客房部的規章制度

客房部的規章制度1

紀律；嚴格執行各項規章制度、工作程序，履行所在；激勵部門全體員工的積極性，不斷，現制定客房部。在日常工作中，考核經理；經理考核；領班考核員工。明確管理目標，體現檢查效果，月底按多少評選“雙佳”。

處罰

一、勞動紀律、規章制度

1.遲到、早退5分鐘以內罰5元，10分鐘以內罰10元；30分鐘以內罰15元。30分鐘以上按曠工半天計罰。

2.不合格罰10元/次。

3.在客房內看電視、打私人電話或私動客人物品罰20元。

4.當班期間會客、看書報、打私人電話、聚堆閑聊、吃東西、大聲喧嘩，罰10元/次。

5.當班洗澡或外部人員洗澡，罰10元/次。

6.遺留物品不及時上交罰10元；不交者按安全制度處理。

7.當班睡覺處罰20元，私開房間按前臺門市價處罰。

8.部門各種會議無故不參加者罰10元、遲到罰5元。

9.出現安全事故按安全制度處罰。

二、工作程序、工作質量

1、不認真執行工作程序，在接班中鑰匙押金等方面出現問題罰20元。2、不按規定撤換布草抹塵，罰10元/次。

3、不按規定進行設備檢查、報修、反饋不及時20元。

4、不按規定執行訪客登記、清掃制度罰10元。

5、易耗品控制不嚴，丟失或私事造成浪費罰10-20元。

6、在工作中出差錯，工作效率不高，未完成當日工作罰20元。

7、日常衛生三處不合格罰10元，四處-五處罰20元，六處以上不合格解除合同。

8、所管區域衛生檢查不及時或返工不及時罰10-30元。

9、不及時更換布草、不整理清潔庫房和服務間者罰10元。未及時發現污染布草，布草供應不及時者罰20元。

10、易耗品發放不及時、借出物品不及時收回罰20元，交接班中出現物品短缺者罰30元。

11、維修工作質量不高，當日問題解決不及時扣20元，隨意浪費材料并挪作他用罰20-50元。

12、特殊情況部門可酌情處罰。

獎勵：

1、工作顧全大局，及時溝通協調彌補他人的失誤，為挽回聲譽者獎30-50元。

2、工作服從部門安排，加班加點工作按情況給予獎勵或換休。

3、積極參與部門活動且表現良好者獎20元。

4、為部門提出良好建設性意見被采納者獎20-30元。

5、工作責任心強，能及時發現衛生、服務、設備、安全工作中存在的問題，并能配合部門主動予以解決者獎20-50元。

6、特殊情況部門可酌情獎勵。

客房部的規章制度2

1、注意防火、防盜,如發現異常情況或聞到異味,必須產即查找并及時報告有關部門,切實消除隱患。

2、認真檢查各區域,清除不安全隱患,確保酒店及客人生命財產安全。

3、如發現形跡可疑或有不法行為的人和事,應及時報告保安部或領導。

4、不與客人小孩玩耍,發現客人小孩玩水、玩火、玩電,要加以勸阻,避免意外發生。

5、不得將親友或無關人員帶入工作場所,不準在值班室內或值班宿舍留宿客人。

6、遇意外發生應視情況分別通知有關部門處理,同時加以標志,保護現場,警告其他人員勿進入危險區。

7、發生火警時要保持鎮靜,不可驚惶失措,應尋求附近同事援助,及時通知總機、消防中心和有關人員,說清火警地點,火勢情況,及本人的工號、姓名,并報總經理。

8、在安全的情況下,利用就近滅火器材控制火勢,如火勢不受控制,必須引導客人從防火通道、樓梯撤離火警現場,切勿搭電梯。

9、服從總經理的指揮,全力保護客人和賓館生命財產安全。

10、未經批準,員工不得向外界傳播或提供賓館的機密資料,賓館的一切文件和資料不得交給無關人員,如要查詢,請查詢者到總經理室或有關部門查詢。

客房部的規章制度3

1、西樓金屬鑰匙的存放位置：金屬鑰匙共有6串，服務臺有6串

2、金屬鑰匙的領、還制度

原則：各存放點發、放鑰匙必須做好《鑰匙領、還管理》的登記記錄，拒絕執行者或不認真執行者予以嚴重警告處罰。

發放程序：衛生班工作人員的鑰匙由領班負責發放收回；服務臺班樓面鑰匙由領班負責協助交接。

當我們在遇到下列問題應該如何處理

1、若在衛生將做完時，只需吸塵，但吸塵器又在工作間，距離又較遠，請問我們服務員是否把房間門關上后，才離開去拿吸塵器

2、當我們客房服務員在做續房時，當衛生做完時必須添補物品時，在取物品離開房間是否將房門關上后方才離開

樓層防盜

客房里有價值不菲的設備，有住客的的財產，如果失竊，不公對酒店的客人造成損失，還會影響酒店聲譽，帶來經濟損失。因此，保安意識對樓層服務員非常重要。

防盜工作要注意以下幾點：

1、樓層臺班員要堅守崗位，掌握客人出入情況，堅持來訪登記和會客制度。

2、跟房查房時如有急事離開，不得將門虛掩，而要鎖好。

3、嚴格管理好樓層鑰匙，取還鑰匙要有準確的登記。

4、對陌生人上樓層要提高警惕，非住客不能任其在樓層逗留。

5、不得帶無關人員上樓層。

6、樓層服務員下班后海里穿便裝上樓層進客房。

7、清潔員打掃房間時應打開房門，將工作車擋在門口，隨時察看走廊上有無可疑人員，隨時傾聽門口的動靜，發現可疑情況立即報告保安人員。

客人丟失物品時，首先應安慰并問清物品的名稱、特征，丟失的時間、地點，及時報告客房部及保安部，并幫助客人回憶物品可能丟失的地點。失物現場要保護好，切不可自作主張或進客人房間翻找；而應在客人目睹的情況下查找，或由保安員協助查找。

客房部的規章制度4

一、吸塵時：

1.線要挪開，以免絆腳。

2.發現插頭線有問題，要報告。嚴禁自行修理是器。

3.塵袋不要裝得太滿，以免影響電機的正常工作。

4.吸頭、吸管要在左則，握持要正確，吸塵要徹底。

5.吸塵后要放好吸塵機，不要話容易碰到的地方。

6.對于針頭、碎玻璃等要先清掃后，方可吸塵，否則會損壞塵袋。

7.吸塵機損壞要及時報修，如是人為工作不當造成的損壞，要追究當事人的責任。

8.吸塵機嚴禁吸水。

9.嚴禁拉著吸管走，要用手推著提把走。

二、做衛生間時：

1.不要站在面盆臺面上應用梯子。

2．擦瓷磚墻面不要站在坐廁上。

3．清潔高處時注意不要碰到頭。

4．清潔劑不要放在大理石及地毯上。

三、擦燈具時：

1．要將最源開關關上。

2．不要用濕布抹燈具。

3．不要將燈罩轉來轉去。

4．抹燈座必要用干抹布，以免觸電。

5．電線有問題應及報告。

6．電線要隱蔽放在家俱后。

7．不要自己修理電器設備。

8．告訴客人電壓的使用是否與客人所帶電器一樣。

四、注意避免發生的事：

1.不重視客人的要求。

2.衛生間物品補充不齊全。

3.給客人使用臟的或破的布草。

4.設備損壞。

5.讓客人為你做私事。

6.制服不整潔。

7.高聲交談。

8.對客人沒禮貌。

9.房間衛生不干凈。

10沖撞客人。

客房部的規章制度5

為了防止布草流失,使布草管理責任明確,特做出以下幾點規定:

一、對布草進行分類存產保管,整齊合理,存取方便。

二、各樓層備足當天的所需干凈布草,并于各班組負責。

三、每天將臟布草分各樓層,分別交于米蘭花洗滌公司點收,并填寫各樓層的收取單,雙方認可后簽名生效。

四、每天衛生班完成工作后,憑米蘭花洗滌開出的收取單,到庫房領干斗凈布草補充,雙方確認數據后簽名生效,收取與領土完整用布草應遵循一個原則:以臟布草數換干凈布草數。

五、若需超額領用(例如加床)需填寫領料單,報領班批準。若庫房欠發,應填寫欠條,并登記以便查找。

六、將有破損、污跡的布草退回庫房,分類存放并登記。

七、每月26號對布草進行盤點,要求領班參加,對盤存結果進行分析,若發現有短缺現象應對其做出處理。

客房部的規章制度6

一、整理房間

須按接待規格和操作程序進行。整理房間又可分為上午整理、下午整理和晚上的寢室整理。整理前先把工作本及用品備齊，然后敲門而進（敲門進房要養成一種習慣）。整理房間要按操作的程序，并且注意早、中、晚客人休息的規律特點，盡量不打擾客人的休息和睡眠。如上午整理，應盡量利用客人外出的時間進行；下午和晚上的整理則應利用客人去用餐時進房收拾。了解客人是否有午睡的習慣，并且按照白天晚間的不同需要，為客人準備好應用物品和床鋪布置。打掃衛生的工具及客房換下來的臟物，要及時拿走，不要長時間放在走廊過道，以免影響整潔。

二、生活服務

來賓館住宿的旅客，必然會有許多生活瑣事需要協助料理。這項服務不僅方便客人，而且也是提高賓館優質服務信譽和增加經濟收入的渠道，例如客房用膳、接待來賓的訪客，為客人刷衣帽、擦皮鞋、幫助縫補等。客人因各種原因，有時需要在客房中進餐，賓館就應提供服務，滿足客人的需要。提供這項服務時要注意食品的保暖，送菜要迅速，所送食品不要遺漏，注意清潔衛生等。訪客來訪問，不得擅自讓訪客直接進房，需去征求客人意見后再安排，但態度上仍需熱情，不可怠慢。若客人患病更應隨時關注客人的需要，端送飲食，幫助服藥。傳染病人住過的房間，必須徹底消毒，防止交叉感染。

三、代辦事務

客房服務員有時需代替客人拍發電報、代辦購買藥品、代辦洗燙衣服等，樣樣事情不得馬虎辦理。代辦拍發電報，必須將客人的電文，逐字逐句核對準確，地址、姓名、普通電報還是加急電報要問清楚，并詳細核對，避免造成誤差。如客人提出代辦購買成藥，不要輕率去采辦，須經領導同意并與接待單位商定之后再辦，以免誤服藥品。代辦洗燙衣服，要按照有關規定去辦理，要做到細心認真，善始善終。此外，還有會議服務、照顧老幼病殘客人等。客人離店前后的工作，是服務全過程的最后一個環節，如果工作做得好，就能加深來賓的良好印象，使其高興而來，滿意而歸。此階段工作可分以下三點：

1.做好客人離店前的工作

要了解客人確切動身的日期、時間，飛機、火車的班次，離開賓館的時間，交通車輛接送安排情況。要檢查代辦事項是否辦妥辦完；客賬是否已結清；早上是否有叫醒服務；清晨是否要準備早點；行李包扎和托運是否辦理完畢；客人還需什么幫助等。以上情況客房服務員應要與有關部門聯系確定落實，重要的客人還必須匯報給領導，以便協同工作，組織歡送。

2.客人離店送別工作

可協助客人檢查室內各處有無物品遺留，如有必要，應提醒客人。在將客人的行李件數弄清后，可請行李員搬運上車，并向客人交待清楚。客人離開樓層時，要熱情送至電梯口，禮貌道別，歡迎再來。在此之前，還應清查房間的設備及用品有無損壞和丟失，及時報告領導以便查詢。

3.客人離去后即將房間徹底檢查

在清理房間時，如發現有物品遺留，應迅速設法轉送歸還，若客人已離店，應速交總服務臺設法轉交，或請示領導處理。客人離去后還應及時講行全面清潔整理，按賓館的.規格，布置完整，準備迎接新的客人。

四、客房服務的禮儀

從上面可知，賓館的客房日常服務量較大，涉及面廣，變化性多，綜合性強，一些具有良好聲譽的賓館在長期的客房服務工作中形成了一套較完整的禮節規范，如： “六無”、“三輕”、“八字”、“五個服務”、“五聲”、“十一個字”等。

1、“六無”： 即客房衛生要做到無蟲害、無灰塵、無碎屑、無水跡、無銹蝕、無異味。

2、“三輕”： 是就客房服務員的服務而言的，要求客房服務員工作時，要說話輕、走路輕、操作輕。

3、“八字”： 要求客房服務員從賓客進店到離店，從始至終要做到迎、問、勤、潔、靈、靜、聽、送八個字。即：

（1）迎：客人到達時要以禮當先，熱情迎客。

（2）問：見到客人要主動、熱情問候。

（3）勤：服務員在工作中要勤快、迅速穩妥地為賓客提供快速敏捷、準確無誤的服務，同時在工作中還要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，為賓客辦事勤快，不圖省事，不怕麻煩。

（4）潔：房間要清潔，勤整理，做到每日三次進房檢查整理房間。堅持茶具消毒，保證賓客身體健康。

（5）靈：辦事要認真，機動靈活，眼觀六路，耳聽八方，應變能力強。

（6）靜：在工作中要做到說話輕、走路輕、操作輕，保持樓層環境的安靜。

（7）聽：在工作中要善于聽取客人意見，不斷改進工作，把服務工作做在客人提出之前。

（8）送：客人離店送行，表示祝愿，歡迎再次光臨。

4、“五個服務”：包括主動服務、站立服務、微笑服務、敬語服務、靈活服務。

5、“五聲”：賓客來店有歡迎聲，賓客離店有告別聲，賓客表揚有致謝聲，工作不足有道歉聲，賓客欠安有慰問聲。

6、“十一個字”：您，您好，請，謝謝，對不起，再見。

客房部的規章制度7

1、遵守本酒店《員工手冊》和其他規章制度。

2、按酒店統一規定著裝，制服應干凈、整齊、筆挺無破損。

3、不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，工號牌端正掛在佩戴的位置。

4、主動、熱情、禮貌、耐心、細致、周到的為賓客服務，不做有損賓客利益和部門聲譽的事。

5、熟知酒店和本部門的主要服務項目，能隨即應答賓客的有關問題。

6、愛護酒店的一切工作用具，定期保養，不得損壞公物，在保證工作質量的前提下，節約各類材料、用劑，降低費用，延長設備壽命。

7、各級人員須做到盡心盡職，現場督導，嚴于律己，做員工的表率，不得以權謀私，以情違章。

8、嚴格按照各部位班次表上班、休假，提前到崗上班，以便有足夠的時間更換制服，準時簽到。

9、不能無故曠工，因有事不能前來工作（或在崗不能繼續工作），應事先向主管請假，如果遲到應先向主管說明理由方能上崗，調班必須經過主管同意。

10、凡是個人在工作中遇到的疑難問題要首先向主管報告，假若不能解決，再由主管向上級匯報。

11、堅守工作崗位，不得擅自進入其他工作區域與其他服務員一起工作或交談（遇有特緊急任務得到主管的委派除外）。

12、非工作時間不得在樓層和酒店其他區域逗留或休息，影響他人工作。

13、服務員不準攜帶包裹進入工作區域，客人遺留物品一律上交部門

14、工作中注意說話輕，走路輕，操作輕。

15、談吐得體，態度溫和，不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭辯，賓客有無禮言行時，應克制忍讓，報告上級妥善處理。

16、對部門工作有意見或建議應通過正常渠道向上級反映，不亂做評論，不得造謠中傷其他員工。

17、根據時間有禮貌的向客人打招呼，盡可能稱呼客人姓氏或職稱

19、在酒店任何地方看到雜物均須拾起。

20、保持工作區域每一個地方都干凈、整齊，包括防火樓梯和員工出入口。

21、客房服務員在離開客房時，須將客人離開忘記關上的燈、電視關上。

22、在酒店內發現任何物品損壞、丟失或其他異常現象，立即報告上級管理人員。

23、如發現客人在酒店內吵鬧、生病或醉酒，立即通知上級管理人員。

24、在任何情況下都不要把小塊的肥皂或任何東西丟到馬桶里去。

25、工作前、下班后將工作區域清理干凈，布置整齊。

26、客房服務員不得將布草當抹布使用。

27、不得在客區坐臥沙發，使用客桌、客椅、電話等客用設施。

28、不得接聽，撥打住客房內的電話。

29、客房服務員在工作時撤出的臟布巾不得放在地面上，應放在工作車上臟布巾口袋內。

30、不要向客人或無關人員提供酒店管理或其他客人的秘密。

31、若在房間或公共區域內發現老鼠、昆蟲、蟑螂，迅速報告上級管理人員。

32、嚴謹向客人索要或變相索要小費。

33、客房部員工必須樹立強烈的服務意識，努力為賓客提供優質服務，對于賓客的正常要求不可拒絕。

34、客房部員工必須努力鉆研業務技能，以便為賓客提供更加專業、標準、人性化的服務。

35、酒店或部門組織的培訓及會議，不得無故缺勤。

客房部的規章制度8

1.遵守本飯店《員工手冊》和其他規章制度。

2.主動、熱情、禮貌、耐心、細致、周到的為賓客服務,不做有損賓客利益和部門聲譽的事。

3.熟知飯店和本部門的主要服務項目,能隨機應答賓客的有關問題。

4.愛護飯店的一切工作用具,定期保養,不得損壞公物;在保證工作質量的前提下,節約各類材料、用劑,降低費用,延長設備壽命。

5.各級管理人員須做到盡心盡職,現場督導,嚴于律己,做員工表率,不得以權謀私,以情違章。

6.嚴格按照各部位班次表上班、休假,提前到崗上班,以便有足夠的時間更換制服,準時簽到。

7.不能無故曠工,因有事不能前來工作(或在崗因事不能繼續工作),應事先向主管請假,如果遲到要先向主管說明理由方能上崗;調班必須經過主管同意。

8.如有家庭住址、通訊方式、婚姻狀況、嬰兒出生、學歷等私人情況發生變化,應及時向行政人事部匯報。

9.凡是個人在工作中遇到的疑難問題要首先向領班報告,假若不能解決,再由領班向客房部匯報。

10.堅守工作崗位,不得擅自進入其他工作區域與其他服務員一起工作或交談(遇有特急任務得到主管的委派除外)。

11.非工作時間不得在樓層和飯店其他區域逗留和休息,影響他人工作。

12.服務員不得攜帶包裹進入工作區域,客人遺留物品一律上交部門。

13.工作中注意說話輕、走路輕、操作輕。

14.談吐得體、態度溫和,不得高聲喧嘩或扎堆聊天,不得與賓客爭辯,賓客有無禮言行時,應克制忍讓,報告上級妥善處理。

15.對部門工作有意見或建議應通過正當渠道向上反映,不亂做評論,不得造謠中傷其他員工。

16.根據時間有禮貌地向賓客打招呼,盡可能稱呼客人姓氏和職稱

17.在崗工作期間嚴禁接打私人電話。

18.在飯店任何地方看到雜物均須拾起。

19.保持工作區域每一個地方都干凈、整齊,包括防火樓梯和員工出入口。

20.客房服務員在離開客房時,須將客人離開忘記關上的燈、電視關上。

21.在酒店內發現任何物品損壞、丟失或其他異常現象立即報告上級管理人員。

22.如發現客人在酒店內吵鬧、生病或醉酒,立即通知上級管理人員。

23.在任何情況下都不要把小塊的肥皂或任何東西扔到恭桶里去。

24.工作前、下班后將工作區域清理干凈,布置整齊。

25.客房服務員不得將布草當抹布使用。

26.不得在客區坐臥沙發,使用客桌、客椅、電話等客用設備。

27.不得接聽、拔打住客房內的電話。

28.客房服務員工作時撤出的臟布巾不得放在地面上,應放入工作車上的臟布巾口袋內。

29.不要向客人或無關人員提供有關飯店管理和其他客人的秘密。

30.若在房間或公共區域內發現老鼠、昆蟲、蟑螂,迅速報告上級管理人員。

31.對客人額外的要求:如加椅子、毛毯、枕頭、拖鞋等應立即報告客房服務中心登記。

32.嚴禁向客人索要或變相索要小費。

33.客房部員工必須樹立強烈的服務意識,努力為賓客提供優質服務,對于賓客的正當要求不可拒絕。

34.客房部員工必須努力鉆研業務技能,以便為賓客提供更加專業、標準、人性化的服務。

35.酒店或部門組織的培訓及會議,不得無故缺勤。

客房部的規章制度9

一、樓層服務員在接到服務中心電話或客人要求時,做好記錄,并立即與棋牌室人員進行聯系,在短時間內做好服務準備。

二、對要求在房間內打牌子的客人,及時與總臺進行聯系,在確認同意后方可拿進房,臺不行,則耐心與客人解釋,并請客人到棋牌室消費。

三、棋牌的收費標準,按賓館規定的標準執行。并及時將單據及現金交至總臺簽字,并通知服務中心進行登記,第一聯樓層保存,第二把手聯總臺留存,第三、四聯送至客房庫管員處。

四、對客人預留的桌位,隨時觀察,注意保留情況。

五、客人消費完后,應及時清點整流器理查看有無遺失現象,做到每盤點一次,及時補上。

六、賓館其它部門要借物品,應讓其打好借條,并保管好單據,每月盤點前,請其歸還。

關于易耗品管理制度為了合理化控制成本,特對易耗品使用做出以下幾點規定:

一、每天根據各樓層住客情況,按標準耗量發放當天所需易耗品,并進行登記,以便統計。

二、若需超額領用請說原因后,方可填寫領料單,經領班同意后,憑領料單到庫房領用。

三、每天由夜班領班對當天易耗品消耗情況,進行統計并記錄。發現不合理消耗立即提出,查找原因,做出處理意見。

四、每月對各樓層易耗品消耗數量進行合計,評出控制成本,最好的班組與最差的班組,對最好的提出表揚并獎勵,對最差的提出批評并找出原因,在今后工作可不斷改進。

客房部鑰匙管理制度為了確保住客的人身財物安全,客房部特制定部門鑰匙管理制度:

(一)磁卡鑰匙的管理(東樓)

1、磁卡鑰匙的保管

1.目前小區域卡(2把)由服務中心值班員保管;2.樓層卡4把由樓層服務員保管;3.部門衛生卡16把由服務中心值班員保管。

2、磁卡鑰匙的制作:

a、部門所有工作卡由主管和服務中心送卡制作,制作原則根據工作時間情況確定各種鑰匙卡的有效時間和期限,負責制卡的人員必須登記造冊有案可查,同時收、發出去、回來及遺失的鑰匙卡必須有領用人簽字。

制卡人員有義務做好上述內容的存檔工作。

b、小區域卡、樓層卡、部門衛生卡有效期均為一個月,即每月為員制作一次工作卡。

3、磁卡鑰匙的領、還制度a、每月由主管在制卡人處領取一次員工工作卡,原則舊卡換新卡即失效卡換有效卡并按規定完成相關手續;

b、員工工作卡的保管由客房服務中心工作人員統一保管;

c、領、還程序:每月由主管在服務中心領回的新卡發給服務中心工作人員并做好記錄;

每日服務中心工人作人員根據客情及領班工作安排情況發放磁卡鑰匙給領班,領班必須配合服務叫心完成此項工作,雙方均要一絲不茍析做好《鑰匙管理》表格的登記記錄;

領班一旦領出鑰匙,必須承擔鑰匙的管理工作,做到謹慎小心。

如果鑰匙發生意外丟失務必在一小時內通知部門經理重新制卡,以防盜竊事故發生,如果不按規定執行,經理將對領班給予嚴重處罰;

如果發生一切不良事故,領班將承擔一切事故責任。

4、安全制度房間有意外情況,不應直接開門,先報告發生遺失立即通報服務中心,通知有關人員立即制卡。

(二)金屬鑰匙的管理

1、西樓金屬鑰匙的存放位置:金屬鑰匙共有6串,服務臺有6串

2、金屬鑰匙的領、還制度原則:各存放點發、放鑰匙必須做好《鑰匙領、還管理》的登記記錄,拒絕執行者或不認真執行者予以嚴重警告處罰。

發放程序:衛生班工作人員的鑰匙由領班負責發放收回;服務臺班樓面鑰匙由領班負責協助交接。

當我們在遇到下列問題應該如何處理

1、若在衛生將做完時,只需吸塵,但吸塵器又在工作間,距離又較遠,請問我們服務員是否把房間門關上后,才離開去拿吸塵器

2、當我們客房服務員在做續房時,當衛生做完時必須添補物品時,在取物品離開房間是否將房門關上后方才離開樓層防盜客房里有價值不菲的設備,有住客的的財產,如果失竊,不公對酒店的客人造成損失,還會影響酒店聲譽,帶來經濟損失。

因此,保安意識對樓層服務員非常重要。

防盜工作要注意以下幾點:

1、樓層臺班員要堅守崗位,掌握客人出入情況,堅持來訪登記和會客制度。

2、跟房查房時如有急事離開,不得將門虛掩,而要鎖好。

3、嚴格管理好樓層鑰匙,取還鑰匙要有準確的登記。

4、對陌生人上樓層要提高警惕,非住客不能任其在樓層逗留。

5、不得帶無關人員上樓層。

6、樓層服務員下班后海里穿便裝上樓層進客房。

7、清潔員打掃房間時應打開房門,將工作車擋在門口,隨時察看走廊上有無可疑人員,隨時傾聽門口的動靜,發現可疑情況立即報告保安人員。

客人丟失物品時,首先應安慰并問清物品的名稱、特征,丟失的時間、地點,及時報告客房部及保安部,并幫助客人回憶物品可能丟失的地點。

失物現場要保護好,切不可自作主張或進客人房間翻找;

而應在客人目睹的情況下查找,或由保安員協助查找。

房間衛生操作規程

一、準備工作

1、檢查工作車上[客用品及工具是否齊備;

2、將工作車靠墻放置(離地面十公分)。

二、進入房間敲門(或按門鈴)

1、首先應檢查房況,看是否掛有'請勿打擾'牌或上'雙鎖';

2、輕輕敲三下門,聲音以客人能聽見為準;

3、在門外等候5--10秒鐘,傾聽房內動靜;開門

1、在確認房內無動靜后再敲三下;

2、使用鑰匙將門輕輕打開15度,并報明自己的身份,詢問:'可以進來嗎'后,方可進入房間;

3、如果客人在房內,要等待客人開門或經客人同意后方可進入,向客人問候并詢問客人:'現在是否可以打掃房間'

4、把'正在清掃'牌掛于門鎖上。

撤出臟布草和雜物

1、把小墊毯放在衛生間門口;

2、把衛生用具放在大理石下靠門一邊(抹布為二濕一干);

3、關空調、臺燈、床頭燈、落花地燈、夜燈;

4、用房內垃圾筒收垃圾和煙灰缸(注意檢查是否有文件及有價值的物品,是否有未滅的煙頭);把用過的茶具撤到工作車上;

5、把客人用過的四巾'卷好放于布草袋里;

6、用清潔劑均勻地噴一次'三缸';

7、撤床單、枕套,要一張一張撤(注意不要夾帶客人物品);

8、將倒干凈的垃圾和煙缸的衛生間內洗凈抹干,放回指定的位置;

9、若房內有送餐具或加床設備,需再來回走一次。

做床

1、拿床單和枕套進房內鋪床;

2、按規定程序和尺寸做床;

3、確保床單、枕套干凈、無污跡、無破損。

抹灰

1、從門鈴開始抹至門框;

2、按順時針(或逆時針)方向抹,從上到下,由里到外,先干后濕抹一圈(邊角及底部均要抹到);

3、燈具、電視機、鏡面、床頭板要用干布抹;

4、物品要按標準擺放;

5、抹的過程中應默記需補充的物品,并檢查房內設備。

洗衛生間

1、將用過的香皂、浴液、發液瓶收集入袋;

2、干凈抹布,其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛生間地面;

3、用短把刷刷洗面盆、浴缸及浴缸以下三片瓷磚;

4、用長把刷刷馬桶(注意馬桶蓋與底座,出水口);

5、用抹布抹干衛生間水跡,由鏡面開始,按順時針方向抹(鏡面和金屬件用干抹布,金屬件要光亮,無塵,無污跡):

6、默記需補充的物品。

補充物品

1、補充衛生間'四巾'和客用物品,擦手紙和卷紙要折好角(各種物品近按標準擺放);

2、抹衛生間地面,撤走清潔用具及小墊毯;

3、補充房內客用物品(注意擺放標準);

4、補充茶具。

吸塵

1、先從窗臺下開始吸;

2、注意死(床底、柜底、柜后);

3、吸衛生間地面(注意吸頭發);

4、吸地時要順紋吸;

5、操作要小心,以免碰撞家具;

6、吸塵器用完后,線、管應繞好放置于工作車側面。

檢查有無漏項

1、檢查整個房間是否打掃干凈,設備、物品是否按規定標準擺放(包括床罩是否鋪平,鏡子、玻璃、掛畫是否擦凈);

2、將空調拔到適當位置(如是住房,拔到進房時客人設定的位置),按標準打開規定開啟的燈具。

離開房間

1、將所有清潔用具放回車內,不得將其遺失在客房內;

2、取鑰匙卡,關門,按規定填寫記錄表。

客房部的規章制度10

1.上下班要守時,不遲到、早退,出入行員工通道。

2.注意儀容儀表及個人衛生,儀表要整潔,按要求著整潔干凈的制服,鈕扣要齊全扣好,工牌應佩戴在左胸前,不能將衣袖、褲腿卷起,按規定穿好鞋子,不得穿破損鞋上崗。制服在身,言行舉止要檢點。

3.上班后要馬上去所屬樓層報到,不能借口逗留,遲遲不上崗位。

4.服從上級指揮,聽從指揮,按時、按質、按要求完成任務,接受上級檢查,糾正差錯,不許頂撞或借口推托。

5.同事之間要互相幫助,互相關心,團結友愛,互勉互勵。

6.上班時間不干私活(如看書、讀報、吸煙、吃東西等),絕對禁止上述情形發生于客房、走廊或工作間中。

7.不準私自使用客房中的設施或無事在樓層逗留。

8.當班期間嚴禁電話聊天,不準在工作間或其它地方閑談或睡覺,未經許可不得串樓或到其它部門閑逛。

9.嚴禁盜竊公物及他人財物,不可私存客人遺留物品,犯有此類過失者,將從嚴處理。

10.對客人熱情有禮,不卑不亢,保持距離,自重自愛。

11.根據主管所安排的班表休息,未經經理批準不得擅自變動和調整。如有急事請假,需提前24小時向經理請示。請事假必須事前得到批準,不得先斬后奏,違者按曠工處理。

12.勞動紀律必須嚴肅對待,經常遲到或早退者將從嚴處理。

13遵守酒店的一切規章制度和部門規定,嚴格要求自己。希望全體同事互相監督。

客房部的規章制度11

（一）磁卡鑰匙的管理（東樓）

1、磁卡鑰匙的保管

①目前小區域卡（2把）由服務中心值班員保管；

②樓層卡4把由樓層服務員保管；

③部門衛生卡16把由服務中心值班員保管。

2、磁卡鑰匙的制作：

A、部門所有工作卡由主管和服務中心送卡制作，制作原則根據工作時間情況確定各種鑰匙卡的有效時間和期限，負責制卡的人員必須登記造冊有案可查，同時收、發出去、回來及遺失的鑰匙卡必須有領用人簽字。制卡人員有義務做好上述內容的存檔工作。

B、小區域卡、樓層卡、部門衛生卡有效期均為一個月，即每月為員制作一次工作卡。

3、磁卡鑰匙的領、還制度

A、每月由主管在制卡人處領取一次員工工作卡，原則舊卡換新卡即失效卡換有效卡并按規定完成相關手續；

B、員工工作卡的保管由客房服務中心工作人員統一保管；

C、領、還程序：

*每月由主管在服務中心領回的新卡發給服務中心工作人員并做好記錄；

*每日服務中心工人作人員根據客情及領班工作安排情況發放磁卡鑰匙給領班，領班必須配合服務叫心完成此項工作，雙方均要一絲不茍析做好《鑰匙管理》表格的登記記錄；

*領班一旦領出鑰匙，必須承擔鑰匙的管理工作，做到謹慎小心。如果鑰匙發生意外丟失務必在一小時內通知部門經理重新制卡，以防盜竊事故發生，如果不按規定執行，經理將對領班給予嚴重處罰；如果發生一切不良事故，領班將承擔一切事故責任。

4、安全制度

房間有意外情況，不應直接開門，先報告發生遺失立即通報服務中心，通知有關人員立即制卡。

客房部規章制度

為實施有效的管理，提高服務水平，規范本部門工作程序，現制定以下規章制度，希望本部門全體員工，嚴格遵照執行。以下分數以1分=10元為準。

一、儀容儀表（不符合規范要求的每項考核0.5分）

1、上班不按要求著裝，不干凈、不整潔。

2、上班未按規定戴工號牌。

3、女服務員頭發不清潔、不整潔、不戴發網、頭發染色或涂刺激性發油。

4、男服務員留胡須、頭發不符合規范要求。

5、留長指甲，涂有色指甲油。

6、戴耳環、首飾外露，不化淡妝。

7、男服務員未穿深色祙子，未按規定著工鞋。

8、女服務員著裙裝時未穿肉色絲祙，穿破損絲祙，祙子露出裙外，著褲裝未穿深色祙子，不按規定著工鞋。

9、牙齒不清潔，口中有異味的。

10、襯衫領口、袖口不清潔，不扣好。

二、禮貌禮節、行為舉止（不符合規范要求每項考核0.5分）

1、見到客人同事不微笑。

2、遇到客人同事不問候。

3、對客人不理睬。

4、在通道行走時遇到客人不讓道。

5、與客人同事發生誤會時不禮讓。

6、出現錯誤不道歉。

7、客人離開不禮貌送別。

8、對客人不一視同仁。

9、客人給予幫助不道謝。

10、用語不禮貌。

11、不主動起身迎客。

12、工作時雙手叉腰、雙手抱胸、雙手插兜。

13、打呵欠、打噴嚏時不遮擋。

14、坐在椅子上東搖西晃、翹二郎腿。

15、指示方向動作不規范、不正確。

16、站立時背靠墻面。

17、見到客人不起身迎客

三、接聽電話（不符合規范要求每項考核0.5分）

1、不按規范語言接聽電話。

2、用“喂”。

3、先掛電話。

4、甩掛電話。

5、電話鈴聲超過三響不接聽，或接聽了不道歉。

四、勞動紀律

1、遲到10分鐘以內扣0.5分，每超過10分鐘加扣0.5分，曠工一天扣除三天的工資，曠工三天退回行政人事部。

2、上班不簽到、不簽退，或提前簽退、代簽退扣0.5分

3、電話請休、臨時請休、家屬請休一律不允許，如不上班則按遲到或曠工處理。如遇急事假應提前一天，急病假應提前一個小時，方可電話請假，但事后須開具相關證明，否則同樣按曠工處理。

4、在公司或部門組織的各類活動、會議中，無故遲到則按遲到進行考核，如無故不參加考核2分；

5、上班時間一般情況不允許接聽私人電話，如有急事應在隱蔽處接聽，且時間不能超過3分鐘，如超過3分鐘，考核0.5分，提醒了依然不改考核2分。

6、不服從上級工作安排，視情節嚴重考核1－2分

7、在工作崗位嘻笑打鬧、交頭接耳、拉拉扯扯考核1分。

8、上班時間串崗、離崗或與其它崗位人員私聊，考核1分

9、工作時間帶個人情緒給客人造成不良印象考核1分，引起客人投訴考核2分

10、用餐時間超30分鐘，按遲到處理。

11、上班時間打盹或睡覺者，每次考核2分

12、把公有物品、商品占為已有，發現一次考核2分，情節嚴重呈報人事部處理。

13、利用工作職務之便給親朋好友開綠燈者，發現一次除承擔全部費用并扣3分。

14、崗位上吃東西，當事人考核1分；知情者不制止、不匯報考核0.5分

15、當班時間坐在房間內休息，或不請示上級在工作區域會客，接見親朋好友者，考核2分。

16、崗位人員未經部門經理允許，私自被外派，崗位固定資產私自被外借，考核當事人2分

17、因個人原因，不服從工作安排，減少工作程序等對工作采取偏激的方法考核2分

18、發現客人遺留物品不上交拒為自有的，考核3－5分，并根據情況嚴重性，上報給行政人事部理行處理。

19、自由主義嚴重、思想品德不好、心術不正、無事生非、亂議論、亂猜測、挑撥離間、影響團結、誹謗他人，成員之間不能及時溝通，不解決矛盾，公開打罵造成惡劣影響每次考核2—5分，不服從教育及處理，態度惡劣都視情況從重處罰

20、不服從管理與安排，頂撞領導，在同事間搞小團體，拉幫結派者，一旦發現每次扣5分，情節嚴重者給予停職或辭退；

21、本人有缺點、錯誤，經上級指出，不虛心接受，對處罰不滿，產生抵觸情緒或帶情緒上崗，散播謠言，謾罵領導，發現一次考核5分，情節嚴重者給予停職或辭退。

22、私自將他人工作間物品據為己有，一經發現，除追回該物品，并考核5分。情節嚴重者給予停職或辭退。

五、工作程序

（一）部門工作

1、客人交辦的事項沒有完成或是遺忘，考核1分，造成客人投訴考核2分

2、因工作失誤造成客人不肯結算發生的費用，其費用由責任人全額賠償。

3、工作時帶個人情緒給客人造成不良印象考核1分，引起客人投訴考核2分。

4、工作報表不按規范要求進行填寫，每發現一次，考核0.5分，屢教不改者考核2分

5、當班時間與客人或同事發生爭吵，各考核2分。情節嚴重上報行政人事部處理，并公開檢討。

6、不進行交接班或交接班不清楚造成下一班工作障礙，考核1分

7、因工作失誤損壞的財產按財務部規定進行賠償，金額超過100元以上，酌情考慮折舊費。

8、上級交辦的事項沒有落實完成，考核1分；情節嚴重，影響事態發展考核2分

9、處理客人投訴事項不妥，給公司造成經濟損失，全額賠償；給公司造成名譽損失，考核2分

10、上一班交待的事情，跟辦人員責任心不強，交辦的事項未完成考核1分，情節嚴重者考核2分

11、房務中心不允許任何人在里面閑聊，房務中心文員應做好勸阻工作，勸阻不聽者，應馬上匯報給上級，并將對當事人考核2分。經管理人員檢查發現房務中心有人閑聊，文員未進行勸阻時，以房務中心閑聊人數，按0.5分/人進行扣罰文員。

12、工作中遇到疑難問題、嚴重問題未謹慎處理，或不向上級請示匯報，根據情節輕重考核1－2分

13、工作效率低，故意拖延時間，本應在相應時間內完成的工作，卻用兩倍甚至三倍的時間，考核2分。情節嚴重者，扣除當天工資。

14、在工作當中，不按規范程序進行操作的，發現一次考核1分。（例如：不按要求敲門進入客房、工作車擺放不當等）

15、收送客衣及與洗滌廠進行客衣交接時，應仔細檢查客衣的破損及嚴重污漬情況，并登記到客衣送洗單上和做好交接工作，如客人投訴，考核2分；造成客衣賠償，由當事人負責全額費用

16、私藏公司物品者，發現一次給予該物品10倍價格的處罰；私藏客人遺留物品者，考核2分，情節嚴重者給予停職或辭退。

（二）樓層服務員工作

1、清掃住客房時，應按照棉品見臟換、客人要求換、三天一換的方式進行，如在檢查住客房發現有未按照此方式進行操作的，考核1分；引起客人投訴考核2分；

2、計劃衛生沒有按時按要求完成的，根據實際情況考核1-2分。

3、用棉品搞衛生，發現一次，處罰20元

4、打掃住客房時，不得隨意翻動客人物品，確實因做清潔，需要動客人物品的，也應在做完衛生后，將物品放回原位。如有違反，考核2分。如動用客人房間物品，或據為己有者，除追回所拿物品，并考核5分，情節嚴重者給予停職或辭退。

5、對清潔工具不愛護，故意損壞后照價賠償。

6、不得使用房間內電話拔打私人電話，發現一次，考核1分。

7、房間設施設備損壞，不及時報修者，考核1分。

8、房間衛生做完后如出現下列嚴重問題每次考核1分

（1）棉品未按規定更換或有污漬；

（2）房間易耗品、配備品未補充完整；

（3）房間易耗品是空殼；

（4）房間垃圾未清理干凈；

（5）房間及衛生間地面毛發較多；

（6）房間有異味嚴重；

（7）杯具有缺口及污漬；

（8）房間內有明顯的蜘蛛網；

（9）衛生消費品及酒水有開封或過期現象；

9、對客服務不及時，非特殊情況，超過5分鐘者，考核1分；引起客人投訴考核2分。

10、除同時查多間房、房間有賠償、客人在房間等特殊情況外，查退房時間超過5分鐘，考核1分；

11、查退房時如出現誤報、多報的情況考核2分，漏報的情況，漏報的物品按成本價賠償；

12、未經部門領導同意私自外借物品的，一經發現，除追回物品，另考核2分；

13、因工作疏忽，導致所負責管理的物品丟失，按成本價進行賠償；

（三）房務中心

1、嚴格按照接聽電話標準進行接聽，如有違反，每次考核1分，在接聽電話過程中，語言不規范或語氣太重者，考核1分，引起客人投訴，考核2分；

2、按要求填寫每一項記錄本和各類單據，違反者，考核1分；

3、受理住店客人的服務要求，并及時安排落實，做好記錄，非特殊情況，未在5分鐘之內安排落實的，考核1分，引起客人投訴考核2分；

4、正確顯示客房狀況，確保房態的準確性，如得到相關通知，卻未及時更改房態，考核2分，如引起客人投訴或給公司造成負面影響，按情節嚴重，從重處罰；

5、按程序接收和保管房務中心物品及客人遺留物品，班與班之間必須交接，如有遺失，照價賠償；

6、負責對電腦設備的保護、保養，保證工作環境的清潔衛生，衛生主要由夜班負責，如衛生質量達不到要求，考核1分。

（四）PA工作

1、公共區域清潔不仔細，經檢查衛生質量發現3處以上問題，考核1分，如問題較嚴重，直接考核1-2分；

2、保養工清潔地毯、大理石結晶、玻璃清洗應嚴格按照相關的藥水配備要求及正規的機器操作程序進行，有違者考核2分；造成機器損壞或藥水浪費嚴重的情況，賠償相應維修費和藥水成本費；如衛生質量達不到要求根據實際情況考核1-2分；

3、布草房要保持地面、墻面周圍清潔并無尖利物品，棉品分開堆放，不按要求者考核1分；

六、安全管理制度

1、除本部門相關工作人員之外，其它工作或參觀人員進入客房，服務員要至始至終地陪同，有違者考核2分；

2、一次開2個以上房間而不及時鎖門者，一次考核2分，如房內物品丟失，由當事人照價賠償；

3、對樓層要求開房門的客人，應請客人與總臺取得聯系，核對客人身份之后，再開門。如隨意給客人開門，考核2分，如造成的經濟損失，由當事人賠償；

4、在樓層發現可疑人物應提高警覺，并及時向上級報告或由房務中心通知保安部進行監控，有違者考核2分；

5、不得隨意透露住店客人的姓名、房號等信息，有違者考核2分；

6、使用樓層鑰匙時①不得隨意借給他人使用；②不得將樓層鑰匙做取電牌用；③下班后必須將鑰匙交還給房務中心，有違者考核1-2分。如有將鑰匙遺失，應立即查找并告之上級，如確認遺失應及時請示上級注銷此卡。除照價賠償房卡外，另考核3分；

7、保養工在使用清潔機器時，應掌控好機器，如造成機器撞壞其它物品照價賠償；

七、管理人員規定

1、日常管理不嚴、督導不到位，在部門經理檢查中出現客房物品配備不齊全或衛生質量不高等3處以上問題的考核1分，在公司組織的大型檢查中出現3處以上問題的，考核2分；在檢查中出現較嚴重的問題，直接考核3－5分；

2、已報OK房，但房內設施設備和衛生達到不到標準或短缺物品，造成客人投訴，考核2分；

3、對所管轄區域物品管理不嚴，造成物品流失或損壞，領班給予考核2分；

4、包庇員工錯誤，對客人投訴隱瞞不報，一旦發現，視情節嚴重，考核3－5分；

5、凡上班時間，擅自離崗辦私事，每次考核2分；

6、管理工作中出現差錯，不報告或遲報告，互相包庇，隱瞞領導，推卸責任，一經發現視情節嚴重，考核3－5分；

7、不按實際情況或要求，申領、申購物品，導致客房物品供應不及時，物品配備不齊全的，考核責任人2分；

8、對公司或部門會議精神、規章制度、領導批示，未向下屬員工傳達和貫徹執行，出現失誤，造成不良影響，由管理人員負全部責任，考核2分；泄露會議機密者，考核2分；

9、由于管理人員管理不到位引起客人對衛生及服務質量進行投訴的，除考核當事人以外，另追究管理人員的管理責任，根據事件大小，考核1－2分；

10、管理人員在工作當中應以身作則，犯與員工相同錯誤的，一律從重考核；

以上處罰如有不公正之處，可找部門經理申訴，但確屬事實，不論認與不認，均按此規定執行。

根據業務及管理的需要，部門可對以上規章制度進行修訂并將及時以書面形式通知部門全體員工。如制度與公司總章程或《員工手冊》相抵觸時，以公司規章制度為準。