第一篇：案例分析,突然停水引發(fā)的投訴

案例：

突然停水引發(fā)的投訴

某物業(yè)公司接管某商業(yè)大廈已經(jīng)有一段時(shí)間了，該大廈的12樓有一家經(jīng)營(yíng)自助餐的餐飲公司，一天上午十點(diǎn)半該大廈突然停水，一直到晚上七點(diǎn)半才來(lái)水，由于事先沒(méi)有通知，餐飲公司沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行儲(chǔ)水，嚴(yán)重影響了整棟大廈的餐飲供應(yīng)和餐飲公司的生意一級(jí)餐飲公司的聲譽(yù)，采購(gòu)的一些菜由于沒(méi)有水進(jìn)行清洗不能及時(shí)保存，導(dǎo)致部分變壞。該餐飲公司要求物業(yè)管理公司認(rèn)真改善供水管理，給出一個(gè)明確的解釋，并賠償由此而帶來(lái)的一切經(jīng)濟(jì)損失和聲譽(yù)損失。問(wèn)題：

一、請(qǐng)對(duì)該案例進(jìn)行分析。

答：此案例中，由于某商業(yè)大廈突然間停水，而物業(yè)公司沒(méi)有事先通知業(yè)主或打出通知版，使業(yè)主（自助餐的餐飲公司）經(jīng)濟(jì)受到一定損失，自助餐的餐飲公司向物業(yè)公司要求賠償經(jīng)濟(jì)損失和聲譽(yù)損失。物業(yè)公司是否應(yīng)承擔(dān)責(zé)任應(yīng)視情況而定。一是上級(jí)及政府部門或是水力局突然停水而沒(méi)有通知物業(yè)公司，物業(yè)公司在不知曉的情況和沒(méi)有和餐飲公司簽訂特約服務(wù)（停水時(shí)會(huì)供水）不承擔(dān)任何責(zé)任。二是物業(yè)公司接到通知而沒(méi)有及時(shí)通知業(yè)主，則物業(yè)公司承擔(dān)全部責(zé)任。三是小區(qū)內(nèi)的管道出現(xiàn)故障、物業(yè)公司管理不當(dāng)造成的或是其他原因造成的，物業(yè)公司也沒(méi)有對(duì)停水采取有效措施，則物業(yè)公司賠償損失。

物業(yè)公司應(yīng)該和上級(jí)政府部門保持密切的聯(lián)系，及時(shí)了解相關(guān)政

策措施等，也要和業(yè)主多進(jìn)行交流，搞好關(guān)系。對(duì)物業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)，緊急情況和突發(fā)情況要處理好并提高硬件設(shè)施設(shè)備等等。

二、制定相關(guān)的處理措施。

答：

1、（1）傾聽(tīng)業(yè)主的投訴并向業(yè)主道歉。重視顧客的投訴，顧

客第一，把顧客的投訴視為公司發(fā)展的動(dòng)力，認(rèn)真處理好顧客的投訴；

（2）向業(yè)主表達(dá)歉意，并解釋停水的原因，取得業(yè)主的諒解，雙方商定處理方案；

2、幫助餐飲公司恢復(fù)聲譽(yù)，如張貼通知向顧客表示歉意并說(shuō)明上次停水的原因；幫助餐飲公司進(jìn)行適當(dāng)?shù)男麄鞯却胧?/p>

3、管理處向用戶保證，以后在得到停水通知的前提下，將會(huì)提前通知用戶，以便用戶做好準(zhǔn)備，減少停水所帶來(lái)的損失；

4、突發(fā)的停水，應(yīng)與供水公司共同制定方案，規(guī)定停水、供水時(shí)間，如有緊急事件，應(yīng)及時(shí)通知物業(yè)管理公司，物業(yè)管理公司再通知業(yè)主，盡量做好減少失誤；

5、處理好業(yè)主的投訴問(wèn)題，增加投訴的渠道等，及時(shí)處理解決好業(yè)主投訴的問(wèn)題。建立投訴一般的處理措施等，處理后進(jìn)行整理存檔并對(duì)問(wèn)題進(jìn)行反省；

6、處理好投訴問(wèn)題后，通知業(yè)主并進(jìn)行回訪。

三、制定相關(guān)的預(yù)防措施以防止同類事件的再次發(fā)生。

答：

1、在接到停水通知的情況下，管理部門和工程部應(yīng)事先將停水的線路、區(qū)域、時(shí)間、以及安全防范要求等情況通知業(yè)主，并

在主要出入口發(fā)布停水通告；同時(shí)，工程人員應(yīng)做好停水前的應(yīng)變工作。利用所有備用水箱進(jìn)行大量?jī)?chǔ)水；

2、在沒(méi)有接到停水通知的情況下，及時(shí)確認(rèn)是內(nèi)部故障還是外部因素所引起的停水。若系內(nèi)部故障，快速派人查找原因并采取措施，防止故障擴(kuò)大；若系外部停水，一方面要防止突然來(lái)水所引發(fā)的事故，一方面聯(lián)系供水公司查詢停水具體情況，了解何時(shí)恢復(fù)供水，第一時(shí)間開(kāi)啟備用水源閥門，及時(shí)保障業(yè)主正常用水，并將了解的情況通知管理部門后告知業(yè)主，讓業(yè)主安心；

3、建立用水、供水管理制度。嚴(yán)格執(zhí)行供水操作規(guī)程，加強(qiáng)供水系統(tǒng)的日常維護(hù)和定期檢修，加強(qiáng)對(duì)供水管路、水泵、水箱、閥門、水表、樓層公共地方的水閥等日常巡視，防止跑、冒、漏、滴水現(xiàn)象，杜絕因管理責(zé)任造成的停水；

4、物業(yè)公司應(yīng)該與供水公司和上級(jí)政府部門密切聯(lián)系，時(shí)刻注意新聞、報(bào)紙、電視等發(fā)布的有關(guān)信息，并及時(shí)通知業(yè)主和采取有效措施。

5、每次停水都做好記錄、存檔，防止因相同原因停水而造成的業(yè)主投訴，完善突發(fā)停水的處理措施，爭(zhēng)取遇到此類事件能很好的處理；

6、培訓(xùn)員工的技能和知識(shí)等，提高軟硬件設(shè)備設(shè)施等等。向廣大業(yè)主承諾，物業(yè)公司一定會(huì)改善其管理，提高服務(wù)水平，保證往后不在允許此類事件的發(fā)生。

四、制定停水通知用戶工作規(guī)程、停水突發(fā)性事件的應(yīng)急措施與停水通知模板。答：停水通知用戶工作規(guī)程：

（一）、事先未接到通知

1、物業(yè)人員、保安等人員在發(fā)現(xiàn)停水情況后，要及時(shí)報(bào)告值班人員和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；

2、值班經(jīng)理及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)情況后，向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告；

3、立馬進(jìn)行處理；

4、領(lǐng)導(dǎo)小組人員接到部門報(bào)告后，立即記錄有關(guān)情況。

（二）、接到通知

1、供水公司轉(zhuǎn)、停水,工程部接到通知后應(yīng)立即報(bào)告經(jīng)理。確認(rèn)后向下通知。

2、通知客服部門張貼停水通知在主要入口和交水費(fèi)、物業(yè)管理處的門上、公告欄上，或上門通知業(yè)主；

3、做好儲(chǔ)水措施。

停水突發(fā)性事件的應(yīng)急措施：

1、立即通知工程部、保衛(wèi)部。以上部門接到突發(fā)停水、停電、停氣通知后，應(yīng)迅速組織工實(shí)施應(yīng)急方案，做好本部門應(yīng)做的工作。如工程部及時(shí)查明停水的原因，并及時(shí)處理好，盡快恢復(fù)供水。

2、總經(jīng)理出面向業(yè)主及時(shí)的說(shuō)明原因。其中若有因停水造成損失的，及時(shí)向該業(yè)主致歉，爭(zhēng)取他們的諒解；

3、根據(jù)停水的具體情況，集合部門專業(yè)維修人員組成搶險(xiǎn)隊(duì)，在停水期間及恢復(fù)正常狀態(tài)前，隨時(shí)聽(tīng)從調(diào)派，參加突擊搶修工作；

4、若發(fā)現(xiàn)是屬于供水公司的原因，盡快和他們聯(lián)系，讓他們及時(shí)修好，知道何時(shí)會(huì)恢復(fù)供水。

5、改進(jìn)軟硬件設(shè)備設(shè)施，如緊急或預(yù)備供電設(shè)備，停水時(shí)的備用儲(chǔ)水供水設(shè)備等。

6、制定突然停水停電的相關(guān)制度措施，對(duì)員工面對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急措施進(jìn)行培訓(xùn)，每次的事故都進(jìn)行記錄反省等等。

停水通知模板：

***商業(yè)大廈停水通知

尊敬的各位業(yè)主：

因________，***商業(yè)大廈。將于________年________月________日________時(shí)到________日________時(shí)暫停供水。請(qǐng)各用戶及早做好儲(chǔ)水準(zhǔn)備。給各位業(yè)主帶來(lái)的不便之處，敬請(qǐng)?jiān)彙Ｌ卮送ㄖ?/p>

物業(yè)管理公司（蓋章）

____年____月___日

粘帖期限：____年____月____日—____年____月____日

第二篇：停水和突然停水的處理

停水和突然停水的處理：

接到通知后，盡快做好以下停水準(zhǔn)備：

①通知患者停水時(shí)間和原因以取代患者的諒解和配合。②幫助患者多準(zhǔn)備生活用水和飲用水。③病房盡可能多少熱水備用。

突然停水時(shí)及時(shí)通知后勤服務(wù)部門，快維修。

加強(qiáng)病房巡視，主動(dòng)為患者解決飲水及用水困難。病房泛水的處理：

發(fā)現(xiàn)泛水后,立即查找原因，積極采取措施組織繼續(xù)泛水。無(wú)法自行解決是立即通知后勤服務(wù)部門進(jìn)行維修。協(xié)助維修人員盡早排除泛水。

協(xié)助清潔員工作保持環(huán)境清潔，在泛水區(qū)放置防滑標(biāo)志。告誡患者防止跌倒。停電和突然停電的處理：

接到停電通知后，立即做停電準(zhǔn)備，備好應(yīng)急燈，手電，對(duì)于正在使用的搶救儀器，積極尋找替代方法，并做好患者解釋工作。

停電和突然停電后，立即開(kāi)啟應(yīng)急照明設(shè)施。

及時(shí)了解病房中危重患者的情況及各儀器設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，啟動(dòng)搶救設(shè)施替代方法；使用呼吸機(jī)的患者改用簡(jiǎn)易呼吸器維持呼吸；使用心電監(jiān)護(hù)、輸液泵的開(kāi)啟儲(chǔ)備電源。與電工組聯(lián)系，查詢停電原因，爭(zhēng)取盡快復(fù)電。加強(qiáng)巡視，注意防盜，及時(shí)解決患者問(wèn)題。醫(yī)院內(nèi)發(fā)生失竊后的處理：

發(fā)現(xiàn)失竊，迅速封鎖通道，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。電話通知保衛(wèi)科，協(xié)助保衛(wèi)人員進(jìn)行調(diào)查。損失嚴(yán)重，報(bào)110處理，配合警方，現(xiàn)場(chǎng)勘查。

維持病房秩序，保證患者醫(yī)療護(hù)理安全，加強(qiáng)安全知識(shí)宣教。醫(yī)院內(nèi)遭遇暴徒時(shí)的處理：

遭遇暴徒，保持冷靜，正確分析和處理險(xiǎn)情。設(shè)法尋求保安或其他人員幫助。

安撫患者及家屬，盡力保護(hù)患者的生命安全級(jí)國(guó)家財(cái)產(chǎn)，同時(shí)保護(hù)好自己。主動(dòng)為保安人員提供調(diào)查線索。

盡快恢復(fù)病室的正常醫(yī)療護(hù)理工作，保證患者的醫(yī)療安全。醫(yī)院發(fā)生火災(zāi)的處理：

發(fā)現(xiàn)火情是要冷靜，呼叫周圍人員，按下火災(zāi)報(bào)警器，并撥打119.通知保衛(wèi)科和總值班，集中現(xiàn)有滅火器材和人員積極撲救。維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，醫(yī)務(wù)人員分工有序，避免造成混亂。

快速安全的方法轉(zhuǎn)運(yùn)患者。關(guān)閉臨近門窗，切斷電源、氣源。盡可能撤除易燃易爆物品，貴重器材、資料。清點(diǎn)人數(shù)，安撫患者，對(duì)燒傷人員及時(shí)救治。醫(yī)院所在地區(qū)發(fā)生地震的處理：

發(fā)生地震，迅速斷電源，水源、氣源、熱源。盡快組織患者有秩序地撤離到空曠地面。

如未及時(shí)撤離，叮囑尋找有支撐的地面蹲下或坐下，保護(hù)頭頸，眼睛，捂住口鼻。撤離過(guò)程中，安撫患者，防止發(fā)生混亂。

清點(diǎn)人數(shù)，配合救援人員的搶救工作，注意防止有人趁火打劫。化學(xué)藥劑泄露的處理：

發(fā)現(xiàn)不明化學(xué)藥劑泄露噴濺到患者或醫(yī)務(wù)人員衣物上，立即脫去被污染的衣物，放在消毒液中清洗消毒。

用大量流動(dòng)水徹底沖洗污染的皮膚，毛發(fā)，指甲。

協(xié)助醫(yī)生查明液體性質(zhì)，遵醫(yī)囑進(jìn)行解毒處理，安撫患者。及時(shí)匯報(bào)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，防止類似事件再次發(fā)生。有毒氣體泄漏的處理：

發(fā)現(xiàn)有毒氣體泄漏，立即用濕毛巾捂住口鼻，通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門，尋求幫助。迅速組織疏散在場(chǎng)人員，開(kāi)窗通風(fēng)。盡可能切斷泄漏源，切斷火源。

配合醫(yī)生積極救治出現(xiàn)中毒癥狀的患者。

保證患者醫(yī)療護(hù)理安全，安撫患者及家屬，進(jìn)行健康指導(dǎo)。被困電梯內(nèi)的自救處理：

被困電梯，保持鎮(zhèn)定，安慰困在一起的人。向外發(fā)送求救信號(hào)，或按警鈴報(bào)警等待營(yíng)救。患者突然發(fā)生病情變化時(shí)的處理： 立即通知值班醫(yī)生及家屬。

準(zhǔn)備好搶救物品及藥品，配合醫(yī)生進(jìn)行搶救。搶救同時(shí)安撫患者，以緩解其緊張情緒。密切觀察病情變化，安撫同室患者。

書寫護(hù)理記錄，包括發(fā)現(xiàn)時(shí)間，患者情況，處理措施等。重大搶救或重要人物搶救，及時(shí)通知醫(yī)務(wù)科或總值班。患者突然發(fā)生猝死時(shí)的應(yīng)急處理： 發(fā)現(xiàn)猝死，立即心肺復(fù)蘇。

同時(shí)由他人通知本科室值班醫(yī)生或科室負(fù)責(zé)人。重要人物猝死或有醫(yī)療糾紛隱患者通知醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)。通知家屬。

搶救成功進(jìn)行病情監(jiān)護(hù)。

搶救無(wú)效死亡，做好尸體料理，保留封存現(xiàn)場(chǎng)搶救實(shí)物。做好病情及搶救記錄，及家屬的安撫工作。

維護(hù)病房秩序，保證其他患者治療護(hù)理的正常進(jìn)行。住院患者發(fā)生過(guò)敏性休克時(shí)的應(yīng)急處置：

發(fā)生過(guò)敏性休克后，立即停藥，就地平臥。同時(shí)通知醫(yī)生。皮下注射0.1%鹽酸腎上腺素0.5~1ml.高流量吸氧，呼吸抑制者行口對(duì)口人工呼吸，心搏驟停時(shí)行胸外心臟按壓。遵醫(yī)囑行抗過(guò)敏、升壓、糾正酸中毒等治療。

密切觀察生命體征，記錄尿量及病情變化，注意保暖。向患者及家屬交代病情，并告知今后避免使用同類藥物。住院患者發(fā)生心搏驟停的應(yīng)急措施：

住院患者發(fā)生心搏驟停時(shí)，立即就地?fù)尵取Ｅ袛嗷颊叻磻?yīng)，大聲呼救。平臥于平地或硬板床。開(kāi)放氣道，行人工呼吸，加壓給養(yǎng)。心前區(qū)叩擊或胸外心臟按壓。建立靜脈通路，遵醫(yī)囑用藥。持續(xù)心電監(jiān)護(hù)。

頭部放置冰枕或帶冰帽以保護(hù)腦細(xì)胞。嚴(yán)密觀察病情并做好記錄。患者有自殺傾向時(shí)的處理：

發(fā)現(xiàn)患者有自殺傾向時(shí)，通知主管醫(yī)生，報(bào)告科室領(lǐng)導(dǎo)。查找自殺原因，通知家屬，24小時(shí)陪護(hù)。采取防范措施，讓患者遠(yuǎn)離危險(xiǎn)因素。給予心理護(hù)理。記錄事情發(fā)生經(jīng)過(guò)。

詳細(xì)交接班，隨時(shí)了解患者心理變化。患者自殺后的處理：

發(fā)現(xiàn)患者自殺，配合醫(yī)生進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)搶救。

同時(shí)通知保衛(wèi)科，科室領(lǐng)導(dǎo)，總值班及患者家屬。保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，保留證物。配合有關(guān)部門取證。做好家屬的安撫工作。做好各種記錄。

保證病室常規(guī)工作正常進(jìn)行。患者墜床/摔倒時(shí)的處理：

患者不慎墜床或摔倒，初步判斷病情并通知醫(yī)生。病情緊急時(shí)就地?fù)尵取?/p>

如病情允許，將患者移至搶救室或床上。遵醫(yī)囑進(jìn)行相關(guān)檢查和治療。

增加安全防護(hù)措施，密切觀察病情變化。認(rèn)真做好記錄，加強(qiáng)交接班。

通知患者家屬，24小時(shí)內(nèi)上報(bào)護(hù)理部。患者外出或外出不歸時(shí)的處理：

發(fā)現(xiàn)患者外出馬上通知主管醫(yī)生及護(hù)士長(zhǎng)。通知醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)及保衛(wèi)科，及時(shí)聯(lián)系患者家屬。迅速查找患者去向。

尋找未果，必要時(shí)報(bào)警，有兩人清點(diǎn)患者貴重物品，登記并交科室領(lǐng)導(dǎo)保管。如患者返回，通知有關(guān)部門，再次強(qiáng)調(diào)住院期間不允許私自外出。記錄患者外出經(jīng)過(guò)。

患者發(fā)生輸血反應(yīng)時(shí)的處理：

立即停止輸血，更換輸血器，靜脈滴注生理鹽水維持靜脈通道，遵醫(yī)囑給予抗過(guò)敏藥物。報(bào)告主管醫(yī)生及護(hù)士長(zhǎng)。

一般過(guò)敏反應(yīng)，密切觀察病情變化予心理支持，并記錄。

嚴(yán)重反應(yīng)時(shí)，備好搶救藥品及器械，配合醫(yī)生進(jìn)行緊急處理，予氧氣吸入。核對(duì)輸血內(nèi)容，積極查找原因，對(duì)癥處理。

保存血袋及余血送輸血科，必要時(shí)取患者血樣一并送檢。患方有異議是雙方共同封存實(shí)物。填寫輸血反應(yīng)報(bào)告卡，24小時(shí)內(nèi)報(bào)護(hù)理部、輸血科。加強(qiáng)巡視及病情觀察，做好搶救記錄。患者發(fā)生輸液反應(yīng)時(shí)的處理：

立即更換液體和輸液器，保留靜脈通路。同時(shí)報(bào)告主管醫(yī)生及護(hù)士長(zhǎng)。

出現(xiàn)嚴(yán)重反應(yīng)，配合醫(yī)生搶救，給予氧氣吸入。做好護(hù)理記錄。

保留輸液器和藥物分別送檢。患方有異議是雙方共同封存實(shí)物。

填寫輸液反應(yīng)報(bào)告卡，24小時(shí)內(nèi)上報(bào)。患者發(fā)生靜脈空氣栓塞時(shí)的處理： 立即更換輸液器或排盡輸液器內(nèi)空氣。協(xié)助患者去頭低腳高左側(cè)臥位。通知醫(yī)生及護(hù)士長(zhǎng)。給予高流量吸氧。

病情危重時(shí)配合醫(yī)生搶救。密切觀察患者病情變化。記錄發(fā)生原因及搶救過(guò)程。

輸液過(guò)程中出現(xiàn)肺水腫時(shí)的處理：

立即停止輸液或減慢速度，保留靜脈通路。通知醫(yī)生，進(jìn)行緊急處理。協(xié)助患者取端坐位，雙腿下垂。

高流量吸氧（濕化瓶?jī)?nèi)加20%~30%的乙醇）遵醫(yī)囑藥物治療，必要時(shí)進(jìn)行四肢輪扎。給予患者心理護(hù)理。做好病情及搶救記錄。

患者發(fā)生化療藥物滲漏時(shí)的處理：

立即停止滴注，回抽滲漏藥物，拔出針頭。通知主管醫(yī)生及護(hù)士長(zhǎng)。太高患肢48小時(shí)。局部封閉治療。局部冷濕敷。

評(píng)估外滲情況，做好處理記錄。

加強(qiáng)交接班，密切觀察局部皮膚變化。患者發(fā)生誤吸時(shí)的處理：

立即取俯臥位，頭低腳高，扣拍背部，同時(shí)通知主管醫(yī)生。清理呼吸道分泌物及嘔吐物，保持呼吸道通暢。

嚴(yán)密觀察病情變化，做好搶救準(zhǔn)備工作，嚴(yán)重者準(zhǔn)備氣管切開(kāi)用物或請(qǐng)麻醉科插管。與家屬溝通，履行告知義務(wù)。觀察生命體征，做好護(hù)理記錄。患者發(fā)生躁動(dòng)時(shí)的處理：

立即實(shí)施保護(hù)性約束，專人守護(hù)，并通知醫(yī)生。保持呼吸道通暢，遵醫(yī)囑給予鎮(zhèn)靜藥物。通知家屬并交待病情。密切觀察約束肢體的顏色，定時(shí)更換體位及約束方法。做好記錄，備好搶救藥品及物品。患者發(fā)生精神癥狀時(shí)的處理：

及時(shí)通知醫(yī)生，家屬.行為過(guò)激時(shí)立即通知保衛(wèi)科。采取安全保護(hù)措施，以免自傷或傷害他人。實(shí)施保護(hù)性約束，24小時(shí)專人陪護(hù)。協(xié)助主管醫(yī)生請(qǐng)專科會(huì)診。遵醫(yī)囑給予藥物治療。完成護(hù)理記錄。

住院患者發(fā)生消化道大出血時(shí)的處理： 絕對(duì)臥床，頭偏向一側(cè)。

立即通知主管醫(yī)生，備好搶救藥品及物品。及時(shí)清理呼吸道，保持呼吸道通暢。

迅速建立兩組以上靜脈通道，維持有效循環(huán)血量。吸氧，保暖。

抽血，急查血型，血常規(guī)，出凝血時(shí)間及交叉配血實(shí)驗(yàn)。心理護(hù)理。

遵醫(yī)囑進(jìn)行各種止血治療。

密切觀察生命體征，準(zhǔn)確記錄出血情況及出入量。加強(qiáng)巡視及交接班，做好護(hù)理記錄。手術(shù)及各種創(chuàng)傷檢查準(zhǔn)備： 協(xié)助醫(yī)生完成各種術(shù)前檢查。

做好患者的心理護(hù)理和健康教育指導(dǎo)。做好術(shù)前準(zhǔn)備。

保證術(shù)前充分的休息。按手術(shù)要求做好術(shù)晨準(zhǔn)備。備好麻醉床及術(shù)后用物。

病房發(fā)現(xiàn)床染病患者時(shí)的處理： 按要求上報(bào)。

對(duì)患者采取相應(yīng)的隔離和救治措施。保護(hù)同病室的患者，必要時(shí)隔離觀察。嚴(yán)格按照消毒隔離要求處理物品，器械等。妥善保管護(hù)理記錄資料，注意保護(hù)患者隱私。患者出院，轉(zhuǎn)出后，嚴(yán)格進(jìn)行終末消毒。批量實(shí)物中毒患者搶救應(yīng)急處理：

通知急救隊(duì)員各就各位，迅速組織相關(guān)科室人員集中搶救 報(bào)告總值班并逐級(jí)上報(bào)。

急診科分診，重者送搶救室，輕者送觀察室。

催吐，洗胃，導(dǎo)瀉。保留與中毒有關(guān)的排泄物，第一次洗出的胃內(nèi)容物送檢。迅速建立靜脈通道，遵醫(yī)囑用藥。做好患者登記及搶救護(hù)理記錄。按患者轉(zhuǎn)運(yùn)制度向相關(guān)科室轉(zhuǎn)運(yùn)。危重患者轉(zhuǎn)運(yùn)應(yīng)急處理：

危重患者經(jīng)搶救病情允許，電話通知接收科室。轉(zhuǎn)運(yùn)科室派醫(yī)務(wù)人員護(hù)送，做好轉(zhuǎn)運(yùn)途中的搶救準(zhǔn)備。

危重患者及創(chuàng)傷患者用搶救推車轉(zhuǎn)運(yùn)，轉(zhuǎn)運(yùn)途中密切觀察病情變化。想接收科室介紹病情及治療交接班。由接收科室在搶救記錄上簽接受時(shí)間。

醫(yī)護(hù)人員發(fā)生針刺傷的護(hù)理應(yīng)急預(yù)案及處理程序：

應(yīng)急預(yù)案：立即從近心端向遠(yuǎn)心端擠出傷口血液。用肥皂水或清水沖洗，再用碘酒和酒精消毒，必要時(shí)進(jìn)行傷口處理，并進(jìn)行血源性傳播疾病的血清學(xué)水平的基線檢查。24小時(shí)內(nèi)抽查乙肝、丙肝抗體，同時(shí)注射免疫球蛋白。按1.3.6個(gè)月接種乙肝疫苗。24小時(shí)內(nèi)抽查HIV抗體，按1,3,6個(gè)月復(fù)查，同時(shí)口服ZAT。并報(bào)告醫(yī)務(wù)科，感染辦，護(hù)理部，人事科進(jìn)行登記，上報(bào)，追訪。處理程序：立即擠出傷口血液—反復(fù)沖洗—消毒包扎—傷口處理—注射乙肝免疫球蛋白—并報(bào)告醫(yī)務(wù)科，感染辦，護(hù)理部，人事科進(jìn)行登記，上報(bào)，追訪等。發(fā)生一例糾紛時(shí)的護(hù)理應(yīng)急預(yù)案及處理流程：

發(fā)生糾紛時(shí)，先由科室負(fù)責(zé)人向患方解釋，說(shuō)明，組織有關(guān)人員繼續(xù)未完成的醫(yī)療活動(dòng)。患者家屬及代理人應(yīng)向醫(yī)務(wù)科遞交書面報(bào)告，同時(shí)當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員或科室負(fù)責(zé)人提交書面報(bào)告及相關(guān)材料。

安全辦在接受患方書面申請(qǐng)后3個(gè)工作日內(nèi)對(duì)該醫(yī)療事件進(jìn)行調(diào)查，核實(shí)。

患方同意醫(yī)院對(duì)該事件進(jìn)行調(diào)查分析，并愿意協(xié)商解決的，均與患方簽署終結(jié)協(xié)議書。患方不同意醫(yī)院對(duì)該事件進(jìn)行調(diào)查分析，并不愿協(xié)商解決的，科報(bào)衛(wèi)生局行政部門調(diào)解或司法途徑解決。

當(dāng)發(fā)生突發(fā)性醫(yī)療糾紛時(shí)，有效阻止損害后果擴(kuò)大，將患者的病案及有關(guān)各種原始資料送安全辦封存保管。相關(guān)部門接待家屬，妥善做好處理工作。

如有尋畔滋事，擾亂正常醫(yī)療工作秩序的，及時(shí)通知公安部門協(xié)助解決。如患方對(duì)處理意見(jiàn)不滿意的，建議申請(qǐng)鑒定或訴訟解決。緊急情況下護(hù)理人力調(diào)配預(yù)案及處理流程： 接到緊急情況通知。設(shè)立一線人員梯隊(duì)。確定各項(xiàng)人力配制因素。調(diào)配一線工作人員。

遇到新聞媒體采訪的應(yīng)急預(yù)案及處理流程： 有人要求采訪 報(bào)告護(hù)士長(zhǎng)

報(bào)告科主任或主管醫(yī)生 報(bào)告院辦或醫(yī)務(wù)科獲得批準(zhǔn) 媒體采訪

發(fā)生用藥錯(cuò)誤的護(hù)理應(yīng)急預(yù)案及處理程序： 立即停止繼續(xù)用藥。

立即報(bào)告值班醫(yī)生及護(hù)士長(zhǎng)。密切觀察神志及生命體征變化。配合醫(yī)生采取相應(yīng)措施。

發(fā)生藥物不良反應(yīng)的護(hù)理應(yīng)急預(yù)案及處理程序： 立即停止用藥

報(bào)告值班醫(yī)生及護(hù)士長(zhǎng) 監(jiān)測(cè)生命體征，并記錄。配合醫(yī)生給予相應(yīng)處理，備好搶救藥品及物品，遵醫(yī)囑對(duì)癥處理。記錄發(fā)生不良反應(yīng)的藥物名稱及癥狀病報(bào)告臨床藥學(xué)室。向患者及家屬交代病情。

使用呼吸機(jī)搶救突然斷電的應(yīng)急預(yù)案及處理程序： 立即邊呼叫醫(yī)生邊分開(kāi)呼吸機(jī)與氣管套管的鏈接，正確鏈接簡(jiǎn)易呼吸器，進(jìn)行持續(xù)人工呼吸，16-20次/分。

另一人接氧氣，調(diào)整流量，再鏈接到簡(jiǎn)易呼吸器的氧氣入口處。觀察頸動(dòng)脈搏動(dòng)，如摸不到搏動(dòng)，立即心肺復(fù)蘇。查找斷電原因，引與總務(wù)處聯(lián)系維修。來(lái)電后調(diào)整呼吸機(jī)參數(shù)，正確連接呼吸機(jī)。氣管插管病人出現(xiàn)脫管的應(yīng)急預(yù)案及處理程序：

立即呼叫醫(yī)生保持患者呼吸道通暢，放置面罩與呼吸機(jī)相連，四頭帶固定。并通知麻醉科。測(cè)量生命體征，遵醫(yī)囑檢查及用藥。檢修脫管原因，做好相關(guān)記錄。

氣管切開(kāi)患者意外脫管的護(hù)理應(yīng)急預(yù)案及處理流程： 觀察病人呼吸情況，清理呼吸道，同時(shí)通知醫(yī)生。配合醫(yī)生重新插管，同時(shí)監(jiān)測(cè)血氧飽和度。插管后觀察患者呼吸，保持呼吸道通暢。及時(shí)做好護(hù)理記錄。

吸氧過(guò)程中中心吸氧裝置出現(xiàn)故障時(shí)的護(hù)理應(yīng)急預(yù)案及處理流程： 立即打開(kāi)備用氧氣袋，連接好吸氧管。向患者及家屬做好解釋工作。聯(lián)系真空泵房維修。必要時(shí)使用氧氣筒

密切觀察患者缺氧改善情況。

批量轉(zhuǎn)入病人的護(hù)理應(yīng)急預(yù)案及處理程序： 接到通知后，立刻傳達(dá)全院護(hù)士長(zhǎng)。根據(jù)轉(zhuǎn)入病人的多少，調(diào)派護(hù)士。

被派接病人的科室，必須派兩名護(hù)士，推一輛平車到達(dá)指定地點(diǎn)接病人。如夜間，病區(qū)留一名護(hù)士值班，另一名護(hù)士推車去指定地點(diǎn)接病人。病房其他護(hù)士由護(hù)士長(zhǎng)代領(lǐng)，鋪好備用床接收病人。病房出現(xiàn)非典疑似病例的護(hù)理應(yīng)急預(yù)案及處理程序： 就地隔離，上報(bào)醫(yī)務(wù)科，護(hù)理部，感染辦。由責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)護(hù)理。

將同病室其他病人轉(zhuǎn)置隔壁病房。密切觀察病情變化。

護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)人力，物資的調(diào)配以及其他工作人員及病人家屬的安排。護(hù)理部接到病房疫情報(bào)告立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)指揮。緊急封存患者病歷的處理流程：

出現(xiàn)糾紛和醫(yī)療爭(zhēng)議（科室保管好病歷）患者本人或代理人提出申請(qǐng) 患者或家屬要求封存病歷 及時(shí)向科主任匯報(bào)。

立即與醫(yī)務(wù)科或總值班聯(lián)系 科室完善相關(guān)記錄，備齊所有病歷資料

醫(yī)務(wù)科或總值班與患者本人或代理人共同在場(chǎng)封存病歷或復(fù)印件。封存的病歷由醫(yī)務(wù)科保管

封存病歷啟封是醫(yī)患雙方共同在場(chǎng)。緊急封存反應(yīng)標(biāo)本的處理流程： 科室立即保存標(biāo)本

及時(shí)向科主任匯報(bào)，并向分管部門報(bào)告填寫相關(guān)表格。立即與醫(yī)務(wù)科或總值班聯(lián)系。

醫(yī)務(wù)科或總值班與患者本人或其代理人共同在場(chǎng)封存標(biāo)本實(shí)物。對(duì)封存的標(biāo)本實(shí)物加蓋科室圖案注明封存時(shí)間和日期。封存的實(shí)物由醫(yī)務(wù)科保管

啟封檢驗(yàn)封存的標(biāo)本實(shí)物是醫(yī)患雙方共同在場(chǎng) 醫(yī)務(wù)人員職業(yè)暴露后的應(yīng)急處理流程： 立即擠出傷口血液 反復(fù)沖洗傷口 消毒傷口

必要時(shí)進(jìn)行外科傷口處理 亞健康中心就診

填寫報(bào)告卡，報(bào)告醫(yī)務(wù)科，感染辦。必要時(shí)抽血化驗(yàn)檢查，隨訪和咨詢。藥物過(guò)敏反應(yīng)應(yīng)急處理流程: 立即停用此藥，就地?fù)尵取?/p>

使病人頭低位躺下，皮下注射或肌注0.1%腎上腺素0.5~1mg 保持呼吸道通暢，高流量吸氧，建立靜脈通道，保暖。呼吸困難時(shí)靜脈緩慢注射氨茶堿 必要時(shí)行氣管插管或氣管切開(kāi) 根據(jù)病情及時(shí)給與相應(yīng)處理

加強(qiáng)生命體征監(jiān)測(cè)，密切觀察病情變化

第三篇：車站投訴案例分析

關(guān)于服務(wù)質(zhì)量投訴案例分析

一、案例總體情況

10月20日接到林小姐的電話投訴，林小姐于當(dāng)日16：40在售票窗購(gòu)買了一張前往番禺的車票。乘客到站后發(fā)現(xiàn)并非自己想要到的站點(diǎn)，認(rèn)為是售票員的失誤耽誤了其行程而導(dǎo)致不滿并投訴。經(jīng)調(diào)查，售票員沒(méi)有嚴(yán)格按照售票操作規(guī)范出售車票。在出票前應(yīng)明確詢問(wèn)乘客到達(dá)目的地是番禺汽車站還是市橋汽車站，導(dǎo)致此投訴的發(fā)生。當(dāng)班工作人員及時(shí)致電向乘客做出相關(guān)工作解釋并對(duì)此事做出道歉。

二、從該投訴事件中分析，發(fā)現(xiàn)主要存在如下問(wèn)題

（一）售票員在工作中沒(méi)有嚴(yán)格按照售票操作規(guī)范進(jìn)行出票。在出售車票前未得到乘客確認(rèn)就直接出票。

（二）在打印好車票后遞給乘客時(shí)應(yīng)溫馨提示該車票的到站地點(diǎn)及找回余額等相關(guān)信息，提示乘客對(duì)所購(gòu)車票是否存在異議。對(duì)每張出售的車票保障高效率無(wú)售錯(cuò)。

三、針對(duì)此次服務(wù)質(zhì)量的情況，做出以下總結(jié)及工作要求

（一）從本案例中，可以看出部分售票員由于業(yè)務(wù)知識(shí)的滲透性夠硬，以簡(jiǎn)便的方式來(lái)提高出票效率，工作熱情有所松散，這種方式是不可取的。

（二）售票員在出售完每張車票后，應(yīng)唱付提醒乘客注意核對(duì)票面信息，如有問(wèn)題立即解決，便可降低出錯(cuò)率導(dǎo)致此事件發(fā)生。雖票面信息有注明具體到站地點(diǎn)，該乘客的疏忽說(shuō)明對(duì)我站工作人員十分信任，同時(shí)也反映了在工作中我們應(yīng)該把最準(zhǔn)確的信息不斷的精準(zhǔn)化傳達(dá)給乘客，以不斷提高服務(wù)水平。

（三）將該案例例入月度業(yè)務(wù)知識(shí)例考中，由售票員做出具體分析，并總結(jié)因疏忽工作某個(gè)環(huán)節(jié)而帶給乘客的不便，從而讓售票員意識(shí)到操作規(guī)范的重要性及如何避免乘客不滿所引起的投訴。

客運(yùn)部

2013年11月19日

第四篇：停水和突然停水的應(yīng)急程序1

停水和突然停水的應(yīng)急程序

一、接到停水通知后做好停水準(zhǔn)備：

1，告訴患者停水時(shí)間；

2，給患者準(zhǔn)備好使用水和飲用水；

3，病房熱水爐燒好熱水備用同時(shí)盡可能多備使用水。

二、突然停水時(shí)，白天與維修部門聯(lián)系，夜間與院總值班聯(lián)系，匯報(bào)停水情況，查詢?cè)?/p>

因，及時(shí)維修。

三、加強(qiáng)巡視患者隨時(shí)解決患者飲水及用水需求。

第五篇：突然停水應(yīng)急預(yù)案記2012.6.18

突然停水應(yīng)急預(yù)案演練記錄

演練時(shí)間：2012年6月18日 13:30分

演練地點(diǎn)：工程部水泵房

演練目的：掌握《突然停水應(yīng)急預(yù)案》，加強(qiáng)員工在突發(fā)事件中的應(yīng)急處理能力。使員工在賓館突然停水時(shí)能有效的進(jìn)行各種處理

演練過(guò)程記錄：

13.：28分，維修主管方雄軍接到員工宿舍8703電話報(bào)修，宿舍1-2樓出現(xiàn)停水現(xiàn)象，要求立即維修。方雄軍經(jīng)過(guò)判斷，馬上到水泵房去看市政供水情況，發(fā)現(xiàn)市政供水壓力只有1.2公斤，分析是自來(lái)水公司低壓供水。馬上打電話去自來(lái)水公司詢問(wèn)情況，回答是由于山莊前面的小溪坑旁邊水管被挖機(jī)挖破，正在檢修，需停水2小時(shí)。

13:30一邊致電66大堂副理，服務(wù)中心，餐飲郭總監(jiān)解說(shuō)停水原因及可能恢復(fù)時(shí)間，由大堂副理做好對(duì)客解釋工作。并向工程部經(jīng)理匯報(bào)情況。

13:32分，陸友洪關(guān)閉水箱進(jìn)水閥門，市政進(jìn)水閥門，景明峰去室外打開(kāi)高低區(qū)旁通閥門。

13:34分，沈明明迅速切斷員工浴室，洗衣房及酒店生活后區(qū)的供水。集中水源供客用區(qū)域。

16:17分，維修中心方雄軍接自來(lái)水公司電話，市政管道已修復(fù)正常，可以供水。方雄軍立即通知陸友洪關(guān)閉高低區(qū)旁通閥門。

16:19景明峰打開(kāi)水箱進(jìn)水閥門，市政進(jìn)水閥門，系統(tǒng)開(kāi)始正常工作。16：21分，打開(kāi)洗衣房、員工浴室及后區(qū)的供水閥。整個(gè)酒店供水正常。總結(jié)：

此次停水預(yù)案演練顯示工程部與其他部門的配合緊密，工程部員工操作熟練，各區(qū)域的控制閥門安裝地點(diǎn)能清楚掌握。達(dá)到預(yù)期效果。但是，對(duì)部分管道工還是存在對(duì)酒店管道系統(tǒng)不太熟悉。今后需要加強(qiáng)專業(yè)培訓(xùn)。

2012年6月18日