第一篇：提高服務(wù)質(zhì)量的意義及實施技巧

酒店提高服務(wù)質(zhì)量的意義及實施技巧

酒店是一個特殊的行業(yè)，它所提供的產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命。優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)是靠員工來完成的，管理者有效授權(quán)對于服務(wù)質(zhì)量的提高具有良好的效果。本文從授權(quán)的意義分析，著重闡述授權(quán)的方式及實施技巧。

[關(guān)鍵詞] 授權(quán) 服務(wù)質(zhì)量 意義及技巧

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酒店是一個特殊的行業(yè)，它所提供的產(chǎn)品就是服務(wù)。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件和行業(yè)激烈競爭的環(huán)境中，誰能始終提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰就能興旺發(fā)達；反之必然被淘汰出局。因此，經(jīng)營管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代酒店生存和發(fā)展的兩大車輪。酒店員工要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，就必須具有強烈的服務(wù)意識，豐富的專業(yè)知識，還要有處理問題的靈活性和一定的權(quán)力作保障。

一、酒店員工服務(wù)現(xiàn)狀分析

酒店經(jīng)營中一再提到“服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命”，服務(wù)意識教育深入到每一位領(lǐng)導(dǎo)和員工，成為他們對客服務(wù)的前提。然而在實際工作中服務(wù)員經(jīng)常會面對這樣的情況:餐廳客人點了許多菜品，希望贈送一份蘸醬菜，服務(wù)員卻無能為力;酒店規(guī)定退房結(jié)賬時間是在中午12點以前，但某位客人的火車晚兩個小時再離店最合適，前臺接待人員卻愛莫能助;酒吧出現(xiàn)質(zhì)量問題，客人感到非常不滿，要求立即進行賠償和補救，吧員卻只能回答:“不行，這不符合我們的規(guī)定”或“我得和我的主管商量一下”，甚至?xí)牭?“我希望能為您做點什么，但是現(xiàn)在我什么也做不了......”?？梢栽O(shè)想，遇到如此尷尬的情景，客人不悅之情是顯而易見的，再成為“回頭客”已不大可能。但是如果能授權(quán)服務(wù)員打破規(guī)章制度，自發(fā)和靈活地處理一些問題，結(jié)果很可能會令客人感到滿意。

二、給員工授權(quán)對于提高服務(wù)質(zhì)量的意義

授權(quán)是指把權(quán)力委托給人或機構(gòu)代為執(zhí)行。在酒店中對員工的授權(quán)不僅僅是授予其權(quán)力，而是管理者在將必要的權(quán)力、信息、知識和報酬賦予員工的同時，讓他們更能主動地、創(chuàng)新地工作，充分發(fā)揮他們的智慧和潛能。

1.授權(quán)可以提高服務(wù)效率。酒店對員工授權(quán)是一項有效的管理措施。授權(quán)可以提高員工工作靈活性，使他們根據(jù)服務(wù)需要調(diào)整自己的行為，按著自己認為最好的方式行使權(quán)力，在第一時間糾正服務(wù)差錯，在每一個服務(wù)的關(guān)鍵時刻，迅速與客人溝通，并采取補救性服務(wù)或進行升值服務(wù)，從而獲得客人的理解和滿意。

2.授權(quán)可以改善員工對工作的認識。授權(quán)可以反映一種心理上的態(tài)度，可以增強員工的工作控制感。酒店嚴格的規(guī)章制度會使員工缺少發(fā)言權(quán)和地，而授權(quán)可以讓他們擁有發(fā)言權(quán)，使他們感到自己是工作的“主人”，感到工作非常有意義。

3.授權(quán)可以增加員工對待顧客的熱情。眾所周知，顧客對酒店服務(wù)質(zhì)量是否滿意，在很大程度上是由員工的禮貌、熱情和積極的態(tài)度決定的。顧客希望酒店的員工對他們的需求表示關(guān)心，而被授權(quán)的員工得到管理者良好的培訓(xùn)、有效的監(jiān)督和公平的報酬等，他們會對顧客的需求做出更積極的反映。所以說“有快樂的員工，才會有快樂的顧客”。

4.授權(quán)可以發(fā)揚民主、集思廣益。授權(quán)意味著鼓勵員工發(fā)揮主動性和想象力，增強責(zé)任感。服務(wù)員最清楚自己的心理和服務(wù)中的弊端，通過授權(quán)使他們更能針對工作中的問題，提出自己的想法、集思廣益來改善和提高酒店服務(wù)質(zhì)量。

5.授權(quán)可以使酒店獲得更好的口碑。對酒店員工授權(quán)是一種雙贏的理念，它不僅使酒店獲得回報，還可以通過向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使他們成為酒店的“回頭客”，成為酒店樹立形象的“免

費宣傳員”。

三、對員工授權(quán)的實施技巧

企業(yè)不斷提出——管理要實現(xiàn)以人為本，要讓員工感到“我很重要”，所以授予員工一定的權(quán)力勢在必行。授權(quán)是酒店提升服務(wù)質(zhì)量的有效方法，管理者在授權(quán)時也應(yīng)該關(guān)注實施技巧，否則可能會事與愿違，得不償失。

1.充分信任是實施授權(quán)的前提。俗語說:“疑人莫用、用人莫疑”，信任是對授權(quán)員工最大的尊重，是對他們的智慧和創(chuàng)造力的肯定，能喚起員工的責(zé)任感和自豪感。信任員工，意味著充分授權(quán)，意味著管理者相信員工的判斷力和處理問題的能力。所以授權(quán)以后不能對下屬的工作指手畫腳，讓下屬無所適從;更不能橫加干涉，使下屬失去工作的信心。

2.承擔(dān)責(zé)任是實施授權(quán)的約束。授權(quán)能夠充分發(fā)揮員工的主觀能動性，在第一時間用他們認為最有效的方式處理問題。但是管理者授權(quán)時應(yīng)該遵循權(quán)利與責(zé)任對等的原則，對于盲目滿足客人要求或影響酒店聲譽的現(xiàn)象，誰的決斷誰來承擔(dān)責(zé)任。

3.良好培訓(xùn)是實施授權(quán)的基礎(chǔ)。酒店服務(wù)具有即時性的特點，服務(wù)員是酒店形象的代表，他們素質(zhì)的高低決定服務(wù)質(zhì)量的好壞。如果服務(wù)員沒有接受過任何培訓(xùn)和指導(dǎo)，那么當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)差錯時，他們就會缺乏信心，不知如何應(yīng)對，即使擁有一定的權(quán)利，也可能不知所措，不能及時有效地處理問題。因此需要對服務(wù)一線的員工進行服務(wù)意識、服務(wù)技能、服務(wù)知識的綜合培訓(xùn)，提高整體水平。

4.公平報酬是實施授權(quán)的保障。酒店員工都希望他們的辛勤工作能夠得到認可，他們?yōu)榫频陝?chuàng)造滿意顧客、豐厚利潤的同時，酒店也能給予他們回報，與酒店利益共享。因此，在酒店內(nèi)部建立與工作績效密切相連的報酬體系，既是對服務(wù)員能力的肯定，也是對他們工作的激勵。例如，北京陶然花園酒店充分授權(quán)，工資待遇和服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣、客人表揚信的多少直接掛鉤，獲得良好的效果。

5.有效控制是實施授權(quán)的范圍。授權(quán)的目的是使員工有一定的自主權(quán)，更好地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如果只進行授權(quán)不加控制或者授權(quán)“過度”，則會導(dǎo)致權(quán)力的失控和混亂。所以必須明確授權(quán)的范圍，還必須有相應(yīng)合理的目標考核控制體系，做到“收”、“授”自如。

綜上所述，授權(quán)是對員工的尊重，是把員工從繁冗制度中解放出來，讓他們尋找解決問題的方法，并對自己的決定和行為負責(zé)；適當(dāng)授權(quán)能喚起員工的工作責(zé)任感、創(chuàng)造性和對顧客的真切關(guān)懷；合理授權(quán)已經(jīng)成為酒店保持競爭優(yōu)勢的有效舉措，成為酒店提高服務(wù)質(zhì)量的妙方。

第二篇：酒店提高服務(wù)質(zhì)量的意義及實施技巧

酒店提高服務(wù)質(zhì)量的意義及實施技巧 酒店是一個特殊的行業(yè)，它所提供的產(chǎn)品就是服務(wù)。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件和行業(yè)激烈競爭的環(huán)境中，誰能始終提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰就能興旺發(fā)達；反之必然被淘汰出局。因此，經(jīng)營管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代酒店生存和發(fā)展的兩大車輪。酒店員工要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，就必須具有強烈的服務(wù)意識，豐富的專業(yè)知識，還要有處理問題的靈活性和一定的權(quán)力作保障。

一、酒店員工服務(wù)現(xiàn)狀分析

酒店經(jīng)營中一再提到“服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命”，服務(wù)意識教育深入到每一位領(lǐng)導(dǎo)和員工，成為他們對客服務(wù)的前提。然而在實際工作中服務(wù)員經(jīng)常會面對這樣的情況:餐廳客人點了許多菜品，希望贈送一份蘸醬菜，服務(wù)員卻無能為力;酒店規(guī)定退房結(jié)賬時間是在中午12點以前，但某位客人的火車晚兩個小時再離店最合適，前臺接待人員卻愛莫能助;酒吧出現(xiàn)質(zhì)量問題，客人感到非常不滿，要求立即進行賠償和補救，吧員卻只能回答:“不行，這不符合我們的規(guī)定”或“我得和我的主管商量一下”，甚至?xí)牭?“我希望能為您做點什么，但是現(xiàn)在我什么也做不了......”?？梢栽O(shè)想，遇到如此尷尬的情景，客人不悅之情是顯而易見的，再成為“回頭客”已不大可能。但是如果能授權(quán)服務(wù)員打破規(guī)章制度，自發(fā)和靈活地處理一些問題，結(jié)果很可能會令客人感到滿意。

二、給員工授權(quán)對于提高服務(wù)質(zhì)量的意義

授權(quán)是指把權(quán)力委托給人或機構(gòu)代為執(zhí)行。在酒店中對員工的授權(quán)不僅僅是授予其權(quán)力，而是管理者在將必要的權(quán)力、信息、知識和報酬賦予員工的同時，讓他們更能主動地、創(chuàng)新地工作，充分發(fā)揮他們的智慧和潛能。

1.授權(quán)可以提高服務(wù)效率。酒店對員工授權(quán)是一項有效的管理措施。授權(quán)可以提高員工工作靈活性，使他們根據(jù)服務(wù)需要調(diào)整自己的行為，按著自己認為最好的方式行使權(quán)力，在第一時間糾正服務(wù)差錯，在每一個服務(wù)的關(guān)鍵時刻，迅速與客人溝通，并采取補救性服務(wù)或進行升值服務(wù)，從而獲得客人的理解和滿意。

2.授權(quán)可以改善員工對工作的認識。授權(quán)可以反映一種心理上的態(tài)度，可以增強員工的工作控制感。酒店嚴格的規(guī)章制度會使員工缺少發(fā)言權(quán)和地，而授權(quán)可以讓他們擁有發(fā)言權(quán)，使他們感到自己是工作的“主人”，感到工作非常有意義。

3.授權(quán)可以增加員工對待顧客的熱情。眾所周知，顧客對酒店服務(wù)質(zhì)量是否滿意，在很大程度上是由員工的禮貌、熱情和積極的態(tài)度決定的。顧客希望酒店的員工對他們的需求表示關(guān)心，而被授權(quán)的員工得到管理者良好的培訓(xùn)、有效的監(jiān)督和公平的報酬等，他們會對顧客的需求做出更積極的反映。所以說“有快樂的員工，才會有快樂的顧客”。

4.授權(quán)可以發(fā)揚民主、集思廣益。授權(quán)意味著鼓勵員工發(fā)揮主動性和想象力，增強責(zé)任感。服務(wù)員最清楚自己的心理和服務(wù)中的弊端，通過授權(quán)使他們更能針對工作中的問題，提出自己的想法、集思廣益來改善和提高酒店服務(wù)質(zhì)量。

5.授權(quán)可以使酒店獲得更好的口碑。對酒店員工授權(quán)是一種雙贏的理念，它不僅使酒店獲得回報，還可以通過向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使他們成為酒店的“回頭客”，成為酒店樹立形象的“免費宣傳員”。

三、對員工授權(quán)的實施技巧

企業(yè)不斷提出——管理要實現(xiàn)以人為本，要讓員工感到“我很重要”，所以授予員工一定的權(quán)力勢在必行。授權(quán)是酒店提升服務(wù)質(zhì)量的有效方法，管理者在授權(quán)時也應(yīng)該關(guān)注實施技巧，否則可能會事與愿違，得不償失。

1.充分信任是實施授權(quán)的前提。俗語說:“疑人莫用、用人莫疑”，信任是對授權(quán)員工最大的尊重，是對他們的智慧和創(chuàng)造力的肯定，能喚起員工的責(zé)任感和自豪感。信任員工，意味著充分授權(quán)，意味著管理者相信員工的判斷力和處理問題的能力。所以授權(quán)以后不能對下屬的工作指手畫腳，讓下屬無所適從;更不能橫加干涉，使下屬失去工作的信心。

2.承擔(dān)責(zé)任是實施授權(quán)的約束。授權(quán)能夠充分發(fā)揮員工的主觀能動性，在第一時間用他們認為最有效的方式處理問題。但是管理者授權(quán)時應(yīng)該遵循權(quán)利與責(zé)任對等的原則，對于盲目滿足客人要求或影響酒店聲譽的現(xiàn)象，誰的決斷誰來承擔(dān)責(zé)任。

3.良好培訓(xùn)是實施授權(quán)的基礎(chǔ)。酒店服務(wù)具有即時性的特點，服務(wù)員是酒店形象的代表，他們素質(zhì)的高低決定服務(wù)質(zhì)量的好壞。如果服務(wù)員沒有接受過任何培訓(xùn)和指導(dǎo)，那么當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)差錯時，他們就會缺乏信心，不知如何應(yīng)對，即使擁有一定的權(quán)利，也可能不知所措，不能及時有效地處理問題。因此需要對服務(wù)一線的員工進行服務(wù)意識、服務(wù)技能、服務(wù)知識的綜合培訓(xùn)，提高整體水平。

4.公平報酬是實施授權(quán)的保障。酒店員工都希望他們的辛勤工作能夠得到認可，他們?yōu)榫频陝?chuàng)造滿意顧客、豐厚利潤的同時，酒店也能給予他們回報，與酒店利益共享。因此，在酒店內(nèi)部建立與工作績效密切相連的報酬體系，既是對服務(wù)員能力的肯定，也是對他們工作的激勵。例如，北京陶然花園酒店充分授權(quán)，工資待遇和服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣、客人表揚信的多少直接掛鉤，獲得良好的效果。

5.有效控制是實施授權(quán)的范圍。授權(quán)的目的是使員工有一定的自主權(quán)，更好地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如果只進行授權(quán)不加控制或者授權(quán)“過度”，則會導(dǎo)致權(quán)力的失控和混亂。所以必須明確授權(quán)的范圍，還必須有相應(yīng)合理的目標考核控制體系，做到“收”、“授”自如。

綜上所述，授權(quán)是對員工的尊重，是把員工從繁冗制度中解放出來，讓他們尋找解決問題的方法，并對自己的決定和行為負責(zé)；適當(dāng)授權(quán)能喚起員工的工作責(zé)任感、創(chuàng)造性和對顧客的真切關(guān)懷；合理授權(quán)已經(jīng)成為酒店保持競爭優(yōu)勢的有效舉措，成為酒店提高服務(wù)質(zhì)量的妙方。

第三篇：如何提高服務(wù)質(zhì)量

如何提高服務(wù)質(zhì)量

我們供電企業(yè)是國民經(jīng)濟的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，近年來，在電力休制改革深入實施，電力市場體系逐步建立的新形勢下，國家電網(wǎng)公司“以人為本、忠誠企業(yè)、奉獻社會”的企業(yè)文化和“真誠服務(wù)、共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，對構(gòu)建和推行特色的“服務(wù)文化”起到了引領(lǐng)作用。優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，是供電企業(yè)參與市場競爭實現(xiàn)生存和發(fā)展的一塊法寶，也是實現(xiàn)政府和群眾雙滿意的一塊基石，只有牢牢把握住優(yōu)質(zhì)服務(wù)的命脈，才能使供電企業(yè)在市場競爭的浪潮中永遠立于不敗之地。

大力宣傳是樹立服務(wù)形象的必要形式

廣泛借助電視、廣播、報紙和網(wǎng)站向社會發(fā)布電力供應(yīng)和營銷服務(wù)的最新消息，建立電力供、求雙方良好互動的新機制，積極建立電力供應(yīng)新聞發(fā)布制度，及時披露電力運行狀況，公開調(diào)度信息，確?！肮?、公開、公正”的電力調(diào)度。需要停電時，應(yīng)通過各種渠道各種方式做好宣傳與解釋，真正做到“缺電不缺服務(wù)，限電不限真情”。把營業(yè)窗口作為服務(wù)和宣傳的前沿陣地，開展靈活多樣的諸如業(yè)務(wù)演示、知識講座、訪談系列電視專場晚會、客戶懇談會等服務(wù)活動，把各項業(yè)務(wù)以人們喜聞樂見、生動活潑的形式表現(xiàn)出來，并努力為大電力客戶提供全方位、全過程的“優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠”的服務(wù)。有針對性的舉辦形式多樣的宣傳活動。主動向社會宣傳公司的戰(zhàn)略定位、戰(zhàn)略目標和公司文化理念，樹立“為客戶創(chuàng)造價值，讓客戶滿意；為社會創(chuàng)造效益，讓政府放心”的電力營銷理念，進一步樹立良好的企業(yè)服務(wù)形象。

開展形式多樣的活動，鞏固服務(wù)成果，營造良好氛圍

始終堅持“把方便送給客戶，把麻煩留給自己”的服務(wù)宗旨，堅持履行供電承諾，落實各項措施，進一步提高供電可*率。大力提倡并逐步推廣帶電作業(yè)，增加深夜檢修，完善設(shè)備維護，逐步減少因供電設(shè)備檢修和事故對客戶的停電次數(shù)和停電時間。

通過形式多樣的技術(shù)比武、崗位練兵等活動，為員工搭建交流和學(xué)習(xí)的平臺，激發(fā)潛質(zhì)，可以開展 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題辯論賽”總結(jié)好的經(jīng)驗和做法，可以舉辦“供電員工文明服務(wù)行為規(guī)范演示大賽”，重點圍繞《供電營業(yè)員工文明服務(wù)行為規(guī)范》中對供電營業(yè)員工提出的基礎(chǔ)行為規(guī)范、外在形象規(guī)范、一般行為規(guī)范和具體行為規(guī)范等各個方面，通過演講比賽、知識競賽、禮儀行為演示、現(xiàn)場模擬等多種表現(xiàn)方式，進一步展示電力企業(yè)員工的良好技能和高尚形象，不斷推進企業(yè)員工道德建設(shè)，提高標準化、規(guī)范化服務(wù)水平。通過這些形式，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)這項活動不斷鞏固成果，延伸范圍，增加內(nèi)涵，擴大影響，加大營業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)建設(shè)力度，強化對窗口單位的監(jiān)督管理，打造示范窗口和樣板窗口，要按照《城市供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)標準》和《農(nóng)村供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)標準》的要求，對一些不符合要求的營業(yè)窗口進行整治和改造。

廣泛利用媒體進行宣傳，可以在“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”客戶服務(wù)中心、營業(yè)大廳放置宣傳單，廣泛征求客戶對活動以及服務(wù)的意見和建議，并按規(guī)定對客戶進行回訪，對回訪滿意率進行記錄和分析，堅持“客戶走訪制度”，傾聽客戶的意見，介紹供用電形勢，宣傳需求側(cè)管理理

念，做到企業(yè)與客戶的溝通與理解。各供電局還可以根據(jù)自己的特點，上門為客戶開展“設(shè)備義診”、“現(xiàn)場報裝”、“流動營業(yè)廳”服務(wù)、零距離服務(wù)等特色服務(wù)。

實踐證明，服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的立足之本。在賣方市場轉(zhuǎn)為買方市場的今天，電力企業(yè)與其它行業(yè)一樣，也必須按客觀規(guī)律辦事，摒棄以往計劃經(jīng)濟體制下的“以我為主、與我方便”的官商作風(fēng)，服務(wù)理念要更新、服務(wù)文化要豐富、服務(wù)質(zhì)量要加強、服務(wù)舉措要全面、服務(wù)方式要靈活、服務(wù)手段要多樣、服務(wù)管理要到位，在規(guī)范中完善服務(wù)、提高質(zhì)量；在服務(wù)中開拓市場、尋求發(fā)展，贏得廣大客戶的真誠信賴。

郭順東

2010年10月20日

第四篇：提高快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的意義及對策研究

提高快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的意義及對策研究

一、我國民營快遞企業(yè)面臨的形勢

（一）外部經(jīng)營環(huán)境

快遞是目前我國發(fā)展最快的業(yè)務(wù)之一，在保持高速增長的同時呈現(xiàn)出以下特點：第一，整體發(fā)展勢頭良好。近幾年來，快遞行業(yè)保持了年均20%以上的增長速度，即使在受國際金融危機的嚴重影響下，08年全年快遞業(yè)務(wù)量平均增長達到了22.7%，業(yè)務(wù)收入平均增長也達到了18.6%。第二，在業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)收入上東部地區(qū)占主體，中西部地區(qū)發(fā)展速度超過東部，09年上半年東部地區(qū)快遞業(yè)務(wù)收入和業(yè)務(wù)量比重分別為80.8%和79.7%。東部在總量上占有優(yōu)勢，發(fā)展速度卻落后于中西部，以業(yè)務(wù)收入為例，東部地區(qū)同比增長為9.2%，而中、西部分別為15.4%和14.7%。第三，異地快遞業(yè)務(wù)高速增長，主導(dǎo)地位進一步加強。09年上半年異地快遞業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)收入同比增長分別為30.4%和29.4%，市場份額擴大為70.6%和56.3%。第四，行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量提升，新需求不斷涌現(xiàn)。09年上半年快遞服務(wù)公眾滿意度比08年提升1.8分，70%快遞企業(yè)的分支機構(gòu)的服務(wù)有望達標。同時制造業(yè)和電子商務(wù)的快速發(fā)展提高了對快遞服務(wù)的種類、速度和質(zhì)量的要求。

（二）企業(yè)競爭對手

目前我國的外資、國有、民營三類快遞企業(yè)的市場占有率分別為18%、55%和27%。民營快遞企業(yè)在資金和技術(shù)等限制下面臨著來自國有和外資企業(yè)的競爭。其中國外快遞巨頭在資金、管理等方面占有重要優(yōu)勢，國有快遞企業(yè)則在網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)種類等方面上更勝一籌。

1．國外快遞巨頭。從中國加入世貿(mào)組織后，國際快遞四大巨頭：中外運敦豪（DHL）、聯(lián)邦快遞（FEDEX）、聯(lián)邦包裹(UPS)和荷蘭天地快運（TNT）紛紛搶占中國快遞市場。一般來說，外資快遞企業(yè)先與國內(nèi)快遞企業(yè)通過“互為代理”方式進入中國市場，通過中外合資得以發(fā)展，而目前外資快遞企業(yè)越來越傾向以獨資方式運營。國外快遞巨頭依靠管理、技術(shù)、資金等優(yōu)勢，通過結(jié)合貨物流、信息流和資金流，不斷開發(fā)倉儲、運輸、配送、物流加工、物流信息管理等綜合供應(yīng)鏈解決方案，提供專業(yè)化、多樣化的服務(wù)。如：DHL提供發(fā)票生成和進口到付等服務(wù)；UPS每年發(fā)布《亞洲商務(wù)監(jiān)察》關(guān)注中國大陸中小企業(yè)發(fā)展；TNT則與汽車、電子、快速消費品及生物制藥等行業(yè)進行密切合作，提供獨特的快遞服務(wù)。國外快遞巨頭不僅關(guān)注快遞業(yè)務(wù)量和營業(yè)收入的增長，還積極投入社會公益事業(yè)，承擔(dān)起企業(yè)的社會責(zé)任。如：UPS助力北京2008年殘奧會，TNT“終結(jié)饑餓—行走天地間”中國站活動等，極大地提高了企業(yè)的知名度和品牌影響力。2．國有快遞企業(yè)。國有快遞企業(yè)脫胎于舊的郵政體制中，憑借原來發(fā)展的積累，已經(jīng)建成了覆蓋全國的營業(yè)網(wǎng)點，網(wǎng)絡(luò)覆蓋率已成為國有快遞企業(yè)最主要的優(yōu)勢。從市場份額上看，目前國有快遞企業(yè)占有我國國內(nèi)異地快遞市場約65%、總快遞市場55%的市場份額。國有快遞企業(yè)結(jié)合本土特征推出多樣化和專業(yè)化的服務(wù)策略，以中國郵政集團EMS為例，下屬就有國內(nèi)特快專遞、同城特快專遞、“e-EMS”業(yè)務(wù)等七個服務(wù)種類。國有快遞企業(yè)還通過積極的市場營銷策略，加強了企業(yè)文化建設(shè)等強化品牌的知名度。

二、我國民營快遞企業(yè)的比較優(yōu)勢和劣勢

（一）民營快遞企業(yè)的比較優(yōu)勢

1．價格低廉。價格低廉作為我國民營快遞企業(yè)的最大特點，一直以來也是民營快遞企業(yè)最吸引顧客的優(yōu)點之一。由于前期投資成本較低和員工文化層次不高，招聘和培訓(xùn)投入較少，固定成本折舊和可變成本均較低。雖然09年下半年由于國際原油價格和人力資本價格提高，民營快遞企業(yè)主營的同城快遞價格有所提升，但與國有快遞和外資快遞在資費上仍有較大優(yōu)勢。以同城快遞為例，部分城市民營的同城快遞為6元或8元一票，而國有快遞企業(yè)和國外四大快遞巨頭一般均價為20元。

2．管理、服務(wù)方式靈活。國內(nèi)大部分民營快遞企業(yè)以民營企業(yè)家族管理模式進行管理。管理方式靈活不僵硬，應(yīng)對市場的突發(fā)事件能及時作出反應(yīng)，如郵件丟失或交通事故等，管理效率較高。由于國外快遞巨頭網(wǎng)點建設(shè)不全和國有快遞企業(yè)自身體制的原因，難以提供覆蓋面廣的專業(yè)化、個性化的特色服務(wù)。民營快遞企業(yè)通過靈活的組織形式、多種交通工具結(jié)合，如：在各居民小區(qū)設(shè)立服務(wù)點、摩托車或電動自行車相結(jié)合提供精確的門到門、戶到戶的郵件投遞和運輸服務(wù)。同時靈活的組織形式也能克服快遞業(yè)普遍存在的“快遞快在中間，慢在兩頭”的尷尬處境。

3．建設(shè)和運營成本較低。快遞企業(yè)初始投入少，門檻較低，按照新《郵政法》，注冊資金為同城快遞50萬、異地快遞100萬元。在后期建設(shè)中，民營快遞企業(yè)網(wǎng)點建設(shè)可以本著節(jié)約、實用的原則，綜合運用多種運輸工具的建設(shè)方針，而這些都是國外快遞巨頭和國有快遞企業(yè)所不具備的。如：國有快遞企業(yè)平均建設(shè)一個營業(yè)網(wǎng)點需十幾萬元，而國外快遞巨頭為了滿足規(guī)模經(jīng)濟的要求平均建設(shè)一個營業(yè)網(wǎng)點需幾十萬元，有的甚至達到了一百多萬元。在后期運營過程中，民營快遞企業(yè)在人員的招聘和培訓(xùn)上也可以節(jié)約大量的資金，這對于人力資源成本每年以5%至10%幅度增長的今天無疑是個巨大的優(yōu)勢。

（二）民營快遞企業(yè)的比較劣勢

1．資金不足、規(guī)模小、行業(yè)集中度低。由于民營快遞企業(yè)由私人經(jīng)營，一般資金不足，規(guī)模較小。目前在我國郵政部門登記備案的民營快遞企業(yè)有5000余家，除北京宅急送、上海申通、深圳順豐和天津大田等少數(shù)幾個實力較強的民營快遞企業(yè)外，剩下的均為小本經(jīng)營，規(guī)模較小。且我國民營快遞企業(yè)過于分散，不能發(fā)揮企業(yè)集群的比較優(yōu)勢。2．網(wǎng)絡(luò)覆蓋率低、網(wǎng)絡(luò)資源配置有待整合。我國民營快遞企業(yè)主要分布在東部地區(qū)形成的以沿海大城市群為中心的環(huán)渤海、長江三角洲和珠江三角洲一帶區(qū)域，二級城市和西部地區(qū)發(fā)展水平則明顯落后。同時這些地區(qū)也是國外快遞巨頭和國有快遞企業(yè)重點發(fā)展區(qū)域，民營快遞企業(yè)只能在夾縫中求生存。我國民營快遞企業(yè)之間的運營網(wǎng)絡(luò)資源不能實現(xiàn)優(yōu)化配置，導(dǎo)致重復(fù)的建設(shè)或區(qū)域內(nèi)交通基礎(chǔ)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)未能有效連接，影響了快遞服務(wù)時限和質(zhì)量的提高。

3．管理水平和技術(shù)水平較低。民營快遞企業(yè)大多采用家族管理模式，缺乏現(xiàn)代的管理技術(shù)，管理水平較低。由于我國民營快遞企業(yè)投入資金不足，技術(shù)水平明顯落后于自己的競爭對手，快遞系統(tǒng)之間兼容性、協(xié)調(diào)性較差。主要問題表現(xiàn)在：第一，機械化、自動化程度不高，多數(shù)民營快遞企業(yè)技術(shù)裝備和設(shè)備落后，仍然以勞動密集型方式運營。第二，信息化水平滯后，各快遞系統(tǒng)之間兼容性、協(xié)調(diào)性較差，缺乏統(tǒng)一的快遞物流信息平臺，系統(tǒng)的可視化水平較低，嚴重制約了我國民營快遞企業(yè)運行效率和服務(wù)質(zhì)量的提高。

4．員工文化水平不高，缺乏高端管理人員。現(xiàn)階段我國民營快遞企業(yè)主要以粗放型為主，從業(yè)人員流動性大，員工文化水平層次較低，其中30%為下崗工人，50%為進城農(nóng)民工。一方面由于我國高等院校缺乏相應(yīng)的“快遞管理”專業(yè)，導(dǎo)致我國快遞物流人才供給和需求失衡。另一方面，我國民營快遞企業(yè)人才培養(yǎng)機制不完善，更是沒有高素質(zhì)專業(yè)人才來勝任快遞管理工作。缺乏高素質(zhì)人才已成為阻礙我國民營快遞行業(yè)由勞動密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵因素。

三、我國民營快遞企業(yè)的發(fā)展對策

（一）發(fā)展供應(yīng)鏈金融技術(shù)，解決自身技術(shù)、資金方面問題

供應(yīng)鏈金融是銀行將核心企業(yè)和上下游企業(yè)聯(lián)系在一起提供靈活運用的金融產(chǎn)品和服務(wù)的一種融資模式。“供應(yīng)鏈金融”最大的特點就是在供應(yīng)鏈中尋找出一個大的核心企業(yè)，以核心企業(yè)為出發(fā)點，為供應(yīng)鏈提供金融支持。民營快遞企業(yè)可以通過與核心企業(yè)建立合作協(xié)同關(guān)系，發(fā)展自己獨特的運營模式，解決自身技術(shù)和資金方面的不足，實現(xiàn)和核心企業(yè)互動發(fā)展。其中較為典型的就是荷蘭天地快運（TNT）公司，通過與汽車供應(yīng)商、制造商和經(jīng)銷商的合作，提供汽車采購、制造、分銷和營銷一條龍服務(wù)，實現(xiàn)了自身成長。積極發(fā)展供應(yīng)鏈金融技術(shù)，我國民營快遞企業(yè)可以通過為核心企業(yè)提供高效、獨特物流服務(wù)，一方面利用銀行提供的資金，另一方面利用核心企業(yè)提供的技術(shù)，實現(xiàn)與核心企業(yè)共同發(fā)展。

（二）擴大企業(yè)規(guī)模、加強企業(yè)之間的合作，積極開拓新興市場

我國民營快遞企業(yè)主體規(guī)模較小，分布散亂，競爭力薄弱，過度和惡性競爭比較突出。新《郵政法》和《國內(nèi)快遞服務(wù)標準》等相繼出臺將促進國內(nèi)快遞行業(yè)有序、健康地發(fā)展。目前，我國民營快遞企業(yè)主要分布在沿海城市和中心城市，主營同城快遞業(yè)務(wù)。這些地區(qū)經(jīng)過十幾年的發(fā)展，快遞市場已趨于飽和，過度和惡性競爭使得同城快遞已經(jīng)發(fā)展為薄利行業(yè)。09年上半年同城快遞業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)收入與去年同期相比分別下降2.8 %和0.5%，同比之下，國內(nèi)異地快遞則提高了4.4%和4.3%。在激烈的市場競爭下，我國民營快遞企業(yè)應(yīng)果斷跳出泥淖，發(fā)展異地快遞業(yè)務(wù)和二級城市、西部地區(qū)的同城快遞業(yè)務(wù)。一方面，這些地區(qū)市場還處于增長期，快遞需求量大；另一方面，異地快遞業(yè)務(wù)和中西部地區(qū)快遞業(yè)務(wù)平均單價較高，利潤空間較大。

（三）發(fā)展電子商務(wù)，促進民營快遞企業(yè)的信息化發(fā)展

近年來，電子商務(wù)作為一種新的商務(wù)模式，在減少流通環(huán)節(jié)、降低交易成本方面作用日益突出，同時也為快遞行業(yè)帶來了巨大的市場空間。據(jù)了解，2008年中國個人間網(wǎng)上購物銷售額達到1320億元，約占社會商品零售額的1%，其中，僅“淘寶網(wǎng)”的日交易規(guī)模就達到300萬筆，75%的交易商品需要通過實物遞送。2008年中國電子商務(wù)帶動的包裹量超過5億件，全國快遞服務(wù)1/3的業(yè)務(wù)量是由電子商務(wù)牽動完成的?！熬W(wǎng)購”商品快遞已經(jīng)占到部分民營快遞企業(yè)，如：圓通快遞、申通快遞、中通快遞業(yè)務(wù)量的25%。為順應(yīng)電子商務(wù)業(yè)務(wù)需求，我國民營快遞企業(yè)應(yīng)借助電子商務(wù)企業(yè)的信息技術(shù)優(yōu)勢深化互信、合作共贏伙伴關(guān)系，加快推進網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，加強與電子商務(wù)運營商的信息對接，提供包括倉儲、理貨、代收貨款、收件人付費、代客戶報關(guān)等多種增值服務(wù)，不斷提高郵件追蹤查詢能力和企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

（四）全面提高服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)信譽，創(chuàng)立自己的快遞品牌

民營快遞企業(yè)在擴張規(guī)模和服務(wù)范圍的同時，還應(yīng)提高自己的服務(wù)意識，樹立誠信服務(wù)理念和構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系?？爝f企業(yè)應(yīng)在手續(xù)的辦理上、貨物的運輸包裝上、售后服務(wù)環(huán)節(jié)上提高效率，重視客戶的要求，提高企業(yè)的形象；并與商家或買家合作，規(guī)范驗貨程序；妥善解決客戶的索賠和投訴等問題。民營快遞企業(yè)通過優(yōu)化快遞服務(wù)產(chǎn)品和延伸快遞服務(wù)領(lǐng)域，實現(xiàn)快遞服務(wù)的規(guī)范化和差異化，積極自創(chuàng)業(yè)務(wù)服務(wù)品牌，發(fā)揮自主品牌效應(yīng)，打造具有現(xiàn)代服務(wù)意識和核心競爭力的品牌快遞企業(yè)。

（五）建立健全的員工招聘和培養(yǎng)機制

由于快遞行業(yè)技術(shù)含量低，且廉價勞動力市場充足，民營快遞企業(yè)的從業(yè)人員大多數(shù)為流動性人口，整體素質(zhì)不高，提供產(chǎn)品和服務(wù)附加值非常低。為此應(yīng)當(dāng)提高員工的招聘標準，實施從業(yè)人員培訓(xùn)考試，具備相關(guān)資格者才能從業(yè)。在人力資源成本不斷提高的情況下，通過招聘和業(yè)務(wù)、技能培訓(xùn)建立高水平的人力資源隊伍，對降低我國民營快遞行業(yè)整體的運營成本，促進其由勞動密集型到技術(shù)密集型的轉(zhuǎn)變具有戰(zhàn)略意義。

綜上所述，長期以來我國民營快遞企業(yè)在國外快遞巨頭和國有快遞企業(yè)的夾縫中生存、發(fā)展。在新《郵政法》、《郵政法實施細則》等相關(guān)標準、發(fā)展規(guī)劃出臺的情況下，只有不斷地創(chuàng)新發(fā)展，提高自己的核心競爭力，才能在未來的競爭中具有良好的競爭力。

第五篇：領(lǐng)隊如何提高服務(wù)質(zhì)量

《領(lǐng)隊如何提高出境游產(chǎn)品質(zhì)量》

姓 名:

梁惠

學(xué) 號:

08110304059

班 級:

08旅本7班

領(lǐng)隊如何提高出境游產(chǎn)品質(zhì)量

隨著我國國民經(jīng)濟的不斷提高，對我國的出境旅游業(yè)務(wù)的需求也在不斷的提高，加入世貿(mào)組織后出境旅游也成了我國旅游活動的重要組成部分。所以對我們領(lǐng)隊的要求也有了提高。作為一個合格的領(lǐng)隊，1我們職責(zé)是遵守《中國公民出國旅游管理辦法》中的相關(guān)規(guī)定，維護旅游者的合法權(quán)益，協(xié)同接待設(shè)施是旅游接待計劃，協(xié)助處理旅游行程中的突發(fā)事件、糾紛及其他問題，為旅游者提供旅游行程服務(wù)，自覺維護國家利益和名族尊嚴，并提醒旅游者抵制任何有損國家利益和民族尊嚴的言行。提高出境旅游產(chǎn)品質(zhì)量不僅是旅行社管理人員的工作重點，作為領(lǐng)隊除了最基本的職責(zé)外，提高出境旅游產(chǎn)品的質(zhì)量也是我們領(lǐng)隊的工作重點。那領(lǐng)隊怎樣才能提高出境旅游產(chǎn)品質(zhì)量呢？

要提高領(lǐng)隊個人的素質(zhì)，什么樣的人可以當(dāng)領(lǐng)隊？2《出境旅游領(lǐng)隊人員管理辦法》第三條，對申請領(lǐng)隊證的人員應(yīng)當(dāng)符合的條件所做的規(guī)定，可以看作是國家旅游行政管理部門對出境旅游領(lǐng)隊的從業(yè)資格的認定：申請領(lǐng)隊證的人員，應(yīng)符合以下條件：

（一）有完全民事行為能力的中華人民共和國共民；

（二）熱愛祖國，遵紀守法；

（三）可切實負起領(lǐng)隊責(zé)任；

（四）掌握旅游目的地國家或地區(qū)的有關(guān)情況。我國領(lǐng)隊證的3考試程序：

1、國家旅游局下發(fā)考試通知和名額；

2、各地旅游局制定實施辦法并通知具備出境組團資格的旅行社和相關(guān)單位；

3、具備出境組團資格的旅行社組織報名，交將符合報考條件的人員上報各地旅游局；

4、各地旅游局審查報名人員后組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)；

5、考試；

6、根據(jù)考試成績頒發(fā)領(lǐng)隊證。我國的領(lǐng)隊證考取就是篩選人才的手段，領(lǐng)隊的學(xué)歷，以及個人心理，還有道德品質(zhì)都要符合我國處境領(lǐng)隊的要求。提高了我國領(lǐng)隊的整體素質(zhì)，才能談及提高我國出境旅游產(chǎn)品的質(zhì)量問題。

作為一個領(lǐng)隊做好本職工作，是首要任務(wù)，在接到一個出境旅游團時，領(lǐng)隊接收計調(diào)人員移交的出境旅游團隊資料時應(yīng)認真核對查驗。領(lǐng)隊要全方位的了解這個團信息、資料。出境旅游團隊資料通常包括團隊名單表、出入境登記卡、海關(guān)申報單、旅游證件、旅游簽證／簽注、交通票據(jù)、接待計劃書、聯(lián)絡(luò)通訊錄等。做好充分的準備。嚴格按照合同的規(guī)定完成旅游接待計劃，領(lǐng)隊是處境旅游團的 12 來自《領(lǐng)隊實務(wù)》

來自《出境旅游領(lǐng)隊實務(wù)》 3 來自互聯(lián)網(wǎng) 領(lǐng)頭人，所以不管是在外還是在內(nèi)都要給游客一種安全感，讓游客覺得在你的帶領(lǐng)下一定會有一個愉快的、安全的旅行。接下來就是我們最重要的行前說明會了，在做行前說明會的時候我們要給游客留下美好的第一印象，為以后愉快的旅游生活打良好的基礎(chǔ)，在行前說明會上我沒的目的就是讓每一位游客做好出境游的準備，準備開始愉快的旅行。由于我國經(jīng)濟水平提高，人民的整體消費水平也都提高了，所以出境旅游團里的游客的素質(zhì)也是不一樣的。為了整體的旅游產(chǎn)品質(zhì)量，我們還要提醒游客到他國旅游時應(yīng)注意的事項，給他國留下良好的印象，為以后我國人民出境旅游打下夯實的基礎(chǔ)。這些都應(yīng)是我們領(lǐng)隊在行前說明會上應(yīng)該明確說明的。

領(lǐng)隊還有一個很重要的任務(wù)就是搞好游客關(guān)系，在帶團時領(lǐng)隊是各方面關(guān)系的聯(lián)絡(luò)人，所以我們要及時做好溝通工作，不經(jīng)要與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游有很好的交流，也要很好的把游客與游客、游客與導(dǎo)游、游客與組團社之間的關(guān)系搞好，這樣我們才能保證我們旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。讓各方面的關(guān)系融洽是我們愉快旅游的前提和保證。游客購買的旅行社線路產(chǎn)品，事實上購買的是一次旅行經(jīng)歷。從購買者的角度來想，他當(dāng)然期望購買的最好的做好事一次美好的旅行經(jīng)歷。要實現(xiàn)并完成這項美好的項目，領(lǐng)隊及游客的相互配合和相互支持必不可少。領(lǐng)隊和游客之間的相互配合可以讓我們的旅游產(chǎn)品的質(zhì)量更加好。在旅途中難免會遇到一些因交通或者天氣所引起的小問題，如果領(lǐng)隊處理的好與游客關(guān)系融洽，這些不愉快的事也就成了一些美好的小插曲，所以作為一個優(yōu)秀的領(lǐng)隊我們要把握好和游客之間的關(guān)系。

領(lǐng)隊的實踐帶團能力要強，仔細認真的工作，是我們?nèi)〉没仡^客的重要前提，只有我們的旅游產(chǎn)品質(zhì)量得到了保證，才能保證得到更多的回頭客，讓游客覺得下次履行還得和你一起。L領(lǐng)隊的服務(wù)可以起到比廣告更好的招來作用，每一位參加出境旅游的游客均有可能再次參加出境旅游的可能。通常不會有游客參加了一次旅游團知道，會說：“我再也不會出國旅游了！”但情況卻恰恰相反，有些游客是吃著碗里的望著鍋里的，還沒有完成這次旅行就盤算著下次旅行了，而領(lǐng)隊有事旅游產(chǎn)品的直接推銷人，通過領(lǐng)隊直接把更多的消息傳遞給游客，可以得到十分明顯的效果。身處出境旅游的游客們是這類廣告信息的熱心接受者，大多數(shù)人是不會拒絕接受的。所以領(lǐng)隊在這里是一個和好的橋梁，所以領(lǐng)隊在旅游產(chǎn)品 2 中的作用十分重大。認真仔細的工作可以很好的提高旅游產(chǎn)品的質(zhì)量，讓游客再次參加我們旅行社的旅行。

游覽服務(wù)講解工作是領(lǐng)隊工作的重要組成部分，有些人可能認為游覽講解是當(dāng)?shù)貙?dǎo)游的事，與我們領(lǐng)隊沒有太大關(guān)系，但是事實卻不是這樣的，在沒有與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游見面之前游客來到一個陌生的國家，當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情和標志性景點建筑是需要領(lǐng)隊來介紹的，怎樣提高我們的游覽講解呢？這就要我們領(lǐng)隊多看書、多積累經(jīng)驗，提前做預(yù)習(xí)工作，學(xué)習(xí)掌握目的地國家（地區(qū)）的相關(guān)知識，了解我們索要游覽的城市。這樣才能給游客講解的明白透徹，才能提高我們旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。在與接待社的導(dǎo)游一起旅游時應(yīng)該督促接待社及其導(dǎo)游員按約定履行旅游合同。在旅游途中，領(lǐng)隊應(yīng)積極協(xié)助當(dāng)?shù)貙?dǎo)游，為旅游者提供必要的幫助和服務(wù)。

領(lǐng)隊是一個好的旅游產(chǎn)品的實踐者、檢驗員和信息反饋員。他為旅行社設(shè)計旅游產(chǎn)品提供良好的實踐經(jīng)驗，在旅游過程中能親身體會到旅游產(chǎn)品的不足，為旅行社的線路產(chǎn)品提供合理的建議，領(lǐng)隊帶團歸來以后會反映游客的意見和建議，更可以說是旅游產(chǎn)品滿意度的一手資料。從親身的感受處罰，領(lǐng)隊提出的對線路改進的一些合理化意見，更會是促進旅行社的產(chǎn)品成熟并完美的重要因素，有時候領(lǐng)隊帶回來的信息也許不能說明整體產(chǎn)品的好與壞，但是從一方面我們也得到了有用的信息，可以讓旅行社加以改進，完善自我實現(xiàn)超越。這對旅行社只有促進發(fā)展的作用，絕對是無害處的。領(lǐng)隊也要主動承擔(dān)推薦旅游線路產(chǎn)品的任務(wù)，為旅游者當(dāng)好參考員，讓游客對我們有信賴感，才是真正提高了我們產(chǎn)品的質(zhì)量。

領(lǐng)隊要對各方面知識都需要了解，不說能很深的了解，也要知道個大概，比如在法律上的知識，如何保護有課的切身利益和領(lǐng)隊自己的合法權(quán)益。還有一些專業(yè)的急救知識，在危機的時候，我們領(lǐng)隊姚獨當(dāng)一面，成為團隊的主心骨。要有很理性的頭腦，不能因為環(huán)境的變化，或者情況的危機而自亂陣腳。還有歷史文化知識，要多世界史有所了解，畢竟我們是帶游客出國玩，世界各地我們都要去，所以每個地方的歷史我們都要略知一二。還有保險的知識，要了解各種人生意外保險的情況，以免在最重要的時候能用的上。還有我們的語言溝通能力，最基本的世界語言英語，是我們的必備語言。對一些自然災(zāi)害，比如：地震、海嘯、泥石流等事件的出現(xiàn)我們要第一時間保持頭腦的清醒，不能亂了方寸。旅游 3 者在旅游過程出現(xiàn)的特殊情況，如事故傷亡、行程受阻、財物丟失或被搶被盜、疾病救護等，領(lǐng)隊應(yīng)積極作出有效的處理，以維護旅游者的合法權(quán)益。關(guān)系到游客利益的時候，我們領(lǐng)隊要堅決維護游客切身的合法利益，要以游客為重，必要時，向我駐當(dāng)?shù)厥诡I(lǐng)館報告，請求幫助。

作為領(lǐng)隊也許外人看來真的很風(fēng)光，可是不花一分錢卻游遍了世界各地，領(lǐng)隊總是帶領(lǐng)一群游客游動走西環(huán)游世界，乘坐飛機，下榻豪華酒店，品嘗各國美食，可以得到許多普通人無法得到的享受，因而顯得較為體面，為人羨慕。而且，與社會許多行業(yè)相比，領(lǐng)隊是一項收入較高的職業(yè)。即使與旅行社的其他崗位相比，領(lǐng)隊的收入也是處在較高的水平。除此之外，你還可以實現(xiàn)不花錢游走世界的夢想；再者，領(lǐng)隊也可以說是一個旅游團的小“官”，管理一個旅游團同樣會體驗當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)管人的樂趣。尤其突出的是，領(lǐng)隊帶不同的團，走不同的路線，去不同的國家，可以使自己很快成熟起來，養(yǎng)成遇事不慌的沉穩(wěn)心理和掌控局面的、有條不紊的管理才能，特別是可以養(yǎng)成擅長與各形各類，不同職業(yè)，不同修養(yǎng)，不同收入的人士打交道的本領(lǐng)?？墒钦l又知道作為一名合格的領(lǐng)隊所要面對的事有多少，也許會受到游客的抱怨，會面對到各方面的誘惑，還有安全上不能得到保證等等這些問題，如交通事故、治安事故、自然災(zāi)害等防不勝防。在旅行社的諸項工作崗位中，出境旅游領(lǐng)隊的崗位可以說風(fēng)險最大，遭遇各類天災(zāi)人禍的幾率最高；而且領(lǐng)隊帶團時，無論是生病、身體不適等都不能棄團而去。常年在外出差，個人家中日常生活無法得到照料；此外，在出現(xiàn)矛盾時，領(lǐng)隊最容易成為游客和旅行社雙重責(zé)備的對象。游客對導(dǎo)游、游程的不滿，火氣也很容易轉(zhuǎn)向領(lǐng)隊發(fā)泄；再者，領(lǐng)隊會常常令親友擔(dān)心。每有空難、地震、局部戰(zhàn)爭等天災(zāi)人禍發(fā)生，領(lǐng)隊的家人總會掛念擔(dān)心。但是領(lǐng)隊要有克服一切困難的勇氣和能力，要做好面對一切困難的準備，也許家人會在你工作的時候需要你，也許各種壓力壓得你喘不過氣，但是無論怎么樣你都不能再帶團的時候表露出來你的心情，因為游客是花錢買愉快的，誰也不想自己出來玩，領(lǐng)隊卻哭喪著臉。這就要求我們要有很強的心理素質(zhì)，面對一切困難都要覺得那不是困難，都要隨時準備好解決困難，讓游客有一次愉快的旅行。也只有這樣才能保證旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。為游客提供一次優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也就是提高了我們旅游產(chǎn)品的質(zhì)量了。

其實從根本上講，旅游產(chǎn)品質(zhì)量不是領(lǐng)隊一個人就能解決的問題，這需要一 4 個整體的很好的配合才能做到的，從設(shè)計旅游線路到最終完成這次旅行，其中的每一個參與者都是圖稿出境旅游產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵人，所以提高出境旅游產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵在于旅游大環(huán)境，旅行社安排合理的行程，地接采購性價比高的景點、餐、住宿、用車等等，游客在報名的時候也要自覺抵制一些零負團費的行程，領(lǐng)對在帶團時做出優(yōu)秀的服務(wù)，最后又可得到一個滿意并且愉快的旅行，這才是整體實現(xiàn)出境旅游產(chǎn)品價值的體現(xiàn)。但是領(lǐng)隊服務(wù)在這一活動中是最重要也是最直接接觸直接消費者的環(huán)節(jié)，很大程度上我們看到的都是領(lǐng)隊在完成這一旅游活動。所以游客對領(lǐng)隊的滿意度很大程度上已經(jīng)為我們的產(chǎn)品質(zhì)量打了分。做一名合格的領(lǐng)隊，認真完成工作，做到關(guān)心、細心、小心，這樣游客一定能體會到我們的無微不至，只有這樣才能保證游客有一個滿意的愉快的旅程！才能提高我們出境旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。