第一篇：客房部管理計劃

客房部管理計劃

客房部對于我們武當山旅游景點來說是一個非常重要的環節，客房部管理的質量直接影響我們旅游景點的運營情況，簡單的說，客房部是一個家，勞累了一天的游客最最希望的是有一個舒適美好的房間來放松身心，如果我們的客房部服務好了游客，那么就為游客的本次旅游畫了一個完美的句號，并且回家以后依舊回味無窮，接著迎來了游客的再次光臨，那么只有這樣才能使我們的武當山景點越來越興旺，為此，我對客房部的管理作出以下規劃：

一、持積極的態度是首要

不管客房是否在營業階段，客房部的所有員工，應當凡事保持積極的心態。作為經理遇事不應該指責下屬,而應該多對下面的員工進行鼓勵，幫助其找出解決問題的方法。在與其它部門的溝通中，不應把注意力集中在追究誰的責任上，而應研究問題如何解決，積極的人應該在問題的背后找答案，而不是在答案的背后找問題，遠離推卸責任，埋怨，謾罵，等負面的行為。

二、部門支出成本應當嚴格控制

1、嚴格控制房間內各種耗品的配備使用量。住客房間內各種耗品的配備原則上實行“一客一換”或“使用完才更換”的制度；對客人堅持要求更換的而又未使用完的洗沐用品，必須進行全面回收，在保證衛生質量的前提下，重新填裝使用；

2、“水、電”使用的嚴格控制，也是“節能降耗”的重要舉措之一。①客房部水的消耗主要分為“飲用水”和“生活用水”兩種情況，對客房內飲用水進行更換時，在保證衛生條件的前提下，對桶內余水進行合并填充二次使用，杜絕飲用水資源浪費現象；對于“生活用水”，主要是通過仔細檢查的方式，防止“跑、冒、漏、滴”現象出現，徹底杜絕客房衛生間內馬桶常流水現象、客房及公衛間水管管道連接處漏水現象、客房衛生間淋浴噴頭滴水現象、管道井跑冒水現象；在抽水馬桶水箱內填裝沙瓶，減少抽水馬桶的耗水量②電的節約，首先可通過對清房操作要求的修改和對服務員的培訓，增強節能降耗意識，隨時關閉樓層公衛間內的各種電器設備，盡量在清掃客房時不使用電器設備；其次客人在房間時，應主動征求客人意見，關閉各種暫時不需使用的電器設備的開關；在符合國家規定的光照標準的前提下，將客房床頭燈調低一個檔次，進一步降低房間內的用電量

三、部門培訓工作必不可少

培訓是一個企業，小至一個部門必不可少的環節，只有培訓做到位，員工才能不斷提高，各司其職，工作才能順利甚至超額完成，所以客房部要在2013年狠抓部門培訓工作，前期可根據所制定的各項規章制度對所有員工進行禮儀禮貌、服務意識、工作內容、工作標準、操作技能、設備設施保養等方面的標準化培訓，使各崗位員工明確自己的崗位職責、工作內容、標準及規范，知道自己應怎么來開展工作，真正做到“有的放矢”。

四、重視工作過程的控制

1、編制領班及服務員上班輪值表，負責區域的，制訂月(周)工作計劃，員工每月工作評估。

2、檢查督導下屬員工工作的規范化，并使其處于良好狀態。

3、抽查已收拾完畢的客房，確保房間清潔和對客人服務工作的質量標準。客房部的清潔工作量大、時間緊，強調清潔中的注意事項，使服 務員充分理解，杜絕“走捷徑”等情況的發生，在布置任務后的及時檢查。

4、定期檢查長住客人的房間衛生及征求長住客人意見，做好提供記錄服務。

5、掌握客人抵離情況。貴賓入住前巡視所有貴賓房間是否按要求做好了接待準備。

6、處理樓層的突發事件，隨時解決客人的疑難問題。

7、督促設備故障的維修，保證房間處于正常狀態。

五、加強對鑰匙的管理

客戶部工作繁雜，服務員容易忽視對鑰匙的管理工作，通用鑰匙的領用混亂及鑰匙的丟失是經常發生的問題。這可能造成非常嚴重的后果?？头坎渴紫纫獙λ械蔫€匙進行編號，配備鑰匙鏈；其次，對鑰匙的領用制定嚴格的制度。例如，可以在每天的簽到簽退流程里順帶加上對 樓層鑰匙的領用和歸還一同簽字，使用者不得隨意將鑰匙借給他人，不得使鑰匙離開自己的身體(將通用鑰匙當取電鑰匙使用)等。

六、使部門工作正常運轉

1、按規范手冊的具體內容要求員工的禮節禮貌、儀表儀容。提醒員工做到說話輕、動作輕、走路輕，對顧客微笑服務。培養員工的良好習慣是做好客房工作的關鍵所在，對今后工作影響極大。

2、建立正規的溝通體系部門應開始建立內部會議制度、交接班制度，開始使用表格；使部門間及部門內的溝通逐步走上正軌。

3、注意后 臺的清潔、設備和家具的保養，各種清潔保養計劃逐步開始實施。加強對客房內設施、設備使用注意事項的培訓，與工程部門保持密切聯系。

七、確保提供足夠的、合格的客房

客房部領班要根據前廳的要求及客房現狀，主動準備好所需的客房?？头砍３霈F的問題是前廳部排出了所需的房號，而客房部管理人員在檢查時卻發現，所要的客房存在著這樣或那樣的一時 不能解決的問題，而再要換房，時間又不允許，以至于影響到客房的質量和客人的滿意度。這個問題經過事先的充分協商解決起來不難。

八、加強安全意識培訓，嚴防各種事故發生

由工程部人員組織對客房管理人員進行電器及消防器械的培訓，平時工作中要求全體管理人員要注意防止水資源的無謂流失，特別注意火 災隱患，發現施工單位在樓層動用明火要及時匯報。此外，還須增強防盜意識，應事先電話詢問客人可否接見來客，避免服務人員過分熱情，隨便為他人開門的情況。發現可疑人員做好記錄，加強與保安部門的聯系。

九、客房部嚴格的規章制度

標準：保證員工工作環境及為客提供所有的用品的干凈整潔。

程序：（1）、嚴禁在工作間內閑聊、大聲喧嘩、看書報、休息、吃東西、存放私人物品等活動。（2）、各類物品分類分區擺放，并有明顯的區分標識，地面、柜內、柜頂不準堆放的雜亂無章，保持工作間干凈整齊。（3）、工作間內的柜子必須嚴格區分用途：布草柜、一次性用品柜及雜物柜等。（4）、放布草的區域不得存放其他雜物，送回的干凈布草必須及時放入布草柜內，不得堆放在地面或其他地方。（5）、收下來的臟布草必須放進布草回收桶內，不得堆放在地面。（6）、消毒間內只允許存放與消毒杯具有關的物品，不得堆放其他用品。（7）、收出的臟杯具必須放在消毒間洗滌池內，不得堆放在消毒間地面或其他區域。（8）、收出的垃圾及時傾倒不得堆放在工作間內，以免產生細菌及蚊蠅。（9）、節約水電等能源，隨手關燈、關門。（10）、禁止無關人員進入工作間或逗留。（11）、保管好工作間的財物，定期對工作間物品進行盤點，不得無故損壞或遺失。

十、客房部服務員職責（包括前臺收銀員）收銀人員職責：

1、樹立“賓客至上，服務第一，精通業務，堅持原則，準確無誤，靈活處事”的思想，以良好的形象，得體的儀容儀表笑迎賓客，全心全意為賓客服務。

2、負責記錄公安部門通輯通報及賓客的要求，并及時上報。負責來往首長、會議的排房和有關首長來往食宿事宜的通知，負責會議室出租的通知。

3、負責掌握及時核對當日客流和會議代表安排情況，及時調整床位，提高床位利用率。

4、負責辦理賓客住宿單、住宿證、住宿登記表、營業日報、月報表、結算房租、收費、票務等，做到書寫整潔、字跡清楚，大小寫數字準確無誤，日清月結。

5、熟悉方山主要參觀游覽點、文化娛樂場所，當地風土人情、民間風俗、土物產品、風味小吃及所內設施、設備、賓客須知、客運車次的抵離時間，熟悉機關科室名稱、職級別，熟悉本旅游景點所電話號碼。

6、主動向賓客介紹情況，有問必答，熱情周到，不亢不卑。

7、維護大堂秩序，保持整潔衛生，愛護公用物品。

8、遵紀守法，保守部隊機密，做到不該說的不說，不該問的不問。

9、嚴格履行住宿手續，負責辦理賓客住宿登記，認真查對證件，認真填寫賓客住宿登記表，嚴格填發住宿證，堅持分類安排住宿，堅持散客住宿預收住宿費。結算房租、收費、票務等業務，做到書寫整潔、字跡清楚，大小數字準確無誤。日清月結。

10、嚴格收費標準和手續，認真查對收款票據，作廢發票必須三聯齊全。任何人不得擅自更改收費標準，當日款項日清月結，當日上繳財務，下班前必須將所有款項收入保險柜，保險柜鎖匙必須隨身攜帶，任何時候不準托人代管。

11、嚴格交接班制度，不得忘事、漏事、辦錯事，對公安部門的通緝通報必須及時向領導及樓層服務臺通報，并向賓館主管領導報告，注意查對布控?？头糠諉T負責客房的整理和清潔工作，主要職責：

1、每天打掃客房前，須檢查補給品。

2、按照客房部所規定標準，對自己負責的客房進行整理打掃，并及時補充物品。

3、準確掌握本樓層住客的情況，并嚴格按照出入證房號為客人開門服務，不得私自為客人換房或私自開房接待客人。

4、使用禮貌用語，主動與客人打招呼問候，回答客人的疑問，做到“三輕”、“三到”、“三勤”，以主人翁態度接待客人。

5、保持客房樓層安靜和周圍環境清潔、安全。

6、每天打掃服務臺，在下班前準備好隔天的一切用品，關閉電源開關，清理垃圾。并檢查房門是否鎖好，有無其他安全隱患，如發現可疑的人和事，應立即向客房部、保安部報告。

7、負責開啟房門，讓有關部門（工程部、保安部等）的員工進行工作，期間必須有一名服務員協助并處理善后工作（如：房間清理、關門等）。

8、完成經理、領班交給的其他工作，聽從領導安排，不得與領導發生爭執。并自覺主動學習理論知識及掌握操作方法。

十一、做床實踐

整理內務全部使用軍事化實操，（根據客房部的被子，枕頭等具體調整），每月進行考核一次，并且開始的實操訓練由客房經理，也就是我擔任，以后將根據實際情況交付于優秀的服務員。

第二篇：客房部管理計劃

客房部管理計劃

前言

客房部是酒店的一個非常重要部門，它是連接酒店管理部門、酒店前臺、以及酒店客人的一條紐帶?？头坎康墓芾硎蔷频旯芾碇械囊粋€重要組成部分，客房部管理的好壞，將直接影響酒店的形象以及酒店的營業狀況。鑒于客房部在酒店管理中的重要作用，應做好以下工作：

一、認真了解酒店狀況，便于執行管理層的管理思路

了解酒店管理者的管理思路，如：客房部、前廳部、洗衣房的對接工作。以便于客房部很好的執行。

了解管理層的管理模式?？头坎繎ㄆ谙蚓频旯芾韺訁R報客房部的工作；可通過書面或口頭的形式。如：客房部衛生等情況、員工辭職、招聘等。

二、了解客房部情況、便于對客房部的管理

了解酒店客房狀況，如房間數量、位置、客房物品是否完好。并做記錄。了解客房部員工的具體情況，如哪些以前曾經從事過客房部工作。哪些是從未接觸過的新員工，以便在以后的客房部員工培訓過程中有針對性。

1、新員工入職培訓：對于新入職的員工，需向新員工全面詳細介紹酒店狀況、公司制度及客房部制度。并且必須進行技能和素質培訓，培訓原則是：主管帶頭、以老帶新。且培訓后，需對培訓內容進行逐一檢查，對于不達標的員工應在主管的督促下進一步強化培訓，直到達標為止。對于始終不達標的員工，客房部有解聘的權力。

在職員工培訓：客房部應定期組織在職員工進行培訓（培訓頻率大概1到2周一次），培訓之后也需要對培訓內容進行抽查。另外，為了提高客房部員工的整體素質，客房部還可以舉行技能競賽等活動，以提高員工的熱情和積極性。

2、應做好月、周、日工作計劃。如客房部員工排班情況、休息情況等。細化到日，需要每天舉行晨會，由主管或領班主持，主管需了解遲到、到會員工數量等。客房部員工需向領班或主管匯報工作情況，以及工作中遇到的問題。晨會結束后，主管或領班根據客房入住情況及上班員工數量，合理安排清掃任務，應

做到公平、公正、高效。對于客房部員工，在清掃過程中如遇到特殊情況，應及時向領班或主管進行匯報，不得隱瞞。清掃結束后，須由領班或主管對清掃房間進行檢查，檢查合格方為空凈房。樓層服務人員應將每天清掃情況記錄，交由領班或主管進行核查。以便于領班或主管核查當天發生的特殊情況。

3、應制定公平、公正、合理的的獎懲制度。對于做的好的員工，將給與獎勵，如休息獎勵、口頭嘉獎等。對于不能很好完成工作的員工。應給與口頭警告、扣工資等懲罰。另外，對于房間衛生不干凈、客人投訴、遲到早退等員工，主管應采取相應的措施。

三、參與制定客房部管理規范及制度

參與制定客房部管理規范，如上下班時間、員工工作流程、員工獎懲制度、員工培訓制度等。

四、了解前廳部與客房中心的工作對接情況，以便和前廳部更好的配合工作——如對接流程、對接方式等。

當客人入住時，當客房中心接到總臺入住電話，客房中心需做好迎接客人的準備，直到將客人領到房間位置。在客人入住過程中，客房中心人員須禮貌、耐心的解決客人遇到的問題，不得與客人爭吵。客人退房時，總臺通知客房中心查房，客房人員需仔細、全面的檢查房間消費情況、物品損壞情況等。及時、全面、仔細的向總臺匯報。另外，客房部應該的注意事項：如不能在客人不經過同意的情況下進入客人房間、不得在客房中心大聲喧嘩等等。

五、了解客房部與洗衣房的工作流程，以便于客房部清洗物品的及時性、有效性

如：向洗衣房送洗物品的時間等。

與洗衣房的對接中，客房部應在每天固定的時間，向洗衣房溝通大概退房的房間數量、需要清洗的被單、布草情況，以便于洗衣房能夠很好的安排工作。

六、了解客房部與倉庫的物品領取情況，以便更好的規劃客房用品情況。如領取流程等。

應了解客房部向倉庫領取客房用品的流程、時間以及向倉庫提交客房用品使用情況。對于客房部急需使用的物品，客房部應如何及時向倉庫報備。

具體時間安排： 三、四，大概需要一周左右的時間。其余部分大概需要兩到三天左右時間。

對于以上工作安排，可同時進行，且需在不影響客房部正常工作的情況下執行。

以上工作之后，將重點放到客房部的管理上面。當制定好工作規范、工作排班表之后，報管理層批準，將嚴格按照以上內容開展工作。并定期向管理層匯報客房部工作情況。

第三篇：客房部計劃衛生

客房部計劃衛生

制度標準：嚴格遵循日期安排,保證工作完成.達標

制度程序：

周一：刷馬桶水箱，馬桶上方合葉蓋、底座、衛生間墻面、面盆下墻面；清理地漏、面盆塞、浴缸塞、更換房間內電視節目單。

周二：清理冰箱內外衛生，吧柜下大理石，刷冰桶、調酒杯、洋酒架等；

周三：清理冷熱水壺、徹底清理窗槽；

周四：徹底吸塵（衣櫥內渣子、電視機柜后、床頭柜后，行李柜下，床底）、擦邊緣地腳線、電源開關；

周五：擦玻璃、徹底清理抽屜、電視機遙控盒、垃圾桶內外

周六：清理衣櫥內衣架，衣架桿、鞋筐、布草筐、保養家具（除黑跡）。

周日：保養電鍍件、卷紙架、清理燈罩、清理灰網；

另外：

每月的 1 號、15 號要清理假花、花瓶、消毒電話、更換房間內的《海景之窗》，清理報架衛生.每月 1 日更換電視指南的夾心及月度電視節目單；

每月 2 日清理插座線衛生，包括地燈插座、臺燈插座 / 線、熱水壺插座等；

每月 5 日清理衛生間筒燈；

每月 16 日清理房間筒燈；

每月 17 日清理衛生間排氣扇和空調出風口

第四篇：客房部安全管理

客房部安全管理

第一節火災的預防及處理

一、火災發生的原因

(一)直接原因

1、吸煙不慎引起火災。

2、賓客將易燃易爆物品帶進

客房，引起火災。

（二）間接原因

1、電氣線路引起的火災。

2、用電設備引起火災。

3、員工不按安全操作規程作業。

4、防火安全系統不健全、消防設備不完備。

二、火災的預防及消防設備配備

（一）火災的預防

1、酒店客房部必須要完善部門職責。

（1）客房內配置完整的防火設施設備。（2）及時清理樓道內垃圾，保證疏散通道的暢通無阻。（3）定期檢查電器是否處于正常使用范圍，是否有超負荷用電。（4）房間禁止吸煙。

2、加強對賓客的安全宣傳。

3、加強對客房部員工的培訓。

（1）熟悉各種消防設備和設施的存放地點。（2）定期打掃隱蔽區域，杜絕隱患的存在。（3）發現火情時，應馬上報告消防中心。（4）定期開展防火演習，制定火警時的緊急疏散措施。

（二）客房消防設備配備

1、電視監控系統。

2、自動報警系統。

3、消防監控系統。（由火災報警系統、滅火系統、防火設施組成）

4、通訊系統。（配有專用電話、傳呼系統及對講機）

三、火災事故的處理

（一）發現火情時的處理。

1、立即使用最近的報警裝置，發出警報。

2、及時發現火源，用電話通知總機，講清著火地點和燃燒物質。

3、使用附近合適的消防器材控制火勢，并盡力將其撲滅。

4、關閉所有電器開關。

5、關閉通風、排風設備。

6、如果火勢已不能控制，則應立即離開火場。

（二）聽到警報信號時的處理

1、服務人員要能辨別火警信號和疏散指令信號。

2、聽到火警信號后，查看火警是否發生在本區域。

3、按指定火警時的緊急疏散措施預案行動。

（三）聽到疏散信號時的處理

1、迅速打開緊急出口（安全門）、安全梯，有組織、有步驟地疏散客人。

2、組織客人疏散時，一定不能乘坐電梯。

3、要逐間查房，確認房內無人，并在房門上做上記號。

4、各樓梯口、路口都要有人把守，以便為客人引路。

5、待人員撤離至指定地點后，一起查點賓客。

6、如有下落不明或還未撤離的人員，立即通知消防隊員。

第二節失竊的預防及處理

一、客房失竊的原因

1、員工內盜。

2、賓客盜竊。

3、外來人員盜竊。

二、客房失竊的預防及防盜設備的配備

（一）1、防止員工盜竊。

2、防止賓客盜竊。

3、防止外來人員盜竊。

（1）加強巡視，控制進出。（2）加強安全措施。（3）注意來往人員，尤其可疑人員。

（二）客房防盜設備的配備

1、門鎖。

2、窺鏡。

3、防盜扣。

4、保險箱。

5、電視監控系統。

三、失竊事故的處理

1、接到酒店范圍內失竊之事，通知值班經理、保安部、房務部。

2、值班經理與保安部經理同時前往現場。

3、如有需要，對現場環境進行拍攝記錄。

4、向客人禮節情況，征得客人同意后，與客人一起搜索房間，尋找失物或線索。

5、如無法尋回失物，應協助客人填報一份失物報告表，存案備查。

6、調出監控錄像，便于進一步調查。

7、應樹立客人將貴重物品寄存的正確觀念，是預防盜竊的措施。

8、將事情經過記錄在案，繼續內部調查，向總經理匯報。

9、如客人需要，陪失主前往公安局。

10、對于此類盜竊意外，除有關人員外，一律不得公開宣布。

第五篇：2016客房部管理規章制度

客房部規章制度

1、遵守本酒店《員工手冊》和其他規章制度。

2、按酒店統一規定著裝，制服應干凈、整齊、筆挺無破損。

3、不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，工號牌端正掛在佩戴的位置。

4、主動、熱情、禮貌、耐心、細致、周到的為賓客服務，不做有損賓客利益和部門聲譽的事。

5、熟知酒店和本部門的主要服務項目，能隨即應答賓客的有關問題。

6、愛護酒店的一切工作用具，定期保養，不得損壞公物，在保證工作質量的前提下，節約各類材料、用劑，降低費用，延長設備壽命。

7、各級人員須做到盡心盡職，現場督導，嚴于律己，做員工的表率，不得以權謀私，以情違章。

8、嚴格按照各部位班次表上班、休假，提前到崗上班，以便有足夠的時間更換制服，準時簽到。

9、不能無故曠工，因有事不能前來工作（或在崗不能繼續工作），應事先向主管請假，如果遲到應先向主管說明理由方能上崗，調班必須經過主管同意。

10、凡是個人在工作中遇到的疑難問題要首先向主管報告，假若不能解決，再由主管向上級匯報。

11、堅守工作崗位，不得擅自進入其他工作區域與其他服務員一起工作或交談（遇有特緊急任務得到主管的委派除外）。

12、非工作時間不得在樓層和酒店其他區域逗留或休息，影響他人工作。

13、服務員不準攜帶包裹進入工作區域，客人遺留物品一律上交部門

14、工作中注意說話輕，走路輕，操作輕。

15、談吐得體，態度溫和，不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭辯，賓客有無禮言行時，應克制忍讓，報告上級妥善處理。

16、對部門工作有意見或建議應通過正常渠道向上級反映，不亂做評論，不得造謠中傷其他員工。

17、根據時間有禮貌的向客人打招呼，盡可能稱呼客人姓氏或職稱

19、在酒店任何地方看到雜物均須拾起。

20、保持工作區域每一個地方都干凈、整齊，包括防火樓梯和員工出入口。

21、客房服務員在離開客房時，須將客人離開忘記關上的燈、電視關上。

22、在酒店內發現任何物品損壞、丟失或其他異?，F象，立即報告上級管理人員。

23、如發現客人在酒店內吵鬧、生病或醉酒，立即通知上級管理人員。

24、在任何情況下都不要把小塊的肥皂或任何東西丟到馬桶里去。

25、工作前、下班后將工作區域清理干凈，布置整齊。

26、客房服務員不得將布草當抹布使用。

27、不得在客區坐臥沙發，使用客桌、客椅、電話等客用設施。

28、不得接聽，撥打住客房內的電話。

29、客房服務員在工作時撤出的臟布巾不得放在地面上，應放在工作車上臟布巾口袋內。

30、不要向客人或無關人員提供酒店管理或其他客人的秘密。

31、若在房間或公共區域內發現老鼠、昆蟲、蟑螂，迅速報告上級管理人員。

32、嚴謹向客人索要或變相索要小費。

33、客房部員工必須樹立強烈的服務意識，努力為賓客提供優質服務，對于賓客的正常要求不可拒絕。

34、客房部員工必須努力鉆研業務技能，以便為賓客提供更加專業、標準、人性化的服務。

35、酒店或部門組織的培訓及會議，不得無故缺勤。