第一篇：值班經(jīng)理制度

值班經(jīng)理制度

酒店是一個(gè)每天24小時(shí)不間斷的向顧客提供安全和服務(wù)保障的特殊行業(yè)，為保障酒店服務(wù)質(zhì)量，保證各項(xiàng)經(jīng)營管理工作的順利進(jìn)行。特做以下規(guī)定：

一、值班人員

值班經(jīng)理由部門經(jīng)理以上管理人員及酒店領(lǐng)導(dǎo)輪流值班。行政部制定每月經(jīng)理值班表：值班表以月為單位，每月28日前將下月排班表下發(fā)給各部門。

二、值班時(shí)間

原則上總值班經(jīng)理值班時(shí)間當(dāng)日晚上18:30簽到至次日早上08:30簽退，三、值班經(jīng)理崗位說明及內(nèi)容 崗位名稱：總值班經(jīng)理 直接上司：總經(jīng)理

直接監(jiān)管：各部門經(jīng)理及以下員工

1、值班經(jīng)理到崗后應(yīng)先到酒店前臺進(jìn)行簽到登記，領(lǐng)取值班記錄本，并分別于房務(wù)部、安保、工程值班人員取得聯(lián)系，保證通訊暢通；下班時(shí)請將值班記錄本交回前臺。

2、值班范圍：18:30到前臺簽到后上中餐、西餐、員工食堂、辦公區(qū)等區(qū)域巡視，21:00到酒店前廳、房務(wù)中心、安保、工程、商務(wù)中心、各樓層等區(qū)域巡視。特殊情況值班經(jīng)理根據(jù)兩個(gè)點(diǎn)的情況靈活掌握。

3、值班時(shí)，應(yīng)著工作服，并注意儀容、儀表。（暫時(shí)無工作服的須穿正裝）

4、值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對各部門員工儀容儀表規(guī)范、服務(wù)程序和工作情況范進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)，發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)及時(shí)指出，并要求在崗人員進(jìn)行糾正。

5、密切關(guān)注經(jīng)營、運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作，及時(shí)跟催重要事宜。

6、發(fā)生重大問題或突發(fā)事件，應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，判明情況，聯(lián)系相關(guān)部門，迅速采取有效措施處理，并及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)。

7、處理顧客的投訴：遇到顧客對酒店的投訴時(shí)，應(yīng)抱著實(shí)事求是的態(tài)度認(rèn)真傾聽，無論對錯(cuò)都不做爭執(zhí)，并適時(shí)適當(dāng)站在客人立場上，盡快平息顧客。并在值班記錄本上做好書面記錄。

8、主動征求顧客的意見，對顧客的意見及時(shí)加以分析、處理，并采取預(yù)防措施，以促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展和質(zhì)量的改進(jìn)。

9、對經(jīng)營當(dāng)中出現(xiàn)客人賠償事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)最大限度減少酒店經(jīng)營成本和風(fēng)險(xiǎn)，特殊情況下有權(quán)簽免賠償價(jià)格在100元以下的賠償單。

10、為使酒店的服務(wù)、安全、工程、衛(wèi)生等問題得以加強(qiáng)管理及落實(shí)，做好夜間安全的預(yù)防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問題。檢查各安全崗、安全通道，以消除各種隱患，保證酒店財(cái)產(chǎn)及客人人身財(cái)產(chǎn)的安全。

11、在夜間應(yīng)起床巡視一次酒店各區(qū)域的工作情況。

12、保持整個(gè)酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛，督導(dǎo)各營業(yè)點(diǎn)擺設(shè)、燈光、服務(wù)質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)的落實(shí)和正常進(jìn)行。

13、須跟查客用早餐用餐情況，督導(dǎo)出品和服務(wù)！

14、完成酒店領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

四、值班經(jīng)理權(quán)限

1、有權(quán)處理酒店突發(fā)事件或臨時(shí)任務(wù)，接受指令的部門或人員必須配合并積極完成，以維護(hù)酒店利益不受損害。

2、有權(quán)行使督查的權(quán)利，有權(quán)對酒店各部門，各崗位進(jìn)行全方位的質(zhì)量檢查、督導(dǎo)，并提出糾正措施。對違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理，對工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向人事部建議給予物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)。

3、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。

4、對當(dāng)值期間的顧客投訴，有權(quán)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理。

五、值班記錄、問題跟蹤落實(shí)

1、值班要記錄好值班時(shí)所處理的事項(xiàng)與問題、巡視時(shí)間。記錄簡明扼要、突出重點(diǎn)、文字通順、字跡清楚。領(lǐng)導(dǎo)囑辦的各種事務(wù)工作也應(yīng)在值班記錄中說明。對重點(diǎn)事項(xiàng)和需要及時(shí)解決的問題進(jìn)行特別囑咐，清楚明了。

2、各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)落實(shí)值班經(jīng)理所發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)以及提出的需要預(yù)防的措施。

3、值班記錄資料由人事部進(jìn)行歸檔。

六、值班經(jīng)理值班用房

1、原則上使用客房為值班用房，當(dāng)客房入住率達(dá)到100％時(shí)，由房務(wù)部另行安排。

2、用房時(shí)間為值班時(shí)間。

3、盡可能保持房間的整潔，節(jié)約使用房間內(nèi)的易耗品。

七、值班經(jīng)理值班用餐

為深入了解酒店用餐環(huán)境、衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量及菜品等相關(guān)情況，規(guī)定如下：用餐地點(diǎn)：員工餐廳

八、紀(jì)律要求

1、前廳部對總值班經(jīng)理到酒店值班時(shí)間進(jìn)行登記。

2、值班經(jīng)理不允許私自調(diào)班，如需調(diào)班須提前半天送行政部報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，總臺接到行政部通報(bào)的調(diào)班情況后，須將調(diào)班情況知會到酒店各部門。

3、值班期間，當(dāng)值人員不得離開酒店，并確保手機(jī)開機(jī)狀態(tài)，工作電話接聽率100%，如遇特殊情況需請示總經(jīng)理同意批準(zhǔn)后方可外出。

4、值班期間不得做與工作無關(guān)事情及與酒店制度相違的事情，如法相將根據(jù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)懲。

九、此制度自頒發(fā)之日起執(zhí)行，請各部門認(rèn)真遵照執(zhí)。

發(fā)出：_________________ 審批：_________________ 行政部 總經(jīng)理

年 月 日 年 月 日

第二篇：值班經(jīng)理制度

值班經(jīng)理崗位職責(zé)

1、全權(quán)負(fù)責(zé)酒店安全工作，妥善處理酒店發(fā)生的治安事件。值班時(shí)間從當(dāng)日早上8:30至次日早上8:30。一般情況下夜間24：00前不得休息；

2、值班經(jīng)理在值班期間需詳細(xì)記錄當(dāng)日發(fā)生事件和各部門情況紀(jì)要，最少每2小時(shí)有一次記錄，要加強(qiáng)夜間巡邏。特別是重點(diǎn)部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，如有未能處理的應(yīng)及時(shí)向上級部門上報(bào)并做好記錄；

3、監(jiān)督檢查上崗員工的工作表現(xiàn)，對違紀(jì)員工有權(quán)按規(guī)章予以處罰，對工作表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)給予獎(jiǎng)勵(lì)；

4、遇到客人對酒店的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量等方面投訴時(shí)，要認(rèn)真傾聽并做好書面記錄，無論對錯(cuò)都不予爭執(zhí)，以期盡快平息客人，在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時(shí)，可以適當(dāng)滿足客人的合理要求，做到合理解決，以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)；

5、協(xié)調(diào)酒店各部門之間的關(guān)系，并處理酒店內(nèi)部員工的投訴；

6、保持整個(gè)酒店溫馨祥和的營業(yè)氛圍，督導(dǎo)各營業(yè)點(diǎn)正確擺設(shè)燈光及其背景音樂、服務(wù)質(zhì)量等影響營業(yè)氛圍的環(huán)節(jié)；

7、處理酒店夜間突發(fā)事件，維護(hù)酒店利益不受損害；

8、做好夜間防盜竊和消防安全的預(yù)防工作，消除各種隱患，保證酒店財(cái)物以及客人的人身財(cái)產(chǎn)安全；

9、落實(shí)、完成酒店領(lǐng)導(dǎo)布置的各項(xiàng)任務(wù)；

10、緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應(yīng)做好詳細(xì)記錄并向總經(jīng)理匯報(bào)。

第三篇：值班經(jīng)理值班制度

值班經(jīng)理值班制度

值班時(shí)，必須按要求巡視酒店各區(qū)域，督導(dǎo)各部門按酒店的規(guī)章制度和工作程序工作，對不規(guī)范的服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量問題，應(yīng)及時(shí)要求有關(guān)部門當(dāng)班主管予以糾正、改進(jìn)，并將這些問題或現(xiàn)象記錄在值班日志上。協(xié)助各部門當(dāng)班主管等處理重大投訴事件，對涉及權(quán)限金額，罰款可根據(jù)情況作出處理。并把事情經(jīng)過和處理結(jié)果記錄在值班日志中。到崗后應(yīng)先與前臺取得聯(lián)系，應(yīng)保證通訊暢通。值班時(shí)，應(yīng)著酒店制服，并注意儀容、儀表。值班期間，有必要拜訪一些常客，以了解客人對酒店的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目的要求和意見，并把了解的情況記錄在日志上。值班前和值班期間，盡量不飲用含酒精類飲料，也不要因工作外的事接待親朋好友。值班期間巡視酒店各經(jīng)營場所不少于規(guī)定次數(shù)（6次），并將巡視檢查的情況記錄在日志上。不無故離店外出，如有特殊情況確需離店外出，需經(jīng)上級批準(zhǔn)，并把通訊方式和回店時(shí)間告知相關(guān)人員或部門。值班內(nèi)容代表酒店全權(quán)負(fù)責(zé)酒店內(nèi)經(jīng)營管理中發(fā)生的問題，確保酒店經(jīng)營管理工作正常進(jìn)行。+ 突發(fā)事件的處理。值班工作是上傳下達(dá)、傳遞信息的重要環(huán)節(jié)，對當(dāng)值班發(fā)生的任何問題，接待任務(wù)和突發(fā)事件均應(yīng)及時(shí)處理報(bào)告。處理賓客投訴。當(dāng)值班期間發(fā)生客人投訴，應(yīng)謹(jǐn)慎行事，抱著實(shí)事求是的態(tài)度進(jìn)行解決，并將處理結(jié)果做好記錄。巡視檢查。對酒店各要害部位以及設(shè)施設(shè)備情況，如樓層、廚房、供熱水系統(tǒng)、空調(diào)、消防等加強(qiáng)巡視檢查，會同保安人員切實(shí)做好營業(yè)場所的安全保衛(wèi)工作，注意防火工作。員工的有聲服務(wù)、儀容儀表及禮貌禮節(jié)規(guī)范進(jìn)行糾正。檢查是否有常流水，常明燈現(xiàn)象，各區(qū)域的衛(wèi)生情況。值班記錄：

值班要記錄好值班時(shí)所處理的事項(xiàng)與問題和巡視時(shí)間。記錄簡明扼要、突出重點(diǎn)、文字通順、字跡清楚。領(lǐng)導(dǎo)層囑辦的各種事務(wù)工作也應(yīng)在值班記錄中說明。在第二天的會議上匯報(bào)值班情況，責(zé)成相關(guān)部門整改。按照酒店的規(guī)定程序，對客人相關(guān)的房價(jià)

換房、結(jié)帳、折扣、預(yù)付現(xiàn)金、接受支票等

第四篇：值班經(jīng)理制度

值班經(jīng)理制度?

?

一、值班時(shí)間：當(dāng)天晚上??????次日?????

二、值班安排：由門店編制值班表，按表格輪流值班?

三、值班紀(jì)律?

?、遵守值班制度，按班交接，堅(jiān)守工作崗位?

?、忠于職守，在值班時(shí)對酒店各營業(yè)場所進(jìn)行巡視檢查，認(rèn)真迅速的處理

各種問題，在遇到重大或緊急情況時(shí)及時(shí)報(bào)告店長?

四、值班內(nèi)容?

?、值班經(jīng)理代表酒店處理酒店內(nèi)經(jīng)營管理中發(fā)生的問題，確保酒店經(jīng)營能

正常進(jìn)行?

?、突發(fā)事件的處理。對值班過程中發(fā)生的任何問題和突發(fā)事件均應(yīng)及時(shí)處

理并記錄在值班本上?

?、處理賓客的投訴。當(dāng)值班期間發(fā)生客人投訴，應(yīng)謹(jǐn)慎處理，抱著實(shí)事求

是的態(tài)度進(jìn)行解決，并將處理結(jié)果進(jìn)行記錄?

?、巡視檢查。對酒店各要害部位和設(shè)施設(shè)備情況，如廚房、外圍店面、強(qiáng)

弱電間等區(qū)域加強(qiáng)巡查檢查，做好安保和防火工作?

?、員工動態(tài)。督促員工完成崗位的工作，檢查員工的服務(wù)，儀容儀表及禮

貌禮節(jié)等?

?、各崗位、各區(qū)域的衛(wèi)生情況?

?、隨時(shí)了解酒店的營業(yè)情況，在?????前退房的房間，視當(dāng)天住房率情況，安排整房工作，保證客房的最大出租率。?

?、?

?、值班記錄。值班要記錄好值班過程中所處理的事項(xiàng)與問題和巡視時(shí)間，記錄簡明扼要，突出重點(diǎn)，字跡清楚。?

五、相關(guān)事項(xiàng)?

??、值班經(jīng)理在值班房休息時(shí)間從?????開始，次日如果有早餐，協(xié)助負(fù)責(zé)整個(gè)早

餐的正常提供，早餐結(jié)束后，在合理對負(fù)責(zé)崗位進(jìn)行工作安排后，可到值班房補(bǔ)休息至??：??（值班房視當(dāng)天住房率情況而定，如果房態(tài)緊張，值班人員安排在?樓辦公室休息，有維修房時(shí)，不得占用正常客房。）?

??、如遇客人投訴，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，在查清楚事實(shí)真相的情況下，在相應(yīng)權(quán)限

范圍內(nèi)酌情對客人進(jìn)行妥善處理，次日匯報(bào)至店長?

六、具體工作安排?

??、??????檢查公區(qū)衛(wèi)生的落實(shí)情況，并及時(shí)跟進(jìn)。?

??、??????根據(jù)天氣情況，開啟大堂，電梯口，樓梯等區(qū)域的部分燈光，以不浪費(fèi)為原則?

??、??????檢查辦公室區(qū)域，檢查燈光、空調(diào)、電腦、鎖門情況。?

??、??????檢查公共區(qū)域情況，衛(wèi)生、燈光、能源的使用情況，?

??、??????檢查強(qiáng)弱電間，查看設(shè)備是否處于正常工作狀態(tài)。?

??、??????巡查酒店所有區(qū)域（大堂、???樓公共衛(wèi)生間、???樓咖啡廳區(qū)域、消毒間、工作間、辦公室、強(qiáng)弱電井、未出租的店面房）是否有異常情況，注意燈光、能源控制，及時(shí)關(guān)閉部分燈光，做好節(jié)能降耗工作。?

??、??????配合咖啡廳進(jìn)行安檢工作，確保煤氣，電熱水器、燈光等是否關(guān)閉，并在咖啡廳的安檢臺賬本上簽字。?

備注：值班經(jīng)理必須根據(jù)值班工作安排內(nèi)容在值班本上記錄情況檢查結(jié)果。?

第五篇：值班經(jīng)理制度

匯 乾 企 業(yè) 管 理 咨 詢 有 限 公 司

公司文件--機(jī)密

值 班 經(jīng) 理 制 度

根據(jù)公司培養(yǎng)中層管理干部宗旨為出發(fā)點(diǎn)，結(jié)合企業(yè)發(fā)展和儲備人才所需，特制定本值班經(jīng)理制度。

一、值班時(shí)間

當(dāng)天早上8：30:至下午6:00。

二、值班安排

由行政部編制值班表，按順序輪流值班。

三、值班紀(jì)律

1、遵守值班經(jīng)理制度，下午值班結(jié)束后交接給次日值班經(jīng)理，堅(jiān)守工作崗位。

2、忠于職守，在值班時(shí)對公司的環(huán)境進(jìn)行巡視檢查，積極認(rèn)真、迅速準(zhǔn)確地處理各種問題，在遇到重大或緊急情況時(shí)及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理或行政經(jīng)理。

四、值班內(nèi)容

1、值班經(jīng)理代表公司全權(quán)負(fù)責(zé)公司內(nèi)經(jīng)營管理中發(fā)生的問題，確保公司經(jīng)營管理工作正常進(jìn)行。

2、突發(fā)事件的處理。值班工作是上傳下達(dá)、傳遞信息的重要環(huán)節(jié)，對當(dāng)日值班發(fā)生的任何問題，接待任務(wù)和突發(fā)事件均應(yīng)及時(shí)處理報(bào)告。

3、晨夕會的主持。值班當(dāng)日的晨夕會值班經(jīng)理按照公司的規(guī)定準(zhǔn)點(diǎn)主持召開，對晨夕會所有工作伙伴的態(tài)度及細(xì)節(jié)進(jìn)行記錄。

4、巡視檢查。對公司各要害部位以及設(shè)施設(shè)備情況，如會議室投影儀等設(shè)備、空調(diào)使用情況等加強(qiáng)巡視檢查，會同行政經(jīng)理切實(shí)做好公司的安全保衛(wèi)工作，注意電器電路防火工作。

5、員工動態(tài)。員工的有聲服務(wù)、儀容儀表及禮貌禮節(jié)是否符合工作要求。

6、能源使用情況：人員離開后是否有未關(guān)燈、投影儀、音響設(shè)備、空調(diào)等現(xiàn)象，如有發(fā)現(xiàn)上述現(xiàn)象值班經(jīng)理查明情況詳細(xì)記錄在冊。

7、各崗位、各區(qū)域的衛(wèi)生情況。衛(wèi)生狀況乃公司的基本形象，任何時(shí)候都得保持好工作環(huán)境的美觀整潔。值班經(jīng)理有權(quán)對破壞環(huán)境衛(wèi)生的伙伴進(jìn)行一個(gè)星期打掃公司衛(wèi)生的懲處。

8、值班記錄。值班經(jīng)理要記錄好值班時(shí)所處理的事項(xiàng)與問題和巡視時(shí)間。記錄簡明扼要、突出重點(diǎn)、文字通順、字跡清楚。領(lǐng)導(dǎo)層囑辦的各種事務(wù)工作也應(yīng)在值班記錄中說明。在當(dāng)天的夕會上匯報(bào)值班情況，責(zé)成相關(guān)人員整改。

五、相關(guān)事項(xiàng)

1、值班經(jīng)理在值班期間巡視公司不少于規(guī)定次數(shù)（3次），并將巡視檢查的情況記錄在值班日志上。

2、值班經(jīng)理有權(quán)利監(jiān)督伙伴們的正常日常工作。

3、值班經(jīng)理需秉承公平公正的作風(fēng)來進(jìn)行一天的記錄。所做記錄作為優(yōu)秀員工和優(yōu)秀值班經(jīng)理的評選參考。

4、無特殊事情值班經(jīng)理不得隨意更換或調(diào)換值班日程。

匯乾企業(yè)管理咨詢有限公司總經(jīng)理辦公室

2012-3-9