第一篇：郵政服務質量專項檢查工作總結

郵政服務質量專項檢查工作總結

市局檢查服務部：

為加快郵政企業的發展，市局今年以來對我局進行了窗口升級達標、投遞網建設達標、迎奧運郵件安全專項檢查、規范客戶投訴受禮流程、旺季綜合大檢查、速遞專項檢查和用戶滿意度調查等進行了檢查，在檢查當中發現了很多存在的問題，對此我局對照視察函[2008]13號文件精神開展了一次郵政服務質量的專項檢查活動，具體檢查落實整改情況匯報如下：

一、加強郵件的傳遞時限和管理：檢查發現進口的郵件無投遞日戳。要求對進口的信件和包裹詳情單上要求必須加蓋投遞日戳，使我們的投遞服務質量得到了明顯的提高。

二、特快郵件上網不及時。特快信息上網由專人負責登記上網，檢查了當日特快投遞清單是否按時限上交審核，加大了考核力度，使特快專遞通信質量得到了改善。

三、堅持“客戶自愿”的原則：堅決杜絕強行辦理業務的行為。對柜臺人員進行了服務方面的學習，貫穿了文件精神，對那些未經客戶同意強行加辦業務的柜臺人員給予經濟處罰，使窗口服務水平得到了提高。

四、認真及時解決服務中的熱點難點問題：檢查中發現東2段信件、報刊有積壓，對責任人給予200元罰款，停職處理。

五、高度重視客戶投訴處理質量：在發生用戶投訴時，受理人員能在第一時間或在第一個工作日內查明原因，給予用戶滿意的答復，遇到用戶存在疑惑時，耐心解說，得到了用戶對郵政企業的信任，杜絕了再次投訴的現象。

今后，我們將加強檢查力度和頻次，將發現的問題盡量當場解決，對郵件投遞時限加大考核力度，加強管理，確保郵政企業健康發展。

保德縣郵政局

二00八年十二月三號

第二篇：郵政服務質量管理專項檢查工作總結

郵政服務質量管理專項檢查工作總結

省公司市場經營部: 接省公司11月18日《關于進一步加強郵政服務質量管理的通知》指揮調度電報后，我局按照《通知》要求，抽調所屬縣局三名檢查員與市局視察室相關人員組成檢查組，于11月20日至11月30日對所屬各縣局及市局專業局進行了郵政服務質量管理專項檢查，現將此次檢查情況匯報如下：

一、檢查時要求各生產環節嚴格執行作業計劃，確保郵件傳遞迅速、順暢。針對榆林至定邊干線郵路沿途的梁鎮、安邊等交接點郵件倒流現象，提出了調整作業計劃的建議。

二、針對榆林地方經濟快速發展、能源開發進一步加快、外地駐榆單位不斷增加等因素，給榆林郵政服務提出的新要求，檢查時將投遞服務，特別是特快郵件的投遞服務作為重中之重，對榆林、神木、府谷、定邊和靖邊等幾個局的進口特快郵件量及時妥投等進行了詳細的測算和分析。要求榆林、神木和府谷局盡快增強投遞能力，增配人員和車輛，確保旺季郵政服務水平不下降，同時，有效地減少用戶的有理由投訴。針對農村非郵儲網點改委代辦后，服務水平有所下降的情況，要求各局在近期再組織一次委代辦人員業務培訓，制定切實有效的委代辦網點管理辦法，進一步加強對委代網點的管理。

三、檢查中未發現強迫用戶使用高資費業務現象，但窗口搭售賀卡、未經用戶同意加辦短信業務偶有發生。對發現的上述問題立即予以了糾正，并強調今后一律杜絕，若再度發生，將予以重處。

四、業務旺季也可能是受理投訴的集中時期，為了妥善解決好用戶投訴，近期我局重申了受理投訴流程、首問責任制等制度，對11185臺設備時常出現故障的情況，已向設備維護部門建議從根本上解決，確保用戶投訴的渠道暢通。

通過本次專項檢查，發現各局在服務質量方面仍存在郵件投遞不及時、對用戶投訴答復不及時、窗口搭售產品等問題，對上述存在的問題，我局將在近期有針對性的進行復查，徹底杜絕類似問題再度發生，確保郵政服務質量的穩步提高。

榆林市郵政局

二00八年十二月十日

第三篇：郵政金融中間業務專項檢查工作總結

xx局郵政金融中間業務專項檢查工作總結

州局儲匯稽查室：

根據x郵金管[xxxx]10號《關于開展郵政金融中間業務專項檢查的通知》精神及要求，局領導高度重視對郵政金融中間業務資金的安全檢查工作，并組織專項檢查組，落實檢查人員認真開展此次檢查。現將檢查情況總結匯報如下：

一、檢查依據及方法。

根據《xxx州郵政金融中間業務檢查方案

（一）》及相關管理規定進行檢查。

二、時間安排。檢查時間為xxxx年3月10日至4月20日。

三、檢查項目內容：

（一）、建立健全內控制度

1、內控制度。嚴格執行省、州局按中間業務種類、業務操作處理流程、資金流通渠道、賬務處理等制定的內控制度。

2、人員配備。配備有兼職中間業務管理人員、中間業務會計和出納。

3、報批報備制度。按照州局要求開辦中間業務，無未經批準或報備開辦郵政金融中間業務情況。

（二）、業務管理

1、代收類業務。與委托（協作）單位簽訂有效的“合同”或“協議書”，“合同”或“協議書”明確了雙方的權利和義務、資金劃轉方式、手續費結算、合同（協議）有效期等內容。

2、代付類業務。與委托（協作）單位簽訂有效的“合同”或“協議書”，“合同”或“協議書”明確了雙方的權利和義務；委托（協作）方按“合同（協議）”規定，及時足額將代付資金劃至客戶郵政儲蓄分戶賬上，不存在委托（協作）方代付資金未到賬用儲蓄資金墊付的現象。

3、代理國債業務。近期全部作清理，目前我局已無國債銷售。

（三）、銀行賬戶管理

我局擬在城市信用社開立保險代理業務資金專用賬戶，無以個人名義開立中間業務資金郵政儲蓄活期存折（卡）賬戶情況。

（四）、會計、出納賬務管理

1.賬務管理。按業務種類建立賬務進行管理，按會計制度要求設立總賬、明細賬。

2．記賬及時、數據真實。檢查會計核算及時準確完整，賬賬、賬款、賬據、賬表、內外賬務相符。

3、代理國債業務。總賬、明細賬相符。

4、資金劃撥及權限審批。代付業務資金：委托（協作）單位按時足額到賬，不存在墊付資金情況；代收業務資金：按合同（協議）規定時限將代收業務資金劃轉委托（協作）單位指定賬戶。

6.手續費結算。按規定收取各項中間業務手續費，并結轉局財務。

7.收款管理。無上門收款的業務。

（五）、特殊業務處理和重要票據管理

掛失補單（證）、凍結、查詢、印密、密碼、沖正、沒收、更正、取消交易等特殊業務按規定辦理；中間業務使用的各種有價單證、票據按照重要空白憑證管理的相關規定進行管理，建立匯總登記簿、分戶登記簿、作廢/丟失空白憑證登記簿，定期進行盤點，賬實相符。

（六）、儲蓄網點

1.資金歸集。普通柜員在綜合服務平臺收取代收類業務現金后，與綜合柜員辦理交接手續，綜合柜員通過儲蓄系統委托分戶和商務匯款的方式進行資金歸集，無歸集資金存入以個人名義開立的賬戶，無挪用代收資金的情況。

2.報表打印和上報。每日營業終了，網點及時打印各類中間業務“代理業務日報表”或“代收代付收支日報表”，并核點現金賬實相符；將打印的各類中間業務“代理業務日報表”或“代收代付收支日報表”、繳款單及其他附件一并寄送局事后檢查部門或相關人員。

3.資金上繳。根據代收資金金額足額上繳。

4.重要票據管理。按要求建立重要票據匯總、分戶登記簿，做到請領有登記，使用有記錄，作廢/丟失有經手人和領導簽字，賬實相符。

（七）、檔案管理

1、業務檔案。上級局、監管部門下發及本局制定的內控制度、文件（傳真電報）、管理辦法，與委托（協作）方簽訂的合同、協議、申請書等資料等分類按序裝訂成冊，妥善保管。

2、會計與事后監督檔案。會計、出納、前臺、事后檢查的賬簿、報表、憑證等資料，分類按序裝訂成冊，妥善保管。人員崗位發生變動時，移交手續清楚，有交接清單。

（八）、監督檢查

1、事后監督。事后監督部門對網點寄送的代理業務報表、憑證、重要票據及特殊業務交易進行審核并進行勾挑核對。審核后的報表、憑證及附件等資料及時送交中間業務會計。

2.報告制度。要求事后監督部門對審核中發現的重大問題及時報告相關部門和領導并及時處理。

3.業務檢查。中間業務管理人員定期或不定期對前臺操作、會計和出納賬務處理、事后檢查、重要票據、資金安全情況等進行檢查，及時發現和糾正業務發展處理過程中的隱患和問題。

4.稽核檢查。儲匯稽查按規定的頻次對中間業務稽

查，填寫稽查報告書和檢查記錄。對檢查中發現的問題及時報告相關領導并督促整改。

從以上檢查情況來看，我局在中間業務管理上，還存在內控制度建設不力，與委托（協作）單位簽訂的“合同”或“協議書”不夠規范，未在商業銀行開立中間業務資金專用賬戶，資金歸集劃款不正規等問題。通過此次專項檢查，將進一步規范和加強了我局郵政金融中間業務

資金管理，防范風險，確保郵政金融中間業務資金安全，促進了我局郵政金融中間業務健康發展。

xx縣郵政局

xxxx年5月20日

第四篇：內蒙古郵政營業、投遞服務質量監督檢查辦法(討論稿)

內蒙古郵政營業、投遞服務質量監督檢查管理辦法

第一章 總則

第一條 為進一步加強全區郵政營業、投遞服務質量管理，明確各部門檢查職責、檢查頻次和檢查要求，不斷提升營業、投遞服務水平，特制定本辦法。

第二條 營業、投遞是郵政兩大基礎服務平臺，不僅關系到郵政的信譽，還關系到郵政業務發展，各級市場經營部門和服務質量監督檢查部門應加強對營業、投遞服務質量的監督檢查工作。

第三條

各盟市分公司、旗縣（市）縣局應根據本辦法，制定本盟市、本旗縣（市）的營業、投遞服務質量監督檢查管理辦法。

第二章 監督檢查體系

第四條

全區郵政營業、投遞服務質量監督檢查體系由區公司、盟市分公司、旗縣（市）局的市場經營部、監督檢查與安全保障部及函件、報刊業務專業部門共同構成。

第五條 營業支局（所）、投遞部是營業、投遞質量的責任主體。各分公司應落實責任部門，配備監督檢查人員，明確分工，加強營業支局（所）、投遞部質量檢查管理。

第六條 營業局、投遞局、函件、報刊專業部門應依照各自職責和監督檢查方法，明確專人，做好營業、投遞服務質量監督檢查工作。

第三章 營業服務質量檢查 第七條 檢查內容

具體見《內蒙古郵政營業、投遞服務質量檢查考核辦法》（內郵?2014?108號）及《國內郵件處理規則，有關營業收寄工作的檢查項目和要求檢查（詳郵處352-357條）》。

第八條 檢查方式

采取查閱記錄、現場檢查、調閱錄像資料、電子化系統并采取明察暗訪、不打招呼檢查。營業服務質量檢查情況應詳實登記相關質量檢查表簿。

第九條 營業支局（所）長及檢查人員職責和檢查頻次 1.營業終了，通過調取監控錄像的方式，檢查營業人員收寄驗視制度執行和營業服務態度情況。

2.逐日檢查有無跨界攬收郵件，違章收寄、大宗收寄（重點是郵費）禁限寄及非法物品、義務兵信件有無超范圍交寄及平信粘貼舊郵票等問題的發生。

3.逐日檢查有無拒辦業務、強迫用戶使用高資費、搭售等問題。4.按月檢查支局所票券管理及郵資機使用情況。5.每周對欠費和開箱檢查。

6.每周檢查支局營業服務情況并及時處理用戶查詢投訴。7.營業服務質量分析

（1）每日按時召開班前會，強化營業收寄要求，并對前日檢查中發現的質量問題及時提出整改要求。

（2）每月召開營業質量專項分析會，認真分析和總結營業服務質量情況，并提出整改要求。第十條 盟市分公司、旗縣（市）局營業服務質量檢查 1.按照《內蒙古郵政營業、投遞服務質量檢查考核辦法》（內郵?2014?108號）要求進行檢查考核。

2.每月抽查城市支局網點比例不低于30%，抽查農村支局網點不少于15%。

3.每月召開營業服務質量分析會，并對本盟市、旗縣局營業服務質量完成情況進行通報。

4.盟市分公司每月營業檢查報告書要在次月10日前寄送區公司安全保衛部（服務質量監督檢查部）。

第十一條 區公司營業服務質量檢查

1.每季度組織一次對所有盟市的營業網點服務質量的專項檢查。2.按月組織調審盟市營業檢查報告書，每個盟市不少于5個營業支局（所）。

3.按季度調審所有盟市城市支局網點的監控錄像資料（每個盟市不少于2個支局）。

4．按季度對各盟市營業服務質量完成情況進行通報。

5.檢查情況納入到區公司對各分公司“服務質量及安全”和兩崗履職考核中。

第四章 投遞服務質量檢查

第十二條 檢查內容

具體見《內蒙古郵政營業、投遞服務質量檢查考核辦法》（內郵?2014?108號）附件2。

第十三條

檢查方式 主要有內部作業檢查、外部作業抽查、信息系統抽查、檢查表簿調審和質量通報等，投遞質量檢查情況應詳實登記相關質量檢查表簿。

第十四條 投遞部主任及檢查人員檢查職責和檢查頻次 1.特快郵件、給據郵件、報刊

（1）每日檢查不少于10%的特快、給據郵件投遞清單簽收質量。（2）每日逐件審核退件退因是否屬實，并加蓋復核人員名章。（3）每日對給據函件平衡合攏情況進行檢查。

（4）每三天檢查一次處理報刊短缺、郵件破損等情況，對無報刊可補的，應按規定退賠報刊款。

（5）每日預先從選定的投遞道段中，抽選不少于20件（份）的特快、函件、報刊，詳細登記相關信息后，采取走訪用戶或暗查等方式，監控特快、函件、報刊的投遞時限、投遞深度等投遞質量完成情況。

2.國內小包

各旗縣及旗縣以上城市投遞部的班組長或質檢員每周要檢查2次，每次檢查不少于20件（當日進口量少于20件時檢查率要達到100%）國內小包的投遞及信息反饋情況，并據實填寫檢查記錄表。具體見《內蒙古郵政旗縣及旗縣以上城市國內小包投遞服務質量考核辦法（暫行）》。3.平常函件

（1）旗縣及旗縣以上城市投遞部每周的檢查頻次不少于2次，每次現場隨機抽查不同地址的外埠平常商函不少于6件，本埠平常商函不少于4件。（2）農村投遞機構的檢查頻次為每月不少于1次，每次不少于5件。

（3）要登記“平常商函外部投遞檢查記錄表”，并及時將檢查明細錄入投遞信息系統（具體見《關于切實加強平常函件投遞服務質量管理工作的通知》（內郵?2010?205號）。4.郵件結轉點檢查

（1）投遞部要建立《單位收發室、物業、村郵站等郵件接轉點管理臺賬》，并實時維護更新。

（2）投遞部主任和檢查人員要對接轉點加強轉投質量的日常檢查，每月走訪、抽檢郵件接轉點不少于20個，并詳細記錄《單位收發室、物業、村郵站等郵件接轉點轉投情況檢查表》，檢查記錄要錄入投遞信息系統。具體見《關于加強收發室、物業、村郵站等郵件接轉點轉投質量管理的通知》（業務函?2013?87號）。

（3）城市投遞部檢查員每周檢查接轉點不少于兩次，每次不少于10個。

（4）農村支局所每周檢查接轉點不少于一次，每次不少于5個；保證每月對所轄接轉點檢查一遍，發現問題及時解決。5.投遞質量分析

（1）每日按時召開班前會，強化特快郵件、函件、報刊投遞要求，并對前日檢查中發現的質量問題及時提出整改要求。

（2）每月召開投遞質量專項分析會，認真分析和總結特快郵件、函件、報刊投遞質量情況，并提出整改要求。

第十五條 盟市分公司、旗縣（市）局投遞服務質量檢查 1．特快郵件、給據郵件、報刊

每月現場檢查不少于30%的城市投遞部和15%的農村投遞部特快郵件、函件、報刊投遞質量，并形成檢查報告書。

2.國內小包

每季度現場抽查不少于本盟市分公司50%的旗縣局，每個盟市分公司至少抽查5個投遞部，每個投遞部抽查不少于20件國內小包，并據實填寫《國內小包投遞服務質量檢查記錄表》。

3.平常函件

①盟市分公司、旗縣局要定期對投遞部的質量自查情況進行檢查審核。每周對投遞部的“平常商函外部投遞檢查記錄表”進行審核，重點審核檢查頻次、數量是否達到規定，記錄表填報是否規范，檢查是否到位，審核后簽字確認。

②盟市分公司每月現場檢查不少于2個城市投遞部，每半年對全部投遞部檢查一遍；旗縣局每月現場檢查不少于2個投遞支局，每年對全部投遞支局檢查1遍。對每個投遞部外部作業的跟段檢查每次不少于5件外埠平常函件（也應以全網性鉆石級大客戶商函為主），并登記“平常商函外部投遞檢查記錄表”，檢查情況要及時錄入投遞信息管理子系統（具體見《關于切實加強平常函件投遞服務質量管理工作的通知》（內郵?2010?205號）。

4.郵件接轉點檢查

①旗縣局（含盟市投遞局）檢查。投遞業務管理員每月結合兩崗履職檢查所有投遞部，每個投遞部抽檢不少于5個接轉點，并通過投遞管理信息系統審核各投遞部的郵件轉投檢查記錄，將相關情況上報 盟市分公司。

②盟市分公司檢查。每季度組織一次針對接轉點郵件轉投質量的專項檢查。每月通過投遞管理信息系統，對旗縣局（含盟市投遞局）郵件轉投檢查記錄進行檢查，并進行分析匯總。

5.每月召開特快郵件、函件、報刊投遞質量分析會，并對本盟市、旗縣局特快郵件、函件、報刊投遞質量完成情況進行通報。6.盟市分公司每月檢查報告書要在次月10日前寄送區公司安全保衛部（服務質量監督檢查部）。

第十六條 區公司投遞服務質量檢查

1.每月查看所屬盟市、旗縣“平常商函外部投遞檢查記錄表”匯總情況及盟市局投遞質量通報，并抽查部分盟市、旗縣局“平常商函外部投遞檢查記錄表”。

2.每季度組織一次對所有盟市的特快郵件、國內小包、函件、報刊投遞質量的專項檢查，并進行通報。

3.重點開展針對郵件接轉點轉投質量的專項檢查。每月通過投遞管理信息系統，對所屬盟市分公司郵件轉投質量指標完成情況進行檢查。

4.按月組織調審盟市特快郵件、國內小包、函件、報刊檢查報告書，每個盟市不少于5個投遞部。

5.檢查情況納入到區公司對各分公司“服務質量及安全”和兩崗履職考核中。

第四章

函件專業部門的質量監控 第十七條 盟市分公司、旗縣局函件專業部門投遞服務質量監控的主要方式有大客戶電話調查、時限試信、投遞信息系統抽查等，對檢查出的質量問題，應及時報送投遞業務主管部門和服務質量監督檢查部門。

（一）大客戶電話調查。定期采取電話調查的方式，對大客戶交寄的函件（含國內小包）妥投情況進行調查。

（二）時限試信。定期組織試信，對商函投遞時限、妥投情況進行抽查。

（三）投遞信息系統抽查。利用投遞信息系統，及時掌握商函投遞質量完成情況。

（五）建立信息預告制度。與投遞部門建立投遞業務量信息預告制度，以便投遞部門及時調整作業組織，確保商函投遞時限。

第五章 報刊專業部門的質量監控

第十八條 盟市分公司、旗縣局報刊專業部門質量監控的主要方式有征詢報刊社意見、電話調查、走訪報刊訂閱大戶、報刊投遞系統抽查等，對檢查出的質量問題，應及時報送投遞業務主管部門和服務質量監督檢查部門。

（一）征詢報刊社意見。每半年征詢本地報刊社對報刊投遞質量的意見，并及時處理報刊社轉來的用戶投訴。

（二）電話調查。每周通過電話調查報刊訂戶的方式，掌握報刊投遞質量。

（三）走訪報刊訂閱大戶。每半年組織對全部報刊訂閱大戶進行 走訪或座談，掌握報刊投遞質量。

（四）報刊投遞系統抽查。每月利用報刊投遞子系統，對報刊短缺和補報退款情況進行抽查。

第六章 附則

第十九條 本辦法由內蒙古郵政公司安全保衛部（服務質量監督檢查部）負責解釋。

第二十條 本辦法自印發之日起實施。

第二十一條 本辦法如與區公司發布的相關文件發生抵觸時，按本辦法規定執行。

第五篇：2016郵政服務質量心得體會

2016郵政服務質量心得體會

郵政也可算是服務行業，要利于不敗之地，就要為集體服務為大家而服務，服務質量越高，給大眾的好感也會逐漸增強，下面是這篇郵政服務質量心得體會 郵政服務質量心得體會

隨著市場競爭的日益激烈，“服務是影響顧客的關鍵因素”、“服務是降低經營成本的有效途徑”已經成為很多企業尤其是服務型企業的一種共識，當我們走進任何一個大型商場甚至是一個小店鋪，隨時隨地我們都能看到或是聽到諸如“顧客至上”、“顧客就是上帝”、“全心全意為顧客服務”、“一切讓顧客滿意”等等服務宗旨云云。但極具諷刺意味的是：盡管很多企業自詡為“懂得服務”和“重視服務”，甚至服務理念也與世界一流企業同出一轍，但遺憾的是不少企業的服務質量仍然是如此的糟糕：假冒偽劣屢禁不止、價格欺詐隨處可見、虛假宣傳不斷翻新......服務質量也已成為郵政企業在市場競爭舞臺中立于不敗之地的根本保證。那是什么原因導致了企業的服務水平良莠不齊?是什么原因造成了顧客對服務質量的評價有高低之分?郵政企業到底應該怎樣提高服務質量?以下是筆者的膚淺的想法。

服務是為集體或別人工作，無論搞高科技還是擦皮鞋;無論是高級管理者還是一般工人，都是間接或直接地為人類或別人服務，只是服務層面不同。質量就是服務對象的滿意度或同行認可度。所謂服務質量是顧客對服務過程的一種“感知”，也就是說它是一種“主觀意識”。它是指企業“當前”所提供服務(或產品)的最終表現與顧客“當前”對它的期望、要求相比、吻合程度如何?如果顧客對企業提供的服務與他對這家企業的服務期望接近，他的滿意程度就會較高，因此他對這家企業的服務質量評價就高，反之，如果他在這家企業感受到的服務與他的期望如果差距較大，他就會產生不滿，從而對這家企業的評價很差。這告訴我們服務質量的好壞與兩個要素有關：一是顧客的“期望”，二是顧客感知的“結果”，而這種“結果”的感知來源于顧客對“服務過程”的體驗。綜上所述，我們的服務質量就是態度、技術、責任心、硬件、管理、亮點、投訴、差錯8個要素的總和。構成服務質量的8個要素，即態度:對待用戶態度要熱情、周到、認真、仔細，而不是態度冷漠、頂撞、甚至更差;技術:是指業務水平，包括理論知識和操作技能。應知識豐富，技能高超;責任心:就是關心、體貼、待用戶似親人，做到用戶事情無小事;硬件:則是設備、用郵環境等;管理:就是管理者有效地利用人力、物力和財力去實現組織目標的過程;亮點:就是服務亮點，服務特色或特需服務，亮點能起到畫龍點睛的作用;投訴或差錯:是負數，越小越好。以上8個要素構成我們的服務質量。除硬件外，其他7個要素都可通過我們的努力而提高。

那么我們應該如何提高服務質量呢?

首先，增強服務意識的重要性。我們要改善服務態度，提倡主動服務。應該認識到只有加強服務，才能滿足用戶的需求;只有增強服務才能贏得用戶信賴;只有增強服務，才能提高病人滿意度;同時也只有增強服務，才能體現自身價值和滿足自身需要，因為你的服務得到贊同和市場認可，你就能在這個激烈競爭的市場中立于不敗之地。所以，一定要樹立用戶是上帝的理念，真正要把用戶當作上帝或親人來對待，做到關心、細心、熱情、周到。但由于社會的多元化，我們的優良服務有時不一定能得到應有的反應或認可，我們應想到，我們不僅是鴻雁，還是文明使者，有責任通過我們言行教育他們、影響他們。可能由于性格等緣故，有些用戶可能有不理智的表現。我們應理解他們。總之，碰到挫折不要氣餒，我們的付出，相信自有公論，一定會得到應有的回報。

其次，提高專業水平是關鍵。提高專業水平包括理論知識和操作技能都要終身學習，不斷提高。一定要以最豐富業務知識和最精湛的技術服務于每一位用戶。因為技術是構成護理服務質量關鍵所在，如果沒有過硬技術，那么最好的態度也不能使用戶滿意。因此，我們一定要高度重視技術的關鍵作用。

最后，服務要體現藝術性。服務的藝術性具體體現在要使服務對象感到舒適和滿意，樂意接受我們的服務。也就是說即要達到目的，并使人感到愉快高興。這有時也較難做到，我們只有在每一次服務中細心琢磨，好好體會，才能不斷改進。由于我們的服務對象是廣大群眾，而人是生理、心理、社會、精神、文化的統一整體，是動態的又是獨特的。人在不斷與環境進行能量、物質、信息的交換，是一個開放系統，所以說，用戶是一個開放性的整體。也就是說，用戶是一個個整體人和社會人。所以，我們的服務更要講究藝術性。服務的藝術性主要包括:要靈活應用文明禮貌用語;講話要輕聲細語;語句要正確、婉轉;語氣要親切柔和;要用平等口氣，不要居高臨下;要注意語速、語調;動作要輕盈利速;要注意傾聽和引導，對老年人尤其要多作介釋;要將心比心，換位思考;要禮貌服務，尤其是在出現服務瑕疵時，更應禮貌服務，這樣可彌補不足，取得諒解。

鑒于郵政服務工作特點是直接服務于用戶。而且，營業員與用戶接觸時間較多。那么，用戶也就最能感受到我們的服務質量好和差。同時，用戶的需求在與時俱進，理所當然，我們的服務也應緊緊跟上。未來的服務以窗口的優質服務為主題，目前同行業間的競爭焦點是誰善待用戶誰就會贏得市場。因此，我們一定要變被動服務為主動服務和優質服務。所謂優質服務就是以用戶滿意為標準。所以，我們一定要把各項工作做得好上加好。最后，我們一定要“以用戶為中心，以用戶滿意為目標”，全面提高郵政服務質量。讓我們每位郵政人從自己做起，大家共同努力，相信我們的目標一定能實現。