第一篇：校園快遞行業存在的問題及對策專題

校園快遞行業存在的問題及對策

一、快遞行業簡介及概況

（一）校園快遞簡介

云南大學旅游文化學院在校師生共17000余人，在電子商務日益繁榮的今天，學生們是個不容小視的快遞消費群體。據調查，現在云大旅院校園內外主要的快遞公司有：申通快遞公司，圓通快遞公司，中國郵政，順豐快遞公司，中通快遞公司，匯通快遞公司，韻達快遞公司。校園內外除了這些快遞公司設點外，還包括了一些流動的快遞公司，其數量已是飽和狀態，但還沒有達到供大于求的地步。

據調查得知，師生了解快遞公司的主要途徑是網上購物及文件包裹遞送，在電子商務平臺日趨完善的今天，網購愈演愈熱，校園作為一個網絡信息化發展群帶來的不僅是廣闊的市場需求更是在校園快遞下的無線商機。目前，高校校園快遞以民營快遞公司如順豐、申通、圓通、中通、宅急送、韻達等大中型快遞企業為主，這些企業還處在快速成長階段，企業的物流運作和管理能力都很難滿足高校師生的需求。這些快遞公司通過在高校內部設立中轉站來經營業務，實際運營中仍存在不少問題。

（二）校園快遞的概況

1、校園快遞的辦公范圍

快遞員在校園外圍進行簡單分類后集中分發師生的快件，現場整理寄送，對于未及時取件的快件進行臨時保管等

2、校園快遞的作業流程

大部分快遞公司在進行校園快遞服務時通常是以以下流程進行的：分區快遞員統一取得該區的快件，電話或短信通知收件到指定地點取件，在約定時間內與校門外圍或快遞點簡單分類，確認收件人或代領人身份，簽字發件，未取件另行通知并暫時保管。

3、校園快遞的運輸方式

快遞運輸一般有三種運輸方式

（1）空運，也是最主要的運輸方式，通常省外件都為空運。

（2）鐵路，有些不能走空運的省外件，可以選擇陸運即鐵路運輸，現在高鐵快遞也正在普及。

（3）公路，一般同城件，省內件都采取公路的干線車

二、校園快遞目前存在的一些問題

目前，高校校園快遞以民營快遞公司如順豐、申通、圓通、中通、宅急送、韻達等大中型快遞企業為主，這些企業還處在快速成長階段，企業的物流運作和管理能力都很難滿足高校師生的需求。這些快遞公司通過在高校內部設立中轉站來經營業務，實際運營中仍存在不少問題。

（一）物流運輸問題

因物流的劇，在方便群眾生活的同時，快遞業的問題也越來越凸顯，頻頻曝光的快遞公司讓“郵件飛”的事件，更是將公眾對快遞行業服務質量的擔憂推到了風口浪尖。

（二）配送問題

對于快遞這種特殊的服務行業，用最短的時間上門攬收是快速寄送郵寄的前提。調查顯示，多數企業攬收速度慢。另外，除ＥＭＳ、順豐、宅急送等公司的快遞員統一穿著帶有公司標識的工作服上門進行服務外，多數快遞公司快遞員穿著隨意。

“快”是快遞行業最基礎的屬性，也是客戶最關心的核心指標。根據我們對學校周圍快遞的調查發現，僅順豐快遞、ＥＭＳ在２天內寄達，其他大多在３天寄達，還有兩家快遞公司一個星期的時間才將郵件寄達客戶手中，快件成了“蝸牛”

（三）服務質量和態度問題

1、我校的很多同學老師們對快遞服務的普遍存在不滿，其中以快遞公司承諾“送貨上門”服務最為突出。師生們普遍認為快遞公司服務并沒有嚴格意義上的做到“送貨上門”，大多數的快遞公司的遞送服務范圍局限于校園大門外，未履行服務承諾按快遞運單上注明的地址遞送。收件人以電話或短信的形式被通知去某地取件，并且快遞員的服務態度比較差，比如說通知領取快遞時的語氣，好像命令要求我們必須在某個時間段內取件，否則將退回什么的。

2、校內的快遞

因我校占地面積大，分南北校區，跨度比較大。收件人必須穿過整個校園領取快遞，對于這種不完整的服務師生們無法享受到已應有的服務。

3、校外的快遞

校外的快遞就更加的麻煩。有電動車的還別太大影響，走路的師生至少需要半個小時才可以從宿舍趕到取件地，往返的時間至少需要40分鐘。除了是對時間的浪費，也表現出校外快遞的服務存在極大的問題。

（四）服務技術問題

現代眾多快遞公司已經開始利用互聯網建立了較為現代化的管理信息系統，每個階段也進行了快件的及時跟蹤，顧客們可以根據快遞單上網查詢快件的去向甚至是具體的位置。但這也暴露了終端快遞點的信息管理的缺陷，信息管理無法做到規范及時。高校師生時常已經在網絡上查詢到快件已經到達學校，卻在焦急中始終等不到取件的通知。

（五）安全檢查問題

調查發現，多數快遞公司并未對客戶郵寄的物品進行開拆驗視，只收件不檢查，存在安全隱患，屬于違規操作。收件存在丟失或損壞現象。

（六）在快遞公司的選擇上

顧客會選擇距離自己近的快遞公司。特別是學生，在校內不滿意這些快遞公司的代辦點，學生要到離校遠的地方領取，這樣會造成不便。

三、存在問題的根本原因

（一）物流量的劇增近幾年，電子商務企業迅速發展，價格戰打得硝煙四起，更便宜、更方便、更多的品種的網購越來越得到追逐時尚的大學師生的青睞。電子商務沖破了地區選物的局限性，消費對象范圍廣，為快遞行業帶來了新的春天。以我們大學生為主要消費對象的商業圈也在逐漸形成，校園經濟也在穩步發展。商家企業也努力網羅各地的時尚精品來迎合現代大學生的口味。再者，許多大學生家住在外省的，假期、逢年過節和畢業季什么的，學生們為了輕松走上歸途，選擇將大型行李快遞回家，這樣既省錢又省事更省力。

（二）快遞公司的惡心競爭

現階段快遞公司多而雜，快遞公司為了吸引客戶，主要依靠低價競爭，卻往往忽視客戶服務。

（三）服務的時間不固定

首先，大學宿舍門禁，不允許快遞人員進入宿舍區，服務的延伸到此為止。其次，若上樓送件導致其他快件的丟失，快遞公司和快遞員將為此買單，利潤將又降低一個層次。再次，大學生和老師在平時工作時間大部分的時間都要忙碌于教學樓間上課，無法及時在快遞單上的地址等待收件。

（四）代理點多而雜

云南大學旅游學院快遞存在多而店家雜的特點。代理點數量雖多，但因為租金問題，店家往往選擇簡易房或者租用很小的店面來維持日常經營，地方簡陋，貨物擺放凌亂無序，給師生造成易丟失安全系數不高的感覺。

（五）實名制制度還不成熟

1、國家和公司都有實名制規定，但是對于麗江這邊的客戶客戶來說，很多客戶是學生和游客誰會十分情愿地給一個陌生人看身份證呢？

2、快遞員的權利很有限，有的人覺得你就是個送快遞的，憑什么看身份證？據了解，今年國慶的時候就有客戶因為實名的問題，對快遞員發了很大火。

3、很多人擔心實名制泄露隱私，業務員核實時也耗費更多時間，因此，客戶不主動配合也能理解；如果堅決不出示身份證，那就只能拒絕接單。

（六）快遞員工的專業素養較差

現階段，基層快遞人員文化素質偏低，很多公司高層制定的企業文化，規章制度無法得到全的執行。快遞公司缺乏對于基層員工上崗前的培訓，未將服務意識貫穿服務始終。

（七）.不穩定性大

單個代理點由于現有的市場份額有限，所賺取的利潤同樣有限，而租金和人工費等成本的開支下，凈利潤就相對不高。再這種大背景下，各代理點就會出現經常性換址或更換代理人，乃至更換業務的情況，這種巨大的不穩定性，同樣難以在師生中樹立良好的口碑，不利于市場的開拓。

四、校園快遞改進的相應對策

（一）建立校園快遞的競爭機制

1、學校組織校園快遞服務中心學生處、團委、后勤部門聯合組織建立服務中心或中轉站，由學校出面與快遞公司簽訂協議，提供校內固定場地，統一收取各家公司的快件，中轉分配。服務人員接受校方和公司的雙重監督，統一培訓，統一著裝，根據學校的具體情況制定投遞路線，提醒師生收件寄件時的注意事項。做到以服務為主，以師生滿意為目標。

2、校園快遞配送中心提供貨物存放點給各個快遞公司，換句話說，就是他們公司的快遞來了之后，直接放到我們的中心就可以，快遞公司的快遞員可以回去，由我們進行快遞配送，這樣可以呢減少快遞公司的時間成本，雖然在校外校內都有快遞的站點在，但是我們有其他方面的優勢，足以站立在這些站點之中，并取代他們，3、如果成功建立起校園快遞配送中心，根據我們的經營目標，這將是一間自負盈虧的公司，全部由學生自己負責公司的操作，也會有相應的職務上任，同時，我們提供崗位給全院的學生實習機會，定時上崗，但重點是經濟系物流管理專業的學生，因為這屬于物流的一個要素之一，在校園里，學生就可以體驗到公司的運營過程，讓他們更快的了解公司內部是如何運營的，提高他們自身的實操能力，以便他們畢業之后能更快的熟悉企業的工作。

4、校園快遞配送中心提供免費送上門和上門取貨寄快遞的服務，想必每個人都會有沒有時間的時候，或者人剛好在外面，或者太遠不想出門取快遞，在這里我們都可以為你解決，沒時間拿快遞我們送到你面前，人在外面，可以把快遞放在配送中心，永不丟失，不想走出宿舍拿快遞，我們送上門你簽收，而且都是免費，這么貼心的服務你不心動？

5、據了解，學校本身能擁有類似的屬于專業的實訓中心很少，如果在校園里建立起校園快遞配送中心并步入正軌，再提供給學生就業實習的機會，在對外宣傳上將會是一個優勢。當學生的父母來到學校參觀的時候，看到這樣的實訓中心，多少會影響他們，畢竟每個父母都希望自己的子女在學校能學到好本事。

6、提供崗位給勤工儉學的學生兼職，我們需要人員給我們配送快遞，以及各個時間段的工作人員在實訓中心上崗，一方面我們培訓自己實訓中心的人，一方面又為學校那些家庭貧困的學生提供兼職，一舉兩得。

7、關于配送中心的利潤來源和分配，這既然是一間自負盈虧的公司，當然會牽扯這些問題，畢竟學生現在還處于一個消費群體，所以盡量減少在學生上獲取利益，我們的目標是在實訓中心存放快遞的快遞公司，在建立初期，我們會出去外面找快遞公司的負責人，跟他們談好所以事項，并給予我們相應的利益，畢竟我們是提供他們快遞的存放點，節省了他們的時間成本，支付相應的倉儲成本也不過分，而這些獲得的利潤將會是實訓中心的營運資金以及工資的發放。

8、資源的回收，在物流中還有回收物流。我們利用這一概念，進行紙箱資源回收，有的快遞送過來的時候，是包著紙箱過來的，我們可以設置回收點回收這些資源，這樣可以節省實訓中心的運營成本。

9、畢業的包裹運送，在每年畢業之際，都有很多人的衣物之類需要寄回家，這里是個很大的市場，若實訓中心包下這項業務，這也會是一筆大的運營資金。

贊助業務，學校有很多大型活動，配送中心會提供贊助，這也是對配送中心的一項宣傳，還有，學校有一些慈善活動，就是把自己的不需要的東西捐給貧困區域的人們，此時，配送中心可以免費提供運費，將這些溫暖送到人們手中，名利雙得。

（二）健全校園快遞相關的法律法規加強快遞行業法律法規的健全。

相關部門、協會必須制定物流快遞業的法律法規以及行業規范，加強對服務質量的監督、監管和處理力度。

（三）提高校園快遞的服務技術水平

物流公司必須加強對信息系統的建設和管理，利用因特網、管理信息系統、數據交換等技術，將手持終端投放到基層，加快與用戶的數據交流，統一發送短信，不再單單依靠快遞員人工逐一通知。提高服務意識是快遞行業發展的根本途徑，先進的技術和管理系統的應用也將助力快遞業更上一層樓。

1、網上代購和團購服務，在配送中心扎實運營之后，我們會進行此項服務，滿足想購物的師生，節省師生的時間和費用。

2、統一設立的快遞中心店鋪里，為每個快遞公司分別設立儲物柜，并且在顯眼處標注各快遞公司的名稱和logo,在清楚區別各公司的同時，同步達到宣傳效果。

（四）校園代理模式不足之處的對策

1、對快遞公司，通過調查發現，校園快遞模式需要更改，現有的房屋租金較高而主營業務主要為發件至師生所賺取的相當于代運費的數額有限的金錢。

2、針對學校，學校的校園秩序是必須規范的，而雜亂無章的快遞代理點，極易給學院環境的穩定造成不安定的因素，所以新的校園快遞模式是必要的。

3、針對師生，提、送貨物及時性，降低價格和改善服務態度方面進行改善以及增加送貨區域，對校園快遞提出了更高要求。

（四）轉變校園快遞的運營模式

通過調查發現，校園快遞模式需要更改，現有的房屋租金較高而主營業務主要為發件至師生所賺取的相當于代運費的數額有限的金錢。

1、一步深入調研校園快遞人販客戶需求、運營現狀，預測發展前景，做出針對性的規劃，跟好的服務校園，拓展業務范圍和業務量。加強校園快遞的基礎建設，如信息系統的改進和完善、固定收發點的設立。

2、市場推廣和營銷方面多投入，使校園快遞收到師生們的青睞和歡迎。

3、降低單位貨運量的成本，實現更多更合理的效益。

4、通過整合、降低快遞代理店的房屋租金，員工工資等成本支出。提高盈利率。

5、解決遞點不固定、不規范的問題。

第二篇：快遞行業存在問題分析

“當初選擇快遞就是為了一個快字，現在這速度成了慢遞。”“淘寶賣家一再強調要先驗貨再簽字，可快遞員不簽字就不讓看貨，要不就把貨拿走，態度強硬。”隨著網絡購物的盛行，越來越多的消費者選擇這種足不出戶的購物方式。申通、韻達、中通各種快遞行業如雨后春筍應時而生。但由于快遞行業中服務質量參差不齊，隨之而來的消費投訴也日益增多，消費者紛紛抱怨快遞中的霸王條款，引發眾多的媒體及網友評論，亟需出臺行業規范，以法律強化部門監管。

一、目前快遞行業存在問題

快遞行業是近幾年發展較快的服務產業之一。由于快遞行業缺乏有效監管，快遞市場經營秩序較混亂，致使侵害消費者合法權益的事件已在一些地區成為投訴熱點，引起了社會各界的廣泛關注。

一是先簽字后驗貨，貨物損毀責任難追究。網絡購物目前占到快遞業務的“半壁江山”。盡管很多淘寶賣家一再強調要求先驗貨后簽字，但是很多快遞公司態度強硬，堅持不簽字不提供貨物，讓眾多消費者為難又犯疑。不讓現場拆封驗貨,一旦消費者發現郵寄物品有損毀,就面臨舉證難、索賠難等諸多維權難題。因此，很多網友質疑快遞公司這種做法明顯屬于逃避責任。

二是快遞服務不到家。部分快遞公司魚龍混雜，服務質量也有好有壞。有的快遞公司以沒有門牌號碼、位臵偏遠等理由拒絕送貨上門，要求消費者到快遞公司拿貨。有的甚至加收費用才肯提供上門服務，讓很多消費者覺得本來是花錢買方便，最后反而變成買了麻煩，耽誤了很多時間。

三是快遞遺失物品,自行限定索賠期限。一些快遞公司規定,于收件之日起30日內查詢和索賠,逾期則視為放棄索賠權利。還有的規定,寄件人或收件人須于寄件次日起14日內以書面形式向本公司提出索賠要求,并附相關之證明文件,超過規定期限未提出索賠要求的,視為自動放棄索賠權利。

二、加強部門監管主要建議

(一)推進快遞行業長效監管機制建設

建立和完善快遞行業服務和消費維權的制度、規章和法律。針對暴露出來的各種問題，郵政、工商等相關法律部門共同制定關于進一步加強對快遞行業服務監管、切實維護消費者合法權益的具體措施。在推動行業加強自律制度建設的基礎上，制定和完善快遞行業服務規范，監管并指導企業予以實施。

(二)強化快遞行業消費維權執法監管

工商、郵政等職能部門依據法定職責，突出重點，強化基層行政執法，對快遞行業服務和消費維權狀況開展現場檢查。主要檢查快遞經營者是否辦理工商登記、是否超越經營范圍、是否存在其他違法行為等。充分發揮各地12315消費者申訴舉報中心等機構的作用，積極開展受理申訴舉報工作，狠抓侵權案件的查處，依法查處侵害消費者權益的違法行為。

(三)開展快遞行業調查測評活動

針對快遞中出現的各類問題，積極組建行業協會，制定行業規范，提高快遞公司自我約束能力，在快遞行業間征求社會意見，發動星級滿意度評價。各監管部門與行業協會聯合，重點調查測評快遞行業服務問題，摸清快遞行業服務現狀，研究快遞行業服務監管和消費維權工作的辦法和措施，進一加強快遞行業的監管工作。同時，加強快遞行業服務和消費維權宣傳教育工作，引導企業加強自律，提高服務質量。

第三篇：我國快遞行業存在問題分析及對策探究

我國快遞行業存在問題分析及對策探究 班級：2011211409學號：2011211928姓名：蔣小超在科技迅猛發展的今天，快遞作為一種便捷的生活方式正在飛速發展。快遞服務作為一種先進的郵遞和運輸服務方式，于二十世紀七十年代末進入我國，這一新興的朝陽產業，在促進經濟發展、方便社會交流、滿足消費者和商家多元化寄遞需求、擴大就業等方面發揮了積極作用。隨著中國經濟持續繁榮和對外貿易的快速增長，快遞服務不僅越來越受到社會各階層客戶的普遍歡迎，還與信息技術和互聯網發展相結合，成為電子商務實現實物配送的主要途徑。目前，全球背景下的快遞服務業發展迅速，已經成為經濟發展中的重要產業。

可正是由于這種飛速發展，卻給快遞行業帶來了許多問題。根據南方都市報的一篇報道，2013年全年中國快件的業務總量為92億，也就是說平均每個人每年郵寄的快件數量為7件。但是快件的丟失損壞率為22%，其中投遞服務29%，損毀6%，丟失短少16%；快件延誤及其他44%。快遞業存在的問題不僅于此，根據查看有關資料，我將快遞業存在的問題分成三類。

一是先簽字后驗貨，貨物損毀責任難追究。網絡購物目前占到快遞業務的“半壁江山”。盡管很多淘寶賣家一再強調要求先驗貨后簽字，但是很多快遞公司態 度強硬，堅持不簽字不提供貨物，讓眾多消費者為難的同時又犯疑。不讓現場拆封驗貨,一旦消費者發現郵寄物品有損毀、替換等問題,就面臨舉證難、索賠難等諸多維權難題。因此，很多網友質疑快遞公司這種做法明顯屬于逃避責任。

二是快遞服務不到家。部分快遞公司魚龍混雜，服務質量也有好有壞。有的快遞公司以沒有門牌號碼、位臵偏遠等理由拒絕送貨上門，要求消費者到快遞公司拿貨。有的甚至加收費用才肯提供上門服務，讓很多消費者覺得本來是花錢買方便，最后反而變成買了麻煩，反而耽誤了很多時間。

三是快遞遺失物品,自行限定索賠期限。一些快遞公司規定,于收件之日起30日內查詢和索賠,逾期則視為放棄索賠權利。還有的規定,寄件人或收件人須于寄

件次日起14日內以書面形式向本公司提出索賠要求,并附相關之證明文件,超過規定期限未提出索賠要求的,視為自動放棄索賠權利。

然而究竟是什么導致了這些問題的產生，這很值得我們去思考和探討。對這些成因我大致分了以下幾類。

一是快遞行業的準入門檻低，特許加盟帶來的弊端。快遞行業屬于物流系統中對時間和送達質量要求較高的高端服務。快件延誤、服務態度不好，這是快遞企業被投訴的主要原因，和長期以來快遞的經營模式有很大關系。在發展初期，為了迅速地占領市場份額，大多數民營快遞公司都是采取加盟承包，自負盈虧的經營方式。加盟公司沒有固定的辦公場所，租間房子、幾部電話、幾輛電動自行車就開業了。當遇到快件損壞、丟失的情況，沒有能力承擔相應的賠償，抗風險能力極差，使客戶的利益無法得到保障。特許加盟快遞企業以各自網點為利潤中心，內部管理不到位，技術水平低，服務意識差。

二是快遞服務行業缺乏實際的監管者。從快遞服務行業本身的定義和國家的實際授權來看，對于快遞服務行業的管理和規制應當是由我國郵政管理部門負責。而2009年實施的新《郵政法》第60條規定：“經營快遞業務的企業依法成立的行業協會，依照法律、行政法規及其章程規定，制訂快遞行業規范，加強行業自律，為企業提供信息，培訓等方面的服務，促進快遞行業的健康發展。”這無疑將快遞服務行業的監督規制權又部分轉移到了行業協會上。但是快遞行業協會從定義和法律規定上只是由快遞企業及相關經濟組織和社會團體自發成立的非營利性社會團體法人，對會員單位進行行業服務和行業自律管理。如果單純利用快遞行業協會對快遞市場進行管理，無疑要依賴于快遞服務企業強大的自覺性和自我約束性，在實際生活中也會出現管理能力和管理權認定等多個方面的分歧和懷疑，無法達到對于快遞服務市場有效管理的目的。

三是快遞行業的從業人員素質參差不齊。快遞行業是一種面向顧客的行業，從業人員往往代表著企業的形象。但是由于快遞企業為了更好的降低成本，減少從

業人員的工資，對招收的業務人員文化素質要求不高；這就導致了業務人員的素質參差不齊，服務態度不佳。而且快遞公司重使用，輕培養的策略使業務人員不能獲得合理的培訓，極大的影響了服務效率和質量。

為了解決這些快遞糾紛問題，我結合了其他人的一些看法，提出了下面幾條解決方案。

一是加強行業準入門檻，實行優勝劣汰。準入制度作為快遞服務行業重要法律制度，已經存在相當嚴重的漏洞和缺陷，就應該要對其進行完善和彌補。就像我們在審核頒發執照時，可以仿照政府采取聽證的形式進行，在審查過程中應該著重審核快遞公司的管理軟件與環境、員工適崗認證、快遞合同規范情況、快遞公司交通運輸網絡情況、賠付制度等方面；同時可以以立法的形式打破地方保護主義和條塊分割格局，建立公平競爭的快遞市場環境。提高企業整體素質，對從業人員的選擇和任用也應該學習美國式的“信譽記錄系統”，保證良好的服務水平，凈化我國快遞服務行業環境。

二是建立行業協會，完善行業管理。發揮快遞行業協會的積極作用，盡快培育出完善的、職能健全的快遞行業協會，促進商業、物資、運輸、外貿等行業協會中各物流專業委員會之間的合作，以盡快形成全國性的快遞行業組織；賦予快遞協會一些職責和權利，在制定和推廣快遞行業標準、快遞教育規范、快遞從業人員資格認證等方面發揮行業協會的作用。

三是把保險業加入到物流體系當中。物流快遞的糾紛中有很大一部分是關于快遞快遞丟失和延誤的。就假設將快遞延誤做一個詳細的賠付標準準則，如果客戶在發貨前購買了快遞延遲險，可以根據客戶的保價金額進行相應的賠付。當然這需要快遞企業與保險公司進行詳細的溝通與合作確定詳細的執行準則。而快遞公司為了減少賠付的可能，可以加強管理，建立相關責任人制度；將快件的責任精確到個人來減少快遞糾紛。

總而言之，中國的快遞業在經歷了一個高速的發展期之后，必將迎來一個很長時間的調整期。這時候中國快遞業將會走向正規化和標準化的道路。

第四篇：我國快遞行業發展存在的問題及對策研究

我國快遞行業發展存在的問題及對策研究

【摘要】隨著電子商務的日益繁榮，我國的快遞業飛速發展，產業規模已經很大，但也存在不少問題，產業內的競爭十分激烈，服務態度，信息技術和規范管理有待改善。在結合我國快遞業現狀和存在問題的基礎上，提出一點建議。

【關鍵詞】快遞；發展；對策

一、快遞行業發展存在的問題

2014年我國快遞攬件量達140億件，同比增長51.9%，超越美國成為世界第一，并且快遞行業已經連續4年保持年均增長幅度超過50%；2015年上半年，全國快遞服務業企業量累計完成84.6億件，同比增長43.3%，在電商的積極推動下，快遞行業呈現出穩中有進、快速發展的態勢。快遞行業已然成為拉動消費、促進就業、推動產業結構調整的重要力量。不過，其高速發展的背后存在著不少問題：

（一）行業管理標準落實不到位

考慮到快遞行業自由發展的無序性，國家陸續出臺了新《郵政法》和《快遞市場管理辦法》，試圖對快遞市場進行規范管理。但是這些未能對快遞行業的具體業務、市場監管、延誤損壞的賠償細節等進行明確的規定，標準針對性不夠強且在執行過程中較難落實，直接導致出現業務糾紛時消費者利益受損，維權困難，較為被動。

（二）管理水平和技術水平較低

快遞企業大多采用家族管理模式，缺乏現代的管理技術，管理水平較低。由于我國一些快遞企業投入資金不足，快遞系統之間兼容性、協調性較差，嚴重制約了我國快遞企業運行效率和服務質量的提高。還有一些快遞主要采取加盟模式進行管理，加盟模式雖然十分有利于快遞網絡的建設，但在管理方面卻存在著一些問題。在加盟模式下，加盟商需要繳納加盟費以共享企業的系統平臺。但如果加盟商訂單量不多或者經營不善，很容易影響其服務，甚至會發生卷款跑路的情況。最明顯缺陷是各網點之間營業收入效益不均衡，導致地區間服務質量參差不齊，一旦遇到問題，加盟形式形成的公司應對沖擊能力也較低。此外，加盟門檻過低，爆倉等事件不斷被曝光。

（三）專業人員素質偏低，缺乏高端管理人員

現階段我國快遞企業主要以粗放型為主，從業人員流動性大，員工文化水平層次較低，大多未經過正規的就職培訓，再加上較高的流動率使得整體的專業素質較低，不能為公司樹立專業正規的形象。我國物流人才缺乏，尤其是高素質的快遞業管理人才比較匾乏。快遞行業的一些員工為了牟取私利，在網上倒賣用戶的個人信息，這不僅給個人隱私安全帶來危害，也嚴重影響了整個快遞行業的發展和電子商務的正常交易。

（四）缺乏科學管理，延誤件、丟件、霸王條款頻現

我國快遞企業雖然數量眾多，但大都規模較小，操作及管理水平有限。大部分企業在包裝、分揀、裝卸、搬運等環節上還是采取手工作業，這就容易因工作人員的疏忽而造成郵件的編號錯誤、錄入不及時、中轉站之間溝通不暢、派件人員派送時間長、郵件損壞丟失現象頻繁出現。快遞業務中的霸王條款也頻繁損害消費者的利益。雖然面對激烈的行業競爭很多快遞企業都喊出了上門服務、當場拆檢的服務口號，但這樣的口號往往是空喊的。很多快遞公司派件人員在送件時只是把快遞送到某一指定地點，并未兌現上門服務的承諾，給客戶帶來不便。再有，顧客在收到郵件時應該先拆件檢查，確定郵件無破損缺失后再進行簽收的，但快遞公司往往規定客戶不簽收就不給郵件，一旦客戶簽收了，郵件的一切損壞也就與之無關了，這一系列的霸王條款都嚴重損害了客戶的利益。

（五）非法快遞公司擾亂市場

目前，一些小型或私人快遞公司一方面在搶奪快遞市場份額，另一方面擾亂了市場的秩序。這些小公司有相當一部分是沒有營業執照的非法快遞公司。據估計，目前僅北京、上海、天津、廣州四地就有非法快遞公司3000多家。這些非法的快遞公司僅有三五個人，幾輛自行車，到處攬活。他們以價格便宜、送件靈活而穿梭于城市中的樓宇間，他們在給人們送去方便的同時，也給消費者的利益帶來了巨大的隱患。

二、發展對策

（一）樹立品牌意識，提高服務質量、贏得消費者信任

調查發現，消費者對快遞服務的意見主要集中在投遞和售后服務兩方面。我國快遞企業本身競爭力就弱，只有在服務質量和服務水平上有較大提升，才能消除消費者對民營快遞企業的信任危機，贏得消費者的信任。快遞過程中偶爾會出現貨物損壞或者貨物丟失等令人不滿的情況，當顧客為維護自己的合法權益而進行投訴時，服務員對投訴問題的處理能讓顧客感到滿意的情況并不是很樂觀。這揭示了我國快遞在發展過程中對于服務這一塊的管理還沒有完全跟上來。在擴張規模和服務范圍的同時，快遞企業要提高自己的服務意識，樹立誠信服務理念和構建優質服務體系。在手續的辦理上、貨物的運輸包裝上、售后服務環節上提高效率，重視客戶的要求，提高企業的形象；并與商家或買家合作，規范驗貨程序；妥善解決客戶的索賠和投訴等問題。通過優化快遞服務產品和延伸快遞服務領域，實現快遞服務的規范化和差異化，積極自創業務服務品牌，發揮自主品牌效應，打造具有現代服務意識和核心競爭力的品牌快遞企業。

（二）提高信息化服務水平、促進快遞企業的信息化發展

今后快遞企業應重點加強售后和投遞等后端服務，提升快遞服務總體水平。提高運營設備和信息處理系統的科技含量，建立與顧客良好的互動與信息溝通模式，使貨物傳遞的全過程處于更加透明的狀態。能夠提供及時、準確的貨物跟蹤與查詢服務，加強客戶信息服務，提高快遞后續服務水平。

（三）加強人才隊伍的建設

21世紀的競爭最終體現在人才的競爭上，無論任何行業都是如此。快遞業務作為終端物流服務人員要直接面對面地與客戶打交道，人員綜合素質的高低對企業開拓新客戶、鞏固老客戶無疑至關重要。快遞企業要想擁有符合企業需要的人才，則需要走引進與培養并重的可持續發展之路。比如申通快遞深諳此道，一方面特別關注行業內高級人才的動態，強化內部的激勵機制，采用多種手段引進稀缺人才；另一方面，從企業戰略的層面出發，高度重視從業人員的培訓，從員工的行為、儀表、品德、職業素養到接待客戶的禮儀、用語等方面，都要形成了比較細致、完善的規范和流程，從而全面提升從業人員素質，樹立快遞企業的良好形象，提高客戶的忠誠度。

參考文獻：

[1]李睿.我國快遞行業發展問題研究[J].企業導報，2014（16）

[2]孫先強.國際快遞企業發展對我國民營快遞業的啟示[D].蘇州大學東吳商學院，2011

[3]郭法霞，李少蓉.淺談我國民營陜遞業存在的問題及對策[J].河北交通科技，2010（06）

[4]王麗莉.民營快遞業現狀及發展對略[J].經濟研究，2011（05）

[5]張亞軍.我國民營快遞業發展存在的問題及對策思考[J].物流技術，2012（12）

第五篇：當前快遞行業消費維權存在的問題及對策

當前快遞行業消費維權存在的問題及對策

2011-06-01

近年來，隨著網絡購物、電視購物、城際間商品交易的快速發展，快遞服務已廣泛深入到人們的生活當中，方便快捷的快遞服務實現了遠距離的物品遞送及各種非現場購物。但消費者在收取快遞物品時，時常會遭遇物品遺失、缺少、破損、調包、貨不對號等問題，而快遞行業長期以來實行的“先簽字，后驗貨”的潛規則，導致了大量消費糾紛的出現。由于快遞行業一直沒有一個完整的法規進行約束，而且企業眾多，監管部門力量有限，導致行業混亂，消費者有苦難言，維權困難。

一、當前快遞行業在消費維權方面存在的突出問題

（一）實行“先簽后驗”的潛規則。新《郵政法》雖然明確了快遞行業責任，對損壞、丟失物品等現象也作出了賠償和處罰規定，但卻沒有針對快遞行業的具體操作細則進行規定，譬如到底應先驗貨還是先簽收等關鍵操作環節，條文不細、細則不詳，造成目前對快遞行業監管的真空地帶，才使得快遞行業“先簽后驗”難以徹底杜絕。

（二）“轉包”現象嚴重。很多物流快遞企業為節約成本，與異地同行簽署合作協議，將貨件“轉包”寄遞。有的從事快遞企業沒有資格，卻有單就接，于是再轉由其他公司寄遞。由于中間環節的反復和管理上的疏漏，很容易造成貨件投遞時間延誤或丟失，一旦發生快件遺失、損壞等情況，接件方和投遞方往往互相推諉，消費者損失難以得到賠償。

（三）快遞公司不履行保險、保價告知義務。消費者在辦理托運手續時，并沒有被告知有保價或者保險項目，一旦發生貨物丟失的情況，快遞公司一般不同意消費者提出的按原價賠償的要求，卻以快遞單背面注明未保價物品損失，只能按照貨物的幾倍運費來賠償，該賠償不足以彌補消費者的損失。

（四）合同條款存在違法格式合同，部分條款免除賠償責任。物流快遞企業均自行制定格式合同，此類格式合同往往存在免除自身責任、限制賠償責任、加重消費者責任、任意改變索賠時效等“霸王條款”，一旦出現服務問題，消費者難以投訴。如眾多快遞單上均不注明送貨時限，成了快遞不快，貨物遺失或損害不注明原價賠償條款，只注明按照運輸費的3-5倍賠償等。另外運輸花費時間長，大多數消費者投遞物件時，并沒有在服務單上注明確定的送達時限，企業只作口頭承諾，一旦出現延誤現象，企業就以各種借口推脫。

二、產生上述問題的主要原因

（一）快遞行業準入門檻低導致泛濫。新《郵政法》規定注冊快遞公司需要50萬元的注冊資金，但在新《郵政法》實施前，對從事快遞行業沒有資金限制，準入門檻低導致一些規模小的快遞公司泛濫，有的公司僅靠一兩個業務員聯系業務，以派發名片、電話預約、上門服務的形式開展業務，服務不規范，相互轉包、承包現象嚴重，導致托運貨件丟失、損壞等現象多發。

（二）行業監管和相關配套法律法規不健全。雖然新的《郵政法》出臺已滿周年，但對于如何規范物流快遞業操作規程，新法中還不夠完善。如對收貨方究竟是該先驗貨再簽收等具體條款均沒有明確規定，使快遞公司乘虛而入，為消費者依法享有知情權增加了一道障礙。另外，法律中也沒有規定推行統一的物流快遞運輸合同、沒有實行風險保障金制度、沒有明確各部門的監管職能等。由于缺乏完善的法律與行業內部監管體系，一些物流快遞企業為追求盈利，置消費者利益于不顧，誠信盡失，給商家、客戶造成無法挽回的經濟損失。

（三）誠信成本低廉讓經營者有機可乘。一是由于大多數經營者法律意識差，對相關法律法規了解不夠，以致為追逐利潤，而不講誠信的事件時有發生。當失信的成本遠遠小于因失信而獲得的效益時，市場主體當然選擇失信。從很多快遞行業糾紛處理結果看，廉價誠信成本是經營者實施侵權、違法行為的內在因素。對那些失信的快遞企業，往往限于證據不充分等原因，無法對其進行行政程序上的追償。二是消費者自我保護意識不夠，當自我利益受到侵犯時，大多數消費者不想維權、不敢維權、不會維權，這在一定程度上助長了快遞行業經營者違法經營的氣焰。

三、做好快遞行業消費維權工作的幾點建議

（一）嚴格市場準入制度。一是堅持“嚴進寬出”的設立門檻，對新設立的從事物流快遞業務經營活動的經營者嚴格執行前置許可和資金數額限制的規定。二是工商部門嚴把年檢驗照關，結合年檢驗照工作，對證照不齊的經營戶、前置缺失的經營戶進行全面清理、規范。同時，在年檢過程中，查看物流快遞企業的驗資證明，對其資金持有情況進行評估，防范客戶物資損失無擔保賠償現象。三是完善企業信用檔案，按照企業信用分類監管制度，結合物流快遞企業誠信守法的情況，建立企業的“誠信檔案”，同時突出監管重點，對失信和嚴重失信的企業進行重點巡查和監控，并將之在媒體上予以公布，促使其自覺誠信經營。

（二）引入行業責任保險。快遞給人帶來便捷，但不能保證快遞服務百分之百不出錯，作為一個高風險行業，快遞業有必要引進保險業務，也就是說由保險公司充當第三人，擴大快遞行業的監管范圍，根據貨物的價值核定保險金額，對超過一定金額貨物價值，發生問題由保險公司介入調查，同時可以進行先行理賠。要解決消費者賠償難問題，需要通過市場的方式來破解賠償難題，而不是像現在這樣糾纏于消費者是否選擇了保價服務。只要普及了行業責任保險，企業的責任意識就會空前提高，因為一旦企業頻頻出險，不僅要多付保費，甚至會出現無處承保的局面，這樣一來，生意也就做不下去了。事實上，當快遞行業引入行業責任保險后，也將會和其他行業一樣，越是有保險，越是不敢出事。

（三）建立保證金和先行賠付制度。相關企業必須支付一定數額的保證金，且保證金賬戶不得挪用，消費者權益受損從此賬戶中先行給予補償。作為快遞公司，將消費者物品丟失或損壞后照價賠償，這是天經地義的事情。當然，其中涉及一些中間環節，包括轉由其他公司代為郵遞等等。在國外許多快遞企業已經按照這種方式實行賠付，在第一時間賠償消費者損失，然后再去慢慢落實責任在哪個環節。國內快遞企業也應盡快建立這種“先行賠付”制度，以保障消費者的合法權益。

廣東省郵政特邀監督員 陳明新