第一篇：“信譽樓無終極所有者”

“信譽樓無終極所有者”

員工：尊重和激發他們的自我價值

在信譽樓，員工的收入與銷售額不掛鉤，各級主管的薪酬與效益目標不掛鉤。銷售額雖然在一定程度上可以說明一個人的銷售能力，但如果把銷售額作為對員工評價的唯一標準，那么銷售額就像上學時老師、家長每天都盯著的考試分數一樣，員工們也會為增加自己的收入，可能會想盡一切辦法把商品甚至是不適合顧客的商品強行推銷給顧客。這樣顧客的利益不可避免就會受到傷害，這與“為顧客著想”服務理念是相悖的。

再者同一個柜組的員工為爭顧客也會產生矛盾，關系緊張，影響員工情緒，為此，一方面為維護顧客利益，保證誠信經營；一方面讓員工愉快工作，把精力用于專業知識和服務技能提升上。

不僅導購員的工資與銷售無關，從柜組主任到公司高層管理人員也都沒有把收入與利潤掛鉤，一個新店開業，在市場培育期，還沒達到盈利，但包括總經理和各級主管薪酬并不會受影響，甚至比盈利的老店待遇不低，因為信譽樓更多的是對過程的關注，考評的是他們的付出和能力，而不是利潤。

在信譽樓，如果員工上班遲到了，也不會被扣工資，只要按規定如實劃上遲到的符號即可。工作中，由于無心之過而造成的經濟損失，只要如實說明也不用員工承擔損失。在柜臺不忙的時候，鼓勵員工到柜臺外休息休息，去別的柜臺購買生活用品，以便下班后盡早回家。后勤人員每天上午要走出辦公室做兩遍廣播體操，主管可以到公園散散步。

在“5加2”、“白加黑”幾乎成了企業工作信條的現代社會，信譽樓卻對員工加班有嚴格的限制，如果晚上加班超過八點，就必須有樓層經理和財務經理簽字批準，除非特殊情況，一般不允許超過晚十點。

信譽樓的管理理念中沒有“拼搏”二字，而講究“用心”。“不想當將軍的士兵不是好士兵”，這句話在信譽樓是不被提倡的，甚至是被“批判”的。有追求沒有錯，但同一個追求是不是符合所有的人？

適合做管理工作的，可以往管理上發展；業務上有特長的，主任做得優秀了，也不必非得做經理，可以做主任，但享受經理的待遇；有服務特長并喜歡服務工作的，也盡可以在柜臺上做自己喜歡的服務工作--高星級優秀導購員(現有五個星級)的工資也可以和主任的工資相等，還享受崗位股股權。

內部經營，信譽樓提倡把權力放下去，將責任留下來。充分的授權，給下屬極大的施展空間，做好了是下屬的成績，讓下屬有成就感，增加信心，提升能力；做不好是上級沒有盡到培訓責任，信譽樓講管理即培訓，管理即服務，放手放權能很快培養鍛煉出一個優秀的團隊。

張洪瑞就是一個善于充分授權的人，2000年公司到青縣去建第一家分店，一個項目上億元的投資，他一個字也不簽，這在很多人看來是不可思議的，信譽樓的高管們都習慣了。當然充分授權的前提是制度健全，崗位職責清晰，責權利掛鉤，各負其責，各司其職，這樣企業才更加有序，更加高效，員工干得也更加輕松，因為他知道自己應該干什么，不應該干什么。

所以，面對外面企業的高薪挖人，真正適合信譽樓的員工，誰也挖不走。離職率平均才3%左右，那些離職的還是因為信譽樓的末位淘汰機制產生的。

顧客：視客為友營銷法

顧客與我們是什么關系？導購員如果最先想到的是“我是賣東西的，他是買東西的，我要想法把東西賣出去”，那么雙方的關系就變成了純粹的錢貨交易關系，導購員就很難站到顧客的立場去想問題。而把顧客當成自己的親友，導購員就會替顧客考慮買什么樣的東西最合適，最劃算，就不會讓顧客吃虧上當。

張洪瑞認為：商家與顧客之間絕不是對立的關系，而是應該親如一家。隨后，信譽樓開始全面號召員工視顧客為親友，幾年以前，有位從外地來的到信譽樓考察的客人拜訪張洪瑞時，聽到張洪瑞說到這樣一句話：“我們不是賣什么的，而是幫助顧客買什么的。”客人對這句話感到很新鮮。這句話，其實就是“視客為友營銷法”的核心內容。

消費者來信譽樓買東西，導購員卻不一定會賣給他，盡管這商品明明就在柜臺上擺著。

有一位顧客來買一套上水總成。這樣一套總成，價格從近百元到幾百元不等。導購員在給顧客介紹商品并與顧客交流的過程中聽出來，顧客家中原有一套總成，因為老是滴水，所以要買一套新的。憑導購員的經驗，出現這種情況有可能只是上水總成的水龍頭壞了。

于是導購員告訴這位顧客，可以先只買一只水龍頭回去換上試試，不行再回來買也不遲。第二天，這位顧客專程找了來向導購員致謝：“謝謝你讓我節省了上百塊錢。”

還有很多時候，信譽樓的導購員會勸顧客別買新商品，而是會幫助顧客修好舊商品。當然，替顧客考慮并不是一味地為了給顧客省錢，而是讓顧客買到合適的商品。

中國人有句用在買賣關系上的常用語：從南京到北京，買的不如賣的精。這句話本來是說買家再精明也不如賣家精明，貨品如何，畢竟賣家知道，而買家不可能對自己要買的東西樣樣精通，賣家就依靠自己懂商品的優勢去蒙騙買家。

不過話說回來，他可以受一次騙，兩次騙，但他不會無論你怎樣騙卻認定了要買你的東西吧？要知道，顧客是會用腳投票的。

任何事都一樣，功利性太強往往事與愿違。做商業的道理也是一樣，只想著賺錢，往往就會把自己賺錢的路堵死。你要賺錢，這錢是怎么來的？是消費者給你送來的，消費者不來了，你又賺誰的錢？消費者選擇來你這里的理由很多，但其中關鍵的一條，是你讓他能夠信任你。這就要看商家怎樣對待消費者了。

經商的都會期盼客流如潮及至財源滾滾的場面，對此，信譽樓也沒有什么避諱的。不過，信譽樓對此的說法是：“一心想賺錢的路越走越窄，只有誠心誠意為消費者和供應商著想，財源才會滾滾而來。”

視客為友營銷法的最高層次，應該是“視客為己”。讓導購員把走近柜臺的顧客當成是自己的親友，這很容易從感情上讓導購員找到為顧客著想的感覺。信譽樓一直要求自己的員工要站在顧客立場想問題，要做到換位思考，很顯然，這里要求的是要把顧客當成自己。從商品這一方面來說，信譽樓要求凡是出售的商品，要當成是自己使用，自己希望商品是什么樣子的，就要努力為顧客提供什么樣的商品。

其實，從消費者的角度來說，很多人對一些商品存在的某些不適現象早已習慣了，并不會認為是商品的質量問題，當然也就不會影響到商場的利益或者形象。但張洪瑞告訴自己的主管們，要讓消費者感覺到從信譽樓出去的商品用著舒服，要把自己當成顧客來挑商品的毛病，然后把有毛病的商品淘汰，引進那些為顧客提供更多方便的商品。

信譽樓的主管們也學會了站在顧客的立場確定經營商品的品種。食品部有一個名牌食品系列，其中有一種價格為8元的甜食，另有一個知名度差一些的牌子也有這種甜食，價格為7元。但品嘗后他們發現，8元的這種不如7元的好吃。于是，他們淘汰了8元的名牌。

那么，為什么要淘汰名牌呢？他們這樣做，至少在短期內是會影響到商場的利潤的。但他們想的是：消費者購買商品，的確要受諸如品牌知名度等外界因素的影響，但他買走商品的最終目的是用，信譽樓要做的首先是讓他用上更合算的商品。再進一步講，使用效果會決定消費者的日后購買行為，還會決定他對商場的評價。為消費者提供更合算的商品，也是為商家自己穩固消費者的消費信心。

供應商：客我利相當

“客我利相當，則客可久存，我可久利”。在對待供應商方面，信譽樓早在九十年代早期制訂的《經營宗旨與信條》中就用了一句頗為直白的俗語：“我們永遠不當大爺！”

信譽樓的視客為友營銷法還包括另一部分：維護供應商的利益。

在現實當中，供應商與銷售商的利益似乎是無法調和的，相互轉嫁損失，相互榨取更多的利潤。當然，在這場較量中占上風的似乎是銷售商，因為在買方市場的大環境下，他們掌握著更多的主動權。于是在更多的情況下，供應商的貨款被拖欠，供應商的供貨價格被一壓再壓，及至到了無利可圖的地步。

但現實已經讓我們看到，這樣做最終并沒有給銷售商帶來多少好處。銷售商應該認識到，自己若想與消費者建立起親密的關系，沒有供應商的支持是做不到的。任何合作都是一樣的：利益是相互的，若想得到對方的幫助，首先要想到去幫助對方。

目前，信譽樓實現了98%的商品自采自營，這其中一個很大的便利就是與供應商關系的合理合規的搭配上。信譽樓與供應商打交道的業務人員有幾百名，在他們統一印制的名片背面都有這樣一段話：我利客無利，則客不存；我利大客利小，則客不久；客我利相當，則客可久存，我可久利。

信譽樓剛開業不久，一位負責人帶一位年輕業務員到滄州辦事。在一位供應商那里，這位年輕業務員抽了供應商的一支煙，這在當時的信譽樓是不允許的。

這件事正好被也到滄州辦事的張洪瑞看到了。回來之后，這位負責人受到了張洪瑞嚴厲的批評。保護干部，純潔與供應商的關系是一方面，但更重要的是信譽樓要從一點一滴上做到維護供應商的利益。

信譽樓要求自己的業務人員，凡是該自己承擔的損失，絕不轉嫁給供應商。信譽樓規定：信譽樓超值為顧客退換的商品不允許退回到供應商處；因自己存放、保管不當造成商品的缺損不能讓供應商承擔；經營中一些本應自己花費的開支不能去找供應商掏錢等等。

在和信譽樓的交往中，供應商也都體會到了信譽樓業務人員的素質。

信譽樓青縣分店有一位柜組主任，在一次和供應商結算后發現供應商少算了三千元的貨款。回來后，她馬上和供應商聯系，要供應商再對一下賬，看是哪里出了差錯。

但供應商很自信，表示不會出錯，不愿再麻煩去對賬。這位主任無奈，在下一次出差時便帶上了記賬員和賬本來到了供應商處，當面和供應商又對了一次賬。當發現自己真的算錯了賬，接過信譽樓的這位主任遞過來的三千元錢時，這位供應商真有點不敢相信的感覺。

北京有位供應商，由于品種調整，雙方的供貨關系停止。后來這位供應商經營的純毛手工刺繡毛衣，由于價位高，刺繡不好，出現了發貨不暢。

此前與這位供應商有關系的主任聽說之后，盡管雙方早已終止了關系，但還是熱心地為他想辦法，告訴他寧波有一家刺繡廠的產品很不錯，并幫助他與這家刺繡廠在天津的辦事處取得了聯系。同時，根據自己的經驗，這位主任還告訴這位供應商應該選什么樣的款式和面料更能順應市場。這位供應商在這位主任的幫助下，生意很快紅火了起來。好心有好報，信譽樓的另一位主任與這位供應商建立了關系，這位供應商主動在各個方面給予幫助。

另外，有一家服裝企業，在換季擴大生產的時候，資金出現了困難。信譽樓業務人員聽說后，主動提出給予資金幫助。供應商非常意外，但又非常高興。

不久，他就收到了信譽樓打來的一筆款子，幫他把新款順利推了出來。這件事使這位供應商對信譽樓有了更深一層的了解。本來，以前這家供應商的商品因為樣子順應潮流，所以一到旺季就容易斷貨，但從此以后，他這里的暢銷貨總會先給信譽樓留下，再也不會讓信譽樓斷貨。

不搞代銷，現金結算，不把應該自己承擔的損失轉嫁給供應商，這些從一開業就嚴格遵守的規定，32年來一方面鍛煉了自己的業務人員水平，另一方面，也切切實實維護了供應商的利益。在周圍各大城市的供應商那里，信譽樓是他們求之不得的“黃金客戶”。

因為在和信譽樓的交往中，他們切切實實感到了信譽樓是從行動上真正把他們當成了“商業伙伴”。一些供應商為了能和信譽樓建立關系，會主動提出一系列的優惠條件。

O2O:打造中國版梅西百貨

“我今年50多了，原來買菜我都得坐半個多小時的公交車去，去的時候還好說，回來的時候可麻煩了，大包小包的拎著，等車、上車、下車都不方便。現在好了，有了這個網上商城，我閨女都給我買了，我就光在家等著人家送上門就行了，而且菜還特別新鮮。”家住金獅社區的田大姨高興地說。

切實為他人著想，信譽樓與互聯網+相融合，推出便民新舉措。信譽樓網上商城于2014年10月1日正式亮相，首開滄州市企業獨立運作O2O模式的先河，成為滄州市第一個開通網絡購物的商家企業。

推出沒多久，從觀望瀏覽到嘗試購買，再到訪問量、交易量的不斷攀升，商品配送達全國二十多個省市自治區，這一切僅僅用了短短一個月的時間。信譽樓網上商城的成功不僅填補了滄州市自有網購平臺的空白，也實現了傳統商貿業以創新謀發展的完美蛻變。

線上線下“新”融合。基于自營自主的運營模式，信譽樓的線上商城與線下實體店在價格定位、產品更新、庫存倉儲等方面保持一致，同步運營。線上商城為線下商廈拓寬了新的銷售渠道，線下商廈則成了線上商城的商品更新庫、倉儲庫，兩者形成了互為補充的有益融合，不僅減少了網上商城的運營成本，同時線上線下的無縫對接也實現了信譽樓集團對消費者的精細化服務。

除了蔬菜以外，例如服飾、日用品、珠寶、眼鏡等等，都可以在信譽樓的網上商城訂購，并且享受到快速便捷的配送。為了提供方便快捷的購物體驗，信譽樓網上商城因“地”制定了多種配送方案:市區指定范圍內每天兩次免郵配送，當天下單當天送達;市區外其他縣市下單后2-3天送達；省內與全國也采取了滿額免費配送。

同時相比一般網購平臺繁瑣低效的退貨流程,信譽樓將其實體店頗受好評的退貨服務延用到了網絡商城,設置了三種退貨方式：線上購買當店退貨、26家商廈就近退貨、線上聯系客服退貨，真正做到讓消費者“退貨買貨都舒心”。

這一O2O戰略與梅西百貨的線上線上發展有異曲同工之妙，在信譽樓內部看來，梅西百貨的發展是一個很好的參照，他們有信心在這一領域做大做強。

智：“讓員工享有成功人生”的企業文化

信譽樓的企業使命是：讓員工體現自身價值，享有成功人生。這也是張洪瑞創辦信譽樓的初衷。所以，信譽樓追求的不是做大、做強，而是員工健康快樂，享有成功人生。信譽樓20多家自營店主要是自己征地、自己建設，單店規模在1—2萬平米之間，每家店都有配套的培訓中心，作為員工培訓和生活基地。

多年來，公司打造好的環境，讓員工心情舒暢，充分調動員工的工作積極性，讓員工用心研究本職，在本職工作上做出色的自己，體現自身價值，通過發揮團隊優勢，讓平常人創造不平常的業績。讓員工有價值感、安全感、幸福感，享受工作、享受生活、享有成功人生，讓企業成為受社會尊重的企業，成為員工信賴依存的幸福企業。

在張洪瑞看來，信譽樓不是他一個人的智慧造就的，而是集眾人的智慧塑造的，其中最核心的就是信譽樓的員工，他們與信譽樓血肉相連。正是他們的智慧和力量，支撐信譽樓創造了一個又一個奇跡。

“信譽樓無終極所有者”

在多年實踐的基礎上，為了進一步提高企業的可持續發展能力和員工的主人翁責任感，有效挖掘企業內部人力資源潛能，追求效率與公平、激勵與約束的有機統一，在反復思考、求證和探索后，信譽樓開始推行人力資本股權化的路子，力求成為一家百年老店。

早在1988年，張洪瑞就開始了“勞動股份制”的嘗試，并建成了河北省第一家股份合作制企業。在研究了大量國內外失敗企業的案例后，張洪瑞決定確立一套以追求企業活力、長壽為目的的股權設置方案，從而能夠建立起一套有效的公司治理結構，持續激勵經營管理者。

2001年制定出現行的股份制制度，新的股權設置方案是：全部實行崗位股（不是全員持股），不同的崗位授予不同的股權，崗位變動時股權隨之變動，退休或離職，其股權全部按離退時的價值收回，不允許繼承（包括創業者），不允許個人控股。

現在，信譽樓有9000多名員工持有公司的崗位股權（這個數占總員工人數的30%），信譽樓創始人張洪瑞所持有的股權不足1%（這個數還會減少），崗位股的主要作用：

一、是用股權激勵，讓核心員工與企業結成命運共同體；二是將不斷地使有能力、有貢獻的人才進入公司的中堅層。

使貨幣資本和人力資本融為一體，為員工創造了一條依靠自己的勞動、技術、能力和智慧來參與公司的治理和分享公司利潤的途徑。人力資本股權化的制度從根本上改變了信譽樓的資本屬性。

至此實現了張洪瑞的目標“信譽樓無終極所有者”，即信譽樓沒有個人終極所有者，信譽樓是以核心員工為主的、全體信譽樓人的企業，信譽樓的資產是以核心員工為主的、全體信譽樓人的資產。用股權激勵核心員工，使貨幣資本和人力資本融為一體，將員工個人利益與企業前途緊密結合。

這一點，穆建霞董事長最有感觸，正是因為有了張洪瑞老爺子對現代企業經營管理體系的顛覆式創新，才使得信譽樓有強大的實力不斷開拓進取，成為中國百貨業的佼佼者。

打造教學型組織

信譽樓是一個注重學習的企業，從一創建就組織員工學習，有自己的店刊《信譽樓人》，從1994年開始制度化的培訓，開辦職工業校（因為員工是在業余時間上課）。

1999年企業致力于教學型組織建設，之所以稱做“教學型組織”而不是“學習型組織”，是因為更強調上級對下級、師傅對徒弟的培訓作用。信譽樓采用逐級培訓的方式，從柜組主任到高層主管，每個崗位都實行見習制，采用師傅教徒弟的形式傳授工作技能，傳播企業文化，合格后方可實崗工作。

不論哪一級的培訓，都有一套明確的培訓進程，教與學雙方按進程一步步學習。師傅的上級和培訓主管部門負責對培訓進程進行檢查，確保培訓效果。

初期業校學習是帶激勵性和強制性的，那是在1994年，凡能按時上課的員工每人每晚補貼兩元錢，在課堂上主動發言者每發言一次再獎勵一元。每年年終還要舉行一次隆重的“總經理特別獎”頒發儀式，總經理親自為獲獎員工頒發一份不菲的獎金或獎品，獎勵分為全年參加業校學習次數多的、在業校上發言次數多的，為店刊《信譽樓人》投稿多的和發表稿件多的四種。

然而，凡有條件參加而不參加業校學習的要給予嚴肅的處罰。為體現學習的重要性，維護制度的嚴肅性，1995年，因為有20名員工有條件學習但不參加學習，不上課，信譽樓堅決將其辭退，而當時員工總數才二百多人。張洪瑞解釋說：“我寧愿現在因強制學習而被某些人罵，也不愿意以后有人因在信譽樓沒有增長才干而埋怨我”。

1994年，信譽樓經營剛剛有些起色，就投資百萬元，建立起了職工業校。到過信譽樓的人都知道，信譽樓的各種設施中，職工業校的基礎設施與條件都是最好的，同時容納一千多名員工學習的培訓中心是信譽樓最早安裝空調的辦公場所。

2000年，在新商廈建成三年后，又投資數百萬元建成了占地15畝的新的商業培訓中心。此后，每一個新商廈選址，如果沒有員工宿舍和培訓中心可用面積，即使經營場地再好，信譽樓也寧愿選擇放棄。

信譽樓對員工的培訓是多層次、多形式、全方位的培訓。從招收新員工開始，首先要經過崗前培訓，培訓結束，經考核合格者成為實習生。實習生實習期三個月，公司指派一名師傅，進行一對一的隨時隨地的培訓。實習過后成為導購員，以及以后晉升為星級導購員或是管理人員，每一個進步都有相應的培訓，員工完全不用擔心什么不會做，想做什么都有人教，只要用心做事，在信譽樓就有發展的空間。

信譽樓不僅培訓員工如何把工作干好，還培訓員工如何更好的生活，比如養生保健、心理健康、孩子教育、家庭關系處理等等，培訓員工做人要講誠信，懂得為他人著想，要懂得感恩生活。當地老百姓都愿意送孩子到信譽樓工作，甚至找對象也愿意找信譽樓的員工。

用木匠的思維管理員工

張洪瑞大張旗鼓地對各級主管提出要求，要切實做好關注關愛員工。而對員工的關注關愛，其中包含著成就員工。如今信譽樓現有的員工多達3萬余名，全部是自己招聘經過培訓上崗的，二十六家店的總經理、5個區域總經理和幾十名集團高級管理干部都是自己企業培養的，從基層一步一步發展上來，沒有空降兵。

企業從基層員工中一步步培養管理人員，最大的好處是管理人員對企業文化的理解到位，可以最大程度上本著企業的意圖干工作，而不會像空降的管理者一樣帶來大量的文化沖突。但是像信譽樓這樣正處于發展期的企業，每年都需要大量的新管理人員走上崗位，這就面臨一個問題：有那么多合格的人員可用嗎？

在信譽樓，人才合格與否的最大標準是：以文化親和力定取舍。信譽樓98％以上的商品是自采自營的，采用進銷一體的模式，柜組是業務運作的基本單位，柜組主任的一部分職責就是“買手”，負責商品的進銷存，有選擇供應商的權力，選擇具體商品的權力，調控柜組庫存的權力，運用資金的權力，還有管理員工的權力。

這種模式的好處是：柜組主任有充分的自主權，可以更貼近顧客，了解顧客的需求，但是柜組主任的業務能力不達標的話也不能很好地保證效果。

信譽樓是如何培養柜組主任(買手)的呢？一種是比較傳統的師傅帶徒弟的方法，另一種是充分授權，鼓勵嘗試，允許試錯。就是給他犯錯機會，通過實際操作讓他進步、成長。信譽樓數以千計的“買手”就是這樣造就的。

信譽樓有一句話，如果你不給下屬犯錯的機會，你就剝奪了他成長的權利。為新人的成長，企業付出一些代價、交一些學費是應該的。張洪瑞經常告誡主管：管理者要做木匠，而不要做醫生。俗話說，木匠眼里沒有廢料，即便是一根小木條，也可以用來做楔子。而在醫生眼里卻是沒有完全健康的人，是個人就會有大大小小有點兒病。

在信譽樓，主管們被告知：上級把工作交給下屬去做，不是為了證明下屬不行，而是為了讓他在這個過程中體會到自己的能力在提升。上級的著眼點，不要放在工作能達到什么樣的效果上，而是要放在提升員工的能力上。

因為把著眼點放在最后的結果上，就很可能放棄了對過程的打造，放棄了對員工能力以及員工心理健康程度的關注。而著眼點放在員工能力提升上，正如張洪瑞所認為的那樣：過程做好了，結果是自然而然的。

賢：賢達典范

在商界，張洪瑞是個傳奇人物。見到他，所有關于成功企業家的想象開始顛覆。他崇尚真實自然，追求簡單有效，他用自己喜歡的方式享受生活。

夏天，一件白背心，外套一件半袖，從不系扣兒，手里拿一把紙扇；春秋愛穿夾克，從沒有西裝革履過，從沒打過領帶……寒來暑往，張洪瑞的風格不變。即便是作為政協常委需要上臺，他寧可選擇坐在臺下聽會，也不肯穿上那套讓自己覺得別扭的西裝。所以出席會議，他是惟一不穿西服打領帶的“另類”。

在張洪瑞的世界里，凡事依心而行，用自己喜歡的方式享受生活是他的生活法則。

2106年12月14日，滄州市委書記楊慧，市委副書記、代市長梅世彤看望慰問從北京載譽歸來的全國文明家庭獲獎代表張洪瑞。他說，我們要認真貫徹落實總書記重要講話精神，以全國文明家庭為榜樣，弘揚家庭美德，傳播良好家風，努力踐行社會主義核心價值觀，以家庭文明促進文明素養、社會風氣等軟實力的提升，推動形成愛國愛家、相親相愛、向上向善、共建共享的社會主義家庭文明新風尚，為滄州加快建設“創新驅動經濟強市”匯聚強大正能量。

這段講話其實不僅是對張洪瑞社會賢達定位的最好詮釋，也與學習型中國·問道書院以傳播新商業文化，喚起經濟倫理意識，培養既能創造財富又享有尊嚴的社會賢達的辦學宗旨不謀而合。

賢達不問出處，而貴在厚德行遠。張洪瑞干過臨時工、當過小隊委員、會計、生產隊隊長，曾經為了生計跑五六百里路到山東泰安一帶收紅薯…… 1984年，他帶著十幾個農民進城創建“信譽樓”，發誓要搭建一個平臺，讓有志向的人共同創業、共同過上好日子。

在引領信譽樓不斷做大做強的同時，張洪瑞喜歡通過閱讀提升自我。曾經讀書占到他一天時間里的百分之六十，幾十年來的讀書筆記，摞起來足有一米來高。《第五項修煉》《基業常青》《從優秀到卓越》……他通過閱讀，把自己微小的人生不斷放大，又通過閱讀把人生還原到最小，將精粹的理念領悟，創新成企業的文化理念，造就了他精神上的浩瀚故鄉。“投入不陷入，擁有不占有”、“認認真真做事情，瀟瀟灑灑看人生”、“管理即培訓，管理即服務，沒有愛心，莫做管理”……

張洪瑞好學、誠信、堅韌、處處為他人著想……他把對人生價值的追求，凝煉成企業的靈魂，形成了企業的基因密碼，造就了信譽樓獨特的企業文化。32年來，信譽樓腳踏實地，一步步走來，一天天成長，穩健地行進在基業長青的路上。

弱，家企一體；強，家小企大

創辦之初，信譽樓是由張洪瑞一個人貸款創辦，一家人與這個企業的命運緊密相連，尤其是在企業創辦之初沒有起色的時候，全家人都在為他擔憂。

當企業遇到各種不順利時，沉重的心情一家人雖然誰都不說，但心里都慌，他們不知道如果出現問題，這個家接下來會怎樣。

那個最困難的時候，企業與這個家親密無間。沒有辦公室，談事情、招待客人吃喝全在張洪瑞的家里，妻子主廚，企業也沒有任何資金補助，緊張的經濟狀況曾讓張洪瑞的妻子感到焦慮；企業成功后，企業迅速與他們一家人有了距離。

為了讓員工共享企業發展成果，張洪瑞不斷稀釋自己所持股份額（目前不到1%），通過全員崗位股份制把股份分配給員工，他“生而不有，為而不持，功成而不自居”；他沒有將企業交給任何一個子女，而是將企業體制實行監事會、董事會、總裁三權分立，一個領導集體領導著信譽樓穩健發展，從企業機制、體制、戰略上形成了完美契合。

在企業里，張洪瑞不僅是企業精神的總設計師，更充當了一個“導師”的角色，他搭好舞臺讓員工唱紅唱紫，“進了這個門，就得信這個教”，好心態、好品格的力量讓近三萬名員工追求到自己的成功人生，成就了三萬多個幸福家庭。

每年臘月二十九到正月初五，信譽樓所有商廈的員工均放假休息，商廈暫停營業。而員工忙了一年了，過春節也要好好休息，要照顧好家人，所以，被很多商家認為是銷售黃金期的春節，信譽樓卻關閉了所有的商廈，讓員工與家人團聚共享親情。信譽樓每年的元宵節和中秋節也歇業半天。因為張洪瑞認為：人生的全部不都是工作，工作是為了更好的生活。

2012年，信譽樓出臺了一項針對全體員工的“退休安置金”制度(這是在社保以外，企業贈予員工的一項福利)。制度規定：凡是在信譽樓工作滿十年以上到了退休年齡，在企業辦理退休手續的，企業將贈與一筆安置金。每個員工，不分職位高低，標準都一樣，根據工作年限計算，年限越長，獲得的安置金越多。企業設立專項賬戶來管理這筆資金，員工退休后按月發放，當然如果碰到家庭需要大筆資金，可以一次性付清，但需員工自己交付個人所得稅。

大愛無疆，唱享人生

退居二線后，張洪瑞熱心公益，反哺家鄉，造福桑梓……幾年下來，他出資過千萬奉獻社會，被黃驊市委、市政府授予“鄉賢典范”稱號。

對于老家，張洪瑞有著很濃郁的感情。在他眼中，名和利都是附屬，不能入心。他不喜歡定輸贏，分強弱。對于幫助別人，根本都不會多想，出自一種本能與責任，益人才能悅己。

斗轉星移，張洪瑞已離開老家32年的光景。老家，他有情結。

當年剛創辦信譽樓不久，黃驊鎮組織鎮內所轄企業捐資助教，為鼓勵善舉，捐獻一萬元可以立碑，他不愿出名，捐了9999元。直到如今，老家村子里修路、用車……不用找到張洪瑞，他的下屬就能辦好。

張洪瑞常說：“五十年代成長起來的人跟所受的正面教育有關，老師教育我們愛國、報效國家，回報社會。我信這個理兒。”

所以，信譽樓多年來一直致力于社會公益事業，擔當起社會責任，早在1999年，公司捐款10多萬元，與河北經貿大學、河北工業大學、河北大學建立合作關系，救助優秀特困大學生;還出資20萬元改造康寧街。2003年，黃驊公園運營艱難，信譽樓接管公園，免費開放，連續多年投資800萬元整修改造，成為市民休閑的好去處。

他強調，這樣做只是為了回報社會：“信譽樓的發展，得益于社會各界的支持和信任。而具有高度的責任感，以向社會負責為己任，是我們的企業精神。面對社會公益事業，我們怎能袖手旁觀?”這件事他做得徹底，沒有宣傳炒作，更謝絕了黃驊市政府“可以將公園改名為信譽樓公園”的建議。2008年，四川汶川發生大地震，公司共計捐款426200元扶助受災群眾……2008年，張洪瑞在患病期間就資助了同病室一位素不相識的病友，達十幾萬元。

像這樣的事，不計其數。但張洪瑞對這些事常常是“健忘”的狀態，這些熱心公益的事情幾乎沒有完整的文字記錄，也并沒有對數字進行過具體的統計，因為他幫助別人或是做公益，從不想結果和目的，有能力幫助別人，就成了自覺的行為習慣。這個過程讓他感到快樂。

2008年，他榮登“中國好人榜”。這則消息是在七年之后的今天，他無意在路邊宣傳欄上看到的。他自己都驚訝了一下。

別人問他：“沒人通知您?”

“這些榮譽對于我來說都無所謂。即使有人告訴我，這些東西我也不會上心在意。”他微笑著，回答樸素而平靜。

2015年，張洪瑞有了一次美麗鄉村游，去到小堤柳莊、東常莊……看到美麗鄉村建設的新面貌，他頗為感動。于是，他和信譽樓員工出資500萬元支持美麗鄉村建設。他說：“美麗鄉村建設，體現了一個鄉鎮和縣域的文明程度、創建水平和文化自信，讓鄉村面貌得到改善，農村人的生活方式發生改變，政府領導為老百姓干了實事。”

這幾年來，當別的創業老板疲于奔命的時候，張洪瑞卻一直輕松快樂，如今他的生活更是怡然自得。看書、旅游，約上一群老友，暢懷歌唱……

我們記者團一行，在參訪的當天下午，就有幸見到張洪瑞老爺子與他的老伙伴們一起在信譽樓的業校會客室里，打開音箱，拿起麥克高歌一曲，他的聲音是那樣激情有力，充滿磁性。

管理大師彼得·杜拉克有過一段精辟的論述：“一個真正戰略型的企業家是企業中最‘懶’的人，他讓企業井井有條地運轉，而自己只是在漫步或者喝咖啡時收聽捷報。”

作為信譽樓的靈魂人物，張洪瑞顯然已經享受到了這種瀟灑。我們堅信伴隨著信譽樓走出河北，走向全國，會有越來越多信譽樓人享受到這種瀟灑。

當然，一個成功的企業，一份偉大的賢達事業，其動力之源不止這些，而是有著諸多深層的因素在里邊。如今的張洪瑞，不僅是一個誠信經營的社會榜樣，更是一個充滿文化底蘊、彰顯精神力量的賢達典范。對于他和信譽來說，32年只是一個片斷，未來的夢想更為遠大。我們堅信，這個夢想與偉大的中國夢是一體的，它直接承載著近三萬名員工的希望，間接影響著上千萬家庭的美好生活。有了前32年的助力，張洪瑞和信譽樓未來圓夢的步伐一定會更加鏗鏘有力。文|本刊記者 王元福問道書院 ID：wendao-sy 學習型中國·問道書院,以“提升企業家的道德領導力和經營創新力，幫助中國企業厚德行遠”為使命，以“修己利眾,經營有道,富而有愛,厚德行遠”為院訓,弘揚書院精神,重現書院生機。賢達圈 ID：bjxueyou 《學習型中國賢達圈》雜志是一本推動中國企業家找“魂”的雜志，一本聚焦企業家學習與成長的雜志，一本幫助企業家向上向善、利眾互生的雜志。

第二篇：信譽樓讀后感

第五章讀后感

企業制度是企業長足發展的骨架與支撐

企業的健康運行離不開一個完善、科學的企業管理制度。而企業制度是指在一定的歷史條件下所形成的企業經濟關系，包括企業經濟運行和發展中的一些重要規定、規程和行動準則。信譽大廈三十年屹立不倒，企業文化是靈魂，骨架是制度。只有靈魂沒有骨架，企業沒有進一步發展的根基，只有骨架沒有靈魂，企業看似強大實則是一盤散沙。《信譽樓三十年耕耘》第五章用整章的篇幅介紹了信譽樓獨特的運行機制，即文中所說的“正確的做事方法”。

讀過第五章，讓人收獲良多。八個主題鮮明的小結，故事性與說理性巧妙的融合在一起，在此我預備從以下三點談談自己的感悟:

1、科學管理，促進業務的長足發展。正如公路上行駛的汽車，如果大家各行其是，不管不顧交通規則，結果一定是造成各種混亂，導致交通癱瘓。可是有了交通規則的制約，有了交警的指揮，車輛會各行其道，道路就會順通暢達。企業管理也是如此，沒有科學的管理，企業只能是一盤散沙，無法獲得長足發展。

2、溝通順暢，打開企業發展思路。溝通是一把神奇的鑰匙，不僅能夠打開人與人之間的心結，對于企業存在的問題，管理制度的漏洞，溝通之中經常會將問題擺到臺面上，在交流中各種方案、各種對策會集思廣益，在化解員工不平衡心理的同時，對于解決企業問題十分有效。

3、組織與制度是帶動企業前進的雙翼。文中所說，信譽樓的機制，概括出來便是：建組織、定制度+良好運行。信譽樓走管理型企業道路，組織與制度恰如兩架機翼，帶領企業往更高遠領地進發。

第六章讀后感 掌握規律好辦事

發現規律、掌握規律，以致運用規律，是唯物辯證法之所以能夠指導人們進行正確行為的原因所在。信譽樓的發展也是把握規律，按規律辦事的典范。第六章的標題即為“看透本質、尊重規律”，鮮明地指出了本章的核心觀點，細讀過后，感悟頗多，篇幅所限從以下三點談談我的所思所想：

1、系統思考才能謀劃全局。經營一個企業就像構筑一個房屋，沒有統籌考慮、系統規劃，無法建造出舒適、合理的居住空間。系統思考在張洪瑞處得到了完美的詮釋，正如他所勸導下屬中所說的話：要學會系統思考，培養成系統思考的習慣，尤其是對于管理者來說，對于問題的考量不能固執在一個點上，絕不能做按下葫蘆起來瓢的事情。

2、經營理念尊從顧客心理。信譽樓在經營理念上主張“為顧客省錢”，努力把這種夸耀性符號意義變得更少。一不促銷，二是培育理性消費的環境。作為一個營利性百貨公司，這些行為屬于主動給消費者一個“剎車”，帶有“反對”營利的性質，確實在這個浮躁的社會有點另類。但是它回歸商業本質，用企業之力，去推行獨特的價值觀，在商品經濟大潮中難能可貴。

3、尊重規律的同時，保持個性。商業的價值既在于商品的流通和價值實現，還在于一種意義的表達。企業的姿態、目的是具有社會影響的。信譽樓在用自身的特色向社會傳達著一種信息：我們求真、務實，不搞噱頭，我們在扎實的做實業，做服務，完成自身的社會使命。盡管推行這種價值觀并不是一個企業的義務，但我覺得信譽樓的這種風格和定位，才算的是是生活的本質吧。信譽樓就這么安靜的堅持著，卻能讓每一個對社會心存期望的人感受到一種特立獨行的力量和信心。

第三篇：信譽樓實習[定稿]

河北金融學院管理系 校外專業實習報告

標 題:關于在蠡縣信譽樓商廈從事

導購員崗位實習的報告

實習單 位： 蠡縣信譽樓商廈 實習時 間： 2016.1.12-2016.2.5 實習崗 位: 珠寶部導購員 學 生 姓 名： 宋偉佳 學 號： 20***4 專 業： 工商管理

河北金融學院管理系 2016年 2月 13日

題目：關于在信譽樓商廈從事導購員崗位實習的報告

一、實習單位及崗位簡介

（一）實習單位的簡介

信譽樓百貨集團最早起源于河北省黃驊市，現在已經成為一個有名的百貨集團品牌，在出售眾多商品的同時也創立了不少自營產品。它是1987年由黃驊市黃驊鎮樓西村人張洪瑞創辦經營的，自創辦之日起，信譽樓已連續多年黃驊市利稅大戶，創造了巨大的經濟效益和社會效益，其“信譽至上”的口號以及商品上良好的質量保障、服務態度深得消費者的青睞。先后獲得“省級文明單位”“省級思想政治工作先進單位”“商品質量信得過單位”“消費者信得過單位”等榮譽稱號，并從1987年至今連續18年為“省級重合同、守信用單位”。至2009年連續第五次榮獲“省文明單位”這一榮譽，2010年獲“河北省企業文化建設示范單位”稱號。

“信譽樓，講信譽”是信譽樓顧客的普遍共識，信譽樓對于“信譽”的認識是:信譽是易碎品。信譽樓20年的發展壯大，實際上就是一個不懈經營“信譽”品牌的過程。蠡縣信譽樓商廈是信譽樓百貨集團有限公司下設的第十五家連鎖店，也是在保定地區開設的第一家店，位于蠡縣蠡吾大街北段，占地30畝，一期總建筑面積2.6萬平方米，商廈營業面積1.4萬平方米。開業三年以來創造了巨大的商業價值，在實現了自身目標的同時也帶動了蠡縣周邊經濟的發展，為廣大居民帶來了眾多便利。

（二）實習崗位的簡介

在蠡縣信譽樓商廈實習期間，經過將近兩天的集中培訓，最后分配到2樓珠寶部玉器柜組擔任導購員。所在的玉器柜組由一位柜組主任和三名正式導購員組成，其中包括兩名優秀導購員，實習期間，我們形成了一個5個人的小團隊。跟著幾位正式員工，一起學習，一起進步，了解柜組的相關規定和規則、學習并牢記一天的工作流程以及每個時間點應該做的工作等，最主要的是作為一名導購員，要掌握柜組的商品知識，了解并學習如何向顧客介紹商品，如何幫助顧客選擇合適的商品，為顧客提供優質的服務等。

二、實習內容及過程

（一）實習內容

從接受培訓到實習結束這一段時間，學習到了許多在學校學不到的東西，主要內容如下所示：

學習安全消防等知識以及解救措施；了解實習生的日常工作范疇以及大體的工作流程；注意衛生的保持以及打掃時需要注意的事項；每天班前會認真聽講，學習其企業理念以及主要的工作分配；清查并整理柜組的貨物，并及時上貨，查貨等；接待顧客，正確向顧客進行商品的介紹，要保持良好的服務態度，努力為顧客挑選合適的商品；學習并在工作中注意防偷防盜等事項；為顧客挑選合適的繩子并為其進行編織等；了解并掌握不同商品的種類、構造、寓意、適合人群等方便為顧客進行講解；進行標價以及新商品的試賣，對商品進行分類以及編碼的書寫登記等。

（二）實習過程

在正式進入實習崗位之前，我們首先接受了相關的培訓，在工作中需要用到的禮貌用語、行為規范、企業文化以及發生安全問題時應該怎么辦等一系列事項。在對企業的企業文化，經營理念，企業結構組成有了大體的了解之后才正式對我們進行了崗位的分配，很榮幸被分配到了2樓珠寶部的玉器柜組，自此也開始了我將近一個月的實習實踐工作，自己也不斷地學習完善自我。

作為一個在校生，最缺乏的就是實踐經驗，我們就像是一張白紙，接觸怎么樣的企業，學習怎么樣的企業文化，對我們人生觀以及價值觀的形成起著至關重要的作用。信譽樓整體的人文環境以及工作氛圍都給我以巨大的鼓舞也使得我在信譽樓實習的整個期間所學習和感受到的不一樣的情懷。

1、初步到達柜組崗位 培訓結束之后，在人力資源部張老師的指導下，我們被2樓的樓層長帶到了2層，這也就意味著給我們正式安排工作崗位了，很榮幸被分到了珠寶部僅有的一個玉器柜組，在這里開始與四位正式的柜組員工進行接觸與學習交流等。在剛到達柜組時，正式員工便對我非常友好，在進行的簡單的介紹認識之后她們告訴我這是一個團隊，不要拘束，有不懂的就要問等，這讓我對之后的工作以及環境有了初步的了解，心里也為此感到非常的高興和滿足。

2、初步接觸柜組工作

初到柜組，心里難免有些許的拘束，陌生的環境、陌生的工作伙伴、陌生的商品，讓我頓時心里有了不小的壓力。但是相信一切都會好起來的，這樣的環境更加會讓我們更快的去成長，與此同時也給自己更大的動力去盡快的適應這個環境，熟悉這些業務。到達柜組，老員工告訴我的第一件事就是：注意防偷防盜，由于是玉器柜組商品價格一般比較高所以在拿出商品之前首先要拿臺布，開櫥柜的鑰匙不能亂放等。這也就意味著這些注意事項是非常重要的，作為初學者，我們可能不能給柜組帶來多少的價值，但是這些是我們必須去遵守和注意的。漸漸的，工作的時間過得總是十分的快，兩三的時間，熟悉了每天的工作流程，掌握了每天從8點半上班到下午6點半下班這些時間里每個時間段我們需要做什么，應該怎么去做等，時也通過與柜組老員工的接觸交流等了解了許多工作技巧以及需要注意的事項等。這一個階段對我以后的工作打下了良好的基礎，讓我對接下來的實習工作有了很大的信心去做好它。

3、對工作的熟悉以及學習階段

經過了幾天熟悉環境的階段，自己也漸漸的對周圍的環境、玉器柜組的業務范疇、經營模式等有了初步的了解，而接下來的這一段時間，需要做的就是更加熟練深刻地去掌握商品知識，學習更多新的知識與技能，使自己的實習工作變得更加的有意義。總體來說，玉器柜組主要的商品有翡翠手鐲、翡翠吊墜、琥珀吊墜、琥珀手串、蜜蠟吊墜、蜜蠟手串、黃龍玉、南紅瑪瑙、和田玉手串、和田玉吊墜、金鑲玉吊墜、和田玉手鐲等，除此之外還有各種繩子等。開始的時候拿著柜組的商品知識本進行學習，也對各種商品有了大體的了解，其分類、特征、寓意、材質、通透度等都是需要去了解和學習的，只有這樣，我們才能對自己的工作充滿信息，同時在給顧客進行講解的時候也就有了一定的把握，這是對自己負責，同時也是對顧客的負責。由于時間較短，這個過程并不能將所有的知識全部都學的很透徹，但是自己也從中學習到了許多未知的東西，而這些無論是對于我此次的實習還是對于我今后的生活都有了很大的幫助。

4、不斷堅持與進步階段

實習的日子過去大概三分之一了，該學的東西以及應該了解的各項工作議程也大概能夠掌握了，而這一階段對我來說也并不是那么的輕松。首先從心理上來說，初步學到了自己想學的并且應該學習的東西，認識了柜組的成員并能與之相互交流與學習，相對來說實習的生活沒有了初來時的興奮與好奇，更多的是每天重復一樣的工作，也難免會讓我有點難以接受。但是從另一方面來講，正是這種生活會讓我更加真實的體會到以后的工作需要我每天按部就班的去認真的完成，不能有一點的懈怠，所有的工作流程都是相互關聯的，只有我們為顧客講解清楚，讓顧客買到合適并且滿意的商品，顧客才能對我們的服務水平感到滿意進而影響其更多的消費行為。

我能夠參與信譽樓這個大家庭，并成為其工作崗位的一員，為之感到非常的榮幸，我不再是一個個體，這也就提醒著我在工作中不能一意孤行，要照顧并考慮到全局的發展，而此時，良好的學習態度、認真的學習精神以及細心耐心的工作表現顯得尤為重要。信譽樓的規章制度相對來說非常的嚴謹，工作中的每一件小事都為員工進行專業的培訓，講述了正確的做法以及解決問題的方法等，只要我們照著這個規章制度去做，認真的對待我們所面對的每一位顧客每一份工作，那么這次實習所帶給我的定是難以忘懷的經歷。

5、總結以及改正階段 作為一名寒假社會實踐生，對我來說除了學習所在柜組的知識，同等重要的還有要時時刻刻學習這個企業優秀的經營方式、經營理念、員工工作狀態等。并從中發現其可取之處，將其與所學的理論知識相結合，不斷地完善自己的知識架構以及社會經驗。信譽樓商廈具有良好的企業形象以及經營理念，其落實方式以及實施情況也非常值得我去學習。每天的班前會內容豐富多彩，不同的形式傳遞相同的企業文化和企業精神，每天早上的店歌演唱也是讓員工一天的工作狀態都顯得恰到好處；每周的榮譽時刻也給予樂于助人和取得良好表現的員工更大的鼓

舞；消防知識的學習以及檢查和實地演習使得員工更加意識到火災的危險性并能在火災發生時熟練地使用消防工具等。

在實習中所見到的還有很多例子都是值得我們去學習和體會的。這也從另一方面深刻地反映出信譽樓具有良好的經營狀態的原因以及理由。整個過程中，我們不僅能與柜組主任進行交流，還可以與部門主任以及樓層長進行交流溝通，上級都非常的和藹，對于我們所提出的可行性建議也都虛心采納，例如：所在玉器柜組翡翠手鐲占據了柜臺的很大一部分比重，然而繁多的種類以及迥然各異的價格讓人第一眼看來總會有一種茫然不知所措的感覺，從而也很難斷定每一位顧客的理想的消費水平。鑒于此，我向柜組主任將這種情況說明了一下，并且提出我們可以采取分類擺放的方法，將手鐲按照不同的價格段進行分類擺放，并打印每個價格段的標簽，讓顧客一步了然的看到價格段的標簽，這樣一來我們可以根據顧客的走向清楚地了解到其可以接受的消費水平，這樣也很大程度上減少了導購員的工作量，將每位顧客的手鐲可選擇性進行大體的定位。

這是一個能讓我初步了解社會接觸社會并且不斷學習的機會，在此過程中也盡自己所能去體會其中的奧秘，但是有時自己也難免會處于懈怠的狀態，總感覺自己的實習時間大概就一個月，我們不用去學習太多的東西，學到一些表面的能解決大體的問題就行。慢慢的就會發現自己的這種想法是及其錯誤的。有一次，督導部的主任走到我們的柜組，問了我幾個很簡單的問題，進行了簡單的交流之后，她很和藹但又帶有一份嚴肅的告訴我，其實可以做的更好，我所缺少的是對于柜組商品的專業知識的了解，如果自己都不太了解，在給顧客進行講解的時候就會缺少信心，進行導致自己的工作狀態不是特別好。經過她的指點，我慢慢地體會到自己曾經出現過的錯誤的想法。無論我在這里工作的時間是多長，但是學習從來都不是一個有時間節點的，學無止境，只有有一份不斷學習的心，并為之不斷地努力，才能使自己不斷的完善，不斷地進步，自己的信心也會隨之而增加。

三、實習收獲與體會

時光飛逝，近一個月的實習馬上就結束了，在這短短的一個月里，接觸到了許多從來沒有接觸過的事物，也經歷了些許沒有體驗過的歷程。整個過程說長不長說短不短，卻能夠從中感悟并學習到許多東西。

在進入信譽樓實習之前，對信譽樓商廈的經營模式和經營理念有些簡單的了解，因此自身對在信譽樓實習報有較大的期望經過培訓，本人最終被分配到珠寶部玉器柜組進行實習，自身也感到十分的榮幸但同時也有些許的擔心，其中的擔心主要來自于對玉器專業知識的毫無了解，對銷售技巧以及柜組的習慣完全不知。

萬事開頭難，在柜組主任以及柜組其他幾位成員的幫助以及耐心的指導下，自己也慢慢的熟悉，先是學習了一些防偷防盜的知識以及應該遵守的規章制度接下來了解柜組這一天的工作流程，每個時間點該做什么，怎么去做，遇到問題應該怎么辦等等。慢慢的學習做日清、對票、明白柜組的主要商品分類、商品的簡單介紹、售前檢查及注意事項、柜組導購流程等，自己也盡力將學到的知識與實習中遇到的問題相結合。雖然在過程中還有許多做的不到位，但確實在用心學習、用心體驗和觀察其中的每一件值得去思考的事情。也學習到了許多在課本上學不到的知識、為人處世的方式以及溝通交流的技巧等。

在實習過程中，自己一直克服不了的一個瓶頸是面對一些顧客，不知如何與其更好的交流，從中了解顧客的真實需求并為其挑選合適的商品，在一定程度上這是心理因素以及經驗不足的原因。由于對商品知識的不夠了解導致自身沒有十足的信心為顧客講解，同時也害怕跟顧客交流時遇到一定的障礙不知如何去解決，更重要的是不知道溝通技巧，面對不同的顧客，不同的需求無法做出快速的判斷，這些需要我快速的克服自身心理障礙的同時，也需要加強訓練等。與此同時，實習過程中由于自身不夠細心犯過一些小錯誤，從而也意識到粗心已不再是分數的差池，小錯誤亦能引起大的損失，細節決定成敗，無論在學習還是在工作中都要保持高度的耐心和細心。

總而言之，此次在信譽樓實習讓我體會到了不一樣的企業文化，感受到了親人一般團結有好的工作氛圍，沒有壓力卻充滿動力，學到了不少東西、發現了自身的不足。此次實習經歷定會令即將走出大學校園走向工作崗位的我受益終生。

四、致謝

實習結束了，也開始去回顧這一個月的時間，我發覺它遠比我意料之中學到的、了解到的東西要多。在這整個過程中，體會到了工作的不易與喜悅；體會到了領導同事間的互相幫助與激勵；交到了好多不同學校優秀的朋友；同時也清楚的了解到專業知識學習的重要性以及理論實踐相結合的重要意義，總之，這次實習很值得。感謝學校老師為我們提供如此優秀的實習環境，還時刻關心著同學們的實習情況、生活情況。同時也十分感謝信譽樓商廈的領導和同事們對我們耐心的指導和幫助，無論是工作上還是工作學習中都給予了我很多的教導，由衷的感謝學校和信譽樓為我們提供如此優秀的實習環境，讓我們在假期里不僅超越了自己也超越了他人，深切的希望學校和企業繼續這樣的合作，使更多的同學從中受益。

指導教師簽名：

年 月 日

成績評定：

教學系：（簽章）

年 月 日

第四篇：信譽樓演講

信譽樓演講

“信譽樓”公司董事長張洪瑞報告(概要)客氣話我就不說了，我用個小笑話來歡迎大家：有個精神病患者總認為自己是老鼠，經過治療痊愈了。出院時，恰好看到門口一只貓，立刻又嚇得發起抖來。送他出門的醫生提醒道，“你已經不是老鼠了!”他應聲“我不是老鼠，可是貓知道嗎？”

黃驊信譽樓是一家百貨業態的零售企業，1985年元旦開業。經過六年經營，帳面利潤為零，可是我宣布企業成功了。因為我們創造了品牌，煉就了優秀的管理隊伍，建成了有效的經營模式，打牢了成功基礎。我們1991年開始營利并成倍數增長，1994年開始做“培訓”，1997年新商廈開業，2001年青縣分店開業，2003年泊頭分店開業，今年“五一”山東垣臺分店也將開業。目前我們已開始開展特許加盟，山東慶云已有特許加盟店開業。

現在信譽樓企業雖然不大，但非常健康。健康的表現就是從上到下的管理人員都不累。我2001年退到二線只做董事長，總經理交給當時只有27歲的羅茂蓮，青縣店的投資、搭班子沒用我簽一個字。我們不愁錢，不愁人，企業沒有難題。

之所以沒有難題，是因為20年來信譽樓把精力用在做企業，而不是賺錢。我們講的做企業就是致力于提高全員素質開發人力資源和企業體制機制文化建設以及戰略管理。機制原意是機器的構造及部件之間相互作用、相互制約的關系。企業機制就是企業組織及各組織之間相互作用、相互制約的關系。簡單地講，就是建組織、定制度，并讓它有效運行起來。

信譽樓從開業伊始就注重機制建設。早期有一回出納病休，會計自己去收款，我給制止了，并制定了會計不能碰錢的制度。后來，聽說很多出納挪用公款的事情，就制定了相應的出納約束制度。為有效控制柜組(商場基本的動作單位)的財與物情況，設立了財物管理室。為控制進貨環節，設立了督查辦。為了對內對外樹立公司形象，設立了公關管理部，后在教學型組織的建設過程中把人力資源部分離出來。我們的機制建設就是這樣適應企業發展階段，依據企業需要，逐步完善起來的。

定制度要注意這樣幾點：制度定得越少，大家越記得住；不好落實的不定，抓而不緊不如不抓，因為那樣就不嚴肅了，就沒人信了；條件不具備時，不要著急定。信譽樓機制運行的特色：

一是一切按制度辦，沒有下不為例，沒有特權人物。比如90年代我們為貫徹禁止賭博制度，把違反制度的三名經理辭退；我們規定商品處理日規定時間內，員工不準購買處理商品，幾名違反規定的骨干員工也被辭退；我的親外甥違反制度被辭退；我自己住員工公寓，物業費用一分不少。

制度往往都是老板自己破壞的，因為嚴格的制度會使老板失去揮灑自如的快樂，但是可以保證企業穩健、有效率的運行。

二是注重支持系統的建設，業務服從管理，前勤服從后勤，屬于管理型企業。比如柜組主任進貨流程就是在完全的監督與制約之下，督查辦查出一個進貨中的舞弊行為獎5000元，這種利益驅動機制非常有效。我們借鑒新加坡廉政基金的形式，保證了柜組主任及以上的管理人員的廉潔。

接下來講企業文化建設，這是信譽樓的重頭戲。企業文化是企業的靈魂，是讓員工心往一處想，勁往一處使，讓企業立于不敗之地的法寶。

信譽樓的企業文化建設經歷了從不自覺到自覺，從實踐到提煉為理論的過程。1994年底，時任黃驊市委辦副主任的田金昌給我打電話講，“信譽樓在用整體企業文化參與市場競爭”，從此我才知道“企業文化”這個概念。不過，從1984年以“信譽樓”作為企業名稱時，我們在一種無意識的狀態下就開始培樹企業文化了。當時正是改革開放初期，市場混亂，無商不奸，可一位商界老前輩告訴我“大商不奸”。于是，我反其道而行之，要以信譽為本，做“信譽樓”。開業之初就推出“五試一退”，同時開始租教室，請教師講哲學、講辯證唯物主義，我與員工共同學習。直到1994年，我們成立職工夜校，請了專職教師。又從《人性的弱點》開講，以后逐漸完善和系統了教學內容。

1994年后，我們開始自覺建設企業文化。1995年開始出版內部刊物《信譽樓人》，至今10年間，每月一期，從未間斷。1996年起開始歸納整理企業宗旨、精神、信條，陸續出了《總經理言談錄》、《視客為友營銷法》、《員工手冊》等企業文化建設的相關資料。1999年中國第一位碩士村官加盟后，開始系統提煉企業理念，確定店歌、編制系列培訓教材，制定企業發展戰略，“以人為本”的企業文化基本成型。“以人為本”是企業發展的根本，也是企業存在的原因。這個“人”包括的群體有很多，但接觸最多、利益最直接的還是顧客和員工。

首先講以顧客為中心。做到這一點，就是要切實維護顧客權益。我們曾提出視顧客為上帝、為父母等說法，但都不太妥當，直到1996年確定“視客為友”，并編制了《“視客為友”營銷法》。

“視客為友”就是處處為顧客著想。我們對顧客沒有在信譽樓買到要買的東西會表示歉意，并推薦他到其他企業購買。我們不搞代銷，以保障最低的進貨價格；營業員的營業額不與工資掛鉤，以保障營業員不唯營業額是圖，而以顧客滿意是圖；商場貨架合理布局，以保障顧客用最少的時間找到所需商品；商場內無

誘導性廣告；對處理商品提醒顧客理性購買，因為“貪賤吃窮人”；把顧客來退換貨，視為商場對自身過錯的補救。

我們之所以能客流如潮，是因為真心實意為顧客著想。而這是通過員工工作來表現的，因此，我們首先要真心實意為員工著想，要以員工為中心。以員工為中心的第一方面是讓員工成功，這是信譽樓的核心理念.“每個人都有做重要人物的欲望。”企業員工也不例外，他們也非常渴望企業尊重自己的意見，渴望參與企業管理，渴望自己能被企業認可。員工的這種責任感和事業心對企業來說至關重要，如能通過深厚企業文化氛圍加以引導，必將對企業產生異常強大的推動作用。

為廣泛征求員工意見和建議，充分調動員工參與企業管理的積極性，我們設立了總經理信箱、員工意見箱、總經理約談日以及員工建議制度等。對員工提出意見和建議，公關管理部都認真登記，鼓勵員工大膽表現自己的才華。凡被采納的建議，企業都給予物質獎勵。我們每季度公開頒發一次建議獎，對所提建議有采納價值的員工進行大張旗鼓的表彰獎勵。將首家分店定址在青縣就是我們采用了一個員工的建議，并對這位員工給予了1000元的獎勵。對員工建議的重視，激發了員工參與企業管理的熱情。每年都要收到員工的建議和意見數千條，對我們改進工作起到了較好的推動作用，同時也調動了廣大員工的積極性，增強了他們的主人翁意識。在導購員中設立了“優秀導購員”獎，在公開欄中張貼他們的照片，并在刊物上介紹他們的優秀事跡，號召廣大員工向他們學習。典型的力量帶動了一大批員工，形成了人人努力工作，個個爭當先進的濃郁氛圍。再一個是基業長青。就是讓大家都能實現人生價值，這是信譽樓的使命。使命感是企業家持久的動力，只為錢的老板干不長。為此我們建設教學型組織，實行員工股權。我們注重全員素質和工作技能的提高。1994年我們開始投入大量資金建設員工生活區和培訓場所。1999年正式提出建設教學型組織，著手編寫系列教材，規范培訓。我們把能否有效培養下屬作為評價各級主管的第一指標。

我們提倡對下屬充分授權。如果一件事，你能做，下屬也能做但可能不如你做的好，只要出不了大問題，讓下屬做，要把成就感與成長機會留給下屬。不要怕員工做錯，讓他錯上一次比糾正他十次效果要好得多，我們把“造人才”機制做好，企業就不會缺乏人才。因此，信譽樓成為造就人才的地方，成為讓人才升值的地方。

我們不愁人才外流，只愁人才不外流。因為我們正在開展特許加盟店活動，我們采取無償轉讓無形資

產但加盟店的管理層要由信譽樓來輸送這樣的模式，所以鼓勵人才到加盟店去。

以員工為中心的第二方面是實行嚴格的人性化管理，就是在尊重人性基礎上的嚴格管理。我們制定制度向來從員工角度出發，出現問題及時修正，比如宿舍管理制度就修正得很寬松。我們把可能引起辭退等很重的處罰規定設為雷區，特別提醒，以防于未然。以員工為中心的第三方面是處處為員工著想。我們立制度不許隨份子、送禮、拜年，容忍遲到，處分有權申訴并且“上訴不加刑”，員工能出能進等。以員工為中心的第四方面以提高員工生活質量為核心。很多成功人士并不象人們想象的那樣幸福，王均瑤不就累死了嗎，我們要盡早想明白我們到底需要什么。我們倡導用出世的心態，做好入世的事情；認認真真做事情，瀟瀟灑灑看人生；平常心；用心學習工作，開心生活娛樂。我們的座右銘是把簡單的事情天天做好，把愉快的心情處處灑播。我們認為只有生活有樂趣，工作才有持久的動力。我們不贊成滿負荷，更反對超極限；不贊成拼搏、刻苦，提倡每天進步一點點，工作和學習都有張有弛，留有余地；反對浪費，提倡消費；不提倡當苦行僧；提倡到旅游區出差借機旅游；不鼓勵加班；提倡用最小的代價達到要求；提倡為幸福工作；提倡員工上班時間購物；提倡主管每天到公園轉兩圈；提倡家庭第一，事業第二等等。我們的終極目標是：提高生活質量，享有美好人生!但是我們生活在社會中，我們的根本利益與社會環境息息相關，為此我們確立了以向社會負責為已任的企業精神。提升員工的道德修養是現代企業文化建設的一個主題，也是企業不斷擴張的無形資產。為此，我們始終把強化員工的道德修養放在首位。我們經常告訴員工：“沒有好品格，就不會擁有成功人生；而如果擁有好品格，即使在身體和能力上有欠缺，甚至有先天不足，經過努力也會享有成功人生。”我們倡導：為人處世，品格第一。我們為員工列出了一個公式：好品格＝好心態+好習慣。它包括感謝生活、寬容嚴謹、珍愛自己、關心他人、自信明智、熱情勤奮、誠實公正、文明守信、平易近人、效益效率、愛國守法等。通過這些教育活動，收到了良好的效果。商場內設“失物招領”處，里邊陳列的都是顧客在商場內丟失的物品。據統計，這幾年每位員工拾到現金、物品的都達上千人次，價值也都在數萬元以上。

90年代初，我們推行普通話文明用語，要求員工接打電話第一句講“您好”!大家都覺得別扭，我當時講，“我們堅持這樣做下去，他們(社會上的人)會跟上來的”，結

果現在小玩鬧打電話也都這么著了。我們的社會因不講誠信造成的損失太觸目驚心了，所以我們帶頭講誠信。再有就是帶頭遵守規則，我們泊頭分店員工帶動影響當地市民越來越注意遵守交通規則。

以向社會負責的企業精神還體現在信譽樓所倡導和營造的同行之間共同繁榮的商業競爭環境。我們不贊成商場如戰場，因為商場上可雙贏，可講誠信，創造價值。下面我講怎樣建設企業文化？兩個手段：教學型組織加娛樂。

教學型組織不同于學習型組織的地方在于它的強制性，它強調上級對下級的培訓作用。教學內容包括：企業理念培訓、品格教育、技能培訓。具體操作依照系統的教學培訓體系，包括崗前培訓(已有五、六千人經過培訓)、上崗實習(由師傅指導)等環節，最主要的是工作過程中上級對下級的培訓，這里面要求上級要多出主意少拍板，板讓下級主管拍。建設企業文化的要點有三條：

一是理念要發自內心，要真實，不要盲目照抄別人。1985年天津商場內這邊寫著“顧客至上”，那邊寫著“信譽第一”，橫披卻是“貨物出門概不退換”，那就太矛盾了。如果你以誠信為價值觀，就不能再做投機的事，一只貓不能同時逮住兩只老鼠，誠信不可打折。

二是確保效果。比如我們為保證開會效果，會后要聽會的人復述會議內容。

三是出正氣。要把與倡導的企業文化格格不入的持灰色心理、散步灰色言論的員工清除出去。

文化講完了，下面講體制。

體制包含產權制度和治理結構。信譽樓的體制可用八個字概括：股權分散、三權分立。李子札的失敗和白莊的崛起，主要是因為體制問題。1989年信譽樓為了處理好利益分配和資本積累的矛盾問題，在省內最早實行股份制。隨后，我們精心研究如何用股權來激勵核心員工，在中國社科院幫助下形成了目前的股權結構。經濟學家魏杰呼吁重視人力資本作用，鼓吹二元治理，提倡企業實行崗位股，我建議老板們在這方面動番腦筋。最后的內容關于戰略。

戰略即企業的定位。做什么，不做什么，怎么做。沒有戰略的企業，就好比沒有羅盤的輪船航行在大霧里，隨時有觸礁沉沒的危險。信譽樓早期沒有戰略，曾數次面臨滅頂之災，在朋友的提醒下才化險為夷，深悟“不死才是硬道理”。1999年我們定了戰略，即夯實基礎、順其自然、留有余地、不要盲目擴張，這才算有了把握。

定了戰略后，重在抗拒誘惑。賺錢的機會很多，但常會使你偏離既定目標。“將軍趕路，不追小兔”，要防止多元化陷阱，企業失敗皆因貪婪。李嘉誠講，成功之本在于知止。我們只有形成營利模式后才能擴張。我們都

希望自己的企業成為百年老店，可是如何做到這一點呢？500萬年前類人猿與類猿人看起來差不多，但到了今天已是霄壤之別，這是因為一開始基因就不同。好基因哪里來？滄州沛然公司老板苗嘯陽這樣講：一個企業要想成為大公司，那么從現在開始就要做大公司做的事，如果要想成為卓越公司，那么從現在開始就要做卓越公司做的事。我們過去的努力，造就現在的成就；如果想提前知道我們自己將來會是什么樣子，看看我們現在的所作所為就知道了。事實不過如此！

第五篇：信譽樓企業理念

企業理念要點

一、企業使命：讓員工體現自身價值，享有成功人生。

（這是創辦企業的初衷）

二、企業愿景：員工健康快樂；企業健康長壽。在不斷夯實基礎、把握規律、順其自然、留有余地的原則下，采用裂變模式發展——也許，成為世界知名的基業長青企業。

三、企業精神：具有高度的責任感，以向社會負責為己任。

* 社會環境和自然環境無不直接影響著我們每一個人。為了自己的根本利益,信譽樓人崇尚“天下興亡,我的責任”。

* 信譽樓人通過以下幾方面落實自己的企業精神：對自己負責，對家庭負責，對企業負責，對社會負責。

四、核心價值觀：追求價值最大化,而不是利潤最大化。在維護自己根本利益的同時，切實為所有利益相關者著想。

*利益相關者主要包括：員工、消費者、供應商、商界同仁、各界朋友、周邊住戶。

*重復博弈實驗表明：最大的贏家是那些從一開始就為他人著想的人。

五、核心能力：不依靠“能人”，擁有能夠源源不斷地造就具有團隊精神人才的組織、制度和文化。* 主要指：教學型組織、人力資本股權化的制度和以人為本的企業文化。

六、企業風格：崇尚真實、自然，追求簡單、有效。

七、管理理念：管理即培訓，管理即服務，沒有愛心，莫做管理。

八、人力資源開發思路：

以文化親和力定取舍，以特長定崗位，以工作定報酬＋能上能下、能出能進的動態管理機制。

致力于教學型組織建設，著眼于全員素質的提高和人力資源的有效配伍與儲備，不依靠“能人”，發揮團隊優勢，讓平常人創造出不平常的業績。

保證企業健康、持續運行發展。

* 高文化親和力，簡單地解釋就是忠于企業理念，自覺規范自己的言行，說白了就是做企業的“虔誠信徒”。* 讓全體員工通過持續學習，挖掘潛能，不斷實現自我超越，讓每一個人都成為出色的自己。

附件１ 董事長言談錄：

不是一家人，不進一家門；進了這個門，就得信這個教。不信，你進來干什么！

附件２ 董事長讀書有感：

什么是好部下？

很重要的一點是那些能夠最大限度地幫助領導發揮決策作用的人——是有思想、能提出可行方案的人，是出主意讓領導拍板的人。

如果從來不出主意，領導讓干什么就干什么，就不能稱其為好部下。

只有大家都給領導出主意、想辦法，并勇于提出批評意見，讓領導去琢磨、去篩選、去決斷，這個企業才能興旺發達。

（2000年5月）

九、經營宗旨與信條：

經營宗旨：以信譽為本，切實維護消費者和供應商的利益。

* 一心想賺錢的路越走越窄，只有誠心誠意為消費者和供應商著想，財源才會滾滾而來。

經營信條：

㈠、我們和消費者的利益是一致的。

只有切實維護消費者的利益，才會有越來越多的顧客光顧我們商廈，信譽樓才能生存，才會發展。㈡、經商，商品是第一位的。

1、有了適銷對路的商品，才能招徠顧客。否則，再熱情的服務也失去了意義。因此，開辟新的進貨渠道、引進新商品是我們永久的首要任務。

2、先行半步天地寬。迎季進貨，開發潛在市場，掌握經營主動權。讓顧客在信譽樓感受到流行趨勢，購買商品時首先想到信譽樓。

3、不搞代銷。一是能降低進價，讓顧客得到實惠，多銷多進，實現良性循環；二是讓我們的干部得到鍛煉，掌握駕馭市場的真本領。

4、嚴把進貨質量關，做好售前、售中檢查，不讓有質量問題的商品出柜臺。再過硬的三包措施也不如不給顧客造成麻煩。商品質量是維護信譽的先決條件。

5、合理定價，抗拒高利誘惑；明碼實價，接受顧客監督；不賺昧心錢，真正做到貨真價實。

6、有問題商品及時處理，尤其注意不要錯過旺季，保持庫存結構合理。不合理的庫存不僅占壓資金、柜臺，更為嚴重的是它給當事人以沉重的心理負擔。

㈢、售中服務強調“誠”字。

1、誠心誠意為顧客著想，做顧客的好參謀,為顧客提供解決問題的方案。首先要如實介紹商品，介紹優點的同時也介紹商品的缺點和注意事項，適當貶商品之短則可揚真誠之長，讓顧客對我們更放心。

2、善待每一位顧客，尤其是不買商品的顧客。尊重顧客意愿，不強行推銷，給顧客營造一個寬松的購物環境。對在我商廈未購到所需商品的顧客應表示歉意，并指明去處。

㈣、三包措施是對我們工作過失的補救。優先熱情接待好退換貨的顧客是我們應盡的責任。

1、應堅信顧客買商品是為了用而不是為了退，顧客退換貨無非是兩種原因：

Ａ、所購商品不稱心。應認識到這是由于我們沒有給顧客當好參謀所致，所以，我們應真誠地道一聲“對不起……”

Ｂ、商品有質量問題。我們的過失已經給顧客造成了麻煩和心理傷害，我們應從內心感到愧疚，除表示歉意外，還應給顧客應有的補償。

2、在導購員和顧客這一關系中，只要導購員不怠慢、不刺激顧客，顧客就不會著急發火。能否接待好退換貨的顧客，既是水平問題，更是態度問題。

3、要相信顧客中的絕大多數，借機占便宜的人是少之又少的，我們不應該因萬分之一而動搖信念，影響接待好九千九百九十九。

4、顧客抱怨是我們改進工作的最好契機，我們應虛心聽取，高度重視，并迅速做出反應，以期不斷提高我們的服務水平。

5、我們的工資、獎金是顧客給的，企業的積累是顧客給的，我們沒有任何理由去指責、挑剔顧客。我們只有把對的一面讓給顧客，讓顧客在信譽樓得到全方位的滿足，才會有越來越多的顧客光顧信譽樓。

㈤、切實維護供應商利益。

我們和供應商的交往原則是：我利客無利，則客不存；我利大客利小，則客不久；客我利相當，則客可久存，我可久利。

互惠互利是我們和供應商的共同利益所在，我們不應為了自己的利益而讓供應商受損害。這也是維護企業形象的重要環節。

㈥、經營好比逆水行舟，不進則退。固步自封，墨守成規是沒有出路的。企業的前途在于不斷地探索開拓之中。

㈦、市場瞬息萬變，但千變萬變，我們的信念不變，經營宗旨不變。

十、企業發展戰略：

企業定位：

以百貨零售業為主，向連鎖經營方向發展。決不涉足高風險投資領域。

發展原則：

夯實基礎，把握規律，順其自然，留有余地。

發展模式：

進一步夯實基礎：建設教學型組織，給員工營造終生學習的環境。培養、儲備人才，完善企業制度，建設企業文化。在此基礎上：

（一）總部開辦2-4家分公司，其余發展子公司；各子公司按上述模式自行發展，整體顯現穩健+裂變的擴張效果。

（二）在保證“信譽樓”品牌含金量的前提下，探索開展“特許加盟”。

（三）依托名店效應，逐步探索自有品牌商品經營。

釋義：

1、關于企業定位

＊高風險投資也是社會發展所需要的。

＊抗拒誘惑，有所不為才能有所為。

2、關于發展原則

＊我們崇尚“基礎決定樓層”，不贊同“超常規”發展。

＊我們認為人類只能認識自然，把握規律，因勢利導。我們鄙視“扭轉乾坤”、“人定勝天”。

＊我們主張通過挖掘潛能，不斷實現自我超越。在所有資源的使用上都留有余地，不提倡“滿負荷”。

3、我們實施“特許經營”的目的，是為了扶持員工成功，同時實現資源與規模優勢的共享，提高整個集團的競爭優勢。

4、我們實施商品“品牌”經營，不是為了獲取高附加值，而是為了讓各店擁有其它商家難以競爭的強優勢商品