第一篇：酒店管理文件--客房部

酒店客房部管理文件

（一）客房部質量控制制度：

1、建立檢查制度：

⑴、服務員自查：服務員在整理客房完畢并交上級檢查之前，應對客房設備的完整、環境的潔凈、物品的布置等進行檢查；

⑵、領班查房：早班領班要對每間客房都進行檢查并保證質量合格。鑒

于領班的工作量較重，要求其對各客房、空房及貴賓房進行普查，而對住客房實施抽查。領班是繼服務員自查之后第一道關，也是最后產道關，責任重大，因此領班要有高度的責任心；

⑶、主管抽查：主管除保證每天抽查客房數十間以上外，必須仔細檢查所有的貴賓房和抽查住客房。主管通過查房。為管理工作的改進和調整、實施員工培訓和計劃人事調動等提供有價值的信息；

⑷、經理查房：客房部經理通過查房可加強與基層員工的聯系，并更多地了解客人意見，為改善管理和服務提供依據。客房部經理每年應定期對客房家具設備狀況進行檢查；

2、檢查客房的標準：

⑴、檢查房時應有規律地繞客房一周，從天花板檢查到地面每一個角落，發現問題應當記錄在案，及時解決，防止耽擱和疏漏；

⑵、日常檢查標準：

A：房間：

a.房門：門鎖完好，安全指示圖等完好齊全，請勿打擾牌及餐牌完好齊全，安全鍵、防盜眼、把手等完好正反面無污跡；

b.墻面和天花板：斑跡、無蛛網、無油漆脫落和墻紙起翹等；

c.護墻板、地腳線：清潔完好；

d.地毯：干凈、無斑跡、煙痕、紙屑等；

e.床：床罩干凈，鋪法正確，床下無垃圾，床墊按期翻轉；

f.硬家具：干凈明亮，無劃傷痕跡，位置正確；

g.軟家具：無塵無跡無雜物；

h.抽屜：干凈，使用靈活自如，把手完好無損；

e.電話機：功能正常，無塵無跡，指示牌清晰完好，話筒無異味；

f.鏡子與書柜：框架無塵，鏡面明亮，位置端正；

g.燈具：燈泡清潔，功能正常，煙罩清潔，使用正常；

h.垃圾桶：清潔、狀態完好；

i.電視：使用正常，頻道應設在中央一臺，音量調到偏低，畫面與音響效果較好； j.壁柜：衣架的數量、品種正確且干凈無污，門、柜底、柜壁和格架清潔完好； k.窗戶：清潔明亮，窗臺與窗柜干凈，開啟靈活；

l.窗簾：干凈、完好，使用自如；

m.空調：濾網清潔，運作正常，溫控符合要求；

n.酒吧：清潔無異味，物品齊全；

o.客用品：數量、品種正確，狀態完好，擺放符合規格；

B：衛生間：

a.門：前后兩面干凈，狀態完好；

b.墻面：清潔，無污跡；

c.天花板：無塵無跡，完好無損；

d.地面：清潔無塵，無毛發，接縫處完好；

e.浴缸：內外清潔，鍍鉻件干凈明亮，皂缸干凈，浴缸塞、沐浴器、排水閥和水管開關等清潔完好，接縫干凈無斑跡，浴簾干凈完好，浴簾扣齊全，晾衣繩使用自如； f.臉盆及梳妝臺：干凈，鍍鉻件明亮，水閥使用正常，鏡面明凈，燈具完好； g.座廁：里外都清潔，使用狀態良好，無損壞，沖水流暢；

h.抽風機：清潔，運轉正常，噪音低，室內無異味；

i.客用品：品種、數量齊全，狀態完好。

(二)客房部安全管理制度：

1、注意防火、防盜，如發現異常情況或聞到異味，必須立即查找處理并及時報告有關部門，切實消除消防隱患；

認真檢查各區域，消除不安全隱患，確保酒店及客人生命財產安全；

2、發現有行跡可疑或有不法行為的人或事，應及時報告保安部領導；

3、不與客人的小孩玩耍，發現客人的小孩玩水、玩火、玩電，要加以勸阻，避免意外事

故發生；

4、不得將親友或無關人員帶入工作場所，不準在值班室內或值班宿舍留宿客人；

5、遇意外發生應視情況分別通知當值經理和有關部門酌情處理，同時加設標志，保護現

場，警告蓁人員勿進入危險區；

6、發生火警保持鎮靜，不可驚慌失措，應尋求附近的同事援助，及時通知電話總機、消

防中心，清楚地說出火警地點、燃燒物質、火熱情況及本人姓名、工號，并報告總經理及有關人員；

7、在安全的情況下，利用就近的滅火器材試行控制火勢，如火勢不受控制而蔓延，必須

協助引導客人從防火通道、樓梯撤離火警現場，切勿搭乘電梯；

8、服從總經理或經理的指揮，全力保護酒店財產及客人生命安全，保證酒店業務正常進

9、未經批準，員工不得向外界傳播或提供有關酒店機密的資料，酒店的一切有關文件及

資料不得交給無關人員，如有查詢，可請查詢者到總經理室或有關部門查詢；

10、堅守工作崗位，不得做與工作無關的事情。

（三）開夜床操作管理制度：

1、認沒有掛“請勿打擾”標志牌或房門反鎖的情況下，輕輕敲門，并報稱客房服務員，緩緩把門打開；

2、應征詢可否進來整理清潔房間，如客人拒絕服務員應服務員工作記錄表上注明；

3、檢查燈具、開關，確定使用正常，將空調開到指定刻度上，整理客房內器具物品；

4、輕輕拉上窗簾，若客人在場時，應征詢客人的意見后方可操作；

5、執行開夜床服務員程序，將棉被從床頭拉下并按要求折好，在床頭柜上面放上早餐牌和晚安卡；

6、清潔煙缸和桌面，給水壺加注熱水，放當天報紙于服務指南旁邊；

7、理衛生間，主要是擦洗臉盆、沖座廁、浴缸、換洗杯子；

8、更換用過去的毛巾，確保毛巾整潔，如遇客人要求加床要補充客用品；

9、檢視一遍衛生間房間，除床頭燈外，將燈都熄滅并關上房門；

10、開夜床時，如一人住單間，則開有電話的床頭柜一側，一人住雙人間，則一般開臨

近衛生間靠床頭柜一側，如二人住大床間，則兩邊都開，二人住雙床間，則各自開靠床頭柜的一側。

（四）客房部主管崗位職責：

1、接受客房部經理的督導，直接向客房部經理負責，配合并監督客房銷售控制工作，保

障客房最高的出租率和經濟收入；

2、監督、指導、協調客房部的日常工作，為住客提供規范化、程序化、制度化的優質服務；

3、負責制定客房部的年度財務預算，包括清潔用具、日常消耗品、用品等；

4、定期核算各種物品的消耗量，嚴格控制日常用品的損耗，減少浪費；

5、巡視各樓層及公共區域，檢查員工的工作態度、工作表現，并進行公正的評估，獎優罰劣，確保優質的服務和設備的完好；

6、組織、主持每周領班例會，聽取匯報，布置工作，解決工作中遇到的難題；

7、查各領班的工作效率，糾正偏差，加強部門之間的工作關系，建立工作的完整檔案體

系；

8、經常與前廳主管保持聯系，了解賓客對客房部的各項意見；

9、積極了解酒店客房用品的新產品及管理經驗，擇優選購酒店日常消耗用品；

10、督導各級領班人員，對所屬主管人員的工作態度、工作表現進行公正的評估，獎優

罰劣；

11、與工程部門聯絡對客房的各項維修及保養提出意見，制定客房定期維修方案和能源

節約方案；

12、檢查消防器具，做好防火、防盜等安全工作；

（五）樓層領班崗位職責：

1、負責所轄員工的工作安排與調配，督導客房服務員及清潔雜工的工作；

2、巡視管轄區，檢查清潔衛生及對客房服務的質量；

3、檢查房間的維修保養事宜，安排客房的大清潔計劃；

4、檢查各類物品的儲存及消耗量；

5、隨時留意客人動態，處理一般性的住客投訴，有重大事故時須向部門經理報告；

6、掌握并報告所轄客房的狀況；

7、對屬下員工工作提出具體意見；

8、親自招待貴賓，以表示酒店對貴賓的禮遇；

9、領導本班全體員工積極工作，不斷攻關，創出新成果；

11、填寫領班工作日志，完成部門經理安排的其他工作

（六）早班領班崗位職責：

1、督導管轄區域該班次早班、樓層雜役的工作，對客房部經理負責；

2、檢查管轄區域所有房間，對本管區衛生、服務質量和完成效率負責；

3、查看房間的維修保養事宜，嚴格控制維修房、壞房的數量；

4、了解掌握客情，核準房間狀態；

5、負責報告住客遺失和報失等事項；

6、嚴格執行各項工作規程，對違反“工作規程”的員工作出處理，并向上匯報，負責評核本部門員工浮動工資；]

7、對屬下員工進行不定期的業務、操作培訓，不斷提高員工的素質、業務水準和操作技

能；

8、負責本部門三個班范圍內員工的政治思想工作，掌握好員工的思想動態，及時幫助員

工解決困難，建立良好的人際關系和工作氣氛；

9、管轄區域衛生工作的安排負完全責任；

10、處理客人投訴并向部門經理、大堂經理和主管匯報；

11、定期征詢長住客的意見，處理好長住客與服務員的關系；

12、作好本管轄區域范圍內的防火、防盜和安全工作，以及協查通緝犯的工作；

13、解決本管轄區域因工作關系產生的各種糾紛和內部投訴，如遇重大問題必須部門主

管及經理報告；

14、積極向部門經理提出可行性建議；

15、寫工作報告并參加部門例會；

16、努力完成領導交辦的其他工作任務。

（七）白班樓層服務員崗位職責：

1、領取樓層萬能鑰匙，準確填寫鑰匙領用單；

2、服從領班的安排，清掃客房，填寫服務員工作報告中的各項內容；

3、按照消毒程序，對客人使用的用具進行及時、有效的消毒；

4、及時清理客房內的餐具，放置在本樓層服務間內，并通知送餐部收回；

5、確保房間內各項設施和物品完好，如有損壞立即向領班報告；

6、檢查房間內小酒吧飲品的消耗情況，準確清點、開帳并及時補充，如發現客人有遺留物，應立即報告領班；

7、住店客人的患病情況及特殊情況，如遇緊急事件，可越級向有關部門匯報；

8、客人離店后，及時查看房間設備物品是否齊全和有無損壞，發現問題及時向領班和前

臺報告；

9、保持工作間、工作車及各類用品的整齊、清潔，正確使用各種清潔設備用用具；

10、對所轄區域內的設備、設施應及時準確地報修，并陪同工程維修人員進房維修，檢

查修復質量；

11、協助洗衣房定期清點布草，收發、核對客人送洗衣物

12、及時給住店客人補充客用品；

13、垃圾袋裝滿后，貼上樓層號，然后送至樓層貨梯廳；

14、及時核準房態，迅速清理客人已離開的房間，經領班檢查后報服務中心。

（八）中班樓層服務員崗位職責：

1、及時清理賓客的房間及衛生間，做好送開水、開夜床工作，清掃所轄樓層的公共區域、工作間和走廊地毯等；

2、規定領取樓層萬能鑰匙，準確填寫鑰匙領用單，完成白班交接的未完成的工作，認真

填寫服務員工作報告的各項內容；

3、確保房間內各項設施、設備和物品的完好無損，發現問題立即向領班和服務中心報告，并陪同工程維修人員進房間維修；

4、留意住店客人的特殊行為和患病情況；

5、及時清理客房內的餐具，并通知送餐部，協助洗衣房分送客衣；

6、嚴格按照消毒程序，對客人使用過的用具進行消毒；

7、客人離店后及時查房，發現問題和客人遺留物，立即報告領班，并將客人遺留物交服

務中心登記；

8、及時核準房態，迅速清理空房，經領班核準，報告服務中心；

9、及時補充客用品，并合理使用、保管設備和清潔用具；

10、檢查房內冰箱的酒水，填寫樓層酒水飲用記錄和酒水單，補充缺少的酒水。

（九）房務中心服務員崗位職責：

1、準確無誤地接聽電話，并詳細記錄；

2、保持與其他部門的密切聯系，傳送有關表格和報告，嚴格執行鑰匙的領用制度；

3、對外借物品進行登記，并及時收回；

4、統計客房酒吧的消耗量，填寫酒水補充報告單，并負責保存，接規定時間到前臺收銀處取反饋單，送交酒水消耗統計表；

5、管理各種設備和用具，并編寫建檔，定期清點；

6、握房態，并將住處準確無誤地輸入電腦，并與前臺保持密切聯系，遇有特殊事項，及

時向領班報告；

7、及時通知樓層領班即將抵店或離店的貴賓、旅行團的房號；

8、每日做好24小時維修統計工作，及時整理和填寫維修房情況和客房加床的顯示記錄；

9、負責樓導服務員考勤記錄和病、事假條的保存，準確無誤地做好各班次的交接記錄，并向領班轉達匯報交接記錄內容；

10、每日早班服務員負責向白班樓層領班提供樓層客房出租情況；

11、保管住店客人“請勿打擾”房的洗衣，適時將已洗衣物送交客人，未能送交的洗衣，應做好交接記錄；

12、將前廳部的換房通知單轉交領班，落實具體工作，并將貴賓通知單轉交領班，落實

各項接待工作；

13、認真登記遺留物品，并妥善分類保管；

14、結帳房號應及時通知當班服務員，并將17：00后結帳房號通知中班主管和領班，以便及時安排清掃；

15、負責樓層服務員房態發放和回收，負責有關樓層急修項目，與工程部聯系，送交“客

房維修單”；

16、及時向領班樓層主管匯報客人投訴，并做好記錄；

17、負責服務員中心的衛生和安全，填寫服務員工作報告表、樓層酒水控制表； 認真完成好上級指派的其他工作。

（十）早班清潔員崗位職責：

1、簽到后接受工作安排；

2、領取房間通用鑰匙，補充布草車的器具用品，做好準備工作；

3、對房間、衛生間進行全面清掃與管理；

4、清潔完畢一間客房要求填寫“工作日報表”；

5、離店客人房間的餐具等應撤出收好放在門口一邊；

6、房間設備若有損壞，地毯、墻面若有污跡應報告早班領班，并在“工作日報表“上詳細注明；

7、臨時下達的工作任務與檢查，但必須將正在清理的房間清理完畢；

8、接受領班、經理對工作程序及質量的檢查、指導，對不符合要求的工作必須重做；

9、定期對房間進行滅鼠與殺蟲；

10、房間布草用具處理：

a)將房間換出的床單、器皿、枕套送洗；

b)將房間換出的茶杯、水杯、壺送到工作間洗凈；

c)處理好房間清出的垃圾、廢器；

11、清潔、整理工作用車，洗抹布、布草袋也要定期清洗；

12、交回通用鑰匙給領班；

13、總結當日工作，填寫工作日志，并向領班匯報。

（十一）總統套房客人接待程序

1、（1）入住前

接到VIP客人入住通知，必須先填寫《VIP接待通知單》，經總經理審批后分送各個部門，使各個部門提前做好接待準備；

（2）入住時

在VIP客人入住時，應按有關規定安排人員迎接，并由大堂副理把事先填好的登

記表送到房間，請客人簽名；

（3）居住期間

在VIP居住期間，各部門應按照通知的要求，安排專人服務；

（4）離店時

VIP離店時，應按照有關規定，安排各部門負責人在大廳處送離；

（5）離店后

VIP離店后，應記錄整個接待過程，并輸入客史檔案。

2、客房部接待控制要點

（1）客房部接到《VIP客人接待通知單》后，客房服務人員應充分了解客情，具體

包括貴賓的姓名、國籍、職業、職務、年齡、禁忌、宗教信仰、生活習慣、客

房種類及隨行人員、接待單位、接待標準、離店日期和時間以及客人的特殊要

求。客人到達時，服務人員能稱其名、道其職，并按其生活習慣提供個性化服

務；

（2）按通知單要求配備好各種物品，并在房間內擺放由總經理簽名的歡迎信、鮮花

等，配備完畢后，由客房部經理和大堂副理共同檢查、認可；

（3）當貴賓在飯店有關人員陪同下抵達樓層時，由客房主管在樓梯口處迎接，問候

客人，并陪同進房做簡單介紹，按進房客人數把歡迎茶送上；

（4）在貴賓居住期間，安排經驗豐富的服務人員進行服務，采取隨出隨開制，配合保安部做好安全工作，要對客人的一切信息保密，不能告訴無關人員；

（5）前廳部在確認貴賓的離店時間后，應至少提前一小時通知房務中心，服務員在得到離店信息后，應主動征徇客人意見，詢問有無幫助事宜，并通知行李員為

客人提行李。主管和服務員在樓梯口處送別，并迅速檢查房間有無遺留物品、有償消費、設施設備是否完好等。

3、VIP服務人員素質要求

（1）要求具有豐富的飯店基礎知識，并且具有較深的人生閱歷和生活、工作經驗；

（2）要求具有較廣泛的個人興趣和愛好，并且具有高雅的欣賞水準；

（3）要有快速反應能力和清晰準備的判斷力；

（4）要善于表現和表達自己的個性、樂意與他人交往

第二篇：某酒店客房部公共衛生管理規定

某酒店客房部公共衛生管理規定

第一章 總則

第一條 第二條 為使客房及客房環境衛生標準化和衛生服務的規范化，為客人提供一個清潔衛生、舒適方便的住房環境，根據酒店衛生管理制度特制定本規定。

客房部所有員工在做公共衛生清掃工作時，必須執行本規定。

第二章

第三條

一般情況下應按照下列次序：

V．I．P房—掛牌清潔房間—住房—長住房—走房—空房。

第四條

若開房較緊張，次序稍作變動：

V．I．P房—掛牌清潔房間—走房—住房—長住房—空房。

第五條

V．I．P房的衛生應在接到通知或客人離開房間以后，第一時間打掃。

衛生班應聽從臺班的安排，不得一意孤行，貪圖方便。

第三章 房間衛生操作規程

為方便記憶，我們將整個操作程序劃分為八個字，即“進”、“撤”、“鋪”、“洗”、“補”、“吸”、“檢”。第六條

“進”

（1）（2）（3）（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）（10）（11）（1）（2）（3）輕輕敲門三次，每次三下，每次隔2～3秒鐘。報稱“HOUSEKEEPING”。

緩緩把門推開，把“正在清潔”牌掛于門鎖上。

第七條

“撤”

把小墊毯放在衛生間門口。清潔籃擺放于云石臺靠門一邊。同時帶入二濕一干三條抹布。用垃圾桶收衛生間內垃圾。

把客人用過的“四巾”（面巾、方巾、浴巾、地腳巾）卷好放在衛生間門口。用清潔劑均勻地噴一次“三缸”（洗手盆、抽水馬桶、浴缸）。進房把空調開大，關臺燈、床頭燈、落地燈，拉開窗簾。用垃圾桶收垃圾和煙灰缸。

撤床單，一張張地撤（注意不要夾帶客人的睡衣和其它物品）。折絲棉被（向內三折，橫向三折，齊口向門外）。若房內有送餐或加床設備，需要來回再走一次。

第八條

“鋪”

將倒干凈的垃圾桶及煙灰缸拿到衛生間內沖洗并抹干凈，然后放回房間原處。拿床單和枕套進房內鋪床（鋪床要按規定程序，兩張一齊鋪）。鋪完床之后，順帶把水杯、茶具等撤到布草車上。

第九條

“抹”

房間清潔次序

（1）（2）（3）（4）（5）（6）

（1）（2）（3）

（4）（5）（6）（1）（2）（3）（4）（1）（2）（3）（4）（5）（1）（2）（3）（4）第十四條 第十五條 第十六條 第十七條 第十八條

從門外門鈴開始抹起至門框。

按順時針方向抹，由上到下，由里到外，抹一圈（邊角位及底部均要抹到。）物品要按規格擺放。

燈泡、鏡面、電視機要用干布抹。抹的過程中應默記待補充的物品。抹陽臺玻璃臺、陽臺地板。

第十條

“洗 ”

將用過的皂頭、浴液、發液瓶放進清潔籃。

洗干凈的抹布，其中一條濕抹布留下抹衛生間地板。

用清潔劑全面噴一次“三缸”，用手刷刷洗臉盆、浴缸和浴缸以上三格瓷片，然后用花灑放水沖洗。

用毛球洗馬桶（注意二塊蓋板及底座的衛生）。

用干布抹干凈衛生間水漬（由鏡開始，順時針抹一次，注意小金屬器要發亮）。要默記衛生間需補充的物品。

第十一條

“補”

補充衛生間內備品，面巾紙和卷紙要折好角。用濕抹布抹干凈地板，撤走清潔籃及小墊毯。補充房內物品（注意各種物品均需按規格擺好）。補充杯具。

第十二條

“吸”

先從陽臺吸起，注意吸陽臺門軌。吸地毯要順紋向同一方向推把。

吸邊角位（咖啡臺底，梳妝凳底，床頭柜底）。吸衛生間地板（注意吸地板上的頭發）。吸塵機用完之后繞好放于布草車側面。

第十三條

“檢”

空調撥到適當位置上。

檢查窗簾、床鋪是否整齊，地毯是否有雜物。檢查衛生間鏡、“三缸”、小金屬器是否光潔。關總開關，關門，取回“正在清潔”牌。

住房和走房操作程序基本一樣，一般情況下，住房不要求每天更換香皂，但要視香皂的使用程度而定。長住房每日均要求補充日常的易耗品。

第四章 空房清潔操作規程

把“正在清潔”牌掛于門鎖上。

拿一濕一干抹布抹家具（和住房程序相同）。抹陽臺（和住房程序相同）。

衛生間馬桶放水，地漏沖水排異味。抹衛生間浮塵（浴缸水龍頭、花灑隔二、三天應放

銹水一次，并注意清洗抹干）。

第十九條 檢查房間規格、設備情況，檢查天花板有無蜘蛛網，地面有無蟲類，把空調調至適當位置，熄燈關門，取回“正在清潔”牌。

第五章 小整理服務操作規程

第二十條 第二十一條 第二十二條 1.2.3.4.5.6.7.8.小整理項目是體現賓館服務水平的一個方面，其目的是確保客人每次外出回到房間都有一個良好的印象。

小整理一般由中服務班完成，非中班時間的V.I.P.小整理項目由主管臨時安排。我們要求所有散客房和V.I.P.客人的房間均需小整理。

操作規程

更換衛生間用過的“四巾”、杯具。刷洗客人用過的“三缸”。清倒垃圾和煙灰缸。

客人睡過床鋪要重新整理，蓋回床罩。復原家具，拉關衣柜門，拉回窗簾。清撿地面雜物（如有污漬應立即清洗）。清點耗用酒水，報告臺班。V.I.P.使用過的香皂應予以更換。

第六章 中班開夜床操作規程

第二十三條

進房 1.2.3.敲門報“HUOSEKEEPING”，敲三次，每次三下，每次隔2～3秒鐘（同時應按門鈴數，確保客人聽到）。

見到客人應征詢“我可否進來收拾一下房間？”英文應問“MAY I COME IN AND TURN DOWN THE BED？”

遇有掛“DND”牌的房間，不要打擾客人，可從門下塞進一個“夜床服務卡”，待客人提出要求時再馬上替客人收拾。第二十四條

房間 1.2.3.值主管。4.開夜床：根據住客人數開床，遇有客人擺放較多物品在床上和把行李攤開的情況下，不用開夜床，小件物品可移開做夜床。

床罩按規定折好放于組合柜內，如是套房，則放在衣柜架上。

將床毯折成30度角，床鋪要注意平整美觀，對早班鋪床時的疏忽要及時糾正，發現有污點的床單應及時更換。

枕頭應該抖直并擺放整齊。

5．散客房間應斜放一早餐牌于枕頭上。拿報紙和熱水壺進房，報紙整齊擺放于文具夾旁邊，把熱水壺和用過的水杯和茶杯撤出，并給予補充。

將冰壺撤出并補充冰塊，份量要求達到2/3滿。

帶抹布將房間柜面的污漬、水漬抹干凈，將家具、酒店備品盡量擺整齊（盡量恢復至原來位置）。絕對不能觸摸客人物品，倒垃圾時要看清楚有無貴重物品，若發現較有價值的物品應征詢當

6．除夜燈、信道燈和靠衛生間一側的床頭燈之外，其它燈應關上（套房廳房燈全部燈具應開著，睡房與一般房間要求一樣）。

7．拉上窗簾，關好衣柜門，回頭檢視一遍。第二十五條

衛生間 1.2.3.4.5.1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.將客人使用過的“三缸”用布抹干凈，遇有較臟的“三缸”應用洗潔劑噴洗干凈。將客人使用過的“四巾”，杯具更換，補充（V.I.P.房間，香皂應更換）。倒掉衛生間垃圾桶的垃圾。

衛生間地板有尿漬或較臟時應用濕抹布抹干凈。回頭巡視一遍，鎖門關燈。

第二十六

辦公房操作規程

檢查布草車物品是否齊全，工具是否齊備，吸塵機性能是否良好。布草車放置于房門對面墻壁，靠邊擺放，吸塵機放在布草車的右側。敲門三次，每次敲三下，報稱“HOUSEKEEPING”，緩緩地把門推開。把小墊毯鋪放于衛生間門口，清潔籃放在云石臺上靠墻一側。把客人用過的“四巾”卷放于衛生間門口，用垃圾桶收垃圾。

清理房內煙灰缸和垃圾，注意不要翻動客人的重要文件，不要掉棄客人有記錄的紙張。把垃圾桶及舊布草撤放于布草車上，垃圾桶用水沖洗并抹干凈。撤換茶杯、水杯，并補充茶葉、火柴，熱水瓶撤放于車上不用再補充。

按順時針方向抹房內設施：門鈴門框、百葉門、寫字臺、文件柜、畫框、座椅、電話，抹客人之裝飾品時要小心不能碰破，辦公設施要注意外殼的清潔。

抹玻璃門、陽臺門框、軌道、陽臺地板，抹地腳線及各類插座。洗衛生間程序同一般房間衛生間清潔的程序一樣。

對地毯及衛生間地板進行吸塵，并將各類椅子擺回原位，放整齊。檢查房內是否清潔完畢。

第七章

房間清潔衛生檢查標準

第二十七條

房間部分：

1．房門

（1）（2）（3）（4）（5）（6）（1）（2）（3）（4）（5）（6）門鎖開啟時轉動是否靈活。開門是否有聲音。門后磁吸是否起作用。防盜鏈是否完好無損。門后是否有火警示意圖。

門鎖后是否掛有“請打掃房間”牌和“請勿打擾”牌

2．衣柜

是否有足夠的洗衣袋、洗衣單、衣架等。棉被折迭是否整齊。行李架是否按要求擺放。

藤籃上的物品（鞋拔、衣刷、鞋頂等）是否齊全。衣柜的自動開關電燈是否操作正常。衣架竿是否有積塵。

3．組合柜

（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（1）（2）（1）（2）（1）（2）（3）（1）（2）（3）（4）（1）（2）

9．墻壁（1）（2）（1）（2）（3）

11．電話（1）（2）

12．床（1）（2）

13．圈椅 床鋪是否鋪迭完美、平整。床鋪是否清潔衛生而無破損。電話是否操作正常。

電話機及電話線是否清潔衛生。墻紙是否有污漬或破損。燈具是否有手指印或污漬。

調節器是否撥在平行線之下1/3的地方。溫度是否適中。

風口是否發出響聲及藏有灰塵。抽屜是否活動自如，內部有無積塵。

購物袋是否足夠，針線包、擦鞋布是否已補充。煙灰缸是否干凈，火柴是否用過。家具表面有無脫色和破損。文具夾內物品是否齊全。

梳妝鏡是否明亮，上沿是否有積塵。電視機是否工作正常，頻道是否都已調好。

4．冰箱

各類小型飲食品是否齊全。冰箱內外是否清潔衛生。5．天花板

有無裂縫、漏水或有霉點的現象。墻角有無蜘蛛網。6．啡臺

啡臺是否平穩。

冰瓶和電熱水壺內是否清潔無積水。茶葉盒內茶葉是否齊全。7．落地燈

開關是否正常。

燈罩接縫處是否放在后部。燈泡是否有積塵。燈罩是否清潔 8．垃圾桶

有無垃圾。

垃圾桶內外是否清潔。

10．空氣調節

（1）（2）（1）（2）

15．地毯

（1）（2）（3）（4）

16．窗簾（1）（2）（3）（4）

17．陽臺（1）（2）（3）（4）陽臺玻璃門活動是否正常。玻璃是否光潔明亮。欄桿、地板是否清潔。地漏有無雜物堵塞。1．浴室門

（1）（2）（3）（4）

2．鏡子（1）（2）

3．天花板（1）（2）（1）（2）（3）（4）（5）（1）有無移動或松脫。

抽風機是否清潔和運轉正常 4．座廁

蓋板及座板是否清潔。去水系統是否操作正常。座廁內壁是否清潔。座廁外壁有無污漬。

馬桶水掣按手是否太緊或太松及操作是否正常。

5．洗手盆及浴缸

所有鋼器，如水龍頭、水掣是否保持光潔。有無積塵及污漬。有無破裂或脫水銀現象。門鎖轉動是否靈活。

門的表層有無破損和彎曲現象。門框有無積塵。門后掛衣鉤有無松脫。窗簾是否清潔及懸掛美觀。遮光布有無漏光。窗簾鉤有無松脫。窗簾繩是否操作自如。有無破損。清潔程序如何？ 地毯邊是否有積塵。

有無頑劣污漬、咖啡漬、茶漬、蠟漬、香口膠漬。座墊布料有無破損。

座墊下是否藏有紙屑及灰塵。是否懸掛正常。有無積塵。14．屏風壁面

第二十八條

衛生間部分

（2）（3）（4）（5）（6）（7）

6．云石臺（1）（2）是否清潔明亮。有無被磨花或腐蝕。瓷盆內壁有無水珠或肥皂漬。冷、熱水喉是否操作正常。去水系統是否正常。盆內水塞有無積毛發。皂碟有無積聚碎肥皂漬。缸墊是否清潔。

7．浴室用品

浴帽、漱口杯、洗浴液、洗發液、面紙、廁紙、衛生袋、四巾是否補充齊全。8．氣味（1）（2）

9．地面（1）（2）是否平坦完美無缺。是否有煙灰及毛發留下。

第八章 房間計劃衛生規定

第二十九條 第三十條

第九章 附 則

第三十一條 第三十二條

本規定由公共衛生部經理組織制訂，報客房部經理批準后頒布執行，修改亦同。本規定自頌布之日起執行。按本規定標準完成衛生清潔后，應安排適當的單項計劃衛生、以彌補平時工作的不足。公共衛生部經理制定單項計劃衛生安排表，并指派專人負責對房間進行周期性全面、徹底的清潔工作。地漏有無異味。地板是否擦拭干凈。

第三篇：酒店客房部工作管理的重點

酒店客房部工作管理的重點

◆做好有效的日常衛生清潔程序和監督機制，確保酒店不同房態下客房的衛生及設備設施的良好。

◆做好酒店管理系統部門使用的授權范圍及個人安全操作規范，確保酒店房態的準確性和人為操作失誤。

◆建立逐級區域檢查及分管負責制；確保查房、物品管理等質量控制及管理。◆建立定期及計劃性衛生清潔工作程序，做好除日常衛生管理外的重點區域或重點項目的清潔和維護工作，確保無衛生死角。

◆加強日常班前工作會和總結會管理，確保每日工作合理有效的安排和相關問題的當日及時反饋、處理。

◆日常加強對各類樓層卡的使用管理和監督，同時制定并嚴格管理門鎖機械鑰匙的申領及使用。

◆加強日常低值易耗品、客用品和能源的合理使用和監督管理，嚴格控制和降低相關使用成本，避免浪費使用和人為消耗。

◆建立并嚴格執行物品的使用、管理、盤點、報損、客賠、維護保養等工作程序，確保客房的各類物品及相關設備設施的有效在賬和有效使用。

◆做好二級庫房物品的管理和進出庫流程的有效監督，同時盡量降低基礎庫存的儲備和合理采購及使用。

◆做好洗滌方面的日常實際統計管理及相關合理洗滌政策、返洗等有效控制。◆做好日常對各類洗劑、清潔劑和化學制劑的有效安全管理。

◆做好房間酒水的有效管理，避免出現人為損耗，避免出現過期酒水等問題。◆做好日常安全管理的各項工作，建立并強化培訓各類突發事件的面對和應急處理機制，排查日常設備設施在使用中存在的安全隱患。

◆做好日常VIP的各類服務工作，及時依客人需求進行程序補充及完善。◆不斷總結和完善日常服務的程序和標準，努力提高服務水準。

◆依據日常在工作中反映出來的相關問題和投訴等定期進行總結分析，以實際工作中的不足進行有效強化培訓。

◆建立并依托有效的獎懲機制和溝通機制，加強日常部門各級員工的行為準則、質量標準、職業操守等方面的培訓和監督管理。

◆加強酒店日常公共區域的衛生保潔管理，建立有效可行的應急處理預案，做好相關設備的定期維護保養和管理工作。

◆做好本部門的檔案和相關合同管理，確保與供貨商的有效合作及合同的順利執行。

◆做好與綠植租擺、洗衣廠、客用品等相關供貨單位的溝通，確保供貨的及時性、質量、合同付款的順利執行。

◆嚴格按照領導批準的預算執行，確保部門支出控制在預算范圍內，加強部門月損益分析和控制管理。

◆有效協調并配合好前廳部日常房態差異控制、退房查房的速率、賓客入住、賓客特殊需求、換房、VIP接待、賓客遺失物品、安全聯動等工作。

◆有效協調并配合好工程部對客房的日常檢修、本部門的報修、客房及公共區域的計劃維修等工作。

◆有效協調并配合好餐飲部的日常洗滌、VIP接待、送餐撤臺、日常清潔、計劃性清潔等工作。

◆有效協調并配合好銷售部的SHOW-ROOM和特殊要求的客人。

◆有效協調并配合好安保部的各項安全管理及處突的各項工作。

◆有效協調并配合好財務部的盤點、資產審核、損益分析工作。

第四篇：酒店客房部工作總結

酒店客房部工作總結

酒店客房部工作總結1

回顧這第一年的工作，我在領導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照酒店的要求，較好地完成了自己的本職工作，通過第一年的學習與摸索，工作方式有了較大的改變，工作質量有了新的提升，現將一年來的工作情況總結如下:

一、日常管理工作

樓層領班對我來說并不是一個陌生的工作，但對我來說是一個全新的工作環境。作為一名樓層領班，自己扮演的角色是承上啟下，協調左右的作用，我們每天面對的是繁雜瑣碎的事務性工作。在新的工作環境中，各項工作幾乎都是從零開始，盡快理順工作關系，融入新的工作環境，是我的首要任務。努力配合主管做好樓層管理工作，本著實事求是原則，做到上情下達，下情上報。本酒店的會議接待任務比較重，但由于客房服務人員因種種原因經常短缺，這就要求自我強化工作意識，注意加快工作節奏，提高工作效率，力求周全，準確避免疏漏和差錯。

二、加強自身學習，提高業務水平

雖然我的職務只是一名領班，但要做到優秀，自己的學識，能力等還有一定距離，所以總不敢掉以輕心，向書本，向領導，向同事學習，這樣下來感覺自己第一年來還是有了一定的進步，在管理能力，協調能力及處理問題等方面，有了進一步的提高，保證了樓層各項工作的正常運行。

三、存在的問題

第一年，本人能認真地開展工作，但也存在一些問題和不足，主要表現在：第一。有些工作還不夠過細，如在查房上，設施設備及衛生檢查上，不是十分到位。第三。自己的理論水平還不太高。

四、下一年的工作計劃

1、積極認真配合主管，搞好樓層的日常管理工作。

2、加強學習，拓展知識面，借鑒同行業的優缺點，靈活運用自己的實際工作中，優化工作質量。

3、加強對設施設備的檢查和維護保養，給客人在使用過程中以和諧、舒適之感。

4、針對一些新員工和操作不規范的服務員進行手把手的教，提高員工的業務水平。

5、對客房的日常衛生質量要嚴格把關，合理的安排好計劃衛生。

6、加強節能的檢查，平時多跟服務員講節能的意識，努力做到二次進房檢查。

在接下來的日子里，我要勤奮工作，努力改正不足之處，發揚優點，力爭取得更大的工作成績，為酒店創造更高的價值。

酒店客房部工作總結2

緊張又忙碌的20xx年隨著冬季的臨近，又將走完最后的旅程，回顧這一年的工作，客房部全體員工在楊董事長和兩位老總的帶領下，部門全體員工認真完成各項接待任務，使各項工作得以圓滿的落實，我現在以工作匯報的行式對這一年的工作做以下的總結：

一、總體經營情況：

間平均房價為:262、77元/間。今年比之去年下降了將近50元/間，客房的總收入下降了300多萬。今年客房總的收入還不是很理想，在20xx年還要繼續努力。望在20xx年能將客房整體的出租率提高8%點。

二、內部管理：

1、客情接待，部門在20xx年，陸續做好以市各級領導、、各個會議客人，以及散客等，確保各個接待活動的順利進行。

2、在8月份，部門明確部門各崗位的工作職責及工作流程。

3、配合采購部完成整個樓層的綠植采購，以及整體的放置布置工作，并落實日常的基本維養工作。

4、為預防霉季給工作帶來的不便，部門經總經理的要求，落實聯系地毯供應商對3--8樓的公區進行了地毯的鋪設工作，很大程度上改善了樓層的感觀和舒適度。

5、在夏天客情高峰來臨前，部門完成了所有客房及公共區域內紗簾的清洗工作。

6、聯系外包公司對客房QP室的木地板做了更換調整并對墻紙進行更換使得恍然一新。

7、持續聯系外包殺蟲公司對酒店做好全年的滅蟲工作。

8、洗衣房對客用棉織品洗滌程序進行了調整，使客房的棉織品洗滌效果有所提高。

9、落實日常基礎的PA打理工作，（主要是地毯的洗滌和石材保養）

10、為確保酒店的評星組復星通過，部門及時落實基礎的“六常法”布置工作及各項工作臺賬的建立。

三、人員方面：

1、客房主要管理人員的交替接班工作，確保了客房各項工作能夠順利的開展。

2、部門新增了一名客房主管，該員工上崗后能很好的協助部門經理完成日常的管理工作。

四、設施設備維修方面：

1、年后，配合工程部完成客房所受損壞的衛生間各智能馬桶等的維修工作。

2、協助工程部對公區及房間內的墻紙做了修補工作。

3、配合工程部完成樓層所有房間的錨眼工作，確保客房完好的隱私性。

4、配合工程部完成房間內窗戶拉鎖環的安裝維修工作。

5、配合工程部完成衛生間玻璃鏡的安裝工作。

6、大堂吧和五樓會議室內新增了一個無線VIFI。

7、加強日常對客房整個區域設施設備的檢查，密切與工程做好聯系，積極督促與跟進工程的維修進度，確保設施設備的完好性。

五、培訓方面：

1、積極督促部門員工準時參加酒店組織的各個公共培訓課的內容，并在平常的工作中將以強化。

2、部門根據每月的質檢案例情況，嚴格制定部門每月的培訓主題和培訓內容，分班組的從禮節儀表培訓到業務技能培訓，力求在日常工作更好的提高部門人員的綜合素質和實踐操作技能。

3、本人參加了由酒店協會舉辦的全市酒店學習交流從中受益匪淺。

4、根據保安部的要求在日常工作著重對員工開展酒店內可能發生的應急預案的培訓工作并要求部門員工對基本的知識點做到人人過關。

六、物料管理與成本控制方面：

1、部門從整體的成本利益出發，為做好部門的各項成本控制，要求每個員工都樹立良好的節能意識，做到及時的光燈，關電視，關水龍頭等等工作習慣。

2、對退房后房間內，能回收的消耗品做到及時的回收工作，如梳子盒，浴帽盒等的重復使用，，杜絕浪費的不良習慣。

3、及時做好VIP接待過后的水果、鮮花的收集整理工作，在高客情的時候，隨時做好重復利用。

4、嚴格控制賓客消耗品的領用量，定期對各個工作間做好檢查，發現有物品存貨多時，及時考核相關的員工。

5、洗衣房內的水電、洗滌劑的控制，在洗滌量不是很大的情況下，會使用小洗衣機對織品進行清洗，有些抹布能手洗的就督促員工用手洗，以此來節約洗衣場內過分的浪費現象。

七、目前部門工作中存在的不足之處：

1、在20xx年客情高峰期，客房員工在查房的速度及準確性上，嚴重存在著問題，給總臺的退房及客人帶來很大的被動性，部門在明年力求攻克這一工作難題，確保良好的對客服務。

2、與總臺的日常溝通，各信息的暢通性還不是很好，在日后的工作中，還有待繼續磨合，希望通過部門全體的努力，能使這項工作提高。

3、客房現有基層管理水平還不夠，現有各崗位領班主管及本人自身的工作技能及管理水平還不是很完善，希望在明年能帶領現有的管理人員通過培訓、店外知識的了解等，能上一個臺階。

4、客房PA打理工由于人員的站位還不太到位，這在明年還的加大培訓引導員工以能更好的服務客人。

5、客房清掃員工的整體素質不夠高、有些員工很缺乏基本的酒店服務意識，雖經部門多次的培訓，提醒，在日常工作還是經常會犯這樣那樣的紀律性問題和主動服務意識薄弱，在20xx年，部門將現有的人員進行整合。力求將客房清掃隊伍的素質有個大的改觀。

就20xx年的工作在原有的基礎上做以下重點工作：

一．抓好內部管理工作

1，管理人員以以身作則

要求各級管理人員靠前服務，靠前指揮，增強管理人員自我約束能力

2，穩定員工隊伍

嚴格按制度要求員工，獎罰分明，通暢管理層與員工間的溝通

3，提高工作紀律

經常對儀容儀表，考勤，紀律情況等進行檢查及時發現問題解決處理問題公平，公正，公開。

4提高員工能動性，發揮創造性

及時調整部門各項激勵措施鼓勵員工拓寬思路，創新服務方式

二．做好成本費用控制

1，客房易耗品

堅持日出庫日結算制度，部分品種逐步向可重復使用方向靠攏

2，能耗控制

控制客房空調的開啟，在保持溫度的前提下減少能耗

3，科學使用洗滌劑

加強科學配比和使用，減少對設備物品的損害，增加棉織品和各項設備的使用周期

4，合理回收充分利用

加大回收利用物品，充分發揮員工能動性，最大化回收物品的回收率

三．客房設施設備計劃性維修

與工程部極積配合，利用客房淡季對設施設備進行維護改造。

在過去的一年的營運中，雖然團隊客源也是較去年有了所增加，但整體收入不是太理想，所以部門經過總結，唯有不斷的提高部門每個員工的業務技能、工作效率、提高整個部門的對客服務水平，才能創造良好的口碑效應，從而帶來更大的經濟效應，為此，本人一定協同部門員工在20xx年，兢兢業業，善始善終的做好每一項工作，做到盡善盡美，確保完成計劃任務。

酒店客房部工作總結3

20xx年，是服務行業經受嚴峻考驗的半年，不斷蔓延的國際金融危機和通貨膨脹的擴展及國家的改革使服務行業經營經歷了前所未有的嚴峻考驗。作為酒店業的一份子，我們同樣經歷了這一艱難歷程。為了應對挑戰，我們在年初的工作會議中就重點提出了20xx年工作的基本思路，并要求在新的一年里，我們要以更加飽滿的熱情，認認真真做好每一項工作，踏踏實實完成每一項任務，在不斷完善自身的同時，還要認清形勢，明確目標，整合隊伍，團結奮戰，爭取創造更好的業績。半年以來，酒店上下一心，團結奮戰，努力拼搏，使我店的各項經營管理工作都能夠有序運行，取得了良好的效果，20xx年各部門經營指標完成情況：

1、20xx年酒店共實現營業收入1568、18萬元，比20xx年同期xx53、xx萬元，增加了xx5、06萬元。同比增長25%。餐飲部實現營業收入xx57、6萬元，比20xx年同期369、3萬元，增加了88、3萬元。同比增長24%。

2、20xx年KTV實現營業收入154萬元。

3、20xx年客房部開房160xx間，比20xx年開房xx771間，上升xx40間，開房率上升9、79%。

4、20xx年停車費收入20萬元，比20xx年同期18萬元增加2萬元，同比增長xx、1%。

5、20xx年實發工資407萬元，比20xx年388萬元，同比增長19萬元，增長xx、4%。以上業績的存在離不開以下工作的存托。

一、立足客戶，做好服務

服務客戶是我們的本職工作，我們也一直以此為核心，進行各項工作的開展。不管是接待縣里舉行的會議，還是其他舉行的各種活動，我們都非常認真地開展服務工作。20xx年，我們緊緊圍繞“搞好客戶服務工作”這個核心任務開展各項工作，認真完成各項接待任務，做好各種后勤保障。

一年來，我們先后接待了陸良縣人大、政協會議《關于黨的群眾路線教育實踐活動》多次會議及宴席，但是，其他企業相關單位的會議及宴席，婚宴、壽宴、零餐等我們更加重視，并根據接待規格召開專題會議，本著確保服務周到、確保安全可靠、確保賓客滿意的原則，提前安排好各項議程，做好各項接待準備工作，因此保證了各項會議的順利進行，幾次接待任務都圓滿完成，贏得了與會領導的廣泛好評。由于接待工作落實得好，陸良縣的很多企業會議都慕名而來，為酒店帶來可觀的經濟效益和社會效益。

二、與時俱進，提升發展，酒店突顯改觀

酒店領導班子率先垂范，組織指導各級管理人員及員工，以會帶訓認真學習酒店知識，并結合酒店經營、管理、服務等實際情況，與時俱進，提升素質，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍突顯了可喜的改觀。主要表現在酒店各區的環境衛生和員工精神狀態積極向上。我們大會、小會反復強調從紀律抓起，管理人員及員工要有緊迫感，應具上進心，培養“精氣神”。酒店的管理服務不是高科技，沒有什么深奧的學問。關鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態，是對酒店的忠誠度和敬業精神，是對管理與服務內涵真諦的理解及其運用。各部門還通過組織對部門員工的各項培訓交流，啟發引導大家拓寬視野，學習進取，團結協作。在完成酒店經營指標、管理目標和接待任務的過程中實現自身價值，并感受人生樂趣。同時，部門經理之間相互推諉和譏貶的現象少了，則而代之的是互通信息、互為補臺、互相尊重。在一些大型的接待活動中，在各部門負責人的榜樣作用下，部門領班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態，為酒店的窗口形象增添了光彩。

三、狠抓經營，促進效益

在年初，酒店就確立了“不斷提高酒店經濟效益，努力完成經營指標”的目標。效益是我們酒店經營工作的重中之重，只有效益上去了，我們才能夠開展其它方面的.工作。20xx年，我們努力抓好各方面的經營工作，尤其是狠抓客房、餐飲和KTV三個收入增長點，全力促進經營業績勇攀新高。

（一）加大營銷力度，保證客房入住率。今年由于受國際金融危機和國家宏觀政策影響，酒店行業客房入住率普遍較低。面對嚴峻的市場挑戰，我們認真分析市場特點，總結規律，想盡辦法，開創多渠道營銷。一方面加強市場推廣，在維護老客戶的基礎上不斷開發新的客戶；另一方面細分客源市場，研究客源構成，提供有針對性的配套服務，進而穩定客源，確保協議客戶市場、會議團隊市場、散客市場等幾大板塊的占有份額，從而提高了客房的入住率。

（二）繼續打好婚宴、壽宴及其他宴席促銷牌，促進效益增收。一直以來，婚宴都是酒店餐飲收入的重要渠道之一，因此，20xx年我們繼續在婚宴促銷上面做文章，并進行了大量投入，以此來促進酒店的經營效益再上一個新臺階。通過努力，20xx的婚宴接待率創歷史新高，同比增長24%創造了良好的經濟效益。

（三）廣泛開展各種美食促銷活動，拓展餐飲增收渠道。為了使經營業績有更大的突破，酒店一方面加大菜品創新力度，保證每周都有新菜品推出，同時，廣泛舉辦各種餐飲促銷活動，開展主題宴會銷售，提升營養配餐水平，與社會餐飲差異化經營，體現星級飯店文化和綠色保健特色，吸引顧客消費。從5月份起，我們開展了“廚房菜品推陳出新”活動、提高了餐飲上座率，促進了效益增收。

四、嚴格管理，打造隊伍

隊伍建設一直是我們酒店的重要工作之一。20xx年我們繼續加強隊伍建設，從以下幾個方面入手，努力打造強有力的團隊：

（一）狠抓紀律，提升隊伍形象。酒店要發展，離不開紀律的約束。今年我們結合酒店自身發展的實際情況，不斷加強紀律要求，做到與時俱進，理論與實際相結合，紀律與工作相協調，從而促進各項工作的發展和進步。一方面加強組織紀律建設，使酒店的管理更加科學合理，另一方面，加強制度落實，強化制度效力。通過制度學習和教育、行為規范引導、禮儀禮節監督、儀容儀表檢查等舉措，對員工行為規范和勞動紀律進行系統教育，提高員工工作積極性和工作效率，進一步提高全體員工的個人綜合素質，塑造良好的個人形象和酒店形象。

（二）加強員工培訓，提升服務質量。為了進一步提高服務質量，從而積極應對金融危機挑戰，酒店對員工進行了各項業務技能及知識的培訓。酒店積極舉行各種培訓課程，如：酒店大課培訓、《酒店共性應知應會》培訓消防安全培訓、電腦基礎知識培訓等，同時，各部門也自行組織服務技巧、等各項專業知識培訓，提高了員工的整體素質，使微笑服務、細微服務和個性化服務成為每位員工的良好職業習慣。

五、以“安生生產”為內容，抓好安保工作

1、制訂預案：在日常經營、每個重大節日、大型活動前，后勤部都積極制定安保方案和應急預案。按時組織酒店內安全檢查，安全工作做到責任明確、落實到人、各負其責。

2、加強培訓：組織員工參與外部消防專題培訓。

3．嚴格檢查：嚴格檢查消防設備設施，提前對煙感系統進行全面測試，對斷線故障、報警點不準確進行修復，保障線路暢通、正常使用；對酒店應急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。

六、以降耗為核心，抓好維保工作

1、在全酒店范圍要求各部門以“節能降耗”為主題抓好部門的各種經營，以盈利最大化為更本推廣降低內耗，開好數據經營分析會。要求部門各個對口工作要常分類、常整理、常清潔、常維護、常規范、常教育。

2、采購把關：采購在工作中努力做到節約開支，降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質量，同等質量比價格，嚴把進貨質量關。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領導審批。做好預算費用開支，控制采購費用的支出。

七、以精干為原則，抓好酒店行政人事工作

1、20xx年加大人員招聘力度，（戶外廣告張貼3次30張次、每天都開啟酒店的電子顯示屏）共辦理新入職員工156人，辦理正常離職154人，自動離職7人，確保了酒店各個部門工作的正常運轉。

2、20xx年召開大小會議236次研究酒店日常工作，從而為酒店工作的正常開展起到了保駕護航的作用。

3、20xx年1月27上午，在宴會廳2樓順利召開了酒店員工大會，會上各部門做了20xx年的述職報告并對20xx年工作做了書面計劃，獎勵了20xx年的先進個人及拾金不昧個人，同時由被獎員工代表進行了個人感言。中午召開了家屬座談會，會上由家屬代表進行了發言，員工代表及參會的部分人員進行了發言。下午舉行了聯誼會，酒店員工參加活動，各部門并表演了精彩的文藝節目。

4、發放了節日福利，人均水果5件、八寶飯xx盒，所有參會家屬人均甜白酒xx件。

5、為適應市場經濟的發展，對各部門的工資進行了整體調整，員工工資現狀與同行業相比平衡有余。

6、為了豐富廣大員工的文化生活，完善酒店福利，感謝各位員工辛勤的付出和努力的工作，促進員工之間的相互了解，增強相互之間的團結及友誼。加強團隊的凝聚力與團隊協作能力；激發員工參與公司各項活動的熱情；4月2日至4日酒店組織全體員工到華東進行考察。

7、為了提升酒店管理層的綜合能力，酒店4月份又先后兩次組織管理人員到云南及湖南進行考察，學習外地的經驗，結合自己的實際情況，因地制宜，增添內在素質，為了更進一步發展壯大酒店，進一步提升我們的管理水平，我們還在不斷的輸送人員到外面學習取經。

8、為了增強員工對崗位工作的事業性和責任感，酒店加強了制度建設，管理層每周一、四召開例會，跟進各部門工作，同時解決工作中存在的問題，還組織了電腦基礎知識培訓、大課培訓、消防培訓，同時要求部門就部門工作進行以會代訓，通過各種學習培訓使廣大員工掌握了工作技能，能夠更好的工作。

9、積極與上級部門聯系，依法檢審酒店的相關證照，內增素質、外樹形象，積極參加上級職能部門舉辦的各種會議，特別是20xx年3月份縣舉辦的慶祝《新消法》的頒布實施及學習。

10、5月19日下午，在酒店全體員工的辛勤工作下，在社會各界的大力支持下，成功舉辦了桂華花園酒店五周年店慶，在店慶活動中，酒店的形象得到了進一步的提升。

11、5月23日順利接待了省、市、縣人大代表及陸良縣食品藥品監督局對我酒店檢查食品安全工作，通過檢查，我們的整體工作得到了相關領導的好評。

12、全力配合酒店各部門做好日常管理工作。

八、存在的問題

1、出品質量有時不夠穩定,上菜較慢，地方特色菜開發不夠，不能及時推陳出新。

2、員工流動性大，服務質量不穩定，酒店意識時有淡薄，客人投訴時有發生，離三星級酒店還有一定的差距。（酒店意識：1、服務意識優質服務，全員服務，賓客至上；2、公關意識，對外推廣，對內協調，全員銷售，做好本職工作；3、成本效益的意識；4、質量意識；5、市場意識。）

3、規章制度落實的不夠堅決，有隨意性和照顧面子的現象。未能真正做到獎勤罰懶。管理制度還有待于進一步完善和細化。

4、成本高：管理費用和營業外費用仍然偏高，成本費用也還有壓縮的空間。需要進一步加強成本核算，節支增效。

通過對酒店半年工作進行回顧總結，激勵鞭策著全店上下增強自信，振奮精神，發揚成績，整改問題。以便更好的開展好年工作

九、20xx年主要工作

20xx年的任務目標：計劃爭取實現營業收入在的基礎上逐步增加，計劃實其它經濟指標：客房入住率有所上升，餐飲營業收入大幅度上升、KTV的開房率力爭達到95%以上。

20xx年年是酒店拓展的時刻，是面臨新挑戰、開創新局面的關鍵之時，在這個階段，我們要苦煉酒店內功，爭創酒店品牌！在新的市場形勢下，以“產品、銷售、創新、成本”為方針，全方位提升產品質量、加大銷售力度、嚴格控制成本、提高經濟效益，創新體制、創新產品、創新營銷手段，牢牢抓住創新這一酒店發展的永恒主題，進一步實現酒店質的飛躍。

（一）提升產品質量，強化隊伍建設

我們將以三星級旅游酒店作為發展的新起點、新機遇、新動力，內創優質服務質量，外樹酒店品牌形象，堅持不懈地抓好三星標準的貫徹落實，科學定位，精細管理，突出特色，誠信服務，牢固樹立強烈的憂患意識、效率意識、效益意識、創新意識和服務意識，進一步強化內部管理，不斷改善服務環境，努力提高服務水平，竭誠為賓客提供滿意的服務。在硬件設施設備上，酒店將在20xx年的基礎上，進一步細化產品改造工作，全面提升硬件產品質量；在軟件上，進一步完善各類規章制度，加大人員培訓及人力資源開發力度，成立人才庫，以人才庫為依托，為一線經營部門源源不斷地輸送優秀人才，以個性化、人性化的服務爭創一流的服務環境。

（二）加大促銷力度，強化市場拓展

在年工作中，要加大促銷力度，進一步打造、樹立、堅定酒店品牌，充分拓展市場空間，特別是利用各節假日開展一些主題促銷活動，如中秋節、國慶節、新年等，為酒店的發展與鞏固打下堅實的基礎。

（三）培養創新意識，加大創新舉措

創新——是酒店生存的動力和靈魂，有創新才有活力和生機，有創新才能感受到酒店成長的樂趣，在新的市場形勢下，必須要大力培養創新意識，加大創新舉措，對陳舊落后的體制要進行創新，對硬件及軟件產品要進行創新，對營銷方式、目標市場的選擇也要創新，在20xx年的基礎上，進一步開展創新活動，讓酒店在創新中得到不斷的進步與發展。

（四）嚴格成本控制，量化部門成本

控制各項成本支出，就是增收創收，加強成本控制力度，對各部門的各項成本支出進行量化，從而強化員工的成本控制意識，真正做好酒店各項成本控制工作。

綜觀全局，加快發展的機遇難得，只要集中全體員工的智慧和力量，調動廣大員工的積極性、主觀能動性和創造性，就一定能夠克服種種困難，把桂華花園酒店的建設更快更好地向前推進。回顧過去，我們倍感自豪；展望未來，我們信心滿懷！在年里，我們將借服務行業的旺季的春風，以內強素質為契機，以“產品、銷售、創新、成本”為方針，同努力、共奮斗、創佳績！真正實現個人與酒店“雙贏”，共同譜寫xx酒店發展的新樂章，共同描繪xx酒店美好的明天！

總之，20xx年的成績，傾注了大家的心血和汗水，是大家共同努力的結果；20xx年年要開創各項工作的新局面，有待酒店上下繼續團結進取、拼搏奮斗。我衷心地希望，大家務必繼續保持謙虛謹慎、不驕不躁的作風，進一步增強大局意識、團結意識，增進理解、以誠相待，形成強大合力，在年，干出新的業績，做出新的貢獻。爭取實現經濟效益發展的“開門紅”和各項業績的“好開局”。

讓我們更加緊密地團結起來，按照我們既定的工作要求，以飽滿的熱情、必勝的信心、創新的精神、求實的作風，乘勢而上，排難而進，共同創造xx酒店美好未來！！

酒店客房部工作總結4

20xx年即將過去，這一年是繁忙的一年，是輝煌的一年，酒店在上級領導的關心支持下，在某某經理的正確領導下，通過全體員工齊心協力，勤奮工作，取得了巨大的成績，入住率始終保持在90%以上，酒店業績連創新高，在安全、衛生、服務等方面得到了相關的部門肯定和客人的一致好評。我做為酒店的一名服務員工，通過自己的努力，也取得了不錯成績，多次被酒店評為優秀員工，受到獎勵。我主要從以下四個方面做好本職工作的。

一、尊重領導，聽從指揮。

在平時的工作中，深刻領會領導的意圖，接受領導，服從安排，按照領導的要求去做，不推諉不扯皮，不耍小聰明，工作上毫無怨言，任勞任怨。對于領導表揚獎勵，能夠正確對待，不驕不躁；對于領導指出工作中的不足之處能及時改正，不暴不棄。能夠的完成領導交辦的工作任務，經常受酒店及客房部經理的表揚。

二、遵規守紀，搞好服務。

遵守酒店制定的各項規章制度，做到不遲到，不早退，按時上下班，處理好家庭和工作的關系，全年無請假記錄，做到全勤上班。嚴格按照工作流程及領導要求搞好服務，做到房間打掃時不留死角，一塵不染，整潔干凈，為客人服務時，能夠正確使用文明用語，做到細心、熱心、耐心，對于客人提出的要求盡量滿足，不能滿足的，為客人解釋清楚，取得客人的諒解。查房時，發現酒店物品有損失時，及時和客人一起進行核對，需要賠償時，說清事實，講明理由，讓客人滿意。

三、團結協作，不計得失。

和酒店人員打成一片，搞好團結，互幫互助，關心愛護同事。在工作中，自己的工作完成后，能及時幫助其他同事，不怕苦不怕累，隨叫隨到，不耍小心眼，和同事發生誤會時，以工作為重，做好溝通，消除誤會，共同做好工作。在生活中，對同事虛寒問暖，同事生病時，能及時打電話問候和去醫院探望，同事家里有事時，了解清楚后，及時關心幫助，以此來增進友誼，促進工作。

四、虛心學習，努力提高。

雖然做客房服務工作有七、八年了，但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓中，思想上重視，行動上積極主動。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。學習時做好筆記，認真聽講，不懂就問，回家后及時研習，加深印象，工作中，仔細揣摩，正確應用，不懂、不會的就請教領導、請教同事，弄懂弄會，不留盲點，使自己服務水平和個人素質再上一個新臺階。

存在的不足和問題：

1、有時工作熱情不高，不太積極，有拖拉的現象。有時退房比較多，時間比較緊，房間衛生打掃得不仔細，還有遺漏的地方。查房時，用品較多，有時有忘記登記的現象，給個人和單位造成了損失。

2、服務水平還需提高。文明禮貌用語用得少，態度比較生硬，缺少主動性。

在新的一年里，在上級領導的關心支持下，在某某經理的正確領導下，我將認真做好本職工作，努力提高自己服務水平，團結同事，積極進取，做到會聽話，會服務，會學習，和酒店全體員工一起團結協調作，共同努力，使酒店在新的一年里紅紅火火，業績突飛猛進，節節高，再創佳績。

第五篇：酒店客房部培訓資料

酒店客房部培訓資料

房間介紹程序

1.準備好茶點在將要入住的房間門口迎候客人，如客人已進房則按敲門程序進入房間。

2.見到客人主動微笑問好：“歡迎您入住迎祥文化酒店，這是我們為您免費提供的歡迎茶點，請慢用。”根據客人所處位置將歡迎茶點擺放整齊。

3.為客人介紹房間之前應提示客人：“我給您介紹一下房間的設備設施好嗎？”

4.在介紹空調開關及風擋調節時應對客人說：“這是空調開關及風速調節按鈕。”根據實際情況為客人演示。

5.介紹防火疏散圖。客人所處房間位置及逃生路線圖時應對客人說：“這是您樓層的火災疏散圖，紅顏色標注的是您所在的房間和消防通道的位置。”

6.衛生間24小時提供冷熱水。“我們的衛生間24小時為您提供冷熱水。” 7.介紹迷你吧臺免費提供的茶和礦泉水，以及收費酒水的價格單。“這邊是迷你吧臺，茶葉和礦泉水是我們每天免費為您提供的，其它收費酒水和小食品的價格單在這里，根據您的需要我們可以隨時為您補充，費用我們將會自動幫您計入房帳。”

8.介紹衣柜內所提供的保險柜及浴袍、拖鞋和洗衣單擺放位置，可根據客人需要使用。“我們的衣柜里有浴袍、拖鞋，您如果有貴重物品我們這里還為您提供了保險箱，如果您有衣服需要清洗我們這里有洗衣單和洗衣袋。”

9.文件夾內的信封、信紙及寬帶網接口24小時免費上網向客人進行介紹。“我們的文件夾里為您提供了信紙和信封，我們的寬帶網是24小時免費服務，您如果需要上網我們可以為您提供網線。”

10.電話使用功能向客人進行介紹：“我們的電話具有一鍵通功能，您可以根據電話上的圖標提示進行撥打。”并為客人進行演示。

11.房間介紹完畢詢問客人還有其它需要嗎？“請問您還需要什么嗎？”若客人沒有需要向客人告別。“您如果有什么需要請撥打客房服務中心電話8811，我們將隨時為您服務，祝您居住愉快或祝您晚安！”

12.后退至門口，面對著房門將房門輕輕鎖好。住客房的清掃流程

1、進入客人房間前先敲門或按門鈴。房內無人方可直接進入，房間若有人應答，應主動征求意見，得到允許后方可進入房間。

2、如果客人暫不同意清理房間，則將房間號和客人要求清掃的時間寫在工作表上。

3、清掃時將客人的文件、雜志、書報稍加整理，但不能弄錯位置，更不能翻看。

4、除放在紙簍里的東西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做簡單的整理，千萬不要自行處理。

5、客人放在床上或搭在椅子上的衣服，不要隨意挪動位置。

6、擦壁柜時，只搞大面衛生即可，注意不要將客人衣物搞亂，搞臟，不要將衣柜內的任何物品扔掉。

7、擦拭行李架時，一般不挪動客人行李，而擦去浮塵即可。

8、女性用的化妝品、可稍加整理，但不要挪動位置，即使化妝品用完了，也不得將空瓶或紙盒扔掉。

9、需特別留意不要隨意觸摸客人的照相機、手提式電腦，筆記本和錢包等物品，并作記錄。

10、電水壺內如無水，應為客人添加。

11、房間空調檔級勿動。

12、房間整理完畢，客人在房間時，要向客人表示謝意后，退后一步，再轉身離開房間，輕輕關上門。

客房部新員工培訓計劃 第一周

1、樓層服務員的儀容儀表及禮儀禮貌。

2、新員工對工作崗位的了解。

1）工作區域；

2）崗位職責；

3）基本工作流程；

4）樓層服務項目；

5）應知應會及注意事項。

3、樓層客房的分析，種類、數量及大小；

4、做床的規范要求和注意事項；

5、房間客用品的配備及擺放標準；

6、棉織品的配備及擺放標準；

7、磁卡鎖的使用

8、客房保險箱的使用

9、控制板的使用

10、電視的使用與調臺；

11、空調的使用；

12、衛生間設備的使用；

13、房間的報修范圍及報修程序。第二周

1、學習ISO文件內容。

2、樓層做房分三種：空房、走客、住客房，如何去做；

3、設備問題何時自檢；

4、衛生間的清掃及衛生標準；

5、做房后合格的客房標準；

6、客房內電器的安全使用及保養；

7、客房內家具物品的擺放及保養；

8、計劃衛生的重要性及注意事項；

9、計劃衛生的時間（根據我店團隊住店的規律，淡季時間段進行）；

10、計劃衛生怎樣達到考核標準

11、衛生、漏項如何檢查。

12、案例培訓。

(1)客房小酒吧

在提供客房小酒吧服務時，客房部服務員應遵循以下操作要求：

①先檢查客人是否用過小酒吧，如果用過，則核對客人是否有填寫清單，如果沒有填寫，應幫助客人填寫；如果客人填寫有出入，應向客人說明、澄清并進行更正。

②檢查小酒吧的飲料和食品，進行及時的補充，在補充時，要注意檢查飲料和食品的有效期。

(2)送水服務

①每天給客人送兩次水，早晚各一次。

②客人有時會要求送茶水，服務員應及時提供服務，并問清楚客人是要哪一種茶。

③注意觀察，當有人來拜訪客人時，要主動問客人是否需要送茶水，主動提供適時的服務。

(3)房餐服務

房餐服務是指客房部服務員將客人所點的食物送到客房的一種服務。在具體的操作中，要注意以下一些事項：

①所送餐飲必須使用保溫、保涼和保暖的用具，并且一定要保證其清潔。

②送餐時要小心細致，避免將食物打翻在地。

③提供房餐服務后，要記得將客人用過的餐具和用剩的食物撤出房間，以免影響房內的衛生和遺失餐具。收餐一般是在送餐1小時之后，并征得客人同意。

④在收餐時，應注意清點餐具，檢查有無損壞，并注意擦干凈桌上的臟物，將煙灰缸、玻璃杯等進行及時的更換。

⑤請客人在賬單上簽名。

提供房餐服務一般收取20%～30%的服務費。

(4)洗衣服務

①在將客人的衣物送至洗衣房洗滌之前，應要求客人先填好“洗衣登記表”。

②登記表一般放置于寫字臺上或是與洗衣袋一起放在衣櫥中，客人有衣物要洗時，先填好表，在上面注明自己的姓名、房號、所需洗滌衣物的件數、以及日期，并要注明是需要普通洗滌還是快洗。

③服務員進房收衣服時，應仔細核對客人所填表格是否與實際相符，同時檢查衣服是否褪色或有污損，紐扣有無脫落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的東西等，如果有問題，應向客人說明，并在登記表上注明。

④必要時，客房部服務員還應在登記表上注明洗滌過程中對某些情況的處理方法，如洗滌時的縮水、褪色問題等，以及出現洗壞或是丟失等情況時的賠償問題等。

⑤衣物洗滌干凈之后，服務員要根據洗衣單進行仔細核對，然后將客衣送至客人的房間，并請客人查收，等客人查點清楚之后再離開房間。

⑥注意在存根聯上注明送衣日期與時間，簽上姓名。

2.客人離店時的服務內容及操作要求

(1)為送客人作好準備工作

①要了解客人離開酒店的確切日期與時間，以及將要采用的交通工具。

②檢查客人是否有委托代辦的事項，如果有，是否已辦妥。應該送到總臺的賬單是否已結清。

③問清客人是否需要行李搬送服務，如果需要的話，應問清具體的搬運時間及行李的件數，而后及時通知前廳的行李組，以方便其早做準備。

(2)客人離店時的送別工作

①當客人離開房間時，應向其微笑道別。

②為客人按電梯，當電梯到達樓面時，用手擋著電梯活動門，請客人進入電梯，并協助行李員將行李送入電梯、放好。

③當電梯門即將關閉時，面向客人，微笑告別，并向客人表示歡迎他再次光臨。

(3)客人離開之后的檢查工作

①客人離開樓層之后，應立即入房仔細檢查。看客人離房之前是否使用過小酒吧的酒水，如果有，應立即告知結賬處，并將酒水單送到前臺。

②檢查房間物品是否有丟失，如果有，應立即報告大堂經理，及時進行處理。

③檢查客人是否有物品遺失，如果有，應立即追送。若未能追上，應按酒店有關規定進行處理。④作好離店客人的情況記錄，并送至客房部進行存檔，以備查閱。客房服務用語

1.陌生客人要求開房間時應講“請出示一下您的房卡和歡迎卡好嗎？？” 2.如有來訪客人找住店客人時，如客人在房間，應電話通知住店客人“先生/小姐，您好！大廳內有**先生/小姐來訪，您方便會客嗎？”如客人同意，應詢問“需要為您上訪客茶嗎？”如客人不在應講：“對不起，**不在，有什么事我可以轉達的嗎？”，若客人不見，應對訪客講“對不起，**先生/小姐現在不方便會客”

3.訪客在大廳就座后，上茶時應講：“先生/小姐，請用茶”

4.4、派送客衣時應事先電話詢問客人：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以給您送到房間嗎？”

5.上歡迎茶和免費水果時，應講：“您好！先生/小姐，給您上歡迎茶和免費水果。” 6.給客人加嬰兒床時應說：“先生/小姐，您看嬰兒床放在哪里合適？” 7.如房間小整過程中客人回來，應致歉：?您好！先生/小姐，我們正在為您打掃房間，現在可以繼續清理嗎？”為客人做好房間后，應講：“如有什么需要，請撥打電話****與我們聯系。”

8.如客人的物品寄存在前臺，應提醒客人：?先生/小姐，前臺有您寄存的物品。”

9.轉送外部門送給客人的物品應提前與客人聯系：?先生/小姐，**部門送您的**現在方便給您送到房間去嗎?”

10.客人要的物品酒店沒有，應向客人道歉：?對不起，先生/小姐，您要的東西我們正在幫您聯系，聯系到后馬上給您送到房間。”

11.訪客要求進入保密房，出于對住客負責應講：“對不起，您說的客人不住在我們酒店。” 12.如果客人到客房部大廳找洗手間，應提醒客人:“對不起，先生/小姐，公用衛生間設在綜合樓。” 13.訪客找公用電話，可建議客人：“對不起，先生/小姐，公用電話在綜合樓”

14.當有特殊情況需用客人房間的電話時，應先征求客人的意見“對不起，先生/小姐，我可以用一下您的電話嗎？”

15.當不知如何回答客人的問題時，應講“對不起，先生/小姐，請稍等，我給您問一下，稍后給您答復”

16.如客人的房間一直在打dnd，客人不在，未給客人清理房間，在客人回來后，應對客人講“對不起，先生/小姐，您的房間一直顯示dnd，我們沒給您打掃房間，您看什么時間給您打掃？”

17.客人打dnd，客人在家，在14：00后打電話詢問客人“**先生/小姐，您好！打擾了，我是客房服務員，請問您需要什么時間打掃房間。”

18.如遇到客人投訴，自己解決不了的，應對客人講“對不起，請稍等，我馬上給您請示”

19.如果客人在家，未插房卡，不知客人在家，按門鈴后，客人開門，服務員應講“您好，請問可以給您打掃房間嗎？”

20.訪客來訪，應對訪客講“請問您找哪個房間的客人”，再問“請問**房間客人怎么稱呼？”，若訪客說的對，應講“請稍等，我幫您聯系”

21.在接聽電話時，另一部電話響了，應講“請稍等”，接起另一部電話，當回到另一部電話時，應對客人表示歉意“對不起，先生/小姐，讓您久等了”。

22.當客人提出購買房間的物品留念時，應對客人講“請稍等，我馬上給您聯系” 23.發現客人房間的房門未關上時，應打電話給客人，并講“您好，**先生/小姐，我是服務員，你的房門沒有關，為了您的安全，請把房門關上。”

24.客人回房后，把客人的留言/傳真遞給客人，并講“你好，**先生/小姐，這是您的留言/傳真。” 25.如訪客要求給客人轉送物品，應講“對不起，請您到前臺辦理寄存手續。” 26.請客人簽酒水單時，應講“請您確認一下您房間用過的酒水”

27.在給客人送餐時，應打電話給客人“您好！先生/小姐，我是客房服務員，您定的餐可以給您送到房間嗎？”

28.在給客人輸送物品進房間后，應講“您好！先生/小姐，這是您要的***” 29.上歡迎茶進入房間后，應講“

您好！先生/小姐，請問我可以進來給您送歡迎茶嗎？”，客人同意后，將香巾放在茶幾上，伸手指示“請用香巾”，將茶水放在香巾一側，講“請用茶”，上茶完畢后，講“請慢用，如果您還有什么需要，請撥打電話****與我們聯系，祝您居住愉快！再見！”

30.給客人送留言單進入房間后，應禮貌的講“您好！**先生/小姐，這是您的留言單”，將留言單房放在寫字臺上后，后退一步講“如果您還有什么需要的話，請撥打電話****與我們聯系”

31.客人在家，給客人開夜床時，應講“您好！**先生/小姐，現在可以給您開夜床嗎？” 32.客人要求洗衣，進入客人房間后，對客人講“您好！**先生/小姐，您要洗衣服是嗎？” 33.客人嫌房間打掃的太晚時，應講“對不起，先生/小姐，我們馬上給您打掃。”

34.客人對提供的水果不滿意時，應對客人講：“對不起，都是我們工作失誤，馬上給您更換。” 35.當設備設施出現故障時，應對客人講：“對不起，都是我們的失誤，我們馬上聯系給您維修。” 36.客人要求購買房間內的物品時，而又嫌貴時，應對客人講：“對不起，這是酒店規定的價格。” 37.當客人不會使用按摩浴缸時，應對客人講：“您好，我幫您示范一下吧！”

38.訪客來找客人，而客人不在自己的樓座時，應對客人講：“我幫您與前臺聯系查詢。”

39.客人提出在一層看不到海時，應對客人講：“您好，請稍等，我幫您聯系前臺，給您調個高樓層。

客房衛生標準

一、客房的衛生標準：

1.房門：鎖靈活、無手印，房號牌光亮干凈。2.墻面和天花板：無蜘蛛網、污跡、墻紙無臟點。3.地腳板：地腳線、清潔完好、無灰塵。4.地毯：干凈、無污跡。

5.床：鋪法正確，床單及枕套無污點、干凈、床頂無垃圾、床墊定期翻轉。6.木家具：干凈無灰塵，使用靈活。7.抽屜：干凈無灰塵，使用靈活。

8.電話：無異味、無灰塵，使用正常，定期清潔保養。9.鏡子：鏡面明亮、位置端正、無手印、無灰塵。10.燈具：燈泡、燈罩清潔，使用正常、無塵。11.垃圾桶：內無雜物、每天清洗、保持整潔。12.電視與音響：定期保養電視格子使用正常。13.衣柜：衣架、衣柜隔板無灰塵，每天清潔保養。14.窗簾：干凈完好，使用正常。

15.窗玻璃：清潔明亮，窗臺、窗框干凈完好，開啟自如。16.空調：空調格的清理，定期清潔保養。17.客用品：數量其全、正確擺放、干凈無塵。18.杯：每天消毒、擺放整齊。

二、衛生間衛生標準：

1.門：前后兩面干凈，關啟靈活。

2.墻面：墻面無水漬，住客房每天都要清潔。3.天花板：無塵、無污跡、定期清潔。

4.地板：無污跡、無頭發，住客房每天應清洗一遍。5.不銹鋼：無銹劑、無水漬，定期保養，打不銹鋼油。6.洗手盆：干凈無積水，不銹鋼無水印，發亮無塵。7.浴室燈：燈板無水漬無塵，定期清潔保養。8.浴室鏡：無水漬，發亮，住客房每天清潔一次。9.馬桶：里外清潔，使用正常，沖水流暢。10.抽風口：清潔、運轉正常，定期清潔保養。

11.客用品：品種、數量齊全，擺放正確、無灰塵，托盤整潔。

三、公共區衛生標準：

1.工作間：每天清潔，保持干凈，物品擺放整齊。2.工作車：物品擺放整齊，用后清潔干凈。

3.服務臺：用前檢查電源，用后清潔塵袋，內外清潔干凈。4.走廊燈：每天清潔抹塵，保持光亮，做到無灰塵。5.熱水器：使用正常，定期清潔、保持光亮。6.消毒柜：使用正常，定期清潔內外，保持干凈。7.走廊地面：無雜物、無污跡，每天吸塵一次。客房空房和住客房間的清掃流程

一、房間清掃順序

(1)開房率高時：按“請即打掃”房，“VIP”房，退房，住客房，長住房，空房進行打掃。

(2)開房率低時：按“請即打掃”房，“VIP”房，住客房，長住房，退房，空房進行打掃。

二、準備工作

(1)檢查工作車上客用品及工具是否齊全。

(2)將工作車靠墻放置，不要離門太近，以免妨礙他人。

三、進入房間

1.按門鈴、敲門

(1)首先檢查一下房門是否掛著“請勿打擾”牌或上“雙鎖”。

(2)輕輕敲三下門，聲音不要太大，使客人聽到為標準，同時報身份“服務員”。

(3)在門外等候10秒鐘，傾聽房內動靜，如無反應，可重復以上程序兩遍。

2.開門

(1)在確認房內無動靜后，使用鑰匙將門輕輕打開2～3寸報明自己的身份，詢問“可以進來嗎？”后方可進入。

(2)如果客人在房內，要等客人開門后或經客人同意后方可進入并向客人問候，詢問客人“是否可以打掃房間”。

3.開窗戶(1)拉開窗簾。

(2)打開窗戶。

四、巡視檢查

(1)打開所有照明燈具，檢查是否完好有效。

(2)檢查和調節空調到適當溫度。

(3)巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯、電視、電話及各種家具是否完好，如有損傷，及時報告領班報修，并在“客房清潔報表”設備狀況欄內作好記錄。

(4)檢查有否遺留物品，若有發現，應立即上報并作好記錄。

(5)發現已消費的酒水，填寫酒水單，在下班時遞送前臺收銀處并報告領班。

(6)隨手將小酒吧冰箱清潔干凈。

五、清潔垃圾

(1)將房內的垃圾桶及煙缸內的垃圾拿出倒掉前，應檢查一下垃圾桶內是否有文件或有價值的物品，煙缸內是否有未熄滅的煙頭。

(2)清潔垃圾桶和煙缸，確保垃圾桶及煙缸干凈無污跡。

(3)清理臟布品

①將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛起，吊入衣櫥內。

②把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙發上。

③換下床上的床單、被單、枕套，連同浴室內需要更換的四套巾(浴巾、面巾、小方巾和足巾)一起，分類點清放入工作車的布品袋內，發現有破損的布品和毛巾，應分開存放(若客人放置了環保卡則床單、被單、枕套等床上用品不必更換)。

④同時取出有客衣的洗衣袋。

⑤從工作車帶進干凈的布品。

六、做床

1.鋪床單

正面朝上，褶線居中，兩邊勻貼，床單四角拉平包嚴(注意：鋪床時不要用手梳理自己的頭發，防止頭發掉入床單)。

2.鋪被單

反面朝上，褶線與床單中線相疊，上端鋪到床頭頂端，下垂兩側勻稱(注意：鋪床時，發現有破損的或未洗干凈的床單和被單時要及時更換)。

3.鋪毛毯

住客房間的清掃流程

1、進入客人房間前先敲門或按門鈴。房內無人方可直接進入，房間若有人應答，應主動征求意見，得到允許后方可進入房間。

2、如果客人暫不同意清理房間，則將房間號和客人要求清掃的時間寫在工作表上。

3、清掃時將客人的文件、雜志、書報稍加整理，但不能弄錯位置，更不能翻看。

4、除放在紙簍里的東西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做簡單的整理，千萬不要自行處理。

5、客人放在床上或搭在椅子上的衣服，不要隨意挪動位置。

6、擦壁柜時，只搞大面衛生即可，注意不要將客人衣物搞亂，搞臟，不要將衣柜內的任何物品扔掉。

7、擦拭行李架時，一般不挪動客人行李，而擦去浮塵即可。

8、女性用的化妝品、可稍加整理，但不要挪動位置，即使化妝品用完了，也不得將空瓶或紙盒扔掉。

9、需特別留意不要隨意觸摸客人的照相機、手提式電腦，筆記本和錢包等物品，并作記錄。

10、電水壺內如無水，應為客人添加。

11、房間空調檔級勿動。

12、房間整理完畢，客人在房間時，要向客人表示謝意后，退后一步，再轉身離開房間，輕輕關上門

《客房服務管理》實驗課程

一、目的要求: 通過本課程的實驗，使學生在客房管理與服務技能方面受到較系統的訓練，增強感性認識，同時形成良好的服務習慣和嚴謹的工作作風。

二、實驗內容及學時分配

實訓一 酒店客房參觀 學時：2學時

1.實訓目標：對酒店客房部有一個初步而形象的印象。

2.實訓內容

帶領學生到高星級（四星及以上）的酒店訪問、學習、了解，主要部門：客房及清掃服務、洗衣房及洗衣房操作、布草間、客房操作間等。

3.實驗類型（演示、驗證、操作、排故、綜合、設計、研究）：講解及演示

4.實驗要求（必修、選修）：必修

5.主要儀器：紙、筆 6.參考文獻：星級酒店客房服務員培訓 中國時代經濟出版社2006。

實驗二 進房服務 1學時

實驗目的要求：使學生了解進入房間的禮節基礎知識，掌握進房的正確程序和相關標準，達到規范操作與熟練運用的服務能力。

實驗主要內容：基礎知識、進房操作技能

實驗類別（基礎、專業基礎、專業）：專業

實驗類型（演示、驗證、操作、排故、綜合、設計、研究）：演示、操作

實驗要求（必修、選修）：必修

6、主要儀器：客房、鑰匙

7、參考文獻：于英麗，《前廳客房服務技能實訓教程》，東北財經大學出版社，2006；姜文宏、劉穎，《前廳客房服務技能綜合實訓》，高等教育出版社，2004。

實訓三 中式鋪床 學時：1學時

1.實訓目標

要求學生通過中式鋪床實訓，熟練掌握這種現為絕大多數星級飯店所采用的做床方法。同時，要求學生通過實際操作，能夠對這種做床方法提出一些建設性的鋪床改進意見，使之成為一種更科學、人性化鋪床方法。

2.實訓用品

（1）床：規格為120×200×44（厘米）

（2）一套床上用品及其規格：

床單1張 280×200（厘米）

被套1床 230×180（厘米）(另加飛邊5cm)被芯1床 155×235（厘米），重量不小于1．5kg/床

枕芯2只 45×80（厘米），0.8kg /只

枕套2只 48×85米（厘米）

（3）床架、床頭柜、床墊（包括床護墊）、床頭板、工作臺，地面鋪有地毯；

3.實訓內容

拉床、整理床、鋪單、套被套、套枕套、推床。4.實驗類型（演示、驗證、操作、排故、綜合、設計、研究）：演示與操作、研究

5.實驗要求（必修、選修）：必修

6.參考文獻：星級酒店客房服務員培訓 中國時代經濟出版社2006。

實訓四 西式鋪床 學時：1學時

1.實訓目標

要求學生通過西式鋪床實訓，熟練掌握這種現為絕大多數星級飯店所采用的西式做床方法。同時，要求學生通過實際操作，能夠對這種做床方法提出一些建設性的鋪床改進意見，使之成為一種更科學的鋪床方法。

2.實訓用品

（1）床：規格為120×200×44（厘米）

（2）一套床上用品及其規格：

床單 284x200(厘米)

毛毯 242x200(厘米)枕芯 45x75(厘米)

枕套 50x80(厘米)定型床罩 ：267x110(厘米)裙長44(厘米)（3）床架、床頭柜、床墊（包括床護墊）、床頭板、工作臺，地面鋪有地毯；

3.實訓內容

拉床、整理床、鋪單、套被套、套枕套、推床。

4.實驗類型（演示、驗證、操作、排故、綜合、設計、研究）：演示與操作

5.實驗要求（必修、選修）：必修

6.參考文獻：星級酒店客房服務員培訓 中國時代經濟出版社2006。

實訓五 衛生間清潔 學時：1學時

1.實訓目標

要求學生通過對客房衛生間部分的清潔實訓，熟練掌握清潔衛生間的方法。

2.實訓用品

手套兩對、抹布四塊、小墊毯一塊、清潔籃一個、百潔刷若干個、消毒清潔藥水若干。

3.實訓內容 按照一定順序清潔衛生間。

⒊實驗類別（基礎、專業基礎、專業）：專業學科課程

4.實驗類別（基礎、專業基礎、專業）：專業學科課程

5.實驗類型（演示、驗證、操作、排故、綜合、設計、研究）：演示與操作

6.實驗要求（必修、選修）：必修

7.參考文獻：星級酒店客房服務員培訓 中國時代經濟出版社2006。

實訓六 做房綜合實訓 學時：2學時

1.實訓目標

要求學生通過對客房臥室部分的實際清掃，熟練掌握客房日常衛生的工作方法。

2.實訓用品

房務工作車（布草車）一輛、吸塵器一臺、布草若干、房間用品若干、清潔用具若干。

3.實訓內容

按照一定順序清掃客房。

4.實驗類型（演示、驗證、操作、排故、綜合、設計、研究）：演示、操作

5.實驗要求（必修、選修）：必修

6.參考文獻：星級酒店客房服務員培訓 中國時代經濟出版社2006。

實訓七 客房查房流程及要求 學時：1學時

1.實訓目標：掌握查房的方法和程序。

2.實訓用品：記錄本

3.實訓內容

檢查客房、做好相關記錄。

4.實驗類別（基礎、專業基礎、專業）：專業學科課程

5.實驗類型（演示、驗證、操作、排故、綜合、設計、研究）：演示、操作

6.實驗要求（必修、選修）：必修

7.參考文獻：星級酒店客房服務員培訓 中國時代經濟出版社2006。

實訓八 晚間服務 學時：1學時

1.實訓目標：掌握夜間做房的方法和程序。2.實訓用品：布草車及相關布草

3.實訓內容

整理客房、更換補充物品、開床。

4.實驗類別（基礎、專業基礎、專業）：專業學科課程

5.實驗類型（演示、驗證、操作、排故、綜合、設計、研究）：演示與操作

6.實驗要求（必修、選修）：必修

7.參考文獻：星級酒店客房服務員培訓 中國時代經濟出版社2006。

實訓九 客人離店查房 學時：1學時

1.實訓目標

掌握賓客辦理離店查房的相關程序。

2.實訓用品

客房、對講機、Minibar、入住/退房一覽表、玻璃杯。學生自行準備其它用具。

3.實訓內容

由1名同學扮演客人、1名同學扮演前臺接待人員、1名同學扮演樓層值臺人員。進行客人check out查房的演練。

4.實驗類別（基礎、專業基礎、專業）：專業學科課程

5.實驗類型（演示、驗證、操作、排故、綜合、設計、研究）：演示與操作

6.實驗要求（必修、選修）：必修

7.參考文獻：星級酒店客房服務員培訓 中國時代經濟出版社2006。

實訓十 客房部員工編制 學時：2學時

1.實訓目標

掌握確定客房部工作人員人數的方法。

2.實訓用品

計算器，計算機，INTERNET 3.實訓內容

（1）了解影響客房部員工人數的因素（2）掌握確定員工人數的方法

4.實驗類別（基礎、專業基礎、專業）：專業學科課程 5.實驗類型（演示、驗證、操作、排故、綜合、設計、研究）：研究、設計

6.實驗要求（必修、選修）：必修

7.參考文獻：劉偉，前臺與客房服務管理，高等教育出版社2002；酒店管理人員國家職業資格培訓教材，內部使用。

實訓十一 編制客房預算 學時：2學時

1.實訓目標

掌握客房部預算的編制方法。

2.實訓組織

（1）人員組織：6--8人一組，1人對酒店客房部的指標體系進行整理，3--5人對酒店客房部的各指標進行預測，1人制定客房部每月的經營進行預算，1人制定客房部經營預算總表。分工只是要求每個人的具體側重點不一樣，但對于整個過程要求每一個人都始終參加。

（2）實訓用品工具：計算器，紙、筆，由各小組人員自備。

3.實訓內容

明確客房部經營預算編制的原則

明確客房部經營預算編制的依據

對客房部經營預算進行編制

4.實驗類別（基礎、專業基礎、專業）：專業學科課程

5.實驗類型（演示、驗證、操作、排故、綜合、設計、研究）：研究、設計

6.實驗要求（必修、選修）：必修

7.參考文獻：劉偉，前臺與客房服務管理，高等教育出版社2002；酒店管理人員國家職業資格培訓教材，內部使用。

實訓十二 客房部周例會 學時：1學時

1.實訓目標

了解客房部經理、各領班的崗位職責。

2.實訓用品

記錄本、筆、辦公桌

3.實訓內容

客房部經理、領班的工作內容進行了解。4.實驗類別（基礎、專業基礎、專業）：專業學科課程

5.實驗類型（演示、驗證、操作、排故、綜合、設計、研究）：研究、設計、演示

6.實驗要求（必修、選修）：必修

7.參考文獻：劉偉，前臺與客房服務管理，高等教育出版社2002。

離開前，要求客人出示與客房號相符的鑰匙卡。

客房培訓教案-簡約版

客房在賓館中的地位與作用

客房是酒店的主體，是酒店的主要組成部門，是酒店存在的基礎，在酒店中占有重要地位。

1、酒店是向旅客提供生活需要的綜合服務設施，它必須能向旅客提供住宿服務，而要住宿必須有客房，從這個意義上來說，有客房便能成為酒店，所以說客房是酒店存在的基礎。

2、客房是酒店組成的主體。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面積中，客房占70%~80%；酒店的固定資產，也絕大部分在客房，酒店經營活動所必需的各種物質設備和物料用品，亦大部分在客房，所以說客房是酒店的主要組成部分。

（1）

客房空間規格：客房空間是客房作為商品的基礎。我國飯店星級評定標準規定：標準間客房凈面積（不含衛生間）不能小于12平方米；標準高度不能低于2.7米。

（2）建筑標：為客人創造一個清潔、美觀、舒適、安全的理想住宿環境。

3、酒店的等級水平主要是由客店水平決定的。因為人們衡量酒店的等級水平，主要依據酒店的設備和服務。設備無論從外觀、數量或是使用來說，都主要體現在客房，因為旅客在客房呆的時間較長，較易于感受，因而客房服務水平常常被人衡量酒店等級水平的標準。客房水平包括兩個方面：一是客房設備，包括房間、家具、墻壁和地面的裝飾、客房布置及客房電器設備和衛生間設備等；二是服務水平即服務員的工作態度，服務技巧和方法等。

4、客房是酒店經濟收入和利潤的重要來源。酒店的經濟收入主要來源于三部分--客房收入、飲食收入和綜合服務設施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要來源，而且客房收入較其他部門收入穩定。客房收入一般占酒店總收入的50%左右。從利潤來分析，因客房經營成本比飲食部、商場部等都小，所以其利潤是酒店利潤的主要來源。

5、客房是帶動酒店一切經濟活動的樞紐。酒店作為一種現代化食宿購物場所，只有在客房入住率高的情況下，酒店的一切設施才能發揮作用，酒店的一切組織機構才能運轉，才能帶動整個酒店的經營管理。客人住進客房，要到前臺辦手續、交房租；要到飲食部用餐、宴請；要到商務中心進行商務活動，還要健身、購物、娛樂，因而客房服務帶動了酒店的各種綜合服務設施。

6、服務質量的影響

客房是客人在飯店中逗留時間最長的地方，客人對客房更有“家”的感覺。因此，客房的衛生是否清潔，服務人員的服務態度是否熱情、周到、服務項目是否周全豐富等，對客人有著直接影響，是客人衡量“價”與“值”是否相符的主要衣據，所以客房服務質量是衡量整個飯店服務質量，維護飯店聲譽的重要標志。

客房管理的組織形式

客房的種類與設備

一、房的種類

i.單人房（Single Room）

這種客房中，放置一張雙人床，是飯店中最小的客房，房內有獨立的衛生間，適用于單身客人或夫妻，新婚夫婦使用時，稱“蜜月客房”。

ii.雙人間（Two-Bed Room）

這種房間配備兩張單人床，稱為“標準間”（Twin Room）。可供兩位客人住宿。酒店絕大多數的客房都為標準房。

iii.普通套（Junior Sutit）

這種房間有臥室、衛生間、一間會客廳也可作為餐室，配備大號雙人床。

iv.豪華套房（Deluxe Suite）

此類套間十分注重裝飾布置，房間氣氛及用品配備，以呈現豪華的氣派。有臥室，會客廳（餐室）和書房，兩個衛生間。臥室中配置大號雙人床或特大號雙人床。

v.總統套房

總統套房由多間客房組成，室內設備和用品華麗、名貴。套房內分總統房、夫人房、隨從房、警衛房，另有客廳、辦公室、會計室、娛樂室、書房、健身房、餐廳、廚房等。男女衛生間分用，還有桑拿浴室、按摩浴池等高級設施。整個套房裝飾高雅豪華。

房態即客房狀態，一般有住房、退房、空房、維修房（即房間尚待維修，暫不能使用）等到四種。

客房的設備與用品

一、房間的設備與用品

1.床（席夢思床墊，中式床有一張床單，一床棉被，兩個枕頭。西式床有兩張床單，一床毛毯，一床套，兩個枕頭）

2.床頭柜（抽屜內有針線包，筆和留言條）

3.燈、床頭燈、夜燈、落地燈、臺燈

4.圓桌茶幾或方形茶幾

5.扶手椅或沙發

浴帽各一個。

6.化妝臺或寫字臺（桌子臺面擺有服務指南和服務指南夾，客房送餐卡）7.琴凳 8.行李架

9.電視柜（有電視機、冰箱及VCD點播系統）10.電話機（VOD點播單，電視頻道介紹）

11.衣柜（內放12個衣架，洗衣袋，禮品及擦鞋欄，備用棉被兩床）12.涼水瓶、電水煲 13.垃圾桶

14.房間裝飾品（有綠色植物）15.中央空調

16.國際標準型3線插座器

17.消防裝置---天花板上設煙感報警器

二、衛生間設備與用品

1、浴盆（淋浴箱），有冷、熱水開關裝置、淋浴噴頭

2、面盆

3、坐便器（馬桶）

4、毛巾架

5、晾衣繩

6、按床應計：方巾、面巾、浴巾各一條，地巾按房間數計一條（大床按兩條）

7、按床位計：洗發液、淋浴液各一瓶；洗浴香皂、洗面香皂 各一塊；牙具、梳子，8、生紙卷，盒裝紙一盒，女賓清潔袋一個。清潔衛生服務

（一）、客房

一、工作車的準備

工作車是客房清潔工清理房間最重要的工具。它是供清潔整理客房用的，有三層或四層大小不同的規格。一般為一面開口，以供放取物品。在開始清潔客房前，應按要求把工作車布置好。工作車不僅減輕了勞動強度、省時，也是一種服務的標志。如果不用工作車而用提籃的話，則應在房門外掛歷上“正在打掃”的牌子

l 工作車上的所有物品必須取出

l 用半濕抹布抹車身內外，每周星期六對車身上一次金屬保養劑；

l 注意檢查車身有無毛刺，車輪是否靈活；

l 布草袋上的掛扣必須全部扣緊，保證有足夠的支撐力去放置布草；

l 床單和枕套放在最底層，以保證車身平穩；

l 中間層放“四巾”；

l 頂層放文具用品和低值易耗品，注意把貴重物品放在不顯眼處；

l 各類物品必須歸類擺放整齊；

l 干濕抹布和不同類的清潔用具應分開放置；

● 配置充足的抹布。

二、房間清潔次序

（1）正常清掃次序

A、VIP

B、客人口頭要求打掃的房間

C、掛有“請速打掃”牌的房間

D、住客房

E、長包房

F、走房

G、空房

（2）開房較緊張的清掃次序

A、VIP

B、客人口頭要求打掃的房間

C、掛有“請速打掃”牌的房間

D、走房

E、長包房

F、空房

二、房間衛生操作規程

1.準備工作

A、檢查工作車上客用品及工具是否齊全；

B、將工作車靠墻放置（離地面十公分）。

.進入房間

A、敲門（或按門鈴）

*a、首先應檢查房況，看是否掛歷有“請勿打擾”牌或上“雙鎖”

*b、輕輕敲三下門，聲音以客人能聽見為準；

*c、在門外等候5--10秒鐘，傾聽房內動靜。

B、開門：

*a在確認房內無動靜后再敲三下；

*b使用鑰匙將門輕輕打末15度，并報明自己的身份，詢問：“可以進來嗎？”后，方可進入房間；

如果客人在房內，要等待客人開門或經客人同意后方可進入，向客人問候并詢問客人：“現在是否可以打掃房間？

*c把”正在清掃“牌掛于門鎖上。

3.撤出臟布草和雜物

A、把小墊毯放在衛生間門口；|

B、把衛生用具放在大理石下靠門一邊（抹布為二濕一干）

C、關空調、臺燈、床頭燈、落地燈、夜燈；

D、用房內垃圾筒收垃圾和煙灰缸（注意檢查是否有文件及有價值的物品，是否有未來的煙頭）；把用過的茶具撤到工作車上；

E、把客人用過的”四巾“卷好放于布草袋里；

F、用洗潔劑均勻地噴一次”三缸“；

G、撤床單、枕套，要一張一張撤（注意不要夾帶客人物品）

H、將倒干凈的垃圾筒和煙缸在衛生間內洗凈抹干，放回指定的位置

I、若房內有送餐具或加床設備，需再來回走一次。

4.做床

A、拿床單和枕套進房內鋪床；

B、按規定程序和尺寸做床；

C、確保床單、枕套干凈、無污跡、無破損。

5.抹灰

A、從門外鈴開始抹至門框；

B、按順時針（或逆時針）方向抹，從上到下，由里到外，先干后濕抹一圈（邊角及底部均要抹到）；

C、燈具、電視機、鏡面、床頭板要用干布抹；

D、物品要按標準擺放；

E、抹的過程中應默記需補充的物品，并檢查房內設備。

6.洗衛生間

A、將用進的香皂、浴液、發液瓶收集入袋；

B、干凈抹布，其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛生間地面；

C、用短把刷刷洗馬桶（注意馬桶蓋與底座，出水口）；

D、用抹布抹干衛生間水跡，由鏡面開始，按順時針方向抹（鏡面和金屬件用干抹布，金屬件要光亮，無塵，無污跡）：

E、默記需補充的物品。

7.補充物品

A、補充衛生間”四巾“和客用物品，擦手紙和卷紙要折好角（各種物品按標準擺放）：

B、抹衛生間地面，撤走清潔用具及小墊毯；

C、補充房內客用物品（注意擺放標準）；

D、補充茶具。

8.吸塵

A、先從窗臺下開始吸；

B、注意死角（床底、柜底、柜后）；

C、吸衛生間地面（注意吸頭發）；

D、吸地時要順紋吸；

E、操作要小心，以免碰撞家俱；

F、吸塵器用完后，線、管應繞好放置于工作車側面。

9.檢查有無漏項

A、檢查整個房間是否打報干凈，設備、物品是否按規定標準擺放（包括床罩是否鋪平，鏡面、玻璃、掛畫是否擦凈）；

B、將空調撥到適當位置（如是住房，撥到進房時客人設定和位置），按標準打開規定開啟的燈具。

10.離開房間

A、將所有清潔用具放回車內，不得將其遺失在客房內；

B、取鑰匙卡，關門，按規定填寫記錄表。

(二)、公共區域

（1）公共區域的概念及特點

A、定義：凡是公眾共有共享的活動區域都能稱之為公共區域

B、特點：眾人矚目，要求高，影響大；

活動頻繁，環境多變；

人員復雜，難以控制；

三、消防安全

1、飯店應作好消防安全的預防措施：

l 客房內安裝煙感報警器；.l 客房走道上應安裝報警及滅火裝置；

● 配合保安部定期檢查防火、滅火設備及用具，提出維修保養及更換的要求；

● 制訂火警時的緊急疏散計劃，包括如何引導客人疏散，保護重要財產等。.ou{

2、防火工作

火災對一座現代化的酒店來說是致命的災害，高層建筑一旦失火將無可挽救，必然會造成不可估量的人、財、物損失，因此酒店的防火工作應用完整健全的措施，每位員工掌握一定的防火救火常識。

1）客房火災事故原因

--客人醉酒，躺在床頭吸煙，點燃床單。

--床頭柜電路板發生短路，引起火災。

--客人帶了酒精、汽油等易燃物品進房，抽煙時不小心引燃，引起火災。

2）對策

--發現床單陰燃，應立即取暖水瓶澆滅。注意開關房門時切鐵太用力，以防產生空氣對流引起轟燃。

--對電器火災，應先切斷電源，用再1211滅火器。

--對易燃酒精、油類引起的大火，應用消防水龍頭或推車式1211滅火器滅火。

3）為做好防火工作，應注意以下幾點：

--臺班員要堅守崗位，不串崗、不睡覺、勤巡邏。注意觀察，對飲酒過量的客人要特別注意。

--查房時，注意客人使用權用的電器（如電吹風）有無拔出插座，電源開關是否未關，并輔助切斷電源。

--認真檢查設施運轉狀況，發現問題，及時報告或處理。

--火災形成時：小火電廠災要自己撲救，大火災要及時報警，要保持沉著冷靜，一方面撲救，一方面通知樓層客人，并組織帶領客人從走火通道逃生。

4）火災常識

--起火時，空氣中產生大量有毒氣體，容易使人暈眩昏迷失去自救能力，在火災現場應盡量匍匐前進，佩戴防毒面具則可避免吸入有毒氣體。

--對起火的房間應盡量減少室內空氣對流，避免火勢加大并蔓延。

--火警電話119。

四、失物保管：客人在住房期間或離店時，難免會遺忘或丟失物品，所以飯店就嚴格規定員工在本飯店范圍發現客人的失物，必須如數上交，并作好記錄。具體操作如下：

1、當發現客人遺失或丟失的物品，應在第一時間內上報部門主管以上的管理人員。

2、將拾到的物品清點過后，填寫失物交接登記表，表格如下：

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日期 時間 拾物地點 拾物人 備注（物品品名及內存）

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五、其它服務

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訪客接待：樓層服務員對來訪客人的接待，要像對待住店客人一樣熱情有禮。在查看其訪客登記單及確認已征得住店客人同意后，引領來訪者進房間；同時應送茶和座椅；另外作好記錄。

l

擦鞋服務：為提供擦鞋服務，客房部在衣柜內放有擦鞋籃，并告示客人臺需擦鞋服務，可將鞋放入鞋籃，于晚間放在房間門口。客房服務員免費為客人擦鞋，擦鞋完畢后，送回客人房間門口。

l

借用物品服務：在服務指南中，可標明此項服務，同時必須申明，如有損壞或遺失，應照價賠償，客人借物，歸還時都有必須辦理手續，登記在冊。

客房小食、酒水領用細則

i.樓層服務在每天查房時，膠時檢查房內物品消費情況，并在客人退房前將消費單送至總臺或通知服務中心。

ii.房內所缺的酒水，由服務員按房內酒水消費的數量，憑單從庫房領出。

iii.續房消耗的酒水、食品，在客人簽字后送至總臺簽字憑單領取，消費單第一聯樓層留存，第二聯總臺留存，第三、四聯送至客房庫房。

iv.賓館接待房內消耗的食品酒水，需要立即補進的消費單先送至總臺，再從庫房以借條形式借出補上，消費單簽字后，再送至庫房，索回借條。

v.服務員定期檢查房內食品、酒水及時撤出將過期的物品。

vi.庫管員做好食品、酒水的進出手續，做到進出庫物品完好嘸破損。

客房洗衣收、送細則

一、服務員在接到客人洗衣服務要求，及時到房間收取客人需洗物品。

二、在收取衣服過程中，應當面點清賓客所需洗耳恭聽衣物的數量，及衣物有無破損、脫色、污漬，并征詢客人衣物用何種洗法（干、溫洗），請客人在洗衣單上簽字注明房號和所需特殊處理的衣物。

三、在收取衣服時客人不在房內時，應檢查衣物是否有遺留物及破損，并在洗衣單上填清賓館實收數量并注明。

四、所收衣服統一送至服務中心，由服務中心通知洗滌部收洗。

五、服務中心對送洗的衣服逐步進行清點登記，注明各房間衣物顏色和特征，及衣物是否破損，如有洗滌部收件時應說明協助縫補。

六、當日收取的衣物在次日12時前送回，如是急件應在洗衣單上注明送回時間。衣服送回時如客不在房內，應將衣物放于客人床頭上。如房門掛有”請勿打擾"時，應先寫上字條，從門縫下放入房內，告訴客人衣物已洗回，先存放于服務臺，如客人需要可馬上送回，并留下服務臺電話。

七、任何衣物的丟失或損壞其賠償將不得超過基本費的10倍，如有衣服縮水褪色及袋中物品丟失鈕扣、飾物等，概不負責。

八、如對衣服質量不滿，可在收到衣服后24小時提出

九、衣物的洗滌費用按賓館規定標準執行，洗衣單第一、三聯送至總臺，第二聯留服務中心。

客房部布草管理制度：

為了防止布草流失，使布草管理責任明確，特做出以下幾點規定：`

一、對布草進行分類存產保管，整齊合理，存取方便。

二、各樓層備足當天的所需干凈布草，并于各班組負責。

三、每天將臟布草分各樓層，分別交于米蘭花洗滌公司點收，并填寫各樓層的收取單，雙方認可后簽名生效。

四、每天衛生班完成工作后，憑米蘭花洗滌開出的收取單，到庫房領干斗凈布草補充，雙方確認數據后簽名生效，收取與領土完整用布草應遵循一個原則：以臟布草數換干凈布草數。

五、若需超額領用（例如加床）需填寫領料單，報領班批準。若庫房欠發，應填寫欠條，并登記以便查找。

六、將有破損、污跡的布草退回庫房，分類存放并登記。

七、每月26號對布草進行盤點，要求領班參加，對盤存結果進行分析，若發現有短缺現象應對其做出處理。

客房棋牌管理制度:

一、樓層服務員在接到服務中心電話或客人要求時，做好記錄，并立即與棋牌室人員進行聯系，在短時間內做好服務準備。

二、對要求在房間內打牌子的客人，及時與總臺進行聯系，在確認同意后方可拿進房，臺不行，則耐心與客人解釋，并請客人到棋牌室消費。

三、棋牌的收費標準，按賓館規定的標準執行。并及時將單據及現金交至總臺簽字，并通知服務中心進行登記，第一聯樓層保存，第二把手聯總臺留存，第三、四聯送至客房庫管員處。

四、對客人預留的桌位，隨時觀察，注意保留情況。

五、客人消費完后，應及時清點整流器理查看有無遺失現象，做到每盤點一次，及時補上。

六、賓館其它部門要借物品，應讓其打好借條，并保管好單據，每月盤點前，請其歸還。

關于易耗品管理制度

為了合理化控制成本，特對易耗品使用做出以下幾點規定：

一、每天根據各樓層住客情況，按標準耗量發放當天所需易耗品，并進行登記，以便統計。

二、若需超額領用請說原因后，方可填寫領料單，經領班同意后，憑領料單到庫房領用。

三、每天由夜班領班對當天易耗品消耗情況，進行統計并記錄。發現不合理消耗立即提出，查找原因，做出處理意見。

四、每月對各樓層易耗品消耗數量進行合計，評出控制成本，最好的班組與最差的班組，對最好的提出表揚并獎勵，對最差的提出批評并找出原因，在今后工作可不斷改進。

客房部鑰匙管理制度

為了確保住客的人身財物安全，客房部特制定部門鑰匙管理制度：

（一）磁卡鑰匙的管理（東樓）

1、磁卡鑰匙的保管

1.目前小區域卡（2把）由服務中心值班員保管；

2.樓層卡4把由樓層服務員保管；

3.部門衛生卡16把由服務中心值班員保管。

2、磁卡鑰匙的制作：

A、部門所有工作卡由主管和服務中心送卡制作，制作原則根據工作時間情況確定各種鑰匙卡的有效時間和期限，負責制卡的人員必須登記造冊有案可查，同時收、發出去、回來及遺失的鑰匙卡必須有領用人簽字。制卡人員有義務做好上述內容的存檔工作。

B、小區域卡、樓層卡、部門衛生卡有效期均為一個月，即每月為員制作一次工作卡。

3、磁卡鑰匙的領、還制度

A、每月由主管在制卡人處領取一次員工工作卡，原則舊卡換新卡即失效卡換有效卡并按規定完成相關手續；

B、員工工作卡的保管由客房服務中心工作人員統一保管；