第一篇：公共關系學復習資料
管理學院專業課期末20 12 —2013 學年 2 學期
專業 物流、工商管理 年級
大三 考試科目 公共關系學 授課教師 張寶輝
沒有填空題
一、單項選擇題（每題1分，共22分）
? 在美國享有“公共關系圣經”美譽的書是指（A）? A．《有效的公共關系》 B 《公共第一廣告第二》 C 《輿論》 D 《公共關系學》 ? 斯科特·卡特里普等人在《有效的公共關系》中，提出的模式是（A）? A 雙向對稱 B 循環溝通 C 雙向合作 D 溝通管理 ? 創建公共關系學科的是（B）
? A 斯科特·卡特里普 B 愛德華·伯尼斯 C 艾維·李 D 巴納姆 ? 公共關系中的IMC是指（A）
? 整合營銷傳播 B.整合營銷策劃 C.創意新穎傳播 D.創意新穎策劃 ? CIS的核心是建立企業的（B）
? 生產式市場運作機制 B.文化式市場運作機制 ? C.經營式市場運作機制 D.管理式市場運作機制 ? 在CIS的構成要素中，具有指導作用的是（A）? MIS B.BIS C.VIS D.IMC ? 在CIS的構成要素中，表現為管理制度的是（D）? A.IMC B.MIS C.VIS D.BIS ?
5、促銷活動的對象包括（C）。? A.合作者B、競爭者 C、消費者 ?
6、促銷的英文簡稱為（D）。? A,CS B,POP C,CIS D,SP ?
7、虛擬促銷工具主要表現為（A）。
? Ａ、活動
Ｂ、事件
Ｃ、宣傳
Ｄ、媒體
?
8、危機事件調查，不同于一般調查，在方法上強調靈活性和（D）。? A．持續性 B.嚴謹性 C.系統性 D.快速性 ?
9、事故性危機的實質是（C）。
? A.傳播不及時 B.遭遇自然災害 ? C.侵害公眾利益 D.他人違反經營 ?
10、在日本，荷花用于（C）。
? A.接待 B.拜訪 C.祭奠 D.歡送 ? 政府公眾的特點是（D）
? 雙重性 B.準自家人 C.跨文化性 D.權威性 ? 下列公眾中，公共關系的重點對象是（C）
? 非公眾 B.潛在公眾 C.知曉公眾 D.行為公眾 ? 沒有國界的媒體（B）
? 報紙 B.互聯網 C.電視 D.雜志 ?
11、“大象”在英國除了表示為一種動物外，其文化涵義是（D）。? A.智慧 B.力量 C.忠誠 D.蠢笨
?
12、就市場意義而言，企業開展公共關系服務具有特殊的（C）。? A.教育功能 B.精神文明功能 C.擴容功能 D.溝通功能 ?
13、售中服務的理想境界是（D）。
? ? ? ? ? ? A.隨意服務 B.智能服務 C.適度服務 D.優質服務
14、把關人之所以選擇不同的傳播行為，主要是出自于自己的（C）Ａ．職業身份Ｂ．職業道德Ｃ．預存立場Ｄ．政治覺悟
15、把公眾視為信息加工主體的傳播理論是（B）Ａ．拉斯韋爾五Ｗ模式
Ｂ．公眾選擇三Ｓ理論 Ｃ．沉默螺旋理論
Ｄ．把關人理論
?
16、人際交往活動的基本動機是謀求（A）。
? A、平等互利 B、自身利益 C、娛樂高興 D、感情寄托
?
17、愛德華·霍爾認為適于朋友、熟人相處的交往間距是（C）
? A.15厘米 B.15--20厘米 C.45--120厘米 D.120--210厘米
?
18、艾伯特美瑞指出，人際交往時，一條信息傳遞的全部效果中，體態語言所占的比重是（D）
? A.25% B.35% C.45% D.55% ?
19、圍繞公共關系活動核心概念，明確公共關系活動的中心思想、主題基調、核心內容的思維過程是（B）。
? 20、核心產品形象包括產品的功能形象和（B）。? 質量形象 B.利益形象 C工藝形象 D.品味形象 ?
21、臭名昭著的品牌，其基本情形是（B）。? 知名度高、美譽度高、首選度高 ? B.知名度高、美譽度低、首選度低
? C.知名度低、美譽度高、首選度高 ? D知名度高、美譽度高、首選度低.?
22、政府公眾的特點是（D）
? 雙重性 B.準自家人 C.跨文化性 D.權威性
二、名詞解釋（每題3分，共24分）
1)公共關系: 公共關系就是社會組織自覺的運用各種傳播手段，有計劃、有目標、持續地開展各種活動，使社會組織與公眾相互了解、相互適應和互惠互利，以便塑造良好形象的管理工作。
2)受害性危機: 受害性危機是指他人未經許可假冒企業的包裝式樣、商標、名義推銷偽劣產品，致使企業形象受到損害的危機。3)公共性危機公眾: 公共性危機是在社會運行過程中，由于自然災害、社會運行機制失靈而引發的，可能危及公共安全和社會秩序的危機事件。4)公共關系文化元素: 5)公共關系文化品位 6)跨文化傳播
7)品牌形象：是指公眾對企業商品品牌和服務品牌的認知和評價狀況，即企業品牌為多大范圍內的公眾所知曉和喜愛。
8)
語言感化策略：就是有意識地強化性運用友善、和藹的體態語言和口頭、書面語言，來感化公眾，贏得公眾的信任與好感。
9)
情感交流策略：就是公共關系人員主動投入情感，有意識地進行情感投資，積極開展情
感交流，并誘導公眾給于情感回報，形成雙向性的情感交流，從而建立良好的公共關系。10)公共關系定位：公共關系定位就是運用市場營銷的細分原理，根據商品特性和商品文化，在公眾心目中為社會組織的品牌形象確定特定位置的過程。
11)公共關系禮儀：是公共關系人員在履行公共關系職責中應該遵循的禮敬對方的規范。12)把關人：把關人，又稱守門人，是指在信息傳播過程中，對信息的提供、制作、編輯和報道能夠采取“疏導”和“抑制”行為的關鍵人物，一般只記者和編輯。
13)公共關系服務：公共關系服務具有特殊性，指的是社會組織為了塑造良好形象，基于道德文化和商業文化要求而為公眾提供相關幫助的活動。14)公共關系危機；關公關系危機是指社會組織在經營管理中由于內外各種因素而引發的、對企業經營活動和商業形象產生否定性評價甚至帶來批評性輿論的事件。
三、多項選擇題（每題1.5分，共24分）? CIS的基本要素包括（ACE）
? MIS B.HIS C.BIS D.RIS E.VIS ? CIS的心理機制表現在（BD）
? 改善情緒 B.強化記憶 C.刺激需要 D.引發聯想 E.引導動機 ? CIS的特點有（ABCDE）
? A.差異性 B.規范性 C.一致性 D.美學性 E.文化性 ?
4、在公共關系危機過程中，企業面臨的問題有（ACDE）? A.顧客利益問題 B.技術落后問題 C.心理矛盾問題 ? D.社會輿論問題 E.工作改進問題
?
5、處理公共關系危機的策略有（ABCD）
? A.利益傾斜策略 B.情誼聯誼策略 C.如實宣傳策略 ? D.亡羊補牢策略 E.法律訴訟策略 ?
6、根據時間，文化分為（DE）。
? A.古代儒家文化 B.近代科技文化 C.現代網絡文化 D.歷史傳統文化 E.現實大眾文化
?
7、文化對公眾行為的調控、規范效能表現（ACE）。
? A.思維定勢作用 B.理論教育作用 C.行為指令作用 D.經驗共享作用 E.模式參照作用
?
8、公關關系服務的管理包括（ABCDE）。
? A.服務教育B.服務規劃C.服務管理D.服務培訓E.服務競賽 ?
9、公眾選擇三S理論是指（BDE）
? Ａ．選擇性體驗Ｂ．選擇性注意Ｃ．選擇性消費Ｄ．選擇性理解Ｅ．選擇性記憶 ?
現代公共關系的理論基礎是（BC）
? A 推銷理論 B 市場營銷理論 C 社會營銷理論 D 促銷理論 E 策劃理論 ? 大眾傳播媒體的特殊功效表現為（BE）
? A 選擇報道角度 B 授予地位 C 傳遞信息 D 制造輿論 E 確定議程
?
10、從運作角度看，整合營銷傳播的要求包括（ABDE）
? Ａ．目標一元化Ｂ．營銷傳播活動一體化Ｃ．全球價格一元化Ｄ．廣告宣傳一元化Ｅ．信息符號一元化 ?
11、人際交往應該遵循的客觀規律包括（ABCDE）。
? A、吸引接近規律 B、趨同離異規律 C、互需互酬規律 ? D、交往深化規律 E、交互中和規律 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
12、做好公共關系接待工作應遵循的基本要求有（ABDE）
A.誠實和藹 B.文明熱情 C.親疏有別 D.自然大方 E.情真意摯
13、公共關系人員的形體形象指標包括（ABCDE）A.容姿 B.站立 C.行走 D.坐姿 E.間距美 CIS的基本要素包括（ACE）
MIS B.HIS C.BIS D.RIS E.VIS CIS的心理機制表現在（BD）
改善情緒 B.強化記憶 C.刺激需要 D.引發聯想 E.引導動機 CIS的特點有（ABCDE）
A.差異性 B.規范性 C.一致性 D.美學性 E.文化性
?
14、公共關系目標策劃應該符合（ABCDE）。
? A、企業發展戰略策劃 B、企業形象定位要求 C、產品定位 D、公眾狀況 E、企業發展的要求
?
15、產品形象包括（ABE）。
? 核心產品形象 B.形式產品形象 C.功能產品形象 ? D.外延產品形象 E.附加產品形象
?
16、知名度涉及的知曉對象包括企業（ABCDE）。
? 名稱 B.地理位置 C.行業歸屬 D.領導者 E.典故
四、簡答題（每題2.5分，共10分）1.簡述品牌形象的價值效應。
答：資產增值效能、關系構建功能、激勵功能、促銷功能、擴張功能
2.如何提高公共關系宣傳文案的鼓動性？
答：第一，文案立意準確鮮明，要切合公眾需要的主題，從根本上引導公眾產生強烈的參與欲望。
第二，宣傳用詞尤其是標題、標語、口號方面的用詞，要富有動作色彩，借用祈使句的形式，直接誘發公眾的參與心態和協作意識。第三，善于制造意境、夢想。
第四，善于運用心理策劃技巧，借助人們的逆反心理、名人效應等，強化宣傳文案的鼓動性和有效性。
3.贊美公眾時應注意哪些要求？ 答：①講究贊美的針對性 ②講究贊美的真誠性 ③注意贊美的可信性 ④注意贊美的流暢性
⑤注意贊美的親切感 ⑥注意贊美的專注性 ⑦注意贊美的平凡性
4、簡述整合營銷傳播的涵義
答：整合營銷傳播，即IMC理念。從本質上講，IMC就是通過傳播手段的整合，達到關系利益者的整合，進而實現企業內外關系的整合，最終進入企業與社會協調、互動發展的境界。從現實角度講，IMC就是以顧客為中心，建立顧客資料庫，分析顧客的特性，綜合、協調的運用各種形式的傳播手段，連續傳遞本質上一致的信息，積極與顧客溝通，建立顧客和品牌的互利關系，強化顧客的品牌忠誠度。從運作就角度看，整合營銷傳播就是將與市場營銷有關的一切目標和活動一元化，包括目標、營銷傳播活動、廣告宣傳、信息符號的一元化。IMC 的核心內容就是顧客中心論、媒體組合化、信息一元化、符號特色化和品牌忠誠度，其目標就是建立良好互利的社會關系。
五、論述、應用題（每題10分，共20分）
1、曲阜師范大學CIS分析（200字左右）答：
一、曲阜師范大學MI 1.校訓：學而不厭，誨人不倦。
2.校風：勤奮，樸實，團結，進取。3.師資力量：高水平的師資隊伍，4.教學方針：學校堅持“質量為核心，特色創優勢，創新求發展”的發展戰略
5.企業目標 ：同心同德、再接再厲加快建設高水平有特色綜合性教學研究型大學—中國孔子大學！6.教學模式：強化實踐教學，形成了“‘全程化導師制’教學實踐模式”和“‘實習與就業一體化’生產實踐模式”。
二、曲師的BI(一)企業內部行為識別 1.組織結構:曲阜校區,日照校區
2.員工行為規范：對學生的嚴格管理包括軍訓、一日生活制度、內務衛生制度、學生風紀、會操檢閱、升旗儀式、考勤等內容
3.教師培訓體系：高校教育崗前培訓以及現代教育技術培訓 4.員工福利制度
(二)外部行為識別系統
1.公共關系：校企合作 資源共享 共同發展
2.文化性活動：大學生素質拓展計劃，科技文化藝術節、社團文化藝術節、宿舍（社區）文化藝術節、心理健康月等校園文化活動，實施了素質拓展系列活動、“挑戰杯”系列大賽、公益活動：“一千零一夜”社會公益活動；“同呼吸，共奮斗”環保公益活動；“綠色夢，我先行”環保公益；等多項公益活動。
3.宣傳方式: 曲阜師范大學宣傳片；曲阜師范大學網站；曲阜師范大學學團工作信息宣傳中心網站及人人網；曲阜師范大學招生辦網站；曲阜師范大學教務處網站及其他知名網站。
三、曲師大的VI 1.校徽釋義 【作者】：美術學院副教授宋潤民
標志整體造型為圓形，圓形有三層寓意——“至善”“和諧”“學無止境”。標志中心圖形是一個“木鐸”的造型，元素的運用寓意曲阜師大將以夫子之道，仁者之心給學生以孜孜教誨。“木鐸”上鐫刻著二人對坐論學。寓意曲阜師大將秉承孔子的教育思想，以中國儒家優秀傳統文化來浸潤學生心靈。【1955】：為學校建校時間。
2.曲阜師范大學標準校名 【曲阜師范大學】：采用毛體集字。【整體設計】：色調莊重、古樸典雅，重點突出師范學校“木鐸”和儒家“仁”等核心元素，不失為上乘之作。
3.曲師外刊設計
曲師學報，齊魯學刊，中學數學雜志
4.曲師標志性建筑：
曲師大校門——曲阜校區，曲師大校門——日照校區，孔子雕像 曲阜師范大學日照校區校徽，曲師校訓
5.曲師用品設計：
畢業證書，錄取通知書
2、試述公共關系發展的新態勢。答：
1公共關系職責的發展
隨著人們對公共關系理解的深入，公共關系的職責正在發生蛻變，由純粹的接待應酬發展以協調關系、蘇州形象為核心的系列職責，強調復合效應。2，公共關系理論的發展
當前，公共關系的理論基礎正在由推銷理論發展為市場營銷，并向社會營銷模式過渡，強調社會效應。
3，公共關系操作程式的發展
公共關系操作程式正在由早期的“小作坊式生產”發展為戰略化，整體化，系列化策略，強調規模效應。
4，公共關系宣傳中心內容的發展
公共關系宣傳的中心內容由早期只注重商品信息而發展為突出企業形象，附加形象，強調形象效應。
5，公共關系策劃模式的發展
公共關系策劃正在由早期的“口號式”宣傳而趨向于意境化，強調意境效應。
3、試述內部公共關系的目標定位。
（1）內部公共關系的對象是社會組織的成員和投資者，這是社會組織開展對外公共關系活動的基本依靠力量。
（2）針對內部公眾開展公共關系活動，主要是為了增強成員的凝聚力和向心力。（3）搞好內部公共關系的實質是人力資源的開發與管理問題，包括選人、育人、用人和留人。搞好人力資源開發與管理，做好選人、育人、用人、留人工作，這是搞好員工關系的根本。
4、應用題
某企業開展品牌形象調查，收回有效問卷10000份，其中知曉該企業品牌的受訪者為8000名，對企業持正面評價的受訪者為2000名，將該企業產品列為首選消費對象的受訪者為800名。
請您計算該企業的知名度、美譽度和首選度，并從公共關系角度指出其經營對策。
8000解答：（1）知名度 = 10000 = 80%； 2000（2）美譽度 = 8000 = 25%； 800（3）首選度 = 8000 = 10%；
（4）該企業的經營對策：加強科研改善產品質量、加強員工教育提高服務水平、加強管理提高企業信譽，在此基礎上策劃展示社會責任形象和優質服務形象的公共關系活動，提高美譽度和首選度。
第二篇：公共關系學復習資料
《公共關系學》復習資料
試卷分A、B卷，由教務處隨機抽取任一試卷進行考核
試卷分為填空題、多項選擇題、簡單題、論述題、案例分析題等五大類型。復習參考如下：按對組織的重要性進行分類，可以分為哪些？傳播的構成要素包括哪些？公共關系包括哪些構成要素？公共關系部的特性包括哪些？公共關系程序的四步工作法。公共關系傳播的特征有哪些？公共關系的功能定位主要包括哪些內容？公共關系的基本原則包括哪些？公共關系廣告的原則包括哪些？公共關系人員應具備哪些基本能力？公共關系新聞傳播的特點包括哪些？國外公共關系的觀念轉變經歷了哪三個階段？公共關系專題的基本特征有哪些？公共關系專題對于改善組織的公共關系狀態具有哪些重要意義？請論述“Ｘ”理論、“Ｙ”理論、“Ｚ”理論，并談談如果你作為管理者，你將采用哪種理論進行管理？為什么？請論述公共關系策劃具有哪些原則？請論述組織形象的維護和矯正策略？什么是公共關系專題活動？專題活動有哪些類型？什么是首因效應？什么是頭腦風暴法？什么是新聞發布會？什么是組織形象？危機公關和公關危機是什么？危機管理涉及哪三個方面的內容？危機情境的連鎖或漣漪效應是什么？現代公眾的心理特征有哪些？制造新聞的內涵。
第三篇：公共關系學復習資料
? 《公 共 關 系 學》
多媒體教案 ? 為什么修《公共關系學》？ ? 第一部分：公共關系原理
第一章 公共關系概述 ? 公共關系學是一門新興的學科 ? 現 代 組 織 經 營 管 理
? 案例1：
尼克松與克林頓 ? 案例2：
布賴爾與溫家寶 ? 案例3：
法國文化年在中國的成功舉行 ? 案例4： ? 案例5：
“動感地帶”成功營造未來生活
? 案例6：
張曼玉“康佳客機”品牌傳播
?
一、公共關系的概念 ? 400多種公關定義 ? 公共關系的定義——
? PR 是組織與公眾之間的關系
? PR 是一種狀態，可以通過公共關系活動來改變 ? PR 是一種職業，需要一定的職業技能 ? PR 是一種文化
?
1、PR是一個組織和公眾之間的關系
? PR是一種組織和公眾之間的互利關系
? PR是組織和公眾之間的一種長久關系
? PR是一種組織和公眾之間的雙向溝通關系
? PR是組織與公眾之間的勸說關系
?
2、公共關系是一種狀態,這種狀態是可以通過公共關系活動來改變的?
3、PR是一種職業,需要一定的技能
? 初級公關員——
? 中級公關員——
? 高級公關員——
?
4、公共關系是一種文化
?
二、公共關系的特征
? 公共關系與人際關系
? 公共關系與市場營銷
? 有效的公關對營銷的促進作用 ? 營銷觀念的轉變:
? 公共關系與新聞宣傳
? 公共關系與廣告
? 公共關系與管理 ? 案例15:廣告推銷宣傳公關 ? 案例16:
成都太平洋百貨商場將于4月1日迎來建店5年來的第2億個顧客……
?
三、公共關系的原則 ? 以美譽為目標
? 以互惠為原則
? 以長遠為方針
? 以真誠為信條
? 案例18： ? 經典案例:
? 以溝通為手段
? 請思考——
? 下列說法正確嗎？為什么？
? 公共關系就是拉關系，走后門。? 公共關系就是爭取對你有用的朋友。
? 廣告是要大家買我，公共關系是要大家愛我。? 公共關系就是自己做好加適當地告訴。
? 公共關系就是通過良好的人際關系輔助事業成功。? ??
? 第一部分：公共關系原理
第二章 公共關系的構成要素
? 公共關系的主體
? 公共關系部的設置 ? 公關公司工作程序圖
? 公共關系的主體 之 公關人員
? 專門從事組織機構公眾信息傳播,關系協調與形象管理事務的調查,咨詢,策劃和實施的人員.? 公共關系從業人員（PR Practitioner）,公關人員（PR Man）,公關官員（PR Officer）.? 公共關系的主體 之 公關人員 ? 公關人員應具備的職業素養 ? 廣泛的學科知識 ? 較高的思想政策水平? 合理的能力結構 ? 良好的心理素質
? 公關人員應具備的職業素養 ? 公關人員應具備的職業素養 ? 公關人員應具備的職業素養 ? 公關人員應具備的職業素養 ? 關于氣質——
? 指在人的認識、情感、言語、行動中，心理活動發生時力量的強弱、變化的快慢和均衡程度等穩定的動力特征。
? 心理學根據人的高級神經活動類型的特點和其在行為方式上的表現把人的氣質分為四種類型:
? 膽汁質/多血質/黏液質/抑郁質 ? 膽汁質——
脾氣暴躁
精力過人
為人耿直
忠義烈性
思想簡單
行為冒失
——李逵
? 多血質——
聰明過人 靈活善變 使搶弄棒 交結朋友 無所不能
——孫悟空
? 黏液質——
沉著老練 身負大恨 忍耐持久 幾經挫折 萬般無奈 逼上梁山
——林沖
? 抑郁質——
多愁善感 弱不禁風 孤僻清高
——林黛玉
? 對氣質的幾個正確的觀點 ? 一旦形成,難以改變； ? 氣質無好壞之分；
? 氣質不影響活動的性質,但可以影響活動的效率； ? 氣質不決定一個人活動的社會價值和成就的高低； ? 善待氣質,揚長避短.? 自我評估：公關人員素質 ? 公共關系的客體（對象）
公
眾
? 公眾是指與某一組織發生相互關系，成員間面臨共同問題和相關利益而組成的社會群體。
? 公眾具有4個特征：同質性、群體性、相關性和可變性。? 公眾的特征 之 同質性 ? 公眾的特征 之 群體性 ? 公眾的特征 之 相關性 ? 公眾的特征 之 可變性 ? 公 眾 的 類 型
? 按照面臨共同的問題，公眾的不同發展階段劃分——
? 公共關系的媒介要素：傳播
?
一、傳播及其作用
? 傳播（communication）的含義
? 是指組織利用各種媒介，把與組織有關的信息或觀點有計劃地與公眾進行交流、溝通的一種活動方式。
? 傳播的作用
? 傳遞信息 ? 聯絡感情 ? 改變態度 ? 引起行為
? 傳遞信息——
? 聯絡感情——
? 改變態度——
? 引起行為——
?
二、公共關系傳播原則
? 目的明確原則
? 雙向溝通原則
? 有效溝通原則
? 溝通的七個“C”原則
?
三、傳播的模式 ?
四、傳播的類型
? 按照信息發送者和接收者的交互作用劃分
? 按照信息流動的方向劃分 ? 按照傳播借助的媒體劃分
?
五、人際傳播
（Interpersonal Communication）
? 人際溝通的方式： ? 語言溝通及其技巧
? 語言技巧 之 自信與個性
? 語言技巧 之 幽默風趣
? 語言技巧 之 委婉含蓄
? 語言技巧 之 勸說和拒絕
? 語言技巧 之 提問與回答
案例27：王光英妙答女記者
? 非語言溝通（肢體語言）及技巧 ? 非語言溝通具有的特點：
?
六、大眾傳播
Communication ? 大眾傳播媒介 之 報紙 ? 大眾傳播媒介 之 雜志 ? 大眾傳播媒介 之 廣播 ? 信息反應快 ? ? ? ?
? ?
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 收聽者廣泛 不受環境限制
大眾傳播媒介 之 電視
是當代最普遍的大眾傳播媒介.其特點有：
? 生動形象，真實感強 ? 覆蓋面大 ? 時效性強
大眾傳播媒介 之 互聯網
當代最時興的大眾傳播媒介,特點是:
? 高效,快捷 ? 信息容量大 ? 圖文并茂 ? 局限性強
第一部分：公共關系原理
第三章 公共關系的職能
職能之一:傳播、溝通信息
案例32：
樂凱膠片廠
(一)信息傳遞的過程 之 搜集信息 信息傳遞的過程 之 分析處理信息
案例33: 一張照片背后的巨額利潤——
三菱的信息成功之路
根據對照片的分析,判斷出大慶油田的大致位置；
根據有關鐵人的事跡介紹, 標出了大慶油田的大致方位； 根據對照片的分析, 推斷出大慶油田的大致儲量和產量； 根據新聞報道肯定油田已出油；
根據中國當時的技術水準和能力及中國對石油的需求,判定中國政府必定要大量引進采油設備.信息傳遞的過程 之 溝通信息(二)信息溝通時的注意事項
案例36：SONY的平面廣告 案例36：SONY的平面廣告 案例36：SONY的平面廣告 案例36：SONY的平面廣告 案例36：
SONY的平面廣告
2、傳播媒介的選擇要合理
小資料：央視歷屆標王
3、信息傳播要具新穎性
4、信息傳播要及時
辨析：以下說法，是否正確？為什么？ 酒香不怕巷子深
作為一個企業，不僅要做好，而且還要說好！
公關職能之二:協調關系
協調關系的含義 ? 協調是在溝通的基礎上，經過調整，達到組織與公眾互惠互利的和諧發展。
? 廣義協調不僅包括組織內部的協調，而且包括組織對外的協調。? 狹義協調主要是指組織內部的協調。
? 協調關系的目的：
? 協調關系的內容
? 協調關系的原則
? 協調關系原則
之 及時、主動原則
? 案例分析44:
? 協調關系的方法:
?
公關職能之三:決策咨詢
?
公關職能之三:決策咨詢 ? 決策咨詢的內容
? 對本組織內部方針政策和行動提供咨詢意見，發揮公共關系對組織的五個導向作用
? 對本組織公共關系戰略、經營銷售戰略和廣告宣傳戰略、CIS 戰略、組織文化戰略提供咨詢意見，并指定出科學的實施方案。? 對組織生存環境的有關發展變化進行預測和咨詢，使組織決策者擁有一套乃至幾套可以選擇的方案，以適應這些變化。
? 決策咨詢時應注意的問題
? 提供的咨詢意見必須正確可行：
? 要求公關工作要及時搜集、分析、處理信息
? 公關活動對實現組織目標或解決組織問題確有貢獻
? 站在公眾的立場發現決策的問題 ? 使公眾利益進入決策層的視野
? 在決策中有意加入公關目標
?
公關職能之四：教育引導 ?
公關職能之四：教育引導 ? 組織形象的標志
? 組織形象的內容
? 組織成員形象 ? 組織勢力形象 ? 組織形象的塑造 ? 組織形象的塑造 ? 企業名稱的設計
? 企業理念，傳達企業精神 ? 讀音響亮，給人以好形象 ? 個性化
? 行業特征：同仁堂 ? 民族特征：全聚德 ? 簡潔明快
? 新穎別致，不落俗套 ? 充分體現藝術性 ? 詞意吉祥寓意美好 ? 表達準確，親和力強
? 企業標志是通過簡練的造型、生動的形象來傳達企業的理念、具有內容、產品特性等信息。
? 標志設計的兩原則
? 要具有強烈的視覺沖擊力
? 要表達出獨特的個性和時代感
? 案例54:
“藍巨人” IBM與CIS ? 案例55:萬寶路與CIS
? 案例56:知名汽車標志欣賞 ? 知名汽車標志欣賞
? 案例58： 北京奧運會標識設計
? 公共關系活動的過程一般有四個基本步驟：界定公共關系問題、制定計劃和方案、行動和傳播、評估方案。
——斯科特·卡特里普
? 公關四步工作法
?
一、公共關系調研
? 公共關系調研是公共關系的第一步,是一切公共關系活動的開端,是公共關系策劃的前提.? 所謂公共關系調研就是運用定量和定性的方法,全面準確地了解組織的公共關系現狀,預測公共關系的發展趨勢,為組織決策提供科學依據,并對公共關系活動進行評估.? 公共關系調查的內容
? 公共關系調研的流程
? 公共關系的調研方法
? 非正式的調研方法：
? 觀察法 ? 訪談法 ? 桌面調查
? 科學的抽樣調查：
? 概率抽樣 ? 非概率抽樣
? 問卷調查
? 調查問卷有兩類形式:開放式問卷和封閉式問卷.? 開放式問卷回答很自由,答卷人能比較詳細的表述自己的意見,可能獲得組織事先沒有考慮到的有用信息,但難以統一,難以統計.? 封閉式問卷便于統計但難以深入。
? 一份好的問卷是封閉式問卷和開放式問卷的結合
? 封閉式問卷的題型可以是:是否式,選擇式,排列式,填入式,尺度式.? 調查問卷設計注意事項
? 首先決定需要掌握哪些信息以決定問卷的內容 ? 決定問卷發放的對象以決定問卷的口氣 ? 盡量采用封閉式問卷
? 問題次序由淺入深,由易到難,由小到大 ? ? ? ? ? ? ? ? ?
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一題一問，避免混亂或誤解
涉及個人隱私的問題宜采用分類法 問卷不要太長，影響情緒，影響質量 條件許可，對問卷進行先測
案例59：中國公關業2004調查媒體版調查問卷
撰寫調研報告
調研報告是調研的最終成果，其內容包括三部分：
? 前言（調查的概況：調查的目的、調查的意義、調查的對象和范圍、調查的方式、調查的進程等）
? 報告主體（通過調查獲得的信息和對信息的分析說明）? 調研結論、意見和建議。
二、公共關系策劃
公共關系策劃是公共關系工作的關鍵
公關策劃的含義
策劃，含有計謀、謀劃、籌劃、打算之意，也就是出謀劃策。
公關策劃就是為達到組織目標，公關人員在進行充分調研的基礎上，對公關活動進行的謀略、計劃和設計過程。優秀公關策劃的特點之一
公關策劃不僅僅考慮眼前的公關效益,還要長謀遠慮,注意使公關效益最優化和環環相扣.優秀公關策劃的特點之二
公關策劃的本質就在于謀略
? 沒有疲軟的產品，只有疲軟的銷售——何陽 策劃中的謀略有幾種表現
? 靈感
? 想象
? 興趣 ? 好奇心
靈
感
靈光一閃是最好的謀略
靈感取決于個體對知識和經驗的積累 靈感取決于個體的悟性 想 象
公關策劃人員最主要的素質是想象，甚至是近乎瘋狂的狂想
想象要具有可行性和可操作性； 想象要符合國家政策法規；
想象結合公眾關心的熱點話題。公關策劃的原則
創新是策劃的基本原則.“創新是天才,跟隨是庸才,重復是蠢才.”
要求:創意新穎,手法不落俗套,內容貼近生活,時機恰到好處,規模恰如其分.市場環境千變萬化,要求策劃人員具備靈敏的反應能力.抓住時機適時推出策劃方案.很難想到很容易做到的策劃才是好策劃!
? 公關策劃原則 之
? 公關策劃必須嚴格遵守公關職業準則——不能弄虛作假；不能傷害公眾利益；不能參與不露真名的組織的活動；在未經同意前，不能同時為兩家競爭對手服務；不但要對現在的客戶服務，還要對過去的客戶負責。
? 公關策劃的程序 ? 經典策劃主題——
? 大寶，天天見
? 當太陽升起的時候，我們的愛天長地久（太陽神）? 一股濃香，一縷溫暖（南方黑芝麻糊）? 人頭馬一開，好事自然來（人頭馬酒）
? 新飛廣告做得好，不如新飛冰箱好（新飛電冰箱）? 今天你喝了沒有（樂百氏）? 全心全意小天鵝
? 讓我們做得更好（飛利浦）
? 太陽更紅，長虹更新（長虹電視）
? 長城永不倒，國貨當自強（奧妮皂角洗發浸膏）? 其實，男人更需要關懷（麗珠得樂）
? 車到山前必有路，有路必有豐田車（豐田汽車）? 沒有最好，只有更好(澳柯瑪冰柜)? 農夫山泉有點甜（農夫山泉）? 科技讓你更輕松（商務通）? 經典策劃主題——
? M&M巧克力：不溶在手，只溶在口 ? 百事可樂：新一代的選擇
? 大眾甲克蟲汽車：想想還是小的好 ? 耐克：just do it
? 諾基亞：科技以人為本
? 戴比爾斯鉆石：鉆石恒久遠，一顆永流傳 ? 麥氏咖啡：滴滴香濃，意猶未盡 ? 山葉鋼琴：學琴的孩子不會變壞 ? 德芙巧克力：牛奶香濃，絲般感覺 ? 金利來：男人的世界
? 沙宣洗發水：我的光彩來自你的風采 ? 飛力浦：讓我們做得更好
? 李維牛仔：不同的酷，相同的褲
? 義務獻血：我不認識你，但我謝謝你！? 李寧：一切皆有可能！? 公關策劃書 ? 公關策劃書 ? 公關策劃書 ? 公關策劃書 ? 公關策劃書
? 公關實施與公關評估
(略)第五章
組織與公眾的關系
組織的內部員工關系 組織的外部公共關系
若以金錢做為衡量標準，那組織之對內工作之于組織盈利絕不亞于組織之對外工作．
——薩姆.布萊克
? 員工關系 人事關系 勞動關系
? 員工關系是指社會組織與其員工之間通過雙向溝通方式，在互利互惠原則下尋求并達到和諧、一致、互動的一種內部管理職能。
? 人事關系包括人員雇傭、人力資源開發、員工培訓、工作分配、人事制度等，它是從規范上約束組織內部員工與組織目標保持一致。
? 勞動關系包括就業穩定性、工資獎金制度、員工福利及勞動合同的制定與執行，更傾向于從法律和規章上明確組織與員工間的權利與義務。
? 內部員工關系的作用 ? 導向作用 ? 激勵作用 ? 凝聚作用 ? 約束作用
? 員工關系的內容 ? 組織經營管理情況
? 市場情況
? 組織內部名人的情況
? 員工新聞
? 員工生活和福利情況
? 新技術、新設備情況
? 其他教育
? 員工關系的手段
? 內部刊物
? 會議
? 公告牌
? 給員工的信件 ? 員工手冊
? 其他溝通方式
? 家訪、員工聚餐聚會、集體性文體活動等
? 員工關系實用技能
? 了解員工心理，把握員工需要
? 建立基本的價值觀念，達成員工奮斗目標與組織目標的一致
? 培養組織內部融洽的“家庭式氣氛”
? 合理化建議制度
? 妥善處理與非正式群體的關系
? 了解員工心理，把握員工需要 ? 合理化建議制度
? 管理者真正認識到合理化建議制度的作用； ? 組織專門人員進行策劃實施，并使之成為制度 ? ? ? ? ? 有關合理化建議制度的方案、計劃要讓全體員工知曉，并深入人心； ? 對合理化建議要認真對待。
? 要公開,要有答復,好的建議立即實施,對不好的甚至惡意的建議不能對建議者另眼相看,甚至打擊報復.? 妥善處理與非正式群體的關系 ? 在與非正式群體的溝通時要注意：
? 注意與意見領袖搞好關系：尊重、重用、不要使之官方化
? 管理層應多參與非正式群體的活動。縮短情感差距、消除隔閡和誤解、使員工與領導層之間產生認同感。
? 對非正式群體的消極作用注意引導。
? 麥當勞的員工關系 ? 外部公共關系
? 外部公共關系就是指社會組織與除內部公眾以外的其他公眾之間的關系.? 組織與消費者之間的關系 ? 組織與傳媒之間的關系 ? 組織與社區的關系 ? 組織與政府之間的關系
? 組織與業務伙伴之間的關系 ? ……
? 消費者關系
? 處理消費者關系的目的：
? 了解消費者對組織決策及組織行為的態度；
? 了解消費者的需要，適時推出消費者喜歡的商品和服務； ? 通過合理的傳播溝通，向消費者展示組織的形象； ? 通過與消費者的雙向溝通，及時收集消費者的反饋意見，為組織決策提供參考。
? 如何處理消費者關系
? 處理消費者關系的前提——明了消費者的權利
? 有權了解產品質量和使用要求方面的真實信息
? 有權充分挑選商品的式樣、種類，在試用滿意后再決定是否最終購買
? 有權對商品的質量、款式、性能、價格等要素提出意見，并有權要求這些意見被相關部門聽取。
? 當使用不良的商品受到損害時，有權要求得到賠償
? 消費者關系處理實用技能
1? 研究消費者的需要
? 我們每天都要測量顧客的體溫——松下幸之助 ? 東來順涮羊肉
? 研究消費者的需要，更重要的是研究消費者需要的發展趨勢，并引導消費者，創造消費者
? 格蘭仕微波爐的市場之路
? 消費者關系處理實用技能
2? 堅持始終如一的服務
? 消費者的服務包括售前、售中和售后三個階段。
? 售前服務：廣告宣傳,消費觀念的引導,了解組織。? 售中服務：銷售環境,產品的陳列,組織與消費者的關系。? 售后服務：送貨上門,義務安裝維修,售后三包,感情。
? 真正的銷售始于售后。
? 美國汽車銷售商吉拉德的成功 ? 美國北美機械制造公司 ? 海爾的維修事件
? 消費者關系處理實用技能
3? 妥善處理顧客的抱怨
? 移情 ? 傾聽
? 專人、專室 ? 道歉、致謝 ? 真誠、信用 ? 公平、合理 ? 及時、主動
? 案例：
? 美國紐約《華爾街日報》一篇文章中有這樣幾句話：沒有人比媽媽更了解你，可是，她知道你有多少條短褲嗎?喬基公司知道。媽媽知道你往每杯水中放多少塊冰嗎?可口可樂公司知道。媽媽知道你在吃椒鹽餅干時是先吃口袋中的碎塊兒呢，還是先吃整塊兒呢?還是去問問弗里托·萊公司吧，他們知道。從這幾句話我們可以看出，在市場競爭日趨激烈的今天，誰最了解顧客，誰才能贏得顧客，誰才能更好地生存。
? 社區關系
? 社區關系的特征：
? 地域相鄰性。? 利益相關性。? 相互制約性。
? 社區與組織之間是“榮辱與共”
? 社區關系
? 社區關系的內容
? 維護社區環境
對一個現代組織來說，綠色經營是發展的必由之路
? 支持社區公益活動
? 促進社區的安定與繁榮
? 給社區帶來光榮與驕傲
? 社區關系
? 社區關系的手段
? 通過社區傳媒與公眾溝通； ? 與社區領袖主動接觸溝通； ? 開放組織；
? 發揮員工力量，開展全員“PR”； ? 展覽與陳列； ? 訪問社區機構。
? 白云山制藥廠的社區關系
? 坐落在廣州市北郊白云山下的白云山制藥廠，在完善企業自身內部機制的同時，很? ? ? ? ? ? ?
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? ? 注重和周圍鄉鎮建立良好的社區關系。在公關策劃中，廠方制定了讓利于農民、把風險留給自己的措施，幫助周圍發展鄉鎮企業。在辦廠期間，不論盈虧，廠方每年都撥款20萬元給這些鄉鎮企業用于經營、發展。隨著藥廠生產規模的不斷擴大，它又有計劃地把農村剩余勞動力吸收到現代企業中來。其中有一個村，45歲以下的勞動力都被吸收入廠加以培養和訓練，45歲以上的勞動力則給予生活補貼，符合退休年齡的老人給“養老金”，男性每月120元，女性每月100元。至于幫助周圍農村修橋鋪路，發展文教事業，那更是常事了。正因為這樣，藥廠在一定程度上達到了與周圍農村的“一體化”，形成了“人和”的社區環境，實現了工農親如一家的良好公關狀態，樹立起了“在自身發展的同時，帶動周圍農村一道前進”的良好形象。
政府關系
熟悉政府權利以及各職能部門的運作特點
嚴格遵守法律、法規，確保組織的一切活動都在政府允許范圍內進行
主動溝通與傳播
處理好其他公眾關系
案例：克萊斯勒的政府攻關
位居美國汽車業第三把交椅的克萊斯勒公司曾經創下了虧損116億美元的紀錄,并且瀕臨破產的邊緣.臨危受命的亞柯卡在其他方案都行不通的情況下,決定以公司全部資產做抵押向美國聯邦政府申請貸款。消息傳開,舉國大嘩,反對聲鵲起,聯邦政府一時拿不定主意.為了爭取到全國公眾和政府的理解支持,亞柯卡發起了強大的輿論攻勢.媒介發表了一系列闡述公司主張的有亞柯卡親筆簽名的社論.這些社論的標題和內容是公眾最為關心的問題:失去了克萊斯勒,美國的境況會更好嗎?克萊斯勒有前途嗎?克萊斯勒的領導部門是否有足夠的力量扭轉公司的局面?卡特政府的官員和國會的議員們每天都拿著這些廣告和社論邊看邊議,同時,亞柯卡還派出專人到國會和聯邦政府進行游說活動.這些公關活動的開展,逐漸恢復了各界公眾對公司的信任,國會也終于在圣誕節前夕通過了貸款法案.有了這筆巨資的支持,克萊斯勒最終起死回生,并在20世紀80年代東山再起.媒體關系
“雙向”平等原則——注意“新聞制造”
“三要”原則
? 以禮相待:主動配合媒體工作
? 以誠相待:不夸張,不掩蓋事實真相
?平等相待:對記者,對不同的媒體,對正面和不利新聞 “四不”原則
? 不一廂情愿:不提不切實際的要求,不能強迫媒體按自己的想法宣傳 ? 不“以利相交” ? 不“變相交換”：比如用廣告換取好的新聞 ? 不“臨渴掘井”
案例：“泰萊諾爾”媒體關系
美國最大的醫藥公司約翰遜聯營公司，有段時間曾受到“泰萊諾爾”藥物中毒事件的困擾。在查出事件跟公司無關的真相后，為消除人們的疑慮，公司決定推出更加堅固的3層密封包裝的新型“泰萊諾爾”解痛膠囊。如何才能讓公眾接受新產品呢?公司決定發揮好新聞媒介的作用。公司在紐約舉行了規模盛大的電視記者招待會，有30個城市參加，通過衛星向全國播送實況。雖然當天發生了勃列日涅夫逝世和航天飛機升空這兩件大事，招待會還是獲得了巨大成功，美國各大電臺、電視臺和報紙都作了報道。一年后，公司及其產品重新獲得了公眾的信任，“泰萊諾爾”鎮痛膠囊重新獲得了原有市場份額的95％。對此，美國的新聞媒介又進行了大量報道，如《華爾街日報》刊登了以“迅速復原，?泰萊諾爾?重新贏得市場上的率先地位，使厄運斷言者們驚詫不已”為題的文章，《時代周刊》刊登了以《“泰萊諾爾”神奇般重返市場》為標題的文章。約翰遜聯營公司與新聞界通力合作，開展高透明化的宣傳活動，不但走出了困境，還重新樹立了良好的聲譽，贏得了社會各界廣泛的合作與支持，開拓了更廣闊的市場。
? 第六章
危機及危機管理
? 我現在80%的時間和精力是用來應付各種各樣的風險，而不是像公司成立初期花這么多時間和精力鉆研業務。我當的不是CEO，而是首席風險官CRO（Chief Risk Officer）。
——盛大總裁陳天橋
? 新龜兔賽跑：
不同挑戰和不同結局
? 危機及其特點 ? 危機的概念
? 是指由于組織自身或公眾的某種行為而導致組織環境惡化的突發事件。
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危機的特點
? 意外性、突發性:危機往往屬于一種突發事件,其發生的具體時間,實際規模,具體形式和影響深度是不可預測的.? 緊迫性、破壞性:危機一旦發生,不論其性質和規模如何,都必然會給組織造成不同程度地破壞和損失.? 聚焦性、沖擊性:危機事件往往事發突然,內容又與公眾直接相關,是傳媒和社會公眾高度關注的“熱點問題”.? 危機的類型
? 一頭敏捷的鹿不幸被獵人發現，雖然逃脫了追殺的噩運，但卻被箭射瞎了一只眼睛。一天，他小心翼翼地來到海邊，一邊低頭吃草，一邊用那只完好的眼睛密切注視著陸地，防備獵人的攻擊，而用瞎了的那只眼對著大海，他認為海那邊不會發生什么危險。不料有人乘船從海上經過這里，看見了這頭鹿，一箭就把他射倒了。他將要咽氣的時候，自言自語地說：“我真是不幸，我防范著陸地那面，而我所信賴的海這面卻給我帶來了災難。”
? 危機的類型
? 產品危機:中華鱉精 “長沙水” “俞兆林”
? 市場危機:
? 管理危機:太陽神
? 媒體危機:毒泡菜事件
? 法律或政策危機:沈陽飛龍集團
? 其他危機:ＳＡＲＳ禽流感
? 產品危機
? 由于組織提供的產品或服務有質量問題或性能有缺陷而導致的危機。這類危機可能直接導致組織與公眾的對立，給組織形象和產品形象帶來直接沖擊。
? “中華鱉精”事件 ? “長沙水”事件 ? “俞兆林”事件 ? 危機產生的內部原因分析
? 管理者公關理念淡薄，缺乏危機管理意識
? 98年2月山東濟南市7大商場聯合拒售“長虹”電視
? 組織自身的決策違背公關的基本原則
? 央視廣告標王“愛多”衰敗事件
? 組織人員素質低劣，行為嚴重違背組織宗旨
? 99年武漢 “麥當勞”快餐店事件
? 組織沒有建立正常有序的傳播溝通渠道
? 組織危機的發展過程
? 危機與機會
? 一只公雞在荒蕪的田野里尋找食物.找了很久,卻一無所獲.就在他饑餓難忍之際,他發現了一塊寶玉,但他卻扔掉了寶玉,說:“我需要的是一粒麥子,而不是一顆寶玉.” ? 案例:讓美國繼續轉動起來
KEEP AMERICA ROLLING
? 9.11恐怖襲擊發生后,美國經濟受到嚴重打擊.通用汽車也不例外.它在北美的汽車銷量急劇下滑,面臨空前的財務壓力:9月13日北美通用汽車銷售下挫40%,個別地區達到50%,而在災難發生地紐約無一人買車.整個美國的消費者都在購買新車時舉棋不定.消費者的心理變化不僅是因為對未來的經濟形勢喪失信心,更多的是在購買新車時有一種負罪感,感覺自己是在別人遭難時大把花錢享受,這顯然不是個有道德有良心的人所為.通用是全球最大的汽車制造商,它的一舉一動都直接牽動美國汽車工業,甚至美國整個經濟的運轉,通用公司當時面臨著一個兩難困境:如果不進行促銷,銷售無疑會深陷低谷,同時對美國經濟造成負面影響;如果進行促銷,可能會讓公眾產生“出風頭”或是“利用這場悲劇獲利”的想法.通過縝密思考和討論,通用策劃了一場主題為“讓美國繼續轉動起來（KEEP AMERICA ROLLING）”的公關活動,并采取了如下行動： 1、9月18日,為了顯示工業界對經濟復蘇的信心,通用公司與美國工業領袖們及商務部長,勞務部長在通用公司的底特率哈姆特拉姆克組裝廠舉行了9.11事件追思紀念儀式;
2、為了避免刺激消費者感情,廣告畫面沒有采用國旗或其他能夠直接和9.11能聯系起來的圖片,而是確定為一條高速公路,文字則以畫外音形式嵌入.9月20日廣告播出,取得熱烈反響.“讓美國繼續轉動起來”的呼聲激發了公眾對未來的信心,讓消費者感到自己購車是在為國家經濟復蘇出力,不僅沒有了享受的羞愧感,相反增添了共渡難關的豪情,促使了美國汽車工業在第四季度增長了14.4%.? 危機管理
? 危機管理涵義
? 指應對危機的有關機制.是組織為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅,有組織,有計劃地學習,制定和實施一系列管理措施和對應策略的過程.? 包括危機的規避,危機的控制,危機的解決與危機解決后的復興等方面.? 危機管理的目的
? 在偶然性中發現必然性，在危機中發現有利因素，把握危機發生的規律性，掌握處理危機的方法與藝術，盡力避免危機所造成的危害和損失，并且能夠緩解矛盾，變害為利，推動組織的健康發展。
? 危機管理的目的 ? 預防與控制危機
? 聯合響應公司的調查認為，組織面臨的危機主要有：工作中的暴力事件? ?
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? 1.（55%）/綁架（53%）/恐怖活動（51%）/詐騙（35%）/產品損壞與索賠（34%）/道德規范問題（30%）/CEO的更替（28%）.建立危機管理體系
? 主要是建立應對危機的組織;并制定危機管理的制度/流程/策略和計劃.解決危機
? 建立強有力的危機處理班子;有步驟地實施危機處理策略;制止危機給企業造成的不良影響,盡快恢復企業或品牌形象;重獲員工/公眾/媒介以及政府對企業的信任.在危機中發展
? 優秀的企業安度危機,平凡的企業在危機中消亡,只有偉大的企業在危機中發展自己.實現企業的社會責任
危機管理的程序 1
危機發生前，我們該做些什么？
? 具備必要的危機意識,居安思危
? 建立危機預警系統,尋找危機環境
? 組織在歷史上曾經發生過的危機； ? 同行或類似組織已發生過的危機。
? 做好應急計劃
? 將危機應急方案在組織內部廣泛宣傳,并進行實戰演習? 建立穩固暢通的公眾聯系渠道 危機發生了，該怎么辦？
? 根據危機影響程度，成立危機管理小組
? 確定新聞發言人，盡快發出組織信息
? 盡快調查并公布事件真相，澄清事實
? 妥善處理與輿論界的關系
? 慎重處理因危機導致的人員傷亡事宜
? 正確對待流言蜚語
危機發生后，我們該做什么？
? 危機管理經驗教訓的總結 ? 組織形象的重新建樹
? 要充分運用傳媒工具進行連續的正面報道，將組織在危機后所采取的一系列修正措施及服務方針告訴公眾，使公眾能夠真正了解組織及其行為，并逐步對組織重新產生信任感；
? 增加組織在承擔社會責任、重視社會利益方面的活動與投入； ? 進一步密切與政府部門、權威機構和意見領袖的關系，利用他們的影響為組織正名。
企業危機管理的21條建議
企業總處于公眾的注目之下，也在競爭對手的注目之下，尤其是名牌企業，白璧微瑕而益顯其彰，不管危機后來處理得如何好，拋卻企業投入的人力物力不說，陰影總是在消費者心間揮之不去的。危機多了對企業發展絕對沒有好處。這是我們對于企業危機所持的基本態度。
企業危機管理的21條建議(1)
注意危機的預兆,預防為主,使危機扼殺于孕育期,從根本上杜絕危機.2.不要有回避記者的打算,而要有配合記者的態度.3.經確認后,企業行為如果是不正當的,應該盡快將它公之于眾,并采取相應的積極糾正措施.4.組織“危機控制中心”,要有專門負責對外傳播的人員.5.盡快準備好消息準確的新聞稿,告訴公眾發生了什么危機,盡快公布有關的背景情況.填補信息真空.6.向記者提供現場傳真、電話、電腦網絡等通訊辦公設備,減少不安定因素.7.公布接受詢問的新聞熱線,如有必要24小時開通.? 企業危機管理的21條建議(2)
8.做好危機傳播計劃，判斷、決定哪些信息可以傳播給媒體，由誰？以及何時，怎么樣進行傳播？
9.在企業內部，確定對外發言人，由一個人為主出面負責對外媒體傳播，其它人負責電話詢問。
10.當人們問及深層次原因時，只有確切了解事故真相后，才能對外發布消息。不發布猜測和不準確的消息。
11.不要忘記交待總機不宜主動向外界提供信息，同時告之此類電話應該轉接的人。12.如有可能，能夠想到的新聞記者將采訪的相關渠道，請復印一份新聞稿給他們，并向他們說明相同的情況。
13.告訴新聞界你們采取的補救措施，讓他們看到你們為此所作的努力。
? 企業危機管理的21條建議(3)
14.對于受害者,要冷靜地傾聽,給受害者以安慰和同情.盡可能地提供他們所需要的服務,盡最大努力做好善后工作.15.如有可能，做好危機的“導勢”工作,借助媒體,將危機引導到有利于企業的方向去.16.對于失實的報道要及時要求媒體更正。
17.當不正確的新聞有全國擴散危險時，可以考慮向新聞出版部門仔細說明情況，向他們伸出求救之手。
18.應在成熟的時機召開新聞發布會。
19.做好發布會的策劃準備工作,尤其是思想上的準備,對于公眾關心的問題要考慮周全,并有合理的解釋和圓滿的答復.20.注意多用事實說話.21.在危機的減弱、消散期，多刊登正面的消息，將負面影響降低到最小程度，樹立正面的影響。
? 公共危機與危機管理
? 公共危機與危機管理
? 公共危機與危機管理
? 公共危機與危機管理
? 沉著冷靜，不能驚慌失措(Idea)
? 決策者應當高度重視社會穩定問題,始終把這個問題放在心頭.? 決策者要始終堅持以人為本,高度重視廣大人民群眾的生命財產安全.? 要相信群眾,依靠群眾,通過發動群眾,做好群眾工作,爭取大多數群眾的支持,以化解危機.? 要有適當的判斷能力和決策能力,能迅速判斷事態的性質,作出正確的決策反應.? 反應要絕對及時(In time)
? 應對危機的反應要絕對及時，要在第一時間，第一現場作出反應！? 努力掌握充分的信息(Information)
? 要在平時著眼信息搜集機構的建設,提高信息搜集人員的素質,確保信息質量的可靠性,加強信息分析和研究;
? 在危機事件發生時,要高度重視信息的密集搜集,尤其是要高度重視信息的及時發布和公開.? 如果不能及時準確地發布信息,就會造成流言漫天飛,引發公眾恐慌和對政府的不信任.? 在管理公共危機事件時,應當充分利用主流媒體,通過與媒體的有效合作,使公眾及時準確地掌握全面信息,積極配合政府的危機管理實踐.? 高度重視整合問題(Integration)
? 有效協調危機所牽涉的各個方面，特別是政府應對危機的各個部門。? 原則(特點):
? 統一領導 ? 分工協作 ? 利益共享 ? 責任共擔
? 高度重視機構與制度建設(Institution)
? 成功的經驗表明：危機管理的成敗關鍵在于機構建設,在于是否有一個權威,高效,協調的中樞指揮系統.該系統不僅體現一國最高領導層的戰略決策效能和危機應變能力,同時也扮演著危機管理核心決策者和指揮者的角色.? 實踐證明:將危機管理納入制度化,法制化軌道,有利于保證突發危機事件應急措施的正當性和高效性.? 增強洞察力(Insight)。
? 洞見或洞察力對于成功的危機事件管理非常重要，而領導者、決策者的洞見尤其重要。具有洞見的領導者往往能夠見微知著，防患于未然。? 謝 謝 大 家!? 復習——
? 考核形式：開卷考查 ? 題型：
? 選擇題：2 X 10=20分 ? 判斷題：2 X 10=20分 ? 漢譯英：1 X 10=10分 ? 簡答題：30分
? 實訓題：10 X 2=20分
第四篇：《公共關系學》綜合復習資料
《公共關系學》綜合復習資料
公共關系 2008-01-04 16:55 閱讀22 評論0
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一、單項選擇題（請將正確答案的字母序號填在括號內。）
1、從動態的角度分析，公共關系表現為一種（）。
A．科學 B．目標
C．狀態 D．活動
2、公共關系與市場營銷有著共同的活動對象是（）。
A．媒介公眾 B．顧客公眾
C．政府公眾 D．社團公眾
3、（）是公共關系得以發展的物質條件，沒有這一條件，公共關系不可能得以擴大并向更高層次
邁進。
A．商品經濟的繁榮 B．政治民主的發展
C．大眾傳播技術的發展 D．民眾意識的覺醒
4、（）是社會公眾對一個組織機構的全部看法和評價，它通過公眾的態度得以表現。
A．組織形象 B．組織信譽
C．公眾態度 D．企業美譽
5、在按照公眾的態度對公眾進行分類時，組織最希望（）的態度得到根本性的轉變。
A．順意公眾 B．逆意公眾
C．邊緣公眾 D．獨立公眾
6、（）是指組織在自身運作中對其發生的具有重大破壞性影響，造成組織形象受到損傷的意外事件進行全面處理，并使其轉危為安的一整套工作過程。
A．危機公關 B．公關活動 C．問題管理 D．輿論調查
7、一種能經受破壞性打擊的小轎車問世，急于打開銷路，最理想的廣告媒介是（）
A． 報紙 B．書籍
C．電視 D．廣播
8、資料整理的主要內容是（）
A．文字資料整理工作 B．文獻整理工作
C．圖像整理工作 D．數據資料整理工作
9、對同一企業內干部形象與工人形象進行比較分析，將某一高等學校知名度與另一高等學校知名度
作比較分析，這些都是（）
A．縱向比較分析 B．橫向比較分析
C．集中趨勢分析 D．結構功能分析
10、發現社會組織存在的公關問題是公關策劃（）A．先遣階段的步驟 B．核心階段的步驟
C．后續階段的步驟 D．實施階段的步驟
11、展示商品外觀、突出動作過程和商標形象，宜選用的新聞媒介為（）
A．報紙 B．雜志
C．廣播 D．電視
12、組織形象識別的英文簡稱是（）
A．CI B．IC C．PR D．RP
13、世界上第一位把公共關系學帶入大學校園的人是（）
A． 艾維·李 B．伯內斯
C．卡特利普 D．哈洛
14、對組織產生影響與作用最大的現實公眾是（）
A． 潛在公眾 B．知曉公眾
C．可能公眾 D．行動公眾
15、公共關系的主體是（）A． 組織 B．公眾 C．組織和傳播 D．組織和公眾
16、通過社會傳言而形成的“口碑”，稱（）A．公眾輿論 B．人際輿論 C．社會輿論 D．大眾輿論
17、“公共關系之父”是（）
A．愛德華·伯尼斯 B．雷克斯，哈羅 C．艾維·李 D．卡特利普和森特
18、最具權威性和影響力的認可和支持是（）A．媒介的認可和支持 B.內部公眾的認可和支持 C．社區公眾的認可和支持 D．政府的認可和支持
19、從組織形象的內涵和外顯方面來看，品牌、商標等文字、圖案設計是（）
A．文化形象的內涵 B．文化形象的外顯 C．標識形象的內涵 D．標識形象的外顯
20、在抽樣調查中普查屬于（）
A．間隔隨機抽樣 B．分層隨機抽樣 C．分區多級隨機抽樣 D．整群抽樣
21、公共關系傳播的對象是（）A．組織 B．公眾 C．輿論 D．媒介
22、通過報紙、電臺、電視等媒介形成的熱點輿論，稱為（）
A．大眾輿論 B．人際輿論 C．社會輿論 D．正面輿論
23、職業社團和群眾組織屬于（）A．公益性組織 B．互益性組織 C．營業性組織 D．服務性組織
24、公共關系管理過程中的四步工作法是（）A．公關調查、確定目標、選擇媒介、編制預算 B．估計形勢、確定公眾、選擇媒介、評價結果 C．公關調查、公關策劃、公關實施、公關評價 D．確定目標、選擇媒介、組織實施、評價結果
25、“除了喝白開水外，你是否飲用飲料？是（）否（）”這種提問方式屬于問卷調查中的（A．對比選擇 B．兩項選擇 C．排序選擇 D．意見程度選擇
26、以下不屬于公共關系的是（）
A．醫院與患者的關系 B．學校與學生的關系
C．軍民關系 D．作者與讀者的關系
27、艾維·李的《原則宣言》提出的觀點是（）A．聯絡公眾感情 B．公眾必須被告知
C．一切為了公眾 D．需求層次論
28、旅游公司屬于（）
A．經濟組織 B．政治組織 C．文化組織 D．綜合組織
29、不屬于大眾傳媒的是（）A．報紙 B．雜志
C．海報 D．廣播 30、評價社會組織好壞的指標是（））
A．知名度 B．美譽度
C．產品質量 D．服務質量
31、以下屬于公共關系廣告語的是（）
A．用飄柔，更自信 B．好日子離不開金六福酒
C．植樹造林，造福子孫后代 D．農夫山泉有點甜
32、公共關系人員的業務專長應該是（）A．傳播溝通技術方面 B．行政人事方面
C．市場推銷技巧方面 D．經營管理方面
33、公共關系的實質是（）
A．組織與公眾之間的信息交流關系 B．組織與公眾之間的行政關系 C．組織與公眾之間的經濟關系 D．組織與公眾之間的人際關系
二、多選題（在本題的每一小題的備選答案中，正確答案有兩個或兩個以上，請把你認為正確答案的題號，填入題干的括號內。少選、多選均不得分。）
1、公關活動策劃方案提出后，還要進行以下幾個方面的論證，即（）
A．價值論證 B．可行性論證
C．應變論證 D.理論論證
E．可操作性論證
2、公共關系的公眾觀念表現為（）
A．利用一切傳播的機會去影響公眾 B．將平等互利作為處理各種關系的行為準則
C．重視公眾的利益 D.將公眾的意愿作為決策和行動的根據
E．將滿足公眾的要求作為重要的經營方針
3、按公眾的態度和意向，可將公眾區分為（）
A．首要公眾 B．行動公眾 C.邊緣公眾 D.順意公眾
E．逆意公眾
4、組織形象大致包括（）
A．產品的形象 B．服務的形象 C．人員的形象 D．環境的形象
E．文化的形象
5、公共關系觀念包括（）A．公眾觀念 B．傳播觀念 C．形象觀念 D．協調觀念
E．互惠觀念
6、公共關系的功能包括（）A.信息功能 B．決策功能 C．宣傳功能 D．服務功能
E．協調功能
7、制定公共關系計劃與方案的原則是（）A．實用性與可行性 B．重點性與平衡性 C．彈性與靈活性 D．連續性與銜接性
E．創新性與獨特性
8、組織自我形象分析包括（）
A． 市場環境分析 B．組織實態調查分析 C．員工階層調查研究 D．管理階層調查分析
E．決策階層研究分析
9、政府的新聞發布工作內容主要包括（）
A．保持政府消息來源的暢通 B．做好新聞分析綜合工作 C．拓寬社會溝通渠道，吸引公眾參政議政 D．例行的新聞發布
E．安排專訪
10、股東關系所包含的公眾對象是（）
A．人數眾多的普通股東 B．董事會成員 C．社會上的財團組織 D．非正式團體
E．金融輿論家
11、在個體訪談中，適當接近被訪問者所運用的技巧通常是（）
A．自然接近 B．求同接近
C．友好接近 D．正面接近
E．隱蔽接近
12、對公共關系工作效果進行檢驗的方法有（）
A．間接觀察法 B．直接觀察法
C．態度測量法 D．意見征詢法
E．大眾傳播媒介了解法
13、以組織目標與受益者的關系為標準來劃分，可將社會組織分為（）
A．互利組織 B．公益組織 C．服務組織 D．工商組織
E．規范組織
14、公共關系的管理目標是（）A．溝通信息 B.協調關系 C．完善輿論 D．塑造形象
E．優化環境
15、公共關系所研究的“社區關系”指的是（）
A．社區的居民之間的關系 B．組織與社區之間的區域行政隸屬關系 C．組織與社區之間的血緣關系 D．組織與社區公眾之間傳播溝通關系
E．組織與社區公眾之間的信息交流關系
16、在現代市場營銷理論中，公關策略的作用是（）A．塑造企業形象，優化營銷環境 B．影響整個公眾和輿論
C.公眾通過了解組織而認識產品 D.間接促銷
E．長遠的市場影響
17、公共關系的含義所包含的內容有（）A．公共關系狀態 B．公共關系活動
C.公共關系意識 D.公共關系學科
18、按照社會組織的性質和功能可將組織劃分為（）
A．經濟組織 B．政治組織
C.文化組織 D.贏利組織
E．群眾組織
19、根據公共對組織的態度，可將公眾區分為（）
A．順意公眾 B．逆意公眾
C.受歡迎公眾 D.潛在公眾
E．邊緣公眾
20、公共關系調查中常用的方法有（）A．訪談法 B．觀察法
C.問卷法 D、文獻法
E．信息網絡法
三、判斷題（在你認為正確的題前畫“√”，不正確的畫“×”。）
（）
1、公共關系與商品經濟存在著天然聯系。商品經濟越發達，市場競爭越激烈，公共關系活
動也就越重要。
（）
2、公共關系人員應該具有企業家的頭腦，宣傳家的技巧，外交家的風度。（）
3、一般性公共關系調查是公共關系事件調查。
（）
4、現在公眾的形成時期是開展公共關系工作的最佳時機。
（）
5、良好的形象能使一個組織或企業所擁有的實物資產增值；惡劣的形象會使一個組織或企
業的有形資產貶值。
（）
6、新聞制造是組織借助于一定的由頭，人為地制造一些具有新聞價值的事件。（）
7、當組織發生公共關系危機時，請不要聲張，應該默默地做好公共關系基礎工作。
（）
8、公共關系效果評估，這是一項綜合性工作，發揮的是效益功能。
（）
9、公共關系概念首次出現是在1905年。（）
10、伯納斯是第一位公共關系理論家。
（）
11、現代公共關系傳入我國大陸是從20世紀70年代開始的。
（）
12、自我期望形象即社會組織自己所希望具有的形象，它是社會組織發展的內在動力。
（）
13、簡單隨機抽樣只適用于總體單位數量不多的調查對象
（）
14、面談訪問進行中，訪問者應記下要點、特點、疑點、易忘點，而不必把自己的主要感受記
下。
（）
15、組織所面對的公眾是永遠不變的。
（）
16、組織不只是被動消極地適應環境，而且還會以自己的行為創造和改進環境。
（）
17、所謂公眾中的“意見領袖”，就是指組織的主要負責人。（）
18、公共關系學研究的重心是如何有效地開展公共關系工作。
（）
19、公關組織、公關人員和受眾是公共關系的主體。
（）20、輿論是無形的關系。
（）
21、邊緣公眾是對組織持中間態度或意向不明朗的公眾群體。
（）
22、問卷設計采用在每一問題下列出可供選擇的備選答案，請調查對象選擇的稱為開放式。
（）
23、公共關系本質上是信息的傳遞。
（）
4、公眾輿論在公共關系過程中是一個確定不變的因素。
（）
25、縱觀公共關系產生和發展的歷史，可見公共關系的學科化和職業化是同步的。（）
26、公共關系在所有決策和行動上，均以公眾的利益為前提。
（）
27、美譽度是指一個組織被公眾知曉、了解的程度，即組織對社會公眾影響的廣度和深度。
（）
28、人類公共關系思想和活動源于19世紀末20世紀初。
（）
29、知曉公眾是由行動公眾發展而來。
（）30、為保證信息的準確性，首先要保證信息來源的真實可靠。（）
31、公眾關系工作以公眾利益為出發點，要求公眾與組織雙方互惠互利。
（）
32、公共關系人員的任務就是做廣告、出報紙、搞宣傳。（）
33、公共關系人員的知識結構應該是開放的和動態的。
四、名詞解釋
1、組織
2、公眾
3、媒介公眾
4、名流公眾
5、抽樣調查
6、公共關系創意
7、公共關
系公司
8、公共關系活動
9、非公眾
五、簡答題
1、簡述公共關系的三要素及其關系。
2、塑造組織形象應從哪兩個方面著手？
3、在公共關系調查中如何有效地遵循客觀性原則？
4、公共關系的基本特征有哪些？
5、公共關系的主要職能表現在哪些方面？
6、簡述公共關系組織的特點。
7、如何做好政府公眾公共關系工作？
8、簡述建立良好的顧客公眾公共關系的意義和作用。
9、簡述公共關系調查的意義和作用。
10、公共關系調查準備階段的主要工作有哪些？
11、簡述公共關系策劃的過程。
12、簡述公共關系創意的特點。
13、簡述處理突發性事件公共關系的方法與步驟。
14、公共關系策劃方案應包括哪些內容？
15、公共關系實施階段具有哪些特點？
16、公共關系從業人員應具備哪些心理素質？
六、案例分析
1、某外資玩具公司籌劃開業典禮，公司經理突發奇招，決定開業典禮上的致辭由公司年齡最大的中國員工擔任，剪彩嘉賓由當地福利院殘疾兒童擔任。這一奇思通過新聞媒介的傳播，在社會上引起廣泛影響。開業當天，人山人海，當殘疾兒童拿起剪刀剪彩時，引起全場經久不息的掌聲。外資經理當場把5萬
美金贈送給福利院，立刻又引起全場的喝彩。
（1）結合上述活動，你認為策劃和組織開業典禮，通常要做好哪幾方面的工作？
（2）該公司開業典禮取得成功，你認為具體表現在哪幾方面?
2、美國某公司生產的A型電熱咖啡壺，不斷有顧客投訴，要求調換。公司通過調查發現屬于質量原因所致，決定將其全部收回予以調換。但該咖啡壺與B型咖啡壺十分相似，不宜識別。為幫助顧客識別和減少公司的損失，公司制定了一個詳細的工作方案。首先編寫了產品識別說明書，并運用抽樣調查方法進行調查。隨后對公眾宣傳達幾個月，包括在電視臺舉行一場討論會，加強對公眾的宣傳，在銷售點大做廣告，進行調換回收工作等。根據回收統計情況和事后的調查，90%的顧客已經調換，了解此事件的公眾達1.8億，公司雖然有一定的損失，卻提高了聲譽。此次活動，被譽為1976年最佳公關活動。
（1）從案例來看公共關系工作的過程分為哪幾個步驟？
（2）說明什么是抽樣調查方法？
（3）結合該公司成功的公關活動，你認為一個社會組織要處理好顧客關系應做好哪幾方面的工作？
3、中國足球隊化解危機的公關
1997年11月8日凌晨，世界杯亞洲區預選賽十強賽卡塔爾、伊朗之戰終場哨響，預示著中國足球隊新一輪沖擊世界杯再次失利。以后的比賽，對中國隊來說，僅僅具有形式上的意義。民眾的疑惑、失望、忿恨、痛苦溢于言表，外在化、激情化的言辭、行動不斷出現在各種媒體上。中國隊的能力受到極大的懷疑，形象遇到前所未有的危機。“給民眾一個說法”已是大勢所趨。
11月13日，中國足球隊在大連東方大廈舉行記者招待會。足球常務副主席王俊生為主要發言人、國家體委宣傳司司長何慧憫為主持人，教練組成員戚務生、金志揚、遲尚斌、陳熙榮，運動員代表范志毅、徐弘、區楚良等出席會議，何女士首先表達了中國隊非常希望與新聞媒體見面，共同為中國足球會診的真誠愿望。王俊生接著作長篇發言，分析此次失利的主要原因：判斷出偏差，發揮欠穩定，戰術組合需要盡快提高，關鍵時刻在關鍵位置上出現了技術失誤，導致失敗。他和其他發言人還回答了記者提出的問題。會上發布了中國隊致全國球迷的一封公開信《擦干眼淚，奮起直追》。來自全國各地的新聞單位的百余名記者參加了2小時的記者招待會。
案例思考：
（1）社會組織如何化解形象危機？
（2）記者招待會的優勢何在？（要求寫出一篇400字左右的案例分析。）
七、公關策劃
1、請你為某國產奶粉企業策劃一次公共關系宣傳活動。
2、請根據自定背景為廠慶（店慶、校慶）做一份公共關系策劃書。
3、某超市選擇國慶節開業，請你為其做一份開業策劃書。(以上每個策劃均要求要點全面，有新意，有可行性，每份不少于400字)
1.公共關系采集信息的原則和渠道有哪些
公關信息采集的“六度”原則是指采集信息要“寬度大,向度明,精度準,真度強,融度高,速度快”.即信息的覆蓋面要大,信息的方向與采集范圍要明確,信息的精確度要準確,信息的可信度要強,信息的融合度要高,信
息采集的速度要快.公共關系采集信息的渠道有專題調查,隨機捕捉,開掘信息,委托他人找信息,合作調查和組網,公開征集
信息.2.危機管理與預防包括那些內容 在處理危機時應遵循哪些原則
危機的管理和預防是日益被人們重視的新課題,是組織主動出擊戰勝危機的有效手段.其內容主要包括:危機預測分析,制定應急計劃,成立危機管理委員會,印制危機管理手冊,確定組織發言人,實現同傳播媒介
建立聯系,建立處理危機關系網和搞好內部培訓等.處理危機時應遵循及時,誠懇,準確,專門化和積極原則.及時是處理危機的第一原則;處理危機的基本態度是誠懇,對問題是非分明;準確是處理危機,確定方案,正確判斷的前提;專門化是工作效率的保證;積極是
贏得時間,爭取主動的心理動力.3.簡述公共關系評估各階段的標準與方法.答:公共關系評估包括公共關系準備過程的評估,公共關系工作實施過程的評估和公共關系實施結果的評估三個階段.(一)公共關系工作準備過程的評估標準與方法
(1)背景材料是否充分.(2)信息內容是否正確充實.(3)信息的表現形式是否恰當.(二)公共關系工作實施過程的評估標準和方法
評估不僅僅是對公關工作效果的評估,更主要的是它在公關活動的實施過程中發揮其監控,反饋的作用.例如發現哪些決策是正確的,哪些是錯誤的,哪些決策不利于公眾產生對組織的信任,以及發現決策實施過程中出現的偏差等.在這個階段中分為四個不同層次的評估標準:
(1)發送信息的數量.(2)信息被傳播媒介所采用的數量.(3)接收到信息的目標公眾數量.(4)注意到該信息的公眾數量,調查傳播信息的實際效果.實施過程的評估方式可分為三種:
(1)評估人員的直接觀察.(2)對實施者和實施對象進行調查,再把二者的資料和調查訪問實施對象得到的資料進行對比分析,是
一種重要的評估形式.(3)分析各種匯報資料.以上這三種方式一般是綜合運用,通過幾種方式相互比較,相互引證,得到一個全面的,綜合性的評估結
論.(三)公共關系工作實施效果的評估標準和方法
實施效果的評估是一種總結性的評估.這一階段的評估標準有以下幾點:
(1)了解信息內容的公眾數量.(2)改變觀點,態度的公眾數量.(3)發生期望行為和重復期望行為的公眾數量.(4)達到的目標和解決的問題.(5)對社會和文化的發展產生影響.4.試論述什么是組織形象 它有哪些構成要素及特征 答:組織形象是公眾對社會組織的總體評價,是社會組織的表現與特征在公眾心目中的反映.公共關系傳播的目的是塑造組織形象,組織形象是公共關系傳播的核心內容.組織形象的構成要素主要有三個方面:一是組織的總體特征與風格,即組織最為顯著的,能代表整體情況的特點,是公眾對組織及其行為的概括性認識;二是組織的知名度和美譽度,知名度是一個組織被公眾知曉,了解的程度,美譽度是一個組織獲得公眾接受,贊許的程度,知名度和美譽度是衡量組織形象的指標;三是組織形象定位,是指組織在公眾心目中確定自身形象特定位置的工作與評價尺度.5.試述公關策劃的公式.公關策劃公式是指從公關實踐中總結出來的符合科學規律,可以廣泛使用的策劃思路與模式.概括為一個公式,即:成功的公關策劃=組織目標+公眾心理+信息個性+審美情趣.此公式即是策劃的邏輯起點,又是展開論證的思路,還是方案評估的依據,是策劃成功的保證.(一)組織目標是公共關系策劃的原動力(1)組織目標是公共關系策劃立項的基礎(2)組織目標是公共關系策劃的起點(3)組織目標是公共關系策劃評估的首要依據
(4)組織目標分析操作要點 ①立項前要充分了解組織的目標.②迅速將目標歸類分析 ③保持一定的靈活性與應變性(二)公眾心理是公共關系策劃的主戰場(1)研究公眾心理是公共關系策劃的起點
(2)公眾心理是評估的重要內容(3)公眾心理研究操作要點 了解公眾心理首先要調查研究.調查后要深入研究分析公眾處于什么層次.論證評估.(三)信息個性是公共關系策劃打入市場的“金鋼鉆” 信息個性是指公關策劃所要傳播的信息要具有鮮明的個性.(1)信息個性是競爭的要求
(2)信息個性能使公共關系策劃方案脫穎而出
(3)信息個性是評估的主要依據(4)信息個性的構思操作要點 ①首先向組織宣傳信息個性的重要性.②篩選組織特色加以加工,提煉.③運用排除法加以確認.(四)審美情趣是公共關系策劃方案深入人心的“金鑰匙” 審美情趣是指人理解和評估自然界和社會生活中各種事物和現象的審美特點的能力.(1)審美情趣是公共關系策劃的起點之一
(2)審美情趣是評估的重要依據(3)審美情趣分析操作要點 ①充分了解公眾的文化背景.②策劃時應能運用心理學,考慮到多方面的審美效果.③審美是主觀感受,兼聽則明,偏信則暗.6.試述公關傳播的原則.公關工作中的傳播活動,呈現出無處不有,立體交叉,靈活多樣的復雜現象.公關傳播要遵循以下的原則,才能保證傳播工作取得效果.(一)目的明確原則
公關傳播是帶有明確目的性的傳播.公關傳播的總目標是樹立,改善組織形象,形成有利的輿論環境,獲得各界的支持.在總目標指導下,公關傳播每一次具體活動,工作也要有具體的目的.這種目的明確的傳播在很多情況下,要求目標公眾也要明確,這是傳播目的中的重要內容.公關傳播的一般性目的,可以分為四種:
(1)引起公眾注意(2)誘發公眾興趣(3)取得公眾的肯定態度(4)促發公眾的支持行為(二)雙向溝通原則
雙向溝通原則是指傳播雙方互相傳遞,互相理解的信息互助原則.這一原則具體包括以下內容:一是溝通必須由兩人以上進行;二是溝通雙方互為角色,任何一方都可傳遞信息,也可反饋信息;三是溝通雙方相互理
解并有所交流.組織與公眾的溝通應注意以下兩個方面:
(1)創造溝通的共識區域
(2)具備反饋意識(三)平衡理論原則
這種理論認為,當人處于不平衡狀態時,會感到心情緊張,并產生一種力求恢復平衡的力量.所謂平衡,是指人的感覺系統與所經驗的情緒毫無壓力地存在的一種狀態.(1)A--A式平行溝通
這種溝通方法力圖創造出一種平等的溝通前提,以保證溝通在正常情況下進行.(2)情感溝通(四)有效溝通原則
有效溝通原則是指通過溝通活動要取得預期效果的原則.即通過溝通使公眾理解,喜愛,支持組織.在實踐中,影響與公眾有效溝通的因素有:
(1)信息的真實性與信息量的大小
(2)傳播者的方式與態度
(3)傳播內容的制作技巧與傳播渠道的暢通
(五)溝通的七個“C”原則(1)可信賴性(credibility)(2)一致性(context)(3)內容(content)(4)明確性(clarity)
(5)持續性與連貫性(continuity and consistency)
(6)渠道(channels)
(7)被溝通者的接受能力(capability of audience)
案例分析題復習指導
一,答題技巧
《公共關系學》這門課程是一門非常實用的學科,案例分析題也是專門考察學生對所學知識的運用能力,要想答好這種題,除了在平時要多積累的基礎上聯系實際,分析問題,用公共關系學的理論知識用來分析現實生活中的問題.同時解答這類題,還要注意一些答題技巧.首先要把案例中的相關理論闡述清楚,然后一定要結合案例材料來分析論證,這樣才有針對性,有說服力,而不能僅僅回答干巴巴的理論.二,復習重點與難點 第一章 公共關系概述 第三章 公共關系人員及機構設置 第四章 公共關系的信息管理 第五章 公共關系調研 第六章 公共關系策劃 第七章 創造性思維 第八章 CIS設計與名牌戰略
第九章 企業文化 第十章 公共關系傳播 第十一章 公共關系活動模式
第十二章 公共關系專題活動
三,練習題 1.題目: 麥當勞的BIS 麥當勞在導入BIS后,為了保證企業行為達到高度的統一,針對全體專業人員制定了一本厚達385頁的行為規程,主要有: OTM(operation training manual,營業訓練手冊),詳細說明麥當勞的各項規定,餐廳各項程序,步驟和
方法,是指導麥當勞運轉的“圣經”.SOC(station operation checklist,崗位檢查表),麥當勞把餐廳服務工作分為20多個工作段,每個工作段都有SOC,上面詳細說明工作段事先應檢查的項目,步驟和崗位職責.QG(quality guide,品質導正手冊),管理人員人手一冊QG,詳細說明各種半成品的接貨溫度,儲存溫度
等各種與質量有關的數據.MDT(management development training,管理人員訓練),麥當勞的訓練系統很完善,所有的經理都從員工做起,一方面學習經理發展手冊,共四級四本;一方面有一整套課程,循序漸進.學完第四冊,升到第一副經理后,就要送到芝加哥漢堡包大學學習高級課程.對麥當勞經理實行的是一帶一的訓練,即一個經理訓練一
個經理,其訓練的經理合格后,才有晉升的機會.問題一:結合案例說明怎樣導入CIS.問題二:結合案例說明導入CIS的重要性.2.題目: 10萬美元尋找主人!某公司宣傳其新型保險柜的卓越功能,登出一則這樣的廣告: “10萬美元尋找主人!本公司展廳保險柜里存放有10萬美元,在不弄響警報器的前提下,各路豪杰可用
任何手段拿出享用!” 廣告一出,轟動全城.前往一試身手的人形形色色:有工人,學生,工程師,警察和偵探,甚至還有不露聲色的小偷,但都沒有人能夠得手.各大報紙連續幾天都為此事作免費報道,影響極大.這家公司的保險柜的聲譽隨
之大增.試運用公共關系學中的相關知識分析評點這一案例.3.題目: 某啤酒廠制定目標要成為全省啤酒第一品牌.并為此成立了公共關系部,購置了設備,裝修了辦公室,選派了大學生,但是公關部成立后發現無事可做,于是他們請教了一位公關專家,問該怎么辦,專家問他們,“本地有多少啤酒廠 有多少人喝啤酒 公眾是否愛喝你們廠的啤酒 為什么 你們廠是否搞過公共關系活動 廣告費是多少 效果如何 你們憑什么成為全省第一呢 ”對這些問題公關部負責人卻答不出來.于是專家說“請先
搞清這些問題,然后再開展公關工作.”
案例思考:(一)請問這位公關專家為什么要公關部負責人先搞清這些問題.其意義和作用是什么
(二)專家提出的問題體現該組織在調查中應當結合自身性質調查那些內容
4.題目: 長跑競賽發生事故
1999年6 月在春江市“陽歌杯”全民健身周長跑競賽中,不幸多人中暑,兩人死亡.當日上午,春江市驕陽似火,天氣暴熱.9 時整,3000多名運動員參加了1.5 公里長的群眾性長跑活動.隨后,其中的350 名運動員移師江濱路進行長跑競賽.其中,中年男,女組和青年組賽程為8 公里,少年組為3.6公里.由于在烈日下激烈的奔跑,有不少運動員先后出現深度不一的中暑反應.8 名中暑期較嚴重的運動員被迅速送往市急救醫療中心搶救.伍思聰在途中中暑摔倒,頭部被摔傷,待送達急救中心時,伍思聰心跳已停止.奪得中年女子組競賽第2 名的春江市第一機床廠的申桂英也因中暑不治,于次日凌晨死亡.問題:試運用公共關系學中的相關知識分析評點這一案例.5.題目: 別開生面的慶典活動
一天,美國某連鎖店的公司總部辦公樓前,鮮艷的彩旗在微風中輕柔地飄拂,爭奇斗妍的鮮花傳遞著溫馨的情意.絡繹不絕的人群紛紛涌向這里,里里外外擠得水泄不通,記者的鎂光燈不停地閃爍,一場別開生面的慶典活動在一種情趣盎然的氛圍中拉開了序幕.那一天,是該公司開業三十周年的紀念日.為了使這次紀念日的慶典活動在公眾心目中產生轟動效應,培養員工對本公司的認同感,歸屬感,進一步增強凝聚力和向心力,公司總裁和有關人員經過精心謀劃,確定這次慶典活動以“內求團結,外求發展,提高知名度,管理上臺階”為基本宗旨.這場慶典活動奇就奇在亮相的第一個節目:公司總裁將為一位在公司連鎖店門口擦了二十五年皮鞋的老黑人舉辦一次活動.在有色人種遭歧視,受凌辱的美國,這無疑是一個頗具影響的事件,引起了新聞界和廣大
公眾的好奇心,尤其是黑人們更是普遍予以并注.華麗的大廳響起了一陣陣美妙的鼓樂聲,總裁恭恭敬敬地端起酒杯說: “女士們,先生們,承蒙諸位蒞臨本公司開業三十周年慶典活動,敝公司不勝榮幸.請允許我代表本公司的全體員工及我們的'上帝',向這位在商店門口擦了二十五年皮鞋的老人表達我們最誠摯的敬意和衷心的感謝,愿老人家健康長壽.然而,今天僅僅為老人舉杯祝福仍難以溢表我們的心愿”說著,總裁在眾目睽睽之下蹲下身子,請老人坐下,親自為他擦亮腳下的皮鞋.這突如其來的舉動頓時令這位含辛茹苦,飽經風霜的老人老淚縱橫,來賓們群情沸騰,歡聲四起.翌日,美國的各種大眾傳播媒介多角度,多層次地將這一慶典活動輻射到全國
各地,轟動了整個美國.這家公司頗具特色的開業三十周年慶典活動,不僅進一步提高了該公司的知名度,樹立起良好的社會形象,還極大地調動了公司員工們的積極性,增強了凝聚力,向心力.此后,該公司的營業額扶搖直上,利潤成倍
增加.問題1:請說明該案例反映了組織者什么樣的公關意識
問題2:該案例屬于什么樣的公關模式 該模式的特點是什么
6.題目:
“三高”為中國申奧放歌
2001年6 月23日晚,昔日皇家禁苑中樂聲翩翩,弦歌陣陣.世界著名三大男高音歌唱家在紫禁城午門廣場聯袂演出,在“6.23國際奧林匹克日”掀起北京申奧活動的高潮.國務院副總理李嵐清和數萬熱情的中外
觀眾一同觀賞了這種精彩的演出.當晚三位“歌劇之王”身著黑色燕尾服,站在了紫夢城的古老紅墻之間的舞臺上神采奕奕,他們演唱了近三十首膾炙人口的歌劇選段或歌曲.從卡雷拉斯的《我知道這個花園》,到多明戈的《星光燦爛》,到帕瓦羅蒂的《今夜無人入睡》,宏亮且有穿透力的歌聲,贏得了在場三萬名觀眾的熱烈掌聲.昔日這里曾經鐘鼓齊鳴,如今西方歌劇在這里繚繞;昔日皇帝曾在這里議政,如今三位西言音樂大師在這里縱情高歌.東方建筑的神韻與西方藝術經典在這里得到了完美的交融,古老的紫禁城在一個充滿激情的夜晚被喚醒,改革開放的中國以一場東西文化交融的音樂盛會,向世界展示他們積極走向世界的寬闊胸懷.紫禁城午門廣場,“歌劇之王”帕瓦羅蒂,多明戈和卡雷拉斯常情演繹音樂盛典,取得了空前的成功,音樂會電視直接可覆蓋全球110 多個國家和地區的33億觀眾.問題:試運用公共關系學中的相關知識分析評點這一案例.附參考答案: 第1題
問題一:結合案例說明怎樣導入CIS.CIS導入作業程序:CIS動機目標確立階段;CIS調查階段;CIS形象策略確立階段;CIS設計作業展開階
段;完成與執行CIS導入階段;監督評估階段.問題二:結合案例說明導入CIS的重要性.導入CIS不僅可以帶來長遠的經濟效益,還可提高企業的整體形象與知名度;強化廣告效果;激勵員工士氣,改善員工意識;增強金融機構和股東的好感與信心;簡化內部管理;統一設計宣傳模式,節約制作成本;是各種連鎖經營必不可少的管理形式.是輸出管理的重要形式,是無形資產的重要組成部分.(注:還要結合題目中的材料進行具體分析)
第2題:
試運用公共關系學中的相關知識分析評點這一案例.答:1 ,此案例體現了策劃新聞事件在公共關系活動中的實際應用.策劃具有新聞價值的事件也叫“制造新聞”或“策劃新聞”,是組織爭取新聞宣傳機會的一種技巧.組織通過策劃,舉辦具有新聞價值的事件或活動,吸引新聞界和公眾的注意力,制造新聞熱點,爭取被報道的機會,以達到提高知名度,擴大社會影響的目的.此案例中,這家公司就策劃了“10萬美元尋找主人”這一具有新聞價值的事件,達到了自己的公關目的.2 ,此案例是一則以制造新聞獲得強大效應的公關實例,新型保險柜公司未出一分錢的廣告費,卻取得了極好的廣告效果.這就是因為他們充分運用了制造新聞事件這一公關手法,引來公眾注意,向公眾傳遞了組
織和產品的信息,增強了公眾的信任感.3 ,使用制造新聞的關鍵是“新”,跟在別人后面,就會失去新聞價值,公眾不會產生新鮮感,也就失去興趣.因此,公關人員應善于開動腦筋,充分發揮創造性和想象力,出奇制勝,方能奏效.第3題: 問題1:請問這位公關專家為什么要公關部負責人先搞清這些問題.其意義和作用是什么
1,企業要成為當地第一品牌就要進行公關調查;2,公關調查是公關五步工作法的第一步,是公關策劃的前提,不調查就沒法策劃成功.3,通過調查可以了解公眾對組織的觀念,態度,掌握組織的實際形象,發現存在的問題,以便及時對問題
進行全面且深入的了解.問題2:專家提出的問題體現該組織在調查中應當結合自身性質調查那些內容
專家提出的問題體現了公關調查的以下內容:
1,組織的競爭環境 2,公眾的基本情況 3,公眾的態度 4,公眾的動機 5,公關活動的效果
6,廣告宣傳的力度與效果
7,組織的基本情況
(注:還要結合題目中的材料進行具體分析)
第4題:
試運用公共關系學中的相關知識分析評點這一案例.答:1 ,此案例說明了公共關系工作的科學性和有效性很大程度上取決于公共關系的管理和策劃.公共關系管理過程涉及的相關因素大致有三個系列,即環境因素系列,主體因素系列和傳播技術因素系列.這三種
因素客觀上影響著公共關系工作的效果.2 ,在此案例中,由企業贊助全民健身周活動,本來是一種極具傳播價值的公關活動,但是在長跑比賽中發生了兩個死亡,多人中暑的不幸事件.這主要是由于公關活動的主持者忽視了公共關系管理的環境因素所致.所謂環境因素就是對公關主體的決策和行為構成直接或間接影響到的外界因素,其中包括時間和空間因素.6 月的春江市,天氣酷熱,在這種條件下,讓3000多名運動員參加長跑比賽,實屬時間選擇不當.很明顯,主持者在這次公關活動中忽視了環境因素(時間與空間)對主體因素(參賽者)的影響,使本來很有意義的公關活動變成了一個悲劇.經新聞媒介報道后,其不利影響不堪設想.由此可見,在公共關系活動的管理過程中,環境因素系列,主體因素系列,以及傳播技術因素系列是不可
忽視的重要因素.第5題:
問題1:請說明該案例反映了組織者什么樣的公關意識
該案例反映了組織者的創新審美意識.公共關系強調創新,強調個性.同時這種創新要符合公眾審美的要求.問題2:該案例屬于什么樣的公關模式 該模式的特點是什么
該案例屬于交際型公共關系模式(或宣傳性公關模式)該模式是在人際交往中開展公關工作的一種模式,目的是通過人與人的直接接觸,進行感情上的聯絡,為組織廣結良緣,形成有利于組織發展的人際環境.(注:還要結合題目中的材料進行具體分析)
第6題:
試運用公共關系學中的相關知識分析評點這一案例.答:1 ,此案例體現了名流公眾在公共關系活動中的地位和影響.名流公眾指那些對社會輿論和社會生活具有較大的影響力和號召力的有名望人士.世界著名三大男高音歌家就是屬于名流公眾.2 ,組織在策劃公共關系活動時,往往借助名流的知名度擴大組織的公共關系網絡.擴大組織的公眾影響力,豐滿組織的社會形象.在公關活動中,組織借助于社會名流的知識和專長為組織的經營管理提供有益的意見咨詢;借助于社會名流的關系網絡為企業廣結善緣;借助于社會名流的社會聲望提高組織的知名度.3 ,在本案例中,世界三大男高音歌唱家在世界上擁有較高的名聲和地位,是典型的名流公眾.這類公眾對傳播的作用很大,影響力很強.通過社會名流去影響公眾和輿論,往往具有事半功倍的效果.組織利用公眾的“崇尚英雄”,“崇拜明星”的社會心理,與社會名流建立良好關系,把本組織的名字與社會名流的名望聯系在一起,提高了組織在公眾以上中的位置.4 ,世界著名三大男高音歌唱家首聚北京,為中國放歌,這是我國對外文化交流的空前創舉,大大提高了
我國和中國文化在世界范圍內的影響.新車上市公關經典案例 中央電大財經部 陳凌明(2004年09月15日)
瀏覽人次2482 新車上市公關經典案例
占盡天時地利人和的上海通用,在車展期間出盡了風頭:以情景劇的寫實手法將別克凱越(以下簡稱L-car)從幕后開向了臺前,上海通用也由此被拉進了中級轎車市場.別克凱越走的就是情感路線
案例說明: 根據時代劃分,在這次新車上市過程中,創意者將劇情設計為四幕,分別為發生在四個不同時代的四個不同故事,但都由人與車的關系觸發,由夢想買車 即將買車 暫不買車 最終買到最滿意的車這樣一條主線貫穿,有抑有揚 有積累有爆發,僅從情節上就已經能夠抓住觀眾心理了.當中國轎車開始逐步涉入尋常百姓家的時候,主人公丁銳剛剛參加工作,并且只是普通職員.但此時的丁銳非常夢想有自己的汽車,并對妻子許下買車的承諾.但在1994年的時候,市場上可供選擇的車型是很有限的.隨著時間的推移,4年之后,丁銳榮升為主管而且也具備了一定的基礎.2001年,丁銳在事業蒸蒸日上并榮升為部門經理.此時的丁對于最初買車的計劃卻擱淺了,原因是市場上并未出現與其身份地位相匹配 的車
型.著實火了一把的2002年中國汽車市場,仍然沒有打動丁銳的心.直到2003年L-car的出現,又重新燃起了丁的購車計劃.而此時的丁在公司中已經擔任中層經理,事業穩步發展.看起來,整個劇情的發展在前幾部分并沒有出現L-car,只是把不同階段的丁銳對轎車的需求和渴望及認識表現了出來.丁銳在工作中不斷向前發展,并得到了晉升機會,這本身就是一種前進動力的表現.這種借喻的手法其實暗示了L-car的品位,是永遠追求向上的.別克凱越以這種形式出現,突出面的是走情感路線作感性訴求,以期更容易拉近車與現場觀眾的距離.劇情上有很大的時間跨度,也進一步體現了時代特色,將改革開放后轎主逐步成為人們工作生活的伙伴這一過程加以表現,做到以小見大.以人與車的關系在不同時代中的變化作為劇情主線,消費者對別克凱越可能存在的一些疑問被巧妙的置于劇情之中加以解答,可以更直觀自然的了解其特性.至L-car轎車出場時,觀眾的情緒被調動至高潮,車的出現既自然和諧又滿足了觀眾的期待心理.按以往的新車亮相方式,則更多注重視覺效果,而將車的出場亮相融于劇情之中則成為本劇的最大亮點,做到情理之中,意料之外,既水到渠成,又不乏驚喜,觀眾在滿足視覺的同時得到了更多的心理感受.采用旋轉舞臺將車徐徐呈現在觀眾面前,也是對以往新車發布形式的一種突破,形式與內容得到完美融合.其實無論以怎樣的方式結合,所要闡述的是別克中級轎車的品質和內涵.而縱觀整個劇情的發展,通過主人公的心理活動以及對轎車的需求,則表現出了別克凱越的平和與品位.上海通用公關人語:時裝情景劇現身別克凱越平和“親民”
至少這種表現形式是很特殊也很吸引人的.像是在看歌劇或音樂劇!不錯,這樣的新品發布會是集合話劇,音樂劇,舞劇等多種舞臺表演表式,分情景來表演的.尤其是新車的慶典儀式上,這種時裝情景的表現手法和力度,演繹的只是一個平凡的故事,但卻融入
了更多人性化的因素.這是第―新.第二新是別克凱越定位于中級轎車,不求有大氣魄的宣傳路線,只求一種平和實際的宣傳手法.而這種宣傳手法,看起來更似有一種舊屬感,一種“親民”的感覺無形中拉近了與消費者之間的距離.第三新是通過50分鐘以內的多媒體時裝劇,以本款車在中國的典型消費對象為主人公,通過車與人,與工作,與生活的互動關系回答出為什么消費者應當選擇這樣一款車的問題.與此同時,通過時間的跨度,表現了別克凱越的受眾群體的生活狀態.而這種以空間和時間跨度來表現產品并貫穿全局的形式,本身就比較獨特.
第五篇：2011秋公共關系學復習資料
重點名詞
1、公共關系活動：是指一個組織為創造良好的社會環境，爭取公眾輿論支持而采取的政策、行動和活動，主要使用協調、傳播、溝通等手段，即以創造良好的公共關系狀態為目的的一種信息溝通活動。
2、公共關系觀念：是人們在公共關系實踐中形成的影響人們思想和行為傾向的深層的思想意識，是人們對公共關系活動的一種自覺的認識和理解。
3、潛在公眾：指由于組織機構的行為，在將來可能與組織機構發生利害關系的公眾對象。
4、公共關系功能：指在組織管理的過程中，實施了公共關系的各項職責以后，應當產生的管理效益。
5、組織形象：是指組織在公眾腦海里留下的印象及公眾對組織的評價。
6、公共關系公司：又稱公共關系顧問公司或公共關系咨詢公司。它是由各具專長的公共關系專家和公共關系技術人員組成，受具體企事業單位委托，為其開展公共關系工作提供設計方案、決策參考的社會服務機構。
7、社交能力：指人們在社會上與各類不熟悉的人進行交往、溝通的能力，是衡量一個現代人能否適應開放社會的標準之一。
8、創新能力是指人創立新的思想、新的事物和新的環境等，以滿足自我或適應自我變化的能力。
9、交際型公關：以無媒介人際交往為主，目的是通過人與人的直接接觸，為組織廣結良緣，建立起社會關系網絡，創造良好的發展環境。
10、宣傳型公關：（115頁）主要利用各種傳播媒介直接向公眾宣傳自己，以求得迅速地講組織信息傳輸出去，形成有利于己的社會輿論。
11、社會型公關：是以組織的名義發起或參與社會性的活動，在公益、慈善、文化、體育、教育等社會活動中充當主角或熱心參與者，在支持社會事業的同時，擴大組織的整體影響。
12、公共關系模式：就是有一定的公共關系目標和任務以及由此所決定的若干技巧和方法所構成的具有某種特定公共關系功能的工作方法系統。
13、服務型公關：是一種以提供優質服務為主要手段的公共關系活動模式，其目的是以實際行動來獲取社會的了解和好評，建立自己良好的形象。
14、員工關系：是指在企業內部管理過程中形成的人事關系，其具體對象包括全體職員、工人、管理干部。
15、媒介關系：叫做新聞界關系，是指組織與新聞傳播機構（包括報社、雜志社、廣播電臺、電視臺及各種網站）以及新聞界人士（包括記者、編輯）等等的關系。
16、政府關系：是指社會組織與政府及各職能機構、政府官員和工作人員，即組織與政府溝通的具體對象之間的關系。
17、新聞發布會：又稱記者招待會，是一個組織集中發布新聞、擴大社會影響、搞好媒介關系的一種重要方法。
18、策劃媒介事件：又叫做制造新聞，它是指有意識、有目的、有計劃地根據新聞事件的特點，有效展開一些宣傳組織形象的活動，以便引起新聞媒介的廣泛報道，產生重大的社會影響。
19、網絡公關：又被稱為e公關，是以互聯網為手段，溝通組織內外信息，加強組織與社會各界公眾的交流，從而提高組織的知名度和美譽度、塑造良好的組織形象的新型公關活動。20、社交距離：1.22-3.65米，這是人際交往過程中處理非個人事務的距離，可用于各種辦公的場合，如公關人員處理一般人際事務、與來訪者談話、進行商務談判等。
21、贊助活動：是指社會組織以不計報酬的捐贈方式，出資或出力支持某一項社會活動、某一種事業。
22、慶典活動：是指組織在其內部發生值得慶祝的重要事件時，或圍繞重要節日而舉行的慶祝活動，組織一般將其視為一種制度和禮儀。
23、展覽會：是指組織通過集中的實物展示和示范表演，配之以多種傳播媒介的復合傳播形式，來宣傳產品和組織形象的專門性公共關系活動。
24、危機公關：是指組織危機的公共關系處理。具體講，就是任何社會組織，為了解決給公眾帶來損失、給企業形象造成危害的危機事件，以及預防、扭轉或改變組織發展的不良狀態所采取的公關策略與措施。
25、公關禮儀：是禮儀的一個重要分支，是指社會組織極其成員在與公眾交往的過程中，所應具有的合乎社交規范和道德規范的禮節、禮貌、儀式等的總稱。
26、交往禮儀： 現代交際禮儀泛指人們在社會交往活動過程中形成的應共同遵守的行為規范和準則。具體表現為禮節、禮貌、儀式、儀表等。
27、企業使命：所謂企業使命就是企業根據社會的分工和自身的條件，準備在社會上發揮的作用和承擔的角色。
28、政府公共關系：是指政府通過與社會各界公眾的雙向溝通，樹立政府形象，爭取公眾對政府工作的理解和支持的自覺活動。
重點問題
1、公共關系的特征有哪些？（課本6頁）特征：
（一）情感性
（二）雙向性
（三）廣泛性
（四）整體性
（五）長期性
2、如何按照公眾對組織的重要性程度進行公關分類？（課本15頁）
根據公眾對組織的重要性程度，我們可以把公眾劃分為首要公眾、次要公眾和邊緣公眾。
3、如何按照公眾的態度進行公關分類？（課本15頁）
順意公眾、逆意公眾和獨立公眾。
4、簡述我國公共關系事業發展中的問題及對策。（課本42頁）前進中的不足：
1、理論和實踐尚不接軌
2、組織領導人的公共關系意識差
3、公共關系活動大多停留在較低層次，影響公共關系的形象 對策：
系統學習發達國家的成熟經驗 努力發掘中國文化中的豐厚資源 洋為中用，古為今用
5、“揭丑運動”與公共關系的形成有什么關系？（課本30頁）
19世紀下半葉，美國的商品經濟得到高度發展，資本主義從自由競爭走向了壟斷。百來個經濟巨頭控制了美國的經濟命脈，他們為了鞏固這種壟斷地位，對內根本無視員工的利益，對外以損害公眾利益作為賺錢的重要手段，奉行所謂“只有我能發財，讓公眾利益見鬼去吧”的經營哲學，引起了社會公眾輿論的強烈不滿和抨擊，出現了20000多篇揭露實業界、傳播界丑聞的文章，形成了近代美國史—上著名的“揭丑運動”。(又稱“扒糞運動”)這種情況迫使工商業界必須重視公眾輿論的重要性，于是它們紛紛求助于新聞界，師徒改善自己的形象，擺脫危機。由此，一種專門向社會各界提供溝通服務，為客戶設計形象、矯正失誤、緩和矛盾、提高聲譽的新型職業——公共關系應運而生了。1903年，艾維 李開始從事公共關系方面的工作，1904年創立了一家宣傳事務顧問所，為一些企業家和政治家進行形象方面的宣傳。這就是公共關系公司的前身，公共關系從此進入了職業化時期。艾維李的公共關系實踐，為日后的公共關系的發展奠定了基礎。
6、組織的公共關系部門要注意收集哪些方面的信息？（課本49頁）
（一）產品形象信息。
（二）組織形象信息。
（三）政府信息。
（四）媒介信息。
（五）競爭對手信息。
（六）市場信息。
（七）內部公眾信息。
7、組織形象的具體內容有哪些？（課本59頁）
所謂組織形象，是指組織在公眾腦海里留下的印象及公眾對組織的評價。包括：產品形象、員工形象、機構形象、管理形象、文化形象。
8、簡述公共關系部的設置原則。（課本72頁）規模適應性、整體協調性、工作針對性、機構權威性
9、闡述選擇公共關系公司的標準。（課本80頁）
公司的信譽、公司的客戶情況、公司人員的業務水平、收費標準
10、公共關系人員應該具備哪些方面的能力？（課本88頁）
公共關系人員應具備的能力包括以下幾個方面：組織能力、表達能力、宣傳推廣能力、社交能力、創新能力、應變能力、自我調節的控制能力。
11、公眾調查主要包括哪些內容？（課本99頁）公眾構成、公眾態度、公眾需求、意見領袖
12、設計組織形象時要注意哪些原則？（課本111頁）
組織的形象設計，首先要遵循“有效性”的原則。注意以下幾點：公眾利益與組織利益的統一、總體形象與特殊形象的統一、期望值與實際能力的統一。
13、公共關系傳播中常見的障礙有哪些？
障礙主要來自政治、經濟、語言、文字、文化、習俗、年齡等方面。
在不同的國家，制度方面有重大差異，各國政府從政治需要方面考慮，對某些信息的輸出和輸入做了很多規定；
經濟發展水平決定著人們的物質消費，也決定著公眾對公關廣告宣傳的理解。對不同國家、地區的公眾而言，大眾傳播的作用不完全相同。不同地區生產發展水平不同，消費觀念有很大差異。
溝通離不開語言，不同國家、民族在長久的歷史發展進程中形成了自己的語言文字系統，語言間的差異不是一時一刻就能改變得。
在不同歷史文化背景下形成的生活習俗，也會成為溝通的障礙，凡有可能傷害對方情感的宣傳品，都會遭到強烈的抵制。
年齡有時也會成為其溝通的障礙。老年人、青年人、兒童的生活方式不同，社會經驗不同，經濟地位不同，所以思維方式不同。
14、良好的員工關系對組織有何重要意義？（課本133）
員工是形成組織力量的主體，是組織創一流產品或服務的主力軍，是塑造和推銷組織形象的積極因素。建立良好的員工關系，可以培養員工的認同感和歸屬感，形成向心力和凝聚力，其意義主要表現在以下兩個方面：
（一）組織需要通過員工的認可和支持來增加凝聚力。
一個組織如果其形象得不到自己員工的認可，就很難贏得社會的認可；如果組織的目標得不到員工的配合與支持，就很難得到社會的支持。因此，員工關系的首要工作就是增強內聚力，使員工組合成一個有機的整體。
（二）組織需要通過全員公共關系增強外張力。
一個組織的對外影響力有賴于全體員工的努力和配合。因為每位員工都是組織與外部公眾接觸的觸角，都處在對外公共關系工作的第一線，組織的整體形象必須通過他們在各自工作崗位上的良好表現具體體現出來。
15、舉辦新聞發布會要做好哪些準備工作？(181頁)
1、邀請記者；
2、統一宣傳口徑；
3、選擇主要發言人；
4、準備報道提綱和答案要點；
5、準備好會場；
6、會議主持人的準備工作；
7、準備輔助工具；
8、安排好記者活動
16、策劃媒介事件要注意哪些問題？
為了提高媒介事件的成功率，組織在策劃的過程中要注意以下問題：
（一）選擇公眾的興趣點；
（二）形式必須新穎；
（三）事先進行充分的輿論準備；
（四）充分利用名人效應；
（五）選擇恰當時機；
（六）制造新聞要自然得體；
（七）充分調動新聞記者參與的積極性
17、人際溝通要掌握哪些技巧？（課本223）
（一）擴大開放區，縮小秘密區
（二）找到共同經驗區
（三）注意尊重對方
（四）防止說話傷害對方
（五）學會保持沉默
（六）克服自卑心態
18、要辦好一次慶典活動需要做好哪些工作？（課本236）(一)擬定賓客名單
邀請的賓客一般應包括政府有關部門負責人、社區負責人、知名人士、社團代表、同行業代表、新聞記者、員工代表、公眾代表等。名單擬定后，提前7至10天發出請柬，以便被邀賓客安排時間。
（二）確定典禮程序
慶典程序一般為：宣布典禮開始，介紹重要來賓，領導或來賓致賀辭，主辦者致答辭，剪彩。其間可適當安排一些助興節目，以渲染氣氛，提高興致。應及時散發宣傳資料和贈送紀念品。(三)安排致辭、剪彩人員
致辭、剪彩的主辦方人員應是組織的主要負責人，致辭要言簡意駭，起到融洽關系的作用。致辭、剪彩的客方人員應是地位較高、有一定聲望的知名人士。要事前安排好他們的座次或站位。
(四)安排禮后活動
慶典活動基本程序快結束時，可以組織來賓參觀工作現場、生產設施、服務設施或商品陳列等。這是讓上級、同業和社會公眾了解自己、宣傳自己的好機會。也可以通過座談、留言等方式廣泛征求來賓意見，總結完善。
慶典活動的形式并不復雜，時間也不多，但要辦得隆重熱烈和豐富多彩，給人強烈深刻的印象并不容易。要使這次活動達到預期目的，公共關系人員應有冷靜的頭腦和充分的準備，善于用熱情的舉止鼓動公眾，有序地指揮調度現場。在程序安排和具體接待中稍有不慎，不但使典禮掃興，還會影響組織整體形象，其內涵的損失是難以估計的。
19、危機處理應遵循哪些原則？（課本250）承擔責任原則
無論發生什么形式的危機，一個組織都要敢于面對公眾，承擔起自己應當負擔的責任，在實際生活中，有的時候事件發生得很突然，一時難以分清責任。這時具有公關意識的組織應當首先在公眾面前坦誠宣布，自己絕不推脫應負的責任，使公眾感到心理安定。真誠溝通原則
企業處于危機中，組織應該主動與新聞媒介聯系，盡快與公眾溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。
速度第一原則 公關危機的發生，一般都具有突然性，如果不能得到及時的控制，則會迅速惡化。因此組織必須當機立斷，快速反應，果決行動，與媒體和公眾進行溝通，正面解釋，從而迅速控制事態。
系統運行原則
面對突發的公關危機，組織必須形成一個堅強有力的領導中心，使處理危機的各個部門在統一指導下工作，分頭負責，協同作戰，以求最佳效益。特別是面對眾多的媒體，對外發布的信息必須口徑一致，以防在傳播過程中被曲解、利用，造成負面影響。權威證實原則
危機發生后面對公眾和媒體的指責，如果自己的解釋和說明不足以消除誤會，獲得諒解，必須迅速要求權威部門出面給予說明，以便說服公眾。20、如何完成從理念識別到視覺識別的轉換？
視覺識別系統的設計，一定不能離開理念識別系統的指導。從企業理念出發，vi的設計程序應當是：
首先根據企業的使命、理念、哲學和文化，確定自己的形象概念，如一個企業，她所追求的目標是高品質、高技術、高價位的，還是通俗化、大眾化、大規模、薄利多銷的。比如現在的商業企業，顯然就是在走兩條不同的道路，高檔商城走的是第一條路，便民連鎖店則走的是第二條路。
其次是建立設計概念。設計概念是將以文字表達的形象概念轉化為以圖形表達的視覺符碼的必經橋梁。設計概念的形式仍然是文字的，但是它所表達的內容則是形象的。沒有明確的設計概念，也就沒有視覺傳達的基礎和依據，沒有衡量設計優劣的客觀標準。
最后是選擇視覺符碼。所謂視覺符碼是指那些具有不同傳播功能，既統一、又有分工的視覺符號總稱。設計概念必須轉化成視覺符碼，才能進一步發展成可視的圖形。視覺符碼的正確選擇，是能否科學表達企業經營理念的關鍵環節。視覺符碼包括：形象、色彩、質感、字母、漢字等。
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