第一篇：禮賓介紹（范文模版）

禮賓部 禮賓部是前臺部的重要組成部分入住賓客提供行李登記、運送、寄放、機場（車站）迎送、傳遞信函文件、詢問、尋人、各類委托代辦（金鑰匙）等服務。禮賓部的工作從賓客未踏足酒店便開始，從賓客離開酒店后而結束，不但給賓客留下第一印象，同時給賓客留下最后的印象

二、禮賓部人員的崗位職責和工作內容職務： 禮賓部主管 禮賓部主管是禮賓部的業務主管，負責禮賓部的整體工作，組織、指導、控制部門員工有效地開展工作。禮賓司應熟悉前臺部的工作程序和具有較豐富的知識面，有較高的英語水平。禮賓司的工作直接向前臺經理負責。其主要工作內容包括： 1.嚴格按照酒店的規章制度和部門的工作程序，主持并參與部門的日常工作。2.主持禮賓部日常工作，確保部門內及本部與其它部門有效的溝通，為客人提供良好的服務 3處理部門的有關問題及賓客投訴事宜。4主持每天工作例會，把酒店及上級布置的工作、獲取的政策信息傳達給 下屬.5完善禮賓部的操作程序，發現問題及時更正。6.掌握重要接待任務、大型商務團體及貴賓抵店的情況，合理安排人員核對運送行李、控制電梯及護送客人進入房間。7.定期收集有關的信息，完善委托代辦服務的工作網。8.發揮金鑰匙的作用，積極開展委托代辦業務，盡力為客人排憂解難。9開展員工的思想政治工作及業務培訓工作，建立員工提合理化建議和意見的渠道，建立獎懲制度，定期評估員工的工作表現，保證部門內的工作質量和服務質量。10.分配下屬工作任務并檢查其完成情況。11.做好部門財物管理工作。12.負責部門的治安、安全防火工作和計生工作。13.負責酒店貴賓的迎送工作 職務：禮賓部領班 1.協助禮賓司完成部門日常工作，確保服務質量。2.安排下屬班次，保證有足夠的人力完成部門日常工作。

3.檢查文員、行李員、門童、信童的儀表、儀容、行為規范及出勤情況。

4向下屬布置具體工作并加以指導和監督，確保工作程序得以正確執行 5.檢查住客行李的接送情況，執行行李派送程序。6檢查工作用具（如行李車等）的完好狀態。7.向客人提供行李寄存服務，檢查行李物件的安全，保留完整的行李寄存記錄。

8.督促門童執行工作程序，熱情、微笑迎接客人，協助有關部門維持酒店前門的正常秩序。9.處理賓客投訴。

10不定時抽查下屬的工作，并將情況向當值主管匯報。11.做好交接班工作。

12.配合上司開展委托代辦工作。

13.把部門布置的工作及獲取的信息傳達給下屬。14.協助上司開展員工培訓工作 行李生職責 行李生是禮賓部負責向客人提供行李運送、行李暫存、信函文件傳遞等服務的員工。行李員應具有一定的英語日常用語表達能力。行李員的工作直接向禮賓文員負責。其主要工作內容包括：

1.盡快把入住客人的行李送到其住房。

2.接受禮賓文員的安排，及時到客房為離店的客人送行李或提供其它服

3.負責收集、運送抵達和離開酒店的旅游團客人的行李。4.保持行李車存放整齊和完好無損 5.保證客人行李物品的安全。

6.掌握靈活的社會信息，協助“金鑰匙”向客人服務。7.服從管理人員的工作安排。

8.禮貌地接聽電話，指導下屬為賓客提供優質高效的服務。

9跟辦入住和退房客人的行李記錄。

10.每天交接班時認真清點行李倉物品，確保行李數量準確安全。

11.為客人提供咨詢服務。

12.為客人提供寄存行李、轉交包裹等工作，并作出相應記錄。

13.整理和派發文件及報紙。14.掌握電腦操作技巧。15.將每月文件歸檔。

16.與各部門密切協作，完成各項工作任務。

17.從前臺和商務中心收集有關客人的郵件、傳真等并迅速準確派送。

18.用尋人告示牌及搖鈴在酒店大堂內尋找客人。19.準確、迅速地派送客人的留言、傳真等，并做好相應記錄。

20.負責準備專用電梯為酒店貴賓使用 21.協助行李員為客人提供運送行李和包裹等服務。22服從管理人員的工作安排 門童是禮賓部負責為客人提供迎來送往工作的員工。門童應具有良好的服務意識。門童的

工作直接向禮賓文員負責。其主要工作內容包括：

1.保持儀表儀容的整潔，微笑、熱情地迎送客人。

2.有效地指揮車輛停泊落客，與保安員密切溝通，保持酒店拱門前交通暢順。

3.用規范的動作拉門。

4.協助行李員搬運行李。

5.主動熱情為客人提供服務，作好車牌號碼的記錄。6.在繁忙期間或雨天，維持輪候出租車客人的排隊秩序。

7.為特殊的客人（如殘疾人、行動不便者）提供必要的服務。

8.必要時頂替行李生的工作

一散客入住禮賓服務

1出門迎接

(1)當客人到達酒店正門，酒店門童需立即主動、熱情地上前為客人開車門，行李員同時立即幫助客人從車尾箱卸下所有行李，認真清點數量及知會客人，然職務：門童

三 禮賓部工作程序與標準 后在行李牌上記下客人乘坐車輛的車牌號、行李數量２、引領客人辦理入住手續

(1)行李員引領客人至前臺，把行李放在接待處范圍外，然后站立在行李后方，雙手放在背后，密切留意客人辦理登記手續的情況，看管好客人行李。對于入住商務及行政樓層的客人，直接帶領客人到商務及行政樓層辦理。

３、引領客人到房間

(1)登記完畢后，接待處文員需向行李員確認客人是直接上房還是先到前臺收銀處交按金，并發出住宿登記表給行李員。行李員在住房登記表上簽名后將第二、三聯交給詢問處，并每次與客人確認行李件數，然后引領客人上房或到收銀處。

２、在引領客人至電梯途中，行李員應向客人介紹酒店的設施和服務項目。到達電梯大廳，應代客人按電梯控制鍵，電梯到達時讓客人先進入，并在電梯內介紹酒店的服務設施及位置，了解客人需要，及時匯報。

３、電梯到達樓層后，請客人先行步出，行李員隨后趕上，引領客人至房間。

４、房間服務根據客人房間所在的位置，告知客人最近的走火通道及出口。為客人開啟房門之前，需先敲門，再用鑰匙開門。進入房間后，行李員按客人要求放好行李，并與客人最后確認行李數量。在房間內要向客人介紹酒店房間的設施，介紹完畢應把鑰匙交給客人，同時詢問客人是否有其它要求，最后祝客人居住愉快，并向客人道別。

５、登記

待送客上房完畢后，行李員回到禮賓部登記房號、車牌號碼、行李件數和時間。

＊必須以禮貌語言向客人問好及表示歡迎，并認真清點行李數量，把有關資料記錄清楚以便查找。客人在辦理入住手續時，行李員必須目視前方，不可左顧右盼，注意接待處文員示意手勢，同時要看護好客人的行李。要積極介紹酒店各項設施，熱情解答客人提出的各種問題 崗位職責與政策程序 職務：行李生

行李生是禮賓部負責向客人提供行李運送、行李暫存、信函文件傳遞等服務的員工。行李員應具有一定的英語日常用語表達能力。行李員的工作直接向禮賓文員負責。其主要工作內容包括：

1.盡快把入住客人的行李送到其住房。

2.接受禮賓文員的安排，及時到客房為離店的客人送行李或提供其它服務。

3.負責收集、運送抵達和離開酒店的旅游團客人的行李。

4.保持行李車存放整齊和完好無損。5.保證客人行李物品的安全。

6.掌握靈活的社會信息，協助“金鑰匙”向客人服務。

7.服從管理人員的工作安排。

8.禮貌地接聽電話，指導下屬為賓客提供優質高效的服務。

9.跟辦入住和退房客人的行李記錄。

10.每天交接班時認真清點行李倉物品，確保行李數量準確安全。

11.為客人提供咨詢服務。

12.為客人提供寄存行李、轉交包裹等工作，并作出相應記錄。

13.整理和派發文件及報紙。

14.掌握電腦操作技巧。15.將每月文件歸檔。

16.與各部門密切協作，完成各項工作任務。

17.從前臺和商務中心收集有關客人的郵件、傳真等并迅速準確派送。

18.用尋人告示牌及搖鈴在酒店大堂內尋找客人。19.準確、迅速地派送客人的留言、傳真等，并做好相應記錄。

20.負責準備專用電梯為酒店貴賓使用。

21.協助行李員為客人提供運送行李和包裹等服務。22.服從管理人員的工作安排。

三、禮賓部工作程序與標準

1、散客入住禮賓服務

程序標準 １、出門迎接

１、當客人到達酒店正門，酒店門童需立即主動、熱情地上前為客人開車門，行李員同時立即幫助客人從車尾箱卸下所有行李，認真清點數量及知會客人，然后在行李牌上記下客人乘坐車輛的車牌號、行李數量。

２、引領客人辦理入住手續

１、行李員引領客人至前臺，把行李放在接待處范圍外，然后站立在行李后方，雙手放在背后，密切留意客人辦理登記手續的情況，看管好客人行李。對于入住商務及行政樓層的客人，直接帶領客人到商務及行政樓層辦理。

３、引領客人到房間

１、登記完畢后，接待處文員需向行李員確認客人是直接上房還是先到前臺收銀處交按金，并發出住宿登記表給行李員。行李員在住房登記表上簽名后將第二、三聯交給詢問處，并每次與客人確認行李件數，然后引領客人上房或到收銀處。

２、在引領客人至電梯途中，行李員應向客人介紹酒店的設施和服務項目。到達電梯大廳，應代客人按電梯控制鍵，電梯到達時讓客人先進入，并在電梯內介紹酒店的服務設施及位置，了解客人需要，及時匯報。

３、電梯到達樓層后，請客人先行步出，行李員隨后趕上，引領客人至房間。

４、房間服務根據客人房間所在的位置，告知客人最近的走火通道及出口。為客人開啟房門之前，需先敲門，再用鑰匙開門。進入房間后，行李員按客人要求放好行李，并與客人最后確認行李數量。在房間內要向客人介紹酒店房間的設施，介紹完畢應把鑰匙交給客人，同時詢問客人是否有其它要求，最后祝客人居住愉快，并向客人道別。

５、登記待送客上房完畢后，行李員回到禮賓部登記房號、車牌號碼、行李件數和時間。

必須以禮貌語言向客人問好及表示歡迎，并認真清點行李數量，把有關資料記錄清楚以便查找。客人在辦理入住手續時，行李員必須目視前方，不可左顧右盼，注意接待處文員示意手勢，同時要看護好客人的行李。要積極介紹酒店各項設施，熱情解答客人提出的各種問題。

2、散客離店禮賓服務

程序標準

１、接到收取客人行李的要求 禮賓部文員接到客人來電要求行李員搬運行李到大堂時，要詢問客人房號、行李數量、實際離店時間或客人是否需要安排車輛服務等。

２、登記

禮賓文員安排行李員上房收取行李時，須在行李員服務表上詳細記錄行李員姓名、時間、客人房號、行李數量、離店時間等有關資料。

３、收取客人行李

（1）當行李員到達客人房間時，應直接將需代運的行李清點并知會客人行李數量，與客人確認在禮賓部等候時間或與客人一齊離開。

(２）離開房間前，提醒客人帶齊所有物件。

４、幫助客人離店

（1）如客人已辦好退房手續，按客人要求直接將客人的行李運送到酒店正門上車，上車前請客人復核行李數量是否準確，并祝客人旅途愉快。隨后記下客人乘坐車輛的號碼，向禮賓文員匯報以便保留相應的記錄

（２）如客人暫不離店，行李員可帶客人到禮賓部辦理存放行李手續，所有行李需用尼龍繩扎好寄存在大行李倉中。

（３）當客人離店時，提醒客人交回房間鑰匙。（４）文員接到行李員的匯報，需把有關資料詳細記錄在行李員服務表上。

禮賓文員在接聽電話時，必須熱情有禮，同時詳細記錄有關資料，如要安排車輛，即與運輸部聯系。行李員到達客人房間，應先向客人問好，確認需要搬運的行李數量，并告訴客人禮賓部的確切位置和確定等候時間。禮貌地核實客人是否即時退房，并把行李搬運到車輛上及記錄有關資料。

三．旅行團入住的行李服務

程序標準

１、接收行李

（１）當旅行團行李到達時，由行李員領班與旅行社行李員辦理交接手續，接收行李時必須輕拿輕放。同時檢查行李是否有破損，如有破損需旅行社行李員簽名確認。

（２）由行李員領班安排行李員把行李整齊擺放在團體接待處，并用網子罩好以防丟失。同時書面注明旅行團號、行李數量、酒店代號、經手人及日期等內容。

２、送行李到房間

（１）、旅行團客人到步后，由行李員領班安排專職行李員從團體接待處取得旅行團房號，并用行李登記表記錄好所有房間號碼、團號和日期。（２）上房前需清點該團體行李數量，確認團體的代號是否一致。發現行李有任何破損，必須與該團的陪同或領隊取得聯系，確認破損程度和做好記錄，必要時向上級匯報。

（３）根據房間號碼把每件行李送到客人手上。

（４）記錄好每間房間所收取的行李數量。

（５）貴賓團的行李必須系上行李牌，直接送往指定的房間。

（６）派送行李程序可參考散客入住時的行李派送入程序。

（７）完成行李派送工作后，行李員將旅行團記錄表交回領班，以便檢查核實行李的數量與接收的數量相符。*領班交接行李時，必須記錄旅行團號、行李數量、運送行李的車牌、行李交接時間、行李是否完好無缺、旅行社行李員姓名等資料，并交旅行社行李員簽字確認。負責管理團體行李的員工必須小心看護行李，以免造成丟失或損壞。如果客人不在房間而需要把行李送入房時，必須有領班、地陪或樓層服務員在現場監督方可行動

4旅行團離店的行李服務

１、準備工作當值深夜班的行李員領班，需根據團體行程表準備好即將離店的團體資料。２、收取行李 １）行李領班根據收行李時間，提前十五分鐘安排行李員上房收取行李。

２）、行李員根據團體房間號碼收行李，并記錄每間房間實際收取的行李數量。３、堆放行李

１)把屬于同一團體的行李集中在團體接待處，用尼龍網網好（需立即離店的客人行李除外），標明團體號碼、行李數量、日期等。

２)與收取的需立即離店的行李一道，集中交給旅行社行李員接收 ４、交接行

１)當旅行社行李員到達酒店取行李時，行李領班必須認真核對資料，核實所出的團體行李與對方收取的行李是否一致。２)核對無誤后，由行李領班安排行李員把行李交給旅行社行李員。

３)旅行社行李員須立即清點行李數量，并在團體記錄表上簽收。

４)行李領班須記錄旅行社行李車的車牌號碼、離店時間等資料。

５)把有關資料歸檔備案。

＊深夜班領班必須根據實際情況，預備充足人力應付收行李工作。已到收行李的時間，如客房門口仍沒有行李，行李員可敲門向客人查詢。如果遇到兩個旅行團的行李收取時間相同或接近，容易導致相鄰兩個房間的行李混放在一起時，行李員一定要細心檢查放在房間門口的行李牌號碼，以免混淆屬于不同團體的行李。

五．客人轉房 １、記錄客人轉房資料

１)、禮賓文員接到前臺接待處文員電話后，需即記錄有關房間號碼，并安排行李員按要求到接待處為客人轉房。

２)禮賓文員需在行李員服務表上記錄包括行李員姓名、客人房間號碼和行李數量等有關轉房的資料。

２、行李員協助轉房

１）、前臺接待員重新開出新的住房卡和房間鑰匙、轉房單，并交給行李員。

２)行李員到達客人房間門前，需先按門鈴以示禮貌。

３)進入客人房間前先向客人問好，并告訴客人新的房間號碼，協助搬運行李。

４)到達新的房間后，向客人介紹一次房間設施和征求客人的意見，并把住房卡和鑰匙交給客人。

５)收回舊的住房卡和鑰匙，離開前祝客人居住開心愉快 ３、派送轉房單 １)把轉房單派到有關部門。

２)向禮賓文員匯報以便完成相應記錄。

＊轉房時，行李員需提醒客人帶齊所有行李。轉房單需迅速送給房口部、詢問處、電話房和前臺收銀處，以便各部門及時更改客人的資料及跟辦必要的工作。6接收包裹、禮品

程序標準

１)接收包裹

禮賓文員接收由訪客交給住客的包裹前，需從電腦中查詢住客資料是否準確，證實客人未離店。

２)填寫包裹通知單表格

請送物者填寫物品接收人、房號、送物者的姓名、地址、工作單位、聯系電話、有關物品名稱和數量等詳細資料，并知會送物者有關規定。

３)處理包裹單

文員在包裹通知單上簽上經辦人的姓名和日期，包裹通知單一式三聯，第一聯貼在包裹上，第二聯裝訂在包裹通知單專用檔案夾內，第三聯交送物者保存以作憑證。

４通知客人

１)辦妥接收手續后，馬上在酒店電腦上留言通知客人，請客人到禮賓部領取包裹。２)當第二天客人還未前來領取時，須再次留言給客人，通知其盡快前來領取。

３)當領取人在第三天還未前來領取時，禮賓文員必須按物品主人提供的領取人聯絡電話再次聯絡領取人前來領取，并在存單上做好記錄。

４)當領取人在第六天還未前來領取時，禮賓文員再次電話通知領取須在一周內前來領取，否則，酒店將會依照有關條例處理，并在存單上記錄跟催情況。

５)當客人離店后，但沒有前來領取時，須電話通知物品主任前來領回物品。

５、處理包裹

客人到禮賓部提取包裹時，文員必須有禮貌地向客人問好，核對客人身份，將包裹送上并要求客人驗收和在包裹通知單第一、二聯上簽名確認。

６、資料歸檔

文員在物品移交人一欄簽名，注明日期后把包裹通知單放入專用檔案夾內存檔。

＊送物者必須詳細填寫物品接收人、房號、送物者的姓名、地址、工作單位、聯系電話、有關物品名稱和數量等詳細資料。所有包裹、禮品的保存期限為七天，需及時給住客留言，提醒客人到禮賓部領取其物品。逾期未領，需退還送物者或送較公安機關處理。如屬食品、化學物品、易燃易爆品、不良刊物，則不予提供物品轉交服務。貴重物品、易碎、票據、證件、機票、車票、船票的交接由大堂經理處理

＊送物者必須詳細填寫物品接收人、房號、送物者的姓名、地址、工作單位、聯系電話、有關物品名稱和數量等詳細資料。所有包裹、禮品的保存期限為七天，需及時給住客留言，提醒客人到禮賓部領取其物品。逾期未領，需退還送物者或送較公安機關處理。如屬食品、化學物品、易燃易爆品、不良刊物，則不予提供物品轉交服務。貴重物品、易碎、票據、證件、機票、車票、船票的交接由大堂經理處理 7待領物品的處理

程序標準

１接收當酒店住客表示留下一些物品等待他們的朋友到酒店領取時，可按以下程序辦理：

１）禮賓文員將一式三份的包裹或郵包保留待取表交給客人填寫。

２）禮賓文員檢查客人填寫的內容是否完整，提醒客人有關注意事項。

３）表格的第一聯交給客人，第二聯將存放在物品待領記錄本中，最后一聯附在物品上存放。

２、領取 １)當領取人到禮賓部領取物品時，禮賓文員必須要求領取人出示有效的身份證或身份證明書。若非本人領取，需提供物品主人的委托授權書，并出示領取人的有效身份證或身份證明書。

２)確認領取人的身份后，禮賓文員要求領取人在包裹或郵包保留待取表上簽收，同時在單上記錄領取人的身份證號碼。

＊禮賓文員需禮貌地提醒客人將領取者的姓名、電話、工作單位、地址、物品名稱、數量等資料填妥，并告訴客人如有關物品在十四天內未被提取，酒店將會依照有關規定處理。8寄存行李

程序標準

１接受寄存物品

以下情況，酒店客人的行李（貴重物品除外）可以免費寄存在禮賓部 行李房：

１)客人入住時，酒店未能及時提供清潔的房間給客人。

2)客人已辦理完退房手續，但需要遲些時候才離店。

３)客人已辦理完退房手續，但需要留下一些物品等下次回來時使用。２、發出寄存行李牌

１)禮賓部文員向客人發出寄存行李牌，寄存聯上必須填寫客人姓名、房號、行李數量（英文大寫）、寄存日期、行李提取日期，最后由經手人和客人各自簽名。

２)將寄存行李牌的上聯系在客人行李上，下聯交給客人保管，并提醒客人必須在提取行李時由本人簽名方可領取。

３、禮賓文員在為客人辦理寄存行李手續時，必須提醒客人不能在行李內存放易燃易爆物品、化學物品、危險品、易碎物品及貴重物品。

４、在行李登記本上記錄時間、客人房號、寄存行李數量、經手人等資料。

＊核實客人是住客后，禮賓文員方為客人發出寄存行李牌。行李寄存期以一天為限區分，“暫存”指客人在當天內會取回寄存的行李；“長存”則指客人寄存行李的時間超過一天。兩種寄存的工作程

序相同，但區別在于“寄存行李聯”上印有“長存”或“暫存”字樣 9提取行李

程序標準

１查找行李 １）客人提取行李時，需禮貌地要求客人在寄存行李牌的下聯簽名。

２）根據客人寄存行李牌上的資料，在行李倉內查找客人所屬的行李。

２、提取行李

１）核對寄存行李牌上下兩聯的資料是否一致，清點實際行李數量，確保準確無誤。

２）把行李取出后，交予客人核對，幫助客人把行李搬運出房間或送到房間。

３、記錄

禮賓文員在行李記錄本上注銷已提取的行李資料。

＊客人提取寄存行李時，負責經辦的員工必須核實寄存行李牌上下兩聯的客人簽名是否一致。交接行李時，與客人點清行李數量并取得確認。行李員需記錄客人所乘車輛的車牌號碼 １0行李破損的處理

程序標準

１檢查行李

接收團體行李時，行李領班必須檢查每件行李是否完好，對發現破損的行李立即作出恰當處理。

２確認破損 １）旅行團的行李破損，必須要求旅行社行李員簽名確認，向團體客人說明實情。

１)如果是散客的行李，向客人詢問破損原因，確認賠償責任。

２)檢查破損情況，確定修補措施。

３)將客人姓名、房號等情況詳細記錄在工作日志上。

３修補

１)按行李破損情況進行修補。

２)如行李破損的責任在客方，行李需要到店外修理時，應先向客人說明乘出租車外出的費用需由客人自付，如客人接受，方作外出修補行李的安排。如行李破損的責任在店方，則上述發生的費用可根據具體情況由店方承擔。（向有關行政領導匯報申請。）4交還行李

把修理好的行李、修理費用和出租車費用單據交客人，待客人查驗無誤后方可離去。

＊在接收團體行李時要檢查清楚行李是否有損，明確責任，避免酒店利益受損。行李員在裝卸客人行李時，要求輕拿輕放。１1傳真及留言的派送

程序標準

１、為商務中心派送傳真，定時派送 1)到商務中心領取傳真。

２)把有關訂房部的傳真直接送到訂房部辦公室簽收。

３)把一般客人的傳真送詢問處，交服務員簽收。

４)將酒店內部的傳真送行政辦公室，交行政辦公室文員簽收。

２、為詢問處派發留言傳真，定時派送

１)信童到詢問處接收有關傳真和留言。

２)在詢問處的傳真和留言派發本上簽名，確認并檢查有關傳真、留言的房號、數量是否準確。（如屬急件應先派發。）

３)根據房號送上樓層。

４)信童需把留言的房號記錄在樓層工作記錄本上，注明送達時間和數量，經樓層臺班驗收后由樓層服務員送入房間。

５)傳真件需交給樓層服務員記錄房間號碼，然后由信童派入房。如客人在房間，交客人簽收，并把客人的簽收單交回詢問處保存。當客人不在時，直接把有關傳真從門縫送入房間。每天晚上２２時至翌日早上９時，派送傳真不能打擾客人，所有傳真應直接從門縫送入房間。

需準確派送傳真和留言，確保所有文件不發生遺失事故。

＊信童必須做到及時、準確地把傳真和留言送到目的地。12安排車輛接待客人 1收集資料

１）到訂房部領取由該部編印的客人預期到步報表和客人要求接送的報表。

２）到車隊取回禮賓車接送服務安排表。

２安排車輛

１）根據客人所要求的車輛型號或客人所提供的人數安排車輛。區分出發往車站還是機場，再按到達時間順序編排在排車表上。

２）除指定要求接車的客人外，根據報表中各航班的情況，及時安排小車到機場候客。

３）如發現訂房部和車隊所給的資料有疑問，應致電有關部門或機場咨詢。３、準備工作及特別情況

１）晚班當值機場的員工下班前需把第二天的接車和接機的資料整理好，并預先編排一份排車表。

２）如安排顯示第二天有客人乘早機或早車到達，需立即安排好人手，知會車隊調度妥善安排并做好記錄。

＊排車表編排后需復核清楚，并于每天早班前送交車隊調度，以便車隊及早安排 １3.貴賓的接送工作

程序標準

１、準備工作 １）根據貴賓提供的航班或車次，提前30分鐘到達車站或機場做好接待準備。

２）隨時將貴賓乘坐航班的確切到達時間通知禮賓部或大堂副理。

３）必要時，由資深酒店代表直接進入車站或機場的接客禁區內（即站臺或停機坪）接待客人。提前與合作單位溝通及做好安排。

２、接待重要貴賓

１）航班到達后，由資深酒店代表負責接待貴賓，其他酒店代表隨時將貴賓到達的有關情況報告禮賓部。

２）預先安排車輛在出口處停泊。

３）與禮賓車司機保持聯系，接到貴賓后，幫助其提取行李，引領其到停車地點，放好行李，核實行李數量，向貴賓禮貌告別及目送貴賓車輛離開。

４）通過電話或手提對講機、手機，知會禮賓部轉告有關部門，貴賓正在往酒店途中，以便酒店方面及早安排迎接貴賓。

＊酒店代表需與機場和車站的有關部門保持良好的合作關系，以利向酒店貴賓提供周到的接待服務。

策劃人：魏國明

2014年8月29日

第二篇：7.酒店禮賓部介紹景點

為客人介紹景點

A: Good afternoon, Ma’am.How may I help you? 女士，下午好，有什么可以幫您的？

B: Good afternoon.I am on vacation here for the first time.I am wondering what I should go see.下午好，我第一次來這里度假。有什么地方我應該去看的嗎？

A: Well.You must go to Lujiazui to see some buildings that today represent modern Shanghai, like the Pearl Tower or Jinmao Tower.你一定要去陸家嘴，那里的建筑代表著現代的上海，比如說東方明珠，金茂大廈。

B: Sounds cool.But I think there will be many people around.Is there any other place? 聽起來不錯，不過好像那里人很多。有其他推薦的地方嗎？

A: Absolutely.You can also go to the former French Concession which represents old Shanghai.The French Concession has many famous streets.But one in particular you should visit is Wukang Road which has great heritage architecture that was built by the French residents in the early 1920s and 30s.當然。你也可以去法租界，那里是典型的老上海，有很多街道。但是你一定要去武康路，因為那里有二三十年代法國人建的傳統建筑。

B: Do you think there will bemany people around also? 那里人也會多嗎？

A: On the weekday, there are not so many people around.It is rather quiet.There are some great restaurants and lovely cafes as well.工作日的時候，沒有很多人，比較安靜。那里也有不少好的餐廳和有特色的咖啡館。

B: I will definitely go check it out.Thanks for your suggestions.那我一定去看看。謝謝你的建議。

A: I am happy to share Ma’am.我很樂意分享，女士。

B: By the way, where can I find good Shanghaiese food? 順便問問，哪里可以吃到好的上海菜？

A: I would definitely recommend Yuanyuan which is not far from here.They have traditional Shanghaiese food, such as The Red Braised Pork Belly.But I am afraid that the restaurant might be fully booked at dinner time as it is so popular.However,we can help you to book it in advance if you would like to try.那我一定推薦離著不遠的圓苑。那里有傳統的上海菜，比如紅燒肉。不過我覺得晚餐時間有可能滿座，因為這個餐廳很受歡迎。不過如果你想試試，我可以幫你預定。

B: I am drooling already.Please do.I would like to go around 7pm today.我已經在流口水了，請幫我預定，我想今天晚上7點去。

A: Sure.I will call the restaurant right away.好的，我現在馬上打電話給他們。

第三篇：禮賓崗位職責

禮賓部崗位職責

直屬領導：前廳主管

工作概述：受理委托代辦、寄存、保管行李物品服務；協助大堂副理維持大堂秩序；負責將住店客人的物品、報紙、郵件、留言單及前臺通知分送到客房或有關部門；熟悉酒店各種服務情況，向客人推銷并介紹酒店服務設施；了解本市交通、商業、旅游等方面資料，通曉各類問訊代辦服務知識，熱情周到地為客人提供各種代辦及問訊服務。職責描述：

1、服從上級的工作安排

2、按照行李服務流程和要求，為抵離客人提供行李搬運服

務，并將每次運送情況做好記錄；

3、協助做好大堂尋人服務和在大堂放置各類告示牌，及時

撤換過期的告示牌并搬至指定的存放地點；

4、做好行李服務設備的清潔工作；

5、按照服務流程迎送客人，提供拉門服務；

6、維護出入車輛秩序，保證上下客車位和車道暢通；

7、阻擋精神病患者和衣冠不整者進入酒店，發現異常情況，立即與值班的保安人員或大堂經理聯系，妥善處理；

8、準確回答客人的詢問，主動做好服務工作；

9、保持崗位周圍的環境整潔，發現果皮、紙屑、煙蒂等雜

物及時撿掉；

10、下雨天，為上下車客人撐傘，并為客提供雨具存放及保

管，并提供借傘服務；

11、熟悉酒店各種服務項目和營業時間，向客人推銷酒店的各項服務，介紹酒店客房設施。了解本市交通、商業、旅游等方面資料；

12、隨時聽從接待員的召喚，迅速接受帶房任務及為客提供

物品轉接服務；

13、為客人指路，認真回答客人的詢問，盡量滿足客人的需

求；

14、負責分送郵件、報刊、報表、留言單及前廳通知等，并

按規定登記和辦理簽收手續；

15、受理客人行李寄存及領取，并做好詳細的存取記錄；

16、協助大堂副理維持大堂秩序，控制好大堂內外的燈光；

17、積極參與酒店和部門組織的各項活動，完成上級交予的各項工作篇二：禮賓部的崗位職責

酒店禮賓部崗位職責1 2011-03-06 22:50 酒店禮賓部崗位職責

職務名稱 禮賓部 領班

部 門 前廳部

直接上級主管 前廳部副經理

直接下屬 行李員門童／委托代辦員(一)崗位職責

遵循“賓客至上、服務第一”的宗旨，為客人提供迅速、準確、周到的服務，負

責管理和指導禮賓部的事務，確保禮賓部為客人提供高效優質的服務。

1、掌握酒店客房狀態，餐飲情況以及其它有關信息；

2、對待客人態度友好，儀表整潔，注意個人衛生并且要外表大方得體；穿整潔的工服；在任何情況下都能保持態度友好，面帶笑容；保持個人的職業形象；

3、為客人提供熱情服務，對客人的抱怨，請求或要求給予及時圓滿的答復；及時全面地了解客人的要求、投訴；對客人的不滿給予及時、滿意的解決；確保客人在離店前對所提供的服務感到滿意；對于無力解決的投訴和需求，要及時請示

大堂副理或前廳經理；

4、檢查大廳及其它公共活動區域；

5、協同保安部對行為不檢點的客人進行調查；

6、準時出席部門例會；

7、對行李員、門童的工作活動進行管理和控制；直接管理和監督行李員和門童的日常工作；檢查行李員和門童的平時表現；

8、保證對來去的客人給予及時關心；

保證行李員幫助來去的客人送行李，接到通知后，盡快派行李員從客房里取出行李。

9、行李員的工作要做記錄；

記錄行李員上、下崗的時間，記錄送留吉的件數、上下行李的時間及房號。

10、接到客人的電話，應馬上派行李員去服務，不能耽誤；

電話必須在3聲之內接起，接電話時，手邊要常備有筆和紙張。

11、將上級命令、所有重要事件或事情記在行李、門童交接班本上，每日早晨呈

交前廳經理，以便查尋；

12、為了行李的安全要在行李上掛牌標明；

送行李之前在行李牌上簽字，寄存行李一定填寫寄存卡，并雙簽字(客人／行李員)，收存、領取行李一定要記錄在本上。

13、控制酒店門前車輛活動；

正確指導門前車輛的活動情況，避免出現擁擠、交通堵塞，保證vip車位，保證固定車位。

14、對前廳部經理委派進行培訓的行李員進行個別指導和訓練；

每六個月為行李員、門童辦一個訓練培訓班，每月開一次會討論工作情況。

15、在客人登記注冊時，指導每個行李員幫助客人；

隨時檢查行李員、門童的表現，檢查情況做記錄，及時與有關行李員談話。

16、和團隊協調關系，使團隊行李順利運送；

團隊行李的任何變化都要和團隊協調進行核對，在團隊到達前一個小時，從前臺拿到房號，以便分送。

17、確保各個行李房和酒店前廳的衛生清潔；

每次上班要檢查行李服務和門童工作處，大堂煙灰缸、垃圾桶滿了的時候，請清潔工清洗干凈。

18、保證大門外、門內、大廳三個崗位： 行李房內一定有人值班，人員不夠時，門童、行李員可互相替班。

19、保證行李部服務設備運轉正常；隨時檢查行李車、秤、行李存放架、輪椅； 20、給行李員、門童制定每日工作計劃；

21、把任何不測的事件報告大堂副理；

任何吵架、偷竊、失火以及發生的事故必須報大堂副理，發生的事故必須記錄在本上。

22、定期檢查和監督行李房的情況；

當行李寄存架滿了時，應及時向前廳部經理報告，和保安部聯系，對過期寄存在行李房的物品或無人認領的行李進行處理。

23、檢查督導委托代辦員的日常工作；

確保委托代辦員能圓滿完成客人交辦的各種事務，做好酒店客人接機服務的安排。

24、主持和組織例會，總結上周工作，安排下周計劃，遵守酒店的規章制度，執

行被安排的其它任務。(二)素質標準

1、基本素質：服務熱忱，全面掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息，具有很強的信息溝通能力，熟悉本部的各項工作程序及有關業務規定；熟悉出租車管理規程；熟悉掌握票務、郵遞等委托代辦知識；熟悉酒店設施、熟知中國歷史、地理；熟知***市旅游景點及娛樂場所的位置、電話、票價及消費水準；與各航空公司和北京火車站有良好的關系，熟知各種類型的票價及各種收費標準；熟知國內外郵政須知及收費標準；熟知國內外報紙、雜志的類型及收費標準。

2、自然條件：身體健康，晶貌端莊，精力充沛，口齒清楚，年齡在24歲以上，男性，身高

3、文化程度：高等院校專科以上或同等文化程度。

4、外語水平：熟練掌握英文，達到旅游局英文中級以上，略懂日語尤佳。

5、工作經驗：四年以上酒店或相似工作經歷。

6、特殊要求：性格外向，熱情，有耐性，身體健康、具有較廣泛的知識，機智

靈活，有很強的社交能力。

二、職務名稱 委托代辦員

部 門 前廳部

直接上級主管 禮賓部領班

直接下屬 行李員、門童(一)崗位職責

遵循“賓客至上、服務第一”的宗旨，為客人提供迅速、準確、周到的服務，配

合主管做好各項工作，完成管理人員交給的緊急的、臨時的任務。

1、代辦郵件／快遞／包裹，發售郵票；

2、代購火車票；

3、代購飛機

票；

4、沖印膠卷／擴印照片；

5、代印名片；

6、小修理服務；

7、提供接機服務。(二)素質標準

1、基本素質：服務熱忱，全面掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息，具有很強的信息溝通能力，熟悉酒店設施、服務項目，熟知中國歷史、地理；熟知***市旅游景點及娛樂場所的位置、電話、票價及消費水準；與各航空公司和火車站有良好的關系，熟知各種類型的票價及各種收費標準；熟知國內外郵政須知及收 費標準；熟知國內、外報紙、雜志的類型及收費標準。

2、自然條件：身體健康，晶貌端正，精力充沛，口齒清楚，年齡在20歲以上，男性。

3、文化程度：旅游職業高中以上或同等文化程度。

4、外語水平：熟練掌握英文，達到旅游局英語中級以上水平。

5、工作經驗：一年以上酒店或相似工作經歷。

6、特殊要求：性格外向，熱情，有耐性，知識面廣，反應敏捷，有一定的社交

能力，能適應各種類型的客人，懂其它語種及方言者尤佳。篇三：酒店前廳部禮賓部崗位職責與工作標準

前廳部禮賓部崗位職責與工作內容

【管理層級關系】禮賓部領班

直接上層：大堂副理

【崗位職責】 1.向前廳部經理負責，以身作則，保證禮賓部全體員工能認真執行酒店各項規章制度。2.負責大堂服務臺和禮賓部一切對客服務活動，最大限度得為客人提供滿意的服務，確保大堂服務工作的正常運轉。

3.積極引導員工發揚團隊精神，為達到酒店營業目標而努力。4.調查并處理涉及禮賓部的投訴。5.與出租車隊保持密切聯系，確保優質服務。6.督導門童、行李員儀容儀表、行為舉止、服務用語等方面符合酒店要求。7.按計劃對禮賓部員工做好業務技能及英語的培訓。8.確保客人的郵件、報刊傳遞準確及時。9.合理安排員工班次及調休、加班。10.定期檢修禮賓部設施設備，保持完好工作狀態。11.主持、召開分部門會議。12.加強與其它分部的溝通，確保禮賓部在完成進出酒店客人行李運輸服務的同時，配合有關分部工作。

13.定期整理行李房寄存行李和轉交物品。14.及時搜集全市餐飲、購物、娛樂的最新信息。15.完成部門經理交辦的其它任務。

【工作內容】

1.提前15分鐘到崗，簽到并了解酒店客情，會議情況。2.根據當日客情合理安排人手，并安排好員工的用餐時間。3.在客人進出酒店和vip抵離期間現場督導檢查工作，確保質量，發祥地問題及時處理。4.制定新員工培訓計劃，并跟蹤落實。5.如有崗位缺員時及時頂崗，保證崗位人員充足。6.雨天時及時放置雨傘架并填補雨傘套。7.參加部門經理召開的會議，并及時傳達會議精神。8.檢查員工出勤、簽到、儀容儀表、禮貌服務等情況，發現問題及時糾正。9.檢查交接班跟進事項的落實情況。10.主管不在時負責主管工作 11.檢查各班次工作紀錄和衛生情況。12.檢查當日vip客人及大型接待有關禮賓部的工作、人員安排、落實情況。13.檢查行李寄存、物品轉交、信件傳遞等工作紀錄，確保清楚無遺漏。14.檢查行李員、門童各項卡片、工作紀錄的填寫清況。15.檢查訂車紀錄、接機牌等的落實情況，確保客人用車順利。16.檢查大堂范圍內pop排版及內容，確保無差錯。17.在客人進店或vip迎送時現場督導，確保接待順利。

【管理層級關系】禮賓員

直接上層：禮賓部領班

【崗位職責】

1.為進出酒店客人提供行李服務，拉關車門。2.為進出酒店客人提供迎賓、送賓服務。3.記住酒店常客和 vip客人姓名，能做到用姓名稱呼客人。4.做好車道車輛指揮工作，確保車道暢通無阻。5.保證車道燈光照明和環境衛生，發現問題及時向領班反映。6.發現可疑人員進入酒店時，及時向領班匯報。7.了解酒店各項服務設施和營業時間。8.幫助老人、殘疾人上、下車，進出酒店。9.謝絕衣冠不整、精神病患者進入酒店，保證大堂客人安全。10.配合行李員工作。11.運送散客進出店行李。12.負責收集、運送、裝卸團隊行李，并請領隊確認、交接。13.在大堂值崗，站姿端正，工作主動熱情。14.禮貌引領客人到房間，并根據情況正確熟練的用中文/英語向客人介紹酒店的服務設施

和客房設備。

15.準確及時的遞送留言、報刊、信件等。16.辦理委托代辦服務。17.外出寄信、購買郵票等。18.提供酒店內尋人服務。19.夜間班組負責衛生清理、表格、文件存檔等工作。20.熟悉酒店應急程序，一旦遇緊急情況及時處理。21.完成上級交辦的其它任務。

【工作內容】

1、每班提前5－10分鐘到崗、簽到，完成交接班。

2、了解當日酒店客情及各項會議、用餐活動，接受儀容儀表的檢查。

3、準備好對客服務用品。

4、為團隊提供行李進出酒店的運送工作。

5、為散客提供行李進出酒店的運送工作。

6、為客人提供行李寄存工作。

7、為客人提供換房服務。

8、為客人提供留言、信件、快件、報紙等遞送服務。

9、為客人提供委托代辦服務。

10、酒店范圍內尋人服務。每班提前5－10分鐘到崗、簽到，完成交接班。

11、了解當日酒店客情及各項會議、用餐活動，接受儀容儀表的檢查。

12、為團隊提供行李進出酒店的運送工作。

13、為散客提供行李進出酒店的運送工作。

14、為客人提供行李寄存工作。

15、為客人提供換房服務。

16、為客人提供留言、信件、快件、報紙等遞送服務。

17、為客人提供委托代辦服務。

18、酒店范圍內尋人服務。

工作項目、程序與標準 篇四：禮賓崗位職責及流程

禮賓崗位職責及工作流程 1.0 崗位職責 1.1 負責進入售樓處客戶的接待指引。1.2 負責售樓處外圍秩序的維護。1.3 負責外圍各類突發事件的處理和報告。1.4 負責售樓處外圍設施設備的檢查。1.5 負責按營銷要求向參觀客人介紹項目情況。1.6 負責進行禮儀展示，展現物業公司專業形象。1.7 負責客戶車輛的指引。1.8 負責售樓處物品出入管理。1.9 負責售樓處內物品清點及與值夜人員交接工作，有記錄。1.10 完成好上級安排的其他工作任務。2.0工作標準

2.1 儀容儀表符合公司bi規范要求。2.2 按標準指揮手勢為參觀客人提供指引服務。2.3 按營銷部的統一標準向參觀客人介紹，對于不清楚的問題，要有禮貌的告訴客人，并請客人進入售樓處咨詢置業顧問。2.4 客戶到訪或離開時，按照統一說辭:“您好歡迎觀臨耕海山尚，謝謝光臨請慢走” 的要求進行迎送。2.5 耐心、熱情地接待客人，衣著打扮符合崗位的儀容儀表要求，言行舉止嚴格遵守崗位所要求的禮儀禮節。

2.6 主動拾撿崗位視線內的垃圾，并及時提示保潔人員服務區域衛生情況。2.7 服務過程中，嚴格按照業務訓練內容具體實施，保證站、行、坐、指揮等動作準確和規范。2.8 按照開關車門標準要求主動為乘車到訪客戶開關車門。2.9 嚴格履行公司的各項規章制度。3.0工作流程

3.1 按照周排班表時間準時到崗，著裝整齊，考勤后接崗。3.2 接崗后與夜間崗進行物品及崗位工作交接并禮賓工作記錄中簽字確認。3.3 8:05—8:10將崗位所需物品（停車位牌、垃圾桶、擦鞋機、客戶動線相關標識等）擺放整齊。（雨天準備協助保潔鋪設地墊）

3.4 8:10準時上崗，進入服務狀態。3.5 使用規范手勢引導客戶車輛至安全車場崗，乘坐出租車到訪的客戶要及時記錄車牌號并將卡片交給客戶。

3.6 按照公司統一說辭要求向客戶問好。3.7 主動拾揀工作區域內的垃圾。3.8 客戶離開時主動致歡送詞，微笑目送客戶離開。3.9 做好崗位工作記錄。3.10 11:00—12:30輪換用餐。3.11 按公司要求時間開關室內外照明。3.12 17:45整理工作記錄，清點管理區域內的物品準備交接班。3.13 18:00與夜間崗進行交接班。3.14 按照早晚班次考勤后下班。3.15 室內空調18:00關閉。4.0 支持性表格

《禮賓工作記錄表》ghwy/ss/ar06 禮賓工作記錄.xls篇五：酒店禮賓部行李員及迎賓員崗位職責

酒店禮賓部行李員及迎賓員崗位職責

一、層級關系

直接上級：禮賓部領班

二、任職要求

1、自然條件：男20-30歲;身高：1.75米以上，身體健康、精力充沛，五官端正、儀表端莊。

2、文化程度：中專或高中以上學歷。

3、工作經驗：具有1年以上同檔星級酒店同類工作經驗。

4、語言能力：流利國語、英語或其他外語。

三、崗位職責

1、迎送客人，為進出飯店的客人開車門。

2、賓客到達時通知行李員搬運行李，在行李未抵達前幫助照顧客人的行李。

3、為客人指引方向，回答客人的問詢。

4、雨天負責客人的雨具寄存服務。

5、為客人安排出租車。

6、協助保安做好車輛疏通工作。

7、為坐出租車進店客人提供車號服務(以便客人遺失物品時可以查找)。

8、為進出店客人運送行李。

9、為客人提供訂車服務。

10、遞送賓客郵件、酒店報表、報紙等。

11、完成客人的委托代辦業務。

12、為賓客提供問詢業務。

13、為賓客提供問詢服務。

14、為客人提供寄存行李業務。

15、郵政服務(寄取包裹投遞信件等)。

16、為客人開店門。

17、為客提供店內尋人服務。

18、提供出借自行車、雨傘服務。

19、完成交接班本內容并協同領班做好行李盤點工作。20、領班不在時起代理領班作用。

21、保持崗位區域內的清潔工作。

第四篇：禮賓工作總結

篇一：禮賓部工作總結 工作總結

隨著元旦的臨近，10年馬上就要過去，新的一年又要開始，在伴隨著新年鐘聲敲響的時刻，我將對我過去一年的工作做以下總結回顧,過去的一年是繁忙、欣喜的一年。

一、首先崗位的老員工的辭職和新員工的加入，使我們的崗位又有了新鮮血液，也使的工作更加有激情和動力。也充分表現出我們的工作是一直受到部門和酒店的重視，特別是經理給予我們很大的幫助，更是讓我在基層管理者做的越來越得心應手，我再次感謝部門的各位領導、同仁給予我和我崗的幫助和支持

二、禮賓部的工作在我們看來很簡單，其實他真正的本質是不簡單，迎送客人，提、拉、運送行李，這些是再平常不過的事情，但是真正服務的性質對于我們來說，并不是簡單或是復雜，而是我們是否用心去做？當我們開門迎送客人時，觀察客人是否有其他要求或是否是我們的大客戶、回頭客，特別是乘坐出租車的客人，我們更要提醒客人不要遺忘物品或是記錄出租車卡；提、拉、運送行李，我們要隨時檢查行李是否破損或表面太臟，我們可以對其進行修理或擦拭等，這些服務其實很簡單，但是如果不用心去做我們永遠也做不好，也不會給可以滿意，更何況驚喜

三、禮賓部逐漸形成團隊意識，通過我們的每周培訓，使員工意識到我們是酒店的一員“只有店興，才有我榮”，使自己在工作中時刻保持大局觀，不以自我為中心，發現問題及時反饋，積極配合其他部門或崗位開展工作，形成自己主動發現事情，主動解決問題的風氣，把自己的工作做在客人開口前，在給客人滿意的同時，又給客人增添了少許驚喜

四、真誠服務創造佳績，我們以用心極致和真誠的服務來打動客人，來營造我們酒店的客戶群，來穩定我們的客戶群。我們在每天的迎來送往中，給予客人的或許只有一個微笑，但是正是這么一個微笑已經使客人得到滿意，客人給我們要求的不是很多，但是我們可以做的卻是很多。或許我們還有更多的不足，值得學習、借鑒的地方，我們肯定會更加努力去探討、研究禮賓部服務的精髓。讓客人感受到我們真誠

新的一年是充滿希望、挑戰的一年我將為了我們的希望和榮譽而奮斗，進取。在全面配合部門完成酒店領導給予我們任務的同時，在禮賓部建立起我們自己的金鑰匙柜臺。

一、建立起金鑰匙柜臺，將我們金鑰匙所學知識運用到實際工作中，將本市的金鑰匙信息庫建立的更加完善，為外地旅游的客人提供臨沂市最全面、周到的服務，讓所有客人在我們這里得到最好的服務

二、組織引導員工學習金鑰匙理念，加強員工的服務意識、團結協作意識，使工作更加細微化，讓每一位員工真正感受到服務給我們帶來的人生觀、價值觀

三、加強培訓學習，開展豐富的培訓活動，使用新的培訓方式，通過故事、笑話、案例、游戲等方式來激勵員工，讓員工掌握更多的服務技巧。聯系一些相關酒店的同仁進行交流、探討，查找自己的不足之處

四、提高全員營銷意識，讓每位員工明白自己的危機感，心中要有營銷意識，推銷酒店的產品，加大酒店的營業額。并且讓員工在營銷過程中學會服務設計，積極將自己的服務設計展現給客人，使顧客在享受我們服務的同時，更加體會到我們酒店用心極致對客服務

以上是我在過去一年的工作總結，及對新一年的工作打算，或許我在工作中還有許多欠缺不足的地方，還希望各位領導、同仁給予指正，我會虛心學習。再次感謝領導對于我們禮賓部工作的支持。

禮賓部

2005年12月24日篇二：2010年禮賓部年終總結 2010年禮賓部年終總結

2010年是對賓館發展具有重大深遠意義的一年。一年里，在賓館領導的正確指揮下，我們禮賓部協同賓館所有部門員工圓滿的完成了1001-1005，中阿經貿合作論壇，賓館申星等重要接待任務。這些喜人成績的取得，是賓館全體員工努力的結果，也是與我們禮賓部每一位員工的辛勤努力工作是分不開的，下面我就我們禮賓部2010年的工作和2011年的工作作如下總結和安排：

一． 回顧2010年的主要工作：

1．禮賓部硬件設施的完善：賓館經過幾年的經營發展，硬件設施逐漸的更新完善。2010 年賓館為禮賓部采購了新的電瓶車輛，更換了新的禮賓臺，配備了過車道上的禁止停車指示牌等。這些硬件設備的更新完善，激勵了我們禮賓部員工的的工作積極性，也為我們能為客人提供更優質的服務打下了堅實的基礎。

2．禮賓部員工隊伍的建設：酒店業是個人員流動性很大的行業，我們禮賓部在年初擁 有員工9人，到現在共有員工15人，已經能夠滿足賓館的各類接待任務。新員工作為禮賓部員工的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調整好轉型心態將直接影響服務質量及團隊建設。根據新員工特點及入職情況，我們禮賓部開展專題培訓，目的是調整新員工的心態，正視角色轉化，認識酒店行業特點，使新員工在心理上作好充分的思想準備，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿情緒，加快了融入禮賓部的步伐，在平時的工作中我們要求新員工熟知牢記賓館應知應會，積極向老員工學習對客服務技能，從而能夠快速提高自己的對客服務水平。

3．禮賓部管理制度的完善：無規矩不成方圓。禮賓部成立之初的管理制度，已不能滿 足近年來賓館發展的需求。今年一年里，我們逐步的健全了禮賓部的一些管理規章制度。從禮賓員日常行為規范，到行李運送寄存規范，再到電瓶車的駕駛與保養管理，我們禮賓部都有明確完善的管理制度，從領班到小組長再到每位員工，我們都做到了具體要求。我們禮賓部堅持天天開班會，周周開例會，月月做總結，及時解決員工在工作中出現的問題，鼓勵表現優秀的員工，互相學習交流工作經驗，明確下步的工作重點，提高對客服務質量。二． 2010年工作中出現的問題：

1.員工對客服務中的問題：賓館作為一個服務行業，對客人提供完美的優質的服務就

成為了重中之重，禮賓部作為客人到賓館的第一印象和最后印象，能否為客人提供無微不至的服務就顯得尤為重要。在日常的工作中，我們禮賓部的一些員工的對客技能掌握較好，但對客服務意識還比較淡薄。在今后的工作中，我們會重視對員工對客服務意識的培養，做好做到對客服務的個性化和人性化

2.禮賓員的電瓶車駕駛及管理問題：今年賓館為禮賓部采購了新的電瓶車4輛，基本

由一些熟悉操作的老員工進行駕駛和管理，由于一些員工掌握不好電瓶車的駕駛速度，這對賓館的客人和賓館的員工產生了不安全因素，對此賓館領導安排電瓶車駕駛員進行了系統的規范的培訓，我們禮賓部也安排了細心認真的員工對電瓶車的進行管理保養，制訂了《禮賓部電瓶車駕駛管理制度》，這個制度的出臺，規范了電瓶車駕駛員平時出現的一些不良習慣，也為賓館內的交通人身安全提供了保障。

3.禮賓員日常行為規范問題：我們禮賓員的一言一行，一舉一動都代表著賓館的形象。今年賓館順利完成了星級評定的任務，作為一個即將是五星級賓館的禮賓員，對我們禮賓員的舉止就有了更高的要求。在這一年里，我們個別禮賓員從儀容儀表到行為舉止都做的相當的不好，在工作時間工作區域的自律性很差，違反部門規定的現象也時有發生。在今后的工作中我們會加強對禮賓員精神文明的建設，努力提高禮賓員的自律性和規范禮賓員的精神面貌。三．2011年的工作安排：

1.繼續加強禮賓員的培訓，提高禮賓員的綜合素質，提高對客的服務質量。在接下來的一年里我們將繼續加強對禮賓部員工的培訓工作，通過對一些實際案例的分析讓每個禮賓員在對客服務意識上都有所提高，對客服務技能方面，重點我們將放在對禮賓員的英語培訓方面，我們會與領導討論安排大堂副理對禮賓員進行不定期經常性的英語培訓，提高禮賓員的英語聽說能力。對于經常出現的客人問詢問題，我們會安排禮賓員在非當班期間了解各類最新的城市信息，旅游景點信息等基本公共信息。要求禮賓員注重服務細節，對客提供滿意周到的服務。

2.確實關心禮賓員工作生活，穩定禮賓員隊伍。在不影響正常工作的情況下，新的一年里，我們禮賓部會多組織禮賓員開展一些積極向上的活動，豐富禮賓員的生活，培養禮賓員的集體榮譽感，讓每個禮賓員都有良好輕松的心態，能更好的進行工作。

3． 繼續完善改進禮賓崗位工作流程工作規范。接下來的一年里我們禮賓部將根據部門實際情況繼續改進完善工作流程和工作規范，讓每個禮賓員都能嚴格要求自己，遵守賓館部門的各項規章制度，在工作中努力認真完成自己的工作，工作流程達到服務質量標準化、規范化、精細化。

2010年的工作雖然取得了一定的成績，但我們不會驕傲、松懈、怠慢，下一年的工作將更艱巨，我們會發揚成績，并以更加飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全各項工作任務。我們禮賓部有信心在各級領導的正確領導下，在全體賓館員工的共同努力下，讓悅海賓館明天更加輝煌。前廳禮賓部

2010年12月18日篇三：2011 年酒店禮賓部年終工作總結 2011 年酒店禮賓部年終工作總結

作為前廳重要分支機構，禮賓部承擔著酒店“第一門戶”的職責，是直接對客服務最多的部門之一，自 2011 年至今 , 酒店今年的接待工作已告一段落，禮賓部在前廳經理助理的關心和指導下，在其他分部門的大力支持下，也在部門各成員的通力協作下，圓滿完成了工作任務。現將禮賓部工作總結如下：

一．培訓工作

2011 年禮賓部的培訓工作是按照計劃的階段性培訓目標進行。首先對于新員工的培訓采取，前廳主管與領班一帶一的培訓方式。讓新員工在實操中熟悉業務技能，并且能在工作中得到全程的貼身指導與糾正。對于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進行工作程序標準及崗位職責的培訓，以保證日常工作的規范性和準確性。

在培訓形式上我部門進行了創新，先后開展了時時培訓和交叉培訓的形式。時時培訓不拘于其他死板的培訓形式、時間，在各崗位的班前會以案例分析的形式進行業務培訓，使培訓連貫緊湊、生動形象。交叉培訓也是我部運行較成功的培訓形式，主要方法是不局限于本部門的業務技能培訓，在培訓期間穿插其他方面的培訓。個人業務技能的多元化發展，對于服務質量的提高和一站式服務的實行都有著極大的幫助。

二．人員管理

1，禮賓部人員由禮賓領班，禮賓員，構成，由前廳經理助理的統一管理，禮賓領班的協助帶領下各司其職，又互為補充，共同促進共同發展。3，禮賓部日常工作主要依據兩班倒原則，由一名禮賓領班，一名禮賓員分別隔天輪流上班，工作采取16小時制，特別忙的時候則由主管、大副做出調度全體上班或綜合個人因素與當日工作量，安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度，因為禮賓工作具有極強的連續性，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個班次繼續跟進服務。所以，信息的共享對于我們來說是相當重要的，三個班次在交接班的時候也是盡量做到認真仔細，毫不遺漏。

三．常規工作

．行李服務是我部區別于其他部門的一大特征，每一位客人入住到結束，酒店客人的行李由我部全權負責。客情最多時有150多間房，如此多的房間，意味著分派到我們每一個人身上都是超負荷的工作量，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑，依然是毫不松懈的服務態度，大家都沒有因為工作的“量多”而影響到服務的“優質”。2 ．禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”，它為解決客人衣食行游購娛各類難題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉交等業務，它還有一項重要職能就是負責客人的信息問詢。尤其是團隊或節日放假期間，客人的信息咨詢量是相當之多的，每天早上 8 點至 12 點及晚上 18 點至 22 點是他們的問詢高峰期 , 問的問題也是各式各樣 , 從客房的泳衣泳褲在哪里？到游玩到哪里去 ?本地哪里好玩等等，每當此時，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關部門或相關行業聯系，為客人答疑解難，同時，此外，我們經常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳，如客人有需要并為他們提前訂餐。這些事情，有的對于我們，不過舉手之勞。能做到的，我們一定做到，做不到的，我們也會盡最大所能幫客人做到，因為我們始終銘記著，我們追求的是“想客人所想”。

四．收獲 和喜悅

在 2011 年酒店日常客情接待期間，我們涌現了一大批優秀人物優秀事跡，他們在平凡的崗位上兢兢業業，受到了客人的衷心感謝和一致好評。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表揚若干。禮賓部受到了店領導的一致贊許。這些成績見證了禮賓部的努力與成長！

五、良好經驗的總結和自身問題的改善

在2011年的工作中，我部的各項工作都按照預先制定的計劃進行，基本上達到了預期的目標。在工作的過程中我部一邊總結經驗一邊進行改進，當然其中有些工作未能盡如人意，我們也在問題出現后進行反思，及時尋求解決方案。

經過幾次重大接待活動，從元旦到春節、五一黃金周、十一黃金周，禮賓部不斷總結經驗，更加靈活的處理事件、更加快捷的對客服務、更加燦爛的微笑，帶給每位賓客家的感覺，一年中在與各部門之間的溝通上雖然曾出現一些小問題，但基本上都很順利，對于問題的解決起到了積極的作用。在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為工作重點之一繼續加強。

在工作中雖然出現過許多問題，但都及時進行了補救，事后對問題進行分析實行了改進方案以杜絕錯誤的再次發生。例如因客人寄存物品損壞和因購買車票而制定了新的工作程序標準。在改正錯誤的同時也在不斷進步。

2011 年，風風雨雨的一路走來，禮賓部的工作既充實又富有激情。相信在新的一年里，禮賓部在各位領導的帶領下會再接再厲，用我們的熱情為酒店帶來更加優質的服務和更加豐厚的利益。

第五篇：禮賓崗位職責

禮賓部崗位職責及工作要求

根據酒店要求上下班，打卡、簽到及簽退、著裝、佩戴工號牌、檢查自身儀容儀表，到崗后與上一班作好工作交接，閱讀當天交班本、了解當日及近期賓客情況、客房狀況及團隊會議等相關情況，清點行李房及禮賓臺固定物品、寄存物品、轉交物品、常用表單是否齊全，交接無誤后確認并簽字！

?保持工作區域的衛生清潔、工作用品的維護保養工作。

?積極參加每日部門例會，作好相關會議記錄及交接，并反映工作情況，對在工作中存在的問題要及時反饋。

?全面了解及掌握酒店的相關情況，各部門的運作情況，熟悉酒店一切設施及電話號碼、服務項目、營業時間及收費標準等。

?熟練掌握酒店近期內的一些重要活動、優惠措施等，并積極向客人介紹。?全面了解當地的交通路線、旅游路線、旅游景點、地理位置、地方特色、商場、娛樂等等全方位的知識，從而為客人提供資訊服務！

?掌握酒店日常英語，且能用簡單的英語口語與外賓交流，為外賓提供各項服務。?根據酒店要求合理掌握大廳內的燈光、空調的控制情況，協助大堂副理維持大堂秩序、控制大堂氛圍、關注大堂設施設備養及維護、清潔衛生以及物品的擺放等情況。?負責自己視線范圍的清潔衛生、設施設備運行、安全等工作，發現異常情況及時向領班及大堂副理匯報。

?根據規定為賓客提供開門服務，并熱情微笑的向客人表示歡迎及道別，對于酒店的常客及重要客人要努力的記住客人的姓名并代姓稱呼客人。

?協助保安部控制酒店外圍車輛的停放，保障外圍通道的暢通，按規定作好車鑰匙寄放與領取的登記工作。并隨時關注外圍工作區域的清潔衛生情況以及車輛狀況，同時將車輛的相關規范的情況登記在表格上。

?按規范給客人開車門、并為客人護頂，若客人乘坐的出租車需記下車牌號，下車時提醒客人是否有物品遺留！

?幫助客人提拿、運送及裝載行李，努力為客人解決困難！

?為需要出租車的客人聯系出租車！

?必要時引領團隊車輛的停放，并作好團隊服務的各項工作。

?為客人提供行李寄存、提取、換房行李運送、物品轉交以及等服務！?為客人提供留言服務！

?為客人提供雨傘租借服務！

?為客人提供委托代辦服務！

?為客人提供郵件、傳真及報刊分發、郵件寄送等服務！

?協助酒店前臺及商務中心傳遞表單、房卡、及相關資料。

?定期盤點行李房客人寄存行李與遺留物品，逾期未取走的行李或遺留物品要及時跟客人聯系。對于長時間無人取的行李且無聯系號碼的要及時向領班或主管匯報。?