第一篇：客房部安全管理

客房部安全管理

第一節(jié)火災(zāi)的預(yù)防及處理

一、火災(zāi)發(fā)生的原因

(一)直接原因

1、吸煙不慎引起火災(zāi)。

2、賓客將易燃易爆物品帶進(jìn)

客房，引起火災(zāi)。

（二）間接原因

1、電氣線路引起的火災(zāi)。

2、用電設(shè)備引起火災(zāi)。

3、員工不按安全操作規(guī)程作業(yè)。

4、防火安全系統(tǒng)不健全、消防設(shè)備不完備。

二、火災(zāi)的預(yù)防及消防設(shè)備配備

（一）火災(zāi)的預(yù)防

1、酒店客房部必須要完善部門職責(zé)。

（1）客房?jī)?nèi)配置完整的防火設(shè)施設(shè)備。（2）及時(shí)清理樓道內(nèi)垃圾，保證疏散通道的暢通無(wú)阻。（3）定期檢查電器是否處于正常使用范圍，是否有超負(fù)荷用電。（4）房間禁止吸煙。

2、加強(qiáng)對(duì)賓客的安全宣傳。

3、加強(qiáng)對(duì)客房部員工的培訓(xùn)。

（1）熟悉各種消防設(shè)備和設(shè)施的存放地點(diǎn)。（2）定期打掃隱蔽區(qū)域，杜絕隱患的存在。（3）發(fā)現(xiàn)火情時(shí)，應(yīng)馬上報(bào)告消防中心。（4）定期開展防火演習(xí)，制定火警時(shí)的緊急疏散措施。

（二）客房消防設(shè)備配備

1、電視監(jiān)控系統(tǒng)。

2、自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)。

3、消防監(jiān)控系統(tǒng)。（由火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)、滅火系統(tǒng)、防火設(shè)施組成）

4、通訊系統(tǒng)。（配有專用電話、傳呼系統(tǒng)及對(duì)講機(jī)）

三、火災(zāi)事故的處理

（一）發(fā)現(xiàn)火情時(shí)的處理。

1、立即使用最近的報(bào)警裝置，發(fā)出警報(bào)。

2、及時(shí)發(fā)現(xiàn)火源，用電話通知總機(jī)，講清著火地點(diǎn)和燃燒物質(zhì)。

3、使用附近合適的消防器材控制火勢(shì)，并盡力將其撲滅。

4、關(guān)閉所有電器開關(guān)。

5、關(guān)閉通風(fēng)、排風(fēng)設(shè)備。

6、如果火勢(shì)已不能控制，則應(yīng)立即離開火場(chǎng)。

（二）聽到警報(bào)信號(hào)時(shí)的處理

1、服務(wù)人員要能辨別火警信號(hào)和疏散指令信號(hào)。

2、聽到火警信號(hào)后，查看火警是否發(fā)生在本區(qū)域。

3、按指定火警時(shí)的緊急疏散措施預(yù)案行動(dòng)。

（三）聽到疏散信號(hào)時(shí)的處理

1、迅速打開緊急出口（安全門）、安全梯，有組織、有步驟地疏散客人。

2、組織客人疏散時(shí)，一定不能乘坐電梯。

3、要逐間查房，確認(rèn)房?jī)?nèi)無(wú)人，并在房門上做上記號(hào)。

4、各樓梯口、路口都要有人把守，以便為客人引路。

5、待人員撤離至指定地點(diǎn)后，一起查點(diǎn)賓客。

6、如有下落不明或還未撤離的人員，立即通知消防隊(duì)員。

第二節(jié)失竊的預(yù)防及處理

一、客房失竊的原因

1、員工內(nèi)盜。

2、賓客盜竊。

3、外來(lái)人員盜竊。

二、客房失竊的預(yù)防及防盜設(shè)備的配備

（一）1、防止員工盜竊。

2、防止賓客盜竊。

3、防止外來(lái)人員盜竊。

（1）加強(qiáng)巡視，控制進(jìn)出。（2）加強(qiáng)安全措施。（3）注意來(lái)往人員，尤其可疑人員。

（二）客房防盜設(shè)備的配備

1、門鎖。

2、窺鏡。

3、防盜扣。

4、保險(xiǎn)箱。

5、電視監(jiān)控系統(tǒng)。

三、失竊事故的處理

1、接到酒店范圍內(nèi)失竊之事，通知值班經(jīng)理、保安部、房務(wù)部。

2、值班經(jīng)理與保安部經(jīng)理同時(shí)前往現(xiàn)場(chǎng)。

3、如有需要，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境進(jìn)行拍攝記錄。

4、向客人禮節(jié)情況，征得客人同意后，與客人一起搜索房間，尋找失物或線索。

5、如無(wú)法尋回失物，應(yīng)協(xié)助客人填報(bào)一份失物報(bào)告表，存案?jìng)洳椤?/p>

6、調(diào)出監(jiān)控錄像，便于進(jìn)一步調(diào)查。

7、應(yīng)樹立客人將貴重物品寄存的正確觀念，是預(yù)防盜竊的措施。

8、將事情經(jīng)過記錄在案，繼續(xù)內(nèi)部調(diào)查，向總經(jīng)理匯報(bào)。

9、如客人需要，陪失主前往公安局。

10、對(duì)于此類盜竊意外，除有關(guān)人員外，一律不得公開宣布。

第二篇：安全管理責(zé)任書客房部

2018年安全管理責(zé)任書—客房部

為切實(shí)加強(qiáng)和規(guī)范xxxxxx的消防和安全管理工作，認(rèn)真落實(shí)消防、治安和交通安全責(zé)任制，確保2017年酒店各部門的正常經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)秩序。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消防法》、《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》、《機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)、事業(yè)單位消防安全管理規(guī)定》、《中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范》及關(guān)于治安、交通管理的相關(guān)條例、文件的精神。本著“預(yù)防為主，處理及時(shí)”的原則，特制定本責(zé)任書。本責(zé)任書由酒店總經(jīng)理、酒店消防責(zé)任人與各部門負(fù)責(zé)人簽定。

一、目標(biāo)

1.各部門負(fù)責(zé)人要遵循“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，切實(shí)加強(qiáng)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化工作的領(lǐng)導(dǎo)。將安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化納入日常管理工作中，做到安全工作有部署、有落實(shí)、有檢查，并將安全管理工作同本部門業(yè)務(wù)工作和經(jīng)營(yíng)效益結(jié)合起來(lái)進(jìn)行總結(jié)和考核。2.全面安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化責(zé)任制，各部門負(fù)責(zé)人為本部門安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化的第一負(fù)責(zé)人，在本部門范圍內(nèi)實(shí)施逐級(jí)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化任制。組織并指定專人定期進(jìn)行安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化檢查，落實(shí)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化工作。

3.確保部門對(duì)本責(zé)任區(qū)域內(nèi)的各種消防設(shè)備設(shè)施，不能隨意挪動(dòng)、確保設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生，確保消防通道暢通無(wú)阻，防止并杜絕各類火災(zāi)事故。

4.做好本各大節(jié)日、重大活動(dòng)及重要會(huì)議期間的安全部署工作，嚴(yán)格按照安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化程序執(zhí)行。

二、安全工作要求

1.部門負(fù)責(zé)人對(duì)所轄區(qū)域內(nèi)的安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化工作全權(quán)負(fù)責(zé)，并在管轄區(qū)域分別指派安全責(zé)任人負(fù)責(zé)各項(xiàng)具體工作。

2.責(zé)任人對(duì)涉及本部門人員及所轄區(qū)域財(cái)物的一切安全問題負(fù)有重要責(zé)任。3.重視對(duì)本部門員工安全生產(chǎn)和職業(yè)道德的教育。

4.清楚消防器材的位置及用法，當(dāng)火情發(fā)生時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)定，并在第一時(shí)間通知總機(jī)和消防監(jiān)控中心。在安全的情況下，利用就近的滅火器材控制火勢(shì)。如火勢(shì)不能控制，必須協(xié)助引導(dǎo)客人從安全通道撤離現(xiàn)場(chǎng)，切勿搭乘電梯。

5.愛護(hù)部門的消防設(shè)備、設(shè)施，不得損壞。凡亂動(dòng)、亂用、亂拿消防設(shè)施造成損失者，應(yīng)照價(jià)賠償，并給予相應(yīng)的紀(jì)律處分。

6.不得私自存放易燃、易爆物品，更不允許私搭亂拉各類電線，使用大功率電器必須通過工程部同意。

7.工作期間不得使用不安全的電熱器具，使用安全電熱器具時(shí)不得靠近易燃、易受熱變型物品。

8.為確保消防安全，根據(jù)消防部門的有關(guān)規(guī)定，工作區(qū)內(nèi)必須配置必要的消防設(shè)施。9.未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供有關(guān)酒店機(jī)密的資料，酒店的一切有關(guān)文件及資料不得交給無(wú)關(guān)人員，如有查詢，可請(qǐng)其到人力資源部查詢。

10.員工患病且病情嚴(yán)重，不能安排員工工作。若因員工帶重病工作，導(dǎo)致工作問題或工傷事故，部門負(fù)責(zé)人將承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

11.部門設(shè)備發(fā)生故障，應(yīng)及時(shí)維修。未經(jīng)維修，不能投入使用。若明知設(shè)備故障仍要求員工投入使用，導(dǎo)致安全事故，部門負(fù)責(zé)人將承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

12.各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)本酒店安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化，制定重點(diǎn)部位的消防和安全制度，并在顯著位置張貼，經(jīng)常進(jìn)行監(jiān)督檢查，實(shí)行崗位責(zé)任制。

13.建立安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化檢查制度，堅(jiān)持重大節(jié)假日、重要會(huì)議活動(dòng)前對(duì)重點(diǎn)部位進(jìn)行安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化的重要設(shè)備進(jìn)行測(cè)試且有相關(guān)記錄，發(fā)現(xiàn)問題和隱患要及時(shí)整改，短期內(nèi)無(wú)法解決的要采取臨時(shí)安全措施。

14.未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供有關(guān)酒店機(jī)密的資料，酒店的所有關(guān)文件及

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資料不得交給無(wú)關(guān)人員，如有查詢，可請(qǐng)其到人力資源部查詢。

15.清楚各樓層消防器材的位置及用法，當(dāng)火情發(fā)生時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)定，并在第一時(shí)間通知總機(jī)和消防監(jiān)控中心。在安全的情況下，利用就近的滅火器材控制火勢(shì)，必須協(xié)助引導(dǎo)客人從安全通道撤離現(xiàn)場(chǎng)，切勿搭乘電梯。

16.各類檔案資料、圖紙、電腦信息等應(yīng)建立相應(yīng)的管理措施，做好備份及使用制度。對(duì)客人的電話及私人信息應(yīng)有相應(yīng)的保密制度和措施，避免發(fā)生客人合法權(quán)益遭受損失。

17.部門負(fù)責(zé)人有責(zé)任教育和督導(dǎo)員工在日常工作中嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和操作程序。18.避免由于安全生產(chǎn)管理不到位造成酒店發(fā)生安全主體責(zé)任的事故或重大傷亡事故。遇特殊安全任務(wù)及自然災(zāi)害時(shí)，必須提前準(zhǔn)備并做好預(yù)警、安全防范工作。19.加強(qiáng)對(duì)員工食品衛(wèi)生安全方面的教育，避免食品安全事故。20.嚴(yán)格執(zhí)行本酒店制定的其它安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化工作要求。

21.認(rèn)真履行法律、法規(guī)規(guī)定的其他安全職責(zé)，涉嫌違法移交司法機(jī)關(guān)追究法律責(zé)任。22.若本未認(rèn)真履行安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化要求的職責(zé)而發(fā)生的安全事故，將以書面過失單及罰款等方式對(duì)部門經(jīng)理進(jìn)行處理。

23.拒不遵守消防法規(guī)或貫徹消防措施不力或消防隱患拒不整改，由酒店給予處罰；造成火災(zāi)事故的，情節(jié)嚴(yán)重者，移交公安機(jī)關(guān)依法處理。

24.對(duì)全年安全生產(chǎn)給予大力支持配合，且表現(xiàn)突出或做出重大貢獻(xiàn)者，酒店給予表彰、獎(jiǎng)勵(lì)。

三、具體工作: 1.客房部管家為部門第一安全工作責(zé)任人。

2.按照安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化工作要求建立安全臺(tái)賬及相關(guān)檔案。

3.按照安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化工作要求督促部門二級(jí)庫(kù)房安全管理各項(xiàng)工作。4.按照安全標(biāo)化教育培訓(xùn)工作要求負(fù)責(zé)對(duì)部門員工進(jìn)行三級(jí)安全教育。5.按照安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化工作要求負(fù)責(zé)客房部工作人員持有的房卡按級(jí)管理。

6.打掃房間或客人退房時(shí)，要留意地毯、床上用品、窗簾及其他設(shè)備等物品（除消耗品外）是否完好。

7.按照安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化工作要求監(jiān)督本部門勞動(dòng)防護(hù)用品的配備和使用情況。

8.客房工作人員必須有高度的警惕性，預(yù)防無(wú)關(guān)人員混入客人房間作案，發(fā)現(xiàn)不安全隱患，要及時(shí)處理和上報(bào)。

9.服務(wù)人員不得把住店客人的情況向外泄露。

10.客房要設(shè)置“請(qǐng)勿在床上吸煙”的標(biāo)志，門鎖具備防盜扣及張貼提醒客人使用的標(biāo)志，張掛“緊急疏散圖”，并按照要求配備必要的消防防護(hù)用具。11.出現(xiàn)緊急情況時(shí)要積極、認(rèn)真的執(zhí)行各類緊急事件預(yù)案。

12.按照安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化工作要求負(fù)責(zé)客人遺失的物品按照遺留物品管理制度進(jìn)行嚴(yán)格管控，應(yīng)提倡和發(fā)揚(yáng)拾金不昧的精神。

13.按照安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化工作要求負(fù)責(zé)保護(hù)酒店財(cái)物、客人財(cái)產(chǎn)及人身的安全，在未核實(shí)有關(guān)通知和證明前，不要替任何不認(rèn)識(shí)的客人開房門。

14.打掃房間清潔時(shí)有客人進(jìn)入，應(yīng)有禮貌地查看客人房卡與房號(hào)是否相符，防止他人誤入房間。

15.如發(fā)現(xiàn)有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出現(xiàn)，或客房?jī)?nèi)有異常情況，房間內(nèi)有動(dòng)物或違禁品，客人情緒變化、生病或特異行動(dòng)，均需立即報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)。16.清倒垃圾桶內(nèi)的垃圾時(shí)要注意桶內(nèi)有無(wú)特別的物品、有無(wú)客人無(wú)意中掉下或錯(cuò)誤放置的物品。

17.嚴(yán)格保存總房卡，卡不離身，下班前應(yīng)安全地交給接班人，房卡不準(zhǔn)帶離酒店，弄

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18.19.20.21.22.23.24.25.26.27.壞了的房卡要整體交回。

要認(rèn)真貫徹執(zhí)行消防工作，實(shí)行“誰(shuí)管理，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則；以“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針。

消防通道保持暢通，不得以任何理由在消防通道堆放任何物品或堵塞消防通道。愛護(hù)部門的消防設(shè)備、設(shè)施，不得損壞。凡亂動(dòng)、亂用、亂拿消防設(shè)施造成損失者，應(yīng)照價(jià)賠償，并給予相應(yīng)的紀(jì)律處分。

不得私自存放易燃、易爆物品，更不允許私搭亂拉各類電線，使用大功率電器前必須通過工程部同意。

積極主動(dòng)，定期或不定期地參加保安部組織的消防業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)，提高防火技能。

工作期間不得使用不安全的電熱器具，使用安全電熱器具時(shí)不得靠近易燃、易受熱變型物品。

為確保消防安全，根據(jù)消防部門的有關(guān)規(guī)定，工作區(qū)內(nèi)必須配置必要的消防設(shè)施。拒不遵守消防法規(guī)或貫徹消防措施不力或消防隱患拒不整改，由酒店給予處罰；造成火災(zāi)事故的，情節(jié)嚴(yán)重者，移交公安機(jī)關(guān)依法處理。

對(duì)全年消防工作給予大力支持配合，且表現(xiàn)突出或做出重大貢獻(xiàn)者，酒店給予表彰、獎(jiǎng)勵(lì)。

制訂部門公共衛(wèi)生安全應(yīng)急預(yù)案，并組織培訓(xùn)、演練。

四、用電注意事項(xiàng)

1.濕手不得接觸電器。

2.電器使用完以后切斷所有電源。

3.晚班的下班后電器總閘必須關(guān)閉并做好記錄。4.嚴(yán)格酒店節(jié)能降耗管理辦法。

五、考核

本責(zé)任書執(zhí)行情況由酒店保安部組織檢查和考核，根據(jù)考核情況并參考目標(biāo)責(zé)任書有關(guān)條款進(jìn)行獎(jiǎng)懲。

六、其它

本責(zé)任書一式三份，酒店總經(jīng)理、客房部負(fù)責(zé)人及保安部各留存一份，自簽字之日起生效。

總經(jīng)理： 客房部責(zé)任人

二零一八年 月 日 二零一八年 月 日

xxxxxx（蓋章）

二零一八年 月 日

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第三篇：客房部管理計(jì)劃

客房部管理計(jì)劃

客房部對(duì)于我們武當(dāng)山旅游景點(diǎn)來(lái)說是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，客房部管理的質(zhì)量直接影響我們旅游景點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)情況，簡(jiǎn)單的說，客房部是一個(gè)家，勞累了一天的游客最最希望的是有一個(gè)舒適美好的房間來(lái)放松身心，如果我們的客房部服務(wù)好了游客，那么就為游客的本次旅游畫了一個(gè)完美的句號(hào)，并且回家以后依舊回味無(wú)窮，接著迎來(lái)了游客的再次光臨，那么只有這樣才能使我們的武當(dāng)山景點(diǎn)越來(lái)越興旺，為此，我對(duì)客房部的管理作出以下規(guī)劃：

一、持積極的態(tài)度是首要

不管客房是否在營(yíng)業(yè)階段，客房部的所有員工，應(yīng)當(dāng)凡事保持積極的心態(tài)。作為經(jīng)理遇事不應(yīng)該指責(zé)下屬,而應(yīng)該多對(duì)下面的員工進(jìn)行鼓勵(lì)，幫助其找出解決問題的方法。在與其它部門的溝通中，不應(yīng)把注意力集中在追究誰(shuí)的責(zé)任上，而應(yīng)研究問題如何解決，積極的人應(yīng)該在問題的背后找答案，而不是在答案的背后找問題，遠(yuǎn)離推卸責(zé)任，埋怨，謾罵，等負(fù)面的行為。

二、部門支出成本應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格控制

1、嚴(yán)格控制房間內(nèi)各種耗品的配備使用量。住客房間內(nèi)各種耗品的配備原則上實(shí)行“一客一換”或“使用完才更換”的制度；對(duì)客人堅(jiān)持要求更換的而又未使用完的洗沐用品，必須進(jìn)行全面回收，在保證衛(wèi)生質(zhì)量的前提下，重新填裝使用；

2、“水、電”使用的嚴(yán)格控制，也是“節(jié)能降耗”的重要舉措之一。①客房部水的消耗主要分為“飲用水”和“生活用水”兩種情況，對(duì)客房?jī)?nèi)飲用水進(jìn)行更換時(shí)，在保證衛(wèi)生條件的前提下，對(duì)桶內(nèi)余水進(jìn)行合并填充二次使用，杜絕飲用水資源浪費(fèi)現(xiàn)象；對(duì)于“生活用水”，主要是通過仔細(xì)檢查的方式，防止“跑、冒、漏、滴”現(xiàn)象出現(xiàn)，徹底杜絕客房衛(wèi)生間內(nèi)馬桶常流水現(xiàn)象、客房及公衛(wèi)間水管管道連接處漏水現(xiàn)象、客房衛(wèi)生間淋浴噴頭滴水現(xiàn)象、管道井跑冒水現(xiàn)象；在抽水馬桶水箱內(nèi)填裝沙瓶，減少抽水馬桶的耗水量②電的節(jié)約，首先可通過對(duì)清房操作要求的修改和對(duì)服務(wù)員的培訓(xùn)，增強(qiáng)節(jié)能降耗意識(shí)，隨時(shí)關(guān)閉樓層公衛(wèi)間內(nèi)的各種電器設(shè)備，盡量在清掃客房時(shí)不使用電器設(shè)備；其次客人在房間時(shí)，應(yīng)主動(dòng)征求客人意見，關(guān)閉各種暫時(shí)不需使用的電器設(shè)備的開關(guān)；在符合國(guó)家規(guī)定的光照標(biāo)準(zhǔn)的前提下，將客房床頭燈調(diào)低一個(gè)檔次，進(jìn)一步降低房間內(nèi)的用電量

三、部門培訓(xùn)工作必不可少

培訓(xùn)是一個(gè)企業(yè)，小至一個(gè)部門必不可少的環(huán)節(jié)，只有培訓(xùn)做到位，員工才能不斷提高，各司其職，工作才能順利甚至超額完成，所以客房部要在2013年狠抓部門培訓(xùn)工作，前期可根據(jù)所制定的各項(xiàng)規(guī)章制度對(duì)所有員工進(jìn)行禮儀禮貌、服務(wù)意識(shí)、工作內(nèi)容、工作標(biāo)準(zhǔn)、操作技能、設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)等方面的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，使各崗位員工明確自己的崗位職責(zé)、工作內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范，知道自己應(yīng)怎么來(lái)開展工作，真正做到“有的放矢”。

四、重視工作過程的控制

1、編制領(lǐng)班及服務(wù)員上班輪值表，負(fù)責(zé)區(qū)域的，制訂月(周)工作計(jì)劃，員工每月工作評(píng)估。

2、檢查督導(dǎo)下屬員工工作的規(guī)范化，并使其處于良好狀態(tài)。

3、抽查已收拾完畢的客房，確保房間清潔和對(duì)客人服務(wù)工作的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。客房部的清潔工作量大、時(shí)間緊，強(qiáng)調(diào)清潔中的注意事項(xiàng)，使服 務(wù)員充分理解，杜絕“走捷徑”等情況的發(fā)生，在布置任務(wù)后的及時(shí)檢查。

4、定期檢查長(zhǎng)住客人的房間衛(wèi)生及征求長(zhǎng)住客人意見，做好提供記錄服務(wù)。

5、掌握客人抵離情況。貴賓入住前巡視所有貴賓房間是否按要求做好了接待準(zhǔn)備。

6、處理樓層的突發(fā)事件，隨時(shí)解決客人的疑難問題。

7、督促設(shè)備故障的維修，保證房間處于正常狀態(tài)。

五、加強(qiáng)對(duì)鑰匙的管理

客戶部工作繁雜，服務(wù)員容易忽視對(duì)鑰匙的管理工作，通用鑰匙的領(lǐng)用混亂及鑰匙的丟失是經(jīng)常發(fā)生的問題。這可能造成非常嚴(yán)重的后果。客房部首先要對(duì)所有的鑰匙進(jìn)行編號(hào)，配備鑰匙鏈；其次，對(duì)鑰匙的領(lǐng)用制定嚴(yán)格的制度。例如，可以在每天的簽到簽退流程里順帶加上對(duì) 樓層鑰匙的領(lǐng)用和歸還一同簽字，使用者不得隨意將鑰匙借給他人，不得使鑰匙離開自己的身體(將通用鑰匙當(dāng)取電鑰匙使用)等。

六、使部門工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)

1、按規(guī)范手冊(cè)的具體內(nèi)容要求員工的禮節(jié)禮貌、儀表儀容。提醒員工做到說話輕、動(dòng)作輕、走路輕，對(duì)顧客微笑服務(wù)。培養(yǎng)員工的良好習(xí)慣是做好客房工作的關(guān)鍵所在，對(duì)今后工作影響極大。

2、建立正規(guī)的溝通體系部門應(yīng)開始建立內(nèi)部會(huì)議制度、交接班制度，開始使用表格；使部門間及部門內(nèi)的溝通逐步走上正軌。

3、注意后 臺(tái)的清潔、設(shè)備和家具的保養(yǎng)，各種清潔保養(yǎng)計(jì)劃逐步開始實(shí)施。加強(qiáng)對(duì)客房?jī)?nèi)設(shè)施、設(shè)備使用注意事項(xiàng)的培訓(xùn)，與工程部門保持密切聯(lián)系。

七、確保提供足夠的、合格的客房

客房部領(lǐng)班要根據(jù)前廳的要求及客房現(xiàn)狀，主動(dòng)準(zhǔn)備好所需的客房。客房常出現(xiàn)的問題是前廳部排出了所需的房號(hào)，而客房部管理人員在檢查時(shí)卻發(fā)現(xiàn)，所要的客房存在著這樣或那樣的一時(shí) 不能解決的問題，而再要換房，時(shí)間又不允許，以至于影響到客房的質(zhì)量和客人的滿意度。這個(gè)問題經(jīng)過事先的充分協(xié)商解決起來(lái)不難。

八、加強(qiáng)安全意識(shí)培訓(xùn)，嚴(yán)防各種事故發(fā)生

由工程部人員組織對(duì)客房管理人員進(jìn)行電器及消防器械的培訓(xùn)，平時(shí)工作中要求全體管理人員要注意防止水資源的無(wú)謂流失，特別注意火 災(zāi)隱患，發(fā)現(xiàn)施工單位在樓層動(dòng)用明火要及時(shí)匯報(bào)。此外，還須增強(qiáng)防盜意識(shí)，應(yīng)事先電話詢問客人可否接見來(lái)客，避免服務(wù)人員過分熱情，隨便為他人開門的情況。發(fā)現(xiàn)可疑人員做好記錄，加強(qiáng)與保安部門的聯(lián)系。

九、客房部嚴(yán)格的規(guī)章制度

標(biāo)準(zhǔn)：保證員工工作環(huán)境及為客提供所有的用品的干凈整潔。

程序：（1）、嚴(yán)禁在工作間內(nèi)閑聊、大聲喧嘩、看書報(bào)、休息、吃東西、存放私人物品等活動(dòng)。（2）、各類物品分類分區(qū)擺放，并有明顯的區(qū)分標(biāo)識(shí)，地面、柜內(nèi)、柜頂不準(zhǔn)堆放的雜亂無(wú)章，保持工作間干凈整齊。（3）、工作間內(nèi)的柜子必須嚴(yán)格區(qū)分用途：布草柜、一次性用品柜及雜物柜等。（4）、放布草的區(qū)域不得存放其他雜物，送回的干凈布草必須及時(shí)放入布草柜內(nèi)，不得堆放在地面或其他地方。（5）、收下來(lái)的臟布草必須放進(jìn)布草回收桶內(nèi)，不得堆放在地面。（6）、消毒間內(nèi)只允許存放與消毒杯具有關(guān)的物品，不得堆放其他用品。（7）、收出的臟杯具必須放在消毒間洗滌池內(nèi)，不得堆放在消毒間地面或其他區(qū)域。（8）、收出的垃圾及時(shí)傾倒不得堆放在工作間內(nèi)，以免產(chǎn)生細(xì)菌及蚊蠅。（9）、節(jié)約水電等能源，隨手關(guān)燈、關(guān)門。（10）、禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入工作間或逗留。（11）、保管好工作間的財(cái)物，定期對(duì)工作間物品進(jìn)行盤點(diǎn)，不得無(wú)故損壞或遺失。

十、客房部服務(wù)員職責(zé)（包括前臺(tái)收銀員）收銀人員職責(zé)：

1、樹立“賓客至上，服務(wù)第一，精通業(yè)務(wù)，堅(jiān)持原則，準(zhǔn)確無(wú)誤，靈活處事”的思想，以良好的形象，得體的儀容儀表笑迎賓客，全心全意為賓客服務(wù)。

2、負(fù)責(zé)記錄公安部門通輯通報(bào)及賓客的要求，并及時(shí)上報(bào)。負(fù)責(zé)來(lái)往首長(zhǎng)、會(huì)議的排房和有關(guān)首長(zhǎng)來(lái)往食宿事宜的通知，負(fù)責(zé)會(huì)議室出租的通知。

3、負(fù)責(zé)掌握及時(shí)核對(duì)當(dāng)日客流和會(huì)議代表安排情況，及時(shí)調(diào)整床位，提高床位利用率。

4、負(fù)責(zé)辦理賓客住宿單、住宿證、住宿登記表、營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)、月報(bào)表、結(jié)算房租、收費(fèi)、票務(wù)等，做到書寫整潔、字跡清楚，大小寫數(shù)字準(zhǔn)確無(wú)誤，日清月結(jié)。

5、熟悉方山主要參觀游覽點(diǎn)、文化娛樂場(chǎng)所，當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、民間風(fēng)俗、土物產(chǎn)品、風(fēng)味小吃及所內(nèi)設(shè)施、設(shè)備、賓客須知、客運(yùn)車次的抵離時(shí)間，熟悉機(jī)關(guān)科室名稱、職級(jí)別，熟悉本旅游景點(diǎn)所電話號(hào)碼。

6、主動(dòng)向賓客介紹情況，有問必答，熱情周到，不亢不卑。

7、維護(hù)大堂秩序，保持整潔衛(wèi)生，愛護(hù)公用物品。

8、遵紀(jì)守法，保守部隊(duì)機(jī)密，做到不該說的不說，不該問的不問。

9、嚴(yán)格履行住宿手續(xù)，負(fù)責(zé)辦理賓客住宿登記，認(rèn)真查對(duì)證件，認(rèn)真填寫賓客住宿登記表，嚴(yán)格填發(fā)住宿證，堅(jiān)持分類安排住宿，堅(jiān)持散客住宿預(yù)收住宿費(fèi)。結(jié)算房租、收費(fèi)、票務(wù)等業(yè)務(wù)，做到書寫整潔、字跡清楚，大小數(shù)字準(zhǔn)確無(wú)誤。日清月結(jié)。

10、嚴(yán)格收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和手續(xù)，認(rèn)真查對(duì)收款票據(jù)，作廢發(fā)票必須三聯(lián)齊全。任何人不得擅自更改收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)日款項(xiàng)日清月結(jié)，當(dāng)日上繳財(cái)務(wù)，下班前必須將所有款項(xiàng)收入保險(xiǎn)柜，保險(xiǎn)柜鎖匙必須隨身攜帶，任何時(shí)候不準(zhǔn)托人代管。

11、嚴(yán)格交接班制度，不得忘事、漏事、辦錯(cuò)事，對(duì)公安部門的通緝通報(bào)必須及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)及樓層服務(wù)臺(tái)通報(bào)，并向賓館主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，注意查對(duì)布控。客房服務(wù)員負(fù)責(zé)客房的整理和清潔工作，主要職責(zé)：

1、每天打掃客房前，須檢查補(bǔ)給品。

2、按照客房部所規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)自己負(fù)責(zé)的客房進(jìn)行整理打掃，并及時(shí)補(bǔ)充物品。

3、準(zhǔn)確掌握本樓層住客的情況，并嚴(yán)格按照出入證房號(hào)為客人開門服務(wù)，不得私自為客人換房或私自開房接待客人。

4、使用禮貌用語(yǔ)，主動(dòng)與客人打招呼問候，回答客人的疑問，做到“三輕”、“三到”、“三勤”，以主人翁態(tài)度接待客人。

5、保持客房樓層安靜和周圍環(huán)境清潔、安全。

6、每天打掃服務(wù)臺(tái)，在下班前準(zhǔn)備好隔天的一切用品，關(guān)閉電源開關(guān)，清理垃圾。并檢查房門是否鎖好，有無(wú)其他安全隱患，如發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，應(yīng)立即向客房部、保安部報(bào)告。

7、負(fù)責(zé)開啟房門，讓有關(guān)部門（工程部、保安部等）的員工進(jìn)行工作，期間必須有一名服務(wù)員協(xié)助并處理善后工作（如：房間清理、關(guān)門等）。

8、完成經(jīng)理、領(lǐng)班交給的其他工作，聽從領(lǐng)導(dǎo)安排，不得與領(lǐng)導(dǎo)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。并自覺主動(dòng)學(xué)習(xí)理論知識(shí)及掌握操作方法。

十一、做床實(shí)踐

整理內(nèi)務(wù)全部使用軍事化實(shí)操，（根據(jù)客房部的被子，枕頭等具體調(diào)整），每月進(jìn)行考核一次，并且開始的實(shí)操訓(xùn)練由客房經(jīng)理，也就是我擔(dān)任，以后將根據(jù)實(shí)際情況交付于優(yōu)秀的服務(wù)員。

第四篇：2016客房部管理規(guī)章制度

客房部規(guī)章制度

1、遵守本酒店《員工手冊(cè)》和其他規(guī)章制度。

2、按酒店統(tǒng)一規(guī)定著裝，制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺無(wú)破損。

3、不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，工號(hào)牌端正掛在佩戴的位置。

4、主動(dòng)、熱情、禮貌、耐心、細(xì)致、周到的為賓客服務(wù)，不做有損賓客利益和部門聲譽(yù)的事。

5、熟知酒店和本部門的主要服務(wù)項(xiàng)目，能隨即應(yīng)答賓客的有關(guān)問題。

6、愛護(hù)酒店的一切工作用具，定期保養(yǎng)，不得損壞公物，在保證工作質(zhì)量的前提下，節(jié)約各類材料、用劑，降低費(fèi)用，延長(zhǎng)設(shè)備壽命。

7、各級(jí)人員須做到盡心盡職，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，嚴(yán)于律己，做員工的表率，不得以權(quán)謀私，以情違章。

8、嚴(yán)格按照各部位班次表上班、休假，提前到崗上班，以便有足夠的時(shí)間更換制服，準(zhǔn)時(shí)簽到。

9、不能無(wú)故曠工，因有事不能前來(lái)工作（或在崗不能繼續(xù)工作），應(yīng)事先向主管請(qǐng)假，如果遲到應(yīng)先向主管說明理由方能上崗，調(diào)班必須經(jīng)過主管同意。

10、凡是個(gè)人在工作中遇到的疑難問題要首先向主管報(bào)告，假若不能解決，再由主管向上級(jí)匯報(bào)。

11、堅(jiān)守工作崗位，不得擅自進(jìn)入其他工作區(qū)域與其他服務(wù)員一起工作或交談（遇有特緊急任務(wù)得到主管的委派除外）。

12、非工作時(shí)間不得在樓層和酒店其他區(qū)域逗留或休息，影響他人工作。

13、服務(wù)員不準(zhǔn)攜帶包裹進(jìn)入工作區(qū)域，客人遺留物品一律上交部門

14、工作中注意說話輕，走路輕，操作輕。

15、談吐得體，態(tài)度溫和，不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭(zhēng)辯，賓客有無(wú)禮言行時(shí)，應(yīng)克制忍讓，報(bào)告上級(jí)妥善處理。

16、對(duì)部門工作有意見或建議應(yīng)通過正常渠道向上級(jí)反映，不亂做評(píng)論，不得造謠中傷其他員工。

17、根據(jù)時(shí)間有禮貌的向客人打招呼，盡可能稱呼客人姓氏或職稱

19、在酒店任何地方看到雜物均須拾起。

20、保持工作區(qū)域每一個(gè)地方都干凈、整齊，包括防火樓梯和員工出入口。

21、客房服務(wù)員在離開客房時(shí)，須將客人離開忘記關(guān)上的燈、電視關(guān)上。

22、在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞、丟失或其他異常現(xiàn)象，立即報(bào)告上級(jí)管理人員。

23、如發(fā)現(xiàn)客人在酒店內(nèi)吵鬧、生病或醉酒，立即通知上級(jí)管理人員。

24、在任何情況下都不要把小塊的肥皂或任何東西丟到馬桶里去。

25、工作前、下班后將工作區(qū)域清理干凈，布置整齊。

26、客房服務(wù)員不得將布草當(dāng)抹布使用。

27、不得在客區(qū)坐臥沙發(fā)，使用客桌、客椅、電話等客用設(shè)施。

28、不得接聽，撥打住客房?jī)?nèi)的電話。

29、客房服務(wù)員在工作時(shí)撤出的臟布巾不得放在地面上，應(yīng)放在工作車上臟布巾口袋內(nèi)。

30、不要向客人或無(wú)關(guān)人員提供酒店管理或其他客人的秘密。

31、若在房間或公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠、昆蟲、蟑螂，迅速報(bào)告上級(jí)管理人員。

32、嚴(yán)謹(jǐn)向客人索要或變相索要小費(fèi)。

33、客房部員工必須樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，努力為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)于賓客的正常要求不可拒絕。

34、客房部員工必須努力鉆研業(yè)務(wù)技能，以便為賓客提供更加專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)、人性化的服務(wù)。

35、酒店或部門組織的培訓(xùn)及會(huì)議，不得無(wú)故缺勤。

第五篇：客房部管理計(jì)劃

客房部管理計(jì)劃

前言

客房部是酒店的一個(gè)非常重要部門，它是連接酒店管理部門、酒店前臺(tái)、以及酒店客人的一條紐帶。客房部的管理是酒店管理中的一個(gè)重要組成部分，客房部管理的好壞，將直接影響酒店的形象以及酒店的營(yíng)業(yè)狀況。鑒于客房部在酒店管理中的重要作用，應(yīng)做好以下工作：

一、認(rèn)真了解酒店?duì)顩r，便于執(zhí)行管理層的管理思路

了解酒店管理者的管理思路，如：客房部、前廳部、洗衣房的對(duì)接工作。以便于客房部很好的執(zhí)行。

了解管理層的管理模式。客房部應(yīng)定期向酒店管理層匯報(bào)客房部的工作；可通過書面或口頭的形式。如：客房部衛(wèi)生等情況、員工辭職、招聘等。

二、了解客房部情況、便于對(duì)客房部的管理

了解酒店客房狀況，如房間數(shù)量、位置、客房物品是否完好。并做記錄。了解客房部員工的具體情況，如哪些以前曾經(jīng)從事過客房部工作。哪些是從未接觸過的新員工，以便在以后的客房部員工培訓(xùn)過程中有針對(duì)性。

1、新員工入職培訓(xùn)：對(duì)于新入職的員工，需向新員工全面詳細(xì)介紹酒店?duì)顩r、公司制度及客房部制度。并且必須進(jìn)行技能和素質(zhì)培訓(xùn)，培訓(xùn)原則是：主管帶頭、以老帶新。且培訓(xùn)后，需對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行逐一檢查，對(duì)于不達(dá)標(biāo)的員工應(yīng)在主管的督促下進(jìn)一步強(qiáng)化培訓(xùn)，直到達(dá)標(biāo)為止。對(duì)于始終不達(dá)標(biāo)的員工，客房部有解聘的權(quán)力。

在職員工培訓(xùn)：客房部應(yīng)定期組織在職員工進(jìn)行培訓(xùn)（培訓(xùn)頻率大概1到2周一次），培訓(xùn)之后也需要對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行抽查。另外，為了提高客房部員工的整體素質(zhì)，客房部還可以舉行技能競(jìng)賽等活動(dòng)，以提高員工的熱情和積極性。

2、應(yīng)做好月、周、日工作計(jì)劃。如客房部員工排班情況、休息情況等。細(xì)化到日，需要每天舉行晨會(huì)，由主管或領(lǐng)班主持，主管需了解遲到、到會(huì)員工數(shù)量等。客房部員工需向領(lǐng)班或主管匯報(bào)工作情況，以及工作中遇到的問題。晨會(huì)結(jié)束后，主管或領(lǐng)班根據(jù)客房入住情況及上班員工數(shù)量，合理安排清掃任務(wù)，應(yīng)

做到公平、公正、高效。對(duì)于客房部員工，在清掃過程中如遇到特殊情況，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)班或主管進(jìn)行匯報(bào)，不得隱瞞。清掃結(jié)束后，須由領(lǐng)班或主管對(duì)清掃房間進(jìn)行檢查，檢查合格方為空凈房。樓層服務(wù)人員應(yīng)將每天清掃情況記錄，交由領(lǐng)班或主管進(jìn)行核查。以便于領(lǐng)班或主管核查當(dāng)天發(fā)生的特殊情況。

3、應(yīng)制定公平、公正、合理的的獎(jiǎng)懲制度。對(duì)于做的好的員工，將給與獎(jiǎng)勵(lì)，如休息獎(jiǎng)勵(lì)、口頭嘉獎(jiǎng)等。對(duì)于不能很好完成工作的員工。應(yīng)給與口頭警告、扣工資等懲罰。另外，對(duì)于房間衛(wèi)生不干凈、客人投訴、遲到早退等員工，主管應(yīng)采取相應(yīng)的措施。

三、參與制定客房部管理規(guī)范及制度

參與制定客房部管理規(guī)范，如上下班時(shí)間、員工工作流程、員工獎(jiǎng)懲制度、員工培訓(xùn)制度等。

四、了解前廳部與客房中心的工作對(duì)接情況，以便和前廳部更好的配合工作——如對(duì)接流程、對(duì)接方式等。

當(dāng)客人入住時(shí)，當(dāng)客房中心接到總臺(tái)入住電話，客房中心需做好迎接客人的準(zhǔn)備，直到將客人領(lǐng)到房間位置。在客人入住過程中，客房中心人員須禮貌、耐心的解決客人遇到的問題，不得與客人爭(zhēng)吵。客人退房時(shí)，總臺(tái)通知客房中心查房，客房人員需仔細(xì)、全面的檢查房間消費(fèi)情況、物品損壞情況等。及時(shí)、全面、仔細(xì)的向總臺(tái)匯報(bào)。另外，客房部應(yīng)該的注意事項(xiàng)：如不能在客人不經(jīng)過同意的情況下進(jìn)入客人房間、不得在客房中心大聲喧嘩等等。

五、了解客房部與洗衣房的工作流程，以便于客房部清洗物品的及時(shí)性、有效性

如：向洗衣房送洗物品的時(shí)間等。

與洗衣房的對(duì)接中，客房部應(yīng)在每天固定的時(shí)間，向洗衣房溝通大概退房的房間數(shù)量、需要清洗的被單、布草情況，以便于洗衣房能夠很好的安排工作。

六、了解客房部與倉(cāng)庫(kù)的物品領(lǐng)取情況，以便更好的規(guī)劃客房用品情況。如領(lǐng)取流程等。

應(yīng)了解客房部向倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取客房用品的流程、時(shí)間以及向倉(cāng)庫(kù)提交客房用品使用情況。對(duì)于客房部急需使用的物品，客房部應(yīng)如何及時(shí)向倉(cāng)庫(kù)報(bào)備。

具體時(shí)間安排： 三、四，大概需要一周左右的時(shí)間。其余部分大概需要兩到三天左右時(shí)間。

對(duì)于以上工作安排，可同時(shí)進(jìn)行，且需在不影響客房部正常工作的情況下執(zhí)行。

以上工作之后，將重點(diǎn)放到客房部的管理上面。當(dāng)制定好工作規(guī)范、工作排班表之后，報(bào)管理層批準(zhǔn)，將嚴(yán)格按照以上內(nèi)容開展工作。并定期向管理層匯報(bào)客房部工作情況。