第一篇：公共管理作業

一、中國政府人事制度改革的對策

1、營造良好的社會生態環境

營造良好的社會生態環境是完善公務員制度的前提。社會生態環境主要指和自然環境相對稱的一種社會客觀存在,它主要包括社會的經濟系統和政治系統等。

(l)必須加快市場經濟體制建設的步伐，目前我國經濟發展中還存在許多困難,市場機制不完善,作為市場經濟發展產物和動力的自由、平等、競爭只能局限在有限范圍內,國家財力不雄厚,這些都會給我國公務員制度的推行帶來一定的困難。因此,必須建立起較為完善的社會主義市場經濟體制,建立較為發達的國民經濟,為公務員制度的推行與完善創造良好的物質基礎。

(2)必須深化政治體制改革。公務員制度作為政治制度的一部分,無疑更直接、更多地受政治系統和思想文化系統地制約。因此,要深化政治體制改革,必須做到:

第一,加速機構改革,轉變政府職能。公務員制度作為政治制度的一部分,無疑更直接、更多地受政治系統和思想文化系統地制約。要抓好黨政分開的政現階段中國政府的人事制度改革:問題與對策策,明確黨和政府各自的職能。各級黨委在管好黨的人事工作外,其職能應有重大變化,應由微觀管理轉變為宏觀管理,即轉變為制度和大政方針方面的控制。政府本身要搞好以經濟建設為中心的職能轉變,從而對政府系統建立公務員制度后形成職權明確、管理高效創造條件。

第二,推進我國的政治民主化和公開化的進程。我國政治民主化和公開化的進程正在推進之中,人事管理制度上的主觀主義、任人唯親、缺乏法制的現象還未消除,這些弊端顯然和公務員制度的基本精神不相符。因此,政治民主化和公開化是公務員制度基本原則貫徹的前提與基礎。民主與公開若不能成為轉型社會的價值取向,公務員制度的推進、人事行政體制的轉換不但成本交易費用會無限上升,而且也不可能真正實現。

2.以人為本,改革人事管理制度的方式

首先,需要更新觀念。政府人事管理應該改變把人單純當作一種成本的思想,摒棄“官本位”、“官利一體化”的傳統思想,從戰略的高度來思考政府的人事制度問題,吸收國外先進的人事管理理念,樹立人力資本思想,盡快實現從人事管理到人力資源管理的轉變。把人視為一種最具有能動性的活的資源或人力資本,這種資本不僅是投資的產物,而且是政府戰略實施和使命履行的重要載體。政府人事部門應將人事管理工作納入政府戰略管理的高度開展創新性的人力資源管理活動“對人事管理工作的有效性進行評估的依據,是它對政府的戰略和使命的貢獻,而不僅僅是在辦手續、發工資或者維持現有的規章制度方面的效率如何。為了達

到戰略性人力資本管理的要求,人力資源管理者不僅需要深刻了解組織的使命、戰略以及各個業務領域,積極主動地幫助各政府機構來解決困擾他們的各種人力資源管理問題,還應了解政府所需的各類人才的供求和發展規律,做好公務員隊伍的滿意度、敬業度等的調查,從而為政府及時調整和完善人力資源政策,達到吸引、保留和激勵人才的目的提供充分的理論和事實依據

其次,推行政府部門以人為本的人力資源管理,深化公務員制度改革。中國政府人事制度改革的對策,人力資源更為重要,因為在新時期,創建服務型政府重在服務,服務的好壞關鍵在人。政府人力資源管理應用人本理念,要以健全的制度為基礎。也曾有人把現代組織管理總括為一個公式:現代管理=制度管理+人本管理,這充分體現了制度管理與人本管理的關系。制度管理是硬管理,人本管理是軟管理,是內在激勵,它指導和促進了制度管理的發展。政府應學習企業在人才管理方面的有效做法,重視人才、善用人才、留住人才、最大限度地發揮人才的作用。了解被管理者的心態,尊重他們的心態,根據其心態,采取相應的人力資源管理措施。借鑒企業先進的用人制度和政策,比如摩托羅拉的成熟的雇聘制、無限期的合同制、完備的培訓制度。這些制度和政策不僅為被管理者提供了重要的保障,增強了他們對所在單位的認同感和責任感,同時也使得用人單位對被管理者在技術和管理上進行長期投資成為可能,同時把知人、容人、用人、育人有機統一起來,讓合適的人去合適的崗位,用其所長,充分發揮每個人的聰明才智,最大限度地調動每一個人的積極性,實現他們的價值。

第三,調整組織結構,使層級清晰、權責對等。隨著市場機制的引入,應改變傳統固定的用人制度,借鑒私營部門合同制既具有可行性又符合《公務員法》中關于委任制等有關規定,推行彈性的人事制度。為了防止以權謀私、讀職、不公正等腐敗現象的滋生,應該采取層級監督與適當放權有機結合,調整組織結構,壓縮中間層次,精簡人員。使政府結構層級清晰,公務員權責對等,激發公務員工作的積極性與創造性,提高政府行政效率,減少運行成本。

3.深化改革是完善公務員制度的關鍵

(l)加強法制建設,構建有利于公務員成長的權利保障

依法治國,建設社會主義法治國家,是黨中央確定的治國方略；依法治事,建立法制完備的人事管理制度,是人事系統為之奮斗的目標。《中華人民共和國公務員法》的出臺是我國公務員制度以及整個人事制度建設的一件大事,必須加以貫徹實施。同時,《公務員法》作為一部框架法,屬于上位法,是關于公務員法立法的重要指導思想,為未來的人事法制建設留有很大的空間。因此,《公務員法》頒布后,還有大量的下位配套法規需要制定。同時,還要加強監督,提高公務員的法律意識和依法行政水平。要讓公務員學會用法律的方式、民主的方式

處理問題,解決矛盾”要研究擬定監督檢查制度,強化制度落實和執法監督“政府機關要對有法不依!執法不嚴的現象進行有效制約,要依法行政,切實保障公民權利,實行執法責任制,加強對《公務員法》及配套法規實施工作的監督檢查,發現問題,及時改進,鞏固成果。

(2)發揮政府部門內在機制的作用,使政府人力資源管理步入科學化軌道

競爭激勵機制、新陳代謝機制和勤政廉政機制,是公務員制度的三大運行機制,三者之間互相聯系、互相滲透、互相依存。其中,競爭激勵機制是關鍵,它的完善能有力地促進公務員能進能出和勤政廉政。

（1）健全競爭機制“新公共管理”強調政府部門應廣泛地引入競爭機制,取消公共服務供給的壟斷性,讓更多的私營部門參與公共服務的供給,通過這種方式將競爭引入到政府公共管理中來,從而提高服務供給的質量和效率。競爭機制是我國公務員制度的核心內在機制,它貫穿于公務員制度的始終,并主要體現在公務員的考試錄用、晉升與降職、職務任免以及辭退制度上。建立并完善國家公務員競爭機制,既是加強公務員管理的一項重要內容,也是政府有效組織公共管理、公共服務的基本手段。具體應從如下幾個方面來加強:

第一,完善公務員競爭機制運行的監督制度,一是要健全行政系統內部的監督,二是要健全行政系統外部的監督。完善行政系統內部的監督即行政監督,首先要進一步發揮紀檢和行政監察部門相對獨立的作用,高度重視紀檢和監察部門工作人員的職業道德、工作作風和工作能力的培養,確保行政系統內部監督落到實處。其次,結合我國公務員管理的實際情況,在行政系統內部專門組建一個負責對公務員競爭進行監督的職能部門,既可以從屬于紀檢或監察,也可以獨立于紀檢與監察,但必須賦予其對公務員競爭監督的絕對獨立,以更好地發揮監督的作用。行政系統外部的監督內涵廣泛,主要有群眾監督、輿論監督、司法監督和政黨監督等幾種形式。要積極擴大上述監督權力,并給以切實的法律保障。尤其是要發揮新聞輿論監督的作用,擴大公務員管理工作的公開性與透明度,做到制度公開、程序與條件公開、結果公開,把公務員的權力行使情況置于社會各界和廣大群眾的監督之下,提高公務員管理的民主程度和透明度。

第二,建立健全降職、辭職和辭退制度,實行職務任期制和合同聘任制。如何解決公務員能上不能下、能進不能出的問題一直是困擾公務員制度改革的一個主要問題。為此,必須首先切實實施公務員降職辭職辭退制度:一要完善考核制度,使之成為降職辭退辭職制度的基礎”通過考核制度規定適當降職比例或辭職比例來達到公務員隊伍數量的動態平衡。二要廢除公務員事實存在的終身制,建立國家公務員職務任期制,通過任期限制、任期目標等加強對公務員的管理,探索公務員解職的辦法。三要嘗試建立公務員合同聘任制,使國家行政機關能

夠根據合同來取舍公務員,合同聘任制的競爭與淘汰機制有助于加強公務員的合理流動。

第三,晉升制度應堅持公開透明的原則,把考核與考試相結合。公務員所在的行政部門要將晉升的時間、條件、職位、方式、程序全部公開,讓每個公務員都了解并獲得晉升機會。同時,還要改革傳統的單純依靠考核的競爭方式,在公務員晉升中引入考試,并把考核與考試結合起來,大大增加了晉升競爭的透明度和科學性"晉升中推行考試要注意四點:一要加大透明度。二要使晉升考試緊密結合職位所需,對試題有一定的可行性設計。三要把晉升考試成績和全面考核結果相結合,避免出現高分低能現象。四要在晉升前設置一定的試用期,試用不合格取消晉升,給晉升者一定的壓力,促使他們繼續努力,保持競爭心態,充分發掘自身潛能。

根據假設類型，建立有效的激勵機制，激勵機制的運用是政府人力資源管理的有效動力。有效的激勵制約機制可以使政府生產力得到很大提高,人力資源得到充分利用,們的潛能只有在“人人受重視”“人人被尊重”的文化氛圍中才能充分發揮出來。因此要切合實際,建立科學的激勵目標,達到其所滿足的期望限度。

4.加強公務員隊伍建設,促進服務型政府的構建

服務型政府的基本內涵是為了實現其政治統治和管理社會公共事務的職能,以實現人類

最基本、最具有普適性價值(如自由、平等、公正、安全等)為目標,為公民、國家和社會有計劃地提供政治服務、經濟服務、精神服務和生態服務等。它的理念特征主要體現在具有核心競爭力、民主和責任、法治和有效、為全社會提供公共產品和服務及合理分權上。服務型政府以促進人的全面自由的發展為目標,從人的現實需求和條件出發,努力體現對主體的人文關懷。

面對服務型政府建設,我國的公務員所需要迫切解決的問題不僅是服務理念。中國政府人事制度改革的對策念的建立,更是服務技能和服務水平的提高。因此,要想使我國的服務型政府切實地建立起來,并起到實效,必須踏踏實實地從服務的技能水平上入手。要大力加強公務員隊伍建設,不斷增加培訓投入,提高培訓質量;堅持培訓與使用相結合,促進公務員的職業技能提高和職業生涯發展。根據公務員職業發展加強培訓,研究公務員的成長規律,為他們的職業發展明確階梯和目標,并針對個人情況,有針對性地進行培養,缺什么補什么,需要什么學什么,對不同層次的公務員提供多樣化的培訓項目,為服務型政府的建設奠定堅實的基礎。

第二篇：公共危機管理作業、

海南大學應用科技學院

《公共危機管理》課程報告

題目：肯德基連鎖快餐店公共危機分析 姓

名：趙瑞新 學

號：20***9 年級專業：13行政管理2班

指導教師：符海玲

完成日期：

2016年06月10日

一、緒論...........................................................................................................................................3

（一）、研究背景...................................................................................................................3

（二）、論文思路和意義.......................................................................................................3

（三）、研究方法...................................................................................................................4

二、肯德基在中國...........................................................................................................................4

三、危機案例分析...........................................................................................................................4

（一）、肯德基冰塊事件.......................................................................................................4

（一）、具體事件...........................................................................................................4

（二）、回應措施...........................................................................................................4

（二）、速成雞事件...............................................................................................................5

（一）、具體事件...........................................................................................................5

（二）、應對措施...........................................................................................................5

（三）、蘇丹紅事件...............................................................................................................5

（一）、具體事件...........................................................................................................5(二）、應對措施.............................................................................................................5

四、肯德基危機管理中存在的問題...............................................................................................6

（一）、個案分析...................................................................................................................6

（一）、冰塊事件...........................................................................................................6

（二）、速成雞事件.......................................................................................................6

（三）、蘇丹紅事件.......................................................................................................7

（二）、肯德基公共危機現狀.............................................................................................7

（三）、肯德基潛在危機預測.............................................................................................7

（一）、傳統快餐業的沖擊

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（二）、食品安全...........................................................................................................8

（三）、媒體形象的塑造...............................................................................................8

（四）、連鎖店的管理...................................................................................................8

（五）、食品源的采購...................................................................................................8

五、公共危機管理方案...................................................................................................................8

（一）、肯德基危機的預防措施...........................................................................................8

（一）、轉型為健康專家...............................................................................................8

（二）、提倡均衡飲食

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（四）、全力打造“新快餐”.....................................................................................8

（二）、肯德基危機的應急措施...........................................................................................9

（一）、建立危機處理預案..........................................................................................9

（二）、日常培養貫徹安全理念..................................................................................9

（三）、肯德基危機的響應方案...........................................................................................9

（一）、危機響應戰略...................................................................................................9

（二）、危機響應的目標...............................................................................................9

（三）、危機響應的功能...............................................................................................9

（四）、肯德基危機的善后處理.......................................................................................10

（一）、根據實際情況修正危機處理方案.........................................................................10

（二）、認真總結危機.................................................................................................10

六、結語.........................................................................................................................................10

肯德基連鎖快餐店公共危機分析

姓名：趙瑞新班級：13級行政管理2班 學號：20***9 摘要：肯德基作為一家著名的快餐連鎖店，已經遍布了多個地方。肯德基除了贏得更多的商機外，也不斷面對更多危機的發生，如何因地制宜的進行危機公關變得尤為重要。將已經成熟的危機公關機制應用于企業一直是其面對的課題。只有這樣，才能使其獲得更多的商機。本文通過概述肯德基面臨的危機現狀，對具體案例對比分析，并結合其他危機公關文章的觀點，探討肯德基公關存在的問題，提出肯德基公關的相關建議。關鍵詞：公共危機、肯德基、應急、危機處理

一、緒論

（一）、研究背景

隨著食品業的迅猛發展，產品復雜性日益增加、產品安全標準的不斷提高、消費者需要的多樣性、網絡技術的漸漸發達以及大眾傳播媒體的飛速發展，使得危機在當今社會中屢見不鮮。食品行業的快速發展，對發展經濟、提高人民生活水平、實現就業、提升我國美食文化地位等具有重要作用。但在經濟快速增長的今天，食品企業安全危機無處不在無處不有，據統計，近三年曝光的食品安全事件已超過原先的兩倍之多。通過學習危機管理課程，了解到了公共危機管理相關知識。為了把理論應用于實踐，因此對一家餐飲企業進行分析。分析其發生的危機案例，并提出相應的措施。

（二）、論文思路和意義

食以安為先，已經成為政府和百姓的重要熱點議題。在競爭日趨激烈的今天，危機已經是企業不得不面對的問題。面對突然爆發的事件，有些企業能有效地化解危機，能有效地協調與社會公眾的關系,積極主動和公眾、政府、工商、媒體等進行溝通和協調，一旦出現危機問題采用合適的方式和渠道去和相關組織進行溝通、協調，最終變“危機”為“商機”，與此相反,不成功的危機處理,則會將企業置于極其不利的位置,甚至走向破產。因此，企業要想發展，走向更高的舞臺，不被市場淘汰，就要“居安思危”，學會怎樣正確應對突發的危機。通過了解企業危機管理的策略研究，能使企業在面對危機時從容應對、游刃有余。除此之外，3

研究企業危機管理的特點與對策，能夠使企業在面對危機、處理危機時能得到理論層面的參考價值；還可以為眾多的企業提供一定的理論基礎和資源借鑒，幫助企業或正處于危機中的企業進行正常的經營戰略的整體運作，提高其經營信譽與組織形象，使得企業在競爭日益復雜的今天，化險為夷、脫穎而出

（三）、研究方法 案例分析法

所謂“前車之鑒”,“以古鑒今”,案例分析無疑對尋找具有一般規律性的、時代創新性的危機公關策略有著重要的指導意義。本文通過對肯德基危機公關處理的具體案例進行分析研究,來完善論文議題,從而提出有針對性的可行性建議。

二、肯德基在中國

肯德基全球總部設在美國肯塔基州的路易斯維爾市，是世界上最大的雞肉餐飲連鎖店，1952年由創始人山德士先生創建，全球最大的餐飲集團百勝餐飲集團擁有該品牌。肯德基自1987年在北京前門開出中國第一家餐廳到現在，來到中國已經21年了。肯德基在中國的21年，是“立足中國、融入生活”的21年，是“為中國而改變，全力打造‘新快餐’”的21年。21年來，肯德基一直都在努力探索，把最貼心的服務回饋給廣大中國消費者。如今中國肯德基已在450個城市開設了2100余家連鎖餐廳，遍及中國大陸除西藏以外的所有省、市、自治區，是中國規模最大、發展最快的快餐連鎖企業。

三、危機案例分析

（一）、肯德基冰塊事件

（一）、具體事件

央視報道稱，記者分別從麥當勞、肯德基、真功夫的門店購買食用冰塊，并抽取馬桶水箱水樣品一同送往檢測，檢測結果顯示3家快餐店的菌落總數均超標，其中肯德基食用冰塊菌落總數高于國家標準19倍，高于馬桶水箱水12倍。這一事件迅速以“肯德基冰塊臟過馬桶水”的形式為全國消費者所知，對肯德基在廣大消費者心中的形象產生了巨大的負面影響。

（二）、回應措施

肯德基官方微博便做出了回應和道歉，是涉事的三個品牌中最快做出回應的，且

當時的回應措辭已經得到大量網友認可；肯德基舉行“雷霆行動”新聞發布會，通報了半年以來對食品安全管理升級行動的落實情況,表達了對肯德基相關食品安全的信心。此外,網絡上不少論壇對此事展開討論時，不少消費者都被引導相信“馬桶水是自來水，本來就很干凈”、“愿意吃肯德基冰塊，不會去喝馬桶水”“央視報道過于夸大”等觀點。其中,肯德基的企業軟文或者危機公關無疑起到了積極作用。整個事件發生過程中,該門店冰塊的銷售從未中斷。

（二）、速成雞事件

（一）、具體事件

“2012年11月23日中國經濟網報道披露，作為肯德基雞肉供應商、山西粟海集團有限公司培育雛雞到成品雞只需要45天，此事一經披露，引發了極大的輿論反響。當日粟海集團辦公室的電話始終無法接通。肯德基于當日下午6點19分在其新浪官方微博回應稱，公司在粟海集團的采購量僅占總采購量的1％，過往食品安全記錄正常，公司將對媒體報道內容進行調查和處理。此言論招致網友、媒體的強烈不滿。

（二）、應對措施

媒體報道肯德基雞肉為速成雞時，肯德基堅稱自己的食品安全可靠，其供貨商完全合法、合格，“速成雞”也完全符合國際家禽養殖標準，希望廣大消費者以科學發展觀的態度來看待此事，不要被好事之徒利用。然而并沒有帶來很好的效果。

（三）、蘇丹紅事件

（一）、具體事件

2005年3月15日，肯德基熱銷食品“新奧爾良雞翅”和“新奧爾良雞腿堡”調料中被發現含有可能致癌的“蘇丹紅一號”成分。顯然，對于這家在中國已擁有超過1000家分店的連鎖快餐巨頭，在作為其拳頭產品的雞肉類食品上出現這樣的質量事件，無疑是致命的打擊。信息時代，資訊的傳播速度驚人。“肯德基涉紅”一時間成為爆炸性新聞，各大媒體紛紛談“紅”色變，一陣蘇丹紅風暴席卷中國。(二）、應對措施

在“涉紅”事件的后期，肯德基成功地把媒體的注意力從肯德基產品轉移到對“蘇丹紅一號”來源的關心上，同時表示積極配合調查，這個“高招”幫助肯

德基迅速脫離“蘇丹紅”的泥潭。于是，在盡力表示自己是一個負責任的企業之后，肯德基開始了對四款“涉紅”產品的促銷活動，最高降價幅度達到3折，此后，肯德基的銷售逐漸恢復元氣。

四、肯德基危機管理中存在的問題

（一）、個案分析

（一）、冰塊事件

總體來說，肯德基（中國）公司具有較高的危機管理水平，在這一事件中，其有效的危機管理將危機控制在了較小范圍內，有效減少了對企業的損失，很大程度上挽回了公司形象。但同時，在此次危機公關中，還是有一些不足之處值得改進。沒有提前做好預防衛生安全危機的發生的措施，企業前后口徑不統一，在之后的官方回應中，肯德基顯得比較傲慢是質疑并不是合作。事件發生在食品行業，衛生問題十分敏感，肯德基應邀請第三方權威檢測機構對其衛生進行權威認證，而非只進行內部調查。

（二）、速成雞事件

首先，措辭不嚴謹。當媒體報道肯德基雞肉為速成雞時，肯德基堅稱自己的食品安全可靠，其供貨商完全合法、合格，“速成雞”也完全符合國際家禽養殖標準，希望廣大消費者以科學發展觀的態度來看待此事，不要被好事之徒利用。這份申明其實已經違反了危機公關攻略4S原則中的“傾聽原則”。這一原則要求企業在出現危機時首先要保持冷靜，不要急于辯解。其次，態度不真誠。整個“速成雞”事件中我們看到的是一個傲慢的肯德基。再次，卸責式道歉引發公眾強烈不滿 面對上海市食安委辦公室的數據，肯德基第一次發表了姍姍來遲的道歉。但是網友一針見血的指出肯德基實際上是在推卸責任。先拿供應商開刀，中心思想就是：作為一個跨國企業，我的管理嚴格，食品安全，信譽良好，出現速成雞問題主要責任還是中國供貨商，我們已經中斷了與這批供貨商的合作，問題很快就會解決，妄圖將責任全部推給中國企業，保全自己。最后，拖延時間。肯德基在此次事件中還采取其慣用手法“時間戰術”。對記者提出的實質問題一律回應“見最新微博說明”。認為隨著時間的推移大家會慢慢淡忘此事，顯然傷害了中國消費者的感情。

（三）、蘇丹紅事件

肯德基的這次“拯救”計劃還不夠完美。有專家認為，缺少國內權威的幫助正是肯德基化解危機不夠到位的地方，因為中國的消費者顯然更需要來自國內權威部門的聲音。另外，肯德基與媒體和消費者的溝通仍然不算暢通，雖然它承認事實并適時發布消息，但仍有記者和索賠的消費者不能及時從肯德基獲得所需要的信息。雖然肯德基成功地把媒體的目光引向了“蘇丹紅”的來源，但這也正體現出它對輔料供應商管理的不善。

（二）、肯德基公共危機現狀

（一）、管理缺乏危機預警機制，未在第一時間著手處理

眾所周知，危機發生的首次公開報道至關重要，這將直接影響到消費者、媒體對危機的看法和做法。但是肯德基并沒有在第一時間對危機做出反應，面對突如其來的危機，沒有任何應對危機的預案。在危機爆發后，才想到采取一些臨時性補救措施，這樣造成事后處理成本比預防成本要高得多，不僅浪費大規模的人力、物力、財力，而且使企業喪失處置危機事件的主動權，增加解決危機的難度，并且先入為主的負面新聞有可能至之將企業“置之死地”。

（二）、在危機處理過程的溝通中，存在多處誤區

危機應對的成功80%在于溝通。在如今信息化的社會已經不存在任何“ 秘密”。可一些肯德基決策者帶有僥幸心理，采取鴕鳥政策，在危機來臨時，沒有本著迅速第一的正確處理原則對危機做出相應的行動和反應；在相當長的時間里，不告知事實真相，不主動坦誠錯誤，逃避責任，也不主動與政府、媒體、消費者等第三方進行真誠的溝通。導致被動地回應，被媒體和公眾牽著鼻子走，最終的結果是讓企業陷入更深的危機。另外，在危機發生時, 企業往往會忽視了及時對內部員工通報情況, 由于在企業內部沒有統一口徑，謠言和猜測往往會由內產生并向外傳播，擴大了危機的破壞程度。

（三）、肯德基潛在危機預測

（一）、傳統快餐業的沖擊

肯德基是西方的一種快餐，對于中國來說，可能會面臨傳統飲食的挑戰，在消費市場上會面臨競爭壓力。競爭對手的惡意競爭，中國的法律法規的限制。

（二）、食品安全

肯德基的公共危機案例都和食品安全有關。可見，食品安全和食品企業息息相關。

（三）、媒體形象的塑造

負面新聞，會降低企業的影響力，對企業的營銷帶來不好的影響。

（四）、連鎖店的管理

肯德基機構龐大，對于管理，不僅有店面內部的管理還有各個連鎖店的管理。需要又統一的規章和制度，這就難免產生一些潛在的風險。

（五）、食品源的采購

食品采購的渠道也是一個重要部分，可能會出現，食品安全原料價格的風險。應確保供貨渠道。

五、公共危機管理方案

（一）、肯德基危機的預防措施

（一）、轉型為健康專家

隨著健康觀念的加強，中國消費者認識到洋快餐易導致肥胖，并把其稱為垃圾食品。如果把這種觀念不斷擴展，必然導致肯德基的顧客大量流失。針對這種情況，肯德基可以制訂了一系列的健康策略，由被人們定義為高熱量、高脂肪的形象轉化為健康專家。

（二）、提倡均衡飲食

中國消費者可能會對西式快餐食品營養產生疑慮，可通過權威機構的鑒定，正式地促成肯德基品牌形象向“均衡營養、健康生活倡導者”的轉化，消除消費者對洋快餐不健康、不營養、易導致肥胖的不良印象，樹立快餐行業標準。

（四）、全力打造“新快餐”

“傳統洋快餐”產品種類少，選擇有限，且以油炸食品為主，高熱量、高脂肪，蔬菜品種少，西式口味不受消費者歡迎。應開發“新快餐”將適合中國人的口味融合進來，采取多重烹飪方式，為消費者提供更多選擇，提倡均衡營養，打造中

國模式的食品安全體系。

（二）、肯德基危機的應急措施

（一）、建立危機處理預案

作為一家食品企業，肯德基對于食品衛生之類的社會危機無法避免。然而，危機意識和完善的化解預案，讓肯德基每次遭遇危機時，能從容應對。了解現行企業的發展情況，分析企業將會遇到的問題，制定緊急預案。

（二）、日常培養貫徹安全理念

不僅僅領導要有危機意識，所有員工也要具備這樣的意識。企業里任何一名員工都可能因失誤而將整個公司拖入危機。因此必須培養員工的憂患意識，讓他們了解到他們的一言一行，都代表著企業形象，不影響公眾對企業的看法。長久的運營系統必須考慮危機出現時的情況，并體現在日常操作的基本要求之中。應時刻牢記食品安全永遠是第一原則。

（三）、肯德基危機的響應方案

（一）、危機響應戰略

應做好危機響應戰略，做好應對措施。對于突發的食品安全危機，要做好相應準備。成立專家小組積極應對。

（二）、危機響應的目標

做好危機響應目標的應對，明確所要處理的危機的目標。肯德基應選擇專家評估小組，對危機進行響應。

（三）、危機響應的功能

首先，要對所發生的危機問題進行評估，明確等級。然后，積極選取應對方法，及時做出回應，減少危機帶來的經濟損失。再次，應啟動安全保護措施，避免食品安全問題帶來的人員傷亡。最后，應積極調度資源，應對企業面臨的突發事件。

（四）、危機響應的保障體系

首先，應建立危機后援團隊以及專家處理團隊，和當地醫院和質檢中心做好溝通。然后，制定相應的規章制度，保障應急響應體系的積極實施。再次，應該和媒體做好積極的溝通，發揮新聞媒體的輿論作用。

（四）、肯德基危機的善后處理

（一）、根據實際情況修正危機處理方案

對企業來講，準確判斷在危機進行當中和危機發生以后所做決策的效果是很困難的。企業應該根據危機事件的發展變化，以及相關主要公眾和媒體的觀點和行為，并不斷對企業的活動和決策做出必要的修正。

（二）、認真總結危機

重塑企業形象。危機的善后工作主要是消除危機處理后遺留問題和影響。危機發生后，公司形象受到了影響，公眾對公司會非常敏感，要靠一系列危機善后管理工作來挽回影響。首先，進行危機總結、評估。其次，對問題進行整頓。第三，尋找商機。

六、結語

俗話說：“民以食為天，食以安為先”，食品安全關系到公眾的切身利益，是關乎國計民生的大事，受到了公眾的廣泛關注。當今社會是一個高風險的社會，食品企業也面臨著越來越復雜的市場競爭環境，危機隨時都有可能爆發。食品企業由于其產品的特殊性以及生產過程的復雜性，比其它的企業更容易發生危機事件。如果不及時開展危機公關，企業就有可能在冗雜的食品行業中被淹沒。在前面的論述中，我們看到危機溝通在食品安全危機公關過程中的重要地位，企業做好了針對媒體的危機公關策略，則可以說是危機管理成功了一半。食品安全危機中的媒體公關也不是萬能之策，企業不能對媒體公關盲目信任，把企業在遭遇食品安全危機時的所有籌碼都壓在媒體公關上。企業要杜絕食品安全危機的發生，最根本的是要把好食品質量關，安全的優質食品才是食品企業生存的基本保障。另外，培養內部員工的危機意識，實行全員公關，也是食品企業危機管理的重要組成部分。參考文獻：

[1]從肯德基應對禽流感看公共危機下的突圍 徐階 [J] 2007 [2]在華企業危機公關論析 宮雪姣 [J] 2010 [3]中國食品危機管理 陸純皓 [J] 2009

第三篇：公共危機管理作業4

公共危機管理作業4 試卷總分：100

作業4 判斷題(共15題,共45分)開始說明： 結束說明： 1.(3分)我們要遵循“平時服務、急時應急、戰時應戰”的功能定位，構建與我國國情相適應的應戰、應急結合的國防體制、機制、法制，形成應對戰爭兼顧應對突發事件、具有雙重功能的國防動員體系，實現國防建設與經濟建設的協調發展。√ ×

2.(3分)捐贈管理的目的是使社會公眾無償奉獻出來的人力、物力和財力能夠得到有效的應用，維護社會動員的可持續性。√ ×

3.(3分)應急協調與合作需要應急管理網絡化，即應急管理者相關力量形成一個可以避免碎片化效應的網絡。√ ×

4.(3分)救災捐贈是捐贈人自愿以自身合法財產的減損來促進他人或社會利益的行為，具有利他性、公益性。√ ×

5.(3分)危機信息發布的主體是法定行政機關。√ ×

6.(3分)在應急溝通的過程中，媒體有著雙重身份，既是特殊的公眾，又是信息的傳播者。√ ×

7.(3分)慈善捐贈專指用于災害救助的慈善捐贈。√ ×

8.(3分)成功的救災捐贈要實現兩個目標：效率與收益。√ ×

9.(3分)政府在救災過程中必須改變“重管制、輕服務”的理念，樹立服務意識，提高管理服務水平，將公眾的滿意度作為工作業績的衡量標準。√ ×

10.(3分)我國救災捐贈管理是企業主導型的。√ ×

11.(3分)企業與社會力量接受政府的動員而自愿、無償地貢獻自己的資金、物資與服務以滿足災害響應與恢復的需求，這就是救災捐贈活動。√ ×

12.(3分)在突發事件處置的過程中，政府應對流言和謠言的最佳途徑就是及時通過權威媒體，將突發事件及相關處置情況公之于眾，在第一時間搶占信息高地。√ ×

13.(3分)網絡輿情的主要存在形態可以分為兩種：網絡言論與網絡行為。√ ×

14.(3分)救災捐贈管理需要關注勸募、受贈、分派使用等環節，還需要加強信息公開、監督反饋等工作，以維系救災捐贈情況的公開、透明，避免違紀違規行為，保護社會捐贈熱情，維護災害社會動員的持續性。√ ×

15.(3分)應急溝通既包括風險溝通，也包括危機溝通。√ ×

多項選擇題(共5題,共25分)開始說明： 結束說明： 16.(5分)應急溝通的原則包括（）。A、廣泛參與、顧客導向的原則 B、公開透明、準確及時的原則 C、尊重事實、恰到好處的原則 D、與媒體合作的原則 17.(5分)救災捐贈管理模式轉變的措施有（）。A、對社會組織扶植與監管并重

B、將社會組織納入救災捐贈管理體系 C、強化社會組織的監督

D、推動社會組織在救災捐贈領域里的競爭 18.(5分)應急協調與合作的維度包括（）。A、部門之間的協調與合作 B、條塊之間的協調與合作 C、地域之間的協調與合作 D、軍民之間的協調與合作 19.(5分)突發事件信息發布的流程包括以下哪些環節？（）。

A、進行突發事件的相關信息收集、整理與分析、核實，確保信息的客觀、準確與全面 B、根據輿情監控，確定信息發布的目的、內容與重點、時機

C、確定信息發布的方式，并以適當的方式適時向社會公眾發布

D、根據信息發布后的輿情，進行突發事件信息的后續發布或補充發布。20.(5分)救災捐贈的利益相關者包括（）。A、勸募人 B、捐贈人 C、受贈人 D、受益人

案例選擇題(共3題,共30分)開始說明： 結束說明： 21.(10分)在傳播學中，意見領袖活躍于人際傳播網絡中，經常為他人提供信息、觀點或建議，并對他人施加個人影響。互聯網上也存在著一些影響力極大的意見領袖。例如，在“范跑跑”事件中，“小刀斷雨”發表了多個原創帖，被“粉絲”推到了一些論壇的首頁，甚至被置頂；在廈門PX項目事件中，網友“連岳”接連網絡炮轟，形成全國關注的熱點，直接影響到政府決策；等等。

衡量一名網絡意見領袖水平高低有兩個指標：一是看他的原創帖能不能得到網友的認可，能不能被推到論壇首頁和網站首頁；二是看他引導或者掀起過多少有名的網絡熱點事件。2008年4月10日上午10時45分，26歲的網民“水嬰”，將一條題為“抵制法國貨，從家樂福開始”的帖子發布在“貓撲”網站上。這是國內最早呼吁抵制家樂福的網站之一。“水嬰”說，他此前和朋友一直在QQ群里討論奧運圣火在海外傳遞頻遭干擾的事情，在上百人的群聊中有人提出了要抵制法國產品的建議，“我們公司樓下就有家樂福，我想抵制家樂福比抵制LV容易，就寫了這個帖子”。

網絡輿情的特點有（）。A、網絡媒體信息傳遞的雙向性 B、網絡輿情信息的復雜性與局限性 C、網絡輿情信息載體的雙重性 D、網絡輿情傳播的爆炸性 22.(10分)在傳播學中，意見領袖活躍于人際傳播網絡中，經常為他人提供信息、觀點或建議，并對他人施加個人影響。互聯網上也存在著一些影響力極大的意見領袖。例如，在“范跑跑”事件中，“小刀斷雨”發表了多個原創帖，被“粉絲”推到了一些論壇的首頁，甚至被置頂；在廈門PX項目事件中，網友“連岳”接連網絡炮轟，形成全國關注的熱點，直接影響到政府決策；等等。

衡量一名網絡意見領更多試題及答案+扣二九七九一三九六八四的原創帖能不能得到網友的認可，能不能被推到論壇首頁和網站首頁；二是看他引導或者掀起過多少有名的網絡熱點事件。

2008年4月10日上午10時45分，26歲的網民“水嬰”，將一條題為“抵制法國貨，從家樂福開始”的帖子發布在“貓撲”網站上。這是國內最早呼吁抵制家樂福的網站之一。“水嬰”說，他此前和朋友一直在QQ群里討論奧運圣火在海外傳遞頻遭干擾的事情，在上百人的群聊中有人提出了要抵制法國產品的建議，“我們公司樓下就有家樂福，我想抵制家樂福比抵制LV容易，就寫了這個帖子”。

網絡媒體的特點有（）。A、即時性與全球性 B、信息海量性 C、互動性與個性化 D、多媒體性 23.(10分)在傳播學中，意見領袖活躍于人際傳播網絡中，經常為他人提供信息、觀點或建議，并對他人施加個人影響。互聯網上也存在著一些影響力極大的意見領袖。例如，在“范跑跑”事件中，“小刀斷雨”發表了多個原創帖，被“粉絲”推到了一些論壇的首頁，甚至被置頂；在廈門PX項目事件中，網友“連岳”接連網絡炮轟，形成全國關注的熱點，直接影響到政府決策；等等。

衡量一名網絡意見領袖水平高低有兩個指標：一是看他的原創帖能不能得到網友的認可，能不能被推到論壇首頁和網站首頁；二是看他引導或者掀起過多少有名的網絡熱點事件。2008年4月10日上午10時45分，26歲的網民“水嬰”，將一條題為“抵制法國貨，從家樂福開始”的帖子發布在“貓撲”網站上。這是國內最早呼吁抵制家樂福的網站之一。“水嬰”說，他此前和朋友一直在QQ群里討論奧運圣火在海外傳遞頻遭干擾的事情，在上百人的群聊中有人提出了要抵制法國產品的建議，“我們公司樓下就有家樂福，我想抵制家樂福比抵制LV容易，就寫了這個帖子”。

如何引導和干預網絡輿情？（）A、引導網絡意見領袖 B、挖掘事實背后的故事 C、發揮傳統媒體的作用 D、提升政府信息的透明度

第四篇：公共危機管理 作業1

作業1 單選題：（共20道試題，每題2分）

1、社會保障制度上的缺陷導致的危機屬于（）的危機事件。

A．自然災難型

B．利益失衡型

C．權力異化型

D．意識沖突型

參考答案：B 滿分：2 得分：0

2、危機管理理論的提出，始于（A．9．11事件

B．古巴導彈危機

C．巴以沖突

D．二戰時期）。

參考答案：B

滿分：2 得分：0

3、由原生危機間接引發的，往往是人為的、難以預測的、可以抗拒的公共危機叫做（）。

A．次生危機

B．衍生危機

C．間接危機

D．延續危機

參考答案：B

滿分：2 得分：0

4、“危機與機遇”是組織命運“轉機與惡化的分水嶺”，這充分體現了危機的（）特性。

A．突發性 B．威脅性

C．不確定性

D．雙重效果性

參考答案：D

滿分：2 得分：0

5、我國最早建立也是擁有最先進的城市應急聯動機制的是（A．北京

B．上海

C．廣州

D．南寧

參考答案：D

滿分：2 得分：0）。

6、危機發生后的（）小時是危機處置的關鍵期。

A．12 B．24

C．36

D．72

參考答案：D

滿分：2 得分：0

7、我國突發公共事件總體應急預案中對突發公共事件劃分的等級中，最嚴重的是（A．Ⅳ級

B．Ⅲ級

C．Ⅱ級

D．Ⅰ級

參考答案：D）。

滿分：2 得分：0

8、我國各地方政府制定的突發公共事件應急預案明確規定，（）為管轄區域內應急管理工作的最高領導。

A．省長、市長 B．縣長

C．廳長

D．區長

參考答案：A 滿分：2 得分：0

9、預警最早源于（A．政治

B．社會

C．軍事）。D．企業

參考答案：C

滿分：2 得分：0

10、在公共危機預警的監測系統中，對信息進行整理、歸類、識別和轉化，以保證信息的準確性和及時性的子系統是（）。

A．信息收集子系統

B．信息加工子系統

C．決策子系統

D．警報子系統

參考答案：B

滿分：2 得分：0

11、根據事故報告的規定，對于特大和特別重大事故，省級政府和國務院安全生產綜合監管部門須在事故發生后（）之內上報至國務院。

A．4小時

B．6小時

C．8小時

D．12小時

參考答案：B

滿分：2 得分：0

12、危機風險評估中最為困難與復雜的環節是（A．脆弱性評估

B．危機損害評估

C．危機確認評估

D．危機全面評估

參考答案：B）

滿分：2 得分：0

13、危機疏緩的首要步驟是（）。

A．危機疏緩計劃

B．危機疏緩執行

C．危機確定與風險評估

D．危機預警

參考答案：C

滿分：2 得分：0

14、對于全國性的危機疏緩戰略而言，適宜采取的實施途徑是（A．政府主導途徑

B．社會主導途徑

C．公私合作伙伴關系主導途徑）。D．非營利組織主導途徑

參考答案：A

滿分：2 得分：0

15、越南政府2001年制定的危機管理戰略的時間跨度長達20年，這體現了危機疏緩戰略的（）性質。

A．全局性

B．決定性

C．長遠性

D．整合性

參考答案：C

滿分：2 得分：0

16、對于地區性的危機疏緩戰略而言，適宜采取的實施途徑是（）。A．政府主導途徑

B．社會主導途徑

C．公私合作伙伴關系主導途徑

D．非營利組織主導途徑

參考答案：B

滿分：2 得分：0 17、1988年蘇聯亞美尼亞大地震奪去了2.5萬人的生命，50多萬人無家可歸，造成的直接損失達85億盧布。地震發生后，蘇聯對發生的災害不再遮遮掩掩，而是公諸于世，博得了國際社會的同情和支援，以此次危機事件為契機，蘇聯改變了自己傳統的封閉形象，加強了與西方國家的溝通和聯系。這個案例體現了危機管理中（）的重要性。

A．災后重建

B．受災人員的安排

C．主要人物介入

D．政府形象

參考答案：D

滿分：2 得分：0 18、1978年3月16日清晨，意大利發生了總理莫羅被4名“紅色旅”成員綁架的駭人事件，之后，“紅色旅”接二連三發出布告，提出諸種要求，但政府下決心不同恐怖分子談判，拒絕了這些要求，5月11日，莫羅被恐怖分子殺害，陳尸街頭。這個案例中，政府違背了危機應對中的（）原則。

A．效率性

B．時間性

C．合法性

D．安全性

參考答案：D

滿分：2 得分：0

19、政府危機應對中的（）原則，主要是針對因工業技術而引發的災害及由自然災害而造成的危機事件。

A．效率性 B．科學性

C．適度性

D．安全性

參考答案：B 滿分：2 得分：0

20、創傷后的應激晤談應在危機后的（A．3

B．5

C．7

D．2 參考答案：A 滿分：2 得分：0）天內進行。多選題：（共10題 每題3分）

1、公共危機的社會影響包括（）。

A．影響社會運行

B．影響公眾心理

C．影響公眾生活方式

D．影響社會價值觀

參考答案：A B C D

滿分：3 得分：0

2、公共危機的經濟影響包括（A．造成經濟損失

B．影響經濟運行

C．影響經濟發展

D．影響居民收入）。參考答案：A B C

滿分：3 得分：0

3、危機管理的利害關系者包括（）。

A．政府組織

B．營利組織

C．非營利組織

D．社區組織

E．社會公眾

參考答案：A B C D E

滿分：3 得分：0

4、世界各國國家層面的危機管理體制包括（）。

A．行政首腦擔任最高領導 B．統一的協調咨詢機構

C．分工合作的組織框架

D．常設的危機管理機構

參考答案：A B C D

滿分：3 得分：0

5、預警信息發布時應遵循的規則有（）。

A．從高層人員到基層人員

B．從官員到專家

C．從宏觀層面到微觀層面

D．從政策層面到技術層面

參考答案：A B C D

滿分：3 得分：0

6、以下屬于信息采集途徑的有（）。

A．大眾媒體與互聯網

B．利害關系者的抱怨

C．組織內部人員看法

D．專項調查

參考答案：A B C D

滿分：3 得分：0

7、危機疏緩戰略的主要任務有（）。

A．進行職務分工

B．明確危機疏緩戰略方向

C．設計全面工作計劃

D．整合總體資源

參考答案： B C D

滿分：3 得分：0

8、危機疏緩的特性包括（）。

A．前瞻性

B．宏觀性

C．多樣性

D．持續性

參考答案：A B C D

滿分：3 得分：0

9、公共危機處理的難點包括（A．決策

B．人員配備

C．物資調配）。D．協調溝通

參考答案：A B C D

滿分：3 得分：0

10、避難的類型有（）。

A．緊急避難

B．臨時避難

C．臨時住所

D．永久住所

參考答案：A B C D

滿分：3 得分：0

判斷題：（共15題 每題2分）

1、地震為原生災害，地震引起的山體滑坡與海嘯為衍生災害，地震引起的社會秩序混亂為次生災害。正確

錯誤

參考答案：錯誤

滿分：2 得分：0

2、危機管理開始逐步將重心轉向非軍事性的危機領域，其標志是美國聯邦危機管理局的成立。

正確

錯誤

參考答案：正確

滿分：2 得分：0

3、危機管理的目標是使社會生活達到高度和諧狀態。

正確

錯誤

參考答案：錯誤

滿分：2 得分：0

4、公共危機管理普遍采取屬地管理為主的模式。

正確

錯誤

參考答案：正確

滿分：2 得分：0

5、應急聯動的核心作用是實現緊急突發事件處理的全過程跟蹤和支持。

正確

錯誤

參考答案：正確

滿分：2 得分：0

6、我國各地方政府相繼成立了直屬行政首腦的決策協調機構，一般形式為突發公共事件管理辦公室。

正確

錯誤

參考答案：錯誤

滿分：2 得分：0

7、危機預警也是一種決策分析。

正確

錯誤

參考答案：正確

滿分：2 得分：0

8、多層次的危機預警著眼于預警范圍，是橫向性的；而全方位的危機預警則是旨在打造縱橫交錯的預警體系。

正確

錯誤

參考答案：錯誤

滿分：2 得分：0

9、短期預測是指2—5年的預測。

正確

錯誤

參考答案：錯誤

滿分：2 得分：0

10、危機疏緩應從微觀入手。

正確

錯誤

參考答案：錯誤

滿分：2 得分：0

11、危機疏緩是一種過程導向的管理行為。

正確

錯誤

參考答案：錯誤

滿分：2 得分：0

12、對于公民社會力量強大的國家來說，社會主導途徑實行的可行性較大。

正確

錯誤

參考答案：正確

滿分：2 得分：0

13、很多情況下，就地避難是最為理想、最為安全的選擇。

正確

錯誤

參考答案：正確

滿分：2 得分：0

14、為志愿者們設計工作時，只要注意工作滿足組織的需要就可以了。

正確

錯誤

參考答案：錯誤

滿分：2 得分：0

15、讓工作時間靈活和增加工作者的閱歷是吸引志愿者的有效途徑。

正確

錯誤

參考答案：正確

滿分：2 得分：0

第五篇：公共危機管理網上作業答案

第一次：

1、社會保障制度上的缺陷導致的危機屬于（）的危機事件。B．利益失衡型

2、危機管理理論的提出，始于（）。B．古巴導彈危機

3、由原生危機間接引發的，往往是人為的、難以預測的、可以抗拒的公共危機叫做（）。B．衍生危機

4、“危機與機遇”是組織命運“轉機與惡化的分水嶺”，這充分體現了危機的（）特性。D．雙重效果性

5、我國最早建立也是擁有最先進的城市應急聯動機制的是（）。D．南寧

6、危機發生后的（）小時是危機處置的關鍵期。D．72

7、我國突發公共事件總體應急預案中對突發公共事件劃分的等級中，最嚴重的是（）。D．Ⅰ級

8、我國各地方政府制定的突發公共事件應急預案明確規定，（）為管轄區域內應急管理工作的最高領導。A．省長、市長

9、預警最早源于（）。C．軍事

10、在公共危機預警的監測系統中，對信息進行整理、歸類、識別和轉化，以保證信息的準確性和及時性的子系統是（）。B．信息加工子系統

11、根據事故報告的規定，對于特大和特別重大事故，省級政府和國務院安全生產綜合監管部門須在事故發生后（）之內上報至國務院。B．6小時

12、危機風險評估中最為困難與復雜的環節是（）B．危機損害評估

13、危機疏緩的首要步驟是（）。C．危機確定與風險評估

14、對于全國性的危機疏緩戰略而言，適宜采取的實施途徑是（）。A．政府主導途徑

15、越南政府2001年制定的危機管理戰略的時間跨度長達20年，這體現了危機疏緩戰略的（）性質。C．長遠性

16、對于地區性的危機疏緩戰略而言，適宜采取的實施途徑是（）。B．社會主導途徑 17、1988年蘇聯亞美尼亞大地震奪去了2.5萬人的生命，50多萬人無家可歸，造成的直接損失達85億盧布。地震發生后，蘇聯對發生的災害不再遮遮掩掩，而是公諸于世，博得了國際社會的同情和支援，以此次危機事件為契機，蘇聯改變了自己傳統的封閉形象，加強了與西方國家的溝通和聯系。這個案例體現了危機管理中（）的重要性。D．政府形象 18、1978年3月16日清晨，意大利發生了總理莫羅被4名“紅色旅”成員綁架的駭人事件，之后，“紅色旅”接二連三發出布告，提出諸種要求，但政府下決心不同恐怖分子談判，拒絕了這些要求，5月11日，莫羅被恐怖分子殺害，陳尸街頭。這個案例中，政府違背了危機應對中的（）原則。D．安全性

19、政府危機應對中的（）原則，主要是針對因工業技術而引發的災害及由自然災害而造成的危機事件。B．科學性

20、創傷后的應激晤談應在危機后的（）天內進行。A．3

1、公共危機的社會影響包括（）。A．影響社會運行 B．影響公眾心理

C．影響公眾生活方式 D．影響社會價值觀

2、公共危機的經濟影響包括（）。A．造成經濟損失 B．影響經濟運行 C．影響經濟發展

3、危機管理的利害關系者包括（）。A．政府組織 B．營利組織 C．非營利組織 D．社區組織 E．社會公眾

4、世界各國國家層面的危機管理體制包括（）。A．行政首腦擔任最高領導 B．統一的協調咨詢機構 C．分工合作的組織框架 D．常設的危機管理機構

5、預警信息發布時應遵循的規則有（）。A．從高層人員到基層人員 B．從官員到專家

C．從宏觀層面到微觀層面 D．從政策層面到技術層面

6、以下屬于信息采集途徑的有（）。A．大眾媒體與互聯網 B．利害關系者的抱怨 C．組織內部人員看法 D．專項調查

7、危機疏緩戰略的主要任務有（）。B．明確危機疏緩戰略方向 C．設計全面工作計劃 D．整合總體資源

8、危機疏緩的特性包括（）。A．前瞻性 B．宏觀性 C．多樣性 D．持續性

9、公共危機處理的難點包括（）。A．決策 B．人員配備 C．物資調配 D．協調溝通

10、避難的類型有（）。A．緊急避難 B．臨時避難 C．臨時住所 D．永久住所

1、地震為原生災害，地震引起的山體滑坡與海嘯為衍生災害，地震引起的社會秩序混亂為次生災害。錯誤

2、危機管理開始逐步將重心轉向非軍事性的危機領域，其標志是美國聯邦危機管理局的成立。正確

3、危機管理的目標是使社會生活達到高度和諧狀態。錯誤

4、公共危機管理普遍采取屬地管理為主的模式。正確

5、應急聯動的核心作用是實現緊急突發事件處理的全過程跟蹤和支持。正確

6、我國各地方政府相繼成立了直屬行政首腦的決策協調機構，一般形式為突發公共事件管理辦公室。錯誤

7、危機預警也是一種決策分析。正確

8、多層次的危機預警著眼于預警范圍，是橫向性的；而全方位的危機預警則是旨在打造縱橫交錯的預警體系。錯誤

9、短期預測是指2—5年的預測。錯誤

10、危機疏緩應從微觀入手。錯誤

11、危機疏緩是一種過程導向的管理行為。錯誤

12、對于公民社會力量強大的國家來說，社會主導途徑實行的可行性較大。正確

13、很多情況下，就地避難是最為理想、最為安全的選擇。正確

14、為志愿者們設計工作時，只要注意工作滿足組織的需要就可以了。錯誤

15、讓工作時間靈活和增加工作者的閱歷是吸引志愿者的有效途徑。正確

第二次：

單選題：（共20道試題，每題2分）

1、危機恢復的首要內容是（）。B．損失評估

2、以下哪種評估在危機后數日或數周內由官方開展。（）B．全面評估

3、長期重建的首要工作是（）。D．風險源控制

4、以下不屬于損失評估基本類型的有（）。D．人員評估

5、需要在較短時間內完成的評估是（）C．行動評估

6、格外關注公眾對危機反應的評估是（）。A．行動評估

7、以下那種目的是測試在發生危機事件時人們的應急反應技能以及相關硬件條件的承受能力。（）A．危機演練

8、以下不屬于績效評估主體的是（）。D．公眾

9、危機處置的成敗取決于（）。C．危機決策

10、目前，我國很多危機決策人員素質較低，表現之一是這些決策者中的一部分從未接受基本的危機技能培訓，缺乏起碼的危機決策知識；表現之二是在日常的常規決策中，他們不能從危機事件中吸取教訓，導致類似的危機事件重復發生；表現之三是決策者（），缺乏綜合型、復合型、高技能的危機決策人才。D．結構單

一、知識片面 11、2001年11月7日，從四川南部宜賓進入云南的咽喉要道宜賓南門大橋發生懸索及橋面斷裂事故，橋兩端同時塌陷，2人死亡2人受傷。令人震驚的是，南門大橋修好10多年后，有關部門從未對大橋進行過檢修，就在事故發生的四個月前，大橋已有裂縫，但當時有關部門卻不檢修，最終導致慘劇的發生。這個案例主要體現了我國危機決策現狀中存在（）的問題。A．危機決策意識不強

12、以下那種權力是建立在組織成員對領導者的忠誠、敬仰和個人情愫的基礎之上的。（）

B．參考權

13、在漸進決策模式的框架下，危機決策的導向為（）。B．提高決策的滿意度

14、進入21世紀，我們面對的危機事件發生得更為突發和緊急，在發展演化上的不確定性明顯增強，社會波動增大，對我們的（）能力要求更高。C．非程序化決策 15、1979年9月7日，溫州發生氯氣中毒事件，當時溫州沒有專業中毒防治機構，沒有專職醫生，各醫院都缺乏氯氣中毒的搶救經驗，這次事故共死亡59人。這個案例說明了危機情境下缺少（）會帶來嚴重的后果。C．專家的緊急咨詢

16、危機管理的最佳途徑是優化（），從而有效避免危機的發生。A．程序化決策

17、在社會危機處理中起著終結性、決定性作用的是（）。D．公眾

18、某個組織（通常是政府）決定資源的分配和項目制定，而其他組織則不是運行機制的主體。在運行機制中，非營利組織更多的是圍繞項目的某一專業方面與政府進行合作，這被稱為（）。B．田野合作

19、非營利組織在與政府進行項目合作時，共同決策和實施，雙方在項目合作中是一種平等參與的關系，這被稱為（）。A．平行合作

20、政府內部與危機處理有關的部門中最核心的是（）。A．危機處理的中樞指揮系統 多選題：（共10題 每題3分）

1、從危機恢復的過程來看，可分為（）。B．損失評估 C．短期恢復 D．長期重建

2、從危機恢復的內容和對象來看，危機恢復可以分為（）。A．經濟恢復 B．物質恢復 C．心理恢復 D．業務恢復

3、個人評估的作用包括（）。A．獲得職業發展機會 B．適當獎勵薪酬 C．組織內部考評 D．申請法律保護

4、危機管理績效評估的特征有（）。A．反饋性 B．及時性 C．綜合性 D．客觀性

5、以下屬于危機管理中領導權力的有（）。A．參考權 B．專長權 C．合法權 D．強制權

6、危機管理中的領導特質包括（）。A．獨立果斷 B．富于創造力

7、決策的必備要素包括（）A．決策者 B．決策目標 C．環境變量 D．決策后果

8、危機決策與常規決策的不同體現在（）。A．內外環境不同 B．決策程序不同 C．約束條件不同

9、以下屬于危機管理中的國際組織的有（）。A．聯合國 B．環境保護組織 C．勞工組織 D．人權組織

10、以下屬于公共危機管理中媒體作用的是（）。B．發現危機征兆 C．引導公眾情緒 D．滿足信息需求

判斷題：（共15題 每題2分）

1、對于社會而言，危機恢復更艱巨的是生理上的恢復。錯誤

2、恢復應在回應完全結束后才開始。錯誤

3、危機重建的標準應高于危機前的水平。正確

4、評估通常在目標任務完成后進行，對于周期特別長的危機管理工作，也可以在工作中進行測評。正確

5、危機演練比危機演習包含的內容更廣，要求更復雜。錯誤

6、績效評估標準通常會受到政治、經濟、社會等各種環境的影響。正確

7、“創造力是激烈競爭的新時期領導者必須具備的最關鍵的能力，也是區別一流領導者和末流領導者的分水嶺。” 正確

8、危機發生后，領導者親臨現場，這體現的是臨危不懼的領導藝術。錯誤

9、相比較而言，獎酬權是賦予他人利益，而強制權是剝奪他人利益。正確

10、危機決策可以考慮適當的時候借助專家力量。錯誤

11、危機決策中，決策權可適度集中，也可適度下移。正確

12、危機決策群體成員的構成只需考慮能力、專業、年齡等問題。錯誤

13、營利組織往往作為災害發生的現場第一目擊者，首先必須承擔起突發事件應急管理的職責。正確

14、西方國家最早是從傳教士開始從事某些預防、應對災難的教育和救助工作。正確

15、發展中國家的非政府組織與政府以“平行合作”居多。錯誤

第三次：

單選題：（共18道試題，每題2分）1、1996年6月，湖南常德市中級人民法院做出陳伯順因服用三株口服液致死的一審判決。“三株”不服，上訴湖南省高級人民法院。1999年3月，終審判決“三株”勝訴。但短短兩年內，這個號稱全國最大的保健品企業已陷入全面癱瘓。這個案例體現了危機中的（）的重要作用。A．公共溝通

2、對于現代組織而言，其危機信息來源和渠道除了傳媒之外還有很多，包括外界對組織所作的評估和（）等。B．組織的自我鑒定

3、南丹“7.17”特大透水事件發生后，當地政府的某些官員和礦主串通一氣，極力隱瞞事實真相。正是新聞工作者冒著生命危險深入調查事實真相，終于打破堅冰，撕開帷幕，引起高層的重視，使事故的處理得以正常進行。這個案例體現了危機中的（）。B．媒體作用

4、危機管理中地方政府對于媒體的態度，實質上是地方政府的一個（）問題。A．政策選擇

5、危機信息管理系統的首要環節和功能是（）。A．識別信息

6、國際經驗表明，要建立本部門的“記憶銀行”，需要授權某位（）官員，由他忠實記錄當時所發生的事情，并在事后及時總結，形成本次危機的經驗庫。C．高層

7、“一件極簡單的事，可能都需要復雜的論證，才能辨其真假”。這也符合公共危機信息管理中的（）。B．信息多渠道驗證原則

8、（）我國第一部應對各類突發事件的綜合性基本法律《中華人民共和國突發事件應對法》正式頒布施行。B．2007年11月1日起 9、2002年4月豫東虞城縣沙集鄉發生了一起因“教育捐資款”引發的上訪告狀事件。沙集鄉政府規定：1999年和2000師范畢業生要交教師上崗費才給安排工作，引發了學生家長聯合起來上訪告狀。這個案例體現了危機管理中的（）問題。B．違法行政

10、《戒嚴法》主要是針對諸如發生**、大規模的暴力沖突等某種較為嚴重的緊急危機事態，如正常手段不能夠維護憲法、法律和社會秩序時，國家采取（）手段為主、正常憲法和法律手段為輔的方針和原則應對重大的突發性危機事件。C．軍事

11、中央電視臺“社會經緯”欄目曾報道烏魯木齊市出租車司機王偉因虛假病歷和法醫錯誤鑒定被誤判4年的案例。這個案例體現了危機管理中的（）。B．司法不當

12、目前，由于國家的法律活動不當而導致發生的社會性危機事件主要有以下幾種情況：立法缺陷、（）、司法不當、暴力抗法。D．違法行政

13、“卡特里娜”颶風使美國路易斯安那州的石油工業損失慘重，盡管俄勒岡州與路易斯安那州相隔甚遠，但在颶風過后俄勒岡州石油市場的價格卻飛速上漲。這說明（）。B．危機全球化與區域間聯系日益密切

14、（）被稱為“20世紀的政治瘟疫”。C．恐怖主義

15、在城市社會里，一件小事可能成為引發重大危機的導火索；一項輕微的政策錯誤可能引發大規模的集體行動；一個微小的失誤可能導致嚴重的社會后果；一次簡單的突發公共事件可能演化放大為重大的社會危機。這被稱為（）。A．規模風險

16、美國加利福尼亞州的危機管理系統由五個組織層次構成，必要的時候分別啟動。這五個層次分別是：現場、地方政府、工作區、地區和州，各個層次有自己的管理職能、管理范圍、資源管理流程和行動計劃。這體現了危機管理的（）。A．標準化

17、以德國黑森州政府為例，該州面積不大、人口不多，但卻擁有2613個救火隊、6000余輛消防車，優良的技術和裝備使得應急隊伍能夠在報警之后的10分鐘內及時抵達現場并實施有效處置。這體現了危機管理的（）。B．專業化 18、2008年年底，全世界的城市化平均水平已經達到50%，預計到2050年將達到（）。D．70% 多選題：（共12題 每題3分）

1、危機中媒體選擇的原則為（）。A．確定需求原則 B．熟悉與信任原則 C．配合行動原則

2、以下屬于危機溝通基本原則的是（）。A．傾聽利害關系者的聲音 B．裁剪信息 C．過程管理 D．言行一致

3、危機處理重點信息中的披露準則包括（）。A．如實報道 B．要有人文關懷 C．有責任感

4、公共危機信息管理機制的構建包括（）。A．建立公共危機信息報告制度 B．建立公共危機信息舉報制度 C．建立公共危機信息分析制度 D．建立公共危機信息發布制度

5、危機信息管理系統的信息需求包括（）。A．危機前的信息需求 B．危機中的信息需求 C．危機后的信息需求

6、公共危機信息管理的基本原則包括（）A．信息公開的原則 B．信息多渠道驗證原則 C．信息暢通原則 7、2009年7月13日、14日，有媒體報道了網上熱傳的河南開封杞縣一輻照廠“鈷60被傳泄漏事件”，后經核實確認并沒有發生泄漏，而僅是發生“卡源”故障。但在當地，17日出現了大量群眾奔向周邊縣市“避難”的事件。開封警方宣布已經抓獲杞縣鈷60事件5名造謠者，其中一名曾經轉貼虛假消息的網友被拘留。這反應了信息管理的（）特點。B．及時性 C．準確性 D．重要性

8、信息暢通原則是指（）。C．政府組織內部信息暢通 D．政府與公眾之間信息暢通

9、以下屬于全面風險管理內容的是（）。B．社會風險 C．管制風險 D．服務風險

10、人口過度膨脹可能導致的問題有（）。A．對食品、水源和能源的需求增加 B．政治穩定性

C．城市在突發事件面前表現脆弱 D．治安等社會問題頻繁發生

11、貧富差距不斷拉大會帶來以下后果（）。A．公民在健康、醫療上使用的不平等 B．公民在教育上使用的不平等

C．公民在基礎設施和服務使用上的不平等

D．公民在災害和危機面前抵抗能力的不均衡。

12、以下屬于危機管理與可持續發展相結合的典范的是（）。A．環保優先

B．關注食品安全 C．保護自然資源

判斷題：（共14題 每題2分）

1、與公眾進行溝通，目的是要緩解公眾的情緒，并為公眾的行動提供指導。正確

2、認可人們的價值觀和感情關系到公共危機管理的合理性。錯誤

3、溝通的外觀是信息傳遞，溝通的實質是信息中所蘊含的事實、思想、知識、情感等。正確

4、為有利于信息的相互交流，危機管理組織和人員必須首先在第一時間和公眾建立信任關系。正確

5、習慣上，國家總是把危機信息管理系統首先用于滿足政府危機管理部門的需要。正確

6、公共危機信息管理的實質是在公共危機的全流程中提供對管理有效的危機信息。正確

7、國際經驗表明，提供給受害群體和媒體的信息，甚至專門為災后捐助者提供的信息，在整合全社會力量進行抗災救災的過程中，也具有同等重要的地位。正確

8、信息公開的憲法基礎是信息自由權。正確

9、公共危機法律制度的核心精神是為了保證政府能夠依據憲法和法律的規定來行使應急管理權力，最大限度地避免由于行使應急權力而給公民權利和憲法秩序造成不必要的損害和破壞。正確

10、各國制定了大量規定在危機狀態時期如何處理國家權力與公民權利之間以及公民權利與公民權利之間關系的法律、法規，這些法律、法規構成了危機狀態法，是一個國家緊急狀態時期實行法治的法律基礎。正確

11、對需要采取政府危機管理措施的緊急狀態應當通過合法程序加以確認，并且通過合法的程序予以宣布。正確

12、科技的迅速發展只會給人類社會帶來便利。錯誤

13、風險管理是危機管理的更高層次。風險管理是未來政府的必然選擇。正確

14、恐怖主義是一國范圍的經濟、政治、文化等矛盾不斷積累和世界范圍的南北政治、經濟發展不平衡這兩者交互作用而生成的惡果。正確

請參加小組案例討論。每個小組自定案例內容。每一位學員必須提交案例討論提綱，提綱包括以下內容：

1、具體案例內容。

2、個人的討論提綱。

3、小組討論后形成的提綱。