第一篇：禮賓工作內容

禮賓部早、中班工作內容

早班

1、接班：

1）必須提前10分鐘到崗，自查儀容儀表；

2）看交接班本，是否有需要跟辦的事情及需要關注的事宜； 3）開啟大堂區域燈光、音樂及旋轉門； 4）根據《行李物品寄存登記表》，清點行李房內寄存的物品是否正常； 5）清點未發出的郵件、報刊等；

6）清點團隊寄存行李的數目，并檢查是否有破損、清點禮賓部固定資產及辦公用品是否齊全、完好。

7）當班人員必須在交接班本上簽字，以示接班完畢。

2、檢查是否有昨日中班準備好的離店團隊出行李資料，如果有則確認出行李時間，提前5分鐘趕到團隊房樓層，按工作程序做好出行李及交接行李的工作。

3、團隊行李寄存在大堂時，必須有專人看護，直到與團隊陪同或旅行社行李員交接完畢，如果禮賓員有事需離開行李，必須請大堂副理看護行李。

4、打掃區域衛生。包括：行李房、禮賓臺、行李車、傘架等。要求10分鐘內完成。

5、在大門處為客人提供開關車門、提行李等服務。要求：必須保持標準站姿，不能有倚、靠、抖腿、挖鼻子等不雅動作，保證旋轉門正常運作；

6、保證本班次郵件、報刊的準確收發工作。收到郵件、特快專遞、包裹、匯款單等應及時核對是否為本酒店應收，如果不是，應該直接退給郵遞員。接收報紙5分鐘、分報紙15分鐘、送報紙40分鐘內完成。

7、整理大堂宣傳冊架及報架。補充宣傳品（酒店簡介、房價表）和刊物、報紙，原則上不允許有空格出現，發現宣傳品不足時應及時申領補充。

8、配合前臺做好內部單據、客人留言、客人遺留物品等的傳送工作。

9、負責客人臨時寄存行李的收發工作。收發行李都要有相應的記錄，經手人要簽字，交接不清楚的，由第一經手人負全責。

10、做好客人的問訊和委托代辦工作。如果遇見較難、較重要或者有風險的委托代辦事情，必須通知房務部總監或大堂副理決定，不可自做主張。11、10：30根據工作情況交替用餐。原則上門口有人在崗時方可用餐，每人用餐時間為30分鐘。

12、根據接待交來的“預期到達團隊房間安排表”，準備當天即將抵達團隊的行李接收資料，并在交接班本中注明；

13、認真完成填寫交接班本的工作并口頭說明。

注：遇下雨天，及時把雨傘和傘套搬至大堂內側門口 中班

1、接班：

1）必須提前10分鐘到崗，自查儀容儀表；

2）看交接班本，并且詢問上班次人員，是否有需要跟辦的事情及需要關注的事宜；

3）根據《行李物品寄存本》，清點行李房內寄存的物品是否正常； 4）清點未發出的郵件、報刊等；

5）當面清點團隊寄存行李的數目，并檢查是否有破損、清點禮賓部固定資產及辦公用品是否齊全、完好。如果有異常情況，應立即詢問早班并記錄在交接班本上，如果接班時沒有檢查出物品的缺失、損壞等問題，則接班員工要負相應責任；

6）接班后，所有當班人員必須在交接班本上簽字，以示接班本內容看過，內容明確，如出現情況有當班負責，交接完成后，早班方可下班。

2、查看早班所準備的預期團隊行李交接資料，在團隊及團隊行李到來時，有順序地按工作程序做好團隊行李交接工作，并確保行李完好地送入房間，如果有異常情況，必須及時通知房務部總監或當班大堂副理。

3、在大門處為客人提供開關車門、提行李等服務。要求：必須保持標準站姿，不能有倚、靠、抖腿、挖鼻子等不雅動作，保證旋轉門正常運作。

4、整理大堂宣傳冊架及報架。補充宣傳品（酒店簡介、房價表）和刊物、報紙，原則上不允許有空格出現，發現宣傳品不足時應及時申領補充。

5、配合前臺做好內部單據、客人留言、客人遺留物品等的傳送工作。

6、負責客人臨時寄存行李的收發工作。收發行李都要有相應的記錄，經手人要簽字。做好客人的問訊和委托代辦工作。如果遇見較難、較重要或者有風險的委托代辦事情，必須通知前廳部經理或大堂副理決定，不可自做主張。7、16：30根據工作情況交替用餐。原則上門口有人在崗時方可用餐。每人用餐時間為30分鐘。8、22:00關閉大堂區域音樂，下班之前關于大堂區域所有燈光及旋轉門。

9、認真完成填寫交接班本的工作。

注：遇下雨天，及時把雨傘和傘套搬至大堂內側門口

第二篇：前廳部禮賓部崗位職責與工作內容

前廳部禮賓部崗位職責與工作內容

禮賓部主管 崗位職責：

1.以身作則，保證禮賓部全體員工能認真執行酒店各項規章制度。

2.確保禮賓工作正常運轉，最大限度為客人提供滿意的服務，進而提高客人的滿意度和忠誠度。

3.積極引導禮賓員發揚團隊精神，為達到酒店營業目標而努力。4.調查并處理涉及禮賓部的投訴。

5.與出租車隊保持密切聯系，確保優質服務。

6.督導禮賓員儀容儀表、行為舉止、服務用語等方面符合酒店要求。7.按計劃對禮賓部員工做好業務技能及英語的培訓。8.確保客人的郵件、傳真、包裹等物品傳遞準確及時。9.定期檢修禮賓部設施設備，保持完好工作狀態。10.主持、召開禮賓部會議。

11.加強與其它部門的溝通，確保酒店整體運營順暢。12.定期整理行李房寄存行李和轉交物品。

13.及時搜集全市餐飲、購物、娛樂等最新信息。14.完成前廳經理交辦的其它任務。

工作內容：

1.提前15分鐘到崗，簽到并了解酒店客情，會議情況。2.根據當日客情合理安排人手，并安排好員工的用餐時間。

3.在客人進出酒店和VIP抵離期間現場督導檢查工作，確保質量，發現問題及時處理。4.制定新員工培訓計劃，并跟蹤落實。

5.如有崗位缺員時及時頂崗，保證崗位人員充足。6.雨天時及時放置雨傘架并填補雨傘套。

7.參加前廳經理召開的會議，并及時傳達會議精神。

8.檢查員工出勤、簽到、儀容儀表、禮貌服務等情況，發現問題及時糾正。9.檢查交接班跟進事項的落實情況。10.檢查各班次工作紀錄和衛生情況。

11.檢查當日VIP客人及大型接待有關禮賓部的工作、人員安排、落實情況。12.檢查行李寄存、物品轉交、信件傳遞等工作紀錄，確保清楚無遺漏。13.檢查工作交接本紀錄的清況。

14.檢查訂車紀錄并落實，確保客人用車順利。15.在客人進店或VIP迎送時現場督導，確保接待順利。

禮賓員 崗位職責：

1.為進出酒店客人提供行李服務，拉關車門。

2.記住酒店常客和 VIP客人姓名，能做到用姓名稱呼客人。3.發現可疑人員進入酒店時，及時向上級匯報。4.了解酒店各項服務設施和營業時間。5.幫助老人、殘疾人上、下車，進出酒店。

6.謝絕衣冠不整、精神病患者進入酒店，保證大堂客人安全。7.積極配合前臺工作，保證前廳部日常工作正常運轉。8.負責收集、運送、裝卸團隊行李，并請領隊確認、交接。9.在大堂值崗，站姿端正，工作主動熱情。

10.禮貌引領客人到房間，并根據情況正確熟練的用中文/英語向客人介紹酒店的服務設施和客房設備。

11.準確及時的遞送留言、傳真、信件等。

12.在前廳經理的授權下，可以外出辦理委托服務。（以飯店為中心，不得超出10公里）13.提供酒店內尋人服務。

14.夜班負責衛生清理、表格、文件存檔等工作。15.熟悉酒店應急程序，一旦遇緊急情況及時處理。16.完成上級交辦的其它任務。

工作內容：

1.每班提前10分鐘到崗、簽到，完成交接班。

2.了解當日酒店客情及各項會議、用餐活動，接受儀容儀表的檢查。3.準備好對客服務用品。

4.為團隊提供行李進出酒店的運送工作。5.為散客提供行李進出酒店的運送工作。6.為客人提供行李寄存工作。7.為客人提供換房服務。

8.為客人提供留言、信件、快件、傳真等遞送服務。9.為客人提供委托代辦服務。10.酒店范圍內尋人服務。

11.站在大堂指定位置，確保及時給予客人禮貌、高效的幫助和服務。（記住客人的名字稱呼客人）

12.密切關注大堂的衛生整潔，如需要大范圍的清掃，及時通知客房部。13.當發現非常可疑的行李時，及時通知上級主管或大堂副理。

14.檢查行李房的行李存放情況，確保正確記錄和有序存放，同時保持行李房的清潔。15.按時參加部門例會和培訓項目。16.執行上級指派的其他任務。

17迅速有禮貌的接聽電話。隨時保持成本控制意識，使工作物資的浪費降到最低。

第三篇：禮賓部崗位服務內容

禮賓部崗位服務內容

1、工作時間堅持站立服務、微笑服務和敬語服務；

2、向每一位進店離店客人問候致意；

3、為上下車客人開關車門，下雨天主動向上下車客人撐傘。

4、為客人裝運行李；

5、為客人指路，認真回答客人的詢問。盡量滿足客人合理的要求；

6、應始終保持積極旺盛的精神面貌為客人服務，為酒店樹立良好的形象；

前廳員工“應做”與“不應做”

一.DO IS(應做)

1、待客盡可能友善，但也不可過于熱情；

2、處事冷靜要富有人情味；

3、記住常客的名字并了解他們的愛好；

4、前廳是一個工作整體，要將同事視為朋友，互相尊重，以禮相待；

5、把酒店當做自己的家并引以為自豪；

6、保持與客房、餐飲等相關部門的良好關系；

7、與旅行社等其它同事業單位保持良好關系；

8善于預見客人需要---見客人有幫忙的需要時主動上前詢問；

二.DO NOT(不應做)

1、不應對客人傲慢無禮---冷靜不等于傲慢；

2、不應對工作草率行事---那樣只會影響酒店的聲譽；

3、不應在客人面前與同事用自己的方言交談—盡量使用客人能懂的語言；

4、不應在客人面前表露出身體不適的樣子，因為這不是客人感興趣的東西—當班時應保持最佳精神狀態；

5、不應在客人面前流露出疲憊精神，盡管你也昨晚當了一通宵班；

6、不應在征得住客同意以前，將探訪客人領上房間；

7、不應與同事聊天而讓客人等候；

8、不應在與客人招呼或交談時扭捏拘謹、保持緘默；

第四篇：禮賓工作職責.

禮賓部學習資料

禮賓部崗位職責及工作程序，禮賓部的地位和功能

禮賓部是前臺部的一個分部門，它直接負責代表酒店迎送每一位客人，為客人搬運行李及行李的寄存服務，此外，還負責客人車輛的安排，整理客人的郵件及整個酒店的報紙和郵件的派送。

禮賓部的工作滲透于其他各項服務之中，缺少這項工作，會直接影響到酒店內部溝通以及酒店對外的聲譽與形象。客人入住酒店第一個接觸的部門便是禮賓部，而離店時最后所接觸的也是禮賓部，所以，禮賓部是酒店前臺的門面，它的言行、舉止都直接代表著酒店

一、為客人開車門的應知：

開車門時首先要給客人護頂，如果客人是上車要等客人完全進入車內，才能關門，特別要注意客人的手是否把在門上，客人的衣服是否還沒放到車里面；如果客人是下車，等客人下車后，要看看車上是否有客的遺留物，并為坐出租車的客人開具出租車小票。（佛教人士，切記用手在客人頭頂上做遮擋）

二、寄存物品的須知、團隊行李的處理：

寄存物品

1、了解寄存需求：

（1）禮貌詢問客人房號，確定客人是否為住店客人；

（2）如非住店客人，則表示歉意，禮貌地說明此服務僅限于住店客人；

（3）如是住店客人，詢問寄存物類別；

a.對于易碎的物品，建議客人自己保存；

b.貴重物品或易燃、易爆、化學腐蝕劑、劇毒品、槍支彈藥等不能寄存。

2、辦理手續：

（1）如客人需要，需要檢查物品是否完好元損；

（2）向客人介紹《行李寄存單》上所需填寫的項目，請客人填寫；

（3）詢問客人行李所需寄存的天數，提醒客人行李寄存最多不能超過三個月；

（4）在《行李寄存單》上簽名，撕下下聯交給客人，并提醒客人憑此卡提取行李。

3、存放客人行李：

（1）將存放半天或一天的短期存放行李存入行李柜外，以便于提取；長期存放的行李

存入行李柜內；

（2）如一位客人寄存多件行李，用行李繩連起以免錯拿；

（3）對寄存的易碎品應打印一張“小心輕放”標志，粘在顯眼的位置上；

（4）在《行李寄存登記表》上詳細記錄所存行李情況，標明位置。

4、提取行李：

（1）收取客人存行李的《行李寄存單》，詢問客人行李的特征、行李件數；

（2）根據《行李寄存單》查找行李，核實《行李寄存單》的上下聯號碼、行李件數、房間號碼是否一致；

（3）確認無誤后，把行李上的《行李寄存單》解下，將行李送到前臺；

（4）當面請客人清點行李件數，在《行李寄存登記表》上注銷行李并簽字，將《行李寄存單》統一存檔；

（5）如客人《行李寄存單》丟失，核實客人身份后，請客人寫出“行李已取”的證明，方可領取；

（6）如不是客人本人領取行李，請代領人出示證件，并在《行李寄存登記表》上做好記錄。

團隊行李

1、接收行李：

（1）當團隊行李到店時，由主管同團隊陪同人員清點行李件數，檢查行李有無破損；

（2）在《團隊行李登記表》上做好記錄，并請陪同人員簽字；

（3）如有行李破損，須在“備注”欄內記錄，并請陪同人員簽字證明；

（4）整齊擺放行李，全部系上《行李寄存單》放在指定的地方，用行李網罩住。

2、分檢行李：

（1）根據《團隊分房表》分檢行李，并在《行李寄存單》上寫上房號；

（2）將行李按樓座分開，然后送往樓座的房間；

（3）如發現行李丟失或件數不夠，馬上告訴主管，幫助查找。

3、派送行李

（1）將行李送至各樓座，注意不要損壞客人的行李物品；

（2）進入樓層后，先按三下門鈴，時間間隔1秒鐘，征得客人同意后，方可進入；

（3）客人開門后，主動向客人問候，將行李送到行李柜或客人指定的地方，待客人確認后方可離開；

（4）對于破損的和無人認領的行李，請領隊或陪同幫助解決。

4、行李登記：

（1）送完行李后將送入每個房間的行李件數準確登記在《團隊行李登記表》上，并核對總件數是否同剛入店時一致；

（2）將《團隊行李登記表》存檔備查。

三、差使服務

1、接到差使服務要求：

（1）客人提出合理服務要求，而酒店現有資源內不能滿足，但可以由差使服務來解決的，可以提供差使服務；

（2）差使服務項目包括：代沖膠卷、代購急需物品、陪同客人看病等；

（3）差使服務對象僅限于來酒店消費的客人；

（4）提供差使服務之前告訴客人收費標準。

2、提供差使服務：

（1）請客人到前臺收銀處付款；

（2）接受主管安排立即外出為客人服務；

（3）完成差使后，第一時間給客人答復。

四、派送留言、調房須知：

1． 送留言時：首先要與臺班確認客人是否在房間，其次是要與臺班確認客人的姓名，以防止寫錯房號，然后找臺班簽寫確認；

2． 調房：從前臺拿房卡后，確定客人是否在房間，到客人房間后如果是酒店原因造成客人需要調房的，要先向客人道歉，并幫客人拿行李，一定要仔細查找，以防有漏拿的東西，給客人以不便，其次是在臺班自將房單取回，送到所調房間的樓座臺班處，并讓臺班在調房單上簽字。

五、為客人介紹房間的設施項目：

1、進入房間前，先按門鈴，再敲門；

2、確認房間內無人后，再用鑰匙開門；

3、開門后，將鑰匙插入匙孔，立即退出房間，請客人先進；

4、客人入房后，如對房間不滿意，要求換房時，應立即與前臺接待聯系；

5、待客人進房后，將客人行李放在行李架上或放在客人要求的地方；

6、打開窗簾，向客人介紹房間設施和各種設施的使用方法：

a.介紹房間的順序為：小酒吧的使用方法，電視開關，電話指南，留言燈，請勿打擾燈等床頭控制開關的使用方法，電源插座，空調控制，棉被位置，洗衣服務，送餐服務，衛生間冷熱水開關，餐廳位置等；

b.介紹房間應按客人要求，靈活掌握；

7、房間介紹完畢后，將《歡迎卡》次給客人，詢問客人是否有其它要求，如有需求，設法盡快為客人解決；

8、向客人道別，祝客人居住愉快，馬上離開，將房門輕輕關上。

第五篇：禮賓員工作心得體會

禮賓員工作心得體會我于今年7月16日進入店前廳部作為一名禮賓員開始工作，到現在已經有一個半月。重慶時代金源大飯店是我大學畢業的第一份工作，也是我第一次進入酒店工作，而且是五星級的酒店，剛開始的時候心里還是有一點壓力。我大學期間的專業是酒店管理，到酒店工作，因此也算是專業對口。在學校期間，關于禮賓員的培訓和情景表演也有過，但是到了工作中又有不同的地方或者是需要其他注意的地方。簡單地說，學校交給我們的是理論，而我們則要在實際工作中去運用、修正它。在日常工作中，最頻繁的我覺得是與客人之間的交流，而且這非常重要。因為客人對酒店的映像很大一部分來自于酒店工作人員的服務。比如我們禮賓員，我覺得禮賓員對于酒店的形象來說非常重要，因為客人首先接觸到的服務人員就是我們，為客人送行李的時候，首先要主動，看見客人行李比較多就要主動上去幫忙，而不是冷眼旁觀；其次，在為客人送行李的時候，不要沉默寡言，應該多與客人交流，而且在交流中要維護好酒店的形象；最后將行李送到客人房中，把行李放好，禮貌告別之后退出。另外就是一些客人會咨詢一些關于周邊旅游、小吃、設施的問題，這也需要我們對于周邊的環境要比較了解。剛剛開始工作的時候，感覺會比較累，腳有些受不了。但是經過一段時間后，撐住了，我覺得就是一種成功。