第一篇：公共關(guān)系學(xué)作業(yè)

公共關(guān)系學(xué)

請同學(xué)們獨(dú)立完成作業(yè),不得抄襲!

務(wù)必在2014年5月16日23時之前完成，否則沒有作業(yè)成績!

請注意，題目后面的章節(jié)為教學(xué)視頻課件的章節(jié)，其對應(yīng)的教材章節(jié)在學(xué)習(xí)指導(dǎo)中已經(jīng)列出。

簡答題：

1、公關(guān)的定義是什么？(第一章)

2、何謂組織形象？(第二章)

即社會公眾對組織綜合評價后所形成的總體印象。組織形象包括的內(nèi)容很多，如組織精神、價值觀念、行為規(guī)范、道德準(zhǔn)則、經(jīng)營作風(fēng)、管理水平、人才實(shí)力、經(jīng)濟(jì)效益、福利待遇等，組織形象是這些要素的綜合反映。

3、公關(guān)傳播的目標(biāo)有哪些？(第三章)

傳播者可能的目標(biāo)有：1.信息的暴露；2.準(zhǔn)確的傳播信息；3.信息的接受度；4.態(tài)度的改變；

5.產(chǎn)生明顯的行為改變

4、簡述公關(guān)企劃的三要素及其關(guān)系？（第四章)

公關(guān)企劃的的三要素：情報、策略、創(chuàng)意；這三要素必須圍繞著目標(biāo)，其關(guān)系為，1.從事公關(guān)企劃，首重調(diào)查研究；2.策略訴求單一化，公關(guān)信息一致化；3.具有趣味性的創(chuàng)意要和訴求主題緊緊相連。

5、簡述情報、策略和創(chuàng)意三者關(guān)系為何？(第五章)

情報、策略和創(chuàng)意皆圍繞著目標(biāo)，情報范圍漫無邊際，以目標(biāo)為核心搜尋相關(guān)情報，才有一定的線索可以依循，而不會浪費(fèi)太多時間、經(jīng)歷于無關(guān)的信息。策略是達(dá)成目標(biāo)的方向或綱領(lǐng)，創(chuàng)意則是在策略指導(dǎo)下的表現(xiàn)形式或內(nèi)容，所以策略和創(chuàng)意必須圍繞著目標(biāo)，才能夠保證企劃不會偏離組織想要達(dá)到的目的地。

其三者的關(guān)系如下：沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)，策略是方向，創(chuàng)意是表現(xiàn)形式。1.從事公關(guān)企劃，首重調(diào)查研究；2.策略訴求單一化，公關(guān)信息一致化；3.具有趣味性的創(chuàng)意要和訴求主題緊緊相連。

6、簡述何謂公關(guān)策略？(第六章)

公關(guān)策略就是企業(yè)通過對周邊生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)境進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)，營造利于公司的生產(chǎn)經(jīng)營活動環(huán)境的組織或個人的行為。

7、新聞價值的標(biāo)準(zhǔn)有哪些？(第八章)

新聞價值的標(biāo)準(zhǔn)有1.時效性，“時效”是任何新聞最基本、也極其復(fù)雜的一個元素。“時效性”高的新聞，應(yīng)同時具備：新鮮度，即時性，事實(shí)性；2.意外及超乎常理；3.接近性；

4.具感官刺激性；5.重要性（影響性）；6.顯著性；7.沖突性；8.人性或趣味性等。

8、什么是公關(guān)的WHATS原則？（第十章）

公共關(guān)系原則，就是在公關(guān)活動中處理關(guān)系、進(jìn)行傳播活動所依據(jù)的根本法則和價值標(biāo)準(zhǔn)取向，它深刻制約著公關(guān)行為活動的出發(fā)點(diǎn)、目的、方法等，是使公關(guān)行為活動更具自覺意識的理性依據(jù)。公關(guān)的WHATS原則分別是：1.全員公關(guān)（Whole company public relations）;2.誠實(shí)為上策（Honesty as the best policy）;3.言行一致（Action concurrent with words）;4.雙向傳播（Two-way communication）;5.對等溝通（Symmetrical communication）

9、請闡述危機(jī)的特性與啟示？（第十一章）

危機(jī)具有突發(fā)性與嚴(yán)重威脅性的特性。危機(jī)的突發(fā)性提醒我們，危機(jī)預(yù)防的重要性與必要性。嚴(yán)重威脅性來自兩個方面，財務(wù)與形象；危機(jī)的嚴(yán)重威脅性提示我們，財務(wù)重要，形象亦不可毫不顧慮；研擬一套兼顧財務(wù)與形象的危機(jī)處理或傳播方案，方是面對危機(jī)的正當(dāng)、健康的心態(tài)。因此，為避免認(rèn)知差距，或采用不符合公眾期望值策略，組織應(yīng)該密切注意利害關(guān)系人對危機(jī)事件的認(rèn)知，從受眾的角度思考問題并采取相對應(yīng)的策略，才能順利爭取公眾諒解從而渡過難關(guān)。

10、請闡述危機(jī)處理與危機(jī)管理的關(guān)系？（第十二章）

危機(jī)處理的涵義是指當(dāng)危機(jī)已經(jīng)發(fā)生,組織啟動危機(jī)處理程序去應(yīng)對危機(jī),采取的一系列自救行動,與相關(guān)公眾協(xié)調(diào)溝通,修正組織形象,改善組織的公關(guān)關(guān)系狀態(tài)。

危機(jī)管理是指企業(yè)通過危機(jī)監(jiān)測、危機(jī)預(yù)警、危機(jī)決策和危機(jī)處理，達(dá)到避免、減少危機(jī)產(chǎn)生的危害，總結(jié)危機(jī)發(fā)生、發(fā)展的規(guī)律，對危機(jī)處理科學(xué)化、系統(tǒng)化的一種新型管理體系。

危機(jī)處理是危機(jī)管理的重要組成部分。危機(jī)處理通過科學(xué)的方法支持組織的危機(jī)管理。首先，企業(yè)確認(rèn)危機(jī)。確認(rèn)危機(jī)包括將危機(jī)歸類、收集與危機(jī)相關(guān)信息確認(rèn)危機(jī)程度以及找出危機(jī)產(chǎn)生的原因，辨認(rèn)危機(jī)影響的范圍和影響的程度及后果。第二，控制危機(jī)。控制危機(jī)需要根據(jù)確認(rèn)的某種危機(jī)后，遏止危機(jī)的擴(kuò)散使其不影響其他事物，緊急控制如同救火兵刻不容緩。第三，處理危機(jī)。在處理危機(jī)中，關(guān)鍵的是速度。企業(yè)能夠及時、有效地將危機(jī)決策運(yùn)用到實(shí)際中化解危機(jī)，可以避免危機(jī)給企業(yè)造成的損失。

第二篇：公共關(guān)系學(xué)作業(yè)

《公共關(guān)系學(xué)》作業(yè)

1．用自己的語言描述公共關(guān)系的涵義。

答:公共關(guān)系是一種獨(dú)特的管理職能.他幫助社會組織建立、維持和完善與公眾之間雙向的交流、理解認(rèn)可與合作；他參與各種公眾問題的處理；他幫助管理者實(shí)時掌握公眾輿論，并作出相應(yīng)的反應(yīng)；他明確并強(qiáng)調(diào)管理部門為公眾服務(wù)的職責(zé)；他幫助管理者及時了解并有效地利用各種社會變化，保持社會組織與社會變動的動態(tài)平衡；他運(yùn)用健全的、正當(dāng)?shù)膫鞑ゼ寄芎脱芯糠椒ㄗ鳛橹饕ぞ摺?/p>

2． 在公共關(guān)系學(xué)中，“形象”有獨(dú)特的內(nèi)涵，談?wù)勀銓Α靶蜗蟆钡睦斫狻２⒄f

明組織形象有哪些層面構(gòu)成。

答：“形象觀念”表現(xiàn)為主體在決策和行動中高度重視自身的聲譽(yù)和形象投資、形象管理、形象塑造，將信譽(yù)和形象視作組織的無形資產(chǎn)、無形財富，把樹立和維護(hù)良好的組織形象作為重要的戰(zhàn)略目標(biāo)。

3． 結(jié)合實(shí)際談?wù)劰碴P(guān)系觀念應(yīng)該包含哪些觀念？

答：現(xiàn)代公共關(guān)系的核心是公眾導(dǎo)向觀念,具體包括:形象觀念、共生觀念、服務(wù)觀念、整合觀念、互動觀念、傳播觀念等。

4． 媒介公眾具有什么特殊性？為什么要與媒介公眾搞好關(guān)系？

答：（1）媒介公眾指新聞傳播機(jī)構(gòu)及其工作人員，如報刊雜志社、廣播電臺、電視臺及其編輯、記者。它的特殊性和重要性在于：

媒介公眾是公共關(guān)系工作對象中最敏感、最重要的一部分。這種關(guān)系具有明顯的兩重性：一方面新聞媒介是組織與廣大公眾溝通的重要中介；另一方面新聞界人士又是需要特別爭取的公眾對象。媒介與公眾對象的合一，決定了新聞媒介關(guān)系是一種傳播性質(zhì)最強(qiáng)、公共關(guān)系操作意義最大的關(guān)系；

因此，良好的媒介公共關(guān)系的意義在于：

1、有利于形成良好的公眾輿論。

新聞媒介是塑造組織造型的“把關(guān)人”，公共關(guān)系的重要任務(wù)之一就是為組織創(chuàng)造良好的公眾輿論，爭取輿論的理解與支持，因此與“把關(guān)人”建立良好關(guān)系，可以形成良好的公眾輿論的環(huán)境，2、良好的媒介關(guān)系是運(yùn)用大眾傳播手段的前提

新聞媒介是組織與外界溝通的中介，大眾傳播媒介一般不是由組織內(nèi)部公關(guān)人員掌握和控制的，公共關(guān)系對大眾媒介的使用必須通過新聞界人士才能實(shí)現(xiàn)，因此，與新聞界人士建立廣泛而良好的關(guān)系，是成功運(yùn)用大眾傳播媒介的必要前提，5．如何理解公共關(guān)系學(xué)中“關(guān)系”和“輿論”這兩個概念。

答：輿論是指在一定社會范圍內(nèi)，消除個人意見差異，反映社會知覺和集合意識的、多數(shù)人的共同意見。在輿論的定義中，最關(guān)鍵要討論的是，輿論的本體是“意見”還是“態(tài)度”。

“關(guān)系”一詞在公共關(guān)系學(xué)中主要指組織與公眾之間相處和交往的行為和狀態(tài)，簡單說就是組織與公眾之間的聯(lián)系。這種聯(lián)系的程度狀況是衡量公共關(guān)系狀態(tài)的客觀標(biāo)志。公共關(guān)系是一門研究“關(guān)系”的學(xué)問，是一種改善“關(guān)系”藝術(shù)，但特指的是“組織與公眾之間的傳播溝通關(guān)系”。

6．結(jié)合實(shí)際談?wù)劰碴P(guān)系管理與一般的經(jīng)營管理的差異。

答：公共關(guān)系的管理對象是“信息”、“關(guān)系”、“輿論”、“形象”這些無形的資產(chǎn)，不是產(chǎn)品、資金、技術(shù)或銷售網(wǎng)絡(luò)等有形的資產(chǎn)；管理手段是現(xiàn)代信息社會的傳播溝通手段，不是技術(shù)、經(jīng)濟(jì)行政或法律的手段；管理目標(biāo)是高速組織與社會公眾之間的關(guān)系，提升組織無形資產(chǎn)的價值從而使組織的整體資產(chǎn)增值，不是直接地提高產(chǎn)量、促進(jìn)銷量、賺取利潤。

7．公共關(guān)系傳播推廣的職責(zé)包含哪些層面。

答：公共關(guān)系在組織經(jīng)營管理中要履行傳播推廣的職責(zé)，即通過各種傳播媒介，將組織的有關(guān)信息及時、準(zhǔn)確、有效地傳播出去，爭取公眾對組織的了解和理解，提高組織及其產(chǎn)品、人員的知名度和美譽(yù)度，為組織創(chuàng)造良好的社會輿論，樹立良好的社會形象。

8．公共關(guān)系計劃和預(yù)算的內(nèi)容。

答：公共關(guān)系的內(nèi)容包括（1）具體目標(biāo)和活動主題；（2）根據(jù)目標(biāo)和主題設(shè)計的公共關(guān)系活動項目和具體傳播計劃；（3）每一個項目的主要內(nèi)容、涉及的媒介和目標(biāo)公眾；（4）各個項目實(shí)施的時間表和財務(wù)預(yù)算；（5）各個項目的組織、人員及其職責(zé)分工；（6）預(yù)計獲得的效果等。

預(yù)算內(nèi)容：（1）勞務(wù)工時的報酬；（2）行政辦公經(jīng)費(fèi)；（3）專業(yè)器材和成品制作費(fèi)用；（4）公共關(guān)系廣告費(fèi)用及各項大眾媒介宣傳費(fèi)用；（5）實(shí)際活動費(fèi)用；（6）贊助費(fèi)。

9．選擇和應(yīng)用傳播溝通媒介的原則。

答：對眾多的媒介應(yīng)進(jìn)行選擇，使公關(guān)實(shí)施更有效，原則包括：1）聯(lián)系目標(biāo)原則；2）適應(yīng)對象原則；3）區(qū)別內(nèi)容原則；4）合乎經(jīng)濟(jì)原則；

10．公共關(guān)系活動的行為方式和業(yè)務(wù)方式各有哪些？

答：1）建設(shè)型公關(guān)；2）維系型公關(guān)；3）防御型公關(guān)；4）進(jìn)攻型公關(guān)；5）矯正型公關(guān)

五種類型：

1）宣傳型公關(guān)；2）交際型公關(guān)；3）服務(wù)型公關(guān)；4）社會活動型公關(guān)；5）征詢型公關(guān)

11．掌握民意測驗的程序。

答：（1）確定調(diào)查目標(biāo)和公眾對象；（2）抽樣；（3）設(shè)計問卷表；（4）實(shí)施調(diào)查；（5）整理資料數(shù)據(jù)并撰寫調(diào)查報告。

12．新聞發(fā)布會的具體環(huán)節(jié)和具體內(nèi)容。

答：新聞發(fā)布會的工作環(huán)節(jié)包括：確定主題、邀請記者、會前準(zhǔn)備、主持會議、收集反饋信息。

內(nèi)容：（1）確定主題；（2）確定邀請對象；（3）會前準(zhǔn)備；（4）主持會議；

13．危機(jī)管理的理論和應(yīng)用（要求會案例分析）。

答：危機(jī)管理：是針對組織自身情況和外部環(huán)境，分析預(yù)測可能發(fā)生的危機(jī)，然后制定出針對性措施，一旦發(fā)生危機(jī)，就能有條不紊地將危機(jī)化解，重新恢復(fù)信

譽(yù)和市場的一整套機(jī)制。

危機(jī)特點(diǎn)：突發(fā)性，普遍性，嚴(yán)重性，危害性。

14．商品廣告和公關(guān)廣告的異同（收集同一組織的兩類廣告做分析）。答：公共關(guān)系廣告與商品廣告的區(qū)別

商品廣告是向公眾介紹商品，指導(dǎo)服務(wù)，運(yùn)用各種手段進(jìn)行傳播，目的在于銷售物品或服務(wù)。公關(guān)廣告是一個社會組織為引起公眾對自身的注意和興趣，進(jìn)而產(chǎn)生好感和信任，最終獲得公眾的支持和合作的傳播活動。

兩種廣告差異？

（1）目的不同：

商品廣告是引起公眾對商品的注意和興趣，旨在促銷商品。

公關(guān)廣告目的是引起公眾對組織的注意和興趣，旨在取得公眾對組織的好感和信任。

（2）廣告效果不同：

商品廣告常常是短期的、直接取得某種經(jīng)濟(jì)利益的傳播行，商業(yè)廣告最直接的效果是促成公眾的購買行為，一旦買賣成交，雙方關(guān)系也就不復(fù)存在。

公關(guān)廣告是持久的，著眼于建立并維系與公眾之間情感聯(lián)系的傳播行為，它不直接為組織贏得經(jīng)濟(jì)利益，但它的努力所產(chǎn)生的效應(yīng)是長久的社會效益。形成的公眾與組織之間的感情聯(lián)系，是組織生存、發(fā)展的重要保證。

（3）傳播方式不同：商品廣告－實(shí)現(xiàn)公眾－產(chǎn)品－認(rèn)識組織

公關(guān)廣告－實(shí)現(xiàn)公眾－認(rèn)識組織－認(rèn)識產(chǎn)品或服務(wù)

（4）媒介不同：公關(guān)廣告更注重真實(shí)性 運(yùn)用大量地新聞手段來進(jìn)行。

15．舉例說明電子媒介和印刷媒介的異同。

答：同：電子媒介與印刷媒介都屬于公共關(guān)系的傳播媒介；傳播面都很廣。異：電子媒介與印刷媒介相比，具有最好的時效性，對信息的傳播更迅速、更及時，具有同時性；不受空間的局限，不受氣候的影響，具有同位性；紀(jì)實(shí)性強(qiáng)，現(xiàn)場感強(qiáng)，更富于感染力；科技含量更高；娛樂性強(qiáng)；費(fèi)用高；效果好。

印刷媒介與電子媒介相比，文字表現(xiàn)力強(qiáng)；準(zhǔn)確性更高；滲透性強(qiáng)；具有新聞性，閱讀率較高；記錄性好，便于保存和查找；費(fèi)用較低。

16．傳統(tǒng)促銷與公共關(guān)系營銷的差異。

答：傳統(tǒng)促銷 公共關(guān)系營銷

任務(wù) 推銷產(chǎn)品、技術(shù)、勞務(wù) 塑造企業(yè)形象，優(yōu)化營銷管理

對象 顧客、潛在的消費(fèi)者 整個公眾和輿論

方式 公眾通過接觸產(chǎn)品而了解組織 公眾通過了解組織而認(rèn)識產(chǎn)品

功能 直接接觸 間接促銷

效果近期的市場效益 長遠(yuǎn)的市場影響

17．公關(guān)四部曲中的公關(guān)調(diào)查分別包括哪些環(huán)節(jié)？

答：公共關(guān)系調(diào)查包括：（1）環(huán)境分析；（2）輿論分析或形象分析；（3）確定公關(guān)的對象和問題；

第三篇：公共關(guān)系學(xué)大作業(yè)

無錫自來水公司形象調(diào)查問卷

1、您的職業(yè)是（）

2、居住區(qū)域是（）

3、文化程度是（）

4、您對自來水公司總體形象評價如何？（）1很滿意；2比較滿意；3基本滿意；4不滿意。

5、自來水公司在您心目中印象如何？（）1黨領(lǐng)導(dǎo)下的人民水業(yè)；2任勞任怨的老黃牛；3文明誠信行業(yè)；4壟斷行業(yè)的暴利者。

6、您認(rèn)為現(xiàn)在自來水公司服務(wù)質(zhì)量如何？（）1很滿意；2比較滿意；3基本滿意；4不滿意。

7、您覺得今后無錫市自來水供給和居民需求如何變化？（）1無錫水源較多，不會產(chǎn)生水短缺；2無錫市水污染嚴(yán)重，水源越來越短缺；3不清楚。

8、您對《生活飲用水水質(zhì)指標(biāo)》有所了解嗎？（）1很了解；2基本了解；3不清楚。

9、您認(rèn)為目前生活用水的水質(zhì)情況是？（）1很好；2基本合格；3不合格；4不清楚。

10、您遇到停水情況的頻率是？（）

12、3月一次；2半年一次；3偶爾；4其他。

11、您認(rèn)為造成停水的原因是？（）1欠費(fèi)停水；2因爆管導(dǎo)致無法正常供水；3其他。

12、您認(rèn)為自來水公司維修檢修城市供水管是否及時？（）1及時；2基本及時；3不及時。

13、對于無錫現(xiàn)在的水價，您覺得合理嗎？（）1非常合理；2比較合理3基本合理；4不合理。

14、您認(rèn)為水價上漲的原因是？（）1水資源緊缺；2提倡節(jié)約用水，保障服務(wù)；3相關(guān)單位資金貧乏；4政府政策走向5其他。

15、您對無錫市目前推行的階梯式水價有什么看法？（）1很好；2一般；3不清楚；4其他。

16、您認(rèn)為未來水價會如何變化？（）1上升；2保持不變；3降價。

17、您知道跟無錫市自來水公司溝通都有哪些方式么？（）1熱線電話；2電子郵件等互聯(lián)網(wǎng)；3對外窗口服務(wù)；4信件。

18、您對這些溝通方式滿意嗎？（）1很滿意；2基本滿意；3不滿意。

19、自來水公司對居民的投訴或建議的反饋情況？（）1很好；2一般；3較差；4不清楚。

20、您對無錫自來水公司有什么意見或建議？

第四篇：公共關(guān)系學(xué)作業(yè)

《公共關(guān)系學(xué)》作業(yè)題

（一）一、簡答題：

1.世界范圍內(nèi)的公共關(guān)系的發(fā)展特點(diǎn)

2.公共關(guān)系的參與決策職能

二、論述題：

網(wǎng)絡(luò)傳播的原則和技巧

《公共關(guān)系學(xué)》作業(yè)題

一、簡答題：

1.公共關(guān)系工作的目標(biāo)

2.公共關(guān)系策劃的原則

二、論述題：

危機(jī)傳播管理的基本程序

（二）

第五篇：公共關(guān)系學(xué)作業(yè)

公共關(guān)系學(xué)作業(yè)

處理公共關(guān)系危機(jī)的方案：

電石廠陷入困境的原因是沒有能夠正確處理突發(fā)事情件。作為電石廠負(fù)責(zé)人，應(yīng)該用于承擔(dān)責(zé)任，賠償過失，并公開向人民群眾道歉并接受媒體和群眾的監(jiān)督，企業(yè)內(nèi)部加以整頓，對有參與打人行為的若干下屬員工加以批評教育或者開除，使企業(yè)盡快在短時間內(nèi)恢復(fù)各項生產(chǎn)，以減少更大的損失最后面臨倒閉。如何我是該企業(yè)的負(fù)責(zé)人，將處理此事如下：

(1)承認(rèn)危機(jī)的爆發(fā)，并盡可能精確地確定它的各種因素；協(xié)助組織發(fā)現(xiàn)、處理并監(jiān)控其與公眾之間的矛盾、問題和突發(fā)(危機(jī))事件；

(2)建立管理班子所有成員一致認(rèn)同的、現(xiàn)實(shí)的工作目標(biāo)，并對新聞媒介對問題發(fā)生所給予關(guān)注負(fù)效應(yīng)給予充分認(rèn)識，對新聞媒介關(guān)注組織解決問題正效應(yīng)的局限性能夠客觀地分析。在事件發(fā)生后的第一時間，公司的高層應(yīng)向公眾說明情況，并致以歉意，從而體現(xiàn)企業(yè)勇于承擔(dān)責(zé)任、對消費(fèi)者負(fù)責(zé)的企業(yè)文化，贏得消費(fèi)者的同情和理解。

(3)建立緊急問題委員會和特別工作組來處理危機(jī)。應(yīng)吸收各方面的專家參與到工作組中來，以便各方面的問題均能夠得到解決。

(4)確認(rèn)有關(guān)持批評態(tài)度的公眾，建立與他們進(jìn)行溝通聯(lián)絡(luò)的計劃。

(5)與新聞媒介保持密切的溝通關(guān)系，使其正確地理解危機(jī)發(fā)生的過程及處理危機(jī)的指導(dǎo)思想、方法手段等，并讓媒介充分地感覺到組織是歡迎媒介介人的，組織愿意與媒介合作，以將危機(jī)問題處理得更好，讓公眾滿足。組織的公眾傳播計劃，編輯、制作和發(fā)行組織的各種宣傳材料，負(fù)責(zé)組織的新聞發(fā)布、形象傳播工作

(6)組織面對著危機(jī)問題的解決，仍要不屈不撓、持續(xù)不斷地努力校正以往的記錄。對各種危機(jī)事件的善后處理是一件細(xì)致而繁瑣的工作，組織應(yīng)以高姿態(tài)、高風(fēng)格來妥善處理與公眾或當(dāng)事人的關(guān)系，以自己處處為公眾著想的高尚行為，消除不良影響，贏得公眾的信任、支持和贊譽(yù)，變不利為有利，變壞事為好事，將妥善處理危機(jī)事件變成塑造良好的組織形象的契機(jī)。誠實(shí)是危機(jī)處理最關(guān)鍵也最有效的解決辦法。我們會原諒一個人的錯誤，但不會原諒一個人說謊。

處理原理：

1、承擔(dān)責(zé)任原則：危機(jī)發(fā)生后，公眾會關(guān)心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，因此無論誰是誰非，企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。即使受害者在事故發(fā)生中有一定責(zé)任，企業(yè)也不應(yīng)首先追究其責(zé)任，否則會各執(zhí)已見，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問題的解決。另一方面是感情問題，公眾很在意企業(yè)是否在意自已的感受，因此企業(yè)應(yīng)該站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問題，從而贏得公眾的理解和信任。態(tài)度至關(guān)重要。

2、速度第一原則： 好事不出門，壞事行千里。在危機(jī)出現(xiàn)的最初12-24小時內(nèi)，消息會象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。因此必須當(dāng)機(jī)立斷，快速反應(yīng)，果決行動，與媒體和公眾進(jìn)行溝通。從而迅速控制事態(tài)，否則會擴(kuò)大突發(fā)危機(jī)的范圍，甚至可能失去對全局的控制。危機(jī)發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級、不蔓延，是處理危機(jī)的關(guān)鍵。

3、系統(tǒng)運(yùn)行原則： 在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險。在進(jìn)行危機(jī)管理時必須系統(tǒng)運(yùn)作，絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過表面現(xiàn)象看本質(zhì)，創(chuàng)造性地解決問題，化害為利。

處理危機(jī)的基本原則有：

(1)預(yù)防原則。社會組織領(lǐng)導(dǎo)及公關(guān)人員要有憂患意識，在常規(guī)性工作中要注意調(diào)查研究，查漏補(bǔ)缺，及早發(fā)現(xiàn)或捕捉某些可能引起公關(guān)糾紛的苗頭和可能發(fā)生各種事故的隱患，制定多種可供選擇的緩和矛盾、避免糾紛、杜絕各種意外事故發(fā)生的防范措施及應(yīng)急方案。

(2)誠實(shí)原則。當(dāng)危機(jī)已經(jīng)發(fā)生，組織在處理糾紛的重大事件的過程中，無論是對內(nèi)部員工，還是對當(dāng)事的另一方、上級部門、新聞媒介，都要實(shí)事求是，客觀真實(shí)地說明原委，主動承擔(dān)應(yīng)負(fù)的責(zé)任，爭取以誠懇的態(tài)度、負(fù)責(zé)的精神求得公眾的諒解和信任，以化解矛盾，消除對立，為解決矛盾和問題創(chuàng)造有利的條件。

(3)應(yīng)急原則。重大危機(jī)事件一旦發(fā)生，就會立即成為公眾輿論關(guān)注的焦點(diǎn)，極易出現(xiàn)人心散亂、流言紛飛的危險局面。因此，公關(guān)工作的當(dāng)務(wù)之急是采取果斷的應(yīng)急措施，及時控制事態(tài)，不致于發(fā)展擴(kuò)大。并立即與新聞界取得聯(lián)系，及時準(zhǔn)確、客觀公正地報道真實(shí)情況，以引導(dǎo)輿論，穩(wěn)定人心、穩(wěn)定局面，防止連鎖反應(yīng)，爭取公眾配合，為妥善解決問題、渡過危機(jī)奠定基礎(chǔ)。

社會公眾不僅要求企業(yè)向他們提供良好的產(chǎn)品和服務(wù)，而且還要求企業(yè)具有良好的環(huán)境效益和精神文明效益。如果企業(yè)輕視后者，就會引起社會公眾的反感，甚至危及企業(yè)的發(fā)展。因此．任何一個組織(或企業(yè))必須注重社會整體效益，社會整體效益主要包括社會經(jīng)濟(jì)效益、社會生態(tài)效益和精神文明效益。

社會公眾不僅要求企業(yè)向他們提供良好的產(chǎn)品和服務(wù)，而且還要求企業(yè)具有良好的環(huán)境效益和精神文明效益。如果企業(yè)輕視后者，就會引起社會公眾的反感，甚至危及企業(yè)的發(fā)展。因此．任何一個組織(或企業(yè))必須注重社會整體效益，社會整體效益主要包括社會經(jīng)濟(jì)效益、社會生態(tài)效益和精神文明效益。

公共關(guān)系學(xué)同學(xué)：彭梓峰09計測22011-5-23