第一篇：公共關系學考試重點

人資1102班 公共關系學考試重點

一、分析題：

1.比較分析公共關系的基本含義：

公共關系社會組織在運行中，為使自己與公眾相互了解、相互合作而進行的傳播活動和采取的行為規范。（1分）它具有五層含義，公共關系是一種公眾關系，公共關系是一種傳播活動。公共關系是信息交流關系，公共關系具有管理職能，公共關系是有目的的自覺活動。（3分）

2.分析比較新世紀的公眾具有哪些新特點：

（1）公眾的自產獨立意識普遍增強。

（2）公眾的群體交流日益活躍、廣泛、深入。

（3）公眾的自發活動已經形成一股潛在的、獨立的社會勢力。其能量與作用足以與社會組織對峙，并可能對有關組織經營決策產生直接影響。

3.比較社會關系學的柔性手段、剛性手段的異同點：

柔性手段是指伸縮余地比較大的調節手段，傳播是它主要的方法。通過傳播各種明確表示贊同或反對的有效信息來訴諸關系雙方的感情和理智以達到關系的平衡。柔性手段還經常通過影響社會輿論的走向而起到調節社會關系的作用。一般說來，柔性調節手段包括道德手段、心理手段、禮儀手段等。

剛性手段是指彈性較小的調節手段，一般具有強制性的特點，其結果也常常具有不可逆性。剛性手段一般是在關系雙方矛盾較深時所

采取的的一種調節手段，也常常是在柔性調節失敗時采取的手段，具體說來，它包括經濟手段、行政手段、法律手段和政治手段等。

公共關系作為一種傳播活動，一般都采用柔性調節手段。

4.分析比較CIS策劃包括哪三個方面：

理念識別系統（MI）、行為識別系統(BI)、視覺識別系統(VI)

二、論述題

1.公共關系應以滿足公眾哪些需求為出發點，舉例說明（舉一個）：

按照行為科學的觀點，人的任何行為的產生皆處于他的個體需要。人的需要可以劃分成不同層次，由低層次向高層次遞進，但高層次的需求以低層次的滿足為前導。人是公共關系的工作對象，故人的需求以及與此相關的人的態度、情感、認識等因素當然也應納入公共關系的研究范圍。換言之，公共關系要是對象—人在信息傳播中產生合作行為，那就必須把滿足人的需求作為一個基本準則。

公共關系活動首先要滿足人們的知曉心理需求。所謂知曉需求，也就是人們了解周圍事物真相的需求。

其次便是要滿足人們的獨立自主的人格需求人們在社會交往中則更普遍希望受到他人尊重，他們在待人處事時也往往會表現出明顯的獨立性、自主性、主動性。

第三，公共關系活動應滿足人們不斷轉移、升華的精神需求。舉例說明。（5分）

2.試述公共關系組織形象調查的內容，舉例說明。

（1）組織自我期望形象調查。組織自我期望形象調查是指一個組織

自己所期望達到的形象目標。它是一個組織開展公關活動的內在動力和方向

（2）組織實際形象調查。這是非常重要的一環，只有了解了組織在 公眾心目中的實際形象，才能比較兩者差距，才能更進一步了解公眾對組織形象的期望。

（3）尋找組織形象差距。通過調查，了解組織對自我形象的期望。同時，也把握了公眾對組織的實際評價，第三步工作，就是進行分析比較，找出兩者的“形象差距”，這是制定公共關系目標的前提。如何通過開展公共關系工作去彌補或縮小這種差距，便形成公共關系目標了。

（結合實際展開敘述）（5分）

三、案例分析：

1.企業陷入困境的原因：

該企業經營陷入困境的根本原因是企業經營行為不當，導致所生產的食品違反國家的有關規定，引起消費者不滿。直接原因則在于企業沒有很好地處理消費者的質量投訴，導致危機出現。更嚴重的是對前來采訪的記著采取了非法的手段，加重了危機程度，從而使企業陷入經營困境。

2.如果你是企業領導，如何處理：

如果我是企業負責人，首先，我將要求企業中負責處理此類事情的人員認真對待消費者的質量投訴，與消費者協商。根據國家有關規定和消費者意愿，救得問題的妥善解決，以防止事態擴大。

在此過程中，如有記者前來采訪，在尊重記者的采訪權的前提下，力爭客觀地表達企業對問題的出來意見，以及企業的整改措施，求得媒體的客觀報導。在此基礎上，查找企業管理中的漏洞，嚴格企業管理，杜絕類似問題的再度發生，從根本上杜絕危機源。

四、應用題：二選一

1.從公共禮儀要求、公共語言到行為習慣，為一家公司員工具體策劃，目的是營造商業氛圍：

（1）禮儀規范訓練，例如身體語、姿態語、動作語的動作要符合規范，請培訓師培訓公關語言，統一著裝，講禮節、禮貌，從基礎到情景到實踐考慮訓練的要求，從行為上改變員工的一些不良習慣。

（2）從組織風格到組織形象制定最佳行動方案，方案要求寫得比較細，可以虛擬，總之形象要大為改變。

2.從公關活動策劃的基本要求上為母親節做一個策劃案（可以是一個小型策劃書，也可有一個策劃思路，要符合策劃規范）

第二篇：公共關系學-考試重點整理

名詞解釋：

1、順意公眾：是指那些對組織的政策、行為和產品贊賞、支持和認同態度的公眾，又稱為支持公眾。

2、逆意公眾：是對社會組織奉行的政策、采取的行為持反感、反對、不合作的公眾。

3、慶典活動：指組織在其內部發生值得慶祝的重要事件、或圍繞重要節日而舉行的慶祝活動，一般將其作為一種制度和禮儀。

4、暈輪效應：指在人際交往中，人身上表現出的某一方面的特征掩蓋了其他特征，從而給人際認知造成障礙。

5、刻板印象：是指在人際交往中，對某一類人或事物進行簡單的、比較固定的概括而形成的籠統的看法。

6、矯正型公共關系：是指社會組織在遇到問題與危機，公共關系嚴重失調，組織形象受到損害時，為了扭轉公眾對組織的不良印象或已經出現的不利局面而開展的公共關系活動。

簡答：

1、公共關系的基本原則：①從我做起②雙向溝通③透明公開④誠實無欺⑤互利互惠⑥不斷創新

2、公共關系的一般程序：調查研究、謀劃對策、實施方案、效果評估

3、處理公關危機所遵循的原則：①預測的原則②實事求是的原則③應急的原則④積極行動的原則⑤勇于承擔責任的原則

4、人際交往中如何贊美別人：①真誠的贊揚的前提②贊揚對方引以為榮的閃光點③贊揚要實事求是④贊揚要適應環境⑤間接贊揚可能收到奇效

5、公共關系策劃的基本特征：①目的性②創新性③計劃性④思想性⑤針對性⑥調適性

6、CI企業的外部功能：①有利于企業為穩定原有職工隊伍，不斷吸收優秀人才②有利于企業融資，擴大社會資金來源，增強股東投資信心③有利于爭取更多的供應商和銷售商，擴大企業的流通渠道④有利于獲得消費者的認同⑤有利于企業公共關系的運轉

7、什么是公眾？基本特點？公共關系的工作對象統稱為公眾。其特定含義是：與一個社會組織發生直接或間接關系，對該組織的生存和發展具有現實的或潛在影響的個人、群體和社會團體。特點：①群體性②同質性③變化性④相關性

8、公共關系的主要職能：①信息管理②咨詢建議③宣傳推廣④協調關系⑤提供服務⑥危機處理

9、處理顧客關系的藝術：①塑造為顧客服務的形象②提供優質的配套服務③對消費者實行科學管理④與消費者保持暢通的信息渠道⑤及時妥善處理顧客投訴

10、新聞發布會的準備工作應從哪些方面準備：①把握時機②確定主持人與發言人③準備宣傳輔助材料④選擇地點，布置語⑤確定時間，及時邀請⑤做好費用預

算

11、人體語言的特性和表現功能：①人體語言能真實，可靠的反應出人的心理和性格特征②人體預語言能反應出人們的真實感受和內在需要③人體語言具有強烈的表現力，能彌補有聲語言的不足④人體語言具有感染力和吸引力

12、開展社會性公共關系活動應把握的原則：①富有公益性②注重文化性③量力而行④兼顧長遠利益與近期利益

論述：

1、CIS的內部功能？如何進行具體的CIS設計？

答：⑴內部功能：指CIS對企業內部經營管理的作用。主要表現在：①有利于建設企業文化②有利于增強產品競爭力③有利于多角化、集團化、國際化經營 ⑵外部功能：①有利于企業穩定原有職工隊伍，不斷吸收招攬到優秀人才②有利于企業融資，擴大社會資金來源，增強股東投資信心③有利于爭取更多的供應商和銷售商，擴大企業的流通渠道④有利于獲得消費者的認同⑤有利于企業公共關系的運轉

⑶CIS設計的基本原則：統一性、差異性、民族性、有效性

2、如何進行公共關系評估？有哪些方法？

答：⑴一般來說評估工作可以分為四個階段：①重溫目標②搜集分析資料③想決策部門報告分析結果④把分析結果用于決策

⑵評估內容：①公共關系活動過程的評估②傳播溝通基本情況評估③公共關系狀態的評估④轉向公共關系活動的評估⑤公共關系工作人員工作績效的評估 ⑶評估方法：①自我評估法②公眾評估法③組織評估法④專家評估法

3、簡述戰略型公共關系的五種模式：①建設型公共關系②維系型公共關系③預防型公共關系③矯正型公共關系④開拓型公共關系

4、論述公共關系產生的條件和發展？

答：現代公共關系產生于20世紀初期的美國，它的產生是美國及其資本主義社會的基本產物，以及經濟、政治、科學技術和文化等社會歷史條件發展到一定階段的必然產物。

其中包括：①經濟基礎——商品經濟的充分發展②社會基礎——民主政治制度的產生③技術基礎——傳播手段和通信技術的進步④文化基礎——現代官場理論的發展

案例分析：

危機處理問題：

1、公關危機與危機公關的區別：公關危機是指由于組織內部或外部的種種因素，嚴重損害了組織的聲譽和形象，使組織陷入了強大的社會輿論的包圍，并處于發

展危機之下的一種公共關系狀態。危機公關是指組織危機的公共關系處理，具體來說就是任何社會組織為了處理給公眾帶來損失、給企業形象造成危害的危機事件，或改變組織發展的不良狀態所采取的公關策略與措施。前者指企業在公關過程中遇到的危機，后者指企業面對危機時應采取的公關措施。

2、危機的預防：①要做好危機預警工作：建立預警系統及時捕捉危機預兆a加強信息搜集分析工作b關注國家的經濟政策c與顧客溝通d分析競爭對手e自我診斷②要做好危機預控工作：a建立危機處理小組b指定組織發言人c對組織的潛在危機形態分類d制定預防危機的方針政策e訓練危機處理人員等

3、危機處理的一般程序：a采取緊急措施，防止事態發展b坦然告知，表明誠意c調查情況，收集信息d針對對象，確定對策e評價總結，改進工作

公共關系調查：

1、公共關系調查研究的基本內容：a調查組織的自我期望形象b調查組織的實際社會形象c比較分析這兩種形象之間的差距

2、公共關系調查研究的意義：調查研究是公共關系活動的先導，是公共關系活動的首要步驟、基礎工作和重要組成部分。

3、一般過程：a調查準備階段b搜集資料階段c整理分析階段d形成結果階段e總結評估階段

4、常用方法：a觀察調查法b尋訪調查法c問卷調查法d檢索調查法e量表調查法

第三篇：2014電大《公共關系學》考試重點

公共關系的概念及其要素：公共關系狀態是指一個組織所處的社會關系和社會輿論的狀態，即這個組織在公眾心目中的現實形象。公共關系是由社會組織、社會公眾、傳播三要素構成的。公共關系的主體是社會組織，客體是社會公眾，聯結主體與客體的中介環節是傳播。

開展公共關系活動的基礎：公共關系活動是主觀見諸客觀的一種社會實踐，當一個組織自覺地采取各種公共關系手段去改善原有的公共關系狀態時，就是在從事公共關系活動。

公共關系狀態的概念：公共關系狀態是指一個組織所處的社會關系和社會輿論的狀態，即這個組織在公眾心目中的現實形象。

公眾的基本特點和分類：公眾的基本特點是與一個社會組織發生直接或間接關系，對該組織的生存和發展具有現實的或潛在影響力的個人、群體和社會團體。公眾分為兩大類：內部公眾與外部公眾。

現代公共關系產生的社會條件：公共關系的產生及傳播，是20世紀人類文化史上的重大事件，在這短暫而又具有傳奇色彩的事件背后，有著深刻的社會歷史必然性。

一些著名的人物和事件：科學管理理論以美國福特汽車公司的工程師泰勒為代表。他在美國首創流水線工作法，有“血腥的泰勒”為惡名。1911年，泰勒系統總結了他的管理學說，出版了《科學管理原理》一書，在這本書中，他提出了生產作業標準化、工時利用科學化、管理權利層次化、勞動分配合理化等原則。泰勒的“科學管理原理”比傳統的經驗管理有了重大的發展，確實起到了促進生產發展的作用。其理論的核心仍然是如何控制機器的附屬品——工人，以便更大限度地提高勞動生產率。

全員公關的概念：是指社會組織中所有工作人員都參與公共關系活動，簡稱全員PR，其意義在于增強組織全體員工的公關意識，上下齊心合力搞好公關工作。

公關對提高員工的素質要求：員工素質是指組織員工的知識技能、情感態度、價值觀以及道德、法律觀念等方面的綜合品質。通過公共關系管理，組織可以在公眾至上意識、交往合作意識、個人形象意識、與時俱進意識等方面提高員工的素質。

公共關系公司的概念：公共關系公司，又稱公共關系顧問公司或公共關系咨詢公司。它是由各具專長的公共關系專家和公共關系技術人員組成，受具體企事業單位委托，為其開展公共關系工作提供設計方案、決策參考的社會服務機構。

公關人員應具備的能力有：組織能力、表達能力、宣傳推廣能力、社交能力、創新能力

知名度的概念及美譽度的關系：知名度是公眾對組織知曉和了解的程度，是反映組織社會名氣大小的客觀指標。美譽度則是公眾對組織的信任和贊許程度，是組織社會名譽好壞的客觀指標。一個組織的形象好壞，通過知名度和美譽度兩個指標就可以反映出來。

公共關系模式：所謂公共關系模式，就是指由一定的公共關系目標和任務，以及為實現這種目標和任務所應用的一整套工作方法構成的一個有機系統。

交際型公關的概念：交際型公共關系模式以無媒介人際交往為主，目的是通過人與人的直接接觸，為組織廣結良緣，建立起社會關系網絡，創造良好的發展環境。

公關評估的方法有：直接觀察法、內部外部監察法、傳播統計法和公眾行為檢測法。

良好員工關系的意義：員工是形成組織力量的主體，是組織創一流產品或服務的主力軍，是塑造和推銷組織形象的積極因素。建立良好的員工關系，可以培養員工的認同感和歸屬感，形成向心力和凝聚力，其重要意義可表現為：1.組織需要通過員工的認可和支持來增加內聚力；2.組織需要通過全員公共關系增強外張力。

媒介關系：媒介關系也稱新聞界關系，是指社會組織與新聞界的關系。

社區關系的特點是：空間區域性強、生活聯系面廣、文化背景相近、利益分享相關。政府關系（政府公眾）：是指社會組織與政府及各職能機構、政府官員和工作人員，即組織與政府溝通的具體對象之間的關系。

電視的優點：

1、電視將文字、聲音、圖像、動作四者的傳播有機地結合起來，是最生動直觀的傳播工具，給人以最大限度的真實感。

2、電視機的普及率不斷提高，電視成為當代公眾接受信息的主要渠道。

3、電視的信息傳播速度越來越快。

4、電視具有極強的娛樂性，為百姓所喜聞樂見。電視的缺點：

1、記錄性較差，內容稍縱即逝。

2、公眾對內容的選擇余地小。

3、接收方式還不夠靈活。

4、制作費用昂貴，是幾種大眾傳播媒介中最貴的。

廣播的優勢：

1、聽眾不受文化程度的限制，老少皆宜。

2、不受空間限制，傳播范圍最廣。

3、傳播速度最快，消息播出后立即可以被公眾收聽到，比報紙快得多。

4、公眾接受方式靈活。

5、費用較低。

廣播的缺點：

1、記錄性較差。

2、公眾對內容的選擇余地小。

3、直觀性較差。

報紙的優勢：

1、報紙發行范圍廣，讀者穩定，深入社會。

2、報紙信息量大，報道深入細致。

3、讀者選擇的余地比較大。

4、便于保存和檢索。

5、制作比較容易，成本不高。報紙的缺點：

1、讀者數量受一定條件的制約。

2、傳播新聞不如電子媒介及時，在一些惡劣條件下其傳播還會中斷。

3、傳播信息不如廣播、電視那樣生動直觀。

雜志的優勢：

1、時效長。

2、容量大。

3、印刷精美，表現力強。

4、針對性強。

5、比較便于保存。

雜志的缺點：

1、出版周期長。

2、發行量小。

3、理解力受限制。

大眾傳播媒介選擇原則：

1、根據傳播內容進行選擇。

2、根據公眾分布范圍進行選擇。

3、考慮傳播的持久性。

4、有針對性地進行選擇。

5、考慮可行性。

6、考慮經濟性。

公共關系廣告與商品廣告的區別：

1、兩者的直接目的不同。

2、兩者的內容不同。

3、兩者的發布方式不完全相同。

4、兩者的應用范圍不同。

談判的最后防線：界點是談判各方的基本利益防線，雙方都把界點作為最后防線。演講的風格：

1、輕松幽默型。

2、感情趨近型。

3、懸念吸引型。

4、先聲奪人型。

人際溝通的禁忌：

1、凡事包打聽。

2、講大話吹噓自己。

3、一味吹捧對方。

4、故弄玄虛。

5、過分暴露自己的“隱私”。

公共關系專題活動：是指社會組織為了某一明確目的，圍繞某一特定主題而精心策劃的公共關系活動。

慶典活動的概念：慶典活動是指組織在其內部發生值得慶祝的重要事件時，或圍繞重要節日而舉行的慶祝活動，組織一般將其視為一種制度和禮儀。

開展慶典活動要做好的工作：

1、精心選擇對象，發出邀請，確定來賓。

2、合理安排慶典活動的程序。

3、安排接待工作。

4、物質準備和后勤、保安等工作。

贊助活動的概念：是指社會組織以不計報酬的捐贈方式，出資或出力支持某一項社會活動，某一種社會事業。危機事件的特點：

1、突發性。

2、緊迫性。

3、危害性。

4、可變性。

危機處理的一般程序：

1、采取緊急措施，防止事態發展。

2、坦誠告知，表明誠意。

3、調查情況，收集信息。公關禮儀的概念：是人們在社會交往中表現的行為基本準則和道德規范。

公關禮儀的原則：

1、尊重公眾原則。

2、公平對等原則。

3、身份差異原則。

4、從簡實效原則。

5、適度原則。組織行為識別系統：是指企業在實際經營活動中所具有的操作規范、協調機制和管理方式的一體化。

CI設計的源頭： CI設計是隨商品經濟的發展而興起的一門新興學科，其源頭可追溯到20世紀初期。當時德國的藹益吉——德律風根公司和意大利的Olivetti公司開始將自己公司的名稱、標志印在包裝、廣告、海報及所有的辦公用品上，形成了視覺的統一性。約在1930年，美國的設計專家雷蒙特·羅維和保羅·蘭德最早提出了CI的概念。

企業使命的概念：就是企業根據社會分工和自身的條件，準備在社會上發揮的作用和扮演的角色。“三名”戰略：是“名人”、“名品”、“名門”。

企業CS戰略形成的原因及內容：CS的基本指導思想是企業的整個經營活動要以顧客滿意度為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點而不是企業自身的利益和觀點來分析、考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護顧客的利益。CS戰略的核心就是“滿意”兩字，具體內容包括：

1、理念滿意。

2、行為滿意。

3、視聽滿意。

4、產品滿意。

5、服務滿意。

政府公共關系的概念：是指政府通過與社會各界公眾的雙向溝通，樹立政府形象，爭取公眾對政府工作的理解和支持的自覺活動。

政府開展公共關系的意義：

1、有助于市場經濟的發展。

2、有助于民主政治建設。

3、有助于政府的廉政建設。

4、有助于克服官僚主義作風。

5、有助于維護穩定的政治局面。

6、有助于塑造良好的政府形象。

7、有助于發展國際友好關系。

事業團體的特點：

1、非營利性與非權威性。

2、經濟基礎弱。

3、相互間存在競爭關系。

4、對公眾有一定的強制性。

5、社會身份的復雜性。

6、公關活動相對落后。

第四篇：公共關系學考試

一、組織形象的基本要素

1、產品形象（通過組織的產品所展現出現來的形象）

2、經營形象（組織的經營管理活動）

3、員工形象（組織成員）

4、環境形象（組織的環境設施）

5、文化形象（組織的文化要素）

二、公共關系工作原則

1、實事求是的原則

要求在公關活動中不搞虛假和無信的行為；事實是傳播的基礎；實事求是，珍重信譽；樹立長期性和整體性。

最好的公共關系狀態是組織與公眾都能實現各自的利益目標，即“雙贏”乃至“多贏”。這就要求公共關系人員奉行實現本組織自身目標的同時，也要讓公眾獲利的原則。

2、互惠互利的原則

3、創新性原則

4、立足長遠的原則

不能犧牲社會和公眾的長遠利益來換取自己的眼前利益；各項活動的實施要考慮其長遠影響力。

5、全員公關的原則

所謂全員公關，是指通過對全體成員的公共關系教育和培訓，提高全體成員公共關系意識，使他們積極參與公共關系活動，并按照公共關系的要求開展工作。

6、科學性和藝術性相結合的原則

三、公共關系的發展階段

1、“公眾受愚弄”時代（自我吹噓式的公共關系）巴納姆時期——現代公共關系的發端 代表人物：巴納姆（海斯事件）前提：報刊宣傳代理活動 主張：“凡宣傳皆好事”、“公眾要被耍弄”

愚弄公眾的行為應受到譴責，但在客觀上促進了現代公關的誕生。

2、“說真話”時代（單向傳播式的公共關系）艾維—李時期，現代公共關系職業化的開始

代表人物：艾維—李，他倡導“說真話”的公共思想，提出“公眾必須被告知”的公共關系的基本原則，被譽為“公共關系之父”。

3、“投公眾所好”時代

愛德華—伯內斯時期，現代公共關系理論化的開始 代表人物：愛德華—伯內斯 核心思想：“投公眾所好”，即以公眾為中心，了解公眾的喜好，按照公眾的意愿進行宣傳 公共關系成為一門獨立的學科

4、“雙向對稱”時代

卡特李普時期——現代公共關系的成熟 代表人物：卡特李普和阿倫—森特

1952年，美國公共專家斯科特—卡特李普和阿倫—森特出版了《有效公共關系》，被稱為公共關系的“圣書”

提出“雙向對稱公共關系模式”：一方面把組織的行為和信息傳遞給公眾，另一方面又要把公眾的想法和信息傳遞給組織。強調公眾的參與和互動

四、塑造組織形象的方法

1、擴大組織的知名度（通過產品、組織機構、組織領導者的知名度來提高組織的知名度）

2、提高組織美譽度（產品或服務、組織整體、消除“形象”危機）優質服務、加強宣傳、提供咨詢、公益贊助、增進社交、處理危機 五、四種公眾類型

1、非公眾（指處在某組織的影響范圍中，但卻與組織無關，其觀點、態度和行為不受組織的影響，也不對組織產生作用的公眾群體）

2、潛在公眾（指由于組織機構的行為，在將來可能與組織機構發生利害關系的公眾對象。意識到潛在公眾的存在，有利于組織制定有針對性的公關策略，也有利于組織調整對現實公眾的政策行為）

3、知曉公眾（即已經知曉自己的處境，明確意識到自己面臨的問題與特定組織有關，迫切需要進一步了解與該問題有關的所有信息并開始向組織提出有關權益要求的公眾。

4、行動公眾（即已采取實際行動，對組織構成壓力，并迫使組織相應采取行動的公眾群體）

六、如何對公眾開展公關工作——影響公眾

1、了解公眾

2、服務公眾

3、勸說公眾

4、引導輿論（第一時間發聲、親切地發聲、正確地發聲）了解公眾是服務公眾的前提，服務公眾是影響公眾的基礎。

七、傳播的層次

1、知曉層次：傳播的目的是讓公眾知道信息

2、感情層次：讓知曉公眾進一步密切與組織的關系加深組織與公眾的感情

3、態度層次：使那些對組織有一定感情的公眾，在新的信息影響下，確定或改變對具體事物的態度。

4、行為層次：使已經確立或改變態度的公眾接受信息的進一步引導，采取組織所預期的行動。

八、自身傳播及其特點

自身傳播以自我為傳播對象，是每個人幾乎每時每刻都在進行的一種內在傳播活動。自我傳播也叫人的內在傳播（傳播的雙方集于一身，本身內部進行交流）

表現形式：自我發泄、自我陶醉、自言自語、自問自答、自我反省和沉思聯想等。

嚴格意義上講，它是一個人內心的思維活動，從傳播學的角度看，它是人類傳播的基本單位和細胞。它是個人對外傳播和交流的基礎。

九、人際傳播及其特點

人際傳播，又叫人際溝通，是指每個人之間進行的“一對一”直接的信息交流與溝通，是人際交往的主要手段。

特點：

1、信息的針對性強，傳播的效率高，效果好

2、反饋及時，互動頻度高

3、交流的手段，符號，如人的姿態、動作、表情、服飾、素質和社會影響等作為傳遞信息的載體具有極大的豐富性，不同程度的影響信息傳播的效果（要懂得公關禮儀，選用好人際溝通技巧）

十、群體傳播及其特點

群體傳播是指面對面或通過媒介，向眾多公眾進行直接的信息傳播。

表現形式：演出、演講、記者招待會、座談會、視頻會議、開放參觀、展覽等。主要特點：

1、參與、反饋、針對性和互動性差

2、傳播效果容易引起一定場合的氛圍，接受者普遍情緒的影響

十一、大眾傳播及特點

大眾傳播是指傳播者借助廣播、電視、報紙、雜志、出版物、網絡等大眾傳媒，將大量復制的同一信息傳送給分撒的社會大眾。特點是：

1、面向全社會，傳播迅速，輻射面廣，影響面大，傳播內容真實，可靠，重要

2、接受者分散，難以進行信息反饋

十二、影響公共關系有效傳播的因素

1、利益因素

在現代社會中，人們自己去做什么或不做什么，其原因，動機很大程度上是為了滿足自身的利益和需要，在公共關系活動中，組織不能強迫公眾去接受自己所傳播的信息，而只是當公眾真正感受到這種信息對自己有利，有助于實現自己的利益，滿足自己的某種切身需要時，才會比較積極，主動地歡迎并接受這種信息。

不同的公眾具有不同的利益和需求，誰最了解顧客，誰才能贏得顧客，誰才能更好地生存。

2、文化因素

信息的傳播離不開一定的符號系統，而任何符號系統都是特定文化的產物。在信息交流中，大家都應當用一種語言說話，即使用同一種符號系統，在發送者和接受者之間進行信息的編碼和譯碼，只有這樣，信息才能被雙方所共同理解、3、心理因素

在公共關系的傳播活動中，公關人員一方面要切實了解目標公眾的群體心理，另一方面要使自己的言行盡可能積極主動地適應公眾的心理，并通過各種手段，縮小公關人員與公眾的心理距離，使公眾產生一種自己人的感覺，借助心理上的認同，消除公眾對公關人員的陌生感，消除公眾對于組織的各種誤解，實現雙方在知覺和態度上的認同。

4、環境因素

5、技術因素

十三、公關創意的角度與方法

1、公眾角度及其方法

2、信息角度及其方法

3、科學角度及其方法

4、文化角度及其方法

5、藝術角度及其方法

十四、公共關系策劃的類型及其特點

（一）組織行為策劃

生產行為策劃、營銷行為策劃、領導行為策劃、接待交際行為策劃

（二）組織環境策劃

包括社會文化環境和自然地理環境

（三）組織形象策劃

CIS是企業形象識別系統的縮寫，包括視覺識別系統VI、行為識別系統BI、理念系統MI。改變公眾態度與行為的策劃：注意公眾的普遍心理、暈輪效應、從眾心理等對目標公眾的影響。

組織的廣告策劃：

1、廣告戰略策劃（產品及形象定位；強化公眾意識，注重廣告的社會影響；促進產品廣告與公關廣告的結合；協調消費者需求、廣告承諾與企業行為之間的聯系）

2、公關廣告策劃，如信譽廣告、公益廣告等。公關促銷活動的策劃

十五、人際距離

1.人際距離：人類學家觀察發現，人與人之間在面對面的情境中，常因彼此間情戚的親疏不同，而不自覺地保持不同的距離。2.親密距離：45厘米左右。（求愛、安慰、保護）3.個人距離：45~122厘米。（密友、相愛者）4.社會距離：122~365厘米。（公眾場合、公關人員在遵循人際傳播時的交流或交談）5.公眾距離：365厘米以上。（群體傳播、如講演者與公眾）

十六、公共關系的工作程序（展開分析）調研——策劃——實施——評估

調研就是社會組織運用科學的方法和手段，有目的、有意識、有步驟地收集有公眾和社會環境等方面的資料，綜合分析相關因素及其相互關系，以掌握組織的公共關系狀態，解決組織面臨的公共關系問題的一種實踐活動。

評估就是根據特定的標準，對公關計劃、實施及效果進行檢查、評價，從中發現問題，判斷其優劣，及時修訂計劃，進一步調整和完善組織形象的過程。公共關系檢測評估是公共關系工作程序的最后一步，它在整個公關計劃實施過程中都具有重要作用。

十七、公共關系各個工作程序間的關系

1、確定問題，進行調研是前提；

2、策劃方案是重點；

3、實施傳播時關鍵；

4、評估反饋是保證。

十八、公關調研的內容

（1）組織自身基本情況調查；（2）組織公眾調查；（3）組織環境的調查。

十九、選擇最佳時機實施公關活動

充分把握有利的時機，創造最佳的活動效果

1、組織的發展階段（組織初創、組織更名、與其他組織合作推出新產品和新服務、組織發展階段、聲譽尚不出名，陷入危機）

2、節日（重大慶祝日、重大活動發生時，技巧：先聲奪人、富有創意、注重關聯）將具有關聯性的公共關系活動富有創意性的準點切入，借助重大活動所營造的熱烈氣氛和公眾對重大活動的關注，可達到事半功倍的效果。

二十、組織資產結構

組織總資產：人力資源、有形資產（資金、建筑、設備、產品、地產）和無形資產（知識產權、制度管理、創新能力、組織文化、關系、信息）有形資產是以貨幣資本為核心的（組織硬件），而無形資產則是以知識資產，即“可以轉化為價值的知識”為核心的，相比之下，無形資產更具復雜的結構和特性（組織軟件）在未來的競爭中，無形資產的規模和質量將最終決定企業、組織的成敗。二

十一、公共關系在組織無形資產管理中的作用（論述題）

1、環境監測與管理

2、信息溝通與管理（組織形象信息、產品服務信息、公眾信息）

3、關系協調與管理

4、組織品牌、形象的塑造和管理

5、營造富有活力的組織文化（組織的文化建設常與組織的形象設計相結合，它是企業無形資產的靈魂，也是其生命力的源泉）

協調性：以利益、信息和情感為紐帶形成良好關系，實現資產增值 二

十二、公共關系從業人員的素質和能力

（一）心理素質

1、開放的心理

2、熱誠的態度

3、執著的精神

4、創新的意識

（二）道德修養

1、公關工作的性質對其從業人員的道德修養提出了較高的要求

2、必須恪守國家相關法律和基本的社會道德準則

3、公關人員必須嚴格遵守職業道德

現代社會對公共關系工作者提出的職業道德要求主要體現在三個方面：1是公正、負責；二是誠實、客觀，三是注重職業形象和信譽。加強公關從業人員的道德修養，嚴格職業道德方面的要求，對于公共關系事業在未來的健康發展，具有極為重要的意義和作用。

（三）能力要求

1、分析、策劃能力

2、組織、管理能力

3、交際、傳播和寫作能力

4、運用計算機和網絡的能力。

二十三、分析內部公眾的地位和作用

1、做好內部公眾的工作，創造良好的內部環境，有利于吸引和留住人才，形成相對穩定的員工隊伍，使他們充分發揮自己的聰明才智和創造能力。

2、有效的內部公關工作，可以在組織內部上下、左右之間建立更好的信息溝通，加強組織成員的協作意識、全局意識，有助于提高組織的管理水平和工作效率。

3、使內部公眾樹立公關意識，開展全員公關，是組織對外做好公關工作的根本保證。

4、成功的內部公關工作，要在創造組織良好內部環境的基礎上，倡導平等、合理、親密、富有活力的組織文化和精神，并使之逐步完善、穩定，形成組織的風格、特色和優良傳統，以此來影響、熏陶和造就一批又一批優秀的組織成員，為組織的長盛不衰提供源源不斷的內部動力。

二十四、公共關系人員的知識素質

1、專業實務：信息管理、公關調研、公關策劃、公關評估、公關危機處理等。

2、特定知識：行業相關知識，如在醫療行業做公共關系工作要了解和熟悉醫療行業的特定知識。

3、基礎理論：公共關系的產生、發展和基本原則，公關的三大要素，公共關系的職責，公共關系工作的基本程序。

4、相關知識：社會學、心理學、文化學、傳播學、實用美學、演講與口才、管理學、市場營銷等。

二十五、案例解析危機公關應對措施

例如：1982年9月，有媒體報道，美國芝加哥地區有人因服用“泰諾”止痛膠囊死于氰中毒事件。

1、成立一個委員會來處理這一危機事件（危機發生后，該公司首先成立了一個委員會來處理這一危機事件。該委員會成員包括公司董事長伯克，一名負責公關的副總經理，其他的業務和管理專家，委員會每天開兩次會，對處理“泰諾”事件進行討論、決策、與消費者坦誠溝通）

2、收集信息，查明真相，與公眾坦誠溝通。

3、召開新聞發布會，如實公布調查結果（與新聞媒介密切合作迅速地傳播公司的各種消息。強生公司坦誠對待新聞媒介，表示：不論好消息還是壞消息都公布調查結果）

4、宣布決定，回收產品。向受害者進行賠償，主動承擔責任。

5、敞開公司大門，積極配合相關部門開展事故原因調查，向公眾公布檢查結果。

6、處理善后工作。

7、開展恢復聲譽，重返市場的工作。

8、總結，檢查，評估。寫成案例教育員工

第五篇：公共關系學重點復習資料

一、名詞解釋

1、公共關系

公關關系社會組織與公眾之間建立的各種關系的總和，社會組織利用傳播的手段使自己與公眾之間形成雙向交流，這使雙方能夠相互了解，相互適應，互利互惠的一種管理和社會活動。

2、公共關系狀況

公共關系狀態簡而言之就是指一個社會組織的現實形象狀態，即這個組織與其特點公眾關系狀況和輿論狀況的總和。

3、公共關系實務

公共關系實務即為公共關系活動，它是一個組織獲得良好的公關狀態，塑造良好的組織形象而開展的一系列公共關系，主要包括各種協調，溝通和傳播工作。

4、公共關系意識

公共關系意識是公關實踐活動在人們思維中的反映，它是組織或個人對公共關系理論和公共關系工作的認識和理解，是一種影響和制約組織政策和行為的經營觀念和管理哲學，也是引導、規范組織行為的一系列價值觀念和行為準則。

5、社會組織

往往簡稱組織。指人們在共同目標基礎上按照一定的目的、任務、形式建立起來的“社會群體”或“社會集團”。

6、社會組織形象

社會公眾多社會組織綜合評價后形成的整體印象，是社會組織的表現與特征在公眾心目中的反映。

7、公共關系部

是一個社會組織內部為了實現其公共關系目標、開展公共關系工作而設立的專業職能機構。（又叫公共事務部、公共信息部、公關廣告部、社區關系部等）

8、公共關系公司

是由各具專長的公共關系專家組成的，專門為客戶提供公關咨詢和服務的專業機構。（又叫公共關系顧問公司、公共關系咨詢公司）

9、公共關系社團

指社會上自發組織的、非營利性的從事公共關系理論研究和實務活動的群眾組織和團體。（包括公共關系協會、學會、研究會、聯誼會、俱樂部等）

10、行動公眾

即已采取實際行動，對組織構成壓力，并迫使組織相應采取行動的公眾群體。（百度百科）

11、首要公眾

對組織的生存、發展有決定性影響的公眾群體。

12、媒介關系

也稱新聞界關系。即組織與新聞傳播機構（包括報刊、雜志、廣播電臺、電視臺）、新聞界人士（記者、編輯人員）的關系。

13、傳播

公共關系傳播的手段，指社會組織利用一定的媒介手段，將信息或觀點有計劃地與公眾進行交流的一種行為與過程，是公眾的三要素之一。

14人際傳播

人與人之間的，多為“一比一”的直接的信息溝通交流。

15大眾傳播

職業傳播者通過報紙、雜志、書籍、廣播、電視、網絡等大眾傳播媒介，將大量復制的同一信息，傳遞給分數的社會公眾。

16交往界域

界域語是交際者之間以空間距離所傳遞的信息，它是人際交往的二種特殊的無聲語言。研究表明，人體周圍都有一個是屬于自己的個人空間，猶如其身體的延伸，人際交往只有在這個空間允許的限度內才會顯得自然。否則，一旦沖破這個限度，就會使交往雙方或某一方感到不自在或不安全，而作出本能的反應。

二、問答題

1、關于公共關系的概念，目前比較常見的說法有哪五種？在我國，最有影響力的是哪兩大體系？

答：管理職能說（國際公共關系協會提出）；傳播溝通說；社會關系說；特征綜合說（美國公關協會定義）經營藝術說。

1、公共關系有哪些構成要素？有哪些基本特征？

答：社會組織——公眾關系的主題；公眾——公共關系的客體；傳播——公共關系媒介。其特征是：

以事實為依據；以溝通為手段；以互惠為原則。

2、公共關系對社會組織有哪些作用？

答：（1）公共環境，預警功能，收集信息，監測環境。（2）傳播輿論，塑造形象。制造輿論，告知公眾，強化輿論，擴大影響。引導輿論，控制形象。（3）溝通內外，協調關系。協調組織內部的公眾關系。協調組織與外部公眾的關系。（4）咨詢建議，參與決策。（5）宣傳引導。（6）文化教育。

3、公共關系對個人有哪些作用？對社會有哪些作用？

答：（1）公共關系推動個人觀念的不斷更新。注重個人形象觀念，尊重他人觀念，合作觀念。（2）公共關系促使個人能力得到提高。交際能力，自我調節能力，應變能力。

對社會的作用：

（1）凈化社會風氣，調控社會行為。（2）消除心理障礙，優化心理環境。（3）繁榮社會經濟，促進整體效益。（4）促進民主政治，倡導社會文明。

4、什么是公共關系意識？它包括哪些方面的內容？

答：公共關系意識是公關實踐活動在人們思維中的反映，它是組織或個人對公共關系理論和公共關系工作的認識和理解，是一種影響和制約組織政策和行為的經營觀念和管理哲學，也是引導、規范組織行為的一系列價值觀念和行為準則。

公眾意識，形象意識，溝通意識，創新意識，互惠意識，長遠意識。

6、選擇傳播媒介應該考慮哪些因素？

答：（1）媒體特點。（2）傳播內容。（3）傳播對象。（4）經濟效益。（5）時間安排。

7、公共關系的工作程序分為哪四步？

答：公關調查：公關調查是公共關系人員運用科學的方法，有步驟的考察、分析、研究組織的公共關系狀態，以搜集信息、發現問題、掌握情況為目的的一種公共關系實踐活動。

公關策劃：公共關系策劃是公共關系人員根據組織形象的現狀和目標要求，分析現有條件，謀劃最佳公共關系戰略，設計最佳行動方案的過程。

公關實施：公共關系實施就是組織為了實現既定的公關目標，充分依據和利用現實公共關系條件，按照公關策劃方案，進行公關實際操作與管理的過程，是公關活動的第三環節。

公關監測：是指根據特定的標準和方法，對公共關系的整體策劃、準備過程、實施過程以及實施效果進行測量、檢查、評價和判斷的一種活動過程。

8、簡述公共關系發展所經歷的的四個時期及其核心特征。

第一時期：巴納姆時期，核心：“公眾受愚弄”時期。

第二時期：艾維〃李時期，核心：“講真話”時期。

第三時期：伯內斯時期，核心：“頭公眾所好”時期。

第四時期：卡特李普和森特時期，核心：“雙向對稱”時期。

9、格魯尼格在其代表作《公共關系管理》中提出的公共關系時間的四種模式是什么。

四種模式：新聞代理模式、公共信息模式、雙向平衡（對稱）模式、雙向不平衡（不對稱）模式

10、現代公共關系興起和發展的社會條件和動力是什么？

二、商品經濟的高度發展是現代公共關系賴以產生和發展的經濟根源。

1.現代社會中商品交換關系的暢通與穩定，對于一個社會組織有生死攸關的作用。

2．商品經濟的發展，商品供給日益豐富，市場供求關系發生了深刻的變化，使消費者有了越來越多的選擇自由

3.商品經濟的發展又使社會分工的深化，各種生產部門、服務部門和管理部門的專業化程度也越來越高。

三、科技革命帶來的傳播手段和通訊技術的進步，是現代公共關系產生的物質技術條件。

四、人性文化是現代公共關系產生于美國的文化原因。

一、主體多元化；

二、理論先行化；

三、活動民族化；

四、教育社會化；

五、人員年輕化。

12、什么是社會組織？它有哪些特征？組織生存的環境有什么特點？

是一個公共關系的主體，是人們在共同目標基礎上，按照一定的目的、任務和形式建立起來的社會群體或社會集團。

其特點：1.組織的整體性2.組織的目的性 3.組織的適應性 4.組織的多樣性 其生存環境的特點：1.不確定性 2.可變性 3.復雜性

13、公共關系從業人員應具備哪些基本能力和基本心理、生理素質？

答：基本能力：A表達能力 B社交能力 C組織管理能力 D自控應變能力 E創新能力 F計算機和網絡運用能力

基本心理、生理素質：A興趣廣泛 B意志堅強 C性格開朗 D良好的儀表與風度。

14、根據公眾的形成發展過程來劃分，公眾有哪些？

答：A 非公眾 B潛在公眾 C知曉公眾 D行動公眾。

15、根據公眾對組織的態度和根據組織對公眾的態度來劃分，公眾各怎么分類？ 答：根據公眾對組織的態度來劃分：A順意公眾 B逆意公眾 C獨立公眾

根據組織對公眾的態度來劃分：A受歡迎的公眾 B被追求的公眾 C不受歡迎的公眾。

16、根據公眾的穩定性程度來劃分，公眾包括哪些？

答：A流散性公眾 B穩定性公眾 C周期性公眾 D臨時性公眾 E權力性公眾。

17、搞好員工關系有什么作用？如何搞好員工關系？

答：作用：第一 有利于組織吸引和留住人才。并充分發揮他們的聰明才智和創造力。

第二 有利于加強組織成員的協作意識和全局意識。促進組織的管理水平和工作效率的提高。

第三 有利于內部公眾樹立公關意識，開展全員公關，從而為組織搞好外部關系，提供根本保證。

方法：第一 重組員工的物質需求。

第二 重組員工的精神需求。

21、搞好顧客關系有何重要性？如何搞好顧客關系？

答：重要性：1幫助組織樹立正確的經營思想；2增進組織與公眾之間的相互了解，加深公眾對組織的信任和好感；3有助于引導和培養消費者積極、健康的消費意識和行為，形成穩定的消費者群體和市場

如何：1樹立顧客至上，誠信為本的觀念；2于細微處見精神；3認真對待顧客投訴；4提供優質的，長效的服務。

22、處理好媒介關系的重要性何在？如何處理好媒介關系？

答：重要性：1沒有好的媒介關系就無法形成有利的輿論環境；2建立良好的媒介關系是運用大眾傳播手段的前提

如何：1熟悉新聞媒介；2保持渠道暢通；3正視媒體批評。

23、為什么要處理好政府關系？處理政府關系的原則和方法有哪些？

答：重要性：1政府的認可和支持是具有高度權威性和影響力的認可和支持；2良好的政府關系能夠為組織贏得良好的政策條件，法律保障和社會管理環境 原則：1局部利益服從整體利益2遵紀守法3主動納稅

方法：1積極主動與政府部門溝通，相互了解信息2積極支持參與社區和地方建設事業3在政府工作遇到困難時，主動伸出援助之手為政府排憂解難

24、搞好社區關系的重要性何在？如何搞好社區關系？

答：重要性：1搞好社區關系是組織生存的需要2搞好社區關系能夠直接為組織獲得良好的口碑。

1必須嚴格遵守地方法紀，尊重社區居民和他們的風俗習慣2自覺主動地關心社區建設，為社區公眾服務3對社區公眾實行門戶開放政策。

25、公共關系學中，傳播的要素有哪些？主要的傳播方式有哪些？

答：傳播的要素：傳播者、傳播內容、傳播渠道、傳播對象。

傳播方式：自身傳播、組織傳播、群體傳播、人際傳播、大眾傳播。

26、人際傳播的類型有哪些？人際傳播中開展公關專題活動應注意的原則有哪些？

答：類型：1口頭式個體傳播2書面式傳播3公關專題活動。

原則：真誠性原則、互補性原則、和諧性原則、藝術化原則。