第一篇：商務(wù)公共關(guān)系學(xué)實(shí)務(wù)復(fù)習(xí)資料

公共關(guān)系本質(zhì)上是組織與公眾之間的雙向傳播與溝通。

政府公共關(guān)系的主要目標(biāo)是提高政府的美譽(yù)度。

“形象”是一個(gè)組織或個(gè)人的特征和表現(xiàn)，在公眾社會(huì)中的綜合評(píng)價(jià)。

公共關(guān)系功能大致包括：信息功能﹑協(xié)調(diào)功能﹑參謀策劃和服務(wù)等四方面。

按照公眾不同發(fā)展階段，可將公眾劃分為非公眾﹑潛在公眾﹑知曉公眾和行動(dòng)公眾。電子傳播媒介在信息傳播中具有以下優(yōu)勢(shì)：較強(qiáng)的技術(shù)性﹑時(shí)效性和生動(dòng)性。

公共關(guān)系是一個(gè)社會(huì)組織運(yùn)用傳播手段，是自己與公眾相互了解與合作的一種傳播活動(dòng)。認(rèn)定公共關(guān)系是一種獨(dú)特的管理職能的是國(guó)際公關(guān)協(xié)會(huì)。

認(rèn)定公共關(guān)系是一門(mén)科學(xué)和社會(huì)組織傳播的是組織形象的定義。

公共關(guān)系的基本程序是公關(guān)調(diào)查﹑公關(guān)策劃﹑公眾實(shí)施﹑公關(guān)評(píng)估。

CIS的設(shè)計(jì)包括三個(gè)層次，即理念識(shí)別系統(tǒng);行為識(shí)別系統(tǒng);視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)。

公共關(guān)系的四要素是：組織﹑公眾﹑管理﹑方法。

公共交往中的認(rèn)識(shí)偏差主要有：心理定勢(shì)﹑刻板印象。

按照公眾不同發(fā)展階段，可將公眾劃分為非公眾﹑潛在公眾﹑知曉公眾和行動(dòng)公眾。

公眾是任何因面臨某個(gè)共同問(wèn)題而形成的，有著某個(gè)共同利益，并為某一特定組織的工作產(chǎn)生互動(dòng)效應(yīng)的社會(huì)群體。

公關(guān)廣告就其內(nèi)容劃分，可分為：組織廣告﹑響應(yīng)廣告﹑創(chuàng)意廣告和心象廣告。社會(huì)關(guān)系是以生產(chǎn)關(guān)系為基礎(chǔ)的一切物質(zhì)關(guān)系和思想關(guān)系的總和。

一般性公共關(guān)系調(diào)查，是組織在正常的公共活動(dòng)中所進(jìn)行的調(diào)查。

組織要想建立良好的內(nèi)部公共關(guān)系，首要的問(wèn)題是理順內(nèi)部關(guān)系。

公關(guān)人員最重要的職業(yè)道德要求是忠實(shí)。

維系型公關(guān)活動(dòng)一般適用于組織的發(fā)展時(shí)期。

國(guó)際公共關(guān)系協(xié)會(huì)成立于1955年。

公共關(guān)系的客體是社會(huì)公眾。

公共關(guān)系的本質(zhì)屬性是雙向傳播與溝通。

在公關(guān)發(fā)展史上，“公眾受愚弄“時(shí)期的典型代表是巴納姆的。

公共關(guān)系的根本職責(zé)是協(xié)調(diào)溝通。

與組織無(wú)關(guān)，觀點(diǎn)﹑態(tài)度和行為不受組織影響的公眾是非公眾。

通才式公關(guān)人才一般可視為領(lǐng)導(dǎo)型人才

公益學(xué)校﹑醫(yī)院﹑社會(huì)福利工作機(jī)構(gòu)等屬于服務(wù)性組織。

所謂消費(fèi)教育，就是以各種方式向消費(fèi)者傳授和普及產(chǎn)品或服務(wù)的相關(guān)知識(shí)。

在知覺(jué)偏見(jiàn)的產(chǎn)生原因中，固定的僵化印象對(duì)人知覺(jué)的影響稱為自我實(shí)現(xiàn)需要。

“追星族”﹑“發(fā)燒友”之類的表現(xiàn)是一種時(shí)狂。

公共關(guān)系策劃流程PDCA工作法中，C指檢查。

我國(guó)政府普遍建立起了信訪制度。從公關(guān)角度看，它屬于下列公關(guān)活動(dòng)業(yè)務(wù)中的征詢型公關(guān)。針對(duì)我國(guó)邊遠(yuǎn)農(nóng)村地區(qū)文盲率過(guò)高的特點(diǎn)，我國(guó)政府應(yīng)該大力發(fā)展的媒介事業(yè)是廣播電視。公關(guān)調(diào)查必須根據(jù)不同情況采用不同的調(diào)查方式，這體現(xiàn)了公關(guān)調(diào)查的復(fù)雜性。

具有明顯隨意性特征的溝通形式是口頭語(yǔ)言交流。

“賭金持有人”這個(gè)概念其實(shí)就是指積極公眾。

關(guān)于公共關(guān)系發(fā)展新特點(diǎn)是公關(guān)理論整合化、公關(guān)實(shí)務(wù)專業(yè)化、公關(guān)地位戰(zhàn)略化在對(duì)公共關(guān)系調(diào)查資料的分析與應(yīng)用中，首先要對(duì)公共三度進(jìn)行分析

公共關(guān)系案例分析的基本原則有客觀性、全面性、動(dòng)態(tài)性

根據(jù)公眾對(duì)組織的態(tài)度，可將公眾劃分為順意公眾、逆意公眾、邊緣公眾

電子媒介傳播的一般特征是時(shí)效性、遠(yuǎn)播性、生動(dòng)性、技術(shù)性

處理員工關(guān)系的基本目標(biāo)是造就員工良好的組織信念、理解并盡量滿足員工不同層次的需要、創(chuàng)造和維護(hù)良好的工作環(huán)境

態(tài)度在人的心理活動(dòng)中起著“加工作用”。邊緣公眾指與組織雖有關(guān)系，但聯(lián)系較少，影響較小的一類公眾。巴納姆是第一位公共關(guān)系家。

社會(huì)組織需要主動(dòng)承擔(dān)必要的社會(huì)責(zé)任和任務(wù)，像愛(ài)護(hù)自己家園一樣愛(ài)護(hù)社區(qū)，為社區(qū)造福。

輻射式傳播的特點(diǎn)是便于集體中領(lǐng)導(dǎo)，信息傳遞速度快，失真少，但在這種人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中，成員之間聯(lián)系較少。公共關(guān)系需要廣告作為工具。從嚴(yán)格意義上說(shuō)，公共關(guān)系產(chǎn)生于現(xiàn)代工業(yè)社會(huì)，它是現(xiàn)代大工業(yè)生產(chǎn)發(fā)展的必然產(chǎn)物。知名度，是一個(gè)組織被公眾知曉﹑了解的程度。這是評(píng)價(jià)組織“名氣”大小的客觀尺度。美譽(yù)度，是一個(gè)組織獲得公眾信任﹑贊許的程度。這是評(píng)價(jià)組織社會(huì)影響好壞程度的指標(biāo)。全員公關(guān)指社會(huì)組織中所有工作人員都參與公共關(guān)系活動(dòng)，簡(jiǎn)稱全員P.R。其意義在于增強(qiáng)組織全體員工的公關(guān)意識(shí)，上下齊心，合理搞好公關(guān)工作。

人際傳播可以包括人類的一切信息交流活動(dòng)，具有多方面﹑多層次的特點(diǎn)，滲透在人類社會(huì)活動(dòng)的各個(gè)領(lǐng)域中。人際傳播﹑組織傳播﹑大眾傳播都可以包括在其中。

各種非業(yè)務(wù)性的工作如社區(qū)居民，社會(huì)名流，當(dāng)?shù)匦侣劽襟w，其他地方團(tuán)體等等。二﹑

優(yōu)化社會(huì)環(huán)境：1.優(yōu)化社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境。2.優(yōu)化社會(huì)政治。3.優(yōu)化社會(huì)文化。4.優(yōu)化社會(huì)心理。公共關(guān)系專題活動(dòng)的基本特征是：第一，必須具有明確的主題，而且每次通常只有一個(gè)主題；第二，必須經(jīng)過(guò)精心策劃才能實(shí)現(xiàn)，離開(kāi)了策劃也就無(wú)所謂這些活動(dòng)的舉辦；第三，通常與某一內(nèi)型的公眾進(jìn)行重點(diǎn)溝通；第四，必須是針對(duì)某一明確的問(wèn)題而開(kāi)展的，具有明確的針對(duì)性。

公共關(guān)系與人際關(guān)系的差異（1）公共關(guān)系與人際關(guān)系產(chǎn)生的基礎(chǔ)不同： 人際關(guān)系是以血緣、地緣、業(yè)緣為紐帶所形成的人與人之間的相互作用、相互影響、相互聯(lián)系的關(guān)系，是一種“個(gè)體型“的社會(huì)關(guān)系，其原始形態(tài)與人類的起源同步。（2）公共關(guān)系與人際關(guān)系的主客體不同：人際關(guān)系的主體是個(gè)體的人，客體也是個(gè)體的人。（3）公共關(guān)系與人際關(guān)系的目的、手段不同：公共關(guān)系的目的是為了“公”服從、服務(wù)于群體利益，以塑造良好的組織形象為目標(biāo)，主要運(yùn)用大眾傳播媒介，在社會(huì)組織及其公眾之間進(jìn)行大范圍的、公開(kāi)的、雙向的信息傳播。

根據(jù)公眾與組織的所屬關(guān)系分為內(nèi)部公眾和外部公眾；2.根據(jù)公眾與組織發(fā)生關(guān)系的時(shí)序特征分為非公眾﹑潛在公眾﹑知曉公眾和行動(dòng)公眾；3.根據(jù)公眾對(duì)組織的重要性程度分為首要公眾﹑次要公眾和邊緣公眾；4.根據(jù)公眾對(duì)組織的態(tài)度分為順意公眾﹑逆意公眾和獨(dú)立公眾。

整體營(yíng)銷傳播的核心思想是將與企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷有關(guān)的一切傳播活動(dòng)一元化。一方面，把廣告﹑公共關(guān)系等一切傳播活動(dòng)都涵蓋到廣告活動(dòng)范圍之內(nèi)；另一方面，使企業(yè)能夠?qū)⒔y(tǒng)一的傳播資訊傳達(dá)給消費(fèi)者。

公共關(guān)系觀念是一種影響和制約著組織的政策和行為的經(jīng)營(yíng)觀念和管理哲學(xué)，它不僅指導(dǎo)著公共關(guān)系事務(wù)工作的健康發(fā)展，而且滲透到管理者日常行為的各個(gè)方面，成為引導(dǎo)組織行為的一種準(zhǔn)則和價(jià)值觀。公關(guān)觀念有形象觀念﹑公眾觀念﹑傳播觀念﹑協(xié)調(diào)觀念﹑互惠觀念﹑服務(wù)觀念等等。公關(guān)觀念不僅專業(yè)的公關(guān)人員必須具備，而且是任何管理者都不應(yīng)缺少的。征詢型公共關(guān)系是以采取社會(huì)信息為主的公共關(guān)系活動(dòng)模式。其目的是通過(guò)信息采集﹑輿論調(diào)查﹑民意測(cè)驗(yàn)等工作，了解社會(huì)輿論，為組織的經(jīng)營(yíng)管理決策提供咨詢，是組織行為盡可能的與國(guó)家總體利益﹑市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)以及民意﹑民情一致。

CI是一種組織視覺(jué)形象傳播系統(tǒng)，也稱企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)，即對(duì)組織機(jī)構(gòu)的一切可視物進(jìn)行統(tǒng)籌設(shè)計(jì)﹑管理和傳播，使組織的形象識(shí)別要素個(gè)性化和統(tǒng)一化，已達(dá)到強(qiáng)化整體形象的傳播目的。

宣傳性公關(guān)模式主要利用各種傳播媒介直接向公眾表白自己，以求最迅速的將組織信息傳輸出去，形成有利于己的社會(huì)輿論。

是現(xiàn)代電腦技術(shù)，通訊技術(shù)硬件和軟件一體化的產(chǎn)物，代表了現(xiàn)代傳播科技技術(shù)的最高水平，是人類傳播史上的第四個(gè)里程碑。它的出現(xiàn)將根本改變?nèi)祟惖膫鞑ヒ庾R(shí)，傳播行為和傳播方式，并影響到人類社會(huì)生活的方方面面。向公眾說(shuō)真話，這一點(diǎn)是公共關(guān)系活動(dòng)首先必須遵守的原則。2.行動(dòng)來(lái)證明，主要通過(guò)事實(shí)而不是單純依賴宣傳來(lái)證明。3.公關(guān)活動(dòng)應(yīng)當(dāng)從事實(shí)出發(fā)，公關(guān)人員必須樹(shù)立先有事實(shí)、后有公關(guān)活動(dòng)的思想。（1）客觀（2）真實(shí)（3）全面

公共關(guān)系傳播具有控制論傳播的一切優(yōu)點(diǎn)，（1）把傳播活動(dòng)推向傳﹑受雙方互動(dòng)的，循環(huán)往復(fù)的過(guò)程，便于考察傳播效果；（2）在互動(dòng)中傳播系統(tǒng)和反饋系統(tǒng)將根據(jù)獲得的信息來(lái)調(diào)節(jié)自身行為，傳﹑受雙方構(gòu)成一種自控和互控的動(dòng)態(tài)平衡，從而使整個(gè)傳播系統(tǒng)始終處于良性循環(huán)的可控狀態(tài)（3)公共關(guān)系傳播的最大優(yōu)勢(shì)是能夠優(yōu)化傳播環(huán)境，減少損耗使傳播效果最大化。總之，公共關(guān)系傳播利用自身優(yōu)勢(shì)，有效克服了“單行線型”和“控制論”傳播的缺點(diǎn)形成一個(gè)完善的傳播模式。

1、塑造形象（1）公共關(guān)系的基本職能：塑造形象職能，有人據(jù)此將公共關(guān)系部稱為組織的“形象設(shè)計(jì)師”意味著它具有很好的社會(huì)信譽(yù)，可以取得廣大公眾的信任和支持，這也就是我們通常所說(shuō)的“無(wú)形資產(chǎn)”。（2）組織形象的內(nèi)涵：組織形象，是指組織在公眾腦海里留下的印象及其對(duì)組織的評(píng)價(jià)（3）塑造組織形象方法：組織形象一旦樹(shù)立，就具有相對(duì)的穩(wěn)定性，可以在較長(zhǎng)的時(shí)間里發(fā)揮作用，因?yàn)榱己玫男抛u(yù)就意味著公眾的信賴、政府的支持、銀行的信任、社區(qū)的關(guān)注、從而形成良好的投資環(huán)境，塑造組織形象，就需要將企業(yè)作為一個(gè)整體，一個(gè)參加社會(huì)活動(dòng)的分子來(lái)考慮。運(yùn)用象征性標(biāo)記，題寫(xiě)宣傳口號(hào)。

2、協(xié)調(diào)關(guān)系：社會(huì)組織，都將面對(duì)兩方面的公眾，一是組織內(nèi)部的公眾，一是組織外部的公眾。要協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理好這兩方面的關(guān)系，在內(nèi)部使組織保持團(tuán)結(jié)與活力，在外部又有一個(gè)良好的人際環(huán)境。

（1）內(nèi)部關(guān)系：市場(chǎng)竟?fàn)幹兴媾R的種種困難告訴職工，使他們認(rèn)識(shí)到生死與共、榮辱與共的道理，自然會(huì)激發(fā)起大家的干勁。這就是“破釜沉舟”“兵置死地而后生”的道理。（2）外部關(guān)系：要遵守兩條原則：一條是熱情而不庸俗。另一條原則是謙虛而不自卑。

3、提高素質(zhì)：?jiǎn)T工素質(zhì)是指組織員工的知識(shí)技能、情感態(tài)度、價(jià)值觀，以及道德，法律觀念等方面的綜合品質(zhì)

4、優(yōu)化環(huán)境：狹義的社會(huì)環(huán)境指組織生存、發(fā)展的具體環(huán)境，具體而言就是組織與各種公眾的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，如與當(dāng)?shù)卣年P(guān)系，與資金提供者的關(guān)系，與產(chǎn)品營(yíng)銷的關(guān)系，與顧客的關(guān)系，與當(dāng)?shù)匦侣劽襟w的關(guān)系，與社區(qū)公眾的關(guān)系等等。某一個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，都將對(duì)組織的發(fā)展造成嚴(yán)重影響。廣義的社會(huì)環(huán)境則包括社會(huì)政治環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、文化環(huán)境、心理環(huán)境等大的范疇，它們與組織的發(fā)展也是息息相關(guān)的。組織開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)，對(duì)組織生存、發(fā)展的大環(huán)境和小環(huán)境都有積極的建設(shè)意義。

公共關(guān)系本質(zhì)上是組織與公眾﹑之間的雙向傳播與溝通

CIS的設(shè)計(jì)包括三個(gè)層次，即理念識(shí)別﹑行為識(shí)別﹑視覺(jué)是別系統(tǒng)

根據(jù)公眾與組織的內(nèi)外關(guān)系可以將公眾分為內(nèi)部公眾﹑外部公眾兩類

“形象”是一個(gè)組織或個(gè)人的特征和表現(xiàn)，在公眾社會(huì)中的綜合評(píng)價(jià)

按照公眾不同發(fā)展階段，可將公眾劃分為非公眾﹑潛在公眾﹑知曉公眾和行動(dòng)公眾

電子傳播媒介在信息傳播中具有以下優(yōu)勢(shì)：較強(qiáng)的技術(shù)性﹑時(shí)效性﹑生動(dòng)性

認(rèn)定公共關(guān)系是一種獨(dú)特的管理職能的是國(guó)際公關(guān)協(xié)會(huì)

傳播的五要素是信源﹑信道﹑內(nèi)容﹑信宿，反饋

公共關(guān)系的基本程序是公關(guān)調(diào)查﹑公關(guān)策劃﹑公眾實(shí)施﹑公關(guān)評(píng)估

公共交往中的認(rèn)識(shí)偏差主要有心理定勢(shì)﹑刻板印象

.整體營(yíng)銷傳播的核心思想是將與企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷有關(guān)的一切傳播活動(dòng)一元化。一方面，把廣告﹑公共關(guān)系等一切傳播活動(dòng)都涵蓋到廣告活動(dòng)范圍之內(nèi)；另一方面，使企業(yè)能夠?qū)⒔y(tǒng)一的傳播資訊傳達(dá)給消費(fèi)者。

．美譽(yù)度，是一個(gè)組織獲得公眾信任贊許的程度。這是評(píng)價(jià)組織社會(huì)影響好壞程度的指標(biāo)。．首要公眾是指關(guān)系到社會(huì)組織成敗﹑存亡的公眾，如企業(yè)內(nèi)部的職工和外部的消費(fèi)者

．公共關(guān)系是一個(gè)社會(huì)組織在運(yùn)行中，為使自己與公眾相互了解﹑相互作用而進(jìn)行的傳播活動(dòng)和采取的行為規(guī)范。

．公共關(guān)系與人際關(guān)系的差異（1）公共關(guān)系與人際關(guān)系產(chǎn)生的基礎(chǔ)不同： 人際關(guān)系是以血緣、地緣、業(yè)緣為紐帶所形成的人與人之間的相互作用、相互影響、相互聯(lián)系的關(guān)系，是一種“個(gè)體型“的社會(huì)關(guān)系，其原始形態(tài)與人類的起源同步。（2）公共關(guān)系與人際關(guān)系的主客體不同：人際關(guān)系的主體是個(gè)體的人，客體也是個(gè)體的人。（3）公共關(guān)系與人際關(guān)系的目的、手段不同：公共關(guān)系的目的是為了“公”服從、服務(wù)于群體利益，以塑造良好的組織形象為目標(biāo)，主要運(yùn)用大眾傳播媒介，在社會(huì)組織及其公眾之間進(jìn)行大范圍的、公開(kāi)的、雙向的信息傳播。

．策劃媒介應(yīng)注意的問(wèn)題：

（一）選擇公眾的興趣特點(diǎn)

（二）形式必須新穎

（三）事先進(jìn)行充分的輿論準(zhǔn)備

（四）充分利用名人效應(yīng)(五）選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)(六）制造新聞要自然得體

（七）充分帶動(dòng)新聞?dòng)浾邊⑴c的積極性。

．CS戰(zhàn)略的基本內(nèi)容是：CS戰(zhàn)略基礎(chǔ)就是突出“滿意”兩字，具體包括：

1、理念滿意；

2、行為滿意；

3、視聽(tīng)滿意；

4、產(chǎn)品滿意；

5、服務(wù)滿意；

6、機(jī)的關(guān)鍵所在。

輻射式傳播的特點(diǎn)是便于集體中領(lǐng)導(dǎo)，信息傳遞速度快，失真少，但在這種人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中，成員之間聯(lián)系較少。

公共關(guān)系需要廣告作為工具。

“公眾”是指與公共關(guān)系主體利益相關(guān)并相互影響和作用的各種群體﹑社會(huì)組織或個(gè)人的總和 公共關(guān)系的基本要素是社會(huì)組織﹑傳播﹑公眾

公共關(guān)系本質(zhì)上是組織與公眾﹑之間的雙向傳播與溝通

政府公共關(guān)系的主要目標(biāo)是提高政府的美譽(yù)度

公共關(guān)系功能大致包括：信息功能﹑協(xié)調(diào)功能﹑參謀策劃﹑服務(wù)等四方面

公共關(guān)系是一個(gè)社會(huì)組織﹑運(yùn)用傳播手段，是自己與公眾相互了解與合作的一種

認(rèn)定公共關(guān)系是一種獨(dú)特的管理職能的是國(guó)際公關(guān)協(xié)會(huì)

現(xiàn)代公共關(guān)系之父是艾維 李﹑，發(fā)表《原則宣言》，創(chuàng)立公眾必須被告知，樹(shù)組織誠(chéng)實(shí)信條，奠定公共職業(yè)的理論依據(jù)。

公共交往中的認(rèn)識(shí)偏差主要有心理定勢(shì)﹑刻板印象

公共關(guān)系的四大要素：即主體是社會(huì)組織，客體是社會(huì)公眾，法方法與手段是管理職能和信息傳播。公眾是與公共關(guān)系主體及商務(wù)組織發(fā)生相互影響，相互作用的各種群體，社會(huì)組織或個(gè)人的總和。

．傳播事業(yè)專門(mén)從事傳播活動(dòng)的社會(huì)機(jī)構(gòu)和部門(mén)。包括報(bào)紙﹑雜志﹑圖書(shū)﹑廣播﹑電視﹑電影﹑廣告和音像等的制作出版機(jī)構(gòu)和部門(mén)。

．知名度是一個(gè)組織被公眾知曉﹑了解的程度。這是評(píng)價(jià)組織“名氣”大小的客觀尺

．直接調(diào)查法是指公關(guān)人員與公眾面對(duì)面的溝通，直接了解情況﹑掌握信息。其中具體方法包括個(gè)人接觸法﹑深度訪問(wèn)法和公眾座談會(huì)三種。

處理公關(guān)糾紛的原則？采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展

2、坦誠(chéng)告知，表明誠(chéng)意

3、調(diào)查情況，收集信息

4、針對(duì)對(duì)象，確定對(duì)策

5、評(píng)價(jià)總結(jié)，改進(jìn)工作

2．公共關(guān)系的基本特征？

1、內(nèi)求團(tuán)結(jié)、外求發(fā)展

2、雙向傳播過(guò)程

3、公共關(guān)系為樹(shù)立組織形象而開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng)

4、營(yíng)銷是主處進(jìn)高品銷售，公關(guān)是為了公眾多了解、信任、與支持

3．企業(yè)在品牌定位時(shí)的方法是：

一、市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)策略。

二、市場(chǎng)跟進(jìn)者策略。

三、市場(chǎng)持挑戰(zhàn)者的策略。第一、在不改變品牌的基本評(píng)價(jià)體系的情況下，以某種形式向領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)動(dòng)挑戰(zhàn)。第二、重新修改“游戲規(guī)則”否定領(lǐng)導(dǎo)者取得優(yōu)勢(shì)地位的依據(jù)，力圖在新的竟?fàn)幹腥〈I(lǐng)導(dǎo)者的地位。

IBM公司的公共關(guān)系做得很好屬于公共關(guān)系狀態(tài)

秘書(shū)應(yīng)當(dāng)是一位非常出色的公關(guān)人員

互惠意識(shí)是指在組織與公眾的交往和合作中，將平等互利、追求雙贏作為組織處理各種情況的行為準(zhǔn)則

形象意識(shí)以不斷提高組織信譽(yù)和形象這種開(kāi)形資產(chǎn)的價(jià)值為目標(biāo)

第二篇：商務(wù)公共關(guān)系學(xué)實(shí)務(wù)復(fù)習(xí)資料

校考----商務(wù)公共關(guān)系學(xué)實(shí)務(wù)

填空、名詞解釋：

1.公共關(guān)系本質(zhì)上是組織與公眾之間的雙向傳播與溝通。

2.政府公共關(guān)系的主要目標(biāo)是提高政府的美譽(yù)度。

3.“形象”是一個(gè)組織或個(gè)人的特征和表現(xiàn)，在公眾社會(huì)中的綜合評(píng)價(jià)。

4.公共關(guān)系功能大致包括：信息功能﹑協(xié)調(diào)功能﹑參謀策劃和服務(wù)等四方面。

5.按照公眾不同發(fā)展階段，可將公眾劃分為非公眾﹑潛在公眾﹑知曉公眾和行動(dòng)公眾。

6.電子傳播媒介在信息傳播中具有以下優(yōu)勢(shì)：較強(qiáng)的技術(shù)性﹑時(shí)效性和生動(dòng)性。

7.公共關(guān)系是一個(gè)社會(huì)組織運(yùn)用傳播手段，是自己與公眾相互了解與合作的一種傳播活動(dòng)。

8.認(rèn)定公共關(guān)系是一種獨(dú)特的管理職能的是國(guó)際公關(guān)協(xié)會(huì)。

9.認(rèn)定公共關(guān)系是一門(mén)科學(xué)和社會(huì)組織傳播的是組織形象的定義。

10.公共關(guān)系的基本程序是公關(guān)調(diào)查﹑公關(guān)策劃﹑公眾實(shí)施﹑公關(guān)評(píng)估。

11.CIS的設(shè)計(jì)包括三個(gè)層次，即理念識(shí)別系統(tǒng);行為識(shí)別系統(tǒng);視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)。

12.公共關(guān)系的四要素是：組織﹑公眾﹑管理﹑方法。

13.公共交往中的認(rèn)識(shí)偏差主要有：心理定勢(shì)﹑刻板印象。

14.按照公眾不同發(fā)展階段，可將公眾劃分為非公眾﹑潛在公眾﹑知曉公眾和行動(dòng)公眾。

15.公眾是任何因面臨某個(gè)共同問(wèn)題而形成的，有著某個(gè)共同利益，并為某一特定組織的工作產(chǎn)生互動(dòng)效應(yīng)的社會(huì)群體。

16.公關(guān)廣告就其內(nèi)容劃分，可分為：組織廣告﹑響應(yīng)廣告﹑創(chuàng)意廣告和心象廣告。

17.社會(huì)關(guān)系是以生產(chǎn)關(guān)系為基礎(chǔ)的一切物質(zhì)關(guān)系和思想關(guān)系的總和。

18.一般性公共關(guān)系調(diào)查，是組織在正常的公共活動(dòng)中所進(jìn)行的調(diào)查。

19.組織要想建立良好的內(nèi)部公共關(guān)系，首要的問(wèn)題是理順內(nèi)部關(guān)系。

20.公關(guān)人員最重要的職業(yè)道德要求是忠實(shí)。

21.維系型公關(guān)活動(dòng)一般適用于組織的發(fā)展時(shí)期。

22.國(guó)際公共關(guān)系協(xié)會(huì)成立于1955年。

23.公共關(guān)系的客體是社會(huì)公眾。

24.公共關(guān)系的本質(zhì)屬性是雙向傳播與溝通。

25.在公關(guān)發(fā)展史上，“公眾受愚弄“時(shí)期的典型代表是巴納姆的。

26.公共關(guān)系的根本職責(zé)是協(xié)調(diào)溝通。

27.與組織無(wú)關(guān)，觀點(diǎn)﹑態(tài)度和行為不受組織影響的公眾是非公眾。

28.通才式公關(guān)人才一般可視為領(lǐng)導(dǎo)型人才

29.公益學(xué)校﹑醫(yī)院﹑社會(huì)福利工作機(jī)構(gòu)等屬于服務(wù)性組織。

30.所謂消費(fèi)教育，就是以各種方式向消費(fèi)者傳授和普及產(chǎn)品或服務(wù)的相關(guān)知識(shí)。

31.在知覺(jué)偏見(jiàn)的產(chǎn)生原因中，固定的僵化印象對(duì)人知覺(jué)的影響稱為自我實(shí)現(xiàn)需要。

32.“追星族”﹑“發(fā)燒友”之類的表現(xiàn)是一種時(shí)狂。

33.公共關(guān)系策劃流程PDCA工作法中，C指檢查。

34.我國(guó)政府普遍建立起了信訪制度。從公關(guān)角度看，它屬于下列公關(guān)活動(dòng)業(yè)務(wù)中的征詢型

公關(guān)。

35.針對(duì)我國(guó)邊遠(yuǎn)農(nóng)村地區(qū)文盲率過(guò)高的特點(diǎn)，我國(guó)政府應(yīng)該大力發(fā)展的媒介事業(yè)是廣播電

視。

36.公關(guān)調(diào)查必須根據(jù)不同情況采用不同的調(diào)查方式，這體現(xiàn)了公關(guān)調(diào)查的復(fù)雜性。

37.具有明顯隨意性特征的溝通形式是口頭語(yǔ)言交流。

38.“賭金持有人”這個(gè)概念其實(shí)就是指積極公眾。

39.關(guān)于公共關(guān)系發(fā)展新特點(diǎn)是公關(guān)理論整合化、公關(guān)實(shí)務(wù)專業(yè)化、公關(guān)地位戰(zhàn)略化在對(duì)公

共關(guān)系調(diào)查資料的分析與應(yīng)用中，首先要對(duì)公共三度進(jìn)行分析

40.公共關(guān)系案例分析的基本原則有客觀性、全面性、動(dòng)態(tài)性

41.根據(jù)公眾對(duì)組織的態(tài)度，可將公眾劃分為順意公眾、逆意公眾、邊緣公眾

42.電子媒介傳播的一般特征是時(shí)效性、遠(yuǎn)播性、生動(dòng)性、技術(shù)性

43.處理員工關(guān)系的基本目標(biāo)是造就員工良好的組織信念、理解并盡量滿足員工不同層次的需要、創(chuàng)造和維護(hù)良好的工作環(huán)境

44.態(tài)度在人的心理活動(dòng)中起著“加工作用”。

45.邊緣公眾指與組織雖有關(guān)系，但聯(lián)系較少，影響較小的一類公眾。

46.巴納姆是第一位公共關(guān)系家。

47.社會(huì)組織需要主動(dòng)承擔(dān)必要的社會(huì)責(zé)任和任務(wù)，像愛(ài)護(hù)自己家園一樣愛(ài)護(hù)社區(qū)，為社區(qū)

造福。

48.輻射式傳播的特點(diǎn)是便于集體中領(lǐng)導(dǎo)，信息傳遞速度快，失真少，但在這種人際關(guān)系網(wǎng)

絡(luò)中，成員之間聯(lián)系較少。

49.公共關(guān)系需要廣告作為工具。

50.從嚴(yán)格意義上說(shuō)，公共關(guān)系產(chǎn)生于現(xiàn)代工業(yè)社會(huì)，它是現(xiàn)代大工業(yè)生產(chǎn)發(fā)展的必然產(chǎn)物。

知名度，是一個(gè)組織被公眾知曉﹑了解的程度。這是評(píng)價(jià)組織“名氣”大小的客觀尺度。美譽(yù)度，是一個(gè)組織獲得公眾信任﹑贊許的程度。這是評(píng)價(jià)組織社會(huì)影響好壞程度的指標(biāo)。

51.全員公關(guān)指社會(huì)組織中所有工作人員都參與公共關(guān)系活動(dòng)，簡(jiǎn)稱全員P.R。其意義在于增強(qiáng)組織全體員工的公關(guān)意識(shí)，上下齊心，合理搞好公關(guān)工作。

52.人際傳播可以包括人類的一切信息交流活動(dòng)，具有多方面﹑多層次的特點(diǎn)，滲透在人類社會(huì)活動(dòng)的各個(gè)領(lǐng)域中。人際傳播﹑組織傳播﹑大眾傳播都可以包括在其中。

53.優(yōu)化社會(huì)環(huán)境：1.優(yōu)化社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境。2.優(yōu)化社會(huì)政治。3.優(yōu)化社會(huì)文化。4.優(yōu)化社會(huì)心理。

簡(jiǎn)答：

54.公共關(guān)系專題活動(dòng)的基本特征是？

第一，必須具有明確的主題，而且每次通常只有一個(gè)主題；第二，必須經(jīng)過(guò)精心策劃才能實(shí)現(xiàn)，離開(kāi)了策劃也就無(wú)所謂這些活動(dòng)的舉辦；第三，通常與某一內(nèi)型的公眾進(jìn)行重點(diǎn)溝通；第四，必須是針對(duì)某一明確的問(wèn)題而開(kāi)展的，具有明確的針對(duì)性。

55.公共關(guān)系與人際關(guān)系的差異？

（1）公共關(guān)系與人際關(guān)系產(chǎn)生的基礎(chǔ)不同： 人際關(guān)系是以血緣、地緣、業(yè)緣為紐帶所形成的人與人之間的相互作用、相互影響、相互聯(lián)系的關(guān)系，是一種“個(gè)體型“的社會(huì)關(guān)系，其原始形態(tài)與人類的起源同步。（2）公共關(guān)系與人際關(guān)系的主客體不同：人際關(guān)系的主體是個(gè)體的人，客體也是個(gè)體的人。（3）公共關(guān)系與人際關(guān)系的目的、手段不同：公共關(guān)系的目的是為了“公”服從、服務(wù)于群體利益，以塑造良好的組織形象為目標(biāo)，主要運(yùn)用大眾傳播媒介，在社會(huì)組織及其公眾之間進(jìn)行大范圍的、公開(kāi)的、雙向的信息傳播。

56.根據(jù)公眾與組織的所屬關(guān)系可以分為哪些類型？

根據(jù)公眾與組織的所屬關(guān)系分為內(nèi)部公眾和外部公眾；2.根據(jù)公眾與組織發(fā)生關(guān)系的時(shí)序特征分為非公眾﹑潛在公眾﹑知曉公眾和行動(dòng)公眾；3.根據(jù)公眾對(duì)組織的重要性程度分為首要公眾﹑次要公眾和邊緣公眾；4.根據(jù)公眾對(duì)組織的態(tài)度分為順意公眾﹑逆意公眾和獨(dú)立公眾。

57.為什么整體營(yíng)銷傳播的核心思想是將與企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷有關(guān)的一切傳播活動(dòng)一元化？ 整體營(yíng)銷傳播的核心思想是將與企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷有關(guān)的一切傳播活動(dòng)一元化一方面，把廣告﹑公共關(guān)系等一切傳播活動(dòng)都涵蓋到廣告活動(dòng)范圍之內(nèi)；另一方面，使企業(yè)能夠?qū)⒔y(tǒng)一的傳播資訊傳達(dá)給消費(fèi)者。

58.公共關(guān)系觀念的含義？

公共關(guān)系觀念是一種影響和制約著組織的政策和行為的經(jīng)營(yíng)觀念和管理哲學(xué)，它不僅指導(dǎo)著公共關(guān)系事務(wù)工作的健康發(fā)展，而且滲透到管理者日常行為的各個(gè)方面，成為引導(dǎo)組織行為的一種準(zhǔn)則和價(jià)值觀。公關(guān)觀念有形象觀念﹑公眾觀念﹑傳播觀念﹑協(xié)調(diào)觀念﹑互惠觀念﹑服務(wù)觀念等等。公關(guān)觀念不僅專業(yè)的公關(guān)人員必須具備，而且是任何管理者都不應(yīng)缺少的。

59.處理公關(guān)糾紛的原則？采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展

2、坦誠(chéng)告知，表明誠(chéng)意

3、調(diào)查情況，收集信息

4、針對(duì)對(duì)象，確定對(duì)策

5、評(píng)價(jià)總結(jié)，改進(jìn)工作

60.公共關(guān)系的基本特征？

1、內(nèi)求團(tuán)結(jié)、外求發(fā)展

2、雙向傳播過(guò)程

3、公共關(guān)系為樹(shù)立組織形象而開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng)

4、營(yíng)銷是主處進(jìn)高品銷售，公關(guān)是為了公眾多了解、信任、與支持

61..企業(yè)在品牌定位時(shí)的方法是：

一、市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)策略。

二、市場(chǎng)跟進(jìn)者策略。

三、市場(chǎng)持挑戰(zhàn)者的策略。第一、在不改變品牌的基本評(píng)價(jià)體系的情況下，以某種形式向領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)動(dòng)挑戰(zhàn)。第二、重新修改“游戲規(guī)則”否定領(lǐng)導(dǎo)者取得優(yōu)勢(shì)地位的依據(jù)，力圖在新的竟?fàn)幹腥〈I(lǐng)導(dǎo)者的地位。

59.征詢型公共關(guān)系是以采取社會(huì)信息為主的公共關(guān)系活動(dòng)模式。其目的是通過(guò)信息采集﹑輿論調(diào)查﹑民意測(cè)驗(yàn)等工作，了解社會(huì)輿論，為組織的經(jīng)營(yíng)管理決策提供咨詢，是組織行為盡可能的與國(guó)家總體利益﹑市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)以及民意﹑民情一致。

60.CI是一種組織視覺(jué)形象傳播系統(tǒng)，也稱企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)，即對(duì)組織機(jī)構(gòu)的一切可視物進(jìn)行統(tǒng)籌設(shè)計(jì)﹑管理和傳播，使組織的形象識(shí)別要素個(gè)性化和統(tǒng)一化，已達(dá)到強(qiáng)化整體形象的傳播目的。

61.宣傳性公關(guān)模式主要利用各種傳播媒介直接向公眾表白自己，以求最迅速的將組織信息傳輸出去，形成有利于己的社會(huì)輿論。

62.向公眾說(shuō)真話，這一點(diǎn)是公共關(guān)系活動(dòng)首先必須遵守的原則。2.行動(dòng)來(lái)證明，主要通過(guò)事實(shí)而不是單純依賴宣傳來(lái)證明。3.公關(guān)活動(dòng)應(yīng)當(dāng)從事實(shí)出發(fā)，公關(guān)人員必須樹(shù)立先有事實(shí)、后有公關(guān)活動(dòng)的思想。（1）客觀（2）真實(shí)（3）全面

63.公共關(guān)系傳播具有控制論傳播的一切優(yōu)點(diǎn)，（1）把傳播活動(dòng)推向傳﹑受雙方互動(dòng)的，循環(huán)往復(fù)的過(guò)程，便于考察傳播效果；（2）在互動(dòng)中傳播系統(tǒng)和反饋系統(tǒng)將根據(jù)獲得的信息來(lái)調(diào)節(jié)自身行為，傳﹑受雙方構(gòu)成一種自控和互控的動(dòng)態(tài)平衡，從而使整個(gè)傳播系統(tǒng)始終處于良性循環(huán)的可控狀態(tài)（3)公共關(guān)系傳播的最大優(yōu)勢(shì)是能夠優(yōu)化傳播環(huán)境，減少損耗使傳播效果最大化。總之，公共關(guān)系傳播利用自身優(yōu)勢(shì)，有效克服了“單行線型”和“控制論”傳播的缺點(diǎn)形成一個(gè)完善的傳播模式。

64.塑造形象（1）公共關(guān)系的基本職能：塑造形象職能，有人據(jù)此將公共關(guān)系部稱為組織的“形象設(shè)計(jì)師”意味著它具有很好的社會(huì)信譽(yù)，可以取得廣大公眾的信任和支持，這也就是我們通常所說(shuō)的“無(wú)形資產(chǎn)”。（2）組織形象的內(nèi)涵：組織形象，是指組織在公眾腦海里

留下的印象及其對(duì)組織的評(píng)價(jià)（3）塑造組織形象方法：組織形象一旦樹(shù)立，就具有相對(duì)的穩(wěn)定性，可以在較長(zhǎng)的時(shí)間里發(fā)揮作用，因?yàn)榱己玫男抛u(yù)就意味著公眾的信賴、政府的支持、銀行的信任、社區(qū)的關(guān)注、從而形成良好的投資環(huán)境，塑造組織形象，就需要將企業(yè)作為一個(gè)整體，一個(gè)參加社會(huì)活動(dòng)的分子來(lái)考慮。運(yùn)用象征性標(biāo)記，題寫(xiě)宣傳口號(hào)。

2、協(xié)調(diào)關(guān)系：社會(huì)組織，都將面對(duì)兩方面的公眾，一是組織內(nèi)部的公眾，一是組織外部的公眾。要協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理好這兩方面的關(guān)系，在內(nèi)部使組織保持團(tuán)結(jié)與活力，在外部又有一個(gè)良好的人際環(huán)境。

（1）內(nèi)部關(guān)系：市場(chǎng)竟?fàn)幹兴媾R的種種困難告訴職工，使他們認(rèn)識(shí)到生死與共、榮辱與共的道理，自然會(huì)激發(fā)起大家的干勁。這就是“破釜沉舟”“兵置死地而后生”的道理。（2）外部關(guān)系：要遵守兩條原則：一條是熱情而不庸俗。另一條原則是謙虛而不自卑。

3、提高素質(zhì)：?jiǎn)T工素質(zhì)是指組織員工的知識(shí)技能、情感態(tài)度、價(jià)值觀，以及道德，法律觀念等方面的綜合品質(zhì)

4、優(yōu)化環(huán)境：狹義的社會(huì)環(huán)境指組織生存、發(fā)展的具體環(huán)境，具體而言就是組織與各種公眾的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，如與當(dāng)?shù)卣年P(guān)系，與資金提供者的關(guān)系，與產(chǎn)品營(yíng)銷的關(guān)系，與顧客的關(guān)系，與當(dāng)?shù)匦侣劽襟w的關(guān)系，與社區(qū)公眾的關(guān)系等等。某一個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，都將對(duì)組織的發(fā)展造成嚴(yán)重影響。廣義的社會(huì)環(huán)境則包括社會(huì)政治環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、文化環(huán)境、心理環(huán)境等大的范疇，它們與組織的發(fā)展也是息息相關(guān)的。組織開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)，對(duì)組織生存、發(fā)展的大環(huán)境和小環(huán)境都有積極的建設(shè)意義。

65.CIS的設(shè)計(jì)包括三個(gè)層次，即理念識(shí)別﹑行為識(shí)別﹑視覺(jué)是別系統(tǒng)

66.根據(jù)公眾與組織的內(nèi)外關(guān)系可以將公眾分為內(nèi)部公眾﹑外部公眾兩類

67.“形象”是一個(gè)組織或個(gè)人的特征和表現(xiàn)，在公眾社會(huì)中的綜合評(píng)價(jià)

68.按照公眾不同發(fā)展階段，可將公眾劃分為非公眾﹑潛在公眾﹑知曉公眾和行動(dòng)公眾

69.電子傳播媒介在信息傳播中具有以下優(yōu)勢(shì)：較強(qiáng)的技術(shù)性﹑時(shí)效性﹑生動(dòng)性

70.認(rèn)定公共關(guān)系是一種獨(dú)特的管理職能的是國(guó)際公關(guān)協(xié)會(huì)

71.傳播的五要素是信源﹑信道﹑內(nèi)容﹑信宿，反饋

72.公共關(guān)系的基本程序是公關(guān)調(diào)查﹑公關(guān)策劃﹑公眾實(shí)施﹑公關(guān)評(píng)估

73公共交往中的認(rèn)識(shí)偏差主要有心理定勢(shì)﹑刻板印象

74.整體營(yíng)銷傳播的核心思想是將與企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷有關(guān)的一切傳播活動(dòng)一元化。一方面，把廣告﹑公共關(guān)系等一切傳播活動(dòng)都涵蓋到廣告活動(dòng)范圍之內(nèi)；另一方面，使企業(yè)能夠?qū)⒔y(tǒng)一的傳播資訊傳達(dá)給消費(fèi)者。

75.美譽(yù)度，是一個(gè)組織獲得公眾信任贊許的程度。這是評(píng)價(jià)組織社會(huì)影響好壞程度的指標(biāo)。

76.首要公眾是指關(guān)系到社會(huì)組織成敗﹑存亡的公眾，如企業(yè)內(nèi)部的職工和外部的消費(fèi)者

77.公共關(guān)系是一個(gè)社會(huì)組織在運(yùn)行中，為使自己與公眾相互了解﹑相互作用而進(jìn)行的傳播活動(dòng)和采取的行為規(guī)范。

78.公共關(guān)系與人際關(guān)系的差異（1）公共關(guān)系與人際關(guān)系產(chǎn)生的基礎(chǔ)不同： 人際關(guān)系是以血緣、地緣、業(yè)緣為紐帶所形成的人與人之間的相互作用、相互影響、相互聯(lián)系的關(guān)系，是一種“個(gè)體型“的社會(huì)關(guān)系，其原始形態(tài)與人類的起源同步。（2）公共關(guān)系與人際關(guān)系的主客體不同：人際關(guān)系的主體是個(gè)體的人，客體也是個(gè)體的人。（3）公共關(guān)系與人際關(guān)系的目的、手段不同：公共關(guān)系的目的是為了“公”服從、服務(wù)于群體利益，以塑造良好的組織形象為目標(biāo)，主要運(yùn)用大眾傳播媒介，在社會(huì)組織及其公眾之間進(jìn)行大范圍的、公開(kāi)的、雙向的信息傳播。

79.策劃媒介應(yīng)注意的問(wèn)題：

（一）選擇公眾的興趣特點(diǎn)

（二）形式必須新穎

（三）事先進(jìn)行充分的輿論準(zhǔn)備

（四）充分利用名人效應(yīng)(五）選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)(六）制造新聞要自然得體

（七）充分帶動(dòng)新聞?dòng)浾邊⑴c的積極性。

80.CS戰(zhàn)略的基本內(nèi)容是：CS戰(zhàn)略基礎(chǔ)就是突出“滿意”兩字，具體包括：

1、理念滿意；

2、行為滿意；

3、視聽(tīng)滿意；

4、產(chǎn)品滿意；

5、服務(wù)滿意；

6、機(jī)的關(guān)鍵所在。

81.輻射式傳播的特點(diǎn)是便于集體中領(lǐng)導(dǎo)，信息傳遞速度快，失真少，但在這種人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中，成員之間聯(lián)系較少。

82.公共關(guān)系需要廣告作為工具。

“公眾”是指與公共關(guān)系主體利益相關(guān)并相互影響和作用的各種群體﹑社會(huì)組織或個(gè)人的總和 公共關(guān)系的基本要素是社會(huì)組織﹑傳播﹑公眾

公共關(guān)系本質(zhì)上是組織與公眾﹑之間的雙向傳播與溝通

政府公共關(guān)系的主要目標(biāo)是提高政府的美譽(yù)度

公共關(guān)系功能大致包括：信息功能﹑協(xié)調(diào)功能﹑參謀策劃﹑服務(wù)等四方面

公共關(guān)系是一個(gè)社會(huì)組織﹑運(yùn)用傳播手段，是自己與公眾相互了解與合作的一種

認(rèn)定公共關(guān)系是一種獨(dú)特的管理職能的是國(guó)際公關(guān)協(xié)會(huì)

現(xiàn)代公共關(guān)系之父是艾維 李﹑，發(fā)表《原則宣言》，創(chuàng)立公眾必須被告知，樹(shù)組織誠(chéng)實(shí)信條，奠定公共職業(yè)的理論依據(jù)。

公共交往中的認(rèn)識(shí)偏差主要有心理定勢(shì)﹑刻板印象

公共關(guān)系的四大要素：即主體是社會(huì)組織，客體是社會(huì)公眾，法方法與手段是管理職能和信息傳播。

83.公眾是與公共關(guān)系主體及商務(wù)組織發(fā)生相互影響，相互作用的各種群體，社會(huì)組織或個(gè)人的總和。

84.傳播事業(yè)專門(mén)從事傳播活動(dòng)的社會(huì)機(jī)構(gòu)和部門(mén)。包括報(bào)紙﹑雜志﹑圖書(shū)﹑廣播﹑電視﹑電影﹑廣告和音像等的制作出版機(jī)構(gòu)和部門(mén)。

85.知名度是一個(gè)組織被公眾知曉﹑了解的程度。這是評(píng)價(jià)組織“名氣”大小的客觀尺

86.直接調(diào)查法是指公關(guān)人員與公眾面對(duì)面的溝通，直接了解情況﹑掌握信息。其中具體方法包括個(gè)人接觸法﹑深度訪問(wèn)法和公眾座談會(huì)三種。

90.IBM公司的公共關(guān)系做得很好屬于公共關(guān)系狀態(tài)

91.秘書(shū)應(yīng)當(dāng)是一位非常出色的公關(guān)人員

92.互惠意識(shí)是指在組織與公眾的交往和合作中，將平等互利、追求雙贏作為組織處理各種情況的行為準(zhǔn)則

93.形象意識(shí)以不斷提高組織信譽(yù)和形象這種開(kāi)形資產(chǎn)的價(jià)值為目標(biāo)

第三篇：公共關(guān)系學(xué)復(fù)習(xí)資料

管理學(xué)院專業(yè)課期末20 12 —2013 學(xué)年 2 學(xué)期

專業(yè) 物流、工商管理 年級(jí)

大三 考試科目 公共關(guān)系學(xué) 授課教師 張寶輝

沒(méi)有填空題

一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共22分）

? 在美國(guó)享有“公共關(guān)系圣經(jīng)”美譽(yù)的書(shū)是指（A）? A．《有效的公共關(guān)系》 B 《公共第一廣告第二》 C 《輿論》 D 《公共關(guān)系學(xué)》 ? 斯科特·卡特里普等人在《有效的公共關(guān)系》中，提出的模式是（A）? A 雙向?qū)ΨQ B 循環(huán)溝通 C 雙向合作 D 溝通管理 ? 創(chuàng)建公共關(guān)系學(xué)科的是（B）

? A 斯科特·卡特里普 B 愛(ài)德華·伯尼斯 C 艾維·李 D 巴納姆 ? 公共關(guān)系中的IMC是指（A）

? 整合營(yíng)銷傳播 B.整合營(yíng)銷策劃 C.創(chuàng)意新穎傳播 D.創(chuàng)意新穎策劃 ? CIS的核心是建立企業(yè)的（B）

? 生產(chǎn)式市場(chǎng)運(yùn)作機(jī)制 B.文化式市場(chǎng)運(yùn)作機(jī)制 ? C.經(jīng)營(yíng)式市場(chǎng)運(yùn)作機(jī)制 D.管理式市場(chǎng)運(yùn)作機(jī)制 ? 在CIS的構(gòu)成要素中，具有指導(dǎo)作用的是（A）? MIS B.BIS C.VIS D.IMC ? 在CIS的構(gòu)成要素中，表現(xiàn)為管理制度的是（D）? A.IMC B.MIS C.VIS D.BIS ?

5、促銷活動(dòng)的對(duì)象包括（C）。? A.合作者B、競(jìng)爭(zhēng)者 C、消費(fèi)者 ?

6、促銷的英文簡(jiǎn)稱為（D）。? A,CS B,POP C,CIS D,SP ?

7、虛擬促銷工具主要表現(xiàn)為（A）。

? Ａ、活動(dòng)

Ｂ、事件

Ｃ、宣傳

Ｄ、媒體

?

8、危機(jī)事件調(diào)查，不同于一般調(diào)查，在方法上強(qiáng)調(diào)靈活性和（D）。? A．持續(xù)性 B.嚴(yán)謹(jǐn)性 C.系統(tǒng)性 D.快速性 ?

9、事故性危機(jī)的實(shí)質(zhì)是（C）。

? A.傳播不及時(shí) B.遭遇自然災(zāi)害 ? C.侵害公眾利益 D.他人違反經(jīng)營(yíng) ?

10、在日本，荷花用于（C）。

? A.接待 B.拜訪 C.祭奠 D.歡送 ? 政府公眾的特點(diǎn)是（D）

? 雙重性 B.準(zhǔn)自家人 C.跨文化性 D.權(quán)威性 ? 下列公眾中，公共關(guān)系的重點(diǎn)對(duì)象是（C）

? 非公眾 B.潛在公眾 C.知曉公眾 D.行為公眾 ? 沒(méi)有國(guó)界的媒體（B）

? 報(bào)紙 B.互聯(lián)網(wǎng) C.電視 D.雜志 ?

11、“大象”在英國(guó)除了表示為一種動(dòng)物外，其文化涵義是（D）。? A.智慧 B.力量 C.忠誠(chéng) D.蠢笨

?

12、就市場(chǎng)意義而言，企業(yè)開(kāi)展公共關(guān)系服務(wù)具有特殊的（C）。? A.教育功能 B.精神文明功能 C.擴(kuò)容功能 D.溝通功能 ?

13、售中服務(wù)的理想境界是（D）。

? ? ? ? ? ? A.隨意服務(wù) B.智能服務(wù) C.適度服務(wù) D.優(yōu)質(zhì)服務(wù)

14、把關(guān)人之所以選擇不同的傳播行為，主要是出自于自己的（C）Ａ．職業(yè)身份Ｂ．職業(yè)道德Ｃ．預(yù)存立場(chǎng)Ｄ．政治覺(jué)悟

15、把公眾視為信息加工主體的傳播理論是（B）Ａ．拉斯韋爾五Ｗ模式

Ｂ．公眾選擇三Ｓ理論 Ｃ．沉默螺旋理論

Ｄ．把關(guān)人理論

?

16、人際交往活動(dòng)的基本動(dòng)機(jī)是謀求（A）。

? A、平等互利 B、自身利益 C、娛樂(lè)高興 D、感情寄托

?

17、愛(ài)德華·霍爾認(rèn)為適于朋友、熟人相處的交往間距是（C）

? A.15厘米 B.15--20厘米 C.45--120厘米 D.120--210厘米

?

18、艾伯特美瑞指出，人際交往時(shí)，一條信息傳遞的全部效果中，體態(tài)語(yǔ)言所占的比重是（D）

? A.25% B.35% C.45% D.55% ?

19、圍繞公共關(guān)系活動(dòng)核心概念，明確公共關(guān)系活動(dòng)的中心思想、主題基調(diào)、核心內(nèi)容的思維過(guò)程是（B）。

? 20、核心產(chǎn)品形象包括產(chǎn)品的功能形象和（B）。? 質(zhì)量形象 B.利益形象 C工藝形象 D.品味形象 ?

21、臭名昭著的品牌，其基本情形是（B）。? 知名度高、美譽(yù)度高、首選度高 ? B.知名度高、美譽(yù)度低、首選度低

? C.知名度低、美譽(yù)度高、首選度高 ? D知名度高、美譽(yù)度高、首選度低.?

22、政府公眾的特點(diǎn)是（D）

? 雙重性 B.準(zhǔn)自家人 C.跨文化性 D.權(quán)威性

二、名詞解釋（每題3分，共24分）

1)公共關(guān)系: 公共關(guān)系就是社會(huì)組織自覺(jué)的運(yùn)用各種傳播手段，有計(jì)劃、有目標(biāo)、持續(xù)地開(kāi)展各種活動(dòng)，使社會(huì)組織與公眾相互了解、相互適應(yīng)和互惠互利，以便塑造良好形象的管理工作。

2)受害性危機(jī): 受害性危機(jī)是指他人未經(jīng)許可假冒企業(yè)的包裝式樣、商標(biāo)、名義推銷偽劣產(chǎn)品，致使企業(yè)形象受到損害的危機(jī)。3)公共性危機(jī)公眾: 公共性危機(jī)是在社會(huì)運(yùn)行過(guò)程中，由于自然災(zāi)害、社會(huì)運(yùn)行機(jī)制失靈而引發(fā)的，可能危及公共安全和社會(huì)秩序的危機(jī)事件。4)公共關(guān)系文化元素: 5)公共關(guān)系文化品位 6)跨文化傳播

7)品牌形象：是指公眾對(duì)企業(yè)商品品牌和服務(wù)品牌的認(rèn)知和評(píng)價(jià)狀況，即企業(yè)品牌為多大范圍內(nèi)的公眾所知曉和喜愛(ài)。

8)

語(yǔ)言感化策略：就是有意識(shí)地強(qiáng)化性運(yùn)用友善、和藹的體態(tài)語(yǔ)言和口頭、書(shū)面語(yǔ)言，來(lái)感化公眾，贏得公眾的信任與好感。

9)

情感交流策略：就是公共關(guān)系人員主動(dòng)投入情感，有意識(shí)地進(jìn)行情感投資，積極開(kāi)展情

感交流，并誘導(dǎo)公眾給于情感回報(bào)，形成雙向性的情感交流，從而建立良好的公共關(guān)系。10)公共關(guān)系定位：公共關(guān)系定位就是運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷的細(xì)分原理，根據(jù)商品特性和商品文化，在公眾心目中為社會(huì)組織的品牌形象確定特定位置的過(guò)程。

11)公共關(guān)系禮儀：是公共關(guān)系人員在履行公共關(guān)系職責(zé)中應(yīng)該遵循的禮敬對(duì)方的規(guī)范。12)把關(guān)人：把關(guān)人，又稱守門(mén)人，是指在信息傳播過(guò)程中，對(duì)信息的提供、制作、編輯和報(bào)道能夠采取“疏導(dǎo)”和“抑制”行為的關(guān)鍵人物，一般只記者和編輯。

13)公共關(guān)系服務(wù)：公共關(guān)系服務(wù)具有特殊性，指的是社會(huì)組織為了塑造良好形象，基于道德文化和商業(yè)文化要求而為公眾提供相關(guān)幫助的活動(dòng)。14)公共關(guān)系危機(jī)；關(guān)公關(guān)系危機(jī)是指社會(huì)組織在經(jīng)營(yíng)管理中由于內(nèi)外各種因素而引發(fā)的、對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和商業(yè)形象產(chǎn)生否定性評(píng)價(jià)甚至帶來(lái)批評(píng)性輿論的事件。

三、多項(xiàng)選擇題（每題1.5分，共24分）? CIS的基本要素包括（ACE）

? MIS B.HIS C.BIS D.RIS E.VIS ? CIS的心理機(jī)制表現(xiàn)在（BD）

? 改善情緒 B.強(qiáng)化記憶 C.刺激需要 D.引發(fā)聯(lián)想 E.引導(dǎo)動(dòng)機(jī) ? CIS的特點(diǎn)有（ABCDE）

? A.差異性 B.規(guī)范性 C.一致性 D.美學(xué)性 E.文化性 ?

4、在公共關(guān)系危機(jī)過(guò)程中，企業(yè)面臨的問(wèn)題有（ACDE）? A.顧客利益問(wèn)題 B.技術(shù)落后問(wèn)題 C.心理矛盾問(wèn)題 ? D.社會(huì)輿論問(wèn)題 E.工作改進(jìn)問(wèn)題

?

5、處理公共關(guān)系危機(jī)的策略有（ABCD）

? A.利益傾斜策略 B.情誼聯(lián)誼策略 C.如實(shí)宣傳策略 ? D.亡羊補(bǔ)牢策略 E.法律訴訟策略 ?

6、根據(jù)時(shí)間，文化分為（DE）。

? A.古代儒家文化 B.近代科技文化 C.現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)文化 D.歷史傳統(tǒng)文化 E.現(xiàn)實(shí)大眾文化

?

7、文化對(duì)公眾行為的調(diào)控、規(guī)范效能表現(xiàn)（ACE）。

? A.思維定勢(shì)作用 B.理論教育作用 C.行為指令作用 D.經(jīng)驗(yàn)共享作用 E.模式參照作用

?

8、公關(guān)關(guān)系服務(wù)的管理包括（ABCDE）。

? A.服務(wù)教育B.服務(wù)規(guī)劃C.服務(wù)管理D.服務(wù)培訓(xùn)E.服務(wù)競(jìng)賽 ?

9、公眾選擇三S理論是指（BDE）

? Ａ．選擇性體驗(yàn)Ｂ．選擇性注意Ｃ．選擇性消費(fèi)Ｄ．選擇性理解Ｅ．選擇性記憶 ?

現(xiàn)代公共關(guān)系的理論基礎(chǔ)是（BC）

? A 推銷理論 B 市場(chǎng)營(yíng)銷理論 C 社會(huì)營(yíng)銷理論 D 促銷理論 E 策劃理論 ? 大眾傳播媒體的特殊功效表現(xiàn)為（BE）

? A 選擇報(bào)道角度 B 授予地位 C 傳遞信息 D 制造輿論 E 確定議程

?

10、從運(yùn)作角度看，整合營(yíng)銷傳播的要求包括（ABDE）

? Ａ．目標(biāo)一元化Ｂ．營(yíng)銷傳播活動(dòng)一體化Ｃ．全球價(jià)格一元化Ｄ．廣告宣傳一元化Ｅ．信息符號(hào)一元化 ?

11、人際交往應(yīng)該遵循的客觀規(guī)律包括（ABCDE）。

? A、吸引接近規(guī)律 B、趨同離異規(guī)律 C、互需互酬規(guī)律 ? D、交往深化規(guī)律 E、交互中和規(guī)律 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

12、做好公共關(guān)系接待工作應(yīng)遵循的基本要求有（ABDE）

A.誠(chéng)實(shí)和藹 B.文明熱情 C.親疏有別 D.自然大方 E.情真意摯

13、公共關(guān)系人員的形體形象指標(biāo)包括（ABCDE）A.容姿 B.站立 C.行走 D.坐姿 E.間距美 CIS的基本要素包括（ACE）

MIS B.HIS C.BIS D.RIS E.VIS CIS的心理機(jī)制表現(xiàn)在（BD）

改善情緒 B.強(qiáng)化記憶 C.刺激需要 D.引發(fā)聯(lián)想 E.引導(dǎo)動(dòng)機(jī) CIS的特點(diǎn)有（ABCDE）

A.差異性 B.規(guī)范性 C.一致性 D.美學(xué)性 E.文化性

?

14、公共關(guān)系目標(biāo)策劃應(yīng)該符合（ABCDE）。

? A、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略策劃 B、企業(yè)形象定位要求 C、產(chǎn)品定位 D、公眾狀況 E、企業(yè)發(fā)展的要求

?

15、產(chǎn)品形象包括（ABE）。

? 核心產(chǎn)品形象 B.形式產(chǎn)品形象 C.功能產(chǎn)品形象 ? D.外延產(chǎn)品形象 E.附加產(chǎn)品形象

?

16、知名度涉及的知曉對(duì)象包括企業(yè)（ABCDE）。

? 名稱 B.地理位置 C.行業(yè)歸屬 D.領(lǐng)導(dǎo)者 E.典故

四、簡(jiǎn)答題（每題2.5分，共10分）1.簡(jiǎn)述品牌形象的價(jià)值效應(yīng)。

答：資產(chǎn)增值效能、關(guān)系構(gòu)建功能、激勵(lì)功能、促銷功能、擴(kuò)張功能

2.如何提高公共關(guān)系宣傳文案的鼓動(dòng)性？

答：第一，文案立意準(zhǔn)確鮮明，要切合公眾需要的主題，從根本上引導(dǎo)公眾產(chǎn)生強(qiáng)烈的參與欲望。

第二，宣傳用詞尤其是標(biāo)題、標(biāo)語(yǔ)、口號(hào)方面的用詞，要富有動(dòng)作色彩，借用祈使句的形式，直接誘發(fā)公眾的參與心態(tài)和協(xié)作意識(shí)。第三，善于制造意境、夢(mèng)想。

第四，善于運(yùn)用心理策劃技巧，借助人們的逆反心理、名人效應(yīng)等，強(qiáng)化宣傳文案的鼓動(dòng)性和有效性。

3.贊美公眾時(shí)應(yīng)注意哪些要求？ 答：①講究贊美的針對(duì)性 ②講究贊美的真誠(chéng)性 ③注意贊美的可信性 ④注意贊美的流暢性

⑤注意贊美的親切感 ⑥注意贊美的專注性 ⑦注意贊美的平凡性

4、簡(jiǎn)述整合營(yíng)銷傳播的涵義

答：整合營(yíng)銷傳播，即IMC理念。從本質(zhì)上講，IMC就是通過(guò)傳播手段的整合，達(dá)到關(guān)系利益者的整合，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外關(guān)系的整合，最終進(jìn)入企業(yè)與社會(huì)協(xié)調(diào)、互動(dòng)發(fā)展的境界。從現(xiàn)實(shí)角度講，IMC就是以顧客為中心，建立顧客資料庫(kù)，分析顧客的特性，綜合、協(xié)調(diào)的運(yùn)用各種形式的傳播手段，連續(xù)傳遞本質(zhì)上一致的信息，積極與顧客溝通，建立顧客和品牌的互利關(guān)系，強(qiáng)化顧客的品牌忠誠(chéng)度。從運(yùn)作就角度看，整合營(yíng)銷傳播就是將與市場(chǎng)營(yíng)銷有關(guān)的一切目標(biāo)和活動(dòng)一元化，包括目標(biāo)、營(yíng)銷傳播活動(dòng)、廣告宣傳、信息符號(hào)的一元化。IMC 的核心內(nèi)容就是顧客中心論、媒體組合化、信息一元化、符號(hào)特色化和品牌忠誠(chéng)度，其目標(biāo)就是建立良好互利的社會(huì)關(guān)系。

五、論述、應(yīng)用題（每題10分，共20分）

1、曲阜師范大學(xué)CIS分析（200字左右）答：

一、曲阜師范大學(xué)MI 1.校訓(xùn)：學(xué)而不厭，誨人不倦。

2.校風(fēng)：勤奮，樸實(shí)，團(tuán)結(jié)，進(jìn)取。3.師資力量：高水平的師資隊(duì)伍，4.教學(xué)方針：學(xué)校堅(jiān)持“質(zhì)量為核心，特色創(chuàng)優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)新求發(fā)展”的發(fā)展戰(zhàn)略

5.企業(yè)目標(biāo) ：同心同德、再接再厲加快建設(shè)高水平有特色綜合性教學(xué)研究型大學(xué)—中國(guó)孔子大學(xué)！6.教學(xué)模式：強(qiáng)化實(shí)踐教學(xué)，形成了“‘全程化導(dǎo)師制’教學(xué)實(shí)踐模式”和“‘實(shí)習(xí)與就業(yè)一體化’生產(chǎn)實(shí)踐模式”。

二、曲師的BI(一)企業(yè)內(nèi)部行為識(shí)別 1.組織結(jié)構(gòu):曲阜校區(qū),日照校區(qū)

2.員工行為規(guī)范：對(duì)學(xué)生的嚴(yán)格管理包括軍訓(xùn)、一日生活制度、內(nèi)務(wù)衛(wèi)生制度、學(xué)生風(fēng)紀(jì)、會(huì)操檢閱、升旗儀式、考勤等內(nèi)容

3.教師培訓(xùn)體系：高校教育崗前培訓(xùn)以及現(xiàn)代教育技術(shù)培訓(xùn) 4.員工福利制度

(二)外部行為識(shí)別系統(tǒng)

1.公共關(guān)系：校企合作 資源共享 共同發(fā)展

2.文化性活動(dòng)：大學(xué)生素質(zhì)拓展計(jì)劃，科技文化藝術(shù)節(jié)、社團(tuán)文化藝術(shù)節(jié)、宿舍（社區(qū)）文化藝術(shù)節(jié)、心理健康月等校園文化活動(dòng)，實(shí)施了素質(zhì)拓展系列活動(dòng)、“挑戰(zhàn)杯”系列大賽、公益活動(dòng)：“一千零一夜”社會(huì)公益活動(dòng)；“同呼吸，共奮斗”環(huán)保公益活動(dòng)；“綠色夢(mèng)，我先行”環(huán)保公益；等多項(xiàng)公益活動(dòng)。

3.宣傳方式: 曲阜師范大學(xué)宣傳片；曲阜師范大學(xué)網(wǎng)站；曲阜師范大學(xué)學(xué)團(tuán)工作信息宣傳中心網(wǎng)站及人人網(wǎng)；曲阜師范大學(xué)招生辦網(wǎng)站；曲阜師范大學(xué)教務(wù)處網(wǎng)站及其他知名網(wǎng)站。

三、曲師大的VI 1.校徽釋義 【作者】：美術(shù)學(xué)院副教授宋潤(rùn)民

標(biāo)志整體造型為圓形，圓形有三層寓意——“至善”“和諧”“學(xué)無(wú)止境”。標(biāo)志中心圖形是一個(gè)“木鐸”的造型，元素的運(yùn)用寓意曲阜師大將以夫子之道，仁者之心給學(xué)生以孜孜教誨。“木鐸”上鐫刻著二人對(duì)坐論學(xué)。寓意曲阜師大將秉承孔子的教育思想，以中國(guó)儒家優(yōu)秀傳統(tǒng)文化來(lái)浸潤(rùn)學(xué)生心靈。【1955】：為學(xué)校建校時(shí)間。

2.曲阜師范大學(xué)標(biāo)準(zhǔn)校名 【曲阜師范大學(xué)】：采用毛體集字。【整體設(shè)計(jì)】：色調(diào)莊重、古樸典雅，重點(diǎn)突出師范學(xué)校“木鐸”和儒家“仁”等核心元素，不失為上乘之作。

3.曲師外刊設(shè)計(jì)

曲師學(xué)報(bào)，齊魯學(xué)刊，中學(xué)數(shù)學(xué)雜志

4.曲師標(biāo)志性建筑：

曲師大校門(mén)——曲阜校區(qū)，曲師大校門(mén)——日照校區(qū)，孔子雕像 曲阜師范大學(xué)日照校區(qū)校徽，曲師校訓(xùn)

5.曲師用品設(shè)計(jì)：

畢業(yè)證書(shū)，錄取通知書(shū)

2、試述公共關(guān)系發(fā)展的新態(tài)勢(shì)。答：

1公共關(guān)系職責(zé)的發(fā)展

隨著人們對(duì)公共關(guān)系理解的深入，公共關(guān)系的職責(zé)正在發(fā)生蛻變，由純粹的接待應(yīng)酬發(fā)展以協(xié)調(diào)關(guān)系、蘇州形象為核心的系列職責(zé)，強(qiáng)調(diào)復(fù)合效應(yīng)。2，公共關(guān)系理論的發(fā)展

當(dāng)前，公共關(guān)系的理論基礎(chǔ)正在由推銷理論發(fā)展為市場(chǎng)營(yíng)銷，并向社會(huì)營(yíng)銷模式過(guò)渡，強(qiáng)調(diào)社會(huì)效應(yīng)。

3，公共關(guān)系操作程式的發(fā)展

公共關(guān)系操作程式正在由早期的“小作坊式生產(chǎn)”發(fā)展為戰(zhàn)略化，整體化，系列化策略，強(qiáng)調(diào)規(guī)模效應(yīng)。

4，公共關(guān)系宣傳中心內(nèi)容的發(fā)展

公共關(guān)系宣傳的中心內(nèi)容由早期只注重商品信息而發(fā)展為突出企業(yè)形象，附加形象，強(qiáng)調(diào)形象效應(yīng)。

5，公共關(guān)系策劃模式的發(fā)展

公共關(guān)系策劃正在由早期的“口號(hào)式”宣傳而趨向于意境化，強(qiáng)調(diào)意境效應(yīng)。

3、試述內(nèi)部公共關(guān)系的目標(biāo)定位。

（1）內(nèi)部公共關(guān)系的對(duì)象是社會(huì)組織的成員和投資者，這是社會(huì)組織開(kāi)展對(duì)外公共關(guān)系活動(dòng)的基本依靠力量。

（2）針對(duì)內(nèi)部公眾開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)，主要是為了增強(qiáng)成員的凝聚力和向心力。（3）搞好內(nèi)部公共關(guān)系的實(shí)質(zhì)是人力資源的開(kāi)發(fā)與管理問(wèn)題，包括選人、育人、用人和留人。搞好人力資源開(kāi)發(fā)與管理，做好選人、育人、用人、留人工作，這是搞好員工關(guān)系的根本。

4、應(yīng)用題

某企業(yè)開(kāi)展品牌形象調(diào)查，收回有效問(wèn)卷10000份，其中知曉該企業(yè)品牌的受訪者為8000名，對(duì)企業(yè)持正面評(píng)價(jià)的受訪者為2000名，將該企業(yè)產(chǎn)品列為首選消費(fèi)對(duì)象的受訪者為800名。

請(qǐng)您計(jì)算該企業(yè)的知名度、美譽(yù)度和首選度，并從公共關(guān)系角度指出其經(jīng)營(yíng)對(duì)策。

8000解答：（1）知名度 = 10000 = 80%； 2000（2）美譽(yù)度 = 8000 = 25%； 800（3）首選度 = 8000 = 10%；

（4）該企業(yè)的經(jīng)營(yíng)對(duì)策：加強(qiáng)科研改善產(chǎn)品質(zhì)量、加強(qiáng)員工教育提高服務(wù)水平、加強(qiáng)管理提高企業(yè)信譽(yù)，在此基礎(chǔ)上策劃展示社會(huì)責(zé)任形象和優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象的公共關(guān)系活動(dòng)，提高美譽(yù)度和首選度。

第四篇：公共關(guān)系學(xué)復(fù)習(xí)資料

《公共關(guān)系學(xué)》復(fù)習(xí)資料

試卷分A、B卷，由教務(wù)處隨機(jī)抽取任一試卷進(jìn)行考核

試卷分為填空題、多項(xiàng)選擇題、簡(jiǎn)單題、論述題、案例分析題等五大類型。復(fù)習(xí)參考如下：按對(duì)組織的重要性進(jìn)行分類，可以分為哪些？傳播的構(gòu)成要素包括哪些？公共關(guān)系包括哪些構(gòu)成要素？公共關(guān)系部的特性包括哪些？公共關(guān)系程序的四步工作法。公共關(guān)系傳播的特征有哪些？公共關(guān)系的功能定位主要包括哪些內(nèi)容？公共關(guān)系的基本原則包括哪些？公共關(guān)系廣告的原則包括哪些？公共關(guān)系人員應(yīng)具備哪些基本能力？公共關(guān)系新聞傳播的特點(diǎn)包括哪些？國(guó)外公共關(guān)系的觀念轉(zhuǎn)變經(jīng)歷了哪三個(gè)階段？公共關(guān)系專題的基本特征有哪些？公共關(guān)系專題對(duì)于改善組織的公共關(guān)系狀態(tài)具有哪些重要意義？請(qǐng)論述“Ｘ”理論、“Ｙ”理論、“Ｚ”理論，并談?wù)勅绻阕鳛楣芾碚撸銓⒉捎媚姆N理論進(jìn)行管理？為什么？請(qǐng)論述公共關(guān)系策劃具有哪些原則？請(qǐng)論述組織形象的維護(hù)和矯正策略？什么是公共關(guān)系專題活動(dòng)？專題活動(dòng)有哪些類型？什么是首因效應(yīng)？什么是頭腦風(fēng)暴法？什么是新聞發(fā)布會(huì)？什么是組織形象？危機(jī)公關(guān)和公關(guān)危機(jī)是什么？危機(jī)管理涉及哪三個(gè)方面的內(nèi)容？危機(jī)情境的連鎖或漣漪效應(yīng)是什么？現(xiàn)代公眾的心理特征有哪些？制造新聞的內(nèi)涵。

第五篇：公共關(guān)系學(xué)復(fù)習(xí)資料

? 《公 共 關(guān) 系 學(xué)》

多媒體教案 ? 為什么修《公共關(guān)系學(xué)》？ ? 第一部分：公共關(guān)系原理

第一章 公共關(guān)系概述 ? 公共關(guān)系學(xué)是一門(mén)新興的學(xué)科 ? 現(xiàn) 代 組 織 經(jīng) 營(yíng) 管 理

? 案例1：

尼克松與克林頓 ? 案例2：

布賴爾與溫家寶 ? 案例3：

法國(guó)文化年在中國(guó)的成功舉行 ? 案例4： ? 案例5：

“動(dòng)感地帶”成功營(yíng)造未來(lái)生活

? 案例6：

張曼玉“康佳客機(jī)”品牌傳播

?

一、公共關(guān)系的概念 ? 400多種公關(guān)定義 ? 公共關(guān)系的定義——

? PR 是組織與公眾之間的關(guān)系

? PR 是一種狀態(tài)，可以通過(guò)公共關(guān)系活動(dòng)來(lái)改變 ? PR 是一種職業(yè)，需要一定的職業(yè)技能 ? PR 是一種文化

?

1、PR是一個(gè)組織和公眾之間的關(guān)系

? PR是一種組織和公眾之間的互利關(guān)系

? PR是組織和公眾之間的一種長(zhǎng)久關(guān)系

? PR是一種組織和公眾之間的雙向溝通關(guān)系

? PR是組織與公眾之間的勸說(shuō)關(guān)系

?

2、公共關(guān)系是一種狀態(tài),這種狀態(tài)是可以通過(guò)公共關(guān)系活動(dòng)來(lái)改變的?

3、PR是一種職業(yè),需要一定的技能

? 初級(jí)公關(guān)員——

? 中級(jí)公關(guān)員——

? 高級(jí)公關(guān)員——

?

4、公共關(guān)系是一種文化

?

二、公共關(guān)系的特征

? 公共關(guān)系與人際關(guān)系

? 公共關(guān)系與市場(chǎng)營(yíng)銷

? 有效的公關(guān)對(duì)營(yíng)銷的促進(jìn)作用 ? 營(yíng)銷觀念的轉(zhuǎn)變:

? 公共關(guān)系與新聞宣傳

? 公共關(guān)系與廣告

? 公共關(guān)系與管理 ? 案例15:廣告推銷宣傳公關(guān) ? 案例16:

成都太平洋百貨商場(chǎng)將于4月1日迎來(lái)建店5年來(lái)的第2億個(gè)顧客……

?

三、公共關(guān)系的原則 ? 以美譽(yù)為目標(biāo)

? 以互惠為原則

? 以長(zhǎng)遠(yuǎn)為方針

? 以真誠(chéng)為信條

? 案例18： ? 經(jīng)典案例:

? 以溝通為手段

? 請(qǐng)思考——

? 下列說(shuō)法正確嗎？為什么？

? 公共關(guān)系就是拉關(guān)系，走后門(mén)。? 公共關(guān)系就是爭(zhēng)取對(duì)你有用的朋友。

? 廣告是要大家買(mǎi)我，公共關(guān)系是要大家愛(ài)我。? 公共關(guān)系就是自己做好加適當(dāng)?shù)馗嬖V。

? 公共關(guān)系就是通過(guò)良好的人際關(guān)系輔助事業(yè)成功。? ??

? 第一部分：公共關(guān)系原理

第二章 公共關(guān)系的構(gòu)成要素

? 公共關(guān)系的主體

? 公共關(guān)系部的設(shè)置 ? 公關(guān)公司工作程序圖

? 公共關(guān)系的主體 之 公關(guān)人員

? 專門(mén)從事組織機(jī)構(gòu)公眾信息傳播,關(guān)系協(xié)調(diào)與形象管理事務(wù)的調(diào)查,咨詢,策劃和實(shí)施的人員.? 公共關(guān)系從業(yè)人員（PR Practitioner）,公關(guān)人員（PR Man）,公關(guān)官員（PR Officer）.? 公共關(guān)系的主體 之 公關(guān)人員 ? 公關(guān)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng) ? 廣泛的學(xué)科知識(shí) ? 較高的思想政策水平? 合理的能力結(jié)構(gòu) ? 良好的心理素質(zhì)

? 公關(guān)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng) ? 公關(guān)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng) ? 公關(guān)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng) ? 公關(guān)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng) ? 關(guān)于氣質(zhì)——

? 指在人的認(rèn)識(shí)、情感、言語(yǔ)、行動(dòng)中，心理活動(dòng)發(fā)生時(shí)力量的強(qiáng)弱、變化的快慢和均衡程度等穩(wěn)定的動(dòng)力特征。

? 心理學(xué)根據(jù)人的高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)類型的特點(diǎn)和其在行為方式上的表現(xiàn)把人的氣質(zhì)分為四種類型:

? 膽汁質(zhì)/多血質(zhì)/黏液質(zhì)/抑郁質(zhì) ? 膽汁質(zhì)——

脾氣暴躁

精力過(guò)人

為人耿直

忠義烈性

思想簡(jiǎn)單

行為冒失

——李逵

? 多血質(zhì)——

聰明過(guò)人 靈活善變 使搶弄棒 交結(jié)朋友 無(wú)所不能

——孫悟空

? 黏液質(zhì)——

沉著老練 身負(fù)大恨 忍耐持久 幾經(jīng)挫折 萬(wàn)般無(wú)奈 逼上梁山

——林沖

? 抑郁質(zhì)——

多愁善感 弱不禁風(fēng) 孤僻清高

——林黛玉

? 對(duì)氣質(zhì)的幾個(gè)正確的觀點(diǎn) ? 一旦形成,難以改變； ? 氣質(zhì)無(wú)好壞之分；

? 氣質(zhì)不影響活動(dòng)的性質(zhì),但可以影響活動(dòng)的效率； ? 氣質(zhì)不決定一個(gè)人活動(dòng)的社會(huì)價(jià)值和成就的高低； ? 善待氣質(zhì),揚(yáng)長(zhǎng)避短.? 自我評(píng)估：公關(guān)人員素質(zhì) ? 公共關(guān)系的客體（對(duì)象）

公

眾

? 公眾是指與某一組織發(fā)生相互關(guān)系，成員間面臨共同問(wèn)題和相關(guān)利益而組成的社會(huì)群體。

? 公眾具有4個(gè)特征：同質(zhì)性、群體性、相關(guān)性和可變性。? 公眾的特征 之 同質(zhì)性 ? 公眾的特征 之 群體性 ? 公眾的特征 之 相關(guān)性 ? 公眾的特征 之 可變性 ? 公 眾 的 類 型

? 按照面臨共同的問(wèn)題，公眾的不同發(fā)展階段劃分——

? 公共關(guān)系的媒介要素：傳播

?

一、傳播及其作用

? 傳播（communication）的含義

? 是指組織利用各種媒介，把與組織有關(guān)的信息或觀點(diǎn)有計(jì)劃地與公眾進(jìn)行交流、溝通的一種活動(dòng)方式。

? 傳播的作用

? 傳遞信息 ? 聯(lián)絡(luò)感情 ? 改變態(tài)度 ? 引起行為

? 傳遞信息——

? 聯(lián)絡(luò)感情——

? 改變態(tài)度——

? 引起行為——

?

二、公共關(guān)系傳播原則

? 目的明確原則

? 雙向溝通原則

? 有效溝通原則

? 溝通的七個(gè)“C”原則

?

三、傳播的模式 ?

四、傳播的類型

? 按照信息發(fā)送者和接收者的交互作用劃分

? 按照信息流動(dòng)的方向劃分 ? 按照傳播借助的媒體劃分

?

五、人際傳播

（Interpersonal Communication）

? 人際溝通的方式： ? 語(yǔ)言溝通及其技巧

? 語(yǔ)言技巧 之 自信與個(gè)性

? 語(yǔ)言技巧 之 幽默風(fēng)趣

? 語(yǔ)言技巧 之 委婉含蓄

? 語(yǔ)言技巧 之 勸說(shuō)和拒絕

? 語(yǔ)言技巧 之 提問(wèn)與回答

案例27：王光英妙答女記者

? 非語(yǔ)言溝通（肢體語(yǔ)言）及技巧 ? 非語(yǔ)言溝通具有的特點(diǎn)：

?

六、大眾傳播

Communication ? 大眾傳播媒介 之 報(bào)紙 ? 大眾傳播媒介 之 雜志 ? 大眾傳播媒介 之 廣播 ? 信息反應(yīng)快 ? ? ? ?

? ?

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 收聽(tīng)者廣泛 不受環(huán)境限制

大眾傳播媒介 之 電視

是當(dāng)代最普遍的大眾傳播媒介.其特點(diǎn)有：

? 生動(dòng)形象，真實(shí)感強(qiáng) ? 覆蓋面大 ? 時(shí)效性強(qiáng)

大眾傳播媒介 之 互聯(lián)網(wǎng)

當(dāng)代最時(shí)興的大眾傳播媒介,特點(diǎn)是:

? 高效,快捷 ? 信息容量大 ? 圖文并茂 ? 局限性強(qiáng)

第一部分：公共關(guān)系原理

第三章 公共關(guān)系的職能

職能之一:傳播、溝通信息

案例32：

樂(lè)凱膠片廠

(一)信息傳遞的過(guò)程 之 搜集信息 信息傳遞的過(guò)程 之 分析處理信息

案例33: 一張照片背后的巨額利潤(rùn)——

三菱的信息成功之路

根據(jù)對(duì)照片的分析,判斷出大慶油田的大致位置；

根據(jù)有關(guān)鐵人的事跡介紹, 標(biāo)出了大慶油田的大致方位； 根據(jù)對(duì)照片的分析, 推斷出大慶油田的大致儲(chǔ)量和產(chǎn)量； 根據(jù)新聞報(bào)道肯定油田已出油；

根據(jù)中國(guó)當(dāng)時(shí)的技術(shù)水準(zhǔn)和能力及中國(guó)對(duì)石油的需求,判定中國(guó)政府必定要大量引進(jìn)采油設(shè)備.信息傳遞的過(guò)程 之 溝通信息(二)信息溝通時(shí)的注意事項(xiàng)

案例36：SONY的平面廣告 案例36：SONY的平面廣告 案例36：SONY的平面廣告 案例36：SONY的平面廣告 案例36：

SONY的平面廣告

2、傳播媒介的選擇要合理

小資料：央視歷屆標(biāo)王

3、信息傳播要具新穎性

4、信息傳播要及時(shí)

辨析：以下說(shuō)法，是否正確？為什么？ 酒香不怕巷子深

作為一個(gè)企業(yè)，不僅要做好，而且還要說(shuō)好！

公關(guān)職能之二:協(xié)調(diào)關(guān)系

協(xié)調(diào)關(guān)系的含義 ? 協(xié)調(diào)是在溝通的基礎(chǔ)上，經(jīng)過(guò)調(diào)整，達(dá)到組織與公眾互惠互利的和諧發(fā)展。

? 廣義協(xié)調(diào)不僅包括組織內(nèi)部的協(xié)調(diào)，而且包括組織對(duì)外的協(xié)調(diào)。? 狹義協(xié)調(diào)主要是指組織內(nèi)部的協(xié)調(diào)。

? 協(xié)調(diào)關(guān)系的目的：

? 協(xié)調(diào)關(guān)系的內(nèi)容

? 協(xié)調(diào)關(guān)系的原則

? 協(xié)調(diào)關(guān)系原則

之 及時(shí)、主動(dòng)原則

? 案例分析44:

? 協(xié)調(diào)關(guān)系的方法:

?

公關(guān)職能之三:決策咨詢

?

公關(guān)職能之三:決策咨詢 ? 決策咨詢的內(nèi)容

? 對(duì)本組織內(nèi)部方針政策和行動(dòng)提供咨詢意見(jiàn)，發(fā)揮公共關(guān)系對(duì)組織的五個(gè)導(dǎo)向作用

? 對(duì)本組織公共關(guān)系戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)銷售戰(zhàn)略和廣告宣傳戰(zhàn)略、CIS 戰(zhàn)略、組織文化戰(zhàn)略提供咨詢意見(jiàn)，并指定出科學(xué)的實(shí)施方案。? 對(duì)組織生存環(huán)境的有關(guān)發(fā)展變化進(jìn)行預(yù)測(cè)和咨詢，使組織決策者擁有一套乃至幾套可以選擇的方案，以適應(yīng)這些變化。

? 決策咨詢時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題

? 提供的咨詢意見(jiàn)必須正確可行：

? 要求公關(guān)工作要及時(shí)搜集、分析、處理信息

? 公關(guān)活動(dòng)對(duì)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)或解決組織問(wèn)題確有貢獻(xiàn)

? 站在公眾的立場(chǎng)發(fā)現(xiàn)決策的問(wèn)題 ? 使公眾利益進(jìn)入決策層的視野

? 在決策中有意加入公關(guān)目標(biāo)

?

公關(guān)職能之四：教育引導(dǎo) ?

公關(guān)職能之四：教育引導(dǎo) ? 組織形象的標(biāo)志

? 組織形象的內(nèi)容

? 組織成員形象 ? 組織勢(shì)力形象 ? 組織形象的塑造 ? 組織形象的塑造 ? 企業(yè)名稱的設(shè)計(jì)

? 企業(yè)理念，傳達(dá)企業(yè)精神 ? 讀音響亮，給人以好形象 ? 個(gè)性化

? 行業(yè)特征：同仁堂 ? 民族特征：全聚德 ? 簡(jiǎn)潔明快

? 新穎別致，不落俗套 ? 充分體現(xiàn)藝術(shù)性 ? 詞意吉祥寓意美好 ? 表達(dá)準(zhǔn)確，親和力強(qiáng)

? 企業(yè)標(biāo)志是通過(guò)簡(jiǎn)練的造型、生動(dòng)的形象來(lái)傳達(dá)企業(yè)的理念、具有內(nèi)容、產(chǎn)品特性等信息。

? 標(biāo)志設(shè)計(jì)的兩原則

? 要具有強(qiáng)烈的視覺(jué)沖擊力

? 要表達(dá)出獨(dú)特的個(gè)性和時(shí)代感

? 案例54:

“藍(lán)巨人” IBM與CIS ? 案例55:萬(wàn)寶路與CIS

? 案例56:知名汽車標(biāo)志欣賞 ? 知名汽車標(biāo)志欣賞

? 案例58： 北京奧運(yùn)會(huì)標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)

? 公共關(guān)系活動(dòng)的過(guò)程一般有四個(gè)基本步驟：界定公共關(guān)系問(wèn)題、制定計(jì)劃和方案、行動(dòng)和傳播、評(píng)估方案。

——斯科特·卡特里普

? 公關(guān)四步工作法

?

一、公共關(guān)系調(diào)研

? 公共關(guān)系調(diào)研是公共關(guān)系的第一步,是一切公共關(guān)系活動(dòng)的開(kāi)端,是公共關(guān)系策劃的前提.? 所謂公共關(guān)系調(diào)研就是運(yùn)用定量和定性的方法,全面準(zhǔn)確地了解組織的公共關(guān)系現(xiàn)狀,預(yù)測(cè)公共關(guān)系的發(fā)展趨勢(shì),為組織決策提供科學(xué)依據(jù),并對(duì)公共關(guān)系活動(dòng)進(jìn)行評(píng)估.? 公共關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容

? 公共關(guān)系調(diào)研的流程

? 公共關(guān)系的調(diào)研方法

? 非正式的調(diào)研方法：

? 觀察法 ? 訪談法 ? 桌面調(diào)查

? 科學(xué)的抽樣調(diào)查：

? 概率抽樣 ? 非概率抽樣

? 問(wèn)卷調(diào)查

? 調(diào)查問(wèn)卷有兩類形式:開(kāi)放式問(wèn)卷和封閉式問(wèn)卷.? 開(kāi)放式問(wèn)卷回答很自由,答卷人能比較詳細(xì)的表述自己的意見(jiàn),可能獲得組織事先沒(méi)有考慮到的有用信息,但難以統(tǒng)一,難以統(tǒng)計(jì).? 封閉式問(wèn)卷便于統(tǒng)計(jì)但難以深入。

? 一份好的問(wèn)卷是封閉式問(wèn)卷和開(kāi)放式問(wèn)卷的結(jié)合

? 封閉式問(wèn)卷的題型可以是:是否式,選擇式,排列式,填入式,尺度式.? 調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)注意事項(xiàng)

? 首先決定需要掌握哪些信息以決定問(wèn)卷的內(nèi)容 ? 決定問(wèn)卷發(fā)放的對(duì)象以決定問(wèn)卷的口氣 ? 盡量采用封閉式問(wèn)卷

? 問(wèn)題次序由淺入深,由易到難,由小到大 ? ? ? ? ? ? ? ? ?

? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 問(wèn)卷簡(jiǎn)單易懂、句式短小、避免專業(yè)術(shù)語(yǔ) 避免先入為主

一題一問(wèn)，避免混亂或誤解

涉及個(gè)人隱私的問(wèn)題宜采用分類法 問(wèn)卷不要太長(zhǎng)，影響情緒，影響質(zhì)量 條件許可，對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行先測(cè)

案例59：中國(guó)公關(guān)業(yè)2004調(diào)查媒體版調(diào)查問(wèn)卷

撰寫(xiě)調(diào)研報(bào)告

調(diào)研報(bào)告是調(diào)研的最終成果，其內(nèi)容包括三部分：

? 前言（調(diào)查的概況：調(diào)查的目的、調(diào)查的意義、調(diào)查的對(duì)象和范圍、調(diào)查的方式、調(diào)查的進(jìn)程等）

? 報(bào)告主體（通過(guò)調(diào)查獲得的信息和對(duì)信息的分析說(shuō)明）? 調(diào)研結(jié)論、意見(jiàn)和建議。

二、公共關(guān)系策劃

公共關(guān)系策劃是公共關(guān)系工作的關(guān)鍵

公關(guān)策劃的含義

策劃，含有計(jì)謀、謀劃、籌劃、打算之意，也就是出謀劃策。

公關(guān)策劃就是為達(dá)到組織目標(biāo)，公關(guān)人員在進(jìn)行充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，對(duì)公關(guān)活動(dòng)進(jìn)行的謀略、計(jì)劃和設(shè)計(jì)過(guò)程。優(yōu)秀公關(guān)策劃的特點(diǎn)之一

公關(guān)策劃不僅僅考慮眼前的公關(guān)效益,還要長(zhǎng)謀遠(yuǎn)慮,注意使公關(guān)效益最優(yōu)化和環(huán)環(huán)相扣.優(yōu)秀公關(guān)策劃的特點(diǎn)之二

公關(guān)策劃的本質(zhì)就在于謀略

? 沒(méi)有疲軟的產(chǎn)品，只有疲軟的銷售——何陽(yáng) 策劃中的謀略有幾種表現(xiàn)

? 靈感

? 想象

? 興趣 ? 好奇心

靈

感

靈光一閃是最好的謀略

靈感取決于個(gè)體對(duì)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的積累 靈感取決于個(gè)體的悟性 想 象

公關(guān)策劃人員最主要的素質(zhì)是想象，甚至是近乎瘋狂的狂想

想象要具有可行性和可操作性； 想象要符合國(guó)家政策法規(guī)；

想象結(jié)合公眾關(guān)心的熱點(diǎn)話題。公關(guān)策劃的原則

創(chuàng)新是策劃的基本原則.“創(chuàng)新是天才,跟隨是庸才,重復(fù)是蠢才.”

要求:創(chuàng)意新穎,手法不落俗套,內(nèi)容貼近生活,時(shí)機(jī)恰到好處,規(guī)模恰如其分.市場(chǎng)環(huán)境千變?nèi)f化,要求策劃人員具備靈敏的反應(yīng)能力.抓住時(shí)機(jī)適時(shí)推出策劃方案.很難想到很容易做到的策劃才是好策劃!

? 公關(guān)策劃原則 之

? 公關(guān)策劃必須嚴(yán)格遵守公關(guān)職業(yè)準(zhǔn)則——不能弄虛作假；不能傷害公眾利益；不能參與不露真名的組織的活動(dòng)；在未經(jīng)同意前，不能同時(shí)為兩家競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)；不但要對(duì)現(xiàn)在的客戶服務(wù)，還要對(duì)過(guò)去的客戶負(fù)責(zé)。

? 公關(guān)策劃的程序 ? 經(jīng)典策劃主題——

? 大寶，天天見(jiàn)

? 當(dāng)太陽(yáng)升起的時(shí)候，我們的愛(ài)天長(zhǎng)地久（太陽(yáng)神）? 一股濃香，一縷溫暖（南方黑芝麻糊）? 人頭馬一開(kāi)，好事自然來(lái)（人頭馬酒）

? 新飛廣告做得好，不如新飛冰箱好（新飛電冰箱）? 今天你喝了沒(méi)有（樂(lè)百氏）? 全心全意小天鵝

? 讓我們做得更好（飛利浦）

? 太陽(yáng)更紅，長(zhǎng)虹更新（長(zhǎng)虹電視）

? 長(zhǎng)城永不倒，國(guó)貨當(dāng)自強(qiáng)（奧妮皂角洗發(fā)浸膏）? 其實(shí)，男人更需要關(guān)懷（麗珠得樂(lè)）

? 車到山前必有路，有路必有豐田車（豐田汽車）? 沒(méi)有最好，只有更好(澳柯瑪冰柜)? 農(nóng)夫山泉有點(diǎn)甜（農(nóng)夫山泉）? 科技讓你更輕松（商務(wù)通）? 經(jīng)典策劃主題——

? M&M巧克力：不溶在手，只溶在口 ? 百事可樂(lè)：新一代的選擇

? 大眾甲克蟲(chóng)汽車：想想還是小的好 ? 耐克：just do it

? 諾基亞：科技以人為本

? 戴比爾斯鉆石：鉆石恒久遠(yuǎn)，一顆永流傳 ? 麥?zhǔn)峡Х龋旱蔚蜗銤猓猹q未盡 ? 山葉鋼琴：學(xué)琴的孩子不會(huì)變壞 ? 德芙巧克力：牛奶香濃，絲般感覺(jué) ? 金利來(lái)：男人的世界

? 沙宣洗發(fā)水：我的光彩來(lái)自你的風(fēng)采 ? 飛力浦：讓我們做得更好

? 李維牛仔：不同的酷，相同的褲

? 義務(wù)獻(xiàn)血：我不認(rèn)識(shí)你，但我謝謝你！? 李寧：一切皆有可能！? 公關(guān)策劃書(shū) ? 公關(guān)策劃書(shū) ? 公關(guān)策劃書(shū) ? 公關(guān)策劃書(shū) ? 公關(guān)策劃書(shū)

? 公關(guān)實(shí)施與公關(guān)評(píng)估

(略)第五章

組織與公眾的關(guān)系

組織的內(nèi)部員工關(guān)系 組織的外部公共關(guān)系

若以金錢(qián)做為衡量標(biāo)準(zhǔn)，那組織之對(duì)內(nèi)工作之于組織盈利絕不亞于組織之對(duì)外工作．

——薩姆.布萊克

? 員工關(guān)系 人事關(guān)系 勞動(dòng)關(guān)系

? 員工關(guān)系是指社會(huì)組織與其員工之間通過(guò)雙向溝通方式，在互利互惠原則下尋求并達(dá)到和諧、一致、互動(dòng)的一種內(nèi)部管理職能。

? 人事關(guān)系包括人員雇傭、人力資源開(kāi)發(fā)、員工培訓(xùn)、工作分配、人事制度等，它是從規(guī)范上約束組織內(nèi)部員工與組織目標(biāo)保持一致。

? 勞動(dòng)關(guān)系包括就業(yè)穩(wěn)定性、工資獎(jiǎng)金制度、員工福利及勞動(dòng)合同的制定與執(zhí)行，更傾向于從法律和規(guī)章上明確組織與員工間的權(quán)利與義務(wù)。

? 內(nèi)部員工關(guān)系的作用 ? 導(dǎo)向作用 ? 激勵(lì)作用 ? 凝聚作用 ? 約束作用

? 員工關(guān)系的內(nèi)容 ? 組織經(jīng)營(yíng)管理情況

? 市場(chǎng)情況

? 組織內(nèi)部名人的情況

? 員工新聞

? 員工生活和福利情況

? 新技術(shù)、新設(shè)備情況

? 其他教育

? 員工關(guān)系的手段

? 內(nèi)部刊物

? 會(huì)議

? 公告牌

? 給員工的信件 ? 員工手冊(cè)

? 其他溝通方式

? 家訪、員工聚餐聚會(huì)、集體性文體活動(dòng)等

? 員工關(guān)系實(shí)用技能

? 了解員工心理，把握員工需要

? 建立基本的價(jià)值觀念，達(dá)成員工奮斗目標(biāo)與組織目標(biāo)的一致

? 培養(yǎng)組織內(nèi)部融洽的“家庭式氣氛”

? 合理化建議制度

? 妥善處理與非正式群體的關(guān)系

? 了解員工心理，把握員工需要 ? 合理化建議制度

? 管理者真正認(rèn)識(shí)到合理化建議制度的作用； ? 組織專門(mén)人員進(jìn)行策劃實(shí)施，并使之成為制度 ? ? ? ? ? 有關(guān)合理化建議制度的方案、計(jì)劃要讓全體員工知曉，并深入人心； ? 對(duì)合理化建議要認(rèn)真對(duì)待。

? 要公開(kāi),要有答復(fù),好的建議立即實(shí)施,對(duì)不好的甚至惡意的建議不能對(duì)建議者另眼相看,甚至打擊報(bào)復(fù).? 妥善處理與非正式群體的關(guān)系 ? 在與非正式群體的溝通時(shí)要注意：

? 注意與意見(jiàn)領(lǐng)袖搞好關(guān)系：尊重、重用、不要使之官方化

? 管理層應(yīng)多參與非正式群體的活動(dòng)。縮短情感差距、消除隔閡和誤解、使員工與領(lǐng)導(dǎo)層之間產(chǎn)生認(rèn)同感。

? 對(duì)非正式群體的消極作用注意引導(dǎo)。

? 麥當(dāng)勞的員工關(guān)系 ? 外部公共關(guān)系

? 外部公共關(guān)系就是指社會(huì)組織與除內(nèi)部公眾以外的其他公眾之間的關(guān)系.? 組織與消費(fèi)者之間的關(guān)系 ? 組織與傳媒之間的關(guān)系 ? 組織與社區(qū)的關(guān)系 ? 組織與政府之間的關(guān)系

? 組織與業(yè)務(wù)伙伴之間的關(guān)系 ? ……

? 消費(fèi)者關(guān)系

? 處理消費(fèi)者關(guān)系的目的：

? 了解消費(fèi)者對(duì)組織決策及組織行為的態(tài)度；

? 了解消費(fèi)者的需要，適時(shí)推出消費(fèi)者喜歡的商品和服務(wù)； ? 通過(guò)合理的傳播溝通，向消費(fèi)者展示組織的形象； ? 通過(guò)與消費(fèi)者的雙向溝通，及時(shí)收集消費(fèi)者的反饋意見(jiàn)，為組織決策提供參考。

? 如何處理消費(fèi)者關(guān)系

? 處理消費(fèi)者關(guān)系的前提——明了消費(fèi)者的權(quán)利

? 有權(quán)了解產(chǎn)品質(zhì)量和使用要求方面的真實(shí)信息

? 有權(quán)充分挑選商品的式樣、種類，在試用滿意后再?zèng)Q定是否最終購(gòu)買(mǎi)

? 有權(quán)對(duì)商品的質(zhì)量、款式、性能、價(jià)格等要素提出意見(jiàn)，并有權(quán)要求這些意見(jiàn)被相關(guān)部門(mén)聽(tīng)取。

? 當(dāng)使用不良的商品受到損害時(shí)，有權(quán)要求得到賠償

? 消費(fèi)者關(guān)系處理實(shí)用技能

1? 研究消費(fèi)者的需要

? 我們每天都要測(cè)量顧客的體溫——松下幸之助 ? 東來(lái)順?shù)萄蛉?/p>

? 研究消費(fèi)者的需要，更重要的是研究消費(fèi)者需要的發(fā)展趨勢(shì)，并引導(dǎo)消費(fèi)者，創(chuàng)造消費(fèi)者

? 格蘭仕微波爐的市場(chǎng)之路

? 消費(fèi)者關(guān)系處理實(shí)用技能

2? 堅(jiān)持始終如一的服務(wù)

? 消費(fèi)者的服務(wù)包括售前、售中和售后三個(gè)階段。

? 售前服務(wù)：廣告宣傳,消費(fèi)觀念的引導(dǎo),了解組織。? 售中服務(wù)：銷售環(huán)境,產(chǎn)品的陳列,組織與消費(fèi)者的關(guān)系。? 售后服務(wù)：送貨上門(mén),義務(wù)安裝維修,售后三包,感情。

? 真正的銷售始于售后。

? 美國(guó)汽車銷售商吉拉德的成功 ? 美國(guó)北美機(jī)械制造公司 ? 海爾的維修事件

? 消費(fèi)者關(guān)系處理實(shí)用技能

3? 妥善處理顧客的抱怨

? 移情 ? 傾聽(tīng)

? 專人、專室 ? 道歉、致謝 ? 真誠(chéng)、信用 ? 公平、合理 ? 及時(shí)、主動(dòng)

? 案例：

? 美國(guó)紐約《華爾街日?qǐng)?bào)》一篇文章中有這樣幾句話：沒(méi)有人比媽媽更了解你，可是，她知道你有多少條短褲嗎?喬基公司知道。媽媽知道你往每杯水中放多少塊冰嗎?可口可樂(lè)公司知道。媽媽知道你在吃椒鹽餅干時(shí)是先吃口袋中的碎塊兒呢，還是先吃整塊兒呢?還是去問(wèn)問(wèn)弗里托·萊公司吧，他們知道。從這幾句話我們可以看出，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，誰(shuí)最了解顧客，誰(shuí)才能贏得顧客，誰(shuí)才能更好地生存。

? 社區(qū)關(guān)系

? 社區(qū)關(guān)系的特征：

? 地域相鄰性。? 利益相關(guān)性。? 相互制約性。

? 社區(qū)與組織之間是“榮辱與共”

? 社區(qū)關(guān)系

? 社區(qū)關(guān)系的內(nèi)容

? 維護(hù)社區(qū)環(huán)境

對(duì)一個(gè)現(xiàn)代組織來(lái)說(shuō)，綠色經(jīng)營(yíng)是發(fā)展的必由之路

? 支持社區(qū)公益活動(dòng)

? 促進(jìn)社區(qū)的安定與繁榮

? 給社區(qū)帶來(lái)光榮與驕傲

? 社區(qū)關(guān)系

? 社區(qū)關(guān)系的手段

? 通過(guò)社區(qū)傳媒與公眾溝通； ? 與社區(qū)領(lǐng)袖主動(dòng)接觸溝通； ? 開(kāi)放組織；

? 發(fā)揮員工力量，開(kāi)展全員“PR”； ? 展覽與陳列； ? 訪問(wèn)社區(qū)機(jī)構(gòu)。

? 白云山制藥廠的社區(qū)關(guān)系

? 坐落在廣州市北郊白云山下的白云山制藥廠，在完善企業(yè)自身內(nèi)部機(jī)制的同時(shí)，很? ? ? ? ? ? ?

? ? ?

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? ? 注重和周圍鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立良好的社區(qū)關(guān)系。在公關(guān)策劃中，廠方制定了讓利于農(nóng)民、把風(fēng)險(xiǎn)留給自己的措施，幫助周圍發(fā)展鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)。在辦廠期間，不論盈虧，廠方每年都撥款20萬(wàn)元給這些鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)用于經(jīng)營(yíng)、發(fā)展。隨著藥廠生產(chǎn)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，它又有計(jì)劃地把農(nóng)村剩余勞動(dòng)力吸收到現(xiàn)代企業(yè)中來(lái)。其中有一個(gè)村，45歲以下的勞動(dòng)力都被吸收入廠加以培養(yǎng)和訓(xùn)練，45歲以上的勞動(dòng)力則給予生活補(bǔ)貼，符合退休年齡的老人給“養(yǎng)老金”，男性每月120元，女性每月100元。至于幫助周圍農(nóng)村修橋鋪路，發(fā)展文教事業(yè)，那更是常事了。正因?yàn)檫@樣，藥廠在一定程度上達(dá)到了與周圍農(nóng)村的“一體化”，形成了“人和”的社區(qū)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)了工農(nóng)親如一家的良好公關(guān)狀態(tài)，樹(shù)立起了“在自身發(fā)展的同時(shí)，帶動(dòng)周圍農(nóng)村一道前進(jìn)”的良好形象。

政府關(guān)系

熟悉政府權(quán)利以及各職能部門(mén)的運(yùn)作特點(diǎn)

嚴(yán)格遵守法律、法規(guī)，確保組織的一切活動(dòng)都在政府允許范圍內(nèi)進(jìn)行

主動(dòng)溝通與傳播

處理好其他公眾關(guān)系

案例：克萊斯勒的政府攻關(guān)

位居美國(guó)汽車業(yè)第三把交椅的克萊斯勒公司曾經(jīng)創(chuàng)下了虧損116億美元的紀(jì)錄,并且瀕臨破產(chǎn)的邊緣.臨危受命的亞柯卡在其他方案都行不通的情況下,決定以公司全部資產(chǎn)做抵押向美國(guó)聯(lián)邦政府申請(qǐng)貸款。消息傳開(kāi),舉國(guó)大嘩,反對(duì)聲鵲起,聯(lián)邦政府一時(shí)拿不定主意.為了爭(zhēng)取到全國(guó)公眾和政府的理解支持,亞柯卡發(fā)起了強(qiáng)大的輿論攻勢(shì).媒介發(fā)表了一系列闡述公司主張的有亞柯卡親筆簽名的社論.這些社論的標(biāo)題和內(nèi)容是公眾最為關(guān)心的問(wèn)題:失去了克萊斯勒,美國(guó)的境況會(huì)更好嗎?克萊斯勒有前途嗎?克萊斯勒的領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)是否有足夠的力量扭轉(zhuǎn)公司的局面?卡特政府的官員和國(guó)會(huì)的議員們每天都拿著這些廣告和社論邊看邊議,同時(shí),亞柯卡還派出專人到國(guó)會(huì)和聯(lián)邦政府進(jìn)行游說(shuō)活動(dòng).這些公關(guān)活動(dòng)的開(kāi)展,逐漸恢復(fù)了各界公眾對(duì)公司的信任,國(guó)會(huì)也終于在圣誕節(jié)前夕通過(guò)了貸款法案.有了這筆巨資的支持,克萊斯勒最終起死回生,并在20世紀(jì)80年代東山再起.媒體關(guān)系

“雙向”平等原則——注意“新聞制造”

“三要”原則

? 以禮相待:主動(dòng)配合媒體工作

? 以誠(chéng)相待:不夸張,不掩蓋事實(shí)真相

?平等相待:對(duì)記者,對(duì)不同的媒體,對(duì)正面和不利新聞 “四不”原則

? 不一廂情愿:不提不切實(shí)際的要求,不能強(qiáng)迫媒體按自己的想法宣傳 ? 不“以利相交” ? 不“變相交換”：比如用廣告換取好的新聞 ? 不“臨渴掘井”

案例：“泰萊諾爾”媒體關(guān)系

美國(guó)最大的醫(yī)藥公司約翰遜聯(lián)營(yíng)公司，有段時(shí)間曾受到“泰萊諾爾”藥物中毒事件的困擾。在查出事件跟公司無(wú)關(guān)的真相后，為消除人們的疑慮，公司決定推出更加堅(jiān)固的3層密封包裝的新型“泰萊諾爾”解痛膠囊。如何才能讓公眾接受新產(chǎn)品呢?公司決定發(fā)揮好新聞媒介的作用。公司在紐約舉行了規(guī)模盛大的電視記者招待會(huì)，有30個(gè)城市參加，通過(guò)衛(wèi)星向全國(guó)播送實(shí)況。雖然當(dāng)天發(fā)生了勃列日涅夫逝世和航天飛機(jī)升空這兩件大事，招待會(huì)還是獲得了巨大成功，美國(guó)各大電臺(tái)、電視臺(tái)和報(bào)紙都作了報(bào)道。一年后，公司及其產(chǎn)品重新獲得了公眾的信任，“泰萊諾爾”鎮(zhèn)痛膠囊重新獲得了原有市場(chǎng)份額的95％。對(duì)此，美國(guó)的新聞媒介又進(jìn)行了大量報(bào)道，如《華爾街日?qǐng)?bào)》刊登了以“迅速?gòu)?fù)原，?泰萊諾爾?重新贏得市場(chǎng)上的率先地位，使厄運(yùn)斷言者們驚詫不已”為題的文章，《時(shí)代周刊》刊登了以《“泰萊諾爾”神奇般重返市場(chǎng)》為標(biāo)題的文章。約翰遜聯(lián)營(yíng)公司與新聞界通力合作，開(kāi)展高透明化的宣傳活動(dòng)，不但走出了困境，還重新樹(shù)立了良好的聲譽(yù)，贏得了社會(huì)各界廣泛的合作與支持，開(kāi)拓了更廣闊的市場(chǎng)。

? 第六章

危機(jī)及危機(jī)管理

? 我現(xiàn)在80%的時(shí)間和精力是用來(lái)應(yīng)付各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)，而不是像公司成立初期花這么多時(shí)間和精力鉆研業(yè)務(wù)。我當(dāng)?shù)牟皇荂EO，而是首席風(fēng)險(xiǎn)官CRO（Chief Risk Officer）。

——盛大總裁陳天橋

? 新龜兔賽跑：

不同挑戰(zhàn)和不同結(jié)局

? 危機(jī)及其特點(diǎn) ? 危機(jī)的概念

? 是指由于組織自身或公眾的某種行為而導(dǎo)致組織環(huán)境惡化的突發(fā)事件。

?

危機(jī)的特點(diǎn)

? 意外性、突發(fā)性:危機(jī)往往屬于一種突發(fā)事件,其發(fā)生的具體時(shí)間,實(shí)際規(guī)模,具體形式和影響深度是不可預(yù)測(cè)的.? 緊迫性、破壞性:危機(jī)一旦發(fā)生,不論其性質(zhì)和規(guī)模如何,都必然會(huì)給組織造成不同程度地破壞和損失.? 聚焦性、沖擊性:危機(jī)事件往往事發(fā)突然,內(nèi)容又與公眾直接相關(guān),是傳媒和社會(huì)公眾高度關(guān)注的“熱點(diǎn)問(wèn)題”.? 危機(jī)的類型

? 一頭敏捷的鹿不幸被獵人發(fā)現(xiàn)，雖然逃脫了追殺的噩運(yùn)，但卻被箭射瞎了一只眼睛。一天，他小心翼翼地來(lái)到海邊，一邊低頭吃草，一邊用那只完好的眼睛密切注視著陸地，防備獵人的攻擊，而用瞎了的那只眼對(duì)著大海，他認(rèn)為海那邊不會(huì)發(fā)生什么危險(xiǎn)。不料有人乘船從海上經(jīng)過(guò)這里，看見(jiàn)了這頭鹿，一箭就把他射倒了。他將要咽氣的時(shí)候，自言自語(yǔ)地說(shuō)：“我真是不幸，我防范著陸地那面，而我所信賴的海這面卻給我?guī)?lái)了災(zāi)難。”

? 危機(jī)的類型

? 產(chǎn)品危機(jī):中華鱉精 “長(zhǎng)沙水” “俞兆林”

? 市場(chǎng)危機(jī):

? 管理危機(jī):太陽(yáng)神

? 媒體危機(jī):毒泡菜事件

? 法律或政策危機(jī):沈陽(yáng)飛龍集團(tuán)

? 其他危機(jī):ＳＡＲＳ禽流感

? 產(chǎn)品危機(jī)

? 由于組織提供的產(chǎn)品或服務(wù)有質(zhì)量問(wèn)題或性能有缺陷而導(dǎo)致的危機(jī)。這類危機(jī)可能直接導(dǎo)致組織與公眾的對(duì)立，給組織形象和產(chǎn)品形象帶來(lái)直接沖擊。

? “中華鱉精”事件 ? “長(zhǎng)沙水”事件 ? “俞兆林”事件 ? 危機(jī)產(chǎn)生的內(nèi)部原因分析

? 管理者公關(guān)理念淡薄，缺乏危機(jī)管理意識(shí)

? 98年2月山東濟(jì)南市7大商場(chǎng)聯(lián)合拒售“長(zhǎng)虹”電視

? 組織自身的決策違背公關(guān)的基本原則

? 央視廣告標(biāo)王“愛(ài)多”衰敗事件

? 組織人員素質(zhì)低劣，行為嚴(yán)重違背組織宗旨

? 99年武漢 “麥當(dāng)勞”快餐店事件

? 組織沒(méi)有建立正常有序的傳播溝通渠道

? 組織危機(jī)的發(fā)展過(guò)程

? 危機(jī)與機(jī)會(huì)

? 一只公雞在荒蕪的田野里尋找食物.找了很久,卻一無(wú)所獲.就在他饑餓難忍之際,他發(fā)現(xiàn)了一塊寶玉,但他卻扔掉了寶玉,說(shuō):“我需要的是一粒麥子,而不是一顆寶玉.” ? 案例:讓美國(guó)繼續(xù)轉(zhuǎn)動(dòng)起來(lái)

KEEP AMERICA ROLLING

? 9.11恐怖襲擊發(fā)生后,美國(guó)經(jīng)濟(jì)受到嚴(yán)重打擊.通用汽車也不例外.它在北美的汽車銷量急劇下滑,面臨空前的財(cái)務(wù)壓力:9月13日北美通用汽車銷售下挫40%,個(gè)別地區(qū)達(dá)到50%,而在災(zāi)難發(fā)生地紐約無(wú)一人買(mǎi)車.整個(gè)美國(guó)的消費(fèi)者都在購(gòu)買(mǎi)新車時(shí)舉棋不定.消費(fèi)者的心理變化不僅是因?yàn)閷?duì)未來(lái)的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)喪失信心,更多的是在購(gòu)買(mǎi)新車時(shí)有一種負(fù)罪感,感覺(jué)自己是在別人遭難時(shí)大把花錢(qián)享受,這顯然不是個(gè)有道德有良心的人所為.通用是全球最大的汽車制造商,它的一舉一動(dòng)都直接牽動(dòng)美國(guó)汽車工業(yè),甚至美國(guó)整個(gè)經(jīng)濟(jì)的運(yùn)轉(zhuǎn),通用公司當(dāng)時(shí)面臨著一個(gè)兩難困境:如果不進(jìn)行促銷,銷售無(wú)疑會(huì)深陷低谷,同時(shí)對(duì)美國(guó)經(jīng)濟(jì)造成負(fù)面影響;如果進(jìn)行促銷,可能會(huì)讓公眾產(chǎn)生“出風(fēng)頭”或是“利用這場(chǎng)悲劇獲利”的想法.通過(guò)縝密思考和討論,通用策劃了一場(chǎng)主題為“讓美國(guó)繼續(xù)轉(zhuǎn)動(dòng)起來(lái)（KEEP AMERICA ROLLING）”的公關(guān)活動(dòng),并采取了如下行動(dòng)： 1、9月18日,為了顯示工業(yè)界對(duì)經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇的信心,通用公司與美國(guó)工業(yè)領(lǐng)袖們及商務(wù)部長(zhǎng),勞務(wù)部長(zhǎng)在通用公司的底特率哈姆特拉姆克組裝廠舉行了9.11事件追思紀(jì)念儀式;

2、為了避免刺激消費(fèi)者感情,廣告畫(huà)面沒(méi)有采用國(guó)旗或其他能夠直接和9.11能聯(lián)系起來(lái)的圖片,而是確定為一條高速公路,文字則以畫(huà)外音形式嵌入.9月20日廣告播出,取得熱烈反響.“讓美國(guó)繼續(xù)轉(zhuǎn)動(dòng)起來(lái)”的呼聲激發(fā)了公眾對(duì)未來(lái)的信心,讓消費(fèi)者感到自己購(gòu)車是在為國(guó)家經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇出力,不僅沒(méi)有了享受的羞愧感,相反增添了共渡難關(guān)的豪情,促使了美國(guó)汽車工業(yè)在第四季度增長(zhǎng)了14.4%.? 危機(jī)管理

? 危機(jī)管理涵義

? 指應(yīng)對(duì)危機(jī)的有關(guān)機(jī)制.是組織為避免或者減輕危機(jī)所帶來(lái)的嚴(yán)重?fù)p害和威脅,有組織,有計(jì)劃地學(xué)習(xí),制定和實(shí)施一系列管理措施和對(duì)應(yīng)策略的過(guò)程.? 包括危機(jī)的規(guī)避,危機(jī)的控制,危機(jī)的解決與危機(jī)解決后的復(fù)興等方面.? 危機(jī)管理的目的

? 在偶然性中發(fā)現(xiàn)必然性，在危機(jī)中發(fā)現(xiàn)有利因素，把握危機(jī)發(fā)生的規(guī)律性，掌握處理危機(jī)的方法與藝術(shù)，盡力避免危機(jī)所造成的危害和損失，并且能夠緩解矛盾，變害為利，推動(dòng)組織的健康發(fā)展。

? 危機(jī)管理的目的 ? 預(yù)防與控制危機(jī)

? 聯(lián)合響應(yīng)公司的調(diào)查認(rèn)為，組織面臨的危機(jī)主要有：工作中的暴力事件? ?

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? 1.（55%）/綁架（53%）/恐怖活動(dòng)（51%）/詐騙（35%）/產(chǎn)品損壞與索賠（34%）/道德規(guī)范問(wèn)題（30%）/CEO的更替（28%）.建立危機(jī)管理體系

? 主要是建立應(yīng)對(duì)危機(jī)的組織;并制定危機(jī)管理的制度/流程/策略和計(jì)劃.解決危機(jī)

? 建立強(qiáng)有力的危機(jī)處理班子;有步驟地實(shí)施危機(jī)處理策略;制止危機(jī)給企業(yè)造成的不良影響,盡快恢復(fù)企業(yè)或品牌形象;重獲員工/公眾/媒介以及政府對(duì)企業(yè)的信任.在危機(jī)中發(fā)展

? 優(yōu)秀的企業(yè)安度危機(jī),平凡的企業(yè)在危機(jī)中消亡,只有偉大的企業(yè)在危機(jī)中發(fā)展自己.實(shí)現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任

危機(jī)管理的程序 1

危機(jī)發(fā)生前，我們?cè)撟鲂┦裁矗?/p>

? 具備必要的危機(jī)意識(shí),居安思危

? 建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng),尋找危機(jī)環(huán)境

? 組織在歷史上曾經(jīng)發(fā)生過(guò)的危機(jī)； ? 同行或類似組織已發(fā)生過(guò)的危機(jī)。

? 做好應(yīng)急計(jì)劃

? 將危機(jī)應(yīng)急方案在組織內(nèi)部廣泛宣傳,并進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演習(xí)? 建立穩(wěn)固暢通的公眾聯(lián)系渠道 危機(jī)發(fā)生了，該怎么辦？

? 根據(jù)危機(jī)影響程度，成立危機(jī)管理小組

? 確定新聞發(fā)言人，盡快發(fā)出組織信息

? 盡快調(diào)查并公布事件真相，澄清事實(shí)

? 妥善處理與輿論界的關(guān)系

? 慎重處理因危機(jī)導(dǎo)致的人員傷亡事宜

? 正確對(duì)待流言蜚語(yǔ)

危機(jī)發(fā)生后，我們?cè)撟鍪裁矗?/p>

? 危機(jī)管理經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的總結(jié) ? 組織形象的重新建樹(shù)

? 要充分運(yùn)用傳媒工具進(jìn)行連續(xù)的正面報(bào)道，將組織在危機(jī)后所采取的一系列修正措施及服務(wù)方針告訴公眾，使公眾能夠真正了解組織及其行為，并逐步對(duì)組織重新產(chǎn)生信任感；

? 增加組織在承擔(dān)社會(huì)責(zé)任、重視社會(huì)利益方面的活動(dòng)與投入； ? 進(jìn)一步密切與政府部門(mén)、權(quán)威機(jī)構(gòu)和意見(jiàn)領(lǐng)袖的關(guān)系，利用他們的影響為組織正名。

企業(yè)危機(jī)管理的21條建議

企業(yè)總處于公眾的注目之下，也在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的注目之下，尤其是名牌企業(yè)，白璧微瑕而益顯其彰，不管危機(jī)后來(lái)處理得如何好，拋卻企業(yè)投入的人力物力不說(shuō)，陰影總是在消費(fèi)者心間揮之不去的。危機(jī)多了對(duì)企業(yè)發(fā)展絕對(duì)沒(méi)有好處。這是我們對(duì)于企業(yè)危機(jī)所持的基本態(tài)度。

企業(yè)危機(jī)管理的21條建議(1)

注意危機(jī)的預(yù)兆,預(yù)防為主,使危機(jī)扼殺于孕育期,從根本上杜絕危機(jī).2.不要有回避記者的打算,而要有配合記者的態(tài)度.3.經(jīng)確認(rèn)后,企業(yè)行為如果是不正當(dāng)?shù)?應(yīng)該盡快將它公之于眾,并采取相應(yīng)的積極糾正措施.4.組織“危機(jī)控制中心”,要有專門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)外傳播的人員.5.盡快準(zhǔn)備好消息準(zhǔn)確的新聞稿,告訴公眾發(fā)生了什么危機(jī),盡快公布有關(guān)的背景情況.填補(bǔ)信息真空.6.向記者提供現(xiàn)場(chǎng)傳真、電話、電腦網(wǎng)絡(luò)等通訊辦公設(shè)備,減少不安定因素.7.公布接受詢問(wèn)的新聞熱線,如有必要24小時(shí)開(kāi)通.? 企業(yè)危機(jī)管理的21條建議(2)

8.做好危機(jī)傳播計(jì)劃，判斷、決定哪些信息可以傳播給媒體，由誰(shuí)？以及何時(shí)，怎么樣進(jìn)行傳播？

9.在企業(yè)內(nèi)部，確定對(duì)外發(fā)言人，由一個(gè)人為主出面負(fù)責(zé)對(duì)外媒體傳播，其它人負(fù)責(zé)電話詢問(wèn)。

10.當(dāng)人們問(wèn)及深層次原因時(shí)，只有確切了解事故真相后，才能對(duì)外發(fā)布消息。不發(fā)布猜測(cè)和不準(zhǔn)確的消息。

11.不要忘記交待總機(jī)不宜主動(dòng)向外界提供信息，同時(shí)告之此類電話應(yīng)該轉(zhuǎn)接的人。12.如有可能，能夠想到的新聞?dòng)浾邔⒉稍L的相關(guān)渠道，請(qǐng)復(fù)印一份新聞稿給他們，并向他們說(shuō)明相同的情況。

13.告訴新聞界你們采取的補(bǔ)救措施，讓他們看到你們?yōu)榇怂鞯呐Α?/p>

? 企業(yè)危機(jī)管理的21條建議(3)

14.對(duì)于受害者,要冷靜地傾聽(tīng),給受害者以安慰和同情.盡可能地提供他們所需要的服務(wù),盡最大努力做好善后工作.15.如有可能，做好危機(jī)的“導(dǎo)勢(shì)”工作,借助媒體,將危機(jī)引導(dǎo)到有利于企業(yè)的方向去.16.對(duì)于失實(shí)的報(bào)道要及時(shí)要求媒體更正。

17.當(dāng)不正確的新聞?dòng)腥珖?guó)擴(kuò)散危險(xiǎn)時(shí)，可以考慮向新聞出版部門(mén)仔細(xì)說(shuō)明情況，向他們伸出求救之手。

18.應(yīng)在成熟的時(shí)機(jī)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)。

19.做好發(fā)布會(huì)的策劃準(zhǔn)備工作,尤其是思想上的準(zhǔn)備,對(duì)于公眾關(guān)心的問(wèn)題要考慮周全,并有合理的解釋和圓滿的答復(fù).20.注意多用事實(shí)說(shuō)話.21.在危機(jī)的減弱、消散期，多刊登正面的消息，將負(fù)面影響降低到最小程度，樹(shù)立正面的影響。

? 公共危機(jī)與危機(jī)管理

? 公共危機(jī)與危機(jī)管理

? 公共危機(jī)與危機(jī)管理

? 公共危機(jī)與危機(jī)管理

? 沉著冷靜，不能驚慌失措(Idea)

? 決策者應(yīng)當(dāng)高度重視社會(huì)穩(wěn)定問(wèn)題,始終把這個(gè)問(wèn)題放在心頭.? 決策者要始終堅(jiān)持以人為本,高度重視廣大人民群眾的生命財(cái)產(chǎn)安全.? 要相信群眾,依靠群眾,通過(guò)發(fā)動(dòng)群眾,做好群眾工作,爭(zhēng)取大多數(shù)群眾的支持,以化解危機(jī).? 要有適當(dāng)?shù)呐袛嗄芰蜎Q策能力,能迅速判斷事態(tài)的性質(zhì),作出正確的決策反應(yīng).? 反應(yīng)要絕對(duì)及時(shí)(In time)

? 應(yīng)對(duì)危機(jī)的反應(yīng)要絕對(duì)及時(shí)，要在第一時(shí)間，第一現(xiàn)場(chǎng)作出反應(yīng)！? 努力掌握充分的信息(Information)

? 要在平時(shí)著眼信息搜集機(jī)構(gòu)的建設(shè),提高信息搜集人員的素質(zhì),確保信息質(zhì)量的可靠性,加強(qiáng)信息分析和研究;

? 在危機(jī)事件發(fā)生時(shí),要高度重視信息的密集搜集,尤其是要高度重視信息的及時(shí)發(fā)布和公開(kāi).? 如果不能及時(shí)準(zhǔn)確地發(fā)布信息,就會(huì)造成流言漫天飛,引發(fā)公眾恐慌和對(duì)政府的不信任.? 在管理公共危機(jī)事件時(shí),應(yīng)當(dāng)充分利用主流媒體,通過(guò)與媒體的有效合作,使公眾及時(shí)準(zhǔn)確地掌握全面信息,積極配合政府的危機(jī)管理實(shí)踐.? 高度重視整合問(wèn)題(Integration)

? 有效協(xié)調(diào)危機(jī)所牽涉的各個(gè)方面，特別是政府應(yīng)對(duì)危機(jī)的各個(gè)部門(mén)。? 原則(特點(diǎn)):

? 統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo) ? 分工協(xié)作 ? 利益共享 ? 責(zé)任共擔(dān)

? 高度重視機(jī)構(gòu)與制度建設(shè)(Institution)

? 成功的經(jīng)驗(yàn)表明：危機(jī)管理的成敗關(guān)鍵在于機(jī)構(gòu)建設(shè),在于是否有一個(gè)權(quán)威,高效,協(xié)調(diào)的中樞指揮系統(tǒng).該系統(tǒng)不僅體現(xiàn)一國(guó)最高領(lǐng)導(dǎo)層的戰(zhàn)略決策效能和危機(jī)應(yīng)變能力,同時(shí)也扮演著危機(jī)管理核心決策者和指揮者的角色.? 實(shí)踐證明:將危機(jī)管理納入制度化,法制化軌道,有利于保證突發(fā)危機(jī)事件應(yīng)急措施的正當(dāng)性和高效性.? 增強(qiáng)洞察力(Insight)。

? 洞見(jiàn)或洞察力對(duì)于成功的危機(jī)事件管理非常重要，而領(lǐng)導(dǎo)者、決策者的洞見(jiàn)尤其重要。具有洞見(jiàn)的領(lǐng)導(dǎo)者往往能夠見(jiàn)微知著，防患于未然。? 謝 謝 大 家!? 復(fù)習(xí)——

? 考核形式：開(kāi)卷考查 ? 題型：

? 選擇題：2 X 10=20分 ? 判斷題：2 X 10=20分 ? 漢譯英：1 X 10=10分 ? 簡(jiǎn)答題：30分

? 實(shí)訓(xùn)題：10 X 2=20分