客房部規(guī)章制度

客房部規(guī)章制度1

為了防止布草流失，使布草管理責(zé)任明確，特做出以下幾點規(guī)定：

一、對布草進行分類存產(chǎn)保管，整齊合理，存取方便。

二、各樓層備足當(dāng)天的所需干凈布草，并于各班組負(fù)責(zé)。

三、每天將臟布草分各樓層，分別交于米蘭花洗滌公司點收，并填寫各樓層的收取單，雙方認(rèn)可后簽名生效。

四、每天衛(wèi)生班完成工作后，憑米蘭花洗滌開出的收取單，到庫房領(lǐng)干斗凈布草補充，雙方確認(rèn)數(shù)據(jù)后簽名生效，收取與領(lǐng)土完整用布草應(yīng)遵循一個原則：以臟布草數(shù)換干凈布草數(shù)。

五、若需超額領(lǐng)用（例如加床）需填寫領(lǐng)料單，報領(lǐng)班批準(zhǔn)。若庫房欠發(fā)，應(yīng)填寫欠條，并登記以便查找。

六、將有破損、污跡的布草退回庫房，分類存放并登記。

七、每月26號對布草進行盤點，要求領(lǐng)班參加，對盤存結(jié)果進行分析，若發(fā)現(xiàn)有短缺現(xiàn)象應(yīng)對其做出處理。

客房部規(guī)章制度2

紀(jì)律；嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度、工作程序，履行所在；激勵部門全體員工的積極性，不斷，現(xiàn)制定客房部。在日常工作中，考核經(jīng)理；經(jīng)理考核；領(lǐng)班考核員工。明確管理目標(biāo)，體現(xiàn)檢查效果，月底按多少評選“雙佳”。

處罰

一、勞動紀(jì)律、規(guī)章制度

1.遲到、早退5分鐘以內(nèi)罰5元，10分鐘以內(nèi)罰10元；30分鐘以內(nèi)罰15元。30分鐘以上按曠工半天計罰。

2.不合格罰10元/次。

3.在客房內(nèi)看電視、打私人電話或私動客人物品罰20元。

4.當(dāng)班期間會客、看書報、打私人電話、聚堆閑聊、吃東西、大聲喧嘩，罰10元/次。

5.當(dāng)班洗澡或外部人員洗澡，罰10元/次。

6.遺留物品不及時上交罰10元；不交者按安全制度處理。

7.當(dāng)班睡覺處罰20元，私開房間按前臺門市價處罰。

8.部門各種會議無故不參加者罰10元、遲到罰5元。

9.出現(xiàn)安全事故按安全制度處罰。

二、工作程序、工作質(zhì)量

1、不認(rèn)真執(zhí)行工作程序，在接班中鑰匙押金等方面出現(xiàn)問題罰20元。2、不按規(guī)定撤換布草抹塵，罰10元/次。

3、不按規(guī)定進行設(shè)備檢查、報修、反饋不及時20元。

4、不按規(guī)定執(zhí)行訪客登記、清掃制度罰10元。

5、易耗品控制不嚴(yán)，丟失或私事造成浪費罰10-20元。

6、在工作中出差錯，工作效率不高，未完成當(dāng)日工作罰20元。

7、日常衛(wèi)生三處不合格罰10元，四處-五處罰20元，六處以上不合格解除合同。

8、所管區(qū)域衛(wèi)生檢查不及時或返工不及時罰10-30元。

9、不及時更換布草、不整理清潔庫房和服務(wù)間者罰10元。未及時發(fā)現(xiàn)污染布草，布草供應(yīng)不及時者罰20元。

10、易耗品發(fā)放不及時、借出物品不及時收回罰20元，交接班中出現(xiàn)物品短缺者罰30元。

11、維修工作質(zhì)量不高，當(dāng)日問題解決不及時扣20元，隨意浪費材料并挪作他用罰20-50元。

12、特殊情況部門可酌情處罰。

獎勵：

1、工作顧全大局，及時溝通協(xié)調(diào)彌補他人的失誤，為挽回聲譽者獎30-50元。

2、工作服從部門安排，加班加點工作按情況給予獎勵或換休。

3、積極參與部門活動且表現(xiàn)良好者獎20元。

4、為部門提出良好建設(shè)性意見被采納者獎20-30元。

5、工作責(zé)任心強，能及時發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生、服務(wù)、設(shè)備、安全工作中存在的問題，并能配合部門主動予以解決者獎20-50元。

6、特殊情況部門可酌情獎勵。

客房部規(guī)章制度3

一、樓層服務(wù)員在接到服務(wù)中心電話或客人要求時，做好記錄，并立即與棋牌室人員進行聯(lián)系，在短時間內(nèi)做好服務(wù)準(zhǔn)備。

二、對要求在房間內(nèi)打牌子的客人，及時與總臺進行聯(lián)系，在確認(rèn)同意后方可拿進房，臺不行，則耐心與客人解釋，并請客人到棋牌室消費。

三、棋牌的收費標(biāo)準(zhǔn)，按賓館規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。并及時將單據(jù)及現(xiàn)金交至總臺簽字，并通知服務(wù)中心進行登記，第一聯(lián)樓層保存，第二把手聯(lián)總臺留存，第三、四聯(lián)送至客房庫管員處。

四、對客人預(yù)留的桌位，隨時觀察，注意保留情況。

五、客人消費完后，應(yīng)及時清點整流器理查看有無遺失現(xiàn)象，做到每盤點一次，及時補上。

六、賓館其它部門要借物品，應(yīng)讓其打好借條，并保管好單據(jù)，每月盤點前，請其歸還。

客房部規(guī)章制度4

1、遵守本酒店《員工手冊》和其他規(guī)章制度。

2、按酒店統(tǒng)一規(guī)定著裝，制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺無破損。

3、不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，工號牌端正掛在佩戴的位置。

4、主動、熱情、禮貌、耐心、細致、周到的為賓客服務(wù)，不做有損賓客利益和部門聲譽的事。

5、熟知酒店和本部門的主要服務(wù)項目，能隨即應(yīng)答賓客的有關(guān)問題。

6、愛護酒店的一切工作用具，定期保養(yǎng)，不得損壞公物，在保證工作質(zhì)量的前提下，節(jié)約各類材料、用劑，降低費用，延長設(shè)備壽命。

7、各級人員須做到盡心盡職，現(xiàn)場督導(dǎo)，嚴(yán)于律己，做員工的表率，不得以權(quán)謀私，以情違章。

8、嚴(yán)格按照各部位班次表上班、休假，提前到崗上班，以便有足夠的時間更換制服，準(zhǔn)時簽到。

9、不能無故曠工，因有事不能前來工作（或在崗不能繼續(xù)工作），應(yīng)事先向主管請假，如果遲到應(yīng)先向主管說明理由方能上崗，調(diào)班必須經(jīng)過主管同意。

10、凡是個人在工作中遇到的疑難問題要首先向主管報告，假若不能解決，再由主管向上級匯報。

11、堅守工作崗位，不得擅自進入其他工作區(qū)域與其他服務(wù)員一起工作或交談（遇有特緊急任務(wù)得到主管的委派除外）。

12、非工作時間不得在樓層和酒店其他區(qū)域逗留或休息，影響他人工作。

13、服務(wù)員不準(zhǔn)攜帶包裹進入工作區(qū)域，客人遺留物品一律上交部門

14、工作中注意說話輕，走路輕，操作輕。

15、談吐得體，態(tài)度溫和，不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭辯，賓客有無禮言行時，應(yīng)克制忍讓，報告上級妥善處理。

16、對部門工作有意見或建議應(yīng)通過正常渠道向上級反映，不亂做評論，不得造謠中傷其他員工。

17、根據(jù)時間有禮貌的向客人打招呼，盡可能稱呼客人姓氏或職稱

19、在酒店任何地方看到雜物均須拾起。

20、保持工作區(qū)域每一個地方都干凈、整齊，包括防火樓梯和員工出入口。

21、客房服務(wù)員在離開客房時，須將客人離開忘記關(guān)上的燈、電視關(guān)上。

22、在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞、丟失或其他異?，F(xiàn)象，立即報告上級管理人員。

23、如發(fā)現(xiàn)客人在酒店內(nèi)吵鬧、生病或醉酒，立即通知上級管理人員。

24、在任何情況下都不要把小塊的肥皂或任何東西丟到馬桶里去。

25、工作前、下班后將工作區(qū)域清理干凈，布置整齊。

26、客房服務(wù)員不得將布草當(dāng)抹布使用。

27、不得在客區(qū)坐臥沙發(fā)，使用客桌、客椅、電話等客用設(shè)施。

28、不得接聽，撥打住客房內(nèi)的電話。

29、客房服務(wù)員在工作時撤出的臟布巾不得放在地面上，應(yīng)放在工作車上臟布巾口袋內(nèi)。

30、不要向客人或無關(guān)人員提供酒店管理或其他客人的秘密。

31、若在房間或公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠、昆蟲、蟑螂，迅速報告上級管理人員。

32、嚴(yán)謹(jǐn)向客人索要或變相索要小費。

33、客房部員工必須樹立強烈的服務(wù)意識，努力為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對于賓客的正常要求不可拒絕。

34、客房部員工必須努力鉆研業(yè)務(wù)技能，以便為賓客提供更加專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)、人性化的服務(wù)。

35、酒店或部門組織的培訓(xùn)及會議，不得無故缺勤。

客房部規(guī)章制度5

房間衛(wèi)生操作規(guī)程

一、準(zhǔn)備工作

1、檢查工作車上[客用品及工具是否齊備；

2、將工作車靠墻放置（離地面十公分）。

二、進入房間，敲門（或按門鈴）

1、首先應(yīng)檢查房況，看是否掛有“請勿打擾”牌或上“雙鎖”；

2、輕輕敲三下門，聲音以客人能聽見為準(zhǔn)；

3、在門外等候5——10秒鐘，傾聽房內(nèi)動靜；開門

1、在確認(rèn)房內(nèi)無動靜后再敲三下；

2、使用鑰匙將門輕輕打開15度，并報明自己的身份，詢問：“可以進來嗎”后，方可進入房間；

3、如果客人在房內(nèi)，要等待客人開門或經(jīng)客人同意后方可進入，向客人問候并詢問客人：“現(xiàn)在是否可以打掃房間”

4、把“正在清掃”牌掛于門鎖上。撤出臟布草和雜物

1、把小墊毯放在衛(wèi)生間門口；

2、把衛(wèi)生用具放在大理石下靠門一邊（抹布為二濕一干）；

3、關(guān)空調(diào)、臺燈、床頭燈、落花地?zé)?、夜燈?/p>

4、用房內(nèi)垃圾筒收垃圾和煙灰缸（注意檢查是否有文件及有價值的物品，是否有未滅的煙頭）；把用過的茶具撤到工作車上；

5、把客人用過的“四巾”卷好放于布草袋里；

6、用清潔劑均勻地噴一次“三缸”；

7、撤床單、枕套，要一張一張撤（注意不要夾帶客人物品）；

8、將倒干凈的垃圾和煙缸的衛(wèi)生間內(nèi)洗凈抹干，放回指定的位置；

9、若房內(nèi)有送餐具或加床設(shè)備，需再來回走一次。

做床

1、拿床單和枕套進房內(nèi)鋪床；

2、按規(guī)定程序和尺寸做床；

3、確保床單、枕套干凈、無污跡、無破損。

抹灰

1、從門鈴開始抹至門框；

2、按順時針（或逆時針）方向抹，從上到下，由里到外，先干后濕抹一圈（邊角及底部均要抹到）；

3、燈具、電視機、鏡面、床頭板要用干布抹；

4、物品要按標(biāo)準(zhǔn)擺放；

5、抹的過程中應(yīng)默記需補充的物品，并檢查房內(nèi)設(shè)備。

洗衛(wèi)生間

1、將用過的香皂、浴液、發(fā)液瓶收集入袋；

2、干凈抹布，其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛(wèi)生間地面；

3、用短把刷刷洗面盆、浴缸及浴缸以下三片瓷磚；

4、用長把刷刷馬桶（注意馬桶蓋與底座，出水口）；

5、用抹布抹干衛(wèi)生間水跡，由鏡面開始，按順時針方向抹（鏡面和金屬件用干抹布，金屬件要光亮，無塵，無污跡）：

6、默記需補充的物品。

補充物品

1、補充衛(wèi)生間“四巾”和客用物品，擦手紙和卷紙要折好角（各種物品近按標(biāo)準(zhǔn)擺放）；

2、抹衛(wèi)生間地面，撤走清潔用具及小墊毯；

3、補充房內(nèi)客用物品（注意擺放標(biāo)準(zhǔn)）；

4、補充茶具。

吸塵

1、先從窗臺下開始吸；

2、注意死（床底、柜底、柜后）；

3、吸衛(wèi)生間地面（注意吸頭發(fā)）；

4、吸地時要順紋吸；

5、操作要小心，以免碰撞家具；

6、吸塵器用完后，線、管應(yīng)繞好放置于工作車側(cè)面。

檢查有無漏項

1、檢查整個房間是否打掃干凈，設(shè)備、物品是否按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)擺放（包括床罩是否鋪平，鏡子、玻璃、掛畫是否擦凈）；

2、將空調(diào)拔到適當(dāng)位置（如是住房，拔到進房時客人設(shè)定的位置），按標(biāo)準(zhǔn)打開規(guī)定開啟的燈具。離開房間

3、將所有清潔用具放回車內(nèi)，不得將其遺失在客房內(nèi)

客房部規(guī)章制度6

為了合理化控制成本，特對易耗品使用做出以下幾點規(guī)定：

一、每天根據(jù)各樓層住客情況，按標(biāo)準(zhǔn)耗量發(fā)放當(dāng)天所需易耗品，并進行登記，以便統(tǒng)計。

二、若需超額領(lǐng)用請說原因后，方可填寫領(lǐng)料單，經(jīng)領(lǐng)班同意后，憑領(lǐng)料單到庫房領(lǐng)用。

三、每天由夜班領(lǐng)班對當(dāng)天易耗品消耗情況，進行統(tǒng)計并記錄。發(fā)現(xiàn)不合理消耗立即提出，查找原因，做出處理意見。

四、每月對各樓層易耗品消耗數(shù)量進行合計，評出控制成本，最好的班組與最差的班組，對最好的提出表揚并獎勵，對最差的提出批評并找出原因，在今后工作可不斷改進。

客房部規(guī)章制度7

一、整理房間

須按接待規(guī)格和操作程序進行。整理房間又可分為上午整理、下午整理和晚上的寢室整理。整理前先把工作本及用品備齊，然后敲門而進（敲門進房要養(yǎng)成一種習(xí)慣）。整理房間要按操作的程序，并且注意早、中、晚客人休息的規(guī)律特點，盡量不打擾客人的休息和睡眠。如上午整理，應(yīng)盡量利用客人外出的時間進行；下午和晚上的整理則應(yīng)利用客人去用餐時進房收拾。了解客人是否有午睡的習(xí)慣，并且按照白天晚間的不同需要，為客人準(zhǔn)備好應(yīng)用物品和床鋪布置。打掃衛(wèi)生的工具及客房換下來的'臟物，要及時拿走，不要長時間放在走廊過道，以免影響整潔。

二、生活服務(wù)

來賓館住宿的旅客，必然會有許多生活瑣事需要協(xié)助料理。這項服務(wù)不僅方便客人，而且也是提高賓館優(yōu)質(zhì)服務(wù)信譽和增加經(jīng)濟收入的渠道，例如客房用膳、接待來賓的訪客，為客人刷衣帽、擦皮鞋、幫助縫補等?？腿艘蚋鞣N原因，有時需要在客房中進餐，賓館就應(yīng)提供服務(wù)，滿足客人的需要。提供這項服務(wù)時要注意食品的保暖，送菜要迅速，所送食品不要遺漏，注意清潔衛(wèi)生等。訪客來訪問，不得擅自讓訪客直接進房，需去征求客人意見后再安排，但態(tài)度上仍需熱情，不可怠慢。若客人患病更應(yīng)隨時關(guān)注客人的需要，端送飲食，幫助服藥。傳染病人住過的房間，必須徹底消毒，防止交叉感染。

三、代辦事務(wù)

客房服務(wù)員有時需代替客人拍發(fā)電報、代辦購買藥品、代辦洗燙衣服等，樣樣事情不得馬虎辦理。代辦拍發(fā)電報，必須將客人的電文，逐字逐句核對準(zhǔn)確，地址、姓名、普通電報還是加急電報要問清楚，并詳細核對，避免造成誤差。如客人提出代辦購買成藥，不要輕率去采辦，須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意并與接待單位商定之后再辦，以免誤服藥品。代辦洗燙衣服，要按照有關(guān)規(guī)定去辦理，要做到細心認(rèn)真，善始善終。此外，還有會議服務(wù)、照顧老幼病殘客人等?？腿穗x店前后的工作，是服務(wù)全過程的最后一個環(huán)節(jié)，如果工作做得好，就能加深來賓的良好印象，使其高興而來，滿意而歸。此階段工作可分以下三點：

1.做好客人離店前的工作

要了解客人確切動身的日期、時間，飛機、火車的班次，離開賓館的時間，交通車輛接送安排情況。要檢查代辦事項是否辦妥辦完；客賬是否已結(jié)清；早上是否有叫醒服務(wù)；清晨是否要準(zhǔn)備早點；行李包扎和托運是否辦理完畢；客人還需什么幫助等。以上情況客房服務(wù)員應(yīng)要與有關(guān)部門聯(lián)系確定落實，重要的客人還必須匯報給領(lǐng)導(dǎo)，以便協(xié)同工作，組織歡送。

2.客人離店送別工作

可協(xié)助客人檢查室內(nèi)各處有無物品遺留，如有必要，應(yīng)提醒客人。在將客人的行李件數(shù)弄清后，可請行李員搬運上車，并向客人交待清楚?？腿穗x開樓層時，要熱情送至電梯口，禮貌道別，歡迎再來。在此之前，還應(yīng)清查房間的設(shè)備及用品有無損壞和丟失，及時報告領(lǐng)導(dǎo)以便查詢。

3.客人離去后即將房間徹底檢查

在清理房間時，如發(fā)現(xiàn)有物品遺留，應(yīng)迅速設(shè)法轉(zhuǎn)送歸還，若客人已離店，應(yīng)速交總服務(wù)臺設(shè)法轉(zhuǎn)交，或請示領(lǐng)導(dǎo)處理?？腿穗x去后還應(yīng)及時講行全面清潔整理，按賓館的規(guī)格，布置完整，準(zhǔn)備迎接新的客人。

四、客房服務(wù)的禮儀

從上面可知，賓館的客房日常服務(wù)量較大，涉及面廣，變化性多，綜合性強，一些具有良好聲譽的賓館在長期的客房服務(wù)工作中形成了一套較完整的禮節(jié)規(guī)范，如： “六無”、“三輕”、“八字”、“五個服務(wù)”、“五聲”、“十一個字”等。

1、“六無”： 即客房衛(wèi)生要做到無蟲害、無灰塵、無碎屑、無水跡、無銹蝕、無異味。

2、“三輕”： 是就客房服務(wù)員的服務(wù)而言的，要求客房服務(wù)員工作時，要說話輕、走路輕、操作輕。

3、“八字”： 要求客房服務(wù)員從賓客進店到離店，從始至終要做到迎、問、勤、潔、靈、靜、聽、送八個字。即：

（1）迎：客人到達時要以禮當(dāng)先，熱情迎客。

（2）問：見到客人要主動、熱情問候。

（3）勤：服務(wù)員在工作中要勤快、迅速穩(wěn)妥地為賓客提供快速敏捷、準(zhǔn)確無誤的服務(wù)，同時在工作中還要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，為賓客辦事勤快，不圖省事，不怕麻煩。

（4）潔：房間要清潔，勤整理，做到每日三次進房檢查整理房間。堅持茶具消毒，保證賓客身體健康。

（5）靈：辦事要認(rèn)真，機動靈活，眼觀六路，耳聽八方，應(yīng)變能力強。

（6）靜：在工作中要做到說話輕、走路輕、操作輕，保持樓層環(huán)境的安靜。

（7）聽：在工作中要善于聽取客人意見，不斷改進工作，把服務(wù)工作做在客人提出之前。

（8）送：客人離店送行，表示祝愿，歡迎再次光臨。

4、“五個服務(wù)”：包括主動服務(wù)、站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語服務(wù)、靈活服務(wù)。

5、“五聲”：賓客來店有歡迎聲，賓客離店有告別聲，賓客表揚有致謝聲，工作不足有道歉聲，賓客欠安有慰問聲。

6、“十一個字”：您，您好，請，謝謝，對不起，再見。

客房部規(guī)章制度8

（一）磁卡鑰匙的管理（東樓）

1、磁卡鑰匙的保管

①目前小區(qū)域卡（2把）由服務(wù)中心值班員保管；

②樓層卡4把由樓層服務(wù)員保管；

③部門衛(wèi)生卡16把由服務(wù)中心值班員保管。

2、磁卡鑰匙的制作：

A、部門所有工作卡由主管和服務(wù)中心送卡制作，制作原則根據(jù)工作時間情況確定各種鑰匙卡的有效時間和期限，負(fù)責(zé)制卡的人員必須登記造冊有案可查，同時收、發(fā)出去、回來及遺失的鑰匙卡必須有領(lǐng)用人簽字。制卡人員有義務(wù)做好上述內(nèi)容的存檔工作。

B、小區(qū)域卡、樓層卡、部門衛(wèi)生卡有效期均為一個月，即每月為員制作一次工作卡。

3、磁卡鑰匙的領(lǐng)、還制度

A、每月由主管在制卡人處領(lǐng)取一次員工工作卡，原則舊卡換新卡即失效卡換有效卡并按規(guī)定完成相關(guān)手續(xù)；

B、員工工作卡的保管由客房服務(wù)中心工作人員統(tǒng)一保管；

C、領(lǐng)、還程序：

*每月由主管在服務(wù)中心領(lǐng)回的新卡發(fā)給服務(wù)中心工作人員并做好記錄；

*每日服務(wù)中心工人作人員根據(jù)客情及領(lǐng)班工作安排情況發(fā)放磁卡鑰匙給領(lǐng)班，領(lǐng)班必須配合服務(wù)叫心完成此項工作，雙方均要一絲不茍析做好《鑰匙管理》表格的登記記錄；

*領(lǐng)班一旦領(lǐng)出鑰匙，必須承擔(dān)鑰匙的管理工作，做到謹(jǐn)慎小心。如果鑰匙發(fā)生意外丟失務(wù)必在一小時內(nèi)通知部門經(jīng)理重新制卡，以防盜竊事故發(fā)生，如果不按規(guī)定執(zhí)行，經(jīng)理將對領(lǐng)班給予嚴(yán)重處罰；如果發(fā)生一切不良事故，領(lǐng)班將承擔(dān)一切事故責(zé)任。

4、安全制度

房間有意外情況，不應(yīng)直接開門，先報告發(fā)生遺失立即通報服務(wù)中心，通知有關(guān)人員立即制卡。

客房部規(guī)章制度9

1、西樓金屬鑰匙的存放位置：金屬鑰匙共有6串，服務(wù)臺有6串

2、金屬鑰匙的領(lǐng)、還制度

原則：各存放點發(fā)、放鑰匙必須做好《鑰匙領(lǐng)、還管理》的登記記錄，拒絕執(zhí)行者或不認(rèn)真執(zhí)行者予以嚴(yán)重警告處罰。

發(fā)放程序：衛(wèi)生班工作人員的鑰匙由領(lǐng)班負(fù)責(zé)發(fā)放收回；服務(wù)臺班樓面鑰匙由領(lǐng)班負(fù)責(zé)協(xié)助交接。

當(dāng)我們在遇到下列問題應(yīng)該如何處理

1、若在衛(wèi)生將做完時，只需吸塵，但吸塵器又在工作間，距離又較遠，請問我們服務(wù)員是否把房間門關(guān)上后，才離開去拿吸塵器

2、當(dāng)我們客房服務(wù)員在做續(xù)房時，當(dāng)衛(wèi)生做完時必須添補物品時，在取物品離開房間是否將房門關(guān)上后方才離開

樓層防盜

客房里有價值不菲的設(shè)備，有住客的的財產(chǎn)，如果失竊，不公對酒店的客人造成損失，還會影響酒店聲譽，帶來經(jīng)濟損失。因此，保安意識對樓層服務(wù)員非常重要。

防盜工作要注意以下幾點：

1、樓層臺班員要堅守崗位，掌握客人出入情況，堅持來訪登記和會客制度。

2、跟房查房時如有急事離開，不得將門虛掩，而要鎖好。

3、嚴(yán)格管理好樓層鑰匙，取還鑰匙要有準(zhǔn)確的登記。

4、對陌生人上樓層要提高警惕，非住客不能任其在樓層逗留。

5、不得帶無關(guān)人員上樓層。

6、樓層服務(wù)員下班后海里穿便裝上樓層進客房。

7、清潔員打掃房間時應(yīng)打開房門，將工作車擋在門口，隨時察看走廊上有無可疑人員，隨時傾聽門口的動靜，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報告保安人員。

客人丟失物品時，首先應(yīng)安慰并問清物品的名稱、特征，丟失的時間、地點，及時報告客房部及保安部，并幫助客人回憶物品可能丟失的地點。失物現(xiàn)場要保護好，切不可自作主張或進客人房間翻找；而應(yīng)在客人目睹的情況下查找，或由保安員協(xié)助查找。

客房部規(guī)章制度

為實施有效的管理，提高服務(wù)水平，規(guī)范本部門工作程序，現(xiàn)制定以下規(guī)章制度，希望本部門全體員工，嚴(yán)格遵照執(zhí)行。以下分?jǐn)?shù)以1分=10元為準(zhǔn)。

一、儀容儀表（不符合規(guī)范要求的每項考核0.5分）

1、上班不按要求著裝，不干凈、不整潔。

2、上班未按規(guī)定戴工號牌。

3、女服務(wù)員頭發(fā)不清潔、不整潔、不戴發(fā)網(wǎng)、頭發(fā)染色或涂刺激性發(fā)油。

4、男服務(wù)員留胡須、頭發(fā)不符合規(guī)范要求。

5、留長指甲，涂有色指甲油。

6、戴耳環(huán)、首飾外露，不化淡妝。

7、男服務(wù)員未穿深色祙子，未按規(guī)定著工鞋。

8、女服務(wù)員著裙裝時未穿肉色絲祙，穿破損絲祙，祙子露出裙外，著褲裝未穿深色祙子，不按規(guī)定著工鞋。

9、牙齒不清潔，口中有異味的。

10、襯衫領(lǐng)口、袖口不清潔，不扣好。

二、禮貌禮節(jié)、行為舉止（不符合規(guī)范要求每項考核0.5分）

1、見到客人同事不微笑。

2、遇到客人同事不問候。

3、對客人不理睬。

4、在通道行走時遇到客人不讓道。

5、與客人同事發(fā)生誤會時不禮讓。

6、出現(xiàn)錯誤不道歉。

7、客人離開不禮貌送別。

8、對客人不一視同仁。

9、客人給予幫助不道謝。

10、用語不禮貌。

11、不主動起身迎客。

12、工作時雙手叉腰、雙手抱胸、雙手插兜。

13、打呵欠、打噴嚏時不遮擋。

14、坐在椅子上東搖西晃、翹二郎腿。

15、指示方向動作不規(guī)范、不正確。

16、站立時背靠墻面。

17、見到客人不起身迎客

三、接聽電話（不符合規(guī)范要求每項考核0.5分）

1、不按規(guī)范語言接聽電話。

2、用“喂”。

3、先掛電話。

4、甩掛電話。

5、電話鈴聲超過三響不接聽，或接聽了不道歉。

四、勞動紀(jì)律

1、遲到10分鐘以內(nèi)扣0.5分，每超過10分鐘加扣0.5分，曠工一天扣除三天的工資，曠工三天退回行政人事部。

2、上班不簽到、不簽退，或提前簽退、代簽退扣0.5分

3、電話請休、臨時請休、家屬請休一律不允許，如不上班則按遲到或曠工處理。如遇急事假應(yīng)提前一天，急病假應(yīng)提前一個小時，方可電話請假，但事后須開具相關(guān)證明，否則同樣按曠工處理。

4、在公司或部門組織的各類活動、會議中，無故遲到則按遲到進行考核，如無故不參加考核2分；

5、上班時間一般情況不允許接聽私人電話，如有急事應(yīng)在隱蔽處接聽，且時間不能超過3分鐘，如超過3分鐘，考核0.5分，提醒了依然不改考核2分。

6、不服從上級工作安排，視情節(jié)嚴(yán)重考核1－2分

7、在工作崗位嘻笑打鬧、交頭接耳、拉拉扯扯考核1分。

8、上班時間串崗、離崗或與其它崗位人員私聊，考核1分

9、工作時間帶個人情緒給客人造成不良印象考核1分，引起客人投訴考核2分

10、用餐時間超30分鐘，按遲到處理。

11、上班時間打盹或睡覺者，每次考核2分

12、把公有物品、商品占為已有，發(fā)現(xiàn)一次考核2分，情節(jié)嚴(yán)重呈報人事部處理。

13、利用工作職務(wù)之便給親朋好友開綠燈者，發(fā)現(xiàn)一次除承擔(dān)全部費用并扣3分。

14、崗位上吃東西，當(dāng)事人考核1分；知情者不制止、不匯報考核0.5分

15、當(dāng)班時間坐在房間內(nèi)休息，或不請示上級在工作區(qū)域會客，接見親朋好友者，考核2分。

16、崗位人員未經(jīng)部門經(jīng)理允許，私自被外派，崗位固定資產(chǎn)私自被外借，考核當(dāng)事人2分

17、因個人原因，不服從工作安排，減少工作程序等對工作采取偏激的方法考核2分

18、發(fā)現(xiàn)客人遺留物品不上交拒為自有的，考核3－5分，并根據(jù)情況嚴(yán)重性，上報給行政人事部理行處理。

19、自由主義嚴(yán)重、思想品德不好、心術(shù)不正、無事生非、亂議論、亂猜測、挑撥離間、影響團結(jié)、誹謗他人，成員之間不能及時溝通，不解決矛盾，公開打罵造成惡劣影響每次考核2—5分，不服從教育及處理，態(tài)度惡劣都視情況從重處罰

20、不服從管理與安排，頂撞領(lǐng)導(dǎo)，在同事間搞小團體，拉幫結(jié)派者，一旦發(fā)現(xiàn)每次扣5分，情節(jié)嚴(yán)重者給予停職或辭退；

21、本人有缺點、錯誤，經(jīng)上級指出，不虛心接受，對處罰不滿，產(chǎn)生抵觸情緒或帶情緒上崗，散播謠言，謾罵領(lǐng)導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)一次考核5分，情節(jié)嚴(yán)重者給予停職或辭退。

22、私自將他人工作間物品據(jù)為己有，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除追回該物品，并考核5分。情節(jié)嚴(yán)重者給予停職或辭退。

五、工作程序

（一）部門工作

1、客人交辦的事項沒有完成或是遺忘，考核1分，造成客人投訴考核2分

2、因工作失誤造成客人不肯結(jié)算發(fā)生的費用，其費用由責(zé)任人全額賠償。

3、工作時帶個人情緒給客人造成不良印象考核1分，引起客人投訴考核2分。

4、工作報表不按規(guī)范要求進行填寫，每發(fā)現(xiàn)一次，考核0.5分，屢教不改者考核2分

5、當(dāng)班時間與客人或同事發(fā)生爭吵，各考核2分。情節(jié)嚴(yán)重上報行政人事部處理，并公開檢討。

6、不進行交接班或交接班不清楚造成下一班工作障礙，考核1分

7、因工作失誤損壞的財產(chǎn)按財務(wù)部規(guī)定進行賠償，金額超過100元以上，酌情考慮折舊費。

8、上級交辦的事項沒有落實完成，考核1分；情節(jié)嚴(yán)重，影響事態(tài)發(fā)展考核2分

9、處理客人投訴事項不妥，給公司造成經(jīng)濟損失，全額賠償；給公司造成名譽損失，考核2分

10、上一班交待的事情，跟辦人員責(zé)任心不強，交辦的事項未完成考核1分，情節(jié)嚴(yán)重者考核2分

11、房務(wù)中心不允許任何人在里面閑聊，房務(wù)中心文員應(yīng)做好勸阻工作，勸阻不聽者，應(yīng)馬上匯報給上級，并將對當(dāng)事人考核2分。經(jīng)管理人員檢查發(fā)現(xiàn)房務(wù)中心有人閑聊，文員未進行勸阻時，以房務(wù)中心閑聊人數(shù)，按0.5分/人進行扣罰文員。

12、工作中遇到疑難問題、嚴(yán)重問題未謹(jǐn)慎處理，或不向上級請示匯報，根據(jù)情節(jié)輕重考核1－2分

13、工作效率低，故意拖延時間，本應(yīng)在相應(yīng)時間內(nèi)完成的工作，卻用兩倍甚至三倍的時間，考核2分。情節(jié)嚴(yán)重者，扣除當(dāng)天工資。

14、在工作當(dāng)中，不按規(guī)范程序進行操作的，發(fā)現(xiàn)一次考核1分。（例如：不按要求敲門進入客房、工作車擺放不當(dāng)?shù)龋?/p>

15、收送客衣及與洗滌廠進行客衣交接時，應(yīng)仔細檢查客衣的破損及嚴(yán)重污漬情況，并登記到客衣送洗單上和做好交接工作，如客人投訴，考核2分；造成客衣賠償，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)全額費用

16、私藏公司物品者，發(fā)現(xiàn)一次給予該物品10倍價格的處罰；私藏客人遺留物品者，考核2分，情節(jié)嚴(yán)重者給予停職或辭退。

（二）樓層服務(wù)員工作

1、清掃住客房時，應(yīng)按照棉品見臟換、客人要求換、三天一換的方式進行，如在檢查住客房發(fā)現(xiàn)有未按照此方式進行操作的，考核1分；引起客人投訴考核2分；

2、計劃衛(wèi)生沒有按時按要求完成的，根據(jù)實際情況考核1-2分。

3、用棉品搞衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)一次，處罰20元

4、打掃住客房時，不得隨意翻動客人物品，確實因做清潔，需要動客人物品的，也應(yīng)在做完衛(wèi)生后，將物品放回原位。如有違反，考核2分。如動用客人房間物品，或據(jù)為己有者，除追回所拿物品，并考核5分，情節(jié)嚴(yán)重者給予停職或辭退。

5、對清潔工具不愛護，故意損壞后照價賠償。

6、不得使用房間內(nèi)電話拔打私人電話，發(fā)現(xiàn)一次，考核1分。

7、房間設(shè)施設(shè)備損壞，不及時報修者，考核1分。

8、房間衛(wèi)生做完后如出現(xiàn)下列嚴(yán)重問題每次考核1分

（1）棉品未按規(guī)定更換或有污漬；

（2）房間易耗品、配備品未補充完整；

（3）房間易耗品是空殼；

（4）房間垃圾未清理干凈；

（5）房間及衛(wèi)生間地面毛發(fā)較多；

（6）房間有異味嚴(yán)重；

（7）杯具有缺口及污漬；

（8）房間內(nèi)有明顯的蜘蛛網(wǎng)；

（9）衛(wèi)生消費品及酒水有開封或過期現(xiàn)象；

9、對客服務(wù)不及時，非特殊情況，超過5分鐘者，考核1分；引起客人投訴考核2分。

10、除同時查多間房、房間有賠償、客人在房間等特殊情況外，查退房時間超過5分鐘，考核1分；

11、查退房時如出現(xiàn)誤報、多報的情況考核2分，漏報的情況，漏報的物品按成本價賠償；

12、未經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)同意私自外借物品的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除追回物品，另考核2分；

13、因工作疏忽，導(dǎo)致所負(fù)責(zé)管理的物品丟失，按成本價進行賠償；

（三）房務(wù)中心

1、嚴(yán)格按照接聽電話標(biāo)準(zhǔn)進行接聽，如有違反，每次考核1分，在接聽電話過程中，語言不規(guī)范或語氣太重者，考核1分，引起客人投訴，考核2分；

2、按要求填寫每一項記錄本和各類單據(jù)，違反者，考核1分；

3、受理住店客人的服務(wù)要求，并及時安排落實，做好記錄，非特殊情況，未在5分鐘之內(nèi)安排落實的，考核1分，引起客人投訴考核2分；

4、正確顯示客房狀況，確保房態(tài)的準(zhǔn)確性，如得到相關(guān)通知，卻未及時更改房態(tài)，考核2分，如引起客人投訴或給公司造成負(fù)面影響，按情節(jié)嚴(yán)重，從重處罰；

5、按程序接收和保管房務(wù)中心物品及客人遺留物品，班與班之間必須交接，如有遺失，照價賠償；

6、負(fù)責(zé)對電腦設(shè)備的保護、保養(yǎng)，保證工作環(huán)境的清潔衛(wèi)生，衛(wèi)生主要由夜班負(fù)責(zé)，如衛(wèi)生質(zhì)量達不到要求，考核1分。

（四）PA工作

1、公共區(qū)域清潔不仔細，經(jīng)檢查衛(wèi)生質(zhì)量發(fā)現(xiàn)3處以上問題，考核1分，如問題較嚴(yán)重，直接考核1-2分；

2、保養(yǎng)工清潔地毯、大理石結(jié)晶、玻璃清洗應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)的藥水配備要求及正規(guī)的機器操作程序進行，有違者考核2分；造成機器損壞或藥水浪費嚴(yán)重的情況，賠償相應(yīng)維修費和藥水成本費；如衛(wèi)生質(zhì)量達不到要求根據(jù)實際情況考核1-2分；

3、布草房要保持地面、墻面周圍清潔并無尖利物品，棉品分開堆放，不按要求者考核1分；

六、安全管理制度

1、除本部門相關(guān)工作人員之外，其它工作或參觀人員進入客房，服務(wù)員要至始至終地陪同，有違者考核2分；

2、一次開2個以上房間而不及時鎖門者，一次考核2分，如房內(nèi)物品丟失，由當(dāng)事人照價賠償；

3、對樓層要求開房門的客人，應(yīng)請客人與總臺取得聯(lián)系，核對客人身份之后，再開門。如隨意給客人開門，考核2分，如造成的經(jīng)濟損失，由當(dāng)事人賠償；

4、在樓層發(fā)現(xiàn)可疑人物應(yīng)提高警覺，并及時向上級報告或由房務(wù)中心通知保安部進行監(jiān)控，有違者考核2分；

5、不得隨意透露住店客人的姓名、房號等信息，有違者考核2分；

6、使用樓層鑰匙時①不得隨意借給他人使用；②不得將樓層鑰匙做取電牌用；③下班后必須將鑰匙交還給房務(wù)中心，有違者考核1-2分。如有將鑰匙遺失，應(yīng)立即查找并告之上級，如確認(rèn)遺失應(yīng)及時請示上級注銷此卡。除照價賠償房卡外，另考核3分；

7、保養(yǎng)工在使用清潔機器時，應(yīng)掌控好機器，如造成機器撞壞其它物品照價賠償；

七、管理人員規(guī)定

1、日常管理不嚴(yán)、督導(dǎo)不到位，在部門經(jīng)理檢查中出現(xiàn)客房物品配備不齊全或衛(wèi)生質(zhì)量不高等3處以上問題的考核1分，在公司組織的大型檢查中出現(xiàn)3處以上問題的，考核2分；在檢查中出現(xiàn)較嚴(yán)重的問題，直接考核3－5分；

2、已報OK房，但房內(nèi)設(shè)施設(shè)備和衛(wèi)生達到不到標(biāo)準(zhǔn)或短缺物品，造成客人投訴，考核2分；

3、對所管轄區(qū)域物品管理不嚴(yán)，造成物品流失或損壞，領(lǐng)班給予考核2分；

4、包庇員工錯誤，對客人投訴隱瞞不報，一旦發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)嚴(yán)重，考核3－5分；

5、凡上班時間，擅自離崗辦私事，每次考核2分；

6、管理工作中出現(xiàn)差錯，不報告或遲報告，互相包庇，隱瞞領(lǐng)導(dǎo)，推卸責(zé)任，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視情節(jié)嚴(yán)重，考核3－5分；

7、不按實際情況或要求，申領(lǐng)、申購物品，導(dǎo)致客房物品供應(yīng)不及時，物品配備不齊全的，考核責(zé)任人2分；

8、對公司或部門會議精神、規(guī)章制度、領(lǐng)導(dǎo)批示，未向下屬員工傳達和貫徹執(zhí)行，出現(xiàn)失誤，造成不良影響，由管理人員負(fù)全部責(zé)任，考核2分；泄露會議機密者，考核2分；

9、由于管理人員管理不到位引起客人對衛(wèi)生及服務(wù)質(zhì)量進行投訴的，除考核當(dāng)事人以外，另追究管理人員的管理責(zé)任，根據(jù)事件大小，考核1－2分；

10、管理人員在工作當(dāng)中應(yīng)以身作則，犯與員工相同錯誤的，一律從重考核；

以上處罰如有不公正之處，可找部門經(jīng)理申訴，但確屬事實，不論認(rèn)與不認(rèn)，均按此規(guī)定執(zhí)行。

根據(jù)業(yè)務(wù)及管理的需要，部門可對以上規(guī)章制度進行修訂并將及時以書面形式通知部門全體員工。如制度與公司總章程或《員工手冊》相抵觸時，以公司規(guī)章制度為準(zhǔn)。