第一篇：公共關系學考試

一、組織形象的基本要素

1、產品形象（通過組織的產品所展現出現來的形象）

2、經營形象（組織的經營管理活動）

3、員工形象（組織成員）

4、環境形象（組織的環境設施）

5、文化形象（組織的文化要素）

二、公共關系工作原則

1、實事求是的原則

要求在公關活動中不搞虛假和無信的行為；事實是傳播的基礎；實事求是，珍重信譽；樹立長期性和整體性。

最好的公共關系狀態是組織與公眾都能實現各自的利益目標，即“雙贏”乃至“多贏”。這就要求公共關系人員奉行實現本組織自身目標的同時，也要讓公眾獲利的原則。

2、互惠互利的原則

3、創新性原則

4、立足長遠的原則

不能犧牲社會和公眾的長遠利益來換取自己的眼前利益；各項活動的實施要考慮其長遠影響力。

5、全員公關的原則

所謂全員公關，是指通過對全體成員的公共關系教育和培訓，提高全體成員公共關系意識，使他們積極參與公共關系活動，并按照公共關系的要求開展工作。

6、科學性和藝術性相結合的原則

三、公共關系的發展階段

1、“公眾受愚弄”時代（自我吹噓式的公共關系）巴納姆時期——現代公共關系的發端 代表人物：巴納姆（海斯事件）前提：報刊宣傳代理活動 主張：“凡宣傳皆好事”、“公眾要被耍弄”

愚弄公眾的行為應受到譴責，但在客觀上促進了現代公關的誕生。

2、“說真話”時代（單向傳播式的公共關系）艾維—李時期，現代公共關系職業化的開始

代表人物：艾維—李，他倡導“說真話”的公共思想，提出“公眾必須被告知”的公共關系的基本原則，被譽為“公共關系之父”。

3、“投公眾所好”時代

愛德華—伯內斯時期，現代公共關系理論化的開始 代表人物：愛德華—伯內斯 核心思想：“投公眾所好”，即以公眾為中心，了解公眾的喜好，按照公眾的意愿進行宣傳 公共關系成為一門獨立的學科

4、“雙向對稱”時代

卡特李普時期——現代公共關系的成熟 代表人物：卡特李普和阿倫—森特

1952年，美國公共專家斯科特—卡特李普和阿倫—森特出版了《有效公共關系》，被稱為公共關系的“圣書”

提出“雙向對稱公共關系模式”：一方面把組織的行為和信息傳遞給公眾，另一方面又要把公眾的想法和信息傳遞給組織。強調公眾的參與和互動

四、塑造組織形象的方法

1、擴大組織的知名度（通過產品、組織機構、組織領導者的知名度來提高組織的知名度）

2、提高組織美譽度（產品或服務、組織整體、消除“形象”危機）優質服務、加強宣傳、提供咨詢、公益贊助、增進社交、處理危機 五、四種公眾類型

1、非公眾（指處在某組織的影響范圍中，但卻與組織無關，其觀點、態度和行為不受組織的影響，也不對組織產生作用的公眾群體）

2、潛在公眾（指由于組織機構的行為，在將來可能與組織機構發生利害關系的公眾對象。意識到潛在公眾的存在，有利于組織制定有針對性的公關策略，也有利于組織調整對現實公眾的政策行為）

3、知曉公眾（即已經知曉自己的處境，明確意識到自己面臨的問題與特定組織有關，迫切需要進一步了解與該問題有關的所有信息并開始向組織提出有關權益要求的公眾。

4、行動公眾（即已采取實際行動，對組織構成壓力，并迫使組織相應采取行動的公眾群體）

六、如何對公眾開展公關工作——影響公眾

1、了解公眾

2、服務公眾

3、勸說公眾

4、引導輿論（第一時間發聲、親切地發聲、正確地發聲）了解公眾是服務公眾的前提，服務公眾是影響公眾的基礎。

七、傳播的層次

1、知曉層次：傳播的目的是讓公眾知道信息

2、感情層次：讓知曉公眾進一步密切與組織的關系加深組織與公眾的感情

3、態度層次：使那些對組織有一定感情的公眾，在新的信息影響下，確定或改變對具體事物的態度。

4、行為層次：使已經確立或改變態度的公眾接受信息的進一步引導，采取組織所預期的行動。

八、自身傳播及其特點

自身傳播以自我為傳播對象，是每個人幾乎每時每刻都在進行的一種內在傳播活動。自我傳播也叫人的內在傳播（傳播的雙方集于一身，本身內部進行交流）

表現形式：自我發泄、自我陶醉、自言自語、自問自答、自我反省和沉思聯想等。

嚴格意義上講，它是一個人內心的思維活動，從傳播學的角度看，它是人類傳播的基本單位和細胞。它是個人對外傳播和交流的基礎。

九、人際傳播及其特點

人際傳播，又叫人際溝通，是指每個人之間進行的“一對一”直接的信息交流與溝通，是人際交往的主要手段。

特點：

1、信息的針對性強，傳播的效率高，效果好

2、反饋及時，互動頻度高

3、交流的手段，符號，如人的姿態、動作、表情、服飾、素質和社會影響等作為傳遞信息的載體具有極大的豐富性，不同程度的影響信息傳播的效果（要懂得公關禮儀，選用好人際溝通技巧）

十、群體傳播及其特點

群體傳播是指面對面或通過媒介，向眾多公眾進行直接的信息傳播。

表現形式：演出、演講、記者招待會、座談會、視頻會議、開放參觀、展覽等。主要特點：

1、參與、反饋、針對性和互動性差

2、傳播效果容易引起一定場合的氛圍，接受者普遍情緒的影響

十一、大眾傳播及特點

大眾傳播是指傳播者借助廣播、電視、報紙、雜志、出版物、網絡等大眾傳媒，將大量復制的同一信息傳送給分撒的社會大眾。特點是：

1、面向全社會，傳播迅速，輻射面廣，影響面大，傳播內容真實，可靠，重要

2、接受者分散，難以進行信息反饋

十二、影響公共關系有效傳播的因素

1、利益因素

在現代社會中，人們自己去做什么或不做什么，其原因，動機很大程度上是為了滿足自身的利益和需要，在公共關系活動中，組織不能強迫公眾去接受自己所傳播的信息，而只是當公眾真正感受到這種信息對自己有利，有助于實現自己的利益，滿足自己的某種切身需要時，才會比較積極，主動地歡迎并接受這種信息。

不同的公眾具有不同的利益和需求，誰最了解顧客，誰才能贏得顧客，誰才能更好地生存。

2、文化因素

信息的傳播離不開一定的符號系統，而任何符號系統都是特定文化的產物。在信息交流中，大家都應當用一種語言說話，即使用同一種符號系統，在發送者和接受者之間進行信息的編碼和譯碼，只有這樣，信息才能被雙方所共同理解、3、心理因素

在公共關系的傳播活動中，公關人員一方面要切實了解目標公眾的群體心理，另一方面要使自己的言行盡可能積極主動地適應公眾的心理，并通過各種手段，縮小公關人員與公眾的心理距離，使公眾產生一種自己人的感覺，借助心理上的認同，消除公眾對公關人員的陌生感，消除公眾對于組織的各種誤解，實現雙方在知覺和態度上的認同。

4、環境因素

5、技術因素

十三、公關創意的角度與方法

1、公眾角度及其方法

2、信息角度及其方法

3、科學角度及其方法

4、文化角度及其方法

5、藝術角度及其方法

十四、公共關系策劃的類型及其特點

（一）組織行為策劃

生產行為策劃、營銷行為策劃、領導行為策劃、接待交際行為策劃

（二）組織環境策劃

包括社會文化環境和自然地理環境

（三）組織形象策劃

CIS是企業形象識別系統的縮寫，包括視覺識別系統VI、行為識別系統BI、理念系統MI。改變公眾態度與行為的策劃：注意公眾的普遍心理、暈輪效應、從眾心理等對目標公眾的影響。

組織的廣告策劃：

1、廣告戰略策劃（產品及形象定位；強化公眾意識，注重廣告的社會影響；促進產品廣告與公關廣告的結合；協調消費者需求、廣告承諾與企業行為之間的聯系）

2、公關廣告策劃，如信譽廣告、公益廣告等。公關促銷活動的策劃

十五、人際距離

1.人際距離：人類學家觀察發現，人與人之間在面對面的情境中，常因彼此間情戚的親疏不同，而不自覺地保持不同的距離。2.親密距離：45厘米左右。（求愛、安慰、保護）3.個人距離：45~122厘米。（密友、相愛者）4.社會距離：122~365厘米。（公眾場合、公關人員在遵循人際傳播時的交流或交談）5.公眾距離：365厘米以上。（群體傳播、如講演者與公眾）

十六、公共關系的工作程序（展開分析）調研——策劃——實施——評估

調研就是社會組織運用科學的方法和手段，有目的、有意識、有步驟地收集有公眾和社會環境等方面的資料，綜合分析相關因素及其相互關系，以掌握組織的公共關系狀態，解決組織面臨的公共關系問題的一種實踐活動。

評估就是根據特定的標準，對公關計劃、實施及效果進行檢查、評價，從中發現問題，判斷其優劣，及時修訂計劃，進一步調整和完善組織形象的過程。公共關系檢測評估是公共關系工作程序的最后一步，它在整個公關計劃實施過程中都具有重要作用。

十七、公共關系各個工作程序間的關系

1、確定問題，進行調研是前提；

2、策劃方案是重點；

3、實施傳播時關鍵；

4、評估反饋是保證。

十八、公關調研的內容

（1）組織自身基本情況調查；（2）組織公眾調查；（3）組織環境的調查。

十九、選擇最佳時機實施公關活動

充分把握有利的時機，創造最佳的活動效果

1、組織的發展階段（組織初創、組織更名、與其他組織合作推出新產品和新服務、組織發展階段、聲譽尚不出名，陷入危機）

2、節日（重大慶祝日、重大活動發生時，技巧：先聲奪人、富有創意、注重關聯）將具有關聯性的公共關系活動富有創意性的準點切入，借助重大活動所營造的熱烈氣氛和公眾對重大活動的關注，可達到事半功倍的效果。

二十、組織資產結構

組織總資產：人力資源、有形資產（資金、建筑、設備、產品、地產）和無形資產（知識產權、制度管理、創新能力、組織文化、關系、信息）有形資產是以貨幣資本為核心的（組織硬件），而無形資產則是以知識資產，即“可以轉化為價值的知識”為核心的，相比之下，無形資產更具復雜的結構和特性（組織軟件）在未來的競爭中，無形資產的規模和質量將最終決定企業、組織的成敗。二

十一、公共關系在組織無形資產管理中的作用（論述題）

1、環境監測與管理

2、信息溝通與管理（組織形象信息、產品服務信息、公眾信息）

3、關系協調與管理

4、組織品牌、形象的塑造和管理

5、營造富有活力的組織文化（組織的文化建設常與組織的形象設計相結合，它是企業無形資產的靈魂，也是其生命力的源泉）

協調性：以利益、信息和情感為紐帶形成良好關系，實現資產增值 二

十二、公共關系從業人員的素質和能力

（一）心理素質

1、開放的心理

2、熱誠的態度

3、執著的精神

4、創新的意識

（二）道德修養

1、公關工作的性質對其從業人員的道德修養提出了較高的要求

2、必須恪守國家相關法律和基本的社會道德準則

3、公關人員必須嚴格遵守職業道德

現代社會對公共關系工作者提出的職業道德要求主要體現在三個方面：1是公正、負責；二是誠實、客觀，三是注重職業形象和信譽。加強公關從業人員的道德修養，嚴格職業道德方面的要求，對于公共關系事業在未來的健康發展，具有極為重要的意義和作用。

（三）能力要求

1、分析、策劃能力

2、組織、管理能力

3、交際、傳播和寫作能力

4、運用計算機和網絡的能力。

二十三、分析內部公眾的地位和作用

1、做好內部公眾的工作，創造良好的內部環境，有利于吸引和留住人才，形成相對穩定的員工隊伍，使他們充分發揮自己的聰明才智和創造能力。

2、有效的內部公關工作，可以在組織內部上下、左右之間建立更好的信息溝通，加強組織成員的協作意識、全局意識，有助于提高組織的管理水平和工作效率。

3、使內部公眾樹立公關意識，開展全員公關，是組織對外做好公關工作的根本保證。

4、成功的內部公關工作，要在創造組織良好內部環境的基礎上，倡導平等、合理、親密、富有活力的組織文化和精神，并使之逐步完善、穩定，形成組織的風格、特色和優良傳統，以此來影響、熏陶和造就一批又一批優秀的組織成員，為組織的長盛不衰提供源源不斷的內部動力。

二十四、公共關系人員的知識素質

1、專業實務：信息管理、公關調研、公關策劃、公關評估、公關危機處理等。

2、特定知識：行業相關知識，如在醫療行業做公共關系工作要了解和熟悉醫療行業的特定知識。

3、基礎理論：公共關系的產生、發展和基本原則，公關的三大要素，公共關系的職責，公共關系工作的基本程序。

4、相關知識：社會學、心理學、文化學、傳播學、實用美學、演講與口才、管理學、市場營銷等。

二十五、案例解析危機公關應對措施

例如：1982年9月，有媒體報道，美國芝加哥地區有人因服用“泰諾”止痛膠囊死于氰中毒事件。

1、成立一個委員會來處理這一危機事件（危機發生后，該公司首先成立了一個委員會來處理這一危機事件。該委員會成員包括公司董事長伯克，一名負責公關的副總經理，其他的業務和管理專家，委員會每天開兩次會，對處理“泰諾”事件進行討論、決策、與消費者坦誠溝通）

2、收集信息，查明真相，與公眾坦誠溝通。

3、召開新聞發布會，如實公布調查結果（與新聞媒介密切合作迅速地傳播公司的各種消息。強生公司坦誠對待新聞媒介，表示：不論好消息還是壞消息都公布調查結果）

4、宣布決定，回收產品。向受害者進行賠償，主動承擔責任。

5、敞開公司大門，積極配合相關部門開展事故原因調查，向公眾公布檢查結果。

6、處理善后工作。

7、開展恢復聲譽，重返市場的工作。

8、總結，檢查，評估。寫成案例教育員工

第二篇：公共關系學考試試卷

公共關系學考試試卷

一、名詞解釋（20分）

1、公共關系

2、公共關系狀態

3、公眾

4、組織形象

二、簡答（60分）

1、試述在政府公關活動中，如何完善公共行政服務，樹立政府良好形象。

2、開展公共關系活動選擇媒介必須根據哪些原則

3、假如領導派你和一個有矛盾的同志一起出差，你如何處理?

4、“為什么有的單位能‘三個臭皮匠賽過一個諸葛亮’，而有的單位則是‘三個和尚沒水喝’。對待后一種情況，如果你去上任，該怎樣處理？

三、論述（20分）

假如你是某單位工作人員，你所在單位要組織一次大型活動（招商引資會、博覽會、產品展銷會、緊缺人才招聘會等），領導指定由你組織或起草組織計劃，談談你的打算？

第三篇：2013年考試公共關系學

五、問答題： 什么是“公眾”？其基本特點是什么？ 答： 公眾是指與一個組織發生直接或間接關系，對該組織的生存和發展具有現實 劃潛在影響力的個人、群體和社會團體。也就是說，公眾必須是對某一組織具現 實或潛在的利益關系，并且對組織目標與政策具有相當影響力的個人和團體。它 有以下基本特點： ①群體性。從組織的角度來說，介紹人在很大程度上具有群體 的特征； ②同質性。即公眾的形成是由一個的性質來確定的； ③變化性。公眾不 是封閉僵化的、一成不變的對象，而是一個開放的系統； 處于不斷變化發展的過

1）企業需要通過員工的認可和支持來增加內聚力。一個組織如果其形象得不到 自己成員的認可，就很難贏得社會的支持，因此搞好員工關系，使員工組成一個 有機整體，就要將員工視作傳播溝通的首要對象，尊重員工分享信息的優先權，使員工在信息分享中與組織融為一體，形成信任和諧的內部氣氛； 2）組織需要通過全員公關增強外張力。一個組織的對外影響有賴于全體成員的 1）努力和配合。因為每個組織成員都是組織與外部公眾接觸的觸角，都處于對外公 共關系的第一線，組織的整體形象必須通過他們在各自崗位上的良好表現具體體 現出來。2）公共關系實施過程中，信息傳播的障礙有哪些 答： 在實施信息傳播的過程中，公共關系人員會遇到很多障礙，主要來自以下方 面： 政治因素造成的障礙：當今世界，不同國家間存在著社會制度方面的最 大差異，各國政府從政治需要方面考慮，對某些信息的輸入做了很多規定，公關 人員不認真對待，將產生嚴重問題。經濟因素造成的障礙：經濟發展水平決定人們的物質消費，也決定公眾 對公共關系廣告宣傳的解讀，公關人員對不同地區進行宣傳時，要充分考慮那里 的經濟發展水平。

9）選價心理，指消費者在選擇商品時，對價格的特殊關注。介紹婦女優先原則的內容 答： 與男士相比，婦女一般處于弱勢地位，所以國際上的各種禮儀都提倡 “女士 優先” 的原則。婦女優先的原則主要體現在處處對婦女的照顧，具體體現在以下 幾個方面： 1）出門進門讓女士先行； 2）走路讓女士處于比較安全的一側； 3）男士多為女士承擔重體力工作，有危險男士要挺身而出等。說明需要與公眾行為的關系 答： 美國心理學家馬斯洛的 “需要層次論” 對揭示需要與公眾行為有重要的啟發

程中； ④相關性。公共關系所所指的公眾不是抽象意義上的人民大眾或勞苦大眾，說明舉辦慶典活動應注意的事項。而是指與特定社會相關聯的個人、

群體和組織。這種關聯性是由組織與公眾之間 的相互利益關系決定的。公共關系有助于提高員工哪些方面的素質？ 通過組織的公共關系管理，可以在以下方面提高員工的素質：（1）公眾至上意識。指樹立全體員工的公眾意識，提高為公眾服務的自覺性； 通過公共關系教育，使員工真正認識到公眾就是市場，就是資源； 要使員工準確 理解組織的角色地位，明確組織對社會和公眾的責任。（2）交往合作意識。指樹立交往合作的觀念，提高社交能力。現代社會是一個 答：1）精心選擇來賓，并發出邀請。慶典活動應邀請于組織有關的政府領導、行政上級、知名人士、社會公眾代表、同行組織代表、組織內部員工和新聞記者 3）等前來參加。公共關系人員應選好對象，提前發出邀請，特別是重要來賓應親自 上門邀請。4）

語言文字造成的障礙： 語言文字是人們交流思想、傳遞信息的主要工具，意義。其基本觀點如下： 溝通離不開語言，但語言文字的差異又是溝通的最大障礙。文化因素造成的障礙：在不同歷史文化背景下形成的生活習俗也會成為 溝通的障礙。1）人類有五種基本需要。即生理的需要、安全的需要、歸屬和愛的需要、尊重 的需要和自我實現的需要。2）人的需要是有層次的。人類的五種需要由低到高排成一個階梯，當低層次的

2）合理安排慶典活動的程序。包括：安排專門主持人宣布活動開始、介紹重要 來賓，由組織領導和重要來賓致詞或講話； 有些活動，需要有剪彩和參觀的安排； 5）安排交流的機會，重要來賓的留言、題字； 3）安排接待工作。慶典活動開始前，應做好一切接待準備工作。接待和服務人

年齡差異造成的障礙： 不同年齡階段的人生活閱歷不同，社會經驗不同，需要活的相對滿足后下一個需要就占據主導地位，成為驅動行為的主要動力。五 經濟地位不同，所以思維方式也不相同。公共關系宣傳要有的放矢，適應不同年 齡公眾的特點，才會取得好的效果。種需要的排序是： 生理的需要和安全的需要屬于低層次需要，歸屬和愛的需要屬 于中層次需要，尊重的需要和自我實現的需要屬于高層次需要。3）優勢需要決定人的行為。在同一時間、地點、條件下，人存在多種需要，其 中只有一種占優勢地位的需要決定人的行為。當一種優勢需要獲得滿足后，其驅 動逐漸減弱，取而代之的是新的優勢需要，由此驅動人的新的行為。公共關系活 動要注意不斷滿足公眾新的需要。危機事件的特點 突發性： 幾乎所有的危機事件都是在人們無法預料的情況下突然發生的，它往往 會使組織措

措手不及。緊迫性：危機一旦發生就有飛速擴張之態勢，就會像一顆突然爆炸的“炸彈”，在社會中迅速擴散開來，對社會造成嚴重的沖擊。危害性： 任何危機事件不僅會給組織的經濟利益和聲譽造成不利的影響，破壞組 織的正常運轉或生產經營秩序，帶來嚴重的形象危機和巨大的經濟損失，而且會 給社會造成嚴重的危害，給社會公眾帶來恐慌，甚至造成直接損失。可變性：危機事件是可變的，可以發生也可以消除。危機處理的原則 承擔責任原則： 無論發生什么形式的危機，一個組織都要敢于面對公眾，承擔起 自己應當負擔的責任。真誠溝通原則： 企業處于危機漩渦中時，是公眾和媒體的焦點，企業的一舉一動 都將接受質疑，因此千萬不能有僥幸心理，企圖蒙騙過關。速度第一原則： 公關危機的發生，一般都具有突發性，如果不能得到及時的控制，

開放的社會，任何組織都不能孤立于社會的大環境之外，進行閉門造車式的生產。員要安排好，活動開始前有關人員應各就各位。入場、簽到、剪彩、留言等活動，組織形象設計的一般原則 公共關系帶給我們一種現代化的交際觀念，即組織與組織之間，個人與個人之間，都要有專人指示和領往。都需要溝通信息，加強合作，才能實現自己的社會目標。（3）個人形象意識。指樹立注重個人形象的觀念，提高自我調節能力。公共關 系雖然是一種塑造組織形象的藝術，但通過持之以恒的公關教育，也可以使組織 中的每一個人樹立注重自身形象的意識。（4）與時俱進意識。指樹立與時代共同進步的意識，提高創新能力。我們所處 的時代是一個以知識經濟為基礎的新經濟時代，在現代科技的推動下，社會生產 力一日千里，迅猛發展。一個現代企業的員工，必須具備隨時更新知識的能力，才不會被社會的大潮所淘汰。

3、聯系實際，你認為公共關系人員就具備哪些方面的能力？ 答： ①組織能力，為了使公共關系工作開展得有條不紊，公關人員必須具備有較 高的組織能力； ②表達能力，公關人員與公眾進行的信息交流與溝通是否成功或 有效，在很大程度上取決于公關人員的表達能力； ③宣傳推廣能力，它是公關人 員必須具備的一種實際工作能力； ④社交能力，是指人們在社會上與各類不熟悉 的人進行交往、溝通的能力；⑤創新能力，公關人員應該具有突出的創新才能，要敢于想別人想不到的事，做別人做不到的事；要不斷地突破常規，勤于思索，多動腦筋，大膽設想，刻意創新； ⑥應變能力，公關人員應具有靈活的頭腦，冷 靜的思考、果斷地處

第四篇：公共關系學考試要點

公共關系學考試要點

Written by Nic Nic，’

1.公共關系評估指根據特定的標準，對公共關系策劃、實施及效果進行檢查和評價，以判斷其優劣的過程。

2.把關人理論：在群體傳播過程中存在著一些把關人，只有符合群體規范或把關人價值標準的信息內容才能進入傳播的管道。

3.公眾類型：①社會組織。②初級社會群體組合。③其他同質群體。

4.公關關系危機：指由于主觀或客觀的原因，企業與公眾的關系處于極度緊張的狀態，企業面臨十分困難的處境。

5.輿論：相當數量的公民對某一問題具有共同傾向性的看法或意見。它是社會意識形態的特殊表現形式，往往反映一定階級、階層、社會集團的利益、愿望和要求。

6.組織實際形象：組織的實際狀態和行為在公眾輿論中的投影、反映，即社會公眾和社會輿論對組織實際狀態和行為的認知和評價。

7.組織實際形象分析：①公眾辨認與分析。②組織形象地位測量（知名度、美譽度）。③組織形象要素分析。

8.公共關系危機：由于主觀或客觀的原因，企業與公眾的關系處于極度緊張的狀態，企業面臨十分困難的處境。

9.現代公共關系發展的歷史條件：①巴納姆時期。現代公共關系的發端。報刊宣傳運動，便士報運動，利用新聞媒介“愚弄公眾”。②艾維.李時期。現代公共關系職業化的開始。原則宣言，洛克菲家族的公關事件，基于經驗和直感，缺乏科學性。③愛德華.伯內斯時期。現代公共關系科學化的成熟。投公眾所好。

10.四步工作法是指將整個公共關系工作過程劃分為四個基本階段的方法。這四個基本階段是公關調查、公關策劃、公關實施、公關評價。這四個步驟相互銜接、循環往復，形成一個動態的環狀模式。內容：①調查分析。②策劃。③策動傳播。④評價結果。

11.六步工作法：估計形勢、確定目標、確定公眾、選擇媒介、編制預算和評價結果。

12.公關人員所需的意識：①樹立形象意識。②服務公眾意識。③溝通協調意識。④真誠互惠意識。⑤創新審美意識。⑥立足長遠意識。

13.公關機構模式：①部門隸屬型。公關部門附屬于組織的某個職能部門。②部門并列型。公關部門與組織的其他部門平等并列。③高層領導直屬型。直屬于組織的最高領導，直接向最高決策層和管理層負責。

14.組織公眾是指在企業公共關系對象中，作為公關對象的各類組織，如政府機構、社區組織、企業董事會、工會、媒介組織、銷售渠道組織等。這類公眾由于組織性強，同企業的關系比較穩定，影響也較大，是企業公共關系活動的主要對象。

15.公關與廣告的聯系：相似之處：①都源于傳播學。②都以傳播為主要的工作手段。③與傳播學的另一個分支新聞學不同，公關與廣告都不屬于政府的喉舌、官方的工具，公關與廣告都是受聘于特定的雇主，向特定的公眾，傳遞特定的信息。不同之處：①從主體看：公關的范圍大，廣告的范圍小。②從手段看：廣告種類少，公關種類多。③從目標公眾上看： 廣告的窄，公關的寬。④從傳播目的與評價標準看： 廣告傾向于短期的、具體的、易于界定的，公關傾向于長期的、整體的、宏觀的、不易于界定的。⑤從評價來看： 廣告重具體效果，公關重整體效果。

16.公眾的含義：公眾是因面臨某些共同問題而形成并與社會組織的運行發生相互聯系的作

用的個人、社會群體、社會組織的總稱。

17.公眾的特征：①群體性。②共同性。③多樣性。④變化性。⑤相關性。

18.政府公關：指以政府為行為主體的一種傳播管理，旨在設計和保持一種良好的公眾關系。這種良好的公眾關系表現為政府與公眾之間雙向溝通、坦誠合作、和平共處。意義：①有利于社會主義市場經濟體制的建立。②有利于加強社會主義民主政治建設。③有利于維護轉型期社會秩序的穩定。④有利于提高政府的國際形象地方政府要推動地方經濟發展，在國際公眾面前樹立良好的形象也是當務之急，有效地開展政府國際公共關系。案例：汶川地震。

19.公關危機原因：①企業內部的環境原因。⑴企業自身素質低。⑵企業缺乏危機意識。⑶經營決策失誤。⑷法律觀念淡薄。⑸公關行為失策。⑹策劃不當，損害公眾利益。②企業外部環境原因。⑴自然環境突變。⑵企業惡性競爭。⑶政策體制不利。⑷科技負影響。⑸社會公眾誤解。⑹公眾自我保護。⑺全新傳媒出現。

20.公關危機的處理：①危機處理的原則。⑴積極性原則。⑵主動性原則。⑶及時性原則。⑷統一性原則。⑸真實性原則。⑹責任性原則。⑺善后性原則。⑻靈活性原則。⑼全員性原則。⑽創新性原則。②處理程序。⑴采取緊急行動。⑵積極處置危機。⑶匯報結果，總結經驗教訓。③公共關系危機的處理對策。⑴迅速隔離危機，控制危機。⑵內部政策。⑶受害者的對策。⑷新聞界對策。⑸政府部門及其他有關機構的對策。⑹危機中的謠言處理。

第五篇：公共關系學-考試重點整理

名詞解釋：

1、順意公眾：是指那些對組織的政策、行為和產品贊賞、支持和認同態度的公眾，又稱為支持公眾。

2、逆意公眾：是對社會組織奉行的政策、采取的行為持反感、反對、不合作的公眾。

3、慶典活動：指組織在其內部發生值得慶祝的重要事件、或圍繞重要節日而舉行的慶祝活動，一般將其作為一種制度和禮儀。

4、暈輪效應：指在人際交往中，人身上表現出的某一方面的特征掩蓋了其他特征，從而給人際認知造成障礙。

5、刻板印象：是指在人際交往中，對某一類人或事物進行簡單的、比較固定的概括而形成的籠統的看法。

6、矯正型公共關系：是指社會組織在遇到問題與危機，公共關系嚴重失調，組織形象受到損害時，為了扭轉公眾對組織的不良印象或已經出現的不利局面而開展的公共關系活動。

簡答：

1、公共關系的基本原則：①從我做起②雙向溝通③透明公開④誠實無欺⑤互利互惠⑥不斷創新

2、公共關系的一般程序：調查研究、謀劃對策、實施方案、效果評估

3、處理公關危機所遵循的原則：①預測的原則②實事求是的原則③應急的原則④積極行動的原則⑤勇于承擔責任的原則

4、人際交往中如何贊美別人：①真誠的贊揚的前提②贊揚對方引以為榮的閃光點③贊揚要實事求是④贊揚要適應環境⑤間接贊揚可能收到奇效

5、公共關系策劃的基本特征：①目的性②創新性③計劃性④思想性⑤針對性⑥調適性

6、CI企業的外部功能：①有利于企業為穩定原有職工隊伍，不斷吸收優秀人才②有利于企業融資，擴大社會資金來源，增強股東投資信心③有利于爭取更多的供應商和銷售商，擴大企業的流通渠道④有利于獲得消費者的認同⑤有利于企業公共關系的運轉

7、什么是公眾？基本特點？公共關系的工作對象統稱為公眾。其特定含義是：與一個社會組織發生直接或間接關系，對該組織的生存和發展具有現實的或潛在影響的個人、群體和社會團體。特點：①群體性②同質性③變化性④相關性

8、公共關系的主要職能：①信息管理②咨詢建議③宣傳推廣④協調關系⑤提供服務⑥危機處理

9、處理顧客關系的藝術：①塑造為顧客服務的形象②提供優質的配套服務③對消費者實行科學管理④與消費者保持暢通的信息渠道⑤及時妥善處理顧客投訴

10、新聞發布會的準備工作應從哪些方面準備：①把握時機②確定主持人與發言人③準備宣傳輔助材料④選擇地點，布置語⑤確定時間，及時邀請⑤做好費用預

算

11、人體語言的特性和表現功能：①人體語言能真實，可靠的反應出人的心理和性格特征②人體預語言能反應出人們的真實感受和內在需要③人體語言具有強烈的表現力，能彌補有聲語言的不足④人體語言具有感染力和吸引力

12、開展社會性公共關系活動應把握的原則：①富有公益性②注重文化性③量力而行④兼顧長遠利益與近期利益

論述：

1、CIS的內部功能？如何進行具體的CIS設計？

答：⑴內部功能：指CIS對企業內部經營管理的作用。主要表現在：①有利于建設企業文化②有利于增強產品競爭力③有利于多角化、集團化、國際化經營 ⑵外部功能：①有利于企業穩定原有職工隊伍，不斷吸收招攬到優秀人才②有利于企業融資，擴大社會資金來源，增強股東投資信心③有利于爭取更多的供應商和銷售商，擴大企業的流通渠道④有利于獲得消費者的認同⑤有利于企業公共關系的運轉

⑶CIS設計的基本原則：統一性、差異性、民族性、有效性

2、如何進行公共關系評估？有哪些方法？

答：⑴一般來說評估工作可以分為四個階段：①重溫目標②搜集分析資料③想決策部門報告分析結果④把分析結果用于決策

⑵評估內容：①公共關系活動過程的評估②傳播溝通基本情況評估③公共關系狀態的評估④轉向公共關系活動的評估⑤公共關系工作人員工作績效的評估 ⑶評估方法：①自我評估法②公眾評估法③組織評估法④專家評估法

3、簡述戰略型公共關系的五種模式：①建設型公共關系②維系型公共關系③預防型公共關系③矯正型公共關系④開拓型公共關系

4、論述公共關系產生的條件和發展？

答：現代公共關系產生于20世紀初期的美國，它的產生是美國及其資本主義社會的基本產物，以及經濟、政治、科學技術和文化等社會歷史條件發展到一定階段的必然產物。

其中包括：①經濟基礎——商品經濟的充分發展②社會基礎——民主政治制度的產生③技術基礎——傳播手段和通信技術的進步④文化基礎——現代官場理論的發展

案例分析：

危機處理問題：

1、公關危機與危機公關的區別：公關危機是指由于組織內部或外部的種種因素，嚴重損害了組織的聲譽和形象，使組織陷入了強大的社會輿論的包圍，并處于發

展危機之下的一種公共關系狀態。危機公關是指組織危機的公共關系處理，具體來說就是任何社會組織為了處理給公眾帶來損失、給企業形象造成危害的危機事件，或改變組織發展的不良狀態所采取的公關策略與措施。前者指企業在公關過程中遇到的危機，后者指企業面對危機時應采取的公關措施。

2、危機的預防：①要做好危機預警工作：建立預警系統及時捕捉危機預兆a加強信息搜集分析工作b關注國家的經濟政策c與顧客溝通d分析競爭對手e自我診斷②要做好危機預控工作：a建立危機處理小組b指定組織發言人c對組織的潛在危機形態分類d制定預防危機的方針政策e訓練危機處理人員等

3、危機處理的一般程序：a采取緊急措施，防止事態發展b坦然告知，表明誠意c調查情況，收集信息d針對對象，確定對策e評價總結，改進工作

公共關系調查：

1、公共關系調查研究的基本內容：a調查組織的自我期望形象b調查組織的實際社會形象c比較分析這兩種形象之間的差距

2、公共關系調查研究的意義：調查研究是公共關系活動的先導，是公共關系活動的首要步驟、基礎工作和重要組成部分。

3、一般過程：a調查準備階段b搜集資料階段c整理分析階段d形成結果階段e總結評估階段

4、常用方法：a觀察調查法b尋訪調查法c問卷調查法d檢索調查法e量表調查法