第一篇：提高服務質量,提升行業形象

蘄春縣獅子鎮衛生院

獅衛發[2010]9號

提高服務質量、提升行業形象活動的實 施 方 案

為全面提高醫院服務質量，全面提升衛生行業整體形象，根據縣衛生局蘄衛發[2010]11號，蘄衛發[2010]12號文件精神，按照衛生局黨委的統一安排和部署，結合我院實際，特制訂本方案。

一、指導思想

堅持以鄧小平理論、“三個代表”重要思想和科學發展觀為指導，深入貫徹黨的十七大、十七屆三中、四中全會和中央、省、市、縣紀委全會精神，以提高素質、轉變作風、嚴明紀律、改善服務態度為核心，以統一思想、提高認識、凝聚力量、提升行業形象為目標，教育和引導全院黨員干部和全體職工充分認識醫院當前的優勢和存在的問題，著力解決干部職工的思想作風、學風、工作作風和生活作風方面存在的突出問題。

二、主要任務

為把提高服務質量，提升行業形象活動開展得扎實有效，在全院開展“三個五”活動，即：倡導五種良好行業風氣，解

決行業內存在的五個方面突出問題，開展五項專題活動。

（一）倡導五種良好行業風氣

1、倡導勤奮好學之風，牢固樹立真學、真懂、真用意識，努力養成虛心好學、學以致用的良好行業風氣；

2、倡導服務人民群眾之風，牢固樹立“一切為患者著想，一切服務于患者，一切方便患者”的良好行業風氣；

3、倡導愛崗敬業之風，牢固樹立崗位意識和責任意識，努力養成精益求精、務求實效的良好行業風氣；

4、倡導勤儉節約之風，牢固樹立“兩個務必”意識，努力養成厲行節約、勤儉辦事的良好行業風氣；

5、倡導艱苦創業之風，牢固樹立吃大苦、創大業意識，努力養成不懈奮斗、爭創第一的良好行業風氣。

（二）解決行業內存在五個方面的突出問題：

1、解決服務意識不強、群眾觀念淡薄的問題，在全體干部職工中樹立為人民服務思想和服務于患者意識，著力解決少數單位和科室“門難進，臉難看，話難聽”的問題。

2、解決責任心和事業心不強、進取意識淡薄的問題，著力解決少數干部職工不思進取、不負責任、工作不實、熱情不高、消極應付、平庸無為、缺乏事業心的問題。

3、解決落實能力不強，質效意識差的問題，著力解決少數單位人浮于事、辦事拖拉、推諉扯皮，執行不力、效率不高、不作為、慢作為、亂作為的問題。

4、解決大局意識不強、紀律觀念淡薄的問題，著力解決干部職工大局觀念淡化、小團體利益、個人利益至上的問題。

5、解決學習自覺性不強、職業道德觀念淡薄的問題，著力解決一些干部職工不想學習、不會學習、不虛心學習，職業道德修養、紀律修養、作風修養不夠，情趣低下的問題。

（三）開展五個專題活動

1、開展“六個一”活動：召開一次提高服務質量，提升行業形象的動員大會；開展一次“一把手”就提高服務質量，提升形象的公開表態承諾活動；召開一次專題民主生活會；辦好一個提高服務質量，提升行業形象宣傳欄；建立一套相應的規章制度。

2、開展四個專項活動：以醫院質量管理年為載體，深入開展提高醫療服務質量活動；開展一次送醫、送藥、送服務和免費為單位職工體檢的活動；年底前請兩次黨代表、人大代表、政協委員和機關部門負責人座談會和兩次到相關單位征求意見活動；開展以新農合各項補償服務為主要內容的大型宣傳活動。

3、規范和執行七項制度：一是規范藥品購銷行為，嚴格執行藥品順價15%的銷售價格；二是嚴格收費標準，杜絕開“大處方”和收受“回扣”行為的發生；三是加強網絡建設，進一步規范和完善“一日清單制”，讓患者明白消費；四是規范衛生行業人員服務行為，實行統一著裝，掛牌上崗，倡導文明用

語；五是實行對違紀違規人員追究制，設立違紀行為監督舉報箱和公布舉報電話，對第一次被舉報并查實的違紀違規人員實行處罰現金200元，對第二次被舉報并查實的違紀違規人員，實行處罰現金500元，并作書面檢查，對第三次被舉報并查實的違紀違規人員，實行停崗；六是與企業建立聯系卡制度，與鎮內的企業建立聯系；七是嚴格財務管理，規范職工收入分配制度，正確引導處理好職工收入分配與單位發展的關系。

三、方法步驟

我院黨員干部作風建設年活動共分四個階段進行，從4月上旬開始，到12月底結束。各階段具體任務是：

（一）宣傳動員階段（4月9日至4月30日）

1、召開一次“提高服務質量，提升行業形象”動員大會，統一思想，提高認識，廣泛宣傳發動。

2、制定好開展提高服務質量，提升行業形象活動的實施方案，并報局活動領導小組辦公室。

3、成立活動領導小組。

4、圍繞局黨委提出的開展“三個五”活動，結合我院工作實際，開展討論，撰寫心得體會，建立專題活動宣傳欄，黨員干部心得體會在宣傳欄上張貼。

（二）自查自糾階段（5月1日至7月31日）

1、通過學習教育，全院干部職工對照先進找差距，對照要求找不足，自我反省，自我查找問題。

2、采取設立意見箱、發放征求意見表、召開座談會等多種方式，就服務質量、服務態度、藥品價格、收費標準、新農合報銷和補償、醫療衛生人員的醫德醫風、服務行為以及收受“紅包”和“回扣”等方面，廣泛征求和聽取意見和建議。

3、召開二次專題民主生活會，認真開展批評與自我批評。

（三）整改提高階段（8月1日到11月30日）

1、活動小組要對查找出來的突出問題，制訂整改方案，提出整改措施，確定整改目標。把群眾意見最大、最不滿意的方面作為整改的重點，院長必須就提高服務質量，提升行業形象在全體干部職工大會上作出公開表態承諾。

2、醫院整改方案、整改措施和整改結果在一定范圍內公示，接受群眾監督。

3、建立和健全各項規章制度，通過落實責任、嚴格管理，鞏固整改成果，確保提高服務質量，提升行業形象活動有實效。

（四）考核驗收和總結表彰階段（12月1日至12月31日）

1、院活動領導小組將組織對全院各科室開展這次活動的情況進行評議，評議結果在全院進行通報，并作為年底評先的條件。

2、院活動領導小組對活動開展效果突出的單位和個人，給予通報表彰及物資獎勵；對組織不力、措施不到位、效果不明顯、群眾滿意度低的科室予以通報批評并處以罰款；對違紀違規的個人，報局紀委將給予查處。

3、院活動領導小組辦公室將根據實施方案落實情況，對院各科室開展情況進行檢查驗收，對驗收不合格的督促整改，直至合格為止。

四、組織領導

為保證這次活動的扎實開展，院特成立活動領導小組。組長：繆新中

副組長：張福中胡宏杰

成員：吳新華王煦陳學進王國榮胡方利姜學龍陳大春

領導小組下設辦公室，王煦同志任辦公室主任。

第二篇：提高服務質量提升服務水平

提高服務質量提升服務水平

清源供排水公司以建設和諧富裕新中衛為契機，以“始于用戶的需要，止于用戶的微笑”和“服務就在身邊”為服務理念，緊跟用戶需求，與時俱進，通過強化窗口服務、承諾服務、社區服務、增值服務，不斷創新服務舉措，規范服務程序，將服務滲透于社會，以滿足用戶的需求。

為達到優質服務的要求，公司制定了《服務規范》，讓員工從服務態度、溝通藝術等細節上嚴格要求自己，堅持以微笑服務為宗旨，以微笑服務贏得用戶；針對各小區暫空房用戶，制作了“愛心便民卡”，在入冬時對用戶進行溫馨提示，并及時為用戶辦理停水服務，防止供水設施受到冰凍損壞，極力維護了公司與用戶的利益；為了更好地方便用戶辦理水費繳納業務，公司在收費大廳引進了“用戶繳費卡信息系統”，設置了用戶觸摸查詢機，通過該系統，用戶即可方便快捷的辦理繳費業務，減少用戶排隊等候時間，又可隨時查詢用水明細，讓用戶明明白白消費，提高了收費工作效率；同時，還在各個小區設立了《供排水公司社區服務監督牌》，便于用戶的監督。并以“世界水日”、“五四青年節”、“世界計量日”等節日為契機，主動出擊，在市區紅太陽廣場、瑞豐家園、黃河花園、華瑞苑等大型小區進行了宣傳，現場答復用戶咨詢100余人次，解決用戶的用水難題20余個，發

放宣傳資料3000份，并制作了宣傳展板，以圖文并茂的形式向廣大市民展示了包括制水工藝、供水和節水常識、供水法律法規知識、居民水費以及企業文化理念等內容的大型展板，使市民百姓的節水護水意識進一步提高，真正做到“節水、護水，從點滴做起！”用溫情化、人性化的真誠服務打動用戶，使得服務質量實現了新的突破，使得用戶的“回頭率”大大增加。

為提高公司的服務質量，公司每年不定期召開供排水服務工作座談會，聘請社會各界行風監督員，并發放調查問卷進行滿意度調查，對征求到的問題大力整改。由公司領導班子帶頭深入用戶，開展的用戶大走訪活動，了解了供水服務當中存在的問題，廣泛征求了用戶的意見，切實為用戶解決實際困難。以此加深用戶對企業的信任，促進了服務工作進一步滿足用戶的需求。

第三篇：通信行業如何提升服務質量

通信行業如何提升服務質量

通信行業作為一種特殊的服務業，客戶在選擇運營商時，參考標準已經不再僅僅局限于網絡質量和價格，客戶在使用過程中的感知，自身需要的滿足度，更大程度上決定了客戶的選擇。

如今，各大運營商都意識到服務已經成為一個企業的核心競爭力，客戶滿意度直接影響著企業的經營效益；為此，這些企業的管理者們都在積極制定、實施各項方案、措施，投入大量的人力物力資本，改善服務，提升客戶滿意度，以求最終實現企業經營效益的穩健增長。但是，我們卻看到，不少運營商在 提升 服務質量上大量投入后，并沒能取得與之相應的效果，究其原因，不盡相同，有的方案本末倒置，有的執行力度不夠，有的無法鞏固成果，等等，但歸結起來，不外乎一點，方法的問題。

下面，我們就來談談如何提升運營商的服務質量。

第一步：全體員工“優質服務”、“服務創造效益”觀念的樹立；要使企業內部所有員工都具有優質服務的觀念，理解服務質量對公司利潤的影響。對于公司的管理人員，更應使他們理解服務質量在企業戰略制定中的指導作用。服務是一種戰略經營思想，在公司內部不僅一線的服務人員要樹立“客戶至上”的服務理念，每個部門的人員也必須都樹立服務營銷的思想觀念，一切以“客戶滿意不滿意”作為評價自己工作績效的標準，從而使全體員工統一思想，做好各個

層面上的服務支持和服務提供工作。優良的服務質量可以吸引大量的用戶使用服務并長久地保持用戶忠誠，從而可以為公司形成穩定的收入和利潤來源。

“優質服務”理念的樹立，要從“加強企業文化”和“培養員工主人翁感”上著手，這是一個長期且持續的過程，卻又是企業絕對不能忽略的工作。

第二步：統一認知；

客戶的滿意度主要取決于其自身的認知，客戶希望得到什么樣的服務，企業的管理者是否清楚；所謂市場營銷，也就是企業發現客戶需求并滿足其需求的過程；一切前提都是以明確客戶需求為基礎的，只有針對客戶需求提供的服務才可能獲得客戶的認可。

要統一認知，我們需要做以下幾方面的工作：

1、市場調 研 ：調 研 數據的收集、分析，可以幫助我們了解客戶的需求。當然，我們必須意識到，客戶的需求是動態的，市場調 研 絕對不是一勞永逸的，應該是作為一項制度長期執行。

2、高層管理者與一線員工的雙向溝通：一線員工作為客戶的直接 服務 者，對于客戶的需求最 具 有發言權；定期舉辦的溝通會，讓高層管理者從一線員工處直接獲取信息，避免了多層傳遞過程中的信息缺失，有利于客戶信息的準備把握。

3、扁平化的服務管理：減少中間的傳遞流程，有利于信息傳遞和反饋，提升服務效率。

第三步：根據資源確立服務目標，確定服務標準；

客戶的需求是不盡相同的，沒有任何企業能滿意客戶的所有需求；對客戶的需求進行層次劃分，把握重點，根據企業自身的資源，確立服務目標，進行有效配置，確定服務標準。不切實際的服務目標并不能夠實現客戶滿意度和企業經營效益的提升。

1、對重復性、非技術性的服務實行自助化、標準化。

2、加強 員工 業務能力，提高一線服務人員業務效率。第四步：完善對一線服務的支撐系統；

要一線提效，要從減負和強化支撐上入手，這樣，一線才有精力去做好服務。首先統一管理口，第二重新建支撐管理流程。不能所有的服務都由一線來做，要一線員工處理超過自己權限的工作，弊遠大于利。

1、避免多頭管理，所有的服務營銷指令只能由一個部門統一發出。

2、優化業務流程，寧可后臺復雜，也要保證一線服務的簡便、效率。

3、為一線服務廳建立“支撐信息一表通”，保證一線服務中的任何問題都可以從一表通中獲得相應的支撐部門、信息。

4、公司的所有部門都要圍繞一線需求的及時響應設定流程。第五步：確保服務質量標準與實際傳遞服務的統一；

通常情況下，服務質量標準與實際傳遞的服務標準是不統一的，要保證兩者的一致，我們需要：

1、加強員工服務規范和業務素質的培訓，只有優秀的員工才能提供優質的服務。通過加強員工培訓，將服務質量標準物化在服務人員的意識當中，提高員工的服務能力，從而在提供服務的過程中減少不確定因素。

2、建立有效的服務監控機制。服務營銷管理部門應該建立相應的監督控制機制，與績效考核相結合；同時 運營商可 引入合作公司，常態化培訓督導這些工作，同時用暗訪的形式提高員工自覺遵守的意識，暗 訪結果同樣納入營業廳整體考核。

3、確保一線服務員工充分獲知信息，避免服務過程中因信息偏差造成的客戶投訴。

4、一線服務員工年輕化、高素質化。

第六步：確保企業宣傳與實際服務的統一；

企業在宣傳自己的服務是應實事求是，主要應該立足于做好客戶的服務工作樹立好的口碑，來達到廣而告之的目的。在某種程度上還應充分尊重客戶的知情權，在宣傳自己的優點的同時，不完全掩飾自己的劣勢，從而適當降低客戶的期望，提高客戶的滿意程度。

服務提升是一項全面而系統的工程，絕非是僅僅單從一線員工著手就能解決問題的；只有企業從上到下，各部門相互配合，優化業務和服務流程，完善相關支撐系統，同時實施有效的監督、控制、激勵，才可能真正實現服務營銷的最終目的。

第四篇：提升服務意識,提高服務質量

提升服務意識，提高服務質量

在現在醫藥流通市場競爭激烈的情況下，作為企業想要有良性發展的空間，除了產品質量要嚴格把關，產品品種要全面、產品價格要低外，優質的服務也是必不可少的，是提高客戶滿意度的保障。所以員工的服務意識至關重要，服務意識提高了，服務質量才能提高。我們的客戶有兩個，供貨商和銷售客戶，客戶關系是提高客戶滿意度的法寶。提高公司的服務水平，必須依靠每一位員工的努力。無論是業務部門的員工，還是后勤部門的員工，只要你面對客戶開展工作、提供服務，你就代表了公司，你的一舉一動、一言一行就是公司的服務意識、服務質量、服務水平的體現。

（一）我們要自覺增強服務意識。在服務日漸成為指導人們各項活動的理念之一的現代社會，服務意識的內涵早已超出“微笑服務”的范疇。做好本職工作、合乎制度要求，只能是合格的員工；而能夠真正站在服務對象立場著想，才是真正優秀的員工。有了服務的意識，才能具備相應的能力，加上必要的條件，才能實現優質的服務。只要我們在工作中融入真情實感，不斷增強為客戶服務的意識，并時時處處體現到工作中去，甘于奉獻，努力工作，就一定會把工作干得更好，也一定會提高服務水平。

（二）我們要努力提高服務質量。有句話叫“生氣不如爭氣”。與其被動接收批評，不如主動提高服務質量和服務水平。要提高服務質量，必須以遵守服務規范、增強服務意識、提高服務能力為條件。

（三）讓我們共同為提高公司的整體服務水平而努力。提高公司整體的服務水平，離不開人與人之間、部門與部門之間的團結協作。幫助別人，就是幫助自己。今天你幫助了別人，當你遇到困難時，你也會得到別人的幫助。如果我們每一個人都有大局意識，都有集體榮譽感、責任感。如果我們都像愛護眼睛一樣珍視煙臺海王的榮譽，公司的服務意識、服務質量和服務水平一定會有較大的提升。

具體到倉儲部門，我們要做的是：

部門全體員工都要具有強烈的優質服務意識，上上下下都為提升服務質量群策群力，我們部門的服務質量就能得到全面的提高。具體說，驗收員、保管員、驗發員無論對供貨商還是銷售客戶要具備良好的服務意識，包括熱情的服務態度、得體的禮儀、禮貌、認真負責、積極主動、耐心細致的強烈工作責任心，具備豐富的服務知識和良好的服務技能，才能提高客戶滿意度。同時部門之間、員工之間也要團結互助，互相服務。

總之，我們要提升服務意識，提高服務質量，更好的為客戶服務，不斷提升公司形象。

第五篇：提升服務意識,提高服務質量

提升服務意識，提高服務質量

在現在醫藥流通市場競爭激烈的情況下，作為企業想要有良性發展的空間，除了產品質量要嚴格把關，產品品種要全面、產品價格要低外，優質的服務也是必不可少的，是提高客戶滿意度的保障。所以員工的服務意識至關重要，服務意識提高了，服務質量才能提高。我們的客戶有兩個，供貨商和銷售客戶，客戶關系是提高客戶滿意度的法寶。提高公司的服務水平，必須依靠每一位員工的努力。無論是業務部門的員工，還是后勤部門的員工，只要你面對客戶開展工作、提供服務，你就代表了公司，你的一舉一動、一言一行就是公司的服務意識、服務質量、服務水平的體現。

（一）我們要自覺增強服務意識。在服務日漸成為指導人們各項活動的理念之一的現代社會，服務意識的內涵早已超出“微笑服務”的范疇。做好本職工作、合乎制度要求，只能是合格的員工；而能夠真正站在服務對象立場著想，才是真正優秀的員工。有了服務的意識，才能具備相應的能力，加上必要的條件，才能實現優質的服務。只要我們在工作中融入真情實感，不斷增強為客戶服務的意識，并時時處處體現到工作中去，甘于奉獻，努力工作，就一定會把工作干得更好，也一定會提高服務水平。

（二）我們要努力提高服務質量。有句話叫“生氣不如爭氣”。與其被動接收批評，不如主動提高服務質量和服務水平。要提高

服務質量，必須以遵守服務規范、增強服務意識、提高服務能力為條件。

（三）讓我們共同為提高公司的整體服務水平而努力。提高公司整體的服務水平，離不開人與人之間、部門與部門之間的團結協作。幫助別人，就是幫助自己。今天你幫助了別人，當你遇到困難時，你也會得到別人的幫助。如果我們每一個人都有大局意識，都有集體榮譽感、責任感。如果我們都像愛護眼睛一樣珍視煙臺海王的榮譽，公司的服務意識、服務質量和服務水平一定會有較大的提升。

具體到倉儲部門，我們要做的是：

部門全體員工都要具有強烈的優質服務意識，上上下下都為提升服務質量群策群力，我們部門的服務質量就能得到全面的提高。具體說，驗收員、保管員、驗發員無論對供貨商還是銷售客戶要具備良好的服務意識，包括熱情的服務態度、得體的禮儀、禮貌、認真負責、積極主動、耐心細致的強烈工作責任心，具備豐富的服務知識和良好的服務技能，才能提高客戶滿意度。同時部門之間、員工之間也要團結互助，互相服務。

總之，我們要提升服務意識，提高服務質量，更好的為客戶服務，不斷提升公司形象。