第一篇：《政府公共關系學》復習資料

《政府公共關系》教學復習資料

（期末復習以此為主）

使用說明：

名詞解釋、簡答題、論述題是省電大責任老師給出的復習考試范圍。填空題、判斷題和案例分析題部分，為我根據省電大發布的歷年復習指導以及省電大責任老師的指導意見綜合后，給出的參考范圍，不是省電大責任老師在復習輔導中給出的復習范圍。請謹慎使用。

一、本次試題類型、例題和分值

1．填空題（每空1分，共14分）

2．名詞解釋題（每題3分，共6分）

3．判斷題（正確的在題前括號內打“√”，錯誤的打“×”。每題2分，共18分）

4．簡答題（每題8分，共32分）

5．綜合題（一題為論述題12分，一題為案例分析題18分，共30分）

二、考試形式和考核時間

本課程期末考核為半開卷考試形式。考試時間為90分鐘。

具體題目及答案如下：

一、名詞解釋的重點

1．公共關系：是特定的社會組織和個人為塑造良好的形象，通過傳播溝通的手段爭取公眾理解和支持的一種管理職能。

2．政府公共關系：是指政府為了爭取公眾對政府工作的理解和支持，在公眾中塑造良好形象，運用傳播溝通手段處理和協調與公眾的關系，以便更好管理社會公共事務的一系列活動。

3．公眾：指任何被共同利益或共同關心的問題聯結在一起的群體。

4.政府公共關系策劃：就是政府機構和政府公共關系人員為了實現塑造政府形象這一基本目標，在調查研究的基礎上，根據確定的需要解決的政府公共關系問題和宏微觀的條件，謀劃設計出相應的政府公共關系戰略，并制定出最優行動方案的過程。

5．征詢型政府公共關系：這種政府公共關系以采集信息、輿論調查、民意測驗為主，目的

是通過掌握信息和輿論情況，為政府組織的管理決策提供信息參考。

6．行政組織形象：是社會公眾對政府綜合認識以后所形成的總體印象，是通過政府許許多多具體而又客觀的活動作用于公眾的思想感情而產生的一種主觀的綜合印象。

7．政府公共關系廣告：是公共關系廣告的一種，它是指政府機構靠購買印刷媒介物的篇幅或者購買電子媒介的時間，以語言或者其他形式，不受編輯人員干涉地傳播出資人的非個人性宣傳。政府公共關系廣告又稱政府形象塑造廣告，它通過花錢購買大眾媒介或公眾傳播機會及傳播產品之外的各種與公眾有關的信息來擴大政府的影響，提高政府在公眾中的聲譽，以期樹立一個良好的政府形象。

8.危機處理：為了解決突發事件而開展公共關系、采取一系列措施的行為過程。

二、簡答題的重點（黑體字部分是復習重點，藍色字體部分是答題舉例），（要適當展開，不能做成填空題了）

簡答題答題示例：

政府公共關系的六種活動模式有：（只答要點得6分，要就具體內容作簡略說明）

（一）宣傳性政府公共關系模式：是以利用各種傳播媒介向外傳播為主。目的是直接向社會公眾表白自己，以求最迅速地將政府組織的內部信息傳遞出去，形成有利的社會輿論。

（二）交際性政府公共關系模式：目的是通過人和人的直接接觸，為本組織廣結良緣，建立廣泛的社會關系網絡。

（三）服務性政府公共關系模式：是以提供各種優質服務為主要手段，目的是以實際行動來獲取社會公眾的了解和好評，建立自己的良好形象。

（四）社會性政府公共關系模式：是以各種有組織的社會性、公益性、贊助性的活動為主。

（五）征詢性政府公共關系模式：以采集信息、輿論調查、民意測驗為主，目的是通過掌握信息和輿論情況，為政府組織的管理決策提供參考。

（六）矯正性政府公共關系模式：是在政府形象受損時，及時采取有效措施，塑造或維護政府形象，挽回聲譽。其特點是及時。

政府公共關系溝通傳播的基本原則有哪些？

（一）真實性原則。堅持真實性，就必須在把握具體和單個事實上必須真實；在把握事物的總體、本質上必須真實；在把握事物的發展趨勢上必須真實；必須有強烈的信息意識。

（二）目的性原則。公共關系傳播的目的性一般有：引起公眾的注意；誘發公眾的興趣；得到公眾的肯定態度；促進公眾的支持行動。

（三）雙向溝通原則。需注意去創造溝通的共識區，傳受雙方具備反饋意識。

（四）政務公開的原則。要堅持政務公開原則，必須提高思想認識；切實加強領導；堅持規范化標準；加強監督檢查。

（五）全員公關的原則。全員公關，就是說要使政府的全體公務員都來關心、重視并自覺地投人到政府公共關系工作中去，共同為樹立政府良好的聲譽和形象而奮發努力。要培

養全體公務員的公共關系意識；確保主人翁地位；開展公共關系培訓。

（六）有效溝通原則。傳播者通過溝通活動要取得預期的效果。

1．公共關系的職能有哪些？。

（一）收集信息：收集政策形象、管理水平的信息；收集領導者形象信息；收集機構設置和辦事效率信息；收集政府的其他信息。

（二）決策咨詢：政府形象咨詢；公眾心理咨詢；領導決策咨詢。

（三）協調溝通：（1）協調溝通政府內部的各種關系，包括領導者與一般公職人員的關系，一般公職人員相互間的關系，內部各部門之間的關系；（2）協調溝通政府外部的各種關系。

（四）宣傳引導：對外部公眾的宣傳引導；對內部公眾的宣傳引導。

（五）樹立形象。樹立政府部門的組織形象首先要準確定位，政府公共關系是一門塑造政 府形象的藝術。

2．公共關系的特征有哪些？

（一）以美譽為目標。

（二）以真誠為信條。

（三）以互惠為原則。

（四）以溝通為手段。

3．按公眾的發展過程可將公眾分為那些類型？

（1）非公眾：非公眾是指尚未與政府機構發生關系的公眾，他們既不受政府機構的影響，又不對政府機構的運行產生影響，但在一定的條件下，他們又很可能與政府機構發生聯系而成為政府的公眾。

（2）潛在公眾：潛在公眾是指由于政府的行為，事實上已與政府面臨共同問題和利益關系，而本身并未意識到的公眾。

（3）知曉公眾：知曉公眾是由潛在公眾發展而來的，即他們已意識到了同政府機構面臨的共同問題和利益關系，就成了知曉公眾。

（4）行動公眾：行動公眾是由知曉公眾發展而來的。當知曉公眾開始關注他們所面臨的問題，并采取了行動，產生了對政府有利的或不利的影響或作用，就變成了行動公眾。4．傳播的障礙有哪些？

傳播的障礙主要有：

（一）機械障礙；

（二）語言障礙；

（三）習俗障礙；

（四）觀念障礙；

（五）角色障礙；

（六）輿論障礙；

（七）心理障礙；

（八）組織障礙。5．政府公共關系溝通傳播的基本原則是什么？

政府公共關系溝通傳播的基本原則有：

（一）真實性原則；

（二）目的性原則；

（三）雙向溝通原則；

（四）政務公開原則；

（五）全員公關原則；

（六）有效溝通原則。6．政府公共關系調查的原則和程序有哪些？

政府公共關系調查的基本原則有：（1）真實性原則；（2）系統性原則；（3）群眾路線原則；（4）經濟效益原則；（5）講求實效原則。

政府公共關系調查的程序有：（1）根據調查內容，明確調查任務；（2）根據調查任務，制訂調查方案；（3）根據調查方案，收集調查資料；（4）根據調查資料，得出調查結果。

7．簡述政府公共關系的六種活動模式。

政府公共關系的六種基本模式是：

（一）宣傳性政府公共關系；

（二）交際性政府公共關系；

（三）服務性政府公共關系；

（四）社會性政府公共關系；

（五）征詢性政府公共關系；

（六）矯正性政府公共關系。8．政府內部公共關系的障礙及消除對策

答：障礙有：

（一）政府內部公共關系的溝通中的主觀障礙：（1）公眾個性因素所引起的障礙；（2）知識經驗水平的差異所導致的障礙；（3）知覺選擇偏差所造成的障礙；（4）公眾個體的記憶因素造成的障礙。

（二）政府內部公共關系的溝通中的客觀障礙：（1）距離感所造成的障礙；（2）政府組織機構所造成的障礙；（3）外界環境因素的影響所造成的障礙。

（三）政府內部公共關系溝通方式的障礙：（1）語言溝通方式所造成的障礙；（2）溝通渠道選擇不當造成的障礙；（3）信息溝通中冗量過大造成的障礙。

消除對策：首先創造最佳的政府組織溝通氣氛；其次，做出主動溝通的姿態。再次，遵循內部公共關系“溝通十戒”；最后，要做到信息收集制度化、信息表述標準化、信息傳遞規范化、信息內容系統化、信息儲存檔案化。

9．政府公共關系新聞宣傳策劃的原則和怎樣選擇時機？

政府公共關系新聞宣傳策劃的原則是：第一，與政府的整體公共關系目標相聯系；第二，應該依托重大節日、事件策劃新聞事件，引起新聞媒體的興趣；第三，政府策劃新聞事件，應該以政府的整體公共關系目標為依據，以事實為基礎，以新聞理論為指導，離開了這些條件，弄虛作假或者畫蛇添足，都不能達到新聞宣傳的良好目的。

政府公共關系新聞宣傳策劃的時機選擇。新聞宣傳的時機，是指具有時間性的有利于新聞宣傳活動的客觀條件。

1、突發事件的宣傳時機。突發事件，是指在人們毫無預料或者沒有預報的情況下突然發生的事件。對于這類事件，尤其是有較大影響的突發事件，要在事件發生時立即抓住時機進行采訪報道。必要時還要在事件的發展、變化過程中抓住時機連續報

道。

2、一般性事件的宣傳時機。對一般性事件的宣傳報道，雖然不像突發事件那么爭分奪秒，但也要抓住事件發生的時機進行采寫報道。對于政府機構的可預知的重大事件，如在正式開始前需要進行連續報道，應選擇不同的時機進行連續報道。另外，有些事件要在事情完結之后選擇宣傳報道的時機才合乎時宜。

10．演講的語言藝術要素有哪幾點？

演講的語言藝術要素有以下幾點：真實化、規范化、口語化、個性化、形象化。（需就此展開論述）

三、論述題復習重點

1.結合政府公共關系的職能，談談我國大力開展政府公共關系工作的必要性。

政府公共關系的職能有如下五點：

（一）收集信息：收集政策形象、管理水平的信息；收集領導者形象信息；收集機構設置和辦事效率信息；收集政府的其他信息。

（二）決策咨詢：政府形象咨詢；公眾心理咨詢；領導決策咨詢。

（三）協調溝通：（1）協調溝通政府內部的各種關系，包括領導者與一般公職人員的關系，一般公職人員相互間的關系，內部各部門之間的關系；（2）協調溝通政府外部的各種關系。

（四）宣傳引導：對外部公眾的宣傳引導；對內部公眾的宣傳引導。

（五）樹立形象。樹立政府部門的組織形象首先要準確定位，政府公共關系是一門塑造政府形象的藝術。

其次結合個人所了解的政府職能部門開展政府公共關系工作的現狀及得失，談談我國大力開展政府公共關系工作的必要性，并給予建議。必要性如下： 政府的認可和支持是具有高度權威性和影響力的認可和支持。與政府建立良好關系能夠為組織形成有利的影響、法律和社會管理環境。增強公共關系工作的系統性。提高公共關系工作的可控性。加強公共關系工作的預測性。促進公共關系工作的成熟性。有利于社會主義市場經濟體制的建立。政府職能轉變需要政府公共關系有利于加強社會主義民主政治建設。有利于維護轉型期社會秩序的穩定。有利于提高政府的國際形象。

2．試論述行政組織形象系統管理的基本框架？

（一）政府總體形象設計：是政府決策者在掌握關于行政組織形象評估信息的基礎上，根據公眾的期望和政府的戰略目標，為政府設計的綜合性的、長期的形象。包括行政組織形象定位、確定行政組織形象目標、確定行政組織形象標識等。

（二）政府工作全面質量管理：主要是指政府為社會提供的“公共產品”的質量。質量保證體系由以下幾部分構成：一是明確的質量方針、質量目標和質量計劃；二是嚴格的質量責任體系；三是設立專職質量管理機構；四是設立高效靈敏的信息反饋系統。

（三）政府政策形象管理。要做到：一是在政策中制定樹立正確的價值取向；二是促進政策制定形式的民主化、參與化；三是改進與優化政府政策制定體系；四是強化政府政策反饋評估系統。

（四）政府公務員形象管理。公務員形象是行政組織形象人格化的體現，是行政組織形象活的載體，直接影響行政組織形象。要加強對公務員的培訓、落實行為規范、加強勤政廉政建設。

（五）政府環境形象管理。

（六）政府傳媒形象管理。這里指作為政府的代表或發言人在大眾媒介特別是在電視傳媒上的形象。要做好傳媒亮相前的準備，注意采訪時的言語技巧及形象要素。

（七）政府危機管理。一是政府危機的預防，要樹立危機意識，對危機進行預測和監控，制定政府反危機戰略規劃。二是政府危機處理，要采取以下策略：強化政府領導集體的權利控制能力，強化領導者個人的權威，加強與社會各方面的溝通，爭取公眾的理解和支持。

3．如何處理突發事件？

（一）堅持處理突發事件的宗旨和原則。

1、應遵循以下宗旨：面對突發事件，領導者要保持鎮定，迅速查明情況和原因，積極穩妥地處理事件，最大限度地減少損失；積極利用各種媒介，真實、準確地傳播有關信息，解釋組織所采取的政策、措施，爭取社會公眾的理解、支持和配合，變被動為主動。

2、處理突發事件應堅持的原則。（1）真實性原則。政府應該保障公眾的知情權，應該及時、真實地向社會公眾提供信息，尤其是對涉及到公民自身生命財產安危的重大公共問題。只有真實、準確的信息傳播，才能獲得公眾的信任，爭取公眾的配合，才有可能變不利因素為有利因素，盡快解決問題，維護社會的穩定。（2）迅速及時的原則。只有通過第一時間掌握信息，盡快發布信息，才能避免信息在傳播過程中被歪曲，才能使公眾了解事件的發展狀況，才能樹立責任政府的形象。（3）分級負責原則。突發事件在哪里發生，就由哪一級政府或部門負責處理。在領導分工上，一般誰主管，就由誰牽頭調查處理?？傊?，要一級為一級負責，誰分管由誰負責。（4）安定團結原則。在處理突發事件的過程中，要始終堅持安定團結的原則。為了穩定社會大局、穩定群眾情緒、穩定工作秩序，要對群眾多做疏導工作，防

止矛盾激化，避免事態擴大。同時，要堅持依法辦事，維護社會的安定團結的局面。

（二）處理突發事件的程序和步驟（列出要點，正式作答時需做詳細說闡述）

1、做好處理事件的組織工作。

2、迅速控制事態的發展。

3、傳媒引導公眾。

4、進行調查，把握事件的來龍去脈。

5、及時進行危及決策。

6、果斷解決問題。

（三）處理突發事件的注意事項（列出要點，正式作答時需做詳細說闡述）

1、堅持四項基本原則，堅持改革開放，堅決與任何制造****的人和事件作斗爭。

2、協助領導參加專門處理事件小組，要維護好現場，查清事件發生的時間、地點、單位和原因。

3、利用法律調控危機。

4、公布造成危機的原因。

5、重塑良好的公眾形象。

四、填空題

1．公共關系主體傳播與溝通的媒介主要有 大眾傳播 媒介和 人際交往 媒介。2． 塑造組織的良好形象 是公共關系一切活動的出發點和歸屬點，也是評價公共關系工作的實踐標準。

3．公共關系的基本特征可以概括為： 以美譽為目標，以真誠為信條，以互惠為原則，以溝通為手段。

4．政府公共關系具有主體的 惟一性 和權威性。5．政府公共關系的公眾具有 廣泛性 和 復雜性。6．政府公共關系的目標具有 社會性 和 非贏利性。

7．公共關系職業的創造人 艾維.李 在1905年發表了具有里程碑性質的 《原則宣言》，全面地闡述了他的思想和宗旨。

8．使公共關系由一門職業活動變為一種科學理論，開了公共關系理論化、系統化先河的是 愛德華.伯尼斯。

9．1952年，卡特·利普和森特出版了權威性的公共關系著作《有效公共關系》，提出了 “雙向對稱” 的公共關系模式。

10．現代公共關系的操作模式強調 戰略性、整體性 和 系列性。11．中國特色的政府公共關系概括地說，有以下六個方面的特征：目的性、服務型、實踐性、繼承性、和諧性 和發展性。

12．建設中國特色政府公共關系的途徑之一是繼承傳統文化，主要需汲取傳統文化中的： 仁愛思想、民豐思想、人和思想、中庸思想、和 信 義 思想。

13．政府公共關系的任務主要是提高 美譽度 的問題，即樹立“創新、強干、務實、高效、廉潔”的政府形象。

14．公共關系人員的素質要求包括三方面： 道德修養、職業素質、和 能力結構。

14．按公眾對政府的態度，可以將政府公眾分為 順意公眾、逆意公眾、和 獨立公眾。

15．按公眾的發展過程，可以將政府公眾分為非公眾、潛在公眾、知曉 公眾和 行動 公眾。

16．傳播一詞的含義至少應包括：（1）信息 傳 遞。（2）信息的 交 流。（3）信息 共 享。

17．公共關系的傳播側重于雙方的 利益關系 ；自始至終強調 情感的交流 ；側重于信息溝通的 非宣傳性 傳播。

18．政府公共關系傳播的模式是由“ 五W傳播 ”模式和“ 施拉姆傳播 ”模式相互結合而成。

19．非語言符號媒介一般分為 實物 媒介和媒介 人體 兩種。

20．根據傳播效果四層次理論，公共關系傳播的一般性目的可以分為如下四種：（1）引起公眾的注意 ；（2）誘惑公眾的興趣 ；（3）得到公眾的肯定態度 ；（4）促進公眾的支持行動。

21．政府公共關系工作的四個最基本的環節是： 調 查、策 劃、傳 播、和 評 估。

22．政府公共關系 調 查，既是政府公共關系活動的起點，又貫穿于政府公共關系活動的全過程，是政府公共關系活動必不可少的重要環節。

23． 政府公共關系評估 是政府公共關系“四步工作法”中的最后一個環節。24．社會環境調查一般包括四個指數體系： 痛苦指數體系、不安指數體系、貧富指數體系、和 腐敗指數體系。

25．政府公共關系調查的基本方法有三種： 問卷調查法、文獻研究法、和 訪談調查法。

26．政府內部公共關系的溝通目標是： 造就政府公務人員的價值觀念、協調和改善政府內部的人群關系、和 培養政府內部的家庭氛圍。

27．行政文化主要由行政精神、行政道德、行政心理 等基本要素構成。28．行政文化具有 導 向、規 范、凝 聚、和 激 勵 四大功能。29．輿論在政府公共關系工作中的作用主要有： 改變態度和行為、實施相互監督。

30．領導者要在輿論活動中真正發揮領導作用，就必須首先使自己成為“ 輿論領袖 ”。31．影響行政形象的主要因素有：價值觀、政策、信 譽、公正性、和 廉潔程度。

32．政府公共關系人員在開展新聞宣傳是要注意以下原則： 明確宣傳意圖、熟悉宣傳對象、和 了解宣傳途徑。

33．處理突發事件必須堅持 真實公開 的原則、迅速及時 的原則、分級負責的原則和安定團結的原則。

五、判斷題

（×）1．政府形象，主要指政府為了爭取公眾對政府工作的理解和支持，在公眾中塑

造良好形象，運用傳播溝通手段處理和協調與公眾的關系，以便更好地管理社會公共事務的一系列活動。P6（√）2．作為公共關系主體的特定個體并不是指所有的社會個體，而是指具有某種社會勢力和社會潮流代表性的公眾人物。P3（×）3．政府公共關系，是指政府及工作人員在社會公眾心目中的美譽度大小，是政府獲得公眾歡迎、接納、信任的程度。P7（√）4．政府公共關系是從“公”的角度出發，服從服務于群體的利益——國家與其公眾的利益，是一種“群體型”的社會關系。P10（√）5．人際關系是從個體的“私”的角度出發，服從服務于個體的利益，是一種

“個體型”的社會關系。P10（√）6．政府公共關系的目標具有社會性和非贏利性。P8（×）7．公共關系作為一種傳播溝通活動，一般都采用剛性手段來調節雙方的關系。P5（√）8．中國公共關系的開展必須體現中國國情，體現民族特色，必須走通民族傳統向結合的有中國特色的公共關系之路。P45（√）9．政府公共關系的主體具有惟一性和權威性。P7（×）10．政府公共關系人員是指與政府公共關系主體利益相關并相互影響和相互作用的 個人、群體或組織。P69（×）11．政府公眾是指在政府公共關系部門或機構中專門從事公共關系工作的各類人。P63（√）12．政府公共關系傳播是政府和公眾之間，借助于傳播媒介所進行的有目的的雙向信息交流的過程。P81（√）13．全員公關，就是說要使政府的全體公務員都來關心、重視并自覺地投人到政府公共關系工作中去，共同為樹立政府良好的聲譽和形象而奮發努力。P106（×）14．政府公共關系調查是指政府機構和政府公共關系人員為了實現塑造政府形象這一基本目標，在調查研究的基礎上，根據確定的需要解決的政府公共關系問題和宏微觀的條件，謀劃設計出相應的政府公共關系戰略，并制定出最優行動方案的過程。P126（√）15．政府公共關系的公眾不是封閉僵化、一成不變的對象，而是個開放的系統，處于不斷發展變化的過程之中。P72（×）16．公共關系的傳播側重于以思想和觀點的灌輸為主要特點的宣傳性傳播。P82（×）17．政府公共關系策劃，是指社會組織根據某種需要，運用科學合理的方法，為準確地收×集有關信息而進行的專項活動。P109（×）18．外部的行政關系包括政府機構與政府公職人員之間的關系、政府上下級關系、同級部門之間的關系。P150-151（×）19．內部的行政關系包括政府與企業事業單位之間的行政關系、政府與社會團體之間的行政關系、政府與公民個人之間的行政關系等。

（×）20．行政文化是社會文化在政府行政活動中表現出來的一種特殊的文化形式，它與政府行政活動沒有直接關系。P166

（√）21．行政文化是在社會文化基礎上、在行政人員的具體行政活動中形成的。因此，行政文化受到社會文化和行政活動這兩方面的影響和制約。P166（√）22．政府是由國家權力機關產生的，它的一切權力都是代表人民意志的國家權力機關授予的，政府必須向人大負責并報告工作。P182（×）23．宣傳性政府公共關系模式是以各種有組織的社會性、公益性、贊助性的活動為主。P134（√）24．政府內部的溝通形式多種多樣，有正式溝通和非正式溝通。非正式溝通不受政府監督，自由選擇溝通渠道。P159（√）25．人大是直接體現人民當家作主的國家權力機關，在國家機關中居于首要地位。政府則從屬于人大，是國家權力機關的執行機關。P183（√）26．全國人民代表大會是我國最高國家權力機構。P182（√）27．政府總體形象是指政府決策者在掌握關于行政組織形象評估信息的基礎上，根據公眾的期望和政府工作的戰略目標，為政府設計的綜合性的、長期的形象。P204（√）28．社會團體，是指在憲法和法律允許的范圍內，具有某種特定利益、目標和觀點的人們組成的社會群體。P185（√）29．行政組織形象是社會公眾對政府綜合認識以后所形成的總體印象，是通過政府許許多多具體而又客觀的活動作用于公眾的思想感情而產生的一種主觀的綜合印象。P202（√）30．行政組織形象作為政府自我設計與公眾期望、政府行為與公眾感受的統一，其在公眾心目中形象的好壞，最終取決于政府的自身行為。

（×）31．行政組織形象的核心內容是領導者的整體形象。P209（√）32．政府公共關系人際交往不同于一般的私人間的人際交往，它具有職業性、參與性、靈活性和持久性等特點。P229-230

六、案例選擇題

以下例題的案例評析僅供參考?？梢娙室娭牵灾欣砑纯?。

關于如何進行案例分析，可以從政府公共關系職能，六種公共關系活動模式（符合哪一類），以及開展的是哪一種公共關系實務活動、從公共關系傳播的層面、政府危機公關的層面（危機處理可遵循的原則、策略）等方面去切入。當然，還得看問的是什么問題，要所問有所答，不要答非所問。

另外本次案例分析題有需要從哪些方面進行分析的提示。一請注意審題；二務必注意字數要求。案例1

假如我是廣州市長

廣州市委、市政府先后舉辦過直接為市長作參謀的“假如我是廣州市長”征文活動（后定名為“市長參謀活動”），為政府職能部門出謀獻策的“房改方案千家談”、“菜籃子工程千家談”等“千家談系列活動”，討論廣州市風和廣州人精神的“羊城新風傳萬家”和“羊城居委新形象”等大型公眾活動等等，運用報紙、雜志、廣播、電視等媒介，動員了成千上萬的市民參政議政，各抒已見，都收到了良好的社會效果，提高了政府對市民的凝聚力。案例思考：試運用公共關系學中的相關知識分析評點這一案例。案例分析：

1．此案例反映了政府公共關系中拓寬社會溝通渠道，吸引公眾參政議政的問題。政府公共關系工作要盡可能爭取公眾的了解，這就需要加強政府自身的傳播工作，提高政府的透明度，滿足公眾的知情權。各種大眾傳播媒介為社會溝通提供了廣泛的參與方式，圍繞公眾關心的熱點問題動員公眾獻計獻策，集思廣益，這也是政府公共關系的一種形式。

2．廣州市委、市政府通過舉辦“假如我是廣州市長”征文活動，動員成千上萬的市民參政議政，收到了良好的社會效果，這充分說明了政府與公眾雙向溝通的重要性，說明了公眾議政活動在政府公共關系活動中的作用。因此，在開展政府公共關系活動時，應積極開開拓公眾參與性強的社會溝通渠道，讓公眾的意見能夠充分地表達出來，為政府制定政策提供依據。開拓公眾參與性強的社會溝通渠道，還有利于形成生動活潑、穩定和諧的政治局面與社會秩序。由此可見，政府公共關系工作就應該發展一系列公眾議政參政的社會渠道。案例2 20世紀80年代，天津市政建設跟不上，人民群眾生活存在許多實際困難，“坐車沒有走路快，自來水腌咸菜，臨建拆得沒有搭得快”，群眾意見很大。市政府決心為群眾辦實事，一件一件地解決落實，說到做到，樣樣兌現。1983年，首先為市民辦了10件實事，從1984年開始每年堅持為城鄉人民辦20年實事，到1989年已辦了130 件。如新建、改建了3000萬平方米的住宅，等于解放以來前30年建房總數的3 倍，使一半以上的家庭改善了居住條件和居住環境；花兩年時間完成了的民用氣化工程，使民用炊事煤氣化的普及率高居全國之 12

冠；花一年零四個月，完成了震驚中外的引灤入津工程，一掃天津人喝咸水的歷史；新鋪城市道路2137公里，建起由10來座立交橋和中環線外環線構成的“三環十四射”的城交道路網絡等等。廣大人民群眾對市政府、市領導的滿意程度達92% ～99.4%，形成了心齊氣順、政通人和的社會政治局面。

案例思考：試運用公共關系學中的相關知識分析評點這一案例。案例分析：

1．此案例體現了完善公共行政服務，樹立政府良好形象的政府公共關系思想。政府公共關系的主要目標是提高政府的威信和美譽度，提高其吸引力、凝聚力和號召力，增進人民群眾對政府的信心和好感，樹立政府的良好形象。政府要樹立良好形象。政府要樹立良好列，就必須多辦實事，取信于民，把為人民服務的宗旨落實到具體工作中。

2．天津市在實際工作中，將公眾最關切、意見最大最迫切需要解決的問題作為辦實事的重點，限期解決，得到人民的一致擁護和支持。天津市為人民辦的這些實事，也是政府公共關系活動的一部分。

政府通過為人民辦實事，加強了與人民的雙向溝通，促進了人民對政府的了解、理解和信任，爭取到人民的擁護、支持與合作，樹立了良好的政府形象。

3．由此可見，“全心全意為人民服務”是政府公共關系的宗旨。廣大人民群眾的實際利益是政府的最高利益。政府只有勤政為民，多為群眾辦實事、辦好事，才能得到群眾真心實意的擁護。

案例3

香港回歸祖國倒計時活動

《中國名牌》雜志社會組織策劃了高揚愛國主義旗幟的中國政府對香港恢復行使主權倒計時活動，產生了深刻的政治意義與深遠的歷史意義，其創意如下：

一、背景：項目調查

1．歷史：香港問題是英帝國主義入侵中國后強迫清政府簽定的不平等條約。2．立場：香港是中國領土，不屬于“殖民地”范疇。鄧小平同志明確地表示1997年要收回香港。

3．結論：1997年7 月1 日這一天回歸，使一個世紀的悲歡離合、一個民族的滄桑榮辱將在這時刻凝聚升華。

二、項目策劃

1．目的：高揚愛國主義旗幟。

2．切入點：倒計時（讓它分分秒秒叩動每一位炎黃子孫的心弦）。

3．規模：每字高度不小于1 米，總面積150平方米，可視距離1000米以上。4．焦點：倒計時牌建在祖國心臟——首都北京。具體建在市中心——天安門廣場的中國革命歷史博物館正中。

5．層次：報呈新華社領導、北京市政府、國務院澳辦，直到中央領導。

6．時間：啟動在1994年12月19日（中英聯合聲明10周年）至1997年7 月1 日，運行925 天。

三、項目實施

1．高層公關：中央支持；

2．政府各職能部門公關：熱情贊許； 3．橫向公關：全國人導振奮。

四、項目評估

1．中央領導高度評價；

2．925 天中，參觀率最高，也是愛國主義教育基地； 3．世界之最：面積、時間、目睹、參與人數、新聞報道。

案例思考：試運用公共關系學中的相關知識分析評點這一案例。案例分析：

此案例主要體現了公共關系狀態、公共關系活動、公共關系觀念三個知識點。三者之間的關系是：公共關系活動的結果形成特定的公共關系狀態，而自覺、科學的公共關系活動又必須在現代公共關系觀念的指導下進行。

1．公共關系活動，是指運用傳播溝通的方法去協調組織的社會關系，影響組織的公眾輿論，塑造組織的良好形象，優化組織的動作環境的一系列公共關系工作?！跋愀刍貧w祖國倒計時”這一公關活動就通過項目調查、項目策劃和項目實施等公共關系操作實務，緊緊圍繞香港回歸這一重大歷史事件、高揚愛國主義旗臶這一主題策劃并實施了這次公共關系活動，具有深刻的政治意義和深遠的歷史意義。

2．公共關系狀態，是指一個組織與其公眾環境之間客觀上存在的關系狀況和輿論狀況?！吨袊啤冯s志社的這一公關活動得到了中央領導的高度評價，從1994年12月19至1997年7 月1 日這925天中，倒計時牌成為愛國主義教育基地，并創造了數項世界之最。公眾從中受到愛國主義教育，組織與公眾間的關系狀況和輿論狀況得到極大的改善。

3．公共關系觀念，是一種引導、規范組織行為不端的價值觀念和行為準則。此次活動的策劃人員正是通過形象觀念、公眾觀念、傳播觀念、協調觀念、互惠觀念和服務觀念，策劃并實施了此次愛國主義教育活動。案例4

1036——傳情五環

廣東電臺“城市之聲”員工為臺慶五周年設計了一個方案：立足將城市之聲5 周年臺慶與申辦奧運活動相結合，通過電子傳播媒介，傳達“城市人盼奧運”的城市之聲電臺的時代強音，并把這一理念傳遍全世界。

圍繞“一首歌曲——五個‘1036’系列活動”策劃主題進行城市之聲5 周年臺慶活動。一首歌曲即是以都市人熱心申奧為主題，在活動中它將作為一條主線貫穿整個臺慶活動始終。五個“1036”意指與主題有關的五個系列活動：1036個五歲的孩子新手畫制的圖畫；1036米長的都市人親筆簽名橫幅；

1036個市民支持申奧的聲音；1036封孩子親手寄出的信；1036張錄有主題歌的CD光盤，在送給1036名市之時，傳遞城市之聲支持申奧的熱誠?；顒拥膶嵤┡c網絡活動相結合，從而擴大影響與傳播范圍。

案例思考：試運用公共關系學中的相關知識分析評點這一案例。案例分析：

此案例主要體現了大眾傳媒的迅速發展為公共關系的產生提供了必要的技術與方法這一公共關系觀點。

1．公共關系的產生需要四個方面的條件，即文化心理條件、社會政治條件、經濟條件和物質條件，這四個條件缺一不可。而公共關系活動就是組織與公眾之間的傳播溝通行為，傳播溝通需要媒介，如廣播、電視等如果沒有這些大人媒介，公共關系活動也就無法開展。廣東電臺“城市之聲”員工通過電子傳播媒介把“城市人盼奧運”這一理念傳遍全世界，這一公共活動恰好說明了媒介對于公共關系活動的重要性。電子技術的進步，廣播、電視等電子傳播媒介的普及，拉近了世界的距離，公關活動的影響范圍也不斷擴大。如果沒有電子媒介，廣東電臺的這一公關活動也就不可能實施。

2．“城市之聲”利用電子傳播媒介，將5 周年臺慶與中國申奧活動相結合，其著眼點就是向市民展現“城市之聲”作為都市有聲傳媒在申奧方面做出的努力，從而展現“城市之聲”獨特的魅力、鮮明的形象，提高廣東電臺在公眾中的形象地位，為“城市之聲”的進一步發展拓展寬闊的道路。

案例5 2007年5月30日下午2點多，貴陽市延安西路段至紫林庵路段發生了將進3個小時的大堵車，而這個時間貴陽極少發生堵車現象。堵車是因為有盲人在盲道上被政府牌照汽車撞倒，處理此事的派出所民警處理不當，毆打盲人，所以討要說法的盲人們堵住了這條貴陽主干道。當地殘聯向記者確認了網友說法的基本事實。

據現場盲人描述，大約14點左右，一輛掛政府牌的小車在客車站門口盲道上撞倒幾位盲人，然后幾位盲人遭延安西路派出所人員暴打，后被帶走，小車亦離開。盲人家屬及附近的盲人在短時間內匯集到客車站門口，將延安西路阻斷，造成貴陽市區大塞車。在現場的盲人、家屬及路人表示，此舉僅僅是希望能夠討回一個公道?！?/p>

從現場盲人的口中獲悉，受害盲人被小車撞了以后，要討個公道，卻被附近派出所的人暴打并關起來，盲人家屬到場要求釋放，被拒絕，甚至連見面也不被允許。當地的盲人雖然沒有正式的組織，但都是有聯系的，他們很快就聚集起來。由于盲人是在客車站門口被撞倒的，而延安西路派出所的位置就在客車站里面一棟樓里，所以盲人都停留在客車站門口，圍堵起來。派出所的人沒有再出現，現場只剩下交警，但對此事束手無策，只能站在盲人身后不遠處。后來又有群眾自發加入到盲人的隊伍中。

被批評的延安西路派出所拒絕接受采訪。事件發生地點所屬的貴陽市交警支隊一大隊工作人員在電話里向記者肯定確有堵車事件，并翻查了當時的交通記錄，顯示了30日下午2時40分在延安西路段發生大堵車，而且當時交警支隊的領導都到了現場調解事件，貴陽市殘聯和維穩辦也同去了。貴陽市殘聯辦公室的負責人接受記者電話采訪時說確有此事，當時殘聯一位領導到場參與調解。不過因為“領導在開會”，不能接受采訪。貴陽市客車站一位負責人表示知道堵車的事，起因是派出所處理不當。他說，塞車是從車站門口的東側開始的，一直延伸至紫林庵路段。事件持續到下午5點多才結束。

以上內容，摘自南方都市報 2007年6月1日A32版

案例思考：

1．此事件中貴陽盲人采取這種堵路示威的方式是否有效？采取之后又會對社會產生何影響？從法律和公共管理學的角度談談你是如何看待貴陽盲人上街堵路這一件事情的？ 2．群體事件的新聞報道如何進行更加有效？弱勢群體如何采取正當方式反映自身合法合理的訴求？

3．盲人說：“附近的盲人雖然沒有具體的組織，但是盲人之間都互相有聯系，只有有需要，互相之間幫助和支援。”這句話反映出那些問題？

4．執法機關在這群體事件中應扮演了什么角色和作用？因執法不公造成的群體事件，如何處理？

5．如果你是一名公共管理者，你會采取哪些方法來處理危機？ 案例分析：

1．從新聞報道來看，整個事件的起因是汽車在車站門口的盲道上撞倒盲人，雙方引起糾紛，后事件升級，發展到城市道路受堵，眾多人員參與的群體事件。此次群體事件根源，是因為盲人（弱勢群體）在自身人身受到侵害和政府執法機關的不公正對待，無法得到及時有效和公正的答復后的，群體行為的極端化表達?！跋Ｍ軌蛴懟匾粋€公道”，這是此次群體事件中，弱勢群體的樸素、自然和本能的意愿訴求表達，與國家的政治制度沒有根本沖突。但本次事件造成貴陽市區主要道路堵塞3個多小時，不僅擾亂道路運輸、破壞社會秩序而且影響國家政治形象，是不理智的、違反《治安管理處罰法》的違法行為，不利于事件解決。2．對此次事件，發生地貴陽的媒體都統一的保持緘默。在當今新聞傳媒發達、資訊飛速傳播的時代，對群體事件的報道提出了更高的要求。事件當地的傳媒不出聲，只會加劇群眾的不滿情緒，對政府形象不利。評價新聞傳媒的“時間快、內容真”的要求，也同樣適用于政府的宣傳工作，當然也是對解決群體事件好壞的評價標準。而政府是擔當弱勢群體的代言人的不二選擇，也是無法推卸的政府責任。只有主動做好這個政府本職工作，才能使大量的群體事件消失。

弱勢群體的正當訴求也只有通過正當也是唯一的法定渠道解決，才能真正得到滿意答復。對弱勢群體的幫助，不光在物質上的資助，更要在法律上、制度上做出保護。政府要加大宣傳教育力度，使弱勢群體更加會使用法律武器保護自己的合法利益，同時也使全社會都知道、執行相關法律、法規。

3．盲人說：“附近的盲人雖然沒有具體的組織，但是盲人之間都互相有聯系，只有有需要，互相之間幫助和支援?！边@句話反映出那些問題？

反映出盲人等弱勢群體的代言組織缺位，弱勢群體更需社會和政府的關心，殘疾人聯合會（簡稱：殘聯）作為代表殘疾人的共同利益，維護殘疾人合法權益，團結教育殘疾人，為殘疾人服務的組織，要加大工作力度，更要深入自身代表的群體，積極維護殘疾人的合法權益，不能單單變成政府的助手，而忘了自身真正的身份和首要職責――殘疾人的代言人。4．此次事件中，派出所作為執法機關，沒有起到公正執法、調解矛盾的法定責任，而且因為執法人員缺乏應有的素質，對事件中弱勢群體的盲人，野蠻毆打，成為事件的最終升級的重要原因。在事件升級后，又躲避責任，不積極調解、解決問題，拒絕采訪，又不主動

向社會通報有關情況，給隨后的處理增加了難度。我國《中華人民共和國殘疾人保障法》中明確規定：國家工作人員違法失職，損害殘疾人的合法權益的，由其所在單位或者上級機關責令改正或者給予行政處分。對于這種因政府機關工作失誤，引起的群體事件，更要迅速追求有關人的責任。

5．隨著中國經濟發展和改革開放的深入，政府管理已經成為一個各方面問題、矛盾最為集中，也是社會公眾關注度最高的領域之一。中國改革發展的情況十分復雜，各級各地政府管理所遇到的問題和處理的方式也各不相同。在復雜紛紜的實踐過程中，我們既能看到許多政府管理的成功經驗、創新辦法、獨到思路，也能看到一些政府管理失效、失誤、失敗的教訓，還有許許多多值得深入思考的政府管理難題。

對策:一是必須正確認識群體性攔車斷道事件的根本性質;二是必須充分運用各種有效方法積極主動地預防攔豐斷道事件的發生;三是必須始終遵循正確的處臵工作原則;四是必須建立和完善有效的工作機制，讓公民在受到不公正待遇時有地方可以申訴。

尤其要做好以下工作：要進一步明確政府各有關職能部門在預防和處臵群體性事件中的工作職責，建立健全各部門之間的協作機制；要建立和完善人民群眾參政、議政、督政的工作機制，搭建、暢通人民群眾發表個人意見的平臺和渠道，政府對公民的申訴也應有個公正的判決，杜絕官官相護的現象；要著力引導主流新聞媒體的導向，增加政府工作和群體性事件處理的透明度。

第二篇：公共關系學復習資料

《公共關系學》復習資料

試卷分A、B卷，由教務處隨機抽取任一試卷進行考核

試卷分為填空題、多項選擇題、簡單題、論述題、案例分析題等五大類型。復習參考如下：按對組織的重要性進行分類，可以分為哪些？傳播的構成要素包括哪些？公共關系包括哪些構成要素？公共關系部的特性包括哪些？公共關系程序的四步工作法。公共關系傳播的特征有哪些？公共關系的功能定位主要包括哪些內容？公共關系的基本原則包括哪些？公共關系廣告的原則包括哪些？公共關系人員應具備哪些基本能力？公共關系新聞傳播的特點包括哪些？國外公共關系的觀念轉變經歷了哪三個階段？公共關系專題的基本特征有哪些？公共關系專題對于改善組織的公共關系狀態具有哪些重要意義？請論述“Ｘ”理論、“Ｙ”理論、“Ｚ”理論，并談談如果你作為管理者，你將采用哪種理論進行管理？為什么？請論述公共關系策劃具有哪些原則？請論述組織形象的維護和矯正策略？什么是公共關系專題活動？專題活動有哪些類型？什么是首因效應？什么是頭腦風暴法？什么是新聞發布會？什么是組織形象？危機公關和公關危機是什么？危機管理涉及哪三個方面的內容？危機情境的連鎖或漣漪效應是什么？現代公眾的心理特征有哪些？制造新聞的內涵。

第三篇：公共關系學復習資料

管理學院專業課期末20 12 —2013 學年 2 學期

專業 物流、工商管理 年級

大三 考試科目 公共關系學 授課教師 張寶輝

沒有填空題

一、單項選擇題（每題1分，共22分）

? 在美國享有“公共關系圣經”美譽的書是指（A）? A．《有效的公共關系》 B 《公共第一廣告第二》 C 《輿論》 D 《公共關系學》 ? 斯科特·卡特里普等人在《有效的公共關系》中，提出的模式是（A）? A 雙向對稱 B 循環溝通 C 雙向合作 D 溝通管理 ? 創建公共關系學科的是（B）

? A 斯科特·卡特里普 B 愛德華·伯尼斯 C 艾維·李 D 巴納姆 ? 公共關系中的IMC是指（A）

? 整合營銷傳播 B.整合營銷策劃 C.創意新穎傳播 D.創意新穎策劃 ? CIS的核心是建立企業的（B）

? 生產式市場運作機制 B.文化式市場運作機制 ? C.經營式市場運作機制 D.管理式市場運作機制 ? 在CIS的構成要素中，具有指導作用的是（A）? MIS B.BIS C.VIS D.IMC ? 在CIS的構成要素中，表現為管理制度的是（D）? A.IMC B.MIS C.VIS D.BIS ?

5、促銷活動的對象包括（C）。? A.合作者B、競爭者 C、消費者 ?

6、促銷的英文簡稱為（D）。? A,CS B,POP C,CIS D,SP ?

7、虛擬促銷工具主要表現為（A）。

? Ａ、活動

Ｂ、事件

Ｃ、宣傳

Ｄ、媒體

?

8、危機事件調查，不同于一般調查，在方法上強調靈活性和（D）。? A．持續性 B.嚴謹性 C.系統性 D.快速性 ?

9、事故性危機的實質是（C）。

? A.傳播不及時 B.遭遇自然災害 ? C.侵害公眾利益 D.他人違反經營 ?

10、在日本，荷花用于（C）。

? A.接待 B.拜訪 C.祭奠 D.歡送 ? 政府公眾的特點是（D）

? 雙重性 B.準自家人 C.跨文化性 D.權威性 ? 下列公眾中，公共關系的重點對象是（C）

? 非公眾 B.潛在公眾 C.知曉公眾 D.行為公眾 ? 沒有國界的媒體（B）

? 報紙 B.互聯網 C.電視 D.雜志 ?

11、“大象”在英國除了表示為一種動物外，其文化涵義是（D）。? A.智慧 B.力量 C.忠誠 D.蠢笨

?

12、就市場意義而言，企業開展公共關系服務具有特殊的（C）。? A.教育功能 B.精神文明功能 C.擴容功能 D.溝通功能 ?

13、售中服務的理想境界是（D）。

? ? ? ? ? ? A.隨意服務 B.智能服務 C.適度服務 D.優質服務

14、把關人之所以選擇不同的傳播行為，主要是出自于自己的（C）Ａ．職業身份Ｂ．職業道德Ｃ．預存立場Ｄ．政治覺悟

15、把公眾視為信息加工主體的傳播理論是（B）Ａ．拉斯韋爾五Ｗ模式

Ｂ．公眾選擇三Ｓ理論 Ｃ．沉默螺旋理論

Ｄ．把關人理論

?

16、人際交往活動的基本動機是謀求（A）。

? A、平等互利 B、自身利益 C、娛樂高興 D、感情寄托

?

17、愛德華·霍爾認為適于朋友、熟人相處的交往間距是（C）

? A.15厘米 B.15--20厘米 C.45--120厘米 D.120--210厘米

?

18、艾伯特美瑞指出，人際交往時，一條信息傳遞的全部效果中，體態語言所占的比重是（D）

? A.25% B.35% C.45% D.55% ?

19、圍繞公共關系活動核心概念，明確公共關系活動的中心思想、主題基調、核心內容的思維過程是（B）。

? 20、核心產品形象包括產品的功能形象和（B）。? 質量形象 B.利益形象 C工藝形象 D.品味形象 ?

21、臭名昭著的品牌，其基本情形是（B）。? 知名度高、美譽度高、首選度高 ? B.知名度高、美譽度低、首選度低

? C.知名度低、美譽度高、首選度高 ? D知名度高、美譽度高、首選度低.?

22、政府公眾的特點是（D）

? 雙重性 B.準自家人 C.跨文化性 D.權威性

二、名詞解釋（每題3分，共24分）

1)公共關系: 公共關系就是社會組織自覺的運用各種傳播手段，有計劃、有目標、持續地開展各種活動，使社會組織與公眾相互了解、相互適應和互惠互利，以便塑造良好形象的管理工作。

2)受害性危機: 受害性危機是指他人未經許可假冒企業的包裝式樣、商標、名義推銷偽劣產品，致使企業形象受到損害的危機。3)公共性危機公眾: 公共性危機是在社會運行過程中，由于自然災害、社會運行機制失靈而引發的，可能危及公共安全和社會秩序的危機事件。4)公共關系文化元素: 5)公共關系文化品位 6)跨文化傳播

7)品牌形象：是指公眾對企業商品品牌和服務品牌的認知和評價狀況，即企業品牌為多大范圍內的公眾所知曉和喜愛。

8)

語言感化策略：就是有意識地強化性運用友善、和藹的體態語言和口頭、書面語言，來感化公眾，贏得公眾的信任與好感。

9)

情感交流策略：就是公共關系人員主動投入情感，有意識地進行情感投資，積極開展情

感交流，并誘導公眾給于情感回報，形成雙向性的情感交流，從而建立良好的公共關系。10)公共關系定位：公共關系定位就是運用市場營銷的細分原理，根據商品特性和商品文化，在公眾心目中為社會組織的品牌形象確定特定位置的過程。

11)公共關系禮儀：是公共關系人員在履行公共關系職責中應該遵循的禮敬對方的規范。12)把關人：把關人，又稱守門人，是指在信息傳播過程中，對信息的提供、制作、編輯和報道能夠采取“疏導”和“抑制”行為的關鍵人物，一般只記者和編輯。

13)公共關系服務：公共關系服務具有特殊性，指的是社會組織為了塑造良好形象，基于道德文化和商業文化要求而為公眾提供相關幫助的活動。14)公共關系危機；關公關系危機是指社會組織在經營管理中由于內外各種因素而引發的、對企業經營活動和商業形象產生否定性評價甚至帶來批評性輿論的事件。

三、多項選擇題（每題1.5分，共24分）? CIS的基本要素包括（ACE）

? MIS B.HIS C.BIS D.RIS E.VIS ? CIS的心理機制表現在（BD）

? 改善情緒 B.強化記憶 C.刺激需要 D.引發聯想 E.引導動機 ? CIS的特點有（ABCDE）

? A.差異性 B.規范性 C.一致性 D.美學性 E.文化性 ?

4、在公共關系危機過程中，企業面臨的問題有（ACDE）? A.顧客利益問題 B.技術落后問題 C.心理矛盾問題 ? D.社會輿論問題 E.工作改進問題

?

5、處理公共關系危機的策略有（ABCD）

? A.利益傾斜策略 B.情誼聯誼策略 C.如實宣傳策略 ? D.亡羊補牢策略 E.法律訴訟策略 ?

6、根據時間，文化分為（DE）。

? A.古代儒家文化 B.近代科技文化 C.現代網絡文化 D.歷史傳統文化 E.現實大眾文化

?

7、文化對公眾行為的調控、規范效能表現（ACE）。

? A.思維定勢作用 B.理論教育作用 C.行為指令作用 D.經驗共享作用 E.模式參照作用

?

8、公關關系服務的管理包括（ABCDE）。

? A.服務教育B.服務規劃C.服務管理D.服務培訓E.服務競賽 ?

9、公眾選擇三S理論是指（BDE）

? Ａ．選擇性體驗Ｂ．選擇性注意Ｃ．選擇性消費Ｄ．選擇性理解Ｅ．選擇性記憶 ?

現代公共關系的理論基礎是（BC）

? A 推銷理論 B 市場營銷理論 C 社會營銷理論 D 促銷理論 E 策劃理論 ? 大眾傳播媒體的特殊功效表現為（BE）

? A 選擇報道角度 B 授予地位 C 傳遞信息 D 制造輿論 E 確定議程

?

10、從運作角度看，整合營銷傳播的要求包括（ABDE）

? Ａ．目標一元化Ｂ．營銷傳播活動一體化Ｃ．全球價格一元化Ｄ．廣告宣傳一元化Ｅ．信息符號一元化 ?

11、人際交往應該遵循的客觀規律包括（ABCDE）。

? A、吸引接近規律 B、趨同離異規律 C、互需互酬規律 ? D、交往深化規律 E、交互中和規律 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

12、做好公共關系接待工作應遵循的基本要求有（ABDE）

A.誠實和藹 B.文明熱情 C.親疏有別 D.自然大方 E.情真意摯

13、公共關系人員的形體形象指標包括（ABCDE）A.容姿 B.站立 C.行走 D.坐姿 E.間距美 CIS的基本要素包括（ACE）

MIS B.HIS C.BIS D.RIS E.VIS CIS的心理機制表現在（BD）

改善情緒 B.強化記憶 C.刺激需要 D.引發聯想 E.引導動機 CIS的特點有（ABCDE）

A.差異性 B.規范性 C.一致性 D.美學性 E.文化性

?

14、公共關系目標策劃應該符合（ABCDE）。

? A、企業發展戰略策劃 B、企業形象定位要求 C、產品定位 D、公眾狀況 E、企業發展的要求

?

15、產品形象包括（ABE）。

? 核心產品形象 B.形式產品形象 C.功能產品形象 ? D.外延產品形象 E.附加產品形象

?

16、知名度涉及的知曉對象包括企業（ABCDE）。

? 名稱 B.地理位置 C.行業歸屬 D.領導者 E.典故

四、簡答題（每題2.5分，共10分）1.簡述品牌形象的價值效應。

答：資產增值效能、關系構建功能、激勵功能、促銷功能、擴張功能

2.如何提高公共關系宣傳文案的鼓動性？

答：第一，文案立意準確鮮明，要切合公眾需要的主題，從根本上引導公眾產生強烈的參與欲望。

第二，宣傳用詞尤其是標題、標語、口號方面的用詞，要富有動作色彩，借用祈使句的形式，直接誘發公眾的參與心態和協作意識。第三，善于制造意境、夢想。

第四，善于運用心理策劃技巧，借助人們的逆反心理、名人效應等，強化宣傳文案的鼓動性和有效性。

3.贊美公眾時應注意哪些要求？ 答：①講究贊美的針對性 ②講究贊美的真誠性 ③注意贊美的可信性 ④注意贊美的流暢性

⑤注意贊美的親切感 ⑥注意贊美的專注性 ⑦注意贊美的平凡性

4、簡述整合營銷傳播的涵義

答：整合營銷傳播，即IMC理念。從本質上講，IMC就是通過傳播手段的整合，達到關系利益者的整合，進而實現企業內外關系的整合，最終進入企業與社會協調、互動發展的境界。從現實角度講，IMC就是以顧客為中心，建立顧客資料庫，分析顧客的特性，綜合、協調的運用各種形式的傳播手段，連續傳遞本質上一致的信息，積極與顧客溝通，建立顧客和品牌的互利關系，強化顧客的品牌忠誠度。從運作就角度看，整合營銷傳播就是將與市場營銷有關的一切目標和活動一元化，包括目標、營銷傳播活動、廣告宣傳、信息符號的一元化。IMC 的核心內容就是顧客中心論、媒體組合化、信息一元化、符號特色化和品牌忠誠度，其目標就是建立良好互利的社會關系。

五、論述、應用題（每題10分，共20分）

1、曲阜師范大學CIS分析（200字左右）答：

一、曲阜師范大學MI 1.校訓：學而不厭，誨人不倦。

2.校風：勤奮，樸實，團結，進取。3.師資力量：高水平的師資隊伍，4.教學方針：學校堅持“質量為核心，特色創優勢，創新求發展”的發展戰略

5.企業目標 ：同心同德、再接再厲加快建設高水平有特色綜合性教學研究型大學—中國孔子大學！6.教學模式：強化實踐教學，形成了“‘全程化導師制’教學實踐模式”和“‘實習與就業一體化’生產實踐模式”。

二、曲師的BI(一)企業內部行為識別 1.組織結構:曲阜校區,日照校區

2.員工行為規范：對學生的嚴格管理包括軍訓、一日生活制度、內務衛生制度、學生風紀、會操檢閱、升旗儀式、考勤等內容

3.教師培訓體系：高校教育崗前培訓以及現代教育技術培訓 4.員工福利制度

(二)外部行為識別系統

1.公共關系：校企合作 資源共享 共同發展

2.文化性活動：大學生素質拓展計劃，科技文化藝術節、社團文化藝術節、宿舍（社區）文化藝術節、心理健康月等校園文化活動，實施了素質拓展系列活動、“挑戰杯”系列大賽、公益活動：“一千零一夜”社會公益活動；“同呼吸，共奮斗”環保公益活動；“綠色夢，我先行”環保公益；等多項公益活動。

3.宣傳方式: 曲阜師范大學宣傳片；曲阜師范大學網站；曲阜師范大學學團工作信息宣傳中心網站及人人網；曲阜師范大學招生辦網站；曲阜師范大學教務處網站及其他知名網站。

三、曲師大的VI 1.?；蔗屃x 【作者】：美術學院副教授宋潤民

標志整體造型為圓形，圓形有三層寓意——“至善”“和諧”“學無止境”。標志中心圖形是一個“木鐸”的造型，元素的運用寓意曲阜師大將以夫子之道，仁者之心給學生以孜孜教誨?！澳捐I”上鐫刻著二人對坐論學。寓意曲阜師大將秉承孔子的教育思想，以中國儒家優秀傳統文化來浸潤學生心靈。【1955】：為學校建校時間。

2.曲阜師范大學標準校名 【曲阜師范大學】：采用毛體集字?！菊w設計】：色調莊重、古樸典雅，重點突出師范學?！澳捐I”和儒家“仁”等核心元素，不失為上乘之作。

3.曲師外刊設計

曲師學報，齊魯學刊，中學數學雜志

4.曲師標志性建筑：

曲師大校門——曲阜校區，曲師大校門——日照校區，孔子雕像 曲阜師范大學日照校區?；?，曲師校訓

5.曲師用品設計：

畢業證書，錄取通知書

2、試述公共關系發展的新態勢。答：

1公共關系職責的發展

隨著人們對公共關系理解的深入，公共關系的職責正在發生蛻變，由純粹的接待應酬發展以協調關系、蘇州形象為核心的系列職責，強調復合效應。2，公共關系理論的發展

當前，公共關系的理論基礎正在由推銷理論發展為市場營銷，并向社會營銷模式過渡，強調社會效應。

3，公共關系操作程式的發展

公共關系操作程式正在由早期的“小作坊式生產”發展為戰略化，整體化，系列化策略，強調規模效應。

4，公共關系宣傳中心內容的發展

公共關系宣傳的中心內容由早期只注重商品信息而發展為突出企業形象，附加形象，強調形象效應。

5，公共關系策劃模式的發展

公共關系策劃正在由早期的“口號式”宣傳而趨向于意境化，強調意境效應。

3、試述內部公共關系的目標定位。

（1）內部公共關系的對象是社會組織的成員和投資者，這是社會組織開展對外公共關系活動的基本依靠力量。

（2）針對內部公眾開展公共關系活動，主要是為了增強成員的凝聚力和向心力。（3）搞好內部公共關系的實質是人力資源的開發與管理問題，包括選人、育人、用人和留人。搞好人力資源開發與管理，做好選人、育人、用人、留人工作，這是搞好員工關系的根本。

4、應用題

某企業開展品牌形象調查，收回有效問卷10000份，其中知曉該企業品牌的受訪者為8000名，對企業持正面評價的受訪者為2000名，將該企業產品列為首選消費對象的受訪者為800名。

請您計算該企業的知名度、美譽度和首選度，并從公共關系角度指出其經營對策。

8000解答：（1）知名度 = 10000 = 80%； 2000（2）美譽度 = 8000 = 25%； 800（3）首選度 = 8000 = 10%；

（4）該企業的經營對策：加強科研改善產品質量、加強員工教育提高服務水平、加強管理提高企業信譽，在此基礎上策劃展示社會責任形象和優質服務形象的公共關系活動，提高美譽度和首選度。

第四篇：公共關系學復習資料

? 《公 共 關 系 學》

多媒體教案 ? 為什么修《公共關系學》？ ? 第一部分：公共關系原理

第一章 公共關系概述 ? 公共關系學是一門新興的學科 ? 現 代 組 織 經 營 管 理

? 案例1：

尼克松與克林頓 ? 案例2：

布賴爾與溫家寶 ? 案例3：

法國文化年在中國的成功舉行 ? 案例4： ? 案例5：

“動感地帶”成功營造未來生活

? 案例6：

張曼玉“康佳客機”品牌傳播

?

一、公共關系的概念 ? 400多種公關定義 ? 公共關系的定義——

? PR 是組織與公眾之間的關系

? PR 是一種狀態，可以通過公共關系活動來改變 ? PR 是一種職業，需要一定的職業技能 ? PR 是一種文化

?

1、PR是一個組織和公眾之間的關系

? PR是一種組織和公眾之間的互利關系

? PR是組織和公眾之間的一種長久關系

? PR是一種組織和公眾之間的雙向溝通關系

? PR是組織與公眾之間的勸說關系

?

2、公共關系是一種狀態,這種狀態是可以通過公共關系活動來改變的?

3、PR是一種職業,需要一定的技能

? 初級公關員——

? 中級公關員——

? 高級公關員——

?

4、公共關系是一種文化

?

二、公共關系的特征

? 公共關系與人際關系

? 公共關系與市場營銷

? 有效的公關對營銷的促進作用 ? 營銷觀念的轉變:

? 公共關系與新聞宣傳

? 公共關系與廣告

? 公共關系與管理 ? 案例15:廣告推銷宣傳公關 ? 案例16:

成都太平洋百貨商場將于4月1日迎來建店5年來的第2億個顧客……

?

三、公共關系的原則 ? 以美譽為目標

? 以互惠為原則

? 以長遠為方針

? 以真誠為信條

? 案例18： ? 經典案例:

? 以溝通為手段

? 請思考——

? 下列說法正確嗎？為什么？

? 公共關系就是拉關系，走后門。? 公共關系就是爭取對你有用的朋友。

? 廣告是要大家買我，公共關系是要大家愛我。? 公共關系就是自己做好加適當地告訴。

? 公共關系就是通過良好的人際關系輔助事業成功。? ??

? 第一部分：公共關系原理

第二章 公共關系的構成要素

? 公共關系的主體

? 公共關系部的設置 ? 公關公司工作程序圖

? 公共關系的主體 之 公關人員

? 專門從事組織機構公眾信息傳播,關系協調與形象管理事務的調查,咨詢,策劃和實施的人員.? 公共關系從業人員（PR Practitioner）,公關人員（PR Man）,公關官員（PR Officer）.? 公共關系的主體 之 公關人員 ? 公關人員應具備的職業素養 ? 廣泛的學科知識 ? 較高的思想政策水平? 合理的能力結構 ? 良好的心理素質

? 公關人員應具備的職業素養 ? 公關人員應具備的職業素養 ? 公關人員應具備的職業素養 ? 公關人員應具備的職業素養 ? 關于氣質——

? 指在人的認識、情感、言語、行動中，心理活動發生時力量的強弱、變化的快慢和均衡程度等穩定的動力特征。

? 心理學根據人的高級神經活動類型的特點和其在行為方式上的表現把人的氣質分為四種類型:

? 膽汁質/多血質/黏液質/抑郁質 ? 膽汁質——

脾氣暴躁

精力過人

為人耿直

忠義烈性

思想簡單

行為冒失

——李逵

? 多血質——

聰明過人 靈活善變 使搶弄棒 交結朋友 無所不能

——孫悟空

? 黏液質——

沉著老練 身負大恨 忍耐持久 幾經挫折 萬般無奈 逼上梁山

——林沖

? 抑郁質——

多愁善感 弱不禁風 孤僻清高

——林黛玉

? 對氣質的幾個正確的觀點 ? 一旦形成,難以改變； ? 氣質無好壞之分；

? 氣質不影響活動的性質,但可以影響活動的效率； ? 氣質不決定一個人活動的社會價值和成就的高低； ? 善待氣質,揚長避短.? 自我評估：公關人員素質 ? 公共關系的客體（對象）

公

眾

? 公眾是指與某一組織發生相互關系，成員間面臨共同問題和相關利益而組成的社會群體。

? 公眾具有4個特征：同質性、群體性、相關性和可變性。? 公眾的特征 之 同質性 ? 公眾的特征 之 群體性 ? 公眾的特征 之 相關性 ? 公眾的特征 之 可變性 ? 公 眾 的 類 型

? 按照面臨共同的問題，公眾的不同發展階段劃分——

? 公共關系的媒介要素：傳播

?

一、傳播及其作用

? 傳播（communication）的含義

? 是指組織利用各種媒介，把與組織有關的信息或觀點有計劃地與公眾進行交流、溝通的一種活動方式。

? 傳播的作用

? 傳遞信息 ? 聯絡感情 ? 改變態度 ? 引起行為

? 傳遞信息——

? 聯絡感情——

? 改變態度——

? 引起行為——

?

二、公共關系傳播原則

? 目的明確原則

? 雙向溝通原則

? 有效溝通原則

? 溝通的七個“C”原則

?

三、傳播的模式 ?

四、傳播的類型

? 按照信息發送者和接收者的交互作用劃分

? 按照信息流動的方向劃分 ? 按照傳播借助的媒體劃分

?

五、人際傳播

（Interpersonal Communication）

? 人際溝通的方式： ? 語言溝通及其技巧

? 語言技巧 之 自信與個性

? 語言技巧 之 幽默風趣

? 語言技巧 之 委婉含蓄

? 語言技巧 之 勸說和拒絕

? 語言技巧 之 提問與回答

案例27：王光英妙答女記者

? 非語言溝通（肢體語言）及技巧 ? 非語言溝通具有的特點：

?

六、大眾傳播

Communication ? 大眾傳播媒介 之 報紙 ? 大眾傳播媒介 之 雜志 ? 大眾傳播媒介 之 廣播 ? 信息反應快 ? ? ? ?

? ?

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 收聽者廣泛 不受環境限制

大眾傳播媒介 之 電視

是當代最普遍的大眾傳播媒介.其特點有：

? 生動形象，真實感強 ? 覆蓋面大 ? 時效性強

大眾傳播媒介 之 互聯網

當代最時興的大眾傳播媒介,特點是:

? 高效,快捷 ? 信息容量大 ? 圖文并茂 ? 局限性強

第一部分：公共關系原理

第三章 公共關系的職能

職能之一:傳播、溝通信息

案例32：

樂凱膠片廠

(一)信息傳遞的過程 之 搜集信息 信息傳遞的過程 之 分析處理信息

案例33: 一張照片背后的巨額利潤——

三菱的信息成功之路

根據對照片的分析,判斷出大慶油田的大致位置；

根據有關鐵人的事跡介紹, 標出了大慶油田的大致方位； 根據對照片的分析, 推斷出大慶油田的大致儲量和產量； 根據新聞報道肯定油田已出油；

根據中國當時的技術水準和能力及中國對石油的需求,判定中國政府必定要大量引進采油設備.信息傳遞的過程 之 溝通信息(二)信息溝通時的注意事項

案例36：SONY的平面廣告 案例36：SONY的平面廣告 案例36：SONY的平面廣告 案例36：SONY的平面廣告 案例36：

SONY的平面廣告

2、傳播媒介的選擇要合理

小資料：央視歷屆標王

3、信息傳播要具新穎性

4、信息傳播要及時

辨析：以下說法，是否正確？為什么？ 酒香不怕巷子深

作為一個企業，不僅要做好，而且還要說好！

公關職能之二:協調關系

協調關系的含義 ? 協調是在溝通的基礎上，經過調整，達到組織與公眾互惠互利的和諧發展。

? 廣義協調不僅包括組織內部的協調，而且包括組織對外的協調。? 狹義協調主要是指組織內部的協調。

? 協調關系的目的：

? 協調關系的內容

? 協調關系的原則

? 協調關系原則

之 及時、主動原則

? 案例分析44:

? 協調關系的方法:

?

公關職能之三:決策咨詢

?

公關職能之三:決策咨詢 ? 決策咨詢的內容

? 對本組織內部方針政策和行動提供咨詢意見，發揮公共關系對組織的五個導向作用

? 對本組織公共關系戰略、經營銷售戰略和廣告宣傳戰略、CIS 戰略、組織文化戰略提供咨詢意見，并指定出科學的實施方案。? 對組織生存環境的有關發展變化進行預測和咨詢，使組織決策者擁有一套乃至幾套可以選擇的方案，以適應這些變化。

? 決策咨詢時應注意的問題

? 提供的咨詢意見必須正確可行：

? 要求公關工作要及時搜集、分析、處理信息

? 公關活動對實現組織目標或解決組織問題確有貢獻

? 站在公眾的立場發現決策的問題 ? 使公眾利益進入決策層的視野

? 在決策中有意加入公關目標

?

公關職能之四：教育引導 ?

公關職能之四：教育引導 ? 組織形象的標志

? 組織形象的內容

? 組織成員形象 ? 組織勢力形象 ? 組織形象的塑造 ? 組織形象的塑造 ? 企業名稱的設計

? 企業理念，傳達企業精神 ? 讀音響亮，給人以好形象 ? 個性化

? 行業特征：同仁堂 ? 民族特征：全聚德 ? 簡潔明快

? 新穎別致，不落俗套 ? 充分體現藝術性 ? 詞意吉祥寓意美好 ? 表達準確，親和力強

? 企業標志是通過簡練的造型、生動的形象來傳達企業的理念、具有內容、產品特性等信息。

? 標志設計的兩原則

? 要具有強烈的視覺沖擊力

? 要表達出獨特的個性和時代感

? 案例54:

“藍巨人” IBM與CIS ? 案例55:萬寶路與CIS

? 案例56:知名汽車標志欣賞 ? 知名汽車標志欣賞

? 案例58： 北京奧運會標識設計

? 公共關系活動的過程一般有四個基本步驟：界定公共關系問題、制定計劃和方案、行動和傳播、評估方案。

——斯科特·卡特里普

? 公關四步工作法

?

一、公共關系調研

? 公共關系調研是公共關系的第一步,是一切公共關系活動的開端,是公共關系策劃的前提.? 所謂公共關系調研就是運用定量和定性的方法,全面準確地了解組織的公共關系現狀,預測公共關系的發展趨勢,為組織決策提供科學依據,并對公共關系活動進行評估.? 公共關系調查的內容

? 公共關系調研的流程

? 公共關系的調研方法

? 非正式的調研方法：

? 觀察法 ? 訪談法 ? 桌面調查

? 科學的抽樣調查：

? 概率抽樣 ? 非概率抽樣

? 問卷調查

? 調查問卷有兩類形式:開放式問卷和封閉式問卷.? 開放式問卷回答很自由,答卷人能比較詳細的表述自己的意見,可能獲得組織事先沒有考慮到的有用信息,但難以統一,難以統計.? 封閉式問卷便于統計但難以深入。

? 一份好的問卷是封閉式問卷和開放式問卷的結合

? 封閉式問卷的題型可以是:是否式,選擇式,排列式,填入式,尺度式.? 調查問卷設計注意事項

? 首先決定需要掌握哪些信息以決定問卷的內容 ? 決定問卷發放的對象以決定問卷的口氣 ? 盡量采用封閉式問卷

? 問題次序由淺入深,由易到難,由小到大 ? ? ? ? ? ? ? ? ?

? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 問卷簡單易懂、句式短小、避免專業術語 避免先入為主

一題一問，避免混亂或誤解

涉及個人隱私的問題宜采用分類法 問卷不要太長，影響情緒，影響質量 條件許可，對問卷進行先測

案例59：中國公關業2004調查媒體版調查問卷

撰寫調研報告

調研報告是調研的最終成果，其內容包括三部分：

? 前言（調查的概況：調查的目的、調查的意義、調查的對象和范圍、調查的方式、調查的進程等）

? 報告主體（通過調查獲得的信息和對信息的分析說明）? 調研結論、意見和建議。

二、公共關系策劃

公共關系策劃是公共關系工作的關鍵

公關策劃的含義

策劃，含有計謀、謀劃、籌劃、打算之意，也就是出謀劃策。

公關策劃就是為達到組織目標，公關人員在進行充分調研的基礎上，對公關活動進行的謀略、計劃和設計過程。優秀公關策劃的特點之一

公關策劃不僅僅考慮眼前的公關效益,還要長謀遠慮,注意使公關效益最優化和環環相扣.優秀公關策劃的特點之二

公關策劃的本質就在于謀略

? 沒有疲軟的產品，只有疲軟的銷售——何陽 策劃中的謀略有幾種表現

? 靈感

? 想象

? 興趣 ? 好奇心

靈

感

靈光一閃是最好的謀略

靈感取決于個體對知識和經驗的積累 靈感取決于個體的悟性 想 象

公關策劃人員最主要的素質是想象，甚至是近乎瘋狂的狂想

想象要具有可行性和可操作性； 想象要符合國家政策法規；

想象結合公眾關心的熱點話題。公關策劃的原則

創新是策劃的基本原則.“創新是天才,跟隨是庸才,重復是蠢才.”

要求:創意新穎,手法不落俗套,內容貼近生活,時機恰到好處,規模恰如其分.市場環境千變萬化,要求策劃人員具備靈敏的反應能力.抓住時機適時推出策劃方案.很難想到很容易做到的策劃才是好策劃!

? 公關策劃原則 之

? 公關策劃必須嚴格遵守公關職業準則——不能弄虛作假；不能傷害公眾利益；不能參與不露真名的組織的活動；在未經同意前，不能同時為兩家競爭對手服務；不但要對現在的客戶服務，還要對過去的客戶負責。

? 公關策劃的程序 ? 經典策劃主題——

? 大寶，天天見

? 當太陽升起的時候，我們的愛天長地久（太陽神）? 一股濃香，一縷溫暖（南方黑芝麻糊）? 人頭馬一開，好事自然來（人頭馬酒）

? 新飛廣告做得好，不如新飛冰箱好（新飛電冰箱）? 今天你喝了沒有（樂百氏）? 全心全意小天鵝

? 讓我們做得更好（飛利浦）

? 太陽更紅，長虹更新（長虹電視）

? 長城永不倒，國貨當自強（奧妮皂角洗發浸膏）? 其實，男人更需要關懷（麗珠得樂）

? 車到山前必有路，有路必有豐田車（豐田汽車）? 沒有最好，只有更好(澳柯瑪冰柜)? 農夫山泉有點甜（農夫山泉）? 科技讓你更輕松（商務通）? 經典策劃主題——

? M&M巧克力：不溶在手，只溶在口 ? 百事可樂：新一代的選擇

? 大眾甲克蟲汽車：想想還是小的好 ? 耐克：just do it

? 諾基亞：科技以人為本

? 戴比爾斯鉆石：鉆石恒久遠，一顆永流傳 ? 麥氏咖啡：滴滴香濃，意猶未盡 ? 山葉鋼琴：學琴的孩子不會變壞 ? 德芙巧克力：牛奶香濃，絲般感覺 ? 金利來：男人的世界

? 沙宣洗發水：我的光彩來自你的風采 ? 飛力浦：讓我們做得更好

? 李維牛仔：不同的酷，相同的褲

? 義務獻血：我不認識你，但我謝謝你！? 李寧：一切皆有可能！? 公關策劃書 ? 公關策劃書 ? 公關策劃書 ? 公關策劃書 ? 公關策劃書

? 公關實施與公關評估

(略)第五章

組織與公眾的關系

組織的內部員工關系 組織的外部公共關系

若以金錢做為衡量標準，那組織之對內工作之于組織盈利絕不亞于組織之對外工作．

——薩姆.布萊克

? 員工關系 人事關系 勞動關系

? 員工關系是指社會組織與其員工之間通過雙向溝通方式，在互利互惠原則下尋求并達到和諧、一致、互動的一種內部管理職能。

? 人事關系包括人員雇傭、人力資源開發、員工培訓、工作分配、人事制度等，它是從規范上約束組織內部員工與組織目標保持一致。

? 勞動關系包括就業穩定性、工資獎金制度、員工福利及勞動合同的制定與執行，更傾向于從法律和規章上明確組織與員工間的權利與義務。

? 內部員工關系的作用 ? 導向作用 ? 激勵作用 ? 凝聚作用 ? 約束作用

? 員工關系的內容 ? 組織經營管理情況

? 市場情況

? 組織內部名人的情況

? 員工新聞

? 員工生活和福利情況

? 新技術、新設備情況

? 其他教育

? 員工關系的手段

? 內部刊物

? 會議

? 公告牌

? 給員工的信件 ? 員工手冊

? 其他溝通方式

? 家訪、員工聚餐聚會、集體性文體活動等

? 員工關系實用技能

? 了解員工心理，把握員工需要

? 建立基本的價值觀念，達成員工奮斗目標與組織目標的一致

? 培養組織內部融洽的“家庭式氣氛”

? 合理化建議制度

? 妥善處理與非正式群體的關系

? 了解員工心理，把握員工需要 ? 合理化建議制度

? 管理者真正認識到合理化建議制度的作用； ? 組織專門人員進行策劃實施，并使之成為制度 ? ? ? ? ? 有關合理化建議制度的方案、計劃要讓全體員工知曉，并深入人心； ? 對合理化建議要認真對待。

? 要公開,要有答復,好的建議立即實施,對不好的甚至惡意的建議不能對建議者另眼相看,甚至打擊報復.? 妥善處理與非正式群體的關系 ? 在與非正式群體的溝通時要注意：

? 注意與意見領袖搞好關系：尊重、重用、不要使之官方化

? 管理層應多參與非正式群體的活動?？s短情感差距、消除隔閡和誤解、使員工與領導層之間產生認同感。

? 對非正式群體的消極作用注意引導。

? 麥當勞的員工關系 ? 外部公共關系

? 外部公共關系就是指社會組織與除內部公眾以外的其他公眾之間的關系.? 組織與消費者之間的關系 ? 組織與傳媒之間的關系 ? 組織與社區的關系 ? 組織與政府之間的關系

? 組織與業務伙伴之間的關系 ? ……

? 消費者關系

? 處理消費者關系的目的：

? 了解消費者對組織決策及組織行為的態度；

? 了解消費者的需要，適時推出消費者喜歡的商品和服務； ? 通過合理的傳播溝通，向消費者展示組織的形象； ? 通過與消費者的雙向溝通，及時收集消費者的反饋意見，為組織決策提供參考。

? 如何處理消費者關系

? 處理消費者關系的前提——明了消費者的權利

? 有權了解產品質量和使用要求方面的真實信息

? 有權充分挑選商品的式樣、種類，在試用滿意后再決定是否最終購買

? 有權對商品的質量、款式、性能、價格等要素提出意見，并有權要求這些意見被相關部門聽取。

? 當使用不良的商品受到損害時，有權要求得到賠償

? 消費者關系處理實用技能

1? 研究消費者的需要

? 我們每天都要測量顧客的體溫——松下幸之助 ? 東來順涮羊肉

? 研究消費者的需要，更重要的是研究消費者需要的發展趨勢，并引導消費者，創造消費者

? 格蘭仕微波爐的市場之路

? 消費者關系處理實用技能

2? 堅持始終如一的服務

? 消費者的服務包括售前、售中和售后三個階段。

? 售前服務：廣告宣傳,消費觀念的引導,了解組織。? 售中服務：銷售環境,產品的陳列,組織與消費者的關系。? 售后服務：送貨上門,義務安裝維修,售后三包,感情。

? 真正的銷售始于售后。

? 美國汽車銷售商吉拉德的成功 ? 美國北美機械制造公司 ? 海爾的維修事件

? 消費者關系處理實用技能

3? 妥善處理顧客的抱怨

? 移情 ? 傾聽

? 專人、專室 ? 道歉、致謝 ? 真誠、信用 ? 公平、合理 ? 及時、主動

? 案例：

? 美國紐約《華爾街日報》一篇文章中有這樣幾句話：沒有人比媽媽更了解你，可是，她知道你有多少條短褲嗎?喬基公司知道。媽媽知道你往每杯水中放多少塊冰嗎?可口可樂公司知道。媽媽知道你在吃椒鹽餅干時是先吃口袋中的碎塊兒呢，還是先吃整塊兒呢?還是去問問弗里托·萊公司吧，他們知道。從這幾句話我們可以看出，在市場競爭日趨激烈的今天，誰最了解顧客，誰才能贏得顧客，誰才能更好地生存。

? 社區關系

? 社區關系的特征：

? 地域相鄰性。? 利益相關性。? 相互制約性。

? 社區與組織之間是“榮辱與共”

? 社區關系

? 社區關系的內容

? 維護社區環境

對一個現代組織來說，綠色經營是發展的必由之路

? 支持社區公益活動

? 促進社區的安定與繁榮

? 給社區帶來光榮與驕傲

? 社區關系

? 社區關系的手段

? 通過社區傳媒與公眾溝通； ? 與社區領袖主動接觸溝通； ? 開放組織；

? 發揮員工力量，開展全員“PR”； ? 展覽與陳列； ? 訪問社區機構。

? 白云山制藥廠的社區關系

? 坐落在廣州市北郊白云山下的白云山制藥廠，在完善企業自身內部機制的同時，很? ? ? ? ? ? ?

? ? ?

?

? ? 注重和周圍鄉鎮建立良好的社區關系。在公關策劃中，廠方制定了讓利于農民、把風險留給自己的措施，幫助周圍發展鄉鎮企業。在辦廠期間，不論盈虧，廠方每年都撥款20萬元給這些鄉鎮企業用于經營、發展。隨著藥廠生產規模的不斷擴大，它又有計劃地把農村剩余勞動力吸收到現代企業中來。其中有一個村，45歲以下的勞動力都被吸收入廠加以培養和訓練，45歲以上的勞動力則給予生活補貼，符合退休年齡的老人給“養老金”，男性每月120元，女性每月100元。至于幫助周圍農村修橋鋪路，發展文教事業，那更是常事了。正因為這樣，藥廠在一定程度上達到了與周圍農村的“一體化”，形成了“人和”的社區環境，實現了工農親如一家的良好公關狀態，樹立起了“在自身發展的同時，帶動周圍農村一道前進”的良好形象。

政府關系

熟悉政府權利以及各職能部門的運作特點

嚴格遵守法律、法規，確保組織的一切活動都在政府允許范圍內進行

主動溝通與傳播

處理好其他公眾關系

案例：克萊斯勒的政府攻關

位居美國汽車業第三把交椅的克萊斯勒公司曾經創下了虧損116億美元的紀錄,并且瀕臨破產的邊緣.臨危受命的亞柯卡在其他方案都行不通的情況下,決定以公司全部資產做抵押向美國聯邦政府申請貸款。消息傳開,舉國大嘩,反對聲鵲起,聯邦政府一時拿不定主意.為了爭取到全國公眾和政府的理解支持,亞柯卡發起了強大的輿論攻勢.媒介發表了一系列闡述公司主張的有亞柯卡親筆簽名的社論.這些社論的標題和內容是公眾最為關心的問題:失去了克萊斯勒,美國的境況會更好嗎?克萊斯勒有前途嗎?克萊斯勒的領導部門是否有足夠的力量扭轉公司的局面?卡特政府的官員和國會的議員們每天都拿著這些廣告和社論邊看邊議,同時,亞柯卡還派出專人到國會和聯邦政府進行游說活動.這些公關活動的開展,逐漸恢復了各界公眾對公司的信任,國會也終于在圣誕節前夕通過了貸款法案.有了這筆巨資的支持,克萊斯勒最終起死回生,并在20世紀80年代東山再起.媒體關系

“雙向”平等原則——注意“新聞制造”

“三要”原則

? 以禮相待:主動配合媒體工作

? 以誠相待:不夸張,不掩蓋事實真相

?平等相待:對記者,對不同的媒體,對正面和不利新聞 “四不”原則

? 不一廂情愿:不提不切實際的要求,不能強迫媒體按自己的想法宣傳 ? 不“以利相交” ? 不“變相交換”：比如用廣告換取好的新聞 ? 不“臨渴掘井”

案例：“泰萊諾爾”媒體關系

美國最大的醫藥公司約翰遜聯營公司，有段時間曾受到“泰萊諾爾”藥物中毒事件的困擾。在查出事件跟公司無關的真相后，為消除人們的疑慮，公司決定推出更加堅固的3層密封包裝的新型“泰萊諾爾”解痛膠囊。如何才能讓公眾接受新產品呢?公司決定發揮好新聞媒介的作用。公司在紐約舉行了規模盛大的電視記者招待會，有30個城市參加，通過衛星向全國播送實況。雖然當天發生了勃列日涅夫逝世和航天飛機升空這兩件大事，招待會還是獲得了巨大成功，美國各大電臺、電視臺和報紙都作了報道。一年后，公司及其產品重新獲得了公眾的信任，“泰萊諾爾”鎮痛膠囊重新獲得了原有市場份額的95％。對此，美國的新聞媒介又進行了大量報道，如《華爾街日報》刊登了以“迅速復原，?泰萊諾爾?重新贏得市場上的率先地位，使厄運斷言者們驚詫不已”為題的文章，《時代周刊》刊登了以《“泰萊諾爾”神奇般重返市場》為標題的文章。約翰遜聯營公司與新聞界通力合作，開展高透明化的宣傳活動，不但走出了困境，還重新樹立了良好的聲譽，贏得了社會各界廣泛的合作與支持，開拓了更廣闊的市場。

? 第六章

危機及危機管理

? 我現在80%的時間和精力是用來應付各種各樣的風險，而不是像公司成立初期花這么多時間和精力鉆研業務。我當的不是CEO，而是首席風險官CRO（Chief Risk Officer）。

——盛大總裁陳天橋

? 新龜兔賽跑：

不同挑戰和不同結局

? 危機及其特點 ? 危機的概念

? 是指由于組織自身或公眾的某種行為而導致組織環境惡化的突發事件。

?

危機的特點

? 意外性、突發性:危機往往屬于一種突發事件,其發生的具體時間,實際規模,具體形式和影響深度是不可預測的.? 緊迫性、破壞性:危機一旦發生,不論其性質和規模如何,都必然會給組織造成不同程度地破壞和損失.? 聚焦性、沖擊性:危機事件往往事發突然,內容又與公眾直接相關,是傳媒和社會公眾高度關注的“熱點問題”.? 危機的類型

? 一頭敏捷的鹿不幸被獵人發現，雖然逃脫了追殺的噩運，但卻被箭射瞎了一只眼睛。一天，他小心翼翼地來到海邊，一邊低頭吃草，一邊用那只完好的眼睛密切注視著陸地，防備獵人的攻擊，而用瞎了的那只眼對著大海，他認為海那邊不會發生什么危險。不料有人乘船從海上經過這里，看見了這頭鹿，一箭就把他射倒了。他將要咽氣的時候，自言自語地說：“我真是不幸，我防范著陸地那面，而我所信賴的海這面卻給我帶來了災難?！?/p>

? 危機的類型

? 產品危機:中華鱉精 “長沙水” “俞兆林”

? 市場危機:

? 管理危機:太陽神

? 媒體危機:毒泡菜事件

? 法律或政策危機:沈陽飛龍集團

? 其他危機:ＳＡＲＳ禽流感

? 產品危機

? 由于組織提供的產品或服務有質量問題或性能有缺陷而導致的危機。這類危機可能直接導致組織與公眾的對立，給組織形象和產品形象帶來直接沖擊。

? “中華鱉精”事件 ? “長沙水”事件 ? “俞兆林”事件 ? 危機產生的內部原因分析

? 管理者公關理念淡薄，缺乏危機管理意識

? 98年2月山東濟南市7大商場聯合拒售“長虹”電視

? 組織自身的決策違背公關的基本原則

? 央視廣告標王“愛多”衰敗事件

? 組織人員素質低劣，行為嚴重違背組織宗旨

? 99年武漢 “麥當勞”快餐店事件

? 組織沒有建立正常有序的傳播溝通渠道

? 組織危機的發展過程

? 危機與機會

? 一只公雞在荒蕪的田野里尋找食物.找了很久,卻一無所獲.就在他饑餓難忍之際,他發現了一塊寶玉,但他卻扔掉了寶玉,說:“我需要的是一粒麥子,而不是一顆寶玉.” ? 案例:讓美國繼續轉動起來

KEEP AMERICA ROLLING

? 9.11恐怖襲擊發生后,美國經濟受到嚴重打擊.通用汽車也不例外.它在北美的汽車銷量急劇下滑,面臨空前的財務壓力:9月13日北美通用汽車銷售下挫40%,個別地區達到50%,而在災難發生地紐約無一人買車.整個美國的消費者都在購買新車時舉棋不定.消費者的心理變化不僅是因為對未來的經濟形勢喪失信心,更多的是在購買新車時有一種負罪感,感覺自己是在別人遭難時大把花錢享受,這顯然不是個有道德有良心的人所為.通用是全球最大的汽車制造商,它的一舉一動都直接牽動美國汽車工業,甚至美國整個經濟的運轉,通用公司當時面臨著一個兩難困境:如果不進行促銷,銷售無疑會深陷低谷,同時對美國經濟造成負面影響;如果進行促銷,可能會讓公眾產生“出風頭”或是“利用這場悲劇獲利”的想法.通過縝密思考和討論,通用策劃了一場主題為“讓美國繼續轉動起來（KEEP AMERICA ROLLING）”的公關活動,并采取了如下行動： 1、9月18日,為了顯示工業界對經濟復蘇的信心,通用公司與美國工業領袖們及商務部長,勞務部長在通用公司的底特率哈姆特拉姆克組裝廠舉行了9.11事件追思紀念儀式;

2、為了避免刺激消費者感情,廣告畫面沒有采用國旗或其他能夠直接和9.11能聯系起來的圖片,而是確定為一條高速公路,文字則以畫外音形式嵌入.9月20日廣告播出,取得熱烈反響.“讓美國繼續轉動起來”的呼聲激發了公眾對未來的信心,讓消費者感到自己購車是在為國家經濟復蘇出力,不僅沒有了享受的羞愧感,相反增添了共渡難關的豪情,促使了美國汽車工業在第四季度增長了14.4%.? 危機管理

? 危機管理涵義

? 指應對危機的有關機制.是組織為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅,有組織,有計劃地學習,制定和實施一系列管理措施和對應策略的過程.? 包括危機的規避,危機的控制,危機的解決與危機解決后的復興等方面.? 危機管理的目的

? 在偶然性中發現必然性，在危機中發現有利因素，把握危機發生的規律性，掌握處理危機的方法與藝術，盡力避免危機所造成的危害和損失，并且能夠緩解矛盾，變害為利，推動組織的健康發展。

? 危機管理的目的 ? 預防與控制危機

? 聯合響應公司的調查認為，組織面臨的危機主要有：工作中的暴力事件? ?

?

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? 1.（55%）/綁架（53%）/恐怖活動（51%）/詐騙（35%）/產品損壞與索賠（34%）/道德規范問題（30%）/CEO的更替（28%）.建立危機管理體系

? 主要是建立應對危機的組織;并制定危機管理的制度/流程/策略和計劃.解決危機

? 建立強有力的危機處理班子;有步驟地實施危機處理策略;制止危機給企業造成的不良影響,盡快恢復企業或品牌形象;重獲員工/公眾/媒介以及政府對企業的信任.在危機中發展

? 優秀的企業安度危機,平凡的企業在危機中消亡,只有偉大的企業在危機中發展自己.實現企業的社會責任

危機管理的程序 1

危機發生前，我們該做些什么？

? 具備必要的危機意識,居安思危

? 建立危機預警系統,尋找危機環境

? 組織在歷史上曾經發生過的危機； ? 同行或類似組織已發生過的危機。

? 做好應急計劃

? 將危機應急方案在組織內部廣泛宣傳,并進行實戰演習? 建立穩固暢通的公眾聯系渠道 危機發生了，該怎么辦？

? 根據危機影響程度，成立危機管理小組

? 確定新聞發言人，盡快發出組織信息

? 盡快調查并公布事件真相，澄清事實

? 妥善處理與輿論界的關系

? 慎重處理因危機導致的人員傷亡事宜

? 正確對待流言蜚語

危機發生后，我們該做什么？

? 危機管理經驗教訓的總結 ? 組織形象的重新建樹

? 要充分運用傳媒工具進行連續的正面報道，將組織在危機后所采取的一系列修正措施及服務方針告訴公眾，使公眾能夠真正了解組織及其行為，并逐步對組織重新產生信任感；

? 增加組織在承擔社會責任、重視社會利益方面的活動與投入； ? 進一步密切與政府部門、權威機構和意見領袖的關系，利用他們的影響為組織正名。

企業危機管理的21條建議

企業總處于公眾的注目之下，也在競爭對手的注目之下，尤其是名牌企業，白璧微瑕而益顯其彰，不管危機后來處理得如何好，拋卻企業投入的人力物力不說，陰影總是在消費者心間揮之不去的。危機多了對企業發展絕對沒有好處。這是我們對于企業危機所持的基本態度。

企業危機管理的21條建議(1)

注意危機的預兆,預防為主,使危機扼殺于孕育期,從根本上杜絕危機.2.不要有回避記者的打算,而要有配合記者的態度.3.經確認后,企業行為如果是不正當的,應該盡快將它公之于眾,并采取相應的積極糾正措施.4.組織“危機控制中心”,要有專門負責對外傳播的人員.5.盡快準備好消息準確的新聞稿,告訴公眾發生了什么危機,盡快公布有關的背景情況.填補信息真空.6.向記者提供現場傳真、電話、電腦網絡等通訊辦公設備,減少不安定因素.7.公布接受詢問的新聞熱線,如有必要24小時開通.? 企業危機管理的21條建議(2)

8.做好危機傳播計劃，判斷、決定哪些信息可以傳播給媒體，由誰？以及何時，怎么樣進行傳播？

9.在企業內部，確定對外發言人，由一個人為主出面負責對外媒體傳播，其它人負責電話詢問。

10.當人們問及深層次原因時，只有確切了解事故真相后，才能對外發布消息。不發布猜測和不準確的消息。

11.不要忘記交待總機不宜主動向外界提供信息，同時告之此類電話應該轉接的人。12.如有可能，能夠想到的新聞記者將采訪的相關渠道，請復印一份新聞稿給他們，并向他們說明相同的情況。

13.告訴新聞界你們采取的補救措施，讓他們看到你們為此所作的努力。

? 企業危機管理的21條建議(3)

14.對于受害者,要冷靜地傾聽,給受害者以安慰和同情.盡可能地提供他們所需要的服務,盡最大努力做好善后工作.15.如有可能，做好危機的“導勢”工作,借助媒體,將危機引導到有利于企業的方向去.16.對于失實的報道要及時要求媒體更正。

17.當不正確的新聞有全國擴散危險時，可以考慮向新聞出版部門仔細說明情況，向他們伸出求救之手。

18.應在成熟的時機召開新聞發布會。

19.做好發布會的策劃準備工作,尤其是思想上的準備,對于公眾關心的問題要考慮周全,并有合理的解釋和圓滿的答復.20.注意多用事實說話.21.在危機的減弱、消散期，多刊登正面的消息，將負面影響降低到最小程度，樹立正面的影響。

? 公共危機與危機管理

? 公共危機與危機管理

? 公共危機與危機管理

? 公共危機與危機管理

? 沉著冷靜，不能驚慌失措(Idea)

? 決策者應當高度重視社會穩定問題,始終把這個問題放在心頭.? 決策者要始終堅持以人為本,高度重視廣大人民群眾的生命財產安全.? 要相信群眾,依靠群眾,通過發動群眾,做好群眾工作,爭取大多數群眾的支持,以化解危機.? 要有適當的判斷能力和決策能力,能迅速判斷事態的性質,作出正確的決策反應.? 反應要絕對及時(In time)

? 應對危機的反應要絕對及時，要在第一時間，第一現場作出反應！? 努力掌握充分的信息(Information)

? 要在平時著眼信息搜集機構的建設,提高信息搜集人員的素質,確保信息質量的可靠性,加強信息分析和研究;

? 在危機事件發生時,要高度重視信息的密集搜集,尤其是要高度重視信息的及時發布和公開.? 如果不能及時準確地發布信息,就會造成流言漫天飛,引發公眾恐慌和對政府的不信任.? 在管理公共危機事件時,應當充分利用主流媒體,通過與媒體的有效合作,使公眾及時準確地掌握全面信息,積極配合政府的危機管理實踐.? 高度重視整合問題(Integration)

? 有效協調危機所牽涉的各個方面，特別是政府應對危機的各個部門。? 原則(特點):

? 統一領導 ? 分工協作 ? 利益共享 ? 責任共擔

? 高度重視機構與制度建設(Institution)

? 成功的經驗表明：危機管理的成敗關鍵在于機構建設,在于是否有一個權威,高效,協調的中樞指揮系統.該系統不僅體現一國最高領導層的戰略決策效能和危機應變能力,同時也扮演著危機管理核心決策者和指揮者的角色.? 實踐證明:將危機管理納入制度化,法制化軌道,有利于保證突發危機事件應急措施的正當性和高效性.? 增強洞察力(Insight)。

? 洞見或洞察力對于成功的危機事件管理非常重要，而領導者、決策者的洞見尤其重要。具有洞見的領導者往往能夠見微知著，防患于未然。? 謝 謝 大 家!? 復習——

? 考核形式：開卷考查 ? 題型：

? 選擇題：2 X 10=20分 ? 判斷題：2 X 10=20分 ? 漢譯英：1 X 10=10分 ? 簡答題：30分

? 實訓題：10 X 2=20分

第五篇：公共關系學重點復習資料

一、名詞解釋

1、公共關系

公關關系社會組織與公眾之間建立的各種關系的總和，社會組織利用傳播的手段使自己與公眾之間形成雙向交流，這使雙方能夠相互了解，相互適應，互利互惠的一種管理和社會活動。

2、公共關系狀況

公共關系狀態簡而言之就是指一個社會組織的現實形象狀態，即這個組織與其特點公眾關系狀況和輿論狀況的總和。

3、公共關系實務

公共關系實務即為公共關系活動，它是一個組織獲得良好的公關狀態，塑造良好的組織形象而開展的一系列公共關系，主要包括各種協調，溝通和傳播工作。

4、公共關系意識

公共關系意識是公關實踐活動在人們思維中的反映，它是組織或個人對公共關系理論和公共關系工作的認識和理解，是一種影響和制約組織政策和行為的經營觀念和管理哲學，也是引導、規范組織行為的一系列價值觀念和行為準則。

5、社會組織

往往簡稱組織。指人們在共同目標基礎上按照一定的目的、任務、形式建立起來的“社會群體”或“社會集團”。

6、社會組織形象

社會公眾多社會組織綜合評價后形成的整體印象，是社會組織的表現與特征在公眾心目中的反映。

7、公共關系部

是一個社會組織內部為了實現其公共關系目標、開展公共關系工作而設立的專業職能機構。（又叫公共事務部、公共信息部、公關廣告部、社區關系部等）

8、公共關系公司

是由各具專長的公共關系專家組成的，專門為客戶提供公關咨詢和服務的專業機構。（又叫公共關系顧問公司、公共關系咨詢公司）

9、公共關系社團

指社會上自發組織的、非營利性的從事公共關系理論研究和實務活動的群眾組織和團體。（包括公共關系協會、學會、研究會、聯誼會、俱樂部等）

10、行動公眾

即已采取實際行動，對組織構成壓力，并迫使組織相應采取行動的公眾群體。（百度百科）

11、首要公眾

對組織的生存、發展有決定性影響的公眾群體。

12、媒介關系

也稱新聞界關系。即組織與新聞傳播機構（包括報刊、雜志、廣播電臺、電視臺）、新聞界人士（記者、編輯人員）的關系。

13、傳播

公共關系傳播的手段，指社會組織利用一定的媒介手段，將信息或觀點有計劃地與公眾進行交流的一種行為與過程，是公眾的三要素之一。

14人際傳播

人與人之間的，多為“一比一”的直接的信息溝通交流。

15大眾傳播

職業傳播者通過報紙、雜志、書籍、廣播、電視、網絡等大眾傳播媒介，將大量復制的同一信息，傳遞給分數的社會公眾。

16交往界域

界域語是交際者之間以空間距離所傳遞的信息，它是人際交往的二種特殊的無聲語言。研究表明，人體周圍都有一個是屬于自己的個人空間，猶如其身體的延伸，人際交往只有在這個空間允許的限度內才會顯得自然。否則，一旦沖破這個限度，就會使交往雙方或某一方感到不自在或不安全，而作出本能的反應。

二、問答題

1、關于公共關系的概念，目前比較常見的說法有哪五種？在我國，最有影響力的是哪兩大體系？

答：管理職能說（國際公共關系協會提出）；傳播溝通說；社會關系說；特征綜合說（美國公關協會定義）經營藝術說。

1、公共關系有哪些構成要素？有哪些基本特征？

答：社會組織——公眾關系的主題；公眾——公共關系的客體；傳播——公共關系媒介。其特征是：

以事實為依據；以溝通為手段；以互惠為原則。

2、公共關系對社會組織有哪些作用？

答：（1）公共環境，預警功能，收集信息，監測環境。（2）傳播輿論，塑造形象。制造輿論，告知公眾，強化輿論，擴大影響。引導輿論，控制形象。（3）溝通內外，協調關系。協調組織內部的公眾關系。協調組織與外部公眾的關系。（4）咨詢建議，參與決策。（5）宣傳引導。（6）文化教育。

3、公共關系對個人有哪些作用？對社會有哪些作用？

答：（1）公共關系推動個人觀念的不斷更新。注重個人形象觀念，尊重他人觀念，合作觀念。（2）公共關系促使個人能力得到提高。交際能力，自我調節能力，應變能力。

對社會的作用：

（1）凈化社會風氣，調控社會行為。（2）消除心理障礙，優化心理環境。（3）繁榮社會經濟，促進整體效益。（4）促進民主政治，倡導社會文明。

4、什么是公共關系意識？它包括哪些方面的內容？

答：公共關系意識是公關實踐活動在人們思維中的反映，它是組織或個人對公共關系理論和公共關系工作的認識和理解，是一種影響和制約組織政策和行為的經營觀念和管理哲學，也是引導、規范組織行為的一系列價值觀念和行為準則。

公眾意識，形象意識，溝通意識，創新意識，互惠意識，長遠意識。

6、選擇傳播媒介應該考慮哪些因素？

答：（1）媒體特點。（2）傳播內容。（3）傳播對象。（4）經濟效益。（5）時間安排。

7、公共關系的工作程序分為哪四步？

答：公關調查：公關調查是公共關系人員運用科學的方法，有步驟的考察、分析、研究組織的公共關系狀態，以搜集信息、發現問題、掌握情況為目的的一種公共關系實踐活動。

公關策劃：公共關系策劃是公共關系人員根據組織形象的現狀和目標要求，分析現有條件，謀劃最佳公共關系戰略，設計最佳行動方案的過程。

公關實施：公共關系實施就是組織為了實現既定的公關目標，充分依據和利用現實公共關系條件，按照公關策劃方案，進行公關實際操作與管理的過程，是公關活動的第三環節。

公關監測：是指根據特定的標準和方法，對公共關系的整體策劃、準備過程、實施過程以及實施效果進行測量、檢查、評價和判斷的一種活動過程。

8、簡述公共關系發展所經歷的的四個時期及其核心特征。

第一時期：巴納姆時期，核心：“公眾受愚弄”時期。

第二時期：艾維〃李時期，核心：“講真話”時期。

第三時期：伯內斯時期，核心：“頭公眾所好”時期。

第四時期：卡特李普和森特時期，核心：“雙向對稱”時期。

9、格魯尼格在其代表作《公共關系管理》中提出的公共關系時間的四種模式是什么。

四種模式：新聞代理模式、公共信息模式、雙向平衡（對稱）模式、雙向不平衡（不對稱）模式

10、現代公共關系興起和發展的社會條件和動力是什么？

二、商品經濟的高度發展是現代公共關系賴以產生和發展的經濟根源。

1.現代社會中商品交換關系的暢通與穩定，對于一個社會組織有生死攸關的作用。

2．商品經濟的發展，商品供給日益豐富，市場供求關系發生了深刻的變化，使消費者有了越來越多的選擇自由

3.商品經濟的發展又使社會分工的深化，各種生產部門、服務部門和管理部門的專業化程度也越來越高。

三、科技革命帶來的傳播手段和通訊技術的進步，是現代公共關系產生的物質技術條件。

四、人性文化是現代公共關系產生于美國的文化原因。

一、主體多元化；

二、理論先行化；

三、活動民族化；

四、教育社會化；

五、人員年輕化。

12、什么是社會組織？它有哪些特征？組織生存的環境有什么特點？

是一個公共關系的主體，是人們在共同目標基礎上，按照一定的目的、任務和形式建立起來的社會群體或社會集團。

其特點：1.組織的整體性2.組織的目的性 3.組織的適應性 4.組織的多樣性 其生存環境的特點：1.不確定性 2.可變性 3.復雜性

13、公共關系從業人員應具備哪些基本能力和基本心理、生理素質？

答：基本能力：A表達能力 B社交能力 C組織管理能力 D自控應變能力 E創新能力 F計算機和網絡運用能力

基本心理、生理素質：A興趣廣泛 B意志堅強 C性格開朗 D良好的儀表與風度。

14、根據公眾的形成發展過程來劃分，公眾有哪些？

答：A 非公眾 B潛在公眾 C知曉公眾 D行動公眾。

15、根據公眾對組織的態度和根據組織對公眾的態度來劃分，公眾各怎么分類？ 答：根據公眾對組織的態度來劃分：A順意公眾 B逆意公眾 C獨立公眾

根據組織對公眾的態度來劃分：A受歡迎的公眾 B被追求的公眾 C不受歡迎的公眾。

16、根據公眾的穩定性程度來劃分，公眾包括哪些？

答：A流散性公眾 B穩定性公眾 C周期性公眾 D臨時性公眾 E權力性公眾。

17、搞好員工關系有什么作用？如何搞好員工關系？

答：作用：第一 有利于組織吸引和留住人才。并充分發揮他們的聰明才智和創造力。

第二 有利于加強組織成員的協作意識和全局意識。促進組織的管理水平和工作效率的提高。

第三 有利于內部公眾樹立公關意識，開展全員公關，從而為組織搞好外部關系，提供根本保證。

方法：第一 重組員工的物質需求。

第二 重組員工的精神需求。

21、搞好顧客關系有何重要性？如何搞好顧客關系？

答：重要性：1幫助組織樹立正確的經營思想；2增進組織與公眾之間的相互了解，加深公眾對組織的信任和好感；3有助于引導和培養消費者積極、健康的消費意識和行為，形成穩定的消費者群體和市場

如何：1樹立顧客至上，誠信為本的觀念；2于細微處見精神；3認真對待顧客投訴；4提供優質的，長效的服務。

22、處理好媒介關系的重要性何在？如何處理好媒介關系？

答：重要性：1沒有好的媒介關系就無法形成有利的輿論環境；2建立良好的媒介關系是運用大眾傳播手段的前提

如何：1熟悉新聞媒介；2保持渠道暢通；3正視媒體批評。

23、為什么要處理好政府關系？處理政府關系的原則和方法有哪些？

答：重要性：1政府的認可和支持是具有高度權威性和影響力的認可和支持；2良好的政府關系能夠為組織贏得良好的政策條件，法律保障和社會管理環境 原則：1局部利益服從整體利益2遵紀守法3主動納稅

方法：1積極主動與政府部門溝通，相互了解信息2積極支持參與社區和地方建設事業3在政府工作遇到困難時，主動伸出援助之手為政府排憂解難

24、搞好社區關系的重要性何在？如何搞好社區關系？

答：重要性：1搞好社區關系是組織生存的需要2搞好社區關系能夠直接為組織獲得良好的口碑。

1必須嚴格遵守地方法紀，尊重社區居民和他們的風俗習慣2自覺主動地關心社區建設，為社區公眾服務3對社區公眾實行門戶開放政策。

25、公共關系學中，傳播的要素有哪些？主要的傳播方式有哪些？

答：傳播的要素：傳播者、傳播內容、傳播渠道、傳播對象。

傳播方式：自身傳播、組織傳播、群體傳播、人際傳播、大眾傳播。

26、人際傳播的類型有哪些？人際傳播中開展公關專題活動應注意的原則有哪些？

答：類型：1口頭式個體傳播2書面式傳播3公關專題活動。

原則：真誠性原則、互補性原則、和諧性原則、藝術化原則。