第一篇：漢川市局創建優秀營銷部自查報告1

漢川市營銷部創建優秀縣級營銷部自評報告

孝感市公司: 按照國家局、省局開展優秀縣級營銷部創建工作的通知精神，2009年市局確定漢川市營銷部為首批開展創建的單位，并承擔著孝感煙草系統創建優秀營銷部試點工作的任務。為確保此次優秀縣級營銷部創建試點工作出成果、出亮點，我們對照國家局和省公司優秀縣級營銷部創建標準，深入學習找差距，對照差距找根源，把“抓基層、打基礎、上水平”的工作要求落實到創建工作的每一個層面，努力加強班子建設、隊伍建設、文化建設，以規范經營為前提，不斷提高客戶服務水平，夯實基礎管理工作，為構建“嚴格規范、富有效率、充滿活力”的漢川煙草，保持企業持續穩定健康發展打下堅實基礎。

對照《湖北省煙草專賣局優秀縣級營銷部創建活動考評細則》，我們從班子建設、隊伍建設、文化建設、經營業績、客戶服務、規范經營、否定情形等七個方面進行了全面自評，自評得分98分?，F將自評情況報告如下：

一、班子建設（分值15分，自評得分15分）

（一）深入貫徹落實實踐科學發展觀，全面貫徹落實黨 的路線方針政策和國家局各項工作部署。（分值3分，自評得分3分）

1、班子成員認真學習科學發展觀，在政治上、思想上、行動上同黨中央保持高度一致。本年度內班子成員無因違法違紀受到處分的情況。（得1分）

2、結合省局提出的“八個求突破”和“五個上水平”工作部署，我局認真組織落實好各項工作，制定了工作方案，并做到了工作目標明確，工作計劃具體，責任分工明確，重點工作突出。（得1分）

3、全面完成了上級主管部門下達的工作目標和各項工作任務。（得1分）

（二）堅持“三會一課”制度，黨組織學習規范化、制度化。（分值4分，自評得分4分）

1、認真堅持“三會一課”制度。做到了每月至少召開一次支部委員會，每季度至少召開一次支部黨員大會，每月召開一到兩次黨小組會，每半年召開一次黨課學習。（得1分）

2、建立了中心組學習制度，保證了規定的學習次數和時間，2009年我局中心組學習達12次，并召開了中心組（擴大）學習研討會議。（得2分）

3、在學習中領導班子成員有學習筆記，每人均有4篇以上的心得體會文章。（得1分）

（三）堅持民主決策，完善議事規則，有效落實集體決策制度。（分值2分，自評得分2分）

1、制定并完善了領導班子議事規則。（得1分）

2、建立了“三重一大”集體決策制度。在“重大事項 決策、重要干部任免、重要項目安排、大額資金使用”等方面都做了集體討論研究決定。（得1分）

（三）嚴格黨內組織生活，堅持民主生活會制度。（分值3分，自評得分3分）

1、按規定的時間和次數，做到了每半年召開一次民主生活會。（得1分）

2、按照民主生活會的有關程序，認真開展了批評與自我批評。（得1分）

3、做到了民主生活會有記錄，上報相關材料及時，并制定了整改措施。（得1分）

（四）堅持企務公開、民主監督制度。（分值3分，自評得分3分）

1、涉及企業重大決策、企業生產經營管理、職工切身利益、領導班子建設和黨風廉政建設等方面的問題都做到了企務公開。（得1分）

2、企務公開的形式主要有內部網絡、板報、宣傳欄等，重要決策實施前均通過職代會表決，2009年圍繞機構人事制度改革、工資改革共召開職代會2次。（得2分）

二、隊伍建設（分值10分，自評得分10分）

（一）嚴格落實國家局、省局要求，完成了用工分配制度改革的階段性目標。（得3分）

（二）我部客服中心、市場部共有營銷人員39人，其中有38人獲得國家認可的營銷技能中級職稱，持證率達到 97.44%。（得3分）

（三）對營銷人員培訓面達到100%，全年人均培訓時間達到88個學時（得4分）

三、文化建設（分值10分，自評得分10分）

（一）企業文化建設有年度工作計劃，文化富有特色，并與行業文化相融共進。做到了有部署、有檢查、有考核、有落實。（得1分）

（二）企業文化宣貫有力，主要領導自覺踐行，廣大員工內化于心，外化于行；服務品牌得到有效傳播。（分值7分，自評得分7分）

1、一把手帶頭宣講企業文化，建立了企業文化內訓師隊伍，并按計劃組織了培訓，培訓面達到100%，員工對企業文化的認知度達到100%。（得2分）

2、經常組織開展演講、知識競賽、企業形象宣傳等豐富多彩的文化活動，并利用宣傳板報、OA專欄、新聞媒體等載體，開展多種形式的宣貫工作，營造了良好的文化氛圍。（得2分）

3、在服務品牌宣貫工作中，對內主要通過人際傳播、組織傳播、主題活動傳播等形式，使服務品牌理念入腦入心。（得2分）

4、向社會傳播煙草服務品牌，主要通過組織專題活動、公益性宣傳、公益活動、新聞報道、企業網絡、宣傳資料等形式，尤其注重對客戶的傳播與溝通，并取得了良好效果。（得1分）

（三）文化建設資金列入預算，各種標識均按照《中國煙草視覺識別系統》規范執行到位。（得2分）

四、經營業績（分值19分，扣1分，自評得分18分）

（一）為提高卷煙人均消費量，我們認真做好營銷服務工作，加強對入網戶的服務管理，及時培育新的入網戶，穩定擴大網絡覆蓋面、覆蓋率。2009年銷售總量30361箱，轄區常居人口98.7萬人，卷煙人均消費量達到7.69條。（得4分）

（二）積極調整卷煙營銷結構，狠抓一、二類卷煙銷售，同時選擇競爭能力較強、需求滿足能力較強、盈利能力較強的卷煙品牌作為重點培育對象。同時，及時將符合條件的賓館、酒樓等娛樂場所納入小集團客戶管理，使高端消費群體成為拉動高檔卷煙消費新的增長點。2008--2009年，我市一、二類煙的銷售比重分別為11.23%、13.52%，其銷量比重增長為2.29%。（得4分）

（三）不斷加強全國性重點骨干品牌的評價、維護工作，從培育品牌的上柜率、覆蓋率、占有率、動銷率四個方面對品牌培育工作進行評估，對培育效果進行評價，挖掘品牌商品的潛力。重點骨干品牌的銷量穩步增長。2009年重點骨干品牌的銷量比重為21.58%，低于全省23%的平均水平1.42個百分點。(扣1分，得3分)

（四）不斷推進人事制度改革，落實“三定”工作要求，嚴格控制人員編制，提高勞動效率。2009年,銷售總量30361箱,員工155人,漢川營銷部實物勞產率為196箱/人。(得4分)

（五）認真執行財經紀律和財務制度，嚴格執行預算管理，持續做好成本控制工作，2009年單箱費用556元。(得3分)

五、客戶服務（分值26分，扣1分，自評得分25分）

（一）認真落實轄區空白行政村和300人以上自然村普查實施計劃，分階段按步驟解決“空白村”問題，同時建立防“空白村”反彈長效機制，制定消滅“空白村”“回頭看”工作方案，對“空白村”經營戶進行臺帳管理和跟蹤服務。我市120個行政“空白村”和14個300人以上自然灣沒有經營戶的現象已全部解決。（得3分）

（二）我們針對客戶經營水平參差不齊情況，強化零售終端建設，通過培訓客戶、指導經營、動銷臺帳運用、示范戶帶動等一系列活動，增強客戶的認同心理，堅定客戶的經營信心，不斷提高零售客戶的滿意度和忠誠度。據統計，目前我們的零售客戶整體服務滿意度達到95%。（得3分）

（三）漢川轄區現有卷煙經營戶3200戶（09年12月31日），客戶經理28名，人均服務客戶數114戶，通過合理配臵，使客戶經理日常工作量得到均衡分配，確保了營銷服務及其它基礎工作落實到位。（得3分）

（四）全面推進零售戶卷煙明碼標價工作。目前轄區卷 煙零售戶明碼標價面達100%。（得4分）

（五）不斷提高零售戶盈利能力。我們一是根據零售客戶特點，進行差異化指導；二是指導客戶提高銷售技巧和服務水平，拓寬經營思路；三是引導客戶做好合理化庫存，提高經營水平和經營能力。根據全年客戶經營卷煙銷量、結構、零售價格指數測算，目前漢川營銷部轄區零售客戶卷煙綜合毛利率為8.7%。（得3分）

（六）認真開展市場調查，掌握客戶需求，努力為客戶排憂解難，化解供需矛盾，提高客戶滿意度。2009年漢川轄區發生客戶投訴2起，我們迅速妥善處理，讓客戶滿意，客戶投訴率為0.62‰。（得3分）

（七）在卷煙配送工作方面，我們不斷加強配送管理，全面做好配送服務工作，落實配送人員學習培訓制度、送貨反饋制度和送貨到位確認制度，按客戶訂單送貨到戶率達到100%。（得3分）

（八）2009年月進貨超過千條的客戶有557戶，占客戶比例1.45%。比例超過1%的主要原因，一是主要集中在春節供應的月份。二是元至八月份執行上級標準，月供貨限量不超過1200條。2009年9月份起，漢川轄區已無月進貨高于千條的客戶。（扣1分，得3分）

六、規范經營（分值20分，自評得分20分）

（一）無區域外零售戶銷售本區域客戶代碼卷煙的現象。（得5分）

（二）無虛擬客戶、拆單分攤和代購代訂行為。（得5分）

（三）無捆綁或變相捆綁銷售以及任何形式的套購卷煙行為。（得5分）

（四）轄區內無未經批準的工業企業直接促銷行為。（得5分）

七、否定情形

近幾年，我局嚴格執行黨和國家的各項方針政策、法律法規及行業各項規定，沒有出現嚴重違紀違規現象，沒有出現重大質量事故和重大安全事故。

對照優秀縣級營銷部標準，我們進行了認真自評，自評得分98分，請予驗收。

二〇一〇年七月十四日

第二篇：創建優秀縣局級卷煙營銷部自查報告

石林分公司創優建優秀卷煙營銷部自查報告

按照市局（公司）的統一安排和部署，石林分公司為第三批創建單位，2009年10月至今，按照市局（公司）總體方案精神，結合實際分公司認真安排部署，在卷煙營銷中心的組織、帶動和精心指導下，以創建活動為契機，以卷煙上水平為指導，努力提升客戶服務分中心的綜合能力，狠抓創優工作的落實。通過一年多的努力，創優工作有序推進。近期以來，卷煙營銷中心再次組織開展了四家分公司創優活動的一對一輔導和指導，并針對工作指標與相關活動開展情況做出了評價，并提出整改措施?，F將具體情況匯報如下：

一、基本情況

1、貫徹落實情況。2009年以來，在市局（公司）正確領導下，在卷煙營銷中心強力指導下，石林分公司以科學發展觀為指導，全面貫徹落實省局、市局《開展優秀縣級營銷部創建工作》的通知精神，始終緊扣省市局“基層創優”的工作標準和具體要求，圍繞創建活動實施方案成立了石林分公司創優領導小組，分“學習動員階段，對照標準、查找問題階段，制定整改方案、組織實施階段”三個階段的工作目標任務，堅持組織

領導、統籌安排、部門協作配合，研究課題梳理資料、精心督導、創新努力，全面推進了創建活動有效開展，石林分公司創優工作取得初步成效。

2、組織保障情況。為了有效推進創建活動有效開展，石林分公司首先成立了“創建活動領導小組”和“創建活動辦公室”并明確了工作職責，細化將各項工作任務分解到各相關部門，落實責任。卷煙營銷中心在工作上給予了全面有力的指導服務。一是組織領導到位、二是目標責任到位、三是思路指導到位、四是工作措施到位、五是崗位考核到位。對整體工作進行統籌兼顧，精心部署工作，把握進度與加強過程督導，全面推進了創建活動順利開展。

3、達標自查情況。2011年10月14日至10月16日，客戶服務分中心對照新標準開展了各項指標達標情況相關工作自查，并做好了相應匯報材料與自查評分表，對創建活動做出了評價和總結。同時中心組織了多次全面的檢查、交流和討論，對各項工作指標與活動開展情況進行了總體評價，找出了各項指標工作中存在的問題（后面具體說明），并針對問題要求分公司各部門及客戶服務分中心整改完善，進一步抓好創優工作的落實，要求進一步提升創優活動質量和工作水平。

4、基礎資料建立情況。各部門對照創優新標準和內容，由

客戶服務分中心收集并建立了相關創建活動的資料，按照創建指標“七個項目”建立了具體資料內容，相關活動內容和工作資料也得到不斷的充實。

5、工作交流情況。卷煙營銷中心在組織集中指導過程當中，較好的組織了工作交流與學習，組織四家第三批創優分公司到市局由專人及領導現場指導梳理資料、同時交流學習、借鑒經驗，起到了互動交流學習、共同推動進步的效果。在整體上以分公司之間的交流學習為推動，更好的營造了創建縣級卷煙營銷部你追我趕的工作氛圍和良好局面。

6、工作亮點情況。如：輪流主持召開月度工作分析例會制度，片區之間交流走反制度，培育新品牌推拉方法，不定期召開小片區客戶培訓座談會等，以及分公司班子建設黨建等方面，在創優活動中各相關部門都做出了積極的配合和努力，做出了一定成效。

二、當前存在的問題

通過自查評價下來看，主要問題集中在：一是一二類煙的占比有待提高。二是農網服務延伸工作水平還需進一步提高，目前對對服務站服務人員的培訓力度不夠，同時應加強對農網服務站人員的考核。三是客戶服務分中心在資料建檔上還需要進一步的充實和完善。四是開展活動不夠豐富，相關活動圖片

收集等不夠全面。針對這四個方面的問題，在要求各相關部門加強配合整改，做好提升，并明確了工作責任和工作要求，將做好進一步的工作落實，確保提升指標水平。

四、下步工作安排

2011年，是市局（公司）強力提升卷煙上水平的一年，也是縣級卷煙營銷部創建活動縱深推進的一年。我們要始終緊扣市局（公司）總體工作要求，立足“樹標桿、創優秀、爭一流”的思想，在市局（公司）正確領導下，以卷煙營銷中心為牽頭，帶領好客戶服務分中心營銷人員及相關部門人員，緊緊圍繞創建活動這個主要工作任務，統籌安排，精心部署，認真組織開展好各項工作，縱深推進創建活動長期有效的開展。主要圍繞：

1、強化學習、貫徹落實“四要”作風精神要求。

要認真組織營銷隊伍進一步加強學習與領會，認真將國家局姜局長提出的“四要”作風建設：“標準要高、節奏要快、狀態要好、工作要實”進行深入學習，進一步領會其深刻內涵，并積極努力認真餞行“利國惠民、至愛大成”行業核心價值理念，檢驗自我，增進動力。將“四要”作風要求貫穿于整個創建活動始終，推進創建活動取得新的成效。

2、精心部署、細化明確工作任務。

以卷煙營銷中心為牽頭，分公司將針對2011年創建活動縱

深推進的工作進行細化安排，結合省、市局《創建活動實施方案》的具體要求，在基礎資料、工作運行、項目指標、規范建檔等工作上細化工作目標和任務，要以客戶服務為核心、規范經營為前提、經營業績為重點、在管理與創新上下功夫，確保在2011年縱深推進活動開展，進一步提升客戶服務分中心服務客戶的綜合能力及我縣卷煙銷售網絡運行水平。

3、立足問題、明確提升措施。

縱深推進活動有效開展也是我們今年的工作重點。我們要充分以創建活動縱深推進為契機，全面提升客戶服務分中心綜合水平。一是要進一步抓好工作目標、指標的梳理，查找問題要進一步落實計劃和工作措施，明確責任，確保在今后不斷努力提高或達到市局（公司）要求的水平。二是建立好工作資料檔案。將創建活動各工作項目分解量化到部門，分塊分層做好工作記錄，建立完善工作檔案，提高基礎管理水平。

4、鞏固成果、縱深推進創建活動開展。

一是要在現有工作成績的基礎上，進一步夯實基礎與效果，通過進一步的努力，真正努力實現整體工作“基礎牢、作風實、隊伍強、工作優、業績佳”的工作局面。二是縱深推進工作開展。結合石林縣市實際，認真組織好方案的落實，具體組織活動項目和工作內容，探索全新的課題進行研究，在創建活動中

有創新性突破，不斷提升創建活動的深度和廣度，整體提升分公司各部門的綜合水平，促進我縣兩煙經營又好又快的發展。

石林煙草專賣局（分公司）

2011年10月16日

第三篇：縣級優秀營銷部創建工作匯報

夯實基礎促規范強化職能保發展

全面提升**縣局營銷工作水平

（營銷部）

一、轉變服務觀念，提升客戶服務能力

（一）開展電子商務，豐富訂貨方式和結算方式。通過對零售戶的實地調查，客戶經理幫助有條件的零售戶開通了卷煙網上訂貨功能，增加了經營戶訂煙的便捷性，減少了電訪部門的壓力。截止目前，網上訂貨戶數 **戶，占零售戶比例為**%。對于確實無法進行網上訂貨的客戶，根據市局公司安排，進行了手機資源信息調查，對還未進行網上訂貨的客戶而逐一摸底，結果顯示客戶普遍持有手機，沒有手機的客戶也愿意配合購買進行網上訂貨，預計手機訂貨平臺搭建后，網上訂貨可以達到**%。

另一方面，加強與零售戶溝通和宣傳，讓零售戶了解電子結算的優勢，提高零售戶的認知和接受程度。截止目前，全縣**戶已實現電子結算，電子結算率達到了**%。

（二）強化零售戶培訓，著力提升客戶經營能力。為幫助卷煙零售客戶提高經營水平，使新增零售戶更好、更快地了解和掌握煙草行業政策及訂煙流程，在工作中加大了對卷煙零售戶培訓力度，通過集中培訓、一對一培訓等方式使零售戶明晰電話訪銷、電子結算等工作流程、知曉

貨源分配政策，做到訂煙準確及時、進貨適應對路、經營守法規范?？h局(營銷部)先后多次舉辦了卷煙零售客戶培訓

（三）強化明碼實價管理，提升客戶盈利度。

良好的卷煙市場秩序是維護零售戶利益的重要條件，所以我們高度重視卷煙市場維護工作，及時了解貨源供應、行業政策、新品上市和品牌促銷等重要信息，加強溝通，相互支持，通過定期或不定期市場抽查，有效促進了卷煙零售市場穩定健康發展。明碼標價覆蓋面達到95%。

（四）加強客戶經理拜訪工作管理，提高客戶服務水平。我們始終把客戶經理市場拜訪作為提升客戶服務水平的重要措施。依托“135”工作平臺，一是拜訪前制定詳細的拜訪計劃。明確拜訪目標，以便有針對性地做好零售客戶拜訪工作；二是注重拜訪過程?？蛻艚浝砑皶r將拜訪中發現的問題研究上報，使問題得到有效的解決；三是檢查拜訪效果。督促市場經理、客戶經理等營銷人員真正深入到市場中去。逐步改變了過去市場拜訪多局限于形式，沒有針對性、效果不明顯的情況。

自工作法實施以來客戶滿意度提升明顯；培育品牌效果明顯；客戶經理自身素質得到鍛煉提高，最大限度地發揮主觀能動性，推動了團隊素質的不斷提高。

二、加大品牌培育工作力度，不斷提升品牌培育能力。為了提升品牌培育的能力，更好的服務卷煙零售客戶，提升重點品牌的市場占有率，我們明確了客戶經理品牌培育工作的目標和考核標準，切實提升了品牌培育能力。一是督促客戶經理對品牌知識的學習積極性，熟悉品牌文化內涵，在日常拜訪推薦過程中能有效指導零售客戶向消費者進行宣傳推薦。二是根據營銷中心品牌部品牌培育方案，結合零售客戶各價位段品牌的銷售情況，要求客戶經理在拜訪過程中，積極引導消費，從市場需求的角度合理選擇適合轄區消費特征的重點品牌進行培育，努力做好每個價位有主銷品牌、潛力品牌和替代品牌，實現零售客戶有所選擇。三是加強品牌分析工作，努力做到品牌定位清晰化。通過收集市場信息，結合客戶業態類別分析具體品牌的上柜情況，開展消費者調研工作，了解市場對具體品牌的接受程度，形成市場分析報告，明確品牌的目標消費群體。同時根據品牌的定位，有針對性的選擇零售客戶進行宣傳推薦，提升品牌市場占有率。四是積極與工商協同工作。對于新品培育工作采取積極的品牌宣傳推廣，進行品牌跟蹤調查，全面發揮協同營銷功能。

三、取得的成效及體會

通過開展創優工作，我們更加注重創優活動與基礎管

理、管理創新的有機結合；創優活動與企業文化建設、貫標、對標工作以及績效考核的有機結合；創優工作與卷煙營銷上水平的有機結合,各項基礎管理取得了一定的成效。

(一)是創建工作使員工素質不斷提升。通過創優工作,全員自覺參與創優的意識明顯提高,自覺維護創優結果的意識明顯提高, 隊伍素質明顯提高。獲得卷煙商品營銷證書的營銷人員比例明顯提高, 培訓面達到100%，人均培訓時間達到80學時/年。目前,所有營銷人員都取得了初級卷煙營銷資格技能鑒定資格證書，初級資格考試通過率為100%;9名營銷人員取得了中級卷煙營銷資格技能鑒定證書，中級資格證書持證率為75%（符合創建優秀營銷部卷煙商品營銷員證書人員比例≥75%的規定）

(二)是創建工作使內部管理日趨規范。啟動創建工作后，我們進一步注重管理，注重制度建設，不斷加強人性化管理，使我們的管理工作邁上了一個新臺階。

(三)是創建工作使客戶滿意度得到提高?！翱蛻舻臐M意是我們永恒的追求”，營銷部積極探索客戶服務方式，根據不同客戶有針對性開展工作，使整體服務水平有了較大提升，使客戶對我們滿意度不斷提升。

(四)是規范建設取得新進展。通過創優工作,縣局(營銷部)內部監管能力不斷強化,規范經營水平進一步提高,全員

規范經營意識明顯增強。

四、存在的問題及原因分析

創優工作的開展雖然取得了一定的成效，但與創優工作指標、先進單位相比還有一定的差距。主要表現在:一是雖然在平時的工作中我們加強培訓，但知識來源狹窄，學習難度大，掌握能力差，隨著網建工作的深入推進,營銷人員配備和素質還需進一步提升;二是受地域偏遠、消費結構低、卷煙零售客戶自發培育品牌的意識淡薄，品牌培育推廣工作難度較大。

五、下一步工作打算

優秀縣級營銷部創建工作是一個動態的過程,必須適應新形勢新任務的要求,不斷賦予新的內涵。下步我們將繼續努力，在市局（公司）的正確領導下，緊緊圍繞創建活動這個主要工作任務。努力做好開展創建工作目標任務：一是加強營銷人員培訓學習，有效提高營銷人員服務市場、分析市場的能力，提升卷煙營銷的整體水平。二是針對品牌培育的薄弱環節，找出不足，進一步分析本地市場特點，揚長避短，使品牌培育工作更上一個臺階。三是抓好營銷能力提升個性化活動的開展。精心組織人力，強化培訓，著手為開展零售終端建設打好基礎。四是調整消費結構，做好五類卷煙梯次向四類卷煙靠近，增加一、二、三類卷煙的銷售比重，是全

縣銷售水平穩步提升。

第四篇：優秀縣級營銷部創建匯報新

夯實基礎 深化服務

全面提升基層管理和服務水平

——承德市公司創建優秀縣級營銷部工作匯報

為切實推動優秀縣級營銷部創建活動深入開展，市公司按照“節奏要快、標準要高、工作要實、狀態要好”的工作要求，緊密圍繞省局優秀縣級營銷部創建工作部署，認真貫徹落實“重心下移、著眼基層、突出服務、加強基礎”的工作方針，切實抓好班子建設、文化建設、隊伍建設、經營業績、客戶服務、規范經營等創建關鍵環節，不斷豐富創建內涵，努力夯實各項基礎工作，取得了階段性成效?，F將2010年以來的創建工作情況匯報如下：

一、統一思想，提高認識。

按照省公司關于開展優秀基層單位創建活動的工作要求，我公司各相關部門召開了專題會議，統籌謀劃營銷部基層建設工作，著重在完善營銷部制度管理和增強基層建設實效性上下功夫，要求全體員工從思想上高度重視、行動上全力參與。同時，提出了創建工作要借助現代管理方法和手段，不斷完善制度、優化流程、整合管理、提高績效、層層落實責任、定期總結、查找不足、研究改進措施、力求實效，爭取通過創優活動把各項工作確實解決好、發展好、維護好，按時、按質、按量完成創優工作的各項指標。通過創建先期的大討論，提出了亟需解決的問題、寶貴的意見和建議，共同商討對策，把存在的問題解決到實處，保證了“創優”活動各項工作有序開展。

二、精心組織，明確責任。

根據省公司文件精神，我公司明確了創建優秀縣級營銷部的指導思想和工作目標，確保了“創優”工作有計劃、有步驟，層層分解，穩步推進。一是成立組織，市公司成立了優秀營銷部創建工作領導小組，負責組織協調和對創建工作進度的檢查、考核和驗收。二是制定方案，進一步明確活動開展的方法、步驟、標準與要求。三是細化目標，將規劃內容進行細分，層層分解，逐條、逐項確定責任單位及具體完成時間，確保高起點、高質量、高水平地完成創建各項指標任務。四是明確責任，建立工作例會制度，創建工作領導小組每月定期召開工作例會，匯報進度，查找問題，分析不足，統籌安排。責任人牽頭實施，承辦人員負責落實，明確時間進度，明確工作要求，確保限期完成。五是落實考核，創建活動領導小組加強對創建工作的指導和督促檢查，通過情況匯報會、交流會、調研督導等形式，及時了解掌握活動情況，督促解決問題。

三、開展調研，突出重點。

為確保順利通過省局對優秀縣級卷煙營銷部的驗收工 作，我們對班子建設、隊伍建設、文化建設、經營業績、客戶服務、規范經營等工作中的弱點難點進行了細致調研，明確了工作重點和難點以及各項工作的完成標準、時限，提出了創建優秀縣級卷煙營銷部要做到：

1、加強班子建設，提升管理水平；

2、促進卷煙銷量的穩步增長，努力提高一、二類煙銷售比重；

3、進一步夯實農網基礎，提高農村市場的控制水平；

4、健全和完善客戶服務體系，提升客戶經理服務客戶的能力；

5、科學優化配送線路，降低費用率。通過調研工作，使“創優”工作計劃細致、步驟清晰，重點、難點明確，確保了“創優”目標的順利完成。

四、扎實創建，成效初現。

（一）班子建設穩步開展。

抓好基層領導班子建設，一方面通過深入學習科學發展觀，加強黨組中心組理論學習，提升班子成員政治素質和文化素養；另一方面，堅持民主決策和民主集中制度，做好領頭人，帶好職工隊伍，從提升隊伍整體素質入手，加強思想政治教育，細化各項工作標準，實行嚴格的規范管理，依托管理鍛煉隊伍，教育員工樹立大局意識、責任意識。

（二）文化建設特色鮮明。

1、積極營造文化氛圍，注重踐行文化導向。市公司將“做好當前、做對長遠”作為企業文化的核心理念，建立了企業愿景、企業使命、企業精神等理念體系和 核心行為要素、關鍵行為準則以及基本行為規范。著力進行文化宣講，開展過程緊密結合工作實際，堅持在工作中學習，在學習中工作，工作學習兩不誤。創優單位負責人親自抓、帶頭宣講企業文化知識，開展學習培訓，起到了表率作用，并先后通過“籃球比賽、乒乓球比賽、職工運動會、演講比賽、辯論賽”等基層文化載體展示文化特色，注重企業文化知識的普及和團隊協作，員工的工作熱情不斷提升，凝聚力不斷增強。

2、濃縮服務價值，創造企業品牌形象。

在開展企業文化、展示員工風貌的同時，增強硬件設備以提高工作效率，從外部感官上對外展示企業形象，培養員工的工作熱情。2009年—2010年，我市結合自身實際情況共投資1270萬元對8個縣級營銷部房屋院落進行裝修、改造，對不合理的建筑進行拆除，同時為各縣級營銷部添置了辦公設備，辦公環境得到了很大程度的改善，規范使用《中國煙草視覺識別系統》，行業形象不斷增強。一系列的改觀，使創建單位充滿了生機和活力，展示了一個富有活力、積極向上的煙草企業品牌。

（三）隊伍建設取得成效。

為適應卷煙上水平的需要，市公司高度重視營銷隊伍建設，以用工分配制度改革為契機，加強隊伍建設。通過對員工職業發展前景設計，全面協調員工個人職業發展需求和企 業組織需求，實現員工個人與企業的共同成長和發展，引導員工對個人職業生涯發展的理性認知，杜絕平均主義大鍋飯，漸進滿足員工自我實現的高層次需求，為創建工作奠定良好的人力資源環境。2009年—2010年，我市共招聘退伍兵和大學生共75人，55人充實到各營銷部，使一線營銷工作人員的數量得到了有效的補充，文化素質進一步提高。工作中，我們不斷加強客戶經理工作體系建設，把客戶經理作為卷煙營銷的核心資源，注重發揮客戶經理分析市場、服務客戶、培育品牌的作用。通過建立獎勵機制，采取自主學習和集中學習相結合方式，開展大范圍的業務培訓和思想文化建設，營銷隊伍的思想道德素質和業務能力不斷提高。目前，我市客戶經理由09年的63人增加到91人，人均服務客戶由220戶降低到160戶，同時有63名營銷人員通過營銷職業技能鑒定，占營銷人員總數的69.23%，持證比例不斷提高。創建單位客戶經理人均服務戶數和持證比例均達到創優標準。

（四）經營業績平穩提升

近兩年來，我市卷煙銷量和結構都有了較大幅度的提升。2010年（截止12月20日）累計銷售卷煙13萬箱，同比增加 2.78%，人均條數為8.9條，同比增加2.82%，一二類銷售8355.59箱，同比增加40.23%，全國重點骨干品牌銷售（含四五類）93149.98箱，同比增加16.68%，創建單位 人均條數或人均條數增長率、重點骨干品牌銷量比重、全員實物勞產率等達到了創優標準。

（五）客戶服務不斷加強。

1、加強終端建設，消滅服務空位。

我市積極從客戶合理布局入手，詳細了解人口分布情況，經過營銷人員對全市2500多個鄉村進行多次走訪、調查，摸清了農村市場的人口結構、地理條件、交通狀況以及布局情況，科學合理進行零售戶布局。截止目前，300人以上自然村的卷煙零售空白點全部消除。

2、強化零售戶培訓，著力提升客戶經營能力。為幫助新增零售戶更好、更快地了解和掌握煙草行業政策及訂煙流程，在工作中加大了對新增零售戶入網前培訓力度，通過入網前集中培訓，使新增零售戶明晰電話訪銷、電子結算等工作流程、知曉貨源分配政策，做到訂煙準確及時、進貨適應對路、經營守法規范。2010年，我市共舉辦48次新增零售戶培訓，共對1287戶新增戶進行培訓，新增戶培訓面達到100%，培訓效果明顯，客我關系進一步融洽；同時我們建立了弱勢群體檔案，對殘疾零售戶及文化程度低、接受能力弱、經營能力差的零售戶進行重點拜訪和關注，通過采取發放培訓資料、客戶經理入戶一對一講解以及設置“客戶接待日”等方式，及時解決客戶在經營中遇見的問題，提升了客戶的卷煙經營綜合水平。

3、加強客戶經理拜訪工作管理，提高客戶服務水平。2010年，我們把客戶經理市場拜訪作為提升客戶服務水平的重要措施。一是事前制定詳細的拜訪計劃?？蛻艚浝碓诎菰L前要根據管轄區域客戶所處的地理位置、銷售情況及客戶分類情況，制定詳細的拜訪計劃，明確拜訪目標、時間和內容，以便有針對性地做好零售客戶拜訪工作；二是注重拜訪過程?？蛻艚浝砻恐芤寻菰L情況及拜訪中發現的問題在例會上進行研究和探討，使問題得到有效的解決；三是檢查拜訪效果。督促市場經理、客戶經理等營銷人員真正深入到市場中去。逐步改變了過去市場拜訪多局限于形式，沒有針對性、效果不明顯，走訪不走訪一個樣，走訪多少一個樣的情況。市公司每季度對客戶經理入戶拜訪情況進行檢查或不定期針對熱點問題進行抽查，對客戶經理市場服務進行有效的監督和檢查。通過規范拜訪計劃、豐富拜訪內容、檢查拜訪效果等措施使客戶經理工作得到了有效落實。

4、強化明碼實價管理，提升客戶盈利度。

良好的卷煙市場秩序是維護零售戶利益的重要條件，所以我們高度重視卷煙市場維護工作，充分利用明碼實價自律小組這一監督組織，通過定期或不定期召開自律小組會議，適時發布貨源供應、行業政策、新品上市和品牌促銷等重要信息，加強溝通，相互支持，有效促進了卷煙零售市場穩定健康發展。目前我市共有 462個自律小組，小組成員14523 名，零售戶覆蓋面達到100%。同時，通過市場了解到，普通價簽擺放存在不易管理、容易脫落、丟失、視覺效果差等缺點，針對此項問題，根據煙盒的尺寸制作價簽套，將價簽插入價簽套，用煙盒固定，擺放在明顯位置，效果更加直觀、整齊、實用，有效的維護零售戶利益。

5、開展電子商務，豐富訂貨方式和結算方式。通過對零售戶的實地調查，客戶經理幫助有條件的零售戶開通了手機訂煙功能，增加了經營戶訂煙的便捷性，減少了電訪部門的壓力。截止目前，手機訂貨戶數1965戶，占零售戶比例為13.53%，累計銷量34741.5萬支。

承德地處山區，面對農村客戶小戶多、資金缺、銀行網點少這一問題，一方面我們多次與郵儲銀行協商，根據城市與農村結算的差異，按照道路設施好壞和路程遠近細分客戶群體，由近及遠，成熟一個發展一個。同時，為方便零售戶存款，開通了煙草客戶存款綠色窗口，對于路途遠的零售戶采取設立匯兌點等方式，確保零售客戶順利存款；另一方面，加強與零售戶溝通和宣傳，讓零售戶了解電子結算的優勢，提高零售戶的認知和接受程度。截止目前，全市12648戶已實現電子結算，電子結算率達到了87.07%，農網電子結算率達到82.53%，創優單位的農網電子結算率均達到了85%以上，農網建設水平得到明顯提升。

6、科學協商月供貨基數，加強緊俏卷煙分配管理。一是與客戶全面開展月供貨總量協商工作，優化供貨基數等級布局，限制大戶，發展中小戶，供貨基數與月銷量吻合度達到了86.68%，客戶定量更加科學準確。二是在客戶定量準確的基礎上，合理設置緊俏卷煙和暢銷卷煙品牌的一級限量，嚴格按照分配辦法合理分配卷煙，堅決杜絕卷煙分配不公的現象發生。三是對貨源信息發布的內容和對象進行規范，按零售戶等級分別發送緊俏煙和暢銷煙限量，每周對各營銷部信息發布情況進行通報，對貨源告知工作進行有效督導和檢查，提高了零售戶對貨源供應的認知、理解和滿意度。

7、規范一線人員服務行為，加大監督管理力度。為強化對市場的有效管理與服務，規范四員工作，制定了《規范專銷協同工作管理規定（暫行）》，對四員的工作職責、內容和方法等進行了詳細規定，對違規違紀行為不但要追究當事人責任，而且對負責人也制定了詳細的懲戒措施，有效的約束了工作行為。同時，更加注重市場監管和檢查，通過定期和不定期的市場走訪檢查，發現工作中存在的問題，及時進行糾正和處理，對零售戶的投訴和咨詢高度重視，修改完善了《客戶舉報、投訴管理辦法》，明確了投訴處理的時限，對由于我方員工過錯引發零售戶投訴的現象制定了明確的處理條款，把客戶服務工作做實做細。

8、加大品牌培育工作力度，不斷提升品牌培育能力。市公司把品牌培育工作作為“銷量增長、結構提升”的有力抓手。一是加強工商協同工作。在培育新品上，完善了 工商品牌培育協作機制，對于新品培育工作采取積極的品牌宣傳推廣，進行品牌跟蹤調查，全面發揮協同營銷功能。二是加大客戶經理品牌知識培訓力度。通過收集全國性重點骨干品牌的產品知識、品牌文化內涵等資料，建立了品牌檔案，通過培訓使戶經理能熟練掌握骨干品牌的賣點知識，讓客戶經理在日常的拜訪推薦過程中有效指導零售客戶。三是加強品牌分析工作，努力做到品牌定位清晰化。通過收集市場信息，結合客戶業態類別分析具體品牌的上柜情況，開展消費者調研等工作，了解市場對具體品牌的接受程度，形成品牌分析報告，明確品牌的目標消費群體。同時根據品牌的定位，有針對性的選擇零售客戶進行宣傳推薦，提升品牌市場占有率。2010年，全國性重點品牌銷量比重為71.60%，同比提高8.53個百分點,各項經濟指標穩步增長，創建單位重點品牌銷量均達到標準。

9、打造亮麗終端，提升零售終端建設能力。

實現卷煙贏利、客戶滿意、突出效率是我市零售終端創建工作的根本訴求。主要從以下兩方面開展終端建設：一是精細服務溝通，統一卷煙產品陳列標準。要求客戶經理根據產品陳列標準，及時幫助客戶整理卷煙柜臺，指導客戶按照不同分類標準進行陳列擺放，達到陳列形象整齊、統一的目的，努力提高卷煙上柜率、出樣醒目度，定期對陳舊的卷煙價格標簽進行更新，幫助客戶做好煙柜衛生保潔工作，打造 “亮麗終端”。二是規范訂單管理，加強品牌培育，基本做到了客戶拜訪到位，客戶維護指導及時，客戶投訴處理有效，明碼標價維護準確，營銷信息覆蓋全面，實現了“零售客戶有所選擇、市場需求基本滿足”的目標，確保了服務工作到位，市場運行平穩。

一年多來，我市扎實推進優秀縣級營銷部創建工作，通過創優活動，積極探索新形勢下的基礎管理模式，取得了明顯成效，全市營銷人員精神面貌煥然一新，工作積極主動，熱情高漲。目前我市有兩個縣級營銷部達已經通過了省局驗收，有三個營銷部正在創建中，還有三個營銷部為2011申報創建單位，我們力爭在2011年所有創建單位全部達到優秀縣級營銷部評價標準，全市基礎建設和管理水平邁向一個新的臺階。

第五篇：市局12336自查報告

江北區國土資源管理分局

關于報送201112336國土資源違法舉

報電話情況的自查報告

市局：

為進一步暢通國土資源違法舉報渠道，方便群眾舉報違法行為，提高行政執法效率和效果，切實保護群眾的合法權益，根據市國土資源和房屋管理局12336國土資源違法舉報電話受理中心關于開展201112336考核工作的通知要求，結合我局工作實際，認真進行了自查總結，現將自查總結情況報告如下：

一、統一思想，提高認識

“12336”是全國統一的國土資源違法舉報電話，是國土資源系統鞏固學習實踐科學發展觀成果，維護國土資源管理與社會和諧穩定，促進經濟社會平穩較快發展的重大舉措，把思想認識和行動統一到國土資源部黨組的重大戰略決策上來，進一步增強為民服務意識，努力把 “12336”國土資源違法舉報電話工作抓好，切實把群眾反映的問題及時、有效地加以解決。

二、加強領導，落實責任

為了切實把此項工作落實到實處，我局領導高度重視，形成了主要領導帶頭抓、分管領導親自抓的局面，具體負責

抓好此項工作的落實，定期召開分析研討會議和編發工作情況專報，進一步提高了工作的科學化、規范化程度，及時發現、制止和查處了一些苗頭性、傾向性違法違規問題。繼續加強12336國土資源違法舉報工作，明確職責，提升效能，敢于碰硬，嚴格執法，堅決維護群眾合法權益和國土資源管理秩序。

三、嚴格規范工作程序

（一）接收、記錄

在法定的工作時間內，我們認真接聽、記錄違法舉報電話內容，并及時將舉報內容、反映事項、聯系人、聯系電話等信息做好記載，形成工單；在法定的工作時間之外，通過傳真或電話錄音受理的事項，于次日工作時間進行整理記錄，形成工單；對于非違法舉報電話也一并接收記錄，形成工單，單獨交（轉）辦處理。截止今年12月16日，我局“12336”國土資源違法舉報電話，共接聽電話總數33個，其中舉報土地領域違法違規的有20個，約占總數的60.6%；屬于國土資源政策咨詢的有10個，約占總數的30.3%；應由其他部門受理的舉報事項有3個，約占總數的9.1%。

（二）分流工作制度

1．在法定工作時間內，每天下午17時，我們將對當天接收的電話進行匯總、篩選、分類，打印反映事項綱目和交辦工單。

2．我局“12336”受理平臺將違法舉報事項按照性質、急緩程度分為一般、緊急、特別緊急三類信息，實行分類管理，分級負責，及時、快速處置。

3．具體承辦人員，在事項辦理完結后，經分管領導同

意，由辦理人員及時將辦理結果回復當事人。

四、嚴格執行保密制度

（一）嚴格遵守保密紀律，對涉及保密內容的，做到了不打聽、不傳播。

（二）不向任何單位和個人泄露涉及舉報人姓名、電話號碼、工作單位、家庭住址、舉報內容等信息。

五、大力抓好工作落實

要充分認識做好“12336”國土資源違法舉報電話工作的極端重要性，進一步增強責任感、使命感和緊迫感，認真抓好工作落實，努力為民辦實事、辦好事，確保取得實效。

（一）要進一步重視和解決好群眾反映的問題。對群眾舉報的問題，要嚴格實行責任制，按照反映事項“一案一檔”的交辦機制，確保辦結質量，力求對群眾反映的問題及時妥善解決到位。

（二）建立健全監督考核工作機制和責任追究制度。對群眾提出的合理要求，要按照規定的時限和程序辦理，能在第一時間解決的，要盡早辦結，決不推拖敷衍；能一次性解決的，要堅決處理到位。

（三）要進一步注意工作方式方法。要堅持解決實際問題和做好耐心細致的思想政治工作相結合，切實做好法規政策的解釋工作，提高工作質量，特別是對一時解決不了的問題，一定要向群眾講明白，取得理解和支持；對反映問題超越有關政策規定的，要深入細致的做好說服工作。

附件：重慶市江北區12336國土資源違法舉報電話處理工作考核表

二〇一一年十二月十五日