第一篇：年度總結報告案例二

2012年上半年過去了，上半年公司員工在公司的帶領下，精誠團結，奮力拼搏，以完成全年計劃任務為中心，以繼續改革創新為動力，以為廣大業主服務為己任，以做大做強公司為目標，克服了前進道路上的各種困難，取得了今年時間過半、完成全年計劃任務過半的好成績，勝利地跨入了緊張繁忙工作的下半年。通過公平、公正的評選，第三管理處、物管部、第四管理處評為2012年上半年先進集體，王勇等9名員工評為2012年上半年先進個人。在此，公司向2012年上半年評選出來的先進集體和先進個人表示熱烈祝賀和衷心感謝，感謝你們為了公司的發展，完成上半年計劃任務和為廣大業主優質服務所作出的貢獻。公司希望你們在下半年的工作中，更加誠信做人，出色做事，團結廣大員工，處處以身作則，扛好旗，帶好隊，再立新功。

下面我講三個問題：

一、2012年上半年公司抓的主要工作和取得的主要成績

1、年度計劃任務的編制和下達

公司有完整的計劃發展體系，那就是公司的“長遠發展方針”、“三年發展規劃”、“年度計劃”和“每周重點工作安排”。其中，年度計劃最為關鍵，年度計劃編制不合理，或者完不成，勢必直接影響“三年發展規劃”和“長遠發展目標”的完成。所以，公司在抓今年計劃任務編制和下達，不但比去年早，而且科學務實，具有可操作性。以計劃任務為中心，方向明確，目標清楚，以此推動各項工作有序前進起到了很好作用。

2、加大力度繼續改革整頓

2009年，公司通過改革整頓收到的效果是巨大的，愛普管理模式基本形成，員工綜合素質大有提高，公司面貌和對外形象為之一新。但是，只一年的改革整頓時間太有限，不可能把公司多年積存的問題都改好、整好。因此，公司不失時機的從今年一開始就提出了繼續改革整頓的思路，并于今年4月30日召開了公司員工繼續改革整頓動員會，把仍然阻礙公司前進的絆腳石歸集成16個方面的問題，針對存在的問題，公司提出了12個整改措施，并再三要求各部、處務必認真貫徹執行，以繼續改革整頓為強大動力，推動本部門、本管理處各項工作上臺階、跨大步，切切實實搞好管理和服務。

3、提高員工的綜合素質

企業要發展，首先要有人，要有高素質的人，高素質的人才能在激烈的市場競爭中搶占市場先機，攀登物管至高點，從而發展公司、壯大公司，這就是人才強司的道理。今年1月份，公司對全體管理人員進行了專業知識考試，每個管理人員書面總結自己工作、進行述職和答辯。每次總經理辦公室都有意安排了專業知識講解，突擊叫管理人員寫通知，背寫制度和標準，并向管理層提出了具備“三個能力”的要求。上半年還集中組織安排了三次培訓講課，“當前物業管理的14個系統”、“單項物業管理質量標準”和渝北區實行物業服務“星級掛牌”有關管理內容。與此同時，還對相關職能部門編制“投標書”、“談判合同”、“如何 1

進行經濟分析”等等培訓，支持員工自費到培訓中心培訓。公司還對表現好的員工和表現較差的員工進行個別交談、進行鼓勵和幫助?？傊?，各種各樣的培訓，集中一點，都是為了提高員工的綜合素質，都是為了解決公司當前對急需人才的渴望。

4、抓好規章制度的完善和配套

規章制度是將物業管理服務理順運作的保證，更是衡量一個企業管理水平高低極其重要的方面。人們常說，人管人管不了人，制度管人一管就靈，可見制度在企業運作中所起的非凡作用。公司有一套較完整的管理制度100多個，執行情況也較好。但在實踐過程中，仍暴露出不完善、有缺項之處，今年上半年，公司就修改了“拓展物業項目獎勵辦法”，制訂了“車輛管理辦法”，完善了“員工離司管理辦法”等。在專業上，公司制定了11個“單項物業管理質量標準”，填補了公司長期以來管理上的空白。這些規章制度的完善和配套、新制度的制定和實施，公司管理更有法可依，有章可循，特別是11個單項物業管理質量標準的制定、運行，不但物業管理來了一個大飛躍，員工更是受到一次專業知識的極好培訓。

5、時刻不停抓好小區一流的對外形象

如何打造出小區一流的對外形象，這是公司去年改革整頓和今年繼續改革整頓的重要內容。小區有無一流的對外形象，是區分高低物管水平的分界線，是衡量物管成功還是失敗的重要標準。今年上半年，公司采取了很多措施來打造小區一流的對外形象。①“嚴、細、精、優”順隆管理模式，任何時候都要堅持，只能強化、不能淡化；②“三巡查”只能更加到位，不得走過場，今年公司還特別強調，管理處主任每天也要巡查，職能部門下處先巡查再辦事；③“三檢查”就是管理處每天、每周的自檢，應該是風吹不動、雷打不垮，各職能部門下處月檢，應該逗硬進行，不得講關系、講情面。其中，公司物管部下處檢查、指導工作做得最好，今年上半年下處達110次之多，幫助二處解決了消防無水，幫助三處、四處解決了發電機修復、外墻水管脫落等20多項維修問題，實實在在為各管理處排憂解難，管理處普遍反映較好。要特別總結的是，在百忙之中，公司一季度、二季度分別組織了對管理處兩次綜合大檢查，極大地調動起廣大員工的積極性，大家起早探黑、忘寢廢餐打造小區一流的對外形象，效果非常顯著；④上半年公司制定并執行的“單項物業管理質量標準”的貫徹執行，無疑對提高各小區一流的對外形象，起到了錦上添花的作用；⑤公司上半年全體管理人員統一著裝，對一流對外形象增光添彩；⑥外單位業委會、開發商等到小區參觀、考察，對保持、提升小區一流的對外形象作用不可低估?？傊?，小區有一流的對外形象，是綜合管理服務效果的集中體現，公司雖然接管的都是二手小區，但一直保持很好的對外形象，已跑在眾多物管企業的前頭。

6、穩步提高公司經濟效益

較長時間公司財務管理不甚規范、賬務報表欠真實、收支較混亂，不能真實反映企業成本，也很難實現企業減虧、扭虧為盈。通過去年和今年的改革整頓和繼續改革整頓，尤其今

年上半年，財務工作顯示起色，嚴格按財經紀律和財務制度辦事，認真執行公司制定的抓好經濟效益的“16字”方針，強化成本核算和經濟分析，嚴格開支審批程序，處處精打細算?？傊攧展芾淼淖罱K目的，就是企業要有經濟效益，要有越來越好的經濟效益。上半年，公司狠抓了物服費、停車費的征收率，多渠道、多點線來搞活經濟，增加收入，強調能耗必須控制和降低，管理處主任每周至少一次看電表、水表讀數，下達了物服費歷欠征收率，制定了業主出售、出租房屋的管理辦法并收取合理的管理費等等。這些措施的實施，上半年，公司的總收入同比增加較為顯著。公司堅信：全司員工都來當好家、理好財、拓寬創收市場、拓展物管項目，穩步提高公司經濟效益大有希望，要不了多久，也許就在年底，公司經濟效益將有較明顯增漲。

7、用科學發展觀來對人處事

公司在很多場合都在講，對人處事必須講原則、講政策、講實事求是，也就是說要用科學發展觀的理論來縱覽一切，否則，就要偏離軌道，造成意想不到的后果。今年上半年，一些較棘手的事，公司堅持用“三講”思想來處理，按科學方法來辦事，取得較為滿意的效果。比如，對三處保安隊長劉澤華的處理，一時間業委會某些人和公司一些員工頭腦欠清醒，你說你對，我說我對，但是要用“三講”來衡量，劉澤華只能按公司調動工作意見辦，不能繼續留在三處當保安隊長，更不能搞個人承包，否則，后患無窮。又比如，在處理三處AB棟消防漏水問題上，只能按國家和重慶市物管條例有關規定來處理才符合科學的處理原則。再比如某些合同，其內容完全失去了合同的基本要素，有的合同未與公司商量，對方把章蓋了，硬叫公司同意和蓋章，這種違反政策規定的，理所當然被公司打了回去，可見，用科學發展觀來對人處事，才是企業高水平決策的體現。

8、正確處理好業主的投訴

物管好不好，業主說好才叫好，這話千真萬確，這是物業管理服務的最終歸宿。以前公司員工對業主的投訴不太在意，總認為投訴人一般都是素質較低，喜歡提意見的人，對物管有偏見。實際上，這是認識上的錯誤，會帶來管理服務的被動，甚至會激化矛盾。通過去年和今年改革整頓，大家認識提高了，業主投訴非小事，必須認真對待，重大投訴，公司職能部門，甚至公司老總都要參與盡快妥善處理解決。今年上半年，三處CD棟業委會對劉澤華調動工作一事引發的業委會投訴，公司經過認真分析后，給予書面答復使問題得以解決。這件事影響很大，能妥善解決下來，反映出公司對待業主投訴的接待和處理能力和水平大大向前推進了一步。由于在處理業主投訴上公司的認真、到位，三處AB棟、四處科城小區業委會對公司反映很好，很支持、配合管理處各項工作。公司還很注意以各種方式來與業主溝通、交流，甚至零距離接觸。今年上半年，各處均上門走訪業主，征求對管理服務的意見，結果是滿意度較去年底又有提高。各管理處平時還十分重視同個別業主的溝通，化解了不少矛盾，認可了順隆的管理和服務?？傊?，順隆人已深深扎根在廣大業主心中，順隆物管得到了廣大

業主，順隆物管就能得天下。

今年上半年，由于公司采取了強有力的改革整頓措施，不斷調動起廣大員工的工作激情，公司在平穩、較快的發展道路上又向前大邁了一步?，F在，公司管理服務理念更加清晰，管理架構更加合理，中、長期發展目標更加明確，做大做強公司更加深入人心，專業理論更加成熟，管理經驗更加豐富，上半年各方面都收到了顯著效果，實現了時間過半、完成全年計劃任務過半的好成績。①公司在重大問題的決策上更穩健、更符合政策、更符合實際，基本做到了不失誤或減少失誤，最有代表性的是處理劉澤華事件和合同把關上等體現出正確性；②提高員工綜合素質從去年講到今年，小會講到大會，多方法、多渠道進行員工培訓，今年上半年員工綜合素質提高十分明顯，員工責任心更強，二處陳俊華物管員一貫默默為公司作貢獻，值得大家學習。部、處負責人大多能獨立工作，有越來越強的組織管理能力，對業主、業委會、街道、派出所能以政策進行溝通、交流。今年上半年公司新提拔了一個部門經理和一個管理處主任，都基本具備了相應的部、處負責人素質；③今年上半年，公司各部、處都在積極、主動完成公司下達的計劃任務，尤以三處、物管部和四處最為出色，為全公司其他部、處樹立了榜樣；④今年上半年，除二處發生一次偷盜外，其余各處均是平安無事，各管理處也未發生大、小火災，這是很不容易做到的；⑤公司再三強調的小區一流的對外形象，今年上半年應該是最好水平，特別要總結的是，事前不通知，參觀者、考察者突然來到二處、三處，其效果都是較好的，得到參觀、考察者的充分認可，其中尤以第三管理處、第四管理處表現更好；⑥財務收支通過今年上半年的狠改、狠革，完善制度，理順各種關系，貫徹“16字”方針，各管理處建立收支臺帳，強化能耗節約，下達物服費歷欠征收率，堅持業主出售、出租房屋管理收費等等。在支出上，處處精打細算、量入為出，上半年出現了逐月減虧，開始萌生出盈利的曙光，可以斷言，公司好的經濟效益只是遲到了，但絕不會缺席；⑦拓展市場、擴大物業規模同樣收到了效果，奉節清河水岸小區，雖經多災多難，但畢竟已大功告成，還有南城景苑小區已成功簽約。其他在談項目，雖未最后合同簽訂，但種種跡象表明，成功率還是大大有的；⑧物業管理服務出發點是全心全意為廣大業主服務，歸宿點是要使廣大業主滿意。今年上半年，由于各管理處不斷改革管理服務，職能部門隨時下處指導、幫助，特別注意同有意見的業主、業委會某些成員溝通、交流，化解了不少矛盾、協調了關系。第四管理處得到絕大多數業主的認可，第三管理處經歷波折、坎坷、矛盾，但最終仍與廣大業主和業委會成功進行了溝通，他們都很認同順隆物管。上半年各管理處都進行了業主滿意率的測評，滿意率平均達到了93%以上，同去年底相比，提高了兩個百分點，如果這個數據沒有水分，是真實的，那么，順隆人實在了不起，創造了整個物管行業的領先?？傊痪湓?，順隆人的優質服務已深深地扎根在廣大業主的心靈上，順隆公司的誠信，順隆管理服務模式已得到廣大業主的一致認同。

二、上半年工作中存在的問題

1、對員工的管理存在不少問題，出現了某些管理上的空白和斷層，經常是出了事再處理，缺少以防為主的指導思想，出了事才處理又不首先分清是非，而是和稀泥擺平了事，實際上埋下了不少隱患。各處都不同程度存在員工不按時上、下班，早退，上班穿拖鞋，上班打麻將，不假離崗，不履行崗位職責和執行工作質量標準，甚至有員工上夜班在床上睡大覺、有個別員工突然不煮飯、突然不做清潔，我行我素、無法無天，給管理處和公司對外形象抹黑，使公司的聲譽大受影響。還有的員工上班不認真干，在下面倒很認真的倒不團結，只要自己一點利益未滿足，就有情緒，工作就消極。個別管理人員和部、處負責人長期不學無術，不發揮全體員工特別是物管人的作用，什么事都自己說了算，工作上獨斷專行，員工反映強烈。還有執行公司決定決議不堅決，為我所需，斷章取義，甚至根本不執行。

2、物管人員的過硬本領是物管內容都應熟悉，且能得心應手的操作，能組織指揮，但公司的情況卻不是這樣，電梯、發電機、消防等請外單位來維?？梢岳斫?，但一些小維修、業主戶內堵漏疏通、化糞池清掏等，同樣要請外單位來，可以說，目前公司沒有哪一點，哪一項物業維修自己可以搞，長期下去，這個公司沒有任何戰斗力和過硬的本領，也解決不了任何大小問題，不但是頭腦簡單，就是四肢恐怕也無法行走了，這是公司當前存在的不能忽視的大問題。

3、小區應有很好的對外形象，大家都說很重要，但在實際工作中，有的物管員、保安、維修人員不是堅持上下午有效巡查，有個別主任，據說是一個月未巡查過一次樓、一次設備房，難怪小區要時出現了亂堆亂放、綠地雜草叢生、私家花盆無人收、花木修剪不到位等等無人問津。設施設備不是提前發現問題及時維修，而更多是在搞死后驗尸。還要說一點，是我們通知欄貼的通知，很久不換章，過去過來就那幾張通知，宣傳欄張貼不周正，出皺無人管。另外一個通病，就是小區對外形象時好時差，很難穩定，有時還滑坡嚴重。凡此種種，都需要我們認真總結，及時整改，主任要拿出魄力來抓、來管、來檢、來改，才能保持小區一流的對外形象。

4、各部門、各管理處應收整的原始資料，其真實性、及時性、完整性、規范性都還達不到公司的要求。說穿了還是物管員不重視，主任不管也不問，相關職能部門不檢查、不考核，也存在有的標準未把握，正確與否難以分辨。不要小看原始資料，在某些時候作用很大，比如發生了偷盜，發生了火災，要打官司，沒有原始資料來應證，誰也說不起話，同時原始資料更是一個企業管理水平高低的綜合體現。

5、監督、檢查急需跟上

監督檢查跟不上公司發展的要求，存在于安防、消防、綠化、收費等各方面。單以收費這一項，首先是收費完成沒有，是不是及時上交公司財務，收費開票沒有，開的什么票，業主出售、出租房有無漏管，有無私下交易，收業主水、電費有無亂計量、亂收費等等，我看，財務只要深入下去了，認真調查了，嚴格監督了，就會發現這樣那樣的問題，也許還有不少的問題。據了解，有個別管理處已出現了違規違紀現象。缺少監督的權利，必然出現腐敗，在物管行業，還會引發業主的強烈不滿，甚至向有關方面投訴，真的到那個時候，問題就難于收場了。

6、拓展物業項目確實很艱巨，也很難完成。上半年公司的拓展任務未能按計劃完成，帶來的后果是做大做強公司，公司要有好的經濟效益受到制約。問題到底出在何處，市場部人員未配齊是一個原因，群眾不太關心此事也算一個原因，但如何捕捉有價信息，各個擊破打成功率，方法上、思路上還沒到位，還沒有充分把握住拓展規律；拓展特點，值得認真總結和思考。

7、安防工作大家都認為很重要，沒有安居業主從何樂業，業主對物管的服務內容都很關心，但最為關心的還是安全。今年上半年，各管理處如何確保安全上都做了大量工作，總的效果不錯。但由于一時疏忽，巡查、宣傳不到位，二處出現了一次偷盜，三處出現了一次未遂火災事故，這給我們發出了一個強烈而嚴峻的信號，安全問題時刻不能放松，保安要真正負起安全責任來，要絕對確保小區無偷盜、無火災。要知道，一旦發生偷盜或火災，廣大業主財產、生命安全如何確保，必然是損失慘重，其嚴重后果是無法用金錢來換回的。

三、今年下半年應抓好的主要工作

1、今年初下達的各部、處年度計劃任務，始終是下半年的主要任務，各部、處必須，只能以此為中心，千方百計完成，不得受到任何沖擊。今年是實現“三年發展規劃”的關鍵年，如果今年的計劃任務完不成，將直接影響“三年發展規劃”的完成和公司長遠目標的實現。

2、安全始終是物業管理的重中之重，公司物管部和各管理處負責人要親自抓，保安班、隊長要具體抓，要有切實可行的措施來確保，不能發生一起偷盜和火災事故。

3、公司的一切工作都要落腳于各管理處，最終落實到各小區。公司所有職能部門都要換思想、改作風，一半的時間應該到管理處幫助解決問題，進行指導和監督，要知道我們是企業，不是事業、政府部門的機關。

4、經濟效益是企業可持續發展的基本保證，今年各部、處都有搞活經濟的任務，多數部、處已超額完成上半年的計劃，也有按兵不動，仍然是空白的。下半年各部、處搞活經濟任務都有不同程度的調增，這個任務必須完成，經理、主任重視了就一定完得成。

5、今年的物業拓展項目，上半年完成較差，下半年市場部當然是完成拓展項目的主力軍，但也必須群策群力，大家都來為公司的物業規模拓展操一份心。今年下半年，公司四大部門分別同四個管理處捆在一起，就是辦公室同一處，財務部同二處，物管部同三處，市場部同四處各拓展兩萬平米的任務，完成了任務的，年終考核結果總分上再加5分。

6、渝北區實行的物業服務“星級掛牌”管理考核，公司應不折不扣地貫徹執行，能否取得多星級的掛牌，關系到公司在渝北區的位置和評優評先、是否晉升的大問題，為此，每個管理處年終渝北區房管局組織的“評審考核”，都要掛上“三星級”的牌匾。

公司通過上半年的繼續改革整頓，開拓進取，綜合實力有了極大的增強，獨具順隆特色的管理模式，內涵更豐富，運用更有效果，公司完全具備了新一輪大發展的主、客觀條件，諸事具備，只欠東風。但是，我們更應該清醒、冷靜的看到，工作中還有很多不足之處，要做的事還很多，特別是下半年的計劃任務是非常艱巨而繁重的，還有渝北區開展的爭星掛牌大事，員工不可掉以輕心。今天參會的先進集體和先進個人，部、處負責人，物管員和保安班、隊長等，你們都是公司團隊的精英，完成任務的中堅力量，公司要求你們進一步振奮精神，積極工作；開動腦筋，創新工作；克服困難，用智工作；團結配合，協調工作，把干勁鼓起來，把紅旗扛起來，把員工團結起來，以大無畏的拼搏奮進，和只爭朝夕的革命精神，為完成今年的計劃任務，為實現“三年發展規劃”為 “渝北領先、重慶一流、全國知名”的長遠宏偉目標的盡快到來而大顯身手，再創佳績，再創輝煌！

第二篇：案例-2010總結報告（推薦）

無時無刻中暴露問題，不知不覺地成長自己

——2010年總結報告

帶著種種壓力的我，年初來到了**公司，心中的愿望隨同時間的流失在一點一點地靠近，終于在圣誕與新年的鐘聲中完成了2010年的工作。從面試我問*經理“什么是中央空調”與“我們公司代理哪種品牌空調” 時的無知到與-------簽約時的信心增長，再從公司提升時的曙光到----獨自操作成功；從-------*工的技術上的詢問到*總問我----人民醫院是什么機型，再從*總讓我給新人培訓到自己主動整理資料培訓組員。我感覺到技術知識是阻礙業務發展的首要問題，同時個人能力也在默默地增長。因此可以用“無時無刻中暴露問題，不知不覺地成長自己”來概括我今年的總結。

今年我個人共取得了20萬的業務合同，對于一個新員工來說應該還算不錯，但對于我年初的目標還差1/3；在個人成長方面還是不錯的，肯定一點就是技術知識掌握地還算全面，但是在商務溝通上還有待提升；我的小組基本沒有成績，也許是時間太短了點，又也許是區域劃分不夠合理，再也許是管理或領導不到位吧。

回顧整年，可以從兩個方面總結：一是個人管理，二是小組管理。

一、個人管理

1、CRM系統的建立：線索客戶建立有點半途而廢；聯系人建立基本健全，但有些客戶還是單線聯系人，有客戶名片的有20多家，共40人；客戶建立比較完善，擁有100多個客戶，簽約的客戶占5%，信息了解非常好的占30%，信息了解一般的占40%，了解比較少的占25%；在我的區域里面，估計還有30-40家潛在客戶未能進門，這里需要來年有時間再繼續跟進。

2、工作管理：線索收集、電話預約、客戶拜訪、水樣試驗、電話回訪、夜間電話、請

客吃飯、臨門一腳、合同簽訂、合同回款

線索收集——路邊看到、網絡查詢、同行延伸、客戶轉介等。路邊看到的線索客戶不多，因為我們坐公車，路線基本有限；網絡查詢比較多，因為有化工網、管委會網、中國黃頁網等；同行延伸也是通過網絡反查；客戶轉介是建立在跟客戶關系較好的基礎上；

電話預約——開發區的工廠或政府單位需要電話預約，本預約電話打的還是比較多的，但還需要更多；

客戶拜訪——在剛接觸這行的時候有點膽怯，但后來克服心里就無所謂了；拜訪客戶時需要經驗，遇到什么人應該說什么話，遇到領導需要多說好處，遇到工程師需要多溝通技術；還有一點就是舉例，哪家單位用什么機器，做了哪些項目； 水樣試驗——保養劑與除銹劑試驗要有針對性做，比如說做過水處理的客戶就需要重點做除銹劑試驗，保養劑試驗可做可不做，根據實際情況；從未做過水處理的客戶需要兩種試驗都做，尤其是保養劑試驗；今年我的試驗多的不是太多，來年需要加強；

電話回訪——此項很重要，需要定期回訪客戶，因為你去拜訪客戶的時候不一定正好是到期時。正常是每月至少聯系一次，快到期的需要更多，還有一種需要實時跟蹤，就是合同報價已送后，及時了解信息。今年有失誤的地方，就是海事局，后來沒有及時聯系客戶；

夜間電話——主要是溝通好處的，別抹不開面子。這里我感覺還有缺陷，就是不知

道怎樣跟客戶說更好，需要加強學習；還有不知道跟客戶說**的尺度，這里需要保持跟*總溝通；

請客吃飯——這里不是盲目地請吃飯，需要找對人；而且需要了解請吃飯的目的；吃飯期間還要掌握好了解信息時的話語，因為客戶說過我“太急功近利”；

臨門一腳——這里需要了解多的信息和人員，該帶客戶參觀就參觀、該給好處就要給、該需要*總幫忙一定要“托住”他、該拿出以前的合同一定要找*總或會計要； 合同簽訂——跟吳總溝通后與客戶協商付款方式，盡量別拖款。

合同回款——及時了解施工進度，到開票時就要跟會計說開票，及時讓客戶回款。

二、小組管理

1、會議總結：及時了解小組人員的業務情況，重要的需要重點把握。這里剛開始的時候我有定期給他們開會，情況也了解了些，可能由于對市場的不熟悉，導致了**飛的招標了我還不知道。后來由于會議調整后，重點都有*經理幫忙注意著。我希望在今后中能擔當起會議的則任。

2、帶領作用：陪同小組人員去跑客戶，重點在以身作則，從行為言語上帶領團隊。

3、組員培訓：技術上與商務溝通上的培訓，技術知識培訓做過兩次，但商務溝通上至今還是沒有，來年需要加強。

從回顧中我覺得只要做好“工作管理”中的每一個細節，再加上CRM系統的幫助與公司的支持，定能提高個人業績。其實這么多的工作中只要抓住一個“靈魂”就行了，靈魂就是“利益”，即客戶的需要?？蛻舻恼嬲枰皇悄拿慈菀椎玫降模峭ㄟ^深入溝通。這就需要多跟拜訪幾次客戶，多打電話給客戶，多請客戶吃飯，多跟客戶說給我們做能給“您”帶來什么。若客戶需要在公司做出業績，那就把公司的實力展現給客戶，把價格放到最低；若客戶需要**，那就從**這下手。那怎么養才能了解到客戶的需求呢？需要我們發現大量的線索客戶，然后不斷地拜訪客戶，盡量多地把公司實力與優勢展現給客戶，讓客戶記住“**”或“你”。怎么展現給客戶呢？“勤”+“個人魅力”，90%的“勤”與10%“個人魅力”。這里的個人魅力是指絕大部分的業務能力和極少的長相。業務能力就需要平時多學習、多注意、多改善。首先技術知識需要自己主動地查資料和訊問。商務溝通需要多練習與多分析別人的語言魅力。

一年的工作中也有不少的失誤與教訓：

1、長時間不回訪客戶：***就是長時間未聯系，導致電話打到公司；

2、沒有了解客戶的需求：***賓館就是典型的例子，客戶不給我們的12000做，反而給當地一家的16000做；

3、線索客戶沒有很好的發揮作用：線索客戶沒有繼續捕抓；

4、帶有色眼睛看客戶：以為沒有中央空調就不進，**園旁邊的***置業就是典型的例子；

5、小組人員客戶的不重視：客戶招標都不知道；

6、跟客戶溝通好處的技巧欠缺：****軍區司令部**隊的好處溝通上；

7、團隊管理不完善：經驗的欠缺，導致無法幫助組員提升業績和工作積極性。

在2011年的工作中，我做出以下調整：

工作節奏：線索收集→電話預約→客戶拜訪→水樣試驗→電話回訪→夜間電話→請客吃

飯→臨門一腳→合同簽訂→合同回款；同時也要求組員如此；

工作加強點：水樣試驗、夜間電話；商務溝通學習；小組管理；

工作重點：商務溝通和組員培訓→抓住客戶的需求；

工作注意點：定期回訪客戶；不帶有色眼睛看問題；要求組員將CRM系統中的客戶建詳細些，和“每日一表中的勾聯客戶”；

工作補充：增加客戶的聯系人，防止單線被客戶“?！?；繼續跟進我的未“進”客戶； 工作目標：個人——增加30萬的合同額，老合同保證為基本續簽（單次或臨時合同除外）；小組——新增2個業務員，總合同額增加40萬；

同時我也希望公司給予以下配合：

1、提高業務員信心：從工資、獎金，；

2、多點技術和商務上的培訓：定期地舉行培訓學習；

3、明確公司規章制度：如員工合同、提成額度、獎罰制度等等；

4、多點實例講解：給我們多講點公司以前的一些成功操作經驗，這樣我們不僅可以學習操作經驗，而且可以注意什么時間段是重要時期，什么地方需要注意的，還有就是我們了解較多的客戶時我們好跟客戶“吹”；

6、區域重新整合：每個人自己區域的客戶中，肯定有自己無法進的客戶，大家相互調整（換人去跑），若不換擺在那是一種資源浪費，說不定換人就能進了；

7、建立公司考核方式：

目前公司沒有考核，業務員沒有什么壓力，而且大家沒有動力去做計劃，這樣久了簽過單的人有信心，長時間沒有簽單的人意志也就越來越消沉；有考核方式后大家需要根據自己的任務主動去完成，完成后有一定的獎勵，未完成也應該有一定的懲罰，這樣就將工作變被動為主動了。為了防止業務員故意將目標定低或者盲目制定，我們可以在獎懲上與審核上把控，如“一般完成”規定為80%—120%，90%—110%為“標準完成”80%之下的為“未完成”，120%以上為“超標完成”，如設獎金為100元，在“標準完成”內拿100，在“一般完成”內拿80，在“超標完成”內為120，在“未完成”內0；審核人也有獎勵，公司所有業務員的完成情況來獎勵審核人，如獎勵設置為100，公司有10個業務員，若10個人全部完成在“一般完成”內拿100，有一個沒有完成或“超標完成”扣20，直到扣完，有一個完成“標準完成”的加10，最多加50；

下面是一些簡單考核內容——（若公司同意后我會制定出詳細的方案與細則）線索客戶：拜訪客戶量（新、老客戶）；方案數量；報價數量；成單數量；合同金額量；??（以上列的項目供參考，考核項目也可以根據時間和具體情況調整，不要硬性（死）規定為合同金額）

考核項目確定：各業務員自己制定任務（考核項目的完成量），經公司審核修改后確定為考核項目；

考核項目分類：月度、季度、半、；

我的報告就這么多，希望領導考慮我的意見并給予批示和意見。

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2011.01.08

第三篇：案例二

案例二：仔細閱讀下列案例，根據公共關系學理論，分析鐵道部的應對措施，并提出自己的處理方案。

中鐵九局鐵路項目被指騙子承包廚子施工

來源：新華網 作者：舒靜

一個總投資23億的重要鐵路項目，竟被層層轉包、違規分包給一家“冒牌”公司和幾個“完全不懂建橋”的包工頭；本應澆筑混凝土的橋墩，竟在工程監理的眼皮底下，被偷工減料投入大量石塊，形成巨大的安全隱患。

記者調查東北的一項在建鐵路工程時發現，工程中潛藏的管理漏洞與質量問題令人驚心。一條連施工者都直言“通車后我可不敢坐”的鐵路線，究竟在哪些環節出了問題，又在滋生怎樣的灰色鏈條？ 施工隊負責人稱“不懂建橋”

曾做過廚師、開過飯店、修過路的農民工呂天博對建橋一竅不通，然而，2010年7月，呂天博卻簽訂了一份“施工合同”，帶著幾十名農民工開始修建一項重要鐵路工程的一座特大橋。

呂天博參與修建的鐵路名為“靖宇至松江河線工程”，位于吉林省白山市的靖宇縣和撫松縣境內，線路全長74.1公里，2009年由鐵道部批準建設，項目業主單位為沈陽鐵路局。

2009年6月，沈陽鐵路局對該項目進行公開招標，中國中鐵九局集團有限公司(以下簡稱中鐵九局)中標，隨后將這一工程分割為多個標段，分包給多家建設公司，而其中一家江西昌廈建設工程集團公司(以下簡稱江西昌廈)又將工程包給幾個并無資質的農民工隊伍。呂天博向記者介紹說，江西昌廈承包的工程內容包括頭道松花江二號特大橋、三號特大橋與勝利村隧道等，呂天博自己負責二號特大橋的施工，而三號橋及隧道工程的施工負責人和他一樣，都是沒有路橋建設經驗的農民工，簽訂施工合同前，沒人對他們進行過資質審查。更蹊蹺的是，記者在調查此事時，又得到一個匪夷所思的消息：負責承包該項目的江西昌廈突然于2011年9月發表聲明，稱該公司從未與中鐵九局簽訂過靖宇至松江河新建鐵路項目的合同，并稱被犯罪分子偽造該公司印章承接了該項工程。

為證明此事，江西昌廈一名姓黃的法律顧問還向記者出示了由南昌市公安司法鑒定中心出具的幾份公司印章鑒定文書，黃律師稱，與中鐵九局和施工隊簽合同的并非江西昌廈的人員，而是一伙詐騙分子。

于是，一條投資數十億的鐵路工程，竟出現了被“騙子承包、廚子施工”的荒唐局面。

更為嚴重的是，在幾座特大橋的施工過程中，還普遍存在偷工減料問題，由此帶來的質量與安全隱患難以預測。

據呂天博、鄭偉等施工人員反映，幾座特大橋在修建過程中，一些原本應全部由混凝土澆灌的橋墩基座，都被填放了大量碎石、砂石等混合物，給橋墩留下極大的安全隱患，而項目經理部卻照樣簽字驗收。

通過多方取證和現場調查，記者找到了3號特大橋12、13號橋墩被投放石塊的多份相關證據。

記者搜集到了3號特大橋的設計圖紙，按照圖紙，所有橋墩基座必須全部由混凝土澆灌。那么，在混凝土中摻雜石塊，會有怎樣的質量問題？記者就此采訪了中國鐵路規劃設計院橋梁設計研究所的一名趙姓研究員。他表示，這種偷工減料的行為會帶來巨大隱患?！盎秃帽仁切?，混凝土澆筑的橋墩是腳，鞋里如果有大量碎石子，能站得穩嗎？”他介紹稱，在橋墩低部投放石料會使橋墩底部出現斜坡或嚴重的受力不均。一旦鐵路建成，長期遭受到各種力作用，就可能出現橋墩傾斜甚至斷裂的后果。

對于這樣的工程質量，一位叫麗明的施工人員更是直言：“他們扔石頭，我說千萬別這么整。將來這趟火車通了，我可不敢坐?！?/p>

帶著對違規分包和工程質量的種種疑問，記者先后兩次來到工程承包單位中鐵九局和業主單位沈陽市鐵路局。

按照合同法和建筑法的相關規定，承包人不得將工程轉包給第三人或將工程肢解后以分包名義分別轉包給第三人；禁止承包人將工程分包給不具備相應資質條件的單位；建設工程主體結構的施工必須由承包人自行完成。然而，中鐵九局的轉包行為恰恰違反了這三條規定。在違規分包中，最令人不解的便是為何會出現“騙子承包、廚子施工”的荒誕局面。對此，記者先是從中鐵九局宇松項目部于2011年1月26日的一份文件中看到這樣的說法：“由于中鐵九局宇松項目部在勞務分包資質審查時把關不嚴，導致江西昌廈建筑工程集團公司在無隧道施工資質的情況下，承攬了隧道施工任務?！?/p>

項目部的一名負責人聶喜峰稱：“負責資質審查的是公司的成本管理部，審查時只是直接看的原件，上面都蓋了公章，并沒有用別的方法進行審查，證件全了就行了。”而中鐵九局三公司的一名王姓負責人則不經意透露了事情真相：“江西昌廈是沈陽鐵路局的一個高層領導介紹進來的，你說我們怎么審查?！?/p>

對于分包問題，聶喜峰先是稱，他們與江西昌廈簽訂的合同并非包工包料的分包合同，而是“勞務分包合同”。而記者指出，中鐵九局與江西昌廈簽訂的《建設工程施工專業分包合同》明確顯示是包工包料；而且，如果只是包勞務，施工隊就沒必要偷工減料來獲取利益。聶總最終承認，九局沒有偷工減料，但的確存在工程分包的問題。隨后，記者出示多份證據指出工程質量的問題，聶喜峰先是表示自己并不清楚此事，記者隨即拿出一份項目部在2010年7月印發的《處罰決定》，文件稱，“江西昌廈公司，由你公司負責施工的頭道松花江3號特大橋工程，在灌注C35混凝土時野蠻施工，擅自用吊車掛吊斗向澆筑的混凝土中添加塊石，嚴重影響基礎混凝土強度??情節惡劣，后果嚴重”，并在最后作出處罰一萬元的決定。

對此聶總又表示，當時是現場監控發現存在問題，公司讓他們清理，并下發了文件。然而，記者調查發現，項目部在2010年7月后并未就此進行徹底調查，這樣的行為也并未停止。

記者向沈陽鐵路局和中鐵九局相關負責人詳細反映了宇松工程的問題后，引起其重視。中鐵九局副局長趙鐵軍向記者表示，中鐵九局已就此成立專門調查組，將對相關橋墩進行鉆芯取樣，絕不容許存在工程質量問題；對于暴露出的管理缺失，則應充分總結教訓，避免再次出現此類問題。沈陽鐵路局副局長王凡也向記者表示，已成立專門調查組梳理問題、實地檢測，并將按照規定對暴露出的問題進行嚴肅處理。

鐵道部13日對媒體反映的宇松鐵路嚴重質量問題公布了查處結果。涉及單位和人員做了相應處罰，不合格工程全部返工處理。

鐵道部有關負責人稱，10月20日，有媒體報道在建靖宇至松江河鐵路存在“騙子承包、廚子施工”和工程質量隱患等問題。鐵道部高度重視，當日組成聯合調查組進行調查。

經查，媒體反映的合同詐騙、工程違法分包轉包、工程質量問題等屬實，是一起典型的工程質量重大責任事故；媒體反映的沈陽鐵路局一高層領導介紹施工隊伍問題，事實是宇松鐵路建設指揮部一副指揮長所為，沒有發現沈陽局領導班子成員介紹江西昌廈公司進場施工的問題。

為加強鐵路工程建設管理，嚴肅法紀政紀，確保鐵路工程安全質量，鐵道部對在建宇松鐵路相關責任單位和人員做出嚴肅處理：

1.中鐵九局作為宇松鐵路項目的施工總承包單位，對這起質量事故和嚴重的違法分包、轉包問題負主要責任，責成其對事故涉及的16個墩臺全部返工并承擔直接經濟損失的90%；對其在全路范圍內承建的在建工程停工整頓；取消其一年鐵路建設工程投標資格；將中鐵九局宇松項目部原項目經理清除出鐵路建設市場；對宇松鐵路項目涉及的其他違法分包合同徹底調查清理，對涉及的包工隊清除出場，發現腐敗問題徹底追查。根據隸屬和管理權限，對中鐵九局相關領導及相關責任人，交由其上級主管部門中國鐵路工程總公司依紀嚴肅處理。

2.沈陽鐵路建設監理有限公司作為宇松鐵路的監理單位，對這起質量事故負重要責任，對嚴重的違法分包、轉包問題負次要責任，責成其對事故涉及的16個墩臺承擔直接經濟損失的10%，取消一年鐵路建設工程投標資格，將該項目總監、副總監及有關現場監理人員清除出鐵路建設市場。

3.沈陽鐵路局宇松鐵路建設指揮部作為宇松鐵路建設項目的建設管理機構，對這起質量事故負重要責任，對嚴重的違法分包、轉包問題負主要責任；沈陽鐵路局負有監管責任，給予沈陽鐵路局全路通報批評，2011建設單位考核直接定為不合格；鐵道部、沈陽鐵路局對相關責任人予以撤職、免職、降級等處分。

鐵道部要求，中鐵九局對質量問題嚴重的頭道松花江2號、3號特大橋全部返工處理，對宇松鐵路全線安全質量進行排查整改；沈陽鐵路局派出工作組進駐宇松鐵路項目，對全線所有路基、橋梁、隧道進行全面檢測，對所有合同進行檢查梳理，對發現的工程質量和違法違規問題徹底整改；沈陽鐵路局所管鐵路建設項目立即停工整頓；對

宇松鐵路項目涉嫌合同詐騙人員，交公安機關依法處置。

同時，為深刻吸取教訓，舉一反三，鐵道部將制定措施，切實加強鐵路工程管理。

第四篇：模塊二案例A

《教學從了解學生開始》案例分析

1、為什么同樣的課，安老師在不同的班級里實施會得到截然不同的效果？

答：安老師在初二（1）、初二（2）班的教學之所以會有截然不同的效果，其中最重要的一個原因是學生是有差異性的，一種教學模式不一定適合所有的學生。雖然課的內容相同，但由于學習者的學習態度不同，學習者的學習風格不同，導致的學習者的學習效果會有差異。

（1）班學生大部分都是聽覺或者聽動覺綜合的；（2）班的學生中大部分是視覺型或者是視動綜合型的。對不同學習風格的學生需要采取不同的教學方法。而安老師在兩個班的首次教學中采用了相同的教學方法，而沒有考慮學生的學習風格的不同，所以才會有截然不同的效果。

2、您認為安老師通過查閱試卷可以得到哪些信息？為了得到這些信息，您還有其他的方法嗎？

答：我認為安老師通過查閱試卷可以了解到學生的基礎知識水平，學生的已有知識水平或起點能力，學生的學習態度和學習動機等因素。在哪一部分較弱，存在哪些問題，老師可以針對學生的問題具體對待，對癥下藥，從而提高學生的學習成績。為了得到這些信息，要得到這些信息，還可以采取課堂提問，測評，以及向其他任課教師詢問，或者用觀察、談心交流的方法來進行學習態度的分析。

3、安老師用學習風格問卷測試學生們的學習風格，您認為這樣做可靠嗎？如果您是安老師，您會怎么做？

答：我覺得安老師進行學習風格測試得到的暫時結果是可靠的。如果我是安老師，我要了解學生的學習風格，我可能會通過問卷調查進行分析，分析出學生的學習風格。再根據調查中的數據分析，制定出相應的教學對策。我也可能會通過學生的做題練習中了解學生的認識情況，進而了解學生的相關信息。這樣做既方便快捷又有權威性。

4、在這個案例里，安老師對學習者哪些方面的特征進行了分析？她的分析是否合理？答：安老師通過問卷調查對學習者的認知結構、學習風格、學習動力、學習環境等特征進行了分析，還對以前的任課教師的教學方法進行了分析。她這樣分析比較全面、合理，為制定出適宜的教學對策做了準備。

5、除了安老師分析得到的原因外，您認為可能還有哪些方面的原因造成了兩個班級如此不同的學習結果？

答：除了安老師分析得到的原因外，我認為還有可能是老師對兩個班級的關注程度不一樣，教師在設計教學時沒有充分了解學生，對學生的學習風格和學習者特征沒有進行分析，不了解學生存在的差異。另外可能還有班上的學習風氣問題，學習氛圍不濃及學生家庭影響等。這些因素都可能造成兩個班的學習成績的差異。

第五篇：案例二

案例二：集中支付下的政府采購

一、財政總預算會計將財政預算內、外資金劃入“政府采購資金專戶”時的賬務處理，單位不作處理。

二、采購單位將單位自籌資金劃轉到“政府采購資金專戶”時的賬務處理

(1)行政單位會計記

借:暫付款——××財政支付中心——政府采購款

貸:銀行存款

(2)事業單位會計記

借:其他應收款——××財政支付中心——政府采購款

貸:銀行存款

三、從“政府采購資金專戶”向供應商撥付價款的賬務處理

㈠行政單位

(1)財政撥入預算內資金

采購單位主管部門憑財政集中支付中心開具《行政事業單位政府采購收支轉賬通知書》有關記賬:

借:撥出經費———×××單位

貸:撥人經費———×××單位

采購單位憑《行政事業單位政府采購招投標中標通知書》、《采購合同》、《行政事業單位政府采購實物調撥單》、《行政事業單位政府采購商品驗收報告》、《行政事業單位政府采購集中支付撥款申請書》、《行政事業單位政府采購收支轉賬通知書》、發票等有關資料(下同)登記有關賬目:

借:經費支出——××類——××款——××——××目

貸:撥入經費———財政撥入×××資金

采購物品屬于固定資產管理范圍的,同時還應記:

借:固定資產———×××

貸:固定基金

(2)財政撥入預算外專戶資金

采購單位主管部門憑財政集中支付中心開具的《行政事業單位政府采購收支轉賬通知書》有關聯記賬:

借:暫存款———×××單位

貸:暫存款———×××單位

采購單位記:

借:經費支出——××類——××款———××項——××目

貸:預算外資金收入一一財政撥入×××收入

采購物品屬于固定資產管理范圍的,同時還應記:

借:固定資產——××

貸:固定基金

(3)自籌資金的核銷

借:經費支出——××

貸:暫付款——××財政支付中心——政府采購款

㈡事業單位

(1)財政撥入預算內資金

采購單位主管部門憑財政集中支付中心開具的《行政事業單位政府采購收支轉賬通知書》有關聯記賬:

借:財政補助收入———×××單位

貸:撥出經費———×××單位

采購單位記:

借:事業支出——××類——××款——××項——××目

貸:財政補助收入———財政撥入×××收入

(2)財政撥入預算外專戶資金

采購單位主管部門憑財政集中支付中心開具的《行政事業單位政府采購收支轉賬通知書》有關聯記賬:

借:其他應付款———×××單位

貸:其他應付款———×××單位

采購單位記:

借: 事業支出——××類——××款——××項——××目

貸:事業收入———財政撥入×××收入

(3)核銷自籌資金

事業單位會計記

借:×××支出

貸:其他應收款——××財政支付中心——政府采購款

(4)補記固定基金

采購物品屬于固定資產管理范圍的,同時還應記:

借:固定資產———×××

貸:固定基金