第一篇：提高快遞行業服務質量的意義及對策研究

提高快遞行業服務質量的意義及對策研究

一、我國民營快遞企業面臨的形勢

（一）外部經營環境

快遞是目前我國發展最快的業務之一，在保持高速增長的同時呈現出以下特點：第一，整體發展勢頭良好。近幾年來，快遞行業保持了年均20%以上的增長速度，即使在受國際金融危機的嚴重影響下，08年全年快遞業務量平均增長達到了22.7%，業務收入平均增長也達到了18.6%。第二，在業務量和業務收入上東部地區占主體，中西部地區發展速度超過東部，09年上半年東部地區快遞業務收入和業務量比重分別為80.8%和79.7%。東部在總量上占有優勢，發展速度卻落后于中西部，以業務收入為例，東部地區同比增長為9.2%，而中、西部分別為15.4%和14.7%。第三，異地快遞業務高速增長，主導地位進一步加強。09年上半年異地快遞業務量和業務收入同比增長分別為30.4%和29.4%，市場份額擴大為70.6%和56.3%。第四，行業整體服務質量提升，新需求不斷涌現。09年上半年快遞服務公眾滿意度比08年提升1.8分，70%快遞企業的分支機構的服務有望達標。同時制造業和電子商務的快速發展提高了對快遞服務的種類、速度和質量的要求。

（二）企業競爭對手

目前我國的外資、國有、民營三類快遞企業的市場占有率分別為18%、55%和27%。民營快遞企業在資金和技術等限制下面臨著來自國有和外資企業的競爭。其中國外快遞巨頭在資金、管理等方面占有重要優勢，國有快遞企業則在網絡、服務種類等方面上更勝一籌。

1．國外快遞巨頭。從中國加入世貿組織后，國際快遞四大巨頭：中外運敦豪（DHL）、聯邦快遞（FEDEX）、聯邦包裹(UPS)和荷蘭天地快運（TNT）紛紛搶占中國快遞市場。一般來說，外資快遞企業先與國內快遞企業通過“互為代理”方式進入中國市場，通過中外合資得以發展，而目前外資快遞企業越來越傾向以獨資方式運營。國外快遞巨頭依靠管理、技術、資金等優勢，通過結合貨物流、信息流和資金流，不斷開發倉儲、運輸、配送、物流加工、物流信息管理等綜合供應鏈解決方案，提供專業化、多樣化的服務。如：DHL提供發票生成和進口到付等服務；UPS每年發布《亞洲商務監察》關注中國大陸中小企業發展；TNT則與汽車、電子、快速消費品及生物制藥等行業進行密切合作，提供獨特的快遞服務。國外快遞巨頭不僅關注快遞業務量和營業收入的增長，還積極投入社會公益事業，承擔起企業的社會責任。如：UPS助力北京2008年殘奧會，TNT“終結饑餓—行走天地間”中國站活動等，極大地提高了企業的知名度和品牌影響力。2．國有快遞企業。國有快遞企業脫胎于舊的郵政體制中，憑借原來發展的積累，已經建成了覆蓋全國的營業網點，網絡覆蓋率已成為國有快遞企業最主要的優勢。從市場份額上看，目前國有快遞企業占有我國國內異地快遞市場約65%、總快遞市場55%的市場份額。國有快遞企業結合本土特征推出多樣化和專業化的服務策略，以中國郵政集團EMS為例，下屬就有國內特快專遞、同城特快專遞、“e-EMS”業務等七個服務種類。國有快遞企業還通過積極的市場營銷策略，加強了企業文化建設等強化品牌的知名度。

二、我國民營快遞企業的比較優勢和劣勢

（一）民營快遞企業的比較優勢

1．價格低廉。價格低廉作為我國民營快遞企業的最大特點，一直以來也是民營快遞企業最吸引顧客的優點之一。由于前期投資成本較低和員工文化層次不高，招聘和培訓投入較少，固定成本折舊和可變成本均較低。雖然09年下半年由于國際原油價格和人力資本價格提高，民營快遞企業主營的同城快遞價格有所提升，但與國有快遞和外資快遞在資費上仍有較大優勢。以同城快遞為例，部分城市民營的同城快遞為6元或8元一票，而國有快遞企業和國外四大快遞巨頭一般均價為20元。

2．管理、服務方式靈活。國內大部分民營快遞企業以民營企業家族管理模式進行管理。管理方式靈活不僵硬，應對市場的突發事件能及時作出反應，如郵件丟失或交通事故等，管理效率較高。由于國外快遞巨頭網點建設不全和國有快遞企業自身體制的原因，難以提供覆蓋面廣的專業化、個性化的特色服務。民營快遞企業通過靈活的組織形式、多種交通工具結合，如：在各居民小區設立服務點、摩托車或電動自行車相結合提供精確的門到門、戶到戶的郵件投遞和運輸服務。同時靈活的組織形式也能克服快遞業普遍存在的“快遞快在中間，慢在兩頭”的尷尬處境。

3．建設和運營成本較低。快遞企業初始投入少，門檻較低，按照新《郵政法》，注冊資金為同城快遞50萬、異地快遞100萬元。在后期建設中，民營快遞企業網點建設可以本著節約、實用的原則，綜合運用多種運輸工具的建設方針，而這些都是國外快遞巨頭和國有快遞企業所不具備的。如：國有快遞企業平均建設一個營業網點需十幾萬元，而國外快遞巨頭為了滿足規模經濟的要求平均建設一個營業網點需幾十萬元，有的甚至達到了一百多萬元。在后期運營過程中，民營快遞企業在人員的招聘和培訓上也可以節約大量的資金，這對于人力資源成本每年以5%至10%幅度增長的今天無疑是個巨大的優勢。

（二）民營快遞企業的比較劣勢

1．資金不足、規模小、行業集中度低。由于民營快遞企業由私人經營，一般資金不足，規模較小。目前在我國郵政部門登記備案的民營快遞企業有5000余家，除北京宅急送、上海申通、深圳順豐和天津大田等少數幾個實力較強的民營快遞企業外，剩下的均為小本經營，規模較小。且我國民營快遞企業過于分散，不能發揮企業集群的比較優勢。2．網絡覆蓋率低、網絡資源配置有待整合。我國民營快遞企業主要分布在東部地區形成的以沿海大城市群為中心的環渤海、長江三角洲和珠江三角洲一帶區域，二級城市和西部地區發展水平則明顯落后。同時這些地區也是國外快遞巨頭和國有快遞企業重點發展區域，民營快遞企業只能在夾縫中求生存。我國民營快遞企業之間的運營網絡資源不能實現優化配置，導致重復的建設或區域內交通基礎設施網絡未能有效連接，影響了快遞服務時限和質量的提高。

3．管理水平和技術水平較低。民營快遞企業大多采用家族管理模式，缺乏現代的管理技術，管理水平較低。由于我國民營快遞企業投入資金不足，技術水平明顯落后于自己的競爭對手，快遞系統之間兼容性、協調性較差。主要問題表現在：第一，機械化、自動化程度不高，多數民營快遞企業技術裝備和設備落后，仍然以勞動密集型方式運營。第二，信息化水平滯后，各快遞系統之間兼容性、協調性較差，缺乏統一的快遞物流信息平臺，系統的可視化水平較低，嚴重制約了我國民營快遞企業運行效率和服務質量的提高。

4．員工文化水平不高，缺乏高端管理人員。現階段我國民營快遞企業主要以粗放型為主，從業人員流動性大，員工文化水平層次較低，其中30%為下崗工人，50%為進城農民工。一方面由于我國高等院校缺乏相應的“快遞管理”專業，導致我國快遞物流人才供給和需求失衡。另一方面，我國民營快遞企業人才培養機制不完善，更是沒有高素質專業人才來勝任快遞管理工作。缺乏高素質人才已成為阻礙我國民營快遞行業由勞動密集型向技術密集型轉變的關鍵因素。

三、我國民營快遞企業的發展對策

（一）發展供應鏈金融技術，解決自身技術、資金方面問題

供應鏈金融是銀行將核心企業和上下游企業聯系在一起提供靈活運用的金融產品和服務的一種融資模式。“供應鏈金融”最大的特點就是在供應鏈中尋找出一個大的核心企業，以核心企業為出發點，為供應鏈提供金融支持。民營快遞企業可以通過與核心企業建立合作協同關系，發展自己獨特的運營模式，解決自身技術和資金方面的不足，實現和核心企業互動發展。其中較為典型的就是荷蘭天地快運（TNT）公司，通過與汽車供應商、制造商和經銷商的合作，提供汽車采購、制造、分銷和營銷一條龍服務，實現了自身成長。積極發展供應鏈金融技術，我國民營快遞企業可以通過為核心企業提供高效、獨特物流服務，一方面利用銀行提供的資金，另一方面利用核心企業提供的技術，實現與核心企業共同發展。

（二）擴大企業規模、加強企業之間的合作，積極開拓新興市場

我國民營快遞企業主體規模較小，分布散亂，競爭力薄弱，過度和惡性競爭比較突出。新《郵政法》和《國內快遞服務標準》等相繼出臺將促進國內快遞行業有序、健康地發展。目前，我國民營快遞企業主要分布在沿海城市和中心城市，主營同城快遞業務。這些地區經過十幾年的發展，快遞市場已趨于飽和，過度和惡性競爭使得同城快遞已經發展為薄利行業。09年上半年同城快遞業務量和業務收入與去年同期相比分別下降2.8 %和0.5%，同比之下，國內異地快遞則提高了4.4%和4.3%。在激烈的市場競爭下，我國民營快遞企業應果斷跳出泥淖，發展異地快遞業務和二級城市、西部地區的同城快遞業務。一方面，這些地區市場還處于增長期，快遞需求量大；另一方面，異地快遞業務和中西部地區快遞業務平均單價較高，利潤空間較大。

（三）發展電子商務，促進民營快遞企業的信息化發展

近年來，電子商務作為一種新的商務模式，在減少流通環節、降低交易成本方面作用日益突出，同時也為快遞行業帶來了巨大的市場空間。據了解，2008年中國個人間網上購物銷售額達到1320億元，約占社會商品零售額的1%，其中，僅“淘寶網”的日交易規模就達到300萬筆，75%的交易商品需要通過實物遞送。2008年中國電子商務帶動的包裹量超過5億件，全國快遞服務1/3的業務量是由電子商務牽動完成的。“網購”商品快遞已經占到部分民營快遞企業，如：圓通快遞、申通快遞、中通快遞業務量的25%。為順應電子商務業務需求，我國民營快遞企業應借助電子商務企業的信息技術優勢深化互信、合作共贏伙伴關系，加快推進網絡建設，加強與電子商務運營商的信息對接，提供包括倉儲、理貨、代收貨款、收件人付費、代客戶報關等多種增值服務，不斷提高郵件追蹤查詢能力和企業的服務質量。

（四）全面提高服務質量，提升企業信譽，創立自己的快遞品牌

民營快遞企業在擴張規模和服務范圍的同時，還應提高自己的服務意識，樹立誠信服務理念和構建優質服務體系。快遞企業應在手續的辦理上、貨物的運輸包裝上、售后服務環節上提高效率，重視客戶的要求，提高企業的形象；并與商家或買家合作，規范驗貨程序；妥善解決客戶的索賠和投訴等問題。民營快遞企業通過優化快遞服務產品和延伸快遞服務領域，實現快遞服務的規范化和差異化，積極自創業務服務品牌，發揮自主品牌效應，打造具有現代服務意識和核心競爭力的品牌快遞企業。

（五）建立健全的員工招聘和培養機制

由于快遞行業技術含量低，且廉價勞動力市場充足，民營快遞企業的從業人員大多數為流動性人口，整體素質不高，提供產品和服務附加值非常低。為此應當提高員工的招聘標準，實施從業人員培訓考試，具備相關資格者才能從業。在人力資源成本不斷提高的情況下，通過招聘和業務、技能培訓建立高水平的人力資源隊伍，對降低我國民營快遞行業整體的運營成本，促進其由勞動密集型到技術密集型的轉變具有戰略意義。

綜上所述，長期以來我國民營快遞企業在國外快遞巨頭和國有快遞企業的夾縫中生存、發展。在新《郵政法》、《郵政法實施細則》等相關標準、發展規劃出臺的情況下，只有不斷地創新發展，提高自己的核心競爭力，才能在未來的競爭中具有良好的競爭力。

第二篇：提高酒店服務質量的對策研究

一、酒店服務質量的概述

（一）酒店服務質量的概念

酒店服務質量,即酒店以其所擁有的設施設備為依托,為顧客所提供服務在使用價值上適合和滿足顧客物質和精神需要的程度。服務為銷售商品或在商品銷售中所提供的活動、利益和滿足。質量管理和質量保證標準ISO8402：1992中的定義：服務為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內部活動所產生的結果。一般來講，現在的服務質量要求將服務的客觀現實和客人的主觀感覺這兩部分合二為一，融為一體的產物。酒店服務質量是指酒店服務活動所能達到規定要求和滿足客人需求的能力與程度。鑒于酒店服務交易過程的顧客參與性和生產與消費的不可分離性，酒店服務質量必須經顧客認可，并被顧客所識別。服務質量包括以下幾個方面：第一，服務質量是顧客感知的對象；第二，服務質量既要在客觀方法加以衡量，還要按顧客主觀的認識加以衡量和檢驗；第三，服務質量發生在服務生產和交易過程中；第四，服務質量是在服務業與顧客交易的瞬間實現的；第五，服務質量的提高需要內部形成有效管理和支持系統。

（二）酒店服務質量的構成要素

酒店服務質量包括技術性質量和功能性質量兩個方面。

1、技術性質量是顧客在酒店服務過程“結束后的”所得，通常包括服務設備服務項目和服務環境等，這些構成了酒店服務質量的一個基本要素。

2、功能性質量是指顧客接受服務的方式及其在服務生產和服務消費過程中的體驗，通常包括員工服務態度、服務效率、服務程序、服務禮儀與服務技能等，這些構成了酒店服務質量的主要部分。

二、我國酒店服務質量的現狀

（一）“重硬件、輕軟件”傾向

我國大部分旅游高星級酒店的硬件設施己經達到或超過國際同類高星級酒店的水平，但高星級酒店從業人員素質、質量管理及服務水平卻落后于同行業的國際水準。這一問題在我國高星級酒店業中一直以來十分突出，不少高星級酒店設備設施高檔豪華，但服務水平差強人意。良好的硬件設施固然是高質量服務的重要物質基礎和組成部分，但若沒有高水平人員服務，高星級酒店服務質量很難得到真正的提高。畢竟，硬件設施滿足的主要是賓客物質上的需要，只有人員服務才能給予賓客更高層次的精神享受和滿足。

例如，香格里拉酒店的一個服務特色是:真誠質樸、彬彬有禮、溫良謙恭、樂于助人、自豪而不驕矜。“讓客人喜出往外”，也是“好客之道”所追求的目標。香格里拉營運部門在集團內部倡導的“客人--總經理對話”溝通模式，是目前全球酒店業唯一的模式。這就是:在香格里拉旗下的38家酒店，每星期一至五的下午5時至7時，38家酒店的總經理都分別在自己的酒店大堂會見駐店客人，與客人直接對話交流、溝通。這雖然是一個簡單的辦法，卻令管理者和客人收到喜出望外的效果。而中國酒店內的服務人員與顧客之間的界限似乎十分清晰,平時碰到客人時,服務人員要么會例行公事般地對客人打聲千篇一律的招呼“您好!”,要么就匆匆地擦肩而過,一般除正常的服務工作外是不會主動與客人交流的。而酒店內的高層管理者一般更不會來到一線服務場地,因而也就更沒有與客人交流的機會了。中國的高級酒店也應該更多的注重細節，更好為客戶服務。

（二）服務質量管理效率低下

質量的基本要素是一致性。高星級酒店產品具有無形性特征，與工業企業不同，高星級酒店很難對服務產品本身進行諸如顏色、尺寸、大小的控制，對服務人員的行為進行規范和控制是提高服務質量可靠性、一致性的根本途徑，制訂科學的服務質量標準和服務規程，并以這些標準和規程對員工的工作行為進行控制是保證高星級酒店服務質量穩定性的主要手段。員工在這些具體的標準和規程指導下所提供的服務就是人們熟知的“標準化服務”。比如，在國際上，效率的具體化就是明確的時間概念，上菜是幾分鐘、叫出租車是幾分鐘內到、客房內設施壞了多長時間內維修好、總臺結賬幾分鐘內完成等大大小小的服務都有著定量的服務標準，盡管在具體數量上有所差距，但快捷簡便是共同的原則。而我國部分酒店還未樹立服務效率的意識，在最需要體現效率的地方往往是通過模糊的概念來表達的，諸如用“差不多”、“馬上”、“很快”之類的不確定時間用語來表達。這必然造成對客戶的不負責，也不能使得客戶滿意和認可其服務。

（三）工作滿意度低，員工流動率高

員工流動率過高對高星級酒店服務質量穩定性的影響是顯而易見的。一般來說，員工在決定離開而尚未離開高星級酒店的那一段時間里，工作不如以往認真負責;高星級酒店在員工離去后，不僅需要一定時間物色新員工、培訓新員工，但往往由于培訓不足，新員工各方面的素質難于滿足服務需要，直接影響高星級酒店服務質量;員工流失還會影響士氣，對其他在崗人員的情緒及工作態度產生不利影響。

多數高星級酒店尚未認識到企業文化所具有的強大的精神凝聚和激勵功能，因而在企業文化建設方面所做的工作十分有限。導致我國高星級酒店業人員流動過于頻繁、員工隊伍不穩定的首要原因是高星級酒店員工職業滿意程度低。因此，酒店要適當提高員工薪酬，改善員工的工作、生活環境，為員工制定個人職業發展計劃。當酒店與員工之間建立并維持和諧關系時，將極大地提高員工對酒店的滿意度，從而對員工隊伍穩定和團隊精神建設都有幫助，進而會對酒店服務質量管理工作帶來正面促進作用。

（四）酒店部門協調性差

高星級酒店服務產品必須由不同部門、不同員工共同提供，具有綜合性特征。由此可知，高星級酒店產品的質量也必然具有綜合性的特點，即高星級酒店產品質量不僅涉及到高星級酒店各部門的工作質量，而且取決于各部門之間、員工之間的密切配合和高度協調。有些高星級酒店部門協調性差的首要原因在于員工缺乏協作意識、部門之間缺乏良好溝通。如果高星級酒店所有員工，無論是前臺服務人員還是后臺服務人員，無論是客房服務人員還是餐改服務人員都能夠以“全心全意滿足賓客需要”為指導思想，高星級酒店的內部協調度將大大提高。員工因不了解其他部門的工作程序和規范是影響高星級酒店內部協調性的又一原因，輪崗和交叉培訓是解決這一問題的有效措施之一。

三、提高我國酒店服務質量的方法

（一）優質的內部營銷可以提升酒店的服務質量

“服務是酒店生命線”的理念，酒店內部營銷對提升酒店的服務水平是極其重要的。因為只有建立了內部忠誠，才能有外部忠誠。

1、人才招聘要重策略

要提高服務質量、做好服務營銷工作,聘用盡可能優秀的人來是關鍵。酒店人才招聘分為外部招聘和內部招聘。要根據經營需求，結合酒店實際情況，調查各部門崗位分布、人員安置情況，制定出較為完善合理、科學的崗位人員編制，根據編制，采取不同形式的招聘方式，吸收有經驗的管理人才及有朝氣的畢業生加入酒店。嚴把員工進入質量關，酒店的服務質量才有保證。

2、領導應當處理好與員工的關系

每一位員工的工作量很大，領導對員工應該表現出充分的關心，使員工有家的溫馨和依戀。采用人性化的管理，多與員工溝通，在管理政策上要與員工相互理解和幫助。不斷為員工提供各種培訓和學習的機會，讓員工熟悉酒店業務，并且通過他們的努力取得一定的成績，擁有升職的機會，則更會激發其主人翁意識和奉獻精神。

3、建立公正合理的員工報酬制度

薪酬水平是影響員工滿意度的重要的因素之一。酒店員工都希望他們的辛勤工作能夠得到認可，他們為酒店創造滿意顧客、豐厚利潤的同時，酒店也能給予他們回報，與酒店利益共享。因此，在酒店內部建立與工作績效密切相連的報酬體系，既是對服務員能力的肯定，也是對他們工作的激勵。

4、重視員工培訓

酒店服務具有即時性的特點，服務員是酒店形象的代表，他們素質的高低決定服務質量的好壞。如果服務員沒有接受過任何培訓和指導，那么當服務出現差錯時，他們就會缺乏信心，不知如何應對，即使擁有一定的權利，也可能不知所措，不能及時有效地處理問題。因此需要對服務一線的員工進行服務意識、服務技能、服務知識的綜合培訓，提高整體水平。

5、培育企業文化

酒店服務質量的各種資源，是人力資源、技術資源共同作用的結果。企業文化是一個企業的靈魂，是企業凝聚力的最重要內涵和外延。酒店文化的形成，它反映的是酒店全體員工的共同價值取向，在其基礎上，酒店員工之間、部門之間就會形成一個合作、團結的整體。好的酒店文化能夠提升員工的服務意愿,發自內心為顧客服務,而消費者在接受這種服務、感受這種企業文化的同時會提升對酒店服務質量的認同感。

6、選擇合適的考核獎勵辦法

首先必須建立一個考評系統，這個系統必須有透明度、時效性,并保證公平。應向員工解釋所用的評估方法，其次要建立獎勵系統。獎勵系統應遵循以下準則：一是獎勵要與企業的經營方針和發展目標緊密地結合起來。二是獎勵方法要多樣化。物質獎勵、貨幣獎勵是基本的、必須的，但不是惟一的。企業可從情感、提拔、表揚、榮譽等各個方面采取多種獎勵形式。綜上所述，先進的外部服務思想，優質的內部質量服務，是今天的酒店業得以生存和發展的重中之重。只有一切從使賓客滿意的角度出發，才能使酒店產生高質量的服務，使酒店的服務不斷適應發展變化著的客人需求。

（二）加強顧客管理

客人期望過高或過低對酒店服務都會帶來不利的影響。期望過高，容易造成客人的失望；期望過低，則對客人失去吸引力，導致無客上門。客人期望的形成主要受廣告、他人口碑、企業形象和先前經歷等各種因素的影響，酒店可以通過強化對部分因素的控制來讓客人對酒店的期望恰如其分。

酒店應建立顧客計算機數據庫，存儲每位顧客尤其是重要顧客和常客的客史檔案。根據顧客辦理入住酒店手續時提供的信息和服務人員在顧客住店時的觀察，把客人的愛好、習慣、消費項目以及旅游目的等信息儲存起來，進行處理、分析，以便服務人員有針對性地提供個性化服務和超前服務，令客人滿意。

（三）規范化服務與個性化服務相結合 規范化服務，是指酒店為了滿足所有來店客人都具有的共性需求所提供的標準化服務，它對穩定酒店服務質量，提高工作效率具有重要作用。個性化服務，是指酒店為了滿足不同客人所具有的個性需求所提供的針對性服務，個性化服務通常體現出服務員的主動性及發自內心的與各人之間的情感交流，設身處地地揣度客人心理。個性化服務的內容很廣泛，歸納起來，可以分為以下三個方面：

第一，更靈活的服務。這是最普通的個性化服務，即不管是否有相應的規范，只要客人提出要求，而且是合理的，酒店就應盡最大可能去滿足他們。第二，意外服務。由于在旅游過程中難免發生意外，客人急需解決有關問題，在這種情況下，“雪中送碳”式的個性化服務必不可少。

第三，心理服務。凡是能滿足客人心理需求的任何個性化服務都將為客人帶來極大的驚喜，這要求酒店服務人員有強烈的服務意識，主動揣摩客人的心理，服務于客人開口之前。規范化服務是酒店服務的基礎，個性化服務是酒店服務的特色。只有基礎扎實，特色才能得到充分有效地發揮。沒有規范化服務的酒店是無序的酒店，是漏洞百出的酒店；沒有個性化服務的酒店是呆板的酒店，是沒有生機與活力的酒店。

總之，服務質量是酒店生存與發展的基礎，酒店之間的競爭，本質上是服務質量的競爭。只有將酒店服務的三個黃金標準即凡是客人看到的必須是整潔美觀的，凡是提供給客人使用的必須是安全有效的，凡是酒店員工見到客人都必須是熱情禮貌的真正做到了，做好且做出色了，才會有高的顧客滿意度，酒店才能在激烈的市場競爭中占據優勢。

第三篇：提高酒店服務質量的對策研究 007

酒店行業是我國最早與國際接軌的行業之一，現今中國絕大部分城市經濟的騰飛，老百姓生活消費觀念的改變，以及整個服務業服務質量水平的提高等等，就某種意義而言，很大程度上都是發軔于這個行業。

但是，令人不勝唏噓的是隨著時過境遷，如今與其他很多服務行業的一片紅火相比，酒店行業卻陷入已持續較長時間的低迷。

卓越的服務質量從來就是具有“友誼好客工業”之稱的酒店行業換取豐厚經濟回報，并贏得其他行業集體效仿與頂禮膜拜的不二法門。過去是這樣，現在是這樣，未來還得是這樣。無論什么樣服務檔次，什么樣經營規模以及什么樣運營背景的酒店企業，貫穿于其經營成敗全過程的關鍵因素之一就是服務質量。其不僅關涉到酒店企業能否留住顧客，還在很大程度上直接影響到酒店企業能否取得理想的經濟效益和社會效益以及環境效益，更維系到酒店企業能否持續生存與發展。

隨著現代酒店管理科學的發展，服務質量管理已經變成酒店企業經營管理的核心內容之一。其已與酒店人力資源管理、酒店市場營銷管理、酒店戰略管理、酒店核心競爭能力構建、酒店學習型組織建設等緊密地融為一體，相互依存，不可分割。但毋庸諱言，目前中國酒店行業的服務質量管理水平并不能十分令人滿意。相較數年前而言，甚至是呈現出某種程度上的原地踏步甚或是倒退。酒店服務質量管理的問題在哪里？難點又在哪里？這一直是很多年來讓不少朋友困惑不已的焦點問題。

作者也曾一度在現代酒店服務質量管理的實踐以及研究工作中，掙扎于這種“找不著北”的混沌狀態之中，面對種種現實難題，深感無從下手。直至驀然回首，終于發現“那人卻在燈火闌珊處”，方才慢慢明白原來是曾經迷信的陳舊指導理念和采用的古舊工作方法把自己不經意中引入了迷途。

不是我們不明白，只是這世界變化快。世易時移，中國的酒店行業再也不可能回到當年改革開放之初，——那個至今還讓很多酒店人無限懷念的發展階段了。如今，酒店行業早已趨向微利，因為缺乏有效的退出機制，在國內，酒店供大于求的局面短期內將很難改變，全行業的過度競爭將和局部地區及部分目標市場的競爭不足長期同時存在；隨著眾多國際酒店集團的大肆進入，國內競爭國際化、國際競爭國內化的格局已經形成；酒店行業的客源結構更是也發生了很大的變化，——消費主體已由傳統的一外兩款轉變為普通民眾，由涉外為主轉變為內外兼收，連曾經的“涉外酒店”這個說法都被掃進了歷史的記憶中；而顧客隨著消費經驗的增多會日趨成熟與理性，其個性化要求與自我保護意識會越來越強也勢成必然；至于現在的員工隊伍，由于其普遍是改革開放后出生的新一代，獨生子女多，個人意識強，傳統管理方式也肯定會力有不逮。

第四篇：提高納稅服務質量研究

提高納稅服務質量研究

質量是衡量各項工作優劣程度的用語。納稅服務是一項工作，自然也有一個質量問題。提高納稅服務質量，是優化納稅服務認識和實踐的過程，是頗具現實意義的研究課題。

一、要確切地把握納稅服務意涵

坦率地說，人們對“納稅服務”的詮釋尚未一致、歧義頗多，對納稅服務的實踐影響較大、值得關注。提高納稅服務質量，很有必要首先回答何為納稅服務。筆者以為，納稅服務的規范表述就是“為納稅人服務”，也可延伸表述為“為納稅人的納稅服務”。

（一）納稅服務是多主體的服務。稅收事業不僅是稅務部門事業，而且是全民公共事業。既有必要、又有條件為納稅人提供納稅服務的各類公共組織都在納稅服務主體之列。其中包括國家稅收立法、執法、司法機關，包括黨政宣傳、教育系統和經濟主管部門，包括涉稅社會團體和中介行業組織等等。實際上，多主體的納稅服務是社會分工、協作的反映，是必然現象。需要指出的是，由于稅務機關是涉稅政務主管部門，是從事納稅服務專門機構，因而是納稅服務眾多主體中的基本主體。

（二）納稅服務的直接對象是納稅人。既然如前所述，納稅服務就是為納稅人服務，那么毫無疑問，納稅服務的直接對象就是納稅人。不過應當表明，這里之所以將納稅人限指為納稅服務的“直接對象”，是因為涉及理念問題：第一，勞動創造稅收，直接地服務于納稅人，實際是間接地服務于創造稅收的勞動者；第二，納稅人納稅，事關人民的根本利益，直接的為納稅人服務，實際是間接的為人民服務。

（三）納稅服務的著力點是“納稅”。前文已述，納稅服務的直接對象是納稅人。然而，納稅人需要服務的事項眾多，納稅服務的各個主體不能“亂打乒乓不著點”，應當有一個共同的著力點，這就是“納稅”。可能有人認為這會使納稅服務作用受到局限，其實不然：第一，“納稅”是納稅人依法核算、扣除稅收的過程，與納稅人利益、與國家利益、與社會公正公平密切相關；第二，“納稅”是征、納雙方依法互動辦稅、最終實現稅收的過程，與征、納雙方乃至全社會辦稅成本密切相關；第三，“納稅”是社會總產品初次分配過程，對社會再生產具有反作用，與實現宏觀經濟調控目標密切相關。因此將“納稅”作為納稅服務著力點，其意義既重要又廣泛。

（四）納稅服務的功能取向是增進人民的根本利益。必須指出，納稅服務的功能取向，不僅在于保護、增進納稅人的個別利益、即期利益。這是因為納稅服務的有否、優否，既關系納稅人財務損益，更關系國家財政損益；既關系個別稅源增長，更關系宏觀經濟發展；既關系個別納稅人涉稅負擔，更關系社會的公平公正。所以，納稅服務的功能取向，是在依法保護、增進納稅人個別利益、即期利益基礎上，保護、增進廣大人民的共同利益、長遠利益，亦即根本利益。

二、要更新納稅服務觀念

納稅服務觀念的正確與否、先進與否，直接影響著納稅服務質量的提高。由于觀念具有相對穩定性，要保持納稅服務觀念的正確與先進，就須不斷自覺地更新它。當前，就稅務機關而言，為了持續提高納稅服務質量，很有必要在以下幾方面繼續作出努力：

（一）增強政治使命意識。這就是：通過優化納稅服務來踐行黨的宗旨。我們黨是執政黨，其宗旨是為人民服務；稅務是黨領導下的工作，踐行黨的宗旨是既定的政治使命。納稅服務是一項經常性的稅務工作，雖然直接服務的對象是廣大納稅人，但最終的受益對象是廣大人民。在這個意義上，為納稅人服務就是為人民服務；也正是在這個意義上，優化納稅服務工作，提高納稅服務質量，就不再僅僅是一般的稅收業務，而且是一項重要的政治使命。可以肯定地認為，只要我們不斷地增強政治使命意識，就一定能夠更自覺地開創納稅服務新局面。

（二）轉變稅務施政理念。這就是：通過為納稅人服務來踐行“服務型稅務”。我國政府是“服務型政府”，稅務是政府的涉稅政務部門，理應向“服務型稅務”轉變。在 “服務型”意義上，一切稅務工作都有著服務屬性，都是為納稅人服務，并通過為納稅人服務來實現為國家利益服務、為人民利益服務。這是合乎時代潮流和歷史進程的、新型的稅務施政理念。我們要牢固確立“服務型稅務”這個理念；要以納稅服務為基本途徑來踐行“服務型稅務”這個理念；要通過優化納稅服務工作、提高納稅服務質量來實現“服務型稅務”這個理念。

（三）堅持科學發展觀點。前文已論及一個觀點，即納稅服務就是為人民的根本利益服務。這里還要提出一個觀點，即因“發展”為人民根本利益之所系，所以，納稅服務首先要為發展服務；又因“發展”必須是科學地發展，所以，納稅服務要為科學發展服務。這是一個合乎邏輯的觀點，我們應當堅持這個觀點。在納稅服務工作中：第一，要著眼于全局，以促進經濟、社會全面發展為目標；第二，要著眼于和諧，以促進經濟、社會協調發展為目標；第三，要著眼于長遠，以促進經濟、社會持續發展為目標。總之，我們要在科學發展觀指導下，通盤籌劃、分類安排、突出重點、精心落實各項納稅服務措施，使之獲得更廣、更久、更大的經濟和社會效用。

三、要健全納稅服務法制

毋庸諱言，我國有關納稅服務的立法工作迫切需要加強。目前除稅收征管法對納稅服務有少量規定外，其他納稅服務規定多是見諸稅務機關的規范性文件或是會議材料，不利于整合社會力量和資源來全面推進納稅服務工作。不過，這里提出健全納稅服務法制，并非一定要就納稅服務單獨立法，但以適當途徑將其關鍵要素法定化還是必須的。

（一）將納稅服務意涵法定化。目前，“納稅服務”只是一個使用頻繁的涉稅工作語言，其內涵和外延還是仁者見仁、智者見智，意思的表達有失清晰和一致，易使實際工作限于茫然而難以形成正確思路。因而，急切需要深入討論“納稅服務”定義，及時將其概念化，并提升為法律或行政法規層面的規范用語，以便有利于組織開展實際工作。

（二）將納稅服務主體法定化。前文已述，納稅服務具有多主體特征。只有多主體共同提供服務，才能滿足納稅人多樣化需求。但現行稅法，包括程序類法律、行政法規和規范性文件在內，或因管轄范圍所限，或因所涉事項列舉不夠，清晰規定納稅服務主體的往往多是“主管稅務機關”，尚不足以支持構建多主體納稅服務格局。因此亟需通過制定稅收基本法來明確各個納稅服務主體，以便使納稅人獲得更全面、更便捷、更有效的納稅服務。

（三）將納稅服務職責法定化。納稅服務之職責產生于納稅服務之需求。納稅人在納稅服務方面到底有哪些需求，需要做大量的調查研究工作。這些需求雖然有多方面的個性差異，雖然是不斷發展變化的，但只要用科學方法進行處理，總是能從個性中找出共性，從發展變化中找出規律性，并將其轉化為相應主體的職責，再以法律或行政法規的形式固定下來，使之成為相應主體的法定義務。必須指出，也只有在納稅服務職責成為相應主體法定義務后，納稅服務需求的滿足才有切實保障。

四、要完善納稅服務組織

毫無疑問，推進納稅服務工作、提高納稅服務質量，需要強有力的組織支持。組織具有聚集、轉換和釋放功能。完善納稅服務組織，有利于聚集、轉換、釋放各個納稅服務主體的納稅服務功能，使之形成強大的合力來為納稅人服務。

（一）建立社會性的納稅服務協調組織。在納稅人如此眾多、納稅服務需求如此多樣的情況下，各種納稅服務力量需要廣泛動員、全面運用，各個納稅服務主體需要有序分工、整體聯動，各類納稅服務資源需要深入發掘、整合利用，建立社會性的納稅服務協調組織，不失為提高納稅服務質量的重要措施。

這類組織宜由縣級以上政府牽頭、稅務機關負責日常事務、所有承擔納稅服務職責的主體參加，按某種章程或規則運作；其主要任務是統籌、指導、協調本區域納稅服務活動，努力實現目標一致化、分工清晰化、規劃配套化、動作協同化、效應乘數化。

（二）健全稅務系統納稅服務扎口管理組織。目前國家稅務總局業已設立、省級國稅機關正在籌建納稅服務機構，市縣兩級國稅機關的納稅服務機構也在規劃之中。如果地方稅務系統也能普遍設立這樣的機構，那么在稅務系統就會形成一個自上而下的、全國性的納稅服務扎口管理組織。

健全組織，不僅在于普遍設立相應機構，還在于合理配置職能；只有合理配置職能，才能發揮組織功能。筆者認為，稅務機關納稅服務機構的基本職能可歸納為7項，即：規劃、創制、指導、協調、溝通、協作、實施。

所謂“規劃”，主要是制作區域性和系統內的、近期和中長期的納稅服務規劃建議案；“創制”，主要是創建本級機關有關納稅服務的各項規制；“指導”，主要是對下級機關納稅服務給予業務指導、技能輔導、理論引導；“協調”，主要是協調本級機關相關機構納稅服務類事項；“溝通”，主要是以調查研究方式與系統外的納稅服務主體、與納稅人溝通；“協作”，主要是受權與系統外的納稅服務主體、尤其是國、地稅部門之間開展協作；“實施”，主要是直接辦理職責范圍內的具體事項，如運用自辦的、或其他有權使用的信息平臺對外發布涉稅信息。

（三）擴大涉稅中介組織。中介組織的涉稅服務是國際通行的、有償的、契約式服務，是社會化納稅服務體系的重要組成部分，現已為我國廣大納稅人熟悉和接受。現在受權開展納稅服務的主要是注冊稅務師事務所，其中不少“年紀輕、個頭小、體質弱”，服務能力不強，尤其與我國企業大量“走出去”投資后出現的納稅服務國際化情勢很不適應，急需“強身健體”。為了助其強健，有必要推動執業競爭，在競爭中優勝劣汰。為了推動執業競爭，有必要逐步、有序地擴大競爭主體，擴大從業者范圍。可參照西方某些發達國家的做法，讓符合條件的境內注冊會計師、律師事務所和境外同業機構依法加入我國納稅服務中介組織行列，以促進我國納稅服務中介組織盡速發展壯大，在全社會的納稅服務活動中顯現更突出的作用。

五、要改進納稅服務工作

納稅服務意義重大，納稅人期待也高，稅務機關壓力倍增。應該肯定我們以往做了大量工作，但審視過后也不難發現一定程度地存在著統籌不力、合力不足、持續不夠等欠缺，很有必要加以改進。

（一）加強統籌，努力使納稅服務與征收、管理、檢查等稅收執法活動一體化。首先，既應注意服務與執法機構的相對獨立性，更要注重其密切相關性。要在統籌兼顧原則指導下通盤思考、統一籌劃服務與執法機構的工作，使之保持協調、同步。其次，既要注意服務與執法具體目標的差異性，更要注重其總體目標的共同性。要努力寓服務意識于執法之中，使執法轉化為服務；寓執法意識于服務之中，使服務轉化為執法。如此，才能使服務與執法免為“兩張皮”，實現“一體化”，事半而功倍。

（二）全面推進，努力使納稅服務的各項具體工作落到實處。納稅服務是龐大的、社會性的系統工程。提高納稅服務質量，需要全社會各個納稅服務主體各司其職、各負其責、全力而為。就稅務機關而言，日常的納稅服務工作可概括為5項，即稅法宣傳、政策解讀、納稅輔導、辦稅支持、法律援助。“稅法宣傳”之重點，在于提高全社會的稅法遵從度，營建公開、公正、公平的稅收環境；“政策解讀”之重點，在于發揮稅收政策調控功能，培育稅源稅本，促進經濟發展；“納稅輔導”之重點，在于提升納稅人正確履行納稅義務能力，以免發生涉稅風險和損失；“辦稅支持”之重點，在于優化稅務人員配置、場所設置、工具配備、程序構建，降低納稅人辦稅成本和時耗；“法律援助”之重點，在于運用國際稅收協定和跨國稅務協作機制，為納稅人解決跨國稅務糾紛提供支援和協助。以上各項工作各有所重、各有其用，只有全面、全力加以推進，納稅服務質量的提高才可能成為現實。

（三）深化管理，努力使納稅服務工作上水平。建立稅務機關納稅服務項目體系，并將項目分解到各級各類組織和各個崗位，使之轉化為工作任務；建立與項目體系相配套的目標和責任體系，使項目進一步轉化為各級各類組織、各個崗位的職責；建立與目標和責任體系相配套的考核、評價、問責體系，使之成為推進納稅服務的壓力與動力轉化機制。我們還要在推動建立全社會納稅服務協調組織的基礎上，推動建立與之相適應的管理措施，以便這類組織有效運作，并發揮應有功能。我們更要時刻關注國家宏觀調控需求和納稅人有關納稅服務需求的變化，因時因事制宜調整、優化管理措施，使之成為提升納稅服務水平的又一保證。

第五篇：淺談如何提高城市燃氣行業服務質量

淺談如何提高城市燃氣行業服務質量

眾所周知，燃氣行業的主要特點是以社會效益為重的社會公益事業，服務于民的屬性決定了它的工作要以圍繞用戶為中心來展開，其重要意義是不言而喻的。

溫州萬家利燃氣公司是一個有著2萬多戶居民和一百余家大．中型公建用戶的中型管道燃氣供應企業，足溫州市城市基礎設施建設系統的一個重要組成部分，如何服務好用戶，提供最優質的服務，創造最大的社會效益一直是我們不懈的追求，盡力創造優秀、高質用戶滿意的服務工作己成為公司領導日常工作的一個重要環節。近年來，我們的服務工作社會各界的嚴格監督和大力支持下，在公司經理室決策下和我們全體員工的共同努力下，通過開展一系列豐富多彩、卓有成效的創建征動，通過卓力開拓建設一支高素質的員工隊伍，通過對社會公開服務承諾所獲取的強大制約力量．通過狠抓服務工作強化各項制度的建設、管理等等，已經逐步將公司的服務工作納入了個規范化、系統化、程序化的并不斷屢有刨薪的管理模式，取得了很大的成績，多次獲得上級的稱贊，榮獲省建設廳示范單位和市級文明單位等光榮稱號。回顧多年來走過的歷程，我深深地感到，思想重視、廣昕博采、堅持不懈、不斷創新，是我們的服務工作取得長足進步，獲得成功的最大保證。下面，我就以下幾點與大家共同探討。

一、思想重視。是提高服務工作的先決條件。

思想重視歷來是完成一項工作的最良好開端。時刻教育全體員工從 思想上真正認識用戶服務工作對個企業的重要性，是搞好服務工作的前提。首先要從思想上牢固樹立用戶服務的概念，樹立“用戶就是上帝”的理念，樹立“良好的用戶服務是為集體、為企業”的重要觀念，要使全體員工從根本上認識到用戶在一個企業生存發展過程中的巨大影響，公司領導和我們全體員工必須時刻保持高度的責任心，具有強烈的榮譽感，只有這樣，我們的服務工作才能被真正當作一項提升企業形象、實力的重要工程來抓，只有這樣，才能從上到下形成一種良好的氛圍。近幾年來，我們對些用廣反映的突出問題，經常拿到公司領導層一些重要會議上來討論，研究解決辦法，比如針對公建管道燃氣用戶反映的壓力問題。它已經從用戶安裝使用后服務好壞問題上升到了發展用戶影響公司發展的大事．從這一點上就可以看出，重視服務過程中表現出來的一些現象、問題的重要性。

做好用戶的服務工作，取得用戶信任，從而吸引更多用戶，是一個企業圍繞市場所開展的一切活動的最終目的。教育職工樹立“用戶第一”的思想，是迅速改變我們的用戶服務形象的最佳嵌入點。近幾年來，我們從用戶角度出發，提出了“用戶的需要，就是我們的追求”的服務新理念，積極主動地上門為用戶提供服務，解決了用戶實際困難，根據用戶的意見，我們建立了公司對外業務大廳，解決了用戶中請安裝管道燃氣跑斷腿的現象。

全員齊抓共管是提高企業服務的基礎保證。一是從制度上、管理上促進全員齊抓共管的實現。近幾年來，我們公司的領導建立了一系列有關服務工作的各項制度，健全了公司的服務網絡，向社會推出了一 系列的服務公開承諾，并將服務工作中的有關用戶的投訴與表揚、上門或電話回訪的用戶反饋意見，作為一種重要的經濟考核依據納入到了全公司的各個領域、各個部門和個人，并在全公司實施市政府提出“效能革命”，從很大程度上提高了員工對自身服務形象的重視程度，為從根本上提高公司服務質量起到了良好的促進作用。二是從員工思想上加強對此的認識。教育員工認識到在服務工作中是沒有分工的，每一個員工都是用戶服務工作的一個重要分子，都代表了你所在企業的形象，形象的創立與維護不能離開企業的每一位員工。三是從服務技能上提高員工的服務水平。服務工作是一項服務思想、服務技能、服務對象等各方面全面結合的事物，僅有良好的態度、思想，而沒有過硬的技能去解決不同用戶的實際困難，同樣不能獲得用戶的滿意。我們針對不同的群體，針對不同的市場情況，大力開展技術培訓，為提高員工隊伍的全面素質，培養一支懂燃氣知識，有嫻熟操作技能的職工隊伍是燃氣企業的根本大計，也是管道燃氣供氣服務中安全管理所必需。為了提高企業員工的專業技術素質，增強安全認識，培育防止事故的能力，公司積極做好全員安全技術培訓工作。采取“外培與內培相結合，理論與實踐相結合，普及和提高相結合”的力法，取得良好效果，先后派人員赴浙江大學、浙江工業大學、省建校、市黨校等進行學習、進修，通過學習開闊了視野，拓寬了思路，掌握了本領．提高了職工的專業技術素質和操作技能，對推動公司服務工作的前進起到了很好的作用。

二、廣聽博采，重視監督，宣傳作用．是近幾年我們服務水平、形 象得以提高的一個重要環節。

何以體現公司“用戶的需要，就是我們的追求”這一宗旨。就是認真廣泛地聽取和受理采納用戶及各方面的意見和要求，這是不斷改進和提高服務質量的最重要的信息來源。廣辟途徑，認真聽取、合理采納用戶對我們服務工作的意見和建議。這幾年，公司相繼制定了一系列的制度，諸如領導走訪用戶制度、接待日制度、電話100％回訪制度等等，這從很大程度上增加了我們了解用戶思想的途徑，為我們廣泛地聽取用戶心聲，不斷地改進、提高我們的服務質量提供了主要的信息來源。針對用戶提出的“煤氣費交費難”問題，我們主動從自身出發找問題，本著方便用戶的思想，除了上門收費外，又在市中心黃金地段設立了一個用戶辦事處，大大縮小了用戶服務半徑，并相繼出臺了一系列用戶交費的新政策、新辦法，比如由銀行托收，用戶可以就近就便到銀行交費，并從交費方式上做了很大改進，從現金交費，擴展到銀行交費、代扣費、信用忙劃帳及約定上門收費、還可以通過居住區域物業部門交費等多種交費方式，并盡最大能力在全市普及銀行代收6個數。針對用戶反映的服務時間與其工作時間相沖突的矛盾，我們延長了值班人員上門服務時間，并規定了用戶24小時全天候報修，必須在當口上門處理。如遇到泄漏等嚴重問題，我們在接警后半小時趕到現場進行維修、處理。這些從用戶反映的情況出發，著力改進我們的服務工作的做法，受到用戶的最大擁護，收到了滿意的效果。

重視社會輿論、宣傳媒介的監督作用。引對各主要宣傳媒介反映 的問題，認真對待，注重積極查找原因，注重落實，對反映的每個問題都盡力做到必有結果。主動加強與用戶、媒介的溝通，虛心聽取對公司在服務工作中存在同題的反映，定期召開媒體、用戶聯席會，發放用戶宣傳資料及安全簡報，對公司在服務工作中的一些重大舉措進行通報。四是注重做好用戶“三來”接待工作，對用戶反映的問題，都能限期給予答復，做到件件有落實，事事有回音，對出自自身的問題，絕不護短，充分發揮其聆聽社會呼吁，溝通用戶心聲，監督內部服務的橋梁作用。

重視宣傳媒體的正面宣傳作用。注重做好服務工作先進典型事例的以點帶面的大力宣揚工作，提升公司服務形象。在政府刊物、宣傳媒介、行業雜志、內部刊物上刊登反映公司服務工作的正面報道，以此提升在用戶巾的形象，也增強了廣大職工的榮譽感，提高了對服務工作的積極性。

注重學習其他單位好的做法，以為我用。我們注重在平時的過程中，注意收集、吸取其他單位在服務工作中的好的經驗，成功的做法，哪怕是最小的細節，用來不斷填補、完善公司各項服務工作，提高服務水平。

三、堅持不懈，是推進行風建設、服務工作體系建設向更高層次邁進的最重要因素。

用戶服務工作是一項長期性的艱苦工程，堅持是這項工作取得成功的唯一途徑。多年以來，我們以“鞏固成果，尋找創新；持之以恒；長效管理；堅持標準，規范服務：突出責任，爭創一流”的思想為指 導，注重點滴積累，從根本上改變公司的服務質量，公司強調了對服務工作的“四個轉變”，即：從注重服務形式向注重服務質量的轉變，從抓活動高突出向落實基礎性工作的轉變，從自主性推動向納入科學考核管理體系的轉變，從樹立一線窗口服務形象向樹立整個企業形象和服務品牌的轉變。

堅持服務制度，社會承諾的嚴格執行，長效管理，注重服務質量。近幾年來，我們不斷出臺一些新的服務制度、服務承諾，推出了職工服務工作準則，并針對不同崗位，分別制定了更加詳細服務規范。制度、承諾制定容易，而提高服務水平的關鍵在于對制度、承諾的嚴格執行，在于百分之百的貫徹落實，而不能流于形式。我們堅持對維修用戶實行百分之百的電話回訪，接受用戶在收費標準、服務態度、維修質量等各方面的監督，及時了解信息，掌握我們服務工作中的動態，對服務違諾行為，絕不放松，堅持予以懲戒，起到了很好的警示作用。從實施100％維修用戶電話回訪以來，每年我們的用戶滿意率都維持在98％以上。

堅持好的做法以及成功的經驗，堅持開展特色服務活動，并使其固化到公司服務工作的標準和制度中去。我們還結合各時期上作的不同特點，適時推出各種系列創建活動，力爭通過各種創建活動調動全員的積極性、主動性、創造性，樹立為溫州爭光，為公司爭光的責任感，在全公司上下掀起了一股比服務保障誰更優、比服務特色誰更新、比快速反應誰更快、比社會投訴誰更少的熱潮，更加烘托了公司服務爭先、爭創一流的良好氛圍。堅持樹立全公司企業形象工作。狠抓了公司窗口服務單位的形象樹立工作，存公司榮獲“江蘇省創建文明行業示范單位”和“市級文明單位”榮譽稱號的大好時機下，及時總結經驗，組織交流，使企業的形象在全市得到了很大的提升。

堅持向服務管理標準化方向邁進，建立一整套更加完善、科學的服務管理考核體系。對各類服務制度、服務標準、服務承諾要進行細化，要理順服務管理各環節之間的關系，建立一套完善的服務體系，要向科學化的管理要質量，縮小與市場和用戶之間距離。加強了對公司報修中心人員的投入，配置了專用電話報修系統，實現了一個號碼對外，24小時受理全區域煤氣故障、泄漏搶修等便捷報修服務，使用戶的報修能及時反饋到各相關部門，實行工程、維修技術人員全天候值班及時處理。

四、“服務只有起點，沒有終點”是我們公司各項服務工作不斷取得進步的前進動力。

我們按照“服務只有起點，沒有終點”的要求，針對我們服務工作中還暴露出的問題。在安全管理上下了很大的功夫，燃氣行業要取得最大的發展還需要大力加強燃氣用戶安全管理。這是由企業經營性質所決定的。作為經營易燃、易爆特殊商品的企業，必須抓好用戶使用安全管理，牢固樹立安全第一的思想，正確處理安全與生產、安全與效益之間的關系。我們公司通過安全檢查、安全宣傳、安全教育等方式使用戶及時正確掌握使用知識，有效防止燃氣事故的發生，有效地將事故苗頭消除在萌芽狀態，嚴格把關，防患未然。從而，確保了 安金、連續、穩定、均衡供氣，保障用戶正常使用，總之，用戶的燃氣安全管理服務是一項長期的不可懈怠的工作。公司通過聯合相關單位來做好安全檢查、安全宣傳、安全教育三方面的上作，更加重要的是政府有關職能部門和媒體也應用實際行動關注燃氣用戶安全管理工作。要做好此項上作，公司將不斷探索新的安全管理方式，投人更多的精山將這項工作做細、做實。做到用戶放心，用戶滿意，使我們的服務工作更加深入。

“用戶是我們的上帝，用戶的需要，就是我們的追求”這宗旨。我們對用戶反映的問題、不斷創新，不斷賦予各項服務工作新的內涵．創造種更全面、更優質的服務環境，綜觀我們這幾年來的發展，服務水平提高的過程就是一個不斷創新一鞏固一再創新一再鞏固的過程，又是一個不斷滿足用戶新需要新要求的發展過程。

服務水平要不斷提高，只有不斷尋求突破，不斷創新。要針對用戶提出的合理的新要求新需要，不斷推出新舉措。今年，公司又推出了社會服務承諾，針對用戶提出的熱點難點問題，都做出了相應的承諾，使我們服務工作的涉及面更廣更深，在服務工作上又邁出了一大步。

在鞏固原有成果的基礎上，不斷賦予一些好的、深受用戶歡迎的傳統做法以新的含意，是不斷推動服務工作趨向更高水平的正確途徑。我們將保持原先優良服務向傳統，并不斷充實新的內容，為加快溫州市城市燃氣行業的發展，做出更大的貢獻。