第一篇：客房部安全規章制度

安全規章制度

一、吸塵時：

1.線要挪開，以免絆腳。

2.發現插頭線有問題，要報告。嚴禁自行修理是器。3.塵袋不要裝得太滿，以免影響電機的正常工作。4.吸頭、吸管要在左則，握持要正確，吸塵要徹底。5.吸塵后要放好吸塵機，不要話容易碰到的地方。

6.對于針頭、碎玻璃等要先清掃后，方可吸塵，否則會損壞塵袋。

7.吸塵機損壞要及時報修，如是人為工作不當造成的損壞，要追究當事人的責任。8.吸塵機嚴禁吸水。

9.嚴禁拉著吸管走，要用手推著提把走。

二、做衛生間時：

1.不要站在面盆臺面上應用梯子。2．擦瓷磚墻面不要站在坐廁上。3．清潔高處時注意不要碰到頭。4．清潔劑不要放在大理石及地毯上。

三、擦燈具時： 1．要將最源開關關上。2．不要用濕布抹燈具。3．不要將燈罩轉來轉去。

4．抹燈座必要用干抹布，以免觸電。5．電線有問題應及報告。6．電線要隱蔽放在家俱后。7．不要自己修理電器設備。

8．告訴客人電壓的使用是否與客人所帶電器一樣。

四、注意避免發生的事： 1.不重視客人的要求。2.衛生間物品補充不齊全。3.給客人使用臟的或破的布草。4.設備損壞。5.讓客人為你做私事。6.制服不整潔。7.高聲交談。8.對客人沒禮貌。9.房間衛生不干凈。10沖撞客人。

五、高空作業時：

a)b)c)d)e)f)g)h)i)保持清醒頭腦，注意力集中。保證精神狀態，不疲勞。不右聊天，不可嘻鬧。不可隨意拋接物件。

不可不檢查高空安全裝備。不可不考慮濕滑因素。

必須放置高空操作程序警示牌。需按正常操作程序進行。

輔助人員需全力做好輔助工作。

安全消防知識

第一節

安全知識

一、酒店安全的復雜性

酒店的經營服務的眾多的項目，其中之一即為“安全”，任何一項工作都要有安全的保障。試想一如果酒店沒有安全的保障將會是怎樣？這意味著客人和員工都需要設法保護自身的安全，這將失去酒店存在的意義。應該認識到安全服務和管理是酒店不容忽視的一項重要工作。

保障酒店的安全涉及到許多環節，諸如“客房安全”，“進出酒店的控制”，“各類安全措施的制度”，“用人制度”（雇用前審查），“食品衛生”、“鑰匙管理”、“治安管理”、“消防安全”、“緊急意外情況的處理” 等等。近年來，酒店向客人提供足夠的安全保證變得越來越困難。原因有幾點：一是社會治安形勢惡化，以酒店的人員、財物為目標的犯罪率不斷上升，發案特點已從過去撬門、扭鎖、拎包等粗放型的犯罪轉變為高智商、高科技和實發性、暴力型的犯罪。二是酒店的安全硬件設施和各項安全服務達不到旅客日益提高的服務質量水準的要求；三是員工的流動性大，難以全面提高服務質量；四是行業之間的激烈競爭。因此，權威部門指出：旅館業安全管理是最復雜、最繁重的一項管理。

二、酒店安全概況

酒店的安全工作，應當是一個整體的安全概念，而不是單指某一方面的安全，其內容廣泛，可以分成“生產”、“交通”、“治安”、“消防”、“食品衛生”等方面的安全；按照各項服務和管理部門的不同，又可以分成“客房”、“餐飲”、“工程”、“辦公室”、“財務”、“康樂”“車務”等部的運作的安全；根據各種安全程度、性質不同，還可能分成“重要部位”和“一般場所”的安全。

酒店安全的真正含義在于酒店的財產，以及來店的客人、本店員工的人身財產在酒店的范圍內有危險，不受侵害，也沒有其它因素導致危險的發生。具體的工作：

（一）保護人員--（客人、員工和其他在店人員）要保障所有在店人員的人身，在酒店的范圍內不受侵害以及各種意外事故造成的傷害。(二)保護財產--要保護酒店的財產物品客人、員工的財物在酒店的范圍內不受損失和遭到破壞。

（三）創造、維護酒店內部和諧、寧靜、安全的氣氛和環境，要保證酒店內部的生活秩序、工作秩序、公共場所秩序處于良好的狀態，確保不存在任何不安全檢查的因素以有對潛在的危險因素的排除。

三、酒店安全管理工作的特點

酒店的安全直接關系、影響到酒店的經濟效益和社會效益，要認識到安全工作的重要性和必要性以及涉外酒店安全管理工作的特點。

（一）政策性

酒店的各項安全管理工作，既要保護客人和酒店的安全，提供各項優質服務，保護良好的賓客關系；又要做好各項安全防范，配合各級主管部門對一些觸犯法規的人員進行適當的控制處理。這是一項很難兼顧、平衡的工作。酒店在處理有關安全的問題上，需要分清哪些是屬于刑事或治安的范圍；是國內客人還是境外客人；要根據不同的對象、不同的對象、不同的性質采用相應的政策和法規。酒店的安全管理涉及到“刑法”、“發法”、“行政法”、“消費者權益法”，以及“國家安全法”、“消防法”、“治安管理行政處罰條例”，“本店店規”等各種法律、法規。同時還涉及到一些“國際慣例”、“國際法規”、“外交政策”等。酒店在研究和實施安全管理的各項政策、措施時，要有很強政策性。

（二）復雜性

酒店是一個多功能、綜合性的服務場所，大量的的人員進出，客流量大，人員復雜，往往是違法犯罪分子出沒和作案的地方。因而，酒店的安全管理工作也更為復雜，各種各樣的社會現象，各類不同的案件都會不同程度地在酒店內發生。

（三）突發性

發生在酒店的各種事件、事故往往是不及預料地突發，甚至在短時間內同時發生數起。因此，酒店平時要做好應付各種緊急意外事故、突發事件的準備，針對性地做出“處理預案”，并訓練有關人員，才能做到臨危不亂。

（四）廣泛性

酒店的安全管理工作涉及到每個部門、每個工作崗位和每個員工，需要各部門的通力合作和全體員工的共同努力。酒店在安全管理上要將安全工作與各部門及崗位的職責、酒店的安全工作才有保障。

（五）長期性

酒店安全工作是一項長期的工作，應遵循“以防為主、常備不懈”的原則，不斷加強，提高各項安全管理水平和實效。

四、酒店對客安全管理工作的權利和義務

（一）對客安全管理工作的權利 1.拒絕客人違法行為的權利 2.拒絕客人攜帶危險品的權利 3.要求客人支付合理費用的權利

4.拒絕客人行為不當、衣著不整、語言、行為不當的權利 5.拒絕不受歡迎人士的權利、（1.黑名單上的人；2.無力支付消費的人）6.要求客人賠償的權利。

（二）安全管理應履行的義務

1、遵守有關法律、法規的義務。

2、保護在店人員的人身、財務的安全，提供各項安全服務的義務。

3、保護客人人身權和隱私權的義務。

4、向客人提供真實情況的義務。

5、告知客人注意各項安全和有關賠償的義務。

五、集體治安意識

1、安全是集體努力的結果

酒店安全管理的重要目標之一是將全體員工變成“治安集體”。一個酒店能平安無事，決不是僥幸和偶然的運氣。很多事情乍看之下似乎什么都沒有發生，實際上曾經發生過許多重大的問題，其中大部份問題都是在員工的日常工作中得以及時地發現和解決。在任何一天的工作里，你的工作總會涉及到安全的問題，[環境、設備、疑人、疑事、疑物、突發事件或意外事故]。員工的警惕性和責任心可能會防止一起嚴重的問題和事故，而對工作漫不經心的態度則往往全導致問題 和事故的發生。

每一個員工都有是酒店的“眼睛”和“耳朵”，他們可以及時地發現潛在的問題，預防事故的發生。盡管不同部門（崗位）的員工其具體安全職責不盡相同，但是酒店所面臨和潛在的共同問題帶來了共同問題帶來了共同的因素。一線崗位上的員工通常是最有可能發現其工作范圍內的安全問題。因為他們最了解工作區域內的情況，知道哪些是安全或不安全的；他們會最先注意到工作區域潛在或面臨的不安全因素。通過你的警惕，觀察和反應，你和你的同事可以首先發現和防止工處理一切不安全因素。因此每個員工都要隨時保持“眼睛”的敏銳和“耳朵”的警覺。

“集體治安”的形式可以給酒店在安全管理上帶來極大的好處。同禮貌和友好一樣，安全工作是每一個員工工作內容的一部分。安全工作需要靠集體的努力，大家都有責無旁貸。

2、各部門員工的安全職責

酒店有保護旅客、員工的人身及財產，使其免遭種種危險和損失的責任。為了達到這一目的，安全工作應成為每個員工的責任。所有員工都必須遵守和履行酒店及各部門有關安全工作的規定，每個員工應對酒店的安全工作負責如下責任；

（1）對國家法律負責；

自覺遵紀守法，不在店內做違法、犯罪的事。（2）嚴格履行《員工守則》

·上、下班行李物件自覺接受保安人員的檢查； ·未經批準不得將親友及無關人員帶入店內； ·出入酒店走指定通道；

·下班后不得著便服在崗及其它地方游蕩； ·不得道德敗壞，招接或介紹暗娼； ·不得貪污、盜竊、行賄、受賄； ·不得私換外幣、炒買炒賣； ·不得打架、斗毆、賭博；

·不得玩忽職守、違反操作規程； ·不得違反酒店消防管理條例。

3、每一個員工都有是酒店的“眼睛和耳朵”；有敢于同一切違章、違紀、違法犯罪現象或行為作斗爭的責任；--保證酒店財產及賓客人身財產安全，防止盜竊、斗毆、破壞、投毒、賣淫等惡性事故發生，是酒店全體員工義不容辭的職責，發現形跡可疑或不法行為的人和事，應以服務的形式查問及制止，并立即向領導或保安部門報告。

六、酒店各項安全制度

1、登記制度

（1）總臺登記制度

·總臺款接員接待入住旅客時應認真查驗旅客證件中的印簽、日期、字跡、相片、職業、年齡等、要認真做到“四查四對”：即查證件對印簽、查籍貫對口音、查衣著對職業、查車船班次對投宿時間。

·入住卡由旅客填寫。登記本應按項目填寫，字跡要端正，做到不漏項，發現嫌疑應做好記號及時報告。·登記簿分：港澳臺、外國人、國內客人、常住客等。

·黑名單上的不受歡迎人士謝絕登記，以保證住店客人的安全。（2）值臺登記制度

·樓層值臺的服務員應熟悉、掌握本樓層及住客、訪客的情況，嚴格執行來訪客人登記手續、驗證和注銷制度。·對一些不受歡迎的人士應做好監控（如倒買商品、賣淫、嫖娼等）發現問題要立即報告。·客人來訪期間，應經常在走廊巡視，擦看有無異常反映。

·訪客離店時應熱情相送，并注意觀察客人有否帶走貴重物品，必要時應及時查問清楚是否客人贈送或酒店物品。·樓上的情況應按規定認真填寫登記，值臺登記本不得交給客人或無關人員查閱。

2、訪客制度

·訪客時間：7：00－11：30 ·參觀性訪問、客戶類參觀由營業部、客務部負責接待；非客戶性參觀由總辦負責接待。參觀后負責接待的部門和大堂副理極那個作好記錄。

·客人訪問：A:與客人聯系, 征得客人同意后方可進行。B:訪客必須在樓層值臺登記,并出示有效證件。C:客人帶入的訪客須到樓層值臺處登記。

·來店辦事訪客：從大堂進入的由大堂經理聯系；從后區進入的由保安聯系，聯系妥后方可進入。

·員工訪客：上班時間一般不接待訪客，特殊情況與其部門聯系。

·超時訪客的處理：A：超時訪客帥大堂副理告知訪客規定。B：如住客要求訪客留宿，應到款接部門辦理入住手續。C：如幾經通知不離，又不辦理住宿登記由大堂副理報高值處理。

2、鑰匙管理制度（1）·酒店鑰匙的分類；

·住客的門匙；

·樓層總匙；

·房間總匙；

·酒店總匙；

·樓層儲物室匙；

·公眾區域總匙；

·辦公室鑰匙；

以上鑰匙按酒店規定發給有關人員。（2）鑰匙的控制和管理： A． 客房鑰匙的控制：

·所有客房的鑰匙存放在前臺的鑰匙架內，前臺人員負責保管。·客人外出時將鑰匙存放前臺的鑰匙架上。

·客人回店領取房間鑰匙時，應核對歡迎卡或有關證件。

·客人結帳時，前臺人員應收回房鑰匙。如客人要繼續留用房間一段時間,可通知房務中為其開門。

·保安、客房服務員巡視樓層或工作時發現客人將鎖匙留在房門上應及時通知客人收起,如房內無客人應將鑰匙交前臺并做好記錄。

·客人在前臺結帳時稱鑰匙留于房內，前臺有關人員應及時掛電話查核，房務部應將結果報于總臺，以免客人謊稱而帶走房鑰匙。

·客人離店時將房鑰匙留在房內，服務員應即時通知樓層領班把鑰匙交給前臺。·前臺款接員每日交接班時應清點房間的鑰匙。B、鑰匙的管理

·所有員工用鑰匙一是指定專柜專人保管，二是發放給有關人員自已保管。

·保放鑰匙應在登記本上預先登記,寫明發放的理由,發放日期,發給誰,發放和收回的時間.·所有持工作鑰匙的員工在工作時應始終把鑰匙交。除發給本人辦公室鑰匙外,工作鑰匙不得帶出酒店.·負責保管鑰匙的人員交接班時均須盤點清楚后交接，發現問題及時報告。·若發現鑰匙出現裂痕或折斷時，應報告上司及時更換。（3）鑰匙使用注意事項：

·只向登記住店的客人發放鑰匙，不得將鑰匙交給訪客或自稱其親屬的人。

·發放鑰匙前查看證件確保接受鑰匙的人確實是住店客人，確實是證件上的人。

·如果發現鑰匙丟失或錯發，應立即報告上司處理。

·隨身攜帶自已管理的鑰匙,不能放在無人照管的地方或明處。·必須按酒店的授權規定，按要求使用鑰匙。·不得把鑰匙借給其他人使用。

·按照酒店工作程序，隨時記錄鑰匙的發放與收回的時間、對象。·提醒客人離店時交還房間鑰匙。

3、查房制度（１）查房制度

·公安部門例行查房；

·公安突擊性查房；

·酒店針對性查房（違反店規店紀現象）

·緊急查房（打架、斗毆、火警或罪案）。（２）查房步驟：

·當查房的申報獲準后，由ＡＭ、保管主任及有關人員（如公安人員）等組成執行;·由AM用鄰近電話通知房客開門接受查房。如電話無人接，應敲門(三遍),若再無人開門可用萬能鑰匙開入(特殊情況亦可用萬能鑰匙直接開門);·入客房前應由ＡＭ和客人說明查房理由；

·由保安主任（或公安人員）出示證件，檢查客人的身份證明是否與前臺登記相符； ·如客人有違反店規的現象應請其糾正，情節嚴重的應按規定處罰。（３）注意事項：

·秘有查房必須事先報總經理或高值批準（緊急查房除外）； ·查房須嚴格按程序辦理，任何部門和員工不得擅自進行查房；

·被查的如是外國人或港澳臺客人，公安人員必須持外事警官證或其他有效證明。

4、賓客丟失物品的處理

·當酒店住客報告物品丟失時，應及時報ＡＭ。ＡＭ應立即通知保安人員馬上到案發地點處理，調查開始時住客本人在場見證。

·無論事件何時發生，有關人士都需提供口供以協助保安部和肥安部門的調查。一份完整的調查口供必須包括以下內容：

（１）時間、口期、案發地點（客房號碼）；

（２）報案人的姓名、籍貫、護照及身份證號碼；（３）有關人士對事件的描述；

（４）被偷或遺失物品的詳細清單（如：價值、特征等）；（５）在場的第三者（證人）、保安人員及當事人簽字。

被詢問人提供的口供，應僅限于事實本身，不可摻雜任何個人意見。

·無論誰看到嫌疑分子，都應盡可能地對此人進行詳細的描述（嫌疑人的口供尤為重要）。

·如住客（失主）要求向公安局報案，保安人員應打電話通知公安局或陪同住客到公安機關報案。·保安部門需把公安局立案的編號記下，以供酒店向保險公司申報保險索賠。

5、寄存物品制度：（１）貴重物品：

·酒店４/F以上客房配有保險箱，供住客使用以存放貴重物品，保證客人在住店期間的財產安全。每個直接服務客只的員工（前臺、行李員、房務員）都有責任提醒客人將現金、貴重物品放進房內保險箱里或者寄存在前臺保險箱。

·前臺的所有保險箱只有一把鑰匙，交使用客人保管，酒店概不負責箱內物件之丟失，由使用客人自行負責。如該鑰匙丟失，即該保險箱無法打開（因為沒有多的鑰）必須由工程部派員撬開。撬箱時客人、ＡＭ、保安人員應在場見證。當保險箱打開后，客人須清點其貯存之物件。證實無誤后，在打開保險箱記錄上簽字認可。其打開、修復費用應由客人付帳。

（２）危險物品：

公安機關和酒店規定：客人攜帶的易燃、易爆、腐蝕、毒品、放射性物質以及武器、彈藥等均不準帶入酒店，以防止各類惡性事故的發生。保安部門設有貯藏室，提供賓客存放少量的危險品。款接員、行李員、保安員、房務員應阻止客人將危險期物品帶入樓層、客房。如不聽勸阻或已帶入客房，應立即報告，由保安人員處理。嚴重違章者將視情報告公安局處理。

6、對進入酒店的人士的管理制度：

·住客：按國家、公安部的法規，所有留宿的住客均需按規定登記，辦理入住手續。訪客：按本節第二條有關制度辦理。

·消費者：消費者除在消費場所及其它公眾區域活動外，不得進入樓層及其他不該到的地方。·承包商、送貨商：送貨、承包商由各有關業務部門申請,保安部發給臨時出入證.·所有送貨、承包商在完成工作后，應馬上離店，不得在無關的區域游蕩、逗留，攜帶之物品應接受檢查。·不受歡迎人士的處理：

（1）衣冠不整、醉漢、妓女、倒賣物品商人、套購外匯、引發麻煩騷亂及一些酒 店指定的不受歡迎之人物。應禁止這些人員進入酒店。所有員工如發現此類人員出現，應立即報告保安人員處理。

（2）一些無關人士在大堂副理和保安人員應給予糾正或勸其離開。

7、出閘單制度：

為保證酒店公物不被私自帶出酒店的公物均需預先得到批準.“出閘單”由員工填寫,報部門經理簽署,(帶出物品價值超50元的由副理總經理以上人員審批)。當員工離店時，應將所攜物品及“出閘單”交保安人員核實無誤后，報保安主任簽署，方可放行。如員工不能出示“出閘單”，保安人員有責任澄清，如有必要保安部有權暫扣物品，報有關部門核實。

七、處理判別“疑人”、“疑物”、“疑事”

1、疑人：

·通緝、在逃犯（查看“通緝”、“通報”后認真辯認）； ·籍貫、口音、職業、身份和實際不相符的；

·身份與證件不相符，證件有偽造、涂改、冒名頂替嫌疑的； ·穿戴反常、不適時令氣候,特征、面貌有故意偽裝的；

·自稱出差、旅游、訪友、但又終日住店不外出，也不見有來客拜訪,來因與實

際不符的； ·來訪人員頻繁、復雜、行蹤可疑的；

·以行醫治病或買賣交易為借口串房，有進行違法犯罪嫌疑的；

·施展小恩小惠、自吹自擂，表明自已有靠山、有來路的；

·亂竄樓層客房、亂掛電話。

2、疑事

·時窮、時富經濟來源不明的；

·經常調換房間與其他旅客表面不熟悉而暗地里頻繁接觸的； ·經常外宿未歸或白天休息、夜間外出后常去向不明的； ·住房門牌掛“請勿打擾”超過24小時的； ·房間內有異常聲響或異常氣味的。

3、疑物：

·客人攜帶的行李物品不讓服務人員接觸的;

·攜帶的行李物品與出差、旅游不相稱或不愿寄存；

·無人認領的包裹或物品。

4、他有關安全的問題： ·夜間未上鎖的客房門；

·應上鎖而未上鎖的庫房、辦公室等； ·照明損壞、通道被阻； ·設備設施損壞；

·其他一切影響安全的因素。

發現以上問題應及時糾正或報上級處理。

公安機關要求“特種行業”的服務人員在安全行為規范中做到“五勤”：--“口勤”“眼勤”“腳勤”“手勤”“腦勤”。

口勤：如果你同客人接觸、交談、就可從中判斷、了解其籍貫、口音、文化教養是否與其身份相符；同時你可向客人提示貴重物品、行李經寄存、宣傳酒店的安全、消防等服務設施以提供安全服務。

眼勤：仔細觀察，通過“看證件”（前臺）、“看服飾穿戴”、“看舉止行動”、“攜帶物品”以及觀察工作區域內的設施、設備運轉情況，從中去發現“疑物”及其它不安全因素。

手勤：通過整理房間及物品、維護設備、開關門戶，從中發問題及做好安全防范。腳勤：有關人巡視，在巡視中發現問題。

腦勤：反應敏捷，分析、判斷問題要快速準確。

“五勤”是用以辯別及發現安全問題的基本服務技巧，每個員工都應靈活運用，發現不安全因素立即向上司或有關部門報告。

八、緊急情況的應變及處理

1、報警

（１）報告或報警的內容：

① 發現的潛在問題或危險（設備、設施）； ② 任何不正常的情況（疑人、疑事、疑物）； ③ 突發的事故和事件。（２）報警的方法、程序：

① 電話：內線號碼“ ”（電話總機）或內線電話“ ”（保安中控室）;② 報警程序：

A.報警人的姓名、部門； B.發生情況的時間、地點； C.盡可能簡要地描述現場情況。③ 現場管理：、A.如果報警人的自身安全沒有受到威脅，應堅守崗位，做好現場的處理和保護工作，等待有關人員到達。B.向有關人員提供情況線索。（３）報警時應注意的事項：

① 遇到情況時不要假設其他人會報告，即使其人知道，人也要報告； ② 在報警和處理有關安全問題時，要考慮到自身的生命安全；

③ 總機接線員應按操作程序，及時將報警情況接轉保安部和總辦并做好記錄或錄音。

2、保護現場

在酒店發生刑事案件，第一個發現的當事人應立即報告、報警（按程序），控制現場，不讓無關人員接近現場（盡量不驚動其他客人員工，做好保密工作）。

·在現場上若遇犯罪分子尚未逃跑應盡量將其當場抓獲。或不能抓獲不能抓獲應記下相貌特征及逃跑方向。

3、引導疏散、逃生

每個員工都必須熟悉自己工作區域內的各種安全設備、設施、安全通道使用及應急的處理措施和方法。在發生緊急情況時能安撫客人、有效地組織客人疏散或逃生。

第二節

勞動安全與急救知識

一、勞動安全

每位員工必須遵守酒店訂立的各項措施及手冊，員工在崗時續留意下列各點：

1、隨時流意有否危險工作情況，如有發現須立即向上級匯報。

2、為防止垃圾內有針或碎玻璃，不可將手伸進垃圾桶或垃圾袋內，以防刺傷手。

3、進入陰暗房間前，應先開電燈，但不要用濕手按開關，以免觸電。

4、攀取放置在高處的東西時，利用梯子幫助，切勿用椅子、盒箱或桌子疊起代替，更不應踏在水桶或洗手盆邊上。

5、舉起重物時，應屈膝蹲踞在物體前，用手和腳力舉起，同時保持背脊挺直。除非得到別人的幫助，否則不要舉起過重的東西。

6、見到墜落的東西，應立刻拾起來，以免造成絆跌或滑倒的危險。不要赤手拾起破碎玻璃、刀片及其他利器，應利用掃把和垃圾鏟清掃。清理廢物箱時，不應酬把手伸進箱子，應酬把廢物倒在報紙上，小心包好后扔掉。

7、溢出食物或液體應立刻抹掉，以免發生滑倒的危險。如果因取用工具而不能及時清理，應在溢出物上置防滑標志（或放一張椅子），以免發生危險。

8、把水桶、拖把、掃帚或清除用具貯藏好，不要放置在大堂、走廊或梯級等地方，以免發生絆倒的危險。

9、在走廊吸塵時，應注意防止經過的人被絆倒。

10、不要把刀叉等利物拋在水盆內以免割傷他人。

11、進行危險性操作時應穿好防護用品，如電工操作時應穿絕緣鞋；玻璃工高空操作時應穿防滑鞋，系好安全帶；按觸有腐蝕性的物品應帶橡膠手套等。

12、發現客房里有破損殘缺的家具、工具或碎裂的玻璃等，應立即報告上司并小心檢查家具破損的情形。

13、檢查工具時否正常，正確地使用銳利工具，避免意外的發生；不要用鈍而不利或手柄已損壞的工具。

14、上下樓梯時應靠著扶手，保持適當的步幅，不要急跑。在樓梯上見到溢出的水或油脂等易滑的物體，應立刻報告或抹凈。

15、所有通道應暢通無阻，方便通行，不得堆積廢物或工具。火警通道更應如此。

16、貯藏工具在架上應以安全為重，不要堆積到天花板，不可超重。而且要重的放在下層，輕的放在上層。

17、保持貯物柜清潔，不應放置任何易碎的物品或廢物。

18、家具或地毯如有尖釘，須馬上拔去，以防刺傷客人或員工。

19、不準在禁止吸煙的地方吸煙，廢棄的煙頭應熄滅并放在適當的容器內，切勿放在隱藏的地方。

二、急救的常識

1、心跳驟停

最易了生心跳驟停的時一些年老病人、高血壓、心臟病、哮喘、糖尿病患者等。處理措施（1）人工呼吸（2）心外按摩。

2、休克、昏迷

休克：病人無理智反應，肌體感覺尚余，但可能無呼吸。昏迷：失去知覺、理智，可能無呼吸。處理方法①報告醫生②刺激人中③保溫。

3、觸電

對觸電者的搶救步驟：

① 首先用絕緣體（如木桿）使觸電者脫離電源。② 立即進行現場人工呼吸和胸外心臟擠壓搶救。（不要去清理燒傷創口）③ 立即請醫務人員迅速到現場搶救。④ 積極做好轉送醫院的準備。

4、燒傷

①首先要燒傷者脫離火源；②對燒傷的創口進行局部的皮膚表面保護處理（不宜用藥，最有效的是冷開水；）③安定傷員情緒。

5、創口出血或內出血

（1）創口出血采取的止血處理方法： ①簡單創口出血用壓迫法（擠壓法）：A.直接壓迫創口止血B.間接壓迫（止血點）止血。②加壓包扎可用“止血包、”“繃帶”等止血。最好不用藥物 ③止血帶法用“止血帶”止血。一定藥記錄時間（標準時間），防止肢體壞死。

（2）內出血患者的處理；

判斷①眼睛:布滿紅絲；

②皮膚：紅腫、淤血；

③內臟出血：瞳孔放大、臉色蒼白、體溫下降、出汗、惡心、嘔吐、脈搏急、心跳加快、休克、昏迷。注意：①不要讓傷員喝水；②保持傷員體溫穩定；③不要脫掉傷員的緊身衣。

6、骨折 處理方法：

① 包扎固定（不講究包扎的花樣，固定好骨折部位即可）； ② 保持傷員平穩的臥位，避免碰撞、拖拉； ③ 如創口出血，要作止血處理； ④ 進行止痛、保曖。

7、溺水 處理方法：

① 立即清出口鼻中的異物； ② 排除體內的積水，松解衣物； ③ 人工呼吸。

8、煙熏和有毒氣體

① 立即離開現場，到通風的地方；； ② 施行人工呼吸；

③ 做好送醫院搶救的準備。急救的要領：

① 大部分傷者雖然都可以移動，不會有危險，但千萬不要移動頸背受重傷的人為避免進一步的危險而移動傷者時例外。

② 讓病人躺下，保持安靜。如果他曾嘔吐而且沒有頸骨折斷的危險,也可以把傷者的頭側向一邊，以防窒息。替傷病員蓋上毯子或上衣保曖。

③ 一面施行急救，一面請人去召喚醫療援助。必須說明是何種急癥，同時問清楚在救護車抵達之前該怎樣做。④ 檢查傷者，動作要輕，必要時剪開衣服，以免突然牽動傷口或增加痛楚，但不要撕扯燒處的衣服，除非它仍在冒燃。

⑤ 不要向失去知覺或半失知覺的傷者灌流質，流質可能進入呼吸道引起窒息.也不要拍打或搖動傷者讓他恢復知覺。

⑥ 錄找傷者身上有無攜帶讓你注意其健康問題(過敏癥或需要特別照顧的疾病)的緊急醫療資料卡片或徽章。⑦ 鎮定。無論發生任何情況，一定要保持鎮定。慌張只會使事情更糟，右病人未交到醫生手上前，應該把握每一秒鐘來維持傷員的生命。

第二篇：客房部規章制度

客房部規章制度

為了進一步提高客房部員工的整體素質，規范員工行為，特制定以下制度：

1、崗前儀容儀表自檢，工裝要統一整潔，發飾符合要求。

2、遲到早退者，每遲到一分鐘罰款一元。

3、無故曠工一天，扣三天工資；連續曠工三天除名，工資及押金概不退還。

4、請假須提前一天填寫請假條交與直接領導，簽字批準后方可離店，口頭假、代傳假、電話請假無效，特殊情況除外。

5、員工除工作需要外不允許乘坐電梯。

6、在崗期間電話調至震動或靜音狀態由客房中心統一保管，不準隨意接打私人電話。

7、不得擅自離崗，在崗期間不得穿工服外出，特殊情況需填寫臨時請假條由直接領導批準。

8、遇到客人要禮貌主動打招呼、讓路。

9、不準用客用棉制品充當抹布。

10、接打電話或與客人交談時須使用普通話

11、消毒水、清潔劑要嚴格按使用說明使用，如未按要求使用致使物品或設施設備損壞，視情節給予處罰。

12、嚴格按工作程序、衛生標準整理房間。

13、不得私自使用客用棉織品和易耗品，提高節約意識，節約用水用電。

14、不準利用工作之便做與工作無關的事情，不準在客房內聚堆聊天、吃東西、看電視、接打電話等。

15、不準在樓道或房間大聲吶喊、嬉戲打鬧。

16、要服從領導分配，不得頂撞領導。

17、不得私自將酒店物品帶出或贈與他人。

18、查房要仔細迅速，如因漏查造成損失，由當事人照價賠償。

19、查房時發現客人遺留物品應及時上報并做登記。

20、嚴格遵守員工食堂規章制度和員工宿舍規章制度。

21、在任何情況下不得與客人發生爭吵，非自己能力范圍應及時上報，由上級出面處理。

22、要有團隊意識，全力配合外部門工作，態度和藹，禮貌友善。

23、愛惜公物，對部門物品要愛護保養，如有損壞或丟失，須照價賠償。

24、保守秘密，不得泄露酒店商業機密。

25、違反上述制度屢次不改者，視情節輕重給予處罰或除名。

另：

1、為酒店提出合理化建議并被采納者給予獎勵。

2、及時發現問題并采取措施挽回影響，防止重大事故發生者，調查屬實后給予獎勵。

3、為維護酒店利益，遇到刁難客人受到委屈，且樹立酒店良好形象的給予獎勵。

4、為酒店創造效益，提高酒店美譽度者，給予重獎。

5、其它規定按員工手冊上執行。

2013年6月

第三篇：客房部規章制度

客房部規章制度

一、自覺遵守客房部規章制度，要講文明，講禮貌，講道德，講紀律。要積極進取，愛崗敬業，善于學習，掌握技能。

二、要著裝上崗，掛牌服務，要儀表端妝，舉止大方，規范用語，文明服務，禮貌待客，主動熱情。

三、客房服務員，每天要按程序，按規定和要求清理房間衛生，要認真細致；要管理好房間的物品，發現問題及時報告。

四、檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的東西，不準向學員和客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交客房中心。

五、不準他人隨意進入前臺；

六、工作時間不準離崗，有事向領導請假，不準私自換班和替班，不準做與工作無關的事情。

七、認真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發現問題要及時報告和處理。

酒店衛生管理制度

一、目的為提高酒店衛生管理工作質量，向顧客提供清新、整潔、衛生的消費環境，特制定本規定。

二、內容

1、衛生管理包括個人衛生管理、物品及設備衛生管理和食品衛生管理三個方面。

2、每一級人員都對各自工作區域的衛生負有保持清潔、進行清理的責任。管理人員對下級的衛生工作負有管理連帶責任。

3、專業衛生清理部門和人員對所負責的區域和工作項目進行專業化清潔與管理。主要指公共衛生清潔及其人員。

4、個人衛生管理標準：

（1）員工儀容儀表和個人衛生。

（2）掌握必要的衛生知識。

（3）身體、心理健康，須持《健康證》上崗。

5、食品衛生管理標準參見《關于酒店食品衛生的管理規定》。

6、物品及設備衛生管理標準：保持物品及設備表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序。

7、衛生檢查按照員工自檢、班組檢查、部門檢查、職能部門檢查的四級檢查制度，采用常規檢查、專項檢查、暗查、暗訪的方式進行。對檢查出的問題，按照標準追究責任和進行處罰。

三、考核

1、物品、設施設備要求表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序，否則根據情節的嚴重程度和造成的影響給予處罰。

（1）毛絮、浮灰、水漬、紙屑等輕微衛生問題，每處給予口頭警告的處罰。

（2）積灰、污漬、油漬、較大雜物、毛發、皺褶等衛生問題，每處給予口頭警告的處罰。

（3）污垢、有異物、裂痕、損壞、擺放不整齊、錯位、脫落或物品缺少、有異味等環境衛生問題，每處給予10-50元的處罰。

2、凡屬周期性衛生清理工作，因到期沒有清理形成衛生死角的，給予50元處罰，由此影響到客人的消費或由客人提出的，酌情給予責任部門警告或責任人過失處分。

3、在個人衛生和食品衛生方面違反規定的，按照酒店相關制度進行處罰。

客房部考勤制度

（一）員工必須嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退。

（二）按時參加各崗位例會，例會不到者按曠工處理。

（三）每人每周倒休一天，遇重要接待任務暫停排休，會后補休。年假按中心規定。

（四）員工請病假須提前將醫院診斷證明和請假單上交，如有特殊情況不能提前請假的，應及時通知領班，由領班請示經理。

（五）員工請事假，須提前三天至一周上報領班，如遇人員緊缺或有重要任務，可以不予批準。事后請假一律按曠工處理。

（六）嚴格按照規定班次上班，如有急事換班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領班提出申請，未經同意擅自換班按曠工處理。

（七）對騙取事病假的，一經查出，視情節給予曠工或除名處理。

客房部儀容儀表規定

儀表：

1、工作時間應穿著規定的工作服。

2、工作服要整潔、挺直、按規定扣好上衣扣、褲扣。

3、工作服上衣兜、褲兜內禁止裝雜物，以保持工作服的挺括。工作服如有破損應及時修補。

4、服務員上班時一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無破損，不準赤腳穿鞋。

5、服務員上崗期間不準佩帶各種飾物，如項鏈、手鏈、耳環、戒指等。

6、工作期間應按規定將工號牌佩帶在左胸位臵。

7、服務員著裝后，應自我檢查，并接受領班檢查合格后方可上崗。儀容：

1、服務員應保持面容清潔、頭發整潔、發型美觀、大方。

2、男士留發，后不蓋領、側不遮耳；女士留發，后不垂肩、前不遮眼。勤理發、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。

3、男士不留小胡子、大鬢角；女士不留長指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。

4、女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。

5、保持口腔衛生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。

6、面帶笑容、親切和藹、端莊穩重、不卑不亢。

儀態：

1、坐姿

A、身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏，手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。

B、坐時不要把椅子坐滿（服務員應坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿。

C、不可前俯后仰，搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或茶幾上。

D、在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。

2、立姿

A、挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑。

B、雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務的最佳狀態。

C、女子站立時，雙腳成“V”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊。男子站立雙腳與肩同寬。

D、站立時不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務臺、墻等。

E、站立時不可手叉在衣服口袋內，不能伸懶腰、弄頭發等小動作。F、站立時腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。

3、走姿

A、昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動，腿要直。女子走一字步，男子行走雙腳跟平行。

B、行走時不準搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。

C、行走時不得奔跑，跳躍，不得在賓客中間穿行。

D、客過站定，主動讓路并點頭示意問好。

E、在走廊內行走，應靠右邊，不得用手扶墻。

F、三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走時不得勾肩搭背、邊說邊笑或打鬧。

客房部獎懲條例

（懲處條例）

口頭警告

1、例會或上班遲到、早退。

2、上班時間看書、閱報、吃零食、喝飲料、打瞌睡。

3、隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。

4、不按指定員工通道出入，穿行大堂、正門、暖廊，著便裝進入工作崗位。

5、違反宿舍的各項規章制度，受到批評教育者。

6、在規定的禁煙區內吸煙。

7、當班時聽音樂、看電視，打私人電話或用電話聊天。

8、工作時間擅離崗位，串崗或扎堆聊天，不經請示擅帶酒店外人員進入酒店。

9、對上級分派工作遲緩、拖延，工作責任心不強，粗心大意，造成工作差錯，情節輕微者。

10、在公共場所或當班時儀容不整不按規定著裝，如歪帶工牌、頭發不整、依靠墻壁等。

11、在客用場所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業風度的舉動。

12、服務不主動、不熱情、不用敬語和禮貌用語，不積極解決客人提出的力所能及的要求，引起客人不滿。

13、員工有違章違紀行為，在場的管理人員不糾正、不制止，不履行管理責任，情節較輕的。

14、違反有關規章制度或部門規定，情節輕微的。

15、在衛生檢查中發現多處不合格者。

輕度過失

1、一個月之內受到兩次口頭警告者。

2、不服從上級合理命令，沒有完成工作任務或有意怠工，對上級有不禮貌言行者。

3、工作中搬弄是非，誹謗他人，散布不利于團結的言論；工作上缺乏協調合作

精神，致使工作受到影響。

4、當班時間打瞌睡、干私活。

5、違反各種安全守則、工作程序、操作規范和各項規章制度。

6、對下屬不管理，發現違紀不制止、不按規定處罰。

7、私自使用客用品或客用設施，擅自翻動賓客物品。

8、語言粗俗，對客人不禮貌，與客人爭辯，未經同意擅自闖入客人房間或領導辦公室。

小過失

1、兩個月之內受到兩次輕度過失處理。

2、工作不認真、不熱情受到客人或領導投訴。

3、私自接受客人小費、物品，或有遺留物品未及時上交

4、工作時間高聲喧嘩以至影響客人休息。

5、由于個人工作失誤而影響對客服務工作。

6、違反各崗位的工作程序或規章制度以至造成工作隱患。

7、用不適當的手段干擾他人的工作。

8、擅自動用賓客的物品或器具，未經批準私自使用中心設備。

9、明知財物受到損失或丟失，而不管不問不匯報。

10、提供不真實不準確的報告、表格或材料。

11、泄露中心機密，遺失中心鑰匙、單據等重要物品。

大過失

1、三個月之內受到兩次記小過失處理。

2、二個月之內連續兩次受到賓客或領導的投訴。

3、工作時擅離崗位或玩忽職守造成一定惡劣影響。

4、管理不善，造成中心嚴重損失。

5、上班時飲酒或帶有醉態。

6、拒不接受領導安排的合理工作，態度惡劣。

7、工作失職造成停電、停水、停機等重大事故。

8、其他違反規章制度，情節嚴重不足辭退的。

辭退、除名或開除

1、嚴重失職、營私舞弊，造成重大損失。

2、被公安機關依法追究刑事責任。

3、不能勝任工作，經過培訓或調整崗位仍不能勝任工作。

V

4、盜竊或私拿中心物品，私開客房。

5、侮辱、誹謗、毆打、恐嚇、威脅、危害同事和領導或打架斗毆。

6、酗酒、賭博造成惡劣影響。

7、不服從領導指揮，拒絕領導指派的合理工作，經教育無效。

8、故意損壞公物。

9、利用公職謀私，貪污、挪用公款。

10、對外界發表有關中心的污蔑性言論，發表有損中心聲譽的言論，嚴重損壞中心形象。

11、記一次大過失或兩次小過失或警告后仍無明顯悔改表現。

12、其他嚴重違章違紀行為。

（獎勵條例）

1、在服務工作中，成績突出、表現優異。

2、提出合理化建議，對提高服務質量或節能降耗做出貢獻。

3、優質服務，受到中心領導或客人好評。

4、責任心強，及時發現各種隱患，防止事故發生。

5、拾金不昧，為中心贏得聲譽。

6、扎實工作、吃苦耐勞、團結同事，受到一致肯定。

7、見義勇為，保護國家、集體和賓客財產生命安全。

8、在其他方面有突出貢獻。

客房部服務準則及紀律規定

1、服從上級管理，團結同事，工作情緒飽滿，不以個人原因影響工作

2、工作前、工作中注意保持自身儀容儀表，保持中心整潔和幽靜，保持正常私生活。

3、上班時間嚴禁接打私人電話，嚴禁接見親友或閑談。

4、在服務區域內要做到“三輕”既說話輕、走路輕、操作輕。

5、對客服務不宜過分親熱，不可搭拍客人肩膀。

6、賓客的詢問不能以“不知道”回答，應盡量查詢，如遇客人不當言行，不可針鋒相對，應婉轉解釋。堅持客人永遠是對的。

7、面對客人不得吸煙、吃東西、看報紙，不得粗言粗語；不表示私人意見，不談論國家大事。

8、客人有所吩咐或要求應立即記錄以免忘記，超出職權無法處理應立即向領導請示，不得擅做主張。

9、未經客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悅；當客人外出或應酬時，對其小孩不能疏于照顧，但不得亂給食物。

10、在客人面前不說不必要的話不做傲慢的動作。

11、如發現客人生病不適或有其他異常情況應立即報告，以免發生意外。

12、養成良好敲門習慣，不得隨意進入客人房間，不得任意移動客人房內行李物品，在客人房間內應大開房門不得關門。

13、未經確認是否為房客或未經房客同意，不得隨意為他人開門。

14、客人進出應主動提拿行李，發現遺留物品及時上交并在第一時間內歸還客人。

15、上下班走員工通道，不得穿越大堂，非特殊情況不得使用客用電梯。

第四篇：客房部規章制度（范文模版）

客房部規章制度

一、客房清掃制度

二、客房衛生標準制度

三、客房房態管理制度

四、客房鑰匙管理制度

五、客房敲門進房制度

六、杯具清洗消毒制度

七、席夢思床墊翻轉制度

八、客房擦鞋制度

九、客房開門制度

十、客房維修制度

十一、客房布草管理制度

十二、長住房棉織品更換制度

十三、客房安全管理制度

十四、客房失竊處理制度

十五、病客處理制度

十六、醉客處理制度

十七、客人遺留物品處理制度

十八、吸塵器使用制度

十九、客房應急處理制度

二十、客房抹布使用制度 二

十一、客房清洗服務制度

二十二、DND房處理制度

二十三、客房特殊房態處理制度

二十四、傘架使用與管理制度

二十五、公共區域清潔制度

二十六、客房Minibar管理制度

二十七、客房借用物品管理制度

二十八、客房設備及備品遺失、破損處理制度 二

十九、制度管理制度

三

十、電瓶三輪車駕駛與管理制度 三

十一、電話接聽制度

三

十二、客房防火制度

第五篇：客房部規章制度

客房部規章制度

1.遵守本酒店《員工手冊》和其他規章制度。

2.主動、熱情、禮貌、耐心、細致、周到的為賓客服務,不做有損賓客利益和部門聲譽的事。

3.熟知飯店和本部門的主要服務項目,能隨機應答賓客的有關問題。

4.愛護飯店的一切工作用具,定期保養,不得損壞公物;在保證工作質量的前提下,節約各

類材料、用劑,降低費用,延長設備壽命。

5.各級管理人員須做到盡心盡職，現場督導，嚴于律己，做員工表率，不得以權謀私，以

情違章。

6.嚴格按照各排班表上班、休假，提前到崗上班，以便有足夠的時間更換制服，準時簽到，不遲到、不早退、不脫崗者。

7.不能無故曠工，曠工一次扣三天工資，員工用餐超過半小時按過失處理。

8.凡是個人在工作中遇到的疑難問題要首先向領班報告，假若不能解決，再由領班向上級

匯報。

9.堅守工作崗位，不得擅自進入其他工作區域與其他服務員一起工作或交談（遇有特急任

務得到主管的委派除外）。

10.非工作時間不得在樓層和飯店其他區域逗留和休息，影響他人工作。

11.服務員不得攜帶包裹進入工作區域，客人遺留物品一律上交部門。

12.在服務區域內要做到“三輕”既說話輕、走路輕、操作輕。

13.談吐得體、態度溫和，不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭辯，賓客有無禮言行時，應克制忍讓，報告上級妥善處理。

14.對部門工作有意見或建議應通過正當渠道向上反映，不亂做評論，不得造謠中傷其他員

工。

15.根據時間有禮貌地向賓客打招呼，盡可能稱呼客人姓氏和職稱。

16.在崗工作期間嚴禁接打私人電話，否則罰款5元。

17.在酒店任何地方看到雜物均須拾起。

18.保持工作區域每一個地方都干凈、整齊。

19.客房服務員在離開客房時，須將客人離開忘記關上的燈、電視關上。

20.在酒店內發現任何物品損壞、丟失或其他異常現象立即報告上級管理人員。

21.如發現客人在酒店內吵鬧、生病或醉酒，立即通知上級管理人員。

22.在任何情況下都不要把小塊的肥皂或任何東西扔到恭桶里去。

23.工作前、下班后將工作區域清理干凈，布置整齊。

24.客房服務員不得將布草當抹布使用。

25.不得在客區坐臥沙發，使用客桌、客椅、電話等客用設備。

26.不得接聽、拔打住客房內的電話。

27.客房服務員工作時撤出的臟布草不得放在地面上，應放入工作車上的臟布草口袋內。

28.不要向客人或無關人員提供有關飯店管理和其他客人的秘密。

29.若在房間或公共區域內發現老鼠、昆蟲、蟑螂，迅速報告上級管理人員。

30.對客人額外的要求：如加椅子、毛毯、枕頭、拖鞋等應立即報告客房服務中心登記。

31.嚴禁向客人索要或變相索要小費。

32.客房部員工必須樹立強烈的服務意識，努力為賓客提供優質服務，對于賓客的正當要求

不可拒絕。

33.客房部員工必須努力鉆研業務技能，以便為賓客提供更加專業、標準、人性化的服務。

34.酒店或部門組織的培訓及會議，不得無故缺勤。

35.上下班走員工通道，不得穿越大堂，非特殊情況不得使用客用電梯