第一篇：出境游保證金引發(fā)的糾紛及其處理

出境游保證金引發(fā)的糾紛及其處理 為了規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，遏制少數(shù)旅游者發(fā)生滯留不歸現(xiàn)象，組團(tuán)旅行社和旅游者達(dá)成協(xié)議，旅游者除交納旅游團(tuán)費(fèi)外，還必須向組團(tuán)旅行社交納一筆數(shù)額較大的“保證金”，旅游者按期返回后，組團(tuán)旅行社全額返還保證金。

一、出境游保證金的內(nèi)涵

所謂出境游保證金，是指國(guó)內(nèi)組團(tuán)旅行社在組織旅游者出境旅游時(shí)，為了防止旅游者滯留不歸行為，要求旅游者在出團(tuán)前向組團(tuán)旅行社交納一定數(shù)量的現(xiàn)金作為擔(dān)保。旅游者交納的這些現(xiàn)金即為出境游保證金。

二、旅行社是否可以收取出境游保證金

⒈根據(jù)《民法通則》、《合同法》等民事法律關(guān)系的規(guī)定，只要民事主體在平等自愿的前提下，雙方就任何民事活動(dòng)所達(dá)成的協(xié)議，只要該協(xié)議不違反法律法規(guī)強(qiáng)制性規(guī)定，其民事行為都將受到法律的保護(hù)。按照“法無(wú)明令禁止即可為”的原則，只要組團(tuán)旅行社在組團(tuán)招徠過程中將保證金事宜明確地告知旅游者，并在充分協(xié)商的基礎(chǔ)上，和旅游者達(dá)成協(xié)議，組團(tuán)旅行社的行為就屬于合法范疇。

⒉《中國(guó)公民出國(guó)旅游管理辦法》規(guī)定，嚴(yán)禁旅游者在境外滯留不歸。這是法律賦予旅游者的法定義務(wù)。只要旅游者和組團(tuán)旅行社簽訂出境旅游合同，旅游者就必須履行如期回國(guó)的義務(wù)。這既是旅游者必須對(duì)

國(guó)家承擔(dān)的義務(wù)，也是必須對(duì)組團(tuán)旅行社承擔(dān)的義務(wù)。參照《擔(dān)保法》相關(guān)規(guī)定，組團(tuán)旅行社向旅游者收取保證金的行為完全合法，其行為應(yīng)當(dāng)受到我國(guó)法律的保護(hù)。

三、出境游保證金管理中存在的問題

⒈保證金直接匯入業(yè)務(wù)員個(gè)人賬戶。一些業(yè)務(wù)員在組團(tuán)的同時(shí)，要求旅游者將保證金直接匯入個(gè)人賬戶，由業(yè)務(wù)員自由支配；許多旅游者對(duì)業(yè)務(wù)員的話深信不疑，認(rèn)為是組團(tuán)旅行社的操作程序，按照業(yè)務(wù)員的要求匯款，卻為業(yè)務(wù)員個(gè)人掌握。

⒉保證金被挪用，成為組團(tuán)旅行社的流動(dòng)資金。旅行社交納保證金后，組團(tuán)旅行社將保證金挪作流動(dòng)資金，流動(dòng)資金短缺的現(xiàn)象得到了一定程度的緩解。挪用保證金已經(jīng)成為許多組團(tuán)旅行社的“常規(guī)”操作。⒊旅游者滯留后保證金處置缺乏制度。由于缺乏對(duì)保證金管理的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，組團(tuán)旅行社根據(jù)各自的情況處置保證金，有的甚至直接將余款納入自己的小金庫(kù)，據(jù)為己有。

⒋出境游保證金數(shù)額不確定且較為隨意。業(yè)務(wù)員在組團(tuán)時(shí)未將相關(guān)信息及時(shí)準(zhǔn)確告知旅游者；組團(tuán)旅行社上至總經(jīng)理、下至業(yè)務(wù)員對(duì)收取保證金的數(shù)額只有底線，至于上限心中無(wú)數(shù)，隨意性較大，在同一個(gè)團(tuán)中收取的保證金高低不一，為旅游者所詬病。

四、組團(tuán)旅行社應(yīng)強(qiáng)化對(duì)出境游保證金的管理

⒈組團(tuán)旅行社必須全面建立出境游保證金管理制度。組團(tuán)旅行社必須建立健全保證金管理制度，與專職和兼職業(yè)務(wù)員簽訂書面合同，從制度上規(guī)范業(yè)務(wù)員銷售組團(tuán)行為；同時(shí)建立出境游保證金專款賬戶，確保保證金及時(shí)、足額進(jìn)入組團(tuán)社賬戶，統(tǒng)一管理，不把保證金納入流動(dòng)資金；根據(jù)境外地接社所需保證金的不同數(shù)額，制定各條旅游線路保證金的數(shù)額，制定保證金賠償辦法，按時(shí)足額退還旅游者保證金。

⒉加強(qiáng)對(duì)出境游保證金書面協(xié)議的管理。首先，組團(tuán)旅行社必須與旅游者簽訂書面旅游合同，改變現(xiàn)實(shí)中僅僅與旅游者達(dá)成“君子協(xié)定”的現(xiàn)象。其次，規(guī)范出境游保證金協(xié)議內(nèi)容。雖然按照法律規(guī)定組團(tuán)旅行社可以向旅游者收取保證金，但組團(tuán)社必須和旅游者簽訂規(guī)范的書面協(xié)議，明確告知旅游者相關(guān)事宜，如保證金收取的數(shù)額、時(shí)間、形式、交納地點(diǎn)、退還時(shí)間及違約責(zé)任。如果組團(tuán)社沒有履行告知義務(wù)，或者履行告知義務(wù)不清晰，或者組團(tuán)社業(yè)務(wù)員違規(guī)操作，旅游者可以拒絕交納保證金，組團(tuán)社也不可以此為由拒絕旅游者參加團(tuán)隊(duì)旅游。

第二篇：淺析如何有效處理交通事故引發(fā)的矛盾糾紛

淺析如何有效處理交通事故引發(fā) 的矛盾糾紛

近年來我國(guó)經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，交通環(huán)境日益改善，人民生活水平穩(wěn)步提升，機(jī)動(dòng)車數(shù)量大幅增加，使交通安全形勢(shì)愈發(fā)嚴(yán)峻，因交通事故引發(fā)的矛盾糾紛也不斷增多。一些交通事故當(dāng)事人為追求自身利益最大化，以攔路上訪、違法堵路、聚眾鬧事等方式脅迫政府和交警部門，成為讓人棘手的問題。因此，如何有效處理交通事故引發(fā)的矛盾糾紛已成為事關(guān)社會(huì)穩(wěn)定的重大問題，不得不引起政府和公安交管部門的重視。

一、交通事故引發(fā)矛盾糾紛的表現(xiàn)形式 1.交通事故賠付不到位，引發(fā)矛盾糾紛。

交通安全事故一旦發(fā)生，受害方的身心將受到重創(chuàng)，通常會(huì)尋求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償來?yè)嵛可硇牡膭?chuàng)傷，這也在情理之中。但是，受到事故責(zé)任劃分、當(dāng)事人賠付能力、辦案程序、時(shí)限等多種因素的影響，受害方往往得不到及時(shí)、足額的賠付，便遷怒和責(zé)怪辦案部門、辦案人員，或前往事故對(duì)方的單位及家中鬧事，由此引發(fā)矛盾糾紛。此類矛盾可說是當(dāng)前交通安全事故引發(fā)的主要矛盾。

2.交通事故責(zé)任認(rèn)定不明，引發(fā)矛盾糾紛。

當(dāng)事故發(fā)生后，人們最關(guān)心的是交警部門結(jié)合證據(jù)材料對(duì)事故依法下達(dá)的責(zé)任認(rèn)定。有關(guān)部門作出的事故責(zé)任認(rèn)定稍有偏頗，當(dāng)事人就會(huì)緊抓不放，制造許多麻煩。少數(shù)當(dāng)事人因法律意識(shí)淡薄，以自身利益為中心，再加上主觀臆想，自以為交警執(zhí)法不公，就會(huì)產(chǎn)生不滿情緒，從而無(wú)端圍攻公安交管部門、刁難執(zhí)法人員，甚至散發(fā)傳單、上網(wǎng)發(fā)帖，利用公共輿論混淆視聽。

3.交通事故肇事者逃逸，引發(fā)矛盾糾紛。

交通事故突發(fā)后，肇事者因懼怕負(fù)擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任和賠償倉(cāng)皇逃竄，導(dǎo)致事故受害方的賠付，尤其是急救費(fèi)、安葬費(fèi)等無(wú)法兌現(xiàn)，同時(shí)肇事者逃逸后在一定時(shí)間內(nèi)無(wú)法歸案，給受害方情感上也造成嚴(yán)重打擊。所以，交通逃逸案一旦發(fā)生且久未偵破，我交警部門就將面對(duì)事故受害方的巨大壓力，易釀成當(dāng)事人圍攻政府部門、攔路上訪等群體性違法行為。

二、交通事故引發(fā)矛盾糾紛的主要原因 1.交通事故造成人員傷亡。

人的身體突然受到嚴(yán)重創(chuàng)傷、生命權(quán)在事故中瞬間消失等，極易造成家屬情感和情緒的突變，對(duì)社會(huì)或當(dāng)事者不滿，甚至不能控制自我，容易激化矛盾，出現(xiàn)“逢死必鬧”、“大鬧才能快速解決”的不正常現(xiàn)象。

2.受害方得不到相應(yīng)賠償。

受害方得不到相應(yīng)的賠償就會(huì)引發(fā)糾紛，尤其是有的事故車保險(xiǎn)過期或沒有保險(xiǎn)、當(dāng)事人家境困難，高額醫(yī)療費(fèi)、賠償費(fèi)用難以支付，特別是死亡、傷人造成嚴(yán)重后遺癥的事故，得不到應(yīng)有的賠償，就會(huì)引起矛盾糾紛。

3.民警綜合素質(zhì)不強(qiáng)。

交警部門少數(shù)民警的事故處理業(yè)務(wù)不精，或面對(duì)疑難復(fù)雜事故現(xiàn)場(chǎng)處臵不當(dāng)，或者沒有及時(shí)有效地對(duì)事故進(jìn)行調(diào)查處理，或缺乏群眾思想工作經(jīng)驗(yàn)、面對(duì)事故受害方的疑問無(wú)法有效答復(fù)，因而不能有效化解事故處理中的各種矛盾。

4.受害方法律觀念淡薄。

一些受害者及家屬因思想習(xí)慣和社會(huì)養(yǎng)成的不良風(fēng)氣，法律觀念淡薄，對(duì)交通安全法、交通事故處理程序、保險(xiǎn)賠付標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)規(guī)定知之甚少，對(duì)國(guó)家政策缺乏了解，從而漫天要價(jià)，蠻不講理。

三、有效處理交通事故矛盾糾紛的措施 1.強(qiáng)化學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提升民警綜合素質(zhì)。

公安交管部門要積極開展科技練兵活動(dòng)，加強(qiáng)計(jì)算機(jī)等高科技知識(shí)培訓(xùn)，注重提升公安交警運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)做好交管工作的專業(yè)水平，盡心盡力做好交通事故預(yù)防工作，公正公平做好每一次交通事故處理工作。還要進(jìn)行職業(yè)思想道德教育，調(diào)動(dòng)廣大民警爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的工作積極性和主動(dòng)性，切實(shí)提高公安交警隊(duì)伍的基本素質(zhì)，尤其是要學(xué)會(huì)做群眾工作，盡量讓交通事故當(dāng)事雙方都能滿意，有效化解事故處理中的各種矛盾。

2.加大法制宣傳，降低事故發(fā)生率。

公安交管事業(yè)責(zé)任重于山，對(duì)于交通事故要做到防范于未然。作為交管部門要轉(zhuǎn)變觀念，從重視事故處理轉(zhuǎn)移到事故預(yù)防上來。交通安全事故主要是過失違法犯罪，對(duì)交通法律法規(guī)的缺乏了解是發(fā)生交通事故的主要原因。因此，政府要發(fā)揮主導(dǎo)作用，抓好全民的交通法律法規(guī)學(xué)習(xí)和教育，交警、教育、宣傳、新聞媒體等相關(guān)部門要協(xié)同作戰(zhàn)，勇于擔(dān)責(zé),齊心協(xié)力從根本上有效預(yù)防和降低交通安全事故的發(fā)生。

3.加強(qiáng)教育引導(dǎo)，辯證處理矛盾糾紛。

交通事故引發(fā)矛盾糾紛的導(dǎo)火索是責(zé)任認(rèn)定和善后賠償，是個(gè)人、群體與執(zhí)法單位之間矛盾激化的結(jié)果。這種矛盾屬于人民內(nèi)部矛盾，要用民主的方法、說服教育的方法、調(diào)解的方法去解決。在交通事故矛盾糾紛中，一些交通事故損害賠償權(quán)益人唯利是圖，他們往往“獅子大開口”，提出遠(yuǎn)超法律限額的賠償要求，達(dá)不到目的就無(wú)理取鬧。對(duì)于這類人，堅(jiān)決不能為了所謂的“大局穩(wěn)定”而做無(wú)原則的退讓，否則今后的矛盾糾紛化解工作將更加舉步維艱。要辯證處理交通事故引發(fā)的矛盾糾紛，做到思想教育、政策引導(dǎo)和依法懲處相結(jié)合，形成良好的交通事故調(diào)處環(huán)境。

4.形成部門聯(lián)動(dòng)，建立事故處理協(xié)作機(jī)制。

交通安全事故矛盾糾紛的排查處理復(fù)雜而艱難，涉及到社會(huì)的各行各業(yè)。一要積極爭(zhēng)取政府支持，協(xié)調(diào)衛(wèi)生、財(cái)政、保險(xiǎn)公司等部門建立交通事故救助基金。二要完善交通事故損害賠償?shù)恼{(diào)解機(jī)制，盡力化解交通事故損害賠償糾紛。三要會(huì)同司法行政、法院和信訪部門，建立交通事故損害賠償人民調(diào)解機(jī)制，使人民法院和司法行政部門的法律服務(wù)前移，讓當(dāng)事人在平等自愿的基礎(chǔ)上盡快達(dá)成賠償協(xié)議，更好地解決交通事故當(dāng)事人之間的損害賠償糾紛，依法維護(hù)當(dāng)事人的合法權(quán)益。四要會(huì)同人民法院建立交通事故速裁法庭，及時(shí)、公正、高效審理交通事故案件，提高交通事故損害賠償司法調(diào)解效率，有效防范因交通事故損害賠償糾紛引發(fā)的群體性、突發(fā)性事件及信訪、上訪案件的發(fā)生。五要嘗試交通事故“一站式”快速處理和保險(xiǎn)理賠服務(wù)中心建設(shè)，與保險(xiǎn)公司聯(lián)合辦公，積極推進(jìn)交通事故快處快賠機(jī)制，拓展當(dāng)事人自行協(xié)商處理和簡(jiǎn)易程序處理的適用范圍。

第三篇：醫(yī)患糾紛處理

醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)職責(zé)

醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)（簡(jiǎn)稱“醫(yī)調(diào)委”）是依法設(shè)立的專門調(diào)解所在區(qū)（縣）醫(yī)患糾紛的群眾自治性組織。醫(yī)調(diào)委承擔(dān)以下職責(zé)：

1、開展醫(yī)患糾紛排查、預(yù)防工作，防止矛盾激化；

2、受理和調(diào)解醫(yī)患糾紛，維護(hù)醫(yī)患雙方權(quán)益；

3、制作醫(yī)患糾紛人民調(diào)解協(xié)議書；

4、就人民調(diào)解協(xié)議書協(xié)助申請(qǐng)司法確認(rèn)；

5、分析醫(yī)患糾紛發(fā)生規(guī)律，定期向司法行政部門、衛(wèi)生行政部門報(bào)告醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作的情況，并提出相應(yīng)對(duì)策和建議；

6、提供醫(yī)患糾紛人民調(diào)解的咨詢服務(wù)；

7、通過人民調(diào)解工作，宣傳相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和醫(yī)學(xué)常識(shí)。

墨玉縣婦幼保健院平安醫(yī)院創(chuàng)建活動(dòng)

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室

投訴管理制度

為了落實(shí)以病人為中心的服務(wù)理念，規(guī)范投訴處理秩序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，及時(shí)聽取和受理患者的投訴和建議，進(jìn)而改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平，創(chuàng)建平安醫(yī)院，結(jié)合我院實(shí)際，特制定本制度。

1、醫(yī)院投訴管理實(shí)行院務(wù)公開，主動(dòng)接受群眾和社會(huì)的監(jiān)督。

2、醫(yī)患溝通辦公室為醫(yī)院投訴管理部門，統(tǒng)一承擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作。

3、投訴方式包括：電話、信函、病區(qū)投訴登記本、意見箱或當(dāng)事人直接到醫(yī)患溝通辦公室口頭投訴。

4、投訴范圍包括：在服務(wù)過程中對(duì)醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量、行風(fēng)、服務(wù)、收費(fèi)、勞動(dòng)紀(jì)律、安全等。

5、投訴受理：醫(yī)院投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，醫(yī)患溝通辦公室接到投訴后，及時(shí)分類登記并填寫《醫(yī)院投訴受理登記》和《醫(yī)院投訴登記表》，一般性投訴在3個(gè)工作日向投訴人反饋；醫(yī)療業(yè)務(wù)方面的投訴一般在5個(gè)工作日內(nèi)反饋；復(fù)雜的醫(yī)患糾紛一般于10個(gè)工作日內(nèi)反饋。

6、投訴管理部門應(yīng)當(dāng)耐心聽取投訴人的意見和投訴，并針對(duì)投訴事件進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查，必要時(shí)可請(qǐng)第三方參與調(diào)查，對(duì)調(diào)查結(jié)果（結(jié)論）及處理意見實(shí)事求是地向投訴人反饋。

7、對(duì)投訴調(diào)查結(jié)果屬于醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量缺陷的，由醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部負(fù)責(zé)提出改進(jìn)措施；屬于其它類投訴的分別向相關(guān)職能科室反饋并整改。

8、醫(yī)院投訴受理電話 ***（24小時(shí)）

墨玉縣婦幼保健院平安醫(yī)院創(chuàng)建活動(dòng)

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室

醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組

各科室：

為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理工作，規(guī)范投訴處理程序，進(jìn)一步提高醫(yī)院管理水平，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，避免和減少惡性事件的發(fā)生，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益，按照衛(wèi)生部“三好一滿意”活動(dòng)要求，特成立醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組。

組 長(zhǎng)：周蘭（院 長(zhǎng)）

成 員：巴哈爾古麗.艾海提（醫(yī)務(wù)科主任）

王一萍（院辦主任）

努爾克孜·阿布都卡的爾（住院部主任）阿卜力提普·阿卜來提（總務(wù)科主任）

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)醫(yī)院投訴管理辦公室（院辦）主要工作職責(zé)：統(tǒng)一受理投訴；調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見，及時(shí)答復(fù)投訴人；組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作；定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或建議；整理歸檔投訴受理、調(diào)查核實(shí)、處理意見等有關(guān)資料。

醫(yī)療糾紛預(yù)防措施和處理預(yù)案

1、總則

（1）科室應(yīng)組織醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)的學(xué)習(xí)，并具體落實(shí)到醫(yī)療執(zhí)業(yè)活動(dòng)中。

（2）加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，恪守醫(yī)療服務(wù)職業(yè)道德，抵制商業(yè)賄賂，樹立愛崗敬業(yè)精神，努力鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高專業(yè)技術(shù)水平，以病人為中心，全心全意為病人提供安全、有效的醫(yī)療服務(wù)。

（3）科主任、護(hù)士長(zhǎng)作為科室醫(yī)療安全第一責(zé)任人，敢于負(fù)責(zé)任，敢于批評(píng)，嚴(yán)格管理，不斷完善科內(nèi)管理制度。

（4）科室內(nèi)部加強(qiáng)“三基”訓(xùn)練，嚴(yán)格操作規(guī)程，加強(qiáng)日常檢查及考核，嚴(yán)格按規(guī)章制度執(zhí)行并定期進(jìn)行分析整改。對(duì)出現(xiàn)的明顯差錯(cuò)及事故隱患，對(duì)職工反映的醫(yī)療事故苗頭要認(rèn)真處理，不得拖延、阻撓、包庇、弄虛作假。

（5）加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)教育，堅(jiān)持“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的服務(wù)宗旨，構(gòu)筑和諧醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，隨時(shí)將病人的病情及診療情況告知病人或家屬；各種醫(yī)療護(hù)理記錄和有關(guān)資料要及時(shí)、完整、準(zhǔn)確；在臨床診療過程中，需行手術(shù)治療、特殊檢查、特殊治療和實(shí)驗(yàn)性臨床醫(yī)療的患者，應(yīng)填寫知情同意書。

（6）全體醫(yī)務(wù)人員要有大局意識(shí)，科室之間、醫(yī)護(hù)之間、臨床醫(yī)技之間、門診與急診之間、門急診與病房之間應(yīng)相互配合。

（7）嚴(yán)禁在患者及其家屬面前談?wù)撏兄g對(duì)診療的不同意見，嚴(yán)禁誹謗他人，抬高自己的不符合醫(yī)療道德的行為。（8）各種搶救器械設(shè)備要處于備用狀態(tài)，可隨時(shí)投人使用。根據(jù)資源共享、特殊急救設(shè)備共用的原則，醫(yī)務(wù)科有權(quán)根據(jù)臨床急救需要進(jìn)行調(diào)配。

（9）禁止在診療過程中、手術(shù)中談?wù)摕o(wú)關(guān)或不利于醫(yī)療過程的話題。

（10）嚴(yán)格執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制，嚴(yán)禁推諉病人。（11）任何情況下，未經(jīng)批準(zhǔn)的進(jìn)修醫(yī)師不得獨(dú)自參加各種會(huì)診。

2、加強(qiáng)對(duì)下列重點(diǎn)病人的關(guān)注與溝通：（1）酒后的患者；

（2）孤寡老人或雖有子女，但家庭不和睦者；（3）自費(fèi)、經(jīng)濟(jì)困難無(wú)親人照看的患者；（4）在與醫(yī)務(wù)人員接觸中已有不滿情緒者；（5）預(yù)計(jì)手術(shù)等治療效果不佳或預(yù)后難以預(yù)料者；（6）本人對(duì)治療期望值過高者；

（7）知情談話交代病情過程中表示難以理解者，情緒偏激者；

（8）發(fā)生院內(nèi)感染者；

（9）病情復(fù)雜，患有多種疾病，與多科室有關(guān)患者；（10）有違法犯罪或打架斗毆前科的患者；（11）已經(jīng)產(chǎn)生醫(yī)療欠費(fèi)者；

（12）需使用貴重自費(fèi)藥品或材料者；

（13）由于交通事故或打架有可能推諉責(zé)任者；（14）合并精神疾病的患者；

（15）患者或家屬具有一定醫(yī)學(xué)知識(shí)者；（16）艾滋病、有吸毒行為的患者；（17）本院職工的熟人、關(guān)系復(fù)雜的患者。

3、常規(guī)要求

（1）已經(jīng)出現(xiàn)的醫(yī)患糾紛苗頭，科室主任必須親自過問和參與決定下一步的診治措施。科主任本人或安排專人接待病人及家屬，其它人員不得隨意解釋病情。

（2）必須向患者或家屬講明預(yù)計(jì)醫(yī)療費(fèi)用，要留有充分的余地，并且要履行知情同意，由患者簽字；意識(shí)障礙或病情危重者由家屬簽字認(rèn)可。

（3）各項(xiàng)檢查必須具有嚴(yán)格的針對(duì)性，合理安排各項(xiàng)檢查的程序及順序。重視對(duì)于疾病的轉(zhuǎn)歸及預(yù)后有重要指導(dǎo)意義的各項(xiàng)檢查及化驗(yàn)，包括陽(yáng)性結(jié)果及有鑒別診斷意義的陰性結(jié)果，應(yīng)認(rèn)真分析，所有資料需妥善保管。

（4）合理使用藥物，注意藥物的配伍禁忌和毒副作用。嚴(yán)禁濫用抗生素，三代頭孢類抗生素不得預(yù)防性使用，禁止將喹諾酮類藥物用于18 歲以下人群。

（5）重視院內(nèi)感染的預(yù)防和控制工作，充分發(fā)揮各科院內(nèi)感染監(jiān)控小組的作用，對(duì)于已經(jīng)發(fā)生的院內(nèi)感染及時(shí)報(bào)卡，不得隱瞞，服從專業(yè)人員的技術(shù)指導(dǎo)。

（6）輸血時(shí)必須進(jìn)行HIV、HCV、乙肝系列、梅毒血清抗體等檢查。

4、病歷書寫

嚴(yán)格按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《中華人民共和國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《病歷書寫規(guī)范》的規(guī)定進(jìn)行書寫，嚴(yán)禁涂改、偽造、隱匿和銷毀病歷。

A、住院病歷

（1）病歷首頁(yè)的填寫必須按照衛(wèi)生部有關(guān)規(guī)定及我院的實(shí)施細(xì)則進(jìn)行填寫。病歷質(zhì)控醫(yī)師以及病歷質(zhì)控護(hù)士必須及時(shí)檢查病歷質(zhì)量。（2）科主任對(duì)病歷終末質(zhì)量負(fù)責(zé)，病房主治醫(yī)師對(duì)在架病歷質(zhì)量負(fù)責(zé)。

（3）住院病歷必須在24小時(shí)之內(nèi)完成，首次病程必須在8小時(shí)內(nèi)完成。

（4）主治醫(yī)師必須在48小時(shí)內(nèi)對(duì)新入院病人進(jìn)行查房，并在病歷中體現(xiàn)查房意見。

（5）急診病人入院3天之內(nèi)、門診入院病人7天之內(nèi)必須有科主任查房，并在病歷中 體現(xiàn)。

（6）住院病歷的其他內(nèi)容參照我院其他有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（7）主治醫(yī)師對(duì)終末病歷的簽字必須在病人出院的同時(shí)完成。

（8）科主任的終末病歷簽字必須在病歷歸檔前完成。（19）死亡病歷討論必須在一周之內(nèi)完成。（10）搶救記錄如未能及時(shí)書寫，須在搶救結(jié)束后6小時(shí)內(nèi)據(jù)實(shí)補(bǔ)記，并加以注明。

（11）各種檢驗(yàn)報(bào)告、圖像資料必須妥善保存，不得遺失。借閱時(shí)必須登記備案，及時(shí)返還。

（12）避免患者及親屬接觸、翻閱病歷，以免造成丟失和涂改以致責(zé)任不清。

B、門診病歷

包含主訴、病史、體檢、診斷、處理等內(nèi)容。（1）保證“三次確診率”，對(duì)于兩次就診不能明確診斷的患者，必須請(qǐng)門診部主任協(xié)調(diào)會(huì)診工作。

（2）處方書寫必須符合規(guī)定。

（3）門診病歷及檢查、圖像資料由病人保管。（4）節(jié)假日（周末）期間不得以任何理由拒絕就診及收治病人入院治療。

5、收治病人

（1）病人實(shí)行急診優(yōu)先、專病專治的原則。禁止科室之間盲目搶收病人造成延誤診斷治療和醫(yī)療糾紛。

（2）對(duì)于慢性病和危重病人，各科必須以病情和病人利益為出發(fā)點(diǎn)，不得以各自借口拒收病人。

6、三級(jí)查房及會(huì)診

（1）查房制度是保證醫(yī)療安全，防范醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的重要措施，各級(jí)醫(yī)生必須嚴(yán)格執(zhí)行三級(jí)查房制度。

（2）對(duì)于普通病人，住院醫(yī)師每日查房?jī)纱危髦吾t(yī)師每日查房一次，副主任醫(yī)師每周查房一次。

（3）對(duì)于重點(diǎn)（危重）病人，必須及時(shí)查房和巡視。（4）對(duì)于危重病人和病情復(fù)雜的病例，以及具有潛在醫(yī)療糾紛的患者，必須及時(shí)報(bào)告醫(yī)務(wù)科，組織全院會(huì)診。

（5）各科必須保證對(duì)急診科醫(yī)師的技術(shù)支持。（6）急會(huì)診必須在10分鐘內(nèi)到位。

（7）涉及多科室的急診搶救病人，在局部情況與全身情況治療產(chǎn)生矛盾時(shí)，及時(shí)報(bào)告并積極搶救生命，服從醫(yī)務(wù)科或院總值班的協(xié)調(diào)。

7、病人的知情同意內(nèi)容如下

（l）目前的診斷、擬實(shí)施的檢查、治療措施、預(yù)后、并發(fā)癥、難以避免的治療矛盾、出血及麻醉意外等。門診治療中藥物的毒副作用等。

（2）檢查治療有可能產(chǎn)生的不良后果以及為矯正不良后果可能采取的進(jìn)一步措施，住院治療中必用藥物的毒副作用。

（3）危重病人因特殊檢查需進(jìn)行搬動(dòng)有可能造成危險(xiǎn)時(shí)。（4）醫(yī)療費(fèi)用的情況。

（5）輸血、造影、介人、氣管切開、化療等。（6）其它需患者或家屬了解的內(nèi)容均應(yīng)有文字記錄以及患者或受權(quán)人簽字。

8、護(hù)理記錄

（1）要體現(xiàn)我科疾病的護(hù)理特點(diǎn)。

（2）應(yīng)用危重患者護(hù)理記錄單的患者，不再使用一般患者記錄單，但兩種記錄單應(yīng)緊密銜接，避免遺漏和脫節(jié)。

（3）根據(jù)患者情況決定記錄頻次。一級(jí)護(hù)理（指一級(jí)護(hù)理病情穩(wěn)定的患者）每班至少記錄一次，二級(jí)、三級(jí)護(hù)理病員每周至少記錄1--2次。

（4）護(hù)士記錄后及時(shí)簽全名。

（5）護(hù)理記錄內(nèi)容原則上不應(yīng)與醫(yī)師記錄的過程有大的差別如臨床癥狀體征變化，病情描述處理過程等。

（6）要據(jù)客觀實(shí)際記錄，記錄內(nèi)容要真實(shí)，符合實(shí)際，嚴(yán)禁不巡視病房，未查看病人，不了解情況想當(dāng)然做記錄。

醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故處理預(yù)案

（一）程序

1、發(fā)生醫(yī)療事故爭(zhēng)議時(shí)，啟動(dòng)本預(yù)案。

2、一旦發(fā)生醫(yī)療事故爭(zhēng)議，需立即通知上級(jí)醫(yī)生和科室主任，同時(shí)報(bào)告主管部門醫(yī)務(wù)科，夜間為總值班，不得隱瞞，否則將承擔(dān)可能引起的一切后果。由護(hù)理因素導(dǎo)致的醫(yī)療事故爭(zhēng)議，除按上述程序上報(bào)外，同時(shí)按照護(hù)理體系逐級(jí)上報(bào)。

3、由醫(yī)療問題所致的糾紛，科室應(yīng)先調(diào)查，迅速采取積極有效的處理措施，控制事態(tài)，爭(zhēng)取科內(nèi)解決，防止矛盾激化，并接待糾紛患者及家屬，認(rèn)真聽取患者的意見，針對(duì)患者的意見解釋有關(guān)問題，如果患者能夠接受，投訴處理到此終止。

4、主管部門接到科室報(bào)告或家屬投訴后，應(yīng)立即向當(dāng)事科室了解情況，與科主任共同協(xié)商解決辦法（當(dāng)事科室必須在24小時(shí)內(nèi)就事實(shí)經(jīng)過寫出書面報(bào)告上報(bào)醫(yī)務(wù)科，并根據(jù)要求拿出初步處理意見），共同指定接待病人家屬的人員，由專人解釋病情。如果患者能夠接受，投訴處理到此終止。如果患者不能接受，請(qǐng)患者就問題的認(rèn)識(shí)和要求提供書面的材料；然后，找有關(guān)責(zé)任人調(diào)查了解問題的詳情，提出解決問題的方案，并向分管副院長(zhǎng)匯報(bào)，與患者協(xié)商處理意見，如患者接受，處理到此終止。

5、對(duì)主管部門已接待，但仍無(wú)法解決的醫(yī)療糾紛，由院醫(yī)療事故處理小組辦理。醫(yī)療事故處理小組對(duì)發(fā)生的醫(yī)療糾紛或事故要立即組織有關(guān)人員對(duì)事件發(fā)生的經(jīng)過、原因、性質(zhì)、后果等情況進(jìn)行調(diào)查，并將調(diào)查的結(jié)果報(bào)告院長(zhǎng)。

6、患方同意醫(yī)院醫(yī)療事故處理小組對(duì)醫(yī)療事件產(chǎn)生的原因、經(jīng)過、性質(zhì)等的調(diào)查分析意見，并愿意協(xié)商解決的，可協(xié)商解決，解決結(jié)果需報(bào)告院長(zhǎng)。重大事件應(yīng)與患方簽署終結(jié)協(xié)議書。協(xié)議書應(yīng)載明雙方的基本情況、醫(yī)療事件產(chǎn)生的原因、事件的性質(zhì)或共同認(rèn)定的事故等級(jí)和協(xié)商確定的賠償數(shù)額等。

7、患方不同意醫(yī)院醫(yī)療事故處理小組對(duì)醫(yī)療事件產(chǎn)生的原因、經(jīng)過、性質(zhì)等的調(diào)查分析意見，并不愿意協(xié)商解決的，為避免矛盾激化可報(bào)請(qǐng)?jiān)洪L(zhǎng)批準(zhǔn)后，報(bào)請(qǐng)衛(wèi)生行政部門或司法途徑加以解決。

8、由醫(yī)務(wù)科根據(jù)患者或家屬的要求決定封存《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》所規(guī)定的病歷內(nèi)容。

9、疑似輸液、輸血、注射、藥物引起的不良后果，醫(yī)務(wù)科以及患者或家屬共同在場(chǎng)的情況下，立即對(duì)實(shí)物進(jìn)行封存，實(shí)物由醫(yī)院指定相關(guān)部門保管。

10、如患者需轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院治療，各科室必須竭力協(xié)作。

11、遇家屬或病人情緒激動(dòng)，不聽勸阻或聚眾鬧事影響正常秩序者，立即通知保衛(wèi)科或派出所人員到場(chǎng)，按治安管理?xiàng)l例辦理。

【處理流程】當(dāng)事人→上級(jí)醫(yī)生和科室主任或門診部主任→向主管部門（醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部）報(bào)告→向院長(zhǎng)匯報(bào)→院醫(yī)療事故處理小組→院務(wù)會(huì)決定。

（二）處罰

1、醫(yī)療事故及醫(yī)療糾紛處理終結(jié)后，醫(yī)院應(yīng)組織有關(guān)人員對(duì)醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故進(jìn)行認(rèn)真分析，總結(jié)事件性質(zhì)、產(chǎn)生的原因、應(yīng)吸取的教訓(xùn)等，并對(duì)醫(yī)療事件中的相關(guān)責(zé)任人作相應(yīng)處理，以防止類似事件的再次發(fā)生。

2、對(duì)造成事故的責(zé)任者，醫(yī)院應(yīng)責(zé)令其做出書面檢查，吸取教訓(xùn)，并按照責(zé)任的性質(zhì)給予相應(yīng)處罰。

墨玉縣婦幼保健院 2018年3月15日

墨玉縣婦幼保健院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組

醫(yī)療糾紛預(yù)防措施

處理預(yù)案

墨玉縣婦幼保健院 2016年3月15日

第四篇：勞動(dòng)糾紛處理,勞動(dòng)糾紛怎么處理？

勞動(dòng)糾紛處理，勞動(dòng)糾紛怎么處理？

1、停薪留職人員在約定期滿后，未與單位辦理延續(xù)手續(xù)，也未對(duì)單位付出實(shí)際勞動(dòng)，而單位未對(duì)其支付勞動(dòng)報(bào)酬。

2、在這種情況下，雙方之間已沒有勞動(dòng)權(quán)利義務(wù)，單位可行使對(duì)“空殼”勞動(dòng)關(guān)系的單方解除權(quán)。

3、根據(jù)有關(guān)法規(guī)規(guī)定，勞動(dòng)糾紛訴訟時(shí)效是從勞動(dòng)糾紛發(fā)生之日起開始計(jì)算，當(dāng)勞動(dòng)者就報(bào)酬被拖欠、克扣與雇傭方發(fā)生糾紛時(shí)，有關(guān)方面判斷糾紛發(fā)生的時(shí)間，不能簡(jiǎn)單地把“發(fā)薪日未發(fā)薪”視為糾紛發(fā)生之日，而應(yīng)以勞動(dòng)者追索被拒絕之日算起，以避免不法單位借助“時(shí)效”來逃避法律責(zé)任。

4、企業(yè)辭退、解聘或開除嚴(yán)重違反勞動(dòng)合同規(guī)定的員工本是正常現(xiàn)象。但由于一些企業(yè)開具的處理意見書中使用的是人力資源部門的印章，而不是具有法人資格的單位印章，結(jié)果被勞動(dòng)仲裁部門認(rèn)定為無(wú)效。

5、用人單位變動(dòng)員工工作崗位未進(jìn)行轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)，員工拒絕服從安排，從而引發(fā)勞動(dòng)糾紛，仲裁部門因?yàn)橛萌藛挝粵]有履行相關(guān)程序而認(rèn)定其決定無(wú)效。上述現(xiàn)象在國(guó)內(nèi)許多企業(yè)都存在。

6、這就告訴用人單位：企業(yè)在處理勞動(dòng)糾紛時(shí)應(yīng)依法進(jìn)行，否則將會(huì)形成無(wú)效處理意見，無(wú)法及時(shí)處理犯錯(cuò)誤的員工，還白白浪費(fèi)了精力和時(shí)間。

7、企業(yè)在處理勞動(dòng)糾紛、糾紛過程中容易忽略的法律問題還有：處理證據(jù)不充分，缺少有力證明；忽視處理時(shí)效性規(guī)定和處理書送達(dá)手

續(xù)不完善等，以上任何一個(gè)方面的疏忽都可能導(dǎo)致企業(yè)處理意見無(wú)效。

8、企業(yè)處理勞動(dòng)糾紛、糾紛留有法律“漏洞”的現(xiàn)象說明，一些企業(yè)處理員工存在隨意性，沒有充分重視員工的辯駁權(quán)利，以為勞動(dòng)糾紛糾紛處理僅是企業(yè)內(nèi)部管理問題，而沒有意識(shí)到必須依照法律規(guī)定程序嚴(yán)格執(zhí)行。

9、企業(yè)如果繼續(xù)忽視這些問題，被處理員工依據(jù)法律規(guī)定要求仲裁，不僅人力資源管理無(wú)法正常進(jìn)行，而且企業(yè)的聲譽(yù)也會(huì)受到損害。

第五篇：《非醫(yī)療因素引發(fā)醫(yī)患糾紛原因分析及處理對(duì)策初探》

非醫(yī)療因素引發(fā)醫(yī)患糾紛原因分析及處理對(duì)策初探

金衛(wèi)國(guó)① 錢博① 余紅星① 王清磊①

【摘要】目的 通過154例非醫(yī)療因素引發(fā)醫(yī)患糾紛原因分析，旨在探討處理此類糾紛的對(duì)策，為創(chuàng)建和諧醫(yī)患關(guān)系提供參考。方法 自制表格 羅列非醫(yī)療因素引發(fā)醫(yī)患糾紛原因，計(jì)算該類糾紛發(fā)生率。結(jié)果 4年來，非醫(yī)療因素引發(fā)醫(yī)患糾紛逐年上升，此類醫(yī)患糾紛原因依次是：醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度，醫(yī)療設(shè)施質(zhì)量，醫(yī)療收費(fèi)，患者墜床或跌倒，醫(yī)用耗材質(zhì)量，媒體宣傳等。結(jié)論 非醫(yī)療因素因引發(fā)醫(yī)患糾紛存在諸多因素，但醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度是引起醫(yī)患糾紛的主要原因。因此，堅(jiān)持以病人為中心，不斷提高醫(yī)護(hù)人員服務(wù)質(zhì)量，不斷滿足患者日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求，能減少非醫(yī)療因素引發(fā)的醫(yī)患糾紛。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)患糾紛 非醫(yī)療因素 防范措施

Abstract: ObjectiveTo evaluate the countermeasure of dealing with medical dispute by the analysis of 154 medical dispute cases which caused by nonmedical factor。Methods：Make out a table，and list the causes that raise medical dispute which caused by nonmedical factor then calculate each incidence rate。Results:since the recent 4 years,themedical dispute cases which caused by nonmedical factor are increasing year after year，the sequential causes is：the manner of the medical staff，the quality of the medical facility，medical charges，patient fall，the quality ofthe medical supplies，medium publicity，etc。ConclusionThere are a good many factors that raise medical dispute，but the manner of the medical staff is the material cause。So，adhere to take patients as the central task，improve the quality of servicecontinuously，meet the growing needs of the patients continuously，can reduce medical dispute cases which caused by nonmedical factor。

Key words: medical disput;nonmedical factor;prevention measure

First-author’s address: Dongfeng General Hospital,Shiyan,Hubei,442008,China

隨著患者健康意識(shí)，維權(quán)意識(shí)，法律意識(shí)日益增強(qiáng)，醫(yī)患糾紛已成為一個(gè)突出的社會(huì)問題【1】。近年來，醫(yī)療因素引發(fā)的醫(yī)患糾紛，已建立起一套相對(duì)完善的處理程序，根據(jù)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《民法通則》處理由此引發(fā)的醫(yī)患糾紛，也算有法可依。但是，非醫(yī)療因素引發(fā)的醫(yī)患糾紛，原因復(fù)雜，其處理尚缺少法律、法規(guī)方面依據(jù)。本文總結(jié)4年來，我院發(fā)生的154例非醫(yī)療因素引發(fā)醫(yī)患糾紛原因，為了探討處理此類醫(yī)患糾紛的對(duì)策。

1、對(duì)象與方法

1.1 對(duì)象

2005年元月1日至2009年元月1日4年間，我院醫(yī)務(wù)部登記、歸檔、調(diào)解的全部醫(yī)患糾紛案例。

1.2 入選標(biāo)準(zhǔn)

所選的醫(yī)患糾紛案例，均為非醫(yī)療因素引起，事發(fā)科室調(diào)解無(wú)效，患者或家屬投訴至醫(yī)務(wù)部，醫(yī)務(wù)部專人負(fù)責(zé)登記、調(diào)解的醫(yī)患糾紛。其中150例已經(jīng)協(xié)商解決，2例通過人民法院調(diào)解，1例尚在協(xié)商，1例正在庭審階段。

1.3 資料準(zhǔn)確性

所選醫(yī)患糾紛案例，醫(yī)務(wù)部均有投訴登記、建檔。協(xié)商解決，存有醫(yī)患雙方調(diào)解協(xié)議書。法院判決，存有法院判決書。因此，本文分析案例，客觀真實(shí)。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

自制表格，對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。每起醫(yī)患糾紛從登記到處理記為1例，對(duì)此類糾紛案例原因進(jìn)行分析。結(jié)果

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① 湖北省十堰市東風(fēng)總醫(yī)院醫(yī)務(wù)部 442008

2.1 非醫(yī)療因素引起醫(yī)患糾紛原因（見表）

時(shí)間 服務(wù)態(tài)度 醫(yī)療設(shè)施質(zhì)量 患者墜床或跌倒 醫(yī)用耗材質(zhì)量 媒體宣傳 其他

2005年

2006年

2007年

2008年

合計(jì)（例）10 16 19 20 65 4 6 6 8 23 4 4 4 3 15 3 4 4 4 14 1 2 2 2 6 1 2 2 2 6

2.2 原因分析

2.2.1 醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度近年來，醫(yī)院積極開展衛(wèi)生部組織的醫(yī)院管理年活動(dòng)，全院醫(yī)護(hù)人員醫(yī)療服務(wù)態(tài)度顯著改善。但隨著人們生活水平提高，患者及家屬對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求越來越高，住院環(huán)境的人性化、舒適度、安全感，成為更多人群的消費(fèi)要求，而醫(yī)護(hù)人員服務(wù)觀念、溝通技巧相對(duì)滯后，少數(shù)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度生硬、解釋病情缺乏耐心，往往導(dǎo)致患者及家屬的不滿。由此引發(fā)的醫(yī)患糾紛占所分析案例42.2%。

2.2.2 醫(yī)療設(shè)施的質(zhì)量 盡管醫(yī)院制定了一系列醫(yī)療安全防范措施，強(qiáng)化醫(yī)療搶救器材維修保養(yǎng)。但諸如：搶救病人時(shí)，出現(xiàn)氧氣管接頭處漏氣，呼吸機(jī)因故障不能及時(shí)啟用，院內(nèi)交通車剎車失靈導(dǎo)致患者或家屬受傷，嬰兒保溫箱熱源燈毀損達(dá)不到保溫效果，病房廁所門拉手傷人，層流病房溫控失常等致人受傷，引起患者及家屬投訴，造成醫(yī)患糾紛。此類糾紛占所分析案例16.3%。

2.2.3 醫(yī)療收費(fèi) 我院已實(shí)施住院收費(fèi)“一日清”制度，建有電子觸摸屏收費(fèi)查詢系統(tǒng)，實(shí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示。但由于醫(yī)院收費(fèi)名目繁多，新技術(shù)新業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)有變動(dòng)，政府收費(fèi)指導(dǎo)價(jià)格經(jīng)常波動(dòng)，護(hù)士記賬時(shí)有疏忽，造成患者住院費(fèi)用存在多收、錯(cuò)收、重復(fù)收費(fèi)現(xiàn)象，還有患者及家屬對(duì)收費(fèi)明細(xì)不理解，由此引發(fā)醫(yī)患糾紛。此類糾紛占所分析案例14.9%。

2.2.4 患者墜床或跌倒等意外傷害 患者住院過程中，不慎從病床上墜落，地面濕滑引起病人在病區(qū)內(nèi)跌倒，搬動(dòng)病人時(shí)，造成患者骨折，病人在廁所內(nèi)摔倒，電梯門或電梯扶手?jǐn)D壓，病區(qū)走廊墻壁消防器材碰傷，大風(fēng)刮倒宣傳展板砸傷，病區(qū)門窗玻璃脫落砸傷等，造成患者或家屬不同程度的傷害，引發(fā)醫(yī)患糾紛。此類糾紛占所分析案例9.7%。

2.2.5 醫(yī)用耗材質(zhì)量 患者骨折手術(shù)后出現(xiàn)內(nèi)固定鋼板斷裂，固定螺絲松動(dòng)或斷裂，取內(nèi)固定物時(shí)螺釘斷裂存留體內(nèi)，隆胸手術(shù)后假體破裂，一次性輸液器、輸液袋破損致藥物遺漏，注射針頭堵塞不通等造成患者傷害，引發(fā)醫(yī)患糾紛。此類糾紛、訴訟比例較高，占所分析案例9.1%。

2.2.6 媒體宣傳 未經(jīng)患者許可，通過報(bào)紙、電臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)報(bào)道病人診治情況，將患者治療照片存放在醫(yī)院宣傳櫥窗，有時(shí)在媒體上報(bào)導(dǎo)虛假虛假，引發(fā)醫(yī)患糾紛。此類糾紛占所分析案例3.9%。

2.2.7 其他原因 如患者進(jìn)食食堂供應(yīng)飯菜后出現(xiàn)身體不適，藥品臨近有效期患者要求退藥，專家出診不按時(shí)，醫(yī)生開具不實(shí)病情證明，患者住院隨身攜帶的貴重物品丟失等，均引起醫(yī)患糾紛。此類糾紛占所分析案例3.9%。防范措施

醫(yī)患糾紛無(wú)論何種原因、何種類型或最終采取何種方法解決，都給醫(yī)患雙方帶來負(fù)面影響。因此，不僅要解決好醫(yī)患糾紛，更重要的是必須重視醫(yī)患糾紛的防范【2】。針對(duì)上述非醫(yī)療因素引發(fā)的醫(yī)患糾紛原因，我院制定了相應(yīng)的防范措施。

3.1 堅(jiān)持以病人為中心，強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí)

近年來，醫(yī)院以衛(wèi)生部組織的醫(yī)院管理年評(píng)審為契機(jī)，制定了醫(yī)院服務(wù)規(guī)范，服務(wù)流程，要求全體員工把親情服務(wù)，禮儀服務(wù)，人文關(guān)懷融入醫(yī)療環(huán)節(jié)的全過程。醫(yī)院每年對(duì)全體員工進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)，每月進(jìn)行一次患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)滿意度調(diào)查，聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員定期評(píng)議

醫(yī)護(hù)人員服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)新時(shí)期患者的心理要求，健康要求，醫(yī)院認(rèn)真履行服務(wù)承諾，從語(yǔ)言溝通，待人接物等細(xì)節(jié)入手，強(qiáng)化服務(wù)措施，為病人提供周到、細(xì)致的服務(wù)。

3.2 抓好醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)

針對(duì)非醫(yī)療因素引發(fā)醫(yī)患糾紛好發(fā)因素，醫(yī)院制定了《醫(yī)患糾紛防范預(yù)案》、《患者墜床、跌倒、走失等意外應(yīng)激處理辦法》。對(duì)舊病區(qū)進(jìn)行維修改造，淘汰超期服役的醫(yī)療設(shè)備，強(qiáng)化醫(yī)療器材的維修保養(yǎng)，嚴(yán)格醫(yī)療耗材的招標(biāo)、采購(gòu)，把好質(zhì)量關(guān)，在濕滑等危險(xiǎn)地段，設(shè)立警示標(biāo)牌，采取防滑、防跌措施，確保醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)設(shè)施安全運(yùn)行，從源頭上杜絕醫(yī)患糾紛發(fā)生。

3.3 增強(qiáng)法制觀念，依法處理醫(yī)患關(guān)系

為了提高醫(yī)護(hù)人員法律意識(shí)、安全意識(shí)、自我防范意識(shí)，醫(yī)院每年組織全體醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行法律法規(guī)知識(shí)培訓(xùn)，并將相關(guān)法律編纂成冊(cè)，定期組織學(xué)習(xí)，使學(xué)法、守法成為醫(yī)護(hù)人員的自覺行動(dòng)。非醫(yī)療因素引發(fā)的醫(yī)患糾紛，盡管原因復(fù)雜，發(fā)生突然，也有偶然，但只要我們通過下述幾種途徑：1）認(rèn)真調(diào)查分析糾紛原因，查明患者受傷經(jīng)過，耐心向患者及家屬解釋并致歉；2）勇于承擔(dān)責(zé)任，積極為患者或傷者提供免費(fèi)救治；3）根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》予以患者或傷者適當(dāng)賠償；4）患者或傷者訴求過高，超出院內(nèi)專家討論意見標(biāo)準(zhǔn)，通過司法途徑解決。對(duì)耗材質(zhì)量方面的糾紛，院方與耗材供應(yīng)商一并與患方協(xié)商或參與訴訟，更有利于此類糾紛的解決。

3.4 掌握好媒體宣傳尺度，保護(hù)病人合法權(quán)利

媒體宣傳是擴(kuò)大醫(yī)院影響，展示醫(yī)院形象的平臺(tái)。但新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的開展，危重病人的成功救治，知名專家的品牌宣傳，特色專科的宣傳，都必須尊重病人的隱私權(quán)、知情權(quán)、肖像權(quán)，而不能采用不實(shí)報(bào)道、虛假宣傳。否則，媒體宣傳發(fā)揮不了正面影響。相反，會(huì)促成醫(yī)患糾紛的發(fā)生。因此，我們必須掌握媒體宣傳尺度，保護(hù)病人合法權(quán)利。討論

當(dāng)前，醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)醫(yī)患矛盾突出，醫(yī)患糾紛呈多發(fā)態(tài)勢(shì)【3】。我院也毫不例外，從上述統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來看，2005年元月至2009年元月，非醫(yī)療因素引發(fā)的醫(yī)患糾紛呈逐年遞增趨勢(shì)。不僅影響了醫(yī)院醫(yī)療工作的有序開展，而且影響了醫(yī)患關(guān)系的和諧。

4年間，非醫(yī)療因素引發(fā)的醫(yī)患糾紛常見原因依次是：醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度，醫(yī)療設(shè)施的質(zhì)量，醫(yī)療收費(fèi)，患者墜床或跌倒，醫(yī)用耗材質(zhì)量，媒體宣傳。盡管發(fā)生的原因多種多樣，有突發(fā)，偶發(fā)屬性，但醫(yī)方提供的服務(wù)缺陷是非醫(yī)療因素引發(fā)醫(yī)患糾紛的重要原因。因此，大力改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平，是當(dāng)前減少此類醫(yī)患糾紛的當(dāng)務(wù)之急。

醫(yī)療服務(wù)本身是一種缺陷服務(wù)，個(gè)性化的體驗(yàn)是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的主要手段，因此醫(yī)療服務(wù)很難形成公認(rèn)的客觀標(biāo)準(zhǔn)。但醫(yī)護(hù)人員優(yōu)雅的舉止、平和的語(yǔ)言，積極主動(dòng)的親情服務(wù)、微笑服務(wù)，都體現(xiàn)醫(yī)護(hù)人員的情操修養(yǎng)，展示醫(yī)院服務(wù)的魅力。醫(yī)療環(huán)境的優(yōu)美舒適，醫(yī)療設(shè)施的精良實(shí)用，醫(yī)療耗材的可靠安全，醫(yī)療收費(fèi)的公開透明，無(wú)不展示醫(yī)院服務(wù)水平。因此，提倡服務(wù)零缺陷，能預(yù)防醫(yī)患糾紛于未然。

非醫(yī)療因素引發(fā)醫(yī)患糾紛的處理，目前尚無(wú)明確的法律法規(guī)可循，但根據(jù)我們處理上述醫(yī)患糾紛的經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)缺陷給患者造成人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失，與一般民事糾紛沒有本質(zhì)區(qū)別。如地面濕滑引起患者跌倒受傷，患者墜床，涉及產(chǎn)品質(zhì)量，包括：藥品、接骨板、血管支架、輸液器、假體等醫(yī)用耗材質(zhì)量問題、價(jià)格問題糾紛，我們應(yīng)用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，均得到很好解決，也被醫(yī)患雙方所接受。

在當(dāng)今醫(yī)療形勢(shì)下，醫(yī)院管理不僅僅只是從醫(yī)、教、研去考慮。醫(yī)護(hù)人員必須有高度的服務(wù)意識(shí)、法律意識(shí)，不斷滿足就醫(yī)者健康要求、服務(wù)要求、安全要求。分析上述154例非醫(yī)療因素引發(fā)的醫(yī)患糾紛，我們認(rèn)為：提高醫(yī)療質(zhì)量是防范醫(yī)療因素引發(fā)糾紛的根本，改善服務(wù)質(zhì)量則是防范非醫(yī)療因素引發(fā)糾紛的主要因素。因此，努力提高服務(wù)質(zhì)量，重視醫(yī)患溝

通，強(qiáng)化服務(wù)安全措施，是醫(yī)院管理的重中之重。醫(yī)護(hù)人員不僅要有高超的醫(yī)術(shù)，更需要兼?zhèn)溽t(yī)療服務(wù)的涵養(yǎng)與修為。

參考文獻(xiàn)

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