第一篇：網點規范服務的心得

網點規范服務的心得

前段時間在市分行進行了禮儀規范化服務的培訓，通過這次培訓使我深刻的認識到禮儀培訓的重要性。

中華民族素有“禮儀之邦”的美譽，禮儀可以很好的將一個人自身素質和整個銀行的素質的高低體現出來，從另一方面來講有好的形象，好的素質的人更可以得到別人的信任。試想一個對于生活悲觀失望的人，一個憤世嫉俗的人，怎么會注意到自己的儀表，怎么會有微笑的心情，一個連對客戶提出的問題，對面對工作的壓力都沒有信心承受的人，又怎么會笑的出來呢？所以我們要綻放出發自內心的微笑，因為微笑具有穿透心靈的力量，能夠冰釋所有的哀怨與愁苦，微笑著接待每一位或善或兇的客戶，微笑著迎接每一個晴或雨的日子。

那次培訓在周艷姐的教導下，我明白了氣質是自信的表現，只有有自信的人才會顯得更出色，才會更美麗。自信的人是發自內心的氣質的美。讓人相信和信賴。

接下來，就是一個月的時間的蹲點，發現了我行很多的不足和需要改善的地方，在我們平時的工作中我們有很多地方都做的不到位，從小小的鞠躬到文明用語，似乎都有太多的忽略，比如沒有雙手遞憑條，面無表情，沒有使用規范化服務用語，還有服裝不統一等常見問題。

后來經過耐心的勸導下，經過幾天的培訓和領導的嚴格要求下，經過一場從身體到思想上的一次徹底洗禮，作為一個服務人員，大家都很嚴格的要求規范自己的服務言行，做了很大的改善很大的進步。并且大家都表示在今后的工作中，微笑的聆聽客戶的來電，耐心的解答客戶的請求，用一顆健康的心態來面對我們的客戶，微笑的面對我們的客戶。用一顆健康的心態來面對自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造郵儲銀行良好的服務品牌形象，使我們的禮儀禮節和良好的服務能夠給新老客戶留下美好的印象，爭取做到一名優秀的郵儲銀行服務人。

在今后的工作中，我會用一顆真誠的心真誠的態度去面對每一位客戶，用真心得微笑去迎接每一天，竭誠所能為郵儲銀行作出自己的一份貢獻！謝謝！

第二篇：網點文明服務心得

網點文明服務心得

隨著金融業競爭的日益激烈和客戶需求的多元化，網點文明服務已成為金融業贏得社會信譽的主要條件、爭取客戶的主要方式、對外競爭的主要手段、取得盈利的主要途徑。網點文明服務是中行為提升全行網點文明標準服務水平,加快營業網點轉型步伐,加速人力資源整合,改善客戶體驗,提升全行自主品牌形象的重要舉措。

員工形象是中行的第一“門面”。柜臺是銀行與客戶面對面溝通的橋梁，是客戶真正熟悉中行的開始，整齊統一的著裝,端莊的儀表讓人耳目一新,優雅的姿態,親切的微笑,溫馨的話語,熱情的接待,專業的服務，會給顧客留下一個良好的第一印象。網點文明服務工作是靠全體員工每個人的力量凝集在一起來完成的，大家統一規范的服務質量，增加了我們與客戶的溝通，拉近了與客戶之間的距離，我們也得到了客戶的信任和肯定，更增強了我們對提高服務的信心。

網點文明服務讓我感受到了,服務就如同照鏡子,我們對客戶的微笑,對客戶的尊重,真正受惠的是我們自已,客戶的滿意能讓我們快樂的工作,每天都有一份好心情.同時,通過學習,更能激發我們不斷地完善自我,超越自我,使自已的服務更標準,更規范,更專業,這也是我們在為自已創造一筆人生的財富。人的一生何其短暫,當我們老了的時候,回顧起自已的工作歷程,希望工作給我們留下的不僅僅是冷冰冰的存款數字,還會有如同朋友般的客戶,如同家人般的同事讓我們感覺到的溫暖。

網點文明服務同時也要求我們在辦理業務時，要有嫻熟、準確、高效的業務技能，這樣不僅能增強顧客對中行的信賴感，更重要地是能夠反映中行員工隊伍的整體素質，增強中行的社會知名度和社會地位。

網點文明服務還要求我們要根據不同客戶的需求，主動、熱情、耐心地介紹本機構開辦的金融業務品種，在向顧客介紹業務時語言簡單清楚，避免使用專業名詞，令客戶不易理解，講解時語氣要肯定、準確、突出業務的性質和特點。我們應本著顧客永遠是對的，我們永遠存在不足的思想，站在幫客戶理財的角度做好耐心、細致的講解，讓他們親切地感受到你就是他們的貼心人，中行是可信賴金融機構。

窗口服務的工作讓我每天面對很多客戶，我的一言一行不光代表著個人的修養，更代表著中行的形象。由于工作中充滿著偶然性和變化性，網點文明服務的管理是沒有止境的，所以我們需要學習的東西還有很多很多。“對于中國銀行我只是一名普通的員工，但是對于客戶，我就是中國銀行”，我們要真正做到愛行如家，積極地維護集體榮譽，并在工作中常常提醒自己：“善待別人，就是善待自己”。

第三篇：網點服務規范標準化流程

網點服務規范標準化流程

一基本流程

（乙方）接收訂單信息→→→安排車輛提貨→→→干線運輸→→→支線運輸→→→安裝

→→→售后服務

乙方接收甲方訂單信息后，根據甲方要求，安排車輛到指定地點提貨、開始計算時效，按集拼形式進行干線運輸，到達目的地城市后，聯系甲方顧客進行預約送貨（預約安裝可同時進行），完成支線運輸，并提供后續售后服務。二訂單信息交接

1、乙方的指定接單人須于雙方約定的時間節點接收甲方委托信息并在30分鐘內確認回復。

2、約定截單時間為周一至周日（節假日不休，春節除外）17:00。

3、加急訂單約定：訂單中注明加急。對于不同區域的加急訂單，雙方單獨約定配送時限。

4、協議中無運作價格的訂單，甲方通知乙方臨時議價。乙方在當天12:00點前接到甲方指令，須在當天16:30前向甲方提供報價；12:00后接到的指令，須在次日11:00點前向甲方提供報價，乙方不得惡意報價（遠超過市場價格）。

5、訂單信息包含：提貨地址及聯系人、貨品信息（體積、重量等）、服務內容（包裝、安裝 等）、送貨地址及收貨人、是否加急等。三車輛安排及提貨時效

1、乙方在當天11：00前接到運輸單據且要求當天提貨的，則須安排當日提貨并發出；其他 的單據，乙方須在第二天完成提貨并發出。

2、加急訂單約定：即在11:00—17：00訂單中，要求當日提貨并發出的，訂單中額外注明 加急。對于不同區域的加急訂單，雙方單獨約定配送時限。

3、協議中無運作價格的訂單，甲方同意乙方報價后，乙方在24小時內須提貨發出。對于加 急訂單，則在12小時內須提貨發出。四 干線運輸

1、乙方提貨完畢后安排車輛進行干線運輸，干線運輸耗時計入時效時間內。干線直送甲方顧客的，乙方須在到貨前至少1天聯系甲方指定收貨人預約送貨，并完成有效簽收（簽收參照第五項第3條）。

2、乙方不可將貨物倒放、斜放、大壓小、重壓輕等違規裝載，不可進行野蠻裝卸。2 五支線運輸及安裝

1、需支線運輸的訂單，在貨物到達乙方支線站點后，乙方服務人員應聯系甲方顧客約定送 貨及安裝時間。以甲方顧客簽收貨物時間為標準，周一至周日（春節除外）08：00---20:00屬于正常送貨及安裝時間。顧客要求非正常送貨及安裝時間的，已方需得甲方同意后執行。

2、無需安裝的訂單，乙方僅需聯系甲方顧客進行預約送貨。

3、乙方與甲方顧客交接時，乙方有義務提醒甲方顧客對貨物外包裝完整程度進行確認并簽 收。乙方同時應檢查簽收對象是否與甲方提供的模板或甲方指定的核對資料一致，如不一致則簽收無效。簽收的內容包括收貨人姓名、數量、到貨時間（具體到小時），如有涂改必須有收貨人的簽字或簽章。

4、乙方不可將貨物倒放、斜放、大壓小、重壓輕等違規裝載，不可進行野蠻裝卸。六售后服務

為了更好地完成甲方的委托事宜，提高甲方及甲方顧客的滿意程度，乙方為甲方及甲方顧客提供的各種服務。詳情見附件四《售后處理規則》3

2.1對甲方指定的收貨客戶，乙方在貨物送達后1周內向甲方提供返單原件（特殊返單要求以甲方通知為準），且最遲應在每月

20日前將上月收貨人有效簽收的單據全部返回甲方，未按甲方要求提供的，甲方有權要求乙方支付元/單的違約金。

2.2對甲方書面或郵件知會的特殊業務回單需求，乙方應按甲方要求及時提供。未按甲方要求提供的，甲方有權要求乙方支付元/單*月的違約金。

3、接收訂單信息后，乙方應向甲方提供貨物跟蹤記錄表，記錄貨物全程情況，每日以郵件等書面形式發給甲方對接人。

4、對于客戶拒收產品，乙方應在客戶拒收之日起2天內向甲方書面上報拒收情況，否則甲方有權要求乙方支付 元/單的違約金。自甲方通知起，乙方10天（含）內未將拒收貨物送到指定地點，甲方視為貨物丟失，按貨物丟失處理。自客戶拒收之日起10天內未向甲方上報拒收情況的，乙方承擔全部責任和賠償。

5、對于甲方要求的退貨產品，乙方需24小時內提貨，從提貨之日起乙方在10天（含）未將貨物送到指定地點交接，甲方視為貨物丟失，按貨物丟失處理。

一 計價規則

1、按照甲乙雙方簽訂的運輸價格進行計算，不滿足最低價格的時執行運輸最低價格。對于交通條件惡劣的鄉鎮，且不在簽訂運輸計價區域內的一次性運輸的送貨點，根據具體情況另行約定。

2、合同價格方式按體積進行定價。

3、每天按約定截單時間對同一個計價區域進行集拼，即同一計價區域下當日所有訂單按訂單貨物總量進行計算體積，不單獨計算；加急訂單除外。

4、貨物體積以甲方提供且乙方已確認的體積數為準，體積數值取小數點后的四位數，四舍五入。

5、合同計價單位為元/ m，價格含運輸成本、管理成本、合理利潤、發票費用、保險費用及稅金。

6、新產品的運輸費用，在補充協議簽訂前按照基本價格結算。

五 KPI

1、乙方須嚴格執行甲方規定的流程制度，甲方按相關考核規定對乙方進行考核，如乙方連續兩個月KPI考核不滿足甲方要求時，甲方可變更或解除合同。

2、因乙方的原因延遲到貨，乙方向甲方支付元/單*天的違約金。

3、乙方應按甲方要求及時準確反饋相關信息，否則，乙方向甲方支付元/單的違約金。

4、乙方應在每月20日前將上月甲方收貨人有效簽收的運輸單據返回甲方，否則，乙方同意向甲方支付元/單*月的違約金。

5、乙方應將發票于每月日（指到達日）前送達甲方，否則，乙方向甲方支付元/張的違約金。

6、如乙方存在運輸倒放、斜放、大壓小、重壓輕等違規裝載以及野蠻裝卸行為的，乙方向甲方支付元/車的違約金，同時乙方須承擔開箱檢測費用（如需開箱檢測），未開箱檢測但甲方有記錄產品信息的，乙方仍須承擔由上述行為導致的在后續環節過程中的貨損或其它質量事故造成的損失。乙方屢次（3次及以上）出現違規裝載和野蠻裝卸行為的，乙方須向甲方支付元/次的違約金。

7、如因乙方原因，導致甲方受到客戶嚴重投訴或造成惡劣影響，乙方須向甲方支付元/次的違約金。六 費用結算

1、運費每月結算一次，結算期間范圍為：當月1日至當月最后一天發運且在次月12日前回單的運費，逾期則延期結算。

2、乙方應于15日前向甲方提供核對完畢并簽字或蓋章確認的《運輸費用月報表》，對于乙方未簽章確認的《運輸費用月報表》，甲方保留暫不結算的權利。

3、因乙方未回單，導致運費結算超期60天，甲方有權對超期部分費用不予結算。

4、對臨時議價金額小于或等于元人民幣，可經雙方確認后結算；超過 元人民幣需經雙方書面確認后進行結算。

第四篇：網點規范

平陸縣農村信用合作聯社

2012年網點管理部工作規劃

根據2012工作會議上的講話精神,結合我網點工作實際,現制定網點管理部2012年工作規劃。

一、存款任務的下達和落實

將市聯社下達的全年存款任務分解到各信用社及儲蓄所，要求各社將存款任務分解到每名員工,做到人人有任務，個個有壓力，各社根據實際情況制定切實可行的獎懲措施。激勵員工工作的積極性。

二、抓好落實三大銀行目標

1、社區主流銀行：精品銀行 將張店、曹川及城區所有網點全部打造成精品網點。

2、現代流程銀行：理順人員和管理人員，對所有大堂經理實現垂直管理。

3、平安銀行：社會滿意 提高金融服務水平，主動承擔社會責任，對客戶負責，年內全轄組織不低于四次大型社會公益活動，計劃成立志愿者協會，每季度對孤寡老人、社會弱勢群體進行慰問、幫扶，通過此舉動提高信用社的社會影響力，帶動業務發展。職場優化堅持以人為本，關愛員工健康，通過舉辦豐富多彩的文化生活，技術比武等一系列活動，創優職場環境，激勵員工成長。

三、網點員工星級化管理

對全縣所有內勤員工實行星級化管理，按業務素質、基本技、能維護客戶數量及質量，每月評選出一定數量的星級員工，分為三個級別，三星級、二星級、一星級。（附星級柜員評定標準）

四、實施“精品網點工程”

1.網點遷址建造

我縣信用社網點布局不合理，西街分社以西沒有信用社的網點，開發區附近有許多商鋪、貨運部現金流量比較大，此附近沒有一家金融機構，按照合理布局、突出效益的原則決定將常樂信用社東街分社遷移到開發區附近，建造成精品網點，更好的服務當地客戶服務。

2.打造精品網點

對張店、曹川信用社及城區所有網點進行精品網點改造，增加網點的便民設施，增強員工的服務水平，做到外樹形象，內強素質。通過精品網點的建設不斷提升農村信用社的核心競爭力。

精品網點的各種便民設施要配備齊全，營業大廳要有大堂桌、便民座椅、1米等候線、驗鈔機、飲水機、綠色植物等，為客戶營造一個舒適的辦公環境。

五、強化網點優質文明服務

每季對所有網點的內勤人員進行一次優質文明服務培

訓，不定時對各網點的服務情況進行檢查、監督。并對各網點具體情況進行通報。

打造服務品牌，名單式服務，對黃金客戶，優質客戶進行分類，建立檔案，根據客戶需求提供差異化服務。

第五篇：文明規范服務示范網點申報材料

打造基層精品網點 推進文明規范服務

——********信用社文明規范服務示范網點申報材料

**********信用社是位于***********的為一方經濟提供文明、綜合性、現代化的金融服務窗口，有著全旗最好的金融服務辦公條件，現有職工**人，平均年齡***歲，是一個朝氣蓬勃、奮發進取的集體。

一、創建良好服務環境，優化社會影響力

我社在聯社的大力支持下，新建造的網點辦公樓于***年***月***日正式投入使用，新的環境下我們采取了眾多措施，優化服務環境，為廣大顧客朋友提供良好的金融服務，提升社會評價，得到了顧客的一致好評。在保證業務大廳干凈、整潔、明亮、布局合理的同時，在業務辦理上我社合理的使用了叫號機及大廳等候座椅，同時正在逐步的向優秀的網點學習改進一些大廳便民服務設施，創造輕松愉快的金融服務環境，力爭成為顧客滿意100%的服務網點。

二、提升員工素質，推進文明規范服務

作為窗口服務單位，每個人的形象都是單位的形象，每個人的言行都是有單位影響力的，我社在日常工作和生活中，不斷培養員工的優質服務意識，加強對優質文明服務規范的學習，加強個人形象的塑造，努力推廣文明用語，力爭做到：五比、四心、三聲、二站、一監督。五比就是比服務

態度、比服務質量、比服務措施、比工作效率、比優美環境；四心就是接待時熱心、幫助時誠心、解答時耐心、辦理業務時細心；三聲就是來有迎聲、問有答聲、去有送聲；二站就是來時站立相迎、走時站立相送；一監督就是戴工號牌上崗，自覺接受顧客監督。

三、以顧客為中心，合理設置服務區域，做好服務引導隨著現代金融服務面的逐步擴大，業務品種日益增多，給顧客創造良好的業務辦理引導環境是很有必要的，一方面可以減少顧客走彎路、不知道怎么辦理一些特殊業務流程的情況；另一方面可以有效的減少內部人員在指導顧客辦理相關業務所花費的時間。我社設置了現金區域、貸款區域、自助服務區域，同時準備在入口處擺放業務區域分布平面引導圖以及在等候大廳放置各種業務宣傳資料，使顧客明白我們的業務是做什么的，知道我們的業務怎么辦。

四、充分利用有利環境，宣傳金融知識，做好金融產品

營銷

農村信用社以點多面廣著稱，合理利用網點分布廣的優勢，進行金融知識的宣傳，就是把我們的業務告訴顧客，把我們的產品賣給顧客，我社在這方面盡一個網點的微力做好此項工作，利用大廳擺放各種業務宣傳材料，張貼宣傳畫宣傳新產品、新業務；利用大廳電視播放金融知識，例如假幣的鑒別方法、個人征信的重要性等知識。讓顧客通過宣傳材

料、視聽資料逐步加深對金融的認識。

五、推廣自助設備使用

自助設備是我們業務的延伸，是金融發展的標志，我社自助區域布放了一臺隨行式ATM機，在當地個體戶中已推廣使用了二臺POS機，效果良好，使用人的積極性進一步為我們的ATM機、POS機使用和推廣提供了良好的宣傳。在自助設備的使用上我社崗位落實責任，積極監督設備運行，保證了ATM機24小時能夠運行正常，POS機具的合法合規使用。

六、加強業務經營，夯實發展根基

俗話說“存款是立社之本”，再好的環境再好的服務，如果沒有堅實的業務基礎，我們的發展將無從談起。在業務經營上我社全力完成聯社下達的各項業務指標，在聯社的大力支持指導下，有計劃推進各項業務進度，力爭年內實現各項業務的圓滿完成。只有我們的業務強大起來，我們才有能力更好的為一方經濟提供更強大的金融服務。

總之，我們認識到文明規范服務是銀行業軟實力競爭的重要內容，在今后的工作中我社將文明規范服務作為贏得客戶、增加效益、樹立形象的重要手段來抓。在員工隊伍中不斷樹立大局意識、責任意識、服務意識，從樹立行業品牌形象入手，增加便民服務設施，為客戶營造舒適、安全的服務環境。努力把我社打造成文明規范服務示范網點的排頭兵，推進“服務立社”新思想，新觀念。

以上就是我社申請文明規范服務示范網點的申報材料，恭請各位領導多提寶貴意見，以便我們做的更好，讓組織放心，讓顧客滿意。

*********信用社

****年*月**日