第一篇：酒店試營(yíng)業(yè)期間值班經(jīng)理制度（推薦）

根據(jù)經(jīng)營(yíng)所需，結(jié)合本酒店試營(yíng)業(yè)特點(diǎn)，特制定本制度。

一、值班時(shí)間

當(dāng)天晚上六點(diǎn)至次日凌晨八點(diǎn)

二、值班安排由人事部編制值班表，按順序輪流值班

三、值班紀(jì)律

1、遵守值班制度，按班交接，堅(jiān)守工作崗位。

2、忠于職守，在值班時(shí)對(duì)會(huì)館的各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所進(jìn)行巡視檢查，積極認(rèn)真、迅速準(zhǔn)確地處理各種問(wèn)題，在遇到重

大或緊急情況時(shí)及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理或董事長(zhǎng)。

四、值班內(nèi)容

1、值班經(jīng)理代表會(huì)館全權(quán)負(fù)責(zé)會(huì)館內(nèi)經(jīng)營(yíng)管理中發(fā)生的問(wèn)題，確保會(huì)館經(jīng)營(yíng)管理工作正常進(jìn)行。

2、突發(fā)事件的處理。值班工作是上傳下達(dá)、傳遞信息的重要環(huán)節(jié)，對(duì)當(dāng)值班發(fā)生的任何問(wèn)題，接待任務(wù)和突發(fā)事件均應(yīng)及時(shí)處理報(bào)告。

3、處理賓客投訴。當(dāng)值班期間發(fā)生客人投訴，應(yīng)謹(jǐn)慎行事，抱著實(shí)事求是的態(tài)度進(jìn)行解決，并將處理結(jié)果做好記錄。

4、巡視檢查。對(duì)會(huì)館各要害部位以及設(shè)施設(shè)備情況，如樓層、廚房、鍋爐空調(diào)機(jī)房等加強(qiáng)巡視檢查，會(huì)同保安人員切實(shí)做好營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的安全保衛(wèi)工作，注意防火工作。

5、員工動(dòng)態(tài)。員工的有聲服務(wù)、儀容儀表及禮貌禮節(jié)等。

6、能源使用情況：是否有常流水，常明燈現(xiàn)象。

7、各崗位、各區(qū)域的衛(wèi)生情況。

8、值班記錄。值班要記錄好值班時(shí)所處理的事項(xiàng)與問(wèn)題和巡視時(shí)間。記錄簡(jiǎn)明扼要、突出重點(diǎn)、文字通順、字跡清楚。領(lǐng)導(dǎo)層囑辦的各種事務(wù)工作也應(yīng)在值班記錄中說(shuō)明。在第二天的會(huì)議上匯報(bào)值班情況，責(zé)成相關(guān)部門整改。

五、相關(guān)事項(xiàng)

1、值班經(jīng)理在固定值班房休息，不得私自調(diào)換值班房。

2、如遇客人投訴，應(yīng)根據(jù)實(shí)際，在查清楚事實(shí)真相的情況下，有浴資免單和浴資折扣權(quán)限。并在帳單中注明事項(xiàng)。

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第二篇：酒店值班經(jīng)理制度

值班經(jīng)理崗位職責(zé)

一、建立總值班制度的目的

酒店是一個(gè)24小時(shí)不間斷向賓客提供安全和服務(wù)保障的特殊行業(yè)，不得有一點(diǎn)大意。為了對(duì)客服務(wù)的全天候政令暢通、服務(wù)規(guī)范、處理問(wèn)題及時(shí)。除正常的組織管理之外，需另設(shè)總值班經(jīng)理，協(xié)助總經(jīng)理指揮各部門日常工作及處理應(yīng)急事務(wù)，以保證酒店運(yùn)轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)。總值班經(jīng)理由部門經(jīng)理、主管輪流擔(dān)擋，值班經(jīng)理在凌晨零點(diǎn)后可以在客房前臺(tái)開(kāi)房休息，但有突發(fā)事件必須第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)。

二、參加總值班的人員

綜合辦制定總值排班表：排班表以月為單位，每月25日排定下月值班表。

1、餐廳經(jīng)理

2、客房經(jīng)理

3、銷售經(jīng)理

4、財(cái)務(wù)部經(jīng)理/會(huì)計(jì)

5、保安部隊(duì)長(zhǎng)

6、餐廳主管

7、綜合辦經(jīng)理

8、行政總廚

三、總值班的時(shí)間

24小時(shí)制

09：30am——次日09：30am

四、總值班的匯報(bào)及交接規(guī)定

晨會(huì),總值經(jīng)理匯報(bào)工作：匯報(bào)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)情況，反映客人的意見(jiàn)，匯報(bào)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及問(wèn)題分析，提出需要跟辦的事情

昨日總值經(jīng)理向今日總值經(jīng)理交接，交接“總值班經(jīng)理工作日志”，交待需要跟辦的事項(xiàng)

五、總值班崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)

總值班經(jīng)理崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn) 崗位名稱：總值班經(jīng)理 直接上司：總經(jīng)理 直接下屬：各部門員工

根據(jù)總辦排定的總值班表，提前作好總值準(zhǔn)備工作,了解如下情況 ①酒店今日出租率、訂餐情況

②今日在店、抵店、離店VIP

③今日在店的團(tuán)隊(duì)客人信息

④今日重要宴會(huì)信息

⑤當(dāng)日有無(wú)計(jì)劃內(nèi)的可能對(duì)客人造成影響的事件：停水、電、改建、裝修、消防演習(xí)、工程等。職責(zé)：

１、值班期間，手機(jī)24小時(shí)開(kāi)機(jī)狀態(tài)，工作電話接聽(tīng)率100%；著工作裝。２、密切關(guān)注經(jīng)營(yíng)、運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。３、負(fù)責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問(wèn)

題。檢查各安保崗、酒店各通道，以消除各種隱患，保證酒店財(cái)務(wù)以及客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。

４、加強(qiáng)夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，并做好工作記錄。

５、處理賓客的投訴。遇到賓客對(duì)酒店的投訴時(shí)，認(rèn)真傾聽(tīng)并在工作日志上做好書(shū)面記錄，無(wú)論對(duì)錯(cuò)都不做爭(zhēng)執(zhí)，并適時(shí)適當(dāng)站在客人立場(chǎng)上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時(shí)，可以適當(dāng)?shù)臐M足賓客的合理要求，以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)。

６、主動(dòng)征求賓客的意見(jiàn)，對(duì)賓客的意見(jiàn)及時(shí)加以分析、處理，并采取預(yù)防措施，促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)展和質(zhì)量的改進(jìn)。

７、維護(hù)整個(gè)酒店溫馨祥和的營(yíng)業(yè)氣氛，督導(dǎo)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)擺設(shè)、燈光、背景音樂(lè)、服務(wù)質(zhì)量等影響營(yíng)業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。

８、值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)各部門員工儀容儀表、禮儀規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)。９、監(jiān)督各經(jīng)營(yíng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)情況，收益情況。

１０、晨會(huì)上值班經(jīng)理要對(duì)昨天的當(dāng)班情況進(jìn)行匯總說(shuō)明，對(duì)檢查過(guò)程中的不合格項(xiàng)進(jìn)行評(píng)析，各部門經(jīng)理針對(duì)不合格項(xiàng)提出整改措施，下一值班經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實(shí)。

權(quán)限：

1、有權(quán)處理酒店突發(fā)事件，維護(hù)酒店利益不受損害。

2、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。

3、有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對(duì)違紀(jì)員工及工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向相關(guān)部門建議給予處理及物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)。

4、有權(quán)審查和核批業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應(yīng)做好詳細(xì)記錄并逐級(jí)匯報(bào)。

工作流程：

1、當(dāng)日總值經(jīng)理于晨會(huì)結(jié)束之時(shí)接受昨日總值工作日志，閱讀昨日總值報(bào)告。

2、填寫(xiě)當(dāng)日總值報(bào)告“當(dāng)日信息”欄，了解當(dāng)天店內(nèi)的重要信息（當(dāng)日VIP客人信息、當(dāng)日重要的宴請(qǐng)信息、當(dāng)日?qǐng)F(tuán)隊(duì)信息、當(dāng)日重要客人的詳細(xì)日程安排、當(dāng)日大型活動(dòng)信息、今日預(yù)計(jì)出租率、今日預(yù)計(jì)進(jìn)店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)離店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)餐飲上座率、當(dāng)日有無(wú)以下特殊事件：停水、停電等、當(dāng)日重大維修項(xiàng)目消防演練）檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)： 09：30am ——17：30pm

根據(jù)總值報(bào)告的提示，檢查有重要客情的崗位準(zhǔn)備工作情況是否完成并符合要求，17：30pm——21：30pm在各營(yíng)業(yè)崗點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查 21：30pm——03：30am跟中各營(yíng)業(yè)點(diǎn)賬務(wù)收益情況及交接班情況

一、客房大廳公共區(qū)域

1、戶外廣告燈、霓虹燈、地?zé)簟⒄彰鳠艄ぷ魇欠裾?/p>

2、煙缸是否整潔、衛(wèi)生狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)

3、公共洗手間的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)

4、大廳活動(dòng)告示牌是否整潔，擺放規(guī)范、無(wú)誤

二、餐飲部：

（一）餐廳

1、開(kāi)餐時(shí)是否有迎賓員引領(lǐng)、入座，有無(wú)個(gè)性的禮貌用語(yǔ)。

2、服務(wù)員在遞菜單時(shí)有無(wú)敬語(yǔ)、姿勢(shì)是否規(guī)范。

3、服務(wù)員是否推銷、介紹食品菜肴及“今日特選”等特色菜。

4、服務(wù)員是否重復(fù)點(diǎn)單。

5、點(diǎn)單后上飲料、菜肴時(shí)間是否過(guò)長(zhǎng)。

6、上菜時(shí)是否報(bào)菜名。

7、服務(wù)員是否主動(dòng)巡臺(tái)及時(shí)整理臺(tái)面，撤換骨碟、煙缸。

8、是否征求客人的意見(jiàn)。

9、服務(wù)員是否主動(dòng)添加飲料茶水等。

10、結(jié)帳時(shí)間是否正常。

11、是否征詢客人意見(jiàn)。

飲料/食品（菜肴口味、新鮮程度、形狀、裝盤、溫度）

服務(wù)、員工禮貌程度

1、客人到店時(shí)是否有問(wèn)候語(yǔ)言。

2、客人離開(kāi)時(shí)，是否有道別語(yǔ)。

3、對(duì)于老客戶、長(zhǎng)住客，是否提供針對(duì)性的服務(wù)。

（二）收銀點(diǎn)

1、電話是否三聲鈴響內(nèi)接聽(tīng)。

2、是否禮貌地稱呼客人。

3、是否仔細(xì)聆聽(tīng)客人的預(yù)訂要求及結(jié)賬要求。

4、是否主動(dòng)向客人推薦和介紹相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目。

5、是否詢問(wèn)客人的姓名。

6、是否詢問(wèn)客人的特殊要求。

7、是否向客人致謝。

（三）廚房

1、廚師個(gè)人衛(wèi)生是否符合規(guī)定。

2、廚房的滅火器材是否完備。

3、灶具、廚具是否整潔衛(wèi)生。

4、垃圾桶是否有袋并加蓋使用。

5、生、熟食品是否分開(kāi)存放。

6、工作臺(tái)是否整潔，無(wú)食物殘留物。

7、食品是否用貨架存放。

8、廚房工作人員的衛(wèi)生知識(shí)是否掌握。

9、工作結(jié)束是否按要求關(guān)好水、電、氣。

二、大廳服務(wù)

1、背景音樂(lè)播放時(shí)間：公共區(qū)域7：00---22：00根據(jù)客流情況開(kāi)關(guān)

2、各營(yíng)業(yè)點(diǎn)與營(yíng)業(yè)時(shí)間同步。

3、燈光管制：大廳及外景觀燈燈光（由工程值班人員控制）要求根據(jù)天色和季節(jié)的不同及時(shí)開(kāi)關(guān)： 夏

季開(kāi)燈時(shí)間：19：30

春秋季開(kāi)燈時(shí)間：17：00 冬

季開(kāi)燈時(shí)間：17：30

（陰雨天視情況定）

4、空調(diào)溫度：夏季26攝氏度

冬季18-22攝氏度

5、公共指示牌、告示牌、張貼均齊全并正確

6、告示牌上的內(nèi)容都是當(dāng)前酒店正在舉行的活動(dòng)信息，沒(méi)有已經(jīng)結(jié)束、過(guò)期的信息展示于眾

7、酒店的外圍：廣告燈、路燈、車輛停放、外墻、門、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整潔。

8、所有燈光、公共區(qū)域空調(diào)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按規(guī)定開(kāi)關(guān)。

9、餐飲部開(kāi)始上客燈光必須開(kāi)啟，帶到客人到達(dá)包間后，開(kāi)啟所有燈。

三、結(jié)帳高峰時(shí)在各收銀點(diǎn)巡視

1、結(jié)帳員是否禮貌熱情、微笑。

2、結(jié)帳員是否準(zhǔn)確迅速。

3、各崗點(diǎn)是否堅(jiān)守崗位。

4、各崗點(diǎn)是否準(zhǔn)備票據(jù)、零錢等。

5、交接班是否有序。

6、崗點(diǎn)衛(wèi)生、臺(tái)面是否整潔。

21：30pm——00：00pm 安全檢查：

1、監(jiān)督各收銀點(diǎn)工作情況、工作狀態(tài)是否正常，無(wú)財(cái)務(wù)安全隱患。

2、酒店消防通道：沒(méi)有障礙物、照明燈完好；

3、消防器材：全部擺放到位，可以隨時(shí)使用；無(wú)安全隱患：門、掛件、吊燈等牢固；

4、地面滑時(shí)有警示牌；

5、設(shè)備維修有警示牌；

6、燈光管制：外墻廣告燈光關(guān)閉時(shí)間要求為：

夏 季關(guān)燈時(shí)間：餐廳營(yíng)業(yè)結(jié)束；客房招聘跑馬燈1：00，大探照燈：1:30關(guān)掉一半，6:30全關(guān)；酒店招牌字燈：6:30 春秋季關(guān)燈時(shí)間：餐廳營(yíng)業(yè)結(jié)束；客房招聘跑馬燈1：00，大探照燈：1:30關(guān)掉一半，7:00全關(guān)；酒店招牌字燈：7:00 冬 季關(guān)燈時(shí)間：餐廳營(yíng)業(yè)結(jié)束；客房招聘跑馬燈00：00，大探照燈：00:30關(guān)掉一半，7:00全關(guān)；酒店招牌字燈：7:00 00：00pm——次日8：30am

1、不定時(shí)檢查夜班人員是否有很好的工作狀態(tài)

2、每夜兩次不定時(shí)電話檢查夜班員工的工作情況

辦公區(qū)域

1、下班后各部門是否能切斷所有的電源并鎖門、關(guān)窗。餐飲部

客房部

行政辦公室，是否保持辦公區(qū)域的日常清潔衛(wèi)生。

2、是否在辦公區(qū)域大聲喧嘩。

3、是否在辦公區(qū)域內(nèi)吃零食。

4、下班后，是否清理辦公臺(tái)面，保持工作環(huán)境的整潔。

5、員工著裝整潔是否符合規(guī)定。

第三篇：酒店值班經(jīng)理制度

酒店值班經(jīng)理制度

一、值班的時(shí)間15.5小時(shí)制

5：30PM—次日09：00AM

二、值班的匯報(bào)及交接規(guī)定

每日例會(huì)值班經(jīng)理匯報(bào)工作：反映客人的意見(jiàn)，匯報(bào)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及問(wèn)題分析，提出需要跟辦的事情及下一班值班經(jīng)理需繼續(xù)跟進(jìn)的工作。

三、值班崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)

1、值班期間，確保手機(jī)24小時(shí)開(kāi)機(jī)振動(dòng)狀態(tài)（保證手機(jī)電池電量充足），工作電話接聽(tīng)率100%；著工作裝，并隨身攜帶對(duì)講機(jī)。

2、密切關(guān)注經(jīng)營(yíng)、運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。

3、負(fù)責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問(wèn)題。檢查各安保崗、酒店各通道，以消除各種隱患，保證酒店財(cái)務(wù)以及客人、員工的人身財(cái)產(chǎn)安全。

4、加強(qiáng)夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，并做好工作記錄。

5、處理賓客的投訴。遇到賓客對(duì)酒店的投訴時(shí)，認(rèn)真傾聽(tīng)并在工作日志上做好書(shū)面記錄，無(wú)論對(duì)錯(cuò)都不做爭(zhēng)執(zhí)，并適時(shí)適當(dāng)站在客人立場(chǎng)上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時(shí)，可以適當(dāng)?shù)臐M足賓客的合理要求，以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)。

6、主動(dòng)征求賓客的意見(jiàn)，對(duì)賓客的意見(jiàn)及時(shí)加以分析、處理，并采取預(yù)防措施，促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)展和質(zhì)量的改進(jìn)。

7、維護(hù)整個(gè)酒店溫馨祥和的營(yíng)業(yè)氣氛，督導(dǎo)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)擺設(shè)、燈光、背景音樂(lè)、服務(wù)質(zhì)量等影響營(yíng)業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。

8、例會(huì)上值班經(jīng)理要對(duì)昨天的當(dāng)班情況進(jìn)行匯總說(shuō)明，對(duì)檢查過(guò)程中的不合格項(xiàng)進(jìn)行評(píng)析，各部門經(jīng)理針對(duì)不合格項(xiàng)提出整改措施，下一值班經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實(shí)。

9、值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)各部門員工儀容儀表規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)。

四、總值班崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)

1、有權(quán)處理酒店突發(fā)事件，維護(hù)酒店利益不受損害。

2、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。

3、有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對(duì)違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理，對(duì)工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向相關(guān)部門建議給予物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)。

4、有權(quán)審查和核批業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應(yīng)做好詳細(xì)記錄并逐級(jí)匯報(bào)。

第四篇：酒店值班經(jīng)理制度

值班經(jīng)理崗位職責(zé)

一、建立總值班制度的目的 酒店是一個(gè)24小時(shí)不間斷向賓客提供安全和服務(wù)保障的特殊行業(yè)，不得有一點(diǎn)大意。為了對(duì)客服務(wù)的全天候政令暢通、服務(wù)規(guī)范、處理問(wèn) 題及時(shí)。除正常的組織管理之外，需另設(shè)總值班經(jīng)理，協(xié)助總經(jīng)理指揮 各部門日常工作及處理應(yīng)急事務(wù)，以保證酒店運(yùn)轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)。總值班經(jīng)理由部門經(jīng)理、主管輪流擔(dān)擋，值班經(jīng)理在凌晨零點(diǎn)后可以在 客房前臺(tái)開(kāi)房休息，但有突發(fā)事件必須第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。以下為總值 班經(jīng)理的工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)。

二、參加總值班的人員 綜合辦制定總值排班表：排班表以月為單位，每月25日排定下月值 班表。

1、餐廳經(jīng)理

2、客房經(jīng)理

3、銷售經(jīng)理

4、財(cái)務(wù)部經(jīng)理/會(huì)計(jì)

5、保安部隊(duì)長(zhǎng)

6、餐廳主管

三、總值班的時(shí)間 24小時(shí)制 09：30am——次日09：30am

四、總值班的匯報(bào)及交接規(guī)定 晨會(huì),總值經(jīng)理匯報(bào)工作： 匯報(bào)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)情況，反映客人的意見(jiàn)，匯報(bào)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及問(wèn)題分析，提出需要跟辦的事情 昨日總值經(jīng)理向今日總值經(jīng)理交接，交接“總值班經(jīng)理工作日志”，交待需要跟辦的事項(xiàng)

五、總值班崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn) 總值班經(jīng)理崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn) 崗位名稱：總值班經(jīng)理 直接上司：總經(jīng)理 直接下屬：各部門員工

7、綜合辦經(jīng)理

8、行政總廚

1

根據(jù)總辦排定的總值班表，提前作好總值準(zhǔn)備工作,了解如下情況 ①酒店今日出租率、訂餐情況 ③今日在店的團(tuán)隊(duì)客人信息 修、消防演習(xí)、工程等。職責(zé)： 職責(zé)： １、值班期間，手機(jī)24小時(shí)開(kāi)機(jī)狀態(tài)，工作電話接聽(tīng)率100%； 著工作裝。２、密切關(guān)注經(jīng)營(yíng)、運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。３、負(fù)責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問(wèn) 題。檢查各安保崗、酒店各通道，以消除各種隱患，保證酒店財(cái)務(wù)以及 客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。４、加強(qiáng)夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解 決，并做好工作記錄。５、處理賓客的投訴。遇到賓客對(duì)酒店的投訴時(shí)，認(rèn)真傾聽(tīng)并在工作日 志上做好書(shū)面記錄，無(wú)論對(duì)錯(cuò)都不做爭(zhēng)執(zhí)，并適時(shí)適當(dāng)站在客人立場(chǎng)上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時(shí)，可以適當(dāng) 的滿足賓客的合理要求，以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)。６、主動(dòng)征求賓客的意見(jiàn)，對(duì)賓客的意見(jiàn)及時(shí)加以分析、處理，并采取 預(yù)防措施，促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)展和質(zhì)量的改進(jìn)。７、維護(hù)整個(gè)酒店溫馨祥和的營(yíng)業(yè)氣氛，督導(dǎo)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)擺設(shè)、燈光、背 景音樂(lè)、服務(wù)質(zhì)量等影響營(yíng)業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。８、值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)各部門員工儀容儀表、禮儀規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)

。９、監(jiān)督各經(jīng)營(yíng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)情況，收益情況。１０、晨會(huì)上值班經(jīng)理要對(duì)昨天的當(dāng)班情況進(jìn)行匯總說(shuō)明，對(duì)檢查過(guò)程 中的不合格項(xiàng)進(jìn)行評(píng)析，各部門經(jīng)理針對(duì)不合格項(xiàng)提出整改措施，下一 值班經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實(shí)。權(quán)限： 權(quán)限：

1、有權(quán)處理酒店突發(fā)事件，維護(hù)酒店利益不受損害。
2

②今日在店、抵店、離店VIP ④今日重要宴會(huì)信息

⑤當(dāng)日有無(wú)計(jì)劃內(nèi)的可能對(duì)客人造成影響的事件：停水、電、改建、裝

2、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。

3、有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對(duì)違紀(jì)員工及工作中表現(xiàn)突出的員 工，有權(quán)向相關(guān)部門建議給予處理及物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)。

4、有權(quán)審查和核批業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應(yīng)做好詳細(xì)記錄并逐級(jí)匯報(bào)。工作流程： 工作流程：

1、當(dāng)日總值經(jīng)理于晨會(huì)結(jié)束之時(shí)接受昨日總值工作日志，閱讀昨日總 值報(bào)告。

2、填寫(xiě)當(dāng)日總值報(bào)告“當(dāng)日信息”欄，了解當(dāng)天店內(nèi)的重要信息（當(dāng)日 VIP客人信息、當(dāng)日重要的宴請(qǐng)信息、當(dāng)日?qǐng)F(tuán)隊(duì)信息、當(dāng)日重要客人的 詳細(xì)日程安排、當(dāng)日大型活動(dòng)信息、今日預(yù)計(jì)出租率、今日預(yù)計(jì)進(jìn)店客 房數(shù)、今日預(yù)計(jì)離店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)餐飲上座率、當(dāng)日有無(wú)以下特殊 事件：停水、停電等、當(dāng)日重大維修項(xiàng)目消防演練）檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)： 檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)： 09：30am ——17：30pm 根據(jù)總值報(bào)告的提示，檢查有重要客情的崗位準(zhǔn)備工作情況是否完成 并符合要求，17：30pm——21：30pm在各營(yíng)業(yè)崗點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查 21：30pm——03：30am跟中各營(yíng)業(yè)點(diǎn)賬務(wù)收益情況及交接班情況

一、客房大廳公共區(qū)域

1、戶外廣告燈、霓虹燈、地?zé)簟⒄彰鳠艄ぷ魇欠裾?/p>

2、煙缸是否整潔、衛(wèi)生狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)

3、公共洗手間的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)

4、大廳活動(dòng)告示牌是否整潔，擺放規(guī)范、無(wú)誤

二、餐飲部：

（一）餐廳

1、開(kāi)餐時(shí)是否有迎賓員引領(lǐng)、入座，有無(wú)個(gè)性的禮貌用語(yǔ)。
3

2、服務(wù)員在遞菜單時(shí)有無(wú)敬語(yǔ)、姿勢(shì)是否規(guī)范。

3、服務(wù)員是否推銷、介紹食品菜肴及“今日特選”等特色菜。

4、服務(wù)員是否重復(fù)點(diǎn)單。

5、點(diǎn)單后上飲料、菜肴時(shí)間是否過(guò)長(zhǎng)。

6、上菜時(shí)是否報(bào)菜名。

7、服務(wù)員是否主動(dòng)巡臺(tái)及時(shí)整理臺(tái)面，撤換骨碟、煙缸。

8、是否征求客人的意見(jiàn)。

9、服務(wù)員是否主動(dòng)添加飲料茶水等。

10、結(jié)帳時(shí)間是否正常。

11、是否征詢客人意見(jiàn)。飲料/食品（菜肴口味、新鮮程度、形狀、裝盤、溫度）服務(wù)、員工禮貌程度

1、客人到店時(shí)是否有問(wèn)候語(yǔ)言。

2、客人離開(kāi)時(shí)，是否有道別語(yǔ)。

3、對(duì)于老客戶、長(zhǎng)住客，
，是否提供針對(duì)性的服務(wù)。

（二）收銀點(diǎn)

1、電話是否三聲鈴響內(nèi)接聽(tīng)。

2、是否禮貌地稱呼客人。

3、是否仔細(xì)聆聽(tīng)客人的預(yù)訂要求及結(jié)賬要求。

4、是否主動(dòng)向客人推薦和介紹相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目。

5、是否詢問(wèn)客人的姓名。

6、是否詢問(wèn)客人的特殊要求。

7、是否向客人致謝。

（三）廚房

1、廚師個(gè)人衛(wèi)生是否符合規(guī)定。

2、廚房的滅火器材是否完備。

3、灶具、廚具是否整潔衛(wèi)生。

4、垃圾桶是否有袋并加蓋使用。
4

5、生、熟食品是否分開(kāi)存放。

6、工作臺(tái)是否整潔，無(wú)食物殘留物。

7、食品是否用貨架存放。

8、廚房工作人員的衛(wèi)生知識(shí)是否掌握。

9、工作結(jié)束是否按要求關(guān)好水、電、氣。

二、大廳服務(wù)

1、背景音樂(lè)播放時(shí)間：公共區(qū)域7：00---22：00根據(jù)客流情況開(kāi)關(guān)

2、各營(yíng)業(yè)點(diǎn)與營(yíng)業(yè)時(shí)間同步。

3、燈光管制：大廳及外景觀燈燈光（由工程值班人員控制）要求根據(jù) 天色和季節(jié)的不同及時(shí)開(kāi)關(guān)： 夏 冬 季開(kāi)燈時(shí)間：19：30 季開(kāi)燈時(shí)間：17：30 春秋季開(kāi)燈時(shí)間：17：00（陰雨天視情況定）

4、空調(diào)溫度：夏季26攝氏度 冬季18-22攝氏度

5、公共指示牌、告示牌、張貼均齊全并正確

6、告示牌上的內(nèi)容都是當(dāng)前酒店正在舉行的活動(dòng)信息，沒(méi)有已經(jīng)結(jié)束、過(guò)期的信息展示于眾

7、酒店的外圍：廣告燈、路燈、車輛停放、外墻、門、窗、玻璃、垃 圾箱均完好、整潔。

8、所有燈光、公共區(qū)域空調(diào)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按規(guī)定開(kāi)關(guān)。

9、餐飲部開(kāi)始上客燈光必須開(kāi)啟，帶到客人到達(dá)包間后，開(kāi)啟所有燈。

三、結(jié)帳高峰時(shí)在各收銀點(diǎn)巡視

1、結(jié)帳員是否禮貌熱情、微笑。

2、結(jié)帳員是否準(zhǔn)確迅速。

3、各崗點(diǎn)是否堅(jiān)守崗位。

4、各崗點(diǎn)是否準(zhǔn)備票據(jù)、零錢等。
5

5、交接班是否有序。

6、崗點(diǎn)衛(wèi)生、臺(tái)面是否整潔。21：30pm——00：00pm 安全檢查：

1、監(jiān)督各收銀點(diǎn)工作情況、工作狀態(tài)是否正常，無(wú)財(cái)務(wù)安全隱患。

2、酒店消防通道：沒(méi)有障礙物、照明燈完好；

3、消防器材：全部擺放到位，可以隨時(shí)使用；無(wú)安全隱患：門、掛件、吊燈等牢固；

4、地面滑時(shí)有警示牌；

5、設(shè)備維修有警示牌；

6、燈光管制：外墻廣告燈光關(guān)閉時(shí)間要求為： 夏 季關(guān)燈時(shí)間：餐廳營(yíng)業(yè)結(jié)束；客房招聘跑馬燈1：00，大探照燈：1:30 關(guān)掉一半，6:30全關(guān)；酒店招牌字燈：6:30 春秋季關(guān)燈時(shí)間：餐廳營(yíng)業(yè)結(jié)束；客房招聘跑馬燈1：00，大探照燈： 1:30關(guān)掉一半，7:00全關(guān)；酒店招牌字燈：7:00 冬 季關(guān)燈時(shí)間：餐廳營(yíng)業(yè)結(jié)束；客房招聘跑馬燈00：00，大探照燈： 00:30關(guān)掉一半，7:00全關(guān)；酒店招牌字燈：7:00 00：00pm——次日8：30am

1、不定時(shí)檢查夜班人員是否有很好的工作狀態(tài)

2、每夜兩次不定時(shí)電話檢查夜班

員工的工作情況 辦公區(qū)域

1、下班后各部門是否能切斷所有的電源并鎖門、關(guān)窗。餐飲部 客房部 行政辦公室，是否保持辦公區(qū)域的日常清潔衛(wèi)生。

2、是否在辦公區(qū)域大聲喧嘩。

3、是否在辦公區(qū)域內(nèi)吃零食。

4、下班后，是否清理辦公臺(tái)面，保持工作環(huán)境的整潔。

5、員工著裝整潔是否符合規(guī)定。
6

第五篇：酒店總值班經(jīng)理制度

一、建立行政值班經(jīng)理制度的目的

酒店開(kāi)業(yè)在即，為保證全天候?qū)头?wù)政令暢通、服務(wù)規(guī)范，及時(shí)處理各類問(wèn)題，除正常的組織管理外，酒店將另設(shè)行政值班經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮日班以外的各項(xiàng)工作，以保證酒店運(yùn)轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)。

二、參加行政值班經(jīng)理的人員范圍

行政值班經(jīng)理由酒店各部門經(jīng)理以上管理人員輪流擔(dān)任。包括：財(cái)務(wù)總監(jiān)、市場(chǎng)銷售總監(jiān)、餐飲總監(jiān)、工程總監(jiān)、管家部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、安全部經(jīng)理、人事行政部經(jīng)理、市場(chǎng)銷售部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理、餐飲部副經(jīng)理。

三、行政值班時(shí)間

行政值班時(shí)間為24小時(shí)制，具體時(shí)間從每天早上9:00到次日早上9:00。

四、行政值班的匯報(bào)及交接規(guī)定

1、每天晨會(huì)向總經(jīng)理匯報(bào)工作：反映客人的意見(jiàn)，匯報(bào)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及問(wèn)題分析，提出需要跟辦的事情。

2、昨日行政值班經(jīng)理在每日早上9:00前將“行政值班經(jīng)理工作日志”交行政秘書(shū)處，并交待需要跟辦的事項(xiàng)。

五、行政值班經(jīng)理崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)

1、行政值班經(jīng)理直接向酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)，各部門經(jīng)理日班以外工作直接向行政值班經(jīng)理負(fù)責(zé)。根據(jù)人事行政部排定的行政值班表，提前做好行政值班準(zhǔn)備工作。

2、值班期間，確保手機(jī)24小時(shí)開(kāi)機(jī)，并保持暢通，工作電話接聽(tīng)率100%，著工作裝。

3、密切關(guān)注經(jīng)營(yíng)、運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。

4、負(fù)責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問(wèn)題。檢查各安全崗、安全通道，以消除各種隱患，保證酒店財(cái)務(wù)以及客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。

5、加強(qiáng)夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，并做好工作記錄。

6、值班期間巡視后勤區(qū)域（各部門內(nèi)務(wù)、各種設(shè)備間、后廚水電氣總開(kāi)關(guān)等）及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，采取有效措施，妥善處理，并與安全部做安全交接。

7、處理賓客的投訴。遇到賓客對(duì)酒店的投訴時(shí)，認(rèn)真傾聽(tīng)并在工作日志上做好書(shū)面記錄，無(wú)論對(duì)錯(cuò)都不做爭(zhēng)執(zhí)，并適時(shí)適當(dāng)站在客人立場(chǎng)上，以期盡快平息賓客情緒。在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時(shí)，可以適當(dāng)?shù)臐M足賓客的合理要求，以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)。

8、主動(dòng)征求賓客的意見(jiàn)，對(duì)賓客的意見(jiàn)及時(shí)加以分析、處理，并采取預(yù)防措施，促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)展和質(zhì)量的改進(jìn)。

9、維護(hù)整個(gè)酒店溫馨祥和的營(yíng)業(yè)氣氛，督導(dǎo)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)擺設(shè)、燈光、背景音樂(lè)、服務(wù)質(zhì)量等影響營(yíng)業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。

10、交接時(shí)，行政值班經(jīng)理要對(duì)昨天的當(dāng)班情況進(jìn)行匯總說(shuō)明，對(duì)檢查過(guò)程中的不合格項(xiàng)進(jìn)行評(píng)析，各部門經(jīng)理針對(duì)不合格項(xiàng)提出整改措施，下一行政值班經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實(shí)。

11、行政值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)各部門員工儀容儀表規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督。

六、行政值班經(jīng)理權(quán)限

1、有權(quán)處理酒店突發(fā)事件，維護(hù)酒店利益不受損害。

2、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。

3、有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對(duì)違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理，對(duì)工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向相關(guān)部門建議給予物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)。

4、有權(quán)審查和核批業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應(yīng)做好詳細(xì)記錄并逐級(jí)匯報(bào)。原則上，行政值班經(jīng)理享有兩百元簽免權(quán)。

5、用餐：可在員工餐廳享有值班工作餐。

6、用房：隨機(jī)抽選，客滿時(shí)可用待修房。

七、行政值班經(jīng)理的工作內(nèi)容

1、當(dāng)日行政值班經(jīng)理于早上9:00交班之時(shí)接受昨日行政值班工作日志，閱讀昨日行政值班報(bào)告。

2、填寫(xiě)當(dāng)日行政值班報(bào)告“當(dāng)日信息”，了解當(dāng)天店內(nèi)的重要信息。

3、了解如下信息： 1）酒店客房今日出租率；

2）今日在店、抵店、離店VIP客人一覽表，及其行程安排； 3）今日在店的團(tuán)隊(duì)、會(huì)議信息； 4）今日重要宴會(huì)信息； 5）今日有無(wú)計(jì)劃內(nèi)的可能對(duì)客人造成影響的事件，如：停水、停電、停氣、電梯維修、改建、裝修、工程等。

6）總機(jī)了解當(dāng)日行政值班經(jīng)理姓名、職務(wù)、電話分機(jī)、手機(jī)號(hào)碼；

7）了解當(dāng)日會(huì)議、團(tuán)隊(duì)信息、了解當(dāng)日豪華（或重要）團(tuán)隊(duì)的詳細(xì)日程安排； 8）了解當(dāng)日會(huì)議及大型活動(dòng)信息、今日預(yù)計(jì)出租率、今日預(yù)計(jì)進(jìn)店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)離店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)餐飲上座率。

八、排班表送達(dá)

人事行政部將在每月一日前將下月行政值班經(jīng)理排班表送達(dá)各部門，由各部門負(fù)責(zé)人簽收并通知到部門相關(guān)人員（如前廳、總臺(tái)、總機(jī)、餐飲收銀等）。

九、關(guān)于行政值班經(jīng)理?yè)Q班及補(bǔ)休

1、換班：若行政值班經(jīng)理需臨時(shí)換班，須向總經(jīng)理說(shuō)明情況，得到總經(jīng)理同意允許換班后方可與其他行政值班經(jīng)理協(xié)調(diào)換班事宜，并將換班結(jié)果告知人事行政部與其它相關(guān)部門。

2、補(bǔ)休：行政值班經(jīng)理在非節(jié)假日值班，交接班后請(qǐng)示總經(jīng)理可補(bǔ)休半天；在節(jié)假日值班的，交班后請(qǐng)示總經(jīng)理可補(bǔ)休一天。