第一篇：學習學校公共關系課程的體會

學習學校公共關系課程的體會

學校公共關系是社會組織為了實現(xiàn)某種利益目標與其公眾建立并協(xié)調發(fā)展的一種社會關系。學校公共關系目標的實現(xiàn)必須依賴于堅持不懈地開展各種形式的學校公共關系活動。

公共關系學誕生于19世紀末，那是在歐美的經濟發(fā)展時期。20世紀的80年代，隨著中國的改革開放，這門學科也在中國生根發(fā)芽。可見，這是一門隨著經濟社會發(fā)展的產物。也足以發(fā)現(xiàn)，學校公共關系對經濟社會的反作用是很迫切的。要不然，我們也不會大力研究學校公共關系。如今我們說，無論是組織還是個人，都存在著學校公共關系問題，學校公共關系是形象、是輿論、是評價、是信譽度；學校公共關系是科學、是藝術、是職業(yè)。隨著公關時代的到來，學校公共關系更加受到世人的青睞。據(jù)《財富》雜志介紹，學校公共關系受人們歡迎的程度僅次于電腦軟件、家庭保障、電影這三大行業(yè)，其價值越來越為世人所認識。于是有人說：“不學公關能做人，學了公關做能人。”為何這么說學校公共關系如此重要呢？本人認為，在現(xiàn)代商業(yè)社會，學校公共關系的職能是空前的廣泛的。它具有搜集信息，咨詢決策，樹立形象，協(xié)調關系，引導輿論、傳播溝通，教育培訓、服務社會等等職能。

在這門課程的學習上，我們還學習了危機公關的處理。危機公關的學習，對于我們的應變能力、處理問題的組織能力都有了很大的促進和提高。而且，危機事件本來就是不可避免的，學習危機公關處理，對于我們年輕一代來說，它富有挑戰(zhàn)性，是一項充滿激情的事業(yè)。

我們還學習了公關策劃。公關策劃是學校公共關系活動的重要環(huán)節(jié)，策劃水平直接影響著活動效果。它是高層次的公關工作或公關活動。學習了公關策劃，我們明白了，公關策劃可以加強公關工作的有效性，可以增強公關工作的計劃性，可以保證公關工作的連續(xù)性，可以促進公關工作的規(guī)范性，等等效用。同時，對于我們個人來說，應用公關策劃可以對我們自身做個規(guī)劃，例如我們即將畢業(yè)，對我們畢業(yè)以后的職業(yè)做個“學校規(guī)劃”也是很有必要的。我們不能只是一名平凡的普通人。我們要做一名具有優(yōu)秀品行、具有高級素養(yǎng)的“能人”。從中我們學會了很多做人的道理和為人處世的基本素養(yǎng)。看似那些普通的日常行為舉止，其實正是我們搞好公關工作的重要前提。這讓我們明白了我們還得不斷提升自己，完善自我。

總之，在學校公共關系這門學科的學習上，我的思想和認識發(fā)生了前所未有的提升。原來，搞學校公共關系也不是一件易事；原來，搞公關是那么的有意義；原來，我們的生活無時無處不在搞公關。這門課程雖然已經學完了，但是我們對學校公共關系的學習才剛剛開始，以后的路還很遙遠，但是道路卻很光明了。

第二篇：學習公共關系的體會和收獲

學習公共關系的體會和收獲

學習公共關系的體會和收獲 經過一段時間公共關系學的學習，自己也不免有了一些對于公關學的體會和收獲，在此和大家分享一下。剛開始接觸到這么學科的時候總是在想，公共關系不就是人與人之間打交道嗎，這誰不會呢，有必要還專門做為一門大學學科來學嗎。但是隨著這么課的深入，逐漸認識到了這門課的高深。可以這樣說，自從有了人類，便有了公共關系，公共關系的歷史淵源是所有學科都無法比擬的。所以能接觸到這門高深的學文真的是萬分榮幸。我們都是即將踏入社會的大學生，將來都將走向社會，面對社會的各種挑戰(zhàn)。然而，學習公關學后，感覺自己像多了一把保護傘，對于即將面臨的挑戰(zhàn)又多了一份信心。將來踏入社會后，首先求職便會用到公共關系學，進入公司后與上司與同事之間的關系處理上也會用到公共關系，代表公司與社會各階層各組織的聯(lián)系與溝通上更會用到公共關系。所以說公共關系涉及到了社會生活中的方方面面。毫不夸張，即使我們從小到大學了那么多的知識，然而真正能用到了真的是屈指可數(shù)。

公共關系便是最具有實際意義的一門學科。關于公共關系的各種定義有很多，一般指一個社會組織用傳播手段使自己與相關公眾之間形成雙向交流，使雙方達到相互了解和相互適應的管理活動。這個定義反映了公共關系是一種傳播活動，也是一種管理職能。由于很多人容易將公共關系和人際關系相混淆，在此和大家詳細的解釋下。公共關系與人際關系是兩個既有聯(lián)系又有區(qū)別的概念。公共關系指組織與公眾之間的傳播與溝通。人際關系指個人在社會實踐中形成的各種社會關系。公共關系與人際關系的聯(lián)系:(1)從工作內容上看，公共關系中包含了許多人際關系。(2)從工作方法看，公關工作需要運用人際溝通的手段，要求公關人員具備較好的人際關系能力。良好的個人關系有助于建立良好的公共關系。公共關系與人際關系的區(qū)別:(1)公共關系的行為主體是組織，人際關系的行為主體是個人;(2)公共關系的對象是公眾，人際關系的對象是私人關系;(3)公共關系是組織的管理職能，人際關系是個人的交際技巧;(4)公共關系較強調運用大眾傳播，人際關系局限于人際傳播。所以說公共關系包含了人際關系，因此學習公共關系學對我們人際關系的改善具有重要的作用。都說大學首先學的是知識，在就是學做人。所以說公共關系學是我們大學生人際關系培養(yǎng)最好的教科書。

學習公共關系具有以下五個方面的現(xiàn)實意義:(1)適應對外開放的需要。對外開放需要加強中國與外部世界的雙溝通，尤其是在當今全球經濟一體化的大背景下，一方面要了解世界，一方面向世界傳播自己;對外開放使形象管理的問題日益突出，需要樹立公關意識和加強公關管理;對外開放需要按國際慣例辦事，特別是我國加入世界貿易組織 WTO 后，學習和運用公共關系講更有利于完善和規(guī)范組織的行為。(2)適應體制改革的需要，體制改革促進了橫向聯(lián)系的發(fā)展，使組織的社會關系日益復雜，給組織的關系狀態(tài)(社會關系和輿論)和行為方式帶來了新的變化，因此需要應用公共關系加強組織的社會溝通和社會協(xié)調。(3)適應市場經濟發(fā)展的需要。市場經濟帶來了大范圍的分工協(xié)作關系和激烈和市場競爭關系，企業(yè)組織需要運用公共關系來拓展合作關系，加強競爭能力，樹立組織及其產品的知名度，美譽度，促進經濟效益和社會效益。(4)適應現(xiàn)代信息社會的需要。現(xiàn)代信息傳播技術和溝通方法的發(fā)展，促進了社會交往觀念和交往行為的變化。特別是大眾傳播的發(fā)展使公眾輿論的作用日益增強，從而使組織形象管理的問題日益突出，需要運用公關手段來了解輿論，引導輿論，改善組織的生存、發(fā)展環(huán)境。(5)適應社會穩(wěn)定的需要。我國的改革開放和市場經濟的發(fā)展需要安定團結的政治局面，因此需要加強社會的公共關系工作，增強政府和公眾之間的雙向溝通，增強領導者和被領導者之間的了解、理解、信任和合作，形成和諧的社會氣氛。對于個人來說，公共關系能夠促進個人觀念的更新。因為公共關系是塑造組織形象的藝術，組織的形象與個人的形象是分不開的。它灌輸給每--一個人有關形象的意識，在注重組織形象的同時也必須注重個人的形象;公關強調“顧客第一”、“公眾至上”，以尊重公眾的意愿、滿足公眾的需求為己任，培養(yǎng)人們強烈的尊重他人意識;公關工作廣結人緣，溝通信息，帶給人們一種現(xiàn)代交際觀念;公關謀求組織與公眾之間的合作，表現(xiàn)出強烈的合作意識，并把這種合作意識灌輸給每一個人。公共關系還能促進個人能力的提高。為了樹立組織的形象，公關部常以獨特新穎、出奇制勝的專題活動吸引公眾，這種創(chuàng)造性的活動需要富有創(chuàng)造能力的人來勝任，在工作中培養(yǎng)了人的創(chuàng)造能力;公關活動常要和各種人、各種矛盾、沖突打交道，要處理各種突發(fā)事件，要適應不斷變化的公眾和環(huán)境，因而促使個人交際能力、自我調節(jié)能力、應變能力的提高。

綜上所述，我們當代大學要努力學好公關知識，并結合實際深刻透徹的理解并運用公共關系學，為我們的未來打好堅實的基礎。

第三篇：公共關系課程簡答題

1、寫出你認為最重要的5個《公共關系學》名詞并解釋其含義。

①我們給公共關系的工作定義為：所謂公共關系，就是一個社會組織或公眾人物，在一定職業(yè)倫理規(guī)范的指引下，為謀取有關公眾的理解和合作而從事的一種交流、溝通、勸說活動。②公共關系部是社會組織為了實現(xiàn)組織目標，貫徹公共關系思想，由專業(yè)公關人員組成的以塑造形象，協(xié)調關系為任務的專門機構。它與組織內部的人事、財務、計劃、業(yè)務、技術等部門一樣，是組織的重要職能部門。

③公共關系公司由職業(yè)公共關系專家和各類公關專業(yè)人員組成，是專門為社會組織提供公共關系咨詢或受理委托為客戶開展公共關系活動的信息型、智力型、傳播型的服務性機構。④公共關系人員的素質，是指從事公共關系工作職業(yè)人員的氣質、性格、興趣、風度、學識和技能方面的綜合品質，是其本人個性特征的總和，是一種綜合性能力的概括。具體來說，包括以下幾方面的內容：氣質、性格、品德、智慧、知識、能力、⑤社會公眾人物也稱社會性個人。是指一定范圍內具有重要影響，為人們所廣泛知曉和關注，并與社會公眾利益密切相關的人物。

2、媒介公眾具有什么特殊性？為什么要與媒介公眾搞好關系？

媒介公眾指新聞傳播機構及其工作人員，如報刊雜志社、廣播電臺、電視臺及其編輯、記者。媒介公眾是公共關系工作對象中最敏感、最重要的一部分。這種關系具有明顯的兩重性：一方面新聞媒介是組織與廣大公眾溝通的重要中介；另一方面新聞界人士又是需要特別爭取的公眾對象。媒介與公眾對象的合一，決定了新聞媒介關系是一種傳播性質最強、公共關系操作意義最大的關系；組織與新聞媒介建立良好關系的目的是爭取新聞傳播界對本組織的了解、理解和支持，以便形成對本組織有利的輿論氣氛；并通過新聞媒介實現(xiàn)與大眾的廣泛溝通，增強組織對整個社會的影響。媒介公共關系的意義在于：

(一)良好的媒介關系有利于形成良好的公眾輿論。(二)良好的媒介關系是運用大眾傳播手段的前提。

3、新聞發(fā)布會的具體環(huán)節(jié)和具體內容包括哪些？

新聞發(fā)布會的工作環(huán)節(jié)包括：確定主題、確定邀請對象、會前準備、主持會議、收集反饋信息。

1． 確定主題：召開新聞發(fā)布會前，公關人員應明確主題，心中有數(shù)。

2． 確定邀請對象：新聞發(fā)布會也就是記者招待會，新聞記者是當然的邀請對象，公關人員應根據(jù)新聞發(fā)布會的主題，有選擇地邀請有關的新聞記者來參加，除新聞記者以外，凡事情涉及到的其他單位、部門或公眾群體，也在邀請之列。

3． 會前準備：包括印發(fā)請柬、布置會議場地、準備現(xiàn)場參觀或實物、圖片展覽、編印文字材料等項。

4． 主持會議：公關人員應為會議主持者作好形象設計，并及時提出建議。

5． 收集反饋信息：新聞發(fā)布會召開過程中或結束后，公關人員都應該注意會場氣氛動態(tài)，及時了解與會者對新聞發(fā)布會的態(tài)度和意見，還應該注意同新聞記者及新聞媒介組織協(xié)調好關系。

4、公共關系的類型有哪些？每一類型列舉一例。

一、主體或部門公共關系 由于主體或部門間各有差異，他們各自的公共關系工作內容和方式也會有所差異。包含以下幾種：

1、企業(yè)公共關系

2、商業(yè)服務業(yè)公共關系

3、金融業(yè)公共關系

4、政府公共關系

5、事業(yè)、團體公共關系

6、社會公眾人物公共關系

二、對象型公共關系 對象公共關系主要是按照公眾的橫向關系劃分的。有多少類公眾就有多少類對象公共關系。包含以下內容：

1、員工關系 例：北京長城飯店經理有一句至理名言：欲使長城飯店躋身世界一流飯店之林，有三件事至關重要——第一是員工，第二是員工，第三是員工。

2、消費者關系—顧客關系

3、政府關系

4、媒體關系

5、社區(qū)關系

6、股東關系

7、競爭對手關系

8、國際公共關系 三 功能性公共關系

功能型公共關系是以公共關系在組織運行中所發(fā)生的功能性作用為標準而加以劃分的，它滲透、貫穿于主體公共關系和客體公共關系活動之中。按其作用可分為如下幾種：

1、日常事務型公共關系

2、宣傳型公共關系

3、征詢型公共關系

4、矯正型公共關系

5、公共關系專業(yè)人員的素質有哪些？

公共關系人員的素質，是指從事公共關系工作職業(yè)人員的氣質、性格、興趣、風度、學識和技能方面的綜合品質，是其本人個性特征的總和，是一種綜合性能力的概括。具體來說，包括以下幾方面的內容：

1、氣質是指人的相當穩(wěn)定的個性特點，表現(xiàn)為人的情感、認識、語言和行動中比較穩(wěn)定的動力方面的心理特征，它是構成公關關系人員素質的重要方面。

2、性格是一種表現(xiàn)人的態(tài)度和行為方面比較穩(wěn)定的心理特征，是個性的重要組成部分，與人的氣質密切相關。優(yōu)秀的公關關系人員在性格上應具備以下的特征：

1、開朗、有耐心、能寬容

2、沉著冷靜，勇敢頑強

3、富有幽默感

3、品德 品德是指人的品質與道德。公共關系人員的品德應該包括以下幾方面的內容：

1、實事求是

2、公正無私

3、勤奮努力

4、樂于助人

5、光明磊落

4、智慧 公共關系工作的復雜多變性，決定了公關關系人員應有相當高的智慧。這就要求公共關系人員必須善于思考，勤于分析，及時捕捉、鑒別和利用各種信息對問題作出正確的判斷與思考。

5、知識 豐富的知識無疑是做好公共關系工作的必要保證。公共關系人員的知識結構應該是“T”字形，即專業(yè)知識要深，一般知識要博。

6、能力 知識是能力的基礎，但不等于能力。能力是知識與經驗的集合。公共關系人員應具備的能力包括以下幾個方面：

1、組織能力

2、表達能力（文字表達、口頭表達、形體表達）

3、宣傳推廣能力

4、社交能力

5、創(chuàng)新能力

6、應變能力

7、自我調節(jié)的控制能力

6、闡述營銷與公共關系營銷的關系。

公共關系和市場營銷的區(qū)別： 首先，市場營銷的目標是在長期的基礎上吸引和滿足顧客(客戶)，以便贏得一個組織的經濟目標，其基本責任是建立和維護一個組織的產品或服務市場；而公共關系的目標是通過長期努力，贏得組織的良好形象而并非僅僅是經濟利益，還包括社會方面的利益，其基本責任則是建立和維護組織與公眾之間的互利互惠的關系。

其次，市場營銷主要聚焦于顧客的交換關系，其基本過程是通過交換，既滿足顧客需要又贏得經濟利益；而公共關系涉及范圍廣泛的各類公眾，包括顧客公眾和非顧客公眾，如雇員、投資者、鄰居、特殊利益集團、政府等。

再次，公共關系和市場營銷在范圍上也不存在誰包含誰的問題，有效的公共關系通過維護和諧的社會關系和政治環(huán)境，促進市場營銷工作；而成功的市場營銷工作同樣有助于建立和維護組織與公眾之間的良好關系。

7、公關四部曲中的公關調查分別包括哪些環(huán)節(jié)？

(1)公共關系調查：通過環(huán)境分析、輿論分析或形象分析，確定公關的對象和問題；(2)公共關系策劃：根據(jù)公關問題確定公關目標，制定公關計劃和設計公關方案；(3)公共關系實施：根據(jù)公關的目標、計劃和方案實施各種傳播溝通活動；

(4)公共關系評估：根據(jù)調查、反饋的信息評估公關活動的效果，尋找新的問題，確立新的公關目標，調整原有的公關計劃。

8、辦好一次慶典活動，你認為應做好哪些方面的工作? 具體地說，要辦好一次慶典活動，應認真做好以下工作：

（1）精心選擇對象，發(fā)出邀請，確定來賓。慶典活動應邀請與組織有關的政府領導、行政上級、知名人士、社區(qū)公眾代表、同行組織代表、組織內部員工和新聞記者等前來參加。公關人員應選好對象，提前發(fā)出邀請，特別是重要來賓應親自上門邀請。

（2）合理安排慶典活動的程序。慶典活動的程序，一般由這樣幾方面內容組成：安排專門主持人宣布活動開始，介紹重要來賓，由組織的領導和重要來賓致辭或講話；有些活動，需要有剪彩和參觀的安排；安排交流的機會（或座談、宴請，或安排喜慶、余興的節(jié)目，席間進行交流）；重要來賓的留言、題字（該項活動，也可安排在活動開始前）。

（3）安排接待工作。慶典活動開始前，我們應做好一切接待準備工作。接待和服務人員要安排好，活動開始前所有有關人員應各就各位。重要來賓的接待，應由組織的首腦親自完成。要安排專門的接待室或會議室，以便在正式活動開始前，讓來賓休息或與組織的領導交談。入場、簽到、剪彩、留言等活動，都要有專人指示和領位。

（4）物質準備和后勤、保安等工作。慶典活動的現(xiàn)場，需要有音響設備、音像設備、文具、電源等。需要剪彩的，要有彩綢帶。鞭炮、鑼鼓等在特殊場合，也要有所準備。宣傳品、條幅和贈與來賓的禮品，也應事前準備好。

第四篇：公共關系課程論文

中國礦業(yè)大學

2011～2012學年第1學期

課程論文

課程名稱 公共關系學

班級 孫越崎08-2班 姓名 夏朝科 學號 030811285 任課教師 辛楠

任課教師評閱意見：

豐田汽車召回門公關分析

摘要：公共關系以塑造和改善社會組織形象為工作目標，公共關系的主體社會組織圍繞公共關系目標所開展的公關活動，便納入它的組織職能范圍。任何一項社會活動，都會具有一定的社會功能，公共關系也不例外，它必然會對公關主體——社會組織、公關客體——社會公眾以及社會和從事公關活動的人，產生一些影響，具有切切實實的作用，這也是公共關系功能的具體體現(xiàn)。本文結合豐田汽車召回門進行公關分析，再表達自己的體會。

關鍵詞：公共關系、職能、功能、豐田汽車召回門

公共關系(Public Relation)是指某一組織為改善與社會公眾的關系，促進公眾對組織的認識，理解及支持，達到樹立良好組織形象、促進商品銷售的目的的一系列公共活動。它本意是社會組織、集體或個人必須與其周圍的各種內部、外部公眾建立良好的關系。它是一種狀態(tài)，任何一個企業(yè)或個人都處于某種公共關系狀態(tài)之中。它又是一種活動，當一個工商企業(yè)或個人有意識地、自覺地采取措施去改善和維持自己的公共關系狀態(tài)時，就是在從事公共關系活動。作為公共關系主體長期發(fā)展戰(zhàn)略組合的一部分，公共關系的涵義是指這種管理職能：評估社會公眾的態(tài)度，確認與公眾利益相符合的個人或組織的政策與程序，擬定并執(zhí)行各種行動方案，提高主體的知名度和美譽度，改善形象，爭取相關公眾的理解與接受[1]。

一、公共關系的功能

公共關系是一種多側面多層次的經營管理活動，每一側面每一層次的公共關系活動都有其相對獨立的作用，但同時又彼此聯(lián)系、相互滲透，共同發(fā)揮著公共關系的整體性作用，這種整體性作用就是公共關系活動的基本功能。公共關系的功能主要是指在履行其職責的基礎上對公共關系主體、公共關系客體以及整個社會發(fā)揮的作用和功效，它主要表現(xiàn)公共關系工作者能夠做什么。公共關系的功能主要表現(xiàn)在樹立形象、協(xié)調關系、全員教育、優(yōu)化環(huán)境四個方面。

二、公共關系的職能

從公共關系主體方面分析，社會組織在運行過程中有各種職能部門和職能范圍，其中公共關系所涵蓋和發(fā)揮的職能，即為公共關系職能。公共關系的職能非常廣泛，從不同的側面，針對不同的公關主體或客體，依據(jù)公關的具體目標和所采取的具體方法，對公共關系職能會有不同的總結和分析。但總結而言，公共關系的職能可分為以下幾個方面：

（一）、采集信息、監(jiān)測環(huán)境

（二）、咨詢建議、參與決策

（三）、協(xié)調關系、聯(lián)絡感情

（四）、溝通引導、凝聚力量

隨著社會的進步，公關面臨的情況越來越復雜，如何理解和運用公共關系的功能與職能，是公關面臨的一大挑戰(zhàn)。一個具有良好公共關系意識的組織勢必會運用好其職能，為其營造良好的組織內外環(huán)境，使其在現(xiàn)代社會競爭中脫穎而出。2010年2月，豐田“剎車門事件”爆發(fā)，這家全球的新汽車老大立即陷入巨大的危機漩渦之中

事件過程：

2009年8月28日，在美國加州圣迭戈的高速公路上，一名警察駕駛一輛雷克薩斯ES350轎車突然加速導致一家四口死亡。經過美國媒體的輪番報道，豐田車的質量問題引發(fā)關注。政府部門介入，責令豐田公司對其汽車安全系統(tǒng)進行檢查，爆發(fā)了豐田的召回門事件。

據(jù)統(tǒng)計，受豐田的“召回門”事件影響，今年1月份，豐田公司在美國市場銷量同比下降15.8％，市場份額環(huán)比下降4.1個百分點至14.1％。

更為不利的是，召回事件對豐田的品牌造成了巨大的負面影響。據(jù)著名調查機構貝葉思的調查顯示：在豐田公司經歷了大規(guī)模的召回后，豐田品牌在國內消費者心目中的品牌影響力下降十分明顯，其品牌影響力由召回事件發(fā)生前的第一位，下降至目前的第五位。

國際評級機構標準普爾公司宣布，將日本汽車制造業(yè)巨頭豐田的信用評級從“AA”下調至“AA—”。

由于油門踏板和腳墊的安全故障，豐田自2009底開始在全球大規(guī)模召回車輛，總裁全球“巡回道歉”。

其中的豐田在華召回慢半拍事件

2010年豐田在全球的第一次召回是1月26日，由于部分車型存在漏油風險，豐田在全球范圍內召回170萬輛汽車。1月26日當天，豐田汽車中國公司在其官網發(fā)布的信息稱，在中國銷售的皇冠、IS250、GS300由于沒有使用有問題的零部件，經確認不存在同樣的問題，因此召回不涉及中國。第二次召回是2月24日，因油門踏板等缺陷，豐田將在全世界召回239萬輛汽車。本次召回主要面向北美和歐洲國家，涉及雷克薩斯GS、RX等6個車型。其中美國最多，約為217萬輛，加拿大和歐洲約22萬輛。

也許是一種巧合。在2月24日當天有媒體報道，質檢總局例行新聞發(fā)布會上公開表示，國家質檢總局已要求豐田就此問題做出完整解釋，并提供詳細技術說明。

緊接著第二天，2月25日晚上九點多，在質檢總局官網發(fā)布了豐田中國遞交的召回令后，豐田中國也同一時間對外發(fā)布了正式的召回通知。具體內容是“由于地毯壓板可能干涉油門踏板將自2011年3月23日起召回部分進口2003年至2006年款雷克薩斯RX300/350汽車，在中國大陸地區(qū)涉及5202輛。” 如此一來，網上就有大量網友質疑“豐田中國是迫于質檢總局的壓力才發(fā)布的召回公告”，聲討不絕于耳。對此，豐田中國公關部相關負責人的解釋是：質檢總局提出質疑的是針對年內豐田第一次召回，豐田已經在1月26日官網發(fā)布的信息中，表明“如果有個別使用由其他渠道流入中國市場的相關車型用戶，請聯(lián)系豐田汽車顧客服務中心或雷克薩斯顧客服務中心確認相關信息”。

豐田2月25日在中國發(fā)布的召回并非是受外界壓力所致，更談不上是受沒有召回資金支持而卻步。這位負責人表示，其實在接到2月24日豐田全球召回通知后，豐田中國第一時間就已經向國家質檢總局提交了召回申請，由于跟美國的時差等問題，當質檢總局官網公布召回公告已經是第二天。

在“召回門”愈演愈烈之時，中國國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局就豐田車加速踏板等缺陷發(fā)出風險警示通告，希望消費者謹慎使用部分車型，同時在全國范圍內搜集缺陷信息。

2010年3月1日，豐田汽車公司總裁豐田章男在北京舉行記者會，就大規(guī)模召回事件進行說明，并向中國消費者道歉，并宣布召回豐田在中國銷售的多款品牌汽車。

案例評點與分析：

在2008年豐田全球銷售額超過美國三大汽車廠商的總和，令業(yè)界驚呼：世界汽車業(yè)迎來豐田時代！誰能預料，高速發(fā)展的豐田模式竟然隱藏著巨大的缺陷——快速的擴張、對于市場份額過度追求使得豐田忽視了地企業(yè)質量生命線的嚴謹把控，數(shù)以百萬計的豐田車存在嚴重的質量隱患。2009年突然爆發(fā)的豐田“踏板門”危機事件其實就是企業(yè)過往細微質量瑕疵的集中性顯現(xiàn)后果。

面對洶涌而來的危機，豐田的危機公關策略在早期出現(xiàn)重大失誤，遲滯、傲慢、抓不住重點，這反映了一家全球性的制造公司危機意識的不足。豐田公司的危機公關經歷了一個從早期的“不作為”、“動作遲緩”，到后來的不得不“正面出擊”、“全力布局”的過程。隨著事態(tài)的發(fā)展，豐田公司也采取了不少應對措施，甚至公司總裁在美國國會的聽證會上掉著眼淚表示對此事件負責，并及時跑到中國向中國消費者道歉，在北京舉行記者會，就大規(guī)模召回事件進行說明，并向中國消費者道歉，并宣布召回豐田在中國銷售的多款品牌汽車。然而，多數(shù)媒體并沒有因此而改變對豐田的指責，“道歉來得太遲”、“道歉的態(tài)度不好”、“中美車主待遇為啥不同”等等諸多負面新聞仍然接連不斷，讓豐田陷入了前所未有的困境。中國國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局就豐田車加速踏板等缺陷發(fā)出風險警示通告，希望消費者謹慎使用部分車型，同時在全國范圍內搜集缺陷信息。

在前期，豐田公司危機處理前期所表現(xiàn)出來鴕鳥心態(tài)，使其次錯失解決危機的主導權。后來豐田認識到自身的錯誤，重新制定危機策略，在全球范圍內進行召回，并積極與消費者溝通，總裁親身現(xiàn)身致歉，上書政府承認錯誤，豐田危機方始沒有越演越烈。但造成的影響巨大，日本豐田汽車公司日前表示，由于日本大地震對零部件供應的造成的影響在短期內無法消除，該公司位于日本的工廠將在6月3日之前維持50%的汽車產出，8月2日，在公布利潤大幅縮水的2011年第二季度財報之后，豐田同時將2011年3月至2012年3月全財年的銷售預期提高了50%。生產的恢復讓豐田有了重新起速的動力，但是這場地震帶給豐田的損失或許并不僅僅是速度。業(yè)內專家指出，由于自身存在的某些問題，豐田的核心競爭力因此次地震將大幅削弱，這將直接影響到豐田今后的市場地位。

豐田在此次“召回門”事件中的啟示：“態(tài)度決定命運”，對危機事件來說，這句話再也貼切不過了。在危機事件的處理上，態(tài)度比方法更重要。如果態(tài)度過關，方法就算有所欠缺也會挽回損失;而態(tài)度不好，再好的方法也會無濟于事。

個人體會

公共關系，是信息交流的過程，也是組織開展公共關系工作的重要手段。離開了，公眾無從了解組織，組織也無從了解公眾。公共關系已經在每一個人的腦里形成了相對的意識形態(tài),人們已經了解到公共關系的重要性,他是人們活動的重要組成部分.生活離不開她,交流離不開她.一個好的公共關系會讓你的個人以及到企業(yè)都是很有用的.進入二十世紀以來,人與人之間的交流已經到達很廣泛的程度了.要想在這競爭的年代脫穎而出是很重要的,所謂識者生存..只有好的人際關系才能令自己有立足之地所以好的公共關系是我們必須領會的.公共關系是一種觀念、一種意識、一種要使自己的發(fā)展中使他人同時也得到實惠和效益的思想。公共關系又是一種方法，一種技術，一種“要使自己的發(fā)展中使他人同時也得到實惠和效益的思想”轉化為實踐的一種專業(yè)技能。這學期的公共關系學習，我們不僅對公共關系產生了系統(tǒng)的認識，也學到了不少處理公共關系的方法。

通過老師的生動的實例講解，令我更加印象深刻，也極大的刺激了我對于公共關系的學習和研究。在查找和閱讀了一些公共關系的理論和案例之后。我認識到僅有這些還是不夠的，公共關系是一門不斷創(chuàng)新的學科，要想把公共關系變成自己的知識，還需要隨時隨地注意我們身邊的新案例。許多報紙、廣播、電視、互聯(lián)網上出現(xiàn)的一些新鮮案例。每個組織進行公關活動，都會在媒體上廣泛傳播，他們的構思、設計、實施都有一些巧妙之處，都值得我們認真學習，這樣我們的認識才能跟得上時代，實踐時才能取得理想的結果。列寧說：“生活之樹常青，理論是灰色的”，生活中的豐富經驗將會推動理論不斷發(fā)展。我們要將公共關系融于生活，在生活中不斷體會，學習提高。

第五篇：公共關系課程論文

上海工程技術大學

公共關系課程論文

2014－2015學年第二學期

學院 管理學院 市場營銷 0316131 岳柱成 胡田 專

業(yè) 班

級

姓名學號

指導教師

題

目

企業(yè)公關危機管理

2015 年 4 月 27日

企業(yè)公關危機管理

——危機和處理危機

031613130 岳柱成

[摘 要] 在如今的21世紀，危機與機遇并存，有的優(yōu)秀企業(yè)都是拼盡自己的能力，力挽狂瀾，才能度過危機，但是有的企業(yè)并，因為沒有走出公關危機，最終企業(yè)只能走向倒閉。公關危機，嚴重的影響了一個企業(yè)的順利發(fā)展，那么，當我們也面對企業(yè)的公關危機時，我們應該用什么樣的辦法來解決危機，才能使危機對企業(yè)的危害降到最低。

[關鍵字]：公關危機；危機危害；解決危機

The enterprise public relations crisis management

—— the crisis and crisis management

[Abstract] in the twenty-first Century crisis and opportunities, some of the best companies are doing their own ability, to turn the tide, in order to survive the crisis, but some companies, because there is no out of public relations crisis, enterprises only to collapse.Public relations crisis, seriously affected the smooth development of an enterprise.So, when we are facing the crisis of

public relationship of the enterprise, we should use what kind of method to solve the crisis, in order to make the crisis to minimize the harm to the enterprise.[Keyword]: public crisis;crisis;resolve the crisis

一、公關危機

公關危機即公共關系危機，是公共關系學的一個較新的術語。它是指影響組織生產經營活動的正常進行，對組織的生存、發(fā)展構成威脅，從而使組織形象遭受損失的某些突發(fā)事件。

（一）公關危機的基本原則

危機公關屬于非常態(tài)的信息傳遞行為，需要遵循一些基本原則。這些原則制定的標準是根據(jù)在危機中受眾所表現(xiàn)出的不同尋常的心理特征。依據(jù)這些原則進行危機公關可以在很大限度上減輕受眾所表現(xiàn)出的緊張和恐懼心理，從而使危機公關在處理危機的過程中發(fā)揮積極的作用。危機公關的基本原則主要有以下八個方面：

原則一：保證信息及時性 危機很容易使人產生害怕或恐懼心理，因此保證信息及時性，讓受眾第一時間了解事件的情況，對危機公關至關重要。（時間就是效率，時間就是形象，時間就是生命。）

東北某報發(fā)表了一篇牙膏對比實驗報道，其中寶潔公司旗下的“佳潔士”表現(xiàn)欠佳，一時間，佳潔士背上了“高價格未必高品質”的惡名。為了證明自己的產品“經得住考驗”，寶潔公司的人在第一時間從廣州飛到北京，同時邀請眾多媒體參觀其北京寶潔技術中心，并當眾把其在電視廣告中的“佳潔士雞蛋演示實驗”當眾又做了一遍，以顯示寶潔的產品“真金不怕火煉”。<寶潔公司危機公關 >

原則二：保證受眾的知情權 隨著社會的不斷發(fā)展，公眾對話語權的訴求越來越強烈。當危機發(fā)生時，所有危機受眾都有權利參與到與之切身利益相關的決策活動。危機公關的目的不應

該是轉移受眾的視線，而是應該告訴受眾真相，使他們能夠參與到危機管理的工作中來，表現(xiàn)出積極合作的態(tài)度。

原則三：重視受眾的想法 危機發(fā)生時，受眾所關注的并不僅僅是危機所造成的破壞或是所得到的補償，他們更關心的是當事方是否在意他們的想法，并給予足夠的重視。如果他們發(fā)現(xiàn)當事方不能做到這些，就很難給予當事方以信任，化解危機也就變得更加困難。

原則四：保持坦誠 始終保持坦誠的態(tài)度，面對危機不逃避，敢于承擔責任，就容易取得受眾的信任和諒解。危機公關的首要目的也就在于此，保持坦誠是保證危機公關得以有效實施的基本條件。

1998年4月17日下午，開張僅十天的重慶“ 家樂福江北金觀音店”一大批顧客突然向飲料貨柜擁去，搶購1.25升裝的百事可樂。但是，當顧客按每兩瓶2元的價格付款時，收銀員卻不知所措?? 就在顧客與收銀員為價格僵持不下時，“家樂福”江北店店長，法國人布拉松只說了一句話：“尊重顧客的意愿。”<百事可樂危機公關>

原則五：保證信源的一致性 危機公關中最忌諱的就是所傳遞的信息存在不同，這樣很容易誤導公眾和破壞危機中所建立起來的信任。如果當事方不能保證信息的一致性，那么危機管理將無從談起。

原則六：保證與媒體的有效溝通 媒體在危機公關中扮演了非常重要的角色，它既是信息的傳遞著，也是危機事件發(fā)展的監(jiān)督者，所以保證與媒體的有效溝通直接影響了危機公關的走向和結果。

原則七：信息要言簡意賅 在危機公關過程中，受眾和媒體沒有興趣去聽長篇大論，他們需要的是言簡意賅的核心內容，實時掌握事件的最新發(fā)展，內容還要通俗易懂，有利于傳播。

原則八：整體策劃 危機公關雖然是因某個事件而發(fā)起的，具有不確定性，但制定危機公關方案時，需要站在整體的角度進行全面縝密的策劃，才能保證危機公關的有效性。

（二）危機的特點

1、必然性和普遍性 危機的必然性是指危機是不可避免的，只要有公共關系就會有公共關系危機。這是因為：

首先，由于人們主觀認識的局限性和客觀規(guī)律的隱蔽性，使人們認識規(guī)律，駕馭規(guī)律的能力必然會存在偏差，所以任何的錯誤都可能變?yōu)楝F(xiàn)實。

其次，公共關系是一個層次眾多的大系統(tǒng)，包括了許多彼此聯(lián)系的復雜的子系統(tǒng)，是一個多輸入，多輸出，多干擾的主控系統(tǒng)，不確定因素的復雜性增加了危機產生的必然性。

再次，信息傳播是公共關系不可或缺的因素，公共關系過程，是一種信息傳播過程，更是一種控制過程，從信息論的角度看，就是信源通過信道向信宿傳遞并引發(fā)反饋的過程。信息傳遞的過程中由于噪音的干擾勢必產生失真現(xiàn)象，失真即有誤差，誤差導致錯誤，錯誤導致危機。

最后，任何策劃和決策都以信息為基礎，而且方案的執(zhí)行過程也是一個信息傳播的過程，信息經過多層系，多渠道，多階段的傳輸之后，其失真現(xiàn)象必趨嚴重，導致系統(tǒng)的穩(wěn)定性減弱，一旦震蕩度加大，危機便接踵而至。

所以任何一個社會組織在它的發(fā)展過程中都遇到性質不同，表現(xiàn)形式各異的危機。1985年，美國萊克西肯傳播公司對美主要企業(yè)領導人的一項調查表明，89%的領導人認為“企業(yè)發(fā)生危機如同死亡和稅收一樣，都是不可避免的”。

2、突發(fā)性和漸進性 公共關系危機事件是一種突發(fā)性事件，但往往是漸進式的形成。它的發(fā)生常常是在意想不到，沒有準備的情況下突然爆發(fā)的，它是不可預見的或不可完全預見的。由于公共關系大系統(tǒng)是開放的，每時每刻都處在與外界的物質，能量，信息的交換和流動之中。其任何一個薄弱環(huán)節(jié)都可能因某種偶然因素而致失衡，崩潰，形成危機。它具有突發(fā)性特征，也具有不可預測性的特征。從本質上講，公共關系危機的爆發(fā)是一個從量變到質變的過程。危機從其自身發(fā)展來說，一般由四個階段：前兆期——加劇期——處理期——消除期。

3、嚴重性與建設性 危機事件作為一種公共事件，任何組織在危機中采取的行動和措施失當，將使企業(yè)的品牌形象和企業(yè)信譽受到致命打擊，甚至危及生存。由此，為了應對各

種突發(fā)的危機事件，西方現(xiàn)代企業(yè)一般都將其納入管理的內容，形成了獨特的危機管理機制。例如，倫敦證卷交易所為避免企業(yè)危機對股市的沖擊，就提出了新規(guī)定，要求上市公司必須制訂危機管理計劃，建立危機管理機制，并要定期提交危機預測分析報告。

危機在本質上或事實上對社會組織產生的破壞性是巨大的，必須盡力防范和阻止。但是既然危機爆發(fā)了，暴露了組織存在的問題，更是給組織提供了一個檢視自我應對風險能力的機會，危機的恰當處理也會帶給組織新的收獲。從辯證法的角度來看：危機=危險+機遇。

公共關系危機爆發(fā)之后，組織的公共關系系統(tǒng)處在不穩(wěn)定的狀態(tài)中，有效的公共關系工作必定會在原本無序的公關狀態(tài)中建構更牢固的公共關系大廈，使無序走向有序。認識危機的建設性，才會采取主動姿態(tài)，沉著冷靜，滿懷信心地面對危機，從中尋找和抓住任何可能的機會；認識危機的建設性，才有可能認識到公共關系危機在破壞公共關系良好狀態(tài)的同時，也為組織建立富有競爭力的聲譽，樹立組織的形象和為組織的重大問題的解決創(chuàng)造了機會。

4、緊迫性和關注性 公共關系危機總是在短時間內突然爆發(fā)，使組織立刻處于備戰(zhàn)狀態(tài)，要求公關人員第一時間全面掌握事實真相。危機爆發(fā)所造成的巨大影響，又令人矚目。它常常會成為社會和輿論關注的焦點和討論的話題，成為新聞界爭相報道的內容，成為競爭對手發(fā)現(xiàn)破綻的線索，成為主管部門檢查批評的對象。

二、危機危害

1、富士康的被動“救火”,使其留下長久壞印象

企業(yè)員工自殺事件,在近年來屢屢發(fā)生,社會對此的關注度不是很高,只是在網上議論一段時間就過去了,但今年上半年,富士康員工的“十連跳”卻引起了整個企業(yè)界甚至全社會的震驚,更令人不解和氣憤的是,企業(yè)對此的不作為。富士康任憑事態(tài)繼續(xù)發(fā)展,偶爾為自己做些辯解,這使母公司鴻海集團總裁郭臺銘迅速成為輿論攻擊的重點。因為企業(yè)一年前在美國的偷稅問題還未了斷,而今年員工的連續(xù)跳樓自殺更讓社會公眾對企業(yè)的誠信與內部管理問題產生疑慮,事態(tài)發(fā)展到深圳市政府介入調查,社會輿論達到沸點,這時,富士康才慢吞吞地出來應對:舉辦媒體接待日,由郭臺銘接待記者,并致最后給每個工人加薪。事情雖然已經過去了,但富士康“血汗工廠”的印象,已深深烙印在社會公眾的腦海之中。

2、霸王的強硬回應,讓人感到些許霸氣 2010年7月,當中央電視臺及其他媒體正熱播或刊登由成龍代言的霸王防脫洗發(fā)水廣告時,由香港媒體爆出了霸王洗發(fā)水含有致癌物質二惡烷消息,引起國內媒體嘩然,一時成為社會關注的焦點,盡管霸王在第一時間對此進行了回應,但陳述中語氣強硬,直擊報道該消息的媒體,表現(xiàn)出明顯的對立態(tài)度,不久又傳出霸王員工圍堵報社的消息,為此事增添了不應有的一幕,在國家食品藥品監(jiān)督管理局公布了有關的評估結果報告時,霸王又宣布正式起訴《壹周刊》。霸王一副不依不饒、深受委屈的姿態(tài),讓公眾嗅出一絲霸王的味道。因為此事的高調處理,致霸王股價大跌,市值一度大幅蒸發(fā)40億,多年建設起來的品牌形象面臨前所未有的挫傷。

3、圣元的坦誠溝通,挽回了消費者的信任

2010年8月初,圣元奶粉突然爆出與嬰幼兒“性早熟”問題相關聯(lián),這讓全社會再一次將焦點關注到了牛奶的身上,圣元對此表現(xiàn)出了積極的解決問題的態(tài)度。一方面他們認為圣元奶粉沒有添加雌激素,對自己的產品表示了堅定的信心,向社會發(fā)布了《圣元關于乳品原料的說明》;另一面也積極與媒體溝通,發(fā)布《圣元營養(yǎng)食品有限公司致媒體的公開信》,同時積極等待國家的正式檢測認定。當衛(wèi)生部在專題新聞發(fā)布會上,通報了“圣元乳粉疑致兒童性早熟”的調查結果、還圣元產品以清白后,圣元的表現(xiàn)仍十分低調:先對政府的結論表示了自身的積極態(tài)度,發(fā)布了《圣元公司回應政府調查結論公告》,隨后企業(yè)又以董事長的名義連續(xù)致信全國消費者,表達企業(yè)的致歉與感謝之情,最后,為向社會表達企業(yè)誠信經營的決心,圣元公司決定捐助1000萬元,設立嬰幼兒“性早熟”專項基金,用于研究該課題。值此,圣元的行為最終讓消費者認可,關于圣元的不利新聞從媒體上消失。

三、解決危機

1、及時——首要原則

2、誠懇——關鍵

3、準確——前提

4、冷靜

5、全面

6、公正

7、靈活

8、適應變化

為了是信息更易于被受眾所接受，當事方在發(fā)布傳遞信息時，可以根據(jù)具體情況運用以下一些技巧：

① 信息必須簡明扼要、中心突出 人們在危機面前往往會十分焦慮和恐慌，沒有心情聽長篇大論。因此，當事方應當亮出“底牌”，給公眾吃“定心丸”。隨著他們的心情逐漸平靜下來，再向他們提供更多的信息。

② 開門見山

直接進入關系最密切的信息，不要以背景介紹開場。在提供有關具體行動的信息時，盡量使用肯定句，避免使用否定句。換言之，你應該盡可能直接告訴公眾應該做什么。

③ 要不停地重復信息 不斷地重復意味著可信度和持久的影響。實際上，每次重復信息都是在對他做進一步的修正。廣告學中最重要的概念是“覆蓋面”和“頻率”。信息是否得到有效接受，與信息達到的范圍和發(fā)布的頻率有密切的關系。

④ 具體化 將抽象的信息轉化成容易記憶的形式——例如數(shù)字化、押韻的口訣和縮略語等。

⑤ 涉及相關政府部門或組織時，盡量用“我們”進行表述這樣更具有親和力。⑥ 不要推斷或預測 不要討論所謂“最壞（或最糟）的情況”，不要回答任何假設性的問題。堅持以已知事實為依據(jù)的原則。任何主觀臆斷都會讓發(fā)言人陷于被動，損害其公信力。

⑦ 討論錢的問題 在危機爆發(fā)之初，最重要的問題是目標受眾的切身利益是否收到損害，是否有擴大影響的可能性，自身的財產損失是第二位的。此外，也不要在此時談當投入了多少資金用于處理危機，這不能說明當事方重視此危機的程度，談論具體的措施比談錢更有說服力。

⑧ 避免幽默 雖然幽默有助于緩解人們的精神壓力，但我們應當注意，這通常是在“關起門說話”的私人場合。危機期間面對媒體和公眾時，使用幽默往往會產生適得其反的效果。往往是眼前的危機還未平息，不適當?shù)挠哪忠l(fā)另一場危機。

最后，我再提出幾點。

1.居安思危，未雨綢繆，樹立危機意識。2.明確權責，建立危機指揮體系。3.調查事實，有效整合各類資源。4.快速反應，認真化解矛盾。5.公開坦誠，維護公眾利益。6.重塑品牌，危機難以預料,公關危機隨時可能到來。

四、結論

任何事物都存在兩面性，危機就是“危險”和“機會”的統(tǒng)一體，每一次危機既包含導致失敗的根源，又孕育著成功的希望，既是危險又是機會，是風險與機遇的混合體。對于企業(yè)而言，在危機來臨時，除了要妥善處理好危機事件，同時也要有危機中尋找潛在的成功因素，這便是危機管理的精髓所在。

正確的企業(yè)危機公關是當前我國企業(yè)的應對危機的有效手段，它可以扭轉企業(yè)在危機來臨后所處的被動局面，甚至還能夠把企業(yè)遭遇到的危機轉化為發(fā)展的契機。我國企業(yè)這些年來根據(jù)自身的實際情況，在危機管理中普遍的采用有效的危機公關方法，在企業(yè)的良性發(fā)展中取得了很大的成效，從中也吸取了豐富的經驗，總體來說危機意識普遍提高了，危機公關的手段也越來越成熟了。但就在這種發(fā)展趨勢中也不可避免的存在著一定局限性。因此，在發(fā)現(xiàn)局限性，找出問題的同時，也要相應的找出解決問題的方法，使企業(yè)危機公關能夠在企業(yè)發(fā)展之中被廣泛的正確應用。可以預見，隨著我國經濟體制改革和對外開放的進一步深入發(fā)展，越來越成熟的社會主義市場經濟一定能夠培養(yǎng)出一批批具有危機意識，能夠冷靜沉著的采用正確的危機公關方法的企業(yè)，更好地為我國的經濟發(fā)展服務。

【參考網站】

[1]http://baike.baidu.com/view/1006610.htm#6 [2]http://wenku.baidu.com/view/60fa2cbef121dd36a32d82e5.html?re=view