第一篇：中國電信省分公司社會渠道網點服務規范

中國電信省分公司社會渠道網點服務規范

中國電信Pro公司社會渠道網點服務規范

目錄

一、規范目的......................1二、適用對象......................1三、服務規范......................1四、服務規范檢查方法......................4五、其他說明......................4一、規范目的為提升中國電信Pro公司社會渠道代理網點的服務形象和服務能力，擴大網點知名度，提高社會渠道網點的信譽度和美譽度，做到規范行為、規范受理、規范儀容、規范語言，做到有范可依，執范必嚴，違范必究，達到整體企業及社會渠道網點的公眾性，特制定本規范。

二、適用對象

本規范適用Pro電信社會渠道網點，即中國電信合作營業廳、中國電信專營店、中國電信代理店、中國電信代理服務點、中國電信校園體驗店、中國電信專業賣場等代理網點營業場所及服務人員。

三、服務規范

(一)營業人員儀容儀態

1.保持面容干凈，女營業員頭發要梳理整齊，發型美觀大方，臉部宜化自然淡妝，忌濃妝艷抹，忌涂抹濃烈香水，男營業員不/

4得留胡須和長發；

2.保持手部的清潔衛生，不留長指甲，不涂鮮艷的指甲油。

3.營業人員上崗時，要求端正地佩戴工號牌，穿著大方、得體，以純色為基色，上身穿淺色上衣，下身著深色裙子或褲子，不奇裝異服，不佩戴夸張飾物。

4.營業人員應保持自然的微笑，精神飽滿，自信大方，舉止端莊、大方、文雅。

5.坐立時背要挺直，不趴在桌上或倚在椅子上和客戶交談或處理業務，站立時雙手自然下垂，不要倚靠旁邊物體，走動時雙臂應自然擺動，不要左右搖擺。在營業場所可快走，不要跑動。

6.說普通話，忌使用地方方言；吐字清晰，聲音洪亮。

7.手勢要簡潔明快，動作不宜過多，也不宜過大、過猛。與客戶說話忌伸出食指指點對方。

8.營業人員在為客戶辦理業務或同客戶對話時，眼睛要正視對方，目光親切坦然，熱情友好，忌斜視、上下打量、左顧右盼。

9.營業人員上崗期間應精神飽滿，面帶微笑；在客戶因某些原因不滿時，應耐心主動向客戶解釋或道歉，忌緊鎖眉頭或有不耐煩的表情或語言。

(二)前臺服務規范

1.營業人員在現金收款時要做到唱收唱付。

2.營業人員須做到“三聲三笑”：客戶到時有微笑的迎接聲，客戶遇到疑難問題時有微笑的解答聲，客戶離開時有微笑的送別

聲。

3.營業人員在業務受理或回答咨詢過程中要執行“首問負責制”，耐心、準確地為客戶解答疑問。

（三）行為規范

1.在營業區域內需輕拿輕放。

2.不得在營業區域內大笑、大聲叫人、爭吵、打鬧、聊天，即使是正在談工作，見到客戶進來應停止談話，立即為客戶服務。

3.不得在有客戶的區域做出打哈欠、摳鼻孔、挖耳、剔牙、剪指甲、搔頭皮或身體、吹口哨、哼歌、打瞌睡等不雅的舉止。

4.不得在營業區域內吸煙、會客。

5.不得在客戶面前用食品、吃、喝等。

6.不得打斷客戶的談話。

7.工作時間內不要接打私人電話，不要翻閱與業務無關的書籍、雜志，不要在電腦上玩游戲或調試與工作無關的程序。

8.愛護營業廳公用設備，禁止不按規范操作電腦、復印機、空調等，如人為損壞需按價賠償。

9.受理員班內不得無故擅自離崗、躥崗，確需離開柜臺時，應先告知負責人或值班經理，經批準后，向客戶道：“對不起”并請另一位受理員繼續接待，然后在柜臺前放置“暫停辦理”的牌子方可離去。

（四）服務用語

男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐。當無法確認客戶婚姻狀

況時，年輕者可稱為“小姐”，年紀稍長者可稱為“女士”。

歡迎浯：您好，歡迎光臨。

問候語：您好／早上好／下午好／晚上好。

道別語：再見／請慢走／請走好。

征詢語：有什么需要嗎？／有什么可以幫您嗎?／我可以幫忙嗎?／請問您需要辦理什么業務?／我的解釋您滿意嗎?

答應語：好的／是的／馬上就好/很高興能為您服務／我會盡量按照您的要求去做／這是我們應該做的／不要緊／沒有關系。

道歉語：對不起/很抱歉／請您諒解／這是我們工作的疏忽。答謝語：謝謝您的夸獎／謝謝您的建議／多謝您的合作。指路用語：請這邊走／請往左(右)邊拐。

（五）服務環境

營業網點外環境、VI標示與室內陳列標準要求見附件二《中國電信Pro公司VI與陳列整改工作指導意見》。營業服務設施見中電信P?2008?300號《代理商管理規范》。

四、服務規范檢查方法

神秘客戶實地抽查代理網點服務規范、環境情況，每發現一處不規范扣0.5分，扣完為止。

五、其他說明

本規范自下發之日起實施，各分公司要下發本到代理網點盡心培訓，嚴格執行。

第二篇：中國電信社會渠道實名制規范承諾書

中國電信社會渠道實名制規范承諾書

根據工信和信息化部《電話用戶真實身份信息登記規定》（2013年9月1日起實施）規定，為規范社會渠道所涉及電話用戶真實身份（簡稱“實名制”）信息登記活動，特提出如下要點。

一、本規范適用于針對全國范圍內與中國電信各級公司簽訂電信業務代理協議、在授權范圍內代表中國電信從事各項電信業務銷售和服務的各級代理商、合作伙伴（統稱“代理商”）。

二、用戶（除特別說明外，指個人用戶和單位用戶）辦理以下任一項業務（統稱“入網業務”）時，代理商均應當按照國家規定和本規范要求等級用戶真實身份信息：

（一）固定電話（含寬帶，以下同）裝機、移機、過戶；

（二）移動電話（含無線上網卡、以下同）開戶、過戶業務；

三、實名制審查工作要求

3.1個人用戶自行辦理入網業務時，代理商應當要求用戶出示下列有效證件之一：

（一）居民身份證、臨時居民身份證或者戶口簿；

（二）中國人民解放軍軍人身份證件、中國人民武裝警察身份證件；

（三）港澳居民來往內地通行證、臺灣居民來往大陸通行證或者其他有效旅行證件；

（四）外國公民護照；

（五）法律、行政法規和國家規定的其他有效身份證件。

3.2單位用戶由本單位員工作為經辦人辦理入網業務時，代理商應當要求用戶出示下列有效證件之一：

（一）組織機構代碼證；

（二）營業執照；

（三）事業單位法人證書或者社會團體法人登記證書；

（四）法律、行政法規和國家規定的其他有效證件或者證明文件。

單位用戶辦理入網業務的，還應當出示經辦人的有效證件和單位的授權書。

3.3用戶委托他人辦理入網業務的，除用戶的有效證件外，代理商還應當要求委托人出示委托的有效證件（受托人應為個人，其身份證件應遵守第3.1條要求），并提供用戶和受托人的真實身份信息。

3.4用戶拒絕出示有效證件，拒絕提供其證件上所記載的身份信息，冒用他人的證件，或者使用偽造、變造的證件的，代理商不得為其辦理入網業務。

3.5代理商查看用戶、受托人證件原件的同時，應當在業務受理系統中如實登記證件類別以及證件上所記載的姓名（名稱）、號碼、住址信息，復印證件的應在復印件上注明代理商的名稱、復印目的和日期并妥善留存，留存期限為向用戶提供電信服務期間及終止服務后兩年內。

3.6代理商對在提供服務過程中登記的用戶信息、留存的用戶資料負有完全的保密義務，不得泄露、篡改或者損毀，不得出售或者非法向他人提供，不得用于提供電信服務之外的任何其他目的。

四、其他

4.1本規范自2013年9月1日起生效。

4.2本規范自生效之日起自動成為代理商與中國電信各級公司之間電信業務代理協議的附件，與電信業務代理協議具有同等法律效力。

4.3本規范自生效之日起自動替代電信業務代理協議及其他文件（包括但不限于中國電信已有業務管理規范文件）關于實名制工作的要求，代理商應當按照本規范要點開展電信業務實名制工作，接受貴公司的監督與管理。

承諾人

公章

日期：

第三篇：中國電信岳陽分公司啟動社會渠道

中國電信岳陽分公司啟動社會渠道“加固”工程

2009-2-25 16:05:09

上星期，岳陽市楊樹塘一個新建的電信綜合業務代辦點負責人楊芳，順利地領到了中國電信岳陽分公司為她配置的營業電腦、移動手機等終端設備，她高興地對記者說，今天搞電信代辦，產品齊，服務周，有市場，有賺頭，“沒后顧之憂啦！”

從農歷正月初三開始，岳陽分公司就社會渠道建設進行了專題研究和部署，提出用真材實料，夯堅固基礎，全面啟動社會渠道“加固”工程。根據目前的企業實際，大家深刻認識到，企業應該與社會合作發展，應該將社會渠道建設作為企業經營的一個重點，走共生共榮之路。該分公司推出了社會渠道“一個手冊統領，六條標準建設，五項制度管理，四類政策養護”政策，并在十多天的強化執行中，收到了實效。一個手冊統領，這個手冊就是岳陽電信社會渠道工作手冊，在手冊中，詳盡提出了社會渠道的6條建設標準，一是社會渠道分類分檔標準，二是新建網點申請流程和新建網點審批標準，三是新建網點補貼申請、審批標準，四是新建網點裝修及硬件配置規范硬件驗收評分標準，五是代辦代維協議標準，六是IT渠道建設要點軟件驗收標準和培訓計劃；同時，還規定了五項制度管理，社會代辦點承諾書、個客經理幫扶聯系對應表及幫扶內容、網點經營服務能力考核細則、終端上柜要求與鋪貨流轉辦法，退出機制與標準；該分公司還就渠道的正常發展提出了四類養護政策，一是傭金標準與發放流程即支局與社會代辦點雙計雙考辦法，二是近期營銷政策配比與代理商鼓勵，三是服務保障基金辦法，四是社會渠道競賽辦法與評選明細。在工作標準的制訂上，該分公司提出，要對標其它運營商先進的管理方式，以建合作廳為主，逐步推進專營店和代理店建設，舊點改造同步推進，務必達標，縣級分公司社會渠道對綜合信息服務站鋪貨分點對應，有手機信號的大型鄉鎮必須建立社會渠道。據悉，岳陽分公司2009年將在現有代辦網點231個（不包括農村統包點）的基礎上增加200多個，總計代辦網點將達到450個，從而極大地延伸中國電信在本地網的服務觸角。

（張小章 《湖南郵電報》）

第四篇：中國電信社會渠道經理能力提升課程

移動在渠道發展方面經營多年，一直是一家獨大、競爭對手非常弱小的局面，可謂具備獨天得厚的優勢。但是從2010年開始，3G時代，電信、聯通對于渠道建設日益重視，積極投入大量人力物力資源進行渠道維護與拓展建設，加之移動在三家運營商中的網絡和終端優勢不在的形勢環境、競爭白熱化的趨勢環境，都給中國移動帶來了全新的挑戰。因此，重新定義渠道管理經理的崗位勝任力模型，提升渠道管理人員的職業素質、管理能力、營銷能力，成為移動渠道建設發展環節的重中之重。

針對XX移動公司渠道經理能力現狀，結合移動渠道發展深耕細作、精細化營銷的理念和戰略，本課程旨在對渠道管理人員清醒意識到渠道建設的重要職能及戰略意義，清晰渠道運營管理的基本理念及思路，明確三大類型渠道的定位和建設方法，提升渠道開拓與管理評估能力、區域選址與規劃能力、促銷策劃與活動指導能力、培育和管控渠道商的能力、幫助渠道商們提升銷售業績能力等方面做具體培訓和訓練。渠道經理的工作現狀：

二、課程解決思路及課程目標:

三、課程特色

★ 老師擁有多年來多針對通訊運營商渠道線條的深入培訓及輔導經驗、渠道升級的咨詢輔導項目經驗，對于目前運營商社會渠道現狀與發展趨勢、渠道經理狀況有深入的了解和透徹的分析,例如渠道經銷商們最希望渠道管理者能幫助他們： ※ 給予有意義、有水平的溝通——溝通做生意之道，如何能夠多賺錢； ※ 給予提升業績的指導能力——對營業員銷售技巧的培訓和指導訓練、定期對代理點出具有效的促銷策劃方案，幫經銷商提升業績；

※ 給予店面的指導——對經銷商店面的設計提出專業的指導，能夠幫助經銷商打出品牌，擴大經營，做移動的一級經銷商；

※ 給予管理的支持——經銷商的管理水平有限，人員流動率比較高，希望渠道管理員能夠提出一些建議幫助老板留住員工、管好員工。

★ 老師對移動2011年移動渠道發展的戰略目標有著充分的理解和分析，并將其融入貫穿到培訓課程里面，課程中充分運用大量的本地代理點的視頻、圖片進行沙盤模擬實戰教學，結合現場輔導、組織策劃行動等一并實施：

例如XX移動將提升存量份額和新增量份額及數據業務，如以MM等互聯網應用、TD手機、G3客戶數等作為2011年主要戰略任務目標，鄭老師的課程按照項目形式，授課+通關考試+實戰輔導結合，培訓展開就將此任務目標和渠道管理人員的能力提升培養全面結合起來，在課程中組織學員根據老師提供的幾個重點內容制定策劃案、行動計劃。留作業進行觀察和跟進，后進行輔導點評、改進，引進教練技術到課程中。讓學員上課后就可以直接用在工作中，并出業績。

四、授課對象

? 渠道經理/渠道管理員

五、培訓用時

2天（每天6—6.5小時）

六、授課方式 講授 + 案例學習+ 分組討論 + 點評修訂 + 總結分享 + 制定行動計劃。30%理論講述+40%案例研討和制定方案+20%視頻賞析+10%總結、點評、糾偏，使學員在完成一個個任務中體驗和成長，幫助學員加深對課程內容的認識和理解，而所有的練習均以渠道管理工作的真實案例，以及學員分享的當地實際案例與問題為基礎，使學員在課堂上就可以總結出一套針對自己實際工作的渠道管理實戰技巧，從而成為聯通需要的渠道管理高手。

七、課程要:

第一部分：全業務轉型下的渠道管理人員能力模型 單元一：“終端致勝，渠道為王”的戰略意義

1）3G全業務信息化時代渠道轉型的戰略意義與價值分析 2）渠道管理的基本理念與創新思路 3）移動渠道管理人員的轉型與重新定位 4）移動渠道經理的能力勝任力模型

單元

二、移動成功的渠道運作模式雛形

1）

移動某地市成功的渠道運作案例 2）

渠道經理的工作困難分析

單元

三、移動三大類型渠道的未來發展趨勢

第二部分：全業務轉型下的渠道經理的“新三國演繹” 單元一：銷售制勝——體驗式銷售技能提升

環節一：司馬懿帶兵

1）G3業務和增值業務的四個特性 2）客戶對于3G新業務的心理需求分析 3）如何培養用戶的新業務使用習慣 4）客戶人群購買模式分析

5）EFABC法則在產品推薦中的應用

6）演示輔導中FASTR體驗法則——全方位多角度的體驗技巧

模擬小組體驗：3分鐘銷售某種產品

環節二：學會做教練

模擬練習：輔導體驗式營銷練習動作考核：體驗式營銷教練輔導技巧

單元二：忠誠度的培養——渠道升級改造（優化）

環節一：劉備智慧——對經銷商的人性把握

1）Lifo性格測試

2）4種性格的渠道管理溝通風格 案例模擬：張老板怎么了？ 3）經銷商的需求分析與挖掘 4）經銷商的困難與需求關系 環節二：對經銷商的經營方式的把握

1）不同型格的經營方式 2）不同型格的管理方式 3）客戶關系的深耕細作 環節三：渠道升級運動

1）VI與店面升級 2）數據分析與營銷策劃 3）策劃活動覆蓋率

4）純凈店面（擠走競爭對手）環節四：學會做教練

模擬練習：店鋪升級改造思路及話術 動作考核：輔導代理商店鋪升級技巧

單元三：渠道管控和指導能力——渠道的管理核心

環節一：孫權霸氣——自我信心樹立

1）渠道管控與自我性格分析 2）渠道管控下的渠道布局優化 3）清理渠道三板斧

尋找優質代理商 ?

儲存優質代理商 ?

清洗劣質代理商

案例分享：移動某地市渠道網點布局分析

環節二：渠道促銷策劃——給代理商信心 小組競賽：區域渠道促銷策劃整體方案

環節三：渠道貼心服務——做個“孔明”式的渠道經理

1）為代理商制定《服務手冊》

2）為代理商制定統一的《促銷策劃POP》 環節四：學會做教練

模擬練習：遇到這樣的代理商你該怎么辦？ 動作考核：促銷POP制作

第五篇：中國電信社會渠道建設探索

中國電信社會渠道建設探索

隨時4G 牌照的正式發放，中國移動的4G業務發展進入高速發展通道，2014年6月27日，工信部再次向中國電信和中國聯通頒發了TD-LTE/LTEFDD混合組網試商用經營許可，中國電信、中國聯通兩家運營商分別獲許在16個城市展開試點，同年8月、12月，工信部再次擴大了兩家企業的試驗范圍，累計達56個試點城市。這一系列的舉措，標志著中國已進行4G時代，這也對中國電信的營銷渠道提出了新的要求。因此加快社會渠道建設，提升渠道銷售服務能力成為中國電信各級企業當前及今后的重點工作之一。

一、社會渠道的定義和作用

社會渠道是指以代理、代辦電信運營商業務為主同時以銷售手機終端為主的各級各類社會渠道，根據渠道體現的主營領域，分為終端社會渠道和業務社會渠道。終端社會渠道主要指以銷售移動手機為主的社會渠道；業務社會渠道主要指以代理代辦電信運營商業務為主的社會渠道，包括合作營業廳、專營店、代理店與代理服務點等。

隨著運營商自有渠道不斷出現運營成本增加、管理效率低下、產能減少等問題，為了改善這一狀況，運營商開始逐步開放渠道合作，廣泛尋求社會合作商，這些合作商憑借其覆蓋面廣、合作模式靈活、管理簡單、積極性較高等優勢迅速成為運營商拉動用戶入網的主力軍。

二、中國電信社會渠道現狀及存在的問題分析

（一）社會渠道面臨中國電信內外部競爭壓力。對標友商，中國電信的CDMA2000制式為專機專卡，在4G時代，中國電信雖推出全網通品牌，但為了向下兼容，終端的制式同樣還是有所區別，在一定程度上造成移動業務的發展艱難。特別是在2014年運營商銷售費用壓降之后，國資委對通信運營商的銷售費用的使用提出嚴格的管理措施，迫使移動、聯通將大量閑置銷售費用在城市、農村重要集鎮大規模建設自有網點，從而進一步對電信社會渠道網點智能機、移動業務發展造成壓力。

對于電信內部，同樣也面臨競爭。一是來自承包廳的壓力。中國電信有大量的自有物業，通過近幾年的發展，基本都建設成為自有營業廳，這些自有廳的優勢非常明顯，這是因為他們有固定的客戶群，再加上用戶接受服務固有的習慣、對自有廳的認知認可等因素，讓社會渠道與他們搶奪客戶資源時，社會渠道劣勢明顯，不利于社會渠道的生存與發展。二是來自于直銷人員的壓力。中國電信的直銷渠道建設最早，在移動業務發展初期對中國電信起到了關鍵性的作用，但在移動業務發展到一定階段之后，直銷渠道與社會網點爭利的現象屢屢發生。

（二）代理商合作態度謹慎，渠道建設難度大。目前，超過80%以上的有經驗的社會渠道已與中國移動或者中國聯通簽訂了排他性合作協議，渠道代理商擔心與電信合作后會受到中國移動制裁，合作決定較為謹慎。此外，通信終端銷售核心商圈各地段房屋資源緊缺，房租又日益見漲，代理商認為電信終端銷售量和業務發展提成尚不能為其帶為豐厚利潤，故保持觀望，不急于進行合作。

（三）缺乏對社會渠道的規范化管理。社會渠道零售店面銷售人員的服務質量直接影響客戶的滿意度，也直接影響到社會渠道的業務銷售。社會渠道的規范化管理明顯不足，渠道進貨流程也不正規，零售店面不能得到廠家的銷售支持（物料、銷售補貼政策、現場柜臺陳列、終端銷售賣點方面的支持），也影響一定的終端銷售量

三、社會渠道管理及銷售服務能力提升措施

（一）明確定位社會渠道的作用，合理規劃管理。（1）提高市場銷售能力，確保用戶量及收入的增長。在不違反基本政策的前提下，鼓勵社會代理主動營銷、創新營銷，做好用戶的入網營銷工作。（2）提高運營效率，實現業務及服務品牌的提升。公司對社會渠道進行統一管理與指導，各級社會代理首先要保證統一形象，努力實現標準化服務，避免因形象不一給用戶帶來混淆和誤解。

（二）通過機制創新，調動渠道經理的積極性。（1）明確渠道經理的職責，明確渠道經理就是負責其所屬營業部社會渠道的建設和運營，全面做好支撐幫扶，將社會渠道從低效網點變成有效網點，將有效網點提升為高效網點，使高效網點持續提升。（2）做好渠道經理隊伍的日常管控。強調渠道經理通過技術手段針對網點做好在線的業務支撐，同時要求渠道經理加強巡店管理，要重點關注低效網點。（3）完善渠道經理的績效考核。按所管理門店的性質、效能實行動態考核。

（三）保證業務發展質量，加強社會渠道考核管理。首先要嚴格評定代理等級，做好等級劃分。社會渠道按照綜合考核得分進行等級評定，遵循動態管理原則，社會渠道等級與傭金核算直接掛鉤。其次還要進一步明確社會渠道的考核指標。社會渠道考核指標應包括“業務發展指標”、“價格體系維護指標”、“客戶服務質量指標”、“新業務使用率”等核心指標。

（四）提高服務水平，加強社會渠道滿意度管理。滿意度管理包括為社會渠道提供：服務支撐、培訓支撐、品牌支撐、宣傳支撐、促銷支撐、系統支撐等幾個方面的工作。應通過加強服務支撐和情感維系等軟性工作，提升渠道管理軟實力，提高渠道經銷商非傭金滿意度，進而提高其忠誠度。

在通信市場已趨飽和的今天，要讓社會渠道取得實質性的突破，提升市場份額，電信運營企業必須轉換觀念、勇于創新，同時要兼顧企業效益和社會效益。社會渠道網點的建設要遵循市場規律，渠道數量與質量需要整體市場地位相一致，采取有針對性的傾斜政策，重點關注其生存和發展問題。通過強化管理，關注渠道沖突，幫助社會渠道及時解決熱點和難點問題，實現多方共贏，打造品牌效應，確立中國電信的市場地位。