第一篇：從提高員工素質出發,提升行業文明服務質量

從提高員工素質出發，提升行業文明服務質量

作為服務行業的收費站，如何進一步提高服務質量、提高文明服務、提升窗口形象是擺在我們收費行業面前的一項重要的課題。只有不斷增強服務意識、轉變服務觀念，強化服務措施；以提高員工綜合素質為基礎，從服務質量、服務內容、服務態度、服務環境入手；逐步形成優秀的企業文化，在潛移默化中，在逐步提升員工素質的同時提升窗口文明服務的質量。

首先企業必須重視提高員工的整體素質，必須注重企業文化的培養，努力營造出良好的工作氛圍，只有這樣才能從根本上提升車道一線的收費窗口服務形象，也才能夠持之以恒的保持好優秀的收費窗口服務形象。公司必須從管理的角度來落實到每個科室、每個班隊；并把落實考核，獎罰分明。只有這樣慢慢的規范員工的服務行為，逐步培養員工的自身素質；最后變成文明服務是從員工自身修養、自身職業素質的自發行為。

其次必須從細節出發，從服務質量、服務內容、服務態度、服務環境入手提高服務檔次，從基本的文明用語、唱收唱付到便民服務箱、提供熱水服務等為平臺；逐步細化每個服務的環節，看是否還有提升的空間，例如，在文明用語的同時注重使用的語氣、微笑服務；檢查便民服務箱的工具是

1否齊全、完好、清潔，是否還有需要改進的地方。而公司在引導員工提高服務質量的同時也特別需要注意細節。有時一個細小的環節就會形成很大的影響。假如一收費員上班路上為了某些小事在乘公交車時和人吵架，回到單位上崗，可能就會帶著情緒上崗，在遇到某些素質不高的駕乘人員的情況下，就可能發生口角，影響服務質量，也許這個收費員可能平時就是優秀收費員、服務標兵，也就因為一些細小的環節沒有處理好影響了服務質量。從細小的環節就看出，細節多重要；只有在上崗前放下一切，從職業的角度來思考處理問題，才能保證服務的質量。

服務人員的自身素質和服務質量是息息相關的，只有切實提高自身素質，提高自己的職業素養才能提高窗口形象，而窗口服務的提高在潛移默化中也慢慢提升了員工自身的素質。職業的微笑并不見的是貶義詞，職業代表著敬業，當然職業并不是我們的最終目標，我們要達到發自內心的文明禮儀，我們首先要達到職業，通過千百次的微笑重復變成我們的習慣變成我們自身的東西，然后慢慢的由發自內心的微笑。只有這樣才能真正體現“修橋鋪路為人民、優質服務創一流”。

最后，從我們行業的特點出發，努力創建“公路文明服務品牌”。公路是政府提供給社會的公共服務項目，屬于公益性產品，決定了它政府行為的本質，所以公路收費是代表

政府、代表公路系統的一個窗口。只有切實提高服務的質量，本著服務百姓、服務大眾的宗旨才能樹立我們良好的政府形象和交通行業形象。一品牌的誕生不是一蹴而就的，它是一個歷史的積淀。所以這就決定我們的文明創建是一個長期的過程，必須堅持不懈，從車主的角度出發，拓寬服務思路，實現公路服務社會化、多元化、人性化。有了這些做為基礎我們的服務品牌才能得到社會的認同，才能長盛不衰。

總之只有從個體出發，從小處下工夫，管理重視，全力打照公路文明服務品牌，才能實現我們窗口形象的提升和我們員工自身素質提高雙贏的局面。使公路文明服務管理再上新的臺階。

第二篇：從細節出發,提高服務質量

《從細節出發，提高服務質量》

尊敬的各位領導，親愛的各位朋友：

大家下午好，我是來自干醫科的***，今天我演講的題目是《從細節出發，提高服務質量》。首先，我想和大家分享一個我最近聽到了一個真實的故事。

故事的主人公是一名已經有多年從業經驗的資深護士，一直以來她兢兢業業的工作態度都為所有同事和病人所稱贊。一天，她的一名同事晚上臨時有事，她便主動提出與其換班。晚上，她按照醫院規定，例行進行了n次病房巡視，并沒有發現任何異常。然而，在凌晨4點的一次查房時，她突然聽見14床的房間傳來一聲巨響，她心中一驚，趕忙飛奔過去查看，這才發現14床的老爺爺不慎跌倒在廁所門口，頭上正冒著鮮血，她立刻報告值班醫生，并緊急配合搶救，最終使病人轉危為安。但是第二天，醫院仍按規定上報了護理不良事件，當護士長找到當班護士了解實際情況時，她很是委屈的說：“我按照醫院的規定認認真真地做每一項工作，可是就由于老爺爺自己上廁所滑倒了，便否定我這么多年勤勤懇懇的工作，我真的太無辜了，這對我不公平、、、”

作為一個普通的旁觀者，我們也許會認為這名護士的運氣不好，我們甚至會對她的遭遇感到分外的同情。然而，同樣作為護士的我們，就必須從一個更全面的角度看待這件事情。雖然這名病人的摔倒與護士沒有直接的關系，可是這是否反映出了我們平時工作里的疏忽呢？是不是我們沒有考慮到病人在陌生環境中的生活習慣？是不是在平常的服務中有什么做的不到位?所以當我們遇到問題時，首先不應該是一味的責怪別人和環境，我們應該更多的是從自己的身上找原因，想想自己有哪些做的不對。

近日，醫院開展了QCC（品管圈）的活動，我也很榮幸加入了科室的QCC。在這次的活動中，我們在領導的帶領下，查閱了大量文獻，也搜集了大量資料，反復學習了三級綜合醫院評審標準以及JCI醫院評審標準，其中重點學習了防范與減少患者跌倒、墜床等意外事件發生的措施。在學習后，我們發現老年人跌倒很普遍，輕則殘疾、失能，重則死亡。與此同時，住院老年人跌倒的發生率更是遠遠高于正常老年人，因此降低住院老年人的跌倒率已經成為了醫院安全目標管理的重點之一，這也是我們工作中不可以忽視的問題。

就以我的工作情況而言，我所在的老干科便是醫院老年病患比例較高的科室。這里的病人都有著有高齡、高知、高干這三個特點，他們有的是年逾百歲的老紅軍，有的是建國初期的一線干部，他們經歷最艱難的年代，為我們今天的幸福生活作出了巨大的貢獻。然而他們普遍基礎疾病較多，有些聽力不好，有些說話不利索，有些腿腳不方便，因此我們必須為他們提供了最好的就醫環境和最佳的醫護服務。但是當我們回頭反思自己的工作時，不禁疑問，我們的工作真的都做到位了嗎？比如我們的入院宣教是否完善？我們的防跌倒的宣傳是否到位？我們是否有時刻提醒著這些記憶力下降的老人家們，睡前要拉好床欄，起床要正確使用助行器呢？

由此，我們得出了一個重要的結論，那就是我們必須完善防跌倒宣教工作。我們科室一直重視防跌倒宣教工作，比如制作有關防跌倒知識的宣傳圖冊和警示卡片，并將其分發給患者或張貼在病房醒目位置，以提醒大家跌倒發生的危險性，提高大家的安全意識。我們的工作也有一定的效果。還記得之前有一位步履蹣跚老爺爺，但脾氣倔犟，一直拒絕別人的攙扶，因此屢次因為跌倒而入院。但是通過我們的每日的宣教及提醒，這位老爺爺慢慢開始嘗試使用助行器行走，在走廊散布時也會小心地扶著扶手。這些變化都是對我們工作的肯定，也讓我們倍感欣慰。

當然，防跌倒只是干醫科工作中有待完善的一個方面，還有很多細微之處需要我們去發現，去改進。因此在日常的工作中，我們科室一直都是做好每項服務工作，從小處著手。比如我們在老年病人輸液時，根據實際情況將其固定在功能欄上的呼叫鈴移到病人觸手可及的一側床頭，以方便他們的使用；還有我們在發現床頭燈開關的位置不不明顯，導致病人夜間不能準確地觸碰到開關，我們就制作了夜光標識貼附著在開關上，從而有了微弱的光源方便病人的使用，同時也不影響病人夜間休息。雖然這些改變都很小，但是只要我們平時的服務做到精細化，個性化，人性化，我相信這樣可以有助于病人的康復，防止二次傷害的產生。

我們老干科的成員雖然并不算多，但是我們是一個富有凝聚力的整體。心往一處想，力往一處使，什么都可以做成功。只要我們不斷的學習和創新，提高自身的技能水平，齊心協力，就一定可以為病患創造一個溫馨滿意的康復環境。細節決定成敗。未來，我們科室的群體成員在各位領導的帶領下，繼續用高標準、嚴要求來規范自己，從細節出發，不斷提高服務質量，爭創新的輝煌。

第三篇：提高服務質量的關鍵在于提高員工素質

提高服務質量的關鍵在于提高員工素質

―――――學習《職業化素養與全員服務》的一點體會

八月中旬集團公司組織了《職業化素養與全員服務》的學習，其目的在于提高公司的服務質量和員工的職業化素養，使公司能在競爭日益激勵的市場中立于不敗之地，使公司的美譽度不斷提高。要達到這一點的關鍵是公司員工職業化素養的高低，因此提高服務質量的關鍵在于提高員工的素質。如何提高員工素質從而達到提高服務質量，結合天然氣客戶中心的實際情況談幾點體會：

一、提高員工的思想素質。加強員工素質培訓，從文明服務、職業道德、專業知識、等方面著手，采取多樣化的培訓方式，使員工牢固樹立起終身學習的思想理念，使員工更多的從學習中獲取自身能力素質的提高，以適應企業和社會對人才越來越高的要求，樹立全心全意為用戶服務的意識。通過學習、培訓和考核來提高服務水平。

1、加深行業認識培訓，意識到天然氣是公用事業，用戶的滿意度是公司服務的終極目標，擁有壟斷行業無霸氣的心態。

2、樹立服務意識培訓。只有樹立起新型的現代服務觀，才能主動地、創造性地開展服務工作。一個成熟的物業員工，總會自覺地把為用戶提供優質的服務作為職業的追求，并以此獲得職業的滿足感。通過學習是否樹立了更高的服務意識，是員工職業道德修養的提升。沒有高素質，沒有好修養，便沒有好的管理，更沒有好的服務。

3、提高文化素質培訓?？炭鄬W習，不斷提高文化素質，是員工提高職業道德修養的主要途徑。沒有較高的文化素養，良好的服務意識就無法貫徹到具體的服務行為中；作為員工，也無法將自己的服務精神提升到更高、更完美的境界。因此，所有的員工必須廣泛地涉獵各種文化知識，汲取優秀的文化成果，豐富自己的精神世界和職業思想。

二、提高業務素質。

1、提倡微笑服務及“三個心”即“熱心、耐心、細心”。客戶服務中心是公司的窗口，是公司和用戶交流的紐帶，微笑服務是基本工作態度?！盁嵝?、耐心、細心”地接待每位用戶，從而緩解用戶的急躁情緒，提高服務質量首先應從“心”開始。

2、推行首問責任制。用戶需解決的問題基本都是通過客戶中心反映的，但有時會出現用戶投訴的同樣問題多人接待但沒有跟蹤解決，導致用戶同樣的問題多次投訴久而不決影響服務質量。首問責任制則規定誰首次接待的用戶誰負責協調解決并將解決結果反饋給用戶，避免用戶同一個問題多次投訴都無法解決的狀況。

3、抓好三率：即“抄表率”、“收費率”、“投訴解決率”，抄表率的高低直接關系到氣費的回收，是資金回收的基礎，堅決杜絕估表的現象，減少用戶因繳費無數據或核表的投訴。收費率的高低直接反映抄表員催繳氣費的狀況，收費率減少因催繳不及時而引起的用戶的投訴。投訴解決率是衡量服務質量的重要組成部分。

4、注重服務細節。任何一項服務都是由許多服務細節所構成的，把每一個服務細節都做到了，那么服務就是高水平高質量的，要做好服務工作，特別要注意各種細節，如稍有疏忽，就會使用戶不滿意甚至損害公司形象，服務細節的作用，用“100-1=0”

來比喻最恰當不過的了。細節決定成敗是業務素質的重要組成。

5、建立客戶投訴管理體系。本著“用戶投訴是公司一種寶貴的信息資源，處理好了不僅可以有效地化解用戶的怒氣，同時也對改進服務水平有著十分積極的意義”的心態接待用戶的投訴。將用戶的投訴分類別總結并列出標準答案便于前臺人員接待用戶的投訴。

三、完善的考核機制是提高各項素質的保障。

完善各崗位考核辦法，并將服務工作落實情況、績效考核成績與薪酬體系進行鏈接。從而進一步提升員工工作熱情與積極主動性。規范制度制定，明細業務流程。建立一套符合企業要求的規章制度是任何企業發展的基石。

1、明確崗位職責，建立各業務標準作業流程。用流程來推動執行者的工作，讓執行者通過該流程就知道自己該做些什么，應該怎么做，而不是事事靠領導來推動。在每個流程鏈中提煉出幾點核心內容，以便執行者能優先配置執行資源，而不是到處是重點，漫無邊際。

2、建立科學合理的績效考核制度和方法。在明確了各個崗位的崗位職責及業務流程之后，按照各個崗位的特征及流程關鍵點設計適合該崗位的考核制度和方法?？己藰藴鼠w現著一個組織的價值取向。最有效的管理原則就是：在考核制度的設計上應綜合考慮素質與業績的關系，一套好的考核標準，必須在“業績”和“素質”之間安排好恰當的比例，應在突出業績的前提下，兼顧對素質的要求。在“考核辦法”上，有定性的考核和定量的考核。對業績的考核易于定量，對素質的考核只能以定性為主；因此我們可在對“業績”和“素質”二者的考量中，側重于比較能夠客觀、準確評價的“業績考核”；另一

方面盡量在“素質”考核中量化各項考核標準，以提高其客觀、準確性。在制度制定時，必須保持嚴謹的態度，不能朝令夕改，以便執行者能堅定的按照該方向執行下去。

第四篇：提高服務質量,提升行業形象

蘄春縣獅子鎮衛生院

獅衛發[2010]9號

提高服務質量、提升行業形象活動的實 施 方 案

為全面提高醫院服務質量，全面提升衛生行業整體形象，根據縣衛生局蘄衛發[2010]11號，蘄衛發[2010]12號文件精神，按照衛生局黨委的統一安排和部署，結合我院實際，特制訂本方案。

一、指導思想

堅持以鄧小平理論、“三個代表”重要思想和科學發展觀為指導，深入貫徹黨的十七大、十七屆三中、四中全會和中央、省、市、縣紀委全會精神，以提高素質、轉變作風、嚴明紀律、改善服務態度為核心，以統一思想、提高認識、凝聚力量、提升行業形象為目標，教育和引導全院黨員干部和全體職工充分認識醫院當前的優勢和存在的問題，著力解決干部職工的思想作風、學風、工作作風和生活作風方面存在的突出問題。

二、主要任務

為把提高服務質量，提升行業形象活動開展得扎實有效，在全院開展“三個五”活動，即：倡導五種良好行業風氣，解

決行業內存在的五個方面突出問題，開展五項專題活動。

（一）倡導五種良好行業風氣

1、倡導勤奮好學之風，牢固樹立真學、真懂、真用意識，努力養成虛心好學、學以致用的良好行業風氣；

2、倡導服務人民群眾之風，牢固樹立“一切為患者著想，一切服務于患者，一切方便患者”的良好行業風氣；

3、倡導愛崗敬業之風，牢固樹立崗位意識和責任意識，努力養成精益求精、務求實效的良好行業風氣；

4、倡導勤儉節約之風，牢固樹立“兩個務必”意識，努力養成厲行節約、勤儉辦事的良好行業風氣；

5、倡導艱苦創業之風，牢固樹立吃大苦、創大業意識，努力養成不懈奮斗、爭創第一的良好行業風氣。

（二）解決行業內存在五個方面的突出問題：

1、解決服務意識不強、群眾觀念淡薄的問題，在全體干部職工中樹立為人民服務思想和服務于患者意識，著力解決少數單位和科室“門難進，臉難看，話難聽”的問題。

2、解決責任心和事業心不強、進取意識淡薄的問題，著力解決少數干部職工不思進取、不負責任、工作不實、熱情不高、消極應付、平庸無為、缺乏事業心的問題。

3、解決落實能力不強，質效意識差的問題，著力解決少數單位人浮于事、辦事拖拉、推諉扯皮，執行不力、效率不高、不作為、慢作為、亂作為的問題。

4、解決大局意識不強、紀律觀念淡薄的問題，著力解決干部職工大局觀念淡化、小團體利益、個人利益至上的問題。

5、解決學習自覺性不強、職業道德觀念淡薄的問題，著力解決一些干部職工不想學習、不會學習、不虛心學習，職業道德修養、紀律修養、作風修養不夠，情趣低下的問題。

（三）開展五個專題活動

1、開展“六個一”活動：召開一次提高服務質量，提升行業形象的動員大會；開展一次“一把手”就提高服務質量，提升形象的公開表態承諾活動；召開一次專題民主生活會；辦好一個提高服務質量，提升行業形象宣傳欄；建立一套相應的規章制度。

2、開展四個專項活動：以醫院質量管理年為載體，深入開展提高醫療服務質量活動；開展一次送醫、送藥、送服務和免費為單位職工體檢的活動；年底前請兩次黨代表、人大代表、政協委員和機關部門負責人座談會和兩次到相關單位征求意見活動；開展以新農合各項補償服務為主要內容的大型宣傳活動。

3、規范和執行七項制度：一是規范藥品購銷行為，嚴格執行藥品順價15%的銷售價格；二是嚴格收費標準，杜絕開“大處方”和收受“回扣”行為的發生；三是加強網絡建設，進一步規范和完善“一日清單制”，讓患者明白消費；四是規范衛生行業人員服務行為，實行統一著裝，掛牌上崗，倡導文明用

語；五是實行對違紀違規人員追究制，設立違紀行為監督舉報箱和公布舉報電話，對第一次被舉報并查實的違紀違規人員實行處罰現金200元，對第二次被舉報并查實的違紀違規人員，實行處罰現金500元，并作書面檢查，對第三次被舉報并查實的違紀違規人員，實行停崗；六是與企業建立聯系卡制度，與鎮內的企業建立聯系；七是嚴格財務管理，規范職工收入分配制度，正確引導處理好職工收入分配與單位發展的關系。

三、方法步驟

我院黨員干部作風建設年活動共分四個階段進行，從4月上旬開始，到12月底結束。各階段具體任務是：

（一）宣傳動員階段（4月9日至4月30日）

1、召開一次“提高服務質量，提升行業形象”動員大會，統一思想，提高認識，廣泛宣傳發動。

2、制定好開展提高服務質量，提升行業形象活動的實施方案，并報局活動領導小組辦公室。

3、成立活動領導小組。

4、圍繞局黨委提出的開展“三個五”活動，結合我院工作實際，開展討論，撰寫心得體會，建立專題活動宣傳欄，黨員干部心得體會在宣傳欄上張貼。

（二）自查自糾階段（5月1日至7月31日）

1、通過學習教育，全院干部職工對照先進找差距，對照要求找不足，自我反省，自我查找問題。

2、采取設立意見箱、發放征求意見表、召開座談會等多種方式，就服務質量、服務態度、藥品價格、收費標準、新農合報銷和補償、醫療衛生人員的醫德醫風、服務行為以及收受“紅包”和“回扣”等方面，廣泛征求和聽取意見和建議。

3、召開二次專題民主生活會，認真開展批評與自我批評。

（三）整改提高階段（8月1日到11月30日）

1、活動小組要對查找出來的突出問題，制訂整改方案，提出整改措施，確定整改目標。把群眾意見最大、最不滿意的方面作為整改的重點，院長必須就提高服務質量，提升行業形象在全體干部職工大會上作出公開表態承諾。

2、醫院整改方案、整改措施和整改結果在一定范圍內公示，接受群眾監督。

3、建立和健全各項規章制度，通過落實責任、嚴格管理，鞏固整改成果，確保提高服務質量，提升行業形象活動有實效。

（四）考核驗收和總結表彰階段（12月1日至12月31日）

1、院活動領導小組將組織對全院各科室開展這次活動的情況進行評議，評議結果在全院進行通報，并作為年底評先的條件。

2、院活動領導小組對活動開展效果突出的單位和個人，給予通報表彰及物資獎勵；對組織不力、措施不到位、效果不明顯、群眾滿意度低的科室予以通報批評并處以罰款；對違紀違規的個人，報局紀委將給予查處。

3、院活動領導小組辦公室將根據實施方案落實情況，對院各科室開展情況進行檢查驗收，對驗收不合格的督促整改，直至合格為止。

四、組織領導

為保證這次活動的扎實開展，院特成立活動領導小組。組長：繆新中

副組長：張福中胡宏杰

成員：吳新華王煦陳學進王國榮胡方利姜學龍陳大春

領導小組下設辦公室，王煦同志任辦公室主任。

第五篇：通信行業如何提升服務質量

通信行業如何提升服務質量

通信行業作為一種特殊的服務業，客戶在選擇運營商時，參考標準已經不再僅僅局限于網絡質量和價格，客戶在使用過程中的感知，自身需要的滿足度，更大程度上決定了客戶的選擇。

如今，各大運營商都意識到服務已經成為一個企業的核心競爭力，客戶滿意度直接影響著企業的經營效益；為此，這些企業的管理者們都在積極制定、實施各項方案、措施，投入大量的人力物力資本，改善服務，提升客戶滿意度，以求最終實現企業經營效益的穩健增長。但是，我們卻看到，不少運營商在 提升 服務質量上大量投入后，并沒能取得與之相應的效果，究其原因，不盡相同，有的方案本末倒置，有的執行力度不夠，有的無法鞏固成果，等等，但歸結起來，不外乎一點，方法的問題。

下面，我們就來談談如何提升運營商的服務質量。

第一步：全體員工“優質服務”、“服務創造效益”觀念的樹立；要使企業內部所有員工都具有優質服務的觀念，理解服務質量對公司利潤的影響。對于公司的管理人員，更應使他們理解服務質量在企業戰略制定中的指導作用。服務是一種戰略經營思想，在公司內部不僅一線的服務人員要樹立“客戶至上”的服務理念，每個部門的人員也必須都樹立服務營銷的思想觀念，一切以“客戶滿意不滿意”作為評價自己工作績效的標準，從而使全體員工統一思想，做好各個

層面上的服務支持和服務提供工作。優良的服務質量可以吸引大量的用戶使用服務并長久地保持用戶忠誠，從而可以為公司形成穩定的收入和利潤來源。

“優質服務”理念的樹立，要從“加強企業文化”和“培養員工主人翁感”上著手，這是一個長期且持續的過程，卻又是企業絕對不能忽略的工作。

第二步：統一認知；

客戶的滿意度主要取決于其自身的認知，客戶希望得到什么樣的服務，企業的管理者是否清楚；所謂市場營銷，也就是企業發現客戶需求并滿足其需求的過程；一切前提都是以明確客戶需求為基礎的，只有針對客戶需求提供的服務才可能獲得客戶的認可。

要統一認知，我們需要做以下幾方面的工作：

1、市場調 研 ：調 研 數據的收集、分析，可以幫助我們了解客戶的需求。當然，我們必須意識到，客戶的需求是動態的，市場調 研 絕對不是一勞永逸的，應該是作為一項制度長期執行。

2、高層管理者與一線員工的雙向溝通：一線員工作為客戶的直接 服務 者，對于客戶的需求最 具 有發言權；定期舉辦的溝通會，讓高層管理者從一線員工處直接獲取信息，避免了多層傳遞過程中的信息缺失，有利于客戶信息的準備把握。

3、扁平化的服務管理：減少中間的傳遞流程，有利于信息傳遞和反饋，提升服務效率。

第三步：根據資源確立服務目標，確定服務標準；

客戶的需求是不盡相同的，沒有任何企業能滿意客戶的所有需求；對客戶的需求進行層次劃分，把握重點，根據企業自身的資源，確立服務目標，進行有效配置，確定服務標準。不切實際的服務目標并不能夠實現客戶滿意度和企業經營效益的提升。

1、對重復性、非技術性的服務實行自助化、標準化。

2、加強 員工 業務能力，提高一線服務人員業務效率。第四步：完善對一線服務的支撐系統；

要一線提效，要從減負和強化支撐上入手，這樣，一線才有精力去做好服務。首先統一管理口，第二重新建支撐管理流程。不能所有的服務都由一線來做，要一線員工處理超過自己權限的工作，弊遠大于利。

1、避免多頭管理，所有的服務營銷指令只能由一個部門統一發出。

2、優化業務流程，寧可后臺復雜，也要保證一線服務的簡便、效率。

3、為一線服務廳建立“支撐信息一表通”，保證一線服務中的任何問題都可以從一表通中獲得相應的支撐部門、信息。

4、公司的所有部門都要圍繞一線需求的及時響應設定流程。第五步：確保服務質量標準與實際傳遞服務的統一；

通常情況下，服務質量標準與實際傳遞的服務標準是不統一的，要保證兩者的一致，我們需要：

1、加強員工服務規范和業務素質的培訓，只有優秀的員工才能提供優質的服務。通過加強員工培訓，將服務質量標準物化在服務人員的意識當中，提高員工的服務能力，從而在提供服務的過程中減少不確定因素。

2、建立有效的服務監控機制。服務營銷管理部門應該建立相應的監督控制機制，與績效考核相結合；同時 運營商可 引入合作公司，常態化培訓督導這些工作，同時用暗訪的形式提高員工自覺遵守的意識，暗 訪結果同樣納入營業廳整體考核。

3、確保一線服務員工充分獲知信息，避免服務過程中因信息偏差造成的客戶投訴。

4、一線服務員工年輕化、高素質化。

第六步：確保企業宣傳與實際服務的統一；

企業在宣傳自己的服務是應實事求是，主要應該立足于做好客戶的服務工作樹立好的口碑，來達到廣而告之的目的。在某種程度上還應充分尊重客戶的知情權，在宣傳自己的優點的同時，不完全掩飾自己的劣勢，從而適當降低客戶的期望，提高客戶的滿意程度。

服務提升是一項全面而系統的工程，絕非是僅僅單從一線員工著手就能解決問題的；只有企業從上到下，各部門相互配合，優化業務和服務流程，完善相關支撐系統，同時實施有效的監督、控制、激勵，才可能真正實現服務營銷的最終目的。