第一篇：如何構建與客戶關系管理相適應的企業文化

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[摘 要] 不同的文化造成了不同的價值觀念和行為特征，文化的各種形態在企業內積淀，便形成了獨特的企業文化。優秀的企業文化是一種強大的精神動力、秘密武器，能夠有效地激發企業發展的內在動力，增強企業的凝聚力，提高企業對外的適應力，從而創造出巨大的物質財富。

[關鍵詞] 企業文化 客戶關系管理體系 企業整體價值

一、前言

“企業文化” 一詞是20世紀70年代末80年代初由美國學者提出的，可是實踐卻開始于日本。日本運用企業文化指導企業經營管理，并取得了成功經驗。然后，美國學者對日本的企業文化實踐經驗進行了調查、總結、研究，并在理論上加以概括，使之成為指導美國企業管理改革的重要理論。企業文化是企業員工的價值觀念、思維方式、道德準則、行為規范、風俗習慣以及在此基礎上形成的企業經營理念、指導思想、經營戰略、企業精神的總和。企業文化雖然不同于企業制度那樣對員工具有強制約束力，但作為企業全體成員共同遵循的行為準則，對企業的影響力非常大。

企業文化可以分為兩種，一種是積極向上的企業文化，它是凝聚人心、提升企業競爭力的無形力量和資本；另一種則是保守落后的企業文化，它是使企業背離市場和用戶、走向衰落的根源。企業文化總是隨著企業和社會文化的發展而不斷發展的，因此，企業文化的建設是企業的永恒主題。

二、美日企業如何構建企業文化

1.美國企業文化建設

尊重員工，倡導個人能力。尊重個人尊嚴和價值，提倡平等，給員工更大程度的工作自由，這是美國企業文化最大的特點。

“尊重員工人格，并給予他們充分的自由，讓他們自己證明自己，公司雇用員工不拘于某種成規條件。”這一直是微軟公司的信條。在微軟，公司對員工的著裝、行為舉止不加以限制，使員工感到輕松和快樂。微軟所有員工的辦公室都一樣大，下屬要見到他們的最高領導人“比爾”從來不需要經過多層的秘書群進行約見，所有員工都可以直呼老板大名“嗨，比爾”。甚至他們會在大廳里一把拉住比爾.蓋茨，“比爾，家里有事，借我點錢。” 在紐約州阿蒙克的IBM公司里，每間辦公室、每張桌子上都沒有任何頭銜字樣，停車場也沒有給領導預留位置。公司總裁小托馬斯說過，尊重人，信任人是IBM的第一宗旨。聯邦快遞公司設有“員工公平對待條例”，員工受到處分如覺得不合理，可以在7天內進行投訴，公司會成立一個“法庭”來判定，如果員工不滿意可以繼續向上告，這樣可以確保員工得到公平的對待。

獎勵創新，寬容失敗。美國是一個典型的市場經濟國家，在幾百年的發展中建立健全了競爭機制，從而塑造了美國人敢于冒險、勇于創新，樂于競爭的民族性格，也培養了美國人強烈的創新意識。IBM“有獎發明信箱”每年可收到10萬件以上的發明構想。3M公司的成功在于創新有絕招，3M不輕易扼殺一個設想，并且還能容忍失敗。“只有容忍失敗，才能

進行變革，過于苛求，只會扼殺人們的創造性。”這是3M公司的座右銘，成功者受到獎勵，重獎，失敗者也不受罰。3M公司創始人諾伊斯最常用的一句口頭禪就是“別擔心，只管去做。”在加州硅谷，企業普遍推崇的價值觀就是“允許失敗，但不允許不創新”。獎勵創新，寬容失敗是美國企業保持活力的力量源泉，也是美國企業的成功之道。

堅持質量第一，顧客至上的經營理念。政府鼓勵企業提高產品質量，保護消費者利益。1987年，美國政府設立了“國家質量獎”，鼓勵自由貿易，給企業施加壓力，促使企業在提高質量，創造名牌上尋找出路。政府協同社會團體、輿論工具不斷灌輸質量與人類生存的關系，以多種方式提高人們識別商品好壞的能力。這些措施提高了人們對質量價值的認識和維護消費者權益重要性的認識，營造了良好的社會文化氛圍。麥當勞強調“顧客永遠是最重要的，服務是無價的”。公司規定，生菜從冷藏庫拿到配料臺上只有兩小時的保鮮期，過時則扔掉；顧客排隊等候時間不超過兩分鐘；顧客只要排一次隊就可以買到全部食品；依靠嚴格的質量標準和優質的服務，麥當勞得以獨領世界快餐文化之風騷。正是在這種價值觀的引導下，美國公司得以不斷開拓新的市場，企業競爭力也隨之不斷提高。

2.日本企業文化建設

強調“和為貴”的理念。“和諧”思想來源于中國儒家文化，傳到日本后在其社會政治、經濟、生活的各個領域都得到了很好的運用和有效的繼承，在企業中也發揮得淋漓盡致，它是日本企業成為高效能團隊的精神主導和聯系紐帶。松下幸之助認為：“事業的成功之首在于人和。公司上下能不能同心協力、團結一致，是企業成功與失敗的關鍵。”松下的理念和精神是其不斷發展的基石。

在日本企業內部非常重視上下級之間保持一種良好的人際關系。不論在工作中還是生活中遇到什么問題，后輩都可以找先輩談，先輩也會竭盡所能地為其排憂解難。當然，就像日本家庭的倫理道德觀一樣，當下屬的意見與上級發生沖突時，日本企業強調的是絕對的服從，以求達到和諧團結。另外日本企業往往強調集體的力量，即“和”的力量;此外,“和”也體現在使用禮貌用語，加強員工之間的相互溝通上。早上見到領導、同事要大聲說“早上好”;給別人添麻煩時要說“失禮了,對不起”;對于完成一件工作的人要說“辛苦了”;早上開早會時，大家一起高喊社訓或“努力、加油”之類的話語。通過禮貌用語的使用,公司內部形成了一種和諧的氛圍。所以在日本企業你看不到同事之間的爭吵，也看不到上下級之間的吹胡子瞪眼睛。此外，日本企業還追求與外部環境以及客戶的整體和諧，成功的企業總是力求與外部環境建立一種和諧、有序、暢通的關系。這種關系反映在企業文化中就構成了企業獨特的人文標識,它有助于企業樹立良好的企業形象，贏得良好的聲譽,取得社會的信任和支持。“豐田”的商標，三個外形近似橢圓形環巧妙地組合在一起，它象征著用戶的心和汽車廠家的心是連在一起的,相互信賴,和諧共存。

勤勉忠信。在日本企業里，把職業的勞動提升到了神圣義務的高度，認為懶惰是企業發展的最大危害。日本企業的員工基本上是伴著星光上下班，很多日本企業的員工都認為，日本企業對員工努力工作的要求已發展到了畸形的程度。當然這種對努力的過分要求并不僅僅針對普通員工和領導，甚至老板自己的勤奮努力也是大家有目共睹的。所以我們無法上綱上線地說是日本企業對員工勞力的剝削，這只是日本民族勤勉努力的文化特點對企業的一種根深蒂固的影響。

日本企業文化“忠信”色彩十分濃厚。員工忠于上司，忠于企業，企業忠于員工。日本的年輕人一旦進到一家公司，就把自己的命運與公司的命運聯系在一起。工作由公司安排，出差聽公司派遣，居住在公司的“家園”，休假則集體行動，結婚由上司主媒，退休的補貼由公司發給。企業是員工的“家”，“跳槽”現象也十分罕見。日本企業強調“歸屬感”，也要求員工對企業、對上司絕對地忠誠。

團隊精神。團隊精神是日本企業文化的靈魂所在。它要求員工重視企業團體的統一與和

諧，尊崇企業共同體的價值，當個人利益與企業集團利益發生矛盾時，要對自我的私欲進行無條件的約束和控制。在日本企業中，團隊精神主要包括員工對企業的歸屬感，雇主與員工之間父子式的親情關系，協作精神三個方面。員工一旦進入日本公司，只要不違法或嚴重違反公司制度，只要公司不破產或進入蕭條階段進行裁員，一般都能在公司或與其相關聯的公司干到退休。一方面，使員工有安全感，不用擔心會輕易失業；另一方面，使員工對企業產生歸屬感，使員工的命運和公司的命運聯系起來。日本人普遍認為“一個好工頭必須像父親對待子女

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一樣對待工人。” 雇主對員工生活采取像父親一樣的態度，十分關心員工的婚喪嫁娶等與員工生活密切相關的事情。這樣一來，既拉近了雇主與員工之間的距離，也增強了員工對企業或雇主的認同。

協作精神。日本企業的協作精神主要表現在雇主與員工之間，以及員工與員工之間的配合和合作。雇主與員工之間的協作是指雇主與員工對企業發展和生產計劃的相互理解和溝通。員工與員工的協作是指在工作中的相互合作和相互配合，在生活上的相互關心、相互幫助，大家同舟共濟。所以日本企業非常重視對員工進行集體主義的教育，在企業內部形成巨大的整合力、強大的凝聚力和戰斗力。

以上美國企業文化和日本企業文化各有特點，尊重員工、鼓勵創新，團結協作等方面都值得中國企業學習和借鑒。

三、基于客戶關系管理的企業文化建設

客戶關系管理(Customer Relationship Management CRM)是一種旨在改善企業與客戶之間關系的管理機制。它實施于企業的市場、銷售、技術支持等與客戶有關的工作部門。目標在于通過提供快速、周到、優質的服務來吸引和保持更多的客戶，通過優化面對客戶的工作流程以減少獲取客戶和保留客戶的成本。客戶關系管理的實施所關注的不僅是CRM系統的安裝、調試、培訓等工作本身，而是把更多的精力放在理念貫徹、思想融合，即企業文化體系的構建及貫徹上。成功地實施及應用CRM系統，必須要有與之相適應的企業文化做支撐,而怎樣從最高管理層至普通員工都能從思想和行為習慣上真正地聚焦在客戶身上,是實施CRM的精髓。

隨著中國對外開放程度的逐漸提高，通過管理創新來提升中國企業的競爭力已成為一個被廣泛討論的話題，而客戶關系管理(CRM)作為一種全新的管理模式，因為能夠真正圍繞目標客戶的需求來整合企業各方面的業務，為企業帶來實際的經濟利益而受到企業的青睞。根據發達國家CRM的實施經驗和效果，離開了企業文化的創新，客戶關系管理的實施將難以成功，企業文化是企業創新和發展的源泉，只有構建與CRM相適應的企業文化，通過對企業主導價值觀和經營理念的改革來推動客戶關系管理的實施，才能提升企業的競爭力。企業是各項經營要素的集合，各個經營要素在企業價值中分別具有不同的作用，傳統企業管理理論中經營要素包括市場營銷、生產研發、技術支持、財務金融、內部管理，企業利

用和駕馭這些要素的能力總和，就是企業的整體價值。傳統企業往往在這些要素方面大力挖潛，以提升企業的整體價值。CRM則要求企業將市場營銷、生產研發、技術支持、財務金融、內部管理這五個經營要素全部圍繞著以客戶資源為主的企業外部資源來展開。企業在以前的市場競爭中，往往會形成一種以企業本身利益最大化為唯一目的的企業文化，這種企業文化因為能夠有效地使企業各項資源圍繞企業如何獲取更多利潤而展開，在很長一段時間內為企業的發展帶來了幫助。于是“以盈利為唯一目標”成為企業經營所恪守的一條定律，在這一思想指導下，許多企業為獲利自覺不自覺地損害客戶利益，客戶對供應商或品牌的忠誠度普遍偏低。我們都知道開發一個新客戶的成本是保留一個老客戶成本的5倍，企業這種以自身利益為唯一目標的作法極有可能會有如猴子掰玉米，導致老客戶不斷流失，自然企業的利益也會因此受損。CRM作為一個專門管理企業前臺的管理思想和管理技術，提供了一個利用各種方式收集和分析客戶資源的系統，也提供了一種全新的商業戰略思維。它可以幫助企業充分利用以客戶為主的外部商業關系資源，擴展新的市場和業務渠道，提高客戶的滿意度和企業的贏利能力。

四、構建與客戶關系管理相適應的企業文化方法探索

客戶關系管理有多層面的含義，其中首要的就是它代表了一種新型的管理理念和思想；在實施CRM的過程中，也一再突出強調人的重要性。這說明客戶關系管理對于企業文化的重視是自始至終的。現在，國內許多企業很重視客戶關系管理，卻忽視企業文化建設，導致員工和客戶對企業缺乏忠誠感，人才和客戶不斷流失，阻礙了企業的健康發展。那么，如何構建與客戶關系管理相適應的企業文化是擺在國內企業面前的重要課題。

1.實施企業文化變革，培育出有利于客戶關系管理戰略實施的企業文化

企業想要確保客戶關系管理戰略成功實施，離不開以客戶為中心、關注客戶的個性化需求等企業文化特征。因此，客戶關系管理戰略的實施，首先就意味著基于客戶的收益來重新界定企業的經營理念，創建客戶中心型組織。可以說，成功實施企業文化變革的企業，可以為順利實施客戶關系管理戰略掃清觀念上的障礙。同樣，當客戶關系管理理念導入時，往往會促使企業管理人員和全體員工重新深入地認識企業的內部與外部經營環境，從而為企業的文化變革帶來巨大的動力，使舊文化讓位于新文化。所以，企業必須實行二者的整合，對原有的企業文化進行改造，培育出有利于客戶關系管理戰略實施的企業文化。

2.借鑒日美企業文化，創建具有中國特色的企業文化

美國企業的尊重員工、倡導個人價能力，獎勵創新、寬容失敗的企業文化大大地調動了員工的積極性，激發了員工的創造性，從而使美國企業充滿著活力，提高了競爭力，為美國企業不斷開拓新的市場打下了堅實的基礎。勤勉忠信、團隊精神、協作精神是日本企業文化的精髓，大大地提高了員工對企業的忠誠感。人才的穩定，又促進了企業的發展。這些都是值得中國企業學習和借鑒的。許多中國企業的員工沒有歸屬感，時刻準備跳槽，企業留不住人才，嚴重阻礙了企業的發展，這不能歸咎于員工的好高騖遠，而是企業文化的缺失。企業只重視經濟利益，把職工作為創造財富的工具，這直接導致員工缺乏主人公的責任感，人才流失、內耗嚴重又使得企業失去了發展的基礎。其實，中國傳統文化源遠流長，不管是“為政以德”、“修身為本”、“齊之以禮”的管理思想，還是“仁、義、禮、智、信”的儒家思想，都對今天的企業文化建設有非常重要的借鑒意義。因此，參考日美企業文化，發揚民族傳統文化，結合中國具體實際，創造具有中國特色的企業文化是國內企業迫在眉睫的任務。

3.塑造和推廣基于客戶滿意的價值觀和大客戶文化

所謂“大客戶”,主要包括兩層含義:一是指客戶的范圍大，客戶不僅包括普通的消費者，而且包括企業的供應商、分銷商、經銷商和內部員工;二是指客戶的價值大小,因不同的客戶對企業的貢獻存在較大的差異，大約20%的優質客戶創造了80%的企業利潤。因此，企業應該通過樹立基于客戶滿意的價值觀和大客戶文化，通過贏得客戶滿意和忠誠來獲取更多的利潤，真正實現企業和客戶的雙贏。

4.追求超越，樹立不斷進取的企業精神

經過客戶關系管理系統的改進，企業的資源配置將得到全面優化，企業的核心競爭力也明顯地得到提升，從而空前增強了企業發展的實力和信心，在此基礎上，企業將會追求不斷前進和超越，樹立不斷向上、永不停息的企業精神。

5.重視整合，提高團隊合作意識

客戶關系管理系統對于企業資源和組織機構、業務流程的整合和集成是全面的，這將要求并促使企業內部從各部門的多頭作戰轉向團隊協作，從而提高企業的整體團隊協作意識。

6.保障效率,追求企業整體效益最大化

客戶關系管理系統將通過優化企業組織體系和業務流程，借助先進的技術工具和系統設備提高企業的運營效率，并追求企業的整體效率的動態最大化，這將促使企業全體員工樹立高度的效率觀念和整體的效益觀念。

7.以人為本，用先進管理思維和制度促進企業發展

企業實施客戶關系管理系統將突出管理者和員工能動性、積極性和創造性，利

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用先進的科學技術和管理工具、管理機制提高企業的經營管理水平，以人為本、以管理為本實現綜合效益。

8.培根植元、整體推進，提高企業發展的核心競爭力

企業實施客戶關系管理強調了從基本的企業資源入手，從基本的組織架構和業務流程優化入手，提高企業發展的基礎條件和核心競爭力，從各個方面整體的推進企業的發展，以核心競爭力的提升帶動企業長期、穩定、快速的發展。

總之，企業文化是一種反映現代化企業管理規律的理念，其中心是強調以精神的、文化的、物質的手段，滿足企業員工精神方面和物質方面的需求，以提高企業的向心力和凝聚力，激發員工的積極性和創造性，最終提高企業的經濟和社會效益。一個企業如果沒有形成其獨特的企業文化，其競爭力將大打折扣。而企業實施客戶關系管理，將切實改變企業的文化，我國企業必須構建與客戶關系管理相適應的企業文化。

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第二篇：如何構建與客戶關系管理相適應的企業文化

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如何構建與客戶關系管理相適應的企業文化

一、前言

“企業文化” 一詞是20世紀70年代末80年代初由美國學者提出的，可是實踐卻開始于日本。日本運用企業文化指導企業經營管理，并取得了成功經驗。然后，美國學者對日本的企業文化實踐經驗進行了調查、總結、研究，并在理論上加以概括，使之成為指導美國企業管理改革的重要理論。企業文化是企業員工的價值觀念、思維方式、道德準則、行為規范、風俗習慣以及在此基礎上形成的企業經營理念、指導思想、經營戰略、企業精神的總和。企業文化雖然不同于企業制度那樣對員工具有強制約束力，但作為企業全體成員共同遵循的行為準則，對企業的影響力非常大。

企業文化可以分為兩種，一種是積極向上的企業文化，它是凝聚人心、提升企業競爭力的無形力量和資本；另一種則是保守落后的企業文化，它是使企業背離市場和用戶、走向衰落的根源。企業文化總是隨著企業和社會文化的發展而不斷發展的，因此，企業文化的建設是企業的永恒主題。

二、美日企業如何構建企業文化

1.美國企業文化建設

尊重員工，倡導個人能力。尊重個人尊嚴和價值，提倡平等，給員工更大程度的工作自由，這是美國企業文化最大的特點。

“尊重員工人格，并給予他們充分的自由，讓他們自己證明自己，公司雇用員工不拘于某種成規條件。”這一直是微軟公司的信條。在微軟，公司對員工的著裝、行為舉止不加以限制，使員工感到輕松和快樂。微軟所有員工的辦公室都一樣大，下屬要見到他們的最高領導人“比爾”從來不需要經過多層的秘書群進行約見，所有員工都可以直呼老板大名“嗨，比爾”。甚至他們會在大廳里一把拉住比爾.蓋茨，“比爾，家里有事，借我點錢。” 在紐約州阿蒙克的IBM公司里，每間辦公室、每張桌子上都沒有任何頭銜字樣，停車場也沒有給領導預留位置。公司總裁小托馬斯說過，尊重人，信任人是IBM的第一宗旨。聯邦快遞公司設有“員工公平對待條例”，員工受到處分如覺得不合理，可以在7天內進行投訴，公司會成立一個“法庭”來判定，如果員工不滿意可以繼續向上告，這樣可以確保員工得到公平的對待。

獎勵創新，寬容失敗。美國是一個典型的市場經濟國家，在幾百年的發展中建立健全了競爭機制，從而塑造了美國人敢于冒險、勇于創新，樂于競爭的民族性格，也培養了美國人強烈的創新意識。IBM“有獎發明信箱”每年可收到10萬件以上的發明構想。3M公司的成功在于創新有絕招，3M不輕易扼殺一個設想，并且還能容忍失敗。“只有容忍失敗，才能進行變革，過于苛求，只會扼殺人們的創造性。”這是3M公司的座右銘，成功者受到獎勵，重獎，失敗者也不受罰。3M公司創始人諾伊斯最常用的一句口頭禪就是“別擔心，只管去做。”在加州硅谷，企業普遍推崇的價值觀就是“允許失敗，但不允許不創新”。獎勵創新，寬容失敗是美國企業保持活力的力量源泉，也是美國企業的成功之道。

堅持質量第一，顧客至上的經營理念。政府鼓勵企業提高產品質量，保護消費者利益。1987年，美國政府設立了“國家質量獎”，鼓勵自由貿易，給企業施加壓力，促使企業在提高質量，創造名牌上尋找出路。政府協同社會團體、輿論工具不斷灌輸質量與人類生存的關系，以多種方式提高人們識別商品好壞的能力。這些措施提高了人們對質量價值的認識和維護消費者權益重要性的認識，營造了良好的社會文化氛圍。麥當勞強調“顧客永遠是最重要的，服務是無價的”。公司規定，生菜從冷藏庫拿到配料臺上只有兩小時的保鮮期，過

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時則扔掉；顧客排隊等候時間不超過兩分鐘；顧客只要排一次隊就可以買到全部食品；依靠嚴格的質量標準和優質的服務，麥當勞得以獨領世界快餐文化之風騷。正是在這種價值觀的引導下，美國公司得以不斷開拓新的市場，企業競爭力也隨之不斷提高。

2.日本企業文化建設

強調“和為貴”的理念。“和諧”思想來源于中國儒家文化，傳到日本后在其社會政治、經濟、生活的各個領域都得到了很好的運用和有效的繼承，在企業中也發揮得淋漓盡致，它是日本企業成為高效能團隊的精神主導和聯系紐帶。松下幸之助認為：“事業的成功之首在于人和。公司上下能不能同心協力、團結一致，是企業成功與失敗的關鍵。”松下的理念和精神是其不斷發展的基石。

在日本企業內部非常重視上下級之間保持一種良好的人際關系。不論在工作中還是生活中遇到什么問題，后輩都可以找先輩談，先輩也會竭盡所能地為其排憂解難。當然，就像日本家庭的倫理道德觀一樣，當下屬的意見與上級發生沖突時，日本企業強調的是絕對的服從，以求達到和諧團結。另外日本企業往往強調集體的力量，即“和”的力量;此外,“和”也體現在使用禮貌用語，加強員工之間的相互溝通上。早上見到領導、同事要大聲說“早上好”;給別人添麻煩時要說“失禮了,對不起”;對于完成一件工作的人要說“辛苦了”;早上開早會時，大家一起高喊社訓或“努力、加油”之類的話語。通過禮貌用語的使用,公司內部形成了一種和諧的氛圍。所以在日本企業你看不到同事之間的爭吵，也看不到上下級之間的吹胡子瞪眼睛。此外，日本企業還追求與外部環境以及客戶的整體和諧，成功的企業總是力求與外部環境建立一種和諧、有序、暢通的關系。這種關系反映在企業文化中就構成了企業獨特的人文標識,它有助于企業樹立良好的企業形象，贏得良好的聲譽,取得社會的信任和支持。“豐田”的商標，三個外形近似橢圓形環巧妙地組合在一起，它象征著用戶的心和汽車廠家的心是連在一起的,相互信賴,和諧共存。

勤勉忠信。在日本企業里，把職業的勞動提升到了神圣義務的高度，認為懶惰是企業發展的最大危害。日本企業的員工基本上是伴著星光上下班，很多日本企業的員工都認為，日本企業對員工努力工作的要求已發展到了畸形的程度。當然這種對努力的過分要求并不僅僅針對普通員工和領導，甚至老板自己的勤奮努力也是大家有目共睹的。所以我們無法上綱上線地說是日本企業對員工勞力的剝削，這只是日本民族勤勉努力的文化特點對企業的一種根深蒂固的影響。

日本企業文化“忠信”色彩十分濃厚。員工忠于上司，忠于企業，企業忠于員工。日本的年輕人一旦進到一家公司，就把自己的命運與公司的命運聯系在一起。工作由公司安排，出差聽公司派遣，居住在公司的“家園”，休假則集體行動，結婚由上司主媒，退休的補貼由公司發給。企業是員工的“家”，“跳槽”現象也十分罕見。日本企業強調“歸屬感”，也要求員工對企業、對上司絕對地忠誠。

團隊精神。團隊精神是日本企業文化的靈魂所在。它要求員工重視企業團體的統一與和諧，尊崇企業共同體的價值，當個人利益與企業集團利益發生矛盾時，要對自我的私欲進行無條件的約束和控制。在日本企業中，團隊精神主要包括員工對企業的歸屬感，雇主與員工之間父子式的親情關系，協作精神三個方面。員工一旦進入日本公司，只要不違法或嚴重違反公司制度，只要公司不破產或進入蕭條階段進行裁員，一般都能在公司或與其相關聯的公司干到退休。一方面，使員工有安全感，不用擔心會輕易失業；另一方面，使員工對企業產生歸屬感，使員工的命運和公司的命運聯系起來。日本人普遍認為“一個好工頭必須像父親對待子女一樣對待工人。” 雇主對員工生活采取像父親一樣的態度，十分關心員工的婚喪嫁娶等與員工生活密切相關的事情。這樣一來，既拉近了雇主與員工之間的距離，也增強

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了員工對企業或雇主的認同。

第三篇：客戶關系管理與企業文化

客戶關系管理與企業文化

(一)CRM實施的前提是企業文化的改造

CRM實施于企業的市場、銷售、技術支持等與客戶有關的工作部門，雖然在形式上表現為一些軟件包的組合、調試、安裝、測試和運行，但卻蘊含著一種新型的營銷管理理念。因此，CRM實施能否成功，不僅取決于CRM方案供應商的實施經驗和技術水平，而且與企業自身的推進力度有很大的關系，尤其是理念的貫徹和思想的融合，即企業文化體系的改造。企業發展到一定階段以后，作為企業員工共同認可的價值觀念和行為規范的企業文化會為企業的經營發展帶來直接的影響，企業文化對于企業的價值是不可估量的，一些老牌企業獨特的企業文化是支撐企業不斷發展的秘籍。

傳統企業管理的著眼點在于內部資源管理，而對于客戶這一主要的外部資源則缺乏相應的管理。傳統企業尤其是制造業企業都是圍繞著產品的生產，企業的銷售策略是“推出式”的，由于過去客戶多數情況下沒有足夠的信息支持其進行選擇購買，因此，這種“推銷”和與之相匹配的“大眾營銷”(MassMarketing)還能滿足企業生存發展的需要。但現在大眾媒體的影響力越來越小，客戶了解產品的渠道越來越多，也越來越有自主選擇權，“推出式”的銷售就會失去了原有的效力。因此，銷售就從供應商的“推”變成了客戶主動地“拉”。如果企業銷售人員能夠及時地把握客戶的潛在需求，提供更有針對性的產品和服務，就可以準確無誤地抓住客戶的心，將其發展成為忠實的“回頭客”。

CRM作為一個專門管理企業前臺的管理思想和管理技術，提供了一個利用各種方式收集和分析客戶資源的系統，也提供了一種全新的商業戰略思維。它可以幫助企業充分利用以客戶為主的外部商業關系資源，擴展新的市場和業務集道，提高客戶的滿意度和企業的盈利能力。

而CRM系統要求把“為客戶解決需求”的理念貫徹到電話服務系統(CTI)、自動銷售系統(SFA)、市場推廣系統和售后服務系統等與客戶打交道的所有環節中，即從以生產為中心轉向以客戶的需求為中心，從以推銷產品為目的轉向以為客戶提供整體解決方案為目的，而企業內部則從各部門的多頭作戰轉向團隊協作。因此，CRM成功實施的前提就是要求傳統的推銷型企業從企業結構、企業文化、業務流程都應向適應新的“客戶拉動式”的營銷理念轉變。

企業的文化改造應該從客戶利益來定義企業經營理念，建立客戶導向的經營組織，對員工加強培訓。經過文化改造的企業，為實施CRM系統鋪平了道路，使CRM的實施與應

用水到渠成。

因此，企業要成功地應用CRM，應該從以下幾個方面對企業文化進行改造:

1.重視客戶利益，讓客戶滿意

企業在以前的市場競爭中，往往會形成一種以企業本身利益最大化為目標的企業文化，這種文化因為能夠有效地使企業各個資源圍繞企業如何獲取最大利潤而展開，因此，在很長一段時間內為企業的發展帶來了幫助，于是“盈利是惟一目標”成為企業經營的惟一定律。在這一指導思想下，許多企業為獲利自覺不自覺地損害了客戶的利益，客戶對供應商或品牌的忠誠度普通偏低。企業這種以自身利益為惟一目標的做法極有可能導致老客戶不斷流失。而開發一個新客戶的成本是保留一個老客戶成本的5倍，自然企業的利益也會因此受損。重視客戶利益，讓客戶滿意是提高客戶對企業的忠誠度的有效方法。企業由于客戶的忠誠度，不僅可以低成本地從老客戶身上獲取利益，而且可以因老客戶的推介而提高新增客戶的銷售額。

2.關注客戶個性需求

傳統企業在運作過程中，面對的是一個群體市場，大部分企業基于企業自身利益的本位主義交易觀念，只是簡單地根據市場上的大眾需求，來經營自己的產品。企業一旦發現產品滯銷，首先考慮的是如何加緊促銷，而忽略了從消費者的個性需求的角度進行突破。但資料表明，越來越多的消費者在選擇商品時，將能否滿足個性需求當做首要前提，那種僅僅適應大眾人群的產品竟有近八成無人問津。經濟全球化使商品能夠在全世界范圍內自由流動，買方市場的膨脹使消費者對商品的選擇余地很大，“個性化”和“多元化”的價值觀念及消費需求，促使消費者在選擇商品時將個性化需求提到了前所未有的高度。

3.注重情感消費的經營思路

隨著社會財富的不斷積累，人們的消費觀念已經從最初的追求物美價廉的理性消費時代過渡到感情消費時代。感情消費時代最突出的一個特點是消費者在消費時更多地追求一種心靈的滿足，產品本身已經擺在次要位置.消費者可以很方便地找到許多在價格、質量、外形等方面相似的商品，最終確定消費者取舍的因素，卻很有可能是消費者對生產企業的感情，感悄是很難量化的東西，但它確實能為企業爭取客戶.4.形成努力爭取以客戶為主的企業外部資源的思想

傳統企業在特定的經濟環境和管理環境下，已經形成具有共性的企業文化，這種文化的突出表現就是企業管理的著眼點在于內部資源管理。即企業管理后臺部分，缺乏對于客戶這一前臺資源的相應管理。CRM作為一個專門管理企業前臺的管理思想和管理技術，為企業提

供了一個利用各種方式收集和分析客戶資源的系統，也提供了一種全新的商業戰略思維。它可以幫助企業充分利用以客戶為主的外部商業關系資源，擴展新的市場和業務渠道，提高客戶的滿意度和企業的盈利能力。

企業是各項經營要素的集合，各個經營要素在企業價值中分別具有不同的作用。傳統企業管理理論中的經營要素包括市場營銷、生產與研發、技術支持、財務金融、內部管理、企業利用和駕馭這些要素的能力。CRM要求企業將市場營銷、生產與研發、技術支持、財務金融、內部管理這五個經營要素全部圍繞以客戶資旅為主的企業外部資源展開。

(二)CRM的實施推動了企業文化的變革

以網絡為代表的現代信息技術及其所帶來的新的管理技術和管理思想，正以前所未有的速度在各個企業間迅速普及，并給企業原有的企業文化帶來一次全新的革命。其中，CRM作為一種全新的戰略思維和工作方法，成為一股首當其沖的力量.CRM作為支持新型企業文化的有力工具，又給企業文化帶來了新的變革。企業由重視企業內部價值和能力，變為重視企業外部資源的利用能力，這是CRM給企業文化帶來的最大變革，企業文化的其他許多變革都是由這一變革所衍生的，包括:由重視企業與員工、員工與員工之間的關系變為重視企業與客戶、員工與客戶的關系;由重視企業利潤變為重視客戶利益，由關注客戶群體需求變為關注客戶個性需求;由僅面向理性消費的經營思路變為也面向情感消費的經營思路等.有些由CRM所帶來的新型文化觀念，可以與舊有的文化傳統兼容并蓄，只是在側重點上向有利于客戶關系資源利用方面傾斜。當CRM理念的引人使企業的新舊文化發生沖突時，企業的舊文化應該讓位于新文化。只有那些勇于革新舊文化的企業，才能貫徹CRM理論，使企業的文化意識形態全面提升，以適應新的經濟環境，獲得更強的生命力。當然，企業對于以客戶關系為主的外部社會關系的重視，并不表明企業就可以忽視內部資源的管理和利用。

讓高層管理人員和一般員工都能從思維和行為習慣上真正地聚焦到客戶身上，是實施CRM的核心，是影響企業能否有效地建立與客戶之間的良好關系的關鍵。

參考文獻：《客戶關系管理》湯兵勇，高等教育出版社

參考網址：

第四篇：企業文化與客戶關系管理

企業文化與客戶關系管理

------文化決定CRM，CRM反哺于企業

摘要：

客戶關系管理是運用現代信息技術挖掘和積累客戶信息，有針對的為客戶提供有價值的產品和服務，發展和管理企業與客戶之間倫理、情感或利益上的關系，培養客戶長期的忠誠度，以實現顧客價值最大化和企業收益最大化之間的平衡。

雖然本著相同的目的，但是每個公司的客戶關系管理的方式與方法卻都不盡相同。而每個公司采取何種的客戶關系管理模式都是受到企業最基本的文化與愿景所引導，除了滿足聯系客戶、開發客戶、營銷產品、內部協調這些最基本功能之外，同時服務于企業創業之初的愿景與目標。而不同的企業文化是否決定了核心不同的CRM？以及符合企業目標與文化的優秀客戶關系管理又能對企業有什么樣的影響呢？

正文：

一：廈門金龍與宇通客車

2007年，客車行業整體產銷形勢良好，大中型客車銷量同比增長15.7%左右。然而在行業增長的大背景下，絕大多數企業增幅均低于行業平均水平，另一方面高速發展企業之間也有較大差異，以行業增長最有代表性的宇通客車（41.51%）以及廈門金龍（25.86%）為例，廈門金龍的增長速度與宇通客車的差距也將近一倍。同為一流企業，為什么廈門金龍的增長速度與宇通客車差距將近一倍呢？宇通在市場活動中體現了“以客戶為中心”，廈門金龍則繼續堅持“以產品為中心”。而為什么企業會在市場活動中有這樣的區別呢？讓我們首先來看看兩家企業的不同企業文化，并以廈門金龍2007年8月到12月以強調產品性能為基礎的市場活動與宇通客車2007年10月到12月以強調節能耐用的市場活動作為實踐比較。

1、宇通客車的價值觀

【崇德】

宇通以德立企，弘揚中華美德，塑造職業品德。

【協同】

宇通強調團隊制勝，鼓勵基于專業化的主動協同。

【鼎新】

宇通弘揚創新精神，包容探索中的失誤，宇通的經營管理理念

不斷創造具有質量、服務和成本綜合優勢的產品是宇通競爭優勢的源泉，不斷培

育忠實客戶是宇通事業長青的基礎，不斷提升員工的職業化素養是宇通持續發展的不竭動力。三者的有機結合，塑造以產品、客戶、員工為中心的宇通核心競爭力。

2、廈門金龍客車

企業文化精神

（1）企業愿景：

遠景：成為全球客車標桿企業。

近景：五年內成為中國客車領導者、全球客車領先者。

（2）企業使命：

在客車及其相關領域為全球交通運輸創造卓越價值。

（3）核心價值觀

創新（Innovation）：觀念創新、技術創新新、管理創新、機制創新。開創性的思維實現經營領先，開創性的方法實現管理領先，開創性的技術實現產品領先。我們追求突破創新，保持思想、行為的與時俱進，最終實現自我超越。

專精（Specialization）：專業專注、注重細節、精益求精、追求卓越。專業專注，是一種態度，是凡事做到最優的執著。精益求精，是一種精神，是處處追求完美的堅持。專精的技術、專精的管理，造就專精的產品、專精的企業。

激揚（Aspiration）：不斷進取、奮發向上、敢為爭先、直面挑戰。

面對市場競爭，我們奮發向上，精神飽滿，保持迅速的反應力和敏感度；面對困難挑戰，我們堅定信念，敢為爭先，擁有一往無前的勇氣和動力。融合（Harmonization）：上承下達、協力同心、超越自我、共享成功。

我們團結凝聚，與多方協動，融合思想，融合智慧，融合力量，在取得自身發展的同時，達成整體和諧，共創事業好局。

（4）品牌口號：通達全球的力量。

顯而易見，宇通客車的企業文化里突出的是通過產品、客戶、員工三位一體的核心競爭力，進而成為一家優秀的企業。而無論是廈門金龍客車的愿景、使命、價值觀都是圍繞產品質量上做文章，以專業的技術與工程師的素質塑造出更完美的產品，并寄希望于通過最為優秀的產品，無與倫比的質量完成征服市場的過程。因此也不能理解為什么兩個企業會分別形成“以客戶為中心”與“以產品為中心”的市場活動了，而兩種不同的文化理念更是直接形成了兩公司CRM的差異，宇通客車的CRM得以在以客戶為中心的沃土中茁壯成長，充分為客戶考慮問題，了解客戶的煩惱，為客戶解決問題，在企業的活動中充分發揮出了客戶關系管理的作

用。而相較于宇通客車的廈門金龍，對客戶的重視程度并沒有在企業活動中得到足夠的體現，企業更像是一個工程師不斷的在自己的車間里按自己的想法悶頭改進產品，而忽略了客戶真正的需求，讓人覺得CRM并沒有得到貫徹實施，不能針對客戶進行有效的戰略制定。那么兩家企業增長率不同的原因是否就是對于CRM的貫徹與理解呢？

從“廠家—客戶”的關系，廈門活動主題集中展現了生產的細微與專業，突出了千錘百煉的工作過程以及強調了試駕中的性能表現，而宇通客車的市場活動則體現了以客戶為中心，在原油價格突破100美元、節油汽車與節油技術成為客運企業關注熱點的條件下，節油主題的市場活動自然成為客運企業熱烈追捧的對象。從實際效果來看，宇通客車從原規劃5場活動增加到8場就是最好的證明。在對市場增量的判斷上,廈門金龍認為市場增量來源于新客戶購買，而宇通則認為市場增量主要來源于老客戶的重復購買。在市場活動的組織上，廈門金龍的活動定位于意向購買者，而宇通則明顯傾向于老客戶，希望通過獲得老客戶的認同獲得銷售提升。也正是在老客戶的推力下，以節油為特點的明星車型成為了市場中的暢銷產品。

客戶關系管理強調客戶滿意度，因此市場活動的客戶心理感受就成為非常重要的指標。在廈門金龍市場活動中，強調新產品的優越性，但好產品需要花錢購買，因此花錢買車是整個活動的軸線；相對而言宇通客車則顯得有些含蓄，通過為客戶著想，為客戶省錢、為客戶贏利的市場活動換取客戶滿意，進而獲得訂單。在市場活動現場中，客運企業在節油活動的參與度與眾多的節油感言已經說明了這一切。可以說，宇通客車之所以能在這次的市場活動中力壓廈門金龍一籌，方法之一就是收集了客戶的數據，確定了客戶的需求并通過利用忠實的老客戶對新客戶的影響與發掘占據了先機，而這正是企業對CRM的重視所帶來的結果，可以說CRM確定影響到了兩家企業的產品銷售與市場的增長率。

二．聯邦快遞

而是否只有在客車行業CRM受企業文化的影響呢？與客戶接觸更頻繁更密集的第三產業的CRM是否受到企業文化的影響呢？

在聯邦快遞，如果你隨便問一位員工何為“PSP”，他會毫不猶豫地說出這是“員工-服務-利潤”的循環體系。PSP是聯邦快遞創立時就確立的經營哲學，同時也是公司實施客戶關系管理的指導方針。

作為2003“中國最佳CRM實施”之最佳交通運輸公司，聯邦快遞認為：公司關注并善待自己的員工，他們才能為客戶提供優質服務；客戶滿意度的提升為公司創造更多利潤；而利潤的提高則進一步帶來員工福利的增長和工作環境的改善。“三個要素構成一種循環，但最初的推動力無疑來自于員工。”聯邦快遞中國

區的市場總監Catherine Lu介紹說，正因為如此，在推行CRM的過程中，作為直接執行者的員工始終被看作是最首要的方針。公司關注并善待自己的員工，他們才能為客戶提供優質服務；客戶滿意度的提升為公司創造更多利潤；而利潤的提高則進一步帶來員工福利的增長和工作環境的改善。“三個要素構成一種循環，但最初的推動力無疑來自于員工。

近年來，聯邦快遞采用國際最先進的技術來發展客服信息系統，在公司與客戶之間建立起了良好的互動與信息流通模式。客戶能隨時掌握自己的貨物配送流程與狀態，公司則能夠針對客戶的特定需求制定配送方案。”雖然技術帶來了便利，但顯然CRM理念是早在技術發展之前就已經存在，不管是高科技的服務還是手工的服務，都需要員工來提供。CRM的出發點，是先有服務客戶的經營哲學，然后去整合資源，建立數據庫，提高系統反應速度等等，而不是生硬地上馬一個系統，就以為公司有了CRM，“那就本末倒置了。

為了拉近客戶和員工之間的距離，聯邦快遞也做出了各種努力。比如在去年九月推出”真心大使“活動，讓客戶根據自己的體驗，投票選出心目中服務水平最出眾的一線員工。”來自客戶的表揚，是對員工進一步提升服務的最好鼓勵。

在聯邦快遞的案例中，CRM的核心是作為直接執行者的員工始終被看作是最首要的方針，一切為了鼓舞員工主動的服務于客戶，取得讓客戶滿意的效果。而為什么聯邦快遞會如此注重員工在CRM中的地位呢？就讓我們來看看它的企業文化。總結起來主要有以下三點：

1.要有一種平等的理念2.注重員工自身的發展3.溝通從制度到心靈 可以看出，在聯邦快遞的企業文化中就是十分注重員工的能量，注意與員工的平等、溝通、幫助員工在公司中的發展，認為員工是公司利潤源的第一要點。無可厚非，CRM中以員工為核心的思想也是繼承文化而來，并最終幫助聯邦快遞獲得了2003“中國最佳CRM實施”之最佳交通運輸公司。

三．總結

隨著市場競爭的加劇，越來越多的公司開始重視對客戶的開發，對客戶進行細分，并注重CRM的實施，但是并不是所有的企業都形成了符合自己公司特色、公司文化并真正有助于企業的CRM。有的公司只是照搬照抄500強企業的CRM方針，套用其他公司的CRM軟件，對于CRM真正如何幫助企業，發掘CRM的真正核心靈魂卻建樹很少。在廈門金龍與宇通的例子中，由于宇通的企業文化便是尊重客戶的需求，以產品、員工、客戶三位一體形成自己的核心競爭力，所以整個企業便對能夠幫助自己使命的CRM相當重視，給予CRM發展的空間與資源，最終成功的把握住客戶的需求進而轉化成了市場份額上的快速增長，形成了相較于對手的競爭優勢。而反觀于廈門金龍，企業文化針對的只是對于產品的精益求精，市場戰略上也是想通過產品質量上的高端優勢來獲得客戶青睞、市場份額。因此，對于CRM并不如宇通客車那樣重視，最終忽略了客戶需求，并在新老客戶的交替挖掘上做出了錯誤的判斷，最終在市場增速的競爭上輸于宇通客車。而歸根究底則是企業文化中并不如宇通將重視客戶作為企業的宗旨，進而對CRM的作用有所忽略。而宇通客車則是通過企業文化引導并將CRM的宗旨發揮出來，并通過CRM的反哺獲得了競爭的優勢。而在第二個聯邦快遞的案例中，聯邦快遞的企業文化中著重突出了員工的作用。則理所當然在它推行CRM的過程中，作為直接執行者的員工始終被看作是最首要的方針，通過調動員工的積極性自主來進行CRM的實施。這也體現了CRM是根據企業文化所設定了自己的核心，并一貫繼承了企業的目標，最終對企業目標的完成貢獻了自己的力量。

因此，我們看出不同的企業文化決定了不同企業的CRM的核心與側重點，而只有符合企業文化的CRM，從上到下、從頭到尾貫徹了企業目標的CRM才能幫助企業完成每個階段的目標，最終實現企業的愿景，同時實現CRM自己的作用，成為被其它企業敬仰的優秀的CRM模式。

參考文獻：

（1）鄔金濤.《客戶關系管理》.武漢大學出版社，2008.3

（2）棲息谷論壇http://bbs.21manager.com

（3）劉紅強《聯邦快遞：使命必達的力量》中國言實出版社 2008.3

（4）羅杰·弗羅克(美)武立冬（譯）《 聯邦快遞的生意經》機械工業出版社 2008.1

（5）羅輝道《企業資源.戰略集團對企業業績的影響-以我國大中型客車行業為例》

浙江大學2007.8

第五篇：與農業銀行新戰略相適應的新型企業文化體系如何構建

與農業銀行新戰略相適應的新型企業文化體系如何構建

企業文化建設,對每一個企業都勿容置疑地顯得十分重要。作為國有大型商業銀 行股份制改革 “收官之作”的農業銀行，已經將企業文化建設列入經營管理和業 務發展的首要位置。為此，筆者結合工作實際，對農業銀行如何加強新形勢下企 業文化建設談點管窺之見。

一、正確理解農業銀行企業文化建設的精神實質和深刻內涵 一個企業單位，如果沒有優良的企業文化建設作保障，那么就會迷失方向，出現偏差，其結果導致干部隊伍缺失、經營管理雜亂、業務發展滑坡。在金融新 形勢下，農業銀行必須提高對加強企業文化建設重要性的認識，正確理解農業銀 行企業文化建設的精神實質和深刻內涵。

1、初淺解讀農業銀行企業文化的基本要義。一是賞析農業銀行企業文化的 定義。文化，作為運行秩序的基礎和發展成果的積淀，有著強大的生產力效應。何為農業銀行企業文化？就是在深化農業銀行改革過程中實踐經驗及理論總結 形成的精髓，包括產品品牌、優質服務、經營成效、宗旨理念、管理作風等等，無一不屬企業文化建設范疇，都是農業銀行社會形象和綜合實力的充分展示。二 是剖析農業銀行企業文化的含義。企業文化，不是虛無的表象，也并非空泛的表 現。它實實在在，是農業銀行立行之本的象征，其內涵有著廣泛而深刻的影響，意義重大而又深遠。作為社會文化的有機組成部分和企業發展的內核因子，農業 銀行企業文化這一新型軟性生產力已經在現代企業核心競爭力要素中占據了愈 發重要的位置。三是簡析農業銀行企業文化的要義。縱觀企業文化，既有高低之 別，也有優劣之分，但目標主題相對明確，其基本要義異曲同工。農業銀行企業 文化的基本要義就是以系統思考為靈魂，以科學精神為基礎，以共同價值觀的營 造為核心，尊重科學，重視人力資源的開發和利用，達到統一意志形成合力、膠 結員工形成粘力、目標奉獻形成動力的整體推動，實現經營組織的永久性健康快 速發展。

2、試圖小議農業銀行企業文化的基本要素。一是農業銀行相關知識的連接。相關知識是企業文化建構的基礎，有了相關知識作基礎，企業文化建構就有強力 的支撐和可靠的保障。但無形的文化并不是“空中樓閣”，它是建立在對相關基礎 知識的系統學習、掌握和貫通的基礎之上。離開相關基礎知識，任何文化都將是 “無源之水，無本之木”。所以，農業銀行企業文化的建構，相關知識是前提和 基礎。沒有相關知識的連接，就不可能有農業銀行優良的企業文化。二是農業銀 行價

值觀念的提升。所謂價值觀念，就是企業共同的追求和理念，是每個員工個 體價值觀的集合體。農業銀行企業價值觀是企業文化的核心，解決文化問題，就 是要解決價值觀問題。只有協調一致地提升價值觀念，才能充分發揮每個員工的 工作熱情和創造力，形成強大的向心力。三是農業銀行合理機制的運作。沒有合 理高效的企業機制和運營體系，企業文化的創建就失去推動力量和表現載體。因 此，農業銀行合理的機制建設是企業文化的物質載體和推動器，以科學精神、團

體精神、進取精神為主線組建合理的組織機構，也即為企業文化建設中的重要一 環。

3、理性思辨農業銀行企業文化的基本要務。一是打造規范的合規文化。合 規文化，是農業銀行確保方針政策、規章制度等規范運作的綜合建設。實事求是 地抓好制度的制訂和完善，運用多種形式堅定不移地執行現有制度，對重要業務 和管理制度存在的缺陷、操作性不強等問題進行必要的修訂補充，防止出現制度 漏洞而引發案件，是合規文化建設中不可忽視的具體內容。二是強化高效的經營 管理。究其秘訣，就是要高揚農業銀行企業文化，始終堅持以發展為主題，以市 場為導向，以客戶為中心，以效益為目標，創新機制，優化服務，強化管理，夯 實基礎。具體來說，就是要贏得業務優勢，著力放大亮點；抓住關鍵項目，牢牢 把握重點；規范經營行為，切實嚴控風險點；堅持以人為本，不斷鞏固支撐點。三是推進業務的穩健發展。確保在激烈的市場競爭中立于不敗之地，推進業務穩 健發展是重中之重。當前，農業銀行已經進入“面向三農、整體改制、商業運作、擇機上市”的新的發展階段。加強企業文化建設與市場競爭力及業務發展的關系 密不可分。相互關聯，相互滲透，又相互牽引，地位和作用不言而喻。沒有到位 的企業文化建設，不可能在市場競爭中取勝，不可能推進業務快速發展。

二、農業銀行企業文化建設現狀的聚焦與透視 農業銀行經歷 20 多年的改革和發展，業務經營有了長足的進步，企業文 化建設也空前走向繁榮。寶貴的財富中，既有可供借鑒的成功經驗，也留下諸多 值得改進的斑點瑕疵。

1、顯現的社會效應。一是打造了嚴謹規范的制度文化。科學制定出了一 系列切實可行的相關制度規定、管理辦法及考核體系，建立健全了運作激勵機制，從而更好地在全國農業銀行系統自覺形成了有章可依、有章必依、執章必嚴、違 章必糾的文化氛圍，養成了指示服從制度、信任不忘制度、習慣讓位制度的規范習慣。二是建設了令行禁止的執行文化。加強了執行力

建設，增強了執行意識，強化了執行能力，優化了執行通道，完善了執行制度，提高了執行力和服務效率，由此確保了執行不找借口、不變形、不走樣、不討價還價，促使全系統政令暢通，令行禁止。三是培養了文明規范的行為文化。《中國農業銀行員工行為守則》 遵循 等規定，致力推行“合規經營，從我做起”，更好地培育了農行人良好的職業操守 和道德修養，產生了良好影響。四是營造了溫馨和諧的人本文化。在全行大力弘 揚了“創業育人”的人本文化，重視了人的價值，開發了人的潛能，統一了人的思 想，把握了人的行為，鼓勵了人的創造，營造了人的發展環境，讓每個員工的價 值都得到了實現。五是構建了公眾認可的品牌文化。加強了“大行德廣，伴你成 長”的形象宣傳，持續抓好了“四金”產品的營銷宣傳，統一了宣傳廣告的設計和投 放，進一步提升了社會公眾對農業銀行形象品牌和產品品牌的認可度。

2、存在的突出缺陷。一是思想意識發展觀念滯后。經營理念上，盲目閉 關自守，夜郎自大，缺乏勇于競爭和創新精神；經營決策上，實屬思維僵化，目

光短淺，沒有拓寬視野，缺少超前氣魄。當下，應該高度正視農業銀行企業文化 建設方面已經存在這些許多與現代商業銀行格格不入的弊端。二是管理方式經營 手段乏力。內部管理上，重制度規定輕檢查整改，重形式過場輕思想教育；經營 手段上，重發展輕實效，重數量輕質量。這些非正常現象，已經在客戶服務和管 理效能等方面產生了極其嚴重的負面影響，制約了農業銀行綜合競爭力的提升。三是金融服務行為作風粗糙。優質服務弱化，優良作風退化，客戶至上淡化，缺 乏實質性的優化行動，導致客戶投訴增多，不良反應增大。面對農業銀行企業文 化建設中存在的突出問題，決不能等閑視之。四是操作技能辦事效率低下。由于 科技開發的提速，員工缺乏相應的學習和培訓，素質參差不齊，與同業相比造成 很大差距。存在諸如此類的不足之處，必須從速解決。五是遵章守紀勤政廉政欠 缺。發生邯鄲分行等諸多違規違紀和違法案例，觸目驚心，給農業銀行帶來無法 挽回的重大損失，在社會造成了惡劣影響。痛定思痛，應該對引發案件案例進行 認真的剖析與反思。六是控制力執行力出偏差。所謂控制力執行力，就是切實遵 循農業銀行工作部署，不折不扣地落實執行。釀成嚴重后果，是沒有遵循農業銀 行一級法人的指示精神，沒有按照規章制度把關守口。控制力執行力不到位，就 會貽誤農業銀行事業，就會導致頻發案件，的確催人警醒。

3、面臨的

方向選擇。一是加快發展增強效益的迫切需要。加快發展，增 強效益，是農業銀行致力追求的目標，更是農業銀行推進改革的最終目標。如果 不加強企業文化建設，那么就會出現混亂，丟掉了職工隊伍，影響了業務發展，造成了經營滑坡，敗壞了農行聲譽。出現這種狀況，談何加快發展？怎樣增強效 益？所以，加強企業文化建設，就是要我們全心全力推進改革，加快業務經營的 穩健發展，從而增強效益。二是以人為本樹立形象的迫切需要。一個系統或一個 單位，要有士氣和朝氣，要有凝聚力和向心力，要樹立良好的社會形象。怎樣做 到以上“三要”，必須加強企業文化建設，始終堅持以人為本，切實引導職工當業 務拓展的先鋒。只有以人為本添動力，才能做到有地位，確保樹立良好的社會形 象。三是強化管理確保安全的迫切需要。沒有規矩，就不成方圓。沒有良好的規 范化運作機制，就會給業務管理帶來混亂。任其自由散漫，任其無視規章制度及 紀律，或者老調重彈，蜻蜓點水，原驢子磨原面，做一天和尚撞一天鐘等等，勢 必導致不良結果的發生。一旦誘發案件，其惡劣的性質不堪設想。所以，管理失 控，制度缺失，就會造成意想不到的惡果。加強企業文化建設，其意義十分重大，是對我們預防案件的告誡，也是對我們預防案件敲響警鐘。

三、加強農業銀行企業文化建設的重要環節和有效對策 如何踐行“愛崗敬業、誠實守信、合規守法”的職業操守？農業銀行企業文 化的特色究竟是什么？適應新形勢和新戰略要求，農業銀行企業文化需要增加哪 些新元素？與農業銀行新戰略相適應的新型企業文化體系如何構建？為此，筆者 略述加強農業銀行企業文化建設的重要環節和有效對策，試圖對以上問題作出解 答。

1、切實做到“三個必須”。一是必須不折不扣地貫徹落實上級方針政策。貫 徹落實上級方針政策，是企業文化建設的客觀要求，也是下級服從上級的組織原 則。違背組織原則，就是背叛組織，無視紀律，是極端的無政府主義行為。要從 高度的政治大局出發，講黨性、講原則、講正氣、講團結，做到干部隊伍思想作 風純正、經營作風穩健、工作作風扎實，真抓實干，身體力行，事事處處為職工 樹立樣板，從而確保政令暢通，令行禁止。二是必須不折不扣地嚴格執行各項規 章制度。規章制度是綱，是準繩，是規范的章領。只有按照加強企業文化建設的 要求，嚴格執行各項規章制度，才能做到不踩“紅線”，不越“雷池”。確保嚴格執 行各項規章制度，要堅決做到做好將認識和行動統一起來，在研究部署工作

任務 時充分體現一級法人的意志。要針對執行力方面存在的突出問題，不遮不掩不回 避，自查自糾自整改，切實將內部管理和規章制度執行到位。三是必須不折不扣 地規范經營行為，強化業務管理。規范經營，強化管理，是加強企業文化建設的 著眼點和落腳點。要對重點部位和重要崗位因事因人制宜，把好要務關口。要將 業務發展與內控建設統一起來，將內控建設和業務經營放在同等的位置，貫穿各 項業務的始終，真正做到業務發展到哪里，風險防范措施就建到哪里，確保業務 經營合規發展。

2、務必力求“三個提升”。一是提升農業銀行經營理念。加強企業文化建 設，潤物細無聲，潛移默化，能夠在干部職工隊伍中產生強烈反響，促使牢固樹 立并提升上級行倡導正確的“為政之要，貴在落實；落實之要，貴在執行”的理念、“維護法人權威，政令暢通，令行禁止”的理念、“求真務實，一絲不茍，緊盯細節，一抓到底”的精細化執行理念。這些新型理念的樹立和提升，是加強企業文化建 設過程中的必然選擇和最佳結果。二是提升農業銀行社會形象。加強企業文化建 設，領導干部是關鍵。要強化提高領導干部的執行力，認真履行崗位職責，增強 市場競爭合力，促進股改順利進行和業務經營正常運轉，真正做到“兩手抓，兩 手都要硬”，促使全面提升農業銀行優良的社會形象。三是提升農業銀行業務層 次。以加強企業文化建設為起點，力求業務經營上層次，建立健全直面市場、貼近客戶、高效運轉的分層體系，建立健全市場化的激勵機制，進一步拓展市場，改進流程，提高效率，從而不斷加快資產、負債、中間業務一體化發展步伐。

3、切實加強“三個確保”。一是確保黨員干部率先垂范。要在黨員干部中 不間斷地組織政治理論和業務學習，促其善于思考，解放思想，勇于實踐，銳意 進取。每星期至少要組織全體黨員干部學習一次黨的最新理論、方針、政策，要 求大家做好筆記，寫出個人心得體會，不僅要在組織上入黨，更要從思想上真正 入黨。通過學習，不斷提高思想認識水平，不斷提高專業技能，更好地帶領員工 與時俱進。二是確保員工隊伍提高素質。要以建設一支農業銀行“思想過硬，作 風優良，技術精湛，廉潔奉公”的高素質員工隊伍為目標，以創建學習型單位為 載體，堅持以人為本，最大限度提高廣大職工的思想政治素質和道德修養，增強 干部隊伍的反腐倡廉意識和拒腐防變能力，培養艱苦奮斗和無私奉獻精神，形成 一種“上下齊心、團結統一、勤于學習、敢于拼搏、勇于奉獻”的良好氛圍。三是 確