第一篇：客房部規章制度

客房部規章制度

為實施有效的管理，提高服務水平，規范本部門工作程序，現制定以下規章制度，希望本部門全體員工，嚴格遵照執行。以下分數以1分=10元為準。

一、儀容儀表（不符合規范要求的每項考核0.5分）

1、上班不按要求著裝，不干凈、不整潔。

2、上班未按規定戴工號牌。

3、女服務員頭發不清潔、不整潔、不戴發網、頭發染色或涂刺激性發油。

4、男服務員留胡須、頭發不符合規范要求。

5、留長指甲，涂有色指甲油。

6、戴耳環、首飾外露，不化淡妝。

7、男服務員未穿深色祙子，未按規定著工鞋。

8、女服務員著裙裝時未穿肉色絲祙，穿破損絲祙，祙子露出裙外，著褲裝未穿深色祙子，不按規定著工鞋。

9、牙齒不清潔，口中有異味的。

10、襯衫領口、袖口不清潔，不扣好。

二、禮貌禮節、行為舉止（不符合規范要求每項考核0.5分）

1、見到客人同事不微笑。

2、遇到客人同事不問候。

3、對客人不理睬。

4、在通道行走時遇到客人不讓道。

5、與客人同事發生誤會時不禮讓。

6、出現錯誤不道歉。

7、客人離開不禮貌送別。

8、對客人不一視同仁。

9、客人給予幫助不道謝。

10、用語不禮貌。

11、不主動起身迎客。

12、工作時雙手叉腰、雙手抱胸、雙手插兜。

13、打呵欠、打噴嚏時不遮擋。

14、坐在椅子上東搖西晃、翹二郎腿。

15、指示方向動作不規范、不正確。

16、站立時背靠墻面。

17、見到客人不起身迎客

三、接聽電話（不符合規范要求每項考核0.5分）

1、不按規范語言接聽電話。

2、用“喂”。

3、先掛電話。

4、甩掛電話。

5、電話鈴聲超過三響不接聽，或接聽了不道歉。

四、勞動紀律

1、遲到10分鐘以內扣0.5分，每超過10分鐘加扣0.5分，曠工一天扣除三天的工資，曠工三天退回行政人事部。

2、上班不簽到、不簽退，或提前簽退、代簽退扣0.5分

3、電話請休、臨時請休、家屬請休一律不允許，如不上班則按遲到或曠工處理。如遇急事假應提前一天，急病假應提前一個小時，方可電話請假，但事后須開具相關證明，否則同樣按曠工處理。

4、在公司或部門組織的各類活動、會議中，無故遲到則按遲到進行考核，如無故不參加考核2分；

5、上班時間一般情況不允許接聽私人電話，如有急事應在隱蔽處接聽，且時間不能超過3分鐘，如超過3分鐘，考核0.5分，提醒了依然不改考核2分。

6、不服從上級工作安排，視情節嚴重考核1－2分

7、在工作崗位嘻笑打鬧、交頭接耳、拉拉扯扯考核1分。

8、上班時間串崗、離崗或與其它崗位人員私聊，考核1分

9、工作時間帶個人情緒給客人造成不良印象考核1分，引起客人投訴考核2分

10、用餐時間超30分鐘，按遲到處理。

11、上班時間打盹或睡覺者，每次考核2分

12、把公有物品、商品占為已有，發現一次考核2分，情節嚴重呈報人事部處理。

13、利用工作職務之便給親朋好友開綠燈者，發現一次除承擔全部費用并扣3分。

14、崗位上吃東西，當事人考核1分；知情者不制止、不匯報考核0.5分

15、當班時間坐在房間內休息，或不請示上級在工作區域會客，接見親朋好友者，考核2分。

16、崗位人員未經部門經理允許，私自被外派，崗位固定資產私自被外借，考核當事人2分

17、因個人原因，不服從工作安排，減少工作程序等對工作采取偏激的方法考核2分

18、發現客人遺留物品不上交拒為自有的，考核3－5分，并根據情況嚴重性，上報給行政人事部理行處理。

19、自由主義嚴重、思想品德不好、心術不正、無事生非、亂議論、亂猜測、挑撥離間、影響團結、誹謗他人，成員之間不能及時溝通，不解決矛盾，公開打罵造成惡劣影響每次考核2—5分，不服從教育及處理，態度惡劣都視情況從重處罰

20、不服從管理與安排，頂撞領導，在同事間搞小團體，拉幫結派者，一旦發現每次扣5分，情節嚴重者給予停職或辭退；

21、本人有缺點、錯誤，經上級指出，不虛心接受，對處罰不滿，產生抵觸情緒或帶情緒上崗，散播謠言，謾罵領導，發現一次考核5分，情節嚴重者給予停職或辭退。

22、私自將他人工作間物品據為己有，一經發現，除追回該物品，并考核5分。情節嚴重者給予停職或辭退。

五、工作程序

（一）部門工作

1、客人交辦的事項沒有完成或是遺忘，考核1分，造成客人投訴考核2分

2、因工作失誤造成客人不肯結算發生的費用，其費用由責任人全額賠償。

3、工作時帶個人情緒給客人造成不良印象考核1分，引起客人投訴考核2分。

4、工作報表不按規范要求進行填寫，每發現一次，考核0.5分，屢教不改者考核2分

5、當班時間與客人或同事發生爭吵，各考核2分。情節嚴重上報行政人事部處理，并公開檢討。

6、不進行交接班或交接班不清楚造成下一班工作障礙，考核1分

7、因工作失誤損壞的財產按財務部規定進行賠償，金額超過100元以上，酌情考慮折舊費。

8、上級交辦的事項沒有落實完成，考核1分；情節嚴重，影響事態發展考核2分

9、處理客人投訴事項不妥，給公司造成經濟損失，全額賠償；給公司造成名譽損失，考核2分

10、上一班交待的事情，跟辦人員責任心不強，交辦的事項未完成考核1分，情節嚴重者考核2分

11、房務中心不允許任何人在里面閑聊，房務中心文員應做好勸阻工作，勸阻不聽者，應馬上匯報給上級，并將對當事人考核2分。經管理人員檢查發現房務中心有人閑聊，文員未進行勸阻時，以房務中心閑聊人數，按0.5分/人進行扣罰文員。

12、工作中遇到疑難問題、嚴重問題未謹慎處理，或不向上級請示匯報，根據情節輕重考核1－2分

13、工作效率低，故意拖延時間，本應在相應時間內完成的工作，卻用兩倍甚至三倍的時間，考核2分。情節嚴重者，扣除當天工資。

14、在工作當中，不按規范程序進行操作的，發現一次考核1分。（例如：不按要求敲門進入客房、工作車擺放不當等）

15、收送客衣及與洗滌廠進行客衣交接時，應仔細檢查客衣的破損及嚴重污漬情況，并登記到客衣送洗單上和做好交接工作，如客人投訴，考核2分；造成客衣賠償，由當事人負責全額費用

16、私藏公司物品者，發現一次給予該物品10倍價格的處罰；私藏客人遺留物品者，考核2分，情節嚴重者給予停職或辭退。

（二）樓層服務員工作

1、清掃住客房時，應按照棉品見臟換、客人要求換、三天一換的方式進行，如在檢查住客房發現有未按照此方式進行操作的，考核1分；引起客人投訴考核2分；

2、計劃衛生沒有按時按要求完成的，根據實際情況考核1-2分。

3、用棉品搞衛生，發現一次，處罰20元

4、打掃住客房時，不得隨意翻動客人物品，確實因做清潔，需要動客人物品的，也應在做完衛生后，將物品放回原位。如有違反，考核2分。如動用客人房間物品，或據為己有者，除追回所拿物品，并考核5分，情節嚴重者給予停職或辭退。

5、對清潔工具不愛護，故意損壞后照價賠償。

6、不得使用房間內電話拔打私人電話，發現一次，考核1分。

7、房間設施設備損壞，不及時報修者，考核1分。

8、房間衛生做完后如出現下列嚴重問題每次考核1分

（1）棉品未按規定更換或有污漬；

（2）房間易耗品、配備品未補充完整；

（3）房間易耗品是空殼；

（4）房間垃圾未清理干凈；

（5）房間及衛生間地面毛發較多；

（6）房間有異味嚴重；

（7）杯具有缺口及污漬；

（8）房間內有明顯的蜘蛛網；

（9）衛生消費品及酒水有開封或過期現象；

9、對客服務不及時，非特殊情況，超過5分鐘者，考核1分；引起客人投訴考核2分。

10、除同時查多間房、房間有賠償、客人在房間等特殊情況外，查退房時間超過5分鐘，考核1分；

11、查退房時如出現誤報、多報的情況考核2分，漏報的情況，漏報的物品按成本價賠償；

12、未經部門領導同意私自外借物品的，一經發現，除追回物品，另考核2分；

13、因工作疏忽，導致所負責管理的物品丟失，按成本價進行賠償；

（三）房務中心

1、嚴格按照接聽電話標準進行接聽，如有違反，每次考核1分，在接聽電話過程中，語言不規范或語氣太重者，考核1分，引起客人投訴，考核2分；

2、按要求填寫每一項記錄本和各類單據，違反者，考核1分；

3、受理住店客人的服務要求，并及時安排落實，做好記錄，非特殊情況，未在5分鐘之內安排落實的，考核1分，引起客人投訴考核2分；

4、正確顯示客房狀況，確保房態的準確性，如得到相關通知，卻未及時更改房態，考核2分，如引起客人投訴或給公司造成負面影響，按情節嚴重，從重處罰；

5、按程序接收和保管房務中心物品及客人遺留物品，班與班之間必須交接，如有遺失，照價賠償；

6、負責對電腦設備的保護、保養，保證工作環境的清潔衛生，衛生主要由夜班負責，如衛生質量達不到要求，考核1分。

（四）PA工作

1、公共區域清潔不仔細，經檢查衛生質量發現3處以上問題，考核1分，如問題較嚴重，直接考核1-2分；

2、保養工清潔地毯、大理石結晶、玻璃清洗應嚴格按照相關的藥水配備要求及正規的機器操作程序進行，有違者考核2分；造成機器損壞或藥水浪費嚴重的情況，賠償相應維修費和藥水成本費；如衛生質量達不到要求根據實際情況考核1-2分；

3、布草房要保持地面、墻面周圍清潔并無尖利物品，棉品分開堆放，不按要求者考核1分；

六、安全管理制度

1、除本部門相關工作人員之外，其它工作或參觀人員進入客房，服務員要至始至終地陪同，有違者考核2分；

2、一次開2個以上房間而不及時鎖門者，一次考核2分，如房內物品丟失，由當事人照價賠償；

3、對樓層要求開房門的客人，應請客人與總臺取得聯系，核對客人身份之后，再開門。如隨意給客人開門，考核2分，如造成的經濟損失，由當事人賠償；

4、在樓層發現可疑人物應提高警覺，并及時向上級報告或由房務中心通知保安部進行監控，有違者考核2分；

5、不得隨意透露住店客人的姓名、房號等信息，有違者考核2分；

6、使用樓層鑰匙時①不得隨意借給他人使用；②不得將樓層鑰匙做取電牌用；③下班后必須將鑰匙交還給房務中心，有違者考核1-2分。如有將鑰匙遺失，應立即查找并告之上級，如確認遺失應及時請示上級注銷此卡。除照價賠償房卡外，另考核3分；

7、保養工在使用清潔機器時，應掌控好機器，如造成機器撞壞其它物品照價賠償；

七、管理人員規定

1、日常管理不嚴、督導不到位，在部門經理檢查中出現客房物品配備不齊全或衛生質量不高等3處以上問題的考核1分，在公司組織的大型檢查中出現3處以上問題的，考核2分；在檢查中出現較嚴重的問題，直接考核3－5分；

2、已報OK房，但房內設施設備和衛生達到不到標準或短缺物品，造成客人投訴，考核2分；

3、對所管轄區域物品管理不嚴，造成物品流失或損壞，領班給予考核2分；

4、包庇員工錯誤，對客人投訴隱瞞不報，一旦發現，視情節嚴重，考核3－5分；

5、凡上班時間，擅自離崗辦私事，每次考核2分；

6、管理工作中出現差錯，不報告或遲報告，互相包庇，隱瞞領導，推卸責任，一經發現視情節嚴重，考核3－5分；

7、不按實際情況或要求，申領、申購物品，導致客房物品供應不及時，物品配備不齊全的，考核責任人2分；

8、對公司或部門會議精神、規章制度、領導批示，未向下屬員工傳達和貫徹執行，出現失誤，造成不良影響，由管理人員負全部責任，考核2分；泄露會議機密者，考核2分；

9、由于管理人員管理不到位引起客人對衛生及服務質量進行投訴的，除考核當事人以外，另追究管理人員的管理責任，根據事件大小，考核1－2分；

10、管理人員在工作當中應以身作則，犯與員工相同錯誤的，一律從重考核；

以上處罰如有不公正之處，可找部門經理申訴，但確屬事實，不論認與不認，均按此規定執行。

根據業務及管理的需要，部門可對以上規章制度進行修訂并將及時以書面形式通知部門全體員工。如制度與公司總章程或《員工手冊》相抵觸時，以公司規章制度為準。

第二篇：客房部規章制度

管家部管理制度

1、準時上下班，上班提前15分鐘到客房中心報到，參加部門召開的每日例會，由樓層主管及領班布置當日工作任務及注意事項。

2、上班時保持微笑，不可因私人情緒而影響工作。

3、儀容儀表要符合酒店的要求，女員工不留披肩發，男員工不留胡須。

4、員工不得在工作區域用餐，吸煙，吃零食。

5、員工無特殊原因，不得乘客梯。

6、不得在公共區域接聽、撥打私人電話。

7、員工不得在客房休息，洗澡，看電視等。

8、客房鑰匙、對講機須隨身攜帶，不得隨意放置。

9、在工作區遇到客人應禮貌問候，10保持工作區域的整潔和安靜，與客人說話聲音以對方聽清為限，同事間交談不得大聲喧嘩，嚴禁在走廊內大聲叫喊。

11聽從上級在工作上的安排，上班時間嚴禁會客，或聚眾閑聊10、11、12、員工不得私收小費，禮物或侵吞客人遺留物品。員工不得在酒店內賭博，酗酒。

員工不得收藏，傳閱，復制反動，淫穢畫刊，書籍和錄像，客房內收出的報刊雜志一律上交。13、14、員工不得偷盜、占用酒店財物。

員工在對客服務過程中與客人不得表現過分親熱；未經同意，不可抱玩客人小孩，更不準隨便給小孩食物。

15、交接班時應將未完成的工作或特別事項交接清楚，接班未按時到達，不得擅自離開工作崗位或先行下班。

16、清掃房間時不得任意移動房內的行李物品，嚴禁翻動客人物品，如要移動客人物品，在清掃完畢后，要馬上移回原處。17、18、19、清潔住客房不得隨意丟棄房內的紙張，印刷品（除非放在垃圾筒內）。進入房間要嚴格按照標準的敲門程序進行。

每班完成自己的工作任務，養成隨時檢查在工作時間內有何事沒做，何事待辦的習慣，并詳細記錄。20、21、22、客人不在房內，不得讓訪客進入。客人詢問，要熱情回答，不可說“不”。對客房的可疑情況，要及時匯報。

樓層服務員崗位職責

1、在客房部領班的領導下，具體負責客房的清潔工作。

2、每天打掃客房前碩檢查工作車上和補給品。

3、嚴格按照操作規和完成客房清掃、整理、布置工作的任務。

4、及時向樓層領班報告需要維修的設備和項目。

5、按要求認真人填寫工作報表。

6、保持客房樓層和周圍環境的安靜和安全。

7、遇到特殊情況和險情應立即向樓層領班或主管報告。

8、每天工作完畢打掃工作間及清潔用具，并補充好工作車上的一切用品。

9、當班領取的鑰匙，應妥善保管，下班前務必將鑰匙歸。

10、認真完成上級交給的其他工作。

房務中心巡樓員值班崗位職責

1、每天提前5----10分鐘到達房務中心答到，穿好工作服，佩戴工號音，檢查儀容儀表，早班8：00召開班前會（中班翻閱歷天以內的班前會內容。

2、認真做好上下班交待和委托代辦事宜等尚在進行和未完成的工作。

3、掌握客房狀態，保持與各樓層的密切聯系，發現問題及時處理，并請示匯報。

4、負責樓層的公共區域衛生，絕對保持樓層公共場所的干凈整潔。

5、檢查所轄樓層的全部客房，發現問題立即解決，確保客房服務質量。

6、每日檢查客房內酒吧物品的消耗補充和報帳情況。

7、做好安全防范工作，負責巡視樓面，加強夜間檢查，客房門鎖，工作室的檢查，適當調節燈光。

8、負責樓面客房的設備報修，督促工程部維修情況及檢查，及時向文員匯報。

9、隨時聽從文員的高度、指揮，迅速快捷地為客人提供相關服務。房務中心文員值班崗位職責

1、每天提前5----10分鐘到達房務中心簽到，穿好工作服，佩戴工號章，檢查儀容儀表，早班前會（中班翻閱歷天以內的班前會內容）。

2、認真做好上下班交接，介紹住房情況和委托代辦事宜等，尚在進行和未完成的工作。]

3、負責接聽電話，答復住客的咨詢要求，及時向有關傳遞信息，做好為客人提供相關服務并做好記錄。

4、負責樓層工作鑰匙的收發控制保管，嚴格執行鑰匙及其他物品的使用管理規定，對因工作失造成遺失負責。

5、負責與前廳接待處聯系，每日按規定通報客房狀態，協助前廳催交客帳工作。

6、負責處理客人投訴，并及時進行處理和匯報，做好投訴記錄。

7、負責樓層維修項目的報修，查驗登記，催修或向主管匯報。

8、保持中心室24小時進入工作狀態，嚴禁中心人員夜間睡覺，做私活。

9、做好安全防范工作，負責記錄客人房間的動態，發現可疑情況及時匯報當班領導。10、11、負責處理客人遺留物品認領和保管工作。

負責中心室的衛生，每天中班、早晚班各搞一次，每個星期一大搞一次，由中班負責。

錦源大酒店房務中心服務程序

一、聯絡調度，驪客服務程序

1、聽到電話鈴聲響，應迅速接聽，時恨為鈴聲不超過3次，因故遲接，要向客人道歉。

2、接聽電話首先應向客人問候，然后報出部門，再請問客人有什么需要幫助。

3、做好電話記錄，邊接電話邊在電話記錄本做好通話內容記錄，并及時通知有關部門和本中心值班員幫助客人或員工解決要求的事項。

4、從接到客人要求幫助的電話到服務員進房務時限不得超過3分鐘，因故超時要向客人致辭歉。

5、每日24小時保持與前廳的聯系，根據領班查房報告，及時更換房態以便前廳部銷售。

6、接到樓層服務員設施損壞通知，及時填寫設備維修單，并送交工程部，如工程部沒及時到現場修理，應督促完成任務，及修理完畢檢查。

7、住房維修根據情況安排人員待修，并做好出入人員、時間記錄。

二、客人租（借）用物品服務程序

1、客人打電話到房務中心，必須問清客人要租（借）用的物品名稱、數量、規格，以及所住的房號等。

2、在5分鐘內派人把要租（借）用的物品送到客人房間，并請客人簽收和出示租用手續憑證，并在客人租(借)用物品的登記本上登記。

3、對下班前還未收回的租（借）用物品，交接班時應交待清楚。

4、出租（借）物品收回后，應仔細檢查其功能是否完好并做好登記。

三、客人遺留物品登記和處理程序

1、部門員工拾到或發現客人失落的物品時，必須立即上報，并將客人失落的物品上交房務中心保管和處理。

2、房務中心接到拾獲人的報告和上交的物品時，應及時在電腦上錄入拾獲物品的名稱、數量和特征以及拾獲地點和拾獲人姓名。

3、房務中心值班員填寫“客人遺留物品登記”由拾獲人和值班員雙方簽字認可，遺留物品編號并上交客房總管，嚴禁擅自挪用。

4、當客人來認領失物時，須請客人提供物品名稱、數量、特征和遺失時間等線索，核對以上線索跟所拾的物品一致，從領班處領回物品，請客人填寫“失物認領記錄”后將遺留物品交還客人，并在“客人遺留物品登記本”上注明該物品已領，及已領取日期，客人所填“失物認領記錄”存檔管理，并及時在電腦上錄入存檔。樓層領班崗位職責

1、在客房部樓層主管的領導下，負責管理所轄區域內的樓面接待服務工作。

2、檢查所轄樓層的全部客房，發現問題立即解決，確保客房服務質量。

3、檢查服務員的儀表、住宿和行為，確保酒店規章制度和客房部的規定得以執行落實，對不符合酒店規定的事情及時處理和上報。

4、掌握樓層客房出租情況，合理安排勞力，做好所屬員工的日常考核。

5、確保樓層萬能鑰匙的使用，認真填寫收發鑰匙的記錄。

6、掌握樓層物品領用及消耗情況，合理填寫物品申領單。

7、保管好服務用品及器具，安排檢查樓層公共區域的清潔衛生工作。

8、根據要求填寫領班檢查日報表。客房衛生制度

1、客房每天專人打掃。

2、床上用品一客一換，無污跡，無破損，住客房床上用品三天一換。

3、杯子每天清洗消毒。

4、衛生間的坐便器，洗臉盆，每天必須用清潔劑清洗消毒。

5、客人用過的面巾每天更換。

6、客房內的一次性物品，一客一換，每天規定補充用品。

7、客房生活用水符合衛生標準。

8、室內溫度、溫度微小氣候達到衛生標準。

9、垃圾、廢棄物要求及時清運，每天清理。

10、藥物，滅除“四害”。

11、定期對客房區域進行大清潔。

12、每天清掃工作間、小倉庫。PA崗位職責

1、準時上下班，按時交接班

不可以遲到、早退、缺勤延誤接班時間

2、堅守工作制度

不可以串崗、脫崗、串樓

3、要儀表端正，制服整潔

不能頭發松散，衣冠不整，制服骯臟

4、笑容可佳，彬彬有禮

不可笑容呆板，對客人、同事沒禮貌

5、使用員工規定的通道

不可以擅自出入賓館正門及其它通道

6、保持用具的清潔及常新

不可以用完工具隨地堆放，不加保養

7、要適當運用儲存布草

不可以濫用或混用布草

8、要適當運用工具，用完后房回原位

不可以亂用工具，用完后亂放

9、拾到失物一定要上交

不可以私藏或占有失物

10、如果發現賓館的財產損失或者無名遺失要馬上匯報

不可以損壞酒店財產或假裝不知推卸責任

11、上下班必須親自打卡，到部門簽到，簽走

不可以不打卡、不簽到、或代別人打卡簽到、簽走

12、工作沒有做完的，一定要交班

不可以由于下班時間到了不顧一切離去

13、當班時間應盡心盡力完成領班分配的工作

不可以吸煙、打架、偷竊、飲酒、睡覺等

14、工作時應盡量降低響聲

不可以故意打響手指、大喊大叫故意弄發響聲

15、工作時應仔細認真

不可以當職時間看書、報、雜志、音樂

16、接聽電話必須有禮貌

不可以用賓館電話辦私事

17、盡量減低需用品或布草的消耗量

不可以私情亂給其它部門員工

18、客人有病時提醒病人我們賓館有醫療服務

不可以給藥品給客人或幫買藥品

19、提供給客人優良服務

不可以暗示客人給小費 20、行為舉止、端正、保持身體挺直

不可以靠墻而站、抓頭騷耳

21、對賓館忠心，對工作熱誠

不可以行騙

22、留意言談，控制情緒

不可以侮辱或襲擊客人

23、同事之間要一團和氣

不可以侮辱或欺騙同事和上司

24、堅決服從上司指令

不可以不遵守上司和賓館發出的命令

25、堅持執行工作任務不畏艱難

不可以沒有充分理由不執行任務

不可以參與未經主管批準的集會

第三篇：客房部規章制度

客房部規章制度

客房部規章制度1

為了防止布草流失，使布草管理責任明確，特做出以下幾點規定：

一、對布草進行分類存產保管，整齊合理，存取方便。

二、各樓層備足當天的所需干凈布草，并于各班組負責。

三、每天將臟布草分各樓層，分別交于米蘭花洗滌公司點收，并填寫各樓層的收取單，雙方認可后簽名生效。

四、每天衛生班完成工作后，憑米蘭花洗滌開出的收取單，到庫房領干斗凈布草補充，雙方確認數據后簽名生效，收取與領土完整用布草應遵循一個原則：以臟布草數換干凈布草數。

五、若需超額領用（例如加床）需填寫領料單，報領班批準。若庫房欠發，應填寫欠條，并登記以便查找。

六、將有破損、污跡的布草退回庫房，分類存放并登記。

七、每月26號對布草進行盤點，要求領班參加，對盤存結果進行分析，若發現有短缺現象應對其做出處理。

客房部規章制度2

紀律；嚴格執行各項規章制度、工作程序，履行所在；激勵部門全體員工的積極性，不斷，現制定客房部。在日常工作中，考核經理；經理考核；領班考核員工。明確管理目標，體現檢查效果，月底按多少評選“雙佳”。

處罰

一、勞動紀律、規章制度

1.遲到、早退5分鐘以內罰5元，10分鐘以內罰10元；30分鐘以內罰15元。30分鐘以上按曠工半天計罰。

2.不合格罰10元/次。

3.在客房內看電視、打私人電話或私動客人物品罰20元。

4.當班期間會客、看書報、打私人電話、聚堆閑聊、吃東西、大聲喧嘩，罰10元/次。

5.當班洗澡或外部人員洗澡，罰10元/次。

6.遺留物品不及時上交罰10元；不交者按安全制度處理。

7.當班睡覺處罰20元，私開房間按前臺門市價處罰。

8.部門各種會議無故不參加者罰10元、遲到罰5元。

9.出現安全事故按安全制度處罰。

二、工作程序、工作質量

1、不認真執行工作程序，在接班中鑰匙押金等方面出現問題罰20元。2、不按規定撤換布草抹塵，罰10元/次。

3、不按規定進行設備檢查、報修、反饋不及時20元。

4、不按規定執行訪客登記、清掃制度罰10元。

5、易耗品控制不嚴，丟失或私事造成浪費罰10-20元。

6、在工作中出差錯，工作效率不高，未完成當日工作罰20元。

7、日常衛生三處不合格罰10元，四處-五處罰20元，六處以上不合格解除合同。

8、所管區域衛生檢查不及時或返工不及時罰10-30元。

9、不及時更換布草、不整理清潔庫房和服務間者罰10元。未及時發現污染布草，布草供應不及時者罰20元。

10、易耗品發放不及時、借出物品不及時收回罰20元，交接班中出現物品短缺者罰30元。

11、維修工作質量不高，當日問題解決不及時扣20元，隨意浪費材料并挪作他用罰20-50元。

12、特殊情況部門可酌情處罰。

獎勵：

1、工作顧全大局，及時溝通協調彌補他人的失誤，為挽回聲譽者獎30-50元。

2、工作服從部門安排，加班加點工作按情況給予獎勵或換休。

3、積極參與部門活動且表現良好者獎20元。

4、為部門提出良好建設性意見被采納者獎20-30元。

5、工作責任心強，能及時發現衛生、服務、設備、安全工作中存在的問題，并能配合部門主動予以解決者獎20-50元。

6、特殊情況部門可酌情獎勵。

客房部規章制度3

一、樓層服務員在接到服務中心電話或客人要求時，做好記錄，并立即與棋牌室人員進行聯系，在短時間內做好服務準備。

二、對要求在房間內打牌子的客人，及時與總臺進行聯系，在確認同意后方可拿進房，臺不行，則耐心與客人解釋，并請客人到棋牌室消費。

三、棋牌的收費標準，按賓館規定的標準執行。并及時將單據及現金交至總臺簽字，并通知服務中心進行登記，第一聯樓層保存，第二把手聯總臺留存，第三、四聯送至客房庫管員處。

四、對客人預留的桌位，隨時觀察，注意保留情況。

五、客人消費完后，應及時清點整流器理查看有無遺失現象，做到每盤點一次，及時補上。

六、賓館其它部門要借物品，應讓其打好借條，并保管好單據，每月盤點前，請其歸還。

客房部規章制度4

1、遵守本酒店《員工手冊》和其他規章制度。

2、按酒店統一規定著裝，制服應干凈、整齊、筆挺無破損。

3、不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，工號牌端正掛在佩戴的位置。

4、主動、熱情、禮貌、耐心、細致、周到的為賓客服務，不做有損賓客利益和部門聲譽的事。

5、熟知酒店和本部門的主要服務項目，能隨即應答賓客的有關問題。

6、愛護酒店的一切工作用具，定期保養，不得損壞公物，在保證工作質量的前提下，節約各類材料、用劑，降低費用，延長設備壽命。

7、各級人員須做到盡心盡職，現場督導，嚴于律己，做員工的表率，不得以權謀私，以情違章。

8、嚴格按照各部位班次表上班、休假，提前到崗上班，以便有足夠的時間更換制服，準時簽到。

9、不能無故曠工，因有事不能前來工作（或在崗不能繼續工作），應事先向主管請假，如果遲到應先向主管說明理由方能上崗，調班必須經過主管同意。

10、凡是個人在工作中遇到的疑難問題要首先向主管報告，假若不能解決，再由主管向上級匯報。

11、堅守工作崗位，不得擅自進入其他工作區域與其他服務員一起工作或交談（遇有特緊急任務得到主管的委派除外）。

12、非工作時間不得在樓層和酒店其他區域逗留或休息，影響他人工作。

13、服務員不準攜帶包裹進入工作區域，客人遺留物品一律上交部門

14、工作中注意說話輕，走路輕，操作輕。

15、談吐得體，態度溫和，不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭辯，賓客有無禮言行時，應克制忍讓，報告上級妥善處理。

16、對部門工作有意見或建議應通過正常渠道向上級反映，不亂做評論，不得造謠中傷其他員工。

17、根據時間有禮貌的向客人打招呼，盡可能稱呼客人姓氏或職稱

19、在酒店任何地方看到雜物均須拾起。

20、保持工作區域每一個地方都干凈、整齊，包括防火樓梯和員工出入口。

21、客房服務員在離開客房時，須將客人離開忘記關上的燈、電視關上。

22、在酒店內發現任何物品損壞、丟失或其他異常現象，立即報告上級管理人員。

23、如發現客人在酒店內吵鬧、生病或醉酒，立即通知上級管理人員。

24、在任何情況下都不要把小塊的肥皂或任何東西丟到馬桶里去。

25、工作前、下班后將工作區域清理干凈，布置整齊。

26、客房服務員不得將布草當抹布使用。

27、不得在客區坐臥沙發，使用客桌、客椅、電話等客用設施。

28、不得接聽，撥打住客房內的電話。

29、客房服務員在工作時撤出的臟布巾不得放在地面上，應放在工作車上臟布巾口袋內。

30、不要向客人或無關人員提供酒店管理或其他客人的秘密。

31、若在房間或公共區域內發現老鼠、昆蟲、蟑螂，迅速報告上級管理人員。

32、嚴謹向客人索要或變相索要小費。

33、客房部員工必須樹立強烈的服務意識，努力為賓客提供優質服務，對于賓客的正常要求不可拒絕。

34、客房部員工必須努力鉆研業務技能，以便為賓客提供更加專業、標準、人性化的服務。

35、酒店或部門組織的培訓及會議，不得無故缺勤。

客房部規章制度5

房間衛生操作規程

一、準備工作

1、檢查工作車上[客用品及工具是否齊備；

2、將工作車靠墻放置（離地面十公分）。

二、進入房間，敲門（或按門鈴）

1、首先應檢查房況，看是否掛有“請勿打擾”牌或上“雙鎖”；

2、輕輕敲三下門，聲音以客人能聽見為準；

3、在門外等候5——10秒鐘，傾聽房內動靜；開門

1、在確認房內無動靜后再敲三下；

2、使用鑰匙將門輕輕打開15度，并報明自己的身份，詢問：“可以進來嗎”后，方可進入房間；

3、如果客人在房內，要等待客人開門或經客人同意后方可進入，向客人問候并詢問客人：“現在是否可以打掃房間”

4、把“正在清掃”牌掛于門鎖上。撤出臟布草和雜物

1、把小墊毯放在衛生間門口；

2、把衛生用具放在大理石下靠門一邊（抹布為二濕一干）；

3、關空調、臺燈、床頭燈、落花地燈、夜燈；

4、用房內垃圾筒收垃圾和煙灰缸（注意檢查是否有文件及有價值的物品，是否有未滅的煙頭）；把用過的茶具撤到工作車上；

5、把客人用過的“四巾”卷好放于布草袋里；

6、用清潔劑均勻地噴一次“三缸”；

7、撤床單、枕套，要一張一張撤（注意不要夾帶客人物品）；

8、將倒干凈的垃圾和煙缸的衛生間內洗凈抹干，放回指定的位置；

9、若房內有送餐具或加床設備，需再來回走一次。

做床

1、拿床單和枕套進房內鋪床；

2、按規定程序和尺寸做床；

3、確保床單、枕套干凈、無污跡、無破損。

抹灰

1、從門鈴開始抹至門框；

2、按順時針（或逆時針）方向抹，從上到下，由里到外，先干后濕抹一圈（邊角及底部均要抹到）；

3、燈具、電視機、鏡面、床頭板要用干布抹；

4、物品要按標準擺放；

5、抹的過程中應默記需補充的物品，并檢查房內設備。

洗衛生間

1、將用過的香皂、浴液、發液瓶收集入袋；

2、干凈抹布，其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛生間地面；

3、用短把刷刷洗面盆、浴缸及浴缸以下三片瓷磚；

4、用長把刷刷馬桶（注意馬桶蓋與底座，出水口）；

5、用抹布抹干衛生間水跡，由鏡面開始，按順時針方向抹（鏡面和金屬件用干抹布，金屬件要光亮，無塵，無污跡）：

6、默記需補充的物品。

補充物品

1、補充衛生間“四巾”和客用物品，擦手紙和卷紙要折好角（各種物品近按標準擺放）；

2、抹衛生間地面，撤走清潔用具及小墊毯；

3、補充房內客用物品（注意擺放標準）；

4、補充茶具。

吸塵

1、先從窗臺下開始吸；

2、注意死（床底、柜底、柜后）；

3、吸衛生間地面（注意吸頭發）；

4、吸地時要順紋吸；

5、操作要小心，以免碰撞家具；

6、吸塵器用完后，線、管應繞好放置于工作車側面。

檢查有無漏項

1、檢查整個房間是否打掃干凈，設備、物品是否按規定標準擺放（包括床罩是否鋪平，鏡子、玻璃、掛畫是否擦凈）；

2、將空調拔到適當位置（如是住房，拔到進房時客人設定的位置），按標準打開規定開啟的燈具。離開房間

3、將所有清潔用具放回車內，不得將其遺失在客房內

客房部規章制度6

為了合理化控制成本，特對易耗品使用做出以下幾點規定：

一、每天根據各樓層住客情況，按標準耗量發放當天所需易耗品，并進行登記，以便統計。

二、若需超額領用請說原因后，方可填寫領料單，經領班同意后，憑領料單到庫房領用。

三、每天由夜班領班對當天易耗品消耗情況，進行統計并記錄。發現不合理消耗立即提出，查找原因，做出處理意見。

四、每月對各樓層易耗品消耗數量進行合計，評出控制成本，最好的班組與最差的班組，對最好的提出表揚并獎勵，對最差的提出批評并找出原因，在今后工作可不斷改進。

客房部規章制度7

一、整理房間

須按接待規格和操作程序進行。整理房間又可分為上午整理、下午整理和晚上的寢室整理。整理前先把工作本及用品備齊，然后敲門而進（敲門進房要養成一種習慣）。整理房間要按操作的程序，并且注意早、中、晚客人休息的規律特點，盡量不打擾客人的休息和睡眠。如上午整理，應盡量利用客人外出的時間進行；下午和晚上的整理則應利用客人去用餐時進房收拾。了解客人是否有午睡的習慣，并且按照白天晚間的不同需要，為客人準備好應用物品和床鋪布置。打掃衛生的工具及客房換下來的'臟物，要及時拿走，不要長時間放在走廊過道，以免影響整潔。

二、生活服務

來賓館住宿的旅客，必然會有許多生活瑣事需要協助料理。這項服務不僅方便客人，而且也是提高賓館優質服務信譽和增加經濟收入的渠道，例如客房用膳、接待來賓的訪客，為客人刷衣帽、擦皮鞋、幫助縫補等。客人因各種原因，有時需要在客房中進餐，賓館就應提供服務，滿足客人的需要。提供這項服務時要注意食品的保暖，送菜要迅速，所送食品不要遺漏，注意清潔衛生等。訪客來訪問，不得擅自讓訪客直接進房，需去征求客人意見后再安排，但態度上仍需熱情，不可怠慢。若客人患病更應隨時關注客人的需要，端送飲食，幫助服藥。傳染病人住過的房間，必須徹底消毒，防止交叉感染。

三、代辦事務

客房服務員有時需代替客人拍發電報、代辦購買藥品、代辦洗燙衣服等，樣樣事情不得馬虎辦理。代辦拍發電報，必須將客人的電文，逐字逐句核對準確，地址、姓名、普通電報還是加急電報要問清楚，并詳細核對，避免造成誤差。如客人提出代辦購買成藥，不要輕率去采辦，須經領導同意并與接待單位商定之后再辦，以免誤服藥品。代辦洗燙衣服，要按照有關規定去辦理，要做到細心認真，善始善終。此外，還有會議服務、照顧老幼病殘客人等。客人離店前后的工作，是服務全過程的最后一個環節，如果工作做得好，就能加深來賓的良好印象，使其高興而來，滿意而歸。此階段工作可分以下三點：

1.做好客人離店前的工作

要了解客人確切動身的日期、時間，飛機、火車的班次，離開賓館的時間，交通車輛接送安排情況。要檢查代辦事項是否辦妥辦完；客賬是否已結清；早上是否有叫醒服務；清晨是否要準備早點；行李包扎和托運是否辦理完畢；客人還需什么幫助等。以上情況客房服務員應要與有關部門聯系確定落實，重要的客人還必須匯報給領導，以便協同工作，組織歡送。

2.客人離店送別工作

可協助客人檢查室內各處有無物品遺留，如有必要，應提醒客人。在將客人的行李件數弄清后，可請行李員搬運上車，并向客人交待清楚。客人離開樓層時，要熱情送至電梯口，禮貌道別，歡迎再來。在此之前，還應清查房間的設備及用品有無損壞和丟失，及時報告領導以便查詢。

3.客人離去后即將房間徹底檢查

在清理房間時，如發現有物品遺留，應迅速設法轉送歸還，若客人已離店，應速交總服務臺設法轉交，或請示領導處理。客人離去后還應及時講行全面清潔整理，按賓館的規格，布置完整，準備迎接新的客人。

四、客房服務的禮儀

從上面可知，賓館的客房日常服務量較大，涉及面廣，變化性多，綜合性強，一些具有良好聲譽的賓館在長期的客房服務工作中形成了一套較完整的禮節規范，如： “六無”、“三輕”、“八字”、“五個服務”、“五聲”、“十一個字”等。

1、“六無”： 即客房衛生要做到無蟲害、無灰塵、無碎屑、無水跡、無銹蝕、無異味。

2、“三輕”： 是就客房服務員的服務而言的，要求客房服務員工作時，要說話輕、走路輕、操作輕。

3、“八字”： 要求客房服務員從賓客進店到離店，從始至終要做到迎、問、勤、潔、靈、靜、聽、送八個字。即：

（1）迎：客人到達時要以禮當先，熱情迎客。

（2）問：見到客人要主動、熱情問候。

（3）勤：服務員在工作中要勤快、迅速穩妥地為賓客提供快速敏捷、準確無誤的服務，同時在工作中還要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，為賓客辦事勤快，不圖省事，不怕麻煩。

（4）潔：房間要清潔，勤整理，做到每日三次進房檢查整理房間。堅持茶具消毒，保證賓客身體健康。

（5）靈：辦事要認真，機動靈活，眼觀六路，耳聽八方，應變能力強。

（6）靜：在工作中要做到說話輕、走路輕、操作輕，保持樓層環境的安靜。

（7）聽：在工作中要善于聽取客人意見，不斷改進工作，把服務工作做在客人提出之前。

（8）送：客人離店送行，表示祝愿，歡迎再次光臨。

4、“五個服務”：包括主動服務、站立服務、微笑服務、敬語服務、靈活服務。

5、“五聲”：賓客來店有歡迎聲，賓客離店有告別聲，賓客表揚有致謝聲，工作不足有道歉聲，賓客欠安有慰問聲。

6、“十一個字”：您，您好，請，謝謝，對不起，再見。

客房部規章制度8

（一）磁卡鑰匙的管理（東樓）

1、磁卡鑰匙的保管

①目前小區域卡（2把）由服務中心值班員保管；

②樓層卡4把由樓層服務員保管；

③部門衛生卡16把由服務中心值班員保管。

2、磁卡鑰匙的制作：

A、部門所有工作卡由主管和服務中心送卡制作，制作原則根據工作時間情況確定各種鑰匙卡的有效時間和期限，負責制卡的人員必須登記造冊有案可查，同時收、發出去、回來及遺失的鑰匙卡必須有領用人簽字。制卡人員有義務做好上述內容的存檔工作。

B、小區域卡、樓層卡、部門衛生卡有效期均為一個月，即每月為員制作一次工作卡。

3、磁卡鑰匙的領、還制度

A、每月由主管在制卡人處領取一次員工工作卡，原則舊卡換新卡即失效卡換有效卡并按規定完成相關手續；

B、員工工作卡的保管由客房服務中心工作人員統一保管；

C、領、還程序：

*每月由主管在服務中心領回的新卡發給服務中心工作人員并做好記錄；

*每日服務中心工人作人員根據客情及領班工作安排情況發放磁卡鑰匙給領班，領班必須配合服務叫心完成此項工作，雙方均要一絲不茍析做好《鑰匙管理》表格的登記記錄；

*領班一旦領出鑰匙，必須承擔鑰匙的管理工作，做到謹慎小心。如果鑰匙發生意外丟失務必在一小時內通知部門經理重新制卡，以防盜竊事故發生，如果不按規定執行，經理將對領班給予嚴重處罰；如果發生一切不良事故，領班將承擔一切事故責任。

4、安全制度

房間有意外情況，不應直接開門，先報告發生遺失立即通報服務中心，通知有關人員立即制卡。

客房部規章制度9

1、西樓金屬鑰匙的存放位置：金屬鑰匙共有6串，服務臺有6串

2、金屬鑰匙的領、還制度

原則：各存放點發、放鑰匙必須做好《鑰匙領、還管理》的登記記錄，拒絕執行者或不認真執行者予以嚴重警告處罰。

發放程序：衛生班工作人員的鑰匙由領班負責發放收回；服務臺班樓面鑰匙由領班負責協助交接。

當我們在遇到下列問題應該如何處理

1、若在衛生將做完時，只需吸塵，但吸塵器又在工作間，距離又較遠，請問我們服務員是否把房間門關上后，才離開去拿吸塵器

2、當我們客房服務員在做續房時，當衛生做完時必須添補物品時，在取物品離開房間是否將房門關上后方才離開

樓層防盜

客房里有價值不菲的設備，有住客的的財產，如果失竊，不公對酒店的客人造成損失，還會影響酒店聲譽，帶來經濟損失。因此，保安意識對樓層服務員非常重要。

防盜工作要注意以下幾點：

1、樓層臺班員要堅守崗位，掌握客人出入情況，堅持來訪登記和會客制度。

2、跟房查房時如有急事離開，不得將門虛掩，而要鎖好。

3、嚴格管理好樓層鑰匙，取還鑰匙要有準確的登記。

4、對陌生人上樓層要提高警惕，非住客不能任其在樓層逗留。

5、不得帶無關人員上樓層。

6、樓層服務員下班后海里穿便裝上樓層進客房。

7、清潔員打掃房間時應打開房門，將工作車擋在門口，隨時察看走廊上有無可疑人員，隨時傾聽門口的動靜，發現可疑情況立即報告保安人員。

客人丟失物品時，首先應安慰并問清物品的名稱、特征，丟失的時間、地點，及時報告客房部及保安部，并幫助客人回憶物品可能丟失的地點。失物現場要保護好，切不可自作主張或進客人房間翻找；而應在客人目睹的情況下查找，或由保安員協助查找。

第四篇：酒店客房部規章制度

酒店客房部規章制度

酒店客房部規章制度1

一、樓層服務員在接到服務中心電話或客人要求時，做好記錄，并立即與棋牌室人員進行聯系，在短時間內做好服務準備。

二、對要求在房間內打牌子的客人，及時與總臺進行聯系，在確認同意后方可拿進房，臺不行，則耐心與客人解釋，并請客人到棋牌室消費。

三、棋牌的收費標準，按賓館規定的標準執行。并及時將單據及現金交至總臺簽字，并通知服務中心進行登記，第一聯樓層保存，第二把手聯總臺留存，第三、四聯送至客房庫管員處。

四、對客人預留的桌位，隨時觀察，注意保留情況。

五、客人消費完后，應及時清點整流器理查看有無遺失現象，做到每盤點一次，及時補上。

六、賓館其它部門要借物品，應讓其打好借條，并保管好單據，每月盤點前，請其歸還。

酒店客房部規章制度2

1、西樓金屬鑰匙的存放位置：金屬鑰匙共有6串，服務臺有6串

2、金屬鑰匙的領、還制度

原則：各存放點發、放鑰匙必須做好《鑰匙領、還管理》的登記記錄，拒絕執行者或不認真執行者予以嚴重警告處罰。

發放程序：衛生班工作人員的鑰匙由領班負責發放收回；服務臺班樓面鑰匙由領班負責協助交接。

當我們在遇到下列問題應該如何處理

1、若在衛生將做完時，只需吸塵，但吸塵器又在工作間，距離又較遠，請問我們服務員是否把房間門關上后，才離開去拿吸塵器

2、當我們客房服務員在做續房時，當衛生做完時必須添補物品時，在取物品離開房間是否將房門關上后方才離開

樓層防盜

客房里有價值不菲的設備，有住客的的財產，如果失竊，不公對酒店的客人造成損失，還會影響酒店聲譽，帶來經濟損失。因此，保安意識對樓層服務員非常重要。

防盜工作要注意以下幾點：

1、樓層臺班員要堅守崗位，掌握客人出入情況，堅持來訪登記和會客制度。

2、跟房查房時如有急事離開，不得將門虛掩，而要鎖好。

3、嚴格管理好樓層鑰匙，取還鑰匙要有準確的登記。

4、對陌生人上樓層要提高警惕，非住客不能任其在樓層逗留。

5、不得帶無關人員上樓層。

6、樓層服務員下班后海里穿便裝上樓層進客房。

7、清潔員打掃房間時應打開房門，將工作車擋在門口，隨時察看走廊上有無可疑人員，隨時傾聽門口的動靜，發現可疑情況立即報告保安人員。

客人丟失物品時，首先應安慰并問清物品的名稱、特征，丟失的時間、地點，及時報告客房部及保安部，并幫助客人回憶物品可能丟失的地點。失物現場要保護好，切不可自作主張或進客人房間翻找；而應在客人目睹的情況下查找，或由保安員協助查找。

酒店客房部規章制度3

為了防止布草流失，使布草管理責任明確，特做出以下幾點規定：

一、對布草進行分類存產保管，整齊合理，存取方便。

二、各樓層備足當天的所需干凈布草，并于各班組負責。

三、每天將臟布草分各樓層，分別交于米蘭花洗滌公司點收，并填寫各樓層的收取單，雙方認可后簽名生效。

四、每天衛生班完成工作后，憑米蘭花洗滌開出的收取單，到庫房領干斗凈布草補充，雙方確認數據后簽名生效，收取與領土完整用布草應遵循一個原則：以臟布草數換干凈布草數。

五、若需超額領用（例如加床）需填寫領料單，報領班批準。若庫房欠發，應填寫欠條，并登記以便查找。

六、將有破損、污跡的布草退回庫房，分類存放并登記。

七、每月26號對布草進行盤點，要求領班參加，對盤存結果進行分析，若發現有短缺現象應對其做出處理。

酒店客房部規章制度4

一、整理房間

須按接待規格和操作程序進行。整理房間又可分為上午整理、下午整理和晚上的寢室整理。整理前先把工作本及用品備齊，然后敲門而進（敲門進房要養成一種習慣）。整理房間要按操作的程序，并且注意早、中、晚客人休息的規律特點，盡量不打擾客人的休息和睡眠。如上午整理，應盡量利用客人外出的時間進行；下午和晚上的整理則應利用客人去用餐時進房收拾。了解客人是否有午睡的習慣，并且按照白天晚間的不同需要，為客人準備好應用物品和床鋪布置。打掃衛生的工具及客房換下來的臟物，要及時拿走，不要長時間放在走廊過道，以免影響整潔。

二、生活服務

來賓館住宿的旅客，必然會有許多生活瑣事需要協助料理。這項服務不僅方便客人，而且也是提高賓館優質服務信譽和增加經濟收入的渠道，例如客房用膳、接待來賓的訪客，為客人刷衣帽、擦皮鞋、幫助縫補等。客人因各種原因，有時需要在客房中進餐，賓館就應提供服務，滿足客人的需要。提供這項服務時要注意食品的保暖，送菜要迅速，所送食品不要遺漏，注意清潔衛生等。訪客來訪問，不得擅自讓訪客直接進房，需去征求客人意見后再安排，但態度上仍需熱情，不可怠慢。若客人患病更應隨時關注客人的需要，端送飲食，幫助服藥。傳染病人住過的房間，必須徹底消毒，防止交叉感染。

三、代辦事務

客房服務員有時需代替客人拍發電報、代辦購買藥品、代辦洗燙衣服等，樣樣事情不得馬虎辦理。代辦拍發電報，必須將客人的電文，逐字逐句核對準確，地址、姓名、普通電報還是加急電報要問清楚，并詳細核對，避免造成誤差。如客人提出代辦購買成藥，不要輕率去采辦，須經領導同意并與接待單位商定之后再辦，以免誤服藥品。代辦洗燙衣服，要按照有關規定去辦理，要做到細心認真，善始善終。此外，還有會議服務、照顧老幼病殘客人等。客人離店前后的工作，是服務全過程的最后一個環節，如果工作做得好，就能加深來賓的良好印象，使其高興而來，滿意而歸。此階段工作可分以下三點：

1.做好客人離店前的工作

要了解客人確切動身的日期、時間，飛機、火車的班次，離開賓館的時間，交通車輛接送安排情況。要檢查代辦事項是否辦妥辦完；客賬是否已結清；早上是否有叫醒服務；清晨是否要準備早點；行李包扎和托運是否辦理完畢；客人還需什么幫助等。以上情況客房服務員應要與有關部門聯系確定落實，重要的客人還必須匯報給領導，以便協同工作，組織歡送。

2.客人離店送別工作

可協助客人檢查室內各處有無物品遺留，如有必要，應提醒客人。在將客人的行李件數弄清后，可請行李員搬運上車，并向客人交待清楚。客人離開樓層時，要熱情送至電梯口，禮貌道別，歡迎再來。在此之前，還應清查房間的設備及用品有無損壞和丟失，及時報告領導以便查詢。

3.客人離去后即將房間徹底檢查

在清理房間時，如發現有物品遺留，應迅速設法轉送歸還，若客人已離店，應速交總服務臺設法轉交，或請示領導處理。客人離去后還應及時講行全面清潔整理，按賓館的規格，布置完整，準備迎接新的客人。

四、客房服務的禮儀

從上面可知，賓館的客房日常服務量較大，涉及面廣，變化性多，綜合性強，一些具有良好聲譽的賓館在長期的客房服務工作中形成了一套較完整的禮節規范，如： “六無”、“三輕”、“八字”、“五個服務”、“五聲”、“十一個字”等。

1、“六無”： 即客房衛生要做到無蟲害、無灰塵、無碎屑、無水跡、無銹蝕、無異味。

2、“三輕”： 是就客房服務員的服務而言的，要求客房服務員工作時，要說話輕、走路輕、操作輕。

3、“八字”： 要求客房服務員從賓客進店到離店，從始至終要做到迎、問、勤、潔、靈、靜、聽、送八個字。即：

（1）迎：客人到達時要以禮當先，熱情迎客。

（2）問：見到客人要主動、熱情問候。

（3）勤：服務員在工作中要勤快、迅速穩妥地為賓客提供快速敏捷、準確無誤的服務，同時在工作中還要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，為賓客辦事勤快，不圖省事，不怕麻煩。

（4）潔：房間要清潔，勤整理，做到每日三次進房檢查整理房間。堅持茶具消毒，保證賓客身體健康。

（5）靈：辦事要認真，機動靈活，眼觀六路，耳聽八方，應變能力強。

（6）靜：在工作中要做到說話輕、走路輕、操作輕，保持樓層環境的安靜。

（7）聽：在工作中要善于聽取客人意見，不斷改進工作，把服務工作做在客人提出之前。

（8）送：客人離店送行，表示祝愿，歡迎再次光臨。

4、“五個服務”：包括主動服務、站立服務、微笑服務、敬語服務、靈活服務。

5、“五聲”：賓客來店有歡迎聲，賓客離店有告別聲，賓客表揚有致謝聲，工作不足有道歉聲，賓客欠安有慰問聲。

6、“十一個字”：您，您好，請，謝謝，對不起，再見。

酒店客房部規章制度5

（一）磁卡鑰匙的管理（東樓）

1、磁卡鑰匙的保管

①目前小區域卡（2把）由服務中心值班員保管；

②樓層卡4把由樓層服務員保管；

③部門衛生卡16把由服務中心值班員保管。

2、磁卡鑰匙的制作：

A、部門所有工作卡由主管和服務中心送卡制作，制作原則根據工作時間情況確定各種鑰匙卡的.有效時間和期限，負責制卡的人員必須登記造冊有案可查，同時收、發出去、回來及遺失的鑰匙卡必須有領用人簽字。制卡人員有義務做好上述內容的存檔工作。

B、小區域卡、樓層卡、部門衛生卡有效期均為一個月，即每月為員制作一次工作卡。

3、磁卡鑰匙的領、還制度

A、每月由主管在制卡人處領取一次員工工作卡，原則舊卡換新卡即失效卡換有效卡并按規定完成相關手續；

B、員工工作卡的保管由客房服務中心工作人員統一保管；

C、領、還程序：

*每月由主管在服務中心領回的新卡發給服務中心工作人員并做好記錄；

*每日服務中心工人作人員根據客情及領班工作安排情況發放磁卡鑰匙給領班，領班必須配合服務叫心完成此項工作，雙方均要一絲不茍析做好《鑰匙管理》表格的登記記錄；

*領班一旦領出鑰匙，必須承擔鑰匙的管理工作，做到謹慎小心。如果鑰匙發生意外丟失務必在一小時內通知部門經理重新制卡，以防盜竊事故發生，如果不按規定執行，經理將對領班給予嚴重處罰；如果發生一切不良事故，領班將承擔一切事故責任。

4、安全制度

房間有意外情況，不應直接開門，先報告發生遺失立即通報服務中心，通知有關人員立即制卡。

酒店客房部規章制度6

房間衛生操作規程

一、準備工作

1、檢查工作車上[客用品及工具是否齊備；

2、將工作車靠墻放置（離地面十公分）。

二、進入房間，敲門（或按門鈴）

1、首先應檢查房況，看是否掛有“請勿打擾”牌或上“雙鎖”；

2、輕輕敲三下門，聲音以客人能聽見為準；

3、在門外等候5——10秒鐘，傾聽房內動靜；開門

1、在確認房內無動靜后再敲三下；

2、使用鑰匙將門輕輕打開15度，并報明自己的身份，詢問：“可以進來嗎”后，方可進入房間；

3、如果客人在房內，要等待客人開門或經客人同意后方可進入，向客人問候并詢問客人：“現在是否可以打掃房間”

4、把“正在清掃”牌掛于門鎖上。撤出臟布草和雜物

1、把小墊毯放在衛生間門口；

2、把衛生用具放在大理石下靠門一邊（抹布為二濕一干）；

3、關空調、臺燈、床頭燈、落花地燈、夜燈；

4、用房內垃圾筒收垃圾和煙灰缸（注意檢查是否有文件及有價值的物品，是否有未滅的煙頭）；把用過的茶具撤到工作車上；

5、把客人用過的“四巾”卷好放于布草袋里；

6、用清潔劑均勻地噴一次“三缸”；

7、撤床單、枕套，要一張一張撤（注意不要夾帶客人物品）；

8、將倒干凈的垃圾和煙缸的衛生間內洗凈抹干，放回指定的位置；

9、若房內有送餐具或加床設備，需再來回走一次。

做床

1、拿床單和枕套進房內鋪床；

2、按規定程序和尺寸做床；

3、確保床單、枕套干凈、無污跡、無破損。

抹灰

1、從門鈴開始抹至門框；

2、按順時針（或逆時針）方向抹，從上到下，由里到外，先干后濕抹一圈（邊角及底部均要抹到）；

3、燈具、電視機、鏡面、床頭板要用干布抹；

4、物品要按標準擺放；

5、抹的過程中應默記需補充的物品，并檢查房內設備。

洗衛生間

1、將用過的香皂、浴液、發液瓶收集入袋；

2、干凈抹布，其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛生間地面；

3、用短把刷刷洗面盆、浴缸及浴缸以下三片瓷磚；

4、用長把刷刷馬桶（注意馬桶蓋與底座，出水口）；

5、用抹布抹干衛生間水跡，由鏡面開始，按順時針方向抹（鏡面和金屬件用干抹布，金屬件要光亮，無塵，無污跡）：

6、默記需補充的物品。

補充物品

1、補充衛生間“四巾”和客用物品，擦手紙和卷紙要折好角（各種物品近按標準擺放）；

2、抹衛生間地面，撤走清潔用具及小墊毯；

3、補充房內客用物品（注意擺放標準）；

4、補充茶具。

吸塵

1、先從窗臺下開始吸；

2、注意死（床底、柜底、柜后）；

3、吸衛生間地面（注意吸頭發）；

4、吸地時要順紋吸；

5、操作要小心，以免碰撞家具；

6、吸塵器用完后，線、管應繞好放置于工作車側面。

檢查有無漏項

1、檢查整個房間是否打掃干凈，設備、物品是否按規定標準擺放（包括床罩是否鋪平，鏡子、玻璃、掛畫是否擦凈）；

2、將空調拔到適當位置（如是住房，拔到進房時客人設定的位置），按標準打開規定開啟的燈具。離開房間

3、將所有清潔用具放回車內，不得將其遺失在客房內

酒店客房部規章制度7

1、遵守本酒店《員工手冊》和其他規章制度。

2、主動、熱情、禮貌、耐心、細致、周到的為賓客服務，不做有損賓客利益和部門聲譽的事。

3、熟知酒店和本部門的主要服務項目，能隨即應答賓客的有關問題。

4、愛護酒店的一切工作用具，定期保養，不得損壞公物，在保證工作質量的前提下，節約各類材料、用劑，降低費用，延長設備壽命。

5、各級管理人員須做到盡心盡職，現場督導，嚴于律己，做員工的表率，不得以權謀私，以情違章。

6、嚴格按照各部位班次表上班、休假，提前到崗上班，以便有足夠的時間更換制服，準時簽到。

7、不能無故曠工，因有事不能前來工作（或在崗不能繼續工作），應事先向主管請假，如果遲到應先向主管說明理由方能上崗，調班必須經過主管同意。

8、如有家庭住址，通訊方式，婚姻狀況，嬰兒出生、學歷等私人情況發生，應及時向行政人事部回。

9、凡是個人在工作中遇到的疑難問題要首先向領班報告，假若不能解決，再由領班向客房部匯報。

10、堅守工作崗位，不得擅自進入其他工作區域與其他服務員一起工作，或交非工作時間不得在樓層和酒店其他區域逗留或休息，影響他人工作。

11、服務員不準攜帶包裹進入工作區域，客人遺留物品一律上交部門。

12、工作中注意說話輕，走路輕，操作輕。

13、談吐得體，態度溫和，不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭辯，賓談（遇有特緊急任務得到主管的委派除外）。

14、客有無禮言行時，應克制忍讓，報告上級妥善處理。

15、對部門工作有意見或建議應通過正常渠道向上級反映，不亂做評論，不得造謠中傷其他員工。

16、根據時間有禮貌的向客人打招呼，盡可能稱呼客人姓氏或職稱。

17、在崗工作期間嚴禁接打私人電話。

18、在酒店任何地方看到雜物均須拾起。

19、保持工作區域每一個地方都干凈、整齊，包括防火樓梯和員工出入口。

酒店客房部規章制度8

為了合理化控制成本，特對易耗品使用做出以下幾點規定：

一、每天根據各樓層住客情況，按標準耗量發放當天所需易耗品，并進行登記，以便統計。

二、若需超額領用請說原因后，方可填寫領料單，經領班同意后，憑領料單到庫房領用。

三、每天由夜班領班對當天易耗品消耗情況，進行統計并記錄。發現不合理消耗立即提出，查找原因，做出處理意見。

四、每月對各樓層易耗品消耗數量進行合計，評出控制成本，最好的班組與最差的班組，對最好的提出表揚并獎勵，對最差的提出批評并找出原因，在今后工作可不斷改進。

第五篇：客房部規章制度

國防大廈員工制度

客房部規章制度

為了提升整個酒店服務質量，維護酒店形象。特制本制度，進行量化考核辦法，每個員工要積極響應、配合、學習、高標準要求自己，不斷提升自己。

1、本辦法實行300分制，違反本辦法條例按相對應條款進行扣分，全月累計得分180分（含）以上為及格，作為評選優秀員工依據，180分以下為不合格，當月不合格的取消優秀員工評級，兩次不合格的降職或辭退。分數在300分以內不進行處罰，超過300分，考核1元/分。

2、本辦法由部門經理、主管、領班、大堂副理以上管理人員負責考核實施，被總經辦、質檢工作組、總值班查實除按質檢條例處罰外，仍按本辦法扣考核分。

3、本辦法適用于本部門全體管理人員及員工。

4、本考核制度從頒布之日起實施。

評分細則：

1、做到禮節禮貌(雙手接物/遞物、敲門問好、佩戴頭花、著制服、帶工號牌、遇領導問好）

2、請提前15分鐘到崗（早班提前5分），上崗前請按規定著裝、佩戴好工號牌，整理好個人儀容儀表，精神飽滿。

3、上班不遲到、不早退，不違紀。

4、請假經過領導批準，無擅自離崗現象。

5、上班時間不達瞌睡、不聊天或做與工作無關的事情。

6、服從上級領導分配，認真、積極處理好領導交辦的事情。

7、因自身行為影響公司聲譽，情節輕微的。

8、工裝清潔整齊，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。

9、頭發整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發。使用公司統一發夾，用發網網住，夾于腦后，不得使用夸張耀眼的發夾。

10、精神飽滿，表情自然，不帶個人情緒。

11、不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標準，不準涂有色指甲油，經常保持清潔。

12、禮貌待客，不罵人，不講臟話，文明禮貌，酒店任何地方碰到客人面帶微笑并禮貌 國問好。防大廈員工制度

13、積極配合相關部門工作，并及時完成與之相應的工作。

14、床鋪：鋪發正確，床單及枕套無污點-干凈、床頂無垃圾、床墊定期翻轉。1分

15、房間內所有衛生是否每天打掃，保持干凈、明亮，無雜物、保持清潔。1分

16、客用品數量是否齊全、正確擺放、干凈無塵。3分

17、衛生間衛生是否標準，廁所門前后兩面干凈，關啟靈活。1分

18、洗手盆、馬桶、干凈無積水，不銹鋼無水印，毛巾、浴巾擺放干凈、整潔。1分

19、公共區域衛生標準，每天保持干凈，物品擺放整齊，物品使用正常，定期清潔、保持干凈，走廊地面無雜物、無污漬，每天吸塵一次。5分 20、每周計劃衛生當日未作。2分/項

21、各類表格不按實際時間填寫。200分

22、主管、領班安排工作未執行。10分

23、尊重領導，和同事關系融洽，與同事之間互相幫助。

24、積極參加集體活動，為集體活動獻計獻策。

25、能按時參加酒店及部門組織的會議、培訓。

26、不服從工作安排，當眾頂撞上司，每次考核100元，情節嚴重者直接開除。

27、不按規定填寫各類報表。

28、客房服務員需按《員工工作手冊》完成工作任務。無按要求做，1分/次，嚴重者考核20元/次。

29、員工相互吵架、打架的，內部發現首次警告考核，二次直接開除。

30、未提前1天申請休息臨時決定不予以接受，當做曠工處理并進行相應考核。

備注：未注明分值的按1分/項扣除。員工在工作中們必須服從部門領導的安排，若對領導交代的事情有疑問需馬上了解清楚，若有任何建議，必須先執行，過后再提。任務執行中必須堅持“反饋制度”，不允許交待執行后，無任

何反饋的現象。部門員工需要有高度的團隊精神，團結一致，互相協作，禁止任何不利于團結的言論及行為。