第一篇：好的口碑是留住顧客的關鍵

好的口碑是留住顧客的關鍵

美容院的經營管理工作每天都在重復三項主要的工作，一是如何增加新顧客；二是如何促進每一進入美容院的新顧客最終都成為美容院的老顧客；三是如何促進老顧客再消費。其實好的口碑才是留住顧客的關鍵。那么好的口碑是如何形成的呢？

一、如何讓顧客滿意

從顧客走進美容院那一刻起，就得讓顧客已經感受到美容院員工極強的親和力，每一個人臉上隨時面帶真誠的微笑。大家說話都要輕言細語，讓顧客聽上去很溫柔。因為顧客大多是有地位的人，所以有些美容師常常有不自信、緊張的心理壓力。為了幫助美容師消除這種情緒，阿娜隸美容院專門展開了一系列的素質培訓，并且在顧客面前創造機會讓美容師的技藝和才能得到充分的展示，樹立專業的服務形象和自信心。

二、服務要專業化

（1）實行專業資格證書制度和鼓勵、支持美容小姐取得美容師資格證書

如上海市有關部門，近年來組織了美容、養生、按摩從業人員上崗證的培訓和考核。養生館要充分利用有關部門組織的專業資格培訓和考核機會，支持和培養自己的專業人才。另外，養生館在招聘人員一定要重視專業任職資格。

（2）充分發揮養生館內外專家的作用

專家體現著本行業較高或最高的專業化水平，養生館服務專業化離不開專家的作用。一些美容服務難題和重大決策，需要請教專家和發揮他們的作用。服務營銷有時是“專家”營銷。如上海華聯商廈化妝品部特意請來了“歐珀萊”、“娜麗斯”、“羽西”等知名生產企業的技術專家為顧客做皮膚測試、美容咨詢，變簡單推銷為專家服務，即使消費者避免了誤用化妝品造成的傷害，又準確、深入地介紹了產品，通過技術促銷使營業額上升了七八倍。華聯商廈的外來“專家”營銷的成功經驗，養生館可以借鑒。

（3）加強養生館服務管理的專業化

養生館服務的專業化，不僅是一般美容小姐或美容師的專業化，更重要的是養生館管理人員的專業化，尤其是基層或一線管理人員的專業化。因為一線管理人員本身都是美容服務骨干和榜樣，她們專業化的水平的提高可以帶動一線員工專業化水平的提高。而且從內部營銷角度講，他們專業化水平的提高有利于他們對一線員工的指導，從而有利于提高一線服務的質量。

三、產品質量要高

即要有良好的養生產品，能夠滿足顧客的需要并吸引顧客再次光臨?！昂玫酿B生產品”要做到以下幾點：

1.強化養生產品開發的能力：要有流行、新鮮、有趣味三個特點。

2.提升養生產品的密度：即提升養生產品的廣度、深度和豐富度。

3.著重價格與價值的對應關系。

4.避免缺貨：養生加盟店要及時了解貨架與庫存情況，要及時補充貨源，避免損失銷售機會。

5.調整養生產品分類與構成。

好的口碑是留住顧客的關鍵，美容院的信譽主要表現在兩個方面，產品與服務。阿娜隸米道在美容界有23年的臨床經驗;阿娜隸獨立運營其美容養生館線專業品牌，全國近千家連鎖店;阿娜隸運用中醫養生理論，是美容養生界唯一的米道養生品牌;阿娜隸米道全部產品均屬中藥制劑綠色、安全、溫和沒有副作用，內外兼治雙管齊下，治標治本。

第二篇：餐飲顧客口碑營銷

西部企業管理咨詢專家 三顧咨詢51sangu

餐飲顧客口碑營銷

口碑營銷是所有餐飲營銷策略中成本最低、操作性最強、效果最明顯（無論是好的口碑，還是壞的口碑）的營銷方法。俗語有云：“一傳十，十傳百”“酒香不怕巷子深”“金碑銀碑不如好口碑”“好事不出門惡事行千里”，可見“口碑”在餐飲營銷過程中有多么神奇的作用。當然，好的餐飲口碑需要長期的經營積累，那么，餐飲企業在日常的經營活動中應當如何開展口碑營銷工作呢？下面我們就從餐飲顧客心理分析、抓住餐廳消費領袖、口碑營銷機會的制造和把握等方面來探討餐飲企業如何開展餐飲口碑營銷。

一、餐飲企業開展口碑營銷前的工作流程

1、尋找出充分的理由，為什么目標消費者要來你的餐廳消費，思考清楚這些消費者所擁有的特定價值觀和愛好傾向；

2、明確哪些特定的群體可以成為你需要重點追逐的品牌擁護者：創新型消費者，前衛型消費者，隨波逐流的中間消費群體，后進型消費者；

3、明確目標群體接受品牌所需要的幾個決策階段：首先發現促使消費者決定消費的幾個階段，什么樣的內容可以促使他們的決定；

4、在上述洞察的基礎上，找到可以促進消費者采取行動的核心信息；

5、設計、創造有說服力和刺激口碑傳播的來源、發送渠道；

6、據此設計和執行一套口碑傳播的營銷方案。

二、“消費領袖”是口碑營銷的關鍵

任何行業的發展和傳播都離不開部分消費領秀的影響。有時，消費領袖的影響可以帶動一個品牌的發展。

在企業傳播的對象中間，存在一類“專家”，他們不一定消費，但是他們卻喜歡評頭論足，一旦某個企業進入他們的視線，就會變成他們點評的對象，稍不留神還可能成為他們拿出去到處傳經布道的反面教材，這些人就是“意見領袖”。

消費領袖一般都是個人交際廣泛、經常需要應酬或接受宴請、有一定的社會地位和影響力。比如政府公務員、官員、媒體記者、廣告人員、企事業高層人員、單位領導，甚至是一個小區里面人緣好的老太太等等。

餐廳只要抓住部分這樣的消費領袖，提供足夠豐富的信息給意見領袖，讓他們對餐廳有準確

西部企業管理咨詢專家 三顧咨詢51sangu 的認識而不要去曲解，必要時還可以和一些公關活動結合，將他們組織起來，去正面傳播你的產品和服務。就很快能抓住一批忠誠的消費追隨者，形成領袖示范的作用。

三、餐飲口碑營銷需要從每一位顧客做起

企業要贏得好的口碑，一定要讓每一位顧客都微笑而去，雖然有些顧客不一定來消費和買你的東西，但是你的表現會讓他們津津樂道，他們會主動幫你傳播你的與眾不同和你的熱情好客，很多時候，有些顧客還會被你的真誠打動而改變主意。

好的服務是形成好口碑的重要因素，雖然很多企業認為這樣將會花費很多的人力成本，但是和那些惹消費者煩的廣告相比，哪種投入更劃算呢？餐廳要多為消費者想一點，多考慮消費者感受一點，多重視他們的聲音一點，餐廳就可以省一點，并還可以多賺一點。

四、餐廳要抓住每一個機會做口碑營銷

是什么讓人們想起并記住你？憑什么人們就在某些場合自動推薦你？除了你給消費者留下愉快的消費經歷之外，非常重要的是，企業要在消費者中埋下口碑的種子，要讓人們主動去和別人交流，并推薦你，這些依賴于企業提供給消費者的增值服務，甚至是一些附加的東西，這就好像吃東西一樣，只有回味無窮的東西人們才能長期記住。那么作為餐廳，如何給顧客創造口碑相傳的機會呢？

1、贈送超乎消費者意外的小禮品

人們購買你的產品如果獲得意外收獲，他們常常會非常愉悅，并會向別人展示自己的物有所值，因此，和你的產品相關的副產品或者是印有公司標志的小產品，甚至一些消費者喜歡的小禮品，比如鑰匙扣、掛歷、電話卡等都是非常好的口碑營銷的工具。

2、在顧客離開時記得給顧客一張精美的聯系卡片、餐廳手冊或者是公司刊物

不論消費者對你的東西有沒有興趣，他們都會愿意收藏一些看起來精美的東西，因此印有你的公司地址或者產品介紹的精美卡片、產品手冊或者企業的內部刊物對于他們來說會是日后回憶的道具。

3、定期有一些顧客酬賓的活動

每一年你都要有一些時期進行促銷，或者銷售的酬賓活動，比如在節假日或者在你的企業的慶典，這些活動能夠讓消費者感覺到你在關注他們，他們常常會因為這樣的日子前來消費，甚至會成群結隊的來支持你，但是注意不能天天都這樣，也不能名不副實，一定要讓酬賓成為消費者真的收到實惠的活動。

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4、讓消費者成為你的尊貴客戶

每個消費者都希望自己能夠成為企業的貴賓，在餐廳，消費者都希望下次來的時候你能記住他并給他一些優惠，因此，對于企業來說，給顧客打折卡、貴賓卡，給消費者提供他們喜歡的特別服務，會讓你的產品或者服務細水長流。

5、在不打擾顧客的前提下多給他們提供一些消費指南

消費者都希望有專業的消費輔導，因此，企業推出新的產品或者服務的時候，一定要多給消費者提供一些消費指南，比如產品手冊，或者是體驗活動，要讓他們能夠直接感知到你的產品和服務的價值和特色，因此，給消費者郵寄客戶手冊，及時傳遞企業的信息對于他們形成對你的好的印象也非常重要。

6、關注顧客的看法

當一些顧客對你提出建議的時候，不要告訴他們這些都辦不到，你要將他們的意見收集起來，或者在適當的時候告訴顧客你們采取了什么措施，消費者都希望他們的意見能夠給企業指導，如果你的員工找借口或者不正確對待這些意見，會大大打擊消費者的積極性，必要時，甚至可以出版他們的意見，讓他們感到自己被重視。他們一定會為你的這些做法而去宣講他們給你們提供意見的故事，從而吸引更多的人前來光顧。

營銷不僅要關注消費者的行為，還要關注消費者的嘴巴，因此，在新的營銷時代，我們不僅僅要請消費者注意，我們還要請消費者說，讓他們利用一切盡可能的機會去竊竊私語、口口相傳那些留給他們美好印象的東西，因為只有人們廣為傳頌的才會引起更多的人注意，這比廣告的效果要來得長久和有效。

五、可信度是餐飲口碑營銷的基礎

真實可信是任何口碑傳播戰略的成功之母。信息要可信而真實，產品的特色、性能或消費者價值要得到第三方的印證。這樣的第三方是由衷地發表意見。積極的口碑傳播者比營銷人員想象的要聰明得多。

在品牌溝通過程中，誠實和真實才能激發起他們的熱情。隱藏在人群中的意見領袖只要受到合理的啟發和推動，一定會通過某些渠道來傳播他們獲得的最新認知。對他們來說，教育和告知大家一些最新取得的知識，是他們的責任或者說愛好，本來就有助于他們建立在特定行業里的知名度。受雇來發表意見的人總會露出馬腳、弄巧成拙的。

口碑營銷的世界里，越少的控制，越少的商業色彩，傳播效果越好。人們開始逐漸明白，在控制和可信之間存在著反向關系，更少的控制，意味著更大程度的可信。企業獲得一種任何廣告

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形式都無法相比的第三方認同。好的口碑營銷，自然可以將這種消費者認同的可信度放大幾千幾萬倍。

六、口碑營銷讓顧客成為您的“準員工”

有關調查顯示，有超過40%的顧客是通過他人的口頭宣傳來獲得有關餐廳的信息的。因此，餐廳老顧客的口碑是餐廳營銷信息溝通的重要渠道。另一方面，顧客的口碑比起其他市場溝通方式來說有眾多優點。首先，口碑是一種“現身說法”，它更能獲得其他顧客的信任。其次，口碑宣傳是以一種集束式的方式傳播的，因此，它具有傳播面廣、速度快的特點?？诒遣蛷d最好的廣告，而為餐廳做口碑宣傳的顧客也就隨即成為餐廳的“義務營銷員”。

在顧客的消費過程中，餐廳除了滿足他理所當然的需求外，同時還可以給他一定的小恩小惠，只有在消費中得到了滿意加驚喜的顧客，他才會心甘情愿的成為餐廳的“義務營銷員”。因此，為了讓普通顧客轉變為餐廳的忠實顧客，餐廳必須整合內部的資源，超越顧客的期望，創造真正高質量的服務體驗。從這一點上來說，餐廳也必須付出大量的“成本”。但是，由這種努力而引起的費用比起其他方式的宣傳費用來說要少得多，而且能使餐廳走上良性循環的道路。

七、口碑營銷的九大工作原則

1、坦誠地披露你所觀察到的事實；

2、不僅要公布好消息，同樣也要公布壞消息；

3、以自然人性的語氣方式來傳達信息；

4、對于批評要寬容大度；

5、如果你做錯了，不妨坦白承認錯誤；

6、如果你不知道答案，千萬別不懂裝懂；

7、永遠都不要刻意隱瞞事實和重要信息；

8、承認競爭對手的存在，并且以公平坦然的態度對待他們；

9、努力成為你所代表的餐廳、行業和產品的可信權威。

資料來源：中國吃網

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第三篇：淺談如何留住有價值的顧客

留住有價值的顧客

摘要：所有的顧客都很重要，但是實際對于企業而言，不同顧客的消費產生的效益是不同的，以致人們習慣上用光顧頻率，消費金額來對顧客進行分類。即高、中、低和無獲利客戶。我們常常以為交易量最大的顧客都是能為高家帶來更高利益的顧客，但我們思考一下，最多的服務。研究表明，中型顧客為企業帶來的投資報酬率，常常比最大的顧客要高。企業的生存之道在于通過系統的營銷努力，識別和留住有價值的顧客，本文擬就如何留住有價值的顧客略作論述。

關鍵詞：有價值顧客營銷大量訂制降低成本

一、如何看待顧客的銷費行為

從理論上講，所有的顧客都很重要，但是實際對于企業而言，不同顧客的消費產生的效益是不同的，以致人們習慣上用光顧頻率，消費金額來對顧客進行分類。即高、中、低和無獲利客戶。我們常常以為交易量最大的顧客都是能為高家帶來更高利益的顧客，但我們思考一下，最多的服務。研究表明，中型顧客為企業帶來的投資報酬率，常常比最大的顧客要高。

我們必須認清，由于顧客得到特殊的折扣，免費的服務，其它的體貼照顧，使得他們為企業所帶來的實際獲利各不相同，一項常被引用的規則便是“80/20定律”即最能讓公司獲利20%的顧客，能創造公司80%利潤，最近這一定律被修正為“20/80/30”即最差的30%顧客會使公司的潛在利潤減半，因而一些銀行已對提款與低存款的顧客收取手續費，以增加獲利，很明顯，企業的生存之道在于通過系統的營銷努力，識別和留住有價值的顧客，本文擬就如何留住有價值的顧客略作論述。

二、目前國內市場在如何留住有價值顧客方面存在的缺陷。

如何留住有價值的顧客？目前國內商界置于短期業績的壓力和認識上的偏差，往往將重點放在諸如消費積分，價格拆扣，有獎銷售、免費旅游等以刺激短期消費的營銷推廣活動上。動作大、效果差，不但沒有留住有價值的顧客，反而造成了顧客在商家之間頻繁流動，整個市場顧客化度下降。

（一）不理解顧客，試圖用好處“收買”顧客

相當一部分企業認為：顧客是可以用金錢收買的，給有價值的顧客“優惠”、“讓利”越多就越能留住人氣和利潤，因而實踐中奉行讓利不讓市場。不停的打折，送贈品。大搞價格戰。甚至出現彩電論斤 1

賣的奇聞。試圖制造轟動效應，結果即損失了利潤又丟掉了市場。

這些企業的根本在于它們并不理解顧客所關注的到底是什么，顧客為什么愿和特定的企業建立和維持一種關系。一些企業想當然認為，顧客無非是從特定關系中得到更多的銷售折扣或其它優惠，然而事實并非如此，一些調查表明在執行會員制營銷方案的零售商店顧客加入會員俱樂部絕不僅僅是為獲得消費積分和免費的物品，更多地是希望被“認可”被標明是種特別身份，受到“特別對待”留住有價值的顧客其意義在于如何獲得并利用有關顧客的信息，為他們提供所需要的使用價值，服務和優惠。

（二）營銷手法單一，千人一面

如前所述，不是每個顧客對企業的價值都一樣的。國內不少企業花費大量的金錢和時間精力進行的營銷活動，不加區別地適用于所有顧客，甚至不惜代價吸旨低價值甚至負價值的顧客。以致一些行業價格戰愈戰愈烈，利潤越來越薄。甚至出現全行業虧損。不難想象，當彩電論斤賣，服裝3折甩賣時，不是假冒商品或采用欺詐性定價，企業有何利潤可言？在這種情況下，企業損失的不僅僅是利潤，還有品牌和有價值的顧客。試想一下，當一名顧客剛剛花了8000元買了套名牌西裝，隔周卻又發現商家在3折甩賣時他會有怎樣的情緒和行為上的反應？.0

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（三）言行不一，難以信任

國內消費者經常遇到這樣的挫折：買到產品后，才發現產品不如廣告說的那樣。如營銷員在推銷產品所作的服務承諾，在售后服務中根本就不能兌現，口口聲聲稱顧客就是上帝，而對顧客提出的合理要求置之不理也許這些企業并不是屯顧客過不去，但他們都忽略了營銷策略的一致性。

策略的一致性就是企業要做到“言而必信”即保證產品的質量和服務，信息（行）與承諾（言）保持一致，信守諾言。例如科龍品牌的定位是“科技創造先鋒”高質量的中高檔品牌，目標顧客銷量暄在收入較高、文化程度較高的白領階層?？讫埡唾澲顒?，廣告信息、設計以及媒體發布時和選擇都圍繞這一品牌定位展開。

三、如何留住有價值顧客

成功的公司承運是那些超出顧客期望的公司，符合顧客期望才能滿足顧客而且超出他們的期望才能認他們必滿意之足，再度惠顧。在今天競爭日益慘烈的市場環境中，睿智的育人應當致力于產品或服務的差異化，以留住有價值的顧客。他們販買的不只是商品，而是“利益的配套設施”不只是購賣價值也包含“使用價值”。

（一）標明價值顧客的身份

原則上，如果建立和維持某位顧客的關系所需成本大于企業所獲收益時，就沒有必要來建立和維持

這種關系，例如日期某電器公司在推出的最佳顧客營銷方案中，確立了二項衡量有價值的顧客的標準①市場消費1000美元以上；②一年光顧超過6次，符合這三項條件的顧客，并為這些顧客提供一系列的優惠和特別服務，包括優先提供修理服務，優先安排某些設施，提供特殊的零利率的融資服務。免費的特殊目錄和優惠券，以及每日“量身定做”寄發郵件等，這些特別安排中顧客最注重的是公司最佳顧客，身份確認，而不是僅僅享受到優惠特別的服務。

企業應當如何處理不具獲利性的顧客？可彩行為辦法有數種：要求獲利性欠佳的顧客多買一點，訂購的數量大一點，放棄原來的服務，要求付較高一些的價格，有些銀行已對提款與低存款的客戶收取手續費，用意便在于此。

（二）產品和服務顧客化、顧客的需求是各不相同的，當企業因顧客特別的需求，發明家將產品或服務個性化時，它便算得上是“體貼顧客”麥當勞希望顧客能接受“麥當榮式的品味”而當堡王則運用“依照你的品味”制訂，也就是說將原來所提供的標準產品依照顧客的品味作調整。

在些公司將產品顧客化、專業的化學藥品公司可依照顧客的要求調整藥品配方，便其口感更符合顧客的要求，包裝機械公司裝物的特別要求，波音公司可根據訂貸人的要求，設計出不同配置和內部裝簧的客機。

最近，有些企業已利用“大量訂制”的商業契機，“大量定制”指的是大量為個別客戶設計產品、服務，依靠靈活的制造能力與電腦資料庫，企業可為成百上千，甚至百萬顧客提供獨一無二的產品，例如一些服裝廠開始在零售店中裝設電腦攝影系統為顧客定身量體，使服裝完全符合顧客的體形和偏好。

還比如，在美國軟飲料行業由兩巨頭統帥，可口可樂公司占42%的市場份額，百事可樂約占30%，兩翥廝殺不斷，在兩巨頭爭奪市場的影響下，生存著一批特制商品，費納期姜汗酒便是其中之一，并日漸興旺，對許多底特律人而言，費納斯是唯一的他們熱著喝，冷著飲，早晨喝、夏天喝、冬天品，對絕大多數底特律人而言，費納斯那黃綠相間的包裝常常勾起他們童年的回憶。

（三）給顧客更多的便利

當顧客覺得與商家取得聯系，了解產品下訂單都輕而易舉時，商家便有更多的機會吸引并留住顧客。提供顧客更多的聯絡時間，可算是提供便利性的一種做法，銀行以前的營業時間都是固定的，下班期間不能存取款，但是現在提款機等自動化設備的設置，使銀行逐漸成為24小時自助銀行，在發達國家城市，一些社區書店早開門，晚關門，許多人會到書店游覽書籍，聽輕音樂，喝咖啡，聆聽他感興趣的作家演講，或與朋友在此相約，書店或為社區中心，酒店對顧客的服務更是如此，酒店可以預訂房間，安排接機，代領行李，洗燙衣物，代計車船票等，使顧客足不出酒店就能解決問題。

（四）提供更多更好的問題

所有的行業應都是服務業，購買產品實質是購買來自產品的預期服務，如“現代”雜志在介紹，巴

西艾米爾健康保險公司經營理念中指出，它在發展完善的服務，滿足的愉悅感上有十分杰出的表現。

顧客可以隨時打電話給艾米爾，以便獲得醫療上的建議與協議，即是它不是艾米爾的客戶，此舉使得它公司的客戶紛紛轉向艾米爾。艾米爾的電話號碼在巴西猶如火警匪警電話一樣廣為人知，只要有大型體育活動，艾米爾的救護車就會在旁待命。以便能對突發病癥的患者提供緊急的救護服務，無論該名患者是否該公司的保戶，在艾米爾經營的連鎖的藥店里，該公司的保戶可享有50%的藥價折扣，艾米爾根據保戶的瘋牛病傾向將保戶予以分類。組織保戶參加特別的健康教育。以幫助提高健康狀況。雖然艾米爾的健康保險費較高，大家還是樂于向它投保，因為它提供優異服務。有許多都希望能希望享有最高的品質。額外的服務，高度的便利性，少量多樣。老顧客特別優惠與保證產品的使用年限——而且還要求付最低的價格很明顯，各公司都必須決定哪些顧客要求是在利潤許可的情況下能夠滿足的。

（五）培養顧客

聰明的企業協助顧客從它所提供的產品和服務中獲得最大的價值。IBM公司主要競爭優勢之一在于提供顧客廣泛的訓練，在購買初期，它對顧客學習與使用大型電腦給予廣泛的幫助。需要耗費一定的人力財力，但當顧客被培養成為內部專家時，IBM對這些顧客所提供的協助幫助顧客正確充分的使用設備，減少設備故障維修率。使雙方節省不少成本。

（六）幫助顧客降底成本

價值高是否就意味著成本高？價格較高的產品往往可以帶來總成本的降低，下面的例子能說明問題。

某建設公司打算購買一臺大型的牽引機并在凱特皮勒和小松產品之間作選擇。小松報價是4.5萬美元，凱特皮勒報價是5萬美元凱特皮勒的業務人員說明了其產品的優異之處，以及與之相對應的價格何在。

設備故障率低，價值3000美元。修復速度快，價值2000美元，設備壽命多兩年，價值2100美元。在二手市場上的價格較高，價值2000美元。借助上述事實，凱特皮勒的業務人員說明了其產品價值比小輪多出1.1萬元，價格卻只為出5000美元，是否劃算，一目了然。

企業如何協助顧客節省金錢？可以從顧客日常的定購、倉儲、處理流程中找到節省成本的辦法。例如美國的游行社從航空的定位系統中獲益匪潛。假設沒有定位系統。旅行社就必須打電話給航空公司，才能獲務資訊同，耗費大量的時間、人才和費用，訂位系統給游行社節省了時間和成本，美國航空的董事長有一次提及他寧愿出售美國航空也不愿把定位系統賣掉。因為它能協助顧客節省成本，從而有更高的獲利性。

美國家庭倉庫公司并不采用某些零售商采用的所謂高壓銷售技巧，公司鼓勵銷售人員與顧客建立長期的關系，即不管花多少時間，都要一次次地耐心解釋，直到解決了顧客的問題為止，訓練職員主動幫助顧客如何比預計少花錢，而不是多花錢，公司經理宣稱：我很愛聽到顧客說他們原本打算花150美元，而我們的人告訴他們看樣動作只需4-5美元。

（七）及時處理顧客的不滿、處理顧客的不滿貴在及時，有人總結出了“1-10-100”定律今天花費一元錢可以解決問題，明天解決就的花10元錢，以后解決就要花100元錢，研究表明，如果抱怨得到迅速解決，95%提出的顧客還會繼續和企業做生意，平均每個報怨得到滿意解決的顧客向5個人講述他受到的禮遇，有見識的公司不會盡力躲開不滿的顧客。相反，他們盡力鼓勵顧客報怨，然后盡力讓他們重新高興起來。

處理抱怨最好選擇在購買時刻，許多零售商和其它服務公司教育他們的職員如何在顧客款邁出店門前平息顧客的不滿，他們授權其服務人員使用自己退貨，退款來控制不滿升級，一些公司做得很極端，他們往往從顧客的角度看問題?？雌饋砗孟癫豢紤]對贏利的影響，顧客明顯是濫用產品也接受退貨。

實際上，留住有價值的顧客即是一個戰略問題，更是一個系統工程，需要從“價值”細分市場，識別并鎖定高價值的顧客，通過“一對一”的個性化服務，為他提供他認為的服務和價值。只有從這個角度上去認識留住有價值的顧客，才能真正培養顧客的忠誠，真正留住最有價值的顧客。改善企業的營銷績效。

第四篇：經驗分享：甜品店如何留住顧客

渠道建設全營銷

李先生透露，做餐飲生意一定要關注熟客生意，只有顧客回頭率高了，才能保證甜品店盈利，否則很難持續發展。我個人認為，要想留住熟客，就要做好兩點：一是標準化;二是更新率。

先說標準化，我做這個甜品店之后才發現，由于操作者不同，導致甜品的口感大不相同，以芒果冰為例，前臺服務員對芒果皮削的薄厚，都會影響芒果冰的口感和視覺效果。再比如，制作甜品常用的白雪汁必須要冷凍，如果服務員把它放在冷藏室，也會影響甜品口味。這就會造成今天顧客吃的甜品，味道不錯，明天再吃可能味道全都不一樣。所以我就要求標準化，比如制作芒果冰，芒果皮必須要削掉0.5厘米厚，多一點也不可以(因為涉及商業機密，過多的標準化內容本文不再介紹)??

再說更新率，甜品店必須創新，一來市場同類競爭對手很多，你不創新，就會被對手比下去;二來現在年輕人追求時尚，你不創新，你落后于時代，顧客就不會總來光顧你的門店。至于具體更新率，李先生每個月對各個甜品的點單率進行統計，凡是排名最后三位的甜品，他就果斷更換掉，理由是，雖然這類甜品也有顧客群，但是太小眾了，沒有必要為一棵樹而喪失整個森林。

正是由于李先生一直堅持做到這兩點，顧客黏度特別高，目前會員顧客大約有2000人;單月消費5次以上的非會員顧客，從2014年下半年開始，每個月都保持五六百人水準。

外賣和培訓，讓甜品店增加新的盈利點

李先生表示，如果非要找到自己和同行最大的區別，他認為外賣業務和培訓兩個方面：

先說外賣業務。前文已經說過，李先生選取的購物中心周邊有很多寫字樓，這些寫字樓的企業多為外企，要知道外企有一個習慣--喝“下午茶”，但是時間不會太長，也就半個小時左右，如果讓白領自己來店里吃，時間根本來不及，而放棄這塊市場又太可惜了，所以李先生增加了外賣業務。而且這段時間，店里的生意并不忙，完全可以騰出人手去送外賣。

另外，他做外賣還有一個目的，就是宣傳自己，平時自己要進各個寫字樓發送宣傳單，是要被物業收取“門檻費”的，而如今送外賣，就可以輕松進入各個寫字樓，即使物業不讓送，顧客拿著印有自己小店LOGO和電話的外賣包走進寫字樓，同樣也是給自己做宣傳。現在不少周邊寫字樓的外企的老外高管也會到自己店里喝甜品。截至2014年底，外賣業務每個月大約給李先生帶來1萬多元的凈利潤。

再說培訓業務。李先生透露，現在不少女性白領都有一種小情懷--自己在家弄點甜品，給自己的情人、愛人吃。可是由于她們根本不知道怎么做，加之平時工作很忙，根本無暇購買原材料，也沒有更多的精力去準備這些。于是自己想到了培訓業務。自己利用每周二下午2個小時的時間在店里開展培訓業務，培訓費用很低，會員可以免費聽，非會員則單次收取50元課時費。從2014年八月份開始第一期培訓，到2014年底，平均每期學員人數在20人左右。同時李先生透露，培訓費根本不能算是盈利點，真正的盈利點是自己為學員們準備的食材，這些食材的毛利潤率在60%-80%，遠比自己銷售甜品毛利潤高?，F在每個月這項培訓業務大約可以為李先生帶來八九千元的凈利潤。

主題節和接收快遞，讓甜品店成為顧客最愿意來的地方

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渠道建設全營銷

李先生表示，對于餐飲和零售生意而言，生意好與壞，店內的人氣很重要?，F在很多年輕人選擇吃飯的地方，不是看品牌，而是看店內的人氣，如果人氣旺，可能不是他愛吃的菜品也一定要去吃，反之即使是他最愛吃的菜品肯定不會進去。

而如何才能讓甜品店聚集人氣呢?李先生也是經過了一番摸索，最后選取了兩個門檻較低但效果十分理想的方式：

一是，主題活動。李先生表示，特別是外企的員工特別重視一些主題活動，如果甜品店舉辦一些主題活動，他們都會過來聚一聚，這個靈感也是來自于某次某外企的部門主管帶著員工來店里聚會?，F在每個月李先生要準備四五個主題活動，來提升人氣。

二是，接收快遞。李先生透露，由于外企的制度十分嚴格，很多私人快遞就不允許接收的，于是自己的甜品店就幫助周邊寫字樓白領們接收快遞，等到他們下班的時候再來取走。表面上看自己在做一件傻事，其實不然。一是，每天總有人取件，這樣顯得店里人氣旺，對自己的經營有好處;二是，幫忙多了，對方不好意思不消費，也能提高店里的經營業績。

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第五篇：如何吸引和留住關鍵人才

如何留住企業的關鍵人才

——從經濟學與管理學結合的角度探討激勵問題

21世紀知本時代，人力資源已經成為企業提升核心競爭力不可或缺的重要資源。在全球經濟一體化的趨勢下，企業對關鍵人才的爭奪也是愈演愈烈，人才流失現象愈加嚴重。

目前，人才流失呈現出以下三個特點：從年齡上看，大部分離職的員工年齡在25歲至35歲之間；從工作時間上看，員工一般在某個崗位上工作1至2年離職頻率最高；從流失的人群來看，銷售、市場、工程師在離職人群中占有較高的比例。

人才流失的原因是多方面的，大致而言主要是以下幾個原因：缺乏有競爭力的薪酬和福利；個人職業發展空間受到限制；工作內容本身沒有意義和挑戰；人際關系和工作環境的影響。

人才流失對企業造成了嚴重的影響，主要表現在以下幾方面：

第一，人才的流失可能導致企業資源的流失，影響企業的正常運作。美國管理大師彼得

德魯克曾說過：體力勞動者和智力勞動者的區別在于，體力勞動者離開企業時并

不能帶走生產資料，但是對于智力勞動者，他們的思想，他們所掌握的知識和資

源，這些生產資料都將隨著員工的離職而被帶走。譬如，在員工離職時，可能帶

走企業的核心技術，帶走一些正在運作或者即將開展的項目，也可能帶走以往積

累的客戶資源等等。在資源為王的市場競爭中，資源的流失對企業造成的損失是

巨大的。

第二，人才流失將會增加企業的成本，譬如招聘替代者的成本、培訓成本、運作效率低

下造成的損失等。根據美世咨詢公司的調查，招聘專業人員的平均花費的時間約

為48天，招聘高級管理者的平均時間約為77天。如果企業不能夠及時招聘到合適的人才填補職位的空缺，勢必影響企業的正常運作。即使人員到位后，也很難

立即適應崗位，需要經過一段時間的培訓，才能夠勝任。一般人員流失帶來的成本損失，大概占其年薪的0.5-3.5倍。職位越高，損失的系數越大。尤其對于關

鍵人員，損失約占其年薪的4-6倍。

第三，人才流失可能會帶來一些消極的影響，使企業的形象受損。關鍵人才，往往作為

企業發展的中堅力量，凝聚了企業精神和企業形象的某些特質。關鍵人才的流失，不僅會容易引起外界對公司內部管理的質疑，也可能會在內部引起強烈的震動，士氣受挫，產生諸多消極的影響。

由此可見，人才的流失，尤其是關鍵人才的流失，對企業帶來的損失是巨大的。根據二八原則，百分之八十的財富是由百分之二十的員工創造的，因此企業需要采取積極的措施留住關鍵人才。要知道，企業留住所有員工是不現實的。正如彼得凱佩利所說，過去對員工流動的管理像照看一座堤壩，只要保證水庫里存儲的水就可以了，現在則更像管理一條河流。我們的目的不再是保證水不溢出河道，而是控制水流和流速。企業需要做的，就是確定哪些是關鍵人才，將主要的時間和精力放在這些人身上，留住這些關鍵人才。

那么，企業如何才能夠留住關鍵人才呢？首先，我們必須明確，什么才是關鍵人才。一般情況下，企業員工可分為二類，一類是推動企業發展的人，另一類是被企業發展推動的人。能夠推動企業發展的人，無疑是企業非常關鍵的人才。當然，那些不可替代性較高的人，也

屬于關鍵人才。對企業來說，關鍵人才主要包括三個方面：企業的決策者和管理者；掌握了企業的核心技術、資源，占據重要崗位的員工；專業性較強、不易被替代的員工，這類員工一般在市場上不容易被招到。

如何留住關鍵人才，可以從管理學和經濟學相結合的角度進行研究。管理學中強調對人的共性分析，以社會人為出發點，強調人的多種需求；經濟學則基于對人的理性假設，以經濟人為出發點，強調人以利潤最大化或效用最大化為目的。本文將把二者結合起來，從研究人的需求的基礎出發，注重對制度和方法的設計，從而達到有效激勵員工的目的，留住關鍵人才。

根據管理學中的綜合激勵模式理論，激勵因素主要包括內部激勵因素和外部激勵因素。內部激勵因素包括勝任感、成就感、責任感、影響力和聲譽；外部激勵因素包括薪水、福利、晉升等。同時，研究也表明，吸引人才的十個關鍵要素，分別為：職業發展機會、有競爭力的薪酬和福利、有意義和創新的工作，獨特的組織文化，工作和生活的平衡，工作環境，工作中的彼此信任，公司的政策和制度，公司對員工需求的反饋，和主管及管理者的關系。由此可見，員工的需求既包括物質需求，同時也包括精神需求。

根據對員工的需求分析，要求我們在制度的設計過程中，既要有物質的激勵，也要有精神的激勵；既要有激勵的政策，也要有約束的機制。具體操作過程中，可以從以下幾個方面考慮：

第一，在招聘環節嚴格把關，做好人才引進工作。企業在招聘時，需要特別注意以下兩個

問題：1.堅持人崗匹配原則，確保企業找到合適崗位的人選。對企業而言，不同的崗位有不同的工作要求，需要有不同層次的人員來擔任。因此，在招聘時，需要特別注意人崗匹配的原則，不宜把人才要求定位得脫離實際。否則，即使企業花費大量的時間、精力和成本進行招聘，如果人崗不匹配，也會埋下人才流失的隱患。

2.在合同管理上做好預防工作。譬如，可以在合同中約定保守商業秘密的有關事項，做出競業限制等方面的規定，以避免員工離職后作出有損企業的行為。

第二，提供有競爭力的薪酬和福利待遇。一個人的薪酬水平，可以體現出其在人才市場中的價值。在人才市場上，留住人才的最普遍的方法就是薪酬和福利。譬如在薪酬方面，不少企業通過股票期權、延期支付等“金手銬”的手段來吸引人才；在福利方面，通過住房補貼、補充商業保險、彈性的工作安排、員工關懷計劃等方式，讓員工更加安心的工作。雖然有些企業認為，金手銬的計劃有時是無效的（尤其當員工面臨更好的選擇），但是它仍然是企業不可缺少的一種激勵手段。原因很簡單，在很多企業都采用這種方式的情況下，如果自己不采用這種方式可能就沒有競爭力。市場需要它，市場決定一切。

第三，提供有意義的，富有挑戰性的工作。根據馬斯洛的需求層次理論，人的需求由低至

高可以分為生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現需求。當員工在滿足基本的物質需求之后，則需要追求更高層次的個人價值的實現。應該說，層次越高的人，物質激勵對其吸引力越低，他們更希望從事自己喜歡的，能夠實現自身價值的工作。員工表現出色的工作，并不一定是他們感興趣的事情，也不一定能夠給他們帶來滿足感。在一小段時間的成功喜悅后，他們就會對工作不再著迷，失去

興趣，于是他們或者辭職，或者工作效率大大降低。保持員工積極性的關鍵是，確保工作與他們的興趣和價值一致。因此，管理者需要承擔心理學家的角色，對員工的動機心理報有強烈興趣，與員工進行溝通，了解他們最本質的興趣，向員工提供有意義的，富有挑戰性的工作。譬如，可以通過擴寬員工的職責范圍，給與他們更多的授權，讓他們擁有更多的責任感；或者通過借調，換崗，輪崗等方式讓員工有更多的機會接觸不同的工作，不斷激發他們工作的熱情。但是，換崗、輪崗這種方式也會帶來一些問題。譬如，當員工不再從事不喜歡的工作，轉為從事其他工作的時候，也意味著需要有其他人進行頂替。但是，是否能夠找到合適的人來接受“被遺棄的工作”，這也是一個問題。

第四，注重員工的職業發展規劃。根據美世咨詢的統計表明，80%的企業推崇個人職業發

展計劃，65%的企業認為職業發展計劃的效果是很大的。當員工意識到自己沒有上升的空間時，有可能會降低工作效率，甚至離職。因此，企業必須注重員工的職業規劃設計，關心員工的成長，通過更多的授權、培訓等方式提高員工自身的競爭力和不可替代性，讓員工在企業中能夠不斷有發展的機會，從而提高核心員工對企業的忠誠度。羅伯特H 沃特曼曾說過，傳統的雇主和雇員至阿建的長久的契約關系（對職業依賴）已經成為歷史，取而代之以新的契約關系，即雇主賦予個人機會去大力提升可雇傭性以取得員工在企業中更高的生產力以及他們對于企業目標和團體的某些承諾。通過職業發展規劃，員工可以不斷提高其個人競爭力，從而進一步推動企業發展，達到員工與企業共同成長的“雙贏”效果。

第五，重視企業文化建設。企業文化是一個企業以物質為載體的各種精神現象，它是以價

值為主要內容的企業精神、思想方式和行為方式，使企業全體員工在工作中形成的一種行為規范和價值觀念。被譽為20世紀最成功的企業家韋爾奇指出：“如果你想讓列車再快10公里，只需要加大油門；而若想使車速增加一倍，你就必須要更換鐵軌了。資產重組只可以提高一時的公司生產力，只有文化上的改變，才能維持高生產力的發展?！?可見，共同的價值觀，共同的信念會使員工凝聚成一個整體，增強企業的凝聚力和向心力，這才是企業發展的核心競爭力。譬如，愛立信推行的企業文化是“專業進取尊愛至誠鍥而不舍”，這種文化鼓勵員工不斷學習提高自身的能力，工作要有毅力，彼此之間相互關愛，相互信任，讓員工處在一個關系融洽的大家庭中。營造濃厚、健康的文化，是留住員工最有效的保證。一個關心員工、培育員工的組織，一個能夠使他們快樂的組織，是員工的需求。

第六，建立人才流失預警機制。為了減少人才流失對企業造成的損失，企業必須建立一套

預警機制。比如，通過開展工作流程標準化工作，使每一項工作都有非常細致的流程和標準，員工離職后，替代者可以通過工作的流程和標準，迅速適應新的工作。或者，通過建立接班人制度，使人才流失后能夠迅速找到替代者。許多外企都要求，關鍵人才必須要找到一個自己的下屬或者同事，進行“傳 幫 帶”，將自己的技能和經驗傳授給接班人。如果一個人沒有培養出能夠代替自己的下屬，那么他就沒有升遷的可能，因為既然自己做這個位置最合適，那就沒有升遷的必要了。

以上是對企業留住關鍵人才的幾點分析，當然，所有這些內容的實現是有前提的，那就是管理者的支持和參與。根據美世咨詢公司對“誰對員工流失負責”的調查顯示，42%以上的企業認為是人力資源部門，31%的企業認為是高層管理者，27%的企業認為是部門管理者。其實，人才留任不僅僅是人力資源部門的事情，管理者也起著關鍵的作用。

管理者應該擔任變革的倡導者，推動者，參與者的角色，推動關鍵人才激勵機制的實施；管理者也應該擔任心理學家的角色，積極地與員工進行溝通，了解員工的需求，幫助員工從事自己感興趣的工作；管理者應該擔任導師、教練的角色，對員工提供更多的指導，幫助員工不斷提高員工的績效，讓員工獲得更多的職業發展機會。可以說，管理者在留住關鍵人才方面擔任著非常重要的角色，管理者的積極支持與參與，是企業留住關鍵人才的前提。

從以上的分析可以看出，留住關鍵人才，需要我們從經濟學和管理學相結合的角度出發，分析員工的需求，制訂相應的激勵機制。在管理層的大力支持下，有效的制度建設（招聘制度、薪酬制度、預警機制）、有意義和有挑戰性的工作、完善的職業發展規劃、充滿關愛的企業文化建設，是企業留住關鍵人才之關鍵所在。

參考文獻：

（1）彼得·德魯克，《21世紀的管理挑戰》，機械工業出版社，2006年第1版。

（2）羅伯特·H·沃特曼，《尋找與留住優秀人才》，中國人民大學出版社，2004年第1版。

（3）張明親，趙輝，《企業關鍵人力資源流失的風險與防范》，《商場現代化》，2006年2月（上旬刊），總第457期。

（4）陳琳，《如何留住核心員工》，《新資本》，2006年第5期。

（5）李立，亢世娟，《企業關鍵人才流失的防范及內部資源保護》，《青島科技大學學報（社會科學版）》，2005年，第21卷第3期。