第一篇：值班經(jīng)理值班制度

值班經(jīng)理值班制度

值班時(shí)，必須按要求巡視酒店各區(qū)域，督導(dǎo)各部門(mén)按酒店的規(guī)章制度和工作程序工作，對(duì)不規(guī)范的服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)要求有關(guān)部門(mén)當(dāng)班主管予以糾正、改進(jìn)，并將這些問(wèn)題或現(xiàn)象記錄在值班日志上。

協(xié)助各部門(mén)當(dāng)班主管等處理重大投訴事件，對(duì)涉及權(quán)限金額，罰款可根據(jù)情況作出處理。并把事情經(jīng)過(guò)和處理結(jié)果記錄在值班日志中。

到崗后應(yīng)先與前臺(tái)取得聯(lián)系，應(yīng)保證通訊暢通。

值班時(shí)，應(yīng)著酒店制服，并注意儀容、儀表。

值班期間，有必要拜訪一些常客，以了解客人對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目的要求和意見(jiàn)，并把了解的情況記錄在日志上。

值班前和值班期間，盡量不飲用含酒精類(lèi)飲料，也不要因工作外的事接待親朋好友。

值班期間巡視酒店各經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所不少于規(guī)定次數(shù)（6次），并將巡視檢查的情況記錄在日志上。

不無(wú)故離店外出，如有特殊情況確需離店外出，需經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，并把通訊方式和回店時(shí)間告知相關(guān)人員或部門(mén)。

值班內(nèi)容

代表酒店全權(quán)負(fù)責(zé)酒店內(nèi)經(jīng)營(yíng)管理中發(fā)生的問(wèn)題，確保酒店經(jīng)營(yíng)管理工作正常進(jìn)行。+

突發(fā)事件的處理。值班工作是上傳下達(dá)、傳遞信息的重要環(huán)節(jié)，對(duì)當(dāng)值班發(fā)生的任何問(wèn)題，接待任務(wù)和突發(fā)事件均應(yīng)及時(shí)處理報(bào)告。

處理賓客投訴。當(dāng)值班期間發(fā)生客人投訴，應(yīng)謹(jǐn)慎行事，抱著實(shí)事求是的態(tài)度進(jìn)行解決，并將處理結(jié)果做好記錄。

巡視檢查。對(duì)酒店各要害部位以及設(shè)施設(shè)備情況，如樓層、廚房、供熱水系統(tǒng)、空調(diào)、消防等加強(qiáng)巡視檢查，會(huì)同保安人員切實(shí)做好營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的安全保衛(wèi)工作，注意防火工作。

員工的有聲服務(wù)、儀容儀表及禮貌禮節(jié)規(guī)范進(jìn)行糾正。

檢查是否有常流水，常明燈現(xiàn)象，各區(qū)域的衛(wèi)生情況。

值班記錄：值班要記錄好值班時(shí)所處理的事項(xiàng)與問(wèn)題和巡視時(shí)間。記錄簡(jiǎn)明扼要、突出重點(diǎn)、文字通順、字跡清楚。領(lǐng)導(dǎo)層囑辦的各種事務(wù)工作也應(yīng)在值班記錄中說(shuō)明。在第二天的會(huì)議上匯報(bào)值班情況，責(zé)成相關(guān)部門(mén)整改。

按照酒店的規(guī)定程序，對(duì)客人相關(guān)的房?jī)r(jià)/換房、結(jié)帳、折扣、預(yù)付現(xiàn)金、接受支票等事情；

與保安部聯(lián)合調(diào)查行為詭異的客人；報(bào)告和減少酒店的財(cái)產(chǎn)管理體系的故障等。確保各營(yíng)業(yè)部門(mén)所有操作都按照公司的核算標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；.對(duì)前臺(tái)服務(wù)及餐飲收銀全部工作內(nèi)容、操作流程、軟件的應(yīng)用，發(fā)現(xiàn)軟件操作不正常立急處理并及時(shí)報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，采取措施對(duì)賬單進(jìn)行人工處理，保證賬目清楚無(wú)誤。審核酒店各營(yíng)業(yè)部門(mén)任何可能出現(xiàn)在夜審工作上的報(bào)表、帳單、上交總公司的財(cái)務(wù)賬單是否準(zhǔn)確無(wú)誤；

檢查夜班當(dāng)值人員（工程、保安、通宵班等人員）的出勤紀(jì)律情況，員工宿舍紀(jì)律情況及節(jié)約能源情況，確保酒店財(cái)產(chǎn)安全。

下班時(shí)，詳細(xì)寫(xiě)好相關(guān)記錄及做好相關(guān)交接工作，將值班本交接到下一班的負(fù)責(zé)

人。對(duì)重點(diǎn)事項(xiàng)和及時(shí)解決的問(wèn)題要特別囑咐清楚明了。

對(duì)前臺(tái)服務(wù)及餐飲收銀全部工作內(nèi)容、操作流程、軟件的應(yīng)用，發(fā)現(xiàn)軟件操作不正常立急處理并及時(shí)報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，采取措施對(duì)賬單進(jìn)行人工處理，保證賬目清楚無(wú)誤。

第二篇：值班經(jīng)理制度

值班經(jīng)理制度

第一條

第二條 第三條 第四條 第五條 第六條 第七條 第八條 第九條 第十條 第十一條

值班經(jīng)理輔助常務(wù)副總管理日常行政事務(wù)，常務(wù)副總不在的情況下，可以按照現(xiàn)有規(guī)章制度賞罰員工。

作為公司培養(yǎng)干部的一種手段，由常務(wù)副總指定人員擔(dān)任值班經(jīng)理，為期一周，任期進(jìn)行通知公告。主要職責(zé)代理行政部經(jīng)理職責(zé)，主持、管理辦公秩序。擔(dān)任值班經(jīng)理期間的工時(shí)考核按照2倍標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。值班經(jīng)理須于08：20前到崗，做好、做細(xì)《值班經(jīng)理周志》上規(guī)定的各項(xiàng)流程工作。

員工忘打卡、外出（包括公出和私出）、請(qǐng)假、調(diào)休、出差、加班等須從前臺(tái)文員處領(lǐng)取相應(yīng)考勤表單進(jìn)行填寫(xiě)，部門(mén)經(jīng)理以下級(jí)別員工經(jīng)部門(mén)經(jīng)理和值班經(jīng)理簽字確認(rèn)后，交值班經(jīng)理處登記備案；部門(mén)經(jīng)理須經(jīng)值班經(jīng)理和常務(wù)副總簽字確認(rèn)后，交值班經(jīng)理處登記備案。值班經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督員工出勤情況，及時(shí)將情況記錄在《月度考勤登記表》中并向常務(wù)副總口頭報(bào)告當(dāng)天考勤情況。值班經(jīng)理當(dāng)周任務(wù)完成后將《月度考勤登記表》移交至下任值班經(jīng)理處，相應(yīng)的考勤表單交至前臺(tái)文員處保管。每月最后一周的值班經(jīng)理將《月度考勤登記表》報(bào)送行政部經(jīng)理處。行政部經(jīng)理?yè)?jù)此和相關(guān)考勤表單核算工時(shí)考核，匯總成《月度考勤統(tǒng)計(jì)表》報(bào)送財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)部對(duì)月度工時(shí)進(jìn)行累計(jì)以季度為單位經(jīng)常務(wù)副總確認(rèn)簽字發(fā)放。

值班經(jīng)理負(fù)責(zé)空調(diào)的開(kāi)關(guān)及溫度的設(shè)置。一般情況下，空調(diào)度數(shù)設(shè)置在26度，中風(fēng)模式（投資一部空調(diào)溫度設(shè)置在20度，高風(fēng)模式）。17：30下班后，值班經(jīng)理負(fù)責(zé)將除投資一部外的其余空調(diào)全部關(guān)閉。

值班經(jīng)理負(fù)責(zé)在中午午餐期間將休閑區(qū)的安全門(mén)鎖打開(kāi)透換氣，用餐完畢負(fù)責(zé)關(guān)門(mén)或交代最后一個(gè)用餐者鎖好門(mén)，并把鑰匙交還給值班經(jīng)理。

員工離開(kāi)辦公席位超過(guò)20分鐘或者午休以及下班，應(yīng)自覺(jué)關(guān)閉電腦等辦公設(shè)備電源，值班經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查督促。

下班后，值班經(jīng)理檢查獨(dú)立辦公室、卡座區(qū)、開(kāi)放式辦公區(qū)及樓上休息區(qū)所有電器（電腦、電視機(jī)、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、掃描儀、咖啡機(jī)、飲水機(jī)）的電源是否關(guān)閉。確保所有電器電源的關(guān)閉（電視機(jī)的遙控器，需放在電視機(jī)的上面）。檢查各區(qū)域及辦公室的門(mén)窗關(guān)閉、上鎖情況并將每一項(xiàng)檢查結(jié)果記入《值班經(jīng)理周志》。如發(fā)生意外情況，將追究當(dāng)班值班經(jīng)理的責(zé)任。

值班經(jīng)理負(fù)責(zé)卡座區(qū)及夏總辦公室水族箱內(nèi)觀賞魚(yú)的投喂，魚(yú)食存量不足時(shí)及時(shí)提醒前臺(tái)文員購(gòu)買(mǎi)。檢查開(kāi)放式辦公區(qū)和員工休閑區(qū)的桶裝礦泉水及冰箱內(nèi)免費(fèi)食品飲料的庫(kù)存情況，及時(shí)將情況反饋至前臺(tái)文員處補(bǔ)充購(gòu)買(mǎi)。

全體員工對(duì)各自的電腦殺毒軟件每周升級(jí)一次，每周五下午由信息管理員對(duì)升

級(jí)情況進(jìn)行例行檢查并對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行備份，值班經(jīng)理對(duì)信息管理員進(jìn)行監(jiān)督并將結(jié)果記入《值班經(jīng)理周志》。

值班經(jīng)理從當(dāng)周四開(kāi)始帶下任值班經(jīng)理，務(wù)必細(xì)致到每個(gè)環(huán)節(jié)。如下任值班經(jīng)理出現(xiàn)執(zhí)行不到位的情況將追究當(dāng)任值班經(jīng)理的責(zé)任。周五值班工作全部完成后將《月度考勤登記表》及常務(wù)副總辦公室、休息區(qū)、前臺(tái)大門(mén)鑰匙移交到下任值班經(jīng)理處，將《值班經(jīng)理周志》交前臺(tái)文員處保管備案，填寫(xiě)《值班經(jīng)理交接表》經(jīng)雙方簽名確認(rèn)后視為移交手續(xù)完成。

值班經(jīng)理每天負(fù)責(zé)安排并監(jiān)督一名同事實(shí)行前臺(tái)午休輪流值班，以方便前臺(tái)工作人員休息。

第三篇：值班經(jīng)理制度

值班經(jīng)理制度

為加強(qiáng)門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)管理，及時(shí)妥善處理各類(lèi)突發(fā)事件，維護(hù)門(mén)店形象，保持門(mén)店良好的購(gòu)物環(huán)境和秩序，現(xiàn)特設(shè)立值班經(jīng)理制度，由管理人員輪值。

直接上級(jí)：總經(jīng)理

直接下級(jí)：各部門(mén)經(jīng)理

時(shí)間：原則上上白班，不上班期間要安排好委托經(jīng)理。主要工作內(nèi)容：巡視全店，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，協(xié)助部門(mén)經(jīng)理解決問(wèn)題，協(xié)調(diào)處理好日常工作。

一、值班經(jīng)理的崗位職責(zé)：

1、熟悉門(mén)店各項(xiàng)規(guī)章制度和工作流程，督促門(mén)店全體員工遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。

2、貫徹總經(jīng)理的決定，反映門(mén)店情況，與總經(jīng)理交流店里的看法。

3、全面主持門(mén)店工作，除業(yè)務(wù)經(jīng)理和財(cái)務(wù)經(jīng)理外，根椐需要可安排任何員工。

4、協(xié)調(diào)好各部門(mén)工作，各部門(mén)經(jīng)理要安排好本部門(mén)的工作，如果值班經(jīng)理覺(jué)得有的部門(mén)工作需要改進(jìn)的，要與該部門(mén)經(jīng)理溝通，達(dá)成共識(shí)，由部門(mén)經(jīng)理執(zhí)行。如意見(jiàn)不一，匯報(bào)給總經(jīng)理。如部門(mén)經(jīng)理不當(dāng)班，值班經(jīng)理可要求員工當(dāng)即改進(jìn)。

5、秉公辦事，嚴(yán)格管理，以公司制度為依據(jù)處理門(mén)店內(nèi)部問(wèn)題。

6、熱情接待顧客咨詢，妥善處理顧客投訴和建議，并及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

7、當(dāng)班期間全面負(fù)責(zé)門(mén)店的現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)作和管理，全權(quán)處理門(mén)店各類(lèi)突發(fā)事件。

8、隨時(shí)巡視營(yíng)業(yè)區(qū)域、收銀臺(tái)、服務(wù)臺(tái)等各部門(mén)的工作，并對(duì)其工作進(jìn)行改進(jìn)。

9、安排好各部門(mén)經(jīng)理的上班班次。選好不上班的半天里的委托經(jīng)理。

10、安排、組織、監(jiān)督晨會(huì)順利、高效地召開(kāi)。

11、組織開(kāi)好部門(mén)經(jīng)理會(huì)。

12、配合業(yè)務(wù)經(jīng)理，安排員工完成對(duì)外業(yè)務(wù)工作。

13、物流方面需要支持的，安排員工支持。

14、每天的工作，登記在《值班日志》上，當(dāng)日委托經(jīng)理要寫(xiě)到日志中。

二、值班經(jīng)理的工作流程：

（一）營(yíng)業(yè)前

1、認(rèn)真閱讀上一班值班記錄，了解上一班工作情況，確定今日工作重點(diǎn)。

2、安排、組織、監(jiān)督好晨會(huì)。

3、檢查各部門(mén)晨會(huì)的召開(kāi)情況，落實(shí)上一班值班經(jīng)理未完成的工作。

4、檢查各崗位營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作。

（二）營(yíng)業(yè)中

1、全面協(xié)助各部門(mén)在門(mén)店內(nèi)發(fā)生的各種問(wèn)題。

2、嚴(yán)格檢查員工的行為規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、門(mén)店紀(jì)律、環(huán)境衛(wèi)生等情況，發(fā)現(xiàn)違紀(jì)現(xiàn)象立即通知相應(yīng)部門(mén)經(jīng)理落實(shí)整改，并根據(jù)公司制度作出相應(yīng)處罰。

3、根據(jù)營(yíng)業(yè)高低峰的不同時(shí)段，合理調(diào)配人員幫忙，及時(shí)疏導(dǎo)顧客，維持門(mén)店秩序。

4、關(guān)注各品類(lèi)商品的銷(xiāo)售情況，檢查門(mén)店防損工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)匯總到總經(jīng)理處。

5、檢查商品陳列情況和門(mén)店標(biāo)價(jià)簽，促銷(xiāo)POP的張貼規(guī)范性和時(shí)效性。

6、檢查門(mén)店內(nèi)、外促銷(xiāo)活動(dòng)場(chǎng)地開(kāi)展情況，保證規(guī)范操作，規(guī)范管理。

7、對(duì)門(mén)店購(gòu)物環(huán)境的管理，督促員工保持門(mén)店整潔、通暢。

8、受理顧客投訴，對(duì)小的問(wèn)題可以酌情處理解決，疑難問(wèn)題和相關(guān)部門(mén)溝通并報(bào)告總經(jīng)理，同時(shí)把供應(yīng)商和顧客提出的意見(jiàn)和建議記錄在案，整理成文字材料后報(bào)告給總經(jīng)理。

9、對(duì)有關(guān)上級(jí)部門(mén)前來(lái)參觀或檢查的人員，問(wèn)清情況，負(fù)責(zé)門(mén)前接待并立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，對(duì)協(xié)會(huì)單位及友好同行蒞臨，應(yīng)協(xié)同具體負(fù)責(zé)人熱情接待。

10、做好值班期間的防火、防盜等安全工作。

11、遇有重大事件，及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)，共同解決問(wèn)題。

12、維護(hù)門(mén)店良好的服務(wù)水平，保障門(mén)店的正常銷(xiāo)售，及時(shí)完成公司下達(dá)的各項(xiàng)通知和交辦的任務(wù)。

13、做好上傳下達(dá)。

（三）營(yíng)業(yè)后

1、填寫(xiě)《值班日志》，對(duì)門(mén)店當(dāng)天人氣、內(nèi)部問(wèn)題、顧客投訴或建議、上傳下達(dá)內(nèi)容、值班中發(fā)生的突發(fā)事件、處理過(guò)程和結(jié)果作詳細(xì)的記錄。

2、做好上、下班的交接工作，落實(shí)未解決的工作。

3、營(yíng)業(yè)結(jié)束后，值班經(jīng)理協(xié)助保安部做好清場(chǎng)及安全檢查工作。

第四篇：值班經(jīng)理制度

值班經(jīng)理制度

為更好的完善公司管理，加強(qiáng)員工紀(jì)律觀念，特制定值班經(jīng)理制度

一、值班經(jīng)理由所有轉(zhuǎn)正銷(xiāo)售人員輪流擔(dān)任，每人一周一換。值班經(jīng)理期間無(wú)特殊不得休班。

二、值班經(jīng)理要求：

1、熟悉公司各項(xiàng)規(guī)章制度和工作流程，知曉與企業(yè)經(jīng)營(yíng)相關(guān)的法律、法規(guī)；

2、嚴(yán)于律己，以身作則，以公司經(jīng)理崗位職責(zé)嚴(yán)格要求自己，秉公辦事，嚴(yán)格管理，處理公司日常運(yùn)營(yíng)問(wèn)題；

3、值班經(jīng)理要遵守值班制度的各項(xiàng)要求，按時(shí)值班，堅(jiān)守工作崗位。值班期間不得無(wú) 故離開(kāi)公司，如有特殊情況需要離開(kāi)須向總經(jīng)理請(qǐng)示，并且須保持通訊順暢；

5、值班經(jīng)理值班期間，不得飲用任何含酒精類(lèi)的飲料；

6、值班經(jīng)理在值班時(shí)，確保手機(jī)在值班期間內(nèi)處于開(kāi)機(jī)狀態(tài)，工作電話接聽(tīng)率100%，著裝規(guī)范，佩戴值班經(jīng)理銘牌，且必須隨身攜帶值班記錄本，認(rèn)真記錄，不得隱瞞，值 班結(jié)束時(shí)將值班記錄交給總經(jīng)理審閱；

7、值班經(jīng)理當(dāng)日值班期間在公司要不定時(shí)巡視，協(xié)調(diào)銷(xiāo)售接待，洗車(chē)，維修保養(yǎng)各項(xiàng)

工作安排；

三、值班經(jīng)理權(quán)限

1、值班經(jīng)理對(duì)當(dāng)值期間突發(fā)事件或臨時(shí)任務(wù)有權(quán)代表總經(jīng)理發(fā)出指令，接受指令人員必須配合積極完成；

2、對(duì)當(dāng)值期間的客戶投訴，有權(quán)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理；

3、值班經(jīng)理在值期間可以行使督查權(quán)力，有權(quán)對(duì)個(gè)人進(jìn)行全方位的檢查，并糾正錯(cuò)誤。

四、值班經(jīng)理職責(zé)

1、值班經(jīng)理值班日代表公司全權(quán)負(fù)責(zé)公司內(nèi)外經(jīng)營(yíng)管理中發(fā)生的各類(lèi)問(wèn)題，確保公司日常運(yùn)營(yíng)工作正常進(jìn)行；

2、熱情接待顧客咨詢，妥善處理顧客投訴。總經(jīng)理外出時(shí)負(fù)責(zé)日常工作，安排好來(lái)訪接待工作。發(fā)生重大的突發(fā)性事件，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)向總經(jīng)理匯報(bào)請(qǐng)示；

3、處理好各類(lèi)突發(fā)事件。值班工作是上傳下達(dá)，傳遞信息的重要環(huán)節(jié)，對(duì)當(dāng)值期間發(fā)生的任何問(wèn)題和突發(fā)事件均應(yīng)及時(shí)處理、報(bào)告，并做好登記；

4、開(kāi)門(mén)、關(guān)門(mén)巡視檢查。在早上開(kāi)門(mén)前、晚上關(guān)門(mén)前會(huì)同當(dāng)日各部主管，對(duì)公司內(nèi)各要害部位以及設(shè)施設(shè)備等情況進(jìn)行巡視檢查，確定是否達(dá)到開(kāi)店（關(guān)店）狀態(tài)；注意防火防盜；

5、對(duì)員工動(dòng)態(tài)進(jìn)行管理，如對(duì)員工遵守勞動(dòng)紀(jì)律情況、工作狀態(tài)、儀容儀表、行為舉止等進(jìn)行管理和教育；

6、檢查各部位能源使用情況，如是否有常流水、常明燈等現(xiàn)象，并及時(shí)整改；

7、檢查巡視各崗位、各區(qū)域的衛(wèi)生情況，對(duì)不符合要求的，責(zé)令責(zé)任人及時(shí)改進(jìn)；

8、做好值班記錄。公司設(shè)值班記錄本，值班經(jīng)理要記錄好值班時(shí)所處理的事項(xiàng)與問(wèn)題，注明巡視時(shí)間。記錄要簡(jiǎn)明扼要，突出重點(diǎn)，文字通順，字跡清楚。領(lǐng)導(dǎo)層囑辦的各種事務(wù)性工作也應(yīng)在值班記錄中說(shuō)明；

值班經(jīng)理就值班當(dāng)日發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，要及時(shí)責(zé)成責(zé)任人進(jìn)行整改，并于次日早時(shí)將值班情況向總經(jīng)理匯報(bào)；

10、督察公司銷(xiāo)售、售后各崗位的服務(wù)狀態(tài)是否符合公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程要求，并有權(quán)要求及時(shí)改進(jìn)，對(duì)拒絕改進(jìn)以及改進(jìn)不到位的人員及主管進(jìn)行處理，并記錄值班記錄。

五、值班經(jīng)理的工作流程：

（一）營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作

1、提前10分鐘到崗開(kāi)門(mén)、迎接同事，向同事問(wèn)好；

2、認(rèn)真閱讀昨日值班記錄，回顧昨日工作情況，確定今日工作重點(diǎn)；

3、主持公司的早會(huì)，首先由前日值班經(jīng)理就其值班期間發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行匯報(bào)和總結(jié)，再由當(dāng)日值班經(jīng)理作點(diǎn)名考勤；

4、檢查員工儀容儀表，檢查打卡、出勤情況，并視情況作出相應(yīng)處罰；

5、檢查各崗位營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作。

（二）營(yíng)業(yè)中巡查工作

1、全面協(xié)助處理在公司內(nèi)發(fā)生的各種問(wèn)題。

2、嚴(yán)格檢查員工、銷(xiāo)售顧問(wèn)的行為規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、公司紀(jì)律、環(huán)境衛(wèi)生等情況，發(fā)現(xiàn)違紀(jì)現(xiàn)象立即通知相應(yīng)責(zé)任人落實(shí)整改。

3、檢查各工作崗位的操作流程的執(zhí)行規(guī)范性；

4、根據(jù)營(yíng)業(yè)高低峰的不同時(shí)段，合理調(diào)配人員幫忙，及時(shí)引導(dǎo)顧客，維持運(yùn)營(yíng)秩序；

5、受理顧客投訴，對(duì)小的問(wèn)題可以酌情處理解決，疑難問(wèn)題向總經(jīng)理報(bào)告并移交他人解決。同時(shí)把顧客提出的意見(jiàn)和建議記錄在案，整理成在值班記錄后報(bào)告給總經(jīng)理；

6、做好值班期間的防火、防盜、防水等安全工作。

（三）營(yíng)業(yè)結(jié)束后清場(chǎng)工作 做好《值班記錄》，對(duì)值班中發(fā)生的突發(fā)事件，處理過(guò)程和結(jié)果作詳細(xì)的記錄；

營(yíng)業(yè)結(jié)束后重點(diǎn)巡查各辦公室、售后各車(chē)間（室）是否上鎖，車(chē)間各崗位的維修工具和維修設(shè)備是否按規(guī)定擺放到位；

對(duì)公司各部門(mén)，各崗位的節(jié)能工作進(jìn)行巡查，洗手間的水龍頭是否關(guān)嚴(yán)或有滴水現(xiàn)象；各部門(mén)辦公室電燈、電腦、空調(diào)、打印機(jī)等設(shè)備設(shè)施是否關(guān)閉；

做好上下班的交接工作，落實(shí)未解決的工作； 值班經(jīng)理營(yíng)業(yè)結(jié)束后做好清場(chǎng)及安全檢查工作。

六、值班經(jīng)理處罰

值班經(jīng)理按要求進(jìn)行值班，切實(shí)履行值班經(jīng)理職責(zé)，做好值班記錄，積極主動(dòng)的處理值班期間發(fā)生的各種事宜，若值班經(jīng)理不作為，將受到口頭警告，情節(jié)嚴(yán)重者給予行政處罰。

第五篇：值班經(jīng)理制度

值班主管制度

為切實(shí)加強(qiáng)老年公寓各經(jīng)營(yíng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)24小時(shí)不間斷管理，保證服務(wù)質(zhì)量，保證老年公寓24小時(shí)、特別是夜間的檢查、調(diào)度、協(xié)調(diào)、處理等工作落到實(shí)處，特建立老年公寓值班經(jīng)理制度。

一、值班經(jīng)理：各部門(mén)經(jīng)理及以上管理人員

二、值班時(shí)間：周一至周六值班時(shí)間18：00至次日8：30 周日值班時(shí)間9：00至次日8：30

三、值班目的：確保老年公寓正常運(yùn)行。

四、主要職責(zé)：

（1）確保老年公寓的服務(wù)質(zhì)量（VIP客人的接待與關(guān)照）。（2）確保客房產(chǎn)品、餐飲產(chǎn)品、娛樂(lè)產(chǎn)品銷(xiāo)售最大化。

（3）確保老年公寓的安全運(yùn)行（火、盜、毒、傷的防范及突發(fā)事件的前期處理）。（4）確保投訴事件的妥善處理。（5）確保最大限度的節(jié)能降耗。

五、巡檢任務(wù)-時(shí)間-區(qū)域

（1）、迎接客人。18:00—18:30餐廳區(qū)域。

（2）、迎送客人。19:00—20:00一樓大廳、總臺(tái)區(qū)域。（3）、迎送客人。20:00—21:00大廳正門(mén)區(qū)域。

（4）、安全檢查。21:30—22:30與餐飲部當(dāng)班主管、安保員一道進(jìn)行收餐安全檢查（包間門(mén)是否已鎖、桌下是否有未滅的煙頭、垃圾是否已清到完畢、備餐間的電源插座是否已關(guān)閉、餐具是否已擺臺(tái)到位等）。

（5）、運(yùn)營(yíng)巡查。23:00—23:30巡查路線：前廳→大堂吧→西餐廳→中餐廳→客房→安保部?jī)?nèi)崗→員工宿舍→安保部門(mén)崗→工程部值班室→院內(nèi)停車(chē)場(chǎng)。（6）、抽查客房。23:30—24:00 抽查客房VC房2間（按電腦房態(tài)隨機(jī)抽查，若條件具備可每層抽查2間）。

（7）、房?jī)?nèi)檢查。24：00剩余可售房在10%以上時(shí)，可抽一間作為值班用房并認(rèn)真檢查客房各功能區(qū)的舒適度。

（8）、運(yùn)營(yíng)巡查。0:00—0:30巡查總臺(tái)、茶樓、客房服務(wù)中心、安保部?jī)?nèi)崗、安保部門(mén)崗、工程部，請(qǐng)6個(gè)崗點(diǎn)6個(gè)相關(guān)崗位人員簽字并注明時(shí)間，同時(shí)問(wèn)候在崗員工。（9）、早餐檢查。7:00—7:30 檢查餐廳早餐的準(zhǔn)備情況。

六、值班內(nèi)容：

1、代表總經(jīng)理對(duì)內(nèi)對(duì)外協(xié)調(diào)處理有關(guān)事宜，保障老年公寓經(jīng)營(yíng)管理正常運(yùn)轉(zhuǎn)，切實(shí)保證老年公寓財(cái)產(chǎn)和人身安全；

2、巡視、檢查各部門(mén)值班人員，各經(jīng)營(yíng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)班人員到崗、紀(jì)律、儀表、儀容及敬語(yǔ)的執(zhí)行情況；

3、巡視、了解當(dāng)日老年公寓客房房態(tài)、出租率、客源狀況，客房、餐飲、大堂吧等營(yíng)業(yè)點(diǎn)的收入情況；

4、巡視、檢查老年公寓動(dòng)力設(shè)備（電梯、空調(diào)、照明、鍋爐）的正常運(yùn)轉(zhuǎn)情況；

5、巡視老年公寓外圍、內(nèi)部（大堂、樓層、各經(jīng)營(yíng)服務(wù)點(diǎn)等），保證老年公寓正常的經(jīng)營(yíng)秩序及氛圍；

6、及時(shí)協(xié)調(diào)處理賓客投訴及其他突發(fā)事件；

7、高度重視安全保衛(wèi)工作（防火、防盜、防破壞），切實(shí)防患于未然；

8、加強(qiáng)定時(shí)及不定時(shí)的巡檢、巡查，及時(shí)糾正和處理違規(guī)違紀(jì)事件。

七、基本要求：

1、周一至周六值班的值班經(jīng)理接班后需在19：00點(diǎn)以前發(fā)短信告知總經(jīng)理，周日值班的值班經(jīng)理需在早上9：00以前發(fā)短信告知老年公寓各位領(lǐng)導(dǎo)，短信具體內(nèi)容為：尊敬的***，今日值班經(jīng)理是***，特向您匯報(bào)；

2、值班主管按值班內(nèi)容巡查老年公寓各區(qū)域，對(duì)老年公寓會(huì)客區(qū)域至少巡查兩遍，每次值班根據(jù)客房開(kāi)房量抽查VC房，并在客房查房單上作好記錄并簽字。巡查、檢查至各營(yíng)業(yè)點(diǎn)或部門(mén)時(shí)必須請(qǐng)部門(mén)當(dāng)班值班人員在記錄本上簽字確認(rèn)，除巡視、檢查外，在凌晨1：00之前值班主管多定位在值班房,值班主管在總臺(tái)拿取值班房卡時(shí)間定在晚上23：00；

3、特別要求值班主管加強(qiáng)在凌晨24：00點(diǎn)－凌晨1點(diǎn)之間對(duì)老年公寓各營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)班人員睡覺(jué)、脫崗等現(xiàn)象的不定期檢查；

4、當(dāng)日值班主管可在房間內(nèi)檢查餐廳的送餐服務(wù)（僅限于炒飯或小吃，必須簽字確認(rèn)）并對(duì)其服務(wù)進(jìn)行記錄；

5、當(dāng)日值班主管可在西餐廳免費(fèi)享用工作早餐（必須簽字確認(rèn)），并對(duì)早餐菜品及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和記錄；

6、發(fā)現(xiàn)違紀(jì)現(xiàn)象及突發(fā)事件，除立即處理并做好記錄外，必須做出書(shū)面整理上交總經(jīng)辦留存，并于次日在老年公寓晨會(huì)上予以通報(bào)；

7、值班主管于次日晨會(huì)上匯報(bào)值班重要事項(xiàng)和值班中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，就未完成的事項(xiàng)于發(fā)生部門(mén)協(xié)調(diào)溝通，視情況督促發(fā)生部門(mén)或值班經(jīng)理個(gè)人處理完成。

八、交接方式：

1、值班主管應(yīng)將當(dāng)日值班記錄于次日晨會(huì)后交總臺(tái)接待處，由總臺(tái)接待員交給當(dāng)日值班經(jīng)理。周日由前后值班經(jīng)理雙方當(dāng)面交接，嚴(yán)禁將總值班記錄本隨便放置于它處，否則將罰款50元；

2、前廳部主管原則上每周一晨會(huì)前將值班記錄交總經(jīng)理審閱并指示；

3、老年公寓客房萬(wàn)能鑰匙和各部門(mén)安全備用鑰匙（非正常情況下由值班主管請(qǐng)示老年公寓執(zhí)行總批準(zhǔn)使用）由值班主管和收銀員雙鑰匙共同管理，雙方各自交接，安全部監(jiān)督開(kāi)鎖并作好記錄。

九、調(diào)休或換班：

1、如遇周日值班，可享有壹天補(bǔ)休。部門(mén)經(jīng)理值班補(bǔ)休須由老年公寓分管總監(jiān)或執(zhí)行總經(jīng)理批準(zhǔn)，并且由總經(jīng)辦、人力資源部辦理相關(guān)手續(xù)；

2、調(diào)休以補(bǔ)假形式體現(xiàn)；

3、值班主管之間不能私下?lián)Q班，如因特殊情況需要換班，提前壹天通知總經(jīng)辦、人力資源部安排。總經(jīng)辦、人力資源部將值班代理人變更情況通知總機(jī)，由總機(jī)通知各部門(mén)和大堂副理。

十、認(rèn)真做好總值班經(jīng)理記錄

（1）昨天的經(jīng)營(yíng)狀況是否正常？總收入是多少？其中客房收入、餐飲收入（包括）分別是多少。

（2）在店VIP接待情況和有無(wú)大的投訴發(fā)生。

（3）各崗位員工的工作狀況如何，尤其是總臺(tái)、房務(wù)中心、安保部、工程部。（4）是否發(fā)現(xiàn)火、盜、毒、傷安全隱患。（5）各部門(mén)能源控制是否正常。（6）根據(jù)房態(tài)抽查空房的情況。（7）今天早餐的準(zhǔn)備及菜品質(zhì)量等情況。（8）其他值得表?yè)P(yáng)和引起注意的問(wèn)題。

十一、每日晨會(huì)通報(bào)昨日值班情況。晨會(huì)后把《總值班記錄本》交給總經(jīng)辦、人力資源部，總經(jīng)理閱示簽字后，由總經(jīng)辦、人力資源部移交到總臺(tái)接待處。

十二、責(zé)任追究：

1、值班主管必須帶頭遵章守紀(jì)，不得違反紀(jì)律，不得擅離老年公寓，違者將按老年公寓之間條例進(jìn)行處罰，并給予警告處分。

2、值班主管應(yīng)有高度的責(zé)任意識(shí)，如在值班期間對(duì)老年公寓發(fā)生的問(wèn)題和重大事件不知道、不了解或不過(guò)問(wèn)、不處理，將按照管理問(wèn)責(zé)處罰50元—200元，并酌情給予警告直至免職處分。