第一篇：物業(yè)管理公司裝修管理案例分析

健全制度 完善監(jiān)督 與時(shí)俱進(jìn) ——淺議如何加強(qiáng)反腐倡廉建設(shè)

一、腐敗的危害性

腐敗是每一個(gè)國(guó)家政體都深惡痛絕的毒瘤，但它卻始終存在，無(wú)法根除。對(duì)于我們社會(huì)主義國(guó)家來(lái)說(shuō)，腐敗現(xiàn)象的不斷滋生，更是激化社會(huì)各階層之間的矛盾，威脅社會(huì)穩(wěn)定與和諧的不良因素，是為黨和人民所不允許的。從腐敗現(xiàn)象滋生的個(gè)人問(wèn)題和社會(huì)諸因素分析，我國(guó)現(xiàn)階段的腐敗主要有以下方面的危害性：

（一）腐敗嚴(yán)重?cái)牧松鐣?huì)風(fēng)氣。

（二）腐敗侵害廣大人民群眾的利益，導(dǎo)致利益分配嚴(yán)重失衡。

（三）腐敗極大地?fù)p害黨和政府的威信。

（四）腐敗使黨的執(zhí)政地位和國(guó)家政權(quán)受到威脅。

二、如何加強(qiáng)反腐倡廉建設(shè)

在社會(huì)自由度空前提高、科學(xué)技術(shù)日新月異的今天，黨和政府的反腐倡廉建設(shè)也應(yīng)不斷創(chuàng)新、與時(shí)俱進(jìn)。

（一）不斷建立健全反腐倡廉制度

1.注重反腐倡廉制度建設(shè)的科學(xué)性，提高其執(zhí)行的可行性。制度建設(shè)必須以科學(xué)的理念、科學(xué)的態(tài)度、科學(xué)的精神、科學(xué)的方法，深入實(shí)際、深入基層、深入群眾，聽(tīng)取方方面面的意見(jiàn)，分析防治腐敗中存在的不足，總結(jié)、提煉和升華帶有規(guī)律性的東西，在此基礎(chǔ)上建立起符合反腐倡廉客觀規(guī)律的要求，具有較強(qiáng)的前瞻性、預(yù)見(jiàn)性和相對(duì)穩(wěn)定性的規(guī)范制度。既注重基本制度又注重實(shí)施細(xì)則，既注重懲戒制度又注重激勵(lì)制度，既注重實(shí)體性制度又注重程序性制度，發(fā)揮制度的整體效應(yīng)。

2.注重研究反腐倡廉新情況、新問(wèn)題，及時(shí)制定和完善。制度建設(shè)既要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、堅(jiān)持已有的好做法，更要注重研究新情況、新問(wèn)題，不斷探索新思路、新辦法，及時(shí)制定和完善有關(guān)制度，增強(qiáng)主動(dòng)性。制度建設(shè)必須與完善社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制相適應(yīng)，對(duì)現(xiàn)有制度該完善的要完善，該廢止的要廢止。當(dāng)前必須堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，在反腐倡廉實(shí)踐中研究新情況，發(fā)現(xiàn)新問(wèn)題，總結(jié)新經(jīng)驗(yàn)，探索新對(duì)策，重點(diǎn)圍繞“用人、用錢(qián)、用權(quán)”問(wèn)題和工程建設(shè)、土地出讓、產(chǎn)權(quán)交易、醫(yī)藥購(gòu)銷、政府采購(gòu)、資源開(kāi)發(fā)和經(jīng)銷等重點(diǎn)領(lǐng)域和環(huán)節(jié)，深入研究制度的改革和創(chuàng)新問(wèn)題，形成用制度管權(quán)、按制度辦事、靠制度管人的體制機(jī)制，從制度上堵塞滋生腐敗的漏洞。

3.進(jìn)一步完善和創(chuàng)新反腐倡廉制度。一方面，著眼于構(gòu)筑全方位、全覆蓋的制度防線，適應(yīng)反腐倡廉面臨的新情況新問(wèn)題，順應(yīng)人民群眾提出的新要求新期待，加強(qiáng)研究，系統(tǒng)設(shè)計(jì)，科學(xué)論證，加快建立健全懲治和預(yù)防腐敗體系。尤其是突出抓好反腐倡廉的教育制度建設(shè)、監(jiān)督制度建設(shè)、預(yù)防制度建設(shè)和懲治制度建設(shè)，最大限度地減少體制障礙和制度漏洞。另一方面，著眼于制度的落實(shí)和效用，切實(shí)提高制度制定的質(zhì)量和水平，確保所定制度科學(xué)、合理、適用。堅(jiān)持緊緊圍繞腐敗現(xiàn)象易發(fā)多發(fā)的重點(diǎn)領(lǐng)域和關(guān)鍵環(huán)節(jié)、反腐倡廉建設(shè)中的突出問(wèn)題和熱點(diǎn)問(wèn)題來(lái)制定制度，切實(shí)增強(qiáng)制度的針對(duì)性和實(shí)用性。

4.建立健全責(zé)任追究機(jī)制。對(duì)發(fā)生嚴(yán)重違反反腐倡廉制度案件不及時(shí)查處的部門(mén)和單位，對(duì)落實(shí)反腐倡廉制度措施不得力、問(wèn)題長(zhǎng)期得不到有效解決的部門(mén)和單位，應(yīng)根據(jù)規(guī)定追究有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，包括追究疏于教育責(zé)任、管理不善責(zé)任、督察和查糾不力責(zé)任等，確保反腐倡廉制度落到實(shí)處，發(fā)揮應(yīng)有效用。

（二）進(jìn)一步豐富監(jiān)督形式，增強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督力度

社會(huì)監(jiān)督是不容忽視的體制外監(jiān)督形式,對(duì)政府的道德行為的監(jiān)督作用非常明顯。因此，必須高度重視發(fā)揮自下而上的社會(huì)監(jiān)督的積極作用，實(shí)現(xiàn)“全民反腐”，增強(qiáng)監(jiān)督的合力和實(shí)效。

1.完善信訪舉報(bào)機(jī)制。暢通舉報(bào)渠道，強(qiáng)化對(duì)黨員干部道德操守和失信行為的全方位監(jiān)督。

2.推進(jìn)黨務(wù)政務(wù)公開(kāi)。要加快電子政務(wù)建設(shè)和電子監(jiān)察系統(tǒng)建設(shè)步伐，保障群眾的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。

3.發(fā)揮媒體監(jiān)督作用。由于傳播覆蓋面大、傳播速度快、影響范圍廣的特點(diǎn)，新聞?shì)浾摫O(jiān)督在反腐倡廉建設(shè)中具有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。

（三）借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)推進(jìn)反腐倡廉建設(shè)

網(wǎng)絡(luò)是人們學(xué)習(xí)和交流的良好平臺(tái)，是對(duì)外宣傳普及黨紀(jì)法規(guī)、報(bào)道紀(jì)檢監(jiān)察工作動(dòng)態(tài)、反映黨風(fēng)廉政建設(shè)情況、拓寬舉報(bào)渠道、深化黨風(fēng)廉政宣傳教育的一個(gè)重要陣地，更是黨員接受廉政教育的有效窗口，必定能有效促進(jìn)反腐倡廉教育工作的進(jìn)一步優(yōu)化和拓展，對(duì)進(jìn)一步完善反腐倡廉教育起到積極的推動(dòng)作用。

1.積極開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)反腐調(diào)研。網(wǎng)絡(luò)反腐調(diào)研即通過(guò)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，互聯(lián)網(wǎng)傳媒，采取網(wǎng)上填寫(xiě)、信息反饋、問(wèn)卷調(diào)查等形式開(kāi)展活動(dòng)，并有效地掌握信息資源，形成調(diào)研報(bào)告。在開(kāi)展反腐倡廉教育工作的同時(shí)，也能根據(jù)工作需要，了解反腐倡廉教育工作的成效以及某項(xiàng)反腐倡廉教育問(wèn)題的看法而展開(kāi)網(wǎng)絡(luò)調(diào)研。

2.充分利用網(wǎng)絡(luò)開(kāi)展反腐倡廉教育工作是社會(huì)進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然。反腐倡廉離不開(kāi)網(wǎng)絡(luò)，在全社會(huì)營(yíng)造反腐倡廉的氛圍必須依靠網(wǎng)絡(luò)。把握反腐倡廉網(wǎng)絡(luò)教育的正確導(dǎo)向，積極發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)反腐面廣、時(shí)效強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)了反腐倡廉網(wǎng)絡(luò)教育工作的針對(duì)性和有效性；增強(qiáng)了網(wǎng)絡(luò)宣傳工作的吸引力和感染力；擴(kuò)大反腐倡廉網(wǎng)絡(luò)宣傳教育工作的影響力，加強(qiáng)了對(duì)反腐倡廉網(wǎng)絡(luò)教育的管理和疏導(dǎo)。通過(guò)積極引導(dǎo)，使人們能正確認(rèn)識(shí)到反腐倡廉的方針政策、成果和經(jīng)驗(yàn)。

3.發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)媒體的監(jiān)督作用。網(wǎng)絡(luò)媒體的公開(kāi)性、透明性、快捷性、廣泛性，使得監(jiān)督與被監(jiān)督的關(guān)系得到前所未有的彰顯。如今網(wǎng)上舉報(bào)渠道有不少，網(wǎng)民可以利用網(wǎng)絡(luò)對(duì)違紀(jì)行為和腐敗行為進(jìn)行舉報(bào)，即快捷，又方便，大大的節(jié)省了成本，簡(jiǎn)化了不少程序。網(wǎng)絡(luò)反腐倡廉正逐漸改變著傳統(tǒng)的反腐倡廉工作方式和手段。因此，要高度重視網(wǎng)絡(luò)反腐倡廉的功能，善于去挖掘、引導(dǎo)，更重要的是要抓落實(shí)，充分發(fā)揮網(wǎng)站的重要作用，拓展反腐倡廉網(wǎng)。

絡(luò)“綠色通道”，加強(qiáng)群眾監(jiān)督力度，健全網(wǎng)絡(luò)舉報(bào)受理機(jī)制，完善線索運(yùn)用和反饋制度，真正為群眾提供一條便捷、暢通的監(jiān)督渠道；充分發(fā)揮人們?nèi)罕娫诜锤ㄔO(shè)中的積極作用，不斷推進(jìn)黨風(fēng)廉政建設(shè)和反腐倡廉工作。

第二篇：物業(yè)管理案例分析

案例一：

某房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司開(kāi)發(fā)的某住宅小區(qū)，由甲物業(yè)管理公司承擔(dān)前期物業(yè)管理。業(yè)主于2003年8月開(kāi)始入住，2005年5月該小區(qū)召開(kāi)首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議，選舉產(chǎn)生了業(yè)主委員會(huì)，并按照業(yè)主大會(huì)決議選聘了乙物業(yè)管理公司。業(yè)主委員會(huì)與乙物業(yè)管理公司簽訂了物業(yè)服務(wù)合同，合同于2005年8月1日零時(shí)生效。業(yè)主委員會(huì)以書(shū)面形式通知甲物業(yè)管理公司應(yīng)于2005年8月1日前辦理完成物業(yè)交接驗(yàn)收手續(xù)。甲物業(yè)管理公司收到業(yè)主委員會(huì)書(shū)面通知后，安排了該小區(qū)管理服務(wù)人員退場(chǎng)，但以部分業(yè)主欠繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)為由，拒絕移交相應(yīng)的物業(yè)管理資料，拒不配合物業(yè)交接查驗(yàn)。2006年8月15日，頂層的20戶業(yè)主發(fā)現(xiàn)房間在雨天滲水，于是聯(lián)名要求乙物業(yè)管理公司無(wú)償修復(fù)。乙物業(yè)管理公司稱這是因甲物業(yè)管理公司管理不善所致，應(yīng)由甲物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)修繕。之后，乙物業(yè)管理公司不再受理業(yè)主有關(guān)該問(wèn)題的投訴。

1：上述20戶業(yè)主提出的修復(fù)請(qǐng)求是否合理？是否應(yīng)由乙物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)無(wú)償修復(fù)？

2：乙物業(yè)管理公司的做法是否妥當(dāng)？如果您是該公司的負(fù)責(zé)人，如何處理業(yè)主的投訴？

3：該小區(qū)的前期物業(yè)服務(wù)合同何時(shí)終止？

4：甲物業(yè)管理公司拒絕移交的理由是否成立？請(qǐng)說(shuō)明理由。

5：在甲物業(yè)管理公司拒絕移交物業(yè)管理資料和配合物業(yè)交接查驗(yàn)的情況下，乙物業(yè)管理公司應(yīng)如何進(jìn)行物業(yè)承接查驗(yàn)？

答案參考：

1:上述20戶主提出的修復(fù)請(qǐng)求合理，因?yàn)?003年的房屋到2006年出現(xiàn)滲水現(xiàn)象沒(méi)有出5年的保修期，所以應(yīng)該修復(fù)，但不應(yīng)該由甲乙兩個(gè)物業(yè)公司修復(fù)，根據(jù)建設(shè)部的《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》

第四條房屋建筑工程在保修范圍和保修期限內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量缺陷，施工單位應(yīng)當(dāng)履行保修義務(wù)。

2、乙物業(yè)做法不妥當(dāng)，沒(méi)有盡到為業(yè)主服務(wù)的責(zé)任，物業(yè)負(fù)責(zé)人應(yīng)該聯(lián)系施工單位i，或上報(bào)上級(jí)主管單位。3，前期物業(yè)服務(wù)合同終止時(shí)間2005年8月1日零時(shí)。

4，甲物業(yè)的理由不成立，根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第三十九條物業(yè)服務(wù)合同終止時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)將物業(yè)管理用房和本條例第二十九條第一款規(guī)定的資料交還給業(yè)主委員會(huì)。物業(yè)服務(wù)合同終止時(shí)，業(yè)主大會(huì)選聘了新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間應(yīng)當(dāng)做好交接工作。

案例二：

2007年初業(yè)主李某所在的居住小區(qū)物業(yè)公司催交2006的物業(yè)管理費(fèi).李某任務(wù),自己交納的物業(yè)管理費(fèi)中保安保安費(fèi),可是,其所居住的小區(qū)保安并沒(méi)有真正做到保證自己的財(cái)產(chǎn)安全,自己在小區(qū)內(nèi)丟失了三輛自行車,故而拒絕交納物業(yè)管理費(fèi).物業(yè)公司則任務(wù),物業(yè)管理公司的保安任務(wù)只負(fù)責(zé)維護(hù)小區(qū)公共秩序和安全,定時(shí)開(kāi)關(guān)小區(qū)大門(mén),巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)火警、治安、交通事故及時(shí)處理，對(duì)可疑人員進(jìn)行盤(pán)查。而丟失的自行車屬于治安刑事案件，應(yīng)當(dāng)由公安機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)處理，與物業(yè)公司無(wú)關(guān)。雙方意見(jiàn)不一，交涉沒(méi)有結(jié)果，物業(yè)公司遂將李某訴至法院。

你怎么看待“業(yè)主因在小區(qū)內(nèi)丟失財(cái)務(wù)而拒交物業(yè)費(fèi)”一事？

答案參考：

物業(yè)公司是根據(jù)《物業(yè)服務(wù)合同》在國(guó)家法律法規(guī)的規(guī)定范圍內(nèi)對(duì)物業(yè)進(jìn)行管理的活動(dòng)。他地位是來(lái)自那份合同，根據(jù)合同約定并在法律法規(guī)規(guī)定范圍內(nèi)提供相應(yīng)的服務(wù)，物業(yè)安保工作也是在這份合同之內(nèi)的，物業(yè)公司解釋的沒(méi)有錯(cuò)，物業(yè)保安的主要職能是：小區(qū)公共秩序的維護(hù)、小區(qū)公共安全管理，和各類突發(fā)事件的先期應(yīng)急處理。物業(yè)管理始終處在公共管理和服務(wù)的位置上，保安工作根據(jù)合同提供約定的安保服務(wù)，并不對(duì)小區(qū)業(yè)主個(gè)人財(cái)產(chǎn)、生命安全起保管、保全的作用。只要他們按照合同提供了相應(yīng)的服務(wù)，就沒(méi)有責(zé)任，而且安保工作不可能做到萬(wàn)無(wú)一失，只能是通過(guò)防范，降低他的發(fā)生率。而且就這個(gè)案例講只要物業(yè)公司盡到了自己在安保方面的義務(wù)就不存在管理過(guò)失，也就不承擔(dān)責(zé)任，而且物業(yè)管理費(fèi)是小區(qū)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的費(fèi)用，你拒交并又享受了小區(qū)的公共服務(wù)，其實(shí)是在侵犯其他業(yè)主的權(quán)益，而且業(yè)主不能以任何理由拒交物業(yè)管理費(fèi)，這是有規(guī)定的，即使物業(yè)公司在管理方面存在過(guò)失，業(yè)主贏了官司，你的物業(yè)費(fèi)同樣要繳納，至于物業(yè)公司的過(guò)失另作處理，業(yè)主大這樣的官司勝訴率非常的低，在物業(yè)公司管理無(wú)作為方面是很難取證的。

案例三：

今年落雨時(shí)間長(zhǎng)雨量較大，業(yè)主普片反映的問(wèn)題是滲水，漏水問(wèn)題。《該小區(qū)居住率約有百分之40》.由于二樓是空置房，雨水由陽(yáng)臺(tái)滲到一樓的天花板上。物業(yè)房管員接到業(yè)主反映后及時(shí)聯(lián)系到二樓業(yè)主。取到鑰匙并安排維護(hù)人員將二樓陽(yáng)臺(tái)裝上遮雨棚做防水層。排除了雨水再滲漏的情況。但之前滲水的痕跡在墻壁上一塊塊變黑。目前業(yè)主要求修復(fù)及賠償，借此為由拒交2010-2011年的物業(yè)費(fèi)。物

業(yè)費(fèi)0.6一個(gè)平方.并沒(méi)有收取房屋維修基金之內(nèi)的經(jīng)費(fèi)。請(qǐng)問(wèn)該如何處理。

答案參考：

如果業(yè)主普遍反映房屋公共部位滲水、漏水未及時(shí)處理，應(yīng)該由物業(yè)負(fù)責(zé)；如反映的是業(yè)主自用部位，就應(yīng)該有漏水房屋的所有權(quán)人處理。按上述案例分析，二摟漏水房屋已出售并獲得鑰匙，則完全由二樓業(yè)主負(fù)責(zé)，如其他業(yè)主把漏水情況向物業(yè)反映后物業(yè)未及時(shí)通知二樓業(yè)主，則物業(yè)應(yīng)有部分責(zé)任。案例中房管員已及時(shí)聯(lián)系二樓業(yè)主了，并幫其裝了遮雨棚，此案物業(yè)無(wú)任何責(zé)任，業(yè)主拒交物業(yè)管理費(fèi)是錯(cuò)誤的。

案例四：

王某于2001年底購(gòu)得一套商品房，請(qǐng)了幾個(gè)朋友在節(jié)假日幫忙進(jìn)行裝修，在裝浴缸時(shí)敲破防水層造成衛(wèi)生間地面滲水，樓下業(yè)主李某要求王某予以修復(fù)，并告知物業(yè)管理公司，物業(yè)公司進(jìn)行檢查后，要求 王某停止施工，并說(shuō)物業(yè)公司設(shè)有專業(yè)裝修隊(duì)，王某不能自己裝修，否則一切后果自負(fù)，王某認(rèn)為房屋是在保修期內(nèi)，滲水是質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)由開(kāi)發(fā)商負(fù)責(zé)，于己無(wú)關(guān)。試問(wèn)：王某以及物業(yè)管理公司的說(shuō)法是否正確？請(qǐng)說(shuō)明理由

參考答案：

王某不對(duì)。物業(yè)的說(shuō)法不對(duì)。

1、房屋的質(zhì)保期內(nèi)，所有室內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，門(mén)、窗、放水、電、水管等，如果業(yè)主在裝修時(shí)自己改動(dòng)過(guò)了，即使是在質(zhì)保期內(nèi)的，開(kāi)發(fā)公司也不予保修。王某裝修時(shí)人為破壞了防水層，應(yīng)該由王某自行修復(fù)以及對(duì)樓下業(yè)主進(jìn)行修復(fù)或賠償。

2、物業(yè)公司是服務(wù)性質(zhì)的公司，職責(zé)是很明確的，在裝修問(wèn)題上只負(fù)責(zé)裝修的管理工作，對(duì)承重墻體、樓板、環(huán)境衛(wèi)生等涉及到全體業(yè)主利益的事情上負(fù)責(zé)，業(yè)主裝修找誰(shuí)裝不是物業(yè)公司的服務(wù)范圍。如果說(shuō)“物業(yè)公司設(shè)有專業(yè)裝修隊(duì)，王某不能自己裝修，否則一切后果自負(fù)，”是典型的小物業(yè)公司斂財(cái)?shù)氖侄?/p>

案例五：

案例分析：2007年X月某小區(qū)物業(yè)管理公司貼出通知，讓小區(qū)內(nèi)沒(méi)有固定車位有車的業(yè)主認(rèn)購(gòu)小區(qū)內(nèi)的停車位（50元/月）。由于所規(guī)劃車位不能滿足需要，物業(yè)公司又在小區(qū)道路一側(cè)擴(kuò)充出一部分車位。物業(yè)公司并聲明在X月X日之后，如無(wú)車卡（購(gòu)買車位時(shí)發(fā)送）的車輛禁止駛?cè)胄^(qū)。此通知在小區(qū)居民中引發(fā)強(qiáng)烈爭(zhēng)議。請(qǐng)分析在此案例中物業(yè)管理公司的做法是否合理，你認(rèn)為該如何處

理？

參考答案：

1、物業(yè)管理公司應(yīng)具備停車場(chǎng)管理收費(fèi)許可證，（沒(méi)有屬于濫收費(fèi)可以投訴）。

2、物權(quán)法，規(guī)定小區(qū)

內(nèi)居民樓四周的停車位產(chǎn)權(quán)歸樓內(nèi)居民所有（可查物權(quán)法）。

3、物業(yè)管理公司管理車輛，如：停車秩序，亂停亂放，阻礙本小區(qū)的交通，和消防通道的占用等是物業(yè)管理公司應(yīng)盡的責(zé)任，但是無(wú)權(quán)禁止本小區(qū)業(yè)主的車輛進(jìn)入本小區(qū)。

4、就小區(qū)車位緊張，如何管理解決也可以通過(guò)業(yè)主委員會(huì)，聽(tīng)取業(yè)主的意見(jiàn)，拿出更好的解決方案。

案例五：

7月3日，某寫(xiě)字樓客戶服務(wù)中心張貼通知，告知定于7月5日—20日對(duì)通訊網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)改造，施工時(shí)間為每天上午9點(diǎn)—12點(diǎn)，下午14點(diǎn)—18點(diǎn)，由于施工可能會(huì)給客戶帶來(lái)不便，敬請(qǐng)客戶支持諒解。然而，7月8日，租用1610室的某公司負(fù)責(zé)人王先生前來(lái)客戶服務(wù)中心投訴：施工粗魯，噪音大，粉塵大，影響正常工作，要求停止施工，要求客戶服務(wù)中心退回一個(gè)月的租金作為補(bǔ)償。通過(guò)與王先生溝通，獲悉造成投訴的原因是：施工人員擔(dān)心不能按期完工，為搶進(jìn)度超時(shí)作業(yè)；另外，施工人員在1610室進(jìn)行改造時(shí)，未征得秘書(shū)小姐的同意，穿鞋站在桌椅上面操作，粉塵波及整個(gè)辦公室。秘書(shū)小姐向施工人員提出意見(jiàn)，施工人員沒(méi)有聽(tīng)見(jiàn)，繼續(xù)粗魯施工。秘書(shū)小姐很生氣，馬上給客戶服務(wù)中心工程部撥打電話，請(qǐng)工程部立刻制止施工人員的不當(dāng)行為，正巧電話沒(méi)人接聽(tīng)。這無(wú)疑火上加油。秘書(shū)小姐氣憤地向王先生反映事情的前因后果。王先生很不高興，徑直前來(lái)客戶服務(wù)中心投訴。試想，假如你是客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人，碰到這件事該如何處理？帶給了你們?cè)趺礃拥乃伎己蛦⒌希繒?shū)面（不少于600字）。

案例六：

上海某一住宅小區(qū)的綠地上有一兩棵桂花樹(shù)，每年九、十月份，醉人的芳香四處飄溢。但去年秋天，丹桂滿枝的景象卻突然間消失了。住房們到處打聽(tīng)綠地上那兩棵樹(shù)怎么不見(jiàn)了。經(jīng)調(diào)查得知：桂花樹(shù)已被物業(yè)管理單位私下遷移了。此舉引發(fā)了眾怒，小區(qū)的居民紛紛指責(zé)和執(zhí)迷不悟管理單位破壞公共

設(shè)施，毀壞綠化。面對(duì)居民的指責(zé)，物業(yè)管理單位以重新設(shè)計(jì)小區(qū)園林、調(diào)整綠化結(jié)構(gòu)為由，拒不遷回桂樹(shù)。試問(wèn)物業(yè)管理公司有權(quán)改變小區(qū)內(nèi)的園林、綠化設(shè)計(jì)嗎？為什么？

參考答案：

根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例 第五十條 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和共用設(shè)施，不得改變用途。業(yè)主依法確需改變公共建筑和共用設(shè)施用途的，應(yīng)當(dāng)在依法辦理有關(guān)手續(xù)后告知物業(yè)管理企業(yè)；物業(yè)管理企業(yè)確需改變公共建筑和共用設(shè)施用途的，應(yīng)當(dāng)提請(qǐng)業(yè)主大會(huì)討論決定同意后，由業(yè)主依法辦理有關(guān)手續(xù)。

第六十六條違反本條例的規(guī)定，有下列行為之一的，由縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門(mén)責(zé)令限期改正，給予警告，并按照本條第二款的規(guī)定處以罰款；所得收益，用于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)，剩余部分按照業(yè)主大會(huì)的決定使用：

(一)擅自改變物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和共用設(shè)施用途的；(二)擅自占用、挖掘物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)道路、場(chǎng)地，損害業(yè)主共同利益的；

(三)擅自利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營(yíng)的。

個(gè)人有前款規(guī)定行為之一的，處1000元以上1萬(wàn)元以下的罰款；單位有前款規(guī)定行為之一的，處5萬(wàn)元以上20萬(wàn)元以下的罰款。

第三篇：物業(yè)管理案例分析

物業(yè)管理案例分析

【案例1】

某花園A棟1604房業(yè)主李某深夜回來(lái)時(shí)在小區(qū)內(nèi)被不法分子襲擊受傷。李某以某物業(yè)管理公司未盡物業(yè)管理職責(zé)，安防人員不合格導(dǎo)致小區(qū)不安全，業(yè)主人身受到傷害為由將某物業(yè)公司告上法庭，要求物業(yè)公司賠償醫(yī)療費(fèi)、交通費(fèi)、誤工費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)、護(hù)理費(fèi)及精神損失費(fèi)共計(jì)108605元。某物業(yè)公司辯稱，物業(yè)管理保安服務(wù)的范圍是指為維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序而配合公安機(jī)關(guān)實(shí)施的防范性安全保衛(wèi)活動(dòng)，其在進(jìn)行物業(yè)管理時(shí)，并不負(fù)有保證每個(gè)居民人生安全的義務(wù)。而且該物業(yè)公司也已按合同要求配置了24小時(shí)安防人員。在案發(fā)時(shí)，門(mén)崗當(dāng)班的安防人員及巡邏安防人員并未發(fā)生違規(guī)操作或脫崗現(xiàn)象，亦未發(fā)現(xiàn)陌生人進(jìn)入大夏。因此不同意原告的訴訟請(qǐng)求，但愿意從道義上給予原告一次性經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償人民幣3000元。【法院判決】一審法院經(jīng)審理認(rèn)為：原告與被告訂立的物業(yè)服務(wù)合同系雙方自愿，合法有效。被告某物業(yè)管理公司雖在合同中承諾24小時(shí)安全防范服務(wù)，但治安管理是一項(xiàng)社會(huì)責(zé)任，物業(yè)公司的這種安全防范服務(wù)僅限于防范性安全保衛(wèi)活動(dòng)，并不能要求完全根除治案件。被告某物業(yè)管理公司確已在小區(qū)設(shè)置了門(mén)崗及安全防范人員，并實(shí)施了24小時(shí)安全防范值班。李某不能提供其被襲擊系物業(yè)管理公司不履行職責(zé)所致的證據(jù)，某要求被告某物業(yè)管理公司承擔(dān)侵權(quán)的賠償責(zé)任缺乏事實(shí)和法律依據(jù)，法院不以支持。被告某物業(yè)管理公司自愿補(bǔ)償人民幣3000元，無(wú)法無(wú)挬，可予準(zhǔn)許。故做如下判決： 原告要求被告賠償人民幣108605元的訴訟請(qǐng)求不予支持。

被告某物業(yè)管理公司在本判決生效之日起十日內(nèi)補(bǔ)償原告人民幣3000元。

一審判決后，李某不服提出上訴，堅(jiān)持原審訴稱理由，要求二審法院撤銷一審法院的第一項(xiàng)判決。二審法院經(jīng)審理認(rèn)為，本案雙方在物業(yè)服務(wù)合同中沒(méi)有關(guān)于人身、財(cái)產(chǎn)損害賠償?shù)奶貏e決定，故某物業(yè)管理公司不承擔(dān)李某人身?yè)p害的賠償之責(zé)。一審法院在事實(shí)認(rèn)定及判決上是正確的，判決駁回上訴，維持原判。

【案例分析】本案的焦點(diǎn)是物業(yè)管理公司是否履行了物業(yè)服務(wù)合同約定的保安防范服務(wù)義務(wù)，這是物業(yè)管理公司是否承擔(dān)法律責(zé)任的依據(jù)。《物業(yè)管理?xiàng)l例》第三十六條第二款規(guī)定：“物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。”物業(yè)管理安全服務(wù)的性質(zhì)是一種群防群治的安全防范服務(wù)，關(guān)鍵是看物業(yè)管理公司的保安防范工作是否到位。如果安全防范工作沒(méi)有疏忽，不存在管理上的缺陷，則物業(yè)管理企業(yè)就不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任；相反，如果根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定，物業(yè)管理企業(yè)存在明顯的過(guò)錯(cuò)，則應(yīng)當(dāng)承擔(dān)未履行合同或履行合同存在瑕疵的賠償責(zé)任。物業(yè)管理保安的義務(wù)不能等同于保鏢的義務(wù)，也不能要求物業(yè)管理公司確保物業(yè)小區(qū)內(nèi)所有財(cái)產(chǎn)和人身的安全。安全防范的義務(wù)重在履行過(guò)程，只有履行了安全防范義務(wù)，但任無(wú)法阻止損害結(jié)果發(fā)生的，提供安全防范義務(wù)的一方應(yīng)當(dāng)不再承擔(dān)民事責(zé)任。在本案中的李某雖然在其居住的小區(qū)內(nèi)遭受不法侵害，但并不能因此認(rèn)定物業(yè)管理公司在履行安全防范義務(wù)上存在過(guò)錯(cuò)。物業(yè)管理企業(yè)不可能確保所以公共場(chǎng)所內(nèi)人身和財(cái)產(chǎn)的安全，也不可能接受這種義務(wù)。因此，物業(yè)管理企業(yè)對(duì)業(yè)主在電梯、樓道等公共場(chǎng)所遭受侵害所致的損失，如果沒(méi)有證據(jù)證明物業(yè)管理企業(yè)存在管理上的過(guò)錯(cuò)，就可不承擔(dān)民事責(zé)任。【案例2】

某日，某高層樓宇32樓B室的業(yè)主向管理部門(mén)報(bào)上一份裝修申報(bào)登記表，申報(bào)在陽(yáng)臺(tái)裝一臺(tái)太陽(yáng)能熱水器，物業(yè)管理單位裝修管理人員在接到申報(bào)后予以同意。上級(jí)主管在審核相關(guān) 【案例2】

某日，某高層樓宇32樓B室的業(yè)主向管理部門(mén)報(bào)上一份裝修申報(bào)登記表，申報(bào)在陽(yáng)臺(tái)裝一臺(tái)太陽(yáng)能熱水器，物業(yè)管理單位裝修管理人員在接到申報(bào)后予以同意。上級(jí)主管在審核相關(guān)資料時(shí)發(fā)現(xiàn)按照地點(diǎn)不明確，于是要求裝修管理人員去現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，發(fā)現(xiàn)該戶申報(bào)的安裝位置為共用屋面，而非業(yè)主自用部門(mén)。

【案例分析】此案例中反映的問(wèn)題主要是：第一，業(yè)主填寫(xiě)的《裝修申報(bào)登記表》等資料過(guò)于簡(jiǎn)單，以至于無(wú)法確認(rèn)業(yè)主安裝設(shè)備的具體位置；第二，裝修管理人員未到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)而盲目同意施工。因此，在物業(yè)裝修管理中，應(yīng)從以下方面改進(jìn)：首先，在業(yè)主申報(bào)裝修時(shí)、物業(yè)管理人員應(yīng)輔導(dǎo)業(yè)主認(rèn)真填寫(xiě)《裝修申報(bào)登記表》，詳細(xì)說(shuō)明裝修地點(diǎn)、內(nèi)容等情況；其次，在物業(yè)裝修情況不明，或語(yǔ)言表達(dá)不清時(shí)，物業(yè)管理人員應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，不可盲目接受業(yè)主裝修申報(bào)；在次，應(yīng)對(duì)物業(yè)管理單位相關(guān)人員加強(qiáng)培訓(xùn)和約束，強(qiáng)化裝修管理責(zé)任意識(shí)，同時(shí)檢查物業(yè)裝修管理各環(huán)節(jié)存在的問(wèn)題并予以改進(jìn)。【案例3】

物業(yè)管理人員在巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)有未佩帶標(biāo)識(shí)（工牌）的施工人員在小區(qū)進(jìn)行裝修作業(yè)。經(jīng)詢問(wèn)，其稱未來(lái)得及辦理相關(guān)手續(xù)。

【案例分析】未辦理相關(guān)手續(xù)進(jìn)入物業(yè)區(qū)域施工的屬明顯的違規(guī)行為，要立即檢查裝修申報(bào)、出入口和裝修管理等環(huán)節(jié)。同時(shí)，要求未辦理裝修人員入場(chǎng)手續(xù)的立即補(bǔ)辦，否則拒絕相關(guān)人員入場(chǎng)。

【案例4】

巡視人員發(fā)現(xiàn)某棟高層頂樓有較大量鋼材堆放，經(jīng)了解得知是某業(yè)主準(zhǔn)備利用坡頂加設(shè)鋼結(jié)構(gòu)閣樓。巡視人員當(dāng)即告訴業(yè)主此項(xiàng)裝修工程應(yīng)委托設(shè)計(jì)單位出設(shè)計(jì)圖，并應(yīng)事先申報(bào)，得到許可后方可施工。

【案例分析】這個(gè)案例中的情形是目前大多數(shù)裝修管理中容易出現(xiàn)的，往往會(huì)導(dǎo)致不安全因素產(chǎn)生。增設(shè)鋼結(jié)構(gòu)樓面板，需經(jīng)專業(yè)設(shè)計(jì)單位或有同等資歷的設(shè)計(jì)單位進(jìn)行具體設(shè)計(jì)，而裝修單位一般無(wú)鋼結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)能力，物業(yè)管理單位也沒(méi)有設(shè)計(jì)權(quán)限。因此，需專業(yè)設(shè)計(jì)單位進(jìn)行設(shè)計(jì)。從管理角度看，有較大量鋼材在樓頂堆放，說(shuō)明在建筑裝修進(jìn)出管理上存在問(wèn)題，物業(yè)管理方面應(yīng)檢查相關(guān)管理環(huán)節(jié)，尤其是加強(qiáng)材料出入控制和巡視檢查工作，防患于未然。

【案例5】

某高層寫(xiě)字樓物業(yè)在國(guó)慶長(zhǎng)假期間實(shí)施裝修，物業(yè)管理員以裝修時(shí)間不合適為由，要求其停止裝修活動(dòng)。

【案例分析】裝修作業(yè)的時(shí)間控制要根據(jù)不同樓盤(pán)類型和特點(diǎn)實(shí)施管理，本例系寫(xiě)字樓項(xiàng)目，不像一般的住宅項(xiàng)目在節(jié)假日不宜施工，相反，其合理的裝修時(shí)間應(yīng)是節(jié)假日。因此，物業(yè)管理員的管理要求是錯(cuò)誤的。

【案例6】 某日，某高層樓宇巡樓員在巡檢過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)某戶業(yè)主未經(jīng)申報(bào)擅自違章更換了四扇鋁合金窗。于是巡樓員開(kāi)出違章整改單，要求其進(jìn)行整改。

【案例分析】此案例表面上看是在巡查中發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，但仔細(xì)分析就不難看出，更鼓四扇窗是需要一定時(shí)間的，因此，此案例中有如下問(wèn)題需引起注意：第一，在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題之前，巡樓員的巡查工作是否到位？為什么事前沒(méi)有發(fā)現(xiàn)違章？這就需要檢查巡樓員的巡檢工作落實(shí)情況；第二，門(mén)崗負(fù)責(zé)值班的崗位是如何控制材料進(jìn)出的？這需要檢查門(mén)崗值班環(huán)節(jié)；第三，開(kāi)出違章整改單，必須說(shuō)明違章的依據(jù)、要求整改的時(shí)限以及拒不整改時(shí)將采取的措施，而不能簡(jiǎn)單要求其整改就行。這是巡樓員如何出具整改通知單必須掌握的基本要點(diǎn)。

【案例7】

裝修管理人員在某物業(yè)樓層巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)某裝修單位現(xiàn)場(chǎng)材料堆放混亂，工人在用電爐做飯，且無(wú)滅火設(shè)備，于是立即對(duì)該裝修戶提出整改要求。

【案例分析】裝修現(xiàn)場(chǎng)材料應(yīng)堆放有序，施工人員不得在現(xiàn)場(chǎng)采用簡(jiǎn)易方式點(diǎn)火做飯，易燃易爆材料應(yīng)專門(mén)堆放，現(xiàn)場(chǎng)必須配備滅火裝置，否則，應(yīng)當(dāng)勒令其停工整改。【案例8】

某小區(qū)入夏以來(lái)蚊子突然增多，物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)對(duì)小區(qū)的公共區(qū)域及小區(qū)周邊進(jìn)行了滅蚊消殺處理，但蚊害依然嚴(yán)重。通過(guò)進(jìn)一步檢查，物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)該小區(qū)某棟15樓一空置房的陽(yáng)臺(tái)有大量積水，懷疑此區(qū)域?yàn)槲米渔苌础Ｎ飿I(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)立刻與該戶業(yè)主取得聯(lián)系，在業(yè)主的配合下清除堵塞陽(yáng)臺(tái)雨水口的塑料袋，排干陽(yáng)臺(tái)積水，加藥殺滅水中蚊子幼蟲(chóng)，并再次對(duì)小區(qū)進(jìn)行一次成蚊撲殺，幾天后整個(gè)小區(qū)蚊子明顯減少。

【案例分析】積水是蚊子得以繁殖的基本條件，如果某區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)大量蚊子，那么一般其周圍100M內(nèi)必有積水。對(duì)于大面積的積水，若無(wú)法投藥則可適當(dāng)養(yǎng)魚(yú)，讓水中的魚(yú)將蚊子幼蟲(chóng)吞食；對(duì)于小面積積水，一般通過(guò)排水或加藥來(lái)殺滅幼蚊；對(duì)于工地上不流動(dòng)的死水可通過(guò)加入少量機(jī)油等方法來(lái)減少蚊子的孳生。小區(qū)內(nèi)蚊子孳生的地方多為水溝、地下車庫(kù)積水坑、天面積水、業(yè)主家陽(yáng)臺(tái)或花槽積水、綠化帶中的空罐頭或空飯盒等。為了達(dá)到群防群治，物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)應(yīng)定期清理積水，保證衛(wèi)生及適當(dāng)噴殺成蚊外，還應(yīng)積極做好“四害”知識(shí)宣傳，發(fā)動(dòng)業(yè)主做好自家的清潔衛(wèi)生，消除“四害”孳生場(chǎng)所。

【案例9】

某花園入住不到三年，其園林設(shè)計(jì)曾得到過(guò)景觀設(shè)計(jì)大獎(jiǎng)，但入住一年多后，業(yè)主、物業(yè)使用人為抄近路，在綠化帶走出幾條小道，盡管物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)多次補(bǔ)種，并在小道入口處增設(shè)了愛(ài)護(hù)綠化警示牌及護(hù)欄，但依然收效甚微。后物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)經(jīng)過(guò)分析，了解到業(yè)主抄近道是因?yàn)樵O(shè)計(jì)園路不合理，不便于業(yè)主出現(xiàn)。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)采取了“疏”的方法，在已踩出“路”地面鋪設(shè)石板路徑，既方便業(yè)主物業(yè)使用人，又保護(hù)了園林景觀。

【案例分析】小區(qū)園林設(shè)計(jì)與公園設(shè)計(jì)不同之處在于其十分強(qiáng)調(diào)“實(shí)用”。小區(qū)園林的用戶是相對(duì)固定的，其活動(dòng)方向也是基本固定的，在設(shè)計(jì)時(shí)必須首先考慮“方便”、“實(shí)用”，然后才是美觀。物業(yè)公司在前期介入時(shí)必須注意園林的園路分布及園林功能的合理性，提前請(qǐng)建設(shè)單位做好安排，避免給日后的使用帶來(lái)不便。【案例10】

事件描述：某日上午9：30左右，控制中心收到報(bào)警，發(fā)現(xiàn)C座六樓廚房附近窗戶有濃煙冒出。中心立即通知安防員攜帶消防工具趕到現(xiàn)場(chǎng)，并及時(shí)關(guān)閉了六樓的電源總開(kāi)關(guān)及燃?xì)饪傞y，來(lái)到單元門(mén)口時(shí)正遇業(yè)主返回，便協(xié)助業(yè)主迅速打開(kāi)房門(mén)，此時(shí)屋內(nèi)煙霧較大，廚房基本已經(jīng)被濃煙覆蓋。安防員迅速打開(kāi)各窗戶，在做好自我防護(hù)措施后進(jìn)行滅火操作。事后確定是消毒碗柜短路引發(fā)火災(zāi)。

【案例分析】事件處理：由于發(fā)現(xiàn)及時(shí)，當(dāng)值安防員在監(jiān)控中心指揮下，快速趕到事發(fā)地將火撲滅。此次火災(zāi)燒毀了部分櫥柜及一些餐具等，部分天花板被熏黑。由于撲救及時(shí)，未對(duì)業(yè)主財(cái)產(chǎn)造成更大損失。事件點(diǎn)評(píng)：物業(yè)管理單位工作到位，安全員訓(xùn)練有素，處理方式正確果斷，避免了更大的損失。【案例11】 事件描述：某小區(qū)一業(yè)主反映每天晚上后半夜在家里聽(tīng)到“嗡嗡”的聲音，影響入睡，于是向物業(yè)管理單位反映，希望得到及時(shí)處理。【案例分析】事件處理：接到業(yè)主反映后，物業(yè)管理單位派人到業(yè)主家里檢查。首先懷疑是電梯運(yùn)行所致，經(jīng)測(cè)試噪聲不超標(biāo)，且后半夜電梯幾乎停用，不發(fā)出噪音。為進(jìn)一步驗(yàn)證，又將電梯在晚上十點(diǎn)后停止運(yùn)行，業(yè)主反映當(dāng)晚任有噪聲干擾。經(jīng)進(jìn)一步排查，噪聲源最后鎖定在住戶衛(wèi)生間排水管，該排水管與發(fā)生共振的二次加壓水管接觸，加壓水管共振由水泵電源故障所致，于是通知負(fù)責(zé)小區(qū)供水系統(tǒng)運(yùn)行的自來(lái)水公司處理，噪聲得以消除。事件點(diǎn)評(píng)：業(yè)主投訴后，逐個(gè)排除。由于此案例系自來(lái)水公司工作失誤造成的，物業(yè)管理單位應(yīng)加大力度，跟蹤服務(wù)。【案例12】

某日。業(yè)主周先生來(lái)到物業(yè)服務(wù)中心，接待員小趙立刻起身以站姿迎客，并微笑著請(qǐng)對(duì)方在對(duì)面座位就座，倒了杯水放在周先生面前說(shuō)：“請(qǐng)您喝水。”周先生隨即說(shuō)明來(lái)意。在了解到周先生是咨詢有關(guān)物業(yè)管理費(fèi)構(gòu)成和支出方面的問(wèn)題后，小趙為了能夠準(zhǔn)確答復(fù)，有理有據(jù)，遂找出《物業(yè)管理?xiàng)l例》、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用測(cè)算表等相關(guān)材料，向周先生出示并解釋。在小趙與周先生交流溝通時(shí)，服務(wù)中心門(mén)外又來(lái)了一位先生，小趙立即對(duì)周先生說(shuō)了句：“對(duì)不起，您請(qǐng)稍等”后，起身迎客。

在獲知來(lái)人王先生需辦理裝修管理相關(guān)事宜時(shí)，小趙為了不耽誤兩位客人的時(shí)間，在請(qǐng)兩位來(lái)賓稍等片刻的同時(shí)，立即向物業(yè)服務(wù)中心主管說(shuō)明情況并請(qǐng)求幫助接待。返回接待臺(tái)，既對(duì)王先生說(shuō)：“實(shí)在不好意思，我現(xiàn)在證接待周先生，我請(qǐng)中心主管和您談好嗎？”王先生欣然接受，小趙隨即引導(dǎo)其來(lái)到主管座位前，請(qǐng)其入座后，回到接待臺(tái)繼續(xù)回答周先生的問(wèn)題。

【案例分析】在接待業(yè)主來(lái)訪時(shí)，工作人員首先要主要禮儀禮節(jié)，尤其是基本的禮儀一定要按標(biāo)準(zhǔn)操作，這與平時(shí)的培訓(xùn)和不斷的實(shí)踐是分不開(kāi)的。另外第一時(shí)間接待業(yè)主也很關(guān)鍵，要讓業(yè)主在到達(dá)服務(wù)中心的第一時(shí)間就受到關(guān)注，保持輕松愉快的心情，避免節(jié)外生枝，使問(wèn)題復(fù)雜化。最后，當(dāng)業(yè)主簡(jiǎn)單說(shuō)明咨詢內(nèi)容后，接待人員應(yīng)快速半段自己能否準(zhǔn)確回答，如果存在困難，則應(yīng)向其他工作人員請(qǐng)求支援或查閱相關(guān)文件資料，盡可能讓業(yè)主得到滿意的答復(fù)。

在答復(fù)業(yè)主咨詢的過(guò)程中，有時(shí)會(huì)突然產(chǎn)生新的情況而打斷接待，如本案例中又有一位業(yè)主需要接待。在此情況下，接待人員應(yīng)立即判斷兩項(xiàng)工作中是否有一項(xiàng)可在非常短時(shí)間內(nèi)完成，如果可以，則讓另一位來(lái)訪者稍等，先處理簡(jiǎn)單事務(wù)；如果發(fā)現(xiàn)兩項(xiàng)事務(wù)都無(wú)法很快處理完，則應(yīng)立即請(qǐng)求其他工作人員的支持，協(xié)助接待工作，這樣可提高工作效率，節(jié)約業(yè)主時(shí)間，同時(shí)避免使業(yè)主有受冷落的感覺(jué)，產(chǎn)生不滿情緒。

【案例13】

某小區(qū)共有336套住房，39套未出售，2000年7月，在物業(yè)管理主管部門(mén)的主持下成立了業(yè)主委員會(huì)籌備小組，確定14名候選人，從中選舉7名委員。經(jīng)投票選舉公布了當(dāng)選名單后，部分業(yè)主提出開(kāi)發(fā)商將未出售的39套房屋計(jì)算為自己的投票權(quán)，侵犯了業(yè)主選舉的合法權(quán)益，堅(jiān)決反對(duì)選舉結(jié)果，要求重新選舉。

【案例分析】部分業(yè)主提出要求重新選舉的方法是錯(cuò)誤的。從2個(gè)方面可以看出，第一房屋的所有權(quán)人是業(yè)主，在未出售的情況下，房屋的所有權(quán)任屬于開(kāi)發(fā)商，開(kāi)發(fā)商也就是房屋的所有權(quán)人也就是業(yè)主；第二業(yè)主具有選舉權(quán)和被選舉權(quán)，也就是說(shuō)未出售完39套住房之前，開(kāi)發(fā)商是房屋所以權(quán)人是業(yè)主，具有選舉權(quán)和被選舉權(quán)。

【案例14】

業(yè)主王某樓下住戶向物業(yè)管理公司反映該衛(wèi)生間天花板滲水，要求物業(yè)管理公司維修，物業(yè)管理公司遂派員將王家的浴缸撬開(kāi)查找原因并恢復(fù)原狀，一個(gè)月后衛(wèi)生間仍漏水，物業(yè)管理公司再將派員維修，兩次費(fèi)用均由王某承擔(dān)，鑒于兩次維修均未解決問(wèn)題，王某提出簽訂一份合同，約定修理期限及費(fèi)用。1999年1月，在尚未簽約的情況下，物業(yè)管理公司工作人員闖進(jìn)王家衛(wèi)生間撬開(kāi)地磚，卸下面盆與坐便器，王某及時(shí)予以制止。問(wèn):物業(yè)公司有沒(méi)有強(qiáng)制維修的權(quán)利？物業(yè)管理公司應(yīng)該如何正確處理這類糾紛。

【案例分析】物業(yè)公司沒(méi)有強(qiáng)制維修的權(quán)利。物業(yè)管理公司應(yīng)該主動(dòng)與王某溝通，并與王某簽訂合同，達(dá)成協(xié)議。提高維修技能。

【案例15】 一天下午，羅先生將一輛小轎車停在小區(qū)住宅樓下，樓上掉下一個(gè)花盆將車的擋風(fēng)玻璃砸壞。羅先生找到物業(yè)管理公司，物業(yè)管理公司稱是屋主的花盆將車砸壞的與其無(wú)關(guān)，羅先生找到屋主，屋主說(shuō)花盆是臺(tái)風(fēng)吹下來(lái)的，屬于不可抗力，他不應(yīng)當(dāng)賠償，那么，試問(wèn)，臺(tái)風(fēng)將花盆吹下來(lái)是否屬于不可抗力？誰(shuí)應(yīng)該承擔(dān)賠償責(zé)任？法律依據(jù)是什么？

【案例分析】臺(tái)風(fēng)將花盆吹下來(lái)不屬于不可抗力，因?yàn)榕_(tái)風(fēng)是可以防范，花盆是可以轉(zhuǎn)移的。屋主應(yīng)當(dāng)承擔(dān)全部責(zé)任，法律依據(jù)：根據(jù)《民法通則》第一百二十六條的規(guī)定 建筑物或者其他設(shè)施以及建筑物上的擱置物，懸掛物發(fā)生倒塌，脫落，墜落造成他人損害的，它的所有人或管理人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任，但能證明自己沒(méi)有過(guò)錯(cuò)的除外。

【案例16】 物業(yè)服務(wù)合同典型案例分析

【案情摘要】2003年7月，兩名歹徒潛入某小區(qū)，殺害了業(yè)主明某。破案后，兩名兇手伏法。2004年，受害人明某的親屬以民事索賠107萬(wàn)余元起訴該小區(qū)的物業(yè)管理公司，一審法院判決物業(yè)公司賠償原告損失10萬(wàn)元，二審法院撤銷一審判決，駁回原告的訴訟請(qǐng)求。【案情】2001年明某購(gòu)買了位于某小區(qū)3棟303號(hào)住宅并搬入該房屋居住。2003年某夜，兩名歹徒從小區(qū)后門(mén)潛入3棟104房?jī)?nèi)，觀察樓內(nèi)住戶出入情況，伺機(jī)作案。四日后，明某在3棟104房?jī)?nèi)被殺該兩名歹徒殺害，劫去財(cái)務(wù)若干。破案后，兩名歹徒被人民法院以故意殺人罪、搶劫罪，判處死刑。案發(fā)時(shí)3棟104已售出，業(yè)主未辦理入住手續(xù)，鑰匙由物業(yè)管理公司保管。物業(yè)管理公司的電工陳某曾看見(jiàn)罪犯之一在3棟104房?jī)?nèi)出現(xiàn)，但未上前進(jìn)行檢查，亦未告知他人。2004年4月，被害人家屬以物業(yè)管理公司未盡到物業(yè)服務(wù)合同的義務(wù)，構(gòu)成合同違約為由，向法院提起訴訟。

【法院判決】一審法院審理認(rèn)為，明某自其入住之日起就與物業(yè)管理公司建立了事實(shí)上的服務(wù)合同法律關(guān)系，即物業(yè)管理合同法律關(guān)系，該合同的效力不僅及于其自購(gòu)的房屋，而且及于管理社區(qū)的公共部分及特定條件下的社區(qū)全部。根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的行政、目的和行業(yè)習(xí)慣，避免住戶人身、財(cái)產(chǎn)受到侵害，就成為此類合同的附隨義務(wù)。被告物業(yè)管理公司收取一級(jí)（同等最高級(jí)別）的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，應(yīng)配備高素質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)員，提供相應(yīng)級(jí)別的服務(wù)。其物業(yè)管理企業(yè)員除應(yīng)具備相關(guān)的專業(yè)知識(shí)外，還應(yīng)當(dāng)履行作為物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)負(fù)有的注意義務(wù)，包括及時(shí)發(fā)現(xiàn)、報(bào)告可疑人員，消除不合理危險(xiǎn)，保護(hù)住戶安全。被告物業(yè)管理公司有能力也有條件對(duì)本小區(qū)空置房屋內(nèi)的陌生人員給予充分注意，詢問(wèn)、了解這些人員的意圖和動(dòng)向以及發(fā)現(xiàn)并遏止其中一些人的犯罪企圖，保護(hù)住戶的安全。雖然3棟104房已為他人所購(gòu)置，但是由于業(yè)主尚未入住，該房屋的鑰匙由物業(yè)管理公司控制，物業(yè)管理公司對(duì)該房有管理義務(wù)。由于其未盡職責(zé)、疏于管理，是兩名歹徒非常容易地在3棟104房?jī)?nèi)潛伏4日，尋找作案目標(biāo)，伺機(jī)作案。雖然被告工作人員在歹徒潛伏的第二天即發(fā)現(xiàn)3棟104房?jī)?nèi)犯罪分子的行跡，但是，由于責(zé)任心不強(qiáng)，疏忽大意，沒(méi)有及時(shí)開(kāi)門(mén)檢查、詢問(wèn)可疑人員、從而使兩名歹徒的犯罪行為在第四天得逞，明某被殺害。事實(shí)證明，物業(yè)管理公司對(duì)空置的房屋疏于管理，對(duì)可疑人員未引起應(yīng)有的注意，是其工作的一大失誤，這一失誤已將住戶置于極不安全的境地。被告物業(yè)管理公司履行義務(wù)不符合合同的約定，以致使業(yè)主明某陷入危險(xiǎn)的環(huán)境，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任，但是應(yīng)當(dāng)指出，物業(yè)管理公司只對(duì)其訂立合同時(shí)應(yīng)當(dāng)預(yù)見(jiàn)到的因違反合同所造成的損失承擔(dān)責(zé)任。被告作為物業(yè)管理公司，在安全保衛(wèi)方面義務(wù)是有限的，其違約賠償額應(yīng)與其承擔(dān)安全保衛(wèi)方面義務(wù)相適應(yīng)，被告承擔(dān)的違約賠償責(zé)任不應(yīng)當(dāng)超過(guò)其訂立合同時(shí)應(yīng)當(dāng)預(yù)見(jiàn)到的因違反合同所造成的損失。故被告應(yīng)承擔(dān)的違約賠償數(shù)額依據(jù)本案的實(shí)際情況，本院酌定為人民幣10萬(wàn)元。

一審法院判決如下：（1）被告物業(yè)管理公司應(yīng)自本案判決生效之日起10日內(nèi)支付原告違約賠償金人民幣10萬(wàn)元。（2）原告的其他訴訟請(qǐng)求本院不予支持。案件受理費(fèi)由原告承擔(dān)7850元，被告負(fù)擔(dān)4000元。二審中，物業(yè)管理公司訴稱：（1）被上訴人提出起訴已經(jīng)超過(guò)訴訟時(shí)效期間。（2）上訴人不負(fù)有保護(hù)住戶人身、財(cái)產(chǎn)不受非法侵害的義務(wù)。（3）陳某是上訴人的電工，不負(fù)有保安責(zé)任，陳某發(fā)現(xiàn)3棟104房有人未及時(shí)處理的行為不構(gòu)成職位過(guò)錯(cuò)，其后果不應(yīng)由上訴人承擔(dān)。（4）一審法院判決上訴人承擔(dān)賠償責(zé)任與罪責(zé)自負(fù)原則相侼。二審法院認(rèn)為，物業(yè)管理是指業(yè)主委員會(huì)委托物業(yè)管理企業(yè)或房地產(chǎn)建設(shè)單位委托物業(yè)管理企業(yè)對(duì)住宅區(qū)各類房屋及相關(guān)配套的公用設(shè)施、設(shè)備、公共場(chǎng)所和住宅區(qū)的綠化、環(huán)境、衛(wèi)生、公共秩序等項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕和整治，使之保持正常狀態(tài)的行為。本案中，被害人明某與物業(yè)管理公司形成了事實(shí)上的物業(yè)服務(wù)合同法律關(guān)系。該合同的主體、履行地均在xx經(jīng)濟(jì)特區(qū)內(nèi)，依法應(yīng)適用《XX經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》及其實(shí)施細(xì)則。

關(guān)于確定審理本案爭(zhēng)議的依據(jù)問(wèn)題。根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法通則》第八十五條之規(guī)定：“合同是當(dāng)事人之間設(shè)立、變更、終止民事法律關(guān)系的協(xié)議。依法成立的合同受法律保護(hù)。”上訴人根據(jù)某小區(qū)的開(kāi)發(fā)建設(shè)單位的委托對(duì)某小區(qū)住宅區(qū)進(jìn)行物業(yè)管理。因此，上訴人與開(kāi)發(fā)建設(shè)單位所簽訂的合同合法有效。上訴人依上述物業(yè)服務(wù)合同，依照《xx經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》及其實(shí)施細(xì)則的規(guī)定，依法對(duì)某小區(qū)整個(gè)小區(qū)整個(gè)住宅區(qū)的物業(yè)行駛管理權(quán)。上訴人及某小區(qū)的業(yè)主及物業(yè)使用人應(yīng)依照上述的法律、法規(guī)和《物業(yè)管理合同》享有權(quán)利、承擔(dān)義務(wù)。

關(guān)于本案違約之訴的訴訟時(shí)效問(wèn)題，沒(méi)有超過(guò)法律規(guī)定的訴訟時(shí)效。本案被上訴人所主張的是違約之訴，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按雙方當(dāng)事人所確立的《物業(yè)管理合同》的約定及有關(guān)法律的規(guī)定來(lái)界定雙方當(dāng)事人的權(quán)利與義務(wù)。根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》第六十條的規(guī)定：“當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)”、“當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)遵循誠(chéng)實(shí)信用原則，根據(jù)合同的性質(zhì)、目的和交易習(xí)慣履行通知、協(xié)助、保密等義務(wù)”。根據(jù)合同法的誠(chéng)實(shí)信用原則規(guī)定，合同當(dāng)事人除應(yīng)當(dāng)按照合同約定履行自己的義務(wù)外，也要按照合同的性質(zhì)，合同當(dāng)事人除應(yīng)按照合同約定履行自己的義務(wù)外，也要按照合同的性質(zhì)、目的和交易習(xí)慣履行協(xié)助、通知、保密等義務(wù)。本案中的《物業(yè)管理合同》第二條第七項(xiàng)約定：“物業(yè)管理公司僅是配合協(xié)助當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)進(jìn)行安全監(jiān)控和巡視等保安工作（但不含人身、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)保管責(zé)任）”，第五條第二十項(xiàng)約定：“物業(yè)管理公司不承擔(dān)對(duì)業(yè)主及物業(yè)使用人的人身、財(cái)產(chǎn)的保管保險(xiǎn)義務(wù)（另有專門(mén)合同規(guī)定的除外）”。根據(jù)《XX經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》實(shí)施細(xì)則第四十條第二款的規(guī)定：“物業(yè)管理公司所收取的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用不包含業(yè)主與物業(yè)使用人的人身保險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)保管、保險(xiǎn)費(fèi)。”因此，合同的約定、法規(guī)的規(guī)定均明確排除了上訴人對(duì)住宅區(qū)業(yè)主及物業(yè)使用人的人身、財(cái)產(chǎn)安全保護(hù)、保管等義務(wù)。合同的附隨義務(wù)顧名思義，應(yīng)當(dāng)是根據(jù)合同性質(zhì)、目的及交易習(xí)慣等延伸出來(lái)的一種義務(wù)，其與合同主義務(wù)應(yīng)具有依附性，是合同當(dāng)事人未約定，但依據(jù)合同性質(zhì)、目的和交易習(xí)慣等，而由法律直接規(guī)定的一種義務(wù)。如果合同當(dāng)事人以合同形式明確排除或有關(guān)法律規(guī)范已明確規(guī)定合同義務(wù)不含某項(xiàng)內(nèi)容，則不應(yīng)將該內(nèi)容作為合同的附隨義務(wù)。本案中，上訴人與被害人明某生前所確立的《物業(yè)服務(wù)合同》及XX市物業(yè)管理法規(guī)均明確排除了上訴人負(fù)有人身、財(cái)產(chǎn)安全保護(hù)、保管的義務(wù)。本案上訴人與被害人明某沒(méi)有簽訂專門(mén)的人身、財(cái)產(chǎn)安全保護(hù)、保管合同，對(duì)此雙方?jīng)]有專門(mén)約定，上訴人作為物業(yè)管理公司，其物業(yè)管理的基本義務(wù)是保障某小區(qū)住宅區(qū)物業(yè)的合理使用，維護(hù)住宅區(qū)的公共秩序，具體是：房屋的使用、維修、養(yǎng)護(hù)；消防、機(jī)電設(shè)備、路燈、連廊、自行車房、園林綠化、溝、渠、池、井、道路、停車場(chǎng)等公用設(shè)施的使用、維修養(yǎng)護(hù)和管理；清潔衛(wèi)生；車輛行駛與停泊；公共秩序以及住宅行政管理部門(mén)和委托管理合同規(guī)定的其他管理事項(xiàng)。上訴人的主要義務(wù)是對(duì)小區(qū)物業(yè)的管理，若把上訴人保護(hù)、保管某小區(qū)全體業(yè)主及物業(yè)使用人的人身、財(cái)產(chǎn)保護(hù)保管義務(wù)視為上訴人的附隨義務(wù)，則違背了《XX經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》的立法精神，違背了物業(yè)管理合同的性質(zhì)、目的、交易習(xí)慣，違背了合同的誠(chéng)信等價(jià)原則，而且，要上訴人承擔(dān)人身財(cái)產(chǎn)安全的合同義務(wù)，該責(zé)任遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了物業(yè)管理合同中的主義務(wù)。作為本案中的上訴人，依照法律、法規(guī)規(guī)定和《物業(yè)管理合同》的約定，不具有對(duì)某小區(qū)全體業(yè)主及物業(yè)使用人的人身、財(cái)產(chǎn)保護(hù)、保管的權(quán)利能力，不具有公安、司法機(jī)關(guān)依職權(quán)打擊違法犯罪的基本職能。本案中的被害人明某在上訴人的物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)被謀害，被上訴人精神上受到了嚴(yán)重車上，經(jīng)濟(jì)上受到了重大損失，該損害結(jié)果的發(fā)生是犯罪分子的違法犯罪行為所致，犯罪侵權(quán)行為導(dǎo)致?lián)p害結(jié)構(gòu)的發(fā)生與上訴人在物業(yè)管理合同中的違約與否不存在客觀的、必然的因果關(guān)系。上訴人在履行物業(yè)管理合同中，對(duì)損害結(jié)果的發(fā)生，主觀上沒(méi)有故意或過(guò)失，既無(wú)過(guò)錯(cuò)，不應(yīng)當(dāng)就不存在的義務(wù)承擔(dān)違約責(zé)任。一審判決以上訴人的員工陳某看見(jiàn)可疑人員在小區(qū)內(nèi)出入，未報(bào)告或未引起注意，認(rèn)定上訴人沒(méi)有盡到相應(yīng)的關(guān)注義務(wù)，而承擔(dān)違約賠償責(zé)任，缺乏合同依據(jù)或法律依據(jù)。損害結(jié)果的發(fā)生與違約行為之間要有因果關(guān)系，要存在不依人們的意志為轉(zhuǎn)移的必然聯(lián)系，否則，不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。在本案中，上訴人不具有對(duì)某小區(qū)全體業(yè)主或物業(yè)使用人的人身、財(cái)產(chǎn)安全保護(hù)、保管的義務(wù)，而本案的損害結(jié)果發(fā)生原因是因犯罪行為所致的，由于刑事犯罪的突發(fā)性、不可預(yù)測(cè)性、隱蔽性和犯罪分子有目的的作案，盡管物業(yè)管理公司按物業(yè)管理合同認(rèn)真履行義務(wù)，也不可能完全避免本案此類犯罪事件在管理區(qū)內(nèi)發(fā)生，也不必然導(dǎo)致本案損害事實(shí)的發(fā)生。上訴人工作人員的行為并不構(gòu)成違約，且該行為與損害結(jié)果的發(fā)生亦無(wú)因果關(guān)系。綜上所述，上訴人在本案中對(duì)某小區(qū)的全體業(yè)主及物業(yè)使用人尤其本案中的被害人的人身、財(cái)產(chǎn)安全不負(fù)有法定義務(wù)、合同約定的義務(wù)，亦不負(fù)有附隨義務(wù)，對(duì)犯罪行為造成本案的危害結(jié)果，根據(jù)罪責(zé)自負(fù)的原則，應(yīng)由犯罪分子承擔(dān)刑事和民事的法律責(zé)任。上訴人在本案中已認(rèn)真履行了《物業(yè)管理服務(wù)合同》所確定的義務(wù)，不應(yīng)承擔(dān)民事賠償責(zé)任。上訴人主張不承擔(dān)違約損害賠償責(zé)任的理由成立，本院予以支持。

二審法院依法判定如下：(1)撤銷一審法院判決；(2)駁回被上訴人的訴訟請(qǐng)求。

一、二審案件的受理費(fèi)由被上訴人負(fù)擔(dān)。【案例17】

某小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心維修班小黃接到報(bào)修電話，業(yè)主張小姐說(shuō)家中廚房小陽(yáng)臺(tái)地地漏冒水。小黃馬上帶著設(shè)備在5分鐘之內(nèi)趕到業(yè)主家，此時(shí)張先生家的廚房小陽(yáng)臺(tái)已積了30多毫米的深的污水，小黃急忙用吸泵試圖抽通地漏，但是效果不佳，地面污水不見(jiàn)減少。小黃滿臉歉意的對(duì)業(yè)主說(shuō)：“對(duì)不起，小姐，這個(gè)地漏堵得很死，吸泵無(wú)法通開(kāi)，必須用機(jī)器才能打通，但按規(guī)定要收取30元費(fèi)用。”張小姐馬上不同意，“我家洗衣機(jī)這幾天都沒(méi)用過(guò)，不可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，沒(méi)有道理讓我家付錢(qián)。”小黃耐心地向她解釋相關(guān)規(guī)定，但業(yè)主很不高興，馬上撥通了物業(yè)服務(wù)中心電話，投訴維修工不想干活，胡亂收取費(fèi)用。小黃并沒(méi)有生氣，而是采取了婉轉(zhuǎn)溝通的策略，向業(yè)主詳細(xì)分析：“您家廚房洗菜盆下水管和陽(yáng)臺(tái)地漏是連通的，共用一個(gè)出口。我們可以試驗(yàn)打通洗菜盆下水管，如果污水還沒(méi)流走，說(shuō)明是您家地漏堵了，您需要支付維修費(fèi)用；如果水管疏通而污水還沒(méi)流走，說(shuō)明是主下水管的堵塞，我們不收取您一分錢(qián)。”張小姐同意了，小黃用機(jī)器從洗菜盆下水口將疏通帶打下去，很快陽(yáng)臺(tái)的積水從地漏流走了。在事實(shí)面前業(yè)主才相信是自己家的地漏堵了，付清了維修費(fèi)用，積水事件也得到了圓滿解決。

【案例分析】物業(yè)管理人在接到投訴過(guò)程時(shí)，應(yīng)當(dāng)首先使業(yè)主從戒備、焦慮的心理狀態(tài)解脫出來(lái)，采用良好的溝通方式化解業(yè)主的對(duì)立情緒。在處理投訴的過(guò)程中，不要將注意力糾纏于誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，而是應(yīng)當(dāng)注意問(wèn)題的有效處理和解決。

【案例18】

某花園業(yè)主在物業(yè)服務(wù)中心辦理裝修手續(xù)，并在裝修手續(xù)上注明要打墻及打墻的位置，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心客服專員及工程維修員確認(rèn)并簽字，同意該業(yè)主按照裝修許可證上所寫(xiě)的內(nèi)容進(jìn)行裝修施工。某日樓層巡查員在巡查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，該業(yè)主準(zhǔn)備在公共區(qū)域的圍墻上安裝防盜門(mén)，公共區(qū)域的圍墻已經(jīng)被敲掉，故及時(shí)寫(xiě)下整改通知單，要求該業(yè)主馬上停工并恢復(fù)原狀。該業(yè)主稱：“我所打墻的位置是你們物業(yè)公司許可的，而且有協(xié)議為證，為什么現(xiàn)在要我停，請(qǐng)你們給我一個(gè)解釋，如果我現(xiàn)在停工那么我所購(gòu)置的材料以及施工費(fèi)將由你們物業(yè)公司承擔(dān)。”經(jīng)查，該業(yè)主的裝修檔案中打墻的位置的確有注明，并且有物業(yè)公司人員簽名。

【案例分析】在此案例中主要有二方面內(nèi)容要注意的：第一，物業(yè)管理人員在辦理裝修手續(xù)中，無(wú)責(zé)任心、消極對(duì)待工作，在沒(méi)有仔細(xì)了解裝修申報(bào)人在辦理裝修手續(xù)中所寫(xiě)的內(nèi)容后，胡亂簽字，導(dǎo)致這一事件的發(fā)生；第二，在客服專員及維修員簽字后，沒(méi)有交部門(mén)主管確認(rèn)程序。那么物業(yè)管理人員在辦理裝修手續(xù)的過(guò)程中，一定要細(xì)心、細(xì)致對(duì)裝修申報(bào)人所申報(bào)的內(nèi)容要看清、看明。【案例19】

某花園由A物業(yè)管理公司提供服務(wù)，小區(qū)業(yè)主委員會(huì)成立之后，與該物業(yè)管理公司簽訂物業(yè)管理合同，一年后，業(yè)主委員會(huì)出具評(píng)審報(bào)告，對(duì)物業(yè)管理公司一年內(nèi)的工作給予了肯定性評(píng)價(jià)。但小區(qū)部門(mén)業(yè)主們認(rèn)為。業(yè)主委員會(huì)并不能真正代表他們的利益。經(jīng)過(guò)表決之后，選舉出新一屆業(yè)主委員會(huì)，新一屆業(yè)主委員會(huì)決定與A物業(yè)管理公司提前解除合同，通過(guò)招標(biāo)更好物業(yè)管理公司。

2002年7月，經(jīng)部分業(yè)主多次要求，政府有關(guān)部門(mén)同意某花園舉行了物業(yè)管理招標(biāo)，經(jīng)由評(píng)標(biāo)委員會(huì)評(píng)定，B物業(yè)管理公司中標(biāo)。雙方簽訂了物業(yè)管理合同，合同開(kāi)始履行的時(shí)間為2002年8月1日。在B物業(yè)公司進(jìn)駐該住宅區(qū)時(shí)，A物業(yè)管理有限公司不同意撤出，雙方對(duì)峙了數(shù)小時(shí)。最后，在小區(qū)業(yè)主委員會(huì)的請(qǐng)求和數(shù)百名業(yè)主的聚眾壓力下，當(dāng)?shù)卣凸矙C(jī)關(guān)出門(mén)，安排B物業(yè)管理公司進(jìn)入小區(qū)，A物業(yè)管理公司人員同時(shí)撤離。此后,A物業(yè)公司以業(yè)主委員會(huì)無(wú)權(quán)提前解除合同為由向仲裁委員會(huì)申請(qǐng)仲裁，要求繼續(xù)履行合同并賠償損失。

【仲裁裁決】2003年3月21日，某仲裁委員會(huì)對(duì)該案做出終局裁決。仲裁認(rèn)為，前界業(yè)主委員會(huì)的權(quán)利義務(wù)，應(yīng)該由后界業(yè)主委員會(huì)承擔(dān)；2001，小區(qū)業(yè)主委員會(huì)已經(jīng)對(duì)申請(qǐng)人的工作做出了肯定性的評(píng)價(jià)，說(shuō)明申請(qǐng)人的物業(yè)管理工作符合業(yè)主委員會(huì)要求；另外，物業(yè)管理合同雖然具有近似委托性質(zhì)，但并不等同于委托合同，作為業(yè)主委員會(huì)，不能以委托方名義單方隨時(shí)解除合同。因此裁決：A物業(yè)管理公司和某花園業(yè)主委員會(huì)自2002年4月1日起繼續(xù)履行雙方簽訂的《物業(yè)管理合同》；業(yè)主委員會(huì)及全體業(yè)主支付A物業(yè)管理公司自2002年8月1日之后的物業(yè)管理酬金損失，每月以1.7萬(wàn)元計(jì)算。裁決生效后，A物業(yè)管理公司向法院申請(qǐng)執(zhí)行裁決；業(yè)主委員會(huì)也向法院申請(qǐng)不予執(zhí)行，并撤銷裁決。法院裁定駁回了業(yè)主委員會(huì)的申請(qǐng)但仍未執(zhí)行A物業(yè)管理公司的申請(qǐng)。

【案例分析】本案的關(guān)鍵在于物業(yè)服務(wù)合同的定性：是一般經(jīng)濟(jì)合同？如果是委托合同，則雙方隨時(shí)可以解除合同，業(yè)主委員會(huì)不承擔(dān)提前解約的責(zé)任；如果是一般經(jīng)濟(jì)合同，合同雙方則不能擅自解除，否則應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。在《物業(yè)管理?xiàng)l例》出臺(tái)前，許多地方的物業(yè)服務(wù)合同都稱為“物業(yè)管理委托合同“。此類合同雖然近似于委托合同，含有委托的成分，但不符合委托合同的要件。所以本案中裁決書(shū)認(rèn)定物業(yè)服務(wù)合同屬于一般經(jīng)濟(jì)合同，雙方非法定或合同約定原因不得隨意解除，是正確的。該案具有以下意義：一是為《物業(yè)管理?xiàng)l例》對(duì)物業(yè)服務(wù)合同的定性起了借鑒作用；二是提示雙方慎重對(duì)待解除合同的行為，即使業(yè)主大會(huì)三分之二以上投票權(quán)業(yè)主投票決定，也不得單方面擅自解除；三是提示政府主管部門(mén)在審批招標(biāo)時(shí)慎重仔細(xì)，首先清查并尊重雙方的合同事實(shí)及其約定。

【案例20】

某建筑單位在銷售房屋期間，物業(yè)管理公司應(yīng)建設(shè)單位的請(qǐng)求，派三名電梯工在白天幫助操作，方便購(gòu)房人上下，在此期間，發(fā)生了電梯滑梯困人事件。問(wèn)題1：當(dāng)電梯困人時(shí)，電梯工應(yīng)采取何種緊急處理措施？ 2：電梯故障的后續(xù)處理應(yīng)做好那些工作？

【案例解析】通過(guò)電梯對(duì)講或其他方式安撫被困乘客情緒；同時(shí)，告知乘客不要自行采取措施，以免發(fā)生意外。立即聯(lián)系另外兩名電梯工解救被困乘客。在解救出被困乘客后，乘客如有不適，應(yīng)立即聯(lián)系建設(shè)單位送乘客入院檢查，相關(guān)費(fèi)用由建設(shè)單位承擔(dān)。將電梯困人情況書(shū)面報(bào)告建設(shè)單位。建議建設(shè)單位對(duì)出現(xiàn)故障的電梯立即進(jìn)行必要的檢查檢修等處理。故障電梯在檢查、檢修前應(yīng)暫停使用，做好電梯安全防護(hù)；同時(shí)，在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立標(biāo)牌、標(biāo)識(shí)以警示乘客避免意外。【案例21】租戶亂拋臟物怎么辦 某日，某商城管理處的工作人員巡視時(shí)，發(fā)現(xiàn)三樓公用洗手盆周邊墻面、地面濺有不少污水，丟有不少塑料袋，并發(fā)出陣陣異味。經(jīng)過(guò)觀察詢問(wèn)，查明這些污水和塑料袋來(lái)自于三樓一間從事足底按摩的店鋪。這家足底按摩店的員工認(rèn)為洗手盆是公用的設(shè)施，就隨意潑灑，有時(shí)甚至遠(yuǎn)離幾米，就將裝有按摩用過(guò)污水的塑料袋向洗手盆潑去。

就此問(wèn)題，管理處主管上門(mén)找該店老板溝通。沒(méi)用多說(shuō)，老板就表明態(tài)度，馬上整改，保證將污水直接倒在洗手盆內(nèi)，將塑料袋棄置于垃圾桶內(nèi)。但以后一段時(shí)間，情況依舊未變。管理處主管于是又再次登門(mén)，找到該店老板。這次老板態(tài)度大變，質(zhì)問(wèn)：“你們不讓我把污水倒在那里，那你說(shuō)倒在哪里才對(duì)？”主管解釋說(shuō)“并不是不讓你們往那倒，而是提醒你們往那倒的時(shí)候要注意點(diǎn)兒，因?yàn)榄h(huán)境衛(wèi)生狀況不好，大家都要受到影響。”老板不等主管說(shuō)完就頭一搖：“那我不管！”。結(jié)果，碰了一個(gè)不軟不硬的釘子。

[提示]一個(gè)好的物業(yè)管理工作者需要有百折不撓的韌勁，因?yàn)槲飿I(yè)管理中碰釘子的事太多了，一碰釘子就打退堂鼓，那就什么事情也辦不成。但是只有韌勁，不去調(diào)查研究，找出原

因，解決業(yè)主的實(shí)際困難也不行，管理要寓于服務(wù)之中。[案例分析]管理處考慮到這家店鋪內(nèi)缺少排水系統(tǒng)確有不便，隨后買來(lái)一個(gè)帶蓋的大塑料桶，送到店鋪里。向老板提出，請(qǐng)他們?cè)诘陜?nèi)將污水與塑料袋分置塑料桶里，待收集到一定程度，再由該店員工提出來(lái)倒掉。老板開(kāi)始還很不耐煩，可看到管理處態(tài)度誠(chéng)懇，服務(wù)周到，真正為業(yè)主、租戶辦事，便轉(zhuǎn)陰為晴，欣然接受了管理處的建議。當(dāng)天就布置店鋪員工進(jìn)行整改。從此以后，該店亂倒臟物的事再也沒(méi)有發(fā)生過(guò)。

【案例22】推拖清理裝修垃圾怎么辦 去年9月某天，某廣場(chǎng)護(hù)衛(wèi)員巡邏到裙二樓時(shí)，發(fā)現(xiàn)電梯門(mén)口堆放著一堆裝修垃圾。經(jīng)查詢，確認(rèn)是31樓裝修中轉(zhuǎn)移堆放到這里的廢料（倘若在其轉(zhuǎn)移過(guò)程中及時(shí)發(fā)現(xiàn)并予以制止，恐怕就少了下面這些麻煩）。于是，管理處有關(guān)人員主動(dòng)登門(mén)，找到31樓的業(yè)主和裝修人員，在進(jìn)一步重申裝修管理規(guī)定之后，通知他們馬上想辦法把丟棄的垃圾清理出去。隨后，又?jǐn)?shù)次提醒。盡管每次他們都滿口答應(yīng)，可就是不見(jiàn)其采取任何措施。[提示] 看來(lái)只是好言相勸，對(duì)這種推托搪塞、軟抗硬泡的人是難以奏效了。有些事只是用嘴巴說(shuō)說(shuō)，人們可能不以為然，無(wú)動(dòng)于衷。可一旦落在紙面上，人們往往就能當(dāng)回事情了，很容易受到觸動(dòng)。所以，物業(yè)管理者與業(yè)主住戶之間不僅需要有語(yǔ)言交流，而且還需要有文字交流。

[案例分析] 管理處擬訂了一份書(shū)面通知，明確指出其隨意丟棄裝修垃圾是嚴(yán)重違反裝修管理規(guī)定的行為，要求在限定期限內(nèi)改正，否則將照章予以經(jīng)濟(jì)處罰。通知送達(dá)時(shí)，由業(yè)主簽字認(rèn)可。既然業(yè)主已答應(yīng)清理，就沒(méi)有理由不簽字。書(shū)面通知發(fā)出第二天，立見(jiàn)成效。業(yè)主指派裝修人員把裝修垃圾清理的干干凈凈。【案例23】有人亂派招貼怎么辦

亂派招貼,被人戲稱為城市的“牛皮癌“。這種市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)育過(guò)程中出現(xiàn)的流行病,蔓延到大街小巷。即使是作為全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)的某花園,也未能幸免。該花園管理處下大力氣加以整治,力求辟出一方凈土。通過(guò)加強(qiáng)護(hù)衛(wèi)巡邏工作,很快就基本杜絕了戶外亂派招貼。但在樓內(nèi)亂塞亂貼搬家、裝修、送餐、美容之類廣告的現(xiàn)象卻屢禁不絕。實(shí)行封閉式管理的樓宇內(nèi)部,又何以如此呢?管理處在查處了幾例之后,發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)廣告的派發(fā)有三種情況一是經(jīng)批準(zhǔn)入樓為住戶提供服務(wù)的某些人員順便所為；二是以探訪名義上樓而實(shí)有其它意圖的住戶親友乘隙所為；三是本人承做特定生意的個(gè)別住戶刻意所為。

[提示] 號(hào)脈問(wèn)疹，對(duì)癥下藥，找出招貼廣告在嚴(yán)格的管理環(huán)境中入樓的途徑，是有針對(duì)性解決問(wèn)題的根本。

[案例分析] 根據(jù)上述招貼入樓的途徑，管理處采取了一系列新辦法: 管為本。在每幢大廈入口處設(shè)置一廣告櫥窗,為向花園住戶傳播信息的各界人士提供廣告登載服務(wù),變堵為疏，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對(duì)其的有序管理。教為先。發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)派發(fā)廣告,當(dāng)即接照廣告上的聯(lián)系渠道,或打電話或邀人前來(lái),指出其錯(cuò)誤做法和應(yīng)當(dāng)怎樣去做,敦促其依規(guī)行事。治為輔。某些單位不聽(tīng)招呼繼續(xù)亂派廣告,就把其列入“黑名單“,嚴(yán)格限制這些單位在花園內(nèi)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng),直至真正做出保證,并確實(shí)改正自己的違規(guī)行為。

采取這些辦法以后,雖說(shuō)還未能完全制止住宅樓內(nèi)亂派招貼的現(xiàn)象,但其頻度和數(shù)量已經(jīng)大為減少。【案例24】商鋪業(yè)主與顧客發(fā)生沖突怎么辦

去年12月的一天下午，一顧客拿著前一天才買回去第二天就出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的服裝，來(lái)到某商城某商鋪要求退貨，而商鋪業(yè)主則以物已售出為由，拒不給退。雙方各執(zhí)一詞，大有劍拔弩張之勢(shì)。周圍圍觀者也跟著起哄，助使事態(tài)愈發(fā)嚴(yán)重。[提示] 在商場(chǎng)管理中，時(shí)常會(huì)遇到商鋪業(yè)主與顧客因購(gòu)物而引起的糾紛。矛盾雙方往往各不想讓，鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)。處理時(shí)的第一要義自然是迅速控制事態(tài)，而后再想辦法加以平息。

[案例分析] 巡視至此的商城管理處的管理人員撥開(kāi)人群，上前首先亮明自己的身份，勸戒雙方停止?fàn)幊场Ｈ缓笙葘㈩櫩徒械揭贿厓郝?tīng)取陳述，得知事情起因在商品質(zhì)量后，讓其稍侯。接著又與商鋪業(yè)主談話，指出其所為既損害自己也損害整個(gè)商城的商譽(yù)，若顧客進(jìn)一步投訴則會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重后果，使其清醒意識(shí)到自己責(zé)任后，主動(dòng)讓步。旋即再把雙方叫到一起，商鋪業(yè)主首先表示歉意，顧客對(duì)其也給以諒解，氣氛很快趨于緩和。10分鐘后，顧客重新調(diào)換了一件服裝，滿意離去。商場(chǎng)又歸于平靜。

【案例25】業(yè)主強(qiáng)占他人車位怎么辦

十月上旬夜里10點(diǎn)左右，某小區(qū)地下車庫(kù)值班護(hù)衛(wèi)員報(bào)告X號(hào)樓的一位業(yè)主，只購(gòu)買了一個(gè)車位，卻在車庫(kù)停了兩輛車。護(hù)衛(wèi)員勸其將未購(gòu)車位的車開(kāi)走，但業(yè)主對(duì)護(hù)衛(wèi)員不予理睬，將車子鎖好后揚(yáng)長(zhǎng)而去。無(wú)奈，護(hù)衛(wèi)員只好求助樓間護(hù)衛(wèi)員使用對(duì)講系統(tǒng)同其聯(lián)系，要求其將車子開(kāi)出車庫(kù)。業(yè)主對(duì)護(hù)衛(wèi)員的行動(dòng)先是采取了不接對(duì)講的方式，后來(lái)對(duì)護(hù)衛(wèi)員進(jìn)行漫罵，甚至揚(yáng)言誰(shuí)再打他家的對(duì)講，就用開(kāi)水倒下來(lái)燙誰(shuí)。

[提示] “己所不欲、勿施于人”，用語(yǔ)言創(chuàng)造一種客戶本身受違章困擾的情境，向業(yè)主講明道理。

[案例分析] 了解到情況后，辦公室值班人員當(dāng)即同業(yè)主聯(lián)系，得到他的同意后，登門(mén)拜訪。首先對(duì)護(hù)衛(wèi)員反復(fù)打?qū)χv影響業(yè)主生活道歉，然后向他說(shuō)明車庫(kù)內(nèi)的大多數(shù)車位已售出，一個(gè)車位只允許停放一輛車，如果占用別人車位，別的業(yè)主就會(huì)有意見(jiàn)。接著，又特別指出這樣事情多了，大家互相效仿，總有一天他自己的車位也會(huì)被別人占用的。看到他不斷點(diǎn)頭，值班人員趁熱打鐵，建議他再租個(gè)車位來(lái)從根本上解決泊車問(wèn)題。他聽(tīng)了這番話，覺(jué)得入情入理，便提出要求，讓值班人員替他找一個(gè)空位租下來(lái)。值班人員自是滿口答應(yīng)。第二天一早，管理人員就同他聯(lián)系，告訴他車位已找好，請(qǐng)他抓緊到辦公室來(lái)辦理。果然，他沒(méi)有食言，當(dāng)天下午便來(lái)到辦公室，順利地辦理了租位手續(xù)。

【案例26】訪客拿住戶鑰匙要上樓入戶怎么辦 某大廈管理處曾經(jīng)碰到這樣一件棘手的事：兩位訪客自稱是某住戶的密友，受在外的住戶之托，持有住戶交給的鑰匙，要進(jìn)入其在此的住宅辦理要事，經(jīng)仔細(xì)詢問(wèn)，兩人能夠比較準(zhǔn)確地說(shuō)出該住戶的基本情況，若放行自己心中無(wú)底，若拒入又恐耽擱人家的要事??

[提示] 物業(yè)管理實(shí)務(wù)紛繁瑣碎，經(jīng)常會(huì)遇到許多意料之外的事，讓人一時(shí)左右為難、不知所措。若能及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，有針對(duì)性地采取措施，經(jīng)一事長(zhǎng)一智，再遇則就應(yīng)對(duì)自如了。[案例分析] 針對(duì)未曾遇到的新問(wèn)題，管理處及時(shí)研究對(duì)策。他們?cè)诖筇米o(hù)衛(wèi)員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)中補(bǔ)充規(guī)定，凡遇到類似情況，一要求訪客出示住戶的書(shū)面委托，在確定書(shū)面委托真實(shí)性并留存書(shū)面委托后，登記其有效證件，予以放行；二訪客不能出示書(shū)面委托，則由大堂護(hù)衛(wèi)員用電話與住戶直接聯(lián)系，確認(rèn)無(wú)誤后，做好記錄和登記再放行；三無(wú)法直接或間接證明訪客上樓入戶已得到住戶認(rèn)可時(shí)，就婉言謝絕入內(nèi)，若其無(wú)端生事，可視情況上報(bào)或報(bào)警。之后，管理處又?jǐn)?shù) 次遇到這種情況。他們的工作人員按照上述規(guī)定進(jìn)行處理，既得到了住戶和訪客的理解，又確保了大廈的安全。

【案例27】車輛破損進(jìn)入車場(chǎng)后推卸責(zé)任怎么辦

去年7月15日23時(shí)40分，某花園B棟一業(yè)主將私家車駛進(jìn)小區(qū)，停放在地面私家車位后上樓休息。隨后趕到的巡邏護(hù)衛(wèi)員發(fā)現(xiàn)車的后窗玻璃已經(jīng)破碎，當(dāng)即向護(hù)衛(wèi)班班長(zhǎng)匯報(bào)，并做了詳細(xì)記錄。考慮到車主可能已經(jīng)就寢，且現(xiàn)場(chǎng)情況可以認(rèn)定車窗是在車場(chǎng)以外損壞的，就沒(méi)有打擾他予以核對(duì)確認(rèn)。

早晨6時(shí)20分, 護(hù)衛(wèi)員向車主通報(bào)其車輛后窗破碎。不料車主竟一口咬定是停進(jìn)私家車位后被高空拋物所致，反倒要求管理處予以賠償。護(hù)衛(wèi)員拿出查車記錄加以說(shuō)明，并讓其仔細(xì)查看一直保護(hù)著的現(xiàn)場(chǎng)情況。車主否認(rèn)記錄和現(xiàn)場(chǎng)具有真實(shí)性??一方據(jù)理評(píng)說(shuō)，一方拒不認(rèn)帳，一時(shí)難以扯清。[提示]

遇到一些可能產(chǎn)生爭(zhēng)議的問(wèn)題時(shí)，聰明人從一開(kāi)始就注意搜集和留存相關(guān)證據(jù)。有了證據(jù)，一旦出現(xiàn)糾紛，處理起來(lái)就可以省去許多麻煩。因?yàn)椋聦?shí)勝于雄辯。若對(duì)方硬要拿不是當(dāng)理說(shuō)，有據(jù)為證的事實(shí)就是最有說(shuō)服力的回答。

1．盡量不打擾業(yè)主，并不是就不能打擾。發(fā)現(xiàn)這么大一件事，還是打擾一下為好。當(dāng)時(shí)打擾一下，可能就少了后面的麻煩。2．遇有治安問(wèn)題糾纏不清，及時(shí)請(qǐng)權(quán)威機(jī)關(guān)來(lái)處理，是最好的辦法。

[案例分析] 在雙方爭(zhēng)執(zhí)不下的情況下，管理處馬上電請(qǐng)所屬派出所派員進(jìn)行調(diào)查和調(diào)解派出所的工作人員認(rèn)真查閱記錄和勘察現(xiàn)場(chǎng)，詢問(wèn)有關(guān)人員和周邊住戶，然后簽署意見(jiàn)，斷定車窗是在車場(chǎng)之外破碎的，由車主自行負(fù)責(zé)，并且對(duì)車主駕禍于人的行為提出了嚴(yán)厲批評(píng)。車主啞口無(wú)言，只得認(rèn)帳。

【案例28】開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題業(yè)主歸結(jié)到物業(yè)管理身上怎么辦 南山某小區(qū)的物業(yè)管理公司是開(kāi)發(fā)商的全資子公司，在承接物業(yè)進(jìn)行管理中，開(kāi)發(fā)商遺留下一系列的問(wèn)題：開(kāi)發(fā)商將小區(qū)的底層機(jī)房改造成為保安宿舍；沒(méi)有預(yù)留足夠的會(huì)所和物業(yè)管理辦公面積等，出現(xiàn)了諸多的問(wèn)題。業(yè)主將開(kāi)發(fā)商的遺留問(wèn)題歸結(jié)到物業(yè)管理公司身上，以至于業(yè)主與管理公司的矛盾愈演愈烈，業(yè)主終于要解聘物業(yè)管理公司。[提示] 運(yùn)用法規(guī)，講清遺留問(wèn)題的原因，但要注意的是不要將責(zé)任完全推到開(kāi)發(fā)商身上，以利于今后同開(kāi)發(fā)商的溝通協(xié)調(diào)，因?yàn)槲飿I(yè)管理公司業(yè)主和開(kāi)發(fā)商間的“調(diào)停人”，要留余地。[案例分析]

實(shí)踐中業(yè)主與前期物業(yè)管理公司的許多糾紛，往往是因?yàn)殚_(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題。而新的《物業(yè)管理?xiàng)l例》設(shè)專章規(guī)定“前期物業(yè)管理”，這首先表明了立法上的一種態(tài)度，即明晰建管權(quán)責(zé)。《條例》提倡前期物業(yè)管理實(shí)行分業(yè)經(jīng)營(yíng)，明確開(kāi)發(fā)商對(duì)住宅物業(yè)采取招投標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理公司；要求開(kāi)發(fā)商與業(yè)主簽訂的房屋買賣合同包含前期物業(yè)服務(wù)合同約定的內(nèi)容；同時(shí)規(guī)定物業(yè)管理公司承接物業(yè)時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行查驗(yàn)，并與開(kāi)發(fā)商履行必要的驗(yàn)收手續(xù)和相關(guān)資料的移交。這將有利于開(kāi)發(fā)商與物業(yè)管理公司各司其能，各負(fù)其責(zé)，另一方面也有利于小區(qū)管理的延續(xù)性，確保業(yè)主獲得優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。

【案例29】業(yè)主家中遇害物業(yè)物業(yè)管理公司應(yīng)否承擔(dān)責(zé)任 事件：2001年4月15日，兩名罪犯經(jīng)預(yù)謀后，攜帶尖刀等兇器，先來(lái)到A小區(qū)尋找作案目標(biāo)，由于該小區(qū)保安員盤(pán)查，兩人沒(méi)有得逞。隨后，他們又來(lái)到B小區(qū)某樓。因該樓值班保安員沒(méi)有盤(pán)查，兩人冒充物業(yè)人員，以檢修煤氣管道為名，進(jìn)入關(guān)某夫婦家進(jìn)行搶劫。夫婦倆惟一的兒子慘遭殺害。兩名罪犯后被法院判處死刑并賠償經(jīng)濟(jì)損失共4萬(wàn)元。

[提示] 樓宇保安員的職責(zé)就是要熟悉所負(fù)責(zé)的樓宇內(nèi)的業(yè)主和用戶，并對(duì)進(jìn)入樓宇內(nèi)的陌生人進(jìn)行盤(pán)查登記。

[案例分析] 法院一審判決物業(yè)管理公司賠償死亡補(bǔ)償金等費(fèi)用共計(jì)16萬(wàn)元。法院認(rèn)為，樓宇保安員并未對(duì)兩名罪犯進(jìn)行盤(pán)查。在樓宇中設(shè)置的保安設(shè)施、門(mén)禁系統(tǒng)和可視對(duì)講系統(tǒng)均已損壞，不能正常使用，使得犯罪分子得以未受到任何盤(pán)查即進(jìn)入原告居住的房屋，并在較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)實(shí)施了犯罪行為。物業(yè)管理公司應(yīng)對(duì)原告的損失承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

【案例30】物業(yè)管理費(fèi)誰(shuí)說(shuō)了算

家住廣州海珠區(qū)某花園的駱先生稱，在購(gòu)房時(shí)開(kāi)發(fā)商承諾物業(yè)管理費(fèi)為0.6元每平方米,有管道煤氣、24小時(shí)熱水等配套服務(wù)，且寫(xiě)進(jìn)了購(gòu)房合同，但入住近1年了，非但管道煤氣、24小時(shí)熱水等沒(méi)有落實(shí)，物業(yè)管理費(fèi)反而漲到0.8元每平方米。物業(yè)管理公司回答說(shuō)：“開(kāi)發(fā)商說(shuō)的不算數(shù)”，收費(fèi)是依據(jù)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)確定的，而開(kāi)發(fā)商則稱物業(yè)管理已移交，自己無(wú)權(quán)過(guò)問(wèn)。

[提示] 注意區(qū)分購(gòu)房合同與物業(yè)管理服務(wù)合同的不同。

[案例分析] 物業(yè)管理與房屋買賣是兩種獨(dú)立的法律關(guān)系，前者是買賣合同關(guān)系，后者是服務(wù)全同關(guān)系。這兩種合同關(guān)系雖然在主體方面有些重合，比如購(gòu)房客房往往就是住戶，而賣房的開(kāi)發(fā)商也可能又承擔(dān)了物業(yè)管理者的角色，但兩種合同的關(guān)系是獨(dú)立的。開(kāi)發(fā)商無(wú)權(quán)將有關(guān)物業(yè)管理的條款直接寫(xiě)入售樓合同中，應(yīng)當(dāng)由物業(yè)管理公司直接與購(gòu)房客房簽訂協(xié)議。但在售房前，開(kāi)發(fā)商可以與物業(yè)管理公司簽訂前期物業(yè)管理協(xié)議，售樓時(shí)向購(gòu)房者作出必要的說(shuō)明。如果開(kāi)發(fā)商在購(gòu)房合同中承諾了物業(yè)管理?xiàng)l款、內(nèi)容，而購(gòu)房客戶認(rèn)為自己是受誤導(dǎo)而簽約的，客房可以要求撤銷購(gòu)房合同，雙方退房退款；如果客戶因此遭受損失，還可以提了索賠。

【案例31】糾正違章裝修僵持不下怎么辦

初夏的一天下午，某小區(qū)護(hù)衛(wèi)員報(bào)告，一位業(yè)主未按要求的位置，擅自在外墻上開(kāi)孔安裝空調(diào)。待裝修巡視督察人員趕到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，空調(diào)安裝已在進(jìn)行之中。

裝修巡視員檢查一番后，向業(yè)主解釋，如此安裝不但影響了外立面的統(tǒng)一和美觀，而且安裝廠家施工已不慎將暖氣立管打漏，還將給業(yè)主的生活帶來(lái)不便。但業(yè)主仍堅(jiān)持己見(jiàn)，督促繼續(xù)安裝。裝修巡視員只好暫扣裝修工人的工具和證件，予以制止。同時(shí)，請(qǐng)水工火速來(lái)補(bǔ)已打漏的暖氣立管。

業(yè)主對(duì)裝修巡視員制止違章裝修十分不滿，提出要物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)簽字，承擔(dān)停止安裝空調(diào)的后果。裝修巡視員認(rèn)為自己所做并無(wú)不妥，隨即提出業(yè)主也需簽字，承認(rèn)自己違反小區(qū)裝修管理規(guī)定。雙方各執(zhí)己見(jiàn)，一時(shí)僵持不下。[提示]

糾正業(yè)主違章不僅要向業(yè)主說(shuō)清物業(yè)管理的有關(guān)規(guī)定，以理服人，而且還要注意講究方法以情動(dòng)人。這樣才能真正說(shuō)服業(yè)主，配合物業(yè)管理公司做好管理工作。

[案例分析] 水工趕到現(xiàn)場(chǎng)后，迅速將漏水的暖氣管修復(fù)好，將污染的地面、墻面進(jìn)行了徹底清理。一看兩人還在爭(zhēng)執(zhí)，便接了個(gè)話茬：“要我說(shuō)也不是什么大不了的事情，誰(shuí)也不用讓誰(shuí)簽字了，還是商量商量怎樣安空調(diào)吧！”待兩人都平靜下來(lái)，他再對(duì)業(yè)主說(shuō)：“我看你自己選定的這個(gè)位置并不好，咱拋開(kāi)影響外立面整齊美觀不說(shuō)，就說(shuō)你安到這里，冷凝水管要走多遠(yuǎn)呀，比較起來(lái)還是規(guī)定的那個(gè)位置”。業(yè)主遲疑不決，水工試探著提了個(gè)建議：“如果你覺(jué)得我說(shuō)的沒(méi)有道理，你自己里里外外看看”。或許剛才主動(dòng)幫助修復(fù)漏水暖氣管的舉動(dòng)感化了業(yè)主，業(yè)主樓上樓下轉(zhuǎn)了一圈，回來(lái)后欣然同意在規(guī)定位置安裝。并且與裝修巡視員握手言好。

人們常說(shuō)“解鈴還需系鈴人”，其實(shí)未必盡然。有些時(shí)候矛盾雙方劍拔弩張，斗氣頂牛，誰(shuí)也不肯讓步，就需要?jiǎng)e人從中做點(diǎn)斡旋，搭個(gè)臺(tái)階。有了這樣一個(gè)外力的推動(dòng)，雙方冷靜一下，很可能一切都隨之煙消云散。

【案例32】租住戶搬出部分家私而沒(méi)有業(yè)主書(shū)面許可怎么辦

去年9月18日，某花園B棟5樓F座的一租住戶想要搬出一部分家私。他千方百計(jì)聯(lián)系此時(shí)正在國(guó)外的業(yè)主，但就是聯(lián)系不上。按照管理規(guī)定，租住戶搬出家私，必須有業(yè)主的書(shū)面許可，而沒(méi)有業(yè)主的書(shū)面許可，管理處不予放行（這一規(guī)定有必要，現(xiàn)實(shí)中確發(fā)生過(guò)個(gè)別租住戶拖欠業(yè)主房租、搬走業(yè)主家私而偷偷溜之大吉的事情）。急于搬出家私的住戶萬(wàn)般無(wú)奈，找到管理處領(lǐng)導(dǎo)，懇請(qǐng)給以特殊照顧。

管理處的領(lǐng)導(dǎo)考慮，若簡(jiǎn)單放行，恐怕?lián)p害業(yè)主的利益；若拒不放行，又會(huì)使住戶感到不便。你認(rèn)為物業(yè)管理公司應(yīng)該怎么辦？ [提示]

規(guī)章制度是規(guī)范人們?cè)诟鞣N中的行為，使企業(yè)保持正常的運(yùn)轉(zhuǎn)的必要管理手段，作為企業(yè)的所有員工都應(yīng)該遵守。但是在工作實(shí)踐中我們經(jīng)常回遇到一些特殊的情況，靠教條地執(zhí)行規(guī)章制度難以解決，這時(shí)候我們就應(yīng)該注意在把握住規(guī)章制度的基本精神，不損害各方利益、不違反原則的前提下，靈活地運(yùn)用處理。[案例分析]

于是鑒于租住戶只是搬出部分家私，提出了一個(gè)變通辦法：租住戶列出所搬出家私清單，并暫交與家私價(jià)值相當(dāng)?shù)难航穑芾硖幾龊糜涗洠⒊鰮?jù)收取押金的收據(jù)，一旦租住戶能夠提供業(yè)主的書(shū)面許可，管理處立刻全額退回押金（這一辦法可取，但前提是要讓其正確理解，否則容易引起紛爭(zhēng)）。這位租住戶覺(jué)得管理處的建議合情合理，便欣然接受。

時(shí)隔不久，該住戶拿到了搬出家私的業(yè)主書(shū)目許可。在到管理處換取押金時(shí)，還對(duì)管理處既對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)又為住戶著想的做法贊許有加。

【案例33】亂停車的訪客蠻不講理怎么辦 一個(gè)雙休日，一輛外來(lái)的掛著武警牌照的白色寶馬車停在某大廈地下車庫(kù)進(jìn)出通道的擋車器前，要求存車去見(jiàn)樓上的一位業(yè)主。車庫(kù)保安員禮貌地上前告知，這里都是私家車位，不能停放外來(lái)車輛。車主轉(zhuǎn)而又要求打開(kāi)車擋，說(shuō)到車庫(kù)調(diào)頭后就走。誰(shuí)知他進(jìn)了車庫(kù)，并沒(méi)有要走的意思。保安員再次前去，委婉地勸其另尋就近的停車場(chǎng)，車主竟勃然變色，破口大罵。管理處安全主管從辦公室的監(jiān)視器中發(fā)現(xiàn)了這一情況，急忙趕到現(xiàn)場(chǎng)。那么，他應(yīng)該怎樣處理這件事呢？

[提示] 物業(yè)管理公司要求保安員文明執(zhí)法，絕非是為了一味地遷就業(yè)主和用戶，而是要以情動(dòng)人，以理服人，更好地與業(yè)主和用戶溝通，做好管理和服務(wù)，保證轄區(qū)的良好。對(duì)那些不服從物業(yè)管理規(guī)章制度的無(wú)理取鬧者，就要堅(jiān)持原則，鐵面無(wú)私，按照體現(xiàn)多數(shù)業(yè)主意志的業(yè)主公約和反映在各類法規(guī)之中的政府授權(quán)，大膽地履行自己的管理職能。以維護(hù)大多數(shù)業(yè)主和用戶的利益。

[案例分析] 在了解了事情經(jīng)過(guò)后，管理處安全主管語(yǔ)氣和緩但態(tài)度堅(jiān)定地對(duì)車主說(shuō)：“如果我們保安員違反了物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有關(guān)規(guī)定，我們一定嚴(yán)肅處理，現(xiàn)在看來(lái)是您無(wú)理取鬧且出口傷人，您應(yīng)當(dāng)向受到傷害的我們保安員致歉。”要求其致歉并非為了分出個(gè)高低，它的意義在于既是對(duì)無(wú)理取鬧者進(jìn)行教育，使之下次不再胡作非為，也是對(duì)堅(jiān)持原則保安員進(jìn)行安撫，使之下次仍舊恪盡職守。車主見(jiàn)勢(shì)不妙，用手機(jī)叫來(lái)樓上的業(yè)主。安全主管扼要地向業(yè)主介紹了情況，平素對(duì)管理處保安員禮貌周到的服務(wù)就有切身感受的業(yè)主，見(jiàn)車主還在罵罵咧咧，一切都明白了。她一邊開(kāi)導(dǎo)車主，一邊說(shuō)：“你們別與他一般見(jiàn)識(shí)，我這里給你們賠禮了”。可見(jiàn)平時(shí)文明服務(wù)在關(guān)鍵時(shí)候的重要性。車主自知理虧，怏怏把車開(kāi)走了。隨后，她又和管理處安全主管一起，安撫吃了委屈但始終彬彬有理的保安員。【案例34】業(yè)主以自行車丟失為由拒交物業(yè)費(fèi)怎么辦 2003年初，李某所在的小區(qū)物業(yè)管理公司催收2002的物業(yè)管理費(fèi)。李某認(rèn)為自己交納的物業(yè)管理費(fèi)中包含保安費(fèi)，可小區(qū)保安并沒(méi)有真正做到保證自己的財(cái)產(chǎn)安全，造成自己在小區(qū)內(nèi)丟失三輛自行車，因此拒絕交納物業(yè)管理費(fèi)。物業(yè)管理公司反復(fù)說(shuō)明保安只負(fù)責(zé)維護(hù)小區(qū)公共秩序和安全，定時(shí)開(kāi)關(guān)小區(qū)大門(mén)，巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)火警、治安、交通事故及時(shí)處理，對(duì)可疑人員進(jìn)行盤(pán)查。而丟失自行車是屬于治安刑事案件，應(yīng)由公安機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)處理，與物業(yè)公司無(wú)關(guān)。但李某仍不聽(tīng)解釋勸說(shuō)，堅(jiān)決拒絕交納2002的物業(yè)管理費(fèi)。[提示]

交納物業(yè)管理費(fèi)是業(yè)主應(yīng)盡的義務(wù)，但物業(yè)管理公司在收繳中總能遇到一些以各種原因?yàn)槔碛删芙^交納物業(yè)管理費(fèi)的業(yè)主，對(duì)此物業(yè)管理公司應(yīng)按實(shí)際情況，采取一般性追繳和區(qū)別性追繳的不同追繳方式進(jìn)行催繳，必要時(shí)可利用法律手段保護(hù)企業(yè)利益。[案例分析]

物業(yè)公司無(wú)奈訴至法院，要求被告李某給付404元物業(yè)管理費(fèi)。法院經(jīng)審理判決李某全額交納2002物業(yè)管理費(fèi)404元。法院認(rèn)為，物業(yè)公司收取的物業(yè)管理費(fèi)中雖然包含每戶每月4元保安費(fèi)，但并不意味著住戶丟失的財(cái)物都應(yīng)由物業(yè)公司負(fù)責(zé)。物業(yè)公司的保安職責(zé)有一定的范圍，盜竊分子的盜竊行為屬于治安或刑事犯罪，應(yīng)在公安機(jī)關(guān)破案后由行為人負(fù)責(zé)賠償。在物業(yè)公司履行職責(zé)過(guò)程中沒(méi)有明顯過(guò)失的情況下，這一責(zé)任不應(yīng)由物業(yè)公司承擔(dān)。

【案例35】物業(yè)管理人員入室引起的誤會(huì)怎么辦 某日清晨，某大廈新來(lái)的保潔員阿霞在18樓的公共通道拖地時(shí)，發(fā)現(xiàn)1805號(hào)業(yè)主家的客廳亮著燈，大門(mén)開(kāi)著，外面的“通透式”防盜門(mén)也虛掩著，她便上前按業(yè)主家的門(mén)鈴，但是按了好幾次，室內(nèi)也不沒(méi)有反應(yīng)，阿霞便側(cè)身進(jìn)入室內(nèi)，到客廳、陽(yáng)臺(tái)、廚房等一一查看有沒(méi)有人。正在這時(shí)，業(yè)主張先生從電梯出來(lái)徑直走回家（他原來(lái)“早鍛煉”去了，因粗心而忘了關(guān)好家門(mén)。）一見(jiàn)大門(mén)未關(guān)，張先生先是吃了一驚，進(jìn)到家中，又看見(jiàn)一陌生女子在自己家里，更是又急又氣，大聲質(zhì)問(wèn)阿霞是干什么的，不由分說(shuō)要把她送到派出所。你認(rèn)為該如何向張先生說(shuō)明和解釋才能平息事態(tài)？

[提示] 一定要弄清阿霞入室的目的，再了解業(yè)主有否損失，然后酌情與業(yè)主溝通，說(shuō)明情況，以求得業(yè)主的理解。

[案例分析] 1．首先讓業(yè)主看一下家里，看是否有東西丟失，以確認(rèn)清潔工的清白。然后向業(yè)主說(shuō)明阿霞錯(cuò)在哪里？導(dǎo)致這種事情發(fā)生的原因是什么？要求清潔工向業(yè)主道歉，另一方面也要把情況向業(yè)主講清楚，希望得到業(yè)主的諒解。這種情況下，只要在情在理，業(yè)主一般都會(huì)諒解的，會(huì)轉(zhuǎn)怒為喜。最后在代表五月管理公司向業(yè)主賠禮道歉，說(shuō)明工作還有不完善的地方，希望這位業(yè)主以后多提建議，來(lái)提高我們的工作質(zhì)量，并對(duì)業(yè)主的做法表示感謝，是這位業(yè)主給我們公司發(fā)現(xiàn)這種問(wèn)題的機(jī)會(huì)，避免以后出現(xiàn)類似問(wèn)題，并幫助我們避免以后了更大的危險(xiǎn)或損失。

2．對(duì)阿霞和其他員工進(jìn)行培訓(xùn)教育，告知今后遇到此類情況的正確做法：最好的處理辦法是趕快通知管理處，管理處一方面可以通過(guò)電話和業(yè)主聯(lián)系，讓業(yè)主趕快回家，以確認(rèn)家中是否被盜竊。另一方面，管理處相關(guān)負(fù)責(zé)人要和保安趕快到現(xiàn)場(chǎng)，如實(shí)在業(yè)主聯(lián)系不上，必須最少兩個(gè)人同時(shí)進(jìn)入業(yè)主家里，這樣，有了物業(yè)保安的參與，即使業(yè)主發(fā)現(xiàn)，一般也不會(huì)誤解。

3．根據(jù)情況制定相應(yīng)規(guī)章制度，以便今后工作行為的規(guī)范。【案例36】業(yè)主有了成見(jiàn)怎么辦

某小區(qū)一位業(yè)主裝修時(shí)，擅自在陽(yáng)臺(tái)頂棚焊接鐵架，與樓宇其它陽(yáng)臺(tái)極不協(xié)調(diào)。管理處發(fā)現(xiàn)后，立即發(fā)出停工整改通知書(shū)。業(yè)主對(duì)此怨聲載道，說(shuō)管理處限制她的自由，鐵架非搞不可。你發(fā)火我不發(fā)火。管理處有關(guān)人員三番五次地耐心給她講解裝修管理法規(guī)，說(shuō)明保持樓宇外觀統(tǒng)一的必要性，任硬頂也好、軟抗也罷，在原則問(wèn)題上決不退讓業(yè)主一看管理處的態(tài)度這么堅(jiān)決，只好按照要求進(jìn)行整改。雖說(shuō)違章裝修的問(wèn)題解決了，但這位業(yè)主的心中也留下了對(duì)管理處的成見(jiàn)，每次見(jiàn)面都板著個(gè)臉，主動(dòng)搭話也愛(ài)理不理的。這樣就會(huì)影響以后與業(yè)主的溝通，對(duì)此管理處應(yīng)該怎么辦？[提示]

管理處每天都在與業(yè)主打交道，磕磕碰碰總是難免的，有了矛盾不要緊，關(guān)鍵是要主動(dòng)用自己的真誠(chéng)重新?lián)Q取理解和信任。[案例分析]

堅(jiān)持原則，造成與業(yè)主的感情隔閡后，可以持兩種態(tài)度，一是不理不睬，你奈我何？一是以心換心，重歸于好。前者顯示的是霸氣，后者顯示的是大器。真正高水平的物業(yè)管理單位，當(dāng)然應(yīng)當(dāng)選擇后者。

為了消除她的誤解，管理處不計(jì)較其態(tài)度，日常真誠(chéng)地為她提供各方面幫助，以換取她的理解和信任。裝修完幫助她打掃衛(wèi)生，入住時(shí)幫助她搬運(yùn)家具?? 一次，管理員見(jiàn)她回來(lái)，吃力地拿著兩大包東西，而當(dāng)時(shí)電梯又臨時(shí)停運(yùn)，就主動(dòng)迎上前去，幫她將東西搬到家中。看著曾經(jīng)“為難”過(guò)自己而現(xiàn)在汗流浹背的管理員，想到入住前后與管理處相處的這段日子，她終于露出了久違的笑容，有些不好意思的連聲道謝。

【案例37】業(yè)主要求供暖，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)該聽(tīng)誰(shuí)的 今年8月份，某園區(qū)的業(yè)主聯(lián)名向物業(yè)管理處提出今年需要供暖的要求，但物業(yè)管理處沒(méi)有同意。今年10月份，業(yè)主主動(dòng)聯(lián)系供熱中心和熱力有限公司給小區(qū)安裝集中供暖設(shè)施，并繳納了配套費(fèi)。

熱力有限公司為了設(shè)計(jì)供暖管道線路需要建房時(shí)地下管網(wǎng)圖紙，但物業(yè)管理處答復(fù)管網(wǎng)圖紙丟了，只提供一份小區(qū)建筑的平面圖。熱力有限公司只好請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)院一名工程師根據(jù)平面圖推測(cè)設(shè)計(jì)供暖管道路線，并經(jīng)過(guò)物業(yè)管理處有關(guān)部門(mén)審查批準(zhǔn)。之后一天，物業(yè)管理處突然通知不能施工，理由是小區(qū)業(yè)主委員會(huì)不同意安裝集中供熱。經(jīng)了解小區(qū)業(yè)主委員會(huì)一共有11名成員，物業(yè)管理處只召集了5名成員開(kāi)會(huì)，其中兩名成員棄權(quán)，剩下3名中1名成員是管理處的材料供應(yīng)商。

[提示] 以《業(yè)主委員會(huì)章程》為依據(jù)，此次業(yè)主委員會(huì)的召開(kāi)是否合法，何以結(jié)果是否有效？業(yè)主委員會(huì)作為業(yè)主的代表，在供熱問(wèn)題上，他們是否真正傾聽(tīng)了業(yè)主的意見(jiàn)？ [案例分析]

該物業(yè)管理處目前表示，物業(yè)管理?xiàng)l例規(guī)定，物業(yè)公司只能協(xié)助業(yè)主委員會(huì)的決定去執(zhí)行。小區(qū)安裝集中供暖物業(yè)大力支持，但業(yè)主委員會(huì)考慮到春節(jié)之前如果不能完成施工，將會(huì)給居民帶來(lái)不安全因素，所以物業(yè)不同意安裝暖氣。但從該管理處實(shí)際做法看，物業(yè)管理處不是在協(xié)助文章委員會(huì)工作，而是在對(duì)其進(jìn)行操縱。物業(yè)管理處無(wú)權(quán)召集業(yè)主委員會(huì)會(huì)議，該會(huì)議參加會(huì)議人數(shù)不足，又有與物業(yè)管理處特殊利益者在其中，因此表決結(jié)果無(wú)效，也代表不了全體的意愿。該物業(yè)管理處應(yīng)向全體業(yè)主道歉，改正其錯(cuò)誤做法，積極主動(dòng)配合熱力有限公司完成供暖工程。

【案例38】緊急情況，物業(yè)管理人員是否有權(quán)破門(mén)而入

雷小姐住在二樓，三樓的鄰居國(guó)慶期間外出。有一天，雷小姐發(fā)現(xiàn)天花板開(kāi)始 滴水，意識(shí)到三樓鄰居家可能漏水了。她向該樓宇的物業(yè)管理公司反映情況，公司稱：三樓住戶不在家，不能入室檢修。結(jié)果情形越來(lái)越糟，雷小姐的屋子里像下雨。天花板、家具、衣服、被褥等都受到不同程度的損害，其中一些物品受損相當(dāng)嚴(yán)重，而物業(yè)管理公司仍然不來(lái)維修。雷小姐沒(méi)有辦法，打110電話，在巡警的要求下，物業(yè)管理公司砸開(kāi)三樓房門(mén)入內(nèi)維修，發(fā)現(xiàn)屋內(nèi)的東西也被泡得不成樣子。

對(duì)此，雷小姐極為不滿，斥責(zé)物業(yè)管理公司沒(méi)有盡到責(zé)任。物業(yè)管理公司則稱，住戶不在家，公司無(wú)權(quán)破門(mén)而入。后三樓住戶回來(lái)后，對(duì)于他們破門(mén)而入的行為感 到很惱火，三方矛盾很大。[提示]

這是一個(gè)典型的物業(yè)管理公司緊急避險(xiǎn)及免責(zé)問(wèn)題。物業(yè)管理人員破門(mén)而入的行為是否合法，應(yīng)否對(duì)三樓損失進(jìn)行賠償，應(yīng)參照《中華人民共和國(guó)民法通則》、《中華人民共和國(guó)合同法》有關(guān)規(guī)定確定。[案例分析] 緊急避險(xiǎn)就是為了使第三人或本人的人身或財(cái)產(chǎn)或者公共利益免遭正在發(fā)生的、實(shí)際存在的危險(xiǎn)而不得已采取的一種加害于他人人身或財(cái)產(chǎn)的損害行為。緊急避險(xiǎn)行為由于其所保護(hù)的利益大于其所造成的損害，具有正義合理性，因而我國(guó)《民法通則》對(duì)此予以認(rèn)可。因此根據(jù)本案例的實(shí)際情形，物業(yè)管理公司和二樓住戶，都不應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任。對(duì)于責(zé)任問(wèn)題，最高人民法院《關(guān)于貫徹執(zhí)行〈中華人民共和國(guó)民法通則〉若干問(wèn)題的意見(jiàn)》（試行）第156條規(guī)定：“因緊急避險(xiǎn)造成他人損失的，如果險(xiǎn)情是由自然原因引起，行為人采取的措施又無(wú)不當(dāng)，則行為人不承擔(dān)民事責(zé)任。受害人要求補(bǔ)償?shù)模梢载?zé)令受益人適當(dāng)補(bǔ)償。” 本案中，三樓的住戶受到了一些財(cái)產(chǎn)損失，作為受益人，雷小姐應(yīng)當(dāng)給予其適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償。但該緊急避險(xiǎn)的行為減少了積水對(duì)三樓住戶家私的損害，所以該住戶實(shí)際上也是受益人之一，因此三樓住戶也應(yīng)當(dāng)承擔(dān)一部分損失。對(duì)于物業(yè)管理公司而言，工作中必然會(huì)由于特殊原因而對(duì)業(yè)主造成一些損害而不應(yīng)該承擔(dān)民事責(zé)任，否則誰(shuí)也干不下去。因此，物業(yè)管理公司必須將相關(guān)的免責(zé)條款盡可能詳盡地寫(xiě)在物業(yè)管理合同中以維護(hù)自己的利益，但又不能走向什么責(zé)任都不承擔(dān)的另一極端。【案例39】住戶遭搶物業(yè)管理有無(wú)責(zé)任

今年5月30日上午9時(shí)，某業(yè)主一人在家洗澡時(shí)，3名歹徒從樓梯間的窗戶爬進(jìn)他家的廚房，將其雙手、雙腳捆綁起來(lái)，并用菜刀威脅他，搶走價(jià)值2萬(wàn)多元的現(xiàn)金和首飾。事發(fā)后，業(yè)主找到萬(wàn)豐花園的物業(yè)管理公司討說(shuō)法。物業(yè)管理公司認(rèn)為自身沒(méi)有責(zé)任，但表示，可以免去鐘家一年的物管費(fèi)。

在該業(yè)主家中看到，其廚房的窗戶與樓梯間的窗戶僅有1米左右的距離。出事時(shí)，屬于公用面積的樓梯間的窗戶并沒(méi)有安裝防盜窗，因此成為歹徒進(jìn)出的“通道”。歹徒也正是利用這一點(diǎn)從樓梯間翻入業(yè)主家實(shí)施搶劫。但在業(yè)主拿出的購(gòu)房時(shí)獲得的廣告單上面清晰寫(xiě)道：“提供封閉式防盜系統(tǒng)和24小時(shí)固定崗哨，定時(shí)保安巡邏”。業(yè)主問(wèn)：“我們每個(gè)月都按時(shí)交納了物管費(fèi)，他們也在廣告上承諾了小區(qū)有這么多的安全措施，但為什么還是出了事？” 那么，物業(yè)管理公司究竟應(yīng)不應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。

[提示] 本案例的關(guān)鍵是廣告上的承諾能否作為合同的附件，物業(yè)管理公司應(yīng)否履行起責(zé)任。

[案例分析] 物業(yè)管理公司對(duì)此應(yīng)該負(fù)責(zé)任。“封閉式防盜系統(tǒng)和固定崗哨，24小時(shí)保安巡邏”雖然僅僅是在廣告上承諾，但是廣告是面向社會(huì)宣傳，可以作為合同的附件，物業(yè)規(guī)律公司應(yīng)履行。

樓梯間的窗戶沒(méi)有安裝防護(hù)欄，導(dǎo)致歹徒得以進(jìn)入業(yè)主家，物業(yè)管理公司負(fù)有不可推卸的責(zé)任。可是還應(yīng)該明確的是樓梯間沒(méi)有安裝防護(hù)欄，應(yīng)該由房屋的開(kāi)發(fā)商負(fù)責(zé)，物業(yè)管理公司還應(yīng)追究其責(zé)任。

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由于案例情形的復(fù)雜，解決此事最好的辦法是通過(guò)法律途徑來(lái)【案例40】物業(yè)管理應(yīng)如何進(jìn)行人員配置

華聯(lián)集團(tuán)大廈是上海華聯(lián)物業(yè)有限公司所管理的一幢集賓館、餐飲、銀行、涉外辦公樓為一體的綜合大廈。由于建造初期物業(yè)管理沒(méi)有前期介入，大樓部分設(shè)計(jì)布局不合理，大樓總機(jī)房設(shè)在B樓3樓，消防監(jiān)控中心設(shè)在A樓1樓，衛(wèi)星監(jiān)控中心設(shè)在A樓19樓，此三處崗位均必須保證24小時(shí)有人上崗，最精簡(jiǎn)配備要12人，但三處崗位工作量都很小，都只是起一種防范性監(jiān)控作用。對(duì)此，物業(yè)管理公司因該怎么辦。[提示]

人員開(kāi)支是企業(yè)運(yùn)作中最大、最重要的成本，已成為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的共識(shí)。對(duì)物業(yè)公司這類保本微利型企業(yè)來(lái)說(shuō)，更要注重對(duì)人員成本的控制，機(jī)構(gòu)設(shè)置要精簡(jiǎn)、高效。[案例分析] 為此，物業(yè)管理處經(jīng)理經(jīng)過(guò)測(cè)算，決定將三處的機(jī)房進(jìn)行適當(dāng)?shù)母脑欤瑢⒉糠衷O(shè)備移位，集中到消防監(jiān)控中心。這一舉動(dòng)需改造費(fèi)用10萬(wàn)元，但人員由12人減少到5人，按每人每年企業(yè)支付3萬(wàn)元/人計(jì)，每年可節(jié)省人員開(kāi)支21萬(wàn)元，且一勞永逸。人力控制一般應(yīng)注意以下原則： 1．以崗定員、按崗配人 2．職責(zé)明確、充分授權(quán)

3．注意工資差別，調(diào)動(dòng)積極性 4．精簡(jiǎn)高效、一崗多能 5．考慮區(qū)分不同階段，人力要求的差異性（前期介入階段、前期管理全面接管階段、后期管理、管理成熟階段的人力需求各有側(cè)重點(diǎn)）

6．注意市場(chǎng)人員的情況（勞動(dòng)力市場(chǎng)及有關(guān)使用勞力規(guī)定）7．加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提高人員素質(zhì)，培養(yǎng)復(fù)合型人才 【案例41】業(yè)主委員會(huì)這樣做對(duì)嗎

某小區(qū)于今年2月成立業(yè)主委員會(huì)，3月公開(kāi)招聘物管公司，共有3家物管公司應(yīng)邀投標(biāo)應(yīng)聘。經(jīng)過(guò)小區(qū)業(yè)主委員會(huì)3個(gè)月的調(diào)查后，在街道、居委會(huì)、房屋辦事處的監(jiān)督下召開(kāi)的小區(qū)業(yè)主代表大會(huì)上，A物業(yè)管理公司以13票對(duì)10票勝出。但時(shí)至今日，小區(qū)業(yè)主委員會(huì)主任卻借故遲遲不與其簽訂《物業(yè)管理服務(wù)合同》。

[提示] 應(yīng)依據(jù)《中華人民共和國(guó)招標(biāo)投標(biāo)法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》等相關(guān)法規(guī)中關(guān)于中標(biāo)后招標(biāo)方無(wú)故不簽訂合同的條款進(jìn)行處理。[案例分析]

了解無(wú)故不肯簽訂《物業(yè)管理服務(wù)合同》的真實(shí)原因，主動(dòng)業(yè)主委員會(huì)積極協(xié)商，如業(yè)主委員會(huì)仍拒絕簽訂合同，就運(yùn)用法律手段保護(hù)企業(yè)利益。在多次與該小區(qū)業(yè)主委員會(huì)主任交涉未果后，A物業(yè)管理公司將小區(qū)的業(yè)主委員會(huì)告上了法庭。據(jù)了解本案例業(yè)主委員會(huì)遲遲不與勝出的物管公司簽訂合同，關(guān)鍵在于原物業(yè)管理公司公司不愿退出，業(yè)主委員會(huì)中的某些委員偏向原來(lái)的物管公司，從而給中標(biāo)的物業(yè)管理公司公司設(shè)下障礙，導(dǎo)致了現(xiàn)在中標(biāo)的物管公司進(jìn)不來(lái)的局面。

A物業(yè)管理公司公司狀告業(yè)主委員會(huì)，理由主要是：該公司是應(yīng)邀投標(biāo)應(yīng)聘，并按照規(guī)定投送標(biāo)書(shū)及有關(guān)承諾書(shū)，業(yè)主委員會(huì)沒(méi)有權(quán)力借故遲遲不與該公司簽訂《物業(yè)管理服務(wù)合同》。新的《物業(yè)管理?xiàng)l例》明確規(guī)定了業(yè)主大會(huì)的作用，當(dāng)業(yè)主大會(huì)召開(kāi)后，選聘物業(yè)管理公司的最終決定權(quán)掌握在業(yè)主大會(huì)手里，而不是現(xiàn)在的業(yè)主委員會(huì)。業(yè)主委員會(huì)只是業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，選聘物管公司以及小區(qū)內(nèi)所有涉及全體業(yè)主權(quán)益的事情，都要通過(guò)業(yè)主大會(huì)決定，業(yè)主委員會(huì)不得擅自做主。本案例的核心問(wèn)題是業(yè)主委員會(huì)取代了業(yè)主大會(huì)。該小解決。區(qū)業(yè)主委員會(huì)的執(zhí)行秘書(shū)承認(rèn)，選聘物業(yè)管理公司應(yīng)該由業(yè)主大會(huì)集體決定。而現(xiàn)在業(yè)主委員主任卻獨(dú)攬大權(quán)。如果業(yè)主委員會(huì)的某些代表還要一意孤行的話，小區(qū)業(yè)主將失去對(duì)業(yè)主委員會(huì)的信任。

【案例42】業(yè)主執(zhí)意亂裝空調(diào)怎么辦

一天中午，護(hù)衛(wèi)班班長(zhǎng)匆忙來(lái)到某小區(qū)物業(yè)管理公司辦公室，告訴主管人員：“1-2-301的業(yè)主不想按指定位置安裝空調(diào)，要將北側(cè)空調(diào)孔打在窗戶上方。”主管正在處理一項(xiàng)事務(wù)，便安排護(hù)衛(wèi)班班長(zhǎng)馬上返回，先讓空調(diào)公司的工作人員停止打孔。

主管人員隨后趕到，一進(jìn)門(mén)還沒(méi)開(kāi)腔，業(yè)主就開(kāi)始不停地說(shuō)著自己的理由。他認(rèn)為物業(yè)公司規(guī)定的位置太不合理，強(qiáng)烈要求將空調(diào)孔打在窗戶上方，并且明確表示：“我今天就要在這里打孔，看你們能把我怎樣。”此時(shí)，空調(diào)公司的人員還不停地在一旁說(shuō)著風(fēng)涼話，更助長(zhǎng)了業(yè)主的不滿情緒。[提示]

做業(yè)主的工作一是要耐心，而是要注意方法。講清道理的同時(shí)，還要學(xué)會(huì)巧妙地借人之力、成我之事。[案例分析]

主管滿耐心解釋物業(yè)管理公司要求在指定位置安裝空調(diào)、管線不能外露，是為了保證小區(qū)的外觀統(tǒng)一美觀，強(qiáng)調(diào)如果我們也象有些小區(qū)那樣各行其是安空調(diào)，那咱們的小區(qū)的外立面就會(huì)雜亂不堪入目，提醒這里畢竟是您的家園，您肯定也不希望舉目就看到這樣的景象。聽(tīng)完主管這番入情入理的話，雖說(shuō)業(yè)主還是沒(méi)有決定按規(guī)定去做，但不再硬性堅(jiān)持。

主管見(jiàn)時(shí)機(jī)基本成熟，便悄悄將空調(diào)公司的工作人員叫到一邊，告誡說(shuō)：“你們應(yīng)當(dāng)知道物業(yè)的管理規(guī)定，如果執(zhí)意違規(guī)行事，可要考慮考慮今后如何在我們的轄區(qū)做生意。”這一說(shuō)，空調(diào)公司人員馬上聲明要按照物業(yè)公司規(guī)定打孔，并表示一定配合物業(yè)公司說(shuō)服業(yè)主。最終，業(yè)主同意將空調(diào)孔打在規(guī)定位置。【案例43】業(yè)主以新居有瑕疵狀告物業(yè)要求索賠

23歲的陳小姐去年準(zhǔn)備入住新居時(shí)，發(fā)現(xiàn)報(bào)警系統(tǒng)無(wú)法使用，門(mén)窗也無(wú)法正常關(guān)閉，9月26日，她向小區(qū)物業(yè)管理處提出了投訴。物業(yè)管理處接投訴后即派員對(duì)其門(mén)窗和報(bào)警系統(tǒng)進(jìn)行檢查、試驗(yàn)，確定維修事宜。經(jīng)物業(yè)公司聯(lián)系，門(mén)窗制造廠商上門(mén)維修。2個(gè)月后，陳小姐的委托代理人會(huì)同物業(yè)及門(mén)窗制造廠商共同簽署了一份備忘錄，確認(rèn)報(bào)修之門(mén)窗已修復(fù)。6天后，室內(nèi)報(bào)警系統(tǒng)經(jīng)維修后也交陳小姐正常使用，然而矛盾并未就此解決。今年9月，陳小姐將小區(qū)物業(yè)告上法庭。她在訴狀中稱自己的新居早在去年5月就已裝修完畢，但由于報(bào)警系統(tǒng)、門(mén)窗故障，加之物業(yè)管理混亂，無(wú)法提供正常維修服務(wù)，致使自己遲了半年才搬入新居，要求物業(yè)公司賠償損失4.2萬(wàn)元。

[提示] 物業(yè)管理處要想勝訴，就要證明陳小姐陳述事實(shí)不實(shí)，而此時(shí)最重要的就是那些處理業(yè)主投訴及維修記錄的書(shū)面材料。由此，我們也可以看到物業(yè)檔案資料管理規(guī)范的重要性了。[案例分析]

物業(yè)管理公司也充分的書(shū)面證據(jù)證實(shí)，陳小姐在去年9月26日前從未向物業(yè)報(bào)修過(guò)，此后物業(yè)在接報(bào)后，即與生產(chǎn)廠家聯(lián)系進(jìn)行修理，維修合格后有陳小姐書(shū)面簽字材料為證，物業(yè)公司已盡到了義務(wù)，對(duì)方訴請(qǐng)并無(wú)依據(jù)，計(jì)算方法也無(wú)法可依。法院審理后認(rèn)為，雙方所提供的證據(jù)均反映了在陳小姐向物業(yè)提出報(bào)修后，物業(yè)公司履行了其維修、服務(wù)義務(wù)，主觀上并不存在過(guò)錯(cuò)或不作為。此外，陳小姐賠償標(biāo)的的計(jì)算方法也缺乏事實(shí)和法律依據(jù)。因此，她的訴訟請(qǐng)求法院難以支持。

【案例44】小區(qū)的圍墻物業(yè)管理公司能拆除嗎

劉女士所住的芬芳花園小區(qū)實(shí)行封閉式物業(yè)管理。2002年4月，僅一墻之隔的A公司開(kāi)發(fā)新建雨花雅園，并與B公司簽訂協(xié)議，約定將芬芳花園西區(qū)所屬基礎(chǔ)配套設(shè)施、公共配套設(shè)施與雨花雅園共享，雨花雅園的物業(yè)管理并入芬芳花園，A公司向B公司支付費(fèi)用。A公司對(duì)外承諾，雨花雅園將與芬芳花園成為一體，雨花雅園業(yè)主可以自由進(jìn)出芬芳花園。因此，攔在兩個(gè)小區(qū)之間的圍墻被打通。劉女士認(rèn)為，兩物業(yè)公司所做的決定，嚴(yán)重?fù)p害業(yè)主的合法權(quán)益，遂起訴至法院，要求A公司、B公司停止侵害，將芬芳花園原封閉圍墻予以修復(fù)。

[提示] 這里首先需要弄清的是該圍墻是否屬于芬芳花園的公共財(cái)產(chǎn)。[案例分析]

本案例中的圍墻屬于小區(qū)的公用設(shè)施，是小區(qū)的公共財(cái)產(chǎn)。就小區(qū)的公共財(cái)產(chǎn)而言，絕大部分屬于全體業(yè)主所有，小區(qū)業(yè)主委員會(huì)代表全體業(yè)主行使所有權(quán)和支配權(quán)。物業(yè)管理公司要改變公用設(shè)施的，應(yīng)當(dāng)征得業(yè)主委員會(huì)的同意。故本案例中的圍墻物業(yè)管理公司不能拆除。

【案例45】設(shè)備功率過(guò)剩怎么辦

上海華聯(lián)物業(yè)管理有限公司管理的福興大廈原設(shè)計(jì)5-6樓為餐飲、酒家，7-15層為辦公樓，均帶有套內(nèi)衛(wèi)生間，為此設(shè)計(jì)中二級(jí)污水處理以每小時(shí)用水流量為20立方米每小時(shí)，選用風(fēng)機(jī)11千瓦二臺(tái)，但大樓竣工后，7-15層辦公樓套內(nèi)衛(wèi)生間改為樓層公用衛(wèi)生間，5-6樓經(jīng)招租后，也改為辦公樓。因此，用水流量大大減少，實(shí)際二級(jí)污水處理每小時(shí)流量?jī)H為5立方米每小時(shí)，故原配套11千瓦風(fēng)機(jī)嚴(yán)重過(guò)剩，這時(shí)候企業(yè)內(nèi)部出現(xiàn)了修理還是更換的分歧。

[提示] 綜合大廈由于設(shè)計(jì)和實(shí)際竣工使用后用途有所改變，原設(shè)計(jì)有部分設(shè)備不甚合理，通過(guò)適當(dāng)改造，可節(jié)約大量費(fèi)用。

[案例分析] 物業(yè)管理公司組合子有關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行了認(rèn)真的測(cè)算，并提出幾套方案進(jìn)行論證。經(jīng)過(guò)測(cè)算，根據(jù)目前用水量，只要配備4千瓦的風(fēng)機(jī)就足夠保證設(shè)備的正常運(yùn)行，與原11千瓦的風(fēng)機(jī)相比，僅每年電費(fèi)就可節(jié)省2.4萬(wàn)元。從不同方案費(fèi)用對(duì)比看，對(duì)遠(yuǎn)設(shè)備改造費(fèi)用3000元，更換費(fèi)用3萬(wàn)元，相關(guān)10倍，但更新后選用風(fēng)機(jī)的型號(hào)更先進(jìn)了，且3-5年內(nèi)基本無(wú)維修費(fèi)用。所以，以長(zhǎng)遠(yuǎn)利益考慮，還是長(zhǎng)痛不如短痛，物業(yè)管理公司決定采用更新方案。【案例46】小區(qū)車庫(kù)成了“酒窖”

某小區(qū)11號(hào)樓的52戶居民們投訴稱11號(hào)樓原有兩層車庫(kù)，為小區(qū)居民停車專用，這是全小區(qū)業(yè)主參與投資的公共配套設(shè)施。可是，開(kāi)發(fā)商和物業(yè)公司卻將第二層車庫(kù)分別出租給了兩家公司，車庫(kù)的一半被當(dāng)作存酒的倉(cāng)庫(kù)，另一半則被一外地商家修理復(fù)印機(jī)和存放硒鼓碳粉，運(yùn)貨車輛整天在居民樓下進(jìn)進(jìn)出出裝卸貨物。“東邊車庫(kù)內(nèi)整箱堆放的酒使樓面承載過(guò)重，勢(shì)必造成樓座鋼筋水泥疲勞，并且酒是易燃物品，一旦出現(xiàn)火情后果不堪設(shè)想；西邊的修理廠存放硒鼓碳粉等大量污染物，發(fā)出的氣味刺鼻??”

[提示] 首先應(yīng)查找資料弄清物業(yè)管理公司這樣做是否改變了該共用設(shè)施的原設(shè)計(jì)用途，然后再根據(jù)具體的情況妥善處理。[案例分析] 經(jīng)查11號(hào)樓下的兩層車庫(kù)本來(lái)為小區(qū)居民停車專用，這也是全小區(qū)業(yè)主參與投資的公共配套設(shè)施，可是開(kāi)發(fā)商與物業(yè)公司未經(jīng)廣大業(yè)主同意，卻私自將第二層車庫(kù)出租挪作它用。如今，小區(qū)內(nèi)由于業(yè)主的車輛過(guò)多，致使許多車輛被迫停在小區(qū)的馬路上。根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第五章規(guī)定：“物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和公用設(shè)施，不得改變用途。”顯而易見(jiàn)，開(kāi)發(fā)商和小區(qū)物業(yè)的做法直接損害了業(yè)主的利益。物業(yè)管理公司應(yīng)迅速明確表態(tài)表態(tài)：立刻終止租賃合同，并向業(yè)主公布收取租金的使用情況。

【案例47】轉(zhuǎn)讓商鋪忘了公約 原業(yè)主照付物業(yè)費(fèi)

余女士系本市亮都商場(chǎng)某商鋪的原業(yè)主。幾個(gè)月前，順利將該商鋪轉(zhuǎn)手。不過(guò)讓她沒(méi)想到的是，7月份，她突然收到法院的一紙傳票，原商鋪的物業(yè)管理公司居然要求她繼續(xù)支付物業(yè)管理費(fèi)。余女士萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到自家商鋪都轉(zhuǎn)手好幾個(gè)月了，自己居然還得為新業(yè)主照付物業(yè)費(fèi)。[提示] 業(yè)主轉(zhuǎn)讓物業(yè)應(yīng)注意相關(guān)手續(xù)的辦理，尤其應(yīng)注意是入住時(shí)與物業(yè)管理公司簽訂的公約合同等中的相關(guān)條款。[案例分析] 庭審中，物業(yè)管理公司拿出了一份余女士當(dāng)初與物業(yè)管理公司曾簽訂的一份“公約”，約定一旦業(yè)主轉(zhuǎn)讓其擁有的單元時(shí)，須將轉(zhuǎn)讓情況書(shū)面通知物業(yè)公司，否則，前業(yè)主仍對(duì)該單元的管理費(fèi)用及一切相關(guān)事項(xiàng)負(fù)有責(zé)任。但余女士未履約，應(yīng)按規(guī)定繼續(xù)承擔(dān)物業(yè)管理費(fèi)。日前，法院判定，該管理公約對(duì)雙方的確具有法律約束力，余女士須繼續(xù)承擔(dān)物業(yè)管理費(fèi)1568.8元。

【案例48】ATM取款機(jī)忘鎖門(mén)怎么辦

上海華聯(lián)物業(yè)管理有限公司管理的11號(hào)店內(nèi)有一臺(tái)ATM取款機(jī)，在銀行保安員押運(yùn)現(xiàn)金過(guò)程中，由于疏忽忘記鎖取款機(jī)門(mén)（后查內(nèi)有價(jià)值35萬(wàn)元現(xiàn)金）。此時(shí)正處于商場(chǎng)的購(gòu)物高峰時(shí)段，顧客川流不息，被管理處巡邏保安員在巡視過(guò)程中發(fā)現(xiàn)。超市中的ATM取款機(jī)，應(yīng)屬于銀行的管理范圍，保安員應(yīng)該怎么辦。

[提示] 此類事件屬突發(fā)事件，雖然發(fā)生幾率很低，而且一般在物業(yè)管理突發(fā)事件處理預(yù)案中不會(huì)提及，但應(yīng)參照突發(fā)事件處理預(yù)案中的相關(guān)事件進(jìn)行妥善處理。

[案例分析] 該保安員立即用對(duì)講機(jī)通知當(dāng)值隊(duì)長(zhǎng)到場(chǎng)。隊(duì)長(zhǎng)到場(chǎng)后，果斷下達(dá)指令： 1．安排保安隊(duì)員設(shè)崗負(fù)責(zé)安全。2．及時(shí)通知商場(chǎng)防損部有關(guān)人員 3．等待銀行派員前來(lái)處理事件。

該管理處保安員在處理此事時(shí)，充分體現(xiàn)了保安員的責(zé)任心，把平時(shí)培訓(xùn)時(shí)的要求，運(yùn)用到了實(shí)際工作中，避免國(guó)家財(cái)產(chǎn)的損失。整個(gè)事件的處理，得到了銀行方面、店方主管的稱贊。【案例49】樓頂變私家花園怎么辦

某花園個(gè)別業(yè)主“圈占”公用天臺(tái)（樓頂），有的建了一個(gè)私家花園，有的利用樓頂建了鴿子房，該花園已經(jīng)有6個(gè)樓頂被私人占用。該花園B座被“改造”過(guò)的3個(gè)天臺(tái)中，某住戶的“手筆”可謂匠心獨(dú)運(yùn)：不僅200平方米的天臺(tái)被其全部據(jù)為己有，連天臺(tái)上原有的通風(fēng)管道、消防器材也被統(tǒng)統(tǒng)拆除。該住戶還自行拆除了樓頂?shù)母魺釋樱伾狭朔鹿诺卮u，種上了花草，設(shè)置了假山、假樹(shù)，上得天臺(tái)，真是別有洞天。為了把其他人拒之門(mén)外，該住戶還“安排”了一條大狼狗把門(mén)。好端端的公用天臺(tái)，變成了這位住戶的“私家花園”。對(duì)此大多數(shù)業(yè)主很有意見(jiàn)，紛紛到物業(yè)管理公司投訴。

[提示] 公用天臺(tái)屬于全體業(yè)主的共用部位，任何人無(wú)權(quán)占用。私占公用天臺(tái)是對(duì)其他業(yè)主的侵權(quán)行為。

[案例分析] 公用天臺(tái)是作為建筑面積分?jǐn)偟綐I(yè)主們的購(gòu)房款中的，現(xiàn)在卻被個(gè)別人據(jù)為己有，是一種侵權(quán)行為。亂搭亂建行為，破壞了樓體的結(jié)構(gòu)，造成天臺(tái)承壓過(guò)重；把隔熱層鏟掉，也會(huì)影響到樓下業(yè)主的居住環(huán)境。因此，管理處應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定，采取行動(dòng)拆除“私家花園”。如違章業(yè)主不予配合，或采取抵制行動(dòng)，物業(yè)管理公司應(yīng)運(yùn)用法律手段保護(hù)大多數(shù)業(yè)主的利益。【案例50】有人逗留損毀綠地怎么辦

某花園前原來(lái)有一片敞開(kāi)式綠地。綠地上亭榭多姿，曲徑通幽，池水泛光，花木含情。春、夏、秋的傍晚時(shí)分，眾多住戶和游客都喜歡在這里駐足小憩，裝點(diǎn)著深南東路上這道亮麗的風(fēng)景線。然而，其中也有一些不太自覺(jué)的人，隨意在草地上穿行、坐臥、嬉戲，導(dǎo)致綠地局部草皮倒伏、植被破壞、黃土裸露，不得不反復(fù)補(bǔ)種和重植，成為小區(qū)管理中的一個(gè)難題，想了許多辦法，都未奏效。[提示] 克服人們的劣習(xí)，不做宣傳教育工作是不行的，光靠宣傳教育也是不行的。既要講道理，使之不想，又要有相關(guān)的強(qiáng)有力措施，使之不能、不敢。久而久之，習(xí)慣成自然。

[案例分析] 后來(lái)，管理處拓寬思路，采取了教、管、疏相結(jié)合的新招數(shù)：

教——加大宣傳力度，提高宣傳藝術(shù)。首先將警示牌由通道旁移至人們時(shí)常穿越、逗留的綠地中，同時(shí)將警示語(yǔ)由刺眼的“請(qǐng)勿踐踏草地、違者罰款”更改為動(dòng)心的“足下留請(qǐng)、春意更濃”，讓人舉目可及，怦然心動(dòng)；

管——配足護(hù)衛(wèi)力量，強(qiáng)調(diào)全員管理。針對(duì)午后至零時(shí)人們出入較多的特點(diǎn)，此間的中班護(hù)衛(wèi)指定一人重點(diǎn)負(fù)責(zé)綠地的巡邏，同時(shí)規(guī)定管理處其他員工若發(fā)現(xiàn)有人踐踏綠地，都要主動(dòng)上前勸阻把綠地管理擺上重要“版面”，不留真空；

疏——營(yíng)造客觀情境，疏導(dǎo)游人流向。在只有翻越亭臺(tái)才能避開(kāi)綠地通行的地段，增鋪平順的人行通道，同時(shí)把綠地噴灌時(shí)間由早晨改為傍晚，保持人流密度大的時(shí)段內(nèi)綠地清新濕潤(rùn)（說(shuō)明白點(diǎn)，就是灑上水。灑了水，請(qǐng)你坐，你會(huì)去坐嗎？），使人們盡享自然，而又無(wú)由無(wú)法作出石筍系馬等煞風(fēng)景之舉。三招并用，效果顯現(xiàn)。之后，花

第四篇：物業(yè)管理案例分析

物業(yè)管理現(xiàn)實(shí)案例法律法規(guī)分析

1、房屋質(zhì)量有問(wèn)題能否拖欠物業(yè)費(fèi)？ 案例：

滕某與某物業(yè)管理有限公司物業(yè)合同拖欠物業(yè)費(fèi)糾紛案

滕某以“房屋存在質(zhì)量問(wèn)題，小區(qū)圍墻距離上訴人的房屋過(guò)近，物業(yè)公司沒(méi)有盡到物業(yè)管理服務(wù)義務(wù)，物業(yè)費(fèi)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不相符。”為由，一直未交付物業(yè)費(fèi)。

原審判決認(rèn)為，物業(yè)公司為滕某提供了大量的全面的物業(yè)服務(wù)，滕某應(yīng)交納相應(yīng)費(fèi)用。

法官評(píng)析：物業(yè)公司與業(yè)主之間是物業(yè)合同關(guān)系；而開(kāi)發(fā)商與業(yè)主之間是商品房買賣合同關(guān)系。房屋質(zhì)量等問(wèn)題屬于業(yè)主與開(kāi)發(fā)商之間商品房買賣合同調(diào)整范疇。因此，業(yè)主不能以房屋質(zhì)量問(wèn)題，向物業(yè)公司拒絕交納物業(yè)費(fèi)。但是，如果在物業(yè)合同中約定了物業(yè)公司有對(duì)房屋維護(hù)和修繕義務(wù)，業(yè)主要求物業(yè)公司進(jìn)行維修，物業(yè)公司未履行義務(wù)的，業(yè)主有權(quán)拒絕交納物業(yè)費(fèi)。

2、不允許裝防盜網(wǎng)，失竊后產(chǎn)生糾紛，物業(yè)公司是否應(yīng)該擔(dān)責(zé)？ 案例：

小區(qū)多層住宅除一摟外均不允許安裝防盜窗戶，這是鐵建住宅物業(yè)公司的規(guī)定。

很多住戶安裝了窗磁，門(mén)磁等防盜設(shè)施，但陳某安裝后的一個(gè)夏夜，因乘涼通風(fēng)后忘記關(guān)掉窗戶，當(dāng)夜小偷從窗戶潛入后盜走價(jià)值兩萬(wàn)多元的現(xiàn)金、物品等陳某認(rèn)為這是因?yàn)槲飿I(yè)公司不他安防盜窗戶的原因，于是向物業(yè)公司索賠。

經(jīng)管理處再三協(xié)調(diào)無(wú)果，陳某將物業(yè)登記公司推上法庭。

經(jīng)法院審理認(rèn)為：物業(yè)公司的安全員無(wú)脫崗、出入完備，各安全員巡邏到位，管里處管理員值班到位，無(wú)失職責(zé)任。陳某屬于自己疏忽未關(guān)窗戶造成，屬于意外損失，物業(yè)公司不承擔(dān)法律責(zé)任，所以不予賠償。點(diǎn)評(píng):

1、陳某入住小區(qū)時(shí)，已與物業(yè)公司簽訂《業(yè)主公約》，其中包括有不準(zhǔn)安防盜窗的規(guī)定，陳某已認(rèn)可，根據(jù)《民法通則》規(guī)定：企業(yè)已告知當(dāng)事人情況，雙方已簽協(xié)議，當(dāng)事人發(fā)生其他意外情況，企業(yè)不負(fù)直接責(zé)任。

2、陳某屬于自己疏忽大意，使其防盜系統(tǒng)失去作用，造成不可挽回的損失。

3、物業(yè)公司在職守范圍內(nèi)無(wú)失職現(xiàn)象，所以不承擔(dān)賠償責(zé)任。

3、小區(qū)散步被撞死 物業(yè)公司擔(dān)何責(zé)？

案例：

黃阿婆自己晚飯后在其居住的小區(qū)內(nèi)的行人道上散步時(shí)，被小區(qū)的保安開(kāi)摩托車不小心送上了天堂。阿婆的家人于是將小區(qū)的物業(yè)管理公司告上法庭，請(qǐng)求賠償死者醫(yī)療費(fèi)、喪葬費(fèi)、死亡補(bǔ)償金及事故處理的誤工費(fèi)、精神損失費(fèi)。

被告北海某物業(yè)管理公司受聚金園小區(qū)業(yè)主委員會(huì)

海城區(qū)法院經(jīng)審理查明，的委托，管理位于北海市海城區(qū)茶亭路的聚金園小區(qū)，雙方訂立了《委托管理協(xié)議書(shū)》，明確了雙方的權(quán)利義務(wù)。原告符某與其妻黃阿婆在該小區(qū)居住。

黃阿婆在小區(qū)內(nèi)的行人道上散步時(shí)，被北海某物業(yè)管理公司雇請(qǐng)的保安下班后駕駛摩托車(無(wú)駕駛證)從外面買菜開(kāi)回聚金園小區(qū)，在該小區(qū)內(nèi)的通道上將黃阿婆撞倒，黃阿婆被撞后經(jīng)送北海市人民醫(yī)院搶救無(wú)效死亡。呂代森因犯過(guò)失致人死亡罪被法院判處有期徒刑5年，并賠償附帶民事訴訟原告人死者家屬。呂代森不服，上訴至北海市中級(jí)人民法院，北海市中級(jí)人民法院裁定駁回上訴，維持原判。死者家屬認(rèn)為被告物業(yè)管理公司對(duì)黃阿婆的死亡后果負(fù)有連帶賠償責(zé)任。要求被告賠償，因此引起糾紛。黃阿婆的親人主張被告物業(yè)管理公司雇請(qǐng)的保安是在當(dāng)班執(zhí)行職務(wù)時(shí)撞倒黃阿婆的，但未能舉出充分證據(jù)證實(shí)，不能否定法院對(duì)保安過(guò)失致人死亡一案的刑事判決書(shū)所認(rèn)定的事實(shí)。其主張被告賠償喪葬費(fèi)、處理事故的交通費(fèi)、誤工費(fèi)也未能舉證證實(shí)。

法院認(rèn)為，小區(qū)業(yè)主管理委員會(huì)與被告物業(yè)管理公司雙方自愿訂立的《委托管理協(xié)議書(shū)》不違反法律規(guī)定，合法有效。居住在小區(qū)的原告向被告交納物業(yè)管理費(fèi)用，確立了雙方的物業(yè)管理合同關(guān)系。由于被告沒(méi)有按照該協(xié)議書(shū)規(guī)定切實(shí)履行合同義務(wù)，沒(méi)有建立完善的管理制度且選任不當(dāng)，未能保證小區(qū)住戶安居樂(lè)業(yè)及生活安全，造成原告之妻黃 阿婆在小區(qū)內(nèi)被被告雇請(qǐng)的保安無(wú)證駕車撞傷致死的嚴(yán)重后果，損害了原告的合法權(quán)益，也違反了《委托管理協(xié)議書(shū)》的規(guī)定，對(duì)此，被告應(yīng)承擔(dān)違約賠償責(zé)任，雖然雙方并未約定違約責(zé)任，但仍應(yīng)酌情由被告向原告作適當(dāng)?shù)馁r償。依照《中華人民共和國(guó)合同法第—百零七條、《物業(yè)管理?xiàng)l例》第三十六條之規(guī)定。

4、物業(yè)管理公司應(yīng)如何對(duì)業(yè)主的裝修進(jìn)行監(jiān)管？ 案例：

某小區(qū)業(yè)主來(lái)訪反映，小區(qū)管理部在未經(jīng)業(yè)主同意的前提下，派員進(jìn)入其尚在裝修的房屋內(nèi)，將業(yè)主自行安裝的窗框拆除并拿走，安裝部位的外墻在拆除的同時(shí)也遭到破壞。業(yè)主認(rèn)為：小區(qū)管理部雖出具了局面整改通知書(shū)，但無(wú)權(quán)擅自闖入私人住宅強(qiáng)行拆除，這種行為嚴(yán)重侵害了業(yè)主的利益，管理部人員缺乏最基本的法律常識(shí)。同時(shí)業(yè)主要求小區(qū)管理部對(duì)該事件給其造成的損失進(jìn)行賠償。案例分析：注：

1、經(jīng)有關(guān)部門(mén)認(rèn)定，業(yè)主安裝的窗為違章搭建的構(gòu)筑物；

2、小區(qū)物業(yè)管理部之前已向業(yè)主發(fā)出《違約行為整改通知書(shū)》，但業(yè)主表示拒不整改。

一、小區(qū)管理部有沒(méi)有對(duì)業(yè)主在裝修過(guò)程中的行為進(jìn)行必要限制的責(zé)任？

作為《物業(yè)管理服務(wù)合同》內(nèi)約定的一項(xiàng)義務(wù)，物業(yè)管理公司有責(zé)任對(duì)業(yè)主在裝修過(guò)程中的行為進(jìn)行監(jiān)管和必要的限制。

首先，小區(qū)管理部應(yīng)當(dāng)審查業(yè)主的裝修方案，將住宅裝修工程的禁止行為和注意事項(xiàng)通過(guò)《住宅裝修須知》的形式告知業(yè)主和業(yè)主委托的裝修公司，并與業(yè)主簽訂《住宅裝修管理服務(wù)協(xié)議》。

其次，小區(qū)管理部應(yīng)當(dāng)按照協(xié)議，加強(qiáng)對(duì)日常裝修現(xiàn)場(chǎng)的巡視和檢查，監(jiān)督業(yè)主或裝修公司履行裝修協(xié)議條款內(nèi)容。如果發(fā)現(xiàn)有違反協(xié)議的行為，應(yīng)當(dāng)及時(shí)制止，已造成事實(shí)后果或者拒不改正的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)依法處理。

最后，裝修完畢，小區(qū)管理部應(yīng)當(dāng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收，凡有違反裝修協(xié)議的行為，應(yīng)要求業(yè)主或裝修公司恢復(fù)或賠償。

二、小區(qū)管理部是否應(yīng)對(duì)業(yè)主的違約（違章）行為承擔(dān)管理不善的責(zé)任？ 物業(yè)管理公司作受托實(shí)施管理的公司，應(yīng)當(dāng)按照《物業(yè)管理服務(wù)合同》約定，履行相應(yīng)的管理義務(wù)。但是，物業(yè)管理公司是一個(gè)民事主體而非行政管理機(jī)關(guān)，是不能采取強(qiáng)制措施的。因此，只要小區(qū)管理部向業(yè)主提出了整改意見(jiàn)，應(yīng)當(dāng)說(shuō)就已盡到了依管理合同而履行的義務(wù)，對(duì)于業(yè)主的違約行為物業(yè)管理公司不承攬責(zé)任。如果物業(yè)管理公司根本沒(méi)有履行監(jiān)督管理義務(wù)，物業(yè)管理公司就違背了《物業(yè)管理服務(wù)合同》中約定的義務(wù)，此時(shí)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。

本案中業(yè)主違章搭建的行為影響了小區(qū)這個(gè)整體商品的整體外觀，且沒(méi)履行對(duì)業(yè)主自身行為規(guī)范的約定，物業(yè)公司是有必要對(duì)其進(jìn)行監(jiān)管和限制的；但物業(yè)管理公司拆除窗框的做法，超越了其管理權(quán)限，且不利于矛盾的解決。物業(yè)公司應(yīng)把握好尺度，使用較為委婉的方法，融管理于服務(wù)中，設(shè)法得到業(yè)主的理解與支持。

5、物業(yè)管理有疏忽業(yè)主被盜應(yīng)擔(dān)什么責(zé)任？

案例：

李先生所居住的小區(qū)由某物業(yè)公司進(jìn)行管理。李先生也按時(shí)繳納了物業(yè)管理費(fèi)用。

李先生將電動(dòng)車放于樓下。但第二天李先生的電動(dòng)車被盜丟失。李先生找物業(yè)要求其賠償。

物業(yè)認(rèn)為，是盜賊將李先生的車輛盜走，物業(yè)沒(méi)有責(zé)任所以不予賠償。

由于協(xié)商未果，李先生一怒之下將物業(yè)公司起訴到法院，要求物業(yè)公司賠償其車輛損失。

法院審理后認(rèn)為，物業(yè)沒(méi)有盡到應(yīng)盡的安全防范義務(wù)有過(guò)錯(cuò)，所以判決在其過(guò)錯(cuò)范圍內(nèi)承擔(dān)李先生損失的80％，李先生自擔(dān)20％。

馬廣宇律師：根據(jù)物業(yè)管理規(guī)定，為小區(qū)提供物業(yè)管理服務(wù)的物業(yè)公司應(yīng)盡安全防范義務(wù)。

根據(jù)侵權(quán)責(zé)任確定原則，由于物業(yè)的過(guò)錯(cuò)與李先生車輛的丟失存在因果關(guān)系，物業(yè)公司應(yīng)在過(guò)錯(cuò)程度范圍內(nèi)承擔(dān)賠償責(zé)任。

李先生沒(méi)有將車輛放于規(guī)定的存放地點(diǎn)，對(duì)車輛丟失負(fù)有一定的責(zé)任也應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，所以法院判決按比過(guò)錯(cuò)比例承擔(dān)責(zé)任符合法律規(guī)定。

6、居民踩上膠水摔傷致殘 物業(yè)未盡清理責(zé)任賠十萬(wàn)

郭女士在其居住的小區(qū)內(nèi)，踩上了透明的膠水摔成殘疾，而這些膠水居然是物業(yè)公司保潔員不小心打翻在路上的。于是，郭女士和管理小區(qū)的物業(yè)公司打起了官司。

那天因?yàn)槟z水滑倒的人還不止郭女士一人，小區(qū)內(nèi)另有兩位居民向法庭作證。

審理中，法院委托鑒定機(jī)構(gòu)對(duì)郭女士的傷情進(jìn)行了鑒定，結(jié)論為：郭女士損傷的后遺癥相當(dāng)于道路交通事故十級(jí)傷殘。

法院經(jīng)審理后認(rèn)為，公民享有健康權(quán)。由于過(guò)錯(cuò)侵害他人人身的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。金鵬公司在其工作人員打翻膠水后，未及時(shí)進(jìn)行清洗，直接導(dǎo)致郭女士等多人受傷，金鵬公司應(yīng)作為直接侵權(quán)人承擔(dān)賠償責(zé)任。上海市楊浦區(qū)人民法院對(duì)此案作出一審判決，物業(yè)公司賠償郭女士各類損失。

7、業(yè)主涂改自家外墻顏色物業(yè)是否可以起訴？

案例介紹：

王先生將屋后的絕大部分墻面，屋前的小部分墻面涂成了紅色，事由：土黃色外墻打了個(gè)紅色補(bǔ)丁。物業(yè)公司的代理人范律師對(duì)記者說(shuō)：“這是我第四次在法庭上跟他(指王先生)見(jiàn)面，外墻的案子開(kāi)了兩次庭，之前他告開(kāi)發(fā)商，我是開(kāi)發(fā)商代理人，也開(kāi)了兩次庭。”范律師稱，小區(qū)物業(yè)是開(kāi)發(fā)商的前期物業(yè)，王先生之所以跟物業(yè)為難，是因?yàn)橹暗氖虑椋瑢?duì)開(kāi)發(fā)商心懷不滿。王先生購(gòu)買了該公司開(kāi)發(fā)的201室商品房。但是簽約后不久，因?qū)Ψ课輼?gòu)造不滿，王先生將開(kāi)發(fā)商告到了高淳縣法院。訴訟期間，他干了一件令全小區(qū)業(yè)主目瞪口呆的事：將屋前屋后的外墻涂成紅色，并將屋前小花園統(tǒng)一安裝的起裝飾作用的鐵柵欄拆除。屢次交涉無(wú)果物業(yè)告到了法院

案例分析：（1）物業(yè)觀點(diǎn)：

物業(yè)公司遞交了拍攝的照片作為證據(jù)，照片顯示，王先生將屋后的絕大部分墻面，屋前的小部分墻面涂成了紅色，并將屋前小花園統(tǒng)一安裝的鐵柵欄截短十多厘米。物業(yè)公司認(rèn)為，建筑物有專有部分和共有部分之分，商品房?jī)?nèi)部屬于業(yè)主的專有部分，專有部分怎樣使用，全憑業(yè)主做主，但是共有部分的所有權(quán)及管理權(quán)歸全體業(yè)主所有，個(gè)別業(yè)主只能使用，不得占有，也不得改變其結(jié)構(gòu)和用途。本案中，王先生雖然是201室的業(yè)主，但201室的外立面和屋前小花園屬于共有部分，他無(wú)權(quán)隨心所欲地加以改變。范律師稱，這些內(nèi)容在《商品房銷售合同》和《業(yè)主臨時(shí)公約》中都有明確規(guī)定，王先生既然在合約上簽了字，就應(yīng)當(dāng)遵守，因此，要求法院判決王先生將外墻和柵欄恢復(fù)原狀。（2）業(yè)主觀點(diǎn)：買下房子就有改變外墻顏色的權(quán)利，就有權(quán)按照喜好改變外墻的顏色。

（3）律師觀點(diǎn)：未封閉陽(yáng)臺(tái)的墻面與商品房外立面是不可分割的整體，王先生也應(yīng)將這一部分恢復(fù)原狀。

（4）第三方觀點(diǎn)：房屋外立面系共有部分，應(yīng)歸全體業(yè)主共有和共同管理，王先生無(wú)權(quán)改變房屋外立面顏色。至于未封閉陽(yáng)臺(tái)，即使王先生享有專有權(quán)，也應(yīng)考慮到未封閉陽(yáng)臺(tái)的墻面與建筑物的外立面是不可分割的整體，如改變顏色將降低建筑物美觀度，故而從維護(hù)全體業(yè)主利益的角度，王先生也宜保持陽(yáng)臺(tái)墻面的本來(lái)面目。屋前小花園的柵欄屬于建設(shè)物附屬設(shè)施，也屬全體業(yè)主共有和共同管理，王先生無(wú)權(quán)截短。

根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例的：第四十六條對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反有關(guān)治安、環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)制止，并及時(shí)向有關(guān)行政管理部門(mén)報(bào)告。

有關(guān)行政管理部門(mén)在接到物業(yè)管理企業(yè)的報(bào)告后，應(yīng)當(dāng)依法對(duì)違法行為予以制止或者依法處理。而且，根據(jù)第五十條，物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和共用設(shè)施，不得改變用途。而居民樓是公用建筑。業(yè)主依法確需改變公共建筑和共用設(shè)施用途的，應(yīng)當(dāng)在依法辦理有關(guān)手續(xù)后告知物業(yè)管理企業(yè)；物業(yè)管理企業(yè)確需改變公共建筑和共用設(shè)施用途的，應(yīng)當(dāng)提請(qǐng)業(yè)主大會(huì)討論決定同意后，由業(yè)主依法辦理有關(guān)手續(xù)。

8、因排水管道不暢，而使業(yè)主室內(nèi)受損的責(zé)任由誰(shuí)承擔(dān)？ 案例介紹：

提要：樓頂平臺(tái)落水管道進(jìn)口處未按規(guī)范要求設(shè)置防護(hù)網(wǎng)，被鳥(niǎo)鉆進(jìn)管道內(nèi)筑巢，致使管道堵塞。被告華某在裝潢602室房屋時(shí)，未經(jīng)物業(yè)公司同意擅自將602室陽(yáng)臺(tái)處的排水口封死。甲小區(qū)某號(hào)602室住著被告華某，502室住著原告王某。因被告某物業(yè)管理公司未在該號(hào)樓頂平臺(tái)落水管道進(jìn)口處按規(guī)范要求設(shè)置防護(hù)網(wǎng)，被鳥(niǎo)鉆進(jìn)管道內(nèi)筑巢，致使管道堵塞。另一被告華某在裝潢602室房屋時(shí)，未經(jīng)物業(yè)公司同意擅自將陽(yáng)臺(tái)處的排水口封死。一天大雨，因落水管道堵塞，雨水從樓頂落水管道接口處流進(jìn)602室陽(yáng)臺(tái)，因該陽(yáng)臺(tái)排水口已封死，積水無(wú)法排出，沿602室周圍墻角滲入502室，致使原告王某裝潢的地板等物受損。原告王某要求賠償，但因被告華某與物業(yè)管理公司相互推諉，原告王某遂訴訟至法院。

案例分析：

對(duì)于此案，法院審理經(jīng)審理判定：

1、物業(yè)管理公司管理不善，未按規(guī)范要求對(duì)房屋樓頂平臺(tái)落水管道進(jìn)行定期檢查和疏通，致使雨水受堵后溢進(jìn)華某和原告王某的房屋內(nèi)，造成原告財(cái)產(chǎn)損失，對(duì)此，物業(yè)管理公司應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任。

2、華某未經(jīng)物業(yè)公司同意，擅自將其承租房屋陽(yáng)臺(tái)處排水管道口封死，使陽(yáng)臺(tái)的積水無(wú)法從排水管及時(shí)排出，加重了原告的財(cái)產(chǎn)損害。為此，華某對(duì)原告的財(cái)產(chǎn)損害也應(yīng)承擔(dān)一定的責(zé)任。

9、業(yè)主私自搭建房屋，物業(yè)公司是否有權(quán)起訴？ 案例介紹：

邱先生在某小區(qū)購(gòu)買了一套商品房，并在該商品房屋頂上違章搭蓋了一間100多平方米的房間，嚴(yán)重影響了小區(qū)的安全和整體形象，其行為遭到了其他業(yè)主的強(qiáng)烈反對(duì)。小區(qū)物業(yè)公司多次制止邱先生違章搭建，但對(duì)方均置之不理。市城建監(jiān)察支隊(duì)也向其發(fā)出停止違章建筑、限期拆除的通知，但邱先生依然我行我素。物業(yè)公司遂向法院起訴。

法院認(rèn)為，物業(yè)公司對(duì)小區(qū)內(nèi)的違章搭建行為，其職責(zé)和義務(wù)是進(jìn)行勸阻、制止，法律和業(yè)主大會(huì)并沒(méi)有授權(quán)其可直接提起民事訴訟，按照物業(yè)公司與業(yè)主簽訂的《小區(qū)業(yè)主臨時(shí)公約》，其權(quán)利義務(wù)應(yīng)由業(yè)主承受，物業(yè)公司并非該臨時(shí)公約的權(quán)利義務(wù)相對(duì)人，也不是相關(guān)權(quán)利義務(wù)的承受主體。因此，當(dāng)有業(yè)主未遵守公約承諾時(shí)，應(yīng)由相關(guān)業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)提起民事訴訟，物業(yè)公司無(wú)權(quán)以合同相對(duì)人的身份起訴要求業(yè)主承擔(dān)違約責(zé)任。案例分析：

住在頂層或靠近其他公共空地的業(yè)主，經(jīng)常會(huì)往公共空間打主意，改造公共用地并占為己有，不僅影響了小區(qū)的整體景觀形象，也侵害了其他業(yè)主的權(quán)益。物業(yè)公司對(duì)這種行為應(yīng)及時(shí)進(jìn)行制止，制止無(wú)效情況下應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)報(bào)告房屋行政管理部門(mén)，也可建議相關(guān)業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)提起民事訴訟進(jìn)行維權(quán)。

10、停車場(chǎng)意外丟失車輛物業(yè)管理公司究竟有無(wú)責(zé)任? 答案無(wú)責(zé)。案例：

廈門(mén)某汽車維修有限公司(以下稱維修公司)駕駛員駕駛一輛“美鹿”牌小轎車到閩南大廈辦事,駕駛員交付5元停車費(fèi)后,將車停放由廈門(mén)某物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)的停車場(chǎng),后來(lái)駕駛員要提車時(shí),發(fā)現(xiàn)轎車丟失,駕駛員立即報(bào)案,公安局發(fā)出協(xié)助通報(bào),但至今未將失竊的轎車追回。

法院認(rèn)為:由于維修公司將車輛停放于物業(yè)公司的停車場(chǎng)時(shí),除交納5元停車費(fèi)外,雙方未就車輛停放性質(zhì)進(jìn)行任何約定。因此物業(yè)公司與維修公司間的法律關(guān)系性質(zhì)顯然不能簡(jiǎn)單地以該5元停車費(fèi)的繳交與否來(lái)判斷,而應(yīng)從以下幾方面進(jìn)行分析:(一)從保管合同的概念和特征看,保管合同是保管人保管寄托人交付的保管物,并返還該物的合同,其法律特征不僅是雙方當(dāng)事人關(guān)于保管的意思表示一致還必須有寄托人將保管物交付保管人,使保管物置于保管人的實(shí)際占有控制之下的事實(shí)存在。本案雙方當(dāng)事人就車輛保管的意思表示并不一致,而維修公司停車時(shí)也未將車鑰匙或車輛行駛證交給物業(yè)公司,以便物業(yè)公司實(shí)際控制車輛,而物業(yè)公司亦未對(duì)維修公司出具取車放驗(yàn)憑證。(二)物業(yè)公司的經(jīng)營(yíng)范圍中并無(wú)保管業(yè)務(wù),該停車場(chǎng)亦未對(duì)外明示其提供車輛保管服務(wù)。(三)關(guān)于物業(yè)公司收取5元錢(qián)的停車費(fèi)的性質(zhì)及依據(jù)。從1995年廈門(mén)市物價(jià)局《關(guān)于閩南大廈管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的批復(fù)》對(duì)物業(yè)公司管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)作出的批復(fù)看,該文第一條第(5)項(xiàng)規(guī)定是:“交通工具停車場(chǎng)所的管理”。1998年12月物業(yè)公司依據(jù)該規(guī)定與閩南大廈業(yè)主管理委員會(huì)簽訂的《物業(yè)管理委托合同》在合同第十條規(guī)定是對(duì)“交通與車輛停放秩序的管理”,第二十條規(guī)定“露天車位、地下車庫(kù)的車位使用費(fèi)依照廈門(mén)市物價(jià)局和業(yè)主管理委員會(huì)商定的標(biāo)準(zhǔn)向車位使用人收取”。鑒于上述批復(fù)及合同內(nèi)容可以明確得出物業(yè)公司系對(duì)其經(jīng)營(yíng)的停車場(chǎng)收取車位使用費(fèi),而對(duì)停車場(chǎng)的交通及車輛停放秩序進(jìn)行管理,與其停車人之間形成的是停車場(chǎng)地有償使用合同關(guān)系。

終審判決:綜上所述,物業(yè)公司上訴主張其與維修公司之間不存在保管合同關(guān)系的理由成立,一審認(rèn)定物業(yè)公司未盡保管之責(zé),應(yīng)對(duì)維修公司的車輛丟失承擔(dān)賠償責(zé)任的判決缺乏事實(shí)及法律依據(jù),依法應(yīng)予改判。

11、物業(yè)管理區(qū)內(nèi)人身財(cái)產(chǎn)損失該不該賠償？

案例：

孫某在購(gòu)買沈河區(qū)萬(wàn)泉家園小區(qū)房屋時(shí)，與遼寧三利房地產(chǎn)實(shí)業(yè)有限公司簽訂一份委托物業(yè)管理合同。某日，孫某以一臺(tái)價(jià)值1950元的助力自行車在小區(qū)內(nèi)丟失，三利公司安全防護(hù)管理不善為由，訴至沈河區(qū)人民法院，要求三利公司賠償其丟失的車輛損失1950元。

沈陽(yáng)市中級(jí)法院二審判決沈陽(yáng)三利物業(yè)管理有限公司賠償孫某助力自行車損失390元。

法官評(píng)析：國(guó)務(wù)院頒布的《物業(yè)管理?xiàng)l例》明確規(guī)定：“物業(yè)管理公司未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。”但應(yīng)當(dāng)明確，物業(yè)服務(wù)合同不是保管合同，物業(yè)公司對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)財(cái)產(chǎn)丟失的責(zé)任承擔(dān)要根據(jù)不同情況分別確定，賠償?shù)念~度應(yīng)視其違約情況而定。

第五篇：物業(yè)管理案例分析

物業(yè)管理案例分析與處理技巧培訓(xùn)

1.業(yè)主與物業(yè)管理公司的關(guān)系

答：①平等的法律主體關(guān)系。

②經(jīng)濟(jì)關(guān)系（市場(chǎng)商業(yè)交易）。③合同關(guān)系（權(quán)利和義務(wù)對(duì)等，）④具有人性化的和諧關(guān)系。

2.住戶財(cái)產(chǎn)被盜受損，物業(yè)管理公司是否都應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任？

答：①不一定。

②關(guān)鍵看物業(yè)管理合同如何約定，有約定按約定辦（合同中注意不要隨意承諾增加自己的義務(wù)）。

③看物業(yè)管理公司是否存在工作過(guò)錯(cuò)（過(guò)錯(cuò)的界定標(biāo)準(zhǔn)以合同約定為準(zhǔn)，由相關(guān)部門(mén)裁定），如果有過(guò)錯(cuò)則承擔(dān)過(guò)錯(cuò)責(zé)任，反之則不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任（東方園案例）。④責(zé)任的大小不由業(yè)主或物業(yè)公司單方面說(shuō)了算，必須由有關(guān)方面來(lái)判定。

3.空調(diào)安裝有何規(guī)范？

答：南寧市頒布的《房屋安全管理辦法》已有規(guī)定。

①必須安裝在實(shí)心磚、混凝土或強(qiáng)度相等效的安裝面。②應(yīng)預(yù)留足夠的安裝位置。

③支架承重里應(yīng)等于人重+機(jī)重之和的兩倍以上。

④機(jī)組自重超過(guò)120千克時(shí)，安裝不得離開(kāi)地面懸掛安裝（竹青苑案例）。

4.對(duì)欠費(fèi)戶管理處能否擅自停水停電？

答：不能簡(jiǎn)單確定。

①不是一戶一表的可以，已改為一戶一表的不行。②欠水電費(fèi)（含公攤費(fèi)）的可以，反之不行

③交物業(yè)費(fèi)不交水電費(fèi)的想辦法讓他欠水電費(fèi)（嘉豐案例）。

5.業(yè)主擅自改變房屋結(jié)構(gòu)如何處理？

答：①裝修申報(bào)審批時(shí)應(yīng)告之約束件（最好以書(shū)面形式發(fā)給業(yè)主）。

②找出違規(guī)處罰依據(jù)（建設(shè)部頒布的裝修管理規(guī)定）。③發(fā)出限期恢復(fù)整改通知。④責(zé)令停工。

⑤報(bào)房屋管理監(jiān)察大隊(duì)處理（濱江、竹青苑案例）。

6電梯運(yùn)行費(fèi)一刀切有何依據(jù)？

答：①法規(guī)上有依據(jù)。建設(shè)部《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行管理辦法》規(guī)定：運(yùn)行維護(hù)費(fèi)應(yīng)由全體業(yè)主按產(chǎn)權(quán)面積分?jǐn)偂?/p>

②業(yè)主既然已經(jīng)買了房，就等于買了相關(guān)設(shè)施，就應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)。

③但承擔(dān)多少義務(wù)可以通過(guò)合同約定或征求業(yè)主意見(jiàn)而定（紫光閣、東方園案例）。

7.業(yè)主裝修損害鄰里利益發(fā)生糾紛怎么辦？

答：①裝修審批時(shí)應(yīng)告知約束條件。

②涉及鄰里的應(yīng)告知鄰里。③加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督。④違章裝修者應(yīng)負(fù)全責(zé)。⑤物業(yè)公司只能協(xié)調(diào)處理。⑥支持受損害的業(yè)主合法維權(quán)。

8．房子未入住是否要交費(fèi)？

答：要收，因?yàn)椋?/p>

① 法規(guī)上有依據(jù)。國(guó)家物業(yè)管理?xiàng)l例、南寧市物業(yè)管理辦法、物業(yè)服務(wù) 收費(fèi)管理辦法都有明確規(guī)定。

②物業(yè)管理公司只是根據(jù)合同約定提供公共性服務(wù)。③服務(wù)的對(duì)象是小區(qū)整體而不是針對(duì)業(yè)主個(gè)體。物業(yè)管理公司只是根據(jù)合同約定收取相關(guān)費(fèi)用。④收費(fèi)計(jì)算時(shí)間以規(guī)定入伙的時(shí)間為準(zhǔn)。

⑤如房屋質(zhì)量存在瑕疵但不影響入住的，開(kāi)發(fā)商應(yīng)負(fù)責(zé)維修，物業(yè)服務(wù)費(fèi)照收，由業(yè)主承擔(dān)。但如果房屋質(zhì)量存在瑕疵影響入住的，開(kāi)發(fā)商應(yīng)負(fù)責(zé)維修，物業(yè)服務(wù)費(fèi)照收，由開(kāi)發(fā)商承擔(dān)，直至維修完成業(yè)主入伙為止。（2007年9月分南國(guó)早報(bào)有過(guò)解釋）

9.公共維修資金來(lái)源、權(quán)屬、用途和管理 答：①公共維修資金來(lái)源于向業(yè)主收取。②權(quán)屬業(yè)主。

③用于保質(zhì)期滿后房屋共用部位、保修期滿后設(shè)備設(shè)施的大中修更新改造（物業(yè)費(fèi)中已含日常維修費(fèi)與維修資金的區(qū)別案例）。

④按物業(yè)服務(wù)合同約定單位代管，專款專用，審批使用，定期公布，不得挪用。

10.公共維修資金能否不收取？ 答：①可以。

②以合同約定為準(zhǔn)。

③如果大部分業(yè)主不同意，可以不收。

④如果不收，雙方必須以文字說(shuō)清楚維修資金沒(méi)有積累，如發(fā)生維修工程，物業(yè)公司不承擔(dān)費(fèi)用，應(yīng)先向業(yè)主收費(fèi)后維修（恒安案例）。11.為什么自己公司員工運(yùn)出物品也要辦理放行手續(xù)？ 答：防止監(jiān)守自盜。

12.如何計(jì)算水電公攤、二次加壓用電和電梯運(yùn)行分?jǐn)傎M(fèi)？

答：①公共綠化、公共衛(wèi)生、公共秩序用水電和水電損耗由全體業(yè)主分?jǐn)偅ㄈN方法）。

②二次加壓和電梯運(yùn)行費(fèi)用由享受業(yè)主分?jǐn)偂?/p>

③采用哪一種分?jǐn)偡椒ǎ瑧?yīng)按大多數(shù)業(yè)主意見(jiàn)辦。（計(jì)算案例）13.已知暴風(fēng)雨即將到來(lái)，應(yīng)提前采取什么預(yù)防措施？

答：①公司應(yīng)由行政部會(huì)同工程部統(tǒng)一下發(fā)預(yù)防通知，布置、檢查、落實(shí)預(yù)防措施。

②各管理處應(yīng)根據(jù)公司的意見(jiàn)和方案提前做好準(zhǔn)備包括：提前發(fā)布預(yù)防告示，排澇功能和設(shè)施、發(fā)電設(shè)備的檢查，可能發(fā)生各種突發(fā)事件的處理及救助方案的落實(shí)，安全防范措施的落實(shí)，人員值班的安排（東方園、嘉豐案例）。

14.發(fā)生管道燃?xì)庑孤?yīng)采取什么措施？ 答：①切斷氣源（必須熟悉燃?xì)庵鏖y門(mén)）。②如尚未造成火災(zāi)前應(yīng)慢慢打開(kāi)門(mén)、窗通風(fēng)，切記禁止室內(nèi)打電話、金屬?gòu)?qiáng)烈碰撞和使用電器，更忌諱明火。

③立即報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)檢查、處理泄露原因。④如已造成火災(zāi)則還要報(bào)告公安、消防、急救中心。⑤組織滅火。

15.路面有凹坑，近期有大雨，應(yīng)采取什么預(yù)防措施？

答：①如能填平則盡量填平，不能填平應(yīng)及時(shí)在現(xiàn)場(chǎng)貼出警示（案例）。

②大雨過(guò)后應(yīng)及時(shí)清掃，避免積水和長(zhǎng)青苔，造成安全隱患。16.車輛停放應(yīng)采取哪些預(yù)防措施？

答：①有車輛進(jìn)入停車場(chǎng)時(shí)應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)停放。

②觀察車輛外觀有無(wú)破損，如有破損必須立即告訴車主和記錄。③提醒車主關(guān)好車門(mén)車窗，拿走車內(nèi)的貴重物品。④告知車主是否要收費(fèi)。⑤發(fā)放通行牌，做好登記。17.業(yè)主接房后是否還代管鑰匙？

答：不應(yīng)該，當(dāng)業(yè)主對(duì)房屋驗(yàn)收完畢確認(rèn)后必須立即將所有鑰匙全部交給業(yè)主這是一個(gè)有關(guān)責(zé)任問(wèn)題（恒安、嘉豐案例）。

18.業(yè)主未接房前如有工程質(zhì)量人員入場(chǎng)返修物業(yè)人員應(yīng)注意什么？ 答：要特別注意返修人員順手牽羊。返修前后都要認(rèn)真檢查，并當(dāng)面向返修人員說(shuō)清楚。

19.業(yè)主如果已交水電費(fèi)而不交物業(yè)費(fèi)，能否停水電？

答：原則是不能。但有些業(yè)主故意刁難只交自用水電費(fèi)就是不交水電公攤費(fèi)和物業(yè)費(fèi)。因此，對(duì)這部分業(yè)主一般都是以牙還牙，連水電費(fèi)都不收，造成其拖欠水電費(fèi)而一起處理（嘉豐案例）。

20.為預(yù)防突然長(zhǎng)時(shí)間停電，平時(shí)應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作？ 答：①平時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備好應(yīng)急照明。

②經(jīng)常檢查備用發(fā)電機(jī)，備好柴油、接電電纜。③及時(shí)告之業(yè)主。

④如果是水浸造成停電，應(yīng)注意內(nèi)澇和地下停車場(chǎng)的車輛，如情況緊急應(yīng)立即告之車主撤離車輛。21.欠費(fèi)滯納金如何計(jì)算？

答：累計(jì)欠費(fèi)額×滯納金率×當(dāng)月日歷數(shù) 22.房屋頂層維修由誰(shuí)負(fù)責(zé)？

答：①正常情況下屋頂屬全體業(yè)主所有，維修費(fèi)用應(yīng)由全體業(yè)主共同承擔(dān)。

②如果房屋頂層被頂層住戶使用，則按照“誰(shuí)使用，誰(shuí)承擔(dān)維修”的原則，應(yīng)由頂層住戶承擔(dān)。

23.緊急情況，物管人員是否能破門(mén)而入？

答：正常情況物業(yè)管理人員是不能破門(mén)進(jìn)入業(yè)主房屋的，但緊急情況下，經(jīng)派出所批準(zhǔn)，在有證人的情況下可以破門(mén)。25.頂板漏水而上層住戶不愿維修怎么辦？

答：按建設(shè)部《城市異產(chǎn)毗連房屋管理規(guī)定》，此事應(yīng)屬上層住戶的責(zé)任，應(yīng)由上層住戶負(fù)責(zé)維修。如果上層住戶不配合，下層住戶可直接通過(guò)司法渠道解決（安湖案例）。

26.車輛借故堵塞出入口（通道）怎么辦？ 答：①疏導(dǎo)交通，其他車輛改道行駛。

②先向車主表示歉意，問(wèn)清楚原由。

③檢查自身工作，征求他們對(duì)我們工作的意見(jiàn)。④向車主陳述車輛停在道口堵塞交通的危害。⑤要求車主將車移到旁邊，其他事情慢慢商量解決。⑥如果車主不聽(tīng)勸告，則向相關(guān)部門(mén)報(bào)告處理。27.污水管道返水導(dǎo)致業(yè)主室內(nèi)水浸怎么辦？ 答：①接到報(bào)告必須立即趕到現(xiàn)場(chǎng)。

②如果是公共主管道堵塞造成室內(nèi)水浸則馬上疏通管道。

③如果是住戶室內(nèi)管道堵塞造成水浸則應(yīng)說(shuō)明責(zé)任范圍，把握免責(zé)和收費(fèi)依據(jù)。④住戶同意后可實(shí)施疏通。

⑤為體現(xiàn)人性化管理，疏通完畢后可提供一般性保潔。28.業(yè)主屢屢違反物業(yè)管理規(guī)定、拖欠費(fèi)用怎么辦？ 答：①按正常程序發(fā)函提醒。

②如果不整改，發(fā)出限期整改通知。③如拒不糾正則上報(bào)相關(guān)部門(mén)處理。

④嚴(yán)重拖欠費(fèi)用則堅(jiān)決采取處罰措施。（嘉豐案例）⑤起訴。

29.配電故障導(dǎo)致火災(zāi)如何處理？ 答：①切斷電源。

②實(shí)施滅火，如火勢(shì)太大必須撥打“119”火警電話。③發(fā)出緊急通知告知業(yè)主，火勢(shì)太大時(shí)必須疏散人員。④火災(zāi)撲滅后必須做好事故記錄備忘。⑤馬上組織修復(fù)。⑥追究個(gè)人責(zé)任。

30.業(yè)主要隨意封閉陽(yáng)臺(tái)怎么辦？

答：①尋找合同依據(jù)，主要看購(gòu)房合同是否有明確約定，如無(wú)約定則可批準(zhǔn)。②如購(gòu)房合同明確約定不準(zhǔn)封閉陽(yáng)臺(tái)，則必須發(fā)函向住戶闡明原則和態(tài)度（違反規(guī)劃管理規(guī)定、改變使用功能、改變陽(yáng)臺(tái)承重能力、影響驗(yàn)收和辦房產(chǎn)證）。

③如果業(yè)主拒不接受，就向房屋監(jiān)察部門(mén)報(bào)告處理。31.公共消防通道亂停亂放車輛怎么辦？ 答：①制作告示牌立放在禁止停車的范圍。

②建立檢查制度，加強(qiáng)巡邏檢查。③車輛進(jìn)入小區(qū)時(shí)大門(mén)崗應(yīng)提醒車主。

④發(fā)現(xiàn)亂停亂放車輛堅(jiān)決處理（告知車主，貼違章通知，屢犯者考慮拖、鎖車）

32.如何預(yù)防突發(fā)性的電力事故？ 答：①制訂定期檢查、保養(yǎng)、交接班制度并堅(jiān)決執(zhí)行。

②晚上、節(jié)假日、休息日小區(qū)必須要有水電工值班，值班電話必須向全體業(yè)主公布。

③配電設(shè)備旁邊必須放置消防器材。

④發(fā)生事故后5分鐘內(nèi)必須到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)妥善處理。

⑤所有相關(guān)人員必須全天候開(kāi)啟通訊工具，不得以任何理由拒絕。33.采取什么措施可以降低業(yè)主的水電公攤費(fèi)？ 答：電方面——①調(diào)整公共照明時(shí)間；

②調(diào)整公共照明的數(shù)量； ③減少公共道閘的使用次數(shù)。

水方面——①保持定期水管檢查（通過(guò)公攤水費(fèi)的動(dòng)態(tài)分析是否有管漏）；②強(qiáng)調(diào)節(jié)約公共綠化和公共衛(wèi)生用水； ③注意避免二次加壓水泵的溢水； ④減少水龍頭的跑冒滴漏。

34.如何堵塞部門(mén)、小區(qū)財(cái)務(wù)上的漏洞？

答: ①采購(gòu)、開(kāi)支盡量轉(zhuǎn)帳，1000元以上的大額開(kāi)支必須轉(zhuǎn)帳。

②個(gè)人手上的現(xiàn)金必須限額，不能太多。③小區(qū)收入原則上不準(zhǔn)在個(gè)人手上過(guò)夜。

④工作需要以個(gè)人名義開(kāi)設(shè)的存折、信用卡必須折（卡）密碼分離。⑤工作需要以個(gè)人名義開(kāi)設(shè)的存折、信用卡所存公款必須定期劃轉(zhuǎn)公司帳戶。

物業(yè)管理案例分析

1.業(yè)主與物業(yè)管理公司的關(guān)系 答：①平等的法律主體關(guān)系。

②經(jīng)濟(jì)關(guān)系（市場(chǎng)商業(yè)交易）。③合同關(guān)系（權(quán)利和義務(wù)對(duì)等，）④具有人性化的和諧關(guān)系。

2.住戶財(cái)產(chǎn)被盜受損，物業(yè)管理公司是否都應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任？ 答：①不一定。

②關(guān)鍵看物業(yè)管理合同如何約定，如果約定為保管費(fèi)則應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，反之則不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。

③看物業(yè)管理公司是否存在工作過(guò)錯(cuò)（過(guò)錯(cuò)的界定標(biāo)準(zhǔn)以合同約定為準(zhǔn)，由相關(guān)部門(mén)裁定），如果有過(guò)錯(cuò)則承擔(dān)過(guò)錯(cuò)責(zé)任，反之則不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任（東方園案例）。3.空調(diào)安裝有何規(guī)范？ 答：近期已有規(guī)定。

①必須安裝在實(shí)心磚、混凝土或強(qiáng)度相等效的安裝面。②應(yīng)預(yù)留足夠的安裝位置。

③支架承重里應(yīng)等于人重+機(jī)重之和的兩倍以上。

④機(jī)組自重超過(guò)120千克時(shí)，安裝不得離開(kāi)地面懸掛安裝（竹青苑案例）。4.對(duì)欠費(fèi)戶管理處能否擅自停水停電？ 答：不能簡(jiǎn)單確定。

①不是一戶一表的可以，已改為一戶一表的不行。②欠水電費(fèi)（含公攤費(fèi)）的可以，反之不行

③交物業(yè)費(fèi)不交水電費(fèi)的想辦法讓他欠水電費(fèi)（嘉豐案例）。5.業(yè)主擅自改變房屋結(jié)構(gòu)如何處理？ 答：①裝修申報(bào)審批時(shí)應(yīng)告之約束件。

②找出違規(guī)處罰依據(jù)（建設(shè)部頒布的裝修管理規(guī)定）。③發(fā)出限期恢復(fù)整改通知。④責(zé)令停工。

⑤報(bào)房屋管理監(jiān)察大隊(duì)處理（濱江、竹青苑案例）。6.底層業(yè)主拒交電梯運(yùn)行費(fèi)如何處理？

答：①建設(shè)部《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行管理辦法》規(guī)定：運(yùn)行維護(hù)費(fèi)應(yīng)由全體業(yè)主按產(chǎn)權(quán)面積分?jǐn)偂?/p>

②業(yè)主既然已經(jīng)買了房，就等于買了相關(guān)設(shè)施，就應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)。③但承擔(dān)多少義務(wù)可以通過(guò)征求業(yè)主意見(jiàn)而定（紫光閣、東方園案例）。7.業(yè)主裝修損害鄰里利益發(fā)生糾紛怎么辦？ 答：①裝修審批時(shí)應(yīng)告知約束條件。

②涉及鄰里的應(yīng)告知鄰里。③加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督。④違章裝修者應(yīng)負(fù)全責(zé)。⑤物業(yè)公司只能協(xié)調(diào)處理。8．房子未入住是否要交費(fèi)？

答：①物業(yè)管理公司只是根據(jù)合同約定提供公共性服務(wù)。

②服務(wù)的對(duì)象是小區(qū)整體而不是針對(duì)業(yè)主個(gè)體。③物業(yè)管理公司只是根據(jù)合同約定收取相關(guān)費(fèi)用。

④《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》對(duì)此已做出規(guī)定。⑤收費(fèi)計(jì)算時(shí)間以規(guī)定入伙的時(shí)間為準(zhǔn)（不含因工程質(zhì)量維修時(shí)間）。9.公共維修資金來(lái)源、權(quán)屬、用途和管理 答：①公共維修資金來(lái)源于向業(yè)主收取。

②權(quán)屬業(yè)主。

③用于保質(zhì)期滿后房屋共用部位、保修期滿后設(shè)備設(shè)施的大中修更新改造（物業(yè)費(fèi)中已含日常維修費(fèi)與維修資金的區(qū)別案例）。

④按物業(yè)服務(wù)合同約定單位代管，專款專用，審批使用，定期公布，不得挪用。

10.公共維修資金能否不收取？ 答：①可以。

②以合同約定為準(zhǔn)。

③如果大部分業(yè)主不同意，可以不收。

④如果不收，雙方必須以文字說(shuō)清楚維修資金沒(méi)有積累，如發(fā)生維修工程，物業(yè)公司不承擔(dān)費(fèi)用，應(yīng)先向業(yè)主收費(fèi)后維修（恒安案例）。11.為什么自己公司員工運(yùn)出物品也要辦理放行手續(xù)？ 答：防止監(jiān)守自盜。

12.如何計(jì)算水電公攤、二次加壓用電和電梯運(yùn)行分?jǐn)傎M(fèi)？ 答：①公共綠化、公共衛(wèi)生、公共秩序用水電和水電損耗由全體業(yè)主分?jǐn)偅ㄈN方法）。

②二次加壓和電梯運(yùn)行費(fèi)用由享受業(yè)主分?jǐn)偂?/p>

③采用哪一種分?jǐn)偡椒ǎ瑧?yīng)按大多數(shù)業(yè)主意見(jiàn)辦。（計(jì)算案例）13.已知暴風(fēng)雨即將到來(lái)，應(yīng)提前采取什么預(yù)防措施？

答：①公司應(yīng)由行政部會(huì)同工程部統(tǒng)一下發(fā)預(yù)防通知，布置、檢查、落實(shí)預(yù)防措施。

②各管理處應(yīng)根據(jù)公司的意見(jiàn)和方案提前做好準(zhǔn)備包括：提前發(fā)布預(yù)防告示，排澇功能和設(shè)施、發(fā)電設(shè)備的檢查，可能發(fā)生各種突發(fā)事件的處理及救助方案的落實(shí)，安全防范措施的落實(shí)，人員值班的安排（東方園、嘉豐案例）。

14.發(fā)生管道燃?xì)庑孤?yīng)采取什么措施？ 答：①切斷氣源（必須熟悉燃?xì)庵鏖y門(mén)）。

②如尚未造成火災(zāi)前應(yīng)慢慢打開(kāi)門(mén)、窗通風(fēng)，切記禁止室內(nèi)打電話、金屬?gòu)?qiáng)烈碰撞和使用電器，更忌諱明火。

③立即報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)檢查、處理泄露原因。④如已造成火災(zāi)則還要報(bào)告公安、消防、急救中心。⑤組織滅火。

15.路面有凹坑，近期有大雨，應(yīng)采取什么預(yù)防措施？

答：①如能填平則盡量填平，不能填平應(yīng)及時(shí)在現(xiàn)場(chǎng)貼出警示（案例）。

②大雨過(guò)后應(yīng)及時(shí)清掃，避免積水和長(zhǎng)青苔，造成安全隱患。16.車輛停放應(yīng)采取哪些預(yù)防措施？

答：①有車輛進(jìn)入停車場(chǎng)時(shí)應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)停放。

②觀察車輛外觀有無(wú)破損，如有破損必須立即告訴車主和記錄。③提醒車主關(guān)好車門(mén)車窗，拿走車內(nèi)的貴重物品。④告知車主是否要收費(fèi)。⑤發(fā)放通行牌，做好登記。17.業(yè)主接房后是否還代管鑰匙？ 答：不應(yīng)該，當(dāng)業(yè)主對(duì)房屋驗(yàn)收完畢確認(rèn)后必須立即將所有鑰匙全部交給業(yè)主這是一個(gè)有關(guān)責(zé)任問(wèn)題（恒安、嘉豐案例）。

18.業(yè)主未接房前如有工程質(zhì)量人員入場(chǎng)返修物業(yè)人員應(yīng)注意什么？ 答：要特別注意返修人員順手牽羊。返修前后都要認(rèn)真檢查，并當(dāng)面向返修人員說(shuō)清楚。

19.業(yè)主如果已交水電費(fèi)而不交物業(yè)費(fèi)，能否停水電？

答：原則是不能。但有些業(yè)主故意刁難只交自用水電費(fèi)就是不交水電公攤費(fèi)和物業(yè)費(fèi)。因此，對(duì)這部分業(yè)主一般都是以牙還牙，連水電費(fèi)都不收，造成其拖欠水電費(fèi)而一起處理（嘉豐案例）。

20.為預(yù)防突然長(zhǎng)時(shí)間停電，平時(shí)應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作？ 答：①平時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備好應(yīng)急照明。

②經(jīng)常檢查備用發(fā)電機(jī)，備好柴油、接電電纜。③及時(shí)告之業(yè)主。

④如果是水浸造成停電，應(yīng)注意內(nèi)澇和地下停車場(chǎng)的車輛，如情況緊急應(yīng)立即告之車主撤離車輛。21.欠費(fèi)滯納金如何計(jì)算？

答：累計(jì)欠費(fèi)額×滯納金率×當(dāng)月日歷數(shù) 22.房屋頂層維修由誰(shuí)負(fù)責(zé)？

答：①正常情況下屋頂屬全體業(yè)主所有，維修費(fèi)用應(yīng)由全體業(yè)主共同承擔(dān)。

②如果房屋頂層被頂層住戶使用，則按照“誰(shuí)使用，誰(shuí)承擔(dān)維修”的原則，應(yīng)由頂層住戶承擔(dān)。

23.緊急情況，物管人員是否能破門(mén)而入？

答：正常情況物業(yè)管理人員是不能破門(mén)進(jìn)入業(yè)主房屋的，但緊急情況下，經(jīng)派出所批準(zhǔn)，在有證人的情況下可以破門(mén)。25.頂板漏水而上層住戶不愿維修怎么辦？

答：按建設(shè)部《城市異產(chǎn)毗連房屋管理規(guī)定》，此事應(yīng)屬上層住戶的責(zé)任，應(yīng)由上層住戶負(fù)責(zé)維修。如果上層住戶不配合，下層住戶可直接通過(guò)司法渠道解決（安湖案例）。26.車輛借故堵塞出入口（通道）怎么辦？ 答：①疏導(dǎo)交通，其他車輛改道行駛。

②先向車主表示歉意，問(wèn)清楚原由。

③檢查自身工作，征求他們對(duì)我們工作的意見(jiàn)。④向車主陳述車輛停在道口堵塞交通的危害。⑤要求車主將車移到旁邊，其他事情慢慢商量解決。⑥如果車主不聽(tīng)勸告，則向相關(guān)部門(mén)報(bào)告處理。27.污水管道返水導(dǎo)致業(yè)主室內(nèi)水浸怎么辦？ 答：①接到報(bào)告必須立即趕到現(xiàn)場(chǎng)。

②如果是公共主管道堵塞造成室內(nèi)水浸則馬上疏通管道。

③如果是住戶室內(nèi)管道堵塞造成水浸則應(yīng)說(shuō)明責(zé)任范圍，把握免責(zé)和收費(fèi)依據(jù)。

④住戶同意后可實(shí)施疏通。

⑤為體現(xiàn)人性化管理，疏通完畢后可提供一般性保潔。28.業(yè)主屢屢違反物業(yè)管理規(guī)定、拖欠費(fèi)用怎么辦？ 答：①按正常程序發(fā)函提醒。

②如果不整改，發(fā)出限期整改通知。③如拒不糾正則上報(bào)相關(guān)部門(mén)處理。

④嚴(yán)重拖欠費(fèi)用則堅(jiān)決采取處罰措施。（嘉豐案例）⑤起訴。

29.配電故障導(dǎo)致火災(zāi)如何處理？ 答：①切斷電源。

②實(shí)施滅火，如火勢(shì)太大必須撥打“119”火警電話。③發(fā)出緊急通知告知業(yè)主，火勢(shì)太大時(shí)必須疏散人員。④火災(zāi)撲滅后必須做好事故記錄備忘。⑤馬上組織修復(fù)。⑥追究個(gè)人責(zé)任。

30.業(yè)主要隨意封閉陽(yáng)臺(tái)怎么辦？ 答：①尋找合同依據(jù)，主要看購(gòu)房合同是否有明確約定，如無(wú)約定則可批準(zhǔn)。②如購(gòu)房合同明確約定不準(zhǔn)封閉陽(yáng)臺(tái)，則必須發(fā)函向住戶闡明原則和態(tài)度（違反規(guī)劃管理規(guī)定、改變使用功能、改變陽(yáng)臺(tái)承重能力、影響驗(yàn)收和辦房產(chǎn)證）。

③如果業(yè)主拒不接受，就向房屋監(jiān)察部門(mén)報(bào)告處理。31.公共消防通道亂停亂放車輛怎么辦？ 答：①制作告示牌立放在禁止停車的范圍。

②建立檢查制度。

③車輛進(jìn)入小區(qū)時(shí)應(yīng)提醒車主。

④發(fā)現(xiàn)亂停亂放車輛堅(jiān)決處理（親自告知車主，貼違章通知，屢犯者考慮拖車）

32.如何預(yù)防突發(fā)性的電力事故？

答：①制訂定期檢查、保養(yǎng)、交接班制度并堅(jiān)決執(zhí)行。

②晚上、節(jié)假日、休息日小區(qū)必須要有水電工值班，值班電話必須向全體業(yè)主公布。

③配電設(shè)備旁邊必須放置消防器材。

④發(fā)生事故后5分鐘內(nèi)必須到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)妥善處理。

⑤所有相關(guān)人員必須全天候開(kāi)啟通訊工具，不得以任何理由拒絕。33.采取什么措施可以降低業(yè)主的水電公攤費(fèi)？

答：電方面——①調(diào)整公共照明時(shí)間；②調(diào)整公共照明的數(shù)量；③減少公共道閘的使用次數(shù)。

水方面——①保持定期水管檢查（通過(guò)公攤水費(fèi)的動(dòng)態(tài)分析是否有管漏）；②強(qiáng)調(diào)節(jié)約公共綠化和公共衛(wèi)生用水； ③注意避免二次加壓水泵的溢水； ④減少水龍頭的跑冒滴漏。