第一篇：個人行為 55%取決于非語言交流

幾年前在加州大學洛杉磯分校的一項研究表明，個人行為表現給人的印象7%取決于用辭、38%取決于音質、55%取決于非語言交流。非語言交流的重要性由此可想而知！回想一下你曾聽過演講的演講者或教師。誰更讓你記憶猶新？是那個形象更生動、引人入勝的，還是那個只傳達信息的？這并不是說你得取悅于面試官(請千萬不要給他/她說笑話！)，而意味著你們的對話應該更為積極互動。如果你說你對為該公司工作的前景非常興奮，但沒有流露出任何熱情，你的話則過于平平。不妨微笑一下，時不時做做手勢，表現出你的精力，使面試經過令雙方都很愉快。以下是一些需要提防的非語言陷阱：握手：這是你與面試官的初次見面。如果他/她伸出他/她的手，卻握到了一只軟弱無力、濕乎乎的手，那么這不是一個好的開端。你握起手來應該是堅實有力的，但不要太使勁，你的手應當是干暖的。當你剛到面試現場時，用涼水沖一沖你的手。如果你的手發涼，就用熱水沖一沖。手掌新對溫度調節尤其敏感。你的姿勢：站如松、坐如鐘。我們不是在說“推彈桿”姿勢，只不過讓你表現出精力和熱忱。沒精打采的姿勢看上去疲憊不堪或漫不經心。照照鏡子或拍段錄像審視一下自己。眼睛交流：用眼睛看著面試官。不要瞪視，因為它顯得太有進攻性。面試官說話的時候，偶爾地冷眼瞥一下他/她的手。如果你在說話的時候總是不停地環視房間，你則顯得缺乏自信或對所談話題感覺不舒服。你的手：說話時做些手勢是很自然的。但太專著于手勢可能會分散人的注意力。另外，避免說話時觸摸你的嘴。當你在打電話時在鏡子里看一下你自己。你很可能在面試中用的是同樣的手勢。不要坐立不安：沒有什么比撫弄頭發、按筆帽、腳拍地，或不由自主地觸摸身體某部分更糟糕的了。準備你將要說什么很重要，而實踐起來更重要。非語言的交流比起語言交流來更能說明問題。

第二篇：小學語文課堂教學中的非語言交流

小學語文課堂教學中的非語言交流

陳家港中心小學 張文豐

[內容摘要]：21世紀的小學課堂教育不僅重視語言文字的表達，更重視非語言行為的運用。據有關人士測算：在課堂教學中語言表達效果約占45%，而非語言表達效果約占55%。作為一位優秀的人名教師，我們要正確意識到非語言對教學的重要性。本文將從兩個方面加以論述，首先論述了非語言的重要性與價值；其次論述了非語言中體態語在小學教學中的應用。

[關鍵詞] ：小學語文；課堂教學；非語言交流

人類自始至終都離不開“語言”，它是人與人溝通的重要媒介。語言是由有聲語言和無聲語言共同組成，只有兩者有機結合、相輔相成才會使語言更加飽滿、強而有勁，兩者缺一不可。兩者相比之下，有聲語言是一種口頭語言的交流，表達方式簡單明確、直抒胸臆。而無聲語言屬于一種發自于內心的真實語言，表達方式更為細膩、柔和。在小學課堂教學中，教師每個舉手投足的瞬間看似微不足道，卻足以影響學生的一生。運用好無聲語言，有時會起到意想不到的作用。因此，教師如果能自覺地提高自己無聲語言的修養，充分挖掘無聲語言的潛能，就有助于加強表達的效果，加深學生的印象，彌補有聲語言的不足之處，在課堂教學中閃爍出更加奪目的光彩！

一、非語言的重要性與價值

非語言在小學教學中是不容忽視的，教師能夠準確、生動、適當的運用非語言教學，可以幫助組織教學、提高教學效果、促進師生感情、激活學生學習興趣等等。美國心理學家艾伯爾·梅柏拉曾經對語言行為傳遞信息的效果進行因素分析,最后得出了這樣的結論:課堂信息傳遞的總效果=7%的詞語+38%的聲音+55%的人體動作、面部表情。

美國的另一位心理學家阿伯特.梅哈拉也說：“在感情交流上，無言的舉止往往比語言更傳情。”他們所說的人體動作、面部表情、無言的舉止其實就是無聲語言。由此可見,無聲語言在課堂教學中的重要地位了。正確、適當的使用非語言教學既然能這樣，何不為呢？

非語言究竟存在哪些價值呢？

（一）可以引發興奮，促進注意力集中指向某一特定內容。

在講授小學五年級語文《狐貍與烏鴉》這則故事時，為了特別顯示出狐貍的狡詐貪婪，讓學生通過眼神來表現其個性特征。狐貍狡詐眼睛會來回轉動想出鬼點子，“咕嚕嚕”的轉動眼球，看是簡單不過的表情卻準確的刻畫出狐貍的狡詐；

狐貍見葡萄饞得直流口水，舌頭不斷在嘴里打圈。這些神情、動作的演練是靠面部語言進行的，極大地引發了學生的興奮點，吸引了學生的注意力。這使課堂得到了愉悅的氣氛，升華了課堂內容。

（二）補充、強化語言，促使信息量的不斷擴大。

在誦讀愛國篇章時，老師會緊握雙拳、昂首挺胸彰顯愛國主義情懷；在誦讀親情篇章時為了突出真摯的情感，老師會以掏心的的動作，含淚的雙眸歌頌母愛的偉大；在講解寓言故事時，老師又會以幽默的表情、夸張的手勢活現動物的靈魂、思想。這些都是在補充、強化語言，使語言不在單挑，賦予新的魅力。同時這不僅僅是一種語言的提升，他更是各方面的完美結合，使得你所體會到的不僅來之人物的話語，也來之他非語言的概述，從而使信息量不斷擴大。

（三）傳情達意，促使師生情感進一步的交流

傳情達意，顧名思義也就是雙方以真摯的情感回饋對方。教學是以學生為主體，教師為主導雙方進行的有明確目的的教育。

教學中，教師培養學生需要投入更多的關愛與熱情。近距離與學生交流，以眼神來肯定學生的努力。學生在回答問題時，正確了要予以肯定、贊同的目光；錯誤了，要予以繼續努力、加油的目光。在參加各項比賽時，老師要平復學生緊張氣氛，示意加油、你最棒的姿態。師生雙方應建立一種友好、融洽的氣氛，多多進行賞識教育。即使我不言你不語，老師也相信學生能夠做到。

（四）顯示形象，促使邏輯思維與形象思維的協調統一

小學課文中經典的人物形象有很多，無論神話、歷史、寓言......為更好的突出人物形象，顯示人物個性，以非語言的姿態出現是最好不過了。還記得幾個月之前在小學三年級聽得那節課《第八次》，課文中講述了以為王子為了保衛國家屢戰屢敗，幾乎喪失斗爭的信心。就在這時他目睹了蜘蛛的結網過程，見到了蜘蛛頑強的戰斗力，他明白了失敗是成功之母，只要不放棄、不拋棄，勝利總會在召喚你。這一短短的課文，老師用表演的方式重現了王子當時由喪氣到恢復自信到堅持不懈的各種心態，老師又以表演的方式將蜘蛛結網的過程拓展開，讓學生深深體會到了結網的艱辛與不易。顯示了人物的形象，有效的促使了邏輯思維與形象思維的協調統一，使學生對人物形象有了更深的理解與體會。

二、非語言交流中體態語在小學課堂中的應用

（一）眼神的交流

眼睛是心靈之窗，是最具表現力的面部語言。愛默生曾說: “人的眼睛和舌頭說的話一樣多，不要字典，卻能從眼睛的語言中了解.”眼睛是傳情達意之窗，它有著強大的“穿透力”。在我看來老師應該以和藹可親，充滿期待與關愛的眼神去呵護每一位同學，他們需要的更多是鼓勵與愛。

師生在課堂中需要雙目的交匯，課堂開始前通常都會有一種示意安靜的目光語，然而此時我們該學會掃視，對于個別持續不息的爭吵聲，目光要集中指向他們，示意上課時間到了，請靜待上課。課堂教學中教師的眼神不該注視某一方向或角度，有經驗的教師都是以環繞一周的方式掃視同學，讓每位學生都認為教師在隨時關注自己，使學生上課能夠高度集中、認真聽講。對于課堂中走神、開小差的學生要施以批評、警告的目光，對于有良好表現的學生當然也要施以肯定、贊賞的目光與此交流。我并不贊同“橫眉冷對”學生的做法。這使學生產生畏懼

心理、害怕表現自我，即便學生有了錯誤老師也不該“容顏失色”。

（二）面部語言的交流

面部表情又該如何掌控呢？面部表情是情感變化的具體表現，教師如果總是板著臉，一副尊師重道，神色冷峻，茍言不笑，僵化呆板的表情，寸步不離講臺的樣子，這種高高在上的形象，會漸漸疏遠師生之間的距離，退變了老師的熱情與親和力，課堂氣氛實屬冷清，互動也會全然降低。在講授課文時教師要隨著課文角色的轉變而切實轉換面部表情，觸動學生情感的共鳴與呼應，提高學生自主學習與主動探究的欲望。有時不妨多以夸張、幽默的表情給以人物飽滿的思想感情，這樣教學效果會更佳。面部語言也是為文明禮儀的表現，作為教師要清晰的意識到面部語言的恰當使用。

（三）肢體語言的交流

肢體語言對我們尤為重要，我們無時不刻不在依靠我們的肢體進行各種有意義的活動。然而，在教學中有些教師上課如念經誦佛一般，只求按步就班完成教學步驟。我們對此都會感到枯燥、乏味，何況學生！在課堂中教師可以通過各種肢體語言向學生傳遞信息，常見的幾種手勢語：雙手擊掌或一只手食指頂另一只手掌心示意安靜；食指向下畫圈示意小組交流；豎起拇指示意很棒或贊同等等，就連聞名于耳的特級教師于永正老師也常以與學生握手的方式進行授課，這些都是有效管理班級的重要手段與有效捷徑。課堂中出現走神、心不在焉的狀況時，有些教師會憤怒的扔去粉筆。對此我建議教師的這種負面情緒要降低，不妨以敲打講臺或黑板的方式讓所有同學能夠凝神到課堂中來，針對個別同學教師可以走近學生，以眼神“秒殺”。另外低年級小學生不敢舉手發言，細心的老師會在提出問題后舉起自己的手示意學生們要積極、勇敢的發言。有些教師對賞識教育看得很重要，無論優等生或是后進生有好的表現都會讓全班同學齊手鼓掌。這對于我印象深刻！因為我曾經也享受過這種優越待遇，那種有節奏的旋律至今還保存在腦海里，我想在以后的教學過程中我會多以賞識教育的方式去看待每位學生，多豎以挺拔的大拇指。

教師一個真摯的眼神、一個親切的微笑、一個得體的舉動給學生帶來的是巨大的鼓勵與幫助。真的，孩子需要我們的一個微笑、一片掌聲、一個拇指......細微的舉動,暖暖的動力!慷慨的施以學生賞識的教育。

總之，教師在課堂教學中除了要善于運用非語言交際的手段之外，還要認真了解學生的非語言并及時反饋，適當的使用非語言交際，這樣才能發揮它的真正功效。作為語文老師應該多動腦筋，多想辦法，不斷地使用各種非語言的交流方式，讓自己的語文課堂激情四溢、魅力十足，師生友好相處、默契十足，使語文課堂處處流淌著非語言的“聲音”，達到“此時無聲勝有聲”的意境。

參考文獻

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第三篇：淺談非語言溝通技巧

淺談非語言溝通的重要性及其技巧

摘要：溝通是指人與人之間信息傳遞和交流的過程。它可以分為語言和非語言溝通，在大多數的情況下，人們會把重點放在語言溝通上，而忽視了非語言溝通所具有的重要性，從而影響了溝通效果。本文主要通過對非語言溝通重要性的闡述，從而提出相應的溝通技巧，以使人們在生活、商務的溝通中達到事半功倍的效果。

關鍵字：非語言溝通；商務溝通；溝通技巧； 1非語言溝通的概念

非語言溝通是相對于語言溝通而言的，通過身體動作、體態、語氣語調、空間距離等方式交流信息、進行溝通的過程。

在溝通中，信息的內容部分往往通過語言來表達，而非語言則作為提供解釋內容的框架，來表達信息的相關部分。因此非語言溝通常被錯誤地認為是輔助性或支持性角色。2非語言溝通的重要性

非言語溝通的功能作用就是傳遞信息、溝通思想、交流感情。歸納起來是：

? 使用非言語溝通符號來重復言語所表達的意思或來加深印象的作用；具體如人們使用自己的言語溝通時，附帶有相應的表情和其他非言語符號。

? 替代語言，有時候某一方即使沒有說話，也可以從其非言語符號上比如面部表情上看出他的意思，這時候，非言語符號起到代替言語符號表達意思的作用。

? 非語言符號作為語言溝通的輔助工具，又作為“伴隨語言”，使語言表達的更準確、有力、生動、具體、? 調節和控制語言，借助非語言符號來表示交通溝通中不同階段的意向，傳遞自己的意向變化的信息。

由于非語言溝通形式的存在，人與人之間不交流是不可能的。沒有語言不等于沒有溝通。雖然非語言溝通的含義比語言更加模糊，但它能表達更加具體的信息。這里的“模糊”是指非語言溝通的含義在缺乏特定背景的情況下更難確定； “具體”是指在特定的背景下人們根據長期的經驗能夠從中獲得更加豐富的信息。非語言溝通的這些特征一方面決定了非語言溝通的復雜性，另一方面也決定了非語言溝通的重要性。

美國傳播學家艾伯特梅拉比安曾提出一個公式：信息的全部表達=7%語調+38%聲音+55%肢體語言。我們把聲音和肢體語言都作為非語言交往的符號，那么人際交往和商務活動中信息溝通就只有7%是由言語進行的。這也充分驗證了在溝通和傳播過程中，非語言溝通的重要性。3非語言溝通技巧

非語言溝通技巧包括著裝、面部表情、身體姿勢、距離、眼神、聲調音量、時間概念，甚至你所布置的環境等。3.1著裝

在談判桌上，人的衣著也在傳播信息與對方溝通。意大利影星索菲亞·羅蘭說：“你的衣服往往表明你是哪一類型，它代表你的個性，一個與你會面的人往往自覺地根據你的衣著來判斷你的為人。”衣著本身是不會說話的，但人們常在特定的情境中以穿某種衣著來表達心中的思想和建議要求。在商務溝通中，人們總是恰當地選擇與環境、場合和對手相稱的服裝衣著。談判桌上，可以說衣著是談判者“自我形象”的延伸擴展。同樣一個人，穿著打扮不同，給人留下的印象也完全不同，對交往對象也會產生不同的影響。美國有位營銷專家做過一個實驗，他本人以不同的打扮出現在同一地點。當他身穿西服以紳士模樣出現時，無論是向他問路或問時間的人，大多彬彬有禮，而且本身看來基本上是紳士階層的人;當他打扮成無業游民時，接近他的多半是流浪漢，或是來找火借煙的。這足以證明衣著所具有的重要性。3.2面部表情

面及眼是身體上最易引起注意的部位、是非常復雜的表情管道：因為產生出來的實在太多，而表情的變化也實在太快。面部表情基本上可以分為驚訝、害怕、生氣、嫌惡、傷心、但亦可同時多種結合在一起。若你對對方或當時的情況了解的話，你可能很正確地判斷出對方面部表情所代表的情緒。

與人交往時，面部表情宜生動吸引，并要配合說話內容，而笑容亦是面部表情需要一環，一個友善的笑容，表示友善，愿意開放與人交往。別人接收了這個友善的信息后，也較愿意接近及與你交往。3.3身體姿勢

達芬·奇曾說過，“精神應該通過姿勢和四肢的運動來表現”。你的身體擺出來的姿勢等于告訴別人，你希望和別人有什么樣的交往關系、對方所說的事你有沒有興趣。雙手交叉或雙腿交疊得太緊，都是封閉式的姿勢，顯示你緊張的心緒或沒有興趣和別人交往；雙手不交叉，雙腿交疊而方向指向對方或微微張開，都是開放式的姿態，這些姿勢被理解成你精神放松，而且愿意和別人保持交往；面向別人并向前傾斜是非常重要的姿勢，顯示敬意和投入。3.4距離

人與人之間維持距離的遠近，表示不同的意義。不同的場合及熟落程度有不同的距離標準。每個人都有無形的私人領土、若自己的領土被人入侵就會有不舒服的感覺。可分為親密距離、私人距離、社交距離，不同的人所需要的不同。

簡單可以劃分為：

親密距離（0-18英寸）

私人距離（1.5-4英寸）

社交距離（4-12英寸）

公眾距離（12英寸以上）3.5眼神交流

如果你避免注視某個人，別人將猜測你是焦慮的，不誠實的，或比較有興趣于你的眼神正在看著的事物。眼神交流過多，如瞪視，會令人和不自然。

適當的接觸是敬意和注意的有力象征。眼神接觸能有力地表示出你的態度，如服從、膽怯、忿怒，亦是開放話語的重要技巧。眼神接觸要自然，不要過頻密或逃避眼神、或以敵視的眼望著對方。

與人交流時不需全時間望著對方眼睛，可不時轉移至對方面部的其他地方，例如：鼻等。這樣會較自然。3.6聲調音量

有一次，意大利著名悲劇影星羅西應邀參加一個歡迎外賓的宴會。席間，許多客人要求他表演一段悲劇，于是他用意大利語念了一段“臺詞”，盡管客人聽不懂他 的“臺詞”內容，然而他那動情的聲調和表情，凄涼悲愴，不由使大家流下同情的淚水。可一位意大利人卻忍俊不禁，跑出會場大笑不止。原來，這位悲劇明星念的根本不是什么臺詞，而是宴席上的菜單。

恰當的自然地運用聲調，是順利交往和銷售成功的條件。一般情況下，柔和的聲調表示坦率和友善，在激動時自然會有顫抖，表示同情時略為低沉。不管說什么樣話，陰陽怪氣的，就顯得冷嘲熱諷;用鼻音哼聲往往表現傲慢、冷漠、惱怒和鄙視，是缺乏誠意的，會引起人不快。3.7時間概念

在一些重要的場合，重要人物往往姍姍來遲，等待眾人迎接，這才顯得身份尊貴。然而，以遲到來抬高身份，畢竟不是一種公平的交往，這常會引起對方的不滿而影響彼此之間的合作與交往。赴會一定要準時，如果對方約你7時見面，你準時或提前片刻到達，體現交往的誠意。如果你8點鐘才到，盡管你口頭上表示抱歉，也必然會使對方不悅，對方會認為你不尊重他，而無形之中為商務交流設下障礙。當人文化背景不同，社會地位不同的人的時間觀念也有所不同。如德國人講究準時、守時;如果應邀參加法國人的約會千萬別提早到達，否則你會發覺此時只有你一個人到場。有位駐非洲某國的美國外交官應約準時前往該國外交部，過了10分鐘毫無動靜，他要求秘書再次通報，又過了半個小時仍沒人理會他，這位外交官認為是有意怠慢和侮辱他，一怒之下拂袖而去。后來他才知道問題出在該國人的時間觀念與美國人不同，并非有意漠視這位美國外交官。

非語言符號可用來傳遞信息，溝通思想，交流感情，這些已被人們所熟悉．有人估計，人的臉部能表現出約25萬種不同的信息，教室內可以有7000多種課堂手勢，這些非語言符號都有著豐富的含義。在特定的場合，非語言符號都可起到特有的作用。

總的來說，在傳播和溝通中，非語言溝通起著其他溝通方式所不能代替的作用，非語言溝通既補充和支持語言溝通的作用，又體現了自身的魅力所在。掌握良好的溝通技巧可以使商務溝通事半功倍。參考文獻

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第四篇：非語言溝通論文

非語言溝通的學習

小張是一家公司人力資源部的主管。他所在公司需要招聘一名文員，要求英語專業的女性。作為一家全國知名公司，招聘消息在網上發布后沒多久，就接到了大量的求職信。

經過層層考核，留下了三個實力相當的應征者，小張讓這三個人寫一篇800字以內的中文作文，一方面考察她們的文字表達能力，更重要的是他要通過分析筆跡來判斷誰最合適這個崗位。

A小姐：英語水準和中文表達能力都極其出色，而且由于她看過很多書，談吐非常得體。在面試時，小張對她的印象很好，已經把她作為第一考慮人選。但通過仔細研究她的筆跡后小張發現，她的字體非常大、棱角過于突出，經常有一些豎筆畫劃到下一行的現象。通篇有一種不可一世、壓倒一切的霸氣。經過分析，小張認為她是個很有才氣同時又很有野心的女孩，她不會安心于終日做一些瑣碎日常的工作。而且由于她自信心極強，她字體反映出的不可一世，讓她也不可能很隨和地與部門的人相處。而且作為經理，會非常難領導這樣的下屬。有這樣字體的女孩子更適合做行銷、業務等能帶來高度挑戰感的工作。所以小張選擇了放棄她。

B小姐：人長得非常漂亮，口齒伶俐，在面試時的一問一答都反應機靈而敏捷。她的英語口語非常出色。但小張在研究她的筆跡后發現，她的字體非常小而粘連，弱弱嬌嬌，字沒有一點骨架，有很強的討好別人的諂媚之相。研究后小張強烈地感覺這是個心胸很小、嬌滴滴的、吃不了一點苦的而且還有極強虛榮心的人。

C小姐：表面看她沒有任何優勢，她是通過英語自學考試拿到的英語本科文憑，無法與其他人光鮮的大學背景相比。雖然通過考試發現她英語口語和寫作都不錯，但由于人長得非常不起眼，而且說話很少、聲音很輕，剛面試時她沒給小張留下什么印象。恰恰是她的字讓小張立刻注意了她。她的字寫得娟秀清爽整齊，筆壓很輕，通篇干干凈凈，字的大小非常均勻，而且字體中適度的棱角讓字體很有個性，但這種棱角又沒有咄咄逼人的壓迫之氣。從她的字可以判斷出來她做事非常認真仔細，自律意識很強且安心做日常瑣碎的工作。她有自己獨立的見解但又不至于沒有團隊精神。

在筆跡分析的幫助下，小張選擇了C小姐作部門文員。半年過去了，事實證實她的性格走向完全與小張當初的判斷相符：她敬業且高效，嚴謹且認真，她將部門的日常工作處理得非常好。

正如案例中所顯示的那樣，沒有語言并不意味著沒有溝通。字跡也可以成為一種非語言溝通的形式，傳遞更多的、更加真實和客觀的信號。

事實證明，對信息的理解經常不光需要聽口頭語言的，實際上，非語言提示比語言提示更加有力。這些提示包括目光的溝通、面部表情、肢體動作、空間、時間、距離和外表等。所有這些提示都會對接收者如何解釋或解碼信息產生影響。

非語言溝通是指通過非語言文字符號進行信息交流的一種溝通方式，非語言溝通是相對于語言溝通而言的。人們利用身體動作、面部表情、空間距離、觸摸行為、聲音暗示、穿著打扮、實物標志、色彩、繪畫、音樂、舞蹈、圖像和裝飾等來表達思想、情感、態度和意向。人們在日常交往中往往會發現，有時非語言溝通可以起到語言文字所不能替代的作用，一個人的手勢、表情、眼神、笑聲等都可以說話或傳情。所以，非言語溝通不僅是利用語言進行信息交流的一種補充，而且是一種人與人之間的心理溝通，是人的情緒和情感、態度和興趣的相互交流和相互感應。在溝通中，信息的內容部分往往通過語言來表達，而非語言則作為提供解釋內容的框架，來表達信息的相關部分。因此非語言溝通常被錯誤地認為是輔助性或支持性角色。非語言溝通的方式：

1、標記語言。

如聾啞人的手語、旗語，交通警的指揮手勢，裁判的手勢，以及人們慣用的一些表意手勢，如“OK”和勝利的“V”等。如基督教的十字，伊斯蘭教的新月，美元的$符號以及許多現代企業的標識。

2、動作語言。

例如，飯桌上的吃相能反映出一個人的修養；一位顧客在排隊，他不停地把口袋里的硬幣弄得叮當響，這清楚地表明他很著急。在柜臺前，拿起又放下，顯示出她拿不定注意。

3、物體語言。

總把辦公物品擺放很整齊的人，能看出他是個干凈利落，講效率的人；穿衣追求質地，不跟時尚跑，這樣的人一定有品味有檔次。

非語言溝通的特點：

1.普遍性。在人類溝通過程中，幾乎每個人從小就自覺不自覺地學會了非語言溝通的能力。據考證，這種溝通能力的獲得是人類有史以來就有的一種本能。人類產生以后，就開始了人與自然界及人與人之間的溝通活動，這種非語言溝通是人們在語言符號產生之前就已是最重要的溝通形式了。隨著人們的實踐活動的發展，社會的進步和人際交往范圍的擴大，人們的非語言溝通能力也不斷得到豐富和發展。這種非語言溝通能力不僅中國人有，外國人也有。不過，由于各國文化的不同，這種非語言的表達方式也有所不同，但就一般意義上來講，與各國各民族所用的語言比較起來，非語言溝通的信息共享更強一些。國際音樂節和舞蹈節邀請了許多國家的歌唱家一起同臺演出，有時并不需要說同樣的語言。音樂和舞蹈可以跨越語言障礙進行人與人之間的非語言溝通與交流。

2.民族性。不同的民族有不同的文化和風俗習慣，這種不同的文化傳統和風俗習慣決定了其特有的非語言溝通符號。例如，在我國的侗族，如果不會唱侗族大歌就幾乎被人視為殘廢；比較典型的人際溝通例子是人們通過握手、擁抱和親吻來表達自己對他人的歡迎和愛撫。在歐洲一些國家，親吻、親鼻是一種禮節，是一種友好熱情的表示，尤其是對女性而言。但中國人往往不太習慣，而更習慣以握手的方式來表達同樣的感情。

3.社會性。人與人之間的關系是一種社會關系。人們的年齡、性別、文化程度、倫理道德、價值取向、生活環境、宗教信仰等社會因素都對非言語溝通產生影響。社會中的不同職業角色，不同階層都對非言語溝通有著較細微的規定性，如有些年輕人喜歡以相互用手拍肩膀以示友好或表示“哥們兒”。然而，如果用同等方式去向父母親或年齡較大的長輩使用同樣的方式來表達友好就顯得缺乏禮貌了。

4.審美性。非語言溝通所表現的行為舉止是一種美的體現。對此類行為的認同的基礎是人們的審美觀念。人們審美觀念的形成與年齡、經歷有著很大關系，例如人的儀表美就是一個有爭論的題目。對女人梳妝打扮、抹胭脂、搽口紅、戴首飾等是一種美的表達，但也有可能給別人傳達一種過分輕浮的信息。如果溝通的參與者意見不一致，對外在美所體現的心靈美看法不同，在一定程度上會影響人際溝通。

5.規范性。這種規范性是指一個社會群體或一個民族受著特定文化傳統的影響，長期以來對非語言溝通所產生的社會認同。每一種社會角色都有著被大家承認的行為舉止準則，在運用非語言符號時，要考慮溝通對象的文化因素、民族因素、環境因素、年齡因素、心理因素、社會道德因素等等。一旦忽略了某種非語言符號所特有的規范性，便會造成誤解和障礙。

6.情境性。非語言溝通一般不能夠單獨使用，不能脫離當時當地的條件、環境背景、包括與相應語言情境的配合。只有那些善于將非語言符號與真實環境背景聯系起來的人，才能使非語言符號運用得準確、適當。

非語言溝通的作用：

長期以來，非語言符號可用來傳遞信息、溝通思想、交流感情，這些已被人們所熟悉。有人估計，人的臉部能表現出約25萬種不同的信息，教室內可以有7000多種課堂手勢，這些非語言符號都有著豐富的含義。在特定的場合，非語言符號都可起到特有的作用。具體有以下幾種：

（一）表情答意作用

在日常工作、生活中，人們普遍運用較多的非言語工具是目光語和手勢語，目光語和手勢語等非言語在許多情況下具有語言文字所不能替代的表情答意作用。

眼睛是人心靈的窗戶，能明顯、自然、準確地展示自身的心理活動。眼神是傳遞信息十分有效的途徑和方式，不同的眼神可起到不同的作用。在人際溝通中，目光語可以表現多種感情，根據情境不同，即可表示情意綿綿，暗送秋波；也可以表示橫眉冷對，寒氣逼人等。目光語通常有以下幾種作用：提供信息；調節互動；啟發引導；告誡批評；表達關系。如護士在為服務對象實施護理的過程中，對手術后病人投以詢問的目光，對年老體弱者投以關愛的目光，對進行肢體功能鍛煉的病人投以鼓勵的目光，而對神志清醒的不合作的病人投以責備、批評的目光。此時雖沒有語言行為，但卻更能使病人感到愉快，得到鼓勵，或產生內疚。同樣，病人一個贊許的目光，可使護理人員消除身體疲勞，感受到自身工作的價值。

手勢是有聲語言的延伸，是非言語中重要的表達方式，富有極強的表情達意的功能，表達的信息豐富多彩。如病人剛入院時，護士手掌心朝上，引導病人到床邊，表示禮貌；病人出院時，揮動單手表示辭別、再見；兒童接受注射治療后，豎大拇指表示好樣的、棒極了；術后病人示意下床活動時，OK手勢表示支持和允許；如病情不允許離床活動，則擺手表示不同意；當學生在犯錯誤后及時承認錯誤并積極改正，老師拍拍學生的肩予以肯定；或者學生在回答出自己提出的問題后能豎起大拇指，得到的效果勝過口頭表示。但手勢語可因民族、國家、地區的不同所表達的含義不同。因此，如醫院有外賓時應謹慎使用。

（二）表達友善與鼓勵

一個和藹親切的表情向他人傳遞了相互友好的關系，而一副生硬的面孔則向他人傳遞著冷漠和疏遠的關系信號。在現實生活中，微笑是禮貌待人的基本要求，是心理健康的一個標志。微笑是一種知心會意、表示友好的笑，是在社交場合中最有吸引力、最有價值的面部表情，既悅己又悅人。心理學家曾做過這樣一個實驗：找100人作為受試者，讓他們根據陌生人的照片進行判斷，說出對哪些人的印象最好，哪些人的品德和能力更強。結果90%的受試者指出面帶微笑的人的能力、品行最好，給人留下最好的印象。由此可見，微笑對塑造自身的良好形象有著重要的作用。在面試中，應聘者應把微笑貫穿于面試的全過程，以真誠的微笑向面試官傳遞出友善、關注、尊重、理解等信息，建立在面試官心中的良好形象，進而增加面試成功的概率。對面試官來說，適時的微笑也有助于營造和諧融洽的交流氛圍，適度的微笑往往給予初次面試的應聘者莫大地鼓勵，從而有助于面試的順利進行。

面部表情是有效溝通的世界通用的語言，不同國家或不同文化對面部表情的解釋具有高度的一致性（如日本人在任何時候對客人總是笑臉相迎和相送，哪怕是家人去世，而國人就明顯不同）。人類的各種情感都可非常靈敏地通過面部表情反映出來，面部表情的變化是十分迅速、敏捷和細致的，能夠真實、準確地反映感情，傳遞信息。

（三）逼真的替代

在非語言溝通中有一種有聲溝通在日常生活、學習和生活中運用廣泛，它是通過發音器官或身體的某部分所發出的非語言性聲音而進行的溝通方式，主要表現在人們說話時的聲調高低、強弱和抑揚頓挫的掌握上或說話的停頓和沉默會產生言外之意的效果。在噪聲較大的工地或停車場，人們無法聽見對方的講話，便可以用手勢來指揮吊車的工作、停車的位置和距離；在實彈射擊場要求要有緊張、嚴肅的氛圍，老師在學生射擊過程中，除在射擊前和射擊結束時下達正常的口令外，在射擊過程中不針對單個或部分學生下達口令，只是簡短提示，以免驚嚇其他學生而發生意外事故。

在一定的場景下，我們會發現，即使對方沒有說一句話，但我們從對方的表情上已經了解到對方的意思。當一個人不能聽或者說時，非言語符號常常代替言語來表達意思。這種替代是有條件的，即一定是同樣文化氛圍或者是普遍被人們認同的規則下才能應用，否則便容易引起誤解。

（四）相互了解，增進感情

在溝通過程中，傾聽和講話一樣具有說服力。因為專注地傾聽別人講話，則表示傾聽者對講話人的看法很重視，能使對方對你產生信賴和好感，使講話者形成愉悅、寬容的心理。在大多情況下，聽一番思想活躍、觀點新穎、信息量大、情感波動較大的談話，傾聽者甚至比談話者還要疲功，這就需要積極的傾聽。要求傾聽者聚精會神，積極調動知識、經驗儲備及感情等，使大腦處于緊張狀態，接受信號后，立即加以識別、歸類、解碼，做出相應的反應，表示出理解或疑惑、支持或反對、愉快或難受等。適當的傾聽對對方的一種尊重和可獲得對方的信任。

在復雜的商場上，傾聽使你更真實的了解對方的立場、觀點、態度，了解對方的溝通方式、內部關系，甚至是小組內成員意見的分歧，從而使你掌握談判的主動權。不能否認，談話者也會利用講話的機會，向你傳遞錯誤的信息或是對他有利的情報。這就需要傾聽者保持清醒的頭腦，根據自己所掌握的情況，不斷進行分、過渡，確定哪些是正確的信息，哪些是錯誤的信息，哪些是對方的煙幕，進而了解對方的真實意圖。使對方變得不那么固執己見，更有利于達成一個雙方都妥協的協議。監獄警察在與服刑人員初次建立了良好印象后，監獄警察便成了部分服刑人員在臨時環境中的傾訴對象。而作為聽者不是簡單的“聽”，其中的技巧若能掌握適度，不僅僅是得到服刑人員的信任，對方也認為獲得了尊重，雙方之間的距離必然會拉近，傾聽者更能了解對方的性格特點、部分家庭情況及其思想動態，在溝通過程中還可以發掘重要線索，有利于公安機關及時給予他們所需的疏導和幫教。

總之，非語言行為是伴隨語言行為發生的，是深動的、持續的，它可更直觀形象地表達語言行為所表達的意思，比語言行為更接近事實。特定環境下的非語言行為具有特定的意義，它能夠穩定對方的情緒，改善對方不良的心理狀態，增強對方的信心，使交流的氛圍更和諧，使對方得到關愛、體貼，更多一份理解和同情。交流雙方可通過觀察對方的表情、動作、手勢等了解對方的心理需求和心理變化，滿足對方的生理及心理的需要。由此可見，交流雙方恰到好處的應用非語言溝通，能彌補某些狀態下語言交流的不足，促進雙方溝通，提高交流質量。通過學習，今后應多應用非語言溝通，更多認識了非語言溝通帶來的益處，應該好好利用。

第五篇：《餐廳服務員與客人的非語言交流》講解

表情是人的思想感情的自然外露,一個人的喜、怒、哀、樂都可以通過表情流露出來。在服務接待中，服務員必需正確把握和運用好自己的表情。

一、微笑。提高客人與服務員交往的滿意程度，是餐廳服務員工作中重要的事情。在與客人交往過程中，微笑不需要任何成本，但卻利潤豐厚。微笑向客人傳達了一個重要的信息，即我們歡迎、關心你們，我們對你們很友善。當我們面帶微笑面對客人時，客人會心情愉快，會對餐廳的友善氣氛感到滿意，他們還會對服務員回報以微笑。當客我雙方均感覺一種和諧、友好的氣氛時，將更有利于以后的服務中交往的進行。

1、微笑的作用：保持微笑的表情是服務工作的需要。微笑是人際交往中的潤滑劑，是打動客人心弦的最美好的語言。在餐飲服務中，保持親切甜美的微笑，能充分表現出服務員真誠好客的內心感情，是贏得客人好感的重要法寶。因此，微笑是服務態度中最基本的標準是優質服務的重要內容之一，對提高餐廳的聲譽和獲得最佳經濟效益及社會效益，起著十分重要的作用。微笑是提高個人修養的需要。俗話說：“一個小丑進城，勝過一打醫生”。保持愉快的心境，展現甜美的笑容，有利于身心健康，常保持微笑是心理健康的標志。同時，微笑也是自信的像征，一個人只有充分尊重自己看到自身存在的價值，才會注重保持自身形象，才能做到笑口常開，笑臉迎人。另外，微笑還能充分展現每個人的禮儀修養，一個有知識、懂禮貌的人必然十分尊重別人，而最直接的表達方式，就毫不吝嗇地把微笑當作禮物，奉獻給別人。

1、微笑服務：微笑要適宜，甜美可親的微笑是吸引客人的法寶。但笑也要掌握分寸，不要在不該笑的時候笑。例如，當客人在向你投訴其不滿、訴說其苦惱和不幸時，服務人員如仍一味地微笑，就會使客人感到不快，甚至誤以為你在取笑他。微笑要發自內心。微笑時，內心的真誠特別重要。只有發自內心，才能笑得親切、得體、自然。真誠的微笑來自服務人員敬業樂業的精神，有了這種精神，才會有真正的微笑——不僅臉上有笑容，甚至連聲音都含有笑意。

2、保持微笑需要自我控制。服務人員接待客人時，應做到一視同仁地保持甜美的笑容。而在實際工作當中，服務員心情的好壞，往往會影響微笑服務，這就要求服務員要具有較強的自控能力，遇到挫折和心情不佳時，都能克制不良情緒，把個人煩惱置于腦后，振作精神，面帶笑容，全身心地投入到工作中去。微笑的練習：工作中，應注意修飾自己的笑容，體現對客人的尊重。練習微笑，可分四

步：第一步是念“一”使面頰肌肉向上抬，口里念“一”音；第二步是口眼結合，微笑時不光臉部要笑，眼睛也要保持笑容，做到“眼形”“眼神”都微笑；第三步是笑與語言結合，微笑也可以用聲音表現出來，訓練時，可伴以各種禮貌用語；第四步是微笑與儀表舉止相結合，訓練笑容時，應結合各種服務姿態進行。

二、目光。餐廳服務員眼中的目光與客人接觸的意義十分重大，不可小視。因為它表示我們希望與客人溝通，我們注意他們的說話他們很重要。當客人與服務員交談時，如果服務員的眼睛不看著客人，客人會覺得服務員在匆忙中，服務員是在敷衍，并不希望真正與自己溝通，客人就會產生不滿。因此，在與客人的交往中，目光的交流決不可以忽視。目光的作用：俗話說“眼睛是心靈的窗戶”，眼神最能傾訴感情，溝通思想，表達自己的喜惡情緒。在人際交往中，目光也可以反映一個人的禮儀修養。目光的運用:與人交談時，目光應親切注視對方眼睛。若東張西望，心不在焉或繼續手上的工作，頭也不抬，都是缺乏誠意和藐視別人的表現，極為失禮。目光注視對方時，應該注意保持和悅的眼神，以表示對客人的尊重和關注，但一般不要長時間凝視對方，更不能長時間盯住對方某個部位，可以把目光投向對方額頭至上身第二粒紐扣以上和兩肩之間的區域，以免長時間直視對方，使別人尷尬和難堪。語言的要求 語言在服務中是非常重要的，它既是與顧客溝通交流的工具，也是優質服務形象的一種展示，更是形成餐飲氛圍的基本要素。話語親切、規范、文明是餐廳服務的基本要求，而富于技巧的話語則往往能為服務工作增光添彩或化解顧客的不快。但是，在待客服務中，有的服務人員不注重自己的說話技巧，用詞不當，無意中得罪了顧客，而自己還不知道；有的服務人員態度生硬，把顧客的要求當作耳邊風，不理不睬，更有甚者，粗言穢語……經顧客造成惡劣的印象，也給經營造成嚴重的損害。在下列服務中，要特別注意語言的交流：

1、當顧客走進餐廳大門時，服務人員要親切地向顧客問候。

2、當顧客點菜時，服務人員要站在顧客的右側，親切地向其介紹菜品名稱、用料、味型、典故等內容。

3、當顧客杯中的酒快要飲完時，親切地詢問是否需要添加。

4、當顧客有疑問時，要用親切的語言向他們講述，直到顧客聽懂為止。

5、當顧客有特殊要求時，在自己的能力范圍內盡量滿足，并用親切的語言回答。

6、當顧客摔壞餐具時，不要用責備的語氣斥責顧客，語言要親切，態度要友善。要

從細處為顧客著想，服務的形式多種多樣，服務人員需要以高度的工作責任心，發揮主人翁的精神，在細枝末節上下功夫，才能贏得顧客的好感。俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒“做餐飲這一行，更應當重視語言的作用。服務員是銷售的第一線，如果語音甜美，話語溫馨，具有親和力，顧客就會獲得精神上的享受，一項服務任務就會順利完成。反之，語言粗魯或是根本不與顧客交流，肯定會引起顧客反感，造成顧客用餐的不快。語言是人們用來表達思想、交流感情的交際工具。服務人員在服務過程中，使用準確，樸實和自然的語言，就會使就餐顧客感到心情舒暢。同時，語言也是一股無形的力量，它會成為顧客化解矛盾的甘露，也會成為友誼的起點，建立心與心的橋梁。餐廳服務員服務語言要求 禮貌的語言服務是文明禮貌服務的重要組成部分。具體要求是：（1）文明禮貌，親切柔和。勤用尊稱敬語，不講粗話臟話。語言親切友好，語氣溫和，使客人感到愉快，但要注意分寸，不宜用命令能工巧匠、訓誡式的語句對客人說話而應以勸告、建議、請求、協商等語氣為主。（2）吐字清楚，詞簡意明。要學會普通話，為求發音準確，用詞要準確，簡明扼要，一沸點起歧義和誤解，并盡量避免“可能”、差不多“等含糊不清、模棱兩可的詞匯。（3）真誠樸實，表情自然。說話的內容要真實，態度要誠懇，少用專業性術語，避免公式化語言或書面語言，適當表情的配合，增加語言中的感染力。（4）音量適中，速度平緩。餐廳是公共場所，服務員與客人說話的音量應以對方能聽清為限，以避免造成餐廳雜音過大，影響他人進餐。說話速度也不能過急，以避免客人聽不清或感到服務員有不耐煩的情緒。（5）慎擇詞語，巧妙問答。漢語言詞匯十分豐富，在表達同一意思時，可以有不同的說法，產生不同的效果。因此應盡量選擇禮貌、文雅、善意、客氣的詞語，使客人易于接收。正確使用禮貌服務用語

1、態度誠懇，舉止恰當 服務用語要親切動人，取決于說話者對客人和對工作的態度。只有態度誠懇，舉止恰當，表達的禮貌用語才會富有感染力。（1）態度誠懇，以情動人。服務員運用服務語言時，應當做到態度溫和、誠懇，不要態度傲慢，一副高高在上的樣子。服務員在工作中，一方面要滿足客人物質上的需求；另一方面，要通過言行、態度，與客人進行感情上的交流溝通，做到“言以傳情，情以動人”。俗話說，“言為心聲”，要做到語言表達親切誠懇，服務員首先要

注意說話時的神情、態度。比如，當你向賓客表示祝賀或慰問時，盡管嘴上說得動聽，而表情卻冷冰冰的，客人不但不會欣賞你，反而會產生不滿和反感。相反，服務人員的態度熱情誠懇，語言禮貌真摯，客人就會覺得興致大增，心情也會愉快輕松。（2）舉止端莊、恰當。行為舉止被稱為“肢體語言”，是語言表達的另一種形式。行為舉止恰當、恭敬，能向客人表達一種友好尊敬的信息。所以，儀態舉止與語言是一個整體。每一位服務員應注意說話時的儀態舉止。與賓客說話，應保持站立姿勢，面帶親切的微笑，用友好的目光關注對方，表現出自己思想集中和表情專注。談話過程中，可以通過點頭和簡短的提問及應和語，表示對客人談話的注重和興趣，但注意不要隨意打斷對方的話，也不要任意插話辯解。

2、口齒清晰，語音優美動聽 表達清晰，有助于溝通、交際；語音動聽，有利于提高語言效果。服務員在對客服務過程中，應努力做到口齒清晰，語音優美動聽，不僅使客人聽清楚、弄明白，更要使客人愿意聽、喜歡聽，真正實現服務語言傳達信息、交流感情的功能。具體來說應做到如下幾個方面。（1）語音標準。接待賓客時，語音要標準，嗓音要動聽，避免念白字，鬧出笑話，影響餐廳形象。在我國，普通話是法定的漢語標準語，服務員應學會正確使用普通話。這也是提供優質服務的基礎。（2）語調柔和。語調是一個人說話時的具體腔調，體現在語音的高低、輕重上。服務員在說話時，應注意音量適中，以客人聽清楚為準。切忌大聲喊叫，語驚四座。也要避免音量過小，使聽者感到沉悶不堪，或者聽來費力。另外，語調還應婉轉動聽，抑揚頓挫，富有情感。因為明快親切的語調，能使客人感到服務員大方的氣質和友好的感情；而聲音尖銳刺耳，會使人產生急躁、不耐煩；語調有氣無力，會給人一種造作、怠慢的感覺。（3）語速適中。語速是指講話時語音的快慢。服務員與客人交談時，語速要適中，并且在談話中作必要的停頓。適中的語速能創造一種和諧的氣氛和語言環境；連珠炮式地說話，會使人感到緊張厭煩；而慢條斯理、語速過緩，又會令人感到焦慮。這些都是不恰當的語速，會破壞客人的情緒。（4）語氣正確。語氣是指說話時的口氣，往往會真實地流露出說話者的感情。服務員的語氣應表現出熱情、和藹、耐心、親切，避免語氣急躁、生硬、輕慢和不耐煩。例如，“快點，我還要做別的”“亂動，小心打爛”“豬扒怎么能吃生的呢”“那上面不是寫著嗎”等，都屬不正確的語言和語氣。

3、用詞文雅，合乎規范 使用禮貌服務用語應注意選擇文雅恰當的詞語。服務人員用詞文雅，是服務崗位的要求之一，有利于實現優質服務，樹立自身良好的形象。措辭不雅，不僅難于表達自己的思想，還會給對方造成不禮貌的印象，使對客服務難以進行下去。具體來說應注意幾個方面。（1）選擇文雅禮貌用語。表達同一意思時，由于選擇詞語的不同，會給客人以不同的感受。如用“添飯”代替“要飯”，用“幾位”代替“幾個人”，用“洗手間”代替“廁所”，用“貴姓”代替“你叫什么”等，都屬于禮貌的選擇。顯然前者聽起來文雅，展現出說話者良好的修養；后者聽起來粗俗，容易引起聽者的誤會。服務人員在工作中與客人交談時，服務用詞用語要力求謙虛、敬人、高雅、脫俗，盡量采用文雅規范的詞語。現將一些文雅規范的詞語擇錄如下： 初次見面說“久仰”，看望別人用“拜訪”； 請人勿送用“留步”，請人指導說“請教”； 請人指點用“賜教”，贊人見解用“高見”； 歸還原物說“奉還”，歡迎購買稱“光顧”； 老人年齡稱“高壽”，賓客到來用“光臨”； 中途先走用“失陪”，等候客人用“恭候”； 求人原諒說“包涵”，麻煩別人說“打擾”； 好久不見說“久違”，托人辦事用“拜托”； 贈送禮品用“笑納”，表示感謝用“多謝”；（2）回避不雅之語。服務員在對客服務中，應有意識回避粗俗不雅的用語。具體來講，應注意做好如下幾個方面。一是不講粗話。即不講罵人的、帶有惡意的話語。在任何情況下，即使客人無禮在先，都不可與對方對罵，用粗話回擊對方更是極為粗俗的行為。二是不講臟話。服務員的談吐應高雅得體，切忌講一些庸俗、低級、下流的話語，以免有損形象，引起客人不快，甚至產生誤會。三是不講怪話。服務員在工作中應尊重客人，講究職業道德，不能將個人的委屈、不滿，向客人發泄，講話滿腹牢騷，亂講怪話，或者指桑罵槐，這些都是違背對客服務宗旨的行為。

4、注重效果，講究語言藝術 服務員運用服務用語時，其實際效果往往并不取決于自己如何運用語言，關鍵是取決于所運用的語言能否為客人接受。因此，在服務中，應講究語言藝術，注重言談效果。（1）避免機械地使用禮貌用語。服務禮貌用語應是文雅、規范的，同時也應該是生動豐富的。如果服務員在言談中用語機械簡單、重復單調，往往會使客人感到厭煩，達不到溝通情感的目的。服務員應在崗位規范的基礎上，根據不同的時間、對象、場合，靈活運用恰當得體的語言，使客

人感覺新鮮和親切，收到良好的服務效果。（2）語言表達應婉轉巧妙。餐廳服務中每天都要與許多客人打交道，服務員的任務是要遵循“賓客至上”的宗旨，使客人成為餐廳的常客、回頭客。創造良好的經濟效益。要圓滿地完成接待任務，服務員首先應具備良好的思想基礎，就是樹立“客人永遠是對的”的思想。而實際上，客人并不永遠是對的，工作中與客人打交道時，難免會產生矛盾，或遇到客人的刁難。這時，也要堅持把：“對”讓給客人。就是說，應該在服務態度上、語言表達上禮讓客人，這應該成為服務員的一種思維慣性。這是講究語言表達巧妙得體的基礎。巧妙得體的語言，不僅可以解決問題，也可以感化客人。正確使用禮貌服務用語 餐廳是社交場合,賓客在餐廳活動時需要得到物質上和精神上的享受。禮貌服務用語伴隨著主動、熱情、耐心、周到的服務，會使賓客感感到禮遇和受尊敬，同時也能顯示員工良好的素質，反映出餐廳的檔次與服務水平。

一、“十字”禮貌用語的運用 禮貌，恰當的語言是人際交往中的潤滑劑，所以在日常的人際交往中，應大力提倡“十字”禮貌用語，即“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”。餐廳服務人員，更應學會和經常運用“十字”禮貌用語，這是禮貌服務的基本要求。

1、如何說好“您好” “您好”是向別人表示敬意的問候語和招呼語。在餐廳，當賓客光臨、接聽電話、為客人提供其他服務或遇到客人時，都應該主動向客人說“您好”或“先生，您好”，然后再說其他服務用語，例如，“您好好，先生，請問有什么能幫助您呢？”不要顛倒順序，同時還應伴以微笑和點頭。也可根據不同的時間說“早上好”“下午好”或“晚上好”，這些詞語同樣可以表達“您好”之意。恰當地使用“您好”能使客人感到溫暖親切。

2、如何說“請” 說“請”本身就包括對他人的敬意。“請”可以單獨使用，也可與其他詞搭配使用，并伴以恰當的手勢。如請賓客入座，可邊做手勢邊說“請坐”，也可以在對方明白自己的手勢含義時，只說一個“請”字。通常在請求別人做某事時、表示對他人關切時、表示謙讓時、要求對方不要做某事時、關切或安撫他人時、希望得到別人諒解時，都要“請”字當頭。例如：“請簽名”“路面較滑，請小心”“請您放心，我們一定會準時到達”“請原諒”等。

3、如何說“謝謝” “謝謝”是禮貌地表示感激的用語。在他人提供幫助配合后、客人消費后、客人提出意見后、客人對服務工作表示贊揚和滿意時，都應該面帶微笑，目光注視對方，自然地說“謝謝”注意重音應在第一個字上，吐字清晰，輕快動聽。例如：“謝謝您好的幫助”“感謝您好的寶貴意見”“謝謝您好的稱贊”等。致謝應發自內心，決不可流露出絲毫的敷衍，也不要介意客人對我們說過“謝謝”后毫無反應，因為實際上，客人內心里已感受到服務員致謝的誠意。必要時，要解釋一睛致謝的原因，不至令對方感到茫然和不解。

4、如何說“對不起” “對不起“是道歉時的禮貌用語。通常是在自己對別人有愧或有過失行為時、在堅持規章制度又需禮貌待客時、需引起他人注意時、遇他人擋道或不得不打斷別人交談時、末能滿足客人需求時使用。例如：“對不起，是我們把菜上錯了”。“對不起，打擾您了” “對不起，王小姐，您有電話” “ 對不起，您點的乳鴿已經賣完了，是否別換一道菜”。

5、如何說：“再見” “再見”是人們在分別時說的告別語。說“再見”應面帶微笑，目視對方，并借助動作進一步表達依依不舍，希望重逢的意愿，如握手、鞠躬、擺手等。說“再見”可根據實際需要再說上幾句其他的話，如“再見，希望您再來”；也可以對多次見面或經常見面的客人說 下午見”“明天見”等