第一篇：公共關(guān)系學(xué)作業(yè)ID（范文模版）

1、公共關(guān)系的含義和基本要素。（第1章）

正確答案：（1）公共關(guān)系是社會組織為了尋求良好合作與和諧發(fā)展，通過形象塑造、傳播管理、利益協(xié)調(diào)等方式，同相關(guān)的公眾結(jié)成的一種社會關(guān)系。它包括政府與社會各界的關(guān)系、企業(yè)與消費者及有關(guān)客戶的關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)與員工的關(guān)系等等。（2）公共關(guān)系的基本要素：社會組織；媒體；公眾；效益。

2、現(xiàn)代公共關(guān)系的特征。（第2章）

正確答案：公共關(guān)系學(xué)科規(guī)范化；公共關(guān)系教育專門化；公共關(guān)系工作職業(yè)化；公共關(guān)系行業(yè)國際化。

3、公共關(guān)系禮儀的基本內(nèi)容。（第3章）

正確答案：公共關(guān)系禮儀的基本內(nèi)容包括了公共關(guān)系人員的個人禮儀規(guī)范、公共關(guān)系的日常實務(wù)禮儀及公共關(guān)系轉(zhuǎn)向?qū)崉?wù)禮儀。

4、公共關(guān)系的三大目標(biāo)。（第5章）

答：1.認(rèn)知度指一個社會組織被公眾所認(rèn)識、知曉的程度，包含被認(rèn)識的深度和廣度兩方面.2.美譽(yù)度 一個社會組織獲得公眾贊美、稱譽(yù)的程度，是組織形象受到美丑、好壞評價的輿論傾向性指標(biāo)。

3.和諧度 和諧度是美譽(yù)度在目標(biāo)公眾中的延伸。指社會組織獲得目標(biāo)公眾態(tài)度認(rèn)可、情感親和、言語宣傳、行為合作的程度。正確答案：認(rèn)知度；美譽(yù)度；和諧度。

5、你認(rèn)為企業(yè)應(yīng)如何處理與新聞媒介之間的關(guān)系？（第6章）正確答案：把新聞媒介看作部分公眾，同時，把新聞媒介看作公關(guān)工作的重要工具。（1）公關(guān)人員要對新聞記者的工作過程有詳細(xì)的了解；（2）提高工作效率，講究新聞實效性；（3）對記者要持之以理；（4）正確的引導(dǎo)記者；（5）杜絕一切不正之風(fēng)；（6）對記者要一視同仁；（7）公關(guān)人員要把過細(xì)的研究各種新聞媒介的特點，作為日常的基本業(yè)務(wù)之一。

6、試分析闡述大眾傳播媒介的基本功能。（第7章）

正確答案：擴(kuò)大傳播者的傳播能力；提供我們新的傳播語言形式；影響傳播者形象；引起傳播行為的變化。

7、請簡述企業(yè)制定公關(guān)計劃的原則有哪些？（第7章）正確答案：（1）公關(guān)計劃要與組織機(jī)構(gòu)的經(jīng)營計劃和社會發(fā)展條件相吻合。（2）公關(guān)計劃既要避免范圍過于廣泛，又要注意計劃的平衡性。（3）公共關(guān)系的財務(wù)預(yù)算、時間安排一定要留有余地。（4）公關(guān)計劃要考慮承上啟下的連續(xù)性。（5）公關(guān)計劃要有創(chuàng)新。8.試以實際案例分析闡述公共關(guān)系廣告在組織形象打造、維護(hù)方面的作用。（第7章）

答：在公共關(guān)系廣告中，與組織形象、品牌打造、維護(hù)有關(guān)的組織形象廣告目的在于塑造企業(yè)形象，獲得公眾認(rèn)同和增進(jìn)商業(yè)信譽(yù)。

1、以直接塑造企業(yè)總體形象為目標(biāo)的廣告。如美國國際商用機(jī)器公司（IBM）刊出的主題為“高枕無憂”的廣告。其醒目標(biāo)題：“大部分人對一家電腦公司的要求是晚上睡得好”。廣告又以大枕頭的畫面配合廣告文中的許諾：“我們使你們買電腦后獲得很好的休息”，直觀而生動的塑造IBM引導(dǎo)潮流和高品質(zhì)的形象。

2、宣傳企業(yè)文化和企業(yè)歷史傳統(tǒng)的廣告。日本松下公司曾做過以“松下電器公司永遠(yuǎn)是烏龜先生”為標(biāo)題的著名公共關(guān)系廣告。在廣告中，借助伊索寓言中的烏龜和白兔賽跑的故事，來表達(dá)自己白手起家、艱苦創(chuàng)業(yè)的歷史和企業(yè)的經(jīng)營方針。在文案中寫道：“我們自創(chuàng)業(yè)以來，腳踏實地，不斷努力，我們終于取得了勝利。”整個廣告的語言十分樸實、真摯又饒有趣味，很討人好感。特別是以

日本人的吉祥物象征企業(yè)，反應(yīng)企業(yè)精神，既十分貼切，又有十分突出的東方文化特征。

3、傳播企業(yè)的精神特質(zhì)和核心理念的廣告。這種廣告傾向于倡導(dǎo)一種生活態(tài)度或價值觀，以引起公眾的認(rèn)同和共鳴。如向公眾闡明企業(yè)的經(jīng)營方針、政策、措施，以便在公眾中建立良好的組織形象。新浪網(wǎng)的一 則電視廣告塑造了兩個外形完全一樣、都是身著黃色衣服、頭上套著新浪“眼睛”頭套然而性格迥異的年輕人，一個傳統(tǒng)拘禮助人為樂，另一個卻我行我素、喜歡惡作劇，體現(xiàn)了新浪網(wǎng)內(nèi)容和風(fēng)格的包容性和多樣性。

9.2、請列舉出企業(yè)公共關(guān)系管理至少四個方面的內(nèi)容，并簡要說明每一管理內(nèi)容對企業(yè)發(fā)展的重要性。（第6章）

正確答案：（1）職工關(guān)系，指在企業(yè)內(nèi)部管理過程中形成的人事關(guān)系。員工是企業(yè)直接面對、最密切的公眾，是企業(yè)賴以生存的細(xì)胞。員工處在對外關(guān)系的第一線，是企業(yè)與外部公眾接觸的觸角。因而企業(yè)公共關(guān)系管理中必須建立良好的職工關(guān)系。（2）顧客關(guān)系，指企業(yè)與市場上生活資料的購買者和消費者的關(guān)系。顧客是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的最終消費者，只有建立良好的顧客關(guān)系，才能實現(xiàn)利潤和良好的市場形象，實現(xiàn)企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。（3）投資者關(guān)系，指企業(yè)與企業(yè)的投資人，即企業(yè)與股東和債權(quán)人之間的關(guān)系。投資者為企業(yè)提供資金來源，同時投資者又可能是企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的消費者，企業(yè)只有處理好與投資者之間的關(guān)系，才能持續(xù)地獲得融資，使企業(yè)獲得擴(kuò)大再投資所需要的資金來源，并形成良好的市場形象。（4）媒體關(guān)系，指企業(yè)與外在公眾媒體之間的關(guān)系。媒體宣傳會影響到公眾對企業(yè)形象和產(chǎn)品服務(wù)品質(zhì)的評價，進(jìn)而影響到企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績。而且負(fù)面的媒體宣傳將對企業(yè)的公眾形象帶來極為不利的影響，因而企業(yè)必須處理好與媒體的關(guān)系。10.3、請論述危機(jī)公關(guān)的總體策略。（第8章）

答案：危機(jī)公關(guān)的總體策略，也就是危機(jī)公關(guān)處理的原則規(guī)范，要求企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和公關(guān)人員，要針對公眾心態(tài)、適應(yīng)公眾的心理特征和個性背景，做出維護(hù)企業(yè)形象、維護(hù)社會公眾利益的公關(guān)活動，主要有以下幾個方面：（1）積極主動； 不管面對的是何種類型、何種起因的事件，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和公關(guān)人員都要主動承擔(dān)義務(wù)，積極處理，消除危機(jī)事件造成的危害，以積極的態(tài)度處理企業(yè)危機(jī)公關(guān)事件。（2）維護(hù)公眾的利益； 企業(yè)公關(guān)人員在處理危機(jī)公關(guān)事件中，要做公眾利益的代言人。當(dāng)公眾的利益受到損害時，要積極采取措施，彌補(bǔ)公眾的利益；有意識地施加情感影響，能強(qiáng)化其他手段的影響力，樹立企業(yè)的良好形象。（3）如實的宣傳； 企業(yè)公關(guān)危機(jī)處理的重要原則就是實事求是，不能弄虛作假，要如實宣傳。（4）超前行動； 企業(yè)公關(guān)人員應(yīng)盡早發(fā)現(xiàn)引發(fā)危機(jī)的線索和原因，預(yù)測危機(jī)發(fā)生后的發(fā)展方向和程度，制定出有效的解決方案，并盡早做出處理，將危機(jī)控制在萌芽狀態(tài)。（5）富有創(chuàng)意。公關(guān)工作的最大特點就是創(chuàng)造性。在處理公關(guān)危機(jī)時，更要發(fā)揮創(chuàng)造性。在涉及危機(jī)處理時，因人因事因地制宜，做到對社會、對企業(yè)、對公眾都有好處。（6）注重后效； 要著眼于當(dāng)前良好的公關(guān)形象的塑造，不能采取權(quán)益之計的短期行為；要從創(chuàng)新的高度進(jìn)行公關(guān)活動。由于公關(guān)危機(jī)和公關(guān)機(jī)遇并存，因此企業(yè)公關(guān)活動要注意后效，要努力獲得長期效益。（7）勇于承擔(dān)責(zé)任。企業(yè)危機(jī)公關(guān)處理的最重要的原則。

第二篇：公共關(guān)系學(xué)作業(yè)

《公共關(guān)系學(xué)》作業(yè)

1．用自己的語言描述公共關(guān)系的涵義。

答:公共關(guān)系是一種獨特的管理職能.他幫助社會組織建立、維持和完善與公眾之間雙向的交流、理解認(rèn)可與合作；他參與各種公眾問題的處理；他幫助管理者實時掌握公眾輿論，并作出相應(yīng)的反應(yīng)；他明確并強(qiáng)調(diào)管理部門為公眾服務(wù)的職責(zé)；他幫助管理者及時了解并有效地利用各種社會變化，保持社會組織與社會變動的動態(tài)平衡；他運用健全的、正當(dāng)?shù)膫鞑ゼ寄芎脱芯糠椒ㄗ鳛橹饕ぞ摺?/p>

2． 在公共關(guān)系學(xué)中，“形象”有獨特的內(nèi)涵，談?wù)勀銓Α靶蜗蟆钡睦斫狻２⒄f

明組織形象有哪些層面構(gòu)成。

答：“形象觀念”表現(xiàn)為主體在決策和行動中高度重視自身的聲譽(yù)和形象投資、形象管理、形象塑造，將信譽(yù)和形象視作組織的無形資產(chǎn)、無形財富，把樹立和維護(hù)良好的組織形象作為重要的戰(zhàn)略目標(biāo)。

3． 結(jié)合實際談?wù)劰碴P(guān)系觀念應(yīng)該包含哪些觀念？

答：現(xiàn)代公共關(guān)系的核心是公眾導(dǎo)向觀念,具體包括:形象觀念、共生觀念、服務(wù)觀念、整合觀念、互動觀念、傳播觀念等。

4． 媒介公眾具有什么特殊性？為什么要與媒介公眾搞好關(guān)系？

答：（1）媒介公眾指新聞傳播機(jī)構(gòu)及其工作人員，如報刊雜志社、廣播電臺、電視臺及其編輯、記者。它的特殊性和重要性在于：

媒介公眾是公共關(guān)系工作對象中最敏感、最重要的一部分。這種關(guān)系具有明顯的兩重性：一方面新聞媒介是組織與廣大公眾溝通的重要中介；另一方面新聞界人士又是需要特別爭取的公眾對象。媒介與公眾對象的合一，決定了新聞媒介關(guān)系是一種傳播性質(zhì)最強(qiáng)、公共關(guān)系操作意義最大的關(guān)系；

因此，良好的媒介公共關(guān)系的意義在于：

1、有利于形成良好的公眾輿論。

新聞媒介是塑造組織造型的“把關(guān)人”，公共關(guān)系的重要任務(wù)之一就是為組織創(chuàng)造良好的公眾輿論，爭取輿論的理解與支持，因此與“把關(guān)人”建立良好關(guān)系，可以形成良好的公眾輿論的環(huán)境，2、良好的媒介關(guān)系是運用大眾傳播手段的前提

新聞媒介是組織與外界溝通的中介，大眾傳播媒介一般不是由組織內(nèi)部公關(guān)人員掌握和控制的，公共關(guān)系對大眾媒介的使用必須通過新聞界人士才能實現(xiàn)，因此，與新聞界人士建立廣泛而良好的關(guān)系，是成功運用大眾傳播媒介的必要前提，5．如何理解公共關(guān)系學(xué)中“關(guān)系”和“輿論”這兩個概念。

答：輿論是指在一定社會范圍內(nèi)，消除個人意見差異，反映社會知覺和集合意識的、多數(shù)人的共同意見。在輿論的定義中，最關(guān)鍵要討論的是，輿論的本體是“意見”還是“態(tài)度”。

“關(guān)系”一詞在公共關(guān)系學(xué)中主要指組織與公眾之間相處和交往的行為和狀態(tài)，簡單說就是組織與公眾之間的聯(lián)系。這種聯(lián)系的程度狀況是衡量公共關(guān)系狀態(tài)的客觀標(biāo)志。公共關(guān)系是一門研究“關(guān)系”的學(xué)問，是一種改善“關(guān)系”藝術(shù)，但特指的是“組織與公眾之間的傳播溝通關(guān)系”。

6．結(jié)合實際談?wù)劰碴P(guān)系管理與一般的經(jīng)營管理的差異。

答：公共關(guān)系的管理對象是“信息”、“關(guān)系”、“輿論”、“形象”這些無形的資產(chǎn)，不是產(chǎn)品、資金、技術(shù)或銷售網(wǎng)絡(luò)等有形的資產(chǎn)；管理手段是現(xiàn)代信息社會的傳播溝通手段，不是技術(shù)、經(jīng)濟(jì)行政或法律的手段；管理目標(biāo)是高速組織與社會公眾之間的關(guān)系，提升組織無形資產(chǎn)的價值從而使組織的整體資產(chǎn)增值，不是直接地提高產(chǎn)量、促進(jìn)銷量、賺取利潤。

7．公共關(guān)系傳播推廣的職責(zé)包含哪些層面。

答：公共關(guān)系在組織經(jīng)營管理中要履行傳播推廣的職責(zé)，即通過各種傳播媒介，將組織的有關(guān)信息及時、準(zhǔn)確、有效地傳播出去，爭取公眾對組織的了解和理解，提高組織及其產(chǎn)品、人員的知名度和美譽(yù)度，為組織創(chuàng)造良好的社會輿論，樹立良好的社會形象。

8．公共關(guān)系計劃和預(yù)算的內(nèi)容。

答：公共關(guān)系的內(nèi)容包括（1）具體目標(biāo)和活動主題；（2）根據(jù)目標(biāo)和主題設(shè)計的公共關(guān)系活動項目和具體傳播計劃；（3）每一個項目的主要內(nèi)容、涉及的媒介和目標(biāo)公眾；（4）各個項目實施的時間表和財務(wù)預(yù)算；（5）各個項目的組織、人員及其職責(zé)分工；（6）預(yù)計獲得的效果等。

預(yù)算內(nèi)容：（1）勞務(wù)工時的報酬；（2）行政辦公經(jīng)費；（3）專業(yè)器材和成品制作費用；（4）公共關(guān)系廣告費用及各項大眾媒介宣傳費用；（5）實際活動費用；（6）贊助費。

9．選擇和應(yīng)用傳播溝通媒介的原則。

答：對眾多的媒介應(yīng)進(jìn)行選擇，使公關(guān)實施更有效，原則包括：1）聯(lián)系目標(biāo)原則；2）適應(yīng)對象原則；3）區(qū)別內(nèi)容原則；4）合乎經(jīng)濟(jì)原則；

10．公共關(guān)系活動的行為方式和業(yè)務(wù)方式各有哪些？

答：1）建設(shè)型公關(guān)；2）維系型公關(guān)；3）防御型公關(guān)；4）進(jìn)攻型公關(guān)；5）矯正型公關(guān)

五種類型：

1）宣傳型公關(guān)；2）交際型公關(guān)；3）服務(wù)型公關(guān)；4）社會活動型公關(guān)；5）征詢型公關(guān)

11．掌握民意測驗的程序。

答：（1）確定調(diào)查目標(biāo)和公眾對象；（2）抽樣；（3）設(shè)計問卷表；（4）實施調(diào)查；（5）整理資料數(shù)據(jù)并撰寫調(diào)查報告。

12．新聞發(fā)布會的具體環(huán)節(jié)和具體內(nèi)容。

答：新聞發(fā)布會的工作環(huán)節(jié)包括：確定主題、邀請記者、會前準(zhǔn)備、主持會議、收集反饋信息。

內(nèi)容：（1）確定主題；（2）確定邀請對象；（3）會前準(zhǔn)備；（4）主持會議；

13．危機(jī)管理的理論和應(yīng)用（要求會案例分析）。

答：危機(jī)管理：是針對組織自身情況和外部環(huán)境，分析預(yù)測可能發(fā)生的危機(jī)，然后制定出針對性措施，一旦發(fā)生危機(jī)，就能有條不紊地將危機(jī)化解，重新恢復(fù)信

譽(yù)和市場的一整套機(jī)制。

危機(jī)特點：突發(fā)性，普遍性，嚴(yán)重性，危害性。

14．商品廣告和公關(guān)廣告的異同（收集同一組織的兩類廣告做分析）。答：公共關(guān)系廣告與商品廣告的區(qū)別

商品廣告是向公眾介紹商品，指導(dǎo)服務(wù)，運用各種手段進(jìn)行傳播，目的在于銷售物品或服務(wù)。公關(guān)廣告是一個社會組織為引起公眾對自身的注意和興趣，進(jìn)而產(chǎn)生好感和信任，最終獲得公眾的支持和合作的傳播活動。

兩種廣告差異？

（1）目的不同：

商品廣告是引起公眾對商品的注意和興趣，旨在促銷商品。

公關(guān)廣告目的是引起公眾對組織的注意和興趣，旨在取得公眾對組織的好感和信任。

（2）廣告效果不同：

商品廣告常常是短期的、直接取得某種經(jīng)濟(jì)利益的傳播行，商業(yè)廣告最直接的效果是促成公眾的購買行為，一旦買賣成交，雙方關(guān)系也就不復(fù)存在。

公關(guān)廣告是持久的，著眼于建立并維系與公眾之間情感聯(lián)系的傳播行為，它不直接為組織贏得經(jīng)濟(jì)利益，但它的努力所產(chǎn)生的效應(yīng)是長久的社會效益。形成的公眾與組織之間的感情聯(lián)系，是組織生存、發(fā)展的重要保證。

（3）傳播方式不同：商品廣告－實現(xiàn)公眾－產(chǎn)品－認(rèn)識組織

公關(guān)廣告－實現(xiàn)公眾－認(rèn)識組織－認(rèn)識產(chǎn)品或服務(wù)

（4）媒介不同：公關(guān)廣告更注重真實性 運用大量地新聞手段來進(jìn)行。

15．舉例說明電子媒介和印刷媒介的異同。

答：同：電子媒介與印刷媒介都屬于公共關(guān)系的傳播媒介；傳播面都很廣。異：電子媒介與印刷媒介相比，具有最好的時效性，對信息的傳播更迅速、更及時，具有同時性；不受空間的局限，不受氣候的影響，具有同位性；紀(jì)實性強(qiáng)，現(xiàn)場感強(qiáng)，更富于感染力；科技含量更高；娛樂性強(qiáng)；費用高；效果好。

印刷媒介與電子媒介相比，文字表現(xiàn)力強(qiáng)；準(zhǔn)確性更高；滲透性強(qiáng)；具有新聞性，閱讀率較高；記錄性好，便于保存和查找；費用較低。

16．傳統(tǒng)促銷與公共關(guān)系營銷的差異。

答：傳統(tǒng)促銷 公共關(guān)系營銷

任務(wù) 推銷產(chǎn)品、技術(shù)、勞務(wù) 塑造企業(yè)形象，優(yōu)化營銷管理

對象 顧客、潛在的消費者 整個公眾和輿論

方式 公眾通過接觸產(chǎn)品而了解組織 公眾通過了解組織而認(rèn)識產(chǎn)品

功能 直接接觸 間接促銷

效果近期的市場效益 長遠(yuǎn)的市場影響

17．公關(guān)四部曲中的公關(guān)調(diào)查分別包括哪些環(huán)節(jié)？

答：公共關(guān)系調(diào)查包括：（1）環(huán)境分析；（2）輿論分析或形象分析；（3）確定公關(guān)的對象和問題；

第三篇：公共關(guān)系學(xué)大作業(yè)

無錫自來水公司形象調(diào)查問卷

1、您的職業(yè)是（）

2、居住區(qū)域是（）

3、文化程度是（）

4、您對自來水公司總體形象評價如何？（）1很滿意；2比較滿意；3基本滿意；4不滿意。

5、自來水公司在您心目中印象如何？（）1黨領(lǐng)導(dǎo)下的人民水業(yè)；2任勞任怨的老黃牛；3文明誠信行業(yè)；4壟斷行業(yè)的暴利者。

6、您認(rèn)為現(xiàn)在自來水公司服務(wù)質(zhì)量如何？（）1很滿意；2比較滿意；3基本滿意；4不滿意。

7、您覺得今后無錫市自來水供給和居民需求如何變化？（）1無錫水源較多，不會產(chǎn)生水短缺；2無錫市水污染嚴(yán)重，水源越來越短缺；3不清楚。

8、您對《生活飲用水水質(zhì)指標(biāo)》有所了解嗎？（）1很了解；2基本了解；3不清楚。

9、您認(rèn)為目前生活用水的水質(zhì)情況是？（）1很好；2基本合格；3不合格；4不清楚。

10、您遇到停水情況的頻率是？（）

12、3月一次；2半年一次；3偶爾；4其他。

11、您認(rèn)為造成停水的原因是？（）1欠費停水；2因爆管導(dǎo)致無法正常供水；3其他。

12、您認(rèn)為自來水公司維修檢修城市供水管是否及時？（）1及時；2基本及時；3不及時。

13、對于無錫現(xiàn)在的水價，您覺得合理嗎？（）1非常合理；2比較合理3基本合理；4不合理。

14、您認(rèn)為水價上漲的原因是？（）1水資源緊缺；2提倡節(jié)約用水，保障服務(wù)；3相關(guān)單位資金貧乏；4政府政策走向5其他。

15、您對無錫市目前推行的階梯式水價有什么看法？（）1很好；2一般；3不清楚；4其他。

16、您認(rèn)為未來水價會如何變化？（）1上升；2保持不變；3降價。

17、您知道跟無錫市自來水公司溝通都有哪些方式么？（）1熱線電話；2電子郵件等互聯(lián)網(wǎng)；3對外窗口服務(wù)；4信件。

18、您對這些溝通方式滿意嗎？（）1很滿意；2基本滿意；3不滿意。

19、自來水公司對居民的投訴或建議的反饋情況？（）1很好；2一般；3較差；4不清楚。

20、您對無錫自來水公司有什么意見或建議？

第四篇：公共關(guān)系學(xué)作業(yè)

《公共關(guān)系學(xué)》作業(yè)題

（一）一、簡答題：

1.世界范圍內(nèi)的公共關(guān)系的發(fā)展特點

2.公共關(guān)系的參與決策職能

二、論述題：

網(wǎng)絡(luò)傳播的原則和技巧

《公共關(guān)系學(xué)》作業(yè)題

一、簡答題：

1.公共關(guān)系工作的目標(biāo)

2.公共關(guān)系策劃的原則

二、論述題：

危機(jī)傳播管理的基本程序

（二）

第五篇：公共關(guān)系學(xué)作業(yè)

公共關(guān)系學(xué)作業(yè)

處理公共關(guān)系危機(jī)的方案：

電石廠陷入困境的原因是沒有能夠正確處理突發(fā)事情件。作為電石廠負(fù)責(zé)人，應(yīng)該用于承擔(dān)責(zé)任，賠償過失，并公開向人民群眾道歉并接受媒體和群眾的監(jiān)督，企業(yè)內(nèi)部加以整頓，對有參與打人行為的若干下屬員工加以批評教育或者開除，使企業(yè)盡快在短時間內(nèi)恢復(fù)各項生產(chǎn)，以減少更大的損失最后面臨倒閉。如何我是該企業(yè)的負(fù)責(zé)人，將處理此事如下：

(1)承認(rèn)危機(jī)的爆發(fā)，并盡可能精確地確定它的各種因素；協(xié)助組織發(fā)現(xiàn)、處理并監(jiān)控其與公眾之間的矛盾、問題和突發(fā)(危機(jī))事件；

(2)建立管理班子所有成員一致認(rèn)同的、現(xiàn)實的工作目標(biāo)，并對新聞媒介對問題發(fā)生所給予關(guān)注負(fù)效應(yīng)給予充分認(rèn)識，對新聞媒介關(guān)注組織解決問題正效應(yīng)的局限性能夠客觀地分析。在事件發(fā)生后的第一時間，公司的高層應(yīng)向公眾說明情況，并致以歉意，從而體現(xiàn)企業(yè)勇于承擔(dān)責(zé)任、對消費者負(fù)責(zé)的企業(yè)文化，贏得消費者的同情和理解。

(3)建立緊急問題委員會和特別工作組來處理危機(jī)。應(yīng)吸收各方面的專家參與到工作組中來，以便各方面的問題均能夠得到解決。

(4)確認(rèn)有關(guān)持批評態(tài)度的公眾，建立與他們進(jìn)行溝通聯(lián)絡(luò)的計劃。

(5)與新聞媒介保持密切的溝通關(guān)系，使其正確地理解危機(jī)發(fā)生的過程及處理危機(jī)的指導(dǎo)思想、方法手段等，并讓媒介充分地感覺到組織是歡迎媒介介人的，組織愿意與媒介合作，以將危機(jī)問題處理得更好，讓公眾滿足。組織的公眾傳播計劃，編輯、制作和發(fā)行組織的各種宣傳材料，負(fù)責(zé)組織的新聞發(fā)布、形象傳播工作

(6)組織面對著危機(jī)問題的解決，仍要不屈不撓、持續(xù)不斷地努力校正以往的記錄。對各種危機(jī)事件的善后處理是一件細(xì)致而繁瑣的工作，組織應(yīng)以高姿態(tài)、高風(fēng)格來妥善處理與公眾或當(dāng)事人的關(guān)系，以自己處處為公眾著想的高尚行為，消除不良影響，贏得公眾的信任、支持和贊譽(yù)，變不利為有利，變壞事為好事，將妥善處理危機(jī)事件變成塑造良好的組織形象的契機(jī)。誠實是危機(jī)處理最關(guān)鍵也最有效的解決辦法。我們會原諒一個人的錯誤，但不會原諒一個人說謊。

處理原理：

1、承擔(dān)責(zé)任原則：危機(jī)發(fā)生后，公眾會關(guān)心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關(guān)注的焦點，因此無論誰是誰非，企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。即使受害者在事故發(fā)生中有一定責(zé)任，企業(yè)也不應(yīng)首先追究其責(zé)任，否則會各執(zhí)已見，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問題的解決。另一方面是感情問題，公眾很在意企業(yè)是否在意自已的感受，因此企業(yè)應(yīng)該站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問題，從而贏得公眾的理解和信任。態(tài)度至關(guān)重要。

2、速度第一原則： 好事不出門，壞事行千里。在危機(jī)出現(xiàn)的最初12-24小時內(nèi)，消息會象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。因此必須當(dāng)機(jī)立斷，快速反應(yīng)，果決行動，與媒體和公眾進(jìn)行溝通。從而迅速控制事態(tài)，否則會擴(kuò)大突發(fā)危機(jī)的范圍，甚至可能失去對全局的控制。危機(jī)發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級、不蔓延，是處理危機(jī)的關(guān)鍵。

3、系統(tǒng)運行原則： 在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險。在進(jìn)行危機(jī)管理時必須系統(tǒng)運作，絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過表面現(xiàn)象看本質(zhì)，創(chuàng)造性地解決問題，化害為利。

處理危機(jī)的基本原則有：

(1)預(yù)防原則。社會組織領(lǐng)導(dǎo)及公關(guān)人員要有憂患意識，在常規(guī)性工作中要注意調(diào)查研究，查漏補(bǔ)缺，及早發(fā)現(xiàn)或捕捉某些可能引起公關(guān)糾紛的苗頭和可能發(fā)生各種事故的隱患，制定多種可供選擇的緩和矛盾、避免糾紛、杜絕各種意外事故發(fā)生的防范措施及應(yīng)急方案。

(2)誠實原則。當(dāng)危機(jī)已經(jīng)發(fā)生，組織在處理糾紛的重大事件的過程中，無論是對內(nèi)部員工，還是對當(dāng)事的另一方、上級部門、新聞媒介，都要實事求是，客觀真實地說明原委，主動承擔(dān)應(yīng)負(fù)的責(zé)任，爭取以誠懇的態(tài)度、負(fù)責(zé)的精神求得公眾的諒解和信任，以化解矛盾，消除對立，為解決矛盾和問題創(chuàng)造有利的條件。

(3)應(yīng)急原則。重大危機(jī)事件一旦發(fā)生，就會立即成為公眾輿論關(guān)注的焦點，極易出現(xiàn)人心散亂、流言紛飛的危險局面。因此，公關(guān)工作的當(dāng)務(wù)之急是采取果斷的應(yīng)急措施，及時控制事態(tài)，不致于發(fā)展擴(kuò)大。并立即與新聞界取得聯(lián)系，及時準(zhǔn)確、客觀公正地報道真實情況，以引導(dǎo)輿論，穩(wěn)定人心、穩(wěn)定局面，防止連鎖反應(yīng)，爭取公眾配合，為妥善解決問題、渡過危機(jī)奠定基礎(chǔ)。

社會公眾不僅要求企業(yè)向他們提供良好的產(chǎn)品和服務(wù)，而且還要求企業(yè)具有良好的環(huán)境效益和精神文明效益。如果企業(yè)輕視后者，就會引起社會公眾的反感，甚至危及企業(yè)的發(fā)展。因此．任何一個組織(或企業(yè))必須注重社會整體效益，社會整體效益主要包括社會經(jīng)濟(jì)效益、社會生態(tài)效益和精神文明效益。

社會公眾不僅要求企業(yè)向他們提供良好的產(chǎn)品和服務(wù)，而且還要求企業(yè)具有良好的環(huán)境效益和精神文明效益。如果企業(yè)輕視后者，就會引起社會公眾的反感，甚至危及企業(yè)的發(fā)展。因此．任何一個組織(或企業(yè))必須注重社會整體效益，社會整體效益主要包括社會經(jīng)濟(jì)效益、社會生態(tài)效益和精神文明效益。

公共關(guān)系學(xué)同學(xué)：彭梓峰09計測22011-5-23