第一篇：客房部管理規(guī)章制度

一.客房部管理制度

.1.客房部員工行為規(guī)范

客房服務(wù)員是酒店中一個(gè)非常重要的崗位,她(他)們所負(fù)責(zé)清潔及提供服務(wù)之房間,其房租收入占酒店總收入的一半以上,無(wú)論是賓客還是飯店管理者,皆對(duì)客房的服務(wù)水平寄予厚望,希望他們能夠提供清潔的房間,優(yōu)質(zhì)的服務(wù),達(dá)到星級(jí)酒店的高標(biāo)準(zhǔn),建立并保持酒店良好的聲譽(yù),爭(zhēng)取更多的客人光顧。

1.在清理客房時(shí),盡量避免干擾住客.最好在客人外出時(shí)或住客有特別吩咐時(shí)才做。

2.住客喝醉時(shí),須特別照顧患病住客或長(zhǎng)時(shí)間顯示”請(qǐng)勿打擾”牌,或房?jī)?nèi)下了雙重鎖而未步出過(guò)房間的住客,均須提高警惕,以防意外事件發(fā)生,并馬上報(bào)告給上司。

3.若房?jī)?nèi)發(fā)生爭(zhēng)吵、毆打、聚賭或吸毒等情形,須迅速報(bào)告給上司。4.整理房間時(shí),必須打開(kāi)房門。

5.由于在整理房間時(shí),必須打開(kāi)房門,故當(dāng)清理浴室時(shí),要提高警惕,提防任何非該房住客的人進(jìn)房。

6.當(dāng)清理房間時(shí),工作車應(yīng)放在正對(duì)房門口,以防他人進(jìn)入。

7.在整理房間時(shí),若發(fā)現(xiàn)住客房?jī)?nèi)有大量現(xiàn)金、貴重物品、軍火、毒品等,應(yīng)迅速通知上級(jí)處理。

8.在客人離店時(shí),要特別留意房?jī)?nèi)之設(shè)備物品,有否被拿走或損壞,如有發(fā)現(xiàn)立即報(bào)告樓層領(lǐng)班處理。9.不可向客人索取小費(fèi),或私換外幣。

10.住客離店時(shí),留意有否房間鑰匙留下,若發(fā)現(xiàn)應(yīng)放于房?jī)?nèi)明顯處并通知樓層領(lǐng)班。

11.若發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)家具、電器損壞,應(yīng)立即報(bào)告給樓層領(lǐng)班處理。12.如遇閑雜人員等在走廊徘徊,須特別留意及向上司報(bào)告。

13.應(yīng)注意客人之情緒和精神是否穩(wěn)定及正常,以防發(fā)生不可預(yù)料的事故。

14.如在當(dāng)值期間發(fā)現(xiàn)客人中有人從事不法行為,應(yīng)提高警惕及馬上報(bào)告樓層領(lǐng)班。

15.應(yīng)養(yǎng)成良好的敲門習(xí)慣,待房?jī)?nèi)客人回答后才可推門進(jìn)入,并應(yīng)隨手將門完全打開(kāi)。

16.不得隨意移動(dòng)房?jī)?nèi)的行李或物品。17.在對(duì)客人服務(wù)時(shí),不可表示過(guò)分親熱。18.不可用手搭住客人的肩膀。

19.如遇住客有不禮貌的言行或其它行為,千萬(wàn)不要與之爭(zhēng)吵或辯白,應(yīng)婉言解釋,要以“客人永遠(yuǎn)是對(duì)”的態(tài)度去服務(wù)。

20.對(duì)客人之詢問(wèn),如不大清楚或不知道不要隨便說(shuō)“不知道”,只可說(shuō)“對(duì)不起,我不大清楚,但我可以向主管問(wèn)明白”,問(wèn)清之后再回答您。

21.客人有吩咐時(shí),應(yīng)立即記錄,以免忘記,無(wú)法處理時(shí)須馬上報(bào)告領(lǐng)班讓領(lǐng)班去處理。

22.面對(duì)客人說(shuō)話時(shí),要用規(guī)范用語(yǔ),注意禮貌，不得有粗言穢語(yǔ)。23.未經(jīng)客人同意不得動(dòng)客人東西或者抱小孩玩,以免發(fā)生誤會(huì)或不悅。

24.如發(fā)現(xiàn)有病客,立即報(bào)告領(lǐng)班。25.不可直接稱呼客人名字。

26.不得收取客人現(xiàn)金,代客購(gòu)買任何物品或食品,以免發(fā)生不必要的誤會(huì)或糾紛。

27.對(duì)于殘疾客人和畸形之客人不得尾隨觀看,議論指點(diǎn)。28.工作時(shí)不得吸煙，吃東西或閱讀報(bào)紙。

29.在房?jī)?nèi)或走廊走路時(shí),應(yīng)輕快無(wú)聲,不要有怪動(dòng)作,以引起他人的注意。

30.與客人交談時(shí)，聲音低須令對(duì)方聽(tīng)到即可，不宜過(guò)大或過(guò)細(xì)聲。應(yīng)清脆、簡(jiǎn)明，不要含糊不清，注意不要令唾液噴到對(duì)方身上,切記不要用不雅之詞。至于同事間之交談，也不得太大聲，否則會(huì)騷擾客人。

31.若發(fā)現(xiàn)往客中有患病或老年人,應(yīng)加倍留意及照顧

2.客房部交接班制度

1.交情況：各區(qū)域服務(wù)人員在交班時(shí)必須將當(dāng)值時(shí)間內(nèi)的各種情況和接班人對(duì)口交接清楚。如房間內(nèi)的人數(shù)加位、洗衣、現(xiàn)金消費(fèi)。

2.交質(zhì)量：各區(qū)域服務(wù)員在交接時(shí)必須把所管轄區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生等高質(zhì)量地交給下一班，接班人親自驗(yàn)收是否合格。

3.交設(shè)施設(shè)備：各區(qū)域服務(wù)人員在交接時(shí)必須將所轄區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備有無(wú)損壞、短缺詳細(xì)對(duì) 口交接。

4.交工具：各區(qū)域服務(wù)人員在交接時(shí)應(yīng)交清各區(qū)域的清潔消毒工具，數(shù)量齊全、質(zhì)量完好的交班。

5.交記錄：各區(qū)域服務(wù)人員在當(dāng)班時(shí)間內(nèi)，做好各種詳細(xì)記錄不能有遺漏，在交班時(shí)一定要對(duì)口交清并簽字認(rèn)可。

備注：

把所轄房間衛(wèi)生區(qū)域（衛(wèi)生間等高質(zhì)量的）如房間達(dá)到真的無(wú)塵無(wú)異味，物品擺放一條線，床單枕頭無(wú)拆無(wú)折棉被四方地毯無(wú)雜物。

棉被、床單、電器、衣柜、桌椅、煙缸、暖瓶等有無(wú)損壞。

如吸塵器、垃圾桶、消毒桶、塑料桶、塑料盆、刷子、鉗子、地巾、清新劑、84消毒液、空調(diào)遙控板的等要事先清潔無(wú)異味

如借轉(zhuǎn)手庫(kù)的棉織品、床單、枕頭、棉被、浴衣、麻將、象棋、墊子等物，并在所借物品后面簽字認(rèn)可，如客人連續(xù)幾天不退房，兩班都要以此類推進(jìn)行交接，否則造成丟失，由交班人負(fù)責(zé)。

3.客房部安全須知及防火條例

A.安全須知

1.2.3.4.5.留意有否危險(xiǎn)工作情況, 如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即向主管報(bào)告。不得在酒店內(nèi)奔跑。

如須推車請(qǐng)用雙手, 以利安全。如須從高處拿取物品, 應(yīng)利用梯架。

如工作地區(qū)濕滑或有油污, 應(yīng)立即抹去, 以防滑倒。不要用損壞的清潔用具, 以免發(fā)生危險(xiǎn)。舉笨重的物品時(shí), 勿用背骨力, 須用腳力。

保持各用具完整, 損壞的切不可用, 更不可私自修理, 免生危險(xiǎn)。在公眾地方的走廊或樓梯, 如照明不良, 須馬上向主管報(bào)告, 盡快修理, 以免發(fā)生危險(xiǎn)。

10.如地板因落塵而導(dǎo)致太滑,應(yīng)立即抹去,以防滑倒。

11.在工作的地方放臵的工作車、吸塵機(jī)、洗地機(jī)和洗地毯機(jī)等, 須盡量放臵于路旁并留意 12.有否電線拌腳的可能。

13.所有玻璃或鏡子, 如發(fā)現(xiàn)破裂必須馬上更換, 未能及時(shí)更換的,也要用強(qiáng)力膠紙貼上,以防有墜下的危險(xiǎn)。

14.在洗地毯或洗地時(shí), 留意有否弄濕電掣及插頭, 小心觸電。15.在玻璃門當(dāng)眼處貼上有色字體, 以防客人或員工不慎撞倒。16.浴室地板或浴缸, 不宜涂上滑脂, 以免住客滑倒。17.不穩(wěn)之臺(tái)椅, 須盡快修理。18.熱水掣須有說(shuō)明指示。

19.家俱或地毯如有尖釘, 須馬上拔去, 以防刺傷客人或員工。20.在高空抹窗工作或公共地方的地板落臘時(shí), 必須放臵警示牌, 讓途經(jīng)的人小心留意。

21.員工制服不宜太長(zhǎng), 以免拌倒。

22.不可把手伸進(jìn)垃圾桶或垃圾袋內(nèi), 以防被碎玻璃、刀片刺傷手部。23.如發(fā)現(xiàn)地板有洞或崩裂, 須盡快通知工程部修理, 以防跌到。24.如發(fā)現(xiàn)鞋底過(guò)于平滑, 必須更換。25.盡量將笨重物品放臵在較低的位臵。

26.當(dāng)搬運(yùn)笨重物品于工作車時(shí), 物品高度切莫阻礙推車人的視線。27.清理碎玻璃及瓷器碎片時(shí), 須使用掃帚及垃圾清掃, 勿用手撿。28.關(guān)門時(shí), 必須手按門鎖手柄, 勿用手按于門邊, 防止夾手。29.若發(fā)現(xiàn)工作器具損壞時(shí), 須馬上維修處理。30.不要將燃著的煙蒂臵于垃圾桶內(nèi)。31.潮濕時(shí), 切莫接觸電器。B.防火條例

火災(zāi)是酒店經(jīng)營(yíng)中最可怕的一種危險(xiǎn),雖然現(xiàn)代酒店采用一切先進(jìn)的防火技術(shù)但危險(xiǎn)依然存在。因住客或員工吸煙過(guò)失,而引起火災(zāi)的事情占火災(zāi)起因的絕大多數(shù),故酒店要求全體員工嚴(yán)格執(zhí)行消防措施及鼓勵(lì)員工不吸煙。當(dāng)火警鐘響起,各員工須馬上停止各項(xiàng)進(jìn)行中的工作,并致電總機(jī)房詢問(wèn)火警發(fā)生確切之地點(diǎn),若一旦發(fā)現(xiàn)是小火發(fā)生,須馬上以滅火設(shè)備將火撲滅,如發(fā)現(xiàn)火勢(shì)不能控制,須馬上關(guān)閉所有門窗,待酒店當(dāng)局發(fā)出疏散令后,各員工須帶領(lǐng)住客從適當(dāng)之信道離開(kāi)酒店,并在指定地點(diǎn)集合向上級(jí)報(bào)告。

平時(shí)應(yīng)注意以下事項(xiàng)：

1.將一切堵塞信道的雜物搬離,以保暢通無(wú)阻。2.保持儲(chǔ)藏室內(nèi)的清潔和整齊。

3.保持各防火信道門的關(guān)閉,樓層布草房的門也須關(guān)閉。

4.工作中在倒煙灰碟時(shí),須確定煙灰及煙火已熄滅,以防止發(fā)生引燃。5.各員工只能在指定地點(diǎn)吸煙。6.7.8.9.6.若發(fā)現(xiàn)有任何電器有不正常的現(xiàn)象或電線出現(xiàn)漏電情況,須馬上報(bào)告工程部。

7.若發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)有插著的電器,而住客不在房間,須馬上拔掉插頭。8.若發(fā)現(xiàn)住客將衣物放在燈罩上弄干,須馬上收走掛到衛(wèi)生間，并通知大堂副理向住客提出忠告。

9.各員工須時(shí)刻對(duì)煙及焦味提高警覺(jué)。

10.若出口燈熄滅,須馬上通知工程部盡快修理。11.各員工須牢記各滅火器的位臵及逃生方向。

12.發(fā)生火警保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，應(yīng)尋求附近的同事援助，及時(shí)通知電話總機(jī)、消防中心，清楚地說(shuō)出火警地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火熱情況及本人姓名、工號(hào)，并報(bào)告總經(jīng)理及有關(guān)人員；

13.在安全的情況下，利用就近的滅火器材試行控制火勢(shì)，如火勢(shì)不受控制而蔓延，必須協(xié)助引導(dǎo)客人從防火通道、樓梯撤離火警現(xiàn)場(chǎng)，切勿搭乘電梯；

備注: 火災(zāi)的報(bào)警、救火及逃生以保安部統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)程序?yàn)樵瓌t。

4.客房部衛(wèi)生檢查制度

A.檢查制度

1.服務(wù)員自查：服務(wù)員在整理客房完畢并交上級(jí)檢查之前，應(yīng)對(duì)客房設(shè)備的完整、環(huán)境的潔凈、物品的布臵等進(jìn)行檢查；

2.領(lǐng)班查房：白班領(lǐng)班要對(duì)每間客房都進(jìn)行檢查并保證質(zhì)量合格。領(lǐng)班的工作量較重，要求其對(duì)各客房、空房及貴賓房進(jìn)行普查，而對(duì)長(zhǎng)住客房實(shí)施抽查。領(lǐng)班是繼服務(wù)員自查之后第一道關(guān)，也是最后一道關(guān)，責(zé)任重大，因此領(lǐng)班要有高度的責(zé)任心；

3.經(jīng)理查房：客房部經(jīng)理通過(guò)查房可加強(qiáng)與基層員工的聯(lián)系，并更多地了解客人意見(jiàn)，為改善管理和服務(wù)提供依據(jù)。客房部經(jīng)理每年應(yīng)定期對(duì)客房家具設(shè)備狀況進(jìn)行檢查。

B.檢查客房的標(biāo)準(zhǔn)

1.檢查房時(shí)應(yīng)有規(guī)律地繞客房一周，從天花板檢查到地面每一個(gè)角落，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)當(dāng)記錄在案，及時(shí)解決，防止耽擱和疏漏；

2.日常檢查標(biāo)準(zhǔn)： 2.1房間： A.房門：門鎖完好，安全指示圖等完好齊全，請(qǐng)勿打擾牌及餐牌完好齊全，安全鍵、防盜眼、把手等完好正反面無(wú)污跡；

B.墻面和天花板：斑跡、無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)油漆脫落和墻紙起翹等； 護(hù)墻板、地腳線：清潔完好；

C.地毯：干凈、無(wú)斑跡、煙痕、紙屑等；

D.床：床罩干凈，鋪法正確，床下無(wú)垃圾，床墊按期翻轉(zhuǎn)； E.硬家具：干凈明亮，無(wú)劃傷痕跡，位臵正確； F.軟家具：無(wú)塵無(wú)跡無(wú)雜物；

G.抽屜：干凈，使用靈活自如，把手完好無(wú)損；

H.電話機(jī)：功能正常，無(wú)塵無(wú)跡，指示牌清晰完好，話筒無(wú)異味； I.鏡子與書(shū)柜：框架無(wú)塵，鏡面明亮，位臵端正； J.燈具：燈泡清潔，功能正常，煙罩清潔，使用正常； K.垃圾桶：清潔、狀態(tài)完好；

L.電視：使用正常，頻道應(yīng)設(shè)在中央一臺(tái)，音量調(diào)到偏低，畫(huà)面與音響效果較好；

M.壁柜：衣架的數(shù)量、品種正確且干凈無(wú)污，門、柜底、柜壁和格架清潔完好；

N.窗戶：清潔明亮，窗臺(tái)與窗柜干凈，開(kāi)啟靈活； O.窗簾：干凈、完好，使用自如；

P.空調(diào)：濾網(wǎng)清潔，運(yùn)作正常，溫控符合要求； Q.酒吧：清潔無(wú)異味，物品齊全；

R.客用品：數(shù)量、品種正確，狀態(tài)完好，擺放符合規(guī)格。2.2衛(wèi)生間：

A.門：前后兩面干凈，狀態(tài)完好； B.墻面：清潔，無(wú)污跡；

C.天花板：無(wú)塵無(wú)跡，完好無(wú)損；

D.地面：清潔無(wú)塵，無(wú)毛發(fā)，接縫處完好；

E.浴區(qū)：內(nèi)外清潔，鍍鉻件干凈明亮，皂缸干凈，浴缸塞、沐浴器、排水閥和水管開(kāi)關(guān)等清潔完好，接縫干凈無(wú)斑跡，浴簾干凈完好，浴簾扣齊全；

F.臉盆及梳妝臺(tái)：干凈，鍍鉻件明亮，水閥使用正常，鏡面明凈，燈具完好；

G.座廁：里外都清潔，使用狀態(tài)良好，無(wú)損壞，沖水流暢； H.抽風(fēng)機(jī)：清潔，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，噪音低，室內(nèi)無(wú)異味； I.客用品：品種、數(shù)量齊全，狀態(tài)完好。

二． 客房部崗位職責(zé)

客房部實(shí)行上下級(jí)直線管理，下級(jí)員工對(duì)直接上級(jí)負(fù)責(zé)，并接受工作任務(wù)，上級(jí)負(fù)責(zé)對(duì)直屬下級(jí)的工作評(píng)估，逐級(jí)管理。所以制定客房部各崗位的職責(zé)范圍，明確每人各自的工作范圍，對(duì)于部門順暢的運(yùn)轉(zhuǎn)是非常重要的。

1.客房部經(jīng)理

主要職責(zé)-------在的領(lǐng)導(dǎo)下確保客房樓層、公衛(wèi)部及客房中心正常有效地運(yùn)作, 計(jì)劃組織指導(dǎo)監(jiān)查客房部?jī)?nèi)各部分工作, 以最低的成本支出達(dá)到最高的清潔水平及服務(wù)水準(zhǔn), 努力促銷爭(zhēng)取最大的經(jīng)濟(jì)效益。

3.1 領(lǐng)導(dǎo) 確保所有與員工相關(guān)信息傳達(dá)到每一個(gè)人 2 建立及保持與其它服務(wù)部門良好的工作關(guān)系 建立及保持與員工良好的工作關(guān)系避免激化矛盾 4 激勵(lì)及保持員工良好的工作熱情 5 報(bào)告房務(wù)總監(jiān)有關(guān)員工的不滿情緒 6 與辭職的員工談話找出原因 保持與其它部門主管良好的工作關(guān)系 與前廳部緊密聯(lián)系根據(jù)客房出租情況調(diào)整人手 9 與餐飲部緊密聯(lián)系根據(jù)營(yíng)業(yè)情況調(diào)整人手 10 關(guān)注并及時(shí)處理有關(guān)客人投訴 及時(shí)調(diào)整及改進(jìn)工作以避免客人投訴 12 參與改善服務(wù)項(xiàng)目及質(zhì)量 確保為客人提供最好的服務(wù)以爭(zhēng)取回頭客人 14 根據(jù)市場(chǎng)變化及時(shí)調(diào)整服務(wù)內(nèi)容 發(fā)現(xiàn)新的措施以增加客房及其它方面的營(yíng)業(yè)收入

16.監(jiān)察及保證飯店的財(cái)產(chǎn)如家私設(shè)備等得到工程部及時(shí)有效的維修保養(yǎng) 17.控制并統(tǒng)計(jì)所有的成本支出

18.保持飯店范圍內(nèi)所有地方的清潔整齊衛(wèi)生 19.帶領(lǐng)員工形成發(fā)展良好的團(tuán)隊(duì)精神

20.遵守公司的商業(yè)秘密及與工作相關(guān)資料信息無(wú)論是在為公司服務(wù)期間或離職以后

21．完成上級(jí)安排的其它任務(wù)。

22.當(dāng)下屬遇到工作困難時(shí)給予及時(shí)的支持及幫助

2.領(lǐng)班崗位職責(zé)

主要職責(zé)-----在客房經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下確保客房樓層正常有效地運(yùn)作, 計(jì)劃組織指導(dǎo)監(jiān)查所有樓層客房工作, 以最低的成本支出達(dá)到最高的清潔水平及服務(wù)

1、督導(dǎo)所管轄客房服務(wù)員的清潔工作：

2、負(fù)責(zé)管轄員工的工作安排和調(diào)配：

3、嚴(yán)格執(zhí)行客房檢查制度，巡視所管轄的樓層，保證客房清潔衛(wèi)生及服務(wù)質(zhì)量；

4、客房設(shè)備的維修保養(yǎng)事宜，并將需維修的物品及時(shí)報(bào)告客房部經(jīng)理；

5、協(xié)助客房部經(jīng)理做好樓層各類物品的使用，控制物品的消耗量；

6、留意住客動(dòng)態(tài)，并協(xié)助客房部經(jīng)理處理客人投訴；

7、認(rèn)真填寫(xiě)交接班記錄：

8、具備客房工作的實(shí)際操作知識(shí)和熟練的操作技能，帶領(lǐng)員工積極開(kāi)展技能、技巧的訓(xùn)練；

9、掌握酒店客房衛(wèi)生清潔和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)；

10、了解與客房服務(wù)有關(guān)的其他部門的工作，并具有同其他部門相互配合的

11、有良好的服務(wù)意識(shí)，為客人提供細(xì)微的服務(wù)；

12、加強(qiáng)防火、防盜的安全意識(shí)，防止酒店和客人財(cái)產(chǎn)受損壞；

13、教育員工有良好的職業(yè)道德，為企業(yè)樹(shù)立良好的形象；

14、要有防范意識(shí)，防止漏洞產(chǎn)生。

3.電腦員

主要職責(zé)-----接受客房部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)本區(qū)域消費(fèi)單據(jù)輸入、對(duì)客服務(wù)、衛(wèi)生及物品管理等工作。

1.聽(tīng)從領(lǐng)班的工作安排。

2.熟悉本公司電腦網(wǎng)絡(luò)，一切消費(fèi)，輸單代碼，輸單要準(zhǔn)確無(wú)誤，一絲不茍完成輸單工作。

3.輸單時(shí)應(yīng)注意單據(jù)字跡工整，須有客人，服務(wù)員的簽字，及填寫(xiě)時(shí)間準(zhǔn)確，以上內(nèi)容如缺一項(xiàng)，要及時(shí)更正。

4.不得擅自更改或增加客人消費(fèi)或涂改單據(jù)，如發(fā)現(xiàn)電腦員多輸或少輸，按會(huì)館規(guī)定處理。

5.與總臺(tái)保持密切聯(lián)系，及時(shí)將退房信息傳給總臺(tái)，為客人提供快捷的退房服務(wù)。

6.收集意見(jiàn)分部門，服務(wù)員崗位分類保存。7.接聽(tīng)服務(wù)臺(tái)電話。

8.回答賓客有關(guān)酒店設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目等有關(guān)問(wèn)題。

9.核實(shí)各類項(xiàng)目的單據(jù)，及時(shí)通過(guò)電腦輸入，不積壓，對(duì)已處理完的單據(jù)要妥為保管，不得遺失。

10.負(fù)責(zé)保管好本崗位所有物品，并記錄好物品的使用情況。11.對(duì)本樓層所有的消費(fèi)做詳細(xì)的記錄。

12.看管好電腦設(shè)備，不得讓無(wú)關(guān)人員查閱消費(fèi)情況及有關(guān)電腦資料。13.負(fù)責(zé)搞好本崗位的衛(wèi)生工作。

14.認(rèn)真細(xì)致地進(jìn)行交接工作，做到消費(fèi)單號(hào)必須與每班使用號(hào)碼一致，監(jiān)督消費(fèi)單據(jù)是否已經(jīng)收回。

4.客房服務(wù)員

主要職責(zé)----在樓層領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)下確保客房及樓層公共區(qū)清潔整齊, 并向住客提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

1.負(fù)責(zé)清潔房間，及樓層公共區(qū)的保潔工作。

2.夜班服務(wù)員提供開(kāi)床服務(wù)及樓層公共區(qū)的計(jì)劃衛(wèi)生。3.提供住客一般的服務(wù), 如：交收洗衣, 補(bǔ)充酒水等.4.報(bào)告及補(bǔ)充房間內(nèi)小型酒吧之消耗量.5.報(bào)告一切有關(guān)住客之特殊行為或患病情況.6.填寫(xiě)服務(wù)員報(bào)告表.7.向領(lǐng)班報(bào)告房間維修事宜.8.補(bǔ)足適當(dāng)之房間物品.9.向領(lǐng)班報(bào)告有關(guān)住客的遺留物品.10.向領(lǐng)班報(bào)告房間之損壞或物品的丟失.11.負(fù)責(zé)點(diǎn)存樓層布草.每日與樓層布草房進(jìn)行一對(duì)一交換。12.處理房間內(nèi)的飲食餐具及餐車等.13.回答住客的疑問(wèn)及推廣飯店的設(shè)施.14.負(fù)責(zé)開(kāi)啟房門給有關(guān)部門的員工執(zhí)行工作.15.向領(lǐng)班報(bào)告有關(guān)樓層或房間的保安事項(xiàng).16.提供禮貌及良好服務(wù).17.做好房間的通風(fēng)及地漏的澆水防異味工作。

5.公衛(wèi)清潔工

主要職責(zé)-----在公衛(wèi)領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)下確保飯店內(nèi)公共區(qū)清潔整齊, 并向客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù).1.負(fù)責(zé)清潔由公共區(qū)領(lǐng)班所安排的地方范圍,如吸塵,抹臺(tái)椅,抹電話,省銅,省鋼, 抹玻璃,掃地, 洗地,整理垃扱及煙灰盅等等.2.當(dāng)在客廁服務(wù)時(shí), 招待歡迎進(jìn)去方便的客人,備水給顧客洗手等服務(wù).3.負(fù)責(zé)清潔客廁內(nèi)的坐廁,地板,鏡及煙灰盅等.4.負(fù)責(zé)清潔酒店內(nèi)外的玻璃窗及鏡,包括客房及公眾地方.5.負(fù)責(zé)清潔客房?jī)?nèi)需要清洗的地毯及樓道地毯.6.報(bào)告任何在公眾地方內(nèi)所拾到的失物.7.負(fù)責(zé)搬運(yùn)在公眾地方內(nèi)的一切粗重家具.8.用后的器具及機(jī)械要清潔及放回指定的地方 9.任何事情須向公衛(wèi)部上級(jí)報(bào)告.10.完成上級(jí)安排的其它任務(wù)。

7.房間清潔員

主要職責(zé)-----在客房領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下,進(jìn)行房間衛(wèi)生的清理，高標(biāo)準(zhǔn)的完成房間的清潔工作，保證前臺(tái)的房間銷售工作，檢查房間的工程問(wèn)題及時(shí)向客房服務(wù)中心和領(lǐng)班。

1.負(fù)責(zé)房間的衛(wèi)生清潔，如客房房間、衛(wèi)生間的衛(wèi)生清潔。2.按照部門的要求和規(guī)定完成清潔工作 3.節(jié)約一次性用品，節(jié)水節(jié)電。

4.報(bào)告任何在房間和公共區(qū)域所拾到的物品

5.每日工作完成后將清潔工具和機(jī)械設(shè)備交回服務(wù)中心和指定地方

6.清理住客房時(shí)要注意禮節(jié)禮貌，物品輕拿輕放，按照規(guī)定更換需要換洗的床上用品和衛(wèi)生間針織品。

7.按照部門規(guī)定填寫(xiě)清潔員工作表，并于每日下班前交回服務(wù)中心備案.8.任何事情需要向客房部領(lǐng)班報(bào)告 9.完成上級(jí)安排的其它任務(wù)。

6.庫(kù)管員

主要職責(zé)-----在客房文員的領(lǐng)導(dǎo)下,確保庫(kù)房，樓層布草房有效地運(yùn)轉(zhuǎn)，為樓層，公區(qū)提供良好的服務(wù)，負(fù)責(zé)客房部所有財(cái)產(chǎn)及物品的保管及使用。

1.理辦公室內(nèi)各類物品之申請(qǐng)，保管及存放.2.負(fù)責(zé)所有客房部倉(cāng)庫(kù)物品的申請(qǐng)，領(lǐng)取，保管及存放.3.每月對(duì)客房用品，清潔用品，酒水消耗，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)及報(bào)告 4.每月配合財(cái)務(wù)部門進(jìn)行布草盤(pán)點(diǎn).5.負(fù)責(zé)每日的布草換洗，搬運(yùn)，發(fā)放及回收。

6.監(jiān)督客房服務(wù)員的布草的使用情況，如有異常及時(shí)向文員報(bào)告。7.負(fù)責(zé)每日客房用品的發(fā)放，登記，及回收部分可利用之材料。8.必要時(shí)協(xié)助客房中心聯(lián)絡(luò)員工作。9.負(fù)責(zé)整理庫(kù)房清潔及衛(wèi)生。10.完成上級(jí)安排的其它任務(wù)。

第二篇：2016客房部管理規(guī)章制度

客房部規(guī)章制度

1、遵守本酒店《員工手冊(cè)》和其他規(guī)章制度。

2、按酒店統(tǒng)一規(guī)定著裝，制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺無(wú)破損。

3、不得敞開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣袖，工號(hào)牌端正掛在佩戴的位置。

4、主動(dòng)、熱情、禮貌、耐心、細(xì)致、周到的為賓客服務(wù)，不做有損賓客利益和部門聲譽(yù)的事。

5、熟知酒店和本部門的主要服務(wù)項(xiàng)目，能隨即應(yīng)答賓客的有關(guān)問(wèn)題。

6、愛(ài)護(hù)酒店的一切工作用具，定期保養(yǎng)，不得損壞公物，在保證工作質(zhì)量的前提下，節(jié)約各類材料、用劑，降低費(fèi)用，延長(zhǎng)設(shè)備壽命。

7、各級(jí)人員須做到盡心盡職，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，嚴(yán)于律己，做員工的表率，不得以權(quán)謀私，以情違章。

8、嚴(yán)格按照各部位班次表上班、休假，提前到崗上班，以便有足夠的時(shí)間更換制服，準(zhǔn)時(shí)簽到。

9、不能無(wú)故曠工，因有事不能前來(lái)工作（或在崗不能繼續(xù)工作），應(yīng)事先向主管請(qǐng)假，如果遲到應(yīng)先向主管說(shuō)明理由方能上崗，調(diào)班必須經(jīng)過(guò)主管同意。

10、凡是個(gè)人在工作中遇到的疑難問(wèn)題要首先向主管報(bào)告，假若不能解決，再由主管向上級(jí)匯報(bào)。

11、堅(jiān)守工作崗位，不得擅自進(jìn)入其他工作區(qū)域與其他服務(wù)員一起工作或交談（遇有特緊急任務(wù)得到主管的委派除外）。

12、非工作時(shí)間不得在樓層和酒店其他區(qū)域逗留或休息，影響他人工作。

13、服務(wù)員不準(zhǔn)攜帶包裹進(jìn)入工作區(qū)域，客人遺留物品一律上交部門

14、工作中注意說(shuō)話輕，走路輕，操作輕。

15、談吐得體，態(tài)度溫和，不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭(zhēng)辯，賓客有無(wú)禮言行時(shí)，應(yīng)克制忍讓，報(bào)告上級(jí)妥善處理。

16、對(duì)部門工作有意見(jiàn)或建議應(yīng)通過(guò)正常渠道向上級(jí)反映，不亂做評(píng)論，不得造謠中傷其他員工。

17、根據(jù)時(shí)間有禮貌的向客人打招呼，盡可能稱呼客人姓氏或職稱

19、在酒店任何地方看到雜物均須拾起。

20、保持工作區(qū)域每一個(gè)地方都干凈、整齊，包括防火樓梯和員工出入口。

21、客房服務(wù)員在離開(kāi)客房時(shí)，須將客人離開(kāi)忘記關(guān)上的燈、電視關(guān)上。

22、在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞、丟失或其他異常現(xiàn)象，立即報(bào)告上級(jí)管理人員。

23、如發(fā)現(xiàn)客人在酒店內(nèi)吵鬧、生病或醉酒，立即通知上級(jí)管理人員。

24、在任何情況下都不要把小塊的肥皂或任何東西丟到馬桶里去。

25、工作前、下班后將工作區(qū)域清理干凈，布置整齊。

26、客房服務(wù)員不得將布草當(dāng)抹布使用。

27、不得在客區(qū)坐臥沙發(fā)，使用客桌、客椅、電話等客用設(shè)施。

28、不得接聽(tīng)，撥打住客房?jī)?nèi)的電話。

29、客房服務(wù)員在工作時(shí)撤出的臟布巾不得放在地面上，應(yīng)放在工作車上臟布巾口袋內(nèi)。

30、不要向客人或無(wú)關(guān)人員提供酒店管理或其他客人的秘密。

31、若在房間或公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠、昆蟲(chóng)、蟑螂，迅速報(bào)告上級(jí)管理人員。

32、嚴(yán)謹(jǐn)向客人索要或變相索要小費(fèi)。

33、客房部員工必須樹(shù)立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，努力為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)于賓客的正常要求不可拒絕。

34、客房部員工必須努力鉆研業(yè)務(wù)技能，以便為賓客提供更加專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)、人性化的服務(wù)。

35、酒店或部門組織的培訓(xùn)及會(huì)議，不得無(wú)故缺勤。

第三篇：客房部規(guī)章制度

客房部規(guī)章制度

為了進(jìn)一步提高客房部員工的整體素質(zhì)，規(guī)范員工行為，特制定以下制度：

1、崗前儀容儀表自檢，工裝要統(tǒng)一整潔，發(fā)飾符合要求。

2、遲到早退者，每遲到一分鐘罰款一元。

3、無(wú)故曠工一天，扣三天工資；連續(xù)曠工三天除名，工資及押金概不退還。

4、請(qǐng)假須提前一天填寫(xiě)請(qǐng)假條交與直接領(lǐng)導(dǎo)，簽字批準(zhǔn)后方可離店，口頭假、代傳假、電話請(qǐng)假無(wú)效，特殊情況除外。

5、員工除工作需要外不允許乘坐電梯。

6、在崗期間電話調(diào)至震動(dòng)或靜音狀態(tài)由客房中心統(tǒng)一保管，不準(zhǔn)隨意接打私人電話。

7、不得擅自離崗，在崗期間不得穿工服外出，特殊情況需填寫(xiě)臨時(shí)請(qǐng)假條由直接領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

8、遇到客人要禮貌主動(dòng)打招呼、讓路。

9、不準(zhǔn)用客用棉制品充當(dāng)抹布。

10、接打電話或與客人交談時(shí)須使用普通話

11、消毒水、清潔劑要嚴(yán)格按使用說(shuō)明使用，如未按要求使用致使物品或設(shè)施設(shè)備損壞，視情節(jié)給予處罰。

12、嚴(yán)格按工作程序、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)整理房間。

13、不得私自使用客用棉織品和易耗品，提高節(jié)約意識(shí)，節(jié)約用水用電。

14、不準(zhǔn)利用工作之便做與工作無(wú)關(guān)的事情，不準(zhǔn)在客房?jī)?nèi)聚堆聊天、吃東西、看電視、接打電話等。

15、不準(zhǔn)在樓道或房間大聲吶喊、嬉戲打鬧。

16、要服從領(lǐng)導(dǎo)分配，不得頂撞領(lǐng)導(dǎo)。

17、不得私自將酒店物品帶出或贈(zèng)與他人。

18、查房要仔細(xì)迅速，如因漏查造成損失，由當(dāng)事人照價(jià)賠償。

19、查房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人遺留物品應(yīng)及時(shí)上報(bào)并做登記。

20、嚴(yán)格遵守員工食堂規(guī)章制度和員工宿舍規(guī)章制度。

21、在任何情況下不得與客人發(fā)生爭(zhēng)吵，非自己能力范圍應(yīng)及時(shí)上報(bào)，由上級(jí)出面處理。

22、要有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，全力配合外部門工作，態(tài)度和藹，禮貌友善。

23、愛(ài)惜公物，對(duì)部門物品要愛(ài)護(hù)保養(yǎng)，如有損壞或丟失，須照價(jià)賠償。

24、保守秘密，不得泄露酒店商業(yè)機(jī)密。

25、違反上述制度屢次不改者，視情節(jié)輕重給予處罰或除名。

另：

1、為酒店提出合理化建議并被采納者給予獎(jiǎng)勵(lì)。

2、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取措施挽回影響，防止重大事故發(fā)生者，調(diào)查屬實(shí)后給予獎(jiǎng)勵(lì)。

3、為維護(hù)酒店利益，遇到刁難客人受到委屈，且樹(shù)立酒店良好形象的給予獎(jiǎng)勵(lì)。

4、為酒店創(chuàng)造效益，提高酒店美譽(yù)度者，給予重獎(jiǎng)。

5、其它規(guī)定按員工手冊(cè)上執(zhí)行。

2013年6月

第四篇：客房部規(guī)章制度

客房部規(guī)章制度

一、自覺(jué)遵守客房部規(guī)章制度，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律。要積極進(jìn)取，愛(ài)崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。

二、要著裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語(yǔ)，文明服務(wù)，禮貌待客，主動(dòng)熱情。

三、客房服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認(rèn)真細(xì)致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。

四、檢查清理客房時(shí)，不得亂動(dòng)和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向?qū)W員和客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交客房中心。

五、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺(tái)；

六、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)的事情。

七、認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告和處理。

酒店衛(wèi)生管理制度

一、目的為提高酒店衛(wèi)生管理工作質(zhì)量，向顧客提供清新、整潔、衛(wèi)生的消費(fèi)環(huán)境，特制定本規(guī)定。

二、內(nèi)容

1、衛(wèi)生管理包括個(gè)人衛(wèi)生管理、物品及設(shè)備衛(wèi)生管理和食品衛(wèi)生管理三個(gè)方面。

2、每一級(jí)人員都對(duì)各自工作區(qū)域的衛(wèi)生負(fù)有保持清潔、進(jìn)行清理的責(zé)任。管理人員對(duì)下級(jí)的衛(wèi)生工作負(fù)有管理連帶責(zé)任。

3、專業(yè)衛(wèi)生清理部門和人員對(duì)所負(fù)責(zé)的區(qū)域和工作項(xiàng)目進(jìn)行專業(yè)化清潔與管理。主要指公共衛(wèi)生清潔及其人員。

4、個(gè)人衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)：

（1）員工儀容儀表和個(gè)人衛(wèi)生。

（2）掌握必要的衛(wèi)生知識(shí)。

（3）身體、心理健康，須持《健康證》上崗。

5、食品衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)參見(jiàn)《關(guān)于酒店食品衛(wèi)生的管理規(guī)定》。

6、物品及設(shè)備衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)：保持物品及設(shè)備表面平整、光亮、無(wú)異味、無(wú)損壞、無(wú)抹痕，擺放整齊有序。

7、衛(wèi)生檢查按照員工自檢、班組檢查、部門檢查、職能部門檢查的四級(jí)檢查制度，采用常規(guī)檢查、專項(xiàng)檢查、暗查、暗訪的方式進(jìn)行。對(duì)檢查出的問(wèn)題，按照標(biāo)準(zhǔn)追究責(zé)任和進(jìn)行處罰。

三、考核

1、物品、設(shè)施設(shè)備要求表面平整、光亮、無(wú)異味、無(wú)損壞、無(wú)抹痕，擺放整齊有序，否則根據(jù)情節(jié)的嚴(yán)重程度和造成的影響給予處罰。

（1）毛絮、浮灰、水漬、紙屑等輕微衛(wèi)生問(wèn)題，每處給予口頭警告的處罰。

（2）積灰、污漬、油漬、較大雜物、毛發(fā)、皺褶等衛(wèi)生問(wèn)題，每處給予口頭警告的處罰。

（3）污垢、有異物、裂痕、損壞、擺放不整齊、錯(cuò)位、脫落或物品缺少、有異味等環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題，每處給予10-50元的處罰。

2、凡屬周期性衛(wèi)生清理工作，因到期沒(méi)有清理形成衛(wèi)生死角的，給予50元處罰，由此影響到客人的消費(fèi)或由客人提出的，酌情給予責(zé)任部門警告或責(zé)任人過(guò)失處分。

3、在個(gè)人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生方面違反規(guī)定的，按照酒店相關(guān)制度進(jìn)行處罰。

客房部考勤制度

（一）員工必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，不得遲到、早退。

（二）按時(shí)參加各崗位例會(huì)，例會(huì)不到者按曠工處理。

（三）每人每周倒休一天，遇重要接待任務(wù)暫停排休，會(huì)后補(bǔ)休。年假按中心規(guī)定。

（四）員工請(qǐng)病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請(qǐng)假單上交，如有特殊情況不能提前請(qǐng)假的，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請(qǐng)示經(jīng)理。

（五）員工請(qǐng)事假，須提前三天至一周上報(bào)領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn)。事后請(qǐng)假一律按曠工處理。

（六）嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請(qǐng)，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。

（七）對(duì)騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。

客房部?jī)x容儀表規(guī)定

儀表：

1、工作時(shí)間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服。

2、工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。

3、工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物，以保持工作服的挺括。工作服如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。

4、服務(wù)員上班時(shí)一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無(wú)破損，不準(zhǔn)赤腳穿鞋。

5、服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物，如項(xiàng)鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。

6、工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號(hào)牌佩帶在左胸位臵。

7、服務(wù)員著裝后，應(yīng)自我檢查，并接受領(lǐng)班檢查合格后方可上崗。儀容：

1、服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方。

2、男士留發(fā)，后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳；女士留發(fā)，后不垂肩、前不遮眼。勤理發(fā)、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。

3、男士不留小胡子、大鬢角；女士不留長(zhǎng)指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。

4、女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。

5、保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。

6、面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。

儀態(tài)：

1、坐姿

A、身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏，手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。

B、坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)員應(yīng)坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿。

C、不可前俯后仰，搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或茶幾上。

D、在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。

2、立姿

A、挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑。

B、雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務(wù)的最佳狀態(tài)。

C、女子站立時(shí)，雙腳成“V”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊。男子站立雙腳與肩同寬。

D、站立時(shí)不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務(wù)臺(tái)、墻等。

E、站立時(shí)不可手叉在衣服口袋內(nèi)，不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動(dòng)作。F、站立時(shí)腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。

3、走姿

A、昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動(dòng)，腿要直。女子走一字步，男子行走雙腳跟平行。

B、行走時(shí)不準(zhǔn)搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。

C、行走時(shí)不得奔跑，跳躍，不得在賓客中間穿行。

D、客過(guò)站定，主動(dòng)讓路并點(diǎn)頭示意問(wèn)好。

E、在走廊內(nèi)行走，應(yīng)靠右邊，不得用手扶墻。

F、三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走時(shí)不得勾肩搭背、邊說(shuō)邊笑或打鬧。

客房部獎(jiǎng)懲條例

（懲處條例）

口頭警告

1、例會(huì)或上班遲到、早退。

2、上班時(shí)間看書(shū)、閱報(bào)、吃零食、喝飲料、打瞌睡。

3、隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。

4、不按指定員工通道出入，穿行大堂、正門、暖廊，著便裝進(jìn)入工作崗位。

5、違反宿舍的各項(xiàng)規(guī)章制度，受到批評(píng)教育者。

6、在規(guī)定的禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。

7、當(dāng)班時(shí)聽(tīng)音樂(lè)、看電視，打私人電話或用電話聊天。

8、工作時(shí)間擅離崗位，串崗或扎堆聊天，不經(jīng)請(qǐng)示擅帶酒店外人員進(jìn)入酒店。

9、對(duì)上級(jí)分派工作遲緩、拖延，工作責(zé)任心不強(qiáng)，粗心大意，造成工作差錯(cuò)，情節(jié)輕微者。

10、在公共場(chǎng)所或當(dāng)班時(shí)儀容不整不按規(guī)定著裝，如歪帶工牌、頭發(fā)不整、依靠墻壁等。

11、在客用場(chǎng)所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業(yè)風(fēng)度的舉動(dòng)。

12、服務(wù)不主動(dòng)、不熱情、不用敬語(yǔ)和禮貌用語(yǔ)，不積極解決客人提出的力所能及的要求，引起客人不滿。

13、員工有違章違紀(jì)行為，在場(chǎng)的管理人員不糾正、不制止，不履行管理責(zé)任，情節(jié)較輕的。

14、違反有關(guān)規(guī)章制度或部門規(guī)定，情節(jié)輕微的。

15、在衛(wèi)生檢查中發(fā)現(xiàn)多處不合格者。

輕度過(guò)失

1、一個(gè)月之內(nèi)受到兩次口頭警告者。

2、不服從上級(jí)合理命令，沒(méi)有完成工作任務(wù)或有意怠工，對(duì)上級(jí)有不禮貌言行者。

3、工作中搬弄是非，誹謗他人，散布不利于團(tuán)結(jié)的言論；工作上缺乏協(xié)調(diào)合作

精神，致使工作受到影響。

4、當(dāng)班時(shí)間打瞌睡、干私活。

5、違反各種安全守則、工作程序、操作規(guī)范和各項(xiàng)規(guī)章制度。

6、對(duì)下屬不管理，發(fā)現(xiàn)違紀(jì)不制止、不按規(guī)定處罰。

7、私自使用客用品或客用設(shè)施，擅自翻動(dòng)賓客物品。

8、語(yǔ)言粗俗，對(duì)客人不禮貌，與客人爭(zhēng)辯，未經(jīng)同意擅自闖入客人房間或領(lǐng)導(dǎo)辦公室。

小過(guò)失

1、兩個(gè)月之內(nèi)受到兩次輕度過(guò)失處理。

2、工作不認(rèn)真、不熱情受到客人或領(lǐng)導(dǎo)投訴。

3、私自接受客人小費(fèi)、物品，或有遺留物品未及時(shí)上交

4、工作時(shí)間高聲喧嘩以至影響客人休息。

5、由于個(gè)人工作失誤而影響對(duì)客服務(wù)工作。

6、違反各崗位的工作程序或規(guī)章制度以至造成工作隱患。

7、用不適當(dāng)?shù)氖侄胃蓴_他人的工作。

8、擅自動(dòng)用賓客的物品或器具，未經(jīng)批準(zhǔn)私自使用中心設(shè)備。

9、明知財(cái)物受到損失或丟失，而不管不問(wèn)不匯報(bào)。

10、提供不真實(shí)不準(zhǔn)確的報(bào)告、表格或材料。

11、泄露中心機(jī)密，遺失中心鑰匙、單據(jù)等重要物品。

大過(guò)失

1、三個(gè)月之內(nèi)受到兩次記小過(guò)失處理。

2、二個(gè)月之內(nèi)連續(xù)兩次受到賓客或領(lǐng)導(dǎo)的投訴。

3、工作時(shí)擅離崗位或玩忽職守造成一定惡劣影響。

4、管理不善，造成中心嚴(yán)重?fù)p失。

5、上班時(shí)飲酒或帶有醉態(tài)。

6、拒不接受領(lǐng)導(dǎo)安排的合理工作，態(tài)度惡劣。

7、工作失職造成停電、停水、停機(jī)等重大事故。

8、其他違反規(guī)章制度，情節(jié)嚴(yán)重不足辭退的。

辭退、除名或開(kāi)除

1、嚴(yán)重失職、營(yíng)私舞弊，造成重大損失。

2、被公安機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任。

3、不能勝任工作，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)或調(diào)整崗位仍不能勝任工作。

V

4、盜竊或私拿中心物品，私開(kāi)客房。

5、侮辱、誹謗、毆打、恐嚇、威脅、危害同事和領(lǐng)導(dǎo)或打架斗毆。

6、酗酒、賭博造成惡劣影響。

7、不服從領(lǐng)導(dǎo)指揮，拒絕領(lǐng)導(dǎo)指派的合理工作，經(jīng)教育無(wú)效。

8、故意損壞公物。

9、利用公職謀私，貪污、挪用公款。

10、對(duì)外界發(fā)表有關(guān)中心的污蔑性言論，發(fā)表有損中心聲譽(yù)的言論，嚴(yán)重?fù)p壞中心形象。

11、記一次大過(guò)失或兩次小過(guò)失或警告后仍無(wú)明顯悔改表現(xiàn)。

12、其他嚴(yán)重違章違紀(jì)行為。

（獎(jiǎng)勵(lì)條例）

1、在服務(wù)工作中，成績(jī)突出、表現(xiàn)優(yōu)異。

2、提出合理化建議，對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量或節(jié)能降耗做出貢獻(xiàn)。

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，受到中心領(lǐng)導(dǎo)或客人好評(píng)。

4、責(zé)任心強(qiáng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種隱患，防止事故發(fā)生。

5、拾金不昧，為中心贏得聲譽(yù)。

6、扎實(shí)工作、吃苦耐勞、團(tuán)結(jié)同事，受到一致肯定。

7、見(jiàn)義勇為，保護(hù)國(guó)家、集體和賓客財(cái)產(chǎn)生命安全。

8、在其他方面有突出貢獻(xiàn)。

客房部服務(wù)準(zhǔn)則及紀(jì)律規(guī)定

1、服從上級(jí)管理，團(tuán)結(jié)同事，工作情緒飽滿，不以個(gè)人原因影響工作

2、工作前、工作中注意保持自身儀容儀表，保持中心整潔和幽靜，保持正常私生活。

3、上班時(shí)間嚴(yán)禁接打私人電話，嚴(yán)禁接見(jiàn)親友或閑談。

4、在服務(wù)區(qū)域內(nèi)要做到“三輕”既說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。

5、對(duì)客服務(wù)不宜過(guò)分親熱，不可搭拍客人肩膀。

6、賓客的詢問(wèn)不能以“不知道”回答，應(yīng)盡量查詢，如遇客人不當(dāng)言行，不可針?shù)h相對(duì)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋。堅(jiān)持客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。

7、面對(duì)客人不得吸煙、吃東西、看報(bào)紙，不得粗言粗語(yǔ)；不表示私人意見(jiàn)，不談?wù)搰?guó)家大事。

8、客人有所吩咐或要求應(yīng)立即記錄以免忘記，超出職權(quán)無(wú)法處理應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，不得擅做主張。

9、未經(jīng)客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悅；當(dāng)客人外出或應(yīng)酬時(shí)，對(duì)其小孩不能疏于照顧，但不得亂給食物。

10、在客人面前不說(shuō)不必要的話不做傲慢的動(dòng)作。

11、如發(fā)現(xiàn)客人生病不適或有其他異常情況應(yīng)立即報(bào)告，以免發(fā)生意外。

12、養(yǎng)成良好敲門習(xí)慣，不得隨意進(jìn)入客人房間，不得任意移動(dòng)客人房?jī)?nèi)行李物品，在客人房間內(nèi)應(yīng)大開(kāi)房門不得關(guān)門。

13、未經(jīng)確認(rèn)是否為房客或未經(jīng)房客同意，不得隨意為他人開(kāi)門。

14、客人進(jìn)出應(yīng)主動(dòng)提拿行李，發(fā)現(xiàn)遺留物品及時(shí)上交并在第一時(shí)間內(nèi)歸還客人。

15、上下班走員工通道，不得穿越大堂，非特殊情況不得使用客用電梯。

第五篇：客房部規(guī)章制度（范文模版）

客房部規(guī)章制度

一、客房清掃制度

二、客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)制度

三、客房房態(tài)管理制度

四、客房鑰匙管理制度

五、客房敲門進(jìn)房制度

六、杯具清洗消毒制度

七、席夢(mèng)思床墊翻轉(zhuǎn)制度

八、客房擦鞋制度

九、客房開(kāi)門制度

十、客房維修制度

十一、客房布草管理制度

十二、長(zhǎng)住房棉織品更換制度

十三、客房安全管理制度

十四、客房失竊處理制度

十五、病客處理制度

十六、醉客處理制度

十七、客人遺留物品處理制度

十八、吸塵器使用制度

十九、客房應(yīng)急處理制度

二十、客房抹布使用制度 二

十一、客房清洗服務(wù)制度

二十二、DND房處理制度

二十三、客房特殊房態(tài)處理制度

二十四、傘架使用與管理制度

二十五、公共區(qū)域清潔制度

二十六、客房Minibar管理制度

二十七、客房借用物品管理制度

二十八、客房設(shè)備及備品遺失、破損處理制度 二

十九、制度管理制度

三

十、電瓶三輪車駕駛與管理制度 三

十一、電話接聽(tīng)制度

三

十二、客房防火制度