第一篇：物業(yè)管理招投標案例分析

第七節(jié) 物業(yè)管理招投標案例分析

案例一 北京回龍觀“競選”管家

——北京天鴻房產管理公司、深圳長城物業(yè)管理公司中標

1999年11月8日，由北京天鴻集團公司開發(fā)建設的全國最大的經濟適用房項目——北京回龍觀文化居住區(qū)(一期)物業(yè)管理招投標活動在北京舉行。北京天鴻集團公司房產管理經營公司和深圳長城物業(yè)管理有限公司在招標中勝出。北京面向全國招標物業(yè)管理公司，在全國是第一次；北京市副市長汪光燾、建設部住宅與房地產業(yè)司副司長沈建忠出席了競標活動。

本次天鴻集團物業(yè)管理招標活動，先后有來自深圳、重慶、西安和北京等地共計30多家物業(yè)管理公司報名，經過專家復評，最后選擇了具有甲級資質的北京天鴻集團房產經營管理公司、北京燕僑物業(yè)管理有限公司、北京市望京實業(yè)總公司、深圳長城物業(yè)管理有限公司、深圳福田物業(yè)發(fā)展有限公司等5家技術力量較強、物業(yè)管理水平較高、社會效益較好的物業(yè)管理公司參加本次最終競標。答辯會上，5家物業(yè)管理公司向評委介紹了公司的情況、物業(yè)管理業(yè)績和對回龍觀居住區(qū)物業(yè)管理的設想，并回答了評委的提問，最終北京天鴻集團公司房地產經營管理公司和深圳長城物業(yè)管理有限公司在激烈的競爭中以微弱的優(yōu)勢中標。

目前全國房地產市場快速發(fā)展，競爭日趨激烈，許多開發(fā)商都將物業(yè)管理作為房地產項目開發(fā)的延伸，作為市場競爭的主要手段和品牌建設的重要組成部分。開發(fā)商——北京天鴻集團公司董事長兼總經理李發(fā)增說：“此次招標正是要改變過去‘重建設輕管理’、‘誰建誰管’的舊模式，將‘開發(fā)建設’與‘物業(yè)管理’分開，不僅避免過去‘建管’不分造成的責任不清、互相推諉給居民造成的困難和麻煩，同時也可規(guī)范市場競爭行為，從而推進物業(yè)管理市場化進程。”沈建忠在競標會上指出：此次物業(yè)管理招標活動將對全國的物業(yè)管理工作產生很大影響，其意義首先表現(xiàn)在它打破了過去社會上一直認為在普通住宅、低價位住宅區(qū)無法進行專業(yè)化、社會化物業(yè)管理這樣一個禁區(qū)，轉變了某些人認為只有高檔物業(yè)才能進行一流服務、一流物業(yè)管理的觀念，普通住宅小區(qū)也同樣需要一流的專業(yè)服務；二是這次招投標是在嚴格、公正、公平的原則下進行的，為全國物業(yè)管理招投標工作積累了經驗，是有益的借鑒；三是有助于開發(fā)公司和物業(yè)管理企業(yè)轉變經營作風，改進服務態(tài)度，提高服務質量，在市場競爭中樹立和培養(yǎng)一批優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)。

案例二 深圳市府物業(yè)找“管家”

深圳市對政府辦公大樓管理公開招標，從而邁出了市府物業(yè)管理專業(yè)化、社會化、科學化的第一步。

主持招投標的深圳市機關事務管理局局長說：“以后，市政府辦的物業(yè)將全部采取公開招標的方式讓專業(yè)公司進行管理。此次向社會招投標活動是機關事務管理局為節(jié)省財政開支、深化機關后勤改革及進一步提高辦公樓物業(yè)管理服務水平的一次實踐和嘗試。”

案例三 南京3000“高知”戶聘“管家”

在百家湖花園首次面向全國招聘“管家”之后，江蘇省南京市龍江小區(qū)10幢高教公寓的16所高校的3000戶高級知識分子家庭為花明白錢，也通過招標的方式尋找“管家”。江蘇愛濤置業(yè)、星漢物業(yè)、南大物業(yè)、東海物業(yè)、養(yǎng)園物業(yè)等12家物業(yè)公司第一次打起了“價格戰(zhàn)”。為解決南京高校教師住房困難的全國重點工程——南京龍江小區(qū)10幢高校公寓于2000年4月底交付使用，占地約30萬平方米，由南北兩個區(qū)域組成。龍江高校公寓委托管理期限為

3年。特別引人注目的是龍江高校公寓業(yè)主管理委員會在此次招標中明確提出，物業(yè)管理收費標價占招標總分的一半，標書占30分，答辯和企業(yè)信譽分別占10分。

根據(jù)1999年12月8日出臺的《江蘇省普通住宅區(qū)物業(yè)管理公共服務費等級收費暫行辦法》，住宅區(qū)物業(yè)管理公共性收費指導價即便是最高的5級，每月每平方米也就是0.5元。在上限已經很明確的情況下，南京的物業(yè)管理公司面臨的就是拿出最有競爭力的價格來。招標書發(fā)出后，南京的很多物業(yè)管理公司第一次仔細測算起自己的成本來。江蘇愛濤置業(yè)的總經理梁蘇拉說，南京的物業(yè)管理市場才剛剛啟動，老百姓對物業(yè)管理收費一向頗有意見，這次明確將收費標準作為硬杠桿，顯然增加了物業(yè)管理公司的壓力，比如愛濤置業(yè)要想在招標中獲勝，就要拿出更具競爭力的價格來，降低一個收費等級，提高一個服務檔次，勢必要求各家公司物業(yè)管理人員一人多專、一人多崗，以降低企業(yè)經營成本。從長遠來看，這對南京的物業(yè)管理行業(yè)無疑將起到積極的作用。

附：南京兩次物業(yè)管理招投標活動效果分析。

1999年12月5日，南京百家湖花園住宅區(qū)就物業(yè)管理單位進行了招投標。2000年3月20日，南京龍江高教公寓又以招標的方式面向社會選聘“管家”。最終，兩家物業(yè)管理公司取得了龍江高教公寓南北兩大片區(qū)的管理權。南京市的這兩次招投標活動推動了江蘇，特別是南京市物業(yè)管理市場化的進程。

1)百花湖花園住宅區(qū)招標概況

(1)物業(yè)標的：在建，規(guī)劃建設26，8萬平方米，已建11萬平方米，其中別墅3萬平方米(已入住)。

物業(yè)類型有別墅、高檔公寓。設施基本齊全，維修基金基本落實。

物業(yè)管理區(qū)域：一個。

(2)招標范圍：全國公開招標，公證部門全過程公證。

(3)招標主體：物業(yè)管理主管部門受開發(fā)商委托，與開發(fā)商共同招標并運作。

(4)投標方：深圳、上海、江蘇等地的6家物業(yè)管理公司。

(5)評委組成：建設部、北京、上海、深圳及高等院校、開發(fā)商等資深專家10人。

(6)評標方式：專家綜合評定，其中信譽調查由招標辦隨機抽查評分。

(7)評分類別及權重：信譽(12％)、標書(54％)、答辯(34％)

(8)公共服務費確定：政府定價：別墅，3元／(月·平方米)；高檔公寓，0.5元／(月·平方米)。

(9)招標執(zhí)行依據(jù)：借鑒其他省市經驗。

2)龍江高教公寓招標概況

(1)物業(yè)標的：已建29.3萬平方米，南北兩片，即將入住率95％以上。

物業(yè)類型：經濟適用型普通高層住宅，設施齊全，但車位、管理用房等不足，落實了維修基金；物業(yè)管理區(qū)域為2個。

(2)招標范圍：南京地區(qū)省、市物業(yè)管理企業(yè)投標，公證部門全過程公證。

(3)投標方：南京地區(qū)省、市屬12家企業(yè)。

(4)評委組成：業(yè)主委員會、省主管部門、市物業(yè)管理協(xié)會、院校、企業(yè)等資深專家7人。

(5)評標方式：借鑒工程招標方式，無底價競標，專家評標，業(yè)主委員會最終定標，其中信譽調查由業(yè)主委員會隨機抽查評分。

(6)評分類別及權重：信譽(10％)，標書(30％)，價格(50％)，答辯(10％)。

(7)公共服務費確定：政府指導價與市場調節(jié)價相結合，中標價為0.36元／(月·平方米)，業(yè)主委員會標底價為0.34元／(月·平方米)。

(8)招標執(zhí)行依據(jù)：《中華人民共和國招標投標法》，并借鑒其他經驗。

3)兩次物業(yè)管理招投標的啟示

(1)物業(yè)管理市場化進程需要政府積極引導，規(guī)范行為。從整體上來看，江蘇省目前物業(yè)管理發(fā)展還很不平衡，基本上處于單位壟斷、開發(fā)商壟斷、行業(yè)壟斷的狀況，未形成統(tǒng)一的物業(yè)管理有形市場和無形市場，不利于生產要素的合理流動。物業(yè)管理的招投標活動，迫切需要政府從適應市場經濟發(fā)展的角度，積極培育和完善市場，包括建立物業(yè)管理招投標中介服務機構，在物業(yè)管理培訓中增設招投標課程，有步驟地進行業(yè)主委員會主任培訓等。同時，建立健全物業(yè)管理市場化的法律法規(guī)體系，制定規(guī)范統(tǒng)一的“游戲規(guī)則”，營造良好的市場交易環(huán)境。

(2)增強業(yè)主自治能力，發(fā)揮開發(fā)商、業(yè)主委員會的作用。百家湖花園物業(yè)管理屬前期物業(yè)管理招標活動，而龍江高教公寓則是以業(yè)主委員會為招標主體，并具體操作招標活動。業(yè)主委

員會作為物業(yè)管理市場的主體地位得以明確，作用得以發(fā)揮，為業(yè)主委員會成為高教公寓的決策中心奠定了良好的基礎。

另一方面，隨著住房制度改革的深入，購房者對房屋的增值及附加值要求越來越高。商品房已從過去簡單的區(qū)位、面積、戶型向環(huán)境和服務延伸。開發(fā)商開始重視自己產品的物業(yè)管理，通過市場競爭來改變“自建自管”狀況，找到了提升產品的新賣點。

(3)物業(yè)管理企業(yè)參與市場競爭的意識強烈。兩次招投標活動，均引來數(shù)十家企業(yè)積極參與，踴躍投標，共同表現(xiàn)了對物業(yè)管理市場化的信心和決心。龍江高教公寓是全國有著特殊意義的住宅區(qū)，工程建設伊始，國務院領導就非常關注，省政府明確提出要將其建成“一流的建筑，一流的居住人群，一流的居住環(huán)境，一流的物業(yè)管理”的住宅區(qū)。高教公寓具有規(guī)模大，即將入住率高，業(yè)主素質高的特點。眾多企業(yè)希望通過市場競爭，使自身經營上規(guī)模，達到提升企業(yè)服務水準和品牌的目的。同時，通過參與競爭，企業(yè)也看到了自身的差距，認識到今天的參與是為了以后走向市場打下基礎。“以人為本”，“以業(yè)主為本”，為業(yè)主提供全方位的便利條件，提供因地制宜的特色服務，以其他收益彌補公共服務費的不足，是中標企業(yè)共同的想法。

(4)需要引起重視和改進的問題：

①工程建設與物業(yè)管理脫節(jié)的現(xiàn)象依然存在。兩個物業(yè)標的，均不同程度存在設施不足問題。如高教公寓自行車停放車位嚴重不足(設計每戶1.8輛)，地下進出口太小，無汽車泊位，缺少物業(yè)管理用房，垃圾中轉困難等問題，給物業(yè)管理帶來先天不足的遺憾。

②物業(yè)管理屬服務性行業(yè)，其招投標不同于工程、設備招投標。評標應側重企業(yè)的信譽、業(yè)績和標書中的方案質量、答辯的應變能力等，而將公共服務費報價單列作為評分類別，其權重不宜超過20％。

③物業(yè)管理采取招投標的市場化運作，其公共服務費價格應由市場調節(jié)形成，政府不宜定價或過多限制。

案例四 天津嘉海花園物業(yè)管理項目招標揭曉

2000年3月，天津市首次物業(yè)管理招投標活動，經過公開、公平的激烈競爭，金廈物業(yè)管理公司一舉中標，成為嘉海花園一期的管家。這標志著天津市物業(yè)管理工作向著公平競爭的市場化發(fā)展方向邁出了歷史性的一步。天津市人大副主任李振東、建設部住宅與房地產司副司長沈建忠，天津市建委、市房管局等有關領導出席了競標會，并對物業(yè)管理行業(yè)引入公平競爭機制給予了高度評價。

目前，天津市已有物業(yè)管理企業(yè)359家，物業(yè)管理面積2653萬平方米，其中住宅小區(qū)2326萬平方米，占全市存量住宅面積的31.26％，已成為與群眾生活密切相關的行業(yè)。但由于物業(yè)管理行業(yè)市場化程度低，缺乏競爭機制，使得一些物業(yè)管理企業(yè)管理水平低，行為不夠規(guī)范，服務水平不高。為進一步規(guī)范物業(yè)管理市場行為，推進物業(yè)管理市場化進程，嘉海花園開發(fā)商舉辦了這次物業(yè)管理招投標活動。

嘉海花園工程坐落在河北區(qū)海河東路，是天津市16個大片危陋房改造項目之一，占地24.69公頃。一期工程占地8.5公頃，建筑面積26.6萬平方米，規(guī)劃建設酒店、購物中心、高檔商住樓及餐飲娛樂配套設施，由嘉海建設發(fā)展有限公司和豪為建設發(fā)展有限公司共同投資開發(fā)。物業(yè)管理投標公告發(fā)布后，全市先后有二十余家物業(yè)管理公司報名。經過初審和復審，確定了8家物業(yè)管理公司參加最后競標。整個活動在河北區(qū)公證處的監(jiān)督下進行。

評注：

物業(yè)管理項目實行公開招投標，是物業(yè)管理項目委托的必然趨勢。

為推動物業(yè)管理健康發(fā)展，天津選聘物業(yè)管理企業(yè)將全面實行招投標。《天津市物業(yè)管理招投標規(guī)則》已出臺。該《規(guī)則》規(guī)定，天津市建筑面積在5萬平方米以上的住宅小區(qū)的物業(yè)管理，應以招投標方式選聘物業(yè)管理企業(yè)；建筑面積20萬平方米以上的住宅小區(qū)的物業(yè)管理工作必須以招投標方式選聘物業(yè)管理企業(yè)，并對招投標的程序和方法作出規(guī)定。此舉將使物業(yè)管理行業(yè)建立起公正、公平的市場競爭機制，實現(xiàn)優(yōu)勝劣汰。

為提高物業(yè)管理水平，天津市房管局加強對物業(yè)管理企業(yè)的治理，還推出《天津市物業(yè)管理企業(yè)資質等級評定辦法》、《天津市十強物業(yè)管理企業(yè)認定辦法》等規(guī)定，開展物業(yè)管理達標活動，力爭90％的企業(yè)項目達標，優(yōu)秀企業(yè)項目要達到30％。

案例五 青島通過招投標形成物業(yè)管理市場競爭機制1996年是青島市物業(yè)管理快速發(fā)展的第三年，正式登記注冊的物業(yè)管理企業(yè)達到180多家，初步形成了一個新興的行業(yè)。物業(yè)管理的手段和內容逐漸為人們特別是住宅小區(qū)的居民所認識、熟知和接受，在一些地方人們急切地要求實行物業(yè)管理，這為日后順利進行招聘工作提供了良好的群眾基礎。同時，物業(yè)管理也遇到了種種困難和隱憂，表現(xiàn)在造血機能不足，缺乏制約和競爭，形成新的“大鍋飯”的問題。物業(yè)管理市場一方面出現(xiàn)分散化，另一方面又有不少具備一定實力和管理水平的企業(yè)亟須擴大管理規(guī)模而又苦于找不到合適的對象，難以形成良性發(fā)展的局面。正是在這種情況下，青島市適時推出物業(yè)管理市場的競爭機制。

青島市北區(qū)廣饒路小區(qū)是一個舊城改造小區(qū)，基本建成后，經過區(qū)政府和市、區(qū)物業(yè)管理部門共同研究，決定借此時機進行一次招標選聘物業(yè)管理單位的試點，并立即開展了各項準備工作：一是成立招標工作領導小組及辦公室，組建了住宅小區(qū)管委會，確定了評分人員范圍。二是編制標書，制定了招標書的項目和要求，明確了招標對象和招標內容。三是制定評分項目、內容及標準，規(guī)定了公開答辯的程序和計分方法。確定方案后，市、區(qū)物業(yè)辦召集了多家公司開會，通報了招標工作計劃，有近10家企業(yè)報名投標。經過認真對比篩選，最后確定由市北區(qū)舊城物業(yè)管理中心和安居房地產物業(yè)管理中心等兩家實力較雄厚，又有2年以上管理經驗和良好業(yè)績的單位參加投標競爭。舊城物業(yè)管理中心最終以微弱優(yōu)勢取得了該小區(qū)的管理權。由于是山東省和該市第一次舉行這樣的招標，因而引起了社會各界的廣泛關注，一時間在全市物業(yè)管理領域產生了較大的反響。

案例六 無錫高層樓宇物業(yè)管理首次公開競標

由3家企業(yè)競標的無錫郵電通信綜合大樓找到了意中的“保姆”。無錫中房大廈管理有限公司以其先進的物業(yè)管理技術、精銳的企業(yè)管理隊伍、豐富的高層管理經驗以及合理的報價一舉中標。

無錫郵電通信綜合大樓高140米，36層，建筑面積5.3萬平方米，是一幢集辦公、娛樂、通信、賓館等多功能于一體的現(xiàn)代化綜合大廈。為了實現(xiàn)其高層次的物業(yè)價值，施以高水平的物業(yè)管理，無錫郵電局向社會公開招標。

無錫中房大廈管理公司系中房集團無錫房地產開發(fā)公司下屬企業(yè)，于1996年起對無錫首幢高級寫字樓——時代中心大廈實施物業(yè)管理，取得了可喜的成績。1997年初，時代中心大廈被評為“江蘇省城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”，同時榮獲“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈”，成為江蘇省惟一獲得這項全國物業(yè)管理最高榮譽的高層樓宇。

第二篇：物業(yè)管理招投標

物業(yè)管理招投標

重慶經濟技術開發(fā)區(qū)物業(yè)發(fā)展有限公司

————巫大德 Email:wudade@163.comTel:***86300588

一、中國物業(yè)管理市場化產生的歷史背景

1.誰建設誰主管階段

1981年?a?a1993年

建設部提出?°誰建設誰主管?±的模

式，強制開發(fā)單位負責物業(yè)管理

2.萌芽階段

1993年——1999年

1993年深圳市推出“蓮花北村住宅小區(qū)”物業(yè)管理公開招投標，深圳萬廈居業(yè)物業(yè)中我國第一次采用招標方式確定物業(yè)管理權標

從產品經營到品牌經營的標志

1996年深圳鹿丹村住宅小區(qū)（10多年

舊小區(qū)）物業(yè)管理公開招標，深圳萬科物業(yè)

中標

深圳甲級物業(yè)管理企業(yè)由幾家發(fā)展到

40多家，企業(yè)規(guī)模由幾十萬平米發(fā)展到上百

萬平米

全國物管企業(yè)發(fā)展到2萬多家,員工200

余萬

3.試驗階段

1999年?a?a2003年

1999.5.23-24日,全國物業(yè)管理工作會

議在深圳召開，提出打破地方保護，打破

壟斷，把先進的物業(yè)管理理念、方法和機

制推向全國

會上南京周學柏副市長歡迎全國優(yōu)秀

物業(yè)管理企業(yè)到南京投標

深圳會議上南京推出百家湖別墅、公寓花園小區(qū)項目公開招標。當場幾十家

企業(yè)響應，22家企業(yè)報名，最后8家企業(yè)

（其中上海5家、深圳1家、南京2家）參與

竟標

1999.6北京 “回龍觀經濟適用房住宅

小區(qū)”項目物業(yè)管理招標 , 幾十家物管企業(yè)

響應，10多家企業(yè)入圍，深圳長城物業(yè)和

北京天鴻物業(yè)中標

2000年元月深圳萬科物業(yè)中標建設

部大院38萬平米的物業(yè)管理

我國招投標的發(fā)展歷程

1980 年以前無招投標

1980 年國務院頒布《 關于開展和保護

社會主義競爭暫行規(guī)定》

1981 年第一次使用世行扶貧貸款（大

學項目）2 億美元，要求招投標，自此設備

采購采用招投標

九十年代建筑業(yè)逐步采用招投標

2000年1月1日《中華人民共和國招投

標法》實施

2003年7月1日建設部《前期物業(yè)管理

招投標管理暫行辦法》實施

2004年7月1日重慶市《前期物業(yè)管理

招投標管理暫行辦法》實施

二、物業(yè)管理招投標的基本概念

1.定義

物業(yè)管理招投標

———指物業(yè)所有權人或其法定代表

人根據(jù)物業(yè)管理服務的需求，制定符合其

管理服務要求和標準的招標文件，由多家

物業(yè)管理企業(yè)或專業(yè)服務公司竟投，從中

選擇最符合招標條件的竟投者，并與之訂

立物業(yè)管理服務合同的交易行為。

2.范圍

根據(jù)《招投標法》判斷一個項目是否應該公開招投標的原則：

（1）是否與社會公共利益密切相關

（2）是否關系到國家利益

（3）是否涉及國家機密

該原則也是國際慣例

《前期物業(yè)管理招投標管理暫行辦法》規(guī)定以下項目必須招投標：

（1）住宅項目

（2）與住宅同一物業(yè)管理區(qū)域內的非住宅項目

例外：

a、同一物管區(qū)域內規(guī)模較小的；b、建設單位全部自用的；

c、法律另有規(guī)定的。

3、招標的類型

公開招標

———招標人通過公共媒體公開發(fā)布招標信息，邀請所有符合投標條件的潛在投標人參加投標的招標方式

特點：招標人以公開的方式邀請不特定的投標人參與投標，招標程序和中標結果公開，其評選條件和程序預先設定，且不允許在程序啟動后單方面改變。

時間長、程序復雜、費用高

邀請招標?a?a?a不公開發(fā)布招標信息，而

直接邀請某些組織或法人參加投標的方式。

特點：招標人以邀請書的方式邀請?zhí)囟ǖ?投標人參與投標，招標程序和中標結果公開，其評選條件和程序預先設定，且不允許在程序 啟動后單方面改變。

省時、省力、省錢

4、原則

公開、公平、公正、合理

三、招標的基本程

準備階段：建立招標機構制作招標文件招標項目備案

招標階段：發(fā)布招標公告或投標邀請書（邀

標）接受投標人投標意向書投標人資格預對預審合格的投標人發(fā)出投

標邀請書發(fā)售招標文件組織投標人踏勘現(xiàn)場召開標前會，解釋招標文

件，并以書面形式告知所有投標人

調查階段：投標人調查（信譽、業(yè)績、質量）開標評標階段：組建評委會（5人以上單數(shù)，專家> 2/3）組織開標會（招標人主持）評標

投標書評分（權重50~60）

業(yè)績質量評分（權重20~25）

現(xiàn)場答辯評分（權重20~25）編制評標報告（評委會）

定標階段招標人定標發(fā)出中標或未中標通知書退還保證金評標和中標結果備案

合同簽定階段：完善服務方案招標人與中標人簽定合同

四、物業(yè)管理投標程序

準備階段：獲取招標信息項目評估遞交投標意向書購買或取得招標文件市場調研踏勘現(xiàn)場參加標前會

標書制作階段：投標書制作

投標書包括：

投標函

投標報價書（價格標）

管理服務方案（技術標）

資格證明文件（商務標）

招標文件要求的其它文件

投標階段：繳納投標保證金送交投標文件接受招標方的資格審查參加開標會和現(xiàn)場答辯完善管理服務方案簽定合同

五、物業(yè)管理項目投標書結構

（一）綜合式投標書

1.標的物業(yè)管理服務的整體設想與策劃

物業(yè)檔次的定位

服務檔次的定位

2.擬采取的管理服務模式與機制

3.管理服務的主要服務標準和承諾指

標及保障措施

4.人力資源的配置、培訓與管理

5.物資裝備計劃與管理

6.規(guī)章制度建立和檔案的管理

7.社區(qū)文化建設與社區(qū)服務

8.物業(yè)維修養(yǎng)護計劃與實施

9.物業(yè)日常管理

10.費用測算與財務管理

11.報價及說明

12.商務資料

（二）三標式投標書

1.商務標(相當于綜合式投標書第12項)投標人簡介

業(yè)績特色介紹

工商執(zhí)照復印件

物管資質復印件

稅務登記復印件

企業(yè)代碼復印件

項目主要管理人員資質復印件

答辯人員委托書

其它

2.技術標

項目管理服務技術方案（相當于綜合標書1-10項）

1、標書中不得出現(xiàn)任何能識別投標人的文 字、圖案和標識，否則一律作廢標處理

2、標書首尾頁加蓋投標人鮮章處，須由招 標機構開標后統(tǒng)一編號密封，交評委會評標，評標 完成后拆封

3.經濟標（價格標）

（相當于綜合標書的第11項）

報價函

報價說明

招標公告（邀請函）

招標書

主要協(xié)議條款

標書說明

投標須知

招標人簡介

標的物業(yè)概況

招標范圍、內容、要求

標書編制的方法與依據(jù)

評標、定標辦法

投標人業(yè)績資質要求

實地考察的時間、地點

解釋招標文件的時間、地點

投標書遞交的時間、地點

繳納保證金的金額、時間、地點

開標、評標的時間、地點及要求

其他

開標會標準議程

1.主持人宣布開標會開始及會場

紀律

2.主持人介紹參加會議的招標方、監(jiān)督方、代理方和評委會評委

及相關人員

3.招標方介紹招標項目情況

4.投標人和監(jiān)督人（或公證

員)檢查投標書密封情況，確認投標書密封完好并簽字確認

5.主持人宣布評標辦法

6.主持人確認并宣布開標人、唱標人、監(jiān)標人、記錄人

7.公布標底（有標底時）

8.按投標書送達的時間順序編號，投標人抽簽確定答辯順序

9.開標并唱標（唱標內容：投標人、投標書份數(shù)、投標函、報價書等）

10.投標人確認開標內容并在開標記錄上簽字

11.公布對投標人的調查報告（有調查報告時）

12.評委會評審投標書

13.投標人現(xiàn)場答辯

14.評委會現(xiàn)場評分

15.評分統(tǒng)計匯總

16.評委會出具評標報告，評委和監(jiān)督人在評標報告上簽字

17.當場宣布評標結果和中標人

18.開標會議結束

謝謝!

重慶經濟技術開發(fā)區(qū)物業(yè)發(fā)展有限公司--------Tel:***86300588

巫大德Email:wudade@163.com

第三篇：物業(yè)管理案例分析

案例一：

某房地產開發(fā)公司開發(fā)的某住宅小區(qū)，由甲物業(yè)管理公司承擔前期物業(yè)管理。業(yè)主于2003年8月開始入住，2005年5月該小區(qū)召開首次業(yè)主大會會議，選舉產生了業(yè)主委員會，并按照業(yè)主大會決議選聘了乙物業(yè)管理公司。業(yè)主委員會與乙物業(yè)管理公司簽訂了物業(yè)服務合同，合同于2005年8月1日零時生效。業(yè)主委員會以書面形式通知甲物業(yè)管理公司應于2005年8月1日前辦理完成物業(yè)交接驗收手續(xù)。甲物業(yè)管理公司收到業(yè)主委員會書面通知后，安排了該小區(qū)管理服務人員退場，但以部分業(yè)主欠繳物業(yè)服務費為由，拒絕移交相應的物業(yè)管理資料，拒不配合物業(yè)交接查驗。2006年8月15日，頂層的20戶業(yè)主發(fā)現(xiàn)房間在雨天滲水，于是聯(lián)名要求乙物業(yè)管理公司無償修復。乙物業(yè)管理公司稱這是因甲物業(yè)管理公司管理不善所致，應由甲物業(yè)管理公司負責修繕。之后，乙物業(yè)管理公司不再受理業(yè)主有關該問題的投訴。

1：上述20戶業(yè)主提出的修復請求是否合理？是否應由乙物業(yè)管理公司負責無償修復？

2：乙物業(yè)管理公司的做法是否妥當？如果您是該公司的負責人，如何處理業(yè)主的投訴？

3：該小區(qū)的前期物業(yè)服務合同何時終止？

4：甲物業(yè)管理公司拒絕移交的理由是否成立？請說明理由。

5：在甲物業(yè)管理公司拒絕移交物業(yè)管理資料和配合物業(yè)交接查驗的情況下，乙物業(yè)管理公司應如何進行物業(yè)承接查驗？

答案參考：

1:上述20戶主提出的修復請求合理，因為2003年的房屋到2006年出現(xiàn)滲水現(xiàn)象沒有出5年的保修期，所以應該修復，但不應該由甲乙兩個物業(yè)公司修復，根據(jù)建設部的《房屋建筑工程質量保修辦法》

第四條房屋建筑工程在保修范圍和保修期限內出現(xiàn)質量缺陷，施工單位應當履行保修義務。

2、乙物業(yè)做法不妥當，沒有盡到為業(yè)主服務的責任，物業(yè)負責人應該聯(lián)系施工單位i，或上報上級主管單位。3，前期物業(yè)服務合同終止時間2005年8月1日零時。

4，甲物業(yè)的理由不成立，根據(jù)《物業(yè)管理條例》第三十九條物業(yè)服務合同終止時，物業(yè)服務企業(yè)應當將物業(yè)管理用房和本條例第二十九條第一款規(guī)定的資料交還給業(yè)主委員會。物業(yè)服務合同終止時，業(yè)主大會選聘了新的物業(yè)服務企業(yè)的，物業(yè)服務企業(yè)之間應當做好交接工作。

案例二：

2007年初業(yè)主李某所在的居住小區(qū)物業(yè)公司催交2006的物業(yè)管理費.李某任務,自己交納的物業(yè)管理費中保安保安費,可是,其所居住的小區(qū)保安并沒有真正做到保證自己的財產安全,自己在小區(qū)內丟失了三輛自行車,故而拒絕交納物業(yè)管理費.物業(yè)公司則任務,物業(yè)管理公司的保安任務只負責維護小區(qū)公共秩序和安全,定時開關小區(qū)大門,巡邏時發(fā)現(xiàn)火警、治安、交通事故及時處理，對可疑人員進行盤查。而丟失的自行車屬于治安刑事案件，應當由公安機關負責處理，與物業(yè)公司無關。雙方意見不一，交涉沒有結果，物業(yè)公司遂將李某訴至法院。

你怎么看待“業(yè)主因在小區(qū)內丟失財務而拒交物業(yè)費”一事？

答案參考：

物業(yè)公司是根據(jù)《物業(yè)服務合同》在國家法律法規(guī)的規(guī)定范圍內對物業(yè)進行管理的活動。他地位是來自那份合同，根據(jù)合同約定并在法律法規(guī)規(guī)定范圍內提供相應的服務，物業(yè)安保工作也是在這份合同之內的，物業(yè)公司解釋的沒有錯，物業(yè)保安的主要職能是：小區(qū)公共秩序的維護、小區(qū)公共安全管理，和各類突發(fā)事件的先期應急處理。物業(yè)管理始終處在公共管理和服務的位置上，保安工作根據(jù)合同提供約定的安保服務，并不對小區(qū)業(yè)主個人財產、生命安全起保管、保全的作用。只要他們按照合同提供了相應的服務，就沒有責任，而且安保工作不可能做到萬無一失，只能是通過防范，降低他的發(fā)生率。而且就這個案例講只要物業(yè)公司盡到了自己在安保方面的義務就不存在管理過失，也就不承擔責任，而且物業(yè)管理費是小區(qū)正常運轉的費用，你拒交并又享受了小區(qū)的公共服務，其實是在侵犯其他業(yè)主的權益，而且業(yè)主不能以任何理由拒交物業(yè)管理費，這是有規(guī)定的，即使物業(yè)公司在管理方面存在過失，業(yè)主贏了官司，你的物業(yè)費同樣要繳納，至于物業(yè)公司的過失另作處理，業(yè)主大這樣的官司勝訴率非常的低，在物業(yè)公司管理無作為方面是很難取證的。

案例三：

今年落雨時間長雨量較大，業(yè)主普片反映的問題是滲水，漏水問題。《該小區(qū)居住率約有百分之40》.由于二樓是空置房，雨水由陽臺滲到一樓的天花板上。物業(yè)房管員接到業(yè)主反映后及時聯(lián)系到二樓業(yè)主。取到鑰匙并安排維護人員將二樓陽臺裝上遮雨棚做防水層。排除了雨水再滲漏的情況。但之前滲水的痕跡在墻壁上一塊塊變黑。目前業(yè)主要求修復及賠償，借此為由拒交2010-2011年的物業(yè)費。物

業(yè)費0.6一個平方.并沒有收取房屋維修基金之內的經費。請問該如何處理。

答案參考：

如果業(yè)主普遍反映房屋公共部位滲水、漏水未及時處理，應該由物業(yè)負責；如反映的是業(yè)主自用部位，就應該有漏水房屋的所有權人處理。按上述案例分析，二摟漏水房屋已出售并獲得鑰匙，則完全由二樓業(yè)主負責，如其他業(yè)主把漏水情況向物業(yè)反映后物業(yè)未及時通知二樓業(yè)主，則物業(yè)應有部分責任。案例中房管員已及時聯(lián)系二樓業(yè)主了，并幫其裝了遮雨棚，此案物業(yè)無任何責任，業(yè)主拒交物業(yè)管理費是錯誤的。

案例四：

王某于2001年底購得一套商品房，請了幾個朋友在節(jié)假日幫忙進行裝修，在裝浴缸時敲破防水層造成衛(wèi)生間地面滲水，樓下業(yè)主李某要求王某予以修復，并告知物業(yè)管理公司，物業(yè)公司進行檢查后，要求 王某停止施工，并說物業(yè)公司設有專業(yè)裝修隊，王某不能自己裝修，否則一切后果自負，王某認為房屋是在保修期內，滲水是質量問題，應由開發(fā)商負責，于己無關。試問：王某以及物業(yè)管理公司的說法是否正確？請說明理由

參考答案：

王某不對。物業(yè)的說法不對。

1、房屋的質保期內，所有室內的設施設備，門、窗、放水、電、水管等，如果業(yè)主在裝修時自己改動過了，即使是在質保期內的，開發(fā)公司也不予保修。王某裝修時人為破壞了防水層，應該由王某自行修復以及對樓下業(yè)主進行修復或賠償。

2、物業(yè)公司是服務性質的公司，職責是很明確的，在裝修問題上只負責裝修的管理工作，對承重墻體、樓板、環(huán)境衛(wèi)生等涉及到全體業(yè)主利益的事情上負責，業(yè)主裝修找誰裝不是物業(yè)公司的服務范圍。如果說“物業(yè)公司設有專業(yè)裝修隊，王某不能自己裝修，否則一切后果自負，”是典型的小物業(yè)公司斂財?shù)氖侄?/p>

案例五：

案例分析：2007年X月某小區(qū)物業(yè)管理公司貼出通知，讓小區(qū)內沒有固定車位有車的業(yè)主認購小區(qū)內的停車位（50元/月）。由于所規(guī)劃車位不能滿足需要，物業(yè)公司又在小區(qū)道路一側擴充出一部分車位。物業(yè)公司并聲明在X月X日之后，如無車卡（購買車位時發(fā)送）的車輛禁止駛入小區(qū)。此通知在小區(qū)居民中引發(fā)強烈爭議。請分析在此案例中物業(yè)管理公司的做法是否合理，你認為該如何處

理？

參考答案：

1、物業(yè)管理公司應具備停車場管理收費許可證，（沒有屬于濫收費可以投訴）。

2、物權法，規(guī)定小區(qū)

內居民樓四周的停車位產權歸樓內居民所有（可查物權法）。

3、物業(yè)管理公司管理車輛，如：停車秩序，亂停亂放，阻礙本小區(qū)的交通，和消防通道的占用等是物業(yè)管理公司應盡的責任，但是無權禁止本小區(qū)業(yè)主的車輛進入本小區(qū)。

4、就小區(qū)車位緊張，如何管理解決也可以通過業(yè)主委員會，聽取業(yè)主的意見，拿出更好的解決方案。

案例五：

7月3日，某寫字樓客戶服務中心張貼通知，告知定于7月5日—20日對通訊網絡系統(tǒng)進行升級改造，施工時間為每天上午9點—12點，下午14點—18點，由于施工可能會給客戶帶來不便，敬請客戶支持諒解。然而，7月8日，租用1610室的某公司負責人王先生前來客戶服務中心投訴：施工粗魯，噪音大，粉塵大，影響正常工作，要求停止施工，要求客戶服務中心退回一個月的租金作為補償。通過與王先生溝通，獲悉造成投訴的原因是：施工人員擔心不能按期完工，為搶進度超時作業(yè)；另外，施工人員在1610室進行改造時，未征得秘書小姐的同意，穿鞋站在桌椅上面操作，粉塵波及整個辦公室。秘書小姐向施工人員提出意見，施工人員沒有聽見，繼續(xù)粗魯施工。秘書小姐很生氣，馬上給客戶服務中心工程部撥打電話，請工程部立刻制止施工人員的不當行為，正巧電話沒人接聽。這無疑火上加油。秘書小姐氣憤地向王先生反映事情的前因后果。王先生很不高興，徑直前來客戶服務中心投訴。試想，假如你是客戶服務中心負責人，碰到這件事該如何處理？帶給了你們怎么樣的思考和啟迪？書面（不少于600字）。

案例六：

上海某一住宅小區(qū)的綠地上有一兩棵桂花樹，每年九、十月份，醉人的芳香四處飄溢。但去年秋天，丹桂滿枝的景象卻突然間消失了。住房們到處打聽綠地上那兩棵樹怎么不見了。經調查得知：桂花樹已被物業(yè)管理單位私下遷移了。此舉引發(fā)了眾怒，小區(qū)的居民紛紛指責和執(zhí)迷不悟管理單位破壞公共

設施，毀壞綠化。面對居民的指責，物業(yè)管理單位以重新設計小區(qū)園林、調整綠化結構為由，拒不遷回桂樹。試問物業(yè)管理公司有權改變小區(qū)內的園林、綠化設計嗎？為什么？

參考答案：

根據(jù)物業(yè)管理條例 第五十條 物業(yè)管理區(qū)域內按照規(guī)劃建設的公共建筑和共用設施，不得改變用途。業(yè)主依法確需改變公共建筑和共用設施用途的，應當在依法辦理有關手續(xù)后告知物業(yè)管理企業(yè)；物業(yè)管理企業(yè)確需改變公共建筑和共用設施用途的，應當提請業(yè)主大會討論決定同意后，由業(yè)主依法辦理有關手續(xù)。

第六十六條違反本條例的規(guī)定，有下列行為之一的，由縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門責令限期改正，給予警告，并按照本條第二款的規(guī)定處以罰款；所得收益，用于物業(yè)管理區(qū)域內物業(yè)共用部位、共用設施設備的維修、養(yǎng)護，剩余部分按照業(yè)主大會的決定使用：

(一)擅自改變物業(yè)管理區(qū)域內按照規(guī)劃建設的公共建筑和共用設施用途的；(二)擅自占用、挖掘物業(yè)管理區(qū)域內道路、場地，損害業(yè)主共同利益的；

(三)擅自利用物業(yè)共用部位、共用設施設備進行經營的。

個人有前款規(guī)定行為之一的，處1000元以上1萬元以下的罰款；單位有前款規(guī)定行為之一的，處5萬元以上20萬元以下的罰款。

第四篇：物業(yè)管理案例分析

物業(yè)管理案例分析

【案例1】

某花園A棟1604房業(yè)主李某深夜回來時在小區(qū)內被不法分子襲擊受傷。李某以某物業(yè)管理公司未盡物業(yè)管理職責，安防人員不合格導致小區(qū)不安全，業(yè)主人身受到傷害為由將某物業(yè)公司告上法庭，要求物業(yè)公司賠償醫(yī)療費、交通費、誤工費、營養(yǎng)費、護理費及精神損失費共計108605元。某物業(yè)公司辯稱，物業(yè)管理保安服務的范圍是指為維護物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序而配合公安機關實施的防范性安全保衛(wèi)活動，其在進行物業(yè)管理時，并不負有保證每個居民人生安全的義務。而且該物業(yè)公司也已按合同要求配置了24小時安防人員。在案發(fā)時，門崗當班的安防人員及巡邏安防人員并未發(fā)生違規(guī)操作或脫崗現(xiàn)象，亦未發(fā)現(xiàn)陌生人進入大夏。因此不同意原告的訴訟請求，但愿意從道義上給予原告一次性經濟補償人民幣3000元。【法院判決】一審法院經審理認為：原告與被告訂立的物業(yè)服務合同系雙方自愿，合法有效。被告某物業(yè)管理公司雖在合同中承諾24小時安全防范服務，但治安管理是一項社會責任，物業(yè)公司的這種安全防范服務僅限于防范性安全保衛(wèi)活動，并不能要求完全根除治案件。被告某物業(yè)管理公司確已在小區(qū)設置了門崗及安全防范人員，并實施了24小時安全防范值班。李某不能提供其被襲擊系物業(yè)管理公司不履行職責所致的證據(jù)，某要求被告某物業(yè)管理公司承擔侵權的賠償責任缺乏事實和法律依據(jù)，法院不以支持。被告某物業(yè)管理公司自愿補償人民幣3000元，無法無挬，可予準許。故做如下判決： 原告要求被告賠償人民幣108605元的訴訟請求不予支持。

被告某物業(yè)管理公司在本判決生效之日起十日內補償原告人民幣3000元。

一審判決后，李某不服提出上訴，堅持原審訴稱理由，要求二審法院撤銷一審法院的第一項判決。二審法院經審理認為，本案雙方在物業(yè)服務合同中沒有關于人身、財產損害賠償?shù)奶貏e決定，故某物業(yè)管理公司不承擔李某人身損害的賠償之責。一審法院在事實認定及判決上是正確的，判決駁回上訴，維持原判。

【案例分析】本案的焦點是物業(yè)管理公司是否履行了物業(yè)服務合同約定的保安防范服務義務，這是物業(yè)管理公司是否承擔法律責任的依據(jù)。《物業(yè)管理條例》第三十六條第二款規(guī)定：“物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務合同的約定，導致業(yè)主人身、財產安全受到損害的，應當依法承擔承擔相應的法律責任。”物業(yè)管理安全服務的性質是一種群防群治的安全防范服務，關鍵是看物業(yè)管理公司的保安防范工作是否到位。如果安全防范工作沒有疏忽，不存在管理上的缺陷，則物業(yè)管理企業(yè)就不應當承擔責任；相反，如果根據(jù)物業(yè)服務合同的約定，物業(yè)管理企業(yè)存在明顯的過錯，則應當承擔未履行合同或履行合同存在瑕疵的賠償責任。物業(yè)管理保安的義務不能等同于保鏢的義務，也不能要求物業(yè)管理公司確保物業(yè)小區(qū)內所有財產和人身的安全。安全防范的義務重在履行過程，只有履行了安全防范義務，但任無法阻止損害結果發(fā)生的，提供安全防范義務的一方應當不再承擔民事責任。在本案中的李某雖然在其居住的小區(qū)內遭受不法侵害，但并不能因此認定物業(yè)管理公司在履行安全防范義務上存在過錯。物業(yè)管理企業(yè)不可能確保所以公共場所內人身和財產的安全，也不可能接受這種義務。因此，物業(yè)管理企業(yè)對業(yè)主在電梯、樓道等公共場所遭受侵害所致的損失，如果沒有證據(jù)證明物業(yè)管理企業(yè)存在管理上的過錯，就可不承擔民事責任。【案例2】

某日，某高層樓宇32樓B室的業(yè)主向管理部門報上一份裝修申報登記表，申報在陽臺裝一臺太陽能熱水器，物業(yè)管理單位裝修管理人員在接到申報后予以同意。上級主管在審核相關 【案例2】

某日，某高層樓宇32樓B室的業(yè)主向管理部門報上一份裝修申報登記表，申報在陽臺裝一臺太陽能熱水器，物業(yè)管理單位裝修管理人員在接到申報后予以同意。上級主管在審核相關資料時發(fā)現(xiàn)按照地點不明確，于是要求裝修管理人員去現(xiàn)場核實，發(fā)現(xiàn)該戶申報的安裝位置為共用屋面，而非業(yè)主自用部門。

【案例分析】此案例中反映的問題主要是：第一，業(yè)主填寫的《裝修申報登記表》等資料過于簡單，以至于無法確認業(yè)主安裝設備的具體位置；第二，裝修管理人員未到現(xiàn)場核實而盲目同意施工。因此，在物業(yè)裝修管理中，應從以下方面改進：首先，在業(yè)主申報裝修時、物業(yè)管理人員應輔導業(yè)主認真填寫《裝修申報登記表》，詳細說明裝修地點、內容等情況；其次，在物業(yè)裝修情況不明，或語言表達不清時，物業(yè)管理人員應到現(xiàn)場核實，不可盲目接受業(yè)主裝修申報；在次，應對物業(yè)管理單位相關人員加強培訓和約束，強化裝修管理責任意識，同時檢查物業(yè)裝修管理各環(huán)節(jié)存在的問題并予以改進。【案例3】

物業(yè)管理人員在巡視時發(fā)現(xiàn)有未佩帶標識（工牌）的施工人員在小區(qū)進行裝修作業(yè)。經詢問，其稱未來得及辦理相關手續(xù)。

【案例分析】未辦理相關手續(xù)進入物業(yè)區(qū)域施工的屬明顯的違規(guī)行為，要立即檢查裝修申報、出入口和裝修管理等環(huán)節(jié)。同時，要求未辦理裝修人員入場手續(xù)的立即補辦，否則拒絕相關人員入場。

【案例4】

巡視人員發(fā)現(xiàn)某棟高層頂樓有較大量鋼材堆放，經了解得知是某業(yè)主準備利用坡頂加設鋼結構閣樓。巡視人員當即告訴業(yè)主此項裝修工程應委托設計單位出設計圖，并應事先申報，得到許可后方可施工。

【案例分析】這個案例中的情形是目前大多數(shù)裝修管理中容易出現(xiàn)的，往往會導致不安全因素產生。增設鋼結構樓面板，需經專業(yè)設計單位或有同等資歷的設計單位進行具體設計，而裝修單位一般無鋼結構設計能力，物業(yè)管理單位也沒有設計權限。因此，需專業(yè)設計單位進行設計。從管理角度看，有較大量鋼材在樓頂堆放，說明在建筑裝修進出管理上存在問題，物業(yè)管理方面應檢查相關管理環(huán)節(jié)，尤其是加強材料出入控制和巡視檢查工作，防患于未然。

【案例5】

某高層寫字樓物業(yè)在國慶長假期間實施裝修，物業(yè)管理員以裝修時間不合適為由，要求其停止裝修活動。

【案例分析】裝修作業(yè)的時間控制要根據(jù)不同樓盤類型和特點實施管理，本例系寫字樓項目，不像一般的住宅項目在節(jié)假日不宜施工，相反，其合理的裝修時間應是節(jié)假日。因此，物業(yè)管理員的管理要求是錯誤的。

【案例6】 某日，某高層樓宇巡樓員在巡檢過程中，發(fā)現(xiàn)某戶業(yè)主未經申報擅自違章更換了四扇鋁合金窗。于是巡樓員開出違章整改單，要求其進行整改。

【案例分析】此案例表面上看是在巡查中發(fā)現(xiàn)了問題，但仔細分析就不難看出，更鼓四扇窗是需要一定時間的，因此，此案例中有如下問題需引起注意：第一，在發(fā)現(xiàn)問題之前，巡樓員的巡查工作是否到位？為什么事前沒有發(fā)現(xiàn)違章？這就需要檢查巡樓員的巡檢工作落實情況；第二，門崗負責值班的崗位是如何控制材料進出的？這需要檢查門崗值班環(huán)節(jié)；第三，開出違章整改單，必須說明違章的依據(jù)、要求整改的時限以及拒不整改時將采取的措施，而不能簡單要求其整改就行。這是巡樓員如何出具整改通知單必須掌握的基本要點。

【案例7】

裝修管理人員在某物業(yè)樓層巡視時發(fā)現(xiàn)某裝修單位現(xiàn)場材料堆放混亂，工人在用電爐做飯，且無滅火設備，于是立即對該裝修戶提出整改要求。

【案例分析】裝修現(xiàn)場材料應堆放有序，施工人員不得在現(xiàn)場采用簡易方式點火做飯，易燃易爆材料應專門堆放，現(xiàn)場必須配備滅火裝置，否則，應當勒令其停工整改。【案例8】

某小區(qū)入夏以來蚊子突然增多，物業(yè)管理項目機構對小區(qū)的公共區(qū)域及小區(qū)周邊進行了滅蚊消殺處理，但蚊害依然嚴重。通過進一步檢查，物業(yè)管理項目機構發(fā)現(xiàn)該小區(qū)某棟15樓一空置房的陽臺有大量積水，懷疑此區(qū)域為蚊子孳生源。物業(yè)管理項目機構立刻與該戶業(yè)主取得聯(lián)系，在業(yè)主的配合下清除堵塞陽臺雨水口的塑料袋，排干陽臺積水，加藥殺滅水中蚊子幼蟲，并再次對小區(qū)進行一次成蚊撲殺，幾天后整個小區(qū)蚊子明顯減少。

【案例分析】積水是蚊子得以繁殖的基本條件，如果某區(qū)域內發(fā)現(xiàn)大量蚊子，那么一般其周圍100M內必有積水。對于大面積的積水，若無法投藥則可適當養(yǎng)魚，讓水中的魚將蚊子幼蟲吞食；對于小面積積水，一般通過排水或加藥來殺滅幼蚊；對于工地上不流動的死水可通過加入少量機油等方法來減少蚊子的孳生。小區(qū)內蚊子孳生的地方多為水溝、地下車庫積水坑、天面積水、業(yè)主家陽臺或花槽積水、綠化帶中的空罐頭或空飯盒等。為了達到群防群治，物業(yè)管理項目機構應定期清理積水，保證衛(wèi)生及適當噴殺成蚊外，還應積極做好“四害”知識宣傳，發(fā)動業(yè)主做好自家的清潔衛(wèi)生，消除“四害”孳生場所。

【案例9】

某花園入住不到三年，其園林設計曾得到過景觀設計大獎，但入住一年多后，業(yè)主、物業(yè)使用人為抄近路，在綠化帶走出幾條小道，盡管物業(yè)管理項目機構多次補種，并在小道入口處增設了愛護綠化警示牌及護欄，但依然收效甚微。后物業(yè)管理項目機構經過分析，了解到業(yè)主抄近道是因為原設計園路不合理，不便于業(yè)主出現(xiàn)。發(fā)現(xiàn)問題后，物業(yè)管理項目機構采取了“疏”的方法，在已踩出“路”地面鋪設石板路徑，既方便業(yè)主物業(yè)使用人，又保護了園林景觀。

【案例分析】小區(qū)園林設計與公園設計不同之處在于其十分強調“實用”。小區(qū)園林的用戶是相對固定的，其活動方向也是基本固定的，在設計時必須首先考慮“方便”、“實用”，然后才是美觀。物業(yè)公司在前期介入時必須注意園林的園路分布及園林功能的合理性，提前請建設單位做好安排，避免給日后的使用帶來不便。【案例10】

事件描述：某日上午9：30左右，控制中心收到報警，發(fā)現(xiàn)C座六樓廚房附近窗戶有濃煙冒出。中心立即通知安防員攜帶消防工具趕到現(xiàn)場，并及時關閉了六樓的電源總開關及燃氣總閥，來到單元門口時正遇業(yè)主返回，便協(xié)助業(yè)主迅速打開房門，此時屋內煙霧較大，廚房基本已經被濃煙覆蓋。安防員迅速打開各窗戶，在做好自我防護措施后進行滅火操作。事后確定是消毒碗柜短路引發(fā)火災。

【案例分析】事件處理：由于發(fā)現(xiàn)及時，當值安防員在監(jiān)控中心指揮下，快速趕到事發(fā)地將火撲滅。此次火災燒毀了部分櫥柜及一些餐具等，部分天花板被熏黑。由于撲救及時，未對業(yè)主財產造成更大損失。事件點評：物業(yè)管理單位工作到位，安全員訓練有素，處理方式正確果斷，避免了更大的損失。【案例11】 事件描述：某小區(qū)一業(yè)主反映每天晚上后半夜在家里聽到“嗡嗡”的聲音，影響入睡，于是向物業(yè)管理單位反映，希望得到及時處理。【案例分析】事件處理：接到業(yè)主反映后，物業(yè)管理單位派人到業(yè)主家里檢查。首先懷疑是電梯運行所致，經測試噪聲不超標，且后半夜電梯幾乎停用，不發(fā)出噪音。為進一步驗證，又將電梯在晚上十點后停止運行，業(yè)主反映當晚任有噪聲干擾。經進一步排查，噪聲源最后鎖定在住戶衛(wèi)生間排水管，該排水管與發(fā)生共振的二次加壓水管接觸，加壓水管共振由水泵電源故障所致，于是通知負責小區(qū)供水系統(tǒng)運行的自來水公司處理，噪聲得以消除。事件點評：業(yè)主投訴后，逐個排除。由于此案例系自來水公司工作失誤造成的，物業(yè)管理單位應加大力度，跟蹤服務。【案例12】

某日。業(yè)主周先生來到物業(yè)服務中心，接待員小趙立刻起身以站姿迎客，并微笑著請對方在對面座位就座，倒了杯水放在周先生面前說：“請您喝水。”周先生隨即說明來意。在了解到周先生是咨詢有關物業(yè)管理費構成和支出方面的問題后，小趙為了能夠準確答復，有理有據(jù)，遂找出《物業(yè)管理條例》、物業(yè)服務費用測算表等相關材料，向周先生出示并解釋。在小趙與周先生交流溝通時，服務中心門外又來了一位先生，小趙立即對周先生說了句：“對不起，您請稍等”后，起身迎客。

在獲知來人王先生需辦理裝修管理相關事宜時，小趙為了不耽誤兩位客人的時間，在請兩位來賓稍等片刻的同時，立即向物業(yè)服務中心主管說明情況并請求幫助接待。返回接待臺，既對王先生說：“實在不好意思，我現(xiàn)在證接待周先生，我請中心主管和您談好嗎？”王先生欣然接受，小趙隨即引導其來到主管座位前，請其入座后，回到接待臺繼續(xù)回答周先生的問題。

【案例分析】在接待業(yè)主來訪時，工作人員首先要主要禮儀禮節(jié)，尤其是基本的禮儀一定要按標準操作，這與平時的培訓和不斷的實踐是分不開的。另外第一時間接待業(yè)主也很關鍵，要讓業(yè)主在到達服務中心的第一時間就受到關注，保持輕松愉快的心情，避免節(jié)外生枝，使問題復雜化。最后，當業(yè)主簡單說明咨詢內容后，接待人員應快速半段自己能否準確回答，如果存在困難，則應向其他工作人員請求支援或查閱相關文件資料，盡可能讓業(yè)主得到滿意的答復。

在答復業(yè)主咨詢的過程中，有時會突然產生新的情況而打斷接待，如本案例中又有一位業(yè)主需要接待。在此情況下，接待人員應立即判斷兩項工作中是否有一項可在非常短時間內完成，如果可以，則讓另一位來訪者稍等，先處理簡單事務；如果發(fā)現(xiàn)兩項事務都無法很快處理完，則應立即請求其他工作人員的支持，協(xié)助接待工作，這樣可提高工作效率，節(jié)約業(yè)主時間，同時避免使業(yè)主有受冷落的感覺，產生不滿情緒。

【案例13】

某小區(qū)共有336套住房，39套未出售，2000年7月，在物業(yè)管理主管部門的主持下成立了業(yè)主委員會籌備小組，確定14名候選人，從中選舉7名委員。經投票選舉公布了當選名單后，部分業(yè)主提出開發(fā)商將未出售的39套房屋計算為自己的投票權，侵犯了業(yè)主選舉的合法權益，堅決反對選舉結果，要求重新選舉。

【案例分析】部分業(yè)主提出要求重新選舉的方法是錯誤的。從2個方面可以看出，第一房屋的所有權人是業(yè)主，在未出售的情況下，房屋的所有權任屬于開發(fā)商，開發(fā)商也就是房屋的所有權人也就是業(yè)主；第二業(yè)主具有選舉權和被選舉權，也就是說未出售完39套住房之前，開發(fā)商是房屋所以權人是業(yè)主，具有選舉權和被選舉權。

【案例14】

業(yè)主王某樓下住戶向物業(yè)管理公司反映該衛(wèi)生間天花板滲水，要求物業(yè)管理公司維修，物業(yè)管理公司遂派員將王家的浴缸撬開查找原因并恢復原狀，一個月后衛(wèi)生間仍漏水，物業(yè)管理公司再將派員維修，兩次費用均由王某承擔，鑒于兩次維修均未解決問題，王某提出簽訂一份合同，約定修理期限及費用。1999年1月，在尚未簽約的情況下，物業(yè)管理公司工作人員闖進王家衛(wèi)生間撬開地磚，卸下面盆與坐便器，王某及時予以制止。問:物業(yè)公司有沒有強制維修的權利？物業(yè)管理公司應該如何正確處理這類糾紛。

【案例分析】物業(yè)公司沒有強制維修的權利。物業(yè)管理公司應該主動與王某溝通，并與王某簽訂合同，達成協(xié)議。提高維修技能。

【案例15】 一天下午，羅先生將一輛小轎車停在小區(qū)住宅樓下，樓上掉下一個花盆將車的擋風玻璃砸壞。羅先生找到物業(yè)管理公司，物業(yè)管理公司稱是屋主的花盆將車砸壞的與其無關，羅先生找到屋主，屋主說花盆是臺風吹下來的，屬于不可抗力，他不應當賠償，那么，試問，臺風將花盆吹下來是否屬于不可抗力？誰應該承擔賠償責任？法律依據(jù)是什么？

【案例分析】臺風將花盆吹下來不屬于不可抗力，因為臺風是可以防范，花盆是可以轉移的。屋主應當承擔全部責任，法律依據(jù)：根據(jù)《民法通則》第一百二十六條的規(guī)定 建筑物或者其他設施以及建筑物上的擱置物，懸掛物發(fā)生倒塌，脫落，墜落造成他人損害的，它的所有人或管理人應當承擔民事責任，但能證明自己沒有過錯的除外。

【案例16】 物業(yè)服務合同典型案例分析

【案情摘要】2003年7月，兩名歹徒潛入某小區(qū)，殺害了業(yè)主明某。破案后，兩名兇手伏法。2004年，受害人明某的親屬以民事索賠107萬余元起訴該小區(qū)的物業(yè)管理公司，一審法院判決物業(yè)公司賠償原告損失10萬元，二審法院撤銷一審判決，駁回原告的訴訟請求。【案情】2001年明某購買了位于某小區(qū)3棟303號住宅并搬入該房屋居住。2003年某夜，兩名歹徒從小區(qū)后門潛入3棟104房內，觀察樓內住戶出入情況，伺機作案。四日后，明某在3棟104房內被殺該兩名歹徒殺害，劫去財務若干。破案后，兩名歹徒被人民法院以故意殺人罪、搶劫罪，判處死刑。案發(fā)時3棟104已售出，業(yè)主未辦理入住手續(xù)，鑰匙由物業(yè)管理公司保管。物業(yè)管理公司的電工陳某曾看見罪犯之一在3棟104房內出現(xiàn)，但未上前進行檢查，亦未告知他人。2004年4月，被害人家屬以物業(yè)管理公司未盡到物業(yè)服務合同的義務，構成合同違約為由，向法院提起訴訟。

【法院判決】一審法院審理認為，明某自其入住之日起就與物業(yè)管理公司建立了事實上的服務合同法律關系，即物業(yè)管理合同法律關系，該合同的效力不僅及于其自購的房屋，而且及于管理社區(qū)的公共部分及特定條件下的社區(qū)全部。根據(jù)物業(yè)服務合同的行政、目的和行業(yè)習慣，避免住戶人身、財產受到侵害，就成為此類合同的附隨義務。被告物業(yè)管理公司收取一級（同等最高級別）的物業(yè)服務費用，應配備高素質的物業(yè)管理企業(yè)員，提供相應級別的服務。其物業(yè)管理企業(yè)員除應具備相關的專業(yè)知識外，還應當履行作為物業(yè)管理企業(yè)應負有的注意義務，包括及時發(fā)現(xiàn)、報告可疑人員，消除不合理危險，保護住戶安全。被告物業(yè)管理公司有能力也有條件對本小區(qū)空置房屋內的陌生人員給予充分注意，詢問、了解這些人員的意圖和動向以及發(fā)現(xiàn)并遏止其中一些人的犯罪企圖，保護住戶的安全。雖然3棟104房已為他人所購置，但是由于業(yè)主尚未入住，該房屋的鑰匙由物業(yè)管理公司控制，物業(yè)管理公司對該房有管理義務。由于其未盡職責、疏于管理，是兩名歹徒非常容易地在3棟104房內潛伏4日，尋找作案目標，伺機作案。雖然被告工作人員在歹徒潛伏的第二天即發(fā)現(xiàn)3棟104房內犯罪分子的行跡，但是，由于責任心不強，疏忽大意，沒有及時開門檢查、詢問可疑人員、從而使兩名歹徒的犯罪行為在第四天得逞，明某被殺害。事實證明，物業(yè)管理公司對空置的房屋疏于管理，對可疑人員未引起應有的注意，是其工作的一大失誤，這一失誤已將住戶置于極不安全的境地。被告物業(yè)管理公司履行義務不符合合同的約定，以致使業(yè)主明某陷入危險的環(huán)境，應當承擔違約責任，但是應當指出，物業(yè)管理公司只對其訂立合同時應當預見到的因違反合同所造成的損失承擔責任。被告作為物業(yè)管理公司，在安全保衛(wèi)方面義務是有限的，其違約賠償額應與其承擔安全保衛(wèi)方面義務相適應，被告承擔的違約賠償責任不應當超過其訂立合同時應當預見到的因違反合同所造成的損失。故被告應承擔的違約賠償數(shù)額依據(jù)本案的實際情況，本院酌定為人民幣10萬元。

一審法院判決如下：（1）被告物業(yè)管理公司應自本案判決生效之日起10日內支付原告違約賠償金人民幣10萬元。（2）原告的其他訴訟請求本院不予支持。案件受理費由原告承擔7850元，被告負擔4000元。二審中，物業(yè)管理公司訴稱：（1）被上訴人提出起訴已經超過訴訟時效期間。（2）上訴人不負有保護住戶人身、財產不受非法侵害的義務。（3）陳某是上訴人的電工，不負有保安責任，陳某發(fā)現(xiàn)3棟104房有人未及時處理的行為不構成職位過錯，其后果不應由上訴人承擔。（4）一審法院判決上訴人承擔賠償責任與罪責自負原則相侼。二審法院認為，物業(yè)管理是指業(yè)主委員會委托物業(yè)管理企業(yè)或房地產建設單位委托物業(yè)管理企業(yè)對住宅區(qū)各類房屋及相關配套的公用設施、設備、公共場所和住宅區(qū)的綠化、環(huán)境、衛(wèi)生、公共秩序等項目進行維護、修繕和整治，使之保持正常狀態(tài)的行為。本案中，被害人明某與物業(yè)管理公司形成了事實上的物業(yè)服務合同法律關系。該合同的主體、履行地均在xx經濟特區(qū)內，依法應適用《XX經濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例》及其實施細則。

關于確定審理本案爭議的依據(jù)問題。根據(jù)《中華人民共和國民法通則》第八十五條之規(guī)定：“合同是當事人之間設立、變更、終止民事法律關系的協(xié)議。依法成立的合同受法律保護。”上訴人根據(jù)某小區(qū)的開發(fā)建設單位的委托對某小區(qū)住宅區(qū)進行物業(yè)管理。因此，上訴人與開發(fā)建設單位所簽訂的合同合法有效。上訴人依上述物業(yè)服務合同，依照《xx經濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例》及其實施細則的規(guī)定，依法對某小區(qū)整個小區(qū)整個住宅區(qū)的物業(yè)行駛管理權。上訴人及某小區(qū)的業(yè)主及物業(yè)使用人應依照上述的法律、法規(guī)和《物業(yè)管理合同》享有權利、承擔義務。

關于本案違約之訴的訴訟時效問題，沒有超過法律規(guī)定的訴訟時效。本案被上訴人所主張的是違約之訴，應當嚴格按雙方當事人所確立的《物業(yè)管理合同》的約定及有關法律的規(guī)定來界定雙方當事人的權利與義務。根據(jù)《中華人民共和國合同法》第六十條的規(guī)定：“當事人應當按照約定全面履行自己的義務”、“當事人應當遵循誠實信用原則，根據(jù)合同的性質、目的和交易習慣履行通知、協(xié)助、保密等義務”。根據(jù)合同法的誠實信用原則規(guī)定，合同當事人除應當按照合同約定履行自己的義務外，也要按照合同的性質，合同當事人除應按照合同約定履行自己的義務外，也要按照合同的性質、目的和交易習慣履行協(xié)助、通知、保密等義務。本案中的《物業(yè)管理合同》第二條第七項約定：“物業(yè)管理公司僅是配合協(xié)助當?shù)毓矙C關進行安全監(jiān)控和巡視等保安工作（但不含人身、財產保險保管責任）”，第五條第二十項約定：“物業(yè)管理公司不承擔對業(yè)主及物業(yè)使用人的人身、財產的保管保險義務（另有專門合同規(guī)定的除外）”。根據(jù)《XX經濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例》實施細則第四十條第二款的規(guī)定：“物業(yè)管理公司所收取的物業(yè)服務費用不包含業(yè)主與物業(yè)使用人的人身保險、財產保管、保險費。”因此，合同的約定、法規(guī)的規(guī)定均明確排除了上訴人對住宅區(qū)業(yè)主及物業(yè)使用人的人身、財產安全保護、保管等義務。合同的附隨義務顧名思義，應當是根據(jù)合同性質、目的及交易習慣等延伸出來的一種義務，其與合同主義務應具有依附性，是合同當事人未約定，但依據(jù)合同性質、目的和交易習慣等，而由法律直接規(guī)定的一種義務。如果合同當事人以合同形式明確排除或有關法律規(guī)范已明確規(guī)定合同義務不含某項內容，則不應將該內容作為合同的附隨義務。本案中，上訴人與被害人明某生前所確立的《物業(yè)服務合同》及XX市物業(yè)管理法規(guī)均明確排除了上訴人負有人身、財產安全保護、保管的義務。本案上訴人與被害人明某沒有簽訂專門的人身、財產安全保護、保管合同，對此雙方沒有專門約定，上訴人作為物業(yè)管理公司，其物業(yè)管理的基本義務是保障某小區(qū)住宅區(qū)物業(yè)的合理使用，維護住宅區(qū)的公共秩序，具體是：房屋的使用、維修、養(yǎng)護；消防、機電設備、路燈、連廊、自行車房、園林綠化、溝、渠、池、井、道路、停車場等公用設施的使用、維修養(yǎng)護和管理；清潔衛(wèi)生；車輛行駛與停泊；公共秩序以及住宅行政管理部門和委托管理合同規(guī)定的其他管理事項。上訴人的主要義務是對小區(qū)物業(yè)的管理，若把上訴人保護、保管某小區(qū)全體業(yè)主及物業(yè)使用人的人身、財產保護保管義務視為上訴人的附隨義務，則違背了《XX經濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例》的立法精神，違背了物業(yè)管理合同的性質、目的、交易習慣，違背了合同的誠信等價原則，而且，要上訴人承擔人身財產安全的合同義務，該責任遠遠超出了物業(yè)管理合同中的主義務。作為本案中的上訴人，依照法律、法規(guī)規(guī)定和《物業(yè)管理合同》的約定，不具有對某小區(qū)全體業(yè)主及物業(yè)使用人的人身、財產保護、保管的權利能力，不具有公安、司法機關依職權打擊違法犯罪的基本職能。本案中的被害人明某在上訴人的物業(yè)管理區(qū)域內被謀害，被上訴人精神上受到了嚴重車上，經濟上受到了重大損失，該損害結果的發(fā)生是犯罪分子的違法犯罪行為所致，犯罪侵權行為導致?lián)p害結構的發(fā)生與上訴人在物業(yè)管理合同中的違約與否不存在客觀的、必然的因果關系。上訴人在履行物業(yè)管理合同中，對損害結果的發(fā)生，主觀上沒有故意或過失，既無過錯，不應當就不存在的義務承擔違約責任。一審判決以上訴人的員工陳某看見可疑人員在小區(qū)內出入，未報告或未引起注意，認定上訴人沒有盡到相應的關注義務，而承擔違約賠償責任，缺乏合同依據(jù)或法律依據(jù)。損害結果的發(fā)生與違約行為之間要有因果關系，要存在不依人們的意志為轉移的必然聯(lián)系，否則，不應承擔賠償責任。在本案中，上訴人不具有對某小區(qū)全體業(yè)主或物業(yè)使用人的人身、財產安全保護、保管的義務，而本案的損害結果發(fā)生原因是因犯罪行為所致的，由于刑事犯罪的突發(fā)性、不可預測性、隱蔽性和犯罪分子有目的的作案，盡管物業(yè)管理公司按物業(yè)管理合同認真履行義務，也不可能完全避免本案此類犯罪事件在管理區(qū)內發(fā)生，也不必然導致本案損害事實的發(fā)生。上訴人工作人員的行為并不構成違約，且該行為與損害結果的發(fā)生亦無因果關系。綜上所述，上訴人在本案中對某小區(qū)的全體業(yè)主及物業(yè)使用人尤其本案中的被害人的人身、財產安全不負有法定義務、合同約定的義務，亦不負有附隨義務，對犯罪行為造成本案的危害結果，根據(jù)罪責自負的原則，應由犯罪分子承擔刑事和民事的法律責任。上訴人在本案中已認真履行了《物業(yè)管理服務合同》所確定的義務，不應承擔民事賠償責任。上訴人主張不承擔違約損害賠償責任的理由成立，本院予以支持。

二審法院依法判定如下：(1)撤銷一審法院判決；(2)駁回被上訴人的訴訟請求。

一、二審案件的受理費由被上訴人負擔。【案例17】

某小區(qū)物業(yè)服務中心維修班小黃接到報修電話，業(yè)主張小姐說家中廚房小陽臺地地漏冒水。小黃馬上帶著設備在5分鐘之內趕到業(yè)主家，此時張先生家的廚房小陽臺已積了30多毫米的深的污水，小黃急忙用吸泵試圖抽通地漏，但是效果不佳，地面污水不見減少。小黃滿臉歉意的對業(yè)主說：“對不起，小姐，這個地漏堵得很死，吸泵無法通開，必須用機器才能打通，但按規(guī)定要收取30元費用。”張小姐馬上不同意，“我家洗衣機這幾天都沒用過，不可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，沒有道理讓我家付錢。”小黃耐心地向她解釋相關規(guī)定，但業(yè)主很不高興，馬上撥通了物業(yè)服務中心電話，投訴維修工不想干活，胡亂收取費用。小黃并沒有生氣，而是采取了婉轉溝通的策略，向業(yè)主詳細分析：“您家廚房洗菜盆下水管和陽臺地漏是連通的，共用一個出口。我們可以試驗打通洗菜盆下水管，如果污水還沒流走，說明是您家地漏堵了，您需要支付維修費用；如果水管疏通而污水還沒流走，說明是主下水管的堵塞，我們不收取您一分錢。”張小姐同意了，小黃用機器從洗菜盆下水口將疏通帶打下去，很快陽臺的積水從地漏流走了。在事實面前業(yè)主才相信是自己家的地漏堵了，付清了維修費用，積水事件也得到了圓滿解決。

【案例分析】物業(yè)管理人在接到投訴過程時，應當首先使業(yè)主從戒備、焦慮的心理狀態(tài)解脫出來，采用良好的溝通方式化解業(yè)主的對立情緒。在處理投訴的過程中，不要將注意力糾纏于誰對誰錯，而是應當注意問題的有效處理和解決。

【案例18】

某花園業(yè)主在物業(yè)服務中心辦理裝修手續(xù)，并在裝修手續(xù)上注明要打墻及打墻的位置，經物業(yè)服務中心客服專員及工程維修員確認并簽字，同意該業(yè)主按照裝修許可證上所寫的內容進行裝修施工。某日樓層巡查員在巡查過程中發(fā)現(xiàn)，該業(yè)主準備在公共區(qū)域的圍墻上安裝防盜門，公共區(qū)域的圍墻已經被敲掉，故及時寫下整改通知單，要求該業(yè)主馬上停工并恢復原狀。該業(yè)主稱：“我所打墻的位置是你們物業(yè)公司許可的，而且有協(xié)議為證，為什么現(xiàn)在要我停，請你們給我一個解釋，如果我現(xiàn)在停工那么我所購置的材料以及施工費將由你們物業(yè)公司承擔。”經查，該業(yè)主的裝修檔案中打墻的位置的確有注明，并且有物業(yè)公司人員簽名。

【案例分析】在此案例中主要有二方面內容要注意的：第一，物業(yè)管理人員在辦理裝修手續(xù)中，無責任心、消極對待工作，在沒有仔細了解裝修申報人在辦理裝修手續(xù)中所寫的內容后，胡亂簽字，導致這一事件的發(fā)生；第二，在客服專員及維修員簽字后，沒有交部門主管確認程序。那么物業(yè)管理人員在辦理裝修手續(xù)的過程中，一定要細心、細致對裝修申報人所申報的內容要看清、看明。【案例19】

某花園由A物業(yè)管理公司提供服務，小區(qū)業(yè)主委員會成立之后，與該物業(yè)管理公司簽訂物業(yè)管理合同，一年后，業(yè)主委員會出具評審報告，對物業(yè)管理公司一年內的工作給予了肯定性評價。但小區(qū)部門業(yè)主們認為。業(yè)主委員會并不能真正代表他們的利益。經過表決之后，選舉出新一屆業(yè)主委員會，新一屆業(yè)主委員會決定與A物業(yè)管理公司提前解除合同，通過招標更好物業(yè)管理公司。

2002年7月，經部分業(yè)主多次要求，政府有關部門同意某花園舉行了物業(yè)管理招標，經由評標委員會評定，B物業(yè)管理公司中標。雙方簽訂了物業(yè)管理合同，合同開始履行的時間為2002年8月1日。在B物業(yè)公司進駐該住宅區(qū)時，A物業(yè)管理有限公司不同意撤出，雙方對峙了數(shù)小時。最后，在小區(qū)業(yè)主委員會的請求和數(shù)百名業(yè)主的聚眾壓力下，當?shù)卣凸矙C關出門，安排B物業(yè)管理公司進入小區(qū)，A物業(yè)管理公司人員同時撤離。此后,A物業(yè)公司以業(yè)主委員會無權提前解除合同為由向仲裁委員會申請仲裁，要求繼續(xù)履行合同并賠償損失。

【仲裁裁決】2003年3月21日，某仲裁委員會對該案做出終局裁決。仲裁認為，前界業(yè)主委員會的權利義務，應該由后界業(yè)主委員會承擔；2001，小區(qū)業(yè)主委員會已經對申請人的工作做出了肯定性的評價，說明申請人的物業(yè)管理工作符合業(yè)主委員會要求；另外，物業(yè)管理合同雖然具有近似委托性質，但并不等同于委托合同，作為業(yè)主委員會，不能以委托方名義單方隨時解除合同。因此裁決：A物業(yè)管理公司和某花園業(yè)主委員會自2002年4月1日起繼續(xù)履行雙方簽訂的《物業(yè)管理合同》；業(yè)主委員會及全體業(yè)主支付A物業(yè)管理公司自2002年8月1日之后的物業(yè)管理酬金損失，每月以1.7萬元計算。裁決生效后，A物業(yè)管理公司向法院申請執(zhí)行裁決；業(yè)主委員會也向法院申請不予執(zhí)行，并撤銷裁決。法院裁定駁回了業(yè)主委員會的申請但仍未執(zhí)行A物業(yè)管理公司的申請。

【案例分析】本案的關鍵在于物業(yè)服務合同的定性：是一般經濟合同？如果是委托合同，則雙方隨時可以解除合同，業(yè)主委員會不承擔提前解約的責任；如果是一般經濟合同，合同雙方則不能擅自解除，否則應承擔違約責任。在《物業(yè)管理條例》出臺前，許多地方的物業(yè)服務合同都稱為“物業(yè)管理委托合同“。此類合同雖然近似于委托合同，含有委托的成分，但不符合委托合同的要件。所以本案中裁決書認定物業(yè)服務合同屬于一般經濟合同，雙方非法定或合同約定原因不得隨意解除，是正確的。該案具有以下意義：一是為《物業(yè)管理條例》對物業(yè)服務合同的定性起了借鑒作用；二是提示雙方慎重對待解除合同的行為，即使業(yè)主大會三分之二以上投票權業(yè)主投票決定，也不得單方面擅自解除；三是提示政府主管部門在審批招標時慎重仔細，首先清查并尊重雙方的合同事實及其約定。

【案例20】

某建筑單位在銷售房屋期間，物業(yè)管理公司應建設單位的請求，派三名電梯工在白天幫助操作，方便購房人上下，在此期間，發(fā)生了電梯滑梯困人事件。問題1：當電梯困人時，電梯工應采取何種緊急處理措施？ 2：電梯故障的后續(xù)處理應做好那些工作？

【案例解析】通過電梯對講或其他方式安撫被困乘客情緒；同時，告知乘客不要自行采取措施，以免發(fā)生意外。立即聯(lián)系另外兩名電梯工解救被困乘客。在解救出被困乘客后，乘客如有不適，應立即聯(lián)系建設單位送乘客入院檢查，相關費用由建設單位承擔。將電梯困人情況書面報告建設單位。建議建設單位對出現(xiàn)故障的電梯立即進行必要的檢查檢修等處理。故障電梯在檢查、檢修前應暫停使用，做好電梯安全防護；同時，在現(xiàn)場設立標牌、標識以警示乘客避免意外。【案例21】租戶亂拋臟物怎么辦 某日，某商城管理處的工作人員巡視時，發(fā)現(xiàn)三樓公用洗手盆周邊墻面、地面濺有不少污水，丟有不少塑料袋，并發(fā)出陣陣異味。經過觀察詢問，查明這些污水和塑料袋來自于三樓一間從事足底按摩的店鋪。這家足底按摩店的員工認為洗手盆是公用的設施，就隨意潑灑，有時甚至遠離幾米，就將裝有按摩用過污水的塑料袋向洗手盆潑去。

就此問題，管理處主管上門找該店老板溝通。沒用多說，老板就表明態(tài)度，馬上整改，保證將污水直接倒在洗手盆內，將塑料袋棄置于垃圾桶內。但以后一段時間，情況依舊未變。管理處主管于是又再次登門，找到該店老板。這次老板態(tài)度大變，質問：“你們不讓我把污水倒在那里，那你說倒在哪里才對？”主管解釋說“并不是不讓你們往那倒，而是提醒你們往那倒的時候要注意點兒，因為環(huán)境衛(wèi)生狀況不好，大家都要受到影響。”老板不等主管說完就頭一搖：“那我不管！”。結果，碰了一個不軟不硬的釘子。

[提示]一個好的物業(yè)管理工作者需要有百折不撓的韌勁，因為物業(yè)管理中碰釘子的事太多了，一碰釘子就打退堂鼓，那就什么事情也辦不成。但是只有韌勁，不去調查研究，找出原

因，解決業(yè)主的實際困難也不行，管理要寓于服務之中。[案例分析]管理處考慮到這家店鋪內缺少排水系統(tǒng)確有不便，隨后買來一個帶蓋的大塑料桶，送到店鋪里。向老板提出，請他們在店內將污水與塑料袋分置塑料桶里，待收集到一定程度，再由該店員工提出來倒掉。老板開始還很不耐煩，可看到管理處態(tài)度誠懇，服務周到，真正為業(yè)主、租戶辦事，便轉陰為晴，欣然接受了管理處的建議。當天就布置店鋪員工進行整改。從此以后，該店亂倒臟物的事再也沒有發(fā)生過。

【案例22】推拖清理裝修垃圾怎么辦 去年9月某天，某廣場護衛(wèi)員巡邏到裙二樓時，發(fā)現(xiàn)電梯門口堆放著一堆裝修垃圾。經查詢，確認是31樓裝修中轉移堆放到這里的廢料（倘若在其轉移過程中及時發(fā)現(xiàn)并予以制止，恐怕就少了下面這些麻煩）。于是，管理處有關人員主動登門，找到31樓的業(yè)主和裝修人員，在進一步重申裝修管理規(guī)定之后，通知他們馬上想辦法把丟棄的垃圾清理出去。隨后，又數(shù)次提醒。盡管每次他們都滿口答應，可就是不見其采取任何措施。[提示] 看來只是好言相勸，對這種推托搪塞、軟抗硬泡的人是難以奏效了。有些事只是用嘴巴說說，人們可能不以為然，無動于衷。可一旦落在紙面上，人們往往就能當回事情了，很容易受到觸動。所以，物業(yè)管理者與業(yè)主住戶之間不僅需要有語言交流，而且還需要有文字交流。

[案例分析] 管理處擬訂了一份書面通知，明確指出其隨意丟棄裝修垃圾是嚴重違反裝修管理規(guī)定的行為，要求在限定期限內改正，否則將照章予以經濟處罰。通知送達時，由業(yè)主簽字認可。既然業(yè)主已答應清理，就沒有理由不簽字。書面通知發(fā)出第二天，立見成效。業(yè)主指派裝修人員把裝修垃圾清理的干干凈凈。【案例23】有人亂派招貼怎么辦

亂派招貼,被人戲稱為城市的“牛皮癌“。這種市場經濟發(fā)育過程中出現(xiàn)的流行病,蔓延到大街小巷。即使是作為全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)的某花園,也未能幸免。該花園管理處下大力氣加以整治,力求辟出一方凈土。通過加強護衛(wèi)巡邏工作,很快就基本杜絕了戶外亂派招貼。但在樓內亂塞亂貼搬家、裝修、送餐、美容之類廣告的現(xiàn)象卻屢禁不絕。實行封閉式管理的樓宇內部,又何以如此呢?管理處在查處了幾例之后,發(fā)現(xiàn)樓內廣告的派發(fā)有三種情況一是經批準入樓為住戶提供服務的某些人員順便所為；二是以探訪名義上樓而實有其它意圖的住戶親友乘隙所為；三是本人承做特定生意的個別住戶刻意所為。

[提示] 號脈問疹，對癥下藥，找出招貼廣告在嚴格的管理環(huán)境中入樓的途徑，是有針對性解決問題的根本。

[案例分析] 根據(jù)上述招貼入樓的途徑，管理處采取了一系列新辦法: 管為本。在每幢大廈入口處設置一廣告櫥窗,為向花園住戶傳播信息的各界人士提供廣告登載服務,變堵為疏，進而實現(xiàn)對其的有序管理。教為先。發(fā)現(xiàn)樓內派發(fā)廣告,當即接照廣告上的聯(lián)系渠道,或打電話或邀人前來,指出其錯誤做法和應當怎樣去做,敦促其依規(guī)行事。治為輔。某些單位不聽招呼繼續(xù)亂派廣告,就把其列入“黑名單“,嚴格限制這些單位在花園內的經營活動,直至真正做出保證,并確實改正自己的違規(guī)行為。

采取這些辦法以后,雖說還未能完全制止住宅樓內亂派招貼的現(xiàn)象,但其頻度和數(shù)量已經大為減少。【案例24】商鋪業(yè)主與顧客發(fā)生沖突怎么辦

去年12月的一天下午，一顧客拿著前一天才買回去第二天就出現(xiàn)質量問題的服裝，來到某商城某商鋪要求退貨，而商鋪業(yè)主則以物已售出為由，拒不給退。雙方各執(zhí)一詞，大有劍拔弩張之勢。周圍圍觀者也跟著起哄，助使事態(tài)愈發(fā)嚴重。[提示] 在商場管理中，時常會遇到商鋪業(yè)主與顧客因購物而引起的糾紛。矛盾雙方往往各不想讓，鬧得沸沸揚揚。處理時的第一要義自然是迅速控制事態(tài)，而后再想辦法加以平息。

[案例分析] 巡視至此的商城管理處的管理人員撥開人群，上前首先亮明自己的身份，勸戒雙方停止爭吵。然后先將顧客叫到一邊兒聽取陳述，得知事情起因在商品質量后，讓其稍侯。接著又與商鋪業(yè)主談話，指出其所為既損害自己也損害整個商城的商譽，若顧客進一步投訴則會產生嚴重后果，使其清醒意識到自己責任后，主動讓步。旋即再把雙方叫到一起，商鋪業(yè)主首先表示歉意，顧客對其也給以諒解，氣氛很快趨于緩和。10分鐘后，顧客重新調換了一件服裝，滿意離去。商場又歸于平靜。

【案例25】業(yè)主強占他人車位怎么辦

十月上旬夜里10點左右，某小區(qū)地下車庫值班護衛(wèi)員報告X號樓的一位業(yè)主，只購買了一個車位，卻在車庫停了兩輛車。護衛(wèi)員勸其將未購車位的車開走，但業(yè)主對護衛(wèi)員不予理睬，將車子鎖好后揚長而去。無奈，護衛(wèi)員只好求助樓間護衛(wèi)員使用對講系統(tǒng)同其聯(lián)系，要求其將車子開出車庫。業(yè)主對護衛(wèi)員的行動先是采取了不接對講的方式，后來對護衛(wèi)員進行漫罵，甚至揚言誰再打他家的對講，就用開水倒下來燙誰。

[提示] “己所不欲、勿施于人”，用語言創(chuàng)造一種客戶本身受違章困擾的情境，向業(yè)主講明道理。

[案例分析] 了解到情況后，辦公室值班人員當即同業(yè)主聯(lián)系，得到他的同意后，登門拜訪。首先對護衛(wèi)員反復打對講影響業(yè)主生活道歉，然后向他說明車庫內的大多數(shù)車位已售出，一個車位只允許停放一輛車，如果占用別人車位，別的業(yè)主就會有意見。接著，又特別指出這樣事情多了，大家互相效仿，總有一天他自己的車位也會被別人占用的。看到他不斷點頭，值班人員趁熱打鐵，建議他再租個車位來從根本上解決泊車問題。他聽了這番話，覺得入情入理，便提出要求，讓值班人員替他找一個空位租下來。值班人員自是滿口答應。第二天一早，管理人員就同他聯(lián)系，告訴他車位已找好，請他抓緊到辦公室來辦理。果然，他沒有食言，當天下午便來到辦公室，順利地辦理了租位手續(xù)。

【案例26】訪客拿住戶鑰匙要上樓入戶怎么辦 某大廈管理處曾經碰到這樣一件棘手的事：兩位訪客自稱是某住戶的密友，受在外的住戶之托，持有住戶交給的鑰匙，要進入其在此的住宅辦理要事，經仔細詢問，兩人能夠比較準確地說出該住戶的基本情況，若放行自己心中無底，若拒入又恐耽擱人家的要事??

[提示] 物業(yè)管理實務紛繁瑣碎，經常會遇到許多意料之外的事，讓人一時左右為難、不知所措。若能及時總結經驗教訓，有針對性地采取措施，經一事長一智，再遇則就應對自如了。[案例分析] 針對未曾遇到的新問題，管理處及時研究對策。他們在大堂護衛(wèi)員作業(yè)指導書中補充規(guī)定，凡遇到類似情況，一要求訪客出示住戶的書面委托，在確定書面委托真實性并留存書面委托后，登記其有效證件，予以放行；二訪客不能出示書面委托，則由大堂護衛(wèi)員用電話與住戶直接聯(lián)系，確認無誤后，做好記錄和登記再放行；三無法直接或間接證明訪客上樓入戶已得到住戶認可時，就婉言謝絕入內，若其無端生事，可視情況上報或報警。之后，管理處又數(shù) 次遇到這種情況。他們的工作人員按照上述規(guī)定進行處理，既得到了住戶和訪客的理解，又確保了大廈的安全。

【案例27】車輛破損進入車場后推卸責任怎么辦

去年7月15日23時40分，某花園B棟一業(yè)主將私家車駛進小區(qū)，停放在地面私家車位后上樓休息。隨后趕到的巡邏護衛(wèi)員發(fā)現(xiàn)車的后窗玻璃已經破碎，當即向護衛(wèi)班班長匯報，并做了詳細記錄。考慮到車主可能已經就寢，且現(xiàn)場情況可以認定車窗是在車場以外損壞的，就沒有打擾他予以核對確認。

早晨6時20分, 護衛(wèi)員向車主通報其車輛后窗破碎。不料車主竟一口咬定是停進私家車位后被高空拋物所致，反倒要求管理處予以賠償。護衛(wèi)員拿出查車記錄加以說明，并讓其仔細查看一直保護著的現(xiàn)場情況。車主否認記錄和現(xiàn)場具有真實性??一方據(jù)理評說，一方拒不認帳，一時難以扯清。[提示]

遇到一些可能產生爭議的問題時，聰明人從一開始就注意搜集和留存相關證據(jù)。有了證據(jù)，一旦出現(xiàn)糾紛，處理起來就可以省去許多麻煩。因為，事實勝于雄辯。若對方硬要拿不是當理說，有據(jù)為證的事實就是最有說服力的回答。

1．盡量不打擾業(yè)主，并不是就不能打擾。發(fā)現(xiàn)這么大一件事，還是打擾一下為好。當時打擾一下，可能就少了后面的麻煩。2．遇有治安問題糾纏不清，及時請權威機關來處理，是最好的辦法。

[案例分析] 在雙方爭執(zhí)不下的情況下，管理處馬上電請所屬派出所派員進行調查和調解派出所的工作人員認真查閱記錄和勘察現(xiàn)場，詢問有關人員和周邊住戶，然后簽署意見，斷定車窗是在車場之外破碎的，由車主自行負責，并且對車主駕禍于人的行為提出了嚴厲批評。車主啞口無言，只得認帳。

【案例28】開發(fā)商遺留問題業(yè)主歸結到物業(yè)管理身上怎么辦 南山某小區(qū)的物業(yè)管理公司是開發(fā)商的全資子公司，在承接物業(yè)進行管理中，開發(fā)商遺留下一系列的問題：開發(fā)商將小區(qū)的底層機房改造成為保安宿舍；沒有預留足夠的會所和物業(yè)管理辦公面積等，出現(xiàn)了諸多的問題。業(yè)主將開發(fā)商的遺留問題歸結到物業(yè)管理公司身上，以至于業(yè)主與管理公司的矛盾愈演愈烈，業(yè)主終于要解聘物業(yè)管理公司。[提示] 運用法規(guī)，講清遺留問題的原因，但要注意的是不要將責任完全推到開發(fā)商身上，以利于今后同開發(fā)商的溝通協(xié)調，因為物業(yè)管理公司業(yè)主和開發(fā)商間的“調停人”，要留余地。[案例分析]

實踐中業(yè)主與前期物業(yè)管理公司的許多糾紛，往往是因為開發(fā)商遺留問題。而新的《物業(yè)管理條例》設專章規(guī)定“前期物業(yè)管理”，這首先表明了立法上的一種態(tài)度，即明晰建管權責。《條例》提倡前期物業(yè)管理實行分業(yè)經營，明確開發(fā)商對住宅物業(yè)采取招投標的方式選聘具有相應資質的物業(yè)管理公司；要求開發(fā)商與業(yè)主簽訂的房屋買賣合同包含前期物業(yè)服務合同約定的內容；同時規(guī)定物業(yè)管理公司承接物業(yè)時，應當對物業(yè)共用部位、共用設施設備進行查驗，并與開發(fā)商履行必要的驗收手續(xù)和相關資料的移交。這將有利于開發(fā)商與物業(yè)管理公司各司其能，各負其責，另一方面也有利于小區(qū)管理的延續(xù)性，確保業(yè)主獲得優(yōu)質滿意的服務。

【案例29】業(yè)主家中遇害物業(yè)物業(yè)管理公司應否承擔責任 事件：2001年4月15日，兩名罪犯經預謀后，攜帶尖刀等兇器，先來到A小區(qū)尋找作案目標，由于該小區(qū)保安員盤查，兩人沒有得逞。隨后，他們又來到B小區(qū)某樓。因該樓值班保安員沒有盤查，兩人冒充物業(yè)人員，以檢修煤氣管道為名，進入關某夫婦家進行搶劫。夫婦倆惟一的兒子慘遭殺害。兩名罪犯后被法院判處死刑并賠償經濟損失共4萬元。

[提示] 樓宇保安員的職責就是要熟悉所負責的樓宇內的業(yè)主和用戶，并對進入樓宇內的陌生人進行盤查登記。

[案例分析] 法院一審判決物業(yè)管理公司賠償死亡補償金等費用共計16萬元。法院認為，樓宇保安員并未對兩名罪犯進行盤查。在樓宇中設置的保安設施、門禁系統(tǒng)和可視對講系統(tǒng)均已損壞，不能正常使用，使得犯罪分子得以未受到任何盤查即進入原告居住的房屋，并在較長時間內實施了犯罪行為。物業(yè)管理公司應對原告的損失承擔相應的賠償責任。

【案例30】物業(yè)管理費誰說了算

家住廣州海珠區(qū)某花園的駱先生稱，在購房時開發(fā)商承諾物業(yè)管理費為0.6元每平方米,有管道煤氣、24小時熱水等配套服務，且寫進了購房合同，但入住近1年了，非但管道煤氣、24小時熱水等沒有落實，物業(yè)管理費反而漲到0.8元每平方米。物業(yè)管理公司回答說：“開發(fā)商說的不算數(shù)”，收費是依據(jù)有關標準確定的，而開發(fā)商則稱物業(yè)管理已移交，自己無權過問。

[提示] 注意區(qū)分購房合同與物業(yè)管理服務合同的不同。

[案例分析] 物業(yè)管理與房屋買賣是兩種獨立的法律關系，前者是買賣合同關系，后者是服務全同關系。這兩種合同關系雖然在主體方面有些重合，比如購房客房往往就是住戶，而賣房的開發(fā)商也可能又承擔了物業(yè)管理者的角色，但兩種合同的關系是獨立的。開發(fā)商無權將有關物業(yè)管理的條款直接寫入售樓合同中，應當由物業(yè)管理公司直接與購房客房簽訂協(xié)議。但在售房前，開發(fā)商可以與物業(yè)管理公司簽訂前期物業(yè)管理協(xié)議，售樓時向購房者作出必要的說明。如果開發(fā)商在購房合同中承諾了物業(yè)管理條款、內容，而購房客戶認為自己是受誤導而簽約的，客房可以要求撤銷購房合同，雙方退房退款；如果客戶因此遭受損失，還可以提了索賠。

【案例31】糾正違章裝修僵持不下怎么辦

初夏的一天下午，某小區(qū)護衛(wèi)員報告，一位業(yè)主未按要求的位置，擅自在外墻上開孔安裝空調。待裝修巡視督察人員趕到現(xiàn)場時，空調安裝已在進行之中。

裝修巡視員檢查一番后，向業(yè)主解釋，如此安裝不但影響了外立面的統(tǒng)一和美觀，而且安裝廠家施工已不慎將暖氣立管打漏，還將給業(yè)主的生活帶來不便。但業(yè)主仍堅持己見，督促繼續(xù)安裝。裝修巡視員只好暫扣裝修工人的工具和證件，予以制止。同時，請水工火速來補已打漏的暖氣立管。

業(yè)主對裝修巡視員制止違章裝修十分不滿，提出要物業(yè)公司領導簽字，承擔停止安裝空調的后果。裝修巡視員認為自己所做并無不妥，隨即提出業(yè)主也需簽字，承認自己違反小區(qū)裝修管理規(guī)定。雙方各執(zhí)己見，一時僵持不下。[提示]

糾正業(yè)主違章不僅要向業(yè)主說清物業(yè)管理的有關規(guī)定，以理服人，而且還要注意講究方法以情動人。這樣才能真正說服業(yè)主，配合物業(yè)管理公司做好管理工作。

[案例分析] 水工趕到現(xiàn)場后，迅速將漏水的暖氣管修復好，將污染的地面、墻面進行了徹底清理。一看兩人還在爭執(zhí)，便接了個話茬：“要我說也不是什么大不了的事情，誰也不用讓誰簽字了，還是商量商量怎樣安空調吧！”待兩人都平靜下來，他再對業(yè)主說：“我看你自己選定的這個位置并不好，咱拋開影響外立面整齊美觀不說，就說你安到這里，冷凝水管要走多遠呀，比較起來還是規(guī)定的那個位置”。業(yè)主遲疑不決，水工試探著提了個建議：“如果你覺得我說的沒有道理，你自己里里外外看看”。或許剛才主動幫助修復漏水暖氣管的舉動感化了業(yè)主，業(yè)主樓上樓下轉了一圈，回來后欣然同意在規(guī)定位置安裝。并且與裝修巡視員握手言好。

人們常說“解鈴還需系鈴人”，其實未必盡然。有些時候矛盾雙方劍拔弩張，斗氣頂牛，誰也不肯讓步，就需要別人從中做點斡旋，搭個臺階。有了這樣一個外力的推動，雙方冷靜一下，很可能一切都隨之煙消云散。

【案例32】租住戶搬出部分家私而沒有業(yè)主書面許可怎么辦

去年9月18日，某花園B棟5樓F座的一租住戶想要搬出一部分家私。他千方百計聯(lián)系此時正在國外的業(yè)主，但就是聯(lián)系不上。按照管理規(guī)定，租住戶搬出家私，必須有業(yè)主的書面許可，而沒有業(yè)主的書面許可，管理處不予放行（這一規(guī)定有必要，現(xiàn)實中確發(fā)生過個別租住戶拖欠業(yè)主房租、搬走業(yè)主家私而偷偷溜之大吉的事情）。急于搬出家私的住戶萬般無奈，找到管理處領導，懇請給以特殊照顧。

管理處的領導考慮，若簡單放行，恐怕?lián)p害業(yè)主的利益；若拒不放行，又會使住戶感到不便。你認為物業(yè)管理公司應該怎么辦？ [提示]

規(guī)章制度是規(guī)范人們在各種中的行為，使企業(yè)保持正常的運轉的必要管理手段，作為企業(yè)的所有員工都應該遵守。但是在工作實踐中我們經常回遇到一些特殊的情況，靠教條地執(zhí)行規(guī)章制度難以解決，這時候我們就應該注意在把握住規(guī)章制度的基本精神，不損害各方利益、不違反原則的前提下，靈活地運用處理。[案例分析]

于是鑒于租住戶只是搬出部分家私，提出了一個變通辦法：租住戶列出所搬出家私清單，并暫交與家私價值相當?shù)难航穑芾硖幾龊糜涗洠⒊鰮?jù)收取押金的收據(jù)，一旦租住戶能夠提供業(yè)主的書面許可，管理處立刻全額退回押金（這一辦法可取，但前提是要讓其正確理解，否則容易引起紛爭）。這位租住戶覺得管理處的建議合情合理，便欣然接受。

時隔不久，該住戶拿到了搬出家私的業(yè)主書目許可。在到管理處換取押金時，還對管理處既對業(yè)主負責又為住戶著想的做法贊許有加。

【案例33】亂停車的訪客蠻不講理怎么辦 一個雙休日，一輛外來的掛著武警牌照的白色寶馬車停在某大廈地下車庫進出通道的擋車器前，要求存車去見樓上的一位業(yè)主。車庫保安員禮貌地上前告知，這里都是私家車位，不能停放外來車輛。車主轉而又要求打開車擋，說到車庫調頭后就走。誰知他進了車庫，并沒有要走的意思。保安員再次前去，委婉地勸其另尋就近的停車場，車主竟勃然變色，破口大罵。管理處安全主管從辦公室的監(jiān)視器中發(fā)現(xiàn)了這一情況，急忙趕到現(xiàn)場。那么，他應該怎樣處理這件事呢？

[提示] 物業(yè)管理公司要求保安員文明執(zhí)法，絕非是為了一味地遷就業(yè)主和用戶，而是要以情動人，以理服人，更好地與業(yè)主和用戶溝通，做好管理和服務，保證轄區(qū)的良好。對那些不服從物業(yè)管理規(guī)章制度的無理取鬧者，就要堅持原則，鐵面無私，按照體現(xiàn)多數(shù)業(yè)主意志的業(yè)主公約和反映在各類法規(guī)之中的政府授權，大膽地履行自己的管理職能。以維護大多數(shù)業(yè)主和用戶的利益。

[案例分析] 在了解了事情經過后，管理處安全主管語氣和緩但態(tài)度堅定地對車主說：“如果我們保安員違反了物業(yè)優(yōu)質服務的有關規(guī)定，我們一定嚴肅處理，現(xiàn)在看來是您無理取鬧且出口傷人，您應當向受到傷害的我們保安員致歉。”要求其致歉并非為了分出個高低，它的意義在于既是對無理取鬧者進行教育，使之下次不再胡作非為，也是對堅持原則保安員進行安撫，使之下次仍舊恪盡職守。車主見勢不妙，用手機叫來樓上的業(yè)主。安全主管扼要地向業(yè)主介紹了情況，平素對管理處保安員禮貌周到的服務就有切身感受的業(yè)主，見車主還在罵罵咧咧，一切都明白了。她一邊開導車主，一邊說：“你們別與他一般見識，我這里給你們賠禮了”。可見平時文明服務在關鍵時候的重要性。車主自知理虧，怏怏把車開走了。隨后，她又和管理處安全主管一起，安撫吃了委屈但始終彬彬有理的保安員。【案例34】業(yè)主以自行車丟失為由拒交物業(yè)費怎么辦 2003年初，李某所在的小區(qū)物業(yè)管理公司催收2002的物業(yè)管理費。李某認為自己交納的物業(yè)管理費中包含保安費，可小區(qū)保安并沒有真正做到保證自己的財產安全，造成自己在小區(qū)內丟失三輛自行車，因此拒絕交納物業(yè)管理費。物業(yè)管理公司反復說明保安只負責維護小區(qū)公共秩序和安全，定時開關小區(qū)大門，巡邏時發(fā)現(xiàn)火警、治安、交通事故及時處理，對可疑人員進行盤查。而丟失自行車是屬于治安刑事案件，應由公安機關負責處理，與物業(yè)公司無關。但李某仍不聽解釋勸說，堅決拒絕交納2002的物業(yè)管理費。[提示]

交納物業(yè)管理費是業(yè)主應盡的義務，但物業(yè)管理公司在收繳中總能遇到一些以各種原因為理由拒絕交納物業(yè)管理費的業(yè)主，對此物業(yè)管理公司應按實際情況，采取一般性追繳和區(qū)別性追繳的不同追繳方式進行催繳，必要時可利用法律手段保護企業(yè)利益。[案例分析]

物業(yè)公司無奈訴至法院，要求被告李某給付404元物業(yè)管理費。法院經審理判決李某全額交納2002物業(yè)管理費404元。法院認為，物業(yè)公司收取的物業(yè)管理費中雖然包含每戶每月4元保安費，但并不意味著住戶丟失的財物都應由物業(yè)公司負責。物業(yè)公司的保安職責有一定的范圍，盜竊分子的盜竊行為屬于治安或刑事犯罪，應在公安機關破案后由行為人負責賠償。在物業(yè)公司履行職責過程中沒有明顯過失的情況下，這一責任不應由物業(yè)公司承擔。

【案例35】物業(yè)管理人員入室引起的誤會怎么辦 某日清晨，某大廈新來的保潔員阿霞在18樓的公共通道拖地時，發(fā)現(xiàn)1805號業(yè)主家的客廳亮著燈，大門開著，外面的“通透式”防盜門也虛掩著，她便上前按業(yè)主家的門鈴，但是按了好幾次，室內也不沒有反應，阿霞便側身進入室內，到客廳、陽臺、廚房等一一查看有沒有人。正在這時，業(yè)主張先生從電梯出來徑直走回家（他原來“早鍛煉”去了，因粗心而忘了關好家門。）一見大門未關，張先生先是吃了一驚，進到家中，又看見一陌生女子在自己家里，更是又急又氣，大聲質問阿霞是干什么的，不由分說要把她送到派出所。你認為該如何向張先生說明和解釋才能平息事態(tài)？

[提示] 一定要弄清阿霞入室的目的，再了解業(yè)主有否損失，然后酌情與業(yè)主溝通，說明情況，以求得業(yè)主的理解。

[案例分析] 1．首先讓業(yè)主看一下家里，看是否有東西丟失，以確認清潔工的清白。然后向業(yè)主說明阿霞錯在哪里？導致這種事情發(fā)生的原因是什么？要求清潔工向業(yè)主道歉，另一方面也要把情況向業(yè)主講清楚，希望得到業(yè)主的諒解。這種情況下，只要在情在理，業(yè)主一般都會諒解的，會轉怒為喜。最后在代表五月管理公司向業(yè)主賠禮道歉，說明工作還有不完善的地方，希望這位業(yè)主以后多提建議，來提高我們的工作質量，并對業(yè)主的做法表示感謝，是這位業(yè)主給我們公司發(fā)現(xiàn)這種問題的機會，避免以后出現(xiàn)類似問題，并幫助我們避免以后了更大的危險或損失。

2．對阿霞和其他員工進行培訓教育，告知今后遇到此類情況的正確做法：最好的處理辦法是趕快通知管理處，管理處一方面可以通過電話和業(yè)主聯(lián)系，讓業(yè)主趕快回家，以確認家中是否被盜竊。另一方面，管理處相關負責人要和保安趕快到現(xiàn)場，如實在業(yè)主聯(lián)系不上，必須最少兩個人同時進入業(yè)主家里，這樣，有了物業(yè)保安的參與，即使業(yè)主發(fā)現(xiàn)，一般也不會誤解。

3．根據(jù)情況制定相應規(guī)章制度，以便今后工作行為的規(guī)范。【案例36】業(yè)主有了成見怎么辦

某小區(qū)一位業(yè)主裝修時，擅自在陽臺頂棚焊接鐵架，與樓宇其它陽臺極不協(xié)調。管理處發(fā)現(xiàn)后，立即發(fā)出停工整改通知書。業(yè)主對此怨聲載道，說管理處限制她的自由，鐵架非搞不可。你發(fā)火我不發(fā)火。管理處有關人員三番五次地耐心給她講解裝修管理法規(guī)，說明保持樓宇外觀統(tǒng)一的必要性，任硬頂也好、軟抗也罷，在原則問題上決不退讓業(yè)主一看管理處的態(tài)度這么堅決，只好按照要求進行整改。雖說違章裝修的問題解決了，但這位業(yè)主的心中也留下了對管理處的成見，每次見面都板著個臉，主動搭話也愛理不理的。這樣就會影響以后與業(yè)主的溝通，對此管理處應該怎么辦？[提示]

管理處每天都在與業(yè)主打交道，磕磕碰碰總是難免的，有了矛盾不要緊，關鍵是要主動用自己的真誠重新?lián)Q取理解和信任。[案例分析]

堅持原則，造成與業(yè)主的感情隔閡后，可以持兩種態(tài)度，一是不理不睬，你奈我何？一是以心換心，重歸于好。前者顯示的是霸氣，后者顯示的是大器。真正高水平的物業(yè)管理單位，當然應當選擇后者。

為了消除她的誤解，管理處不計較其態(tài)度，日常真誠地為她提供各方面幫助，以換取她的理解和信任。裝修完幫助她打掃衛(wèi)生，入住時幫助她搬運家具?? 一次，管理員見她回來，吃力地拿著兩大包東西，而當時電梯又臨時停運，就主動迎上前去，幫她將東西搬到家中。看著曾經“為難”過自己而現(xiàn)在汗流浹背的管理員，想到入住前后與管理處相處的這段日子，她終于露出了久違的笑容，有些不好意思的連聲道謝。

【案例37】業(yè)主要求供暖，業(yè)主委員會應該聽誰的 今年8月份，某園區(qū)的業(yè)主聯(lián)名向物業(yè)管理處提出今年需要供暖的要求，但物業(yè)管理處沒有同意。今年10月份，業(yè)主主動聯(lián)系供熱中心和熱力有限公司給小區(qū)安裝集中供暖設施，并繳納了配套費。

熱力有限公司為了設計供暖管道線路需要建房時地下管網圖紙，但物業(yè)管理處答復管網圖紙丟了，只提供一份小區(qū)建筑的平面圖。熱力有限公司只好請設計院一名工程師根據(jù)平面圖推測設計供暖管道路線，并經過物業(yè)管理處有關部門審查批準。之后一天，物業(yè)管理處突然通知不能施工，理由是小區(qū)業(yè)主委員會不同意安裝集中供熱。經了解小區(qū)業(yè)主委員會一共有11名成員，物業(yè)管理處只召集了5名成員開會，其中兩名成員棄權，剩下3名中1名成員是管理處的材料供應商。

[提示] 以《業(yè)主委員會章程》為依據(jù)，此次業(yè)主委員會的召開是否合法，何以結果是否有效？業(yè)主委員會作為業(yè)主的代表，在供熱問題上，他們是否真正傾聽了業(yè)主的意見？ [案例分析]

該物業(yè)管理處目前表示，物業(yè)管理條例規(guī)定，物業(yè)公司只能協(xié)助業(yè)主委員會的決定去執(zhí)行。小區(qū)安裝集中供暖物業(yè)大力支持，但業(yè)主委員會考慮到春節(jié)之前如果不能完成施工，將會給居民帶來不安全因素，所以物業(yè)不同意安裝暖氣。但從該管理處實際做法看，物業(yè)管理處不是在協(xié)助文章委員會工作，而是在對其進行操縱。物業(yè)管理處無權召集業(yè)主委員會會議，該會議參加會議人數(shù)不足，又有與物業(yè)管理處特殊利益者在其中，因此表決結果無效，也代表不了全體的意愿。該物業(yè)管理處應向全體業(yè)主道歉，改正其錯誤做法，積極主動配合熱力有限公司完成供暖工程。

【案例38】緊急情況，物業(yè)管理人員是否有權破門而入

雷小姐住在二樓，三樓的鄰居國慶期間外出。有一天，雷小姐發(fā)現(xiàn)天花板開始 滴水，意識到三樓鄰居家可能漏水了。她向該樓宇的物業(yè)管理公司反映情況，公司稱：三樓住戶不在家，不能入室檢修。結果情形越來越糟，雷小姐的屋子里像下雨。天花板、家具、衣服、被褥等都受到不同程度的損害，其中一些物品受損相當嚴重，而物業(yè)管理公司仍然不來維修。雷小姐沒有辦法，打110電話，在巡警的要求下，物業(yè)管理公司砸開三樓房門入內維修，發(fā)現(xiàn)屋內的東西也被泡得不成樣子。

對此，雷小姐極為不滿，斥責物業(yè)管理公司沒有盡到責任。物業(yè)管理公司則稱，住戶不在家，公司無權破門而入。后三樓住戶回來后，對于他們破門而入的行為感 到很惱火，三方矛盾很大。[提示]

這是一個典型的物業(yè)管理公司緊急避險及免責問題。物業(yè)管理人員破門而入的行為是否合法，應否對三樓損失進行賠償，應參照《中華人民共和國民法通則》、《中華人民共和國合同法》有關規(guī)定確定。[案例分析] 緊急避險就是為了使第三人或本人的人身或財產或者公共利益免遭正在發(fā)生的、實際存在的危險而不得已采取的一種加害于他人人身或財產的損害行為。緊急避險行為由于其所保護的利益大于其所造成的損害，具有正義合理性，因而我國《民法通則》對此予以認可。因此根據(jù)本案例的實際情形，物業(yè)管理公司和二樓住戶，都不應承擔民事責任。對于責任問題，最高人民法院《關于貫徹執(zhí)行〈中華人民共和國民法通則〉若干問題的意見》（試行）第156條規(guī)定：“因緊急避險造成他人損失的，如果險情是由自然原因引起，行為人采取的措施又無不當，則行為人不承擔民事責任。受害人要求補償?shù)模梢载熈钍芤嫒诉m當補償。” 本案中，三樓的住戶受到了一些財產損失，作為受益人，雷小姐應當給予其適當?shù)难a償。但該緊急避險的行為減少了積水對三樓住戶家私的損害，所以該住戶實際上也是受益人之一，因此三樓住戶也應當承擔一部分損失。對于物業(yè)管理公司而言，工作中必然會由于特殊原因而對業(yè)主造成一些損害而不應該承擔民事責任，否則誰也干不下去。因此，物業(yè)管理公司必須將相關的免責條款盡可能詳盡地寫在物業(yè)管理合同中以維護自己的利益，但又不能走向什么責任都不承擔的另一極端。【案例39】住戶遭搶物業(yè)管理有無責任

今年5月30日上午9時，某業(yè)主一人在家洗澡時，3名歹徒從樓梯間的窗戶爬進他家的廚房，將其雙手、雙腳捆綁起來，并用菜刀威脅他，搶走價值2萬多元的現(xiàn)金和首飾。事發(fā)后，業(yè)主找到萬豐花園的物業(yè)管理公司討說法。物業(yè)管理公司認為自身沒有責任，但表示，可以免去鐘家一年的物管費。

在該業(yè)主家中看到，其廚房的窗戶與樓梯間的窗戶僅有1米左右的距離。出事時，屬于公用面積的樓梯間的窗戶并沒有安裝防盜窗，因此成為歹徒進出的“通道”。歹徒也正是利用這一點從樓梯間翻入業(yè)主家實施搶劫。但在業(yè)主拿出的購房時獲得的廣告單上面清晰寫道：“提供封閉式防盜系統(tǒng)和24小時固定崗哨，定時保安巡邏”。業(yè)主問：“我們每個月都按時交納了物管費，他們也在廣告上承諾了小區(qū)有這么多的安全措施，但為什么還是出了事？” 那么，物業(yè)管理公司究竟應不應該承擔責任。

[提示] 本案例的關鍵是廣告上的承諾能否作為合同的附件，物業(yè)管理公司應否履行起責任。

[案例分析] 物業(yè)管理公司對此應該負責任。“封閉式防盜系統(tǒng)和固定崗哨，24小時保安巡邏”雖然僅僅是在廣告上承諾，但是廣告是面向社會宣傳，可以作為合同的附件，物業(yè)規(guī)律公司應履行。

樓梯間的窗戶沒有安裝防護欄，導致歹徒得以進入業(yè)主家，物業(yè)管理公司負有不可推卸的責任。可是還應該明確的是樓梯間沒有安裝防護欄，應該由房屋的開發(fā)商負責，物業(yè)管理公司還應追究其責任。



由于案例情形的復雜，解決此事最好的辦法是通過法律途徑來【案例40】物業(yè)管理應如何進行人員配置

華聯(lián)集團大廈是上海華聯(lián)物業(yè)有限公司所管理的一幢集賓館、餐飲、銀行、涉外辦公樓為一體的綜合大廈。由于建造初期物業(yè)管理沒有前期介入，大樓部分設計布局不合理，大樓總機房設在B樓3樓，消防監(jiān)控中心設在A樓1樓，衛(wèi)星監(jiān)控中心設在A樓19樓，此三處崗位均必須保證24小時有人上崗，最精簡配備要12人，但三處崗位工作量都很小，都只是起一種防范性監(jiān)控作用。對此，物業(yè)管理公司因該怎么辦。[提示]

人員開支是企業(yè)運作中最大、最重要的成本，已成為企業(yè)領導者的共識。對物業(yè)公司這類保本微利型企業(yè)來說，更要注重對人員成本的控制，機構設置要精簡、高效。[案例分析] 為此，物業(yè)管理處經理經過測算，決定將三處的機房進行適當?shù)母脑欤瑢⒉糠衷O備移位，集中到消防監(jiān)控中心。這一舉動需改造費用10萬元，但人員由12人減少到5人，按每人每年企業(yè)支付3萬元/人計，每年可節(jié)省人員開支21萬元，且一勞永逸。人力控制一般應注意以下原則： 1．以崗定員、按崗配人 2．職責明確、充分授權

3．注意工資差別，調動積極性 4．精簡高效、一崗多能 5．考慮區(qū)分不同階段，人力要求的差異性（前期介入階段、前期管理全面接管階段、后期管理、管理成熟階段的人力需求各有側重點）

6．注意市場人員的情況（勞動力市場及有關使用勞力規(guī)定）7．加強人員培訓，提高人員素質，培養(yǎng)復合型人才 【案例41】業(yè)主委員會這樣做對嗎

某小區(qū)于今年2月成立業(yè)主委員會，3月公開招聘物管公司，共有3家物管公司應邀投標應聘。經過小區(qū)業(yè)主委員會3個月的調查后，在街道、居委會、房屋辦事處的監(jiān)督下召開的小區(qū)業(yè)主代表大會上，A物業(yè)管理公司以13票對10票勝出。但時至今日，小區(qū)業(yè)主委員會主任卻借故遲遲不與其簽訂《物業(yè)管理服務合同》。

[提示] 應依據(jù)《中華人民共和國招標投標法》、《物業(yè)管理條例》等相關法規(guī)中關于中標后招標方無故不簽訂合同的條款進行處理。[案例分析]

了解無故不肯簽訂《物業(yè)管理服務合同》的真實原因，主動業(yè)主委員會積極協(xié)商，如業(yè)主委員會仍拒絕簽訂合同，就運用法律手段保護企業(yè)利益。在多次與該小區(qū)業(yè)主委員會主任交涉未果后，A物業(yè)管理公司將小區(qū)的業(yè)主委員會告上了法庭。據(jù)了解本案例業(yè)主委員會遲遲不與勝出的物管公司簽訂合同，關鍵在于原物業(yè)管理公司公司不愿退出，業(yè)主委員會中的某些委員偏向原來的物管公司，從而給中標的物業(yè)管理公司公司設下障礙，導致了現(xiàn)在中標的物管公司進不來的局面。

A物業(yè)管理公司公司狀告業(yè)主委員會，理由主要是：該公司是應邀投標應聘，并按照規(guī)定投送標書及有關承諾書，業(yè)主委員會沒有權力借故遲遲不與該公司簽訂《物業(yè)管理服務合同》。新的《物業(yè)管理條例》明確規(guī)定了業(yè)主大會的作用，當業(yè)主大會召開后，選聘物業(yè)管理公司的最終決定權掌握在業(yè)主大會手里，而不是現(xiàn)在的業(yè)主委員會。業(yè)主委員會只是業(yè)主大會的執(zhí)行機構，選聘物管公司以及小區(qū)內所有涉及全體業(yè)主權益的事情，都要通過業(yè)主大會決定，業(yè)主委員會不得擅自做主。本案例的核心問題是業(yè)主委員會取代了業(yè)主大會。該小解決。區(qū)業(yè)主委員會的執(zhí)行秘書承認，選聘物業(yè)管理公司應該由業(yè)主大會集體決定。而現(xiàn)在業(yè)主委員主任卻獨攬大權。如果業(yè)主委員會的某些代表還要一意孤行的話，小區(qū)業(yè)主將失去對業(yè)主委員會的信任。

【案例42】業(yè)主執(zhí)意亂裝空調怎么辦

一天中午，護衛(wèi)班班長匆忙來到某小區(qū)物業(yè)管理公司辦公室，告訴主管人員：“1-2-301的業(yè)主不想按指定位置安裝空調，要將北側空調孔打在窗戶上方。”主管正在處理一項事務，便安排護衛(wèi)班班長馬上返回，先讓空調公司的工作人員停止打孔。

主管人員隨后趕到，一進門還沒開腔，業(yè)主就開始不停地說著自己的理由。他認為物業(yè)公司規(guī)定的位置太不合理，強烈要求將空調孔打在窗戶上方，并且明確表示：“我今天就要在這里打孔，看你們能把我怎樣。”此時，空調公司的人員還不停地在一旁說著風涼話，更助長了業(yè)主的不滿情緒。[提示]

做業(yè)主的工作一是要耐心，而是要注意方法。講清道理的同時，還要學會巧妙地借人之力、成我之事。[案例分析]

主管滿耐心解釋物業(yè)管理公司要求在指定位置安裝空調、管線不能外露，是為了保證小區(qū)的外觀統(tǒng)一美觀，強調如果我們也象有些小區(qū)那樣各行其是安空調，那咱們的小區(qū)的外立面就會雜亂不堪入目，提醒這里畢竟是您的家園，您肯定也不希望舉目就看到這樣的景象。聽完主管這番入情入理的話，雖說業(yè)主還是沒有決定按規(guī)定去做，但不再硬性堅持。

主管見時機基本成熟，便悄悄將空調公司的工作人員叫到一邊，告誡說：“你們應當知道物業(yè)的管理規(guī)定，如果執(zhí)意違規(guī)行事，可要考慮考慮今后如何在我們的轄區(qū)做生意。”這一說，空調公司人員馬上聲明要按照物業(yè)公司規(guī)定打孔，并表示一定配合物業(yè)公司說服業(yè)主。最終，業(yè)主同意將空調孔打在規(guī)定位置。【案例43】業(yè)主以新居有瑕疵狀告物業(yè)要求索賠

23歲的陳小姐去年準備入住新居時，發(fā)現(xiàn)報警系統(tǒng)無法使用，門窗也無法正常關閉，9月26日，她向小區(qū)物業(yè)管理處提出了投訴。物業(yè)管理處接投訴后即派員對其門窗和報警系統(tǒng)進行檢查、試驗，確定維修事宜。經物業(yè)公司聯(lián)系，門窗制造廠商上門維修。2個月后，陳小姐的委托代理人會同物業(yè)及門窗制造廠商共同簽署了一份備忘錄，確認報修之門窗已修復。6天后，室內報警系統(tǒng)經維修后也交陳小姐正常使用，然而矛盾并未就此解決。今年9月，陳小姐將小區(qū)物業(yè)告上法庭。她在訴狀中稱自己的新居早在去年5月就已裝修完畢，但由于報警系統(tǒng)、門窗故障，加之物業(yè)管理混亂，無法提供正常維修服務，致使自己遲了半年才搬入新居，要求物業(yè)公司賠償損失4.2萬元。

[提示] 物業(yè)管理處要想勝訴，就要證明陳小姐陳述事實不實，而此時最重要的就是那些處理業(yè)主投訴及維修記錄的書面材料。由此，我們也可以看到物業(yè)檔案資料管理規(guī)范的重要性了。[案例分析]

物業(yè)管理公司也充分的書面證據(jù)證實，陳小姐在去年9月26日前從未向物業(yè)報修過，此后物業(yè)在接報后，即與生產廠家聯(lián)系進行修理，維修合格后有陳小姐書面簽字材料為證，物業(yè)公司已盡到了義務，對方訴請并無依據(jù)，計算方法也無法可依。法院審理后認為，雙方所提供的證據(jù)均反映了在陳小姐向物業(yè)提出報修后，物業(yè)公司履行了其維修、服務義務，主觀上并不存在過錯或不作為。此外，陳小姐賠償標的的計算方法也缺乏事實和法律依據(jù)。因此，她的訴訟請求法院難以支持。

【案例44】小區(qū)的圍墻物業(yè)管理公司能拆除嗎

劉女士所住的芬芳花園小區(qū)實行封閉式物業(yè)管理。2002年4月，僅一墻之隔的A公司開發(fā)新建雨花雅園，并與B公司簽訂協(xié)議，約定將芬芳花園西區(qū)所屬基礎配套設施、公共配套設施與雨花雅園共享，雨花雅園的物業(yè)管理并入芬芳花園，A公司向B公司支付費用。A公司對外承諾，雨花雅園將與芬芳花園成為一體，雨花雅園業(yè)主可以自由進出芬芳花園。因此，攔在兩個小區(qū)之間的圍墻被打通。劉女士認為，兩物業(yè)公司所做的決定，嚴重損害業(yè)主的合法權益，遂起訴至法院，要求A公司、B公司停止侵害，將芬芳花園原封閉圍墻予以修復。

[提示] 這里首先需要弄清的是該圍墻是否屬于芬芳花園的公共財產。[案例分析]

本案例中的圍墻屬于小區(qū)的公用設施，是小區(qū)的公共財產。就小區(qū)的公共財產而言，絕大部分屬于全體業(yè)主所有，小區(qū)業(yè)主委員會代表全體業(yè)主行使所有權和支配權。物業(yè)管理公司要改變公用設施的，應當征得業(yè)主委員會的同意。故本案例中的圍墻物業(yè)管理公司不能拆除。

【案例45】設備功率過剩怎么辦

上海華聯(lián)物業(yè)管理有限公司管理的福興大廈原設計5-6樓為餐飲、酒家，7-15層為辦公樓，均帶有套內衛(wèi)生間，為此設計中二級污水處理以每小時用水流量為20立方米每小時，選用風機11千瓦二臺，但大樓竣工后，7-15層辦公樓套內衛(wèi)生間改為樓層公用衛(wèi)生間，5-6樓經招租后，也改為辦公樓。因此，用水流量大大減少，實際二級污水處理每小時流量僅為5立方米每小時，故原配套11千瓦風機嚴重過剩，這時候企業(yè)內部出現(xiàn)了修理還是更換的分歧。

[提示] 綜合大廈由于設計和實際竣工使用后用途有所改變，原設計有部分設備不甚合理，通過適當改造，可節(jié)約大量費用。

[案例分析] 物業(yè)管理公司組合子有關技術人員進行了認真的測算，并提出幾套方案進行論證。經過測算，根據(jù)目前用水量，只要配備4千瓦的風機就足夠保證設備的正常運行，與原11千瓦的風機相比，僅每年電費就可節(jié)省2.4萬元。從不同方案費用對比看，對遠設備改造費用3000元，更換費用3萬元，相關10倍，但更新后選用風機的型號更先進了，且3-5年內基本無維修費用。所以，以長遠利益考慮，還是長痛不如短痛，物業(yè)管理公司決定采用更新方案。【案例46】小區(qū)車庫成了“酒窖”

某小區(qū)11號樓的52戶居民們投訴稱11號樓原有兩層車庫，為小區(qū)居民停車專用，這是全小區(qū)業(yè)主參與投資的公共配套設施。可是，開發(fā)商和物業(yè)公司卻將第二層車庫分別出租給了兩家公司，車庫的一半被當作存酒的倉庫，另一半則被一外地商家修理復印機和存放硒鼓碳粉，運貨車輛整天在居民樓下進進出出裝卸貨物。“東邊車庫內整箱堆放的酒使樓面承載過重，勢必造成樓座鋼筋水泥疲勞，并且酒是易燃物品，一旦出現(xiàn)火情后果不堪設想；西邊的修理廠存放硒鼓碳粉等大量污染物，發(fā)出的氣味刺鼻??”

[提示] 首先應查找資料弄清物業(yè)管理公司這樣做是否改變了該共用設施的原設計用途，然后再根據(jù)具體的情況妥善處理。[案例分析] 經查11號樓下的兩層車庫本來為小區(qū)居民停車專用，這也是全小區(qū)業(yè)主參與投資的公共配套設施，可是開發(fā)商與物業(yè)公司未經廣大業(yè)主同意，卻私自將第二層車庫出租挪作它用。如今，小區(qū)內由于業(yè)主的車輛過多，致使許多車輛被迫停在小區(qū)的馬路上。根據(jù)《物業(yè)管理條例》第五章規(guī)定：“物業(yè)管理區(qū)域內按照規(guī)劃建設的公共建筑和公用設施，不得改變用途。”顯而易見，開發(fā)商和小區(qū)物業(yè)的做法直接損害了業(yè)主的利益。物業(yè)管理公司應迅速明確表態(tài)表態(tài)：立刻終止租賃合同，并向業(yè)主公布收取租金的使用情況。

【案例47】轉讓商鋪忘了公約 原業(yè)主照付物業(yè)費

余女士系本市亮都商場某商鋪的原業(yè)主。幾個月前，順利將該商鋪轉手。不過讓她沒想到的是，7月份，她突然收到法院的一紙傳票，原商鋪的物業(yè)管理公司居然要求她繼續(xù)支付物業(yè)管理費。余女士萬萬沒想到自家商鋪都轉手好幾個月了，自己居然還得為新業(yè)主照付物業(yè)費。[提示] 業(yè)主轉讓物業(yè)應注意相關手續(xù)的辦理，尤其應注意是入住時與物業(yè)管理公司簽訂的公約合同等中的相關條款。[案例分析] 庭審中，物業(yè)管理公司拿出了一份余女士當初與物業(yè)管理公司曾簽訂的一份“公約”，約定一旦業(yè)主轉讓其擁有的單元時，須將轉讓情況書面通知物業(yè)公司，否則，前業(yè)主仍對該單元的管理費用及一切相關事項負有責任。但余女士未履約，應按規(guī)定繼續(xù)承擔物業(yè)管理費。日前，法院判定，該管理公約對雙方的確具有法律約束力，余女士須繼續(xù)承擔物業(yè)管理費1568.8元。

【案例48】ATM取款機忘鎖門怎么辦

上海華聯(lián)物業(yè)管理有限公司管理的11號店內有一臺ATM取款機，在銀行保安員押運現(xiàn)金過程中，由于疏忽忘記鎖取款機門（后查內有價值35萬元現(xiàn)金）。此時正處于商場的購物高峰時段，顧客川流不息，被管理處巡邏保安員在巡視過程中發(fā)現(xiàn)。超市中的ATM取款機，應屬于銀行的管理范圍，保安員應該怎么辦。

[提示] 此類事件屬突發(fā)事件，雖然發(fā)生幾率很低，而且一般在物業(yè)管理突發(fā)事件處理預案中不會提及，但應參照突發(fā)事件處理預案中的相關事件進行妥善處理。

[案例分析] 該保安員立即用對講機通知當值隊長到場。隊長到場后，果斷下達指令： 1．安排保安隊員設崗負責安全。2．及時通知商場防損部有關人員 3．等待銀行派員前來處理事件。

該管理處保安員在處理此事時，充分體現(xiàn)了保安員的責任心，把平時培訓時的要求，運用到了實際工作中，避免國家財產的損失。整個事件的處理，得到了銀行方面、店方主管的稱贊。【案例49】樓頂變私家花園怎么辦

某花園個別業(yè)主“圈占”公用天臺（樓頂），有的建了一個私家花園，有的利用樓頂建了鴿子房，該花園已經有6個樓頂被私人占用。該花園B座被“改造”過的3個天臺中，某住戶的“手筆”可謂匠心獨運：不僅200平方米的天臺被其全部據(jù)為己有，連天臺上原有的通風管道、消防器材也被統(tǒng)統(tǒng)拆除。該住戶還自行拆除了樓頂?shù)母魺釋樱伾狭朔鹿诺卮u，種上了花草，設置了假山、假樹，上得天臺，真是別有洞天。為了把其他人拒之門外，該住戶還“安排”了一條大狼狗把門。好端端的公用天臺，變成了這位住戶的“私家花園”。對此大多數(shù)業(yè)主很有意見，紛紛到物業(yè)管理公司投訴。

[提示] 公用天臺屬于全體業(yè)主的共用部位，任何人無權占用。私占公用天臺是對其他業(yè)主的侵權行為。

[案例分析] 公用天臺是作為建筑面積分攤到業(yè)主們的購房款中的，現(xiàn)在卻被個別人據(jù)為己有，是一種侵權行為。亂搭亂建行為，破壞了樓體的結構，造成天臺承壓過重；把隔熱層鏟掉，也會影響到樓下業(yè)主的居住環(huán)境。因此，管理處應根據(jù)有關規(guī)定，采取行動拆除“私家花園”。如違章業(yè)主不予配合，或采取抵制行動，物業(yè)管理公司應運用法律手段保護大多數(shù)業(yè)主的利益。【案例50】有人逗留損毀綠地怎么辦

某花園前原來有一片敞開式綠地。綠地上亭榭多姿，曲徑通幽，池水泛光，花木含情。春、夏、秋的傍晚時分，眾多住戶和游客都喜歡在這里駐足小憩，裝點著深南東路上這道亮麗的風景線。然而，其中也有一些不太自覺的人，隨意在草地上穿行、坐臥、嬉戲，導致綠地局部草皮倒伏、植被破壞、黃土裸露，不得不反復補種和重植，成為小區(qū)管理中的一個難題，想了許多辦法，都未奏效。[提示] 克服人們的劣習，不做宣傳教育工作是不行的，光靠宣傳教育也是不行的。既要講道理，使之不想，又要有相關的強有力措施，使之不能、不敢。久而久之，習慣成自然。

[案例分析] 后來，管理處拓寬思路，采取了教、管、疏相結合的新招數(shù)：

教——加大宣傳力度，提高宣傳藝術。首先將警示牌由通道旁移至人們時常穿越、逗留的綠地中，同時將警示語由刺眼的“請勿踐踏草地、違者罰款”更改為動心的“足下留請、春意更濃”，讓人舉目可及，怦然心動；

管——配足護衛(wèi)力量，強調全員管理。針對午后至零時人們出入較多的特點，此間的中班護衛(wèi)指定一人重點負責綠地的巡邏，同時規(guī)定管理處其他員工若發(fā)現(xiàn)有人踐踏綠地，都要主動上前勸阻把綠地管理擺上重要“版面”，不留真空；

疏——營造客觀情境，疏導游人流向。在只有翻越亭臺才能避開綠地通行的地段，增鋪平順的人行通道，同時把綠地噴灌時間由早晨改為傍晚，保持人流密度大的時段內綠地清新濕潤（說明白點，就是灑上水。灑了水，請你坐，你會去坐嗎？），使人們盡享自然，而又無由無法作出石筍系馬等煞風景之舉。三招并用，效果顯現(xiàn)。之后，花

第五篇：物業(yè)管理案例分析

物業(yè)管理現(xiàn)實案例法律法規(guī)分析

1、房屋質量有問題能否拖欠物業(yè)費？ 案例：

滕某與某物業(yè)管理有限公司物業(yè)合同拖欠物業(yè)費糾紛案

滕某以“房屋存在質量問題，小區(qū)圍墻距離上訴人的房屋過近，物業(yè)公司沒有盡到物業(yè)管理服務義務，物業(yè)費與服務標準不相符。”為由，一直未交付物業(yè)費。

原審判決認為，物業(yè)公司為滕某提供了大量的全面的物業(yè)服務，滕某應交納相應費用。

法官評析：物業(yè)公司與業(yè)主之間是物業(yè)合同關系；而開發(fā)商與業(yè)主之間是商品房買賣合同關系。房屋質量等問題屬于業(yè)主與開發(fā)商之間商品房買賣合同調整范疇。因此，業(yè)主不能以房屋質量問題，向物業(yè)公司拒絕交納物業(yè)費。但是，如果在物業(yè)合同中約定了物業(yè)公司有對房屋維護和修繕義務，業(yè)主要求物業(yè)公司進行維修，物業(yè)公司未履行義務的，業(yè)主有權拒絕交納物業(yè)費。

2、不允許裝防盜網，失竊后產生糾紛，物業(yè)公司是否應該擔責？ 案例：

小區(qū)多層住宅除一摟外均不允許安裝防盜窗戶，這是鐵建住宅物業(yè)公司的規(guī)定。

很多住戶安裝了窗磁，門磁等防盜設施，但陳某安裝后的一個夏夜，因乘涼通風后忘記關掉窗戶，當夜小偷從窗戶潛入后盜走價值兩萬多元的現(xiàn)金、物品等陳某認為這是因為物業(yè)公司不他安防盜窗戶的原因，于是向物業(yè)公司索賠。

經管理處再三協(xié)調無果，陳某將物業(yè)登記公司推上法庭。

經法院審理認為：物業(yè)公司的安全員無脫崗、出入完備，各安全員巡邏到位，管里處管理員值班到位，無失職責任。陳某屬于自己疏忽未關窗戶造成，屬于意外損失，物業(yè)公司不承擔法律責任，所以不予賠償。點評:

1、陳某入住小區(qū)時，已與物業(yè)公司簽訂《業(yè)主公約》，其中包括有不準安防盜窗的規(guī)定，陳某已認可，根據(jù)《民法通則》規(guī)定：企業(yè)已告知當事人情況，雙方已簽協(xié)議，當事人發(fā)生其他意外情況，企業(yè)不負直接責任。

2、陳某屬于自己疏忽大意，使其防盜系統(tǒng)失去作用，造成不可挽回的損失。

3、物業(yè)公司在職守范圍內無失職現(xiàn)象，所以不承擔賠償責任。

3、小區(qū)散步被撞死 物業(yè)公司擔何責？

案例：

黃阿婆自己晚飯后在其居住的小區(qū)內的行人道上散步時，被小區(qū)的保安開摩托車不小心送上了天堂。阿婆的家人于是將小區(qū)的物業(yè)管理公司告上法庭，請求賠償死者醫(yī)療費、喪葬費、死亡補償金及事故處理的誤工費、精神損失費。

被告北海某物業(yè)管理公司受聚金園小區(qū)業(yè)主委員會

海城區(qū)法院經審理查明，的委托，管理位于北海市海城區(qū)茶亭路的聚金園小區(qū)，雙方訂立了《委托管理協(xié)議書》，明確了雙方的權利義務。原告符某與其妻黃阿婆在該小區(qū)居住。

黃阿婆在小區(qū)內的行人道上散步時，被北海某物業(yè)管理公司雇請的保安下班后駕駛摩托車(無駕駛證)從外面買菜開回聚金園小區(qū)，在該小區(qū)內的通道上將黃阿婆撞倒，黃阿婆被撞后經送北海市人民醫(yī)院搶救無效死亡。呂代森因犯過失致人死亡罪被法院判處有期徒刑5年，并賠償附帶民事訴訟原告人死者家屬。呂代森不服，上訴至北海市中級人民法院，北海市中級人民法院裁定駁回上訴，維持原判。死者家屬認為被告物業(yè)管理公司對黃阿婆的死亡后果負有連帶賠償責任。要求被告賠償，因此引起糾紛。黃阿婆的親人主張被告物業(yè)管理公司雇請的保安是在當班執(zhí)行職務時撞倒黃阿婆的，但未能舉出充分證據(jù)證實，不能否定法院對保安過失致人死亡一案的刑事判決書所認定的事實。其主張被告賠償喪葬費、處理事故的交通費、誤工費也未能舉證證實。

法院認為，小區(qū)業(yè)主管理委員會與被告物業(yè)管理公司雙方自愿訂立的《委托管理協(xié)議書》不違反法律規(guī)定，合法有效。居住在小區(qū)的原告向被告交納物業(yè)管理費用，確立了雙方的物業(yè)管理合同關系。由于被告沒有按照該協(xié)議書規(guī)定切實履行合同義務，沒有建立完善的管理制度且選任不當，未能保證小區(qū)住戶安居樂業(yè)及生活安全，造成原告之妻黃 阿婆在小區(qū)內被被告雇請的保安無證駕車撞傷致死的嚴重后果，損害了原告的合法權益，也違反了《委托管理協(xié)議書》的規(guī)定，對此，被告應承擔違約賠償責任，雖然雙方并未約定違約責任，但仍應酌情由被告向原告作適當?shù)馁r償。依照《中華人民共和國合同法第—百零七條、《物業(yè)管理條例》第三十六條之規(guī)定。

4、物業(yè)管理公司應如何對業(yè)主的裝修進行監(jiān)管？ 案例：

某小區(qū)業(yè)主來訪反映，小區(qū)管理部在未經業(yè)主同意的前提下，派員進入其尚在裝修的房屋內，將業(yè)主自行安裝的窗框拆除并拿走，安裝部位的外墻在拆除的同時也遭到破壞。業(yè)主認為：小區(qū)管理部雖出具了局面整改通知書，但無權擅自闖入私人住宅強行拆除，這種行為嚴重侵害了業(yè)主的利益，管理部人員缺乏最基本的法律常識。同時業(yè)主要求小區(qū)管理部對該事件給其造成的損失進行賠償。案例分析：注：

1、經有關部門認定，業(yè)主安裝的窗為違章搭建的構筑物；

2、小區(qū)物業(yè)管理部之前已向業(yè)主發(fā)出《違約行為整改通知書》，但業(yè)主表示拒不整改。

一、小區(qū)管理部有沒有對業(yè)主在裝修過程中的行為進行必要限制的責任？

作為《物業(yè)管理服務合同》內約定的一項義務，物業(yè)管理公司有責任對業(yè)主在裝修過程中的行為進行監(jiān)管和必要的限制。

首先，小區(qū)管理部應當審查業(yè)主的裝修方案，將住宅裝修工程的禁止行為和注意事項通過《住宅裝修須知》的形式告知業(yè)主和業(yè)主委托的裝修公司，并與業(yè)主簽訂《住宅裝修管理服務協(xié)議》。

其次，小區(qū)管理部應當按照協(xié)議，加強對日常裝修現(xiàn)場的巡視和檢查，監(jiān)督業(yè)主或裝修公司履行裝修協(xié)議條款內容。如果發(fā)現(xiàn)有違反協(xié)議的行為，應當及時制止，已造成事實后果或者拒不改正的，應當及時報告有關部門依法處理。

最后，裝修完畢，小區(qū)管理部應當進行現(xiàn)場驗收，凡有違反裝修協(xié)議的行為，應要求業(yè)主或裝修公司恢復或賠償。

二、小區(qū)管理部是否應對業(yè)主的違約（違章）行為承擔管理不善的責任？ 物業(yè)管理公司作受托實施管理的公司，應當按照《物業(yè)管理服務合同》約定，履行相應的管理義務。但是，物業(yè)管理公司是一個民事主體而非行政管理機關，是不能采取強制措施的。因此，只要小區(qū)管理部向業(yè)主提出了整改意見，應當說就已盡到了依管理合同而履行的義務，對于業(yè)主的違約行為物業(yè)管理公司不承攬責任。如果物業(yè)管理公司根本沒有履行監(jiān)督管理義務，物業(yè)管理公司就違背了《物業(yè)管理服務合同》中約定的義務，此時應當承擔相應的違約責任。

本案中業(yè)主違章搭建的行為影響了小區(qū)這個整體商品的整體外觀，且沒履行對業(yè)主自身行為規(guī)范的約定，物業(yè)公司是有必要對其進行監(jiān)管和限制的；但物業(yè)管理公司拆除窗框的做法，超越了其管理權限，且不利于矛盾的解決。物業(yè)公司應把握好尺度，使用較為委婉的方法，融管理于服務中，設法得到業(yè)主的理解與支持。

5、物業(yè)管理有疏忽業(yè)主被盜應擔什么責任？

案例：

李先生所居住的小區(qū)由某物業(yè)公司進行管理。李先生也按時繳納了物業(yè)管理費用。

李先生將電動車放于樓下。但第二天李先生的電動車被盜丟失。李先生找物業(yè)要求其賠償。

物業(yè)認為，是盜賊將李先生的車輛盜走，物業(yè)沒有責任所以不予賠償。

由于協(xié)商未果，李先生一怒之下將物業(yè)公司起訴到法院，要求物業(yè)公司賠償其車輛損失。

法院審理后認為，物業(yè)沒有盡到應盡的安全防范義務有過錯，所以判決在其過錯范圍內承擔李先生損失的80％，李先生自擔20％。

馬廣宇律師：根據(jù)物業(yè)管理規(guī)定，為小區(qū)提供物業(yè)管理服務的物業(yè)公司應盡安全防范義務。

根據(jù)侵權責任確定原則，由于物業(yè)的過錯與李先生車輛的丟失存在因果關系，物業(yè)公司應在過錯程度范圍內承擔賠償責任。

李先生沒有將車輛放于規(guī)定的存放地點，對車輛丟失負有一定的責任也應承擔相應責任，所以法院判決按比過錯比例承擔責任符合法律規(guī)定。

6、居民踩上膠水摔傷致殘 物業(yè)未盡清理責任賠十萬

郭女士在其居住的小區(qū)內，踩上了透明的膠水摔成殘疾，而這些膠水居然是物業(yè)公司保潔員不小心打翻在路上的。于是，郭女士和管理小區(qū)的物業(yè)公司打起了官司。

那天因為膠水滑倒的人還不止郭女士一人，小區(qū)內另有兩位居民向法庭作證。

審理中，法院委托鑒定機構對郭女士的傷情進行了鑒定，結論為：郭女士損傷的后遺癥相當于道路交通事故十級傷殘。

法院經審理后認為，公民享有健康權。由于過錯侵害他人人身的，應當承擔民事責任。金鵬公司在其工作人員打翻膠水后，未及時進行清洗，直接導致郭女士等多人受傷，金鵬公司應作為直接侵權人承擔賠償責任。上海市楊浦區(qū)人民法院對此案作出一審判決，物業(yè)公司賠償郭女士各類損失。

7、業(yè)主涂改自家外墻顏色物業(yè)是否可以起訴？

案例介紹：

王先生將屋后的絕大部分墻面，屋前的小部分墻面涂成了紅色，事由：土黃色外墻打了個紅色補丁。物業(yè)公司的代理人范律師對記者說：“這是我第四次在法庭上跟他(指王先生)見面，外墻的案子開了兩次庭，之前他告開發(fā)商，我是開發(fā)商代理人，也開了兩次庭。”范律師稱，小區(qū)物業(yè)是開發(fā)商的前期物業(yè)，王先生之所以跟物業(yè)為難，是因為之前的事情，對開發(fā)商心懷不滿。王先生購買了該公司開發(fā)的201室商品房。但是簽約后不久，因對房屋構造不滿，王先生將開發(fā)商告到了高淳縣法院。訴訟期間，他干了一件令全小區(qū)業(yè)主目瞪口呆的事：將屋前屋后的外墻涂成紅色，并將屋前小花園統(tǒng)一安裝的起裝飾作用的鐵柵欄拆除。屢次交涉無果物業(yè)告到了法院

案例分析：（1）物業(yè)觀點：

物業(yè)公司遞交了拍攝的照片作為證據(jù)，照片顯示，王先生將屋后的絕大部分墻面，屋前的小部分墻面涂成了紅色，并將屋前小花園統(tǒng)一安裝的鐵柵欄截短十多厘米。物業(yè)公司認為，建筑物有專有部分和共有部分之分，商品房內部屬于業(yè)主的專有部分，專有部分怎樣使用，全憑業(yè)主做主，但是共有部分的所有權及管理權歸全體業(yè)主所有，個別業(yè)主只能使用，不得占有，也不得改變其結構和用途。本案中，王先生雖然是201室的業(yè)主，但201室的外立面和屋前小花園屬于共有部分，他無權隨心所欲地加以改變。范律師稱，這些內容在《商品房銷售合同》和《業(yè)主臨時公約》中都有明確規(guī)定，王先生既然在合約上簽了字，就應當遵守，因此，要求法院判決王先生將外墻和柵欄恢復原狀。（2）業(yè)主觀點：買下房子就有改變外墻顏色的權利，就有權按照喜好改變外墻的顏色。

（3）律師觀點：未封閉陽臺的墻面與商品房外立面是不可分割的整體，王先生也應將這一部分恢復原狀。

（4）第三方觀點：房屋外立面系共有部分，應歸全體業(yè)主共有和共同管理，王先生無權改變房屋外立面顏色。至于未封閉陽臺，即使王先生享有專有權，也應考慮到未封閉陽臺的墻面與建筑物的外立面是不可分割的整體，如改變顏色將降低建筑物美觀度，故而從維護全體業(yè)主利益的角度，王先生也宜保持陽臺墻面的本來面目。屋前小花園的柵欄屬于建設物附屬設施，也屬全體業(yè)主共有和共同管理，王先生無權截短。

根據(jù)物業(yè)管理條例的：第四十六條對物業(yè)管理區(qū)域內違反有關治安、環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，物業(yè)管理企業(yè)應當制止，并及時向有關行政管理部門報告。

有關行政管理部門在接到物業(yè)管理企業(yè)的報告后，應當依法對違法行為予以制止或者依法處理。而且，根據(jù)第五十條，物業(yè)管理區(qū)域內按照規(guī)劃建設的公共建筑和共用設施，不得改變用途。而居民樓是公用建筑。業(yè)主依法確需改變公共建筑和共用設施用途的，應當在依法辦理有關手續(xù)后告知物業(yè)管理企業(yè)；物業(yè)管理企業(yè)確需改變公共建筑和共用設施用途的，應當提請業(yè)主大會討論決定同意后，由業(yè)主依法辦理有關手續(xù)。

8、因排水管道不暢，而使業(yè)主室內受損的責任由誰承擔？ 案例介紹：

提要：樓頂平臺落水管道進口處未按規(guī)范要求設置防護網，被鳥鉆進管道內筑巢，致使管道堵塞。被告華某在裝潢602室房屋時，未經物業(yè)公司同意擅自將602室陽臺處的排水口封死。甲小區(qū)某號602室住著被告華某，502室住著原告王某。因被告某物業(yè)管理公司未在該號樓頂平臺落水管道進口處按規(guī)范要求設置防護網，被鳥鉆進管道內筑巢，致使管道堵塞。另一被告華某在裝潢602室房屋時，未經物業(yè)公司同意擅自將陽臺處的排水口封死。一天大雨，因落水管道堵塞，雨水從樓頂落水管道接口處流進602室陽臺，因該陽臺排水口已封死，積水無法排出，沿602室周圍墻角滲入502室，致使原告王某裝潢的地板等物受損。原告王某要求賠償，但因被告華某與物業(yè)管理公司相互推諉，原告王某遂訴訟至法院。

案例分析：

對于此案，法院審理經審理判定：

1、物業(yè)管理公司管理不善，未按規(guī)范要求對房屋樓頂平臺落水管道進行定期檢查和疏通，致使雨水受堵后溢進華某和原告王某的房屋內，造成原告財產損失，對此，物業(yè)管理公司應承擔主要責任。

2、華某未經物業(yè)公司同意，擅自將其承租房屋陽臺處排水管道口封死，使陽臺的積水無法從排水管及時排出，加重了原告的財產損害。為此，華某對原告的財產損害也應承擔一定的責任。

9、業(yè)主私自搭建房屋，物業(yè)公司是否有權起訴？ 案例介紹：

邱先生在某小區(qū)購買了一套商品房，并在該商品房屋頂上違章搭蓋了一間100多平方米的房間，嚴重影響了小區(qū)的安全和整體形象，其行為遭到了其他業(yè)主的強烈反對。小區(qū)物業(yè)公司多次制止邱先生違章搭建，但對方均置之不理。市城建監(jiān)察支隊也向其發(fā)出停止違章建筑、限期拆除的通知，但邱先生依然我行我素。物業(yè)公司遂向法院起訴。

法院認為，物業(yè)公司對小區(qū)內的違章搭建行為，其職責和義務是進行勸阻、制止，法律和業(yè)主大會并沒有授權其可直接提起民事訴訟，按照物業(yè)公司與業(yè)主簽訂的《小區(qū)業(yè)主臨時公約》，其權利義務應由業(yè)主承受，物業(yè)公司并非該臨時公約的權利義務相對人，也不是相關權利義務的承受主體。因此，當有業(yè)主未遵守公約承諾時，應由相關業(yè)主或業(yè)主委員會提起民事訴訟，物業(yè)公司無權以合同相對人的身份起訴要求業(yè)主承擔違約責任。案例分析：

住在頂層或靠近其他公共空地的業(yè)主，經常會往公共空間打主意，改造公共用地并占為己有，不僅影響了小區(qū)的整體景觀形象，也侵害了其他業(yè)主的權益。物業(yè)公司對這種行為應及時進行制止，制止無效情況下應在規(guī)定時間內報告房屋行政管理部門，也可建議相關業(yè)主或業(yè)主委員會提起民事訴訟進行維權。

10、停車場意外丟失車輛物業(yè)管理公司究竟有無責任? 答案無責。案例：

廈門某汽車維修有限公司(以下稱維修公司)駕駛員駕駛一輛“美鹿”牌小轎車到閩南大廈辦事,駕駛員交付5元停車費后,將車停放由廈門某物業(yè)公司經營的停車場,后來駕駛員要提車時,發(fā)現(xiàn)轎車丟失,駕駛員立即報案,公安局發(fā)出協(xié)助通報,但至今未將失竊的轎車追回。

法院認為:由于維修公司將車輛停放于物業(yè)公司的停車場時,除交納5元停車費外,雙方未就車輛停放性質進行任何約定。因此物業(yè)公司與維修公司間的法律關系性質顯然不能簡單地以該5元停車費的繳交與否來判斷,而應從以下幾方面進行分析:(一)從保管合同的概念和特征看,保管合同是保管人保管寄托人交付的保管物,并返還該物的合同,其法律特征不僅是雙方當事人關于保管的意思表示一致還必須有寄托人將保管物交付保管人,使保管物置于保管人的實際占有控制之下的事實存在。本案雙方當事人就車輛保管的意思表示并不一致,而維修公司停車時也未將車鑰匙或車輛行駛證交給物業(yè)公司,以便物業(yè)公司實際控制車輛,而物業(yè)公司亦未對維修公司出具取車放驗憑證。(二)物業(yè)公司的經營范圍中并無保管業(yè)務,該停車場亦未對外明示其提供車輛保管服務。(三)關于物業(yè)公司收取5元錢的停車費的性質及依據(jù)。從1995年廈門市物價局《關于閩南大廈管理服務費標準的批復》對物業(yè)公司管理收費標準作出的批復看,該文第一條第(5)項規(guī)定是:“交通工具停車場所的管理”。1998年12月物業(yè)公司依據(jù)該規(guī)定與閩南大廈業(yè)主管理委員會簽訂的《物業(yè)管理委托合同》在合同第十條規(guī)定是對“交通與車輛停放秩序的管理”,第二十條規(guī)定“露天車位、地下車庫的車位使用費依照廈門市物價局和業(yè)主管理委員會商定的標準向車位使用人收取”。鑒于上述批復及合同內容可以明確得出物業(yè)公司系對其經營的停車場收取車位使用費,而對停車場的交通及車輛停放秩序進行管理,與其停車人之間形成的是停車場地有償使用合同關系。

終審判決:綜上所述,物業(yè)公司上訴主張其與維修公司之間不存在保管合同關系的理由成立,一審認定物業(yè)公司未盡保管之責,應對維修公司的車輛丟失承擔賠償責任的判決缺乏事實及法律依據(jù),依法應予改判。

11、物業(yè)管理區(qū)內人身財產損失該不該賠償？

案例：

孫某在購買沈河區(qū)萬泉家園小區(qū)房屋時，與遼寧三利房地產實業(yè)有限公司簽訂一份委托物業(yè)管理合同。某日，孫某以一臺價值1950元的助力自行車在小區(qū)內丟失，三利公司安全防護管理不善為由，訴至沈河區(qū)人民法院，要求三利公司賠償其丟失的車輛損失1950元。

沈陽市中級法院二審判決沈陽三利物業(yè)管理有限公司賠償孫某助力自行車損失390元。

法官評析：國務院頒布的《物業(yè)管理條例》明確規(guī)定：“物業(yè)管理公司未能履行物業(yè)服務合同的約定，導致業(yè)主人身、財產安全受到損害的，應當依法承擔相應的法律責任。”但應當明確，物業(yè)服務合同不是保管合同，物業(yè)公司對物業(yè)管理區(qū)域內財產丟失的責任承擔要根據(jù)不同情況分別確定，賠償?shù)念~度應視其違約情況而定。