第一篇：案例分析：裝修引發的糾紛

裝修引發的糾紛

【案情】1998年9月陳某決定對自己的房子重新進行裝修。先是敲掉了衛生間地面、墻面的瓷磚，代之以馬賽克，結果將衛生間地面、墻面的部分防水層也一同敲掉。再是對原暖氣管道改線，以增加冬季洗澡的溫度，造成供暖水流阻滯。最后是將分隔承重墻用沖擊鉆打進一個高2米、寬1米的長方形空間，準備設置一個“隱形酒柜”。三項裝修的結果使樓下的業主王某的衛生間出現了滲水問題；冬季來臨后，陳某樓下的五戶居民暖氣溫度一直上不去，室溫甚至達不到10度；隔壁業主吳某家中已經貼好的壁畫出現鼓包、破裂現象，給樓房安全造成了隱患。經反映調解無效后，眾多業主一紙訴狀將陳某和物業管理公司告上了法庭。

【評析】隨著我國經濟發展和人民生活水平的提高，家庭居室的裝飾裝修，已成為人們美化居住環境的一項重要活動。然而，由于家庭居室裝飾裝修在我國起步較晚，發展較快，不少居民缺乏裝飾裝修工程知識，他們為了片面追求美觀、實用，隨意拆改結構主體，危及了房屋建筑的使用安全，侵犯了相鄰居民的居住權益。

本案中，陳某的行為具有嚴重的違法性，應當承擔排除妨礙、恢復原狀、賠償損失的民事責任。首先，陳某將衛生間地面、墻面的部分防水層敲掉的行為侵害了樓下王某和隔壁吳某的合法權益。根據建筑物區分所有權理論，房屋所有人對專有部分有專有使用權，對共有部分應當遵守共同管理、共同使用的原則，一方行使權力，不得侵害他人的權益。陳某家的地面、墻面是屬于同王某、吳某共有部分，對其進行裝飾裝修不得侵害相鄰方的利益。建設部《城市異產毗連房屋管理規定》（2001年8月15日修正）

第八條規定：“一方所有人如需改變共有部位的外形或結構時，除須經城市規劃部門批準外，還須征得其他所有人的書面同意。”本案陳某即未經城市規劃部門批準，也未征得王某和吳某的書面同意，所以此種裝修行為是違法的。《城市異產毗連房屋管理規定》第十三條規定：“異產毗連房屋的一方所有人或使用人超越權利范圍，侵害他方權益的，應停止侵害，并賠償由此而造成的損失。”據此，陳某除應當立即采取措施修復防水層外，還應賠償王某和吳某的損失。

《物權法》

第七十條業主對建筑物內的住宅、經營性用房等專有部分享有所有權，對專有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的權利。

第七十一條業主對其建筑物專有部分享有占有、使用、收益和處分的權利。業主行使權利不得危及建筑物的安全，不得損害其他業主的合法權益。

第九十一條不動產權利人挖掘土地、建造建筑物、鋪設管線以及安裝設備等，不得危及相鄰不動產的安全。

第九十二條不動產權利人因用水、排水、通行、鋪設管線等利用相鄰不動產的，應當盡量避免對相鄰的不動產權利人造成損害；造成損害的，應當給予賠償。

其次，陳某將原暖氣管道改線及在分隔承重墻上做隱形酒柜是違法的。建設部《家庭居室裝飾裝修管理試行辦法》第十一條規定：“進行家庭居室裝飾裝修，不得隨意在承重墻上穿洞，拆除連接陽臺門窗的墻體，擴大原有門窗尺寸或者另建門窗；不得隨意增加樓地面靜荷載，在室內砌墻或者超負荷吊頂、安裝大型燈具及吊扇；不得任意刨鑿頂板，不經穿管直接埋設電線或者改線；不得破壞或者拆改廚房、廁所的地面防水層，以及水、暖、電、煤氣等配套設施；不得大量使用易燃裝飾材料等。”

第三，陳某在分隔承重墻上做隱形酒柜的行為同時違反了建設部《建筑裝飾裝修管理規定》第八條的規定，即：房屋所有人、使用人進行家庭居室裝飾裝修，凡涉及拆改主體結構和明顯加大荷載的，必須向房屋所在地的房地產行政主管部門提出申請，并由房屋安全鑒定單位對裝飾裝修方案的使用安全進行審定。房屋裝飾裝修申請人持批準書向建設行政主管部門辦理報建手續，并領取施工許可證。陳某在分隔承重墻上做隱形酒柜已涉及拆改主體結構，但其既未向有關部門提出申請，也未取得施工許可證，屬非法作業。陳某的此種違法行為已危及到整個建筑物的安全，根據《城市異產毗連房屋管理規定》第十二條規定：“異產毗連房屋的一方所有人或使用人有造成房屋危險行為的，應當及時排除危險；他方有權采取必要措施，防止危險發生；造成損失的，責任方應當負責賠償。”綜合上述三個方面的分析，業主針對陳某的訴訟請求會得到人民法院的支持。

本案的另一個問題是，物業管理公司在這起糾紛中應該承擔什么責任。建設部《家庭居室裝飾裝修管理試行辦法》第四條規定：“房屋所有人、使用人進行家庭裝飾裝修，凡涉及拆改主體結構和明顯加大荷

載的，必須按照建設部令第46號《建筑裝修裝修管理規定》第八條規定的程序辦理；進行簡易裝飾裝修（如僅做面層涂料、貼墻紙、鋪面磚等）的，應當到房屋產權單位或物業管理單位登記備案。”這條規定的立法本意是讓物業管理公司監督業主的裝修行為，據此，物業管理公司可以要求擬裝修的業主進行登記備案。

在一些地方規章中，還明確要求物業管理公司履行對業主裝修的活動監督職能。例如，《深圳家庭居室裝修管理規定》第四十七條規定：“對違反本規定的違章裝修行為，物業管理單位均有權制止、責令改正，并應報請有關區主管部門予以處罰。”在此種情況下物業管理有監督和對違法裝修制止的義務，物業管理公司應當履行此種義務。本案中，物業管理公司如果未及時制止陳某的違法裝修行為，即違反了法定義務。法定義務和約定義務同為合同義務，物業管理公司違反了法定義務，即違反了《物業服務合同》義務，所以，受害業主可以要求物業管理公司制止陳某的違法行為或要求其承擔賠償責任。物業管理公司的不作為同時也違反了行政規章，可能受到行政處罰，但行政處罰不能代替物業管理公司因違約而承擔的民事賠償責任。

第二篇：糾紛案例分析

醫療糾紛案例討論

（第一期）案例一

一、案情

1、外院案例：2010年4月29日10時許，葉某帶其女兒至江蘇省某縣人民醫院就診，人民醫院根據原告陳述及觀察，門診病歷上記錄患者為“川崎病”，予以進行輸液治療，葉某支付醫療費325元。由于不知道“川崎病”是一種什么病，出于心理恐慌，葉某帶孩子又帶孩子趕往江蘇省人民醫院治療。省人民醫院認為發熱待查，予以輸液治療，后確診為上呼吸道感染。三天后病愈。葉某以縣人民醫院誤診為由，形成糾紛。

2、我院近期案例：患者應某于2015年3月1日主因發現左耳腫物2年余入院，行頭顱CT檢查，印象：左側乳突內膽脂瘤(破入后顱窩）。初步診斷：

1、左側外耳道腫物

2、左側面神經麻痹。術前交代病情并簽署手術知情同意書（其中包括：必要時送病理，病理為其它，需進一步治療；因病灶或患者健康原因，終止手術等相關內容）。術中發現腫瘤色如魚肉，質韌，集中于面神經周圍，認為腫瘤可能來源于面神經，完成手術有困難。于是將外耳道腫物切開皮膚取瘤組織送快速病理檢查，病理科報告為梭形細胞良性腫瘤。為避免強行手術引起嚴重并發癥，經與家屬協商，中止手術，建議待病情平穩后，去上級醫院進一步治療。患方以手術白做，費用花費較大，術前交待不充分為由形成糾紛，要求醫院聯系上級醫院治療并解決費用問題。二：思考題：

1、結合案例分析：初步結論與確診結論不同，是否能認定初診系誤診？

2、本院案例中，如果你是經治醫師或術者做好哪些能夠更好的避免糾紛的發生。

案例二

一、案情

1、外院案例：2014年10月11日產婦王某因為過期妊娠合并輕度妊娠中毒癥入住廣州市某二甲醫院醫院。為了挽救胎兒，防止腹腔感染，主刀醫生經過與患者及其家屬溝通后，為產婦做了腹膜外剖宮產手術，切口為縱切口，產后無出血、無感染，母子平安。但是，產婦出院回家不久，就發現腹部疼痛，又回到該醫院復查。原主刀醫生診斷認為，產婦的腹部疼痛是由輕度的切口疝引起。產婦則認為，切口疝是醫生手術不當引起，遂到醫院醫療投訴辦公室投訴其主刀醫生，索取一定金額的精神損失費。

2、院內案例：患者李某，2013年5月13日因扁桃體炎入院，行扁桃體切除術，術后第一日突發右咽部大量出血，患者很快進入休克狀態，雖經積極搶救，患者最終仍成植物狀態。形成糾紛。二：思考題：

1、結合案例分析：切口疝及扁桃體切除術后大出血是否屬于常見并發癥，能否通過技術手段降低發生率。

2、“并發癥”能否作為醫院規避責任的充分理由。

3、如果你是經治醫師或術者做好哪些能夠更好的避免因并發癥引起醫療糾紛。

（醫生認為該產婦入院時已經出現妊娠高血壓綜合征，選擇腹膜外剖宮產也經過了醫方與患者及其家屬的積極溝通，講明手術后可能出現的并發癥，包括切口疝的發生。所有醫院沒有責任。）

（患方認為，腹部切口疝的發生與傷口愈合、腹部切口的走向有關。《外科學》教科書明確指出，腹部縱向切口疝的發生率明顯高于橫切口疝。）

（《醫療事故處理條例》第33條規定：在現有醫學科學技術條件下，發生無法預料或不能防范的不良后果不屬于醫療事故。但對什么才屬于“難以避免”卻沒有任何說法。一般認為，在醫院現有的技術條件下，應當提供與其相當的治療效果。否則，視為不良后果。患者家屬有權要求得到同質的服務而獲得賠償。）

案例三

一、案情

2003年1月6日，肖某被某醫院初步診斷為：胃內基底肌瘤，無其他病癥。醫院于3月后對肖某實施胃底肌瘤切除手術。術后，醫生告知肖某家屬：患者脾臟已被切除。家屬詢問原因，主刀醫生告知：是因胃底肌瘤與脾臟緊密粘連在一起，分離手術十分困難，強行分離可能損傷脾門處的動脈靜脈血管；切除脾臟比可能發生的大出血，危及患者生命的后果要輕得多。為了達到手術目的而不得已采取了切除措施。肖某家屬人為，醫院在沒有告知和征得他們同意的情況下，擅自摘除了脾臟，導致肖某失去部分胃體和脾臟，并且手術后肖某身體免疫力明顯降低，頻發感染、頭痛、喪失了勞動能力，遂向法院起訴，請求賠償。

1、請問該案件中院方存在哪些過錯。

從本案醫方的醫療行為特征來看，患者被確認為胃內基底肌瘤且無其他病癥。醫院在沒有履行向肖某及其家屬告知義務的前提下，擅自切除了未發現病變的脾臟，顯然屬于治療行為的過錯，故應當承擔損害賠償責任。

首先，醫方沒有向患者及其家屬履行告知義務是違法行為。根據國務院、衛生部門等行政法規，告知義務有兩種形式：

1、直接告知（患者）；

2、迂回告知（不宜向患者說明，告知患者家屬）。因醫方違反上述法定告知義務，故是違法的。其次，醫方沒有履行告知義務，不具法定免責條件。由于醫療是一種特殊行業，為了挽救患者生命采取緊急治療措施，屬于民法上的緊急避險。只有在這種情形之下的事先未履行告知義務，才能免責。但這種例外必須嚴格限制在客觀上無法征求患者及其家屬意見的緊急情況下，才能成立。本案中，屬于非緊急情況下的未經告知而擅自切除患者脾臟的行為，屬醫療行為上的法定過錯。案例三

案情：2008年4月13日，不足3歲的小男孩果果診斷患有先天性心臟病法洛四聯癥，到新一附院住院治療。新一附院根據果果住院前數月在解放軍371醫院所做的64層CT和在本院所做的心臟超聲檢查的診斷意見，確定小男孩果果患有先天性心臟病和法落四聯癥為入院診斷。果果住院后，新一附院沒有再在對其進行相關必要的確診檢查，便擇期進行了法洛四聯癥根治術。醫院定于2008年4月23日對果果行法洛四聯癥根治術。2008年4月22日的手術同意書上載明了術中或術后可能發生的常見并發癥和術中或術后可能發生的意外擬行手術名稱欄中顯示為法洛四聯癥糾治術。果果的父親在手術同意書上簽字。手術中主治醫生切開肺動脈，見肺動脈瓣增厚，呈二瓣畸形，瓣膜狹窄，考慮到果果的肺動脈瓣仍有狹窄，無法保留瓣膜，醫生便切除了肺動脈瓣后用牛心包片跨環補片加寬右室流出道及肺動脈。醫生切除果果的肺動脈瓣臵換人工瓣膜在術前未向果果父母告知征得同意，術后未向也未向他們展示被切除的標本。果果在經過近一個月的住院治療后，醫療費支出近3萬元。手術一年后，果果在新一附院再次進行心臟彩超檢查，診斷結果為多切面可見房間隔中部連續中斷3毫米，卵圓孔未閉，而一年前手術前的檢查結果未顯示該疾病的存在。

1、該醫院在本件案例中存在哪些不足。

新一附院根據果果住院前數月在解放軍371醫院所做的64層CT和在本院所做的心臟超聲檢查的診斷意見，確定小男孩果果患有先天性心臟病和法落四聯癥為入院診斷。果果住院后，新一附院沒有再在對其進行相關必要的確診檢查，便擇期進行了法洛四聯癥根治術。如果新一附院對果果在術前進行了必要的確診檢查完全可以在術前了解他的肺動脈增厚呈二瓣畸形的狀態，從而能夠確定更為完善的手術方案。由于院方的術前檢查不充分，導致果果固有的房間隔中部連續中斷三毫米和卵圓孔未閉的病癥未被診斷的漏診現象發生，使得這些病癥未能在法洛四聯癥根治術中一并予以根治，致使患者須再行二次開胸手術進行治療。醫院在選擇人工瓣類型上沒有征得患者家屬的同意，擅自選用生物瓣進行臵換，嚴重剝奪了原告方的知情權和自主選擇決定權。

2、本案例對義務工作者有什么啟示。

第三篇：婚姻家庭糾紛案例分析

婚姻家庭糾紛案例分析

當事人基本情況：

王敏，女，1970年5月3日出生，漢族，棗礦集團陶莊礦職工，住薛城區八一小區

高亮，男，1973年1月出生，漢族，棗莊集團高莊礦職工，住址同上。糾紛主要經過：

雙方于1992年經介紹相識，1994年9月25日登記結婚，1999年6月26日生育一子，婚后雙方因性格上的差異及生活瑣事經常發生爭執，王敏認為雙方感情已經完全破裂，無任何和好可能，希望離婚，并獲得孩子的撫養權及共同財產平均分割。

雙方爭執焦點：

婚生兒子的撫養權歸誰，以及相關夫妻共同財產的認定及分割。原因特點：

雙方因婚前了解不深，婚生因性格不合經常發生吵鬧，并已經分居，感情已經完全破裂無和好可能，夫妻關系已經名存實亡。

法律適用：

《中華人民共和國婚姻法》

第三十六條 父母與子女的關系，不因父母離婚而消除。離婚后，子女無論由父或母直接撫養，仍是父母雙方的子女。

離婚后，父母對于子女仍有撫養和教育的權利。

離婚后，哺乳期內的子女，以隨哺乳的母親撫養為原則。哺乳期后的子女，如雙方因撫養問題發生爭執不能達成協議時，由人民法院根據子女的權益和雙方的具體情況判決。

第三十九條離婚時，夫妻的共同財產由雙方協議處理，協議不成時，由人民法院根據財產的具體情況，照顧子女和女方權益的原則判決。

案件處理：

調解雙方協議離婚，婚生子由王敏撫養，高亮每月給付撫養費700元，婚姻存續期間共同財產平均分割。

第四篇：一起土地補償費分配糾紛案例分析[范文模版]

優秀三農案例評選

一起土地補償費分配糾紛案例分析

陜西華山律師事務所屈琦

【案情簡介】

劉某，男，50歲，住陜西省蒲城縣黨木鎮L村。1990年村上發包土地時約定承包三畝鹽堿地頂一畝好地，劉某遂放棄好地，承包了三畝鹽堿地，并辦理了土地承包證，土地承包證登記承包畝數為三畝。1998年前后，鎮政府鼓勵村民對所承包鹽堿地進行了改良，劉某三畝地也在其中。2010年3月，當地因建設飛機場征收了劉某所承包的三畝土地，土地補償款按每畝1萬元支付給村委會。村委會以“三畝頂一畝”為由只發給劉某土地補償款1萬元，劉某則認為應當發給自己3萬元。雙方發生爭議，共同找到本律師要求調解。

【案件焦點】

本案焦點在于劉某承包土地數量的認定。劉某認為應該以土地承包證登記為準，即承包土地三畝；村委會認為應該以“三畝頂一畝”的約定為準，并且土地經過改良已經成為好地，故認為劉某承包土地一畝。

【辦案經過】

一、接手案件后，律師經過調查，查清楚以下事實：

L村鹽堿地較多而好地較少，1990經村民代表會議通過，三畝鹽堿地頂一畝好地予以發包的事實存在；劉某土地承包證合法有效，登記承 1

包土地三畝；當地政府于1998年前后鼓勵村民對鹽堿地進行改良，并給予一定獎勵和補助；土地補償款按每畝1萬元已由機場建設方支付給村委會；村民大會曾開會討論認定劉某承包地只有一畝。

二、根據以上事實，律師向當事雙方進行了法律分析：

第一，土地補償費用于集體經濟組織成員分配須經一定程序。根據最高人民法院《關于審理涉及農村土地承包糾紛案件適用法律問題的解釋》（法釋[2005]6號）第二十四條規定：“農村集體經濟組織或者村民委員會、村民小組，可以依照法律規定的民主議事程序，決定在本集體經濟組織內部分配已經收到的土地補償費。征地補償安置方案確定時已經具有本集體經濟組織成員資格的人，請求支付相應份額的，應予支持。但已報全國人大常委會、國務院備案的地方性法規、自治條例和單行條例、地方政府規章對土地補償費在農村集體經濟組織內部的分配辦法另有規定的除外”。由此可見，土地補償費通過民主議事程序討論決定，可以用于集體經濟組織內部分配。

就本案而言，村委會沒有依照法律規定的民主議事程序討論如何分配已經收到的土地補償費，而是村委會干部決定只發給劉某1萬元，首先在程序上違反了法律規定。

第二，認定承包地的畝數，應以土地承包證的登記為準。

《合同法》第十條規定，法律、行政法規規定采用書面形式的，簽訂合同時應當采用書面形式。《農村土地承包法》第二十一條、第二十三條對簽訂合同的形式已做了規定，要求承包方與發包方就土地承包簽訂書面形式的合同。該合同并成為土地承包證記載面積的依據。

在本案中，劉某簽訂有承包合同，其土地承包證合法有效，記載承包土地三畝，村委會應予以認定；村民代表大會認定劉某只承包了一畝土地應屬無效。

第三，改良土壤是政府的義務，改良土壤與土地承包是兩個概念。我國《土地管理法》第三十五條規定：“各級人民政府應當采取措施，維護排灌工程設施，改良土壤，提高地力，防止土地荒漠化、鹽漬化、水土流失和污染土地”。根據該條，改良土壤是政府的義務，與村民是否承包土地、承包多少土地沒有關系。不能因為政府對土地進行了改良而認為村民承包的土地數量也發生變化。

就該案而言，村委會認為劉某承包的鹽堿地經過改良已經成為好地，所以其承包的土地數量只能按照一畝計算顯然沒有法律依據。更何況劉某對土地進行了改良，付出了大量勞動，理應得到合理補償。

第四，村民大會的會議決定，必須符合法律規定。

村委會認為，認定劉某只承包了一畝地，是村民大會的會議決定，認為法律、法規及其他行政及企事業單位不得干涉。但程序合法的東西，不能表示內容就合法。按照《中華人民共和國村民委員會組織》第二十條第二款的規定：“村民自治章程、村規民約以及村民會議或村民代表討論決定的事項不得與憲法、法律、法規和國家的政策相抵觸，不得有侵犯村民的人身權利、民主權利和合法財產權利的內容”。

從本案看，村民大會的會議決定直接違背了法律的規定，是以“多數人通過的合法形式”剝奪了他人的合法財產權利，顯然與法不符，村民小組的決定不具有法律效力。

三、糾紛的解決

在本律師做了細致解釋后，L村村委會表示將召開村民大會重新討論。2010年3月，村民大會討論后授權村委會解決該糾紛。在律師的主持調解下，根據公平原則，由村委會支付給劉某三畝土地補償款2萬元，問題得以順利解決，雙方均表示滿意。

【一點體會】

農村土地補償費分配糾紛涉及面廣，直接關系著農村的穩定，處理不好會留下巨大隱患。解決此類糾紛，必須要弄清楚土地補償費分配糾紛的性質。土地補償費分配糾紛所體現的是村集體經濟組織與組織成員（村民）之間發生的糾紛，所涉土地補償費的分配是村集體經濟組織自治決定分配土地補償費后，對部分村集體經濟組織成員（村民）的財產權侵犯的財產侵權問題，不分或者少分給土地補償費都是民事財產侵權行為。由此可見，土地補償費分配糾紛從民法理論上講是民事財產侵權糾紛。

因此，土地補償費從小處講涉及農民的個人利益，從大處說關系到社會和諧與國家穩定，如何保護農民合法利益不受侵害就成為一個重要的問題，應當依法審慎處理。筆者認為，發生此類糾紛可以通過當地政府部門調解解決，也可由律師盡早介入予以調解；如果調解不成，當事人可向人民法院起訴。

作者簡介：屈琦，男，漢族，1974年生。渭南師范學院副教授，陜西華山律師事務所律師，渭南市城市房屋拆遷委員會委員。

電話：***

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第五篇：旅游糾紛實際案例分析

正確對待旅游者的委托

地陪小陳帶領一個歐洲旅游團參觀了某牙雕工藝廠。在返回飯店的途中，客人馬丁對小陳說，剛才在牙雕工藝廠看到一件工藝品他很喜歡，想買下送給他太大作為生日禮物，因為當時考慮價格太貴沒有買下，現在想想還是要買。他問小陳能否回到飯店后與他一起乘出租車再去趟牙雕工藝廠。小陳認為回到飯店后再去牙雕工藝廠可能廠里已經下班了，不如現在馬上就去，說完就讓司機調轉車頭趕回牙雕工藝廠。在牙雕工藝廠里馬丁以600歐元買下了那件工藝品。可是當售貨員在幫其包裝時，馬丁發現那件作品有點瑯疵，于是決定還是不買了。后來馬丁委托小陳以后有機會為他購買同樣款式的牙雕作品一件，并留下9O0歐元作為購買和郵寄的費用。小陳馬上答應了馬丁的要求。一周后，小陳在牙雕工藝廠買到了同樣款式的作品并把它通過郵局寄給了馬丁。小陳還把購物發票及郵寄收據和余款一起寄給了馬丁。

機票價格調整及合同爭議

1999年1月20日劉某報名參加某旅行社組織的云南8日游，并在旅行社提供的《旅行協議書》上簽字，按合同規定繳納34900元旅游費，旅游協議規定3月20日組團出游。1999年1月底，國家計委和民航總局聯合發文，規定各航空公司國內票價不得以任何形式和名義折扣銷售，團體優惠票價不得低于90%。旅行社原訂折扣票已無法購到。簽于飛機票漲價的情況，和劉某聯系協商解決。一是按計劃繼續出游補齊機票款420元；二是取消此次旅游，退還全部旅游費。劉某考慮已近春節，再安排其他線路可能來不及，就勉強同意補交機票款，按原計劃赴云南旅游。

旅途至第三日在中緬邊境辦理出境手續時，旅行社讓劉某交付“邊境通行證”和“出境書藥費”（緬方入境須知和免疫藥品）共計112元。劉某認為，按合同規定只應支付“出境書藥費”12元，100元應有旅行社再支付。但為了能完成這次旅游，不是暫時作了妥協。游程結束后返回上海，劉某找旅行社交涉，以旅行社違反合同為由，提出退賠額外加收的機票款和出境及書藥費532元。

正確對待旅游者的委托

地陪小陳帶領一個歐洲旅游團參觀了某牙雕工藝廠。在返回飯店的途中，客人馬丁對小陳說，剛才在牙雕工藝廠看到一件工藝品他很喜歡，想買下送給他太大作為生日禮物，因為當時考慮價格太貴沒有買下，現在想想還是要買。他問小陳能否回到飯店后與他一起乘出租車再去趟牙雕工藝廠。小陳認為回到飯店后再去牙雕工藝廠可能廠里已經下班了，不如現在馬上就去，說完就讓司機調轉車頭趕回牙雕工藝廠。在牙雕工藝廠里馬丁以600歐元買下了那件工藝品。可是當售貨員在幫其包裝時，馬丁發現那件作品有點瑯疵，于是決定還是不買了。后來馬丁委托小陳以后有機會為他購買同樣款式的牙雕作品一件，并留下9O0歐元作為購買和郵寄的費用。小陳馬上答應了馬丁的要求。一周后，小陳在牙雕工藝廠買到了同樣款式的作品并把它通過郵局寄給了馬丁。小陳還把購物發票及郵寄收據和余款一起寄給了馬丁。

正確處理方法:

首先小陳在返回飯店途中應該讓領隊或全陪繼續乘車回飯店，自己與客人馬丁乘出租車返回牙雕工藝廠，出租車費用由客人負擔。當客人馬丁提出請其代購和郵寄牙雕作品時，小陳應該婉拒。如果實在推脫不掉，小陳應該請示旅行社領導并在其領導安排下認真辦理委托事宜。事后，小陳還應該把購物發票及郵寄收據復印件保留在旅行社。

評析:

在本案例中導游人員服務心切，只要客人有要求就馬上滿足。可是他首先忘記了旅游服務中為大家服務的原則。小陳不能因為一個人的要求而讓全體客人都乘車再一次前往牙雕工藝廠，應該考慮大多數人的利益，至少應該出于禮貌問一下其他客人是否同意。其次，當客人請求小陳代為購買東西時，他應該請示旅行社的領導再作決定，至少應該考慮再三，不宜馬上答應。事后，小陳沒有向旅行社領導匯報情況。事情辦完后，小陳還應該把購物發票及郵寄收據復印件保留在旅行社，以備事后查對。

機票價格調整及合同爭議

1999年1月20日劉某報名參加某旅行社組織的云南8日游，并在旅行社提供的《旅行協議書》上簽字，按合同規定繳納34900元旅游費，旅游協議規定3月20日組團出游。1999年1月底，國家計委和民航總局聯合發文，規定各航空公司國內票價不得以任何形式和名義折扣銷售，團體優惠票價不得低于90%。旅行社原訂折扣票已無法購到。簽于飛機票漲價的情況，和劉某聯系協商解決。一是按計劃繼續出游補齊機票款420元；二是取消此次旅游，退還全部旅游費。劉某考慮已近春節，再安排其他線路可能來不及，就勉強同意補交機票款，按原計劃赴云南旅游。

旅途至第三日在中緬邊境辦理出境手續時，旅行社讓劉某交付“邊境通行證”和“出境書藥費”（緬方入境須知和免疫藥品）共計112元。劉某認為，按合同規定只應支付“出境書藥費”12元，100元應有旅行社再支付。但為了能完成這次旅游，不是暫時作了妥協。游程結束后返回上海，劉某找旅行社交涉，以旅行社違反合同為由，提出退賠額外加收的機票款和出境及書藥費532元。

分析：

1.劉某指出的理由不正確，旅行社并未違反合同。

2.《經濟合同法》規定：“執行國家定價的，在合同規定的支付期限內國家價格調整時，逾期交付的，遇價格上漲時，按原價格執行，價格下降時按新價格執行。”上述規定體現誰違約誰受損，誰守約保護誰的意向，旅行社在合同交付期限內履行合同，并依約履行合同義務，并沒有違約行為，由于政府定價的機票價格發生變化，旅行社依據變化的情勢履行合同，要求劉某按交付時的價格計價，補足差額是合理合法的。如果旅行社延誤出團日期，即是違約，遇到機票上漲時，旅游者可以要求按原價格執行。

3.對合同中格式條款發生爭議，通常按字義上的解釋“出境費”和“出境書藥費”為兩筆費用，而合同中只寫明“出境書藥費”當中也無標點符號，所以旅行社需要支付出境費100元。

4.所以劉某提出的532元退賠費，旅行社只需退付100元

旅行社、旅游者雙方違約怎么辦

1988年10月，郭某等12名旅游者參加了某國際旅行社組織的黃山4日游，雙方簽訂的旅游合同規定;該旅游團交通為雙飛，即從北京飛黃山，游程結束后乘汽車赴蕪湖再飛回北京。但合同中沒有約定乘哪家航空公司何種機型的飛機。

旅游團游完黃山下來，還有充裕時間，導游在征得旅游者同意后，又帶旅游者瀏覽了翡翠谷西古民居和蛇館及水晶館，每人交此段車費，門票費和導游服務費120元。第四天早晨，赴蕪湖乘聯航飛機返京。郭某等個別旅游者以聯航飛機不安全且飛機降落在南苑機場，回家的交通不方便，而部分客人已通知家人在首者機場接機為由，拒絕退房返京，要求從黃山乘國航飛機返京。黃山接待旅行社反復向客人解釋，地接社是按合同行程操作，如旅游者對此行程有異議應回北京向組團社交涉，并答應如果旅游者從南苑機場回家交通不方便，旅行社可租車到機場去接。經過協商，只有兩名旅游者乘大轎車赴蕪湖，其他旅游者滯留在黃山的賓館，導致誤機。

當日下午，郭某等旅游者到黃山市旅游局投訴，訴稱導游擅自減少“老街”計劃內景點，又違反規定增加游覽項目，收費過高，而且旅行社從蕪湖返京安排不合理，要求從南京或者杭州飛北京，并賠償損失費1萬元，黃山旅游局及旅游質監所負責人到賓館處理此旅游糾紛，認定加游的景點收費不合理，退賠所收的全部費用，并對導游做出停團3個月、罰款1200元的處罰，并責成旅行社重新購買蕪湖飛北京的機票，待旅游者回到北京后，再由有管轄權的旅游質監所認定誤機責任，旅游者堅持不從蕪湖返京，這一處理方案未果。

滯留的第二天上午，郭某等10名旅游者又到黃山市政府上訴，在市政府有關人員的協調下，旅行社支付了旅游者從蕪湖至北京的返程機票款4330元(旅行社承擔了誤機損失費590元)，滯留兩晚住宿費1200元，由旅行社代訂黃山至杭州的汽車并支付部分費用200元。旅游者滯留3天后離開黃山。

回京后，郭某等10名旅游者向國家旅游局質監所書面投訴，要求旅行社賠償旅游費、誤工費、年終獎、在杭州的住宿和交通費、精神補償費共計23210元，國家旅游局質監所經過審理，認為郭某等到人投訴缺乏事實和法律依據，對其提出的賠償請求不予支持，決定撤消立案，不予受理。

案例評析

通過這起旅游糾紛，旅行社和旅游者都應該從中吸取一定的教訓。

旅行社應該加強內部管理，規范經營。作為旅行社的導游，應該嚴格按照旅游合同安排游覽活動，不得擅自變更。在保證完成計劃內景點游覽的前提下，如果旅游者提出增加游覽項目的要求，應征得所在旅行社的領導的同意，并與旅游者簽訂書面協議后，方可實施。旅行社提供的格式旅游合同，應盡可能地做到詳盡。本案中，如果旅行社對返京航空公司的飛機，在何機場降落等事先作出明示，就不會發生認識和理解上的爭議。

作為本案的旅游者，在簽訂旅游合同時必須要慎重，應認真審查每一項條款，如果對返京航空公司或機場有特殊要求，應及時提出來，加以協商，并一定要用文字予以表述。合同一旦簽定生效，就必須受其約束，雙方均應自覺遵守，否則就要承擔違約責任。“從蕪湖乘機返京”，合同規定是明確的，旅游者拒絕從蕪湖乘機，顯然是違約行為，不應該得到支持。旅游者以旅行社安排返京機場不合理及游覽減少一個景點，多收費為由，滯留不歸，是十分不理智的行為，由此而導致雙方都遭受了更大的損失。《民法通則》第113條規定：“當事人雙方都違反合同的，應分別承擔各自應付的民事責任。”第114條規定：“當事人一方因另一方違反合同受到損失的，應當及時采取措施防止損失的擴大;沒有及時采取措施致使損失的擴大的，無權就擴大的損失要求賠償。”本案中，雙方當事人都存在違約行為，應由雙方各自承擔因違約而造成的損失。旅行社增加景點的收費不合理，黃山市旅游局已做出退賠決定，不再審理。旅行社違反合同遺漏景點，應當承擔賠償責任，但鑒于旅行社已支付旅游者滯留期間的住宿費，故不再予以賠償。旅游者違反由蕪湖乘機返京的合同規定，由此而造成的損失應該自負。