展意義重大，因此，有必要在戰略管理工作開展的初期，就設計一套順暢高效的工作流程，確保工作實施的高效性，杜絕傳統工作方式中各部門互相扯皮、推諉責任的現象。戰略管理工作流程的梳理工作因為專業性較強，所以在初期可以考慮同專業的咨詢機構合作的方式進行，借助外部專家的經驗，結合**** 2 移動的實際情況，設計一套適合****移動今后發展需要的戰略管理工作流程。

3．合理配置戰略管理人員。戰略管理工作的有效開展，必須將各項工作落實到人，設置合理的責權利關系，因此，對于戰略管理人員的合理配置非常重要。戰略的制定和執行，既是一項跨部門的工作，也是一項穩定而持續的工作，因此，省公司主要領導將直接掛帥負責此項工作，并設置專門的部門和崗位，來負責推動和實施這項工作。在其他各職能部門中，設置專門的戰略管理工作配合人員或者崗位，保證按時提供戰略管理工作需要的數據和信息。在戰略管理體系建設初期，本項工作還考慮聘請外部專家，幫助****公司合理對戰略管理人員進行配置。

（二）制定公司的中長期戰略規劃

戰略規劃工作是戰略管理工作中最為重要的部分，它將直接指導****移動的其他工作，是其他一切工作順利進行的保證。按照集團公司的指示，省公司層面的戰略規劃要接受集團公司戰略思路的指導，同時結合自身實際來制定。為了做好明年的中長期戰略規劃工作，****公司準備在以下幾方面做好工作：

1、制定科學的戰略規劃工作實施方案。明年的中長期戰略規劃工作，由省公司老總直接指導，綜合部牽頭組織，計劃建設部及其他部門協同配合，由****移動規劃設計院與外部專家參與共同合作完成。省公司綜合部擔任戰略規劃的組織者，安排戰略規劃的啟動時間、人員配置、資料收集、聯系訪談、控制進度、組織評審等相關事宜。

2、組建戰略規劃項目小組。戰略規劃的制定需要全公司各個部門及外部專業咨詢公司的成員參與。因此，將以內外聯合的跨部門項目組的方式運行。項目組成員的篩選標準是：具備必要的戰略規劃知識、對公司某個領域的運作狀況非常熟悉、能參與部門的管理。在戰略規劃的制定過程中，有組織者、制定者和決策者的不同角色和分工。項目組應由三部分人組成：省公司領導和主要職能部門的領導、地市分公司代表、外部咨詢團隊。項目組采用集中辦公的形式，每月由組織者安排項目組就項目進展和主要觀點向戰略管理委員會（或省公司領導）進行一次匯報和交流。項目完成后，項目組向戰略管理委員會（或省公司領導）進行終期匯報。

3、理順戰略規劃、網絡規劃、經營計劃之間的關系。由于組織架構和運作流程方面存在的問題，長期以來，省公司戰略規劃、網絡規劃、運營計劃之間的關系，要么前后脫節，要么雜亂無章。為了解決這個問題，省公司將首先制定戰略規劃體系，因為戰略規劃界定公司發展的方向和長期目標。其次，依據戰略規劃的要求，制定網絡規劃；運營計劃則是依據戰略規劃和網絡規劃整合而成的。戰略規劃是核心和龍頭，它對網絡規劃和運營計劃發揮指導作用，在戰略規劃中，明確了業務發展和網絡建設思路；網絡規劃在戰略規劃的指導下，根據業務規劃設計的業務發展方向，確定網絡建設思路、規模和重點。運營計劃在戰略規劃的具體化，把戰略規劃轉化為經營計劃。三者之間環環相扣，緊密聯系，較好地解決三者之間有時互不相關、有時又互相矛盾的問題，解決了三者之間的銜接。

4、做好3G牌照發放后的戰略應對工作。未來的幾年，我們將面 臨著產業從成長期向成熟期的轉變，隨著3G牌照的發放，****移動面臨的企業內、外部環境將發生新的變化。不可預測的因素增多，可變因素增多，有可能會帶來格局及規則的變化，也有可能導致整個通信行業市場格局的改變，這為企業發展戰略工作帶來新的挑戰。所以，明年要在此方面保持足夠的前瞻性和敏銳性，對行業的發展方向、企業的定位、企業的運營管理模式等內容提前進行深入的分析和研究，確保****移動在各種形勢的變動時都具有長遠發展的能力。

5、大力開展企業管理創新工作，建立健全****公司的管理創新工作機制。發揚管理創新的工作經驗和好的作法，努力把管理創新工作向縱深方向發展，努力把管理創新工作向一線員工拓展，進一步提升企業創新力，以發展重點課題項目管理為突破，使全公司形成一種管理會創新的風氣和時尚，形成一種管理創新的機制，努力在2005年創造更多的新成果。深入開展全面質量管理活動，廣泛開展群眾性QC小組活動，結合QC小組活動和方法，推進發展課題項目化團隊管理。

（三）初步建立與績效考評相結合的戰略控制與評估體系 目前，****公司績效考評的指標和戰略控制與評估體系的指標并沒有形成一致，制約了戰略控制與評估體系在****公司戰略管理工作中所能夠發揮的作用，也阻礙了戰略管理人員利用戰略控制與評估體系的積極性。在戰略控制與評估體系的建立過程中，****公司將充分參考績效考評體系中的指標設置，合理設計自己的指標體系，使戰略控制與評估體系能夠真正起到保證企業戰略目標得以實現的作用。

（四）完善戰略環境預警體系建設 目前，****公司已經建立了基本的戰略環境預警體系，并初步實現了通過對移動通信行業環境發展趨勢和競爭對手動態進行全方位的監測，為企業相關戰略性決策提供依據的作用。但是，戰略環境預警體系的建設是一項非常復雜的工作，需要分階段、分步驟進行。因此，****移動為了進一步完善戰略環境預警體系的建設工作，需要做好以下幾方面工作：

完善內容設計。進一步科學規劃戰略環境預警、戰略過程預警和危機處理三大模塊的監測內容、信息搜集辦法、信息加工處理方法、預警指標設計、處理方案設計和分析報告設計等。

理順戰略預警工作流程。設計戰略預警中的監測、評估和預案提供三大流程，以及信息搜集、信息加工、信息傳送和使用等細化流程。

組織和人員安排。設計戰略預警體系運行的組織結構、人員配置和相應的技能要求。

進行戰略預警系統平臺建設。在建設中要考慮與公司其他信息系統的銜接。可以首先建設獨立的戰略預警系統模塊，與現有的辦公系統加以集成，實現統一的平臺界面。

在戰略預警體系的各方面設計工作中，我公司可以借助外部咨詢公司的專業協助，盡量避免走彎路。

（五）進一步開展戰略管理培訓和研究工作，提升戰略管理工作水平

提升公司戰略管理工作的水平，需要全力抓好戰略管理的培訓和宣貫工作。戰略管理的培訓工作包括建立培訓制度、列出培訓計劃、申請培訓資金、尋找授課講師。在培訓內容上，要配合公司戰略管理 體系的建設，有計劃的推進。戰略管理的專業知識培訓，主要面向公司的戰略管理專職人員。戰略方案的宣貫則面向公司全體員工。在戰略規劃制定、實施方案設計、預警系統建設的前、中、后期，省公司都要不間斷地進行相關的戰略培訓。通過反復的培訓，強化員工的戰略意識，提高員工的戰略認同感，讓員工盡快熟悉操作方法。加強對市場的戰略分析和研究工作。加大對市場形勢的分析。

4.3顧客與市場

移動通信的服務不同于制造業的簡單服務，而是持久的、連續的、不斷滿足用戶日益增長的通信新需求的服務，這種服務從某和意義上說是對用戶的一種終生的服務，要讓客戶做到一旦選擇，別無所求，因此服務的好與不好，說話權掌握在客戶手中，客戶的感受才是最重要的，****移動始終把用戶的實際感受作為檢驗評價各項工作的標準，不斷完善服務。“讓客戶滿意是我們不懈的追求”，是****移動的服務理念。針對“全球通”商務高端客戶、“動感地帶”年輕時尚客戶、“神州行”大眾客戶量身定做了各種套餐業務；針對大客戶、重要客戶和行業客戶，在優先、優惠、優質服務的基礎上，推行定期上門走訪、按時上門辦理業務、及時上門演示新業務的服務，真正實現“客戶只要打一個電話，其余的我來辦”的服務標準。在全省建立起統一的1860、1861客戶投訴、咨詢、受理中心，對用戶的服務貫穿全天24小時的每一分鐘，遍及你能想到或想不到的所有地方。對客戶實施積分回報計劃，使移動老客戶成為最大的受益者，積分回報計劃無論從積分的構成或回報的內容都充分考慮到了老客戶的利益，在 網時間越長，積分的增長速度就越快，得到的回報和優惠就越多。經過幾年不懈的努力，****移動創造了優質的服務和成功的品牌，在集團公司、香港公司組織的第三方客戶滿意度調查中，****移動綜合得分始終位居全國前三位，在信息產業部、省通信管理局組織的歷次服務檢查及投訴通報中，始終保持投訴立案數最少，并先后獲得“全國用戶滿意服務”、“全國用戶滿意企業”、“全國實施滿意工程先進單位”等榮譽稱號。

服務流程的再造

為提高和改進整體服務水平，****移動統一規劃，整體推進，進行了面向客戶和企業內部的流程再造。首先，建立和完善了面向客戶體系的服務流程和機制，****移動從客戶實際感受出發，加強服務窗口的“軟件”建設，創造性地建成了跨系統、跨部門的電子工作流平臺，實現整個服務鏈上的信息資源共享與服務互動，在全國率先形成“一點投訴、全網互動、流程跟蹤、快速響應”的全新服務模式。完善企業內部客戶投訴處理流程，落實“首問責任制”，建立了以1860為受理主渠道的省、市兩級客戶投訴管理機制，突出客服中心作為主要監督考核部門的職能作用，加大考核力度，牢固樹立公司全員、全方位、全過程的服務意識。其次，著手于企業內部進行了四個方面的改造和流程理順工作：一是進行MIS系統建設，更好的實現基礎數據的收集、整理和應用。二是著手NSP系統的建設，建成具有多業務、多廠商、多網元管理能力的省級NSP系統。三是加快經營分析系統建設，通過客戶細分、消費行為分析和客服熱線反饋等營銷信息的采集，完善客戶關系管理功能。四是建立了企業統一的信息平臺，實施MIS、NSP、BOSS、OA、經營分析系統和客戶服務系統的全面互聯與整合，初步實現信息資源共享。通過四個流程的改造工作，使企業的內在動力明顯增強，為提升整體服務功能從內部建立了保障和機制。通過機制的建設和梳理，使****移動具備了實施系統服務工程的內、外部條件。重信踐諾——首先推出話費差錯雙倍返還

由于世界通信全程全網的特點和復雜的技術原因，計費差錯問題在全世界范圍內難以完全避免，計費問題一直是電信市場的敏感話題，由于技術、系統等多種因素，沒有電信企業敢輕易對此做出承諾。為維護消費者權益，****移動在全省范圍內首先全面推出“話費誤差雙倍返還”承諾，對于確認的錯收話費雙倍返還，第一個在行業內舉起計費誠信的大旗，體現了一個居于行業主導地位的移動通信運營商的企業責任感和良好的服務意識，對于創建通信行業誠信消費環境意義深遠。****移動之所以敢于做出這樣的承諾，是因為有高效的計費系統和一流網絡作為支撐，根據中國移動集團公司計費業務中心的話單檢錯標準，****移動的計費差錯率遠低于1/1000萬。****移動在計費方面有了雙倍返還的政策，老百姓打手機再也不擔心糊涂帳了。

服務創新——針對性和個性化服務

面對激烈的市場競爭，僅有動作的規范和面容的微笑是不夠的，根據客戶需要的多種多樣，為客戶提供的服務也必須是差異化和個性化的，為此公司提出了針對性和個性化的競爭策略，為客戶創造終身 價值，建立了詳盡的大客戶資料，真正了解每一個客戶的特定需要，對不同的客戶采取不同的服務方式，為客戶提供量身定制的業務和服務，當你打通1860客服熱線，對方話務員能叫出你的名子時，當你想辦理一項業務營業廳為你量身定制適合你的套餐時，你內心的感受和體驗也許是無法僅僅用驚喜來描述。公司還針對不同的人群推出了適合不同人口味的無線上網、百寶箱、娛音在線、短信、移動秘書、彩信等業務，使每個人都能在自己的天地里盡情揮灑。還有，他們不僅僅讓用戶感受到驚喜和方便，更多的時候他們帶給用戶的還有一種感動，當他們為殘疾人上門收費和辦理業務時，當他們在雨天遞過一把雨傘時，當VIP客戶在飛機即將起飛時在一分鐘內登上飛機時，他們所擁有的所有的感動都會與四個字聯系在一起——中國移動。****移動的針對性和個性化服務提出的較早，實施的較早，見效也較早，目前****移動的個性化和針對性的服務已經遠遠地走在了省內同行業的前列，走了中國移動行業的前面。

4.4資源

在全公司推行以“溝通、激勵、授權、培訓”為主要內容的人力資源提升項目，從提升企業文化價值管理入題，建立企業目標和個人發展目標有機統一、員工個人價值觀與企業理念有機融合的文化體系，從根本上激發廣大員工的積極性、主動性和創造性。

進一步深化“人本管理”和“知本管理”。****移動的發展過程，每個階段都體現了讓合適的人在合適的崗位上發揮其積極性、主動性和創造性，使員工都能有所成就，并隨企業的發展得到相應的進 步。使廣大員工對企業產生了強烈的歸屬感和自豪感，自覺地承擔著角色以外的職責，與企業同呼吸，對企業自覺做出情感上的承諾。

那么，如何才能持久、充分激發廣大員工的積極性、主動性、創造性和有效性呢？

公司認為，要讓合適的人在合適的工作崗位上發揮其積極性、主動性和創造性和有效性，各級管理者的領導行為是關鍵。因為每一個管理者既是下屬和員工工作積極性、主動性、創造性和有效性的源動力，同時也是下屬及員工學習的楷模。****移動對管理者倡導并推行五個領導行為就是：參預決策、信息共享、關注他人、寓教于人、以身作則。

參預決策

參預決策是在領導進行決策時充分考慮團隊成員所提供的信息，鼓勵團隊成員表達他們的意見及建議，讓員工知無不言，言無不盡，言過不糾，言中采納。讓員工參與決策是控制危機的一種有效方法，更是一種有效的激勵手段，這是釋放員工的潛能，增強員工執行能力的一種有效的方式。領導者聽取下級的意見，會使公司管理層與員工建立一種良好的溝通關系，使員工感到自己的參與會對公司決策產生影響，產生一種成就感和歸屬感，這是薪酬等其它手段所無法替代的。自2001年起，****移動每月都要收集合理化建議，公司設立的總經理信箱也會經常收到員工的建議，這就保證了從總經理到一線員工溝通渠道的暢通。

信息共享 信息共享是領導者廣泛發布、解釋公司的愿景、理念、決策、政策方向及其他重要的信息，使員工了解并接受公司的愿景、理念、價值觀，****移動要求各級管理者要使員工明白公司的目標和方向，讓員工明白領導者要干什么，自己應該干什么，干到什么程度，達到什么目標，以及使用的方式和方法，讓員工了解真實情況，尤其是在目前隊伍管理的跨度越來越大的情形下，這一點更受重視。****移動的辦公網平臺容納了大量的共享信息，這是員工溝通與交流的一個便捷、迅速的窗口和平臺，公司的各種會議，文件、刊物、論壇等為員工提供了信息共享的空間。

寓教于人

寓教于人是幫助團隊成員自立的行為，這是****移動所倡導的，包括指出績效改善的建議，幫助團隊更加獨立地工作，經常給員工建議和指導，教給員工工作的方法和更有效的途徑，使員工認同領導，增強自信心。在充分放權的同時，又要注意特殊情況的處理，公司領導層經常講，對于程序性的工作，一定要放權，對于非程序性的工作，別人沒有做過的工作，一定要親力親為。只有這樣，才能充分發揮員工的積極性、創造性又不會迷失方向。

關注他人

關注他人就是及時了解下屬的需求，并考慮團隊成員的幸福、快樂、福利，與團隊成員討論他們關注的問題，比如晉升、培訓及利益等。在員工有困難時給予關心，讓員工感受到大家庭的溫暖，讓員工隨企業的發展而有所進步，使他們迸發工作的熱情。****移動推出員 工再教育制度，強制性帶薪體假制度，都是注重員工個人的成長和發展，倡導家庭、事業、生活協調統一的體現，得到廣大員工的普遍認同和贊賞。

以身作則

以身作則是指領導對團隊成員承諾的行為。這些行為包括努力工作，率先垂范，吃苦在前，享受在后，要求員工做到的事情自己首先做到，這一點****移動領導層是當之無愧的，****移動管理人員以身作則的行為和態度使員工認知了領導的能力和行為，遵從和模仿領導行為，也帶出了一支戰斗力強、作風過硬的隊伍。

有效的領導行為通過激發員工的積極性、主動性和創造性和有效性，使得組織、管理者和員工都能從中受益。最為重要的是廣大員工通過領導的行為感受到了他有能力承擔公司的工作，感受到他有權在一定范圍內自主決策，感受到他的努力對公司是有影響的，從而，使員工有強烈的進取心、高度的成就感，自主地去做有利于企業發展的事情，為提升工作效率勇于創建新思路、新方法。

古人講因才施教，現代企業講情景理論。****移動吸取歷史和外來管理思想的精華，創造性的提出了“四個層次員工行為規范”，并要求全體員工身體力行。

****移動從人本管理的角度去尋找解決員工積極性、主動性、創造性、有效性的方法和途徑，創造性地建立起四個層次的員工行為準則，對不同層次員工進行行為的規范和約束，并督促員工去實踐，使每一位員工都能從中找到行為的依據和規范。分公司領導成員是領頭羊，在全省移動通信的管理中有著舉足輕重的作用，對其自身素質和職責從大處著手，強調“兩個明確、三個建設、六種能力標準”。

明確“平衡發展與發展平衡”的經營理念，正確處理當期績效最優化與企業長期財富最大化的關系，明確公司的戰略目標與戰略規劃；加強企業文化建設，公司制度與流程建設，人才梯隊建設；提升決策能力與決策效率，建立信任、有效授權，加強控制能力，加強公關工作，具備持續的學習能力，量才適用能力。凡是不能達到要求的，省公司將通過高級管理人員引咎辭職管理辦法予以淘汰，保證分公司管理隊伍的生機和活力。

如果說分公司領導層是各個市公司的領頭羊，那么分公司中層管理人員就是戰斗在前線的指揮員和教練員，他們對于傳導公司政策、命令起到承上啟下的重要作用，對其行為和素質則強調“一個培養，兩個把握，四個管理，五個具備”。

培養大局觀念，杜絕部門主義；把握整體戰略和承上啟下的角色；實施目標管理，團隊管理，制度與流程管理以及時間管理；具備正確執行公司戰略和決策的能力，及時發現問題和重點的能力，持續的學習和信息搜集能力，良好的公關技巧和適度的授權意識。分營后，分公司中層人員的素質參差不齊，為了提升分公司中層管理人員的素質，一是對其進行了大量的培養，二是充實部分新人員，目前****移動的分公司中層管理人員大多年富力強、頗具戰斗力。

一線管理人員就是企業基層的班組長，是戰斗在最一線的戰士和 帶班人，他們直接與客戶和市場面對面，也是企業形象和服務的直接傳導者，對一線管理人員要求具備“一個培養，兩個把握，四個管理，六個具備”。

培養員工準確理解把握任務并迅速落實；把握團隊目標和階段性計劃，把握工作重點和節奏；開展走動式管理，規范與標準管理，靈活管理，團隊建設與管理；具備總結不足和改善、提高的能力，具備內部協調、分析問題的能力，具備自我學習的能力。通過一線管理人員的行為準則的推進和實施,使一線管理人員能迅速適應市場,有效落實公司各項制度,增強了企業的執行能力。

對一線員工則加強企業公民行為教育。****移動的員工具有這種企業公民的意識，其思想的精髓就是雖然未被員工的崗位職責所包含，員工卻能表現出一種自主的行為，這種行為有效的提高組織的團隊協作，建立起良好的組織氛圍。在調動員工的積極性、主動性和創造性和有效性上，發揮了精神導向的作用，****移動所倡導的企業組織公民行為體現在員工身上，就是認同組織、利他行為、盡職盡責、人際關系和諧、保護公司資源五項內容。

當員工從情感上，內心深處對企業依賴與認同，時時處處將企業利益放在首位，認同企業時，員工就能幫助同事，共同提升組織的績效；主動接受并遵從企業的制度、規范，即使在無人監督的情況下，也會一絲不茍的遵循或執行；正是員工的這種行為，才使得****移動員工表現出極高的工作熱情和精神，涌現了許多可歌可泣的動人故事和感人事跡，譜寫了****移動的華美樂章。人是企業最為關健的因素，****移動以人為本，有針對性地加強一線員工、中層管理者和高層管理者三個隊伍的建設。

人是企業最為關健的因素，以人為本從來都是優秀企業的經營之道，企業發展與競爭的形勢也對員工素質提出了新的要求。上市四年來，****移動有針對性地加強了一線員工、中層管理者和高層管理者三個隊伍建設,通過提升員工素質，打造企業競爭優勢。

****移動的一線員工多為新進人員、年輕人員和營銷服務人員，工作流動性大、可塑性強,為使其盡快進入角色，對一線員工實行半軍事化、標準化管理，強化對這部分人員的崗位規程培訓和標準化管理，提高工作的自覺性和能動性。為提升一線員工的素質，公司制定了全年培訓計劃，并特別加強對一線人員的培訓，2004年公司還決定進一步加強****移動員工培訓中心建設，使****移動各項培訓工作制度化、長期化。

根據大多數中層管理者專業突出、年富力強的特點,對其實行制度化、流程化管理。中層管理者是企業戰略的實施者，對中層管理者要嚴格按照制度和流程開展工作,提高其決策的科學性和系統性,規避經營風險,減少決策失誤,防止權利濫用和腐敗問題的滋生,使企業戰略決策不折不扣地貫徹落實。為開拓中層管理者的思路，公司經常進行公開授課并開展“一月一課”活動，聘請知名學者、教授給我們傳授各個方面的知識，此項工作開展以來，北大、人大、臺灣、華為等名校、名企的知名學者、教授多次為公司員工授課，并通過電視電 16 話系統對全省直播，借助外腦開拓了企業管理人員的視野，豐富了管理的經驗。

高層管理者是企業戰略和決策的制定者,企業的成敗在很大程度上取決于其創造力和與時俱進的能力，對高層管理者實施人本化、創新化管理，并輔以事業心培養，使組織目標的實現與個人價值的體現相一致。高層管理者多年的工作使其具有較為豐富的經驗,在班子結構上統籌考慮，在工作安排上揚長避短。四年來，****移動培養了一支作風過硬、業務熟練、技術精良、能打硬仗的隊伍，憑著這支隊伍，****移動創造了驕人的業績。

視網絡質量為生命線，100億元打造“綠色網傘。

****移動長期致力于發展尖端信息技術，不斷開發前沿業務，讓移動生活發生了巨大變化，人與人的溝通越來越方便、快捷，****移動一向把網絡的品質視為企業的生命線，不遺余力優化改造網絡質量，成就了遙遙領先競爭對手的”綠色網傘“。在全國網絡運行質量測評中，****移動連年名列前茅。****移動超過100億元的投入，經過10期的網絡擴容和優化，7,500個基站實現無縫覆蓋，并通過微蜂窩、室內分布系統、直放站等技術，形成了大密度、小站距的網絡布局，不僅環保，使通話非常清晰，把一個真正全面覆蓋、安全穩定的綠色通信網絡展現在****移動的客戶面前。99.9％的人口覆蓋，99.2％以上的地理覆蓋，城鄉實現了無縫覆蓋，與144個國家220個運營商開通了國際漫游業務，真正做到“全球通”。

目前，****移動網絡已覆蓋全省所有市、縣、鄉，實現了**** 境內京福、濟青等國家、省級高速公路、京滬、膠濟、隴海等重要鐵路干線的連續覆蓋，千里之外，如在耳邊，****移動時刻在你的身邊默默守候，帶給我們自由溝通的感受。無論是在偏僻的小山村，還是在茫茫大海；無論是在奔馳的列車上，還是在高速公路上，在行駛的火車上、在運轉的電梯里、在地下超市，在2、24海難搶救的現場、在工人被困的礦井里面，在東平湖抗洪搶險的大壩上、在每一個危險之處，在****境內的任何一個地方，在齊魯大地的每一個角落都有中國移動的信號與你相伴，都有中國移動通信的電波在時時傳遞，****移動都成人們的生命之波。

****移動成功地解決了地下建筑物、高速公路、海岸線、電梯、賽場等移動通信領域里的幾個難題。以前在大廈和地下停車場里經常聽到接打電話大聲喊叫，現在移動網絡良好的信號使你在地下停場和地下超市始終能保持通話聲音的清晰和流暢。****移動通過完善的室內分布系統和蜂窩技術，實現了移動網絡在高標準封閉性建筑的完整覆蓋。****擁有著綿長的海岸線，漁民出海打漁的聯絡與安全成了幾代漁民最難解決的問題，2002年4月****移動嶗山、煙臺、龍口、威海等地建成開通海拔最高、覆蓋最遠的邊際站，網絡信號在海上覆蓋范圍達到120公里，搭建完成了一張”暢通的生命保護網"。****是一個旅游大省，****移動投入巨資完成了高速公路、三星級以上酒店、旅游景點的百分之百無縫覆蓋，為經常往返于各地的客戶提供了強有力的通信保障。以前，每當你走進一座座大廈的電梯間你就會為電話不通而苦惱，現在你不再用擔心這個問題，進電梯不用再掛斷電 話了。還有，置身于數千甚至數萬人的體育場觀看比賽，每個人都想把自己看到的精彩瞬間與親朋好友分享，如何保證同一空間數千人同時通話的可能？****移動采用信道轉移和出動應急通信車相結合的辦法，確保在任何情況下都能保證自己的網絡正常運轉。

4.5過程管理

****移動通過精細管理和知本管理推動質量管理的全面提升****移動運用“人本管理”與“知本管理”的工具，提升了整個團隊的持續創造力。

人本管理是從人性的角度出發來分析、考察人類社會中的有組織的活動，以人性為中心，按人性的基本狀況進行管理，這就是所謂的“人本管理”。

為什么要進行人本管理？公司決策層認為，人本管理首先受益的是組織，進行人本管理可以使****移動員工的才干和潛能得以發揮，工作激情和熱情得以釋放，效率和效果得以提高，使員工有機會對工作承擔更多的責任并獲得認可，提高了員工對工作的滿意度。其次，進行人本管理還可以使****移動的領導層受益，使領導層有時間思考長期計劃和措施，有時間激勵和培養員工，思考工作的薄弱環節，進行改革、創新，與客戶建立并加強溝通與交流。

如何進行人本管理？****移動的做法是：依靠人，事在人為、財在人理、知識為人所用；開發人，有效的激勵和開發了人的能動性；尊重人，寸有所長、尺有所短，使每一位員工都在其崗位上有所作為；塑造人，塑造人的優勢，也就是塑造了競爭的優勢；信任人，對員工 實行有效的授權。通過人本管理使合適的員工在合適的崗位上發揮出其自身的積極性、主動性、創造性和有效性。

知本管理是把知識作為一種資本來運作和管理，在現代企業，創造與應用知識的能力與效率已凌駕于土地、資金、生產工具等傳統要素之上，而成為支持經濟持續發展的重要動力，其本身具有并能創造價值。****移動提出知本管理是基于員工素質和企業狀況，在實施知本管理的過程中，公司根據員工所在崗位所需知識、技能、未來發展及個人能力發展計劃，量體裁衣，有針對性地提升全員素質，創建學習型組織，提高團隊持續學習能力。

而正是因為整個團隊具有了持續的創新和學習能力，企業才能夠在同質競爭時代創造出對手無法模仿的核心競爭優勢，才能夠夠為質量管理創造持續的支撐和能量。

4.6測量、分析與改進

隨著電信業改革的不斷推進和新的市場格局初步形成，競爭將進入同質化階段，來自資本市場的壓力增大，企業市場份額最大化的驅使“價格戰”的經營成本不斷攀升、整體利潤迅速下滑，利潤下降與技術更新所需資金之間的矛盾日益突出，如何在這種形勢下繼續保持企業快速發展，成為****移動決策層的一個現實問題，****移動決策層高瞻遠矚，做出了以建立世界一流通信企業為目標，向管理要效益的戰略決策，幾年間，****移動成功地實現了企業管理的“兩個轉變”，積極推行知本管理與精確管理，不斷提升員工的積極性與創造性，極大地發揮了員工的潛能，創造了企業管理上的卓著業績。****移動剛剛成立之初，還是一個由政企合一的管理體制改組的國有公司，雖然企業的稱謂變了，但企業的內部組織節構、職能劃分、運行方式還沿襲著傳統的做法，使企業運轉效率低下，面對當時企業的不斷轉制和全新的市場環境，客觀上要求****移動必須從原來的體制、機制、文化中掙脫出來，****移動總經理劉愛力針對當時的環境，果斷提出了“兩個轉變”的戰略管理思想：經營從以網絡經營、內部管理為中心向以客戶、市場為中心轉變；管理從以“能人”管理和“少數人”管理向科學的工作制度、高效的工作流程管理轉變，并將其作為企業發展的“主線”，立足企業實際，以制度管理貫穿于全局工作，全面開展了制度和流程再造，并對當時的流程和制度進行補充，對一些重要的制度通過流程進行細化，使之科學合理。三年來，****移動先后制訂并實施了100多項管理制度和工作流程，初步形成了一整套平滑銜接、職責明確、符合企業工作實際的閉環管理體系，為規避經營風險、減少決策失誤、提高決策的科學性和系統性發揮了積極的推動作用。

4.7經營結果

黨的十六大報告指出，信息化是我國加快實現工業化和現代化的必然選擇，要堅持以信息化帶動工業化，以工業化促進信息化。為促進****企業的信息化的宏偉戰略，盡早建立覆蓋全省的寬帶化、智能化、個人化的區域高速信息網，****移動認識到這一歷史任務的重要性，把企業的信息建設與應用作為一項重點工程去實施，以現有的良好的網絡設施為基礎，以全面解決方案為手段，以信息化為載體，推進 ****信息化建設的步伐，****移動立足****實際，立足行業自身，以移動通信網和移動互聯網為平臺，充分利用移動通信網上的各種資源，推動****經濟、****社會和人們生活方式的改變，全面實現以移動信息化推進國民經濟和社會信息化的步伐，以積極的姿態迎接多媒體信息時代的到來。****移動進軍信息化的步伐是從企業內部和外部同時推進的。

****移動首先致力于企業自身的信息化建設，把企業信息化作為建立現代企業的一個重要內容，在集團公司的統一部署下，結合企業內部改革和流程再造，突出重點，統一規劃，整體推進。一是進行MIS系統建設，更好的實現基礎數據的收集、整理和應用。二是著手NSP系統的建設，建成具有多業務、多廠商、多網元管理能力的省級NSP系統。三是加快經營分析系統建設，通過客戶細分、消費行為分析和客服熱線反饋等營銷信息的采集，完善客戶關系管理功能。四是建立了企業統一的信息平臺，實施MIS、NSP、BOSS、OA經營分析系統和客戶服務系統的全面互聯與整合，初步實現信息資源共享。

企業是社會經濟的細胞，****省內的企業正處在上規模、上檔次的快速發展時期，企業對發展信息化，提高企業運營和管理水平有著迫切的需求，****移動有著發展****企業的信息化歷史的機遇，****移動作為省內通信行業的的主導企業，也有義務推動社會信息化的不斷普及和發展，隨著企業現代化步伐的加快，行業客戶對企業信息化的要求越來越高，他們對通信的要求不再是簡單的語音通信，而是希望通信運營商能為其提供綜合、全面的整體解決方案。****移動在成 功搭建采油信息化平臺的基礎上，在全省推出了“行業應用百項工程”，在政府、電力、交通、石油、福彩、民航、海關、餐飲、運輸、金融等行業推出了近1000項行業應用項目，精心打造了100個精品工程，在全省近二十個行業應用，****移動的行業信息化建設走在了全國前列。

十幾年的奮斗與拼搏鑄就了****移動的輝煌，在一個個成績與榮耀面前，****移動想的更多的是回報社會，根置于****，服務于****是****移動永恒的價值觀，****移動是一個充滿愛心，對社會負責任的企業，在加快企業發展的同時，幾年來****移動在資助教育事業、搶險救災、大型活動中發揮了獨特作用。

****移動時刻關注和支持教育事業。幾年間，****移動出資500萬元設立了高考“綠色通道”，出資70萬元資助全省42所高校的350名優秀貧困大學生并設立“****移動全省優秀貧困大學生獎學金”。12月16日，****移動再次資助鄄城、東明、蒼山、臨沭、五蓮的五所小學，通過此舉，推動社會對教育事業的關注，表達****移動對下一代的關愛。

幾年來，****移動領導層以客戶為導向的經營戰略的有效實施，才使得****移動一年一個新臺階，保持了服務與業務的領先優勢和業內領導地位。幾年來，****移動運營收入始終保持近20%的高速增長，各項績效指標完成值也一直位居全國上市公司同行業前列，其中，在連續兩年取得全國第三名的基礎上，2003年取得全國第一。到目前，在網客戶規模突破1500萬戶，是公司成立之初的5倍多，新增市場 占有率始終在72%以上。服務質量不斷提升，在集團公司、香港公司組織的客戶滿意度調查中，綜合得分始終位居全國前三位。在第三方對通信業的服務滿意度調查中，****移動領先競爭對手27個百分點。先后榮獲“全國用戶滿意服務”、“全國用戶滿意企業”、全省管理創新十佳企業等榮譽稱號。

第五篇：電信員工征文

電信員工征文(精選多篇)

知識、技能、創新征文

在創新中前進

――淺議電信企業的創新

在中國電信的企業文化詞匯里，有16個字讓數十萬的電信人時刻銘記：全面創新、求真務實、以人為本、共創價值。創新，被“無意中”放在了第一位。

我國的電信業從20世紀80年代以來，已經創造了連續多年高速增長和發展的傲人業績。如今，中國電信網絡容量世界第一，用戶規模世界第一，互聯網用戶總數世界第二，通信技術世界領先??已經成為全球公認的“電信大國”。但我們與發達國家的差距依然存在：電話普及率不高、地域發展差距明顯、信息

基礎設施不足、電信服務水平亟待提高、企業整體競爭力不強、市場環境尚需進一步規范等。而如今，甘肅電信2014年6月在香港、紐約成功實現上市，企業轉型初見成效，如何保持全面、持續、可協調的發展，就成了擺在每一個電信人面前的一道坎，一個難題。這道題的解答，關系中國電信這個百年品牌的成敗與興衰，關系數以萬計的員工的出路與未來。萬千得失，蓋莫大焉。

想起海爾總裁張瑞敏的一句名言：要想長盛不衰，只有學“不死鳥”，自我革命，再學一次。企業的持續發展，涉及多方面的因素：產品、服務、管理、技術、市場等等。而張總裁的一席話，卻還是將革命，將創新作為了中心。那么，是否可以理解為，作為像中國電信這樣的超大型企業，創新，已經是保持發展的唯一出路了呢？答案是肯定的。奔馳公司總裁的辦公桌上，擺著一個巨大的恐龍模型，模型上的一句話卻出人意料：“歷史充滿了不適應變化的龐然大

物！”汽車巨頭的經營者也抓住了超大型企業發展的命脈，“變者，法之大也”。一句話，要求得發展，必須要變，要創新。變則通，順則亡，自古亦然。中國電信絕對不可以做了哪個被當作反面教材的龐然大物！可是，一個“變”字，從何做起？當然，實際上電信人從上到下，早已經在變了。流程重組，機制創新，提升服務，等等。這都是電信人的努力與變化，電信企業的經營者也已經明白：發展靠什么？靠創新，靠變化；創新靠什么？靠人才；而人才，又靠什么？發現和培養。那么，現在，應該做的還有什么？也許，就只有用于應證的行動了！

中國電信是一個服務型的企業，我們的產品就是服務，生產是服務，經營還是服務。那么，要創新，首先，就必須圍繞我們的核心產品：服務。“用戶至上，用心服務”是我們寫入企業文化手冊的服務理念，是我們提供服務的最高標準。

電信的服務早就已經不是以前那

種坐等生意上門的時代。隨著爭競的日趨激烈，各種各樣的電信業務經銷活動已經擺到了群眾的家門口、村頭巷尾。在其他運營商的低價無序競爭條件下，憑什么讓用戶選擇中國電信？憑的，可還就是服務，是中國電信一種讓人信服的品牌信賴度、忠誠度。而這種東西，絕不是一朝一夕之功，卻真是從點點滴滴積累而來。

中國電信的服務提升是以企業文化的建立與形成為龍頭開始的。企業文化是什么？一位哲學家如是說：她是社會文化與企業長期形成的傳統文化觀念的產物，包含價值觀、最高目標、行為準則、管理制度、道德風尚等內容。它以全體員工為工作對象，通過宣傳、教育、培訓和文化娛樂、交心聯誼等方式，以最大限度地統一員工意志，規范員工行為，凝聚員工力量，為企業總目標服務。優秀的企業文化可以促成優秀企業的形成和發展，優秀企業必定有自己的優秀文化。優秀企業的員工實事求是，有主人翁意識，積極投入工作實踐，勇于解決問題。他們的領導千方百計調動員工的勞動熱情和聰明才智為企業發展服務，又讓員工在企業發展的同時努力實現自己的抱負。同樣，中國電信也有類似這樣的、自己的企業文化氛圍。2014年9月，中國電信集團公司更是啟動了企業文化專項工作，進一步強化企業文化的核心內容。提出了“用戶至上，用心服務”的服務理念；提出了“全面創新、求真務實、以人為本、共創價值”的核心價值觀。在這里，同樣需要創新，但創新的同時，我們卻不可以丟掉老傳統，電信人要保持老傳統，貫徹企業新文化，更要以超越未來的遠大目光指引，建設新文化，要以符合時代發展、更富凝聚力的新的企業文化氛圍，力保中國電信的旗幟永遠屹立不倒，還要讓中國電信更高更強！

中國電信提升服務的第二項措施是對客服熱線的整合。2014年12月，甘肅電信對原有112、180、170、189等特

服業務號碼進行重新整合，統一為一個號碼――1000，后又升級為10000，全天候24小時為客戶提供“零距離”的電信服務。并制定了詳盡嚴格的投訴咨詢處理流程和制度。從此，10000號就成了一座橋，他連起的是萬千電信用戶與企業的交流；她更是成了中國電信的一面鏡子，一付聽診器，及時地為企業發現問題，抓住商機；從此，她還成了一口警示所有電信員工的鐘，提醒大家，時刻不忘用心服務，時刻不忘維護電信企業的形象。在這里，“新”要求我們要給予用戶在別處未曾感受過的貼心與細致，讓消費者在使用中國電信提供的服務的同時，真正體驗做“上帝”的滋味。我要通過服務 的創新，開創個性化的、針對性的細分服務。別人能做到的，我們別無選擇，別人做不到的，我們還要為別人之所不為，超越同行業的服務水準，盡可能地提供給用戶超乎想象的服務。這，才是開創，才是“創新”的境界。

中國電信為提升服務而做的第三項努力是，下狠勁堅決提高硬件維護的水平。為企業產品提供良好的售后服務是提升品牌影響力，提高用戶忠誠度的不二之選。所有的企業都在做，可如何才能超越同類行業，超越其他服務行業的水平，卻見仁見智，各有舉措。中國電信人卻認準了一個理兒：從自身抓起。寬帶用戶有人反映速度慢，我們同樣限時整改，還對在線用戶堅持檢查測試，查出不合格線路，在用戶未做反映的時候就派單處理；電纜維護，我們按照壞線率，結合電纜使用年限，主動維護，主動排除隱患??通過這些，我們變被動處理問題為主動維護，有效地保證用戶正常使用電信業務。所以說，在這方面，我們已經做了很多。但是，要通過維護求發展，要在維護工作中創新，我們還是要進一步提高要求，提高防護、減少問題的能力，提高主動維護、預防工作的成效，探索維護工作的新技能，大幅提升對資源的分析、管控能力。我們為

維護工作創新，奮斗目標就是：維護工作的要求，我們要比別人高一點兒；故障問題，我們要比別人少一點兒；業務發展需求預測，我們要比別人知道早一點兒，結果準一點兒；整體維護水平，我們要比別人高一點兒。

除了前述的這幾點。還有一項提升措施，她沒擺在眼前，也不在表面，但卻始終被中國電信人作為一切工作的基礎、出發點來抓，這，就是企業對員工技能的培養。高水平的服務不可能只是一付花架勢，快速保質的服務，哪一定是得以高水準的工作能力為保證的。通信行業如同it業，是一門技術含量高，發展速度很快的行業。所以，要做好通信行業的服務，無論是直接提供服務的人員，還是背后提供技術支撐的隊伍，都需要有過硬的崗位技能，豐富的專業知識，還有規范周到的服務方式，這些因素，缺一不可。而中國電信則歷來把對員工的培訓和深造作為企業修煉“內功”的一項根本大事來抓，在同類行業的

員工隊伍中，中國電信員工的受教育程度，培訓密度，培訓級別絕對是走在了前列。可我們還是要創新，要求得更進一步的發展。我們的新，是要培養一配掌握全面技能、掌握最新技術、熟悉各項電信業務的優秀人才隊伍；是要讓所有電信員工成為全能的、可以為用戶提供全方位的專業服務的人才；是要形成一個有利于人才輩出、人盡其才的用人環境，用人機制；是要為企業的各個崗位輸送最出色最合適、最

需要的人員配給；是要在我們的人才隊伍中形成堅決忠于電信企業，為中國電信的發展奉獻一切的良好氛圍。而這，也是企業創新建設中的一個絕對不容忽視的基礎環節。

有了這些，一個企業的創新應該說是已經抓住了最核心的內容。但是，對于一個超大型的服務企業而言，服務是重中之重，卻絕對不是全部。企業的創新，還涉及制度、組織、管理、技術與市場等多個方面。應該說，這些成分都

是企業運作過程中必不可少的環節，這些因素，都在某些程度上決定著一個企業能否走的更遠，做到更強。比如組織結構的創新，管理模式的創新，新技術的開發??等等。他們之間是一個相互關聯，共同促進，卻又相互制約的關系。所以說，一個健康的企業，只有所有相關環節都有一個積極的、向上的創新與發展，才能協同促進企業的技術、產品向服務和市場能力的轉化，才能增強企業的核心能力的強化、整合和重組，同時也才能實現企業價值的增加，最終為企業帶來規模經濟和多樣化經濟，從而實現企業的成長、擴張和強大！

姓名：張旭東所在部室：線路維護中心職務：管線資源管理聯系電話：3387999

我為電信做貢獻征文

鐵網通成立以來，不僅給公眾提供了一個新的選擇，也給我們電信提供了一個迎接挑戰、施展才能的舞臺。回憶這幾年，我從一個普通的接線員，歷練

成為一名熟練的市場營銷員，我和所有從事市場工作的同仁一樣，經歷了轉變、提高、再轉變、再提高的曲折過程。好范文版權所有

我先天并不具備營銷員的素質。從小優越的家庭

環境，養成我喜好安逸的習慣。一天，突然獲悉領導要調我到市場部工作。我想：市場，不就是看看哪里需要買手機嘛，應該不會太難。況且到處看看、走走，也挺自在的嘛！但不久我就發現，市場并不是我想象中的那么簡單。由于缺少市場營銷經驗，那一段時間，被人拒之門外、甚至遭到惡語相譏的事，對我們來說是家常便飯。我想：這種求爺爺告奶奶、低三下四的事，簡直就是把自己的自尊放在別人的腳下，我受不了！因此，每次和客戶談合作時，只要對方稍微給我一點臉色或者表現出不感興趣的樣子，我就決不會再去第二次。一段時間下來，我收效甚微。

但為了證明自己是好樣的，我才真

正開始踏上充滿艱辛的市場營銷之路。

開門子大酒店是我市的一個高級賓館。經過半個多月的反復調查，我發現有該賓館有二十多個職工是潛在的用戶。我找到了他們的直接負責人。記得第一次見面時，她把腳高高地翹在桌子上，邊嗑瓜子，邊毫無表情地聽我說完后，僅到時再說“我不需要”四個字便把我打發了。唉，沒想到做市場除了看別人臉色還要看別人的腳丫！但我并不氣餒，堅持每周至少拜訪她一次。不知看過多少次該婦女冷漠的臉和腳丫了，偶然的機會，朋友看到了她這副模樣也忍不住說：“小文，你別追這個項目了，肯定沒希望！”然而，一想到還沒完成任務，我就沒有退路可走。一次，在拜訪他的途中，恰逢突如其來的一場大雨，讓我渾身濕透了。當狼狽不堪的我出現在她的面前時，她那毫無表情的臉上流露出了驚訝和敬佩。經過三個多月的不懈努力，該婦女冷漠的臉上終于露出了笑容，簽訂了我當時那個月的第一份合同。捧

著簽約的合同，看著她的笑臉，我卻流下了辛酸的淚：僅十多個用戶已經讓我厚著臉皮，嘗盡求爺爺告奶奶的滋味，若長期下去，我的自尊何在？尤其是想到還沒完成的指標，我就打定主意：“決不氣餒”。

為了盡快實現目標，我把眼光投向了國稅局。曾經在那里工作過幾年，對市場已有一定敏銳性的我，意識到該局還隱藏著巨大的商機。千方百計、幾經輾轉，我打聽到了幾個所長的電話后，壯著膽子給他打了第一個電話。因為移動通信公司已將該市場搶占，所以難度非常大。從此，我們開始了為期近1個月的電話聯系。期間我不放過任何一次機會，一方面，通過對以往工作的回憶和留戀拉近彼此之間的距離；另一方面，針對其特殊性為其量身定做方案，同時根據對方的要求十余次不厭其煩地修改和完善。最后，在我們見面正式簽協議時，他說：是你堅持不懈、誠懇敬業的精神打動了我。在他的大力支持下，我

在一個月內，先后與幾十個用戶成功簽訂服務協議。

在國稅局成功地打開第一個缺口之后，我乘勝追擊、以點帶面，先后與交通局等單位簽訂了服務協議，并在規定時間內，實現既定目標。

就在那一霎那，我突然明白了：在客戶面前，我就是電信，電信就是我！如果電信不做強做大，我的自尊又何在？為了電信的強大、為了我的自尊，作為電信人，此時此刻，又豈能臨陣脫逃？！想起組織上給予的關心和領導的激勵，我開始意識到，自己的努力，不再是為了證明個人的能力，做大做強企業，才是我永遠的目標！思想疙瘩解開了，我又開始頂著烈日、冒著嚴寒，晴天一身汗、雨天一身泥，穿梭在瓷都的大街小巷。抱著與電信榮辱與共和要盡自己的力量把事業做強做大的目標，幾年來，在營銷大客戶的同時，我還銷售電話卡很多張，提供售后服務無數次。好范文版權所有

回顧這幾年來的市場營銷工作，有苦、有甘，有笑也有淚！在市場的歷練中，我不僅得到領導、同志們以及用戶群最大的支持和認可，也使我找到自己人生新的價值。我想，是電信給了我這個盡情發揮自己潛力的平臺；是電信給了我這個充分體現自己人生價值的空間。

今年，我們迎來了前所未有的發展機遇，日益加劇的市場競爭，同時也給我們帶來了更加嚴峻的考驗。在新的形勢下，我將繼續發揚契而不舍、頑強拼搏的“四氣”精神，為中國電信的發展壯大，做出更大的貢獻！

電：您好，工號9527為您服務。請問你有什么需要嗎

客：媽的電信你這樣子啊！你寬帶愛給我切斷切斷啊！老子包年了你知道嗎？！你愛給我切斷切斷啊！***b!

電：呃??不是，不是這么說，先生。唉，我，這位先生我??呃，這, 這位先生，我真的不知道誰把你的網絡給切斷了，如果沒有別的事情的話??

客：媽的這樣子給我切斷掉啊！老子在抄股票你知道嗎？

客：老子在抄股票你知道嗎？！***的。這我損失，損失多少錢！你知道嗎？

電：呃，我，我不知道也。

客：***b！&#%&$#%&$@&！***小四眼的！老子包年了你知道嗎？

電：我真的不知道啊.客：***個^！你懂嗎？

電：不懂也。

客：%&#@！***b！媽的老子這邊抄股損失多少錢你知道嗎？！你給我斷掉網！你給我斷線掉啊！

電：我，我沒給你斷掉啊。

客：馬上給我恢復了！

電：啊？馬，馬上不了啊。我真的不知道誰把你家的網給切了啊。

客：***b！

電：呃?這位先生不要動不動就操??不要操好嗎？

客：***b！

電：呃，好，好，你繼續。

客：我所有qq都掉線，然后那個行情的那個交易軟件它跟我講，與主站的連接失去。你這個等于連了是沒有連！懂嗎？！你撥號撥上去了他*的是沒有上！懂不懂？ 電：這個我明白，但請問您是幾臺機子一起上呢？

客：我當然是一臺機啦！你以為我很有錢啊？！像你一樣買了四，五臺啊！

電：哎??你怎么知道我買了五臺電腦啊。呃??那一臺就一臺你不要那么激動好嗎？ 客：不要這么激動啊？我錢在里面損失你知道嗎？！我股票這邊沒操作，我錢在里面損失，你電信陪得起嗎？！***b！我幾十萬的錢在里面損失，你知道嗎？

電：那你就別抄股票呀，多沒個性。

客：你這樣子的寬帶給人家！媽的老子一年一千塊錢交進去，你這樣子的服務給我啊？！操爛***b啊！

電：啊好好好，那，那你告訴我你在哪個小區啊？

客：我沒有小區！

電：什么？！沒有小區！你媽勒個b老實點！哪個小區？！

客：老子金門社區這邊的。

電：金門社區？沒聽說過。

客：媽的，你這樣子的？你這樣子的網絡的？！說難聽點，***的連鐵通都不如啊！哪個通啊？）你個^叼通啊！***b呀！三天兩頭給我搞成這樣子啊！這幾天他*的有一次，沒有，明明沒有故障！你電信的人來上門說，這個，這個，這個叫什么你這邊的寬帶有故障啊？被我他*的臭罵啊！***的！你這不是沒

事找事！你現在出了問題了，你這又不上門了！小^叼毛一個人都沒有！

電：我是聽明白了，你是白癡啊？那你還不去找那個人，你把他臭罵了，那他肯定不爽，不就把你網給切了啊。

客：我現在反悔了！

電：你現在反悔有個p用啊！切你網那個人今天休息啊。

客：我現在不能用了！

電：不能用就不要用啊！奇怪。

客：你自己他*的，人家沒有病的時候，你亂上門，是不是？我他*的有病了你又不上門了！什么意思？

電：那，那要看你得什么病啊？你個老b的！你他*的得個非典加艾滋，誰敢上門啊！客：***的！

電：干你娘兒的！嘴巴放干凈點啊！

客：怎么樣？！

電：叫你嘴巴放干凈點！

客：怎么樣？！

電：怎么樣？你想我怎么樣啊？

客：拿刀來捅我吧！

電：桶你？捅jb捅捅bb蛋啊？

客：有沒有你這樣子沒素質的！你這種素質怎么做機啊！老子打到工商局告你！跟你說！

電：去！去！去！快去！快去！快去！我現在就把工商局電話線路全部切斷，你去啊！客：你是不是人變的，不是人養的！

電：你個操b，老子昨天剛剛跟女

朋友分手，今天心情很差，我跟你說！你個老b打的還真是時候啊。媽勒個b的！我***，你他媽找罵！媽b呀！媽b網絡斷就斷，你他媽唧唧歪歪唧個p啊！***！你他媽沒事找事抄股票吃飽撐著現在網絡不好你他媽活該啊！我***！客：你給我這樣子的服務啊！

電：什么服務？好！好！好！那我現在就他*的給你這個老b他*的服務一下，你他*的告訴我你寬帶連接他*的有沒有什么他*的“678”或者他*的“691”這樣的故障！他*的！客：什么叫“678”！6什么^！媽的！

電：那你他*的電腦有什么他媽提示關于你家他*的網絡連接啊？

客：沒有提示！有提示老子也不告訴你！

電：我去***！

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電：什么？什么？什么？***的！你電腦有沒有重啟啊？

客：我已經重啟了。

電：那怎么樣啦？你個鳥人！

客：我已經重啟，現在還沒登進去！

電：登進去！你沒登進去你他*的說個p呀！

客：重啟要不要時間呢？你還當作，像，像人吃飯一樣。人吃飯也要消化！

電：你個老b還要消化啊！

客：他這邊說錯誤“678”，遠程計算機沒有反應。

一個！你他媽網卡燈有沒有亮啊？

客：網卡燈？

電：噯，媽的。

客：我看不到網卡燈。

電：看不到啊？在你屁股后面！智障！，落到后面去了??

電：落，落，落到后面去。干！慢慢看！個b！

客：有在亮！有在閃啊！

電：有在閃你就讓它閃啊，大驚小怪的。

客：太糟糕了你這個服務，實在太**了！

電：這位先生，什么樣的客戶就有什么樣的服務。我9527為您這種人服務呢?? 客：趕快給我賠償

電：你他*的講話了講話，嚇我一跳！我***的！還賠償？老子他*的陪你聊了這么久，你他*的，還問我賠償！我你媽勒個b！你他*的是小時候受過刺激還是他*的腦子進大便啊？！媽勒個b的！老子水喝多了去下廁所，等一下！

客：不能等！

電：什么？！不能等？！膀胱爆了你賠呀？！神經病

時間一晃而過，彈指之間，2014年已接近尾聲，過去的一年在領導和同事們的悉心關懷和指導下，通過自身的努力，在工作上取得一定的成果，但也存在諸多不足，回顧過去的一年，現將工作總結如下：

我是今年3月份來到電信工作，剛來的時候，被分到商務領航中心學習，正逢那時網吧安裝全球眼視頻監控，從那時接觸網絡視頻監控，對他的結構就產生比較濃厚的興趣，在通過師傅們的教導和自身的學習下，現在已清晰的了解了他的構造和組成。

在不斷提升和學習技能的同時，也參與了項目管控工作，從以前跟著師傅學和做，感覺做工程并不是很困難，但是，當自己親手去做一個項目時，才知道這其中的點點滴滴，不是一句兩句可以說的清楚，就拿木材檢查站視頻監控這個項目來說吧，雖然監控點不多，技術也不復雜，但真的做起來，需要考慮的事就很多了，前期的現場勘察，與客戶的溝通，與省公司的協調，一樣都不能少，一樣看似簡單的問題，考慮的方面就很多了，什么事先解決，這件事怎么做，需要做哪些準備工作，都是需要考慮的，在經過幾個月的準備工作，檢查站的項目于這個月開工了，按目前施工情況來看，還算順利，當前的問題就是怎樣與施工隊溝通，解決施工過程中

遇到的問題和困難，加快施工進度，爭取在規定時間內完工。

總結了一下工作，盡管有一定的進步，但在一些方面還存在不足，比如創造性的思路還不是很多，有些事情做的還不夠完善，有待于在今后的工作中加以改進，在新的一年里，我將努力改正過去一年中的不足，努力使工作效率和能力進入一個新的水平。

公司人力資源部：

您好！

很遺憾這個時候我向單位提出辭職。不知不覺來到電信局也兩年多了，單位的氣氛就和一個大家庭一樣，同事和領導都對我很好，在這里學了不少東西東西。

在這段時間的工作中，我確實學習到了很多東西。然而在工作上感覺沒什么建樹。我開始思索，我是否適合這份工作。我覺得自己付出太少，不能心安理得地拿這樣一份薪水，不過我又向往得到高薪，來緩解未來生活的經濟壓力。

我也很清楚這時候向單位辭職對自己是一個考驗，單位正值用人之際，目前許多業務正如火如荼地發展中，所有的前續工作在單位上下極力重視下一步步推進。也正是考慮到單位今后在各個項目安排的合理性，本著對單位負責的態度，為了不讓局里因我而造成失誤，我鄭重向電信局提出辭職。

離開電信局，離開這些曾經同甘共苦的同事，確實很舍不得，舍不得同事之間的那片真誠和友善。

但是我還是要決定離開了，我懇請單位原諒我的離開，同時解除與單位的勞動合同。

祝愿電信局蒸蒸日上！

此致

敬禮！