第一篇：公共關系學

公共關系:指社會組織通過信息傳播溝通手段,處理自身的各類公眾關系問題,以達到適應,優化,組織社會生活環境目的的管理活動

傳播定義:人們運用符號借助媒介來交流信息和行為的過程

公關廣告含義:企業或組織以廣告的形式,通過專業傳播媒介而進行的一種公關活動,以向社會公眾展現自己實力,情況,公關意識,社會責任,形象態度,增加組織良好形象,提高知名度,美譽度,創造社會效益,產生長遠綜合效益

公共關系的構成要素:主體是社會組織 客體是公眾 中介是傳播 如人際傳播

公關工作基本職能:1采集信息2傳播溝通3協調關系4咨詢建議

公關工作原則:1以事實為基礎開展公關工作2以公眾研究為依據3以科學理論為指導4以公眾利益為出發點5以全員公關為保證6以上層領導支持為動力

組織機構分類:1組織內部的機構2公關公司(社會性 服務性 營利性)3公共關系社團

公關人員基本素質:1心理素質(開放的心態 熱誠的態度 執著的精神 創新的意識)2道德修養(公關人員必須恪守國家相關法律和基本的社會道德準則 公關人員必須嚴格遵守職業道德)3能力(分析策劃能力 組織管理能力 交際傳播和寫作能力 運用計算機和網絡的能力)4知識結構

如何制造新聞:1就公眾在一段時期最關注的話題去制造新聞2抓住新 奇 特三個特點制造新聞3與傳統的重大節日或紀念日聯系在一起去制造新聞4制造新聞時要有意識的把組織與某些權威人士或社會名流聯系在一起5注意和新聞機構聯合舉辦各種專題活動

第二篇：公共關系學

第一章

公緒 論

公共關系的基本涵義

公共關系是英語“Public Relations”的中文譯稱，英文縮寫“ PR”，中文簡稱“公關”。“Public Relations”也可譯作“公眾關系”。公共關系的定義

公共關系——是社會組織借助信息傳播手段與社會公眾進行雙向溝通，以樹立良好組織形象為目標的管理科學和實踐活動。公共關系的幾層涵義

(一)公共關系狀態——是指一個組織在公眾心目中的現實形象狀況。(二)公共關系活動——主要是指協調、傳播、溝通等活動。如新聞發布會、慶典、展覽會、贊助及開放參觀等活動。

(三)公共關系學——是一門現代管理科學，包括公關史、公關原理、公關實務等內容。

(四)公共關系意識（或觀念）——

就是指公關思想，包括塑造形象觀念、溝通觀念、創新觀念、互惠觀念、服務觀念等。公共關系與其他關系

（一）公共關系與人際關系

1．公共關系與人際關系的聯系2．公共關系和人際關系的區別（1）行為主體和工作研究對象不同。（2）工作手段和方式不同。

（二）公共關系與庸俗關系

1．二者產生的條件不同。2．手段和行為方式不同。3．效果不同。

（三）公共關系與宣傳

1．所屬范疇不同。2．傳播的形式不同。

（四）公共關系與廣告

1．目的不同。2．傳播的原則不同。3．效果不同。

（五）公共關系與市場營銷

1．產生的條件相同。2．作用的領域不一樣。公共關系的要素

一、公共關系的主體——社會組織

二、公共關系的客體——社會公眾

三、公共關系的手段——信息傳播 公共關系的基本特征

一、關系明確——公關關系是一種公眾關系。

二、目標清楚-----公共關系的最終目標是樹立良好組織形象。

三、雙向模式----公關關系是一種雙向傳播溝通活動。

四、職能特殊——公共關系是一種特殊的管理職能。

五、戰略創新性——公共關系是一種長期的創造性的工作。公共關系的歷史與現狀

一、公共關系的歷史

（一）古代公共關系的思想與活動——古中國、古希臘、古羅馬（在思想上、經濟上、軍事上體現）。公共關系的歷史與現狀

（二）現代公共關系的發展

最早產生于美國。賣方市場向買方市場轉變，為了爭奪市場，進行宣傳活動。

1、巴納姆時期——馬戲團團長，“說假話,”違背公眾利益。公共關系的歷史與現狀

2、艾維李時期----“說真話”，被稱為公關之父。開設第一家公關公司。

3、伯納斯時期----“投公眾所好”,既有理論,又有科學。著有《輿論凝結》一書。

4、卡特利普和森特---“雙向對稱”模式，合著《有效公共關系學》一書。公共關系的歷史與現狀 1、1948年美國公關協會成立，1955年在已有歐美二十多國成立協會的基礎上國際公關協會在倫敦成立。

2、英國公關學者杰夫金斯出版《公共關系學》，先后到埃及、印尼等18個歐亞非國家從事公關教育服務。3、1964年日本公關協會成立。各大企業松下、豐田、三洋研究運用公關。

公共關系的歷史與現狀

二、公共關系在中國的發展

（一）公共關系實踐

公關是“舶來品”。20世紀50年代在港澳臺興起。1980年在深圳合資企業設立公共關系部，開展公共活動。廣州白天鵝賓館設立公關機構，1984年國營企業廣州白云山制藥廠設立公關部。北京、上海大中城市賓館也設立公關部。國際上大公關公司希爾-諾頓、博雅公司在北京設立分公司。公共關系的歷史與現狀

（二）公共關系理論

1985年深圳工會最先創辦“公關系列講座”，幾年后全國大專院校企事業單位舉辦各種形式的培訓班。開設《公共關系》課程，1994年中山大學創辦我國第一個公關本科專業。出版很多教材。

1987年，中國公關協會在北京成立，1991年中國國際公關協會在北京成立。公共關系的歷史與現狀

三、公共關系的現狀

（一）傳播和引進階段：1980—1985年

（二）適應和發展階段：1986—1989年

（三）完善和規劃階段：1990—1999年

（四）現代化制度階段：2000年至今

1、發展勢頭快，實踐水平低。

2、人員多、水平低，不均衡。

第二章 公共關系的主體——社會組織

社會組織的涵義

社會組織——指一定的人力、物力、財力，按照一定的規范，圍繞一定的目標所形成的集合體。

社會組織的基本特征是：

（一）目標性

（二）協作性

（三）動態性 社會組織的分類

（二）在我國，一般是根據組織的目標及其活動內容來分：

1．經濟組織2．政治組織3．文化組織4．群眾組織5．宗教組織 公共關系的組織機構

一、公共關系部

二、公關公司

三、公共關系社團

四、公關部、公關公司及公關社團的優缺點 公共關系部

一、公共關系部

公共關系部——是一個組織內部設立的、專門從事公共關系活動的職能部門。

它是組織的“參謀部”、“聯絡部”、“情報部”、“外交部”和“宣傳部”。對組織的發展起著非常重要的作用。公關部地位與職能 1．公關部的地位

公關部在組織內充當的角色：

（1）情報信息部（2）整體形象策劃部（3）決策參謀部（4）“宣傳部”和“外交部” 公關部地位與職能 2．公共關系部的職能

主要從事四類日常工作：（1）長期工作：組織整體形象的策劃、調整、管理等。公關部地位與職能

（2）日常工作：檢測組織環境，接待投訴；撰寫新聞稿、演講稿；與媒體聯系；注冊域名，設計主頁，管理信息；同各類公眾保持聯系；培訓公關人員；與各類公關公司、社團、協會聯系。公關部地位與職能

（3）公共關系的定期活動：組織記者招待會、內部聽證會；編輯印刷內部刊物；參加各種銷售管理會議，了解內部管理銷售情況；與社區代表接觸等。

公關部地位與職能

（4）公共關系的專題活動：組織各種大型慶典活動；處理危機事件；舉辦展覽會；贊助活動；安排來賓參觀訪問；新產品推介會等。

3、公共關系部組建的原則：

（1）精簡原則（2）效能原則（3）靈活機動原則 公關部的種類及模式

由于組織的性質、規模不一樣，公關部的種類、模式也大相徑庭。

1．種類

（1）專職公關部（2）一套機構兩塊牌子的公關部（3）不掛牌子而兼職的公關機構 公關部的種類及模式

2．模式

中國組織公關部的模式基本上都是脫胎于美國的模式，再結合自己條件而形成的，各組織情況不太一樣，甚至同等組織的情況也相差很遠。公關部的模式

以公關部的工作特點來考慮，可按工作手段、工作對象、工作區域來設置公關部

按工作手段設置的公共關系部 按工作對象設置的公共關系部 公關部的模式

以公關部的工作特點來考慮，可按工作手段、工作對象、工作區域來設置公關部

按工作區域設置的公共關系部

按公關部的隸屬關系來考慮，分為總經理直接負責型、部門并列型、部門所屬型三種類型

總經理直接負責型公關部的模式 公關公司

二、公關公司

公關公司——又稱公關顧問公司或公關咨詢公司，它不隸屬于任何組織，也是專門為客戶提供公關勞務和業務咨詢的信息型、智力型、傳播型的專業機構,是高度專業化的公關行為主體。

（一）公共關系公司的類型

（二）公共關系公司的經營范圍

（三）公共關系公司的工作原則 公共關系公司的類型

1．與廣告公司兼并合營。2．單獨經營，提供綜合咨詢服務。3．單獨經營，提供專項咨詢服務。公共關系公司的經營范圍

1．充當對外關系的聯系人或協調者。2．提供公關咨詢。3．短期專項服務工作。4．長期綜合服務工作。5．提供公關工作人員的培訓服務。公共關系公司的工作原則

1．遵紀守法原則2．一切為客戶的原則3．為客戶保密原則4．不損害第三者原則 公共關系社團

公共關系社團，是致力和熱衷于公共關系事業的組織、群體和個人組成的群眾團體。包括公共關系協會、學會、研究會、俱樂部、聯誼會等，其成員主要是從事公共關系理論研究和實務活動的單位和個人。

（一）公共關系社團的類型

（二）公共關系社團的特征

（三）公共關系社團的職能

公共關系社團的類型

1．綜合型社團2．學術型社團3．行業型社團4．聯誼型社團5．媒介型社團

公共關系社團的特征

1．廣泛性2．松散性3．服務性4．非營利性 公關部、公關公司及公關社團的優缺點

（一）公關部與公關公司的利與弊：

公共關系部熟悉組織情況，使組織的公共關系工作具有連續性和穩定性；能及時提供公共關系服務。而公關公司則不熟悉客戶的內部情況；不能保證客戶公共關系工作的連續性和穩定性；但是，公關公司看問題比較客觀；信息比較靈通；職業水準較高；社會聯系廣泛；具有權威性。而公關部缺少權威性；容易造成職責不明，負擔過重；有時看問題可能不夠客觀，即所謂“當事者迷”。

（二）公共關系社團的利與弊

公共關系社團具有廣泛的社會基礎；擁有廣大的社會關系網絡；擁有各方面的專家學者和專業技術人才。公共關系社團組織松散，缺失凝聚力；成員分散，缺少戰斗力；由于以上原因，又使它工作很不便利。

由上可知，三類公共關系機構各自具有優勢和缺失，而且，公共關系部與公共關系公司和社團的優勢及缺失具有很大的互補性。因此，在公共關系工作中應該互為所用，取長補短，共同推動公共關系事業。公共關系的從業人員

公共關系從業人員是公共關系活動賴以成功的最基本的要素，因為整個公關工作需要公關人員去完成，公關教育和培訓、公關知識的普及推廣也需要公關人員去完成。隨著時代的發展，公關人員不斷增加，廣泛分布在各個組織中，公關人員同時還是一個高薪人員，工作極具挑戰性，因此，人們對公關人員的基本素質、知識和能力結構提出相當高的要求。

公共關系從業人員

1、公共關系人員的素質

2、公共關系人員的能力

3、公共關系人員的培訓

公關人員的素質

素質——是人們平常所表現的氣質、風格、修養、學識等方面的基本品格，是一種以人的生理條件為基礎，在社會生活中逐漸發育成熟的心理特征。

人的素質：道德品德素質、身體素質、心理素質、文化素質等。

公關從業人員的素質——指的是具有公共關系職業特點的現代人全面發展的品格特征，如現代人的思維方式，現代人的思維觀念，現代人的知識結構，現代人的形象意識，現代人的價值取向等等。公關人員的素質對于企業開展公關活動極為重要。公關人員的素質可以概括為以下幾個方面：

（一）公關意識

（二）品德素質

（三）生理素質

（四）知識素養

（五）心理素質

（六）豐富的經驗 公共人員的公關意識

（一）公共關系意識——是現代化經營管理和行政管理的思想、觀念和原則，是公共關系實踐活動在人們思維中的反映，是感性認識上升為理性認識。

1．塑造形象的意識2．服務社會的意識3．互誠互惠的意識4．溝通交流的意識5．創新審美意識 公關人員的品德素質

（二）公關品德素質：公關工作的性質決定了公關人員必須具備良好的品德素質。因為：一方面公關工作是塑造良好形象的工作，這就要求塑造形象的人首先自己要有良好的形象。另一方面是公關工作的對象是公眾，在和公眾交往中難免受到不良的影響和金錢的侵蝕，這就要求公關人員自身要有良好的品德。

公關人員的“德”主要包括以下幾個方面： 1．基本品質

（1）誠實無欺（2）公正無私（3）謙和不驕（4）寬容大度 2．良好的職業道德 知識素養

公關工作是一項涉及面廣、內容豐富的工作，這就要求從事公關的人員必須具有廣博的知識，他們應該是“通才”、“雜家”。具體包括以下內容：

1．公關專業知識2．與公關相關的學科知識3．方針政策4．專門知識

心理素質

氣質對心理素質的影響

一個人的心理活動的動態特點的總和就是氣質。氣質具有遺傳性、動力性、穩定性、結構性。

性格—就是一個人對現實的態度和行為方式中所表現出來的穩固的個性心理特征。

性格與氣質的關系:氣質賦予性格以某種動態的獨特的色彩,影響性格的形成和發展速度,而性格也以改造氣質。

一、良好的性格特征：

有理想，事業心強，勤儉，正直，樸實，謙虛，有禮貌，集體感強，榮辱不驚，守紀律，樂于助人，創新精神，踏實，認真，自覺，主動，勇敢，果斷，堅毅，嚴謹，有恒心，精神愉快飽滿，情緒穩定持久，心境好，觀察精細敏銳，富于想象，獨立思考，善于分析問題與描繪事物，辦事效率高，興趣廣泛，樂于交際，與人和諧相處，健康的生活情趣，積極樂觀的心境，注重自身修養，豁達的人生態度。

公關人員要和社會上的各種各樣的人打交道，常常需要面對各種難題、矛盾和困境，需要自身具備良好的心理素質。它包括：

1．興趣廣泛。2．性格開朗。3．情緒樂觀。4．意志堅強。生理素質

（三）生理素質：公共關系職業雖然不要求從業者要有運動員的體格、演員的容貌、外交家的風度、學者的記憶，但由于公關人員必須經常出入社交場合，甚至在許多正式場合代表組織最高領導同外界交往，如接待國際友人的來訪，與客戶談判等等。因此，公共關系還對其從業人員的體形、儀表、容貌、風度及記憶、思維、反應等生理素質有一定的要求。

研究表明:

適中的體型、端莊的儀表、得體的舉止、健康的體格，在公關交往中能增加交往的魅力，吸引公眾注意，并激發公眾好感，給公眾留下良好的第一印象。有了良好的第一印象，也就為組織進一步開展公關活動提供了有利的基礎。

為了加深與公眾的友好聯絡，公關人員除了應該具有上述外在生理條件外，還應有旺盛的精力、清醒的頭腦、敏捷的思維和準確的記憶。這些內隱的生理條件有助于公關人員有效地捕捉信息、融通感情、審時度勢、把握良機。豐富的經驗

公共關系工作涉及的范圍和領域十分廣闊，具有某些其他行業工作經驗的公關人員容易成為公關工作的行家里手。例如，具有新聞記者的工作經驗，將對公關工作的開展起到很大的作用，因為他懂得如何運用傳播手段。另外，教育部門、政府部門、廣告部門、銷售部門、工商企業管理部門、旅游部門、思想工作部門、金融部門等的工作經驗，都有利于公關工作的開展。公關人員的能力

公關工作要求公關人員必須具備以下多種實際工作能力：

1．組織能力2．表達能力3．社交能力 4．應變能力5．創新能力 公關人員的培養

（一）通過大專院校的正規培養 這是一條專門培養公關人才的正規途徑，具有系統和嚴格的教學計劃、教學大綱、專業師資和專業教材，有明確的培養方向和目標，一般需二至四年的專門培訓，較全面系統地學習和掌握公關理論及有關理論知識，潛心研究公關技巧，掌握信息傳播工具，輔之以一定的實際工作訓練或模擬活動。

（二）短期培訓 短期培訓的方式主要有：

1．舉辦培訓班2．見習培訓3．聘請專家指導4．全員培訓 第三章 公共關系的客體——社會公眾

社會公眾的概念與特征

社會公眾是指與公共關系主體相互聯系、相互作用及相互影響的個人、群體或組織的總和，是公共關系對象的總稱。社會公眾的基本特點

特點：

（一）整體性

（二）共同性

（三）多樣性

（四）變化性

（五）相關性 社會公眾的分類

（一）按公眾在組織中所處的位置可分為：內部公眾和外部公眾；如圖所示

（二）按公眾對組織的重要程度可把公眾分為：重要公眾、次要公眾和邊緣公眾。

（三）按公眾對社會組織的態度可把公眾分為順意公眾、逆意公眾和中間型公眾。

(注意可以相互轉換)

（四）按公眾的發展過程不同，可把公眾分為：非公眾、潛在公眾、知曉公眾和行動公眾。

非公眾——潛在公眾——知曉公眾——行動公眾

（可以轉換）

（五）按社會組織對公眾的態度可把公眾分為：受歡迎的公眾、被追求公眾和不受歡迎公眾。

（六）按關系的穩定程度可把公眾分為：臨時公眾、周期公眾和穩定公眾三類。

(可以互相轉換)主要公眾關系分析

我們以公關應用最普遍的工商企業組織為例，對主要公眾關系進行分析。

主要公眾包括員工關系、顧客關系、媒介關系、股東關系、社區關系、政府關系和其他公眾關系等。員工關系

一、員工關系

（一）概念及目的

員工關系——是指在組織管理人員、技術人員、操作人員等內部管理過程中形成的人事關系。每個組織都有自己的員工，通過員工實現組織目標，每個員工對外都是直接代表組織形象，是處于公關第一線的前沿哨兵。員工關系是組織公共關系中最基本、最重要的一類。建立良好員工關系的目的：

一是為培養員工對本組織的認同感、歸屬感，形成向心力和凝聚力。

二是創造和諧融洽的人事環境。搞好員工關系的方法

（二）建立良好員工關系的方法

1、尊重員工的個人價值

A、要準確了解員工的狀況、想法，需要和存在問題。B、重視員工的物質利益要求，盡量改善他們的物質待遇。C、要尊重員工的精神需求。

搞好員工關系的方法

2、積極和員工進行溝通

要做好“上情下達”和“下情上達”。

3、正確運用各種激勵方法

民主管理的激勵、獎懲激勵、領導行為激勵、榜樣的激勵

4、對員工進行培訓

對員工進行業務和非業務培訓，提高員工綜合素質。

顧客關系

(一）顧客關系含義及意義

1、顧客關系——又稱為消費者關系，泛指一切社會組織的服務對象，既包括生產資料消費者，又包括生活資料消費者。它包括各種產品的生產者，供應者與購買者、消費者之間的關系。

2、意義：A、建立良好的顧客關系，可以促使顧客形成對組織及其產品的良好印象和評價，提高組織在市場上的知名度和美譽度。B、良好的顧客關系能夠為企業帶來直接的經濟利益，能夠幫助企業樹立正確的經營思想——“顧客總是正確的，顧客第一”。

（二）處理方法：

1、搞好與顧客雙向交流。一是要調查了解消費需求，為顧客提供適銷對路的產品和服務。二是要對外宣傳，讓顧客了解組織極其產品情況，引導消費。

2、維護消費者合法權益，消費者合法權益主要有安全、陳述、選擇、知曉、受償、受尊重等方面。

3、為顧客提供優質產品、優質服務，增強服務意識。

4、及時妥善地處理好顧客投訴、質詢、批評和糾紛。一要熱情接待；二要積極解決問題直到顧客滿意為止；三要變投訴為動力，壞事為好事。（耐心多一點、態度好一點、動作快一點、語言得體一點、補償多一點、層次高一點、辦法多一點）媒介關系的概念

三、媒介關系

(一)媒介關系含義及二重性

1、媒介關系——又稱作新聞界關系，即指組織（或個人）與新聞傳播機構（包括報刊、廣播電臺、電視臺和互聯網等）以及新聞界人士（記者、編輯、制片人、主持人等）之間的關系。媒介關系的概念

2、媒介公眾是公關工作對象中最敏感、最重要的外部公眾之一，媒介關系具有明顯的二重性：

一方面，新聞媒介是社會組織與公眾實現廣泛，有效溝通的必須渠道，是公關主體與公眾建立良好關系的橋梁，具有工具性； 另一方面，新聞媒介人員又是社會組織必須特別重視的公眾，具有對象性。媒介與公眾的合一，決定了媒介關系，是一種傳播性最強、公共關系操作規程意義最大的關系。

建立良好媒介關系的意義

第一，良好的媒介關系是營造良好輿論環境的關鍵。第二，建立良好的媒介關系是運用大眾傳播手段的前提。媒介關系的處理方法

（三）建立良好媒介關系的方法:

1、尊重新聞媒介：認識媒介重要性、特殊性、獨立性；對媒介失事報道要溝通，冷靜處理。

2、經常主動聯系媒介公眾，加強合作。了解媒介工作特點和動向，提供及時、有用的具有新聞價值的本組織信息。切忌“平時不燒香，臨時抱佛腳”。

3、要講真話，公開事實真相 既要報喜也要報憂。

4、對各種媒介一視同仁

對各種媒介都要平等相待，沒有等級。

5、善于“制造新聞”。遵循媒介工作特點：

有“新、奇、好”特點，不是自發的、偶然的而是公關人員精心策劃的；制造新聞具有戲劇性，更能引起新聞界人士及公眾的興趣。股東關系的概念

?股東關系是指企業與投資者的種種關系，包括三個層次：董事會、董事局，廣大股東，金融輿論專家。嚴格來說，這種關系屬于內部關系，股東們是一群具有“老板意識”的外行，又是企業的“財源”和“權源”，良好的股東關系能夠爭取現有股東和潛在的投資者了解、信任、幫助企業，能夠創造有利的投資環境，穩定股東隊伍，吸引新的投資者，擴大企業的社會財源。

股東關系的溝通方法

（一）尊重股東的主人翁意識，鼓勵股東關心組織的事務；在涉及到股金運用和組織發展的問題上，應讓股東享有決策層享有的知曉權利。

（二）消除股東對組織的誤解；平時也應建立經常的信息通報關系，讓股東充分了解、關心組織運營及業績情況。

（三）在股東中提高組織的地位和領導者的威信。

（四）爭取更多股東的支持，作為新的資金來源，擴大組織的財力。

（五）與股東一起為組織的興旺而共同努力。鼓勵股東獻計獻策，提出合理化建議；或者激發股東身體力行，既是組織的消費者，又是宣傳者、推銷者。

（六）保證股東應有的經濟權益。一是及時地發放真實的股金紅利或增配股，二是股東有要求退還或轉讓股金的權利。社區與社區關系

?社區是指人們共同活動的一定區域，如村落、城鎮、區、街道等。社區關系也叫區域關系，即一個組織與它所在的地方政府、社會團體、其他組織以及當地居民之間的睦鄰關系。處理好社區關系的工作

（一）做好信息溝通工作，向地方公布企業及社會組織的政策和業務情況。例如，生產何種產品，現有和所需的職工數量、工資多少等等。

（二）支援地方建設，積極參與地方上的各種有意義的活動。通過提供給該社區的中小產業、資金、技術、咨詢服務、聯合辦廠等多種形式，幫助發展、繁榮社區的經濟。

（三）調查、了解地方對組織的看法及意見，虛心聽取他們的批評和建議，對不足的地方盡量及時加以分析糾正。例如做好“三廢”（廢水、廢氣、廢渣）的控制與治理、減少噪音、安全生產等等，為使社區成為一個良好的活動區域擔負起應負之責。

（四）向社區開放組織中的各種服務設施和娛樂設施，與公眾建立密切的聯系。

（五）與當地學校合作，提供教學器材，資助建立必要的設施。

（六）資助地方的衛生、福利事業，支持和參加社區重大的公益活動，贊助社區的教育事業，資助文化宣傳活動，贊助社會福利事業和醫療、保健事業。

（七）邀請社會各界人士參觀企業，使他們對企業產生良好的印象。適當開展對社會的贊助活動，樹立起盡力承擔社會義務的優秀社會成員的形象。

政府關系的概念

?政府關系即是指組織與政府及各職能機構、政府官員之間的溝通關系。?政府關系所涉及的面是很廣泛的，包括行政機構關系（如計劃、物資、人事、勞資、環保等），財政金融關系（如銀行、稅務、審計等），法律機構關系（如公安、檢察、法院、律師等）三大類。處理組織與政府之間關系的準則

（一）自覺接受政府的管理和指導，遵守政府有關政策法令。組織應該妥善處理國家利益與組織利益的關系，切實按有關規定上繳稅利。決不能用請吃喝、搞賄賂等不正當手段來吸引政府工作人員或讓政府部門工作人員做出有利于企業而損害國家整體利益的決策。

（二）及時、全面、準確地掌握與研究政府所頒發的有關政策、法令內容，注意按照其內容變化相應地調整本組織的決策方向及實施計劃。并與政府主管部門的工作人員保持經常性的聯系，以提高辦事效率。

（三）主動給政府部門提供信息。如主動向統計部門提供經濟活動的各項數據；向審計部門提供企業各項資金的運行情況；向財政、稅務部門上報企業的贏虧情況；有了新發明，主動申請專利，維護本企業的利益；及時注冊商標，保持和維護產品信譽；有違紀事件，應主動上報有關部門；同外商發生糾紛，也應及時上報有關部門。其他公眾關系

（一）競爭者關系

競爭者關系也就是同行關系，這是因為同一種行業所面臨的原料、市場、設備、技術、信息等情況基本是一致的，彼此間有著密切相關的利害關系，相互間很自然地會產生一種競爭關系。

竟爭者可以分為直接競爭者和間接竟爭者，組織在處理競爭者關系時應遵循以下的原則：

（1）競爭的手段應光明正大（2）競爭不忘協作交流。(二)國際公眾關系

是指一個組織的活動、產品進入國際范圍，與其他國家的公眾對象發生關系就叫國際公眾關系。國際公眾關系顯著特點是跨文化溝通傳播：

涉及不同的文字、語言、歷史、風俗習慣、社會制度以及公眾心理、宗教信仰等。要搞好國際公眾關系，一般原則是“入鄉隨俗、出門問忌”，因人因地而異，不能“強人所難”，以自己的好惡為好惡。

（三）社會名流公眾關系

社會名流是指那些對公眾輿論和社會生活具有較大影響力的人物，如工商界、金融界、首腦人物；教育界、學術界、科學界的權威人士；文化、藝術、影視、體育等方面的明星；新聞媒體中的名記者、名編輯、名導游等。

社會名流公眾關系——就是指組織與社會名流公眾的關系。

組織重視名流公眾關系是因為社會名流能帶來名人效應---——“點石成金”，對公眾產生巨大影響。

意義：社會組織 與名流建立良好的關系，一方面能夠充分利用他們的見識、專長為組織提供意見咨詢，通過他們良好的社會關系為組織廣結人緣，借助他們的聲望，提高組織的知名度。另一方面利用公眾崇拜社會名流的心理，提高企業在公眾心目中的位置。

通過名流影響公眾與輿論，往往具有事半功倍的效果。第五章 公共關系手段?a?a傳播溝通 傳播的涵義

（一）傳播的概念

傳播就是人們通過語言、文字、姿態、表情等符號傳遞、輸送、交流和分享信息的社會行為。

（二）傳播的基本要素(五W要素)誰---說什么---通過何渠道---對誰---取得何效果

1、傳播的主體:信息的傳播者

2、傳播的對象:信息的接受者

3、傳播的內容:各種信息

4、傳播的媒介:獲得信息的渠道或工具

5、傳播的效果反饋:獲得信息的回應

(三)傳播的隱含要素

1、時空因素

2、心理因素

3、文化因素

4、權威因素

傳播的模式

拉斯韋爾模式 傳統的線性傳播模式型 新型的控制論傳播模式 傳播的類型

1、自我傳播

2、人際傳播

3、組織傳播

4、大眾傳播

5、互聯網傳播 第二節：公共關系傳播 公共關系傳播的涵義

（一）公共關系傳播的概念 公共關系傳播是指社會組織利用各種傳播媒介，有計劃、有目的、有步驟地與公眾進行信息交流和情感溝通的活動。

（二）公共關系傳播的涵義 1．公共關系傳播是一個有計劃的完整的行動過程。2．公共關系傳播是信息的傳遞和雙向交流的過程。3．公共關系傳播是一種信息共享活動。公共關系傳播模式

公共關系傳播的媒介

（一）符號媒介1．口語媒介2．文字媒介3．圖像媒介

（二）實物媒介

（三）人體媒介1．體態語言2．情態語言 大眾傳播媒介

（一）印刷類大眾傳播媒介

印刷類大眾傳播媒介主要是指以文字、圖片等形式將信息印刷在紙張上進行傳播的報紙、雜志、書籍、小冊子和傳單等。其中報紙、雜志是主要的傳播媒介 大眾傳播媒介

（二）電子類大眾傳播媒介

電子類大眾傳播媒介主要是以電波的形式傳播聲音、文字、圖像，運用專門的電器設備來發送和接受信息的廣播、電視、電影、音像出版物、計算機互聯網等傳播媒介，它幾乎不受時間和空間的限制，傳播訊息瞬息萬里，受眾范圍遍布地球上的每個角落。其中，廣播、電視和因特網是最主要的電子類大眾媒介。公共關系活動選擇媒介的原則

公關活動選擇媒介的原則 根據自身需要和經濟實力選擇 根據對象選擇 根據內容選擇 根據媒介自身特點選擇注重時間安排 第三節：公共關系的傳播技巧

1．公共關系傳播活動的三個層次2．傳播溝通的障礙及其排除3．公共關系的有效傳播4．掌握傳播技巧 公共關系傳播活動的三個層次

知曉層次的傳播 態度層次的傳播 行為層次的傳播 傳播溝通的障礙及其排除

（一）觀念障礙及其排除 1．觀念引起的傳播障礙2．觀念障礙的排除

（二）語言障礙及其排除1．語言方面的障礙（1）語言形式方面的障礙。（2）語義上的障礙。（3）語用上的障礙。（4）語言結構不當引起的障礙。

傳播溝通的障礙及其排除

2．語言障礙的排除

（1）言語溝通要有效地實現表達和溝通思想的功能，必須使交流雙方具備共同的、必要的語境。

（2）交流雙方要了解甚至熟悉對方的交流習慣和差異。

（3）必須學好語言基本功，學會辨析詞義，注意掌握語法知識，從而克服或避免由于語義不明或語言結構不當等引起的溝通障礙。

（4）交流時還要選擇利用好時空環境。?

（三）角色障礙及其排除

1．角色障礙

（1）年齡上的障礙。（2）社會地位方面的障礙。（3）角色認識方面的障礙。（4）角色意識方面的障礙。

2．角色障礙的排除

一是必須破除傳統偏見和固有經驗的束縛，把人際交往建立在彼此平等的基礎之上；二是要準確定位角色和轉換角色。?

（四）文化障礙及其排除

1．社會文化引起的溝通障礙（1）習俗文化差異。（2）概念文化差異。

2．文化障礙的排除（1）制定組織的社會文化策略，建立良好的組織文化氛圍。（2）提高公共關系傳播人員的文化素養。公共關系的有效傳播

（一）傳播目的明確

（二）傳播者權威1．權威性。2．認同性。3．客觀性。

（三）傳播方式科學 傳播方式科學主要是指如何科學地選擇傳播媒介，消除噪音干擾。

1．傳播對象2．傳播內容3．經濟情況

（四）傳播時機恰當

（五）注重雙向溝通

掌握傳播技巧

1．修飾美化法2．典型示范法3．引經據典法4．號召隨從法5．比喻引申法6．訴諸感情法7．訴諸理性法8．兩面分析法9．結論明示法10．結論暗示法

第六章 公共關系的目的——塑造組織形象 組織形象概述

組織形象是指社會組織的總體表現與特征以及他們在社會公眾心目中的 反映和評價。組織形象的理解

1、組織形象是公眾的總體評價，是各種具體評價的總和。

2、公眾是組織形象的評定者，他們的評價作用于社會組織并影響組織形象。3.組織形象源于社會組織的表現。4.組織形象好壞會引起公眾情感變化。組織形象的構成

(一)組織形象的內在氣質1.組織的經營理念 2.組織的信譽 3.組織的實力4.組織的創新精神5.組織的員工素質

（二）組織形象的外觀形象1．組織的名稱2．組織的產品形象3．組織建筑和環境4．組織的設備和裝置 組織形象的特點

（一）整體性

（二）雙重性

（三）多維性

（四）動態性

（五）相對性 組織形象的塑造

一、組織形象的分類

（一）自我形象

（二）實際形象

（三）公眾感覺形象

二、評價組織形象的基本指標

（一）知名度——是指一個組織被公眾知曉、了解的程度，是評價組織名氣大小的客觀尺度，側重于“量”的評價。

（二）美譽度 ——是指一個組織獲得公眾信任、好感、接納歡迎和贊美的程度，是評價組織聲譽好壞的社會指標，側重于“質”的評價。

三、組織形象塑造的原則

（一）以信為本的原則

（二）以實為導的原則

（三）以義為準的原則

四、組織形象塑造的方法和意義

（一）方法：

1、擴大組織的知名度。2、提高組織的美譽度。

（二）意義：

1、良好的組織形象有助于吸引人才。

2、良好的組織形象有助于產品銷售。

3、良好的組織象有助于各種公眾的支持與認可。組織形象塑造的模式

(一)宣傳型公關模式(二)交際型公關模式

(三)服務型公關模式

(四)社會型公關模式

(五)征詢型公關模式(六)建設型公關模式(七)維系型公關模式(八)進攻型公關模式(九)防御型公關模式(十)矯正型公共關系

組織形象的維護 危機的特征

1、突發性

2、輿論的關注

3、破壞性

4、潛在性 危機事件的基本類型 1．重大傷亡事故。如飛機失事、火車出軌、汽車墜毀、輪船沉落等。2．嚴重的生產事故。如，毒氣，污水發生了嚴重泄漏、食物中毒等。3．天災人禍。如水災、傳染病流行。4．規模較大的糾紛時間。勞資關系引起的矛盾，工人罷工、示威游行等。5．信譽危機。因為產品質量引起的產品信譽急劇下降。危機處理的原則

1.預防為主的原則2.及時性原則3.真實性原則4.專項管理原則 危機處理的技巧 1.成立危機管理中心。2.迅速隔離，防止事態蔓延。3.迅速查清原因，確定行動方案。4.坦誠面對公眾和新聞界5.做好善后工作，重塑組織形象。第十二章 公關專題活動 新聞發布會

一、新聞發布會的特點

二、注意事項

三、新聞發布會的組織

新聞發布會的特點

（一）主題明確，計劃周密。雙向溝通，成本費用比較高。

（二）形式正規隆重。高規格，對主持人和發言人的要求高。

（三）具有關注性，記者根據自己的興趣提問能更好的發掘信息。注意事項

（一）角色搭配。

（二）保持溫和、禮貌和鎮靜的姿態。

（三）靈活運用信息發布的兩種形式。新聞發布會的組織

(一)會前的準備(二)會議進行中

1．簽到。2．發資料。3．介紹會議的內容。4．發言人講話。5．回答記者的提問。6．參觀和其他安排。?(三)會后工作

?1．積極收集內外各種反應整理出新聞發布會的材料。進行評估總結。?2．如有不合事實的報道，應采取良好的對策。展 覽 會

一、展覽會的類型

二、展覽會的特點

三、展覽會的策劃與實施 展覽會的類型 １．按展覽的規模策劃分２．按展覽會內容分３．按展覽會性質分４．按展覽會的時間分５．按展出地點分 展覽會的特點

1．展覽會直觀，形象，生動，有自己的個性特征。2．展覽會是一種可以而且應該利用多種傳播媒介的綜合性傳播方式。3．展覽會更多地體現了雙向性信息交流。4．大型展覽會是一種高效率，高度集中，多維的，立體式傳播活動。展覽會的策劃與實施

（一）對展覽會的必要性和可行性進行分析。

（二）會務工作

（二）1.明確展覽主題2.確定參展單位和目的。3.針對性地搜集各種參展資料。4.編輯好展覽文本。5.選擇展覽時間和場地。6.搜集展品，完成設計制作。7.培訓工作人員。8.成立專門的新聞發布機構。9.準備輔助設備和相關服務項目。10.準備輔助宣傳資料。11.關于展覽會的經費預算。12.評估展覽效果。慶典活動

一、慶典活動概述

二、主要慶典類型 慶典活動概述

（一）慶典活動的范圍

（二）慶典活動的注意事項：1．慶典活動要有計劃性2．慶典活動要有藝術性3．慶典活動制造新聞4．慶典活動要有總結性

主要慶典類型 ?

（一）國旗懸掛

?1.懸掛國旗的一般規定。2.接待國賓的懸旗要求。3.國際會議上的懸旗。4.懸掛國旗致哀。?

（二）慶典活動

1.法定節日。2.民間傳統節日。?

（三）開幕典禮

1．準備工作：第一步，擬定嘉賓名單，并發出邀請，印制準確無誤的請柬，并用二、三天送達嘉賓，以便對方及早作出安排;第二步，寫開幕詞、賀詞，答謝詞等，內容應言簡意明，熱情莊重，起到密切感情，增強友誼的目的;第三步，理順開幕典禮的程序，并對開幕式環境，會場，照明，音響行應認真仔細的準備。

2．開幕活動(安排儀式程序)：第一，安排專人負責接待工作。第二，確定剪彩人員，一般安排嘉賓中地位、名望較高的人物剪彩。第三，攝影、錄言、錄像的安排。第四，回答記者或嘉賓提出的各類問題。3．做好嘉賓的送別，征求意見，感謝致意。?

（四）簽字儀式

?1.簽字人的確定。2.簽字儀式的安排。贊助活動

一、關于贊助活動

二、贊助活動的作用

三、贊助活動的類型

四、贊助活動的策劃與實施 贊助活動的作用

（一）為企業爭取良好的聲譽

（二）擴大企業的社會影響

（三）博得社會公眾的好感

（四）提高企業的社會效益 贊助活動的類型

（一）贊助體育運動

（二）贊助社會福利和慈善事業

（三）贊助文化事業

（四）贊助地方性的節目活動

（五）贊助各類出版物

（六）贊助學術活動

贊助活動的策劃與實施 ???1．確定被贊助對象2．了解被贊助方3．制定贊助計劃4．贊助項目的評審5．贊助方案的實施6．贊助效果檢測7．注意事項 開放參觀活動

一、開放參觀的作用

二、開放參觀的類型

三、開放參觀的對象

四、開放參觀的組織

五、參觀過程中的接待

六、開放參觀的內容

開放參觀的作用

（一）提高社會組織的透明度。

（二）增加社會組織的“人情味”。

（三）為企業與公眾雙向溝通提供了機會。

（四）給本企業內部形成一種壓力，對企業內部總體素質的提高有一定的促進作用。

（五）消除疑慮誤解。開放參觀的類型

(一)特殊任務參觀和一般任務參觀。(二)專題性參觀和常規性參觀 開放參觀的對象

1．社區居民，普通公眾。

2．企業團體，原料供應者，經銷商，運輸公司等。

3．股東，股票經紀人，金融輿論專家。

4．金融機構，律師協會，新聞界團體，保險公司衛生檢查團，環保組織等。

5．各級政府部門，上級主管單位，黨政要人。

6．專家學者，各界名人，記者，輿論領袖。

7．高等院校師生。科研所研究人員，各類智力團體和文化組織。

8．各種慈善組織，社會福利團體。

9．海外客商，投資者等。

10．員工代表及員工家屬。開放參觀的組織

（1）開放參觀前的準備工作。（2）明確參觀的主題。（3）確定參觀的時間。（4）擬定活動線路。（5）準備宣傳資料。（6）準備相關的實物和模型以供展示。（7）準備輔助設施和紀念品。（8）為開放參觀培訓專門的接待人員，講解人員。參觀過程中的接待

1．先向參觀者介紹組織相關資料，并以幻燈電影、錄像，分發小冊子宣傳資料等。2．引導并陪同參觀沿預定路線參觀，參觀人員分導參觀，當然也可以讓參觀者自行參觀。3．時間的參觀要安排適當休息。4．結束后，注意座談，分發紀念品。開放參觀的內容

企業開放參觀的項目一般包括：企業的展覽室，生產設備和工藝流程，廠區環境，員工的教育，培訓的設施，以及企業的服務、娛樂、福利、衛生等設施。

個人氣質理論分析

氣質是一個人生來就具有的，是后天性格形成的重要的生物學條件。

什么是氣質

氣質是指一個人相對穩定的個性特征、風格以及氣度,與我們平常說的“稟性”、“脾氣”相似。

性格樂觀、瀟灑大方的人，往往表現出一種聰慧的氣質； 性格開朗、溫文爾雅，多顯露出高潔的氣質； 性格爽直、風格豪放的人，氣質多表現為粗獷； 性格溫和、風度秀麗端莊，氣質則表現為恬靜； 什么是氣質美

?氣質美首先表現在豐富的內心世界：

理想則是內心豐富的一個重要方面，因為理想是人生的動力和目標，沒有理想的追求，內心空虛貧乏，是談不上氣質美的。

品德是氣質美的另一重要方面。為人誠懇，心地善良是不可缺少的。文化水平也在一定的程度上影響著人的氣質。此外，還要胸襟開闊，內心安然。

什么是氣質美

?氣質美看似無形，實為有形：

它是通過一個人對待生活的態度、個性特征、言行舉止等表現出來的。“氣質外化”在一個人的舉手投足之間。走路的步態，待人接物的風度，皆屬氣質。朋友初交，互相打量，立即產生好的印象。這種好感除了來自言談之外，就是來自舉止了。熱情而不輕浮，大方而不傲慢，就表露出一種高雅的氣質。狂熱浮躁或自命不凡，則是氣質低劣的表現。

什么是氣質美

?氣質美還表現在性格上： 這就涉及到平素的修養。要忌怒忌狂，能忍辱謙讓，關懷體貼別人。忍讓并非沉默，更不是逆來順受，毫無主見。相反，開朗的性格往往透露出大氣凜然的風度，更易表現出內心的情感。而富有感情的人，在氣質上當然更添風采。?氣質與性格之間的關系: 一方面，氣質可以按照自己的動力方式渲染性格特征，使性格特征具有獨特的色彩，并影響到一定性格特征形成或改造的速度。

例如，同樣是樂于助人，多血質者在幫助別人時往往動作敏捷，情感明顯表露于外；而黏液質者則可能動作沉著，情感不怎么表露出來。再如，要形成自制力，膽汁質的人往往需要作極大的努力和克制；而抑郁質的人則比較容易形成，他用不著特別控制自己就能辦到。

?另一方面，氣質在個人后天的生活實踐過程中，也受到了性格的改造和掩蔽。個性則是氣質和性格的混合表現。

了解自己的氣質類型，可以通過日常生活中對自己的觀察，或他人的評價，還可參考一些氣質量表的測量結果。不過，更重要的是要認識到：氣質是沒存好壞之分的；只有適合與不適合之別。?一般地說，各種氣質類型都有其優點和缺點。

?氣質只是人的性格和能力發展的一個前提，各種氣質類型的人都有可能在事業上取得成就。

據分析，俄國四位著名文學家就是四種不同氣質類型的代表：普希金屬膽汁質，赫爾岑屬多血質，克雷洛夫屬黏液質，果戈里屬抑郁質。?氣質本身是不能預測成就大小的。了解自己的氣質的意義主要在于：盡量根據自身的特點選擇最適合的發展方向和人生道路。

?氣質只是人的性格和能力發展的一個前提，各種氣質類型的人都有可能在事業上取得成就。人 際 溝 通

第一節

人際溝通概述

一、人際溝通的含義 人際溝通是人們相互之間通過交換語言和非語言信號來分享信息和相互影響的互動過程。

它包含三層含義：

1、人際溝通是雙方或多方的行為，必須有信息的發送者和接受者。

2、人際溝通的外觀是信息的相互傳播。

3、人際溝通的實質是觀念和意識的相互作用和影響。

人際溝通的五要素

1、溝通的主體：信息的發出者。可以是個體、群體或組織等。

2、溝通的內容：即信息。包括語言文字信息，如情報、消息、數據、信號指令等，又包括非語言文字信息，如情感、價值觀、態度等。

3、溝通的對象：信息的接受者。可以是個體、群體或組織等。

人際溝通的五要素

4、溝通媒介：即人們獲取信息的渠道或工具，如語言、文字、報刊廣播電視等。

5、溝通效果反饋：是指受傳者對發布者發出信息的回應。

誰---說什么---通過何渠道---對誰---取得何效果 上述五要素缺一不可。

二、溝通過程

明確要溝通的內容。

編碼

選擇信息溝通渠道。

譯碼。

反饋

再傳遞。

反應。

信息溝通過程的一般模式

三、人際溝通的作用

1、有助于觀念、情感和思想的交換；

2、有助于建立和維持人與人之間的相互信任關系,建立良好的人際關系；

3、有助于認識自我、了解他人。

四、人際溝通的類型

1、按照溝通方法劃分口頭溝通、書面溝通、非言語溝通、電子媒介溝通

2、按照溝通組織系統劃分 正式組織溝通 非正式組織溝通

3、按照溝通方向來劃分 下行溝通、上行溝通、平行溝通及斜向溝通

4、按照溝通是否進行反饋來劃分單向溝通和雙向溝通

第二節

影響人際溝通的主要因素

一、個體因素影響人際溝通

（一）個人吸引力

1、道德因素

2、外貌因素

3、氣質因素

4、性格因素、5、知識因素

6、能力因素

(二）相互吸引力

1、相近因素

2、相似因素

3、相悅因素

4、相補因素

二、時空環境影響人際溝通

時空環境即溝通過程中的時間與空間環境。

1、從時間上說，何時進行溝通，單位時間里傳多少信息，溝通時間長短都會影響溝通效果。

2、就空間角度而言，選擇在何地溝通，傳者與受者間的相互位置如何、周圍的環境如何等因素，都可能影響溝通效果。

三、文化背景差異影響人際溝通

文化背景差異即傳播者和受傳者雙方在受教育程度、風俗習慣、語言文字、民族心理、思維方式和價值觀念等方面存在的差異。

1、跨文化溝通的困惑和悲劇；

2、不同的禮節習俗帶來的難堪；

3、不同的宗教習俗帶來的沖突。

四、心理狀態影響人際溝通

心理狀態，即受傳者接受信息時的情緒狀況或心態。心理實驗表明：在不同的情緒狀況下，人們接受信息的效果是不一樣的。

1、當情緒低落、心情不好時，人們對接受的信息難以做出反應，溝通效果肯定很差；

2、當情緒高漲、心情愉快時，人們對接受的信息容易做出積極的反應，溝通效果相對要理想。

五、權威因素影響人際溝通 權威因素，即在溝通過程中信息內容的可信程度和溝通者本人的社會信譽度。

1、信息內容的權威性越高，受傳著對它就越信服，溝通效果就越好。反之，溝通效果差。在溝通過程中，提高信息內容自身可信度非常重要。

2、傳播者的社會信譽度越高，受傳者因為信任傳播者進而接受其所傳播的信息；反之，傳播者缺乏一定的社會信譽度，受傳者對傳播者不信任，就可能產生對信息內容的懷疑。傳播者的社會信譽度一般有三個因素形成：第一“權威效應”；第二“名人效應”；第三，“首因效應”。人際溝通的主要方式

（一）口頭信息溝通

1、口頭信息溝通包括開會、正式面談、聊天、討論、演講、辯論、電話等形式。

2、優點是用途廣泛，信息傳遞迅速；可在最短的時間里直接得到對方的反饋；并有再直接闡述自己觀點的機會。

3、缺點是傳遞信息缺乏正式的渠道，易失真且核實困難；當信息經過多人傳遞時，由于每個人都以自己的方式來解釋信息，信息內容可能發生很大歪曲。

（二）書面信息溝通

1、書面信息溝通包括報告、備忘錄、信件、組織內發行的期刊、布告欄及其他任何傳遞書面文字或符號的手段。

2、優點是嚴肅、準確；具有權威性；不易被歪曲；可反復閱讀以增強理解。

3、缺點是耗費時間較多；同樣時間的交流，傳達的信息較少；信息缺乏及時反饋。

（三）非言語溝通

非言語溝通主要包括有聲非語言（又稱類語言）和無聲非語言兩種。

1、有聲非語言是一種不分音節的獨特聲音，比如說話時的重讀、語調、笑聲和掌聲等。其信息在一定的語境中才得以傳播，比如笑聲、可傳遞正信息，也可能是負信息。又如掌聲，可以傳遞歡迎、贊成、高興等信息，也可傳遞一種禮貌否定信息等。

非言語溝通

2、無聲非語言溝通，它是以姿態、表情等形式來傳遞信息。包括體態語言（身體動作）和情態語言（目光、微笑語言等）。非言語溝通作為一種輔助的溝通方式，對信息的傳遞有著非常重要的作用。

（四）電子媒介

1、包括：電話、傳真機、電報、閉路電視、計算機和網絡技術等。

2、優點：具有傳遞信息快、信息容量大、一份信息可以同時傳遞給多人等特點。

3、缺點：缺乏情感和豐富體態語言的表達、不能及時反饋等。第三節 人際溝通的技巧

一、人際溝通的基本原則

（一）互相尊重的原則

（二）互利雙贏的原則

（三）理解寬容的原則

（四）真誠守信的原則

二、人際溝通中要避免的八個問題

1、高高在上，難有平等的心態對待溝通對象；

2、對溝通對象不尊重、不禮貌；

3、以冷嘲熱諷的語氣與溝通對象講話；

4、正面反駁對方；

5、隨意打斷對方的講話；

6、心不在焉地聽溝通對象講話；

7、過于夸張的手勢；

8、否定對方價值的用詞。

三、不斷修煉，提高個人魅力： 增強個人魅力的八種方法

1、著裝得體，舉止大方；

2、自信樂觀，積極處事；

3、熱情真誠、廣結人緣；

4、學會傾聽、學會贊美；

5、增加才華、謙虛謹慎；

6、胸懷廣大、善納批評；

7、變換角色、體諒別人；

8、力所不及、善于拒絕。

四、人際溝通的基本技巧

（一）認真準備

（二）藝術表達

(三）用心傾聽

（四）積極反饋

（一）認真準備的五個要求

1、分析確定溝通對象的個人特征，包括利益特征、性格特征、價值特征、人際關系特征等，并把握其可能的態度；

2、認真準備溝通表達內容，盡可能做到條理清楚、簡明扼要、用語通俗易懂，并擬寫溝通表達提綱；

3、選擇恰當的溝通方式，即使是選擇面對面的溝通，也要事先確定溝通的方式，是直接告知，還是婉言暗示，是正面陳述，還是比喻說明，都要事先進行選擇和設計；

4、事先告之溝通的主題內容，讓溝通對象也為 溝通做好準備；

5、在與溝通對象交換意見的基礎上，共同確立溝通的時間、時限和地點。

（二）藝術表達的11個要求

1、從對方感興趣的話題入手

2、從對方可以認同的話開場

3、緊緊圍繞對方的利益來展開話題；

4、多提問，誘出對方的想法和態度

5、以商討的口吻向對方傳達自己的主張和意見

6、以求教、征求對方意見的方式來提出自己的建議

7、注意力高度集中，盡可能多地與對方進行目光對接交換

8、運用動作適中的身體語言輔助傳達信息

9、借助有情節的表達，如講故事，來闡述自己的觀點

10、避免過多地使用專業術語

11、適當地重復以強調溝通要點。

（三）用心傾聽的九個要求

1、不斷向溝通對象傳遞接納、信任與尊重信號，或者偶爾復述溝通對象講的話，或者用鼓勵、請求的語言激發對方，比如，“您說的非常有價值。”“很好！”“請接著講。”

2、努力推測溝通對象可能想說的話，有助于更好地理解和體會溝通對象的感情。但不能對溝通對象的的話進行假設之后，就把假設當真，不再認真傾聽。尤其要克服自己的偏見，不要受先入為主的心理影響。

3、保持與溝通對象的眼神接觸，但又要避免長時間地盯著溝通對象，否則會使溝通對象感到不安。

4、端正坐姿，并讓身體稍稍前傾，面對溝通對象，在他講話時，不時地作一些筆記，尤其要注意不要給對方一個無精打采的感覺。

5、即使突然有電話打進來，可明確告訴對方過一會兒再打過來。如果電話內容緊急而重要，必須接聽時，也要向溝通對象說明原因，表示歉意。

6、不要東張西望，若有所思。避免蹺著二郎腿、雙手抱胸、雙目仰視天花板，或者斜目睨視這樣一些容易使溝通對象誤以為你不耐煩、抗拒或高傲的行為舉止。

7、在傾聽過程中，如果沒有聽清楚，沒有理解；或是想得到更多的信息，澄清一些問題，希望溝通對象重復；或者希望使用其它的表述方法，以便于理解；或者想告訴溝通對象你已經理解了他所講的問題，希望他談一些其他問題。這可在適當的情況下，直接把自己的想法告知溝通對象。

8、以熱誠、友善的態度傾聽，避免任何冷漠、自我優越感、吹毛求疵行為。

9、要有心理準備聽取不同意見，即使溝通對象所說的話傷害了你，也絕不要馬上在臉色上、語調上表現出來，至少要讓人把話說完。

（四）積極反饋的7個要求

1、避免在對方情緒激動時反饋自己的意見，尤其當要作一個與對方所尋求的意見不相一致的反饋時。

2、使用描述性而不是評價性的語言進行反饋，尤其強調要對事不對人，避免把對事的分析處理變成對人的褒貶。既要使溝通對象明白自己的意見和態度，又要有助于對方行為的改變。

3、向溝通對象明確表示你將考慮如何采取行動，讓對方感覺到這種溝通有立竿見影的效果，以增加溝通對象對你的信任。

4、站在溝通對象的立場上，針對溝通對象所需要的信息進行反饋。

5、反饋要表達明確、具體，若有不同意見，要提供實例說明，避免發生正面沖突。

6、針對溝通對象可以改變的行為進行反饋。

7、要把反饋的重點放在最重要的問題上，以確保溝通對象的接受和理解。

第三篇：公共關系學[推薦]

試卷代號1112 中央廣播電視大學2007--2008學第二學期“開放本科“期末考試 公共關系學(本)試題

一、名詞解釋(每小題5分，共20分)1．消費者公眾：2．全員公關：3．社會組織：4．訪問法：

二、單項選擇題(請將正確答案的字母序號填在括號內。每題1分，共20分)1．現代公共關系傳播的本質是組織與公眾之間信息的()。A．雙向交流 B．單向交流 C．雙向管理 D．單向管理

2．利用新聞媒介揭露壟斷企業“愚弄公眾”的現象，形成了美國近代史上著名的運動是()。

A．報刊宣傳運動 B．揭丑運動 C．便士報 D。民主政治運動 3．民主參與法是用來協調()。

A．外部公眾關系 B．顧客公眾關系C．媒介公眾關系 D．內部公眾關系

4．對社會上的某些事件，以組織名義做出反應，以顯示本組織的社會責任感，并引起公眾共鳴的公關廣告是()。

A．組織廣告 B．響應廣告C．公益廣告 D．征求廣告 5．為了防止公眾產生厭倦和反感情緒，必須保持信息的()。A．刺激強度 B．重復率 C．對比度 D．新鮮程度

6．在所有傳播溝通對象中，最具社會權威性的對象是()。A．媒介公眾 B．政府公眾 C．社區公眾 D．名流公眾 7．讀者選擇的余地比較大是()。

A．電視的優點 B．廣播的優點C．報紙的優點 D．報紙的缺點 8．一般情況下，組織每年搞慶典活動()。

A．1次就夠了 B．5—6次就夠了C．2—3次就夠了 D．10次就夠了 9．組織形象的基礎是()。A．產品形象 B．管理形象 C．機構形象 D．員工形象 ·

10．外延廣泛，包含的寓意多，可以使公眾產生豐富聯想的是形象()。A．具象符碼 B．色彩 C．抽象符碼 D．漢字

11．被譽為公共關系之父的是()。

A．艾維·李 B．卡特里普C．伯尼斯 D．巴納姆

12．企業設計一個具有獨特風格的廠名和商標是處于()。‘ A．企業初創時期 B．形象受損時期 C.發展困難時期 D．發展順利時期

13．以組織自身的名義，率先在社會上提倡某種有進步意義的新思想，屬于()。A．組織公告 B．響應廣告C．祝賀廣告 D．公益廣告 14．高美譽度、低知名度屬于公共關系的()狀態。A．不良 B．最佳C．較為穩定、安全 D．惡劣 15．組織與大數量公眾溝通的重要途徑就是運用()。A．談判 B．公關廣告C．大眾傳播 D．人際傳播 16．組織開展公共關系活動的基礎是()。

A．公共關系狀態 B．公共關系觀念C．公共關系意識 D．公共關系策劃 17．分析組織的自我形象與實際形象之間的現實距離時使用()。

A．組織形象象限圖 B．形象要素調查表C．語意差異分析法 D．形象要素差距圖 18．對組織持贊賞、支持、合作和信任態度的公眾是()。A．逆意公眾 B．順意公眾C．獨立公眾 D．內部公眾 19．展覽會的類型，屬于按項目分的是()。·

A．宣傳展覽會 B．室內展覽會C．露天展覽會 D．專項展覽會 20．()是公關工作對象中最敏感、最重要的一個部分。A．社區公眾 B．媒介公眾 C．名流公眾 D．消費者公眾

三、多項選擇題(在下列各題的備選答案中。選擇二至五個正確的。多選、少選、錯選均不得分。每題1分。共10分)1．公共關系觀念主要有()。

A．形象觀念 B．互惠觀念C．協調觀念 D．公眾觀念E．傳播觀念 2．艾維·李的公共關系思想提出的兩個原則是()。A．公眾必須被告知 B．投公眾所好

C．凡宣傳都是好事 D．說真話E．雙向溝通 3．公眾的基本特點是()。

A．同質性 B．群體性C．權威性 D．相關性E．變化性 4．組織形象分析的三個環節是()。A．自我形象分析 B．實際形象分析 C．歷史形象分析 D．形象差距分析 E公眾評議分析

5．公眾角色心理包括：()。

A．性別角色心理 B．年齡角色心理C．職業角色心理 D．文化角色心理E．領導角色心理 6．四步工作法的主要內容是()。

A．公共關系宣傳 B．公共關系策劃C．公共關系調查 D．公共關系評估E．公共關系實施 7．政府公關收集信息的工作包括()。

A．建議征集 B．信訪工作C．民意測驗 D．典型調查E．召集會議 8．社會環境引起的心理變化的特征有()A．普遍性 B．被動性C．時代性 D．流動性E．穩定性 9．整合營銷傳播的方法包括()。

A．網絡傳播法 B．主題線工作法C．同一外觀法 D．特設會議法E．集團沖擊法 10．電腦、互聯網作為網絡公關的工具，它所具有的特點包括(A．無限性 B．自由性 C．誠信性 D．虛擬性 E．互動性

四、判斷題(在你認為正確的題前畫“√”，不正確的畫“×”。每題1分，共l0分)1．公共關系是一門專業性的理論科學。

2．引進西方的經驗就可以推動中國公關事業的發展。

3．在比較發達的商品經濟社會里，公眾的消費行為主要是由消費心理支配的。4．組織的自我期待形象，是一個組織自我希望具有的社會形象。

5．企業可扮演消費者的教育、引導和組織的角色，與消費者一起設計生活、美化生活。6．公關廣告和商品廣告都屬于付費的宣傳活動。7．人的態度就在人的心理活動中起著“加工作用”。

8．在市場經濟條件下，獨此一家別無分店是客觀現實，故“獨香不怕巷子深”。9．名門戰略就是利用一些著名人物，托起企業及其產品的品牌。10．政府在國內開展公關工作，一般不需要提高知名度。

五、簡答題(每小題10分。共20分)1．組織形象設計時要注意哪些原則問題?答： 2．舉辦一次慶典活動的主要工作有哪些?答： ．

六、案例分析(20分)聯想簽約國際奧委會中國企業首次成為合作伙伴

2004年3月26日，聯想集團在北京與國際奧委會簽署合作協議，宣布正式成為第六期國際奧委會全球合作伙伴(簡稱TOP)，這是奧運歷史上中國企業首次獲此資格。國際奧委會全球合作伙伴，是國際奧委會最高級別的合作伙伴，TOP伙伴由此獲得在全球范圍內使用奧林匹克知識產權的一整套權益回報，同時，TOP伙伴享有在全球范圍內產品、技術、服務類別的排他權利。國際奧委會對TOP伙伴有著嚴格的甄選條件和程序，要求入選企業在其各自行業領域居于世界領先地位。截至目前，第六期TOP伙伴僅有ll家。作為國際奧委會全球合作伙伴，聯想集團將在未來4年內(2005--2008年)為2006年都靈冬季奧運會和2008年北京奧運會以及世界200多個國家和地區的奧委會及奧運代表團獨家提供臺式電腦、筆記本、服務器、打印機等計算技術設備以及資金和技術上的支持。聯想集團董事局主席柳傳志說：“成為TOP伙伴是歷史賦予聯想的責任和機遇。2008年，奧運會將第一次在中國舉辦，為了保證這個全球最大的體育盛會的成功，作為中國的領先企業，聯想有責任也有能力為此做出貢獻。”聯想集團總裁楊元慶表示成為國際奧委會全球合作伙伴，是聯想理性的決策和選擇，他說：“國際化是聯想的愿景，奧運是我們實現國際化愿景的載體，它不僅能夠幫助我們培育國際化的市場，鍛煉國際化的隊伍，同時也能為聯想品牌形象和企業文化注入新的激情和活力”。

案例思考：請你結合案例，談談企業參加贊助活動的意義。(要求寫出一篇400字以上的案例分析。)

試卷代號：1112 中央廣播電視大學2007m2008學第二學期“開放本科”期末考試 公共關系學(本)試題答案及評分標準(供參考)2008年7月

一、名詞解釋(每小題5分。共20分)1．消費者公眾：也稱服務對象公眾，是指社會組織的具體服務對象，如商店中的顧客、賓館中的住客、酒店中的就餐者及火車、輪車、飛機上乘客等。(5分)2．全員公關：指組織中所有工作人員都參與公共關系活動，簡稱全員PR。其意義在于增強組織全體員工的公關意識，上下齊心，合力搞好公關工作。(5分)3．社會組織：簡稱組織，是指由一定的社會成員，按照一定的規范，圍繞一定的目標聚合而成的社會團體。(3分)它是一個與”個體”相區別的概念，是人們有意識地為實現某個特定的目標，依照一定的結構形式而組成的有機整體。(2分)4．訪問法：就是公關人員按照預先設計好的題目，有目的、有計劃地與被調查對象進行訪談，直接收集信息的方法。(暑分)訪問法按照訪談對象的多少可分為個別訪談和集體訪談；按照訪談的形式可分為當面訪談和電話訪談。(2分)

二、單項選擇題(每題l分。共20分)1．A 2．B 3．D 4．B 5．D6．B 7．C 8．C 9．A l0．C11．A l2．A l3．D l4．C l5．C16．A l7．D l8．B 9．D 20．B

三、多項選擇題(每題l分。共10分)1．ABCDE 2．AD 3．ABDE 4．ABD 5．ABCD6．BCDE 7．ABCD 8．ACE 9．BCDE l0．ABDE

四、判斷題(每題l分．共10分)1．× 2．× 3．√ 4．√ 5．√6．√ 7．√ 8．× 9．× l0．√

五、簡答題(每題l0分。共20分)1．組織形象設計時要注意那些原則問題? 答題要點：組織的形象設計必須遵循“有效性”的原則。(1分)因此，在形象設計時要注意以下幾個原則： 一

(1)公眾利益與組織利益的統一。公共關系應當以公眾的利益為出發點，所以在形象設計時，必須反映公眾對組織的要求，不能只考慮組織自身發展的各種因素。(2分)這是一個困難的工作，但仍可以應用互利互惠的原則，在公眾利益和組織利益之間找到共同點。(1分)(2)總體形象與特殊形象的統一。每一個組織的公眾都是多方面的，設計形象時既要照顧大多數公眾的利益需求，也要針對某些特殊公眾的特殊需求，搞出自己的特色。(3分)(3)期望值與實際能力的統一。在形象設計時，要充分考慮自己的能力，把“公眾要我干什么，和“我能做什么’’結合起來，這才是一個完美的形象。不要提出自身能力達不到的目標，制定超過能力所及的任務。不然，會給人留下“掛羊頭賣狗肉”、“打腫臉充胖子”的印象，甚至會讓公眾誤解為戲弄公眾。(3分)2．舉辦一次慶典活動的主要工作有哪些?(10分)答題要點：要辦好一次慶典活動，應認真做好以下的一些工作：

(1)精心選擇來賓，并發出邀請。慶典活動應邀請有關的政府領導、行政上級、知名人士、社區公眾代表、同行組織代表、組織內部員工和新聞記者等前來參加。公共關系人員應選好對象，提前發出邀請，特別是重要來賓應親自上門邀請。(3分)(2)合理安排慶典活動的程序。慶典活動的程序包括：安排專門主持人宣布活動開始，介紹重要來賓，由組織的領導和重要來賓致辭或講話；有些活動，需要有剪彩和參觀的安排；安排交流的機會(或座談、宴請，或安排喜慶、余興的節目，席間進行交流)；重要來賓的留言、題字。(3分)(3)安排接待工作。慶典活動開始前，應做好一切接待準備工作。接待和服務人員要安排好，活動開始前有關人員應各就各位。入場、簽到、剪彩、留言等活動，都要有專人指示和領位。(2分)(4)物質準備和后勤、保安等工作。慶典活動的現場，需要有音響設備、文具、電源等。需要剪彩的，要有彩綢帶。鞭炮、鑼鼓等在特殊場合，也要有所準備。宣傳品、條幅和贈與來賓的禮品，也應事前準備好。(2分)

六、案例分析(20分)答題要點：中國計算機企業聯想集團，簽約成為國際奧委會的全球合作伙伴(TOP)，這是2004年重大的公關事件。這一活動，對于2008年北京奧運會、聯想集團都具有重大意義。具體而言，可以概括為如下幾點：．

(1)出資贊助社會公益事業，以提高社會效益為重要目的。北京承辦2008年奧運會，對于北京甚至整個中國的發展都具有重大的意義，可以向全世界顯示中國的綜合國力，提高中國的國際形象，改變北京的城市面貌，創造許多的就業機會，社會意義極為重大：全國人民，所有的企業都應當為此盡自己的努力。(5分)(2)關心和支持社會公益事業，表明企業作為社會的一員，為社會做出了貢獻，從而樹立了企業的美好形象。如聯想集團董事局主席柳傳志所說：“成為TOP伙伴是歷史賦予聯想的責任和機遇。2008年，奧運會將第一次在中國舉辦，為了保證這個全球最大的體育盛會的成功，作為中國的領先企業，聯想有責任也有能力為此做出貢獻。”(5分)(3)以資證明企業的經濟實力，贏得社會公眾的信任，謀求社會公眾的好感。成為國際奧委會全球合作伙伴，需要拿出大量金錢，所以截至今天，全球只有11家大公司成為TOP成員。聯想能夠步其后塵，說明聯想集團已經具備了很強的經濟實力，可以贏得世界各國消費者的信任。(5分)(4)以贊助活動為手段，擴大企業知名度，使之成為公共關系廣告，增強企業商業廣告的說服力和影響力。TOP伙伴由此獲得在全球范圍內使用奧林匹克知識產權的一整套權益回報，同時，TOP伙伴享有在全球范圍內產品、技術、服務類別的排他權利，從而在全世界范圍內擴六企業的髟響。如聯想總裁楊元慶所說：“國際化是聯想的愿景，奧運是我們實現國際化愿景的載體，它不僅能夠幫助我們培育國際化的市場，鍛煉國際化的隊伍，同時也能為聯想品牌形象和企業文化注入新的激情和活力”。(5分)

第四篇：公共關系學專題

公共關系學論文：淺析日常生活中的社交禮儀

淺析日常生活中的社交禮儀

內容概要：

詩、書、禮、易、春秋乃中國的五經，其中禮作為當中一重要部分，傳揚了中華民族千年禮儀之邦的美名。經過千年的蘊化，禮儀已經作為一重要組成部分，深深的烙在每一個炎黃子孫的心中。以下從我們身邊日常生活談起，總結中華幾千年來留下的優秀傳統。

關 鍵 詞:社交禮儀人際關系

正文 ：

中國素以“文明古國，禮儀之邦”著稱于世，講“禮”重“儀”是中華民族世代相傳的優秀傳統，源遠流長的禮儀文化是先人留給我們的一筆豐厚遺產。在中國更加向世界開放的今天，禮儀不僅體現出豐厚的歷史優秀傳統，更富有鮮明的時代內涵。隨著人與人，國與國之間交往的日益頻繁，講究禮儀，禮尚往來，對營造和諧的人際關系，顯得尤為重要。

那么什么是文明禮儀呢？即：人與人社會交往時，把待人接物的內心尊敬之情通過美好的儀表、儀式表達出來。從社會交往來說，文明禮儀不僅是立身處世之本，也是一門待人交友的學問。每個人只要置身于社會，無論從政還是經商，日常工作還是出入重要場合，居家還是外出，均離不開文明禮儀。文明禮儀無處不在，他不僅可以展現一個人的風度和魅力，還體現了一個人的內在學識和文化修養。

可以說，禮儀是一張人際交往的名片。文明禮儀可以幫助我們“規范言談舉止，學會待人接物；塑造良好形象，贏得社會尊重；架設友誼橋梁，通向成功之路。”禮儀又是幫助我們獲得成功，創造幸福生活的“通行證”。所以說：知禮懂禮，注重文明禮儀，是每個立足社會的基本前提之一，是人們成就事業，獲得美好人生的重要條件。

想要做一個懂文明講禮儀的人，不單單只要不隨地吐痰，不說臟話，不亂扔廢棄物，尊老愛幼，這些都是最根本的。

所謂禮儀：是指禮節和程序兩個方面。

即有禮節方面的規范化要求，也有先做什么，再做什么的程序方面的規范化要求。下面就這學期的學習情況，總結一下在日常生活交往中常用的一些禮儀：

1.見面與介紹。

介紹的先后，年長者，女子應先知道對方。以示尊重）握手：

應由長者，尊者，女性先伸手，時間1～3秒為宜，稍欠身，男士只握女士手指部分。握手不要交叉。應脫下手套。（西方，地位高或女也可戴手套握）

探訪：

守時，既不宜過早，也不能遲到。因故遲到應表示歉意。不能赴約有有禮貌提前通知。否則非常失禮。到達朋友家時，先敲門，不可貿然闖入。不可隨便自行落座，須等主人指點方可。后來客人到達時，先到的男客人應該起立，等待介紹。

交談時要表情自然，親切，可適當做手勢。不宜過大，不要用手指人。話題不宜涉及不愉快的事情。

談話要注意分寸。

要注意傾聽。以示尊重，不要左顧右盼，隨便打斷他們的話。不要做一些懶散動作，打哈欠，伸腰等。作客要彬彬有禮，言行舉止均慶顯出你的良好教養。探訪過程不宜過長。臨別要向主人及親屬在座客人點頭致意，告別。客人相送，應說，“請回、留步、再見。”不可徑自大步而去。

接待

應提前做好接客人準備，如客人不期而至，也應放下手中工作，起身相迎，熱情待客。與客人交談，不要頻繁看表，讓人誤會，如有急事要辦也應說明，以取得諒解。告辭時，應起身相送。主動介紹車輛交通情況。

2.迎接的禮儀。

首先，要確定迎送的規格。（訪者身份，訪問目的，雙方關系，慣例）

其次，掌握時間，提早安排。送至看不見，送別人員方可離開。

第三，尊重來賓的民族特點，風俗習慣。注意送花禁忌。（忌用菊花，杜鵑花，石竹及黃色花朵）送花一般在雙方握手后，由兒童或女青年獻上。見面時，公關人員應主動介紹。準備特定標志，可小旗，以便客人主動前往接洽。安排住房，汽車。辦理出入境，行李提取等事宜。

3.會見、會談的禮儀。

會見、會談應注意以下向個方面：

首先，提出會見要求時，應將對方姓名、職務及會見什么人，會見目的告知對方。對方應盡早給予回復，約時間地點，及做相關安排。后通知。

其次，準確掌握對方會見人數情況，以便安排。主人應提前到達。

再次，安排足夠座位。宜用長桌。安排好座位圖，現場放置座位卡。如有合影，事先安排好全合影圖。

第四，客到后，主人迎接。有專人引入會客廳。握手后再合影。結束后車前握別或門口握別，目送離去后再退回。

凡禮節性會見，時間不宜過長。半小時即可。

安排座位：賓主一般各坐一邊，客人一般坐在主人的右邊，其他們一側就坐。以正門為準，主人占背門一側，客人面向正門。主談人居中。譯員安排在主談人右側或后面。

4.參觀游覽的禮儀。

1）日期選擇。注意禁忌

2）安排布置。先看什么，后看什么，預計持續時間。詳細計劃告知全體接待人員。

3）陪同。同級別，安排解說，導游。

4）介紹情況。邊看邊介紹。

5）攝影。

6）食宿交通。

5.文藝演出，電影招待會的禮儀。

發出請柬。選定節目、座位安排（6～10排為宜，電影15排）；獻花；說明書，節目；退席鼓掌以示感謝，一般賓客待貴賓退場后再離去。

6.舞會的禮儀。

舞會組織。人數相等。男女。請柬。樂隊，場地，休息室。第一場舞。邀舞禮節。立正，向對方點頭邀請。離去向女主人道別。

7.組織宴請活動的禮儀。

確定宴請目的，名義，對象，范圍與形式。規模。被邀請人配偶情況。確定時間、地點。避開重大節日，重點活動日期。注意時間禁忌。發現請柬。提前1-2周。發后電話證詢。訂菜。根據客人口味與禁忌。

席位安排。現場應指導。桌次的高低，離主桌位置遠近而定，右高左低。擺桌次牌。同一桌，離主人遠近定席位高低。注意男女摻插。以女主人為主。

現場布置。宴會廳，休息廳。宴會-長桌或圓桌。休息廳，小茶幾或小圓桌。

臺桌布置，臺布，別針帶住。花，煙灰缸，小吃。椅子。

宴會過程。迎接賓客。握手。避免冷落。主人應第一個敬酒。依序逐一敬全席。離席時“各位慢飲或各位請慢。送客一一握別。

出席宴會禮儀：請柬盡早答復。不能，應通知。赴宴，提前3-5分鐘。早退向主人說明。赴宴儀容大方，是對主人的尊重。到后與主人致意，與其他賓客一一打招呼，不客認識與否。或點頭致意。或握手寒喧。表現彬彬有禮，大方。入席聽侯主人引導，聆聽祝酒詞要停止一切活動。招呼之前不要自己挾菜。注意回敬。進食要文雅。用餐完畢，宣布散席才可離席。對宴席給予稱贊。

總之，在公共關系這門學科的學習上，我的思想和認識發生了前所未有的提升。原來，搞公共關系也不是一件易事；原來，搞公關是那么的有意義；原來，我們的生活無時無處不在搞公關。這門課程雖然已經學完了，但是我們對公共關系的學習才剛剛開始，以后的路還很遙遠，但是道路卻很光明了。

參考文獻：

1、《社交禮儀》 張錫東清華大學出版社2008.062、現代社交禮儀(21世紀高職高專規劃教材·公共基礎系列)

張麗娟，單浩杰 出版社:清華大學出版社，2009.033、《論社交禮儀在人際交往中的功用》 陳安萍 安徽工業大學學報（社會科學版）2003年,第02期

第五篇：公共關系學復習資料

公共關系的含義和基本要素是什么： 公共關系是社會組織為了尋求良好合作與和諧發展，通過形象塑造、傳播管理、利益協調等方式，同相關的公眾結成的一種社會關系。它包括政府與社會各界的關系、企業與消費者及有關客戶的關系、領導與員工的關系等等 基本要素：

（1社會組織（2）媒體（3）公眾(4)效益 企業傳播溝通的有利時機有哪些？ 傳播溝通的有利時機指能夠最大限度的使用宣傳工作，發揮作用的時間和機會。傳播溝通中有利時機有：

(1)企業的開業之初；(2)當企業改名或與其他企業合并時；(3)在新產品問世時；(4)在企業形象受到損害時 知名度和美譽度

美譽度表示社會公眾對一個組織的信任和贊許的程度。

知名度表示社會公眾對一個組織或企業知道和了解的程度。

公共關系的主體：公共關系的主體是公共關系的構建者和承擔者。根據公共關系的定義和要素分析，公共關系主體就是指那些相對獨立地存在于社會之中的各種社會組織。企業文化;是由企業確立的，是以最終服務于企業為目標的，為目的，以對人的管理方式為出發點，以企業的精神為核心的，為企業的全體成員共同信仰，共同遵守的價值觀念體系和行為準則。

企業公關人員的基本素質：（1）性格、幽默感；（2）品德；（3）智慧；（4）教育；（5）經驗；（6）儀表儀態。

企業公關人員的基本技能：1）組織領導的技能；（2）表達能力；（3）社交能力；（4）專業技能。

企業公關人員的職業道德：實事求是、真實可信、遵紀守法、廉潔奉公。

公眾：所謂公眾，即與特定的社會組織發生聯系，并對其生存發展具有影響的個人、群體或組織的總和，是公共關系傳播溝通對象的總稱。公共關系策劃：

指公共關系策劃者，為實現組織的公共關系目標，對公共關系活動的性質、內容、形式和行動方案進行謀劃與設計的思維過程。公眾的特征：（1）整體性。公眾不是單一的群體，而是與某一組織運行有關的整體環境。（2）共同性。公眾不是一盤散沙，而是具有某種內在共同性的群體。（3）相關性。公眾不是抽象的、各組織“通用”的，而是具

體的、與特定的組織相關的。（4）多樣性。公眾的存在形式不是單一的，而是復雜多樣的。（5）變化性。公眾不是封閉僵化、一成不變的對象，而是一個開放的系統，處于不斷變化發展的過程之中。公關活動的程序：

四步工作方法：1）前期調查與分析；2）制定公關的計劃方案；3）拿出公關活動的實施計劃方案；4）在實施過程當中，實施反饋、評價和修正等 企業公關策劃的原則

（1）目標導向原則；（2）利益驅動原則；（3）真誠求實原則；（4）靈活創新；（5）合理可行。

你認為企業應如何處理與新聞媒介之間的關系？

把新聞媒介看作部分公眾，同時，把新聞媒介看作公關工作的重要工具。

1）公關人員要對新聞記者的工作過程有詳細的了解2）提高工作效率，講究新聞實效性3）對記者要持之以理4）正確的引導記者5）杜絕一切不正之風6）對記者要一視同仁7）公關人員要把過細的研究各種新聞媒介的特點，作為日常基本業務之一 請簡述企業制定公關計劃的原則有哪些？ 企業制定公關計劃的原則：

1）公關計劃要與組織機構的經營計劃和社會發展條件相穩合2）公關計劃既要避免范圍過為廣泛，又要注意計劃的平衡性3）公共關系的財務預算、時間安排一定要留有余地4）公關計劃要考慮承上啟下的連續性 5）公關計劃要有創新

請簡述企業應如何處理危機公關中的傳播問題？

（1）迅速的開放信息傳播渠道； A、準備要發布的信息； B、確定信息的發布者； C、設立信息中心；D、堅持兩個原則：同一口徑、充分顯露。

（2）有效的控制新聞傳播的走向。A、盡量的進行事前控制；B、盡量的進行計時控制；C、設法進行事后的控制。（3）消除危機處理中的謠言。

請論述企業公共關系思想的內容。企業公共關系思想是企業領導者為獲得事業的成功而確立的一系列的思想、戰略、政策等。公共關系思想是現代企業家必須遵循的原則。

企業公共關系內容包括：

1）珍視信譽、重視形象。信譽至上是現代企業經營的第一要則。

信譽和形象的關系是相輔相成的。企業形象

是指社會公眾和企業員工，對企業的整體印象和評價。

2）注重社會整體效益。社會整體效益是指企業經營活動（如生產的產品、提供的服務等）對整個社會產生的影響。

A、社會整體效益包括：a）社會經濟效益；b）社會生態效益；c）促進精神文明建設。企業必需把經濟效益和社會整體效益結合起來。注重社會整體效益的實質就是把公眾放在比企業更重要的位置，企業的一切宗旨就是能向公眾提供源源不斷的、物美價廉的服務。

B、注重社會的整體效益具體做法包括：1）明確社會使命；2）提供的社會產品都要服從社會的整體利益；3）參與社會服務；4）歡迎社會監督等。）

請列舉出企業公共關系管理至少四個方面的內容，并簡要說明每一管理內容對企業發展的重要性.公共關系工作主要對象：職工關系、顧客

關系、投資者關系、社區關系、媒介關系以及股東關系。

著重說明以下四方面關系：

職工關系：顧客關系：社區關系：媒介關系：

1、建立良好的職工關系對企業發展的重要性：

職工關系是指在企業內部管理過程中形成的人事關系。其具體對象包括全體職員、工人、管理干部，員工是企業內部公眾，是內部團結的首要對象。建立良好的職工關系的原因有：1）員工是企業直接面對、最密切的公眾。他們是企業賴以生存的細胞。2）員工處在對外關系的第一線，是企業與外部公眾接觸的觸角。3）現在企業組織龐雜，往往會出現內部員工之間的誤解和沖突，這就需要通過公共部門來進行協調。在企業內部建立一個團結、和睦的氣氛。

2、顧客關系的對企業發展的重要性 顧客關系狹義上指企業與市場上生活資料的購買者和消費者的關系。還包括企業與生產資料購買者和消費者的關系；廣義上指各種產品（生活資料、生產資料、文化產品等）的生產者、供應者與購買者、消費者之間廣泛的關系。

顧客關系的作用是：

1）顧客是與企業具有直接利害關系的外部公眾，也是企業市場關系的具體對象。顧客關系（消費者關系）是企業的生命線。2）企業要為消費者所有、為消費者所治、為消費者所享。協調顧客關系，可以促使顧客形成對企業及其產品的良好印象和評價，提高企業及其產品在市場上的知名度和美譽度，為企業爭取顧客、開拓和穩定市場關系。

3、社區關系對企業發展的重要性： 社區關系是指企業與所在的地方政府，社會組織、團體，還有其他當地居民的睦鄰關系。社區關系在公共關系中具有極大的重要性：（1）社區關系直接影響著員工及其家屬的關系，即直接影響著職工關系。

（2）社區關系是企業內部職工關系的延伸。（3）社區關系直接影響著顧客關系。

4、媒介關系對企業發展的重要性： 媒介關系指企業與報紙、雜志、電臺、電視臺等大眾傳播媒介、工作人員的關系。媒介關系的兩重性：一方面，新聞媒介是組織與公眾實現廣泛、有效溝通的必經渠道，組織要借助于大眾傳媒去營造氣氛，擴大影響，具有工具性；另一方面新聞媒介人員又是組織必須特別重視的公眾，具有對象性。請論述危機公關的總體策略。

危機公關的總體策略，也就是危機公關處理的原則規范，要求企業領導和公關人員，要針對公眾心態、適應公眾的心理特征和個性背景，做出維護企業形象、維護社會公眾利益的公關活動，主要有以下幾個方面：

1、積極主動

不管面對的是何種類型、何種起因的事件，企業領導和公關人員都要主動承擔義務，積極處理，消除危機事件造成的危害，以積極的態度處理企業危機公關事件。

2、維護公眾的利益

企業公關人員在處理危機公關事件中，要做公眾利益的代言人。當公眾的利益受到損害時，要積極采取措施，彌補公眾的利益；應采取情誼聯絡方法，不僅要解決直接的表面的利益問題，而且還要根據人的心理活動特點，解決深層次的情感關系。有意識地施加情感影響，能強化其他手段的影響力，樹立企業的良好形象。

3、如實的宣傳

企業公關危機處理的重要原則就是實事求是，如實與公眾溝通，對新聞媒介記者和廣大公眾主動提供真實準確的消息，幫助新聞界做出正面報道，幫助公眾了解事實情況。不能弄虛作假，要如實宣傳。

4、超前行動

企業公關人員應盡早發現引發危機的線索和原因，預測危機發生后的發展方向和程度，制定出有效的解決方案，并盡早做出處理，將危機控制在萌芽狀態。

5、富有創意

公關工作的最大特點就是創造性。在處理公關危機時，更要發揮創造性。創造性的公關活動往往可能會收到意想不到的效果，使危機事件得以妥善處理，甚至舊貌換新顏。就是在涉及危機處理時，因人因事因地制宜，做到對社會、對企業、對公眾都有好處。

6、注重后效

要著眼于當前良好的公關形象的塑造，不能采取權益之計的短期行為；要從創新的高度進行公關活動。由于公關危機和公關機遇并存，因此企業公關活動要注意后效，要努力獲得長期效益。

7、勇于承擔責任

企業危機公關處理的最重要的原則 如何處理危機公關中的傳播問題：（1）迅速的開放信息傳播渠道； A、準備要發布的信息；B、確定信息的發布者；C、設立信息中心；D、堅持兩個原則：同一口徑、充分顯露。（2）有效的控制新聞傳播的走向。首先，盡量的進行事前控制；其次，盡量的進行計時控制；最后，設法進行事后的控制。（3）消除危機處理中的謠言。企業危機公關的步驟：

（1）制定方案；（2）準備工作； A、建立危機處置中心；B、準備一些危機事件涉及到的業務和領域中的背景信息；（3）做好監視工作；（4）建立網絡和橋梁；（5）集中精力；（6）執行某項計劃；A控制損失；B、積極處置；C、重塑企業形象。企業危機公關的技巧：

（1）掌握輿論的主導權；（2）爭取公眾、社團和一些權威機構的合作；（3）及時宣傳處理危機的實際有效行動；（4）企業領導人親自出馬；（5）指定新聞發言人、統一對外發布的口徑。

危機公關的金科玉律：

1）對危機表現出積極的態度，做好危機準備方案；2）使企業的行為同公眾的期望保持一致；3）通過一系列對社會負責的行為來建立企業榮譽；4）時刻準備在企業過程中把握時機，建設一個危機管理小組。5）分析企業潛在的危機狀態；6）制定種種防范危機的政策；7）處理每一項潛在的危機，制定具體的戰略戰術；8）組建危機控制與監察小組成立；9）確定可能受到影響的公眾。

案例分析題例題

日本東京一家貿易公司有一位秘書小姐專門

負責為客商購買車票。客商中有一位德國人，是一

家大公司的商務經理，經常請她購買來往于東京和大阪之間的火車票。不久，這位經理發現：每次去大阪時，座位總在右窗口，返回東京時又總在左窗邊。這位經理問小姐什么緣故，秘書小姐笑著回答：“車去大阪時，富士山在您的右邊；返回東京時，山又到了您的左邊。我想，外國人都喜歡日本富士山的壯麗景色，所以我替您買了不同位置的車票。”德國人聽了大受感動，他想：“對這么微不足道的小事，這家公司的職員都能想得這么周到，那么，跟他們做生意還有什么不放心的呢?”于是，他決定把同這家日本公司的貿易額由原來的400萬馬克提高到了1200萬馬克。

答：公關應該是俊男靚女、笑靨如花？應該是觥籌交錯、送往迎來？應該是巧舌如簧、口若懸河？是如此，又不是如此。說它是，公關活動的確是一種特殊的人際交往工作，在禮儀服飾、語言舉止等方面都應有嚴格的職業化的訓練，這是公關人員的素質要求。說它不是，公共關系的內涵決不僅于此，其核心的是一種公關意識或公關理念，這種公關意識或理念不光是對公關人員的要求，也是對組織對高層領導到一般員工的普遍要求，通過合理的制度就可以外化為組織的行為，進而形成良好的公眾形象。而這種社會形象既有社會價值，又有經濟價值。比如；日本公司女秘書定票時的細小行為，在客商心目中形成了該公司認真負責、體貼溫情的形象，增加了企業的可信度和親和度。德國經理增加貿易額正是對這一形象的肯定和回報。

屬于公共關系，公共關系(Public Relation)是指某一組織為改善與社會公眾的關系，促進公眾對組織的認識，理解及支持，達到樹立良好組織形象、促進商品銷售的目的的一系列促銷活動。它本意是社會組織、集體或個人必須與其周圍的各種內部、外部公眾建立良好的關系。它是一種狀態，任何一個企業或個人都處于某種公共關系狀態之中。它又是一種活動，當一個工商企業或個人有意識地、自覺地采取措施去改善和維持自己的公共關系狀態時，就是在從事公共關系活動。作為公共關系主體長期發展戰略組合的一部分，公共關系的涵義是指這種管理職能：評估社會公眾的態度，確認與公眾利益相符合的個人或組織的政策與程序，擬定并執行各種行動方案，提高主體的知名度和美譽度，改善形象，爭取相關公眾的理解與接受。